simulado itil 2

8/8/2019 Simulado ITIL 2

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SIMULADO ITIL - FOUNDATION V2 : Prova 2 ITILPortugues | Tempo:

Observaes:Este simulado composto de 40 questes, semelhante ao exame EXO-100 ITIL-FOUNDATION V2 da EXIN.Voc dever conseguir 26 pontos para passar no exame, cada questo vale 1 ponto, as questes com mais de umaresposta valer 0.25 cada opo certa. As questes que voc no responder sero contadas como incorretas. Otempo para voc concluir o simulado ser de 60 minutos (tempo real do exame).

1 ) Qual das seguintes listas melhor descreve os atributos necessrios para a equipe de Central de Servios?

Bom relacionamento interpessoal, persistente, tecnicamente esperto, rgido

Ciente do negcio do cliente, articulado, metdico, tolerante, bom relacionamento interpessoal

Raciocnio lgico, metdico, rgido, franco, analtico

Bem apresentvel, especialista, capaz de compreender nmeros, bom relacionamento interpessoal

2 ) Qual dos processos da ITIL responsvel por garantir que a organizao esteja preocupada com novastecnologias e substituies?

Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento de Mudana

Gerenciamento Financeiro para Servios em TI

Gerenciamento de Configurao

3 ) Quais incidentes devem ser registrados pela Central de Servios?

Apenas incidentes no resolvidos na ligao

Apenas incidentes de clientes importantes

Todos os incidentes, excetos simples consultas

Todos os incidentes

4 ) Qual informao o Gerenciamento de Configurao fornece para o Gerenciamento de Servios de TI de umaorganizao?

Variantes dos nveis de servios acordados

Tempo gasto na investigao e diagnsticos de cada grupo de suporte

Nmero de incidentes e problemas por categoria

Detalhes e histrico da Infra-estrutura de TI

5 ) As palavras Delta, Completa e Pacote descrevem diferentes tipos de liberaes. Qual das seguintes afirmativas verdadeira?

Um Pacote de Liberao contm hardware e software

Mudanas urgentes so sempre liberaes Delta

Uma liberao Delta apenas uma parte de um Pacote de Liberao

Uma liberao Completa libera a unidade de liberao normal dentro do ambiente de produo

6 ) O Gerenciamento de Disponibilidade responsvel por ..


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1) entender a confiabilidade dos componentes para cumprir uma funo requisitada sob dadas condies duranteum certo perodo2) facilitar a manuteno dos componentes de servios dentro da infra-estrutura3) negociar nveis de disponibilidade com os clientes

Qual das opes acima esto corretas?

Apenas 2 & 3

Apenas 1 & 2

1, 2 & 3

Apenas 1 & 3

7 ) Qual a combinao correta dos conceitos e processos da ITIL?

1 Nvel do IC a) Gerenciamento de Disponibilidade

2 Desastre b) Gerenciamento de Configurao

3 Anlise de Riscos c) Planejamento da Continuidade dos Servios de TI

4 Confidencialidade d) Gerenciamento do Nvel de Servio

1-d, 2-c, 3-a, 4-a

1-d, 2-d, 3-a, 4-b

1-b, 2-d, 3-c, 4-b

1-b, 2-c, 3-c, 4-a

8 ) Em relao ao Planejamento da Continuidade dos Servios de TI, a severidade de um desastre depende de:

O horrio do dia que ele ocorre

Quantas pessoas esto disponveis para dar assistncia na recuperao

O tipo de desastre: enchente, fogo, etc

O impacto sobre os negcios dos clientes

9 ) Qual a principal diferena entre BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao) e um registrotpico de ativo?

Um BDGC um sistema computadorizado a maioria dos registros de ativos no so

No existe diferena

Mais do que apenas dados de hardware so registrados no BDGC

Um BDCG um banco de dados que vincula (relaciona) todos os contedos (itens) juntos

10 ) Dimensionamento da Aplicao uma tcnica usada pelo Gerenciamento de Capacidade. Por que oDimensionamento da Aplicao importante?

A disponibilidade de um servio de TI pode ser medida

O uso de uma aplicao de TI pode ser controlado

A manuteno das habilidades tcnicas importante para os desenvolvedores de aplicao

Os recursos necessrios para uma aplicao e sua performance pode ser previstos


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11 ) Quando o desenvolvimento, testes e implementao de uma mudana podem comear?

Se ela for urgente, assim que a Requisio de Mudana for classificada

Assim que houver um plano de recuperao (back out) para a mudana

Assim que a anlise de impacto for discutida pelos membros do Comit de Controle de Mudana

Assim que a Requisio de Mudana estiver formalmente aprovada

12 ) Qual das seguintes declaraes melhor descreve o relacionamento entre o Gerenciamento de Mudana e oGerenciamento de Configurao?

No existem dependncias entre o Gerenciamento de Configurao e a Gerenciamento de Mudanas

Se o Gerenciamento de Mudanas for implementado sem o Gerenciamento de Configurao, o resultado sermenos efetivo

O Gerenciamento de Mudanas no pode ser implementado sem o Gerenciamento de Configurao

O Gerenciamento de Mudanas e de Configurao devem ser implementadas simultaneamente

13 ) Um bom sistema se Contabilidade propicia a voc:

1) Saber os custos totais dos servios fornecidos2) Julgar a eficincia do Gerenciamento de Problema3) Recuperar custos relacionados ao uso, o que voc tanto deseja

Quais afirmativas acima so verdadeiras?

1, 2 & 3

1 & 3 apenas

1 & 2 apenas

14 ) Em quais dos dois processos do Gerenciamento de Servios voc deve usar a mtodo de anlise de riscos doCRAMM?

Gerenciamento de Mudanas & Custo

Gerenciamento de Incidentes & Mudanas

Gerenciamento da Disponibilidade & Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI

Gerenciamento do Nvel de Servios & Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI

15 ) Os vendedores esto habilitados a usar seus laptops a partir de hotis para obter informaes sobre rotas de

viagens e horrios. Em vrias ocasies eles descobriram que, quando certo modem foi instalado, a comunicao foiinsatisfatria. Uma soluo temporria foi identificada para esta falha. Quais outros processos alm doGerenciamento de Incidente esto envolvidos para realizar uma soluo estruturada?

Gerenciamento de Mudanas, Configurao, Liberaes e Problemas

Apenas Gerenciamento da Configurao, Problemas e Liberaes

Apenas Gerenciamento de Mudanas e Liberaes

Apenas Gerenciamento de Mudanas, Liberaes e Configurao

Apenas Gerenciamento de Problemas e Liberaes

16 ) O percentual de disponibilidade calculado como:1 Downtime x 100 2 Tempo de servio acordado Downtime x 100


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------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------

Tempo de servio acordado Tempo de servio acordado

3 Tempo de servio acordado x 100 4 Tempo de servio acordado x 100

--------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------

Downtime Tempo de servio acordado Downtime

4

3

2

1

17 ) Qual a diferena entre um Problema e um Erro Conhecido?

Um Erro Conhecido sempre um resultado de um Incidente, j um Problema no

No existe diferena real entre um Problema e um Erro Conhecido

No caso de um Erro Conhecido existe uma falha na infra-estrutura de TI, com o Problema no existe

No caso do Erro Conhecido a causa-raiz do Problema conhecida

18 ) Quais das seguintes so vantagens em se adotar Acordos de Nveis de Servio (ANSs)?

1) As expectativas de ambos, do cliente de TI e do provedor, podem ser alinhadas2) Menos incidentes iro ocorrer3) Medidas claras de proviso de servio sero fornecidas4 ) O nmero de mudanas a serem retornadas iro diminuir

2 & 4

1 & 2

3 & 4

1 & 3

19 ) Alunos do colgio podem enviar seus trabalhos a partir do PC de casa via acesso discado. Um aluno precisauma srie de programas existentes para o curso em particular que ele est fazendo. Qual processo responsvelpela configurao correta e transmisso dos programas?

Gerenciamento de Liberao

Gerenciamento de Mudana

Gerenciamento de Configurao

Gerenciamento da Rede

20 )

Considere as seguintes mtricas:

1) Nmero de incidentes fechados sem referncia de progresso2) Nmero de incidentes corretamente categorizados

3) Nmero de falhas de hardware reportados


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Quais dos acima so indicadores de desempenho vlidos para a Central de Servios?

Todos os trs

1 & 21 & 3

2 & 3

21 ) Quais dos seguintes dados o menos provvel a ser utilizado no controle de incidentes?

Categoria do Incidente

Tipo/modelo da falha do item

Cdigo de Impacto

Custo da falha do item

22 ) Um dos objetivos do Gerenciamento de Problema minimizar os impactos dos problemas nos Servios de TI.Quais das seguintes atividades NO responsabilidade do Gerenciamento de Problema?

Manter o relacionamento entre os fornecedores externos

Trabalhar com Gerenciamento da Disponibilidade para garantir acordos de nveis de disponibilidade deservios

Gerenciamento de Erros Conhecidos

Sempre tomar conta de incidentes difceis

23 ) Uma anlise de tendncia dos dados dos incidentes mostra que 30% dos incidentes regulares ocorrem comfrequncia. Quais das seguintes atividades iro contribuir para diminuir este percentual de recorrncia deincidentes?

Uma apresentao do comit de diretores para explicar a importncia do Gerenciamento de Problemas

Implementao do processo de Gerenciamento de Problemas

A seleo apropriada de uma ferramenta de registro de incidentes

A introduo de um nico nmero para a Central de Servios - assim os clientes sabem como entrar emcontato

24 )

Considere as seguintes afirmativas:

1) Os clientes devem sempre ser cobrados (via fatura) pelos servios de TI que eles utilizam2) A nica razo pela qual os servios so cobrados fazer com que os clientes se conscientizem dos custosenvolvidos por estes servios

Quais destas afirmativas esto corretas?

Ambas

Apenas a 1

Nenhuma

Apenas a 225 ) Qual a freqncia das reunies do Comit de Controle de Mudanas/Comit de Emergncia?


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Diariamente

Mensalmente

Semanalmente

Assim que requisitado

26 ) Considere as seguintes afirmativas sobre o Planejamento da Continuidade dos Servios de TI:

1) A opo de recuperao intermediria externa oferece uma instalao remota, completamente equipada com ohardware requisitado, software, comunicaes e equipamento de controle de ambiente2) A opo de recuperao intermediria externa normalmente compartilhada entre mltiplos clientes, e no eventode um desastre pode no estar disponvel devido alta demanda.


Ambas

Nenhuma

Apenas a 1

Apenas a 2

27 ) Em termos de Gerenciamento de Disponibilidade, qual significado da sigla CID?

Componente de Impacto de Disponibilidade

Confidencialidade, Integridade, Disponibilidade

Configurao do Item de Disponibilidade

Central de Inteligncia Departamental

28 ) Qual das seguintes NO uma preocupao do Gerenciamento Financeiro de TI ?

Cobranas do uso de telefone

Faturamento

Cobrana diferencial

Reviso de servios

29 ) Se um cliente reclama que os nveis de servios esto abaixo daqueles acordados nos ANSs (Acordo de Nvelde Servio) aparentemente devido a um nmero de incidentes relacionados ao hardware, quem responsvel porinvestigar a causa-raiz destes incidentes?

O Gerente de Incidente

O Gerente de Nvel de Servio

O Gerente de Problema

O Gerente da Disponibilidade

30 ) Qual das seguintes afirmativas sobre o Gerenciamento Financeiro de Servios de TI correta?

O Gerente Financeiro identifica o custo da TI e os preos propostos para o servio

O Gerente de Custos precisa acordar as cobranas com o cliente antes de estabelecer o Modelo de Custos


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apenas possvel ter um custo eficiente se o cliente cobrado pelos servios

Para comear o fazer o Oramento e Contabilidade, ANSs e ANOs preciso ser acordados

31 ) O Gerenciamento de Disponibilidade tem tido mais importncia dentro do Gerenciamento de Servios de TIporque

... a dependncia dos clientes sobre os servios de TI aumentou

... as ferramentas de gesto agora podem fornecer muito mais informaes

... mais sistemas de TI agora esto sendo terceirizados

... mais provedores de servios tm Acordo de Nvel de Servios com seus clientes

32 ) Quais dos seguintes podem ser relacionados como ICs?

1 Hardware2 Documentao3 Software

4 Componentes de Rede

1 & 4

Todos

1, 3 & 4

1, 2, 3

33 ) Uma empresa tem recebido mensagens de erros preocupantes de um processo em lote dirio, o qual trata ospedidos de materiais para a produo. Isto se deve a uma mudana incorreta no software, que estendia o nmerodo estoque para 2 posies. Esta mudana foi tambm introduzida em um programa mensal que no foi aindaexecutado. Esta situao precisa ser corrigida rapidamente para evitar que afete a produo da empresa. Qual a

melhor soluo possvel a ser adotada pelo Gerenciamento de Problema durante o tratamento do erro?

Os erros so reportados e, devido causa-raiz ser conhecida, a Requisio de Mudana deve ser tratada peloGerenciamento de Mudanas com o status de mudana urgenteOs erros so reportados como Problemas na Central de Servios e, devido produo estar envolvida, sointroduzidos diretamente como MudanasOs erros so reportados como Incidentes para a Central de Servios, e aps algumas pesquisas eles soidentificados como Erros Conhecidos, os quais podem ser mudadosOs erros so reportados como Incidentes e um Problema identificado. Aps a causa do erro ter sidoestabilizada e uma soluo de contorno temporria identificada, ele ser chamado de Erro Conhecido e podeser corrigido atravs de uma Requisio de Mudana

34 ) Qual dos seguintes voc NO esperaria ver em um Plano de Continuidade dos Servios de TI?

Lista de Contatos

O nmero de verso

Referncia para mudar os procedimento de controle

Acordos de Nveis de Servio

35 ) Considere as seguintes afirmativas:

1) O Gerenciamento de Mudana Efetivo garante que a urgncia e impacto so chaves para decises na agenda demudanas2) O Gerenciamento de Mudana controla todos os aspectos do processo de mudana

Qual destas afirmativas verdadeira?


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1

Nenhuma delas

2

Ambas

36 ) A Cobrana Diferencial uma tcnica utilizada no ...

ATF

Status na Contabilidade

CRAMM

Gerenciamento da Demanda

37 ) Uma das tarefas do Gerenciamento de Liberao configurar o DHD (Depsito de Hardware Definitivo). Qual

das afirmativas melhor descreve o DHD?

Um DHD um nmero de localizaes fsicas onde referncias so armazenadas

Antes de configurar um DHD, uma ferramenta deve primeiramente ser comprada para liberar hardware noambiente de produo

Um DHD uma configurao parte para armazenar componentes de hardware definitivos em segurana

Um DHD um banco de dados no qual todos os itens de configurao definitivos so registrados

38 ) A seqncia de atendimento dos problemas deve ser definida por:

Prioridade do problema

Categoria do problema

Impacto do problema

Urgncia do problema

39 ) Qual das alternativas NO uma finalidade do Gerenciamento de Capacidade?

Controle da Biblioteca de Software Definitivo (BSD)

Clculo da capacidade de processamento de sistemas

Anlise de desempenho da Rede

Gerenciamento de Demanda

40 ) Quais das das seguintes questes no pode ser respondida com informaes do Banco de Dados deGerenciamento de Configurao (BDGC)?

Quais Requisies de Mudana foram registradas para um servidor especfico?

Quais membros da equipe do departamento X foram movidos para o departamento Y?

Quais problemas ou incidentes houveram para um PC especfico?

Quais so os itens de configurao que fazem parte de um servio especfico?

Finalizar


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SIMULADO ITIL - FOUNDATION : Prova 2 ITIL Portugues

RESULTADO DO SIMULADO

Total de questes: 40Pontos: 0Score: 0 %Tempo Consumido: 58:09 min

Resultado: Voc precisa estudarmais! Priorize os processos que

voc est com menor pontuao.

CONSIDERAES:

Abaixo voc tem a correo de suasrespostas.

- As opes de resposta em verdesignifica que voc selecionou a opocorreta.

- As opes em vermelho seria aresposta correta que voc no acertou.

SCORE POR REA DE CONHECIMENTO

Geral 0 %

Service Desk 0 %

Incident Management 0 %

Configuration Management 0 %

Problem Management 0 %

Change Management 0 %Release Management 0 %

Service Level Management 0 %

Capacity Management 0 %

Availability Management 0 %

Financial Management 0 %

IT Service Continuity Management 0 %


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- Algumas perguntas possui comentriospara a resposta.

CORREO DAS RESPOSTAS

1 ) Qual das seguintes listas melhor descreve os atributos necessrios para a equipe de Central de Servios?

Resposta Correta: Ciente do negcio do cliente, articulado, metdico, tolerante, bom relacionamentointerpessoal

Comentrios:A equipe da Central de Servios est focada no relacionamento com o cliente, ento importante que ascaractersticas estejam voltadas para um bom relacionamento. O conhecimento tcnico menos importanteneste caso. necessrio que a equipe conhea muito bem do negcio para poder priorizar os incidentescorretamente. Alm disto, softskills como pacincia e articulao so caractersticas importantes para osmembros da equipe.

2 ) Qual dos processos da ITIL responsvel por garantir que a organizao esteja preocupada com novastecnologias e substituies?

Resposta Correta: Gerenciamento de Capacidade

Comentrios:O gerenciamento de Capacidade preocupa-se com as novas tecnologias, verificando que a capacidade dos

recursos e servios sero atendidas caso a tecnologia dos sistemas seja trocada. Por exemplo: trocar Windowspor Linux.

3 ) Quais incidentes devem ser registrados pela Central de Servios?

Resposta Correta: Todos os incidentes

Comentrios:A Central de Servios deve registrar todos os incidentes. Isto evita que algum incidente deixe de ser atendido ouesquecido. Alm disso, com o registro de todos os incidentes podemos gerar estatsticas de incidentes no

perodo.

4 ) Qual informao o Gerenciamento de Configurao fornece para o Gerenciamento de Servios de TI de umaorganizao?

Resposta Correta: Detalhes e histrico da Infra-estrutura de TI

Comentrios:O foco do Gerenciamento de Configurao mapear os principais itens de configuro e componentes quefazem parte da infra-estrutura de TI, detalhando as caractersticas e relacionamentos de cada um. Estas

informaes sero utilizadas por outros processos como: gerenciamento de incidente, problema, mudana,liberao, finanas e outros.

5 ) As palavras Delta, Completa e Pacote descrevem diferentes tipos de liberaes. Qual das seguintesafirmativas verdadeira?

Resposta Correta: Uma liberao Completa libera a unidade de liberao normal dentro do ambiente deproduo

Comentrios:Na liberao Completa, todos os componentes da unidade de liberao so desenvolvidos, testados,distribudos e implementados em conjunto. O teste de regresso como parte do processo de implementao deuma liberao completa permite que um grande nmero de componentes sejam re-testados para garantir queno h degradao na funo ou comportamento do sistema.

6 ) O Gerenciamento de Disponibilidade responsvel por ..


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1) entender a confiabilidade dos componentes para cumprir uma funo requisitada sob dadas condiesdurante um certo perodo2) facilitar a manuteno dos componentes de servios dentro da infra-estrutura3) negociar nveis de disponibilidade com os clientes

Qual das opes acima esto corretas?

Resposta Correta: Apenas 1 & 2

Comentrios:O Gerenciamento de Disponibilidade no negocia nvel de disponibilidade com os clientes - isto tarefa do

processo de Gerenciamento de Nvel de Servio. O Gerenciamento de Disponibilidade poder apenas indicar onvel de disponibilidade para que o processo de Gerenciamento de Nvel de Servio negocie com o cliente.

7 ) Qual a combinao correta dos conceitos e processos da ITIL?

1 Nvel do IC a) Gerenciamento de Disponibilidade

2 Desastre b) Gerenciamento de Configurao

3 Anlise de Riscos c) Planejamento da Continuidade dos Servios de TI

4 Confidencialidade d) Gerenciamento do Nvel de Servio

Resposta Correta: 1-b, 2-c, 3-c, 4-a

Comentrios:O Nivel de IC se refere ao nvel de detalhes ou informaes que teremos relacionadas a um item deconfigurao.

O Desastre est ligado Continuidade dos Servios de TI.

No processo de Gerenciamento da Continuidade, realizada a Anlise de Riscos.

A confidencialidade est ligada disponibilidade da informao - ela no pode estar acessvel a todos.

O Processo de Gerenciamento de Nvel de Servio no tem nenhum relacionamento neste caso.

8 ) Em relao ao Planejamento da Continuidade dos Servios de TI, a severidade de um desastre depende de:

Resposta Correta: O impacto sobre os negcios dos clientes

Comentrios:

A severidade de um desastre est relacionada ao impacto que ela pode gerar no negcio do cliente.

9 ) Qual a principal diferena entre BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao) e um registrotpico de ativo?

Resposta Correta: Um BDCG um banco de dados que vincula (relaciona) todos os contedos (itens) juntos

Comentrios:A diferena crucial entre o BDGC e um gerenciamento de ativo que o primeiro vai conter os relacionamentoentre os itens de configurao, vai dizer quais equipamentos so filhos, esto conectados, etc, a umequipamento especfico.

10 ) Dimensionamento da Aplicao uma tcnica usada pelo Gerenciamento de Capacidade. Por que oDimensionamento da Aplicao importante?

Resposta Correta: Os recursos necessrios para uma aplicao e sua performance pode ser previstos


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Comentrios:O objetivo do Dimensionamento da Aplicao estimar os requerimentos de recursos necessrios para suportaruma proposta de mudana de aplicativo, e garantir que isso atenda aos nveis de servio exigido. A dimensode aplicativo tem um perodo de vida finito: comea no estgio de iniciao para um novo aplicativo ou quandoh uma grande mudana de um aplicativo existente, e termina quando o aplicativo aceito dentro do ambienteoperacional.

11 ) Quando o desenvolvimento, testes e implementao de uma mudana podem comear?

Resposta Correta: Assim que a Requisio de Mudana estiver formalmente aprovada

Comentrios:A aprovao acontece aps a mudana ser avaliada pelo Gerente de Mudana ou pelo Comit de Controle deMudanas. Somente aps esta aprovao a mudana comear a ser desenvolvida.

12 ) Qual das seguintes declaraes melhor descreve o relacionamento entre o Gerenciamento de Mudana e oGerenciamento de Configurao?

Resposta Correta: Se o Gerenciamento de Mudanas for implementado sem o Gerenciamento deConfigurao, o resultado ser menos efetivo

Comentrios:O Gerenciamento de Configurao ir fornecer, ao processo de Gerenciamento de Mudana, informaes sobreos itens de configurao que esto relacionados mudana. Esta informao extramente importante para quese possa identificar quais ICs sero impactados dentro da infra-estrutura ao aplicar a mudana.

13 ) Um bom sistema se Contabilidade propicia a voc:

1) Saber os custos totais dos servios fornecidos2) Julgar a eficincia do Gerenciamento de Problema3) Recuperar custos relacionados ao uso, o que voc tanto deseja

Quais afirmativas acima so verdadeiras?

Resposta Correta: 1 & 3 apenas

Comentrios:A Contabilidade dos Servios foca no controle dos custos de TI, controlando onde esto sendo realizadas asdespesas. Conhecendo os custos de TI possvel saber qual o custo dos servios oferecidos e recuperar estecusto dos clientes atravs da Cobrana. A eficincia do Processo de Gerenciamento de Problema vai seranalisa pela reduo do volume de incidentes pela eficincia da base de conhecimento, verificando se assolues de contorno esto sendo teis para que a Central de Servios resolva os incidentes no primeirocontato. Analisar o custo deste processo somente para verificar a sua eficincia no uma boa prtica.

14 ) Em quais dos dois processos do Gerenciamento de Servios voc deve usar a mtodo de anlise de riscosdo CRAMM?

Resposta Correta: Gerenciamento da Disponibilidade & Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI

Comentrios:A anlise de riscos est associada com o processo de gerenciamento de disponibilidade e gerenciamento dacontinuidade dos servios de TI. CRAMM descreve um meio de identificar contramedidas justificveis para

proteger a Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade da Infra-estrutura de TI.

15 ) Os vendedores esto habilitados a usar seus laptops a partir de hotis para obter informaes sobre rotasde viagens e horrios. Em vrias ocasies eles descobriram que, quando certo modem foi instalado, acomunicao foi insatisfatria. Uma soluo temporria foi identificada para esta falha. Quais outros processosalm do Gerenciamento de Incidente esto envolvidos para realizar uma soluo estruturada?

Resposta Correta: Gerenciamento de Mudanas, Configurao, Liberaes e Problemas

Comentrios:O Gerenciamento de Problema deve identificar a causa-raiz, o Gerenciamento de Mudana deve acompanhar odesenvolvimento da correo do erro, o Gerenciamento de Liberao dever atualizar o software ou o hardware


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nos laptops dos vendedores e o Gerenciamento de Configurao dever registrar todas estas atualizaes.16 ) O percentual de disponibilidade calculado como:1 Downtime x 100 2 Tempo de servio acordado Downtime x 100

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Tempo de servio acordado Tempo de servio acordado

3 Tempo de servio acordado x 100 4 Tempo de servio acordado x 100

---------------------------------------------------

------------------------------------------------------------

Downtime Tempo de servio acordado Downtime

Resposta Correta: 2

Comentrios:A opo 2 a correta. Colocamos esta questo, mas muito improvvel que voc encontre uma questo declculo no exame.

17 ) Qual a diferena entre um Problema e um Erro Conhecido?Resposta Correta: No caso do Erro Conhecido a causa-raiz do Problema conhecida

Comentrios:Problema quando no se sabe a causa-raiz - por exemplo: o que est causando uma parada em umdeterminado sistema. J o Erro Conhecido quando se sabe a causa-raiz - por exemplo: uma falha na placa dememria.

18 ) Quais das seguintes so vantagens em se adotar Acordos de Nveis de Servio (ANSs)?

1) As expectativas de ambos, do cliente de TI e do provedor, podem ser alinhadas2) Menos incidentes iro ocorrer3) Medidas claras de proviso de servio sero fornecidas

4 ) O nmero de mudanas a serem retornadas iro diminuir

Resposta Correta: 1 & 3

Comentrios:O Gerenciamento de Nvel de Servio no reduz o volume de incidentes e nem de mudanas. Seu objetivo alinhar as expectativas do clientes com a oferta de servio disponvel, e tambm estabelecer medidas paraavaliar o desempenho dos servios.

19 ) Alunos do colgio podem enviar seus trabalhos a partir do PC de casa via acesso discado. Um alunoprecisa uma srie de programas existentes para o curso em particular que ele est fazendo. Qual processo responsvel pela configurao correta e transmisso dos programas?

Resposta Correta: Gerenciamento de Liberao

Comentrios:Quem responsvel pela liberao de programas aos usurios o processo de Gerenciamento de Liberao.J o Gerenciamento de Configurao apenas ter informaes sobre onde os softwares e respectivas versesesto sendo utilizados.

20 )

Considere as seguintes mtricas:

1) Nmero de incidentes fechados sem referncia de progresso2) Nmero de incidentes corretamente categorizados

3) Nmero de falhas de hardware reportados


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Quais dos acima so indicadores de desempenho vlidos para a Central de Servios?

Resposta Correta: 1 & 2

Comentrios:O nmero de falhas de hardware mais adequado como mtrica para o processo de Gerenciamento deDisponibilidade, que precisar medir o tempo mdio entre as falhas e conhecer a confiabilidade doequipamento. A Central de Servios precisa medir a demanda de servio existente para dimensionar

recursos no atendimento.

21 ) Quais dos seguintes dados o menos provvel a ser utilizado no controle de incidentes?

Resposta Correta: Custo da falha do item

Comentrios:O Controle de Incidentes no est preocupado com a questo financeira, pois o objetivo deste processo oregistro e a classificao do incidente para dar o encaminhamento correto dentro da organizao. Ele tambm

poder registrar custos dos incidentes - mas este no um objetivo primrio.

22 ) Um dos objetivos do Gerenciamento de Problema minimizar os impactos dos problemas nos Servios deTI. Quais das seguintes atividades NO responsabilidade do Gerenciamento de Problema?

Resposta Correta: Sempre tomar conta de incidentes difceis

Comentrios:O Gerenciamento de Problema no toma conta dos incidentes. Entretanto, podemos ter incidentes em que nose tenha uma soluo de contorno - estes podero gerar um registro de problema. O Gerenciamento deProblema tambm pode apoiar a resoluo de incidentes mais graves, quando solicitado.

23 ) Uma anlise de tendncia dos dados dos incidentes mostra que 30% dos incidentes regulares ocorrem comfrequncia. Quais das seguintes atividades iro contribuir para diminuir este percentual de recorrncia de

incidentes?Resposta Correta: Implementao do processo de Gerenciamento de Problemas

Comentrios:O processo de Gerenciamento de Problema tem como objetivo eleminar a causa-raiz, remover os erros da infra-estrutura e aplicar uma soluo permanente. Desta forma, no ficaremos apenas nas solues de contorno,evitando a reincidncia dos mesmos incidentes.

24 )

Considere as seguintes afirmativas:

1) Os clientes devem sempre ser cobrados (via fatura) pelos servios de TI que eles utilizam

2) A nica razo pela qual os servios so cobrados fazer com que os clientes se conscientizem dos custosenvolvidos por estes servios


Resposta Correta: Nenhuma

Comentrios:A cobrana dos servios de TI uma atividade facultativa no processo de Gerenciamento Financeiro de TI. Sefor em uma empresa que presta servios de TI para o mercado, certamente ela vai ter que cobrar pelos serviosoferecidos. J em um departamento de TI interno, repassar os custos para os seus clientes uma decisoestratgica da empresa - nem sempre a TI poder adotar a cobrana. Desta forma, no se pode generalizar

afirmando que a cobrana obrigatria.


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Emitir a cobrana nocional (sem ter que pagar) pode ser interessante para que os clientes internos daorganizao se conscientizem dos custos dos servios. A cobrana nocional pode ser utilizada como recurso

para influenciar na demanda pelo uso do servio. Entretanto, esta questo menciona que a "nica razo"para emitir a cobrana seria influenciar a demanda, e esta no a nica razo de fato, poi a cobrana podeser necessria para recuperao de custos.

25 ) Qual a freqncia das reunies do Comit de Controle de Mudanas/Comit de Emergncia?

Resposta Correta: Assim que requisitado

Comentrios:O Comit de Emergncia no tem agenda de reunies. O pessoal deste Comit reune-se sempre que houveruma mudana de emergncia.

26 ) Considere as seguintes afirmativas sobre o Planejamento da Continuidade dos Servios de TI:

1) A opo de recuperao intermediria externa oferece uma instalao remota, completamente equipada como hardware requisitado, software, comunicaes e equipamento de controle de ambiente

2) A opo de recuperao intermediria externa normalmente compartilhada entre mltiplos clientes, e noevento de um desastre pode no estar disponvel devido alta demanda.


Resposta Correta: Ambas

Comentrios:A recuperao intermediria a opo que a organizao de TI pode tomar para restaurar os servios numperodo de 24 a 72 horas. Normalmente se utiliza uma instalao remota j equipada para recuperar os serviosde TI. Esta sala poder ser alugada, e o fornecedor desta sala poder aluga-la tambm para outros clientes.Sendo assim, em um desastre vrios clientes podem necessitar utilizar a sala ao mesmo tempo.

27 ) Em termos de Gerenciamento de Disponibilidade, qual significado da sigla CID?

Resposta Correta: Confidencialidade, Integridade, Disponibilidade

Comentrios:CID significa Confidencialidade, Integridade, Disponibilidade.

Confidencialidade: protegera a informao contra acesso e uso no-autorizado.

Integridade: proteger a exatido, integridade e a adequao da informao.

Disponibilidade: a informao acessvel em qualquer horrio acordado.

28 ) Qual das seguintes NO uma preocupao do Gerenciamento Financeiro de TI ?

Resposta Correta: Reviso de servios

Comentrios:O Gerenciamento Financeiro no est preocupado com a qualidade e amelhoria contnua dos servios de TI(incluindo a Reviso de Servio) pois esta uma atividade do processo de Gerenciamento de Nvel de Servio.

29 ) Se um cliente reclama que os nveis de servios esto abaixo daqueles acordados nos ANSs (Acordo deNvel de Servio) aparentemente devido a um nmero de incidentes relacionados ao hardware, quem responsvel por investigar a causa-raiz destes incidentes?

Resposta Correta: O Gerente de Problema

Comentrios:O Gerenciamento de Problema sempre investiga a causa-raiz dos problemas que esto relacionados com os


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incidentes. Neste caso o Gerente de Problema responsvel por assumir a tarefa e alocar os recursos parao diagnstico.

30 ) Qual das seguintes afirmativas sobre o Gerenciamento Financeiro de Servios de TI correta?

Resposta Correta: O Gerente Financeiro identifica o custo da TI e os preos propostos para o servio

Comentrios:Dentro do processo de Gerenciamento Financeiro de TI temos o papel do Gerente Financeiro, que pode serresponsvel pelas finanas da organizao como um todo. Ele responsvel por identificar todos os custosrelacionados com os servios de TI e poder sugerir um valor para o servio fornecido. A cobrana um

processo facultativo - no obrigatrio para se ter um Gerenciamento de Servios de TI eficiente. O processode oramento no depende das ANSs e ANOs pois utiliza informaes de outros planos.

31 ) O Gerenciamento de Disponibilidade tem tido mais importncia dentro do Gerenciamento de Servios de TIporque

Resposta Correta: ... a dependncia dos clientes sobre os servios de TI aumentou

Comentrios:Hoje, se a TI parar, o negcio tambm pra. Por isto temos que ter nveis de disponibilidade controlados e

gerenciados para os servios mais crticos do negcio.32 ) Quais dos seguintes podem ser relacionados como ICs?

1 Hardware2 Documentao3 Software4 Componentes de Rede

Resposta Correta: Todos

Comentrios:

Toda informao que est relacionada a um servio de TI pode ser um item de configurao no BDGC.

33 ) Uma empresa tem recebido mensagens de erros preocupantes de um processo em lote dirio, o qual trataos pedidos de materiais para a produo. Isto se deve a uma mudana incorreta no software, que estendia onmero do estoque para 2 posies. Esta mudana foi tambm introduzida em um programa mensal que no foiainda executado. Esta situao precisa ser corrigida rapidamente para evitar que afete a produo da empresa.Qual a melhor soluo possvel a ser adotada pelo Gerenciamento de Problema durante o tratamento do erro?

Resposta Correta: Os erros so reportados como Incidentes e um Problema identificado. Aps a causa do erroter sido estabilizada e uma soluo de contorno temporria identificada, ele ser chamado de Erro Conhecido epode ser corrigido atravs de uma Requisio de Mudana

Comentrios:

A sequncia para resoluo estruturada sempre: INCIDENTE - PROBLEMA - ERRO CONHECIDO -MUDANA. O processo de Gerenciamento de Problema deve priorizar uma soluo de contorno para o caso,depois identificar uma soluo permanente e abrir uma Requisio de Mudana.

34 ) Qual dos seguintes voc NO esperaria ver em um Plano de Continuidade dos Servios de TI?

Resposta Correta: Acordos de Nveis de Servio

Comentrios:Podemos estabelecer Acordos de Nveis de Servio para perodos de crise possveis, entretanto estes acordosno necessariamente precisariam constar em um plano de continuidade dos servios de TI. Um plano decontinuidade de TI pode conter a anlise de riscos e impactos, plano de recuperao, lista de contato defornecedores e equipes internas que precisam ser acionadas, verso em uso dos programas, procedimentos

para restaurar os servios, arranjos stand by, etc.

35 ) Considere as seguintes afirmativas:


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simulado itil 2

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