ITIL – V3 (aula 2)

AGENDA:

•GERENCIAMENTO DE INCIDENTE

•GERENCIAMENTO DE PROBLEMA

Avaliação: considera a pior

situação, no pior momento, no

cenário mais pessimista

Cenário: consistente com a

realidade da Organização

Controle: deveria ser proativo,

preditivo e corretivo

Padronizando Conceitos

Risco: é a medida para um fator de incerteza

Riscos x Impactos

Fatores de Risco são aleatórios e

imprevisíveis, comparando-se ao efeito de uma

onda, cuja intensidade e dano estarão

vinculados ao cenário de ocorrência quando

se concretiza

Riscos x Impactos

Impactos são previsíveis, de acordo com o

conhecimento do ambiente onde se

manifestam e vinculados aos Eventos que se

concretizaram, podendo ser contidos através

de medidas de mitigação, independente do

cenário

Causas Percentual

Falha Humana 50 a 80 %

Greves 10 a 17 %

Forças da

Natureza

10 a 15 %

Sabotagem 3 a 4 %

Alagamento 2 a 3 %

Estranhos à

Organização

1 a 3 %

Causas de Danos a Sistemas de Informação Fonte: Adaptado de Forcht, K.A., Computer Security

Management, p. 66

Padronizando Conceitos

Dano: Conseqüência nociva acarretada por um Evento.

Impacto de resultado prejudicial. Justifica a Contingência.

Como Funciona ?

Tolerância a

Paradas

Tempo para

Recuperação

Índice de

Disponibilidade

12 horas 1 hora 12

6 horas 3 horas 2

4 horas 4 horas 1

1 hora 12 horas 0.083

Como Funciona ?

Tolerância à

Paradas

Índice de

Disponibilidade

Custo de Parada

12 horas 12 R$ 500,00

6 horas 2 R$ 5.000,00

4 horas 1 R$ 10.000,00

1 hora 0.083 R$ 10,00

MARINHO, Fernando, Governança de TI e Gestão de Riscos, Contigência e

Continuidade de Negócios

Incidente: qualquer evento que não é parte padrão da operação

de um serviço, que causa ou pode causar uma interrupção ou

redução da qualidade do serviço. Exemplo de incidente: a tela do

PC do usuário travou e ele não consegue mais digitar.

Requisição de Serviço: qualquer solicitação/contato que não é

uma falha na infraestrutura de TI. Exemplo: solicitação para criar um

relatório ou executar uma rotina no sistema.

Problema: é quando a causa-raiz de um ou mais incidentes é

desconhecida. Exemplo: o computador do usuário sempre trava

quando ele executa determinada aplicação. Quando não se sabe o

motivo pelo qual o PC trava, isto pode ser considerado um

problema.

Erro Conhecido: quando a causa-raiz de um problema é

conhecida e já se tem uma solução de contorno. Exemplo:

descobriu-se que o PC travava porque faltava memória para

executar a aplicação.

Solução de Contorno (Workaround): este é um método de

contornar um incidente a partir de uma reparação temporária.

Exemplo: reiniciar o computador sempre que a aplicação travar e

não abrir mais de dois programas simultaneamente.

LEMBRETE

Erros tendem a se repetir…

DICA É fácil fazer difícil. Difícil é fazer fácil !

Continuidade como exigência legal

Alta disponibilidade como requisito de negócio

Continuidade agregando valor ao

produto/serviço

Responsabilização pessoal dos aspectos legais

das empresas

Tendências a Serem Consideradas

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

Tem por objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido

possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e

disponibilidade do serviço.

GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS

IDENTIFICA E REMOVE ERROS DO AMBIENTE DE TI, ATRAVÉS DA

ANÁLISE DOS INCIDENTES REGISTRADOS NO GERENCIAMENTO DE

INCIDENTES, A FIM DE GARANTIR UMA ESTABILIDADE MÁXIMA DOS

SERVIÇOS DE TI.

GERENCIAMENTO DE

INCIDENTE

Custo por Incidente ( chamado )

• Custo médio para resolver cada problema

ou dúvida na área de TI

• Total do custo do Help Desk dividido pela

quantidade de chamados (espaço físico,

infra-estrutura, recursos técnicos e

humanos)

Exemplo de Indicador

Custo médio por incidente (chamado)

no Brasil: R$ 7,00

Exemplo de Indicador

Tempo para localizar uma informação dentro da

empresa. Qual informação ? Pasta de Contratos do Sr. X;

Ùltima versão da Proposta N. 45320;

Balancete de Dezembro de 2006;

Nota Fiscal 23415 para o Cliente Y;

Etc, etc, etc....

Em média, uma pessoa gasta de 30 a 40% do seu

tempo diário produtivo procurando

informações...físicas ou digitais !!!

Quanto custa este tempo

para uma empresa ?

Por hora ?

Por mês ?

Por Ano ?

CASOS

Procter&Gamble ( USA ) ◦ Adotou ITIL em 1997

◦ Economizou US$ 500 milhões em 4 anos 6 a 8% em corte de custos operacionais

ABN Amro ( Brasil ) ◦ Iniciou ITIL em 2001 – datacenter e implantação de

equipamentos do banco, incluindo agências

◦ Centralização do Service desk

◦ Tempo de atendimento reduzido em 20%

◦ Volume de reclamações reduzido em 80%

◦ 94% dos atendimentos de clientes completados em menos de 20 segundos

DEFINIÇÃO DE PRIORIDADE

GRAU DE IMPACTO DEFINE PRAZO

EXEMPLO - PRIORIDADE

Gerenciamento de Incidentes

Relacionamentos

Gerenciamento da Configuração

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Mudanças

Gerenciamento de Incidentes

Benefícios

Redução do impacto dos incidentes

Suporte ao cumprimento dos ANS’s

Melhor utilização da equipe de suporte

Melhora a satisfação do usuário

Menos interrupção da equipe de suporte

Gerenciamento de Incidentes

Problemas

Necessário adquirir software para registro

dos incidentes

A equipe da central de serviços deve ter o

conhecimento mínimo para suporte inicial

Base de conhecimento

Gerenciamento de Incidentes

KPI – Key Performance Indicators

Número total de incidentes por área de negócio,

departamento, natureza, etc

Tempo médio entre falhas

Tempo médio para reparo

Número de incidentes resolvidos por operador

Porcentagem de incidentes resolvidos com a base

de conhecimento

RECAPITULANDO

ATIVIDADE MATRIZ DE PRIORIDADE

GERENCIAMENTO DE

PROBLEMA

PROCESSO GERENCIAMENTO DE PROBLEMA

CARACTERÍSTICAS DO PROCESSO

Pró-ativa: Prevenir incidente e problemas,

melhorar a produtividade dos recursos, realizar

análise de tendências, identificar pontos

vulneráveis e fraquezas.

Reativa: Eliminar as origens das causas dos

incidentes e minimiza as conseqüências dos

incidentes, soluções de contorno, apresentação

de proposta, neste caso o cliente já foi afetado

pelo incidente.

ATIVIDADES

CICLO DE VIDA DE UM PROBLEMA

RELAÇÃO COM OS OUTROS PROCESSOS

CICLO DE UM PROBLEMA A PARTIR DE UM

INCIDENTE

CONTROLE DO PROBLEMA

CONTROLE DE ERROS

Gerenciamento de Problema

Benefícios

Melhoria nos Serviços de TI.

Redução da quantidade de incidentes.

Soluções Permanentes.

Documentação de Erro Conhecidos e

Soluções de Contorno.

Aumento da taxa de resolução da Central de

Serviços no primeiro contato com o usuário,

evitando sobrecarregar o segundo nível.

(Documentação)

Gerenciamento de Problema

Problemas

O Gerenciamento de Incidentes e Problemas não terem

interface bem definidas entre si.

Os erros conhecidos não são comunicados a Central de

Serviços / Gerenciamento de Incidentes. É importante

que a Central de Serviços conheça os erros conhecidos

para aplicar uma solução de contorno.

Falta de comprometimento no gerenciamento.

Expectativas não realistas do processo de

Gerenciamento de Incidentes.

Gerenciamento de Problema KPI – Key Performance Indicators

Número de Problemas por status, serviços, impacto e classificação;

Número e impacto dos Incidentes durante a operação do processo;

Percentual de esforço reativo x proativo;

Esforço, custo e prazo dos diagnósticos;

Número de Requisições de Mudança geradas pelo processo de Controle de Erros;

Tempo para Solução de Problemas x Tempo Estimado

Diferença Incidente x Problema

Gerenciamento de Incidentes: foco

restabelecer o serviço o mais rápido

possível, minimizando impactos

Gerenciamento de Problemas é o

processo responsável por controlar o

ciclo de vida dos problemas, prevenindo

sua ocorrência, eliminando incidentes

repetitivos e reduzindo o impacto dos

incidentes nos serviços, através da

identificação da sua causa raiz.

CONCLUSÃO

O processo de Gerenciamento de

Problemas vai cuidar, portanto, da

resolução definitiva e da prevenção de

falhas que causam incidentes e afetam o

funcionamento normal dos serviços de TI.

ATIVIDADE LISTA DE INCIDENTES/PROBLEMAS/SOLUÇÃO