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Treinamento - ITIL Foundation ITIL - IT Infrastructure Library

Design. Build. Ship.

ITIL - IT Infrastructure Library O que ?. Biblioteca de melhores prticas de gerenciamento de servios de IT. . Criado pelo CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) do Reino Unido nos anos 80. . Atualmente desenvolvido e mantido pela OGC Office of government Commerce e pela BSI - British Standards Institution. . Padro mundial de fato. . No uma aventura comercial.

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ITIL - IT Infrastructure Library Quais so as Metas?. Facilitar o gerenciamento de qualidade dos servios de IT. . Melhorar a eficincia, aumentar efetividade e reduzir o risco integrao, workflow, otimizao e racionalizao. . Fornecer modelos de prticas para suporte da qualidade total levar execelncia. . Aderncia e conformidade com a ISO/IEC 27001:2006 e com as prticas de governana.

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ITIL - IT Infrastructure Library Como Funciona?. Fornece orientao na estratgia e na ttica para o gerenciamento operacional da infra-estrutura de IT. . Fornece uma abordagem sistemtica suportada pelos processos (Todos os servios passam pelo mesmo processo). . Sugere estratgia de implementao. . Age como um treinamento de ajuda para conscientizao.

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ITIL - IT Infrastructure Library Quais so as certificaes?. Foundations Certificate (Entendimento dos processos de gerenciamento de servios de IT e seus relacionamentos). . Practitioner Certificate (Projeto e aplicao de processos especfico). . Manager Certificate (Desenvolvimento e gerenciamento dos processos de gerenciamento de servios de IT).

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ITIL - IT Infrastructure Library Como implementar os processos?

Pessoas, competncias, comunicao e organizao

Plano Estratgico

Processo, procedimentos e mtricas

Ferramentas

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ITIL - IT Infrastructure Library Quais so as dificuldades?. Falta de cultura de servios de IT. . Falta de comprometimento. . Falta de patrocnio. . Reconhecimento insatisfatrio dos servios crticos. . Falta de recursos e qualificao. . Alcanar uma relao balanceada entre custo & qualidade.

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ITIL - IT Infrastructure Library Qual a estrutura.

Gerenciamento de Servios

Central de Servios

Suporte aos Servios

Entrega dos Servios

Gerenciamento de Configurao

Gerenciamento de incidentes

Gerenciamento de problemas

Gerenciamento de Mudanas

Gerenciamento de Liberao

Gerenciamento de Nvel de Servio

Gerenciamento Financeiro de Servios de IT

Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento de Continuidade

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ITIL - IT Infrastructure Library Central de Servios.Abaixo, algumas das principais diferenas entre um Help Desk Tradicional e uma Central de Servio baseado nas melhores prticas da ITIL:-HELP DESK TRADICIONAL-Mltiplos pontos de contato -Reativo -Sucesso depende do conhecimento individual -Utilizao de vrios softwares para controle -Servio vulnervel a interrupes

CENTRAL DE SERVIO BASEADO NO ITIL-Ponto nico de contato -Proativo -Uso de base do conhecimento -Uso de um software especfico de Help Desk -Baixo risco do servio ficar inoperante

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ITIL - IT Infrastructure Library Central de Servios.Objetivo: - Prover um estratgico e nico ponto de contato para os clientes e usurios para gerenciar a resoluo de incidentes e assuntos relacionados ao suporte; - Facilitar a restaurao da operao normal do servio com o mnimo de impacto para os negcios dos clientes, dentro dos requerimentos e prioridades definidos no acordos de nvel de servio (SLA).

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ITIL - IT Infrastructure Library Central de Servios.Atividades: - Coordena o atendimento, orienta e posiciona usurios e clientes:. Abre, encaminha e fecha chamados de usurios: . ...Recebe... . ...Registra... . ...Localiza... . ...Prioriza... . ...Encaminha... . ...Suporta (1 Nvel)... . ...Escala... . ...Informa... . ...Relata...

- Monitora, reporta e busca melhoria contnua. - Recebe solicitaes, perguntas, reclamaes e notificaes de incidentes.

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ITIL - IT Infrastructure Library Central de Servios.Papis: - Gerente da central de servios. Gerenciar as atividades do dia-a-dia da central de servios.

- Atendente (Agente). Responsvel pelo atendimento de usurios e clientes, registrando e acompanhando os incidentes relatados.

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ITIL - IT Infrastructure Library Central de Servios.Benefcios: - Melhora do servio, da percepo e da satisfao dos clientes e usurios. - Aumenta a acessibilidade atravs de um nico pontos de contato, de comunicao e de informao. - Melhor qualidade e resoluo mais rpida dos pedidos dos clientes melhor comunicao. - Aumenta o foco e d a pr-atividade na entrega dos servios. - Reduz impactos negativos nos negcios. - Infra-estrutura melhor gerenciada. - Aumenta a produtividade dos funcionrios do negcio. Todo incidente deve passar pelo critrio de priorizao, e se deve gerenciar a expectativa de cliente

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ITIL - IT Infrastructure Library Central de Servios.Possveis Problemas: Falta de apoio gerencial. Falta de recursos humanos, financeiros,...

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ITIL - IT Infrastructure Library Central de Servios.Fatores Crticos de Sucesso: - Compreenso das necessidades do negcio. - Entendimento dos requisitos dos usurios. - Investimento em treinamento:. Usurios . Equipe de suporte . Equipe de atendimento (Agente nvel 1, conhecer: Ferramentas e Procedimentos)

- Definio clara dos objetivos dos servios, metas e produtos a serem entregues. - Nvel de servios factveis, acordados e regularmente revistos. Porque a organizao precisa de TI? Se no tiver um catalogo, no estiver claro os procedimentos, que toma a deciso o agente

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ITIL - IT Infrastructure Library Central de Servios.Indicadores de desempenho: - Aumento da satisfao dos clientes e usurios. - Reduo do numero de incidentes e dvidas. - Reduo do custo do servio. - Aumento da motivao dos profissionais.

Devemos sempre usar indicadores quantitativos e no qualitativo (bom, otimo, excelente, ruim, muito ruim)

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Configurao.Objetivo: - Fornecer um modelo lgico de infra-estrutura de TI ou de servios, pela identificao, controle, manuteno e verificao das verses de todos os itens de configurao (IC) existentes.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Configurao. Termos Bsicos:- Item de configurao: Componente de uma infra-estrutura - ou um item, tal como uma requisio de mudana, associado infra-estrutura - que est (ou tem que estar) sob controle do gerenciamento de configurao. - Atributo: Caractersticas ou informaes relativas a um item de configurao: . Identificador: Identificador nico . Categoria: Hardware/Software/Documento/Etc . Verso: Verso do item de configurao . Localizao: Local Fsico . Responsvel: Nome do responsvel pelo item de configurao . Estado: Teste/Produo/Arquivado/Manuteno/Etc . Relacionamento: Relacionamento com outros itens de configurao. . Incidentes: Incidentes relacionados ao item de configurao . Problemas: Problemas relacionados ao item de configurao . Mudanas: Mudanas relacionadas ao item de configurao

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Configurao.Termos Bsicos (Continuao):- Relacionamentos: Descrio das relaes entre os itens de configurao: . ... um pai/filho do... . ... uma verso do... . ... conectado a... . ...aplicado a.. . ... usado para... . ... uma variao do... . ...quaisquer outros relacionamentos que sejam significativos e proveitosos para a organizao podem ser usados... - Banco de dados de gerenciamento de configurao (BDGC): Banco de dados com os registros de todos itens de configurao (IC) da infra-estrutura de TI. - Escopo: Abrangncia de responsabilidade do gerenciamento de configurao (Ex: Ambientes/Hardware/Software/Documentao) - Nvel de Item de Configurao: Nvel de detalhamento definido para descrever um item de configurao (Ex: (1)Hardware/(2)Servidor, Desktop, Laptop/(3)Disco, Memria, CPU. - Configurao de referencia (BaseLine): . a configurao de um produto ou de um sistema, estabelecida em um momento especifico, com a estrutura e os detalhes daquela configurao. . Permite o retorno em caso de problema (mudana).

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Configurao.Atividades:- Planejamento (Definio do processo) . Objetivo . Escopo . Polticas . Procedimentos . Ferramentas . Organizao (tcnica e gerencial) - Identificao (Registro no banco de dados de gerencia de configurao) . Seleo . Identificao . Etiquetao . Proprietrio . Relacionamentos . Verses . Documentao - Controle . Apenas itens de configurao identificados e autorizados so aceitos e registrados no banco de dados de gerenciamento de configurao . Itens de configurao so adicionados, alterados e removidos com a documentao de controle necessria. (Ex: Mudana aprovada) - Registro e histrico do estado . Reportar os estados (do ciclo de vida) planejados, atuais e histricos dos itens de configurao (Planejado/Construdo/Testado/Homologado/Operacional/Manuteno/Retirado) -Verificao e auditoria .Garantir que IC no BDGC correspondem a realidade - Regularmente ou randomicamente; antes e depois mudanas significativas; aps a deteco de IC irregulares.

de

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Configurao.Papis: - Gerente de configuraes. Gerir o processo

- Bibliotecrio de configurao. Custodiar cpias originais de software. . Receber, identificar e registrar os itens de configurao. . Prover informaes de estado dos itens de configurao.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Configurao.Benefcios: - Contribuir para a entrega efetiva e econmica dos servios de TI:. Fornecendo informaes sobre os itens de configurao e suas documentaes; . Controlando itens de configurao de valor; . Facilitando a aderncia s obrigaes legais; . Contribuindo com o planejamento financeiro; . Suportando e melhorando o gerenciamento de liberaes; . Contribuindo para o planejamento de contingncia e continuidade; . Permitindo a anlise de impacto de mudanas.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Configurao.Possveis Problemas: - Objetivos muito ambiciosos. - Falta de patrocnio e comprometimento. - Erro na definio de nvel de itens de configurao (baixo ou alto). - Percepo de burocracia. - Processo constantemente contornado. - Processo implementado isoladamente.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Configurao.Fatores Crticos de Sucesso: - Integrao com outros processo de gerenciamento de servios de TI. - Disponibilizao de ferramenta de suporte. - Apoio gerencial. (A organizao tem que querer)

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Configurao.Indicadores de Desempenho: - Nvel de atualizao do banco de dados de gerenciamento de configurao. - Grau de cobertura. - Disponibilidade para outros processos do gerenciamento de servios. - Mudanas no completadas devido a dados de configurao no suficientes/errneos para a anlise de impacto. - Incidentes podem ser rastreados at mudanas realizadas com problemas. - Quantidade de itens de configurao no autorizados detectados.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Incidentes.Objetivo: - Restaurar as operaes normais do servio o mais rpido possvel. - Minimizar os impactos adversos para o negcio. - Garantir a disponibilidade e os melhores nveis de servios possveis.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Incidentes.Termos bsicos: - Incidente Qualquer evento que no faz parte da operao normal de servio e que causa, ou pode causar, uma interrupo ou reduo na qualidade daquele servio. - Requisio de servio Qualquer contato com a central de servio sobre algum evento que no uma falha na infra-estrutura, como uma solicitao de informao. - Soluo de contorno Medida paliatica para evitar os efeitos de um incidente ou problema. - Classificao Processo de identificao da causa do incidente e da possvel soluo a ser aplicada. Permite: Identificao dos servios de TI associados; Associao dos SLA especificos e definio do grupo de suporte adequado. - Requisio de mudana (RDM) Instrumento (formulario, tela,...) para registrar uma requisio para alterao de um item de configurao.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Incidentes.Termos bsicos: (Continuao) - Mecanismo de escalonamento o mecanismo que auxilia uma resoluo oportuna de um incidente. Pode ser: Funcional (Necessidade de competncia) e Hierrquica (Necessidade de autoridade). - Priorizao Processo de definio da seguncia na qual um incidente ou problema necessita para ser resolvido. Impacto e Urgncia.Alto Impacto Mdio Baixo 3 4 5 Baixo 2 3 4 mdio Urgncia 1 2 3 alto

- Estado do incidente Reflete a posio atual do incidente no seu ciclo de vida. Novo>Programado>Designado>Despachado>Em resoluo>Resolvido>Fechado (Status)

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Incidentes.Atividades: - Deteco e Registro. Deteco do incidentes . Central de servio . Solues de monitorao . Registro dos detalhes do incidentes . Alertar grupos de suporte

- Classificao e suporte inicial. Classificao do incidente . Associao com erros conhecidos ou problemas . Informar gerente de problema . Novos problemas . Incidentes no associados . Incidentes mltiplos . Definio de prioridade

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Incidentes.Atividades: (continuao). Prover suporte inicial . Detalhes do incidente . Resoluo rpida . Fechamento ou encaminhamento (mecanismo de escalonamento funcional) do incidente

- Investigao e diagnstico. Avaliao dos detalhes do incidente . Coleta e analise de dados . Definio da soluo ou soluo de contorno . Encaminhamento (mecanismo de escalonamento funcional) do incidente

- Resoluo e recuperao. Aplicao da soluo de contorno ou da soluo definitiva (requisio de mudana) . Aplicao das aes de recuperao

- Fechamento. Confirmao da resoluo com o cliente/usurio . Definir a categoria de fechamento

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Incidentes.Atividades: (continuao) - Propriedade, monitorao, acompanhamento e comunicao. Monitorar incidentes . Escalar incidentes . Informar cliente/usurio

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Incidentes.Papis: - Gerente de incidentes. Gerenciar o processo . Produzir informaes gerenciais . Definir e manter o sistema de suporte do processo

- Agente. Primeira Linha . Registrar, escalonar funcionalmente, prover suporte inicial, resoluo, fechamento, ... . Segunda Linha . Investigao, diagnstico, resoluo, ...

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Incidentes.Benefcios: - Reduo dos impactos de incidentes sobre o negcio. - Identificao pr-ativa de melhoramentos em sistemas - Disponibilizao de informaes com foco no negcio, relativas ao SLA. - Melhora no processo de monitorao - Melhora nas informaes sobre qualidade dos servios - Melhor uso dos recursos humanos - Eliminao da "perda" de incidentes - Maior preciso do BDGC, atravs de sua verificao a cada incidente relatado - Melhora da satisfao dos clientes e usurios.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Incidentes.Possveis Problemas: - Falta de patrocnio e comprometimento - Falta de clareza sobre as necessidades do negcio - Resistncia a mudana - Falta de ferramenta (Ferramenta de workflow) - Falta de treinamento e de conhecimento tcnico (processo e tecnologia) - Objetivos e responsabilidades mal definidas - Falta de integrao com outros processos.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Incidentes.Fatores Crticos de Sucesso: - BDGC atualizado - Base de conhecimento disponvel - erros conhecidos e problemas - Acordos de nvel de servio em catalogo de servios - Ferramenta de workflow

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Incidentes.Indicadores de Desempenho: - Custos de TI por incidente - Satisfao do cliente e do usurio (Qualitativo) - Tempos para reparar incidentes (Quantitativo) - Taxa de resoluo de incidentes nos prazos acordados (SLA) - Percentual de incidentes resolvidos na central de servios

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Problemas.Objetivo: - Prevenir e minimizar o efeito adverso dos incidentes e problemas no negcio,causados por erros na infra-estrutura de TI, e prevenir a recorrncia dos mesmos. - Identificar a causa-raiz dos incidentes e depois iniciar aes para melhorar ou corrigir a situao, removendo o erro.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Problemas.Termos Bsicos: - Problema A causa desconhecida de um ou mais incidentes. - Erro conhecido Um erro conhecido um problema que foi diagnosticado, com sua causa-raiz identificada, e para o qual uma soluo foi encontrada. - Soluo de contorno Medida paliativa para evitar os efeitos de um incidentes ou problema. - Requisio de mudana Instrumento (formulario, tela...) para registrar uma requisio para alterao de um item de configurao. - Aspectos reativo Buscar a soluo de problemas derivados de incidentes ocorridos. - Aspectos pr-ativo Buscar a identificao e preveno de problemas antes que eles ocorram.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Problemas.Atividades: - Reativo. Controle do problema . Objetiva identificar a causa-raiz do problema e uma possvel soluo. . Controle do erro . Objetiva eliminar os erros conhecidos via uma requisio de mudana.

- Pr-ativo. Anlise de tendncias . Incidentes de determinado tipo; Incidentes em determinado item de configurao; incidentes com determinado usurio (falta de treinamento). . Definio de foco nas aes preventivas . Objetiva alocar os recursos nos problemas mais importantes. Fator dor impacto no: Custo para o negcio; volume de incidentes; clientes impactados. . Revises de problemas de grande impacto . O que foi feito corretamente, o que foi errado, o que pode ser feito melhor na prxima vez, como prevenir que no acontea o problema novamente.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Problemas.Papis: - Gerente de problemas. Gerenciar o processo . Gerenciar pessoal de suporte . Alocar recursos

- Agente. Identificar problemas . Investigar problemas . Desenvolver solues

Normalmente as pessoas mais qualificadas so colocadas como agentes da gerencia de problemas

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Problemas.Benefcios: - Melhoria na qualidade nos servios de TI. - Diminuio no volume de incidentes. - Desenvolvimento de solues permanentes para os problemas. - Melhoria do aprendizado organizacional. - Diminuio dos tempos de atendimento da central de servios.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Problemas.Possveis problemas: - Falta de qualidade nas informaes dos incidentes. - Fronteira entre gerenciamento de problemas e gerenciamento de incidentes mal estabelecidas. - Falta de apoio gerencial. - Falta de conhecimento. Obrigatoriamente recursos seniors fundamental que o processo de gerenciamento de incidentes esteja bem maduro para a implementao do processo de gerenciamento de problemas

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Problemas.Fatores Crticos de Sucesso: - Construo de base de conhecimento, sem ela o processo se torna muito pobre. - Eficcia do registro de incidentes. - BDGC atualizado.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Problemas.Indicadores de Desempenho: - Qualidade de incidentes. - Disponibilidade dos servios, Uptime de cada servio. - Grau de satisfao dos clientes e usurios. - Custo de suporte.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Mudanas.Objetivo: - Assegurar que mtodos e procedimentos padronizados so usados para garantir a eficincia no tratamento de todas as mudanas na infra-estrutura de TI, de maneira minimizar o impacto adverso na qualidade dos servios, decorrentes de incidentes relacionados a tais mudanas.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Mudanas.Termos Bsicos: - Mudana Uma ao que transforma o estado de um ou mais itens de configurao da infra-estrutura de TI.. Tipo (Padro, no padro) . Categoria (Impacto mximo, impacto significativo, baixo impacto)

- Requisio de mudana (RdM). Instrumento (formulario, tela,...) para registrar uma requisio para alterao de um item de configurao.

- Comit de controle de mudanas (CCM). Grupo de pessoas que tem finalidade dar aconselhamento especializado (anlise de impacto, priorizaes, aprovaes) para o gerenciamento de mudana na implementao de mudanas significativas. (Representante do negcio, representantes das reas tcnicas)

- Comit de controle de mudanas / Comit de emergncia (CCM/CE). Grupo de pessoas que podem dar aconselhamento especializado (anlise de impacto, priorizaes, aprovaes) para o gerenciamento de mudana na implementao de mudanas emergenciais.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Mudanas.Termos Bsicos (continuao): - Gerencia Executiva. Endossa mudanas de grande impacto (impacto mximo) antes de devolver para o CCM para agendamento e implementao.

- Programao futura de mudanas (PFM). Contm detalhes de todas as mudanas aprovadas com as respectivas datas de implementao.

- Disponibilidade projetada dos servios (DPS). Documento contendo detalhes das mudanas dentro de acordos de nvel de servio firmados, e a disponibilidade esperados dos servios em funo da PFM.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Mudanas.Atividades: - Registrar e filtrar. Registrar, formalmente, todas as RdM . Utilizar padres (sistemas, formulrios,...) . Definir uma identificao. . Filtrar (rejeitar) as RdM que no atendam os requisitos do processo. . Falta de informaes. . Solicitao fora do escopo do processo.

- Priorizar. Estabelecida com base no impacto do problema para o negcio e da urgncia da soluo. . Define a ordem de discusso e anlise das RdM. . Tipo: . Maxma . Alta . Normal . Baixa (Sugesto ITIL)

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Mudanas.Atividades (continuao): - Categorizao. Definido pelo impacto de mudana em termos de recursos necessrios para sua execuo. . Tipos: . Baixo impacto (aprovado pelo gerente de mudanas). . Impacto significativo (aprovado pelo CCM). . Impacto mximo (aprovado pela gerencia executiva).

- Reunies do CCM. Pauta . Mudanas que falharam. . Mudanas que foram revertidas. . Mudanas feitas sem avaliao do CCM. . RdM que devero ser avaliadas. . RdM que foram avalidas. . Reviso do processo.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Mudanas.Atividades (continuao): - Avaliar impactos e recursos. Avaliar os impactos e riscos na entrega dos servios de TI. . Avaliar os recursos necessrios para implementar a mudana.

- Aprovar. Aprovao ou rejeio formal da autoridade competente. . Impacto mximo (gerencia executiva). . Impacto significativo (CCM). . Baixo impacto (gerente de mudanas).

- Agendar. Definir a data da mudana, quando? . Alinhado com o processo de gerenciamento de liberaes. . Considerando-se: . Recursos disponveis. . Mudanas j agendadas (simultneas). . Impacto para o negcio (sazonalidades).

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Mudanas.Atividades (continuao): - Construir, testar e implementar. Atividade de coordenao (suportado por gerenciamento de liberaes). . Construir novas verses de software. . Compra de novos equipamentos. . Produo de nova documentao. . Produo de um novo treinamento.

- Rever (reviso ps-implementao). Clientes e usurios esto satisfeitos? . Os recursos planejados foram utilizados? . O plano de implementao funcionou? . Ocorreram efeitos colaterais? . As mudanas foram implementadas no prazo e custos planejados? . O plano de retorno funcionou conforme planejado?

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Mudanas.Atividades (resumo)In ia o d md n a c dr a ua C n t r d md n a o truo a u a

P n d te te la o e s

, d re rn e to o

Gre ted md n a e n e uas

Gr c e e u a e n ia x c tiv

T s d r in e e d n e ta o d p n e te

F ra R m ilt r d

Mx o im

A ro a ee v p rao p v o n io a CM C

T s d md n a e te a u a

Gre ted md n a e n e uas

Gre ted md n a e n e uas

CM C

CM C

D fin p rid d in ia e ir rio a e c l

D fin ac t g riaeou od e ir ae o s e pd o a r

S n ic tiv ig if a o

A ro a ea e d mn p v o g n a e to

R v ec n a e is o o firm o

Gre ted md n a e n e uas P c d e to p ra ro e imn s a md n ae e e c l u a mrg n ia (P rid d Mx a rio a e a m Imle e ta amd n ac m p mn r ua o op d o a r A ro a ea e d mn p v o g n a e to B ix ao

Gre ted md n a e n e uas

)

Co e a d o rd n o a imle e ta p mn o

Gre ted md n a e n e uas

Rv e is o

F c a e tod Md n a e h mn a u a

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Mudanas.Papis: - Gerente de mudanas. Gerenciar o processo . Gerenciar informaes gerenciais . Conduzir o CCM Presidente do conselho

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Mudanas.Benefcios: - Melhor alinhamento com as exigncias dos negcios. - Aumento da visibilidade e comunicao das mudanas (PFM). - Avaliao de risco melhorada. - Reduo de impacto desfavorvel das mudanas na qualidade dos servios. - Melhor avaliao dos custos das mudanas propostas. - Poucas mudanas a serem retornadas. - Aumento da produtividade dos usurios e da equipe de funcionrios-chave. - Maior capacidade para absorver um grande volume de mudanas e com mais velocidade. - Percepo melhorada do valor de TI para o negcio.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Mudanas.Possveis problemas: - Escopo muito amplo em funo dos recursos disponveis (falta gente). - Excesso de burocracia:. Demora . Motivo para no ser seguido

- Banco de dados do gerenciamento de configurao com informaes imprecisas. - Falta de patrocnio. - Resistncia.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Mudanas.Fatores crticos de sucesso: - A mudana deve ser encarada e planejada com um projeto. - Visibilidade do processo na organizao. - Banco de dados da gerencia de configurao atualizado.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Mudanas.Indicadores de desempenho: - Nmero de incidentes ps-mudana. - Velocidade para tratar mudanas. - Numero/percentual de mudanas introduzidas com sucesso absoluto.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Liberaes.Objetivo: - Assegurar que todos os aspectos, tcnicos e no-tcnicos, de uma mudana sejam considerados conjuntamente, utilizando-se procedimentos padronizados e garantido a proteo do ambiente de produo.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Liberaes.Termos Bsicos: - Liberao. Um grupo de mudanas autorizadas em um servio de TI. Ex: Liberao A = Mudana1, 2, 3, 4....

- Categorias de liberao. Maior importncia . Normalmente contendo grande nmero de novas funcionalidade. Uma liberao maior usualmente sucede a todas liberaes anteriores (Menor e emergencial). . Menor importncia . Normalmente contendo pequenas melhorias e atualizaes. Usualmente sucede uma implementao de uma liberao emergencial. . Emergencial . Normalmente contendo correes de um pequeno nmero de erros conhecidos.

- Unidade de liberao. Parte da infra-estrutura de TI que normalmente liberada em conjunto. Ex: Servio A/Aplicao A1/ Mdulo A1.1/Programa A1.1.1 e Programa A1.1.2.

- Poltica de liberao. Poltica que determina como as liberaes devem ser tratadas (Numerao, frequncia, utilizao de liberaes emergenciais.59

ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Liberaes.Termos Bsicos (continuao): - Tipos de liberao. Completa (Full) Todos os componentes da unidade de liberao so contrudos, testados, distribuidos e implementados conjuntamente. . Parcial (Delta) Inclui somente aqueles itens de configurao dentro da unidade de liberao que tiveram mudanas ou que so novos desde a ltima liberao completa ou parcial. Pacote (Package) Uma srie de liberaes (completas ou parciais) agrupadas e entregues conjuntamente, proporcionando maior estabilidade para o ambiente de produo.

- Biblioteca de software definitivo (BSD). Complexo seguro para guardar verses autorizadas de todos os itens de configurao (software).

- Depsito de hardware definitivo (DHD). Espao para armazenamento seguro dos hardwares autorizados equipamentos e peas sobressalentes.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Liberaes.Atividades: - Planejamento da liberao. Definio do contedo da liberao. . Definir o faseamento das liberaes (no tempo, geograficamente, etc. . Definir papis e responsabilidades. . Obter cotaes de fornecedores (hardware, software, servios...)

- Projeto, construo e configurao da liberao. Definio dos procedimentos de construo da liberao. . Emisso de ordens de compra para software e hardware necessrios. . Definio de scripts de automao. . Definir plano de teste. . Definir plano de retorno.

- Aceitao da liberao. Aceitao formal (assinada) da liberao a respeito de seu funcionamento. . Procedimentos de instalao . Componentes (itens de configurao) . Plano de retorno

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Liberaes.Atividades (continuao):. Documentao. . Sistema. . Operao. . Resoluo de incidentes. . Plano de treinamento.

- Plano de implementao. Detalhamento operacional da implementao da liberao . Data, horrio, durao e responsvel pelas atividades. . Lista dos itens de configurao a serem instalados, alterados ou retirados. . Plano de comunicao para o usurios (como vai ser a comunicao).

- Comunicao, preparao e treinamento. Envolve a garantia de que os usurios estaro conscientes, preparados e treinados para a entrega da liberao. . Execuo dos treinamentos. . Efetivao dos planos de comunicao.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Liberaes.Atividades (continuao): - Distribuio e instalao. Distribuio dos itens de configurao (software). . Instalao dos itens de configurao.

63

ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Liberaes.Papis: - Gerente de liberaes. Gerenciar o processo de liberao, acompanhar e melhorar. . Produzir informaes gerenciais

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Liberaes.Benefcios: - Quando combinado com gerenciamento de configuraes e gerenciamento de mudanas, temos:. Consistncia e reduo no nmero de erros. . Melhor uso dos recursos do usurio e melhor definio da expectativa. . Economia nos custos de suporte. . Deteco facilitada de verses erradas e cpias no autorizadas de software. . Risco reduzido de introdues despercebidas de vrus ou de outros softwares maliciosos. . Reduo do tempo para liberao e menos atrasos. . Menos liberaes para serem introduzidas para o cliente. . Transies mais suaves das liberaes entre os ambientes de desenvolvimento e produo.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Liberaes.Possveis problemas: - Resistncia. - Falta de clareza na atribuio de responsabilidades. - Falta de recursos financeiros, humanos, ferramentas,... - Inexistncia ou baixa representatividade de ambientes de teste e homologao.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Liberaes.Fatores crticos de sucesso: - Maturidade dos processos de gerenciamento de configurao e do gerenciamento de mudanas. - Banco de dados de gerenciamento de configurao atualizado. - Disponibilidade de ambiente de teste e homologao representativos. - Ferramentas de distribuio.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Liberaes.Indicadores de desempenho: - Liberaes construdas e implementadas conforme planejado. - Ausncia de evidncias de utilizao de software no autorizados. - Ausncia de liberaes que devem ser retornadas em funo de erros no detectados durante a fase de testes. - Ausncia de falhas na construo das liberaes.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Nvel de Servio.Objetivo: - Manter e gradualmente aumentar a qualidade dos servios de TI atravs de um ciclo constante de definir, acordar, monitorar, relatar e rever os resultados dos servios, alinhados com o negcio e com custos justificveis.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Nvel de Servio.Termos Bsicos: - Acordo de nvel de servio (ANS). Acordo por escrito entre os fornecedores de servios de TI e o(s) clientes(s), definindo metas de qualidade deste servio e as responsabilidades de ambas as partes.

- Acordo de nvel operacional (ANO). Acordo interno (formal e escrito) que cobre a entrega dos servios acordados, suportando a organizao interna de TI.

- Contrato de apoio (CA). Contrato com terceiros (fornecedores externos) que cobre a entrega dos servios, suportando a organizao interna de TI.

- Catlogo de servios. Documento (escrito) que define os servios de TI disponveis para o cliente, seus nveis padres e opes. Catlogo . Servio A (Descrio, metas de qualidade ou disponibilidade, horrios)

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Nvel de Servio.Termos Bsicos (continuao): - Requerimentos de nvel de servio (RNS). o documento onde so especificadas as necessidade do cliente em relao ao servios que sero negociados/contratados.

- Programa de melhoria de servio (PMS). Programa formal empreendido dentro da organizao para identificar e introduzir melhorias mensurveis dentro de uma rea especfica ou em processo, visando a satisfao do cliente.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Nvel de Servio.Atividades: - Estabelecimento da funo . Planejamento inicial. . Definio do gerente de nvel de servio. . Definio da misso e objetivo. . Campanha de conscientizao. . Planejamento do catlogo de servios, acordo de nvel de servio. . Identificao de ferramentas de suporte. . Definir a capacidade de monitorao. . Estabelecer a percepo inicial dos servios. . Planejamento da reviso do acordo de nvel operacional e do contrato de apoio. - Implementao dos acordos de nvel de servio (ANS) . Produo do catlogo de servios. . Gerenciamento da estrutura dos acordos de nvel de servios (ANS). . Baseado no servio . Baseado no cliente . Mltiplos nveis . Estabelecer os requerimentos de nvel de servio (RNS). . Redigir os acordos de nvel de servios (ANS). . Buscar o acordo. . Estabelecer as capacidades de monitorao. . Revisar os acordos de nvel de servios (ANS) e os contratos de apoio (CA).72

ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Nvel de Servio.Atividades (continuao):. Definir procedimentos de emisso de relatrios e revises. . Publicar os acordos de nveis de servios (ANS).

- Gerenciamento operacional. Monitorar e relatar . Reunies de reviso . Programas de melhoria de servios

- Revises peridicas. Manuteno dos acordos de nvel de servios, acordos de nvel operational e os contratos de apoio. . Sob controle de gerenciamento de mudanas. . Reviso do processo e definio de aes de melhoria.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Nvel de Servio.Papis: - Gerente de nvel de servio. Gerenciar o processo. . Definir estrutura do catlogo de servios, acordo de nvel de servio (ANS). . Produzir informaes gerenciais.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Nvel de Servio.Benefcios: - Servios de TI so projetados para atender os requerimentos de nvel de servios. - Melhora no relacionamento com os clientes. - Claro entendimento dos servios e responsabilidades. - Promove o foco em servios fundamentais para o negcio. - Estabelece ema base formal para negociao. - Promove a cooperao. - Gerenciamento e controle dos servios. - Auxilio no controle oramentrio. - Gerencia expectativa do cliente. - Define o que deve ser monitorado.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Nvel de Servio.Possveis problemas: - Acordos de nvel de servios (ANS) pr-existentes. - Verificao de que as metas so viveis antes do estabelecimento do ANS. - Falta de comunicao dos acordos de nveis de servios. - Acordos de nveis de servios longos e sem foco. - Falta de recursos (humanos, financeiros,...). - Acordo de nvel de servio com foco em tecnologia em lugar do foco nos negcios.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Nvel de Servio.Fatores crticos de sucesso: - Formalidade nos acordos. - Definio clara dos direitos e obrigaes das partes envolvidas. - Definio dos indicadores de desempenho em linguagem de negcio e tcnica. - Catlogo de servios.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Nvel de Servio.Indicadores de desempenho: - Nmero ou percentual de servios cobertos por acordos de nveis de servios (ANS). - Nmero ou percentual de acordos de nveis de servio suportados por acordos de nvel operacional e por contratos de apoio. - Acordos de nveis de servio monitorados e reportados regularmente. - Nmero ou percentual de cumprimento de metas dos acordos de nveis de servios. - Diminuio dos custos no provimento dos servios. - Satisfao dos clientes. (Avaliao qualitativa anual).

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento Financeiro de Servios de TI.

Gerenciamento Financeiro de Servicos de TI

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento Financeiro de Servios de TI. Objetivo: - Fornecer uma administrao eficaz do custo dos ativos e dos recursos usados para prover os servios de TI.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento Financeiro de Servios de TI.Termos Bsicos: - Modelo de custo. ema estrutura que permite que todos os custos identificados possam ser alocados para clientes especficos, servios, atividade ou outras categorias.

- Tipo de custo. Hardware . Software . Pessoal . Acomodao . Externos . Custos incorridos em funo da contratao de servios de terceiros. . Transferncia . Custos transferidos (cobranas) de outras reas (centro de custos) da empresa, em funo de servios prestados.

- Elemento de custo. o detalhamento dos tipos de custo, utilizando para promover o melhor entendimento dos custos associados aos servios providos. . Hardware - (Servidores, discos, cpu, elementos de rede,...) . Software - (Sistemas operacionais, aplicaes, bancos de dados,...) . Pessoal - (Salrios, horas extras, beneficios,...) . Acomodao - (Escritrios, energia, telefonia,...) . Extrenos - (Servios de consultoria, servio de segurana, servios de limpeza,...) . Transferncia - (Custo de contratao do RH, compras,...)81

ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento Financeiro de Servios de TI.Termos Bsicos (continuao): - Classificao dos elementos de custo. Custo de capital (CAPEX) - Corresponde a todos os custos que aumentam o valor total da organizao . Aquisio de hardware, software, imveis, etc. . Custo operacional (Despesa) - Corresponde aos custos associados a operao do dia-a-dia da organizao, no aumentando o valor total da organizao. . Despesa de energia eltrica, aluguis, etc. . Custo direto - So os custos claramente atribuveis a um s cliente. . Sistema de recursos humanos usando somente pelo diviso de recursos humanos. . Custo indireto - So os custos incorridos em benefcio de todos os clientes ou a um grupo de clientes. . Rede que suporta determinada rea. . Custo indiretos no absorvveis - So os custos que no podem ser atribudos a um grupo de clientes. . Armazenagem de fitas de backup. . Custo fixo - So os custos que no variam mesmo quando o uso dos recursos variam. . Custo de contrato de manuteno de hardware com preo fechado. . Custo varivel So custos que variam, associados a algum fator, assim como o uso e o tempo. . Custo de contrato de manuteno de hardware com preo por chamado.

- Unidade de custo. So os itens bsicos dos recursos pelos quais os clientes so cobrados (contabilizados). . PCs (unidade), tempo de CPU,... . Utilizando para atribuir custo indiretos ou calcular custos variveis.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento Financeiro de Servios de TI.Atividades:- Oramentao . o processo de prever e controlar os gastos na organizao e consiste de um ciclo de negociao peridico para o estabelecimento de oramentos (geralmente anuais) e a monitorao diria destes oramentos. . Previso dos recursos financeiros necessrios para entregar os servios. . Comparao entre custos correntes e previstos. . Reduo da ocorrncia de custos alm do previsto. - Contabilizao . Identificao e o registro das despesas e investimentos realizados. Envolve a capacidade para identificar os custos por cliente, por servio e por atividade. . Contabilizao dos gastos no provimento dos servios de TI. . Clculo do custo do provimento dos servios de TI. . Avaliao de custo-benefcio no provimento dos servios de TI. . Identificao de custos das mudanas. - Cobrana . o conjunto de processos requeridos para cobrar os clientes pelos servios prestados. . Recuperao dos custos dos servios de TI. . Operar a organizao de TI como uma unidade de negcio. . Influenciar no comportamento de usurio e clientes.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento Financeiro de Servios de TI. Atividades (Resumo):

O r a m e n ta o

C o n ta b iliz a o

C o b ra n a

R e q u e rim e n t o d o n e g c io

P la n o o p e ra c io n a l d e TI

A n lis e d e c u s t o s

P ro p o s t a d e c o b ra n a p a ra o n e g c io

M e ta s F in a n c e ira s

M o d e lo d e c us tos

P o lit c a d e c o b ra n a

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento Financeiro de Servios de TI. Forma de estruturao: - Centro de contabilizao. Objetiva, simplesmente, alocar os custos.

- Centro de recuperao. Objetiva alocar e dividir os custos em partes proporcionais.

- Centro de lucro. Objetiva dar autonomia suficiente para operar como uma entidade de negcio separada, mas com os objetivos de negcio estabelecidos pela organizao.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento Financeiro de Servios de TI. Papis: - Gerente financeiro . Gerenciar o processo. . Produzir informaes gerenciais. . Gerenciar o oramento. . Desenvolver modelo de custo.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento Financeiro de Servios de TI. Benefcios: - Conscincia do custo / lucro. - Planejamento financeiro melhorado. - Retorno do investimento planejado. - Suporte para previso financeira realstica da companhia.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento Financeiro de Servios de TI. Possveis problemas: - Falta de conhecimento especifco. - Modelos de contabilizao muito complexos. - Falta de comprometimento.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento Financeiro de Servios de TI. Fatores crticos de sucesso: - Poltica organizacional (comprometimento). - Integrao com outros processo de gesto de servios de TI.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento Financeiro de Servios de TI. Indicadores de desempenho: - Aderncia ao oramento. - Grau de cobertura da poltica de custos. - Percentual de custos recuperados. - Disponibilidade do capital orado.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Capacidade.

Gerenciamento de Capacidade

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Capacidade.Objetivo: - Assegurar que as necessidades de capacidade e desempenho do negcio, presentes e futuras, sejam atendidas em tempo e custo justificveis. CustoxCapacidade e FornecimentoxDemanda

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Capacidade.Termos Bsicos: - Banco de dados de capacidade (BDC). Pedra fundamental do processo. Repositrio que garda um nmero de diferentes tipos de dados. . Negcio - Volume, numero de produtos suportados, numero de chamadas, localiazao, estrategias de crescimentos, campanhas, planos de negcios, ... . Servios - Tempos de resposta de transao, ANS, ... . Tcnico - Nvel mximo recomendado de utilizao da CPU, ... . Financeiro - Custo de novos hardwares e custo de atualizaes dos componentes de software,... . Dados de utilizao - Utilizao da CPU, utilizao da memria, dos processos, das transaes, tempos de resposta, ...

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Capacidade.Atividades:- Atividades interativas . Aplicvel a todos os sub-processos. . Monitorao, Anlise, Ajuste e implementao. - Gerenciamento de demanda . Objetiva influenciar a demanda sobre o consumo dos servios e recursos de TI. . Restries fsicas. . Restries financeiras. - Modelagem . Objetiva fornecer condies para o entendimento e previso do comportamento dos servios de TI dependendo de volumes e variedades de trabalho diversos. . Anlise de tendncias. . Modelagem analtica. . Modelos de simulao. . Modelos de linha de base. - Dimensionamento de aplicaes . Objetiva estimar os recursos necessrios para suportar uma nova aplicao ou uma mudana em uma aplicao existente dentro dos limites estabelecidos pelos requerimentos.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Capacidade.Atividades: (continuao)- Armazenamento de dados de capacidade . Garantir o armazenamento dos dados relativos ao processo. - Produo do plano de capacidade . Objetiva produzir um plano descrevendo: . Utilizao atual dos recursos. . Desempenho atual dos servios. . Estratgia e planos de negcio. . Projees da utilizao dos recursos. . Projees do desempenho dos servios. . Recomendaes . De aquisio de recursos . Custos . Benefcios . Impactos (Principalmente a no disponibilizao deles)

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Capacidade.Papis: - Gerente de capacidade. . Gerenciar o processo . Aconselhar o processo de gerenciamento de nvel de servio sobre a capacidade dos servios de TI.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Capacidade.Benefcios: - Aumento da eficincia e economia de custos. - Riscos reduzidos relacionados a estabilidade dos servios de TI. - Previses mais confiveis. - Valor para o ciclo de vida das aplicaes. - Diminuio dos incidentes. - Eliminao do pnico em aquisies de equipamentos. - Reduo de problemas relacionados a desempenho e falhas. - Habilidade de antecipar problemas. - Alinhamento com as necessidades do negcio.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Capacidade.Possveis problemas: - Expectativa exacerbada. - Falta de conhecimento de tecnologia de mercado. - Foco em servidores centrais em ambientes distribudos. - Monitorao insuficiente.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Capacidade.Fatores crticos de sucesso: - Disponibilizao e preciso dos planos e estratgias do negcio - Consistncia do contedo do banco de dados de capacidade. - Conhecimento tcnico. - Disponibilizao de ferramentas de modelagem.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Capacidade.Indicadores de desempenho: - Preciso das projees. - Reduo das Compras em pnico. - Percentual de servios com desempenho atendido dentro do ANS. - Atualizaes realizadas nos tempos planejados. - Reduo do nmero de incidentes relacionados com questes de capacidade.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Disponibilidade.

Gerenciamento de Disponibilidade

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Disponibilidade.Objetivo: - Otimizar a capacidade de infra-estrutura de TI de entregar os servios aos clientes a um custo justificvel e com sustentvel nvel de disponibilidade, permitindo que a organizao satisfaa seus objetivos de negcio. - O processo se pauta em trez princpios: . 1 A disponibilidade est no centro da satisfao do usurio e do negcio. . 2 Reconhecer que quando as coisas vo erradas, ainda possivel alcanar a satisfao do usurio e do negcio. . 3 Somente se comea a melhorar a disponibilidade depois de entender como os servios de TI suportam os negcios.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Disponibilidade.Termos Bsicos: - Disponibilidade. a habilidade de um servio ou de um componente de TI de executar sua funo em um determinado instante indicado ou perodo de tempo.

- Confiabilidade. a ausncia de falha operacional.

- Sustentabilidade. Habilidade do componente da infra-estrutura de TI de ser mantido ou restaurado para um estado operacional.

- Oficiosidade. Arranjos contratuais feitos com os fornecedores, que garantem a disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade dos componentes sob sua responsabilidade.

- Funo vital do negcio (FVN). Elementos crticos dos processo de negcio suportados pelo servio de TI.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Disponibilidade.Termos Bsicos: - Banco de dados de gerenciamento de disponibilidade (BDGD). Utilizado para armazenar dados e informaes requeridas para suportar atividades do processo. . Gerao de relatrios. . Anlise estatstica. . Previses de disponibilidade.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Disponibilidade.Atividades:- Coleta de informaes para determinar exigncias do negcio. - Determinar as funes vitais do negcio e o impacto proveniente de falhas de componente; - Planeja, monitora, controla e relata informaes sobre disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade dos componentes de infra-estrutura de TI. - Melhora a qualidade dos servios de TI assegurando a disponibilidade, dentro do nvel requerido e de limites de custos. - Monitora condies contratuais relevantes para assegurar que os fornecedores possuem capacidade de suportar a disponibilidade dos servios. - Monitora a disponibilidade, verificando as metas no ANS. - Anlise de tendncias. - Elaborar e rever o plano de disponibilidade. - Avaliao do impacto de mudanas.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Disponibilidade.Papis: - Gerente de disponibilidade. . Gerenciar o processo . Desenvolver o plano de disponibilidade. . Garantir que os servios de TI so projetados e entregues com a disponibilidade esperada.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Disponibilidade.Benefcios: - Ponto nico de tratamento da disponibilidade. - Servios de TI so projetados para entregar a disponibilidade definida pelo negcio. - A disponibilidade dos servios de TI entregue a custos justificveis. - Frequncia e durao dos incidentes reduzida.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Disponibilidade.Possveis problemas: - Responsabilidade compartilhada por vrios grupos ou indivduos. - Falta de recurso. - Falta de conhecimento. - Falta de ferramenta.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Disponibilidade.Fatores crticos de sucesso: - Consistncia do contedo do banco de dados de gerencia de capacidade. - Capacitao dos gestores e agentes do processo de gerenciamento de disponibilidade. - Integrao com gerenciamento de continuidade de servios de TI, segurana, capacidade, incidente, problema, financeiro e nvel de servio. - Ferramentas de suporte.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Disponibilidade.Indicadores de desempenho: - Tempo produtivo perdido pelos clientes. - Perda de oportunidade para o negcio. - Satisfao do usurio.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Continuidade.

Gerenciamento de Continuidade

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Continuidade.Objetivo: - Assegurar que as facilidades de TI, tcnicas e de servios (Incluindo sistemas, redes, aplicaes, telecomunicaes, suporte tcnico, central de servios), possam ser recuperadas dentro das escalas de tempo requeridas pelo negcio. Foco nos servios de TI que suportam os processos crticos do negcio parte do gerenciamento de continuidade do negcio

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Continuidade.Termos Bsicos: - Gerenciamento de continuidade do negcio. Processo que gerencia os riscos para garantir que em qualquer tempo a organizao possa continuar operando, pelo menos em um nvel mnimo.

- Crise. Situao no planejada na qual um ou vrios servios de TI esto indisponveis, violando os ANS.

- Ameaa. Identificao e avaliao da probabilidade de ocorrncia de eventos indesejveis (deliberados ou acidentais) que impactam a infra-estrutura de TI.

- Vulnerabilidade. Extenso na qual a infra-estrutura de TI pode ser suscetvel s ameaas.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Continuidade.Atividades estgio 1 (Iniciao):- Iniciar o gerenciamento de continuidade do negcio.

. Estabelecimento de polticas . Definio de escopo. . Alocao de recursos. . Definir a organizao do projeto e a estrutura de controle. . Acordar planos de projeto e qualidade.

Atividades estgio 2 (Requerimento e estratgia):- Anlise de impacto no negcio.

. O propsito da anlise de impacto no negcio identificar quanto a organizao consegue funcionar acumulando perdas em caso de desastre. . Identificar processos crticos. . Identificar potenciais danos ou perdas.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Continuidade.Atividades estgio 2 (continuao):- Avaliao de risco.

. Determina a probabilidade de um desastre ou outra interrupo sria ocorrer nos servios de TI.- Estratgia de continuidade do negcio.

. Medidas de reduo de risco. . Backup . Sistemas com redundncia . Controle de segurana . Opes de recuperao ou continuidade. . Arranjos reciprocos . Recuparao gradual . Recuparao imediata

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Continuidade.Atividades estgio 3 (Implementao):- Planejamento da organizao e da implementao.

. Definio da estrutura de comando, controle e comunicao. . Executivo. . Coordenao. . Recuperao. . Definio dos planos de implementao. . Plano de resposta a emergncia. . Plano de levantamento de danos. . Plano de salvao. . Plano de gerenciamento de crise e relaes pblicas. . Plano de registros vitais.- Implementar estrutura de espera.

. Negociar facilidades para recuperao (terceiros). . Instalar computadores e aplicaes de espera.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Continuidade.Atividades estgio 3 (continuao):- Implementar medidas de reduo de riscos.

. Instalao de no-break. . Implantao de armazenamento fora das instalaes principais. . Implantao de sistemas resilientes.- Desenvolver plano de recuperao.

. Detalhamento dos planos para restabelecer os servicos de TI. . Detalhes suficientes para orientar o pessoal tcnico. . Informaes-chave: . Ponto de recuperao . Dependncia entre sistemas. . Listas de checagem para todas as etapas (check list).- Desenvolver procedimentos.

. Detalhamento das aes tcnicas . Instalao e testes do hardware e rede de reposio . Restaurao de sistemas e dados (Step-by-step).

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Continuidade.Atividades estgio 3 (continuao):- Teste inicial.

. Atividade crtica que garante o funcionamento da: . Estratgia. . Logstica. . Estrutura de espera. . Plano de recuperao.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Continuidade.Atividades estgio 4 (Gerenciamento operacional):- Educao e conscientizao.

. Manuteno da equipe consciente sobre as implicaes da continuidade do atividades de continuidade como parte do trabalho normal.- Revisar e auditar.

negcio, entendendo as

. Revises que garantem que os produtos do processo permanecem atuais. . Deve ocorrer aps uma mudana.- Testar.

. Estabelecer um processo de testes regular de elementos crticos.- Controle de mudana.

. O processo de estar sujeito ao processo de gerenciamento de mudana, alteraes nos servios de TI sejam refletidos na estratgia e planos de continuidade.- Treinamento.

garantindo que todas as

. Prover o treinamento necessrio para os membros dos times de recuperao, garantindo que as atividades sejam executadas sem problema.- Garantia.

. Garantir que a qualidade dos produtos so aceitveis para o negcio.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Continuidade.Papis: - Gerente de continuidade de servios de TI. . Gerenciar o processo . Implementar o plano de continuidade de servios de TI.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Continuidade.Benefcios: - Exigncias reguladoras atendidas. - Credibilidade organizacional. - Vantagem competitiva, marketing positivo das habilidades de contigncia. - Habilidade de recuperar os servios de maneira ordenada, controlada e dentro de custos justicveis. - Diminuio do tempo perdido gerando valor para os negcios.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Continuidade.Possveis problemas: - Falta de comprometimento executivo. - Falta de recursos humanos e financeiros. - Relutncia em implementar uma avaliao adequada de riscos. - Falta de conhecimento.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Continuidade.Fatores crticos de sucesso: - Nvel de conscientizao da organizao sobre o plano de continuidade dos servios de TI. - Estabelecimento de metas atingveis para a recuperao dos servios de TI em caso de desastre. - Treinamento especfico para as pessoas envolvidas no processo. - Testes e simulaes regulares. - Documentao atualizada e disponibilizada.

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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento de Continuidade.Indicadores de desempenho: - Frequncia das campanhas de conscientizao. - Testes bem sucedidos (casos de sucesso). - Evidncias dos testes realizados dentro dos prazos planejados. OBS: O gerenciamento de continuidade dos servios de TI esta sempre subordinado ao gerenciamento de continuidade do negcio

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ITIL Central de servios/ Suporte aos servios/ Entrega dos serviosGesto de Incidente Gesto de Problemas Gesto de Capacidade

Central de Servios

Gesto de Disponibilidade

Cliente

Gesto de Liberao

Gesto de Mudanas

Gesto de Continuidade

Gesto de Configurao Gesto Financeira

Gesto de Nvel de Servio125