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  • 1. Um Processo para Implementao das Prticas ITIL para Gerenciamento de Servios de TI por Jeime Nunes de Andrade Dissertao de Mestrado Recife, agosto/2008
  • 2. Universidade Federal de Pernambuco Centro de Informtica Programa de Ps-Graduao em Cincia da Computao Jeime Nunes de AndradeUm Processo para Implementao das Prticas ITIL para Gerenciamento de Servios de TI Dissertao apresentada como requisito parcial obteno do grau de Mestre em Cincia da Computao, rea de concentrao em Engenharia de Software, do Programa de Ps-Graduao em Cincia da Computao do Centro de Informtica da Universidade Federal de Pernambuco. Orientador: Hermano Perrelli de Moura, PhD. Recife, 2008
  • 3. Andrade, Jeime Nunes de Um processo para implementao das prticasITIL para gerenciamento de servios de TI / JeimeNunes de Andrade. Recife: O Autor, 2008. viii, 83 folhas : il., fig., tab. Dissertao (mestrado) Universidade Federalde Pernambuco. CIn. Cincia da computao, 2008. Inclui bibliografia. 1. Tecnologia da informao Cincia dainformao. I. Ttulo. 004 CDD (22.ed.) MEI2009-016
  • 4. iA minha me, Jacira Nunes Gamae minha esposa, Valderez Oliveira
  • 5. ii AGRADECIMENTOS A Hermano Perrelli de Moura, meu orientador, pela oportunidade, confiana e apoioneste trabalho. Ao amigo Andr Felipe Santana, amigas Mnica Canedo e Ana Amlia pelaspreciosas revises dos captulos desta dissertao. Agncia Estadual de Tecnologia da Informao ATI, representada pelo Diretor deTI Romero Guimares e Gerentes de Relacionamento Flvio Dias e Ricardo Mousinho, peloapoio e liberao de carga horrio do trabalho para cumprir atividades do mestrado. Aos amigos Andr Felipe Santana, Zacharias Candeias Junior que em algumasconversas me possibilitaram algumas reflexes importantes para o encaminhamento da pesquisa. Aos colegas e profissionais participantes da Frum Web itsmf_br de discusso sobreGerenciamento de Servios de TI e ITIL, pelas constantes discusses e esclarecimentos dedvidas durante a pesquisa. Aos professores e amigos de mestrado do CIn-UFPE cuja excelncia e amizade meestimularam na busca de concluir este trabalho, em especial aos membros do Grupo GP2. Agradecimento muito especial aos profissionais participantes do workshop deavaliao do trabalho desta pesquisa, colaborando com sugestes e crticas: Magno Coelho,Carlos Henrique Alexandria, Eduardo Bind, Rodrigo Cadete, Maria Isabel Mascarenhas, GlauberCaminha, Andr Felipe Santana e Zacharias Candeias Junior. A Deus por tudo em minha vida.
  • 6. iii RESUMO A importncia adquirida pela Tecnologia da Informao (TI) tem obrigado asempresas atuais a adotarem medidas para melhor gerir a TI no ambiente organizacionalbuscando o alinhamento estratgico entre a TI e o negcio da organizao. Pesquisas tmmostrado que a cada ano aumenta consideravelmente a quantidade de empresas que estoinvestindo em Governana de TI, termo aplicado s prticas de gesto, controle emonitoramento do ambiente de TI e seus investimentos. Hoje as empresas se apiam em mtodos, tcnicas e ferramentas disponveis paraauxili-las nesse desafio de gerenciar a TI, de forma que os gastos nesta rea se transformemem produtividade e melhoria da qualidade dos servios prestados pela rea. Esta dissertaoaborda conceitos e tcnicas para implementao de uma estrutura de Gerenciamento deServios de TI com base na Information Technology Infrastructure Library ITIL. O ITIL uma biblioteca de boas prticas para gerenciamento de servios de TI quetem sido utilizado por diversas empresas pblicas e privadas que objetivam melhorar aqualidades dos servios de TI, colocando-os em conformidade com os objetivos daorganizao. No entanto, ainda h muitas dificuldades para implementao do ITIL e naintroduo de suas prticas no dia-a-dia das organizaes. Esta dissertao apresenta o GestusITIL, um processo para implementao das prticas do ITIL com base no Catlogo deServios de TI da organizao, e que est estruturado em fases e atividades definidas deacordo com os conceitos e tcnicas da literatura especializada. O Gestus ITIL foi avaliado em um workshop envolvendo um grupo deprofissionais atuantes em projetos de implementao do ITIL, onde a estrutura do processo foiapresentada e discutida quanto a sua aplicabilidade em projetos de implementao do ITIL.Palavras-chave: tecnologia da informao (TI), gerenciamento de servios de TI, ITIL,processo de implementao, prticas de gesto de servios de TI.
  • 7. iv ABSTRACT The importance acquired by the Information Technology (IT) has forcedcompanies today to adopt measures to better manage the IT in the organizational environmentseeking strategic alignment between IT and the business of the organization. Research haveshown that each year increases considerably the number of companies that are investing in theIT Governance, term applied to management practices, control and monitoring of the ITenvironment and its investments. Today companies are based in methods, techniques and tools available to helpthem this challenge to the manage TI, so that the spending on IT would become inproductivity and improve the quality of services provided by the area. This dissertationdiscusses concepts and techniques for implementation of a structure of Management Servicesof IT based in Information Technology Infrastructure Library ITIL. The ITIL is a library of best practices for management of IT services, which hasbeen used by various public and private enterprises that aim to improve the quality of ITservice, placing them in line with the goals of the organization. However there are still many difficulties to adoption of ITIL and in theintroduction of their practices in the day-to-day organizations. This dissertation presents theGestus ITIL, a process to implementation of the practices of ITIL based on the catalogue ofIT services of the organization, and that is structured in phases and activities defined inaccordance with the concepts and techniques of literature. The Gestus ITIL was estimated at wokshop involving a group of professionalsengaged in projects of implementation of ITIL, where the structure of the process waspresented and discussed about its applicability in projects of implementation of ITIL.Keywords: Information Technology (IT), Management Services of IT, ITIL, ImplementationProcess, Practices of Management for IT service.
  • 8. v LISTA DE FIGURASFigura 2.1: Elementos da Governana de TI (IT Governance Institute, citado emFernandes e Abreu, 2006) ....................................................................................................9Figura 2.2: Estrutura do framework ITIL (Adaptado de OGC Aplication Management,2003).....................................................................................................................................11Figura 2.3: Modelo de Alinhamento Estratgico entre TI e negcio (Adaptado deHenderson e Venkatraman, 1993) ....................................................................................16Figura 2.4: Ciclo PDCA (Google Imagens, 2008).............................................................23Figura 3.1: O Gestus ITIL no ciclo PDCA........................................................................27Figura 3.2: Viso geral do Gestus ITIL............................................................................28Figura 3.3: Estrutura de atividades do Gestus ITIL.......................................................29Figura 3.4: Diviso do projeto geral em subprojetos.......................................................36Figura 3.5: Abordagem horizontal de implementao (Andrade e Moura, 2008)........42Figura 3.6: Seqncia de implementao das prticas ITIL no Gestus ITIL (Adaptadade Mansur 2007)..................................................................................................................43Figura 3.7: Estrutura do BDGC no Gestus ITIL (Andrade e Moura, 2008).................47Figura 3.8: Modelo de melhoria de processos (OGC Planning To Implement ServiceManagement, 2003). ...........................................................................................................60Figura 3.9: Processo sobre a tica cliente X servidor (Adaptado de Pozza, 2007)........61Figura 4.1: Seqncia de atividades do Gestus ITIL apresentada no wo