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SAMUEL CASTAÑON PENHA VALLE
QUALIFICAÇÃO DE AUDITORES INTERNOS: GARANTIA DE EFICÁCIA EM SISTEMAS DE GESTÃO
Dissertação apresentada ao Curso de Mestrado Profissional em Sistema de Gestão da Universidade Federal Fluminense como requisito parcial para obtenção do Grau de Mestre em Sistema de Gestão. Área de Concentração: Sistema de Gestão pela Qualidade Total
Orientador: Prof. Dr. Osvaldo Luiz Gonçalves Quelhas
Niterói 2003
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SAMUEL CASTAÑON PENHA VALLE
QUALIFICAÇÃO DE AUDITORES INTERNOS: GARANTIA DE EFICÁCIA EM SISTEMAS DE GESTÃO
Dissertação apresentada ao Curso de Mestrado em Sistemas de Gestão da Universidade Federal Fluminense como requisito parcial para obtenção do Grau de Mestre em Sistemas de Gestão. Área de Concentração: Gestão pela Qualidade Total.
Aprovada em 06 de setembro de 2003
BANCA EXAMINADORA
________________________________________________________ Prof. Dr. Osvaldo Luiz Gonçalves Quelhas
Universidade Federal Fluminense
________________________________________________________ Prof. Dra. Renata de Sá Osborne da Costa
Universidade Federal Fluminense
________________________________________________________ Prof. Dr. João Batista Turrioni Universidade Federal de Itajubá
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Dedico este trabalho
Ao núcleo central de minha família através de minha mãe, Sônia Alves Teixeira
Castañon, ao meu amor, Márcia Rodrigues de Carvalho, a meus filhos Samuel Castañon
Duarte Valle e Guilherme Félix Cabral Castañon Valle, meus irmãos Roberto Castañon Penha
Valle e Marília Castañon Penha Valle e, a meu falecido pai, Samuel Penha Valle, cujo projeto
de realizarmos os estudos em conjunto não foi possível de ser realizado.
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AGRADECIMENTOS
Não poderia deixar de agradecer a todos aqueles que, direta ou indiretamente,
contribuíram para a elaboração desta dissertação e, de modo especial:
Ao INMETRO, representado por seus dirigentes e funcionários, que em sua visão de
futuro desenvolveram e concretizaram a idéia da realização de um mestrado profissional, com
um grande número de participantes. Um especial agradecimento ao Sr. Richardson de Souza
da DICLA pela grande ajuda no mapeamento das NC, ao Petrônio Berquó e Amanda Araújo
pela revisão final da redação e a todos os demais funcionários da DIVEL que acabaram por
influenciar este trabalho.
Ao meu orientador e professor, Osvaldo Quelhas (D. Sc.) que, além da constante
presença, dedicação e carinho com que me guiou e ensinou, atuou de forma exemplar como
um sábio orientador apresentando críticas e sugestões que muito contribuíram para o
aprimoramento deste trabalho assim como forneceu palavras motivadoras, como meu pai em
épocas passadas, nos momentos difíceis da elaboração deste trabalho.
A todos os instrutores do LATEC/UFF com o fornecimento de informações
imprescindíveis à minha formação e, em especial ao Emmanuel Paiva de Andrade (D.Sc.)
cujas ponderações quanto à metodologia da pesquisa fizeram com que eu revisse alguns
conceitos de pesquisa para elaboração deste trabalho, José Rodrigues de Farias Filho (D.Sc.)
cujas apresentações sobre qualidade total fizeram com que eu me entusiasmasse por esta
vertente de sistema de gestão, ao também orientador Osvaldo Quelhas (D. Sc.), cujo conteúdo
de sua disciplina de Recursos Humanos afetaram de forma profunda e positiva minha idéia
inicial de projeto e determinaram minha decisão pela escolha do tema de um SGQ para a
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qualificação de auditores. Finalmente, ao Fernando Toledo Ferraz (D. Sc.) por representar
incentivo a continuar e melhorar nos momentos mais difíceis de apresentação de resultados.
A todos os funcionários e colaboradores do LATEC/UFF pelo apoio recebido e, em
particular à Emília com sua paciência e dedicação no atendimento a meus pedidos de
bibliografia e informações.
Aos colegas do curso de mestrado que, através de trocas de experiências permitiram
um maior aprofundamento de algumas questões apresentadas.
A todos os familiares, pela compreensão e paciência fornecida mesmo com a privação
dos momentos prazerosos de convívio e, em especial à minha mãe e meus filhos, que mais
duramente sofreram com minhas ausências para elaboração e desenvolvimento deste trabalho
e ao meu amor que me acolheu com seu carinho nos momentos difíceis.
Aos Srs. Vainer Grizante Júnior, Servus Souza e Silva, Maurílio de Oliveira e João
Carlos Rodrigues pelas idéias fornecidas e aproveitadas neste trabalho.
Ao CPqD, em especial à Elisabete Zago, Gino Rossi e Paulo Edmundo, à GL, em
especial ao Sr. Jeffrerson, Sr. Ângelo e Sr. Sérgio Rosa, ao NMi, em especial ao Sr. Fábio
Jacon pelo fornecimento de informações e disponibilidade para os infindáveis
questionamentos da aplicabilidade das idéias em seus ambientes corporativos, que
viabilizaram este trabalho com sua eficiência.
Aos laboratórios que prontamente responderam à demanda de informações.
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SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO 18
1.1 EVOLUÇÃO HISTÓRICA 18
1.2 CONSIDERAÇÕES SOBRE AUDITORIA 22
1.3 PROBLEMA E PRESSUPOSTOS 24
1.4. OBJETIVOS E HIPÓTESES 27
1.4.1 Objetivos gerais 27
1.4.2 Objetivos específicos 27
1.5 IMPORTÂNCIA DO ESTUDO 29
1.6 ESTRUTURA DO TRABALHO 30
2. REVISÃO DA LITERATURA 32
2.1 CLASSIFICAÇÃO DAS AUDITORIAS 33
2.2 A IMPORTÂNCIA DA AUDITORIA INTERNA 36
2.3 A IMPORTÂNCIA DA QUALIFICAÇÃO DOS AUDITORES 39
2.4 A IMPORTÂNCIA DA EFICÁCIA DE SISTEMAS DE GESTÃO 40
2.5 FRAUDES EM SISTEMAS DE GESTÃO 42
2.6 RODÍZIO DE COMPOSIÇÃO DE EQUIPE AUDITORA 46
7
2.7 QUALIFICAÇÃO DE AUDITORES PARA NOVAS ATIVIDADES 47
2.8 PRESSÕES COMERCIAIS, FINANCEIRAS E OUTRAS 47
2.9 FALTA DE COMPROMETIMENTO DA GERÊNCIA SUPERIOR 48
2.10 A QUALIFICAÇÃO DO AUDITOR 49
2.11 ANÁLISE DE NORMAS E OUTROS DOCUMENTOS 52
2.12 ANÁLISE DETALHADA DA NBR ISO/IEC 17025 58
2.13 ANÁLISE DETALHADA DA NBR ISO 19011 x ILAC G11 61
2.14 ANÁLISE DETALHADA DA NBR ISO 10015 68
3. METODOLOGIA 73
3.1 CONSIDERAÇÕES GERAIS 73
3.2 LIMITAÇÕES DA PESQUISA 73
3.3 METODOLOGIA EMPREGADA 75
3.3.1 Metodologia da pesquisa 77
3.3.2 Pesquisa de campo e entrevistas 79
3.3.3 Pesquisa bibliográfica 80
3.3.4 Consolidação e análise dos resultados 81
4. RESULTADOS E DISCUSSÃO 83
4.1 REQUISITOS BÁSICOS PARA QUALIFICAÇÃO 90
4.2 QUALIFICAÇÃO EM REQUISITOS DE GESTÃO 95
4.3 QUALIFICAÇÃO EM REQUISITOS TÉCNICOS 98
5. MODELO PROPOSTO 100
5.1 RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE CANDIDATOS ADEQUADOS 102
8
5.2 RECONHECIMENTO DE FORMAÇÃO ADEQUADA 106
5.3 RECONHECIMENTO DE TREINAMENTO ADEQUADO 107
5.4 RECONHECIMENTO DE EXPERIÊNCIA ADEQUADA 114
5.5 RECONHECIMENTO DE HABILIDADE ADEQUADA 116
5.6 MANUTENÇÃO DA QUALIFICAÇÃO 116
5.6.1 Nível de competência do capital humano 118
5.6.2 Nível de disponibilidade do capital humano 118
5.6.3 Nível de compromisso do capital humano 119
5.6.4 Nível de satisfação do capital humano 119
5.6.5 Nível do “tun-over” do capital humano 120
5.6.6 Nível do custo de reposição do capital humano 121
5.6.7 Nível de independência do capital humano 121
6. CONCLUSÕES E SUGESTÕES DE NOVAS PESQUISAS 123
6.1 CONCLUSÕES GERAIS 123
6.2 SUGESTÕES DE NOVAS PESQUISAS 127
7 BIBLIOGRAFIA 130
8 ANEXOS 135
8.1 ANEXO – TABELA DE ANÁLISE CRÍTICA DE PROCESSOS 2002 136
8.2 ANEXO – ANÁLISE CRÍTICA DE PROCESSOS 2002 POR ÁREA 144
GLOSSÁRIO 148
9
LISTA DE QUADROS
QUADRO 1 – Pressupostos e problema científico 26
QUADRO 2 – Resultados esperados e hipóteses 28
QUADRO 3 - Funções no processo de auditoria 57
QUADRO 4 - Comparação de atributos pessoais em normas 62
QUADRO5 – Entendimento dos atributos pessoais em normas 62
QUADRO 6 – Aplicação dos atributos pessoais em normas 63
QUADRO 7 – Conhecimento e habilidades genéricas de acordo com o
item 7.3.1.a 65
QUADRO 8 – Conhecimento e habilidades genéricas de acordo com o
item 7.3.1.b 66
QUADRO 9 – Conhecimento e habilidades genéricas de acordo com o
item 7.3.1.c 66
QUADRO 10 – Conhecimento e habilidades genéricas de acordo com
o item 7.3.1.d 66
QUADRO 11 – Conhecimento e habilidades genéricas de líderes
acordo com o item 7.3.1.a 67
QUADRO 12 – Conhecimento e habilidades genéricas de auditores
acordo com o item 7.3.3.a 67
10
QUADRO 13 – Conhecimento e habilidades específicas de auditores
de SGQ de acordo com o item 7.3.3.b 67
QUADRO 14 – Obtenção de dados e critérios de avaliação 82
11
LISTAS DE FIGURAS
FIGURA 1 – Modelo de um SGQ baseado em processo da NBR 9001 23
FIGURA 2 – Relações de terminologia em auditoria 35
FIGURA 3 – Relações de terminologia em um SGQ 41
FIGURA 4 – Fluxo de desenvolvimento da pesquisa 76
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SIGLAS
ABED Associação Brasileira de Educação à Distância
ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas
ABRH Associação Brasileira de Recursos Humanos
ALA América Latina
APEC Ásia Pacific Economic Cooperation
APLAC Asia Pacific Laboratory Accreditation Cooperation
ATM Apreciação Técnica de Modelo
AV Auto Verificação
BIML Bureau International de Metrologie Legale
CE Comunidade Européia
CEE Comunidade Econômica Européia
CEM Centro Espanhol de Metrologia
CEN Centro Europeu de Normalização
CGCRE Coordenação Geral de Credenciamento
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CGPM Conferência Geral de Pesos e Medidas
CIML Comitê Internacional de Metrologia Legal
CONMETRO Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial
CRM Customer Relationship Management
DICLA Divisão de credenciamento de laboratórios e provedores de ensaio de
proficiência
DIDER Divisão de Desenvolvimento e Regulamentação Metrológica
DIMEL Diretoria de Metrologia Legal
DIVEL Divisão de Instrumentos de Medição no Âmbito da Eletricidade e dos
Ensaios de Perturbação
EA European Organization for Accreditation
EAL European Cooperation for Accreditation of Laboratories [Nota: EAL foi
criada em 1994 através da associação da Western European Calibration
Cooperation (WECC) e a Western European Laboratory Accreditation
Cooperation (WELAC)]
EMC ElectroMagnetic Compatibility – compatibilidade eletromagnética
EUA Estados Unidos da América
FTEH conjunto denominado de Formação, Treinamento, Experiência e Habilidade
que são os parâmetros de qualificação de um recurso humano no sistema de
gestão de laboratórios descrito na norma NBR ISO/IEC 17025.
IATCA International Auditor Training and Certification Association
IEC International Electrotechnical Commission
ILAC International Laboratory Accreditation Committe
INMETRO Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial
INPM Instituto Nacional de Pesos e Medidas
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IPEM Institutos de Pesos e Medidas
ISO International Organization for Standardization
ITU International Telecomunication Union
MID Measuring Instruments Directive
MIL-STD Military Standard – normas militares dos EUA
NC Não Conformidade
NIE Norma INMETRO Específica
OIML Organização Internacional de Metrologia Legal
OTAN Organização do Tratado do Atlântico Norte
OVM Organismos de Verificação Metrológica
PCRH Programa de Capacitação de Recursos Humanos
PDCA Execução de um processo baseado em P – Plan (planejamento), D – DO
(fazer), C – Check (verificar, avaliar), A – Action (agir corretivamente)
PEA Posto de Ensaio Autorizado
PTB Physikalisch Technische Bundesanstalt
RAB Registrar Accreditation Board (órgão oficial dos EUA encarregado de
credenciamentos e certificações de sistemas de gestão e auditores)
RBC Rede Brasileira de Calibração
RBMLQ Rede Brasileira de Metrologia Legal e Qualidade
RH Recursos Humanos
RTM Regulamento Técnico Metrológico
SG Sistema de Gestão
SGQ Sistema de Garantia da Qualidade
SI Sistema Internacional de Unidades
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TQC Total Quality Control
TQM Total Quality Management
WELMEC European Cooperation in Legal Metrology que, anteriormente detinha a
nomenclatura de Western European Legal Metrology Cooperation
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RESUMO
O objetivo da dissertação é propor um modelo de atuação a ser aplicado às atividades de
qualificação de auditores internos de laboratórios de ensaio. Este novo modelo foi baseado
nos requisitos definidos nas normas de referência para um sistema de gestão de laboratórios.
O estudo foi desenvolvido seguindo-se as fases de levantamento de dados que confirmassem a
falta de eficácia dos sistemas, a identificação das principais questões a serem respondidas,
relacionadas com os processos de qualificação dos auditores internos e, finalmente, com as
formas de medição de desempenho dos auditores. A fundamentação teórica utilizou normas
internacionais, livros sobre o assunto e entrevistas com os gerentes dos sistemas de gestão de
laboratórios. A apresentação desta proposta busca a garantia da eficácia dos sistemas de
gestão através da qualificação dos auditores internos. Este modelo apresenta um método de
qualificação de auditores internos que não foi usado por nenhum dos laboratórios pesquisados
e demonstra um melhor atendimento à demanda proveniente do setor tecnológico de garantia
da qualidade intrínseca de produtos e às necessidades da sociedade.
Sistema de gestão, Qualificação, auditores,
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ABSTRACT
The aim of this study is to propose an action model to be applied to qualification activities of
internal assessors from testing laboratories. This new model was based on requirements
defined on reference standards for management system of laboratories. This study was
developed by following the phases of data collection that confirmed the lack of efficacy of the
systems, the identification of major questions to be answered, related to the qualification
process of internal assessors and, finally, pointing the ways to measure the performance of
these assessors. Theorical fundamentals here used can be found in international standards,
books about the matter and interview with management systems managers of many
laboratories. Presentation of this proposal looks for the assurance of efficacy on management
system through qualification of its internal assessors. This model presents a method to
internal assessor´s qualification which has not been used by none of the researched
laboratories and demonstrates a better compliance to demand that comes from technological
sector, in terms of product intrinsic quality assurance and needs from the society.
Management System, Qualification, assessors
18
1. INTRODUÇÃO
1.1 EVOLUÇÃO HISTÓRICA
As normas voltadas para sistemas de garantia da qualidade surgiram na década de 40
com a série de normas MIL-STD (Military Standard – normas militares dos EUA) dos EUA
(Estados Unidos da América) com o objetivo de padronizar produtos e itens de produtos de
aplicação militar em função da necessidade de intercambialidade. Na década de 60 houve um
grande avanço das normas OTAN (Organização do Tratado do Atlântico Norte) , em função
da guerra fria existente entre os blocos de países referenciados aos EUA ou a URSS (União
das Repúblicas Socialistas Soviéticas). A ISO (International Organization for Standardization)
foi criada em 1946 e desenvolveu uma série de normas visando vários segmentos da indústria,
preocupados com as necessidades emergentes do pós-guerra. Na década de 70, ao se deparar
com o milagre japonês, a ISO passou a desenvolver uma série de normas de sistemas de
gestão da qualidade. A partir destas normas sugiram os processos de credenciamento e de
certificação.
O atual conjunto de normas da série ISO 9000 (9000, 9001 e 9004) representa uma
metodologia de implantação de um SGQ (sistema de garantia da qualidade da qualidade) em
organizações de qualquer tipo ou porte, cuja apresentação ao mercado internacional se deu
em 1987. Este conjunto de documentos tem como objetivo apresentar a proposta de um
modelo de implantação de sistemas da qualidade aplicável e tendo como enfoque a garantia
da qualidade, com claro foco na satisfação do cliente. A sua utilização internacional constitui-
se numa forma de harmonização dos interesses comerciais envolvidos, estabelecendo uma
linguagem uniforme que é entendida globalmente.
19
Este conjunto de normas surgiu como uma ferramenta de suporte que auxiliasse as
organizações na obtenção de um grau de qualidade que as permitisse competir dentro do
conjunto de empresas que as utilizasse e que colocasse as organizações que não as adotassem
em situação de desvantagem econômica. Esta desvantagem surgiria em função do mercado
reconhecer uma clara separação entre os que as adotam dos que as não adotam. A efetividade
de sua adoção depende do conhecimento e habilidade de quem está no comando da gestão de
uso desta ferramenta de suporte.
A criação do conjunto de normas foi uma reação natural dos fabricantes do mundo
ocidental ao crescente aumento da competitividade dos produtos japoneses que começavam a
dominar o mercado mundial em função da adoção de uma outra forma de gerir seus negócios.
Esta forma de gestão desenvolvida pelos fabricantes do mercado japonês era denominada de
TQC (Total Quality Control). Esta forma estava sendo à época, considerada revolucionária,
uma vez que os produtos japoneses na década de 60 não possuíam um nível de qualidade
intrínseca que assustasse os fabricantes do mercado ocidental.
O TQC foi uma forma de gerenciamento desenvolvida originalmente no Japão a partir
dos ensinamentos de Deming e Juran. Posteriormente, este conhecimento foi paulatinamente
transferido para outros locais onde existissem investimentos japoneses. Notadamente
mercados como Coréia e Vietnam puderam usufruir o aprendizado que foi obtido no Japão. O
principal objetivo do TQC não era estabelecer uma nova ordem e sim estabelecer um processo
que, através de sucessivos aprimoramentos a organização chegasse a esta nova ordem.
Portanto seu objetivo não era o de criar um novo sistema de forma repentina e sim, adaptar os
sistemas de gestão existentes, fazendo-os chegar a um novo sistema, através de um processo
de melhoria contínua. Desta forma, não importava em que nível uma organização estivesse
em um determinado momento. O processo de melhoria contínua faria com que esta
organização melhorasse dia-a-dia, alcançando ao longo de determinado tempo, patamar de
qualidade que anteriormente não seria possível de ser alcançado.
No início o Japão deu pouca importância ao movimento pela ISO 9000 uma vez que
suas indústrias e seus produtos tinham alcançado um grau de qualidade que se sentiam
confortáveis na disputa dos mercados mundiais. Isto fez com que pouco contribuísse no início
da estruturação das normas da série ISO 9000, uma vez que acreditavam não necessitar de
comprovação da qualidade de seus sistemas por entidades certificadoras. Mas a adesão maciça
dos países às normas da série ISO 9000 adotando-as na íntegra, iniciando-se pela União
Européia, fez com que este pensamento fosse alterado uma vez que tinham que se preocupar
20
com a possibilidade de sofrerem discriminação pela criação de barreiras não tarifárias, uma
vez que muitos clientes começaram a solicitar a comprovação de atendimento a estas normas.
Hoje a maioria das empresas que trabalham com exportação, e as empresas
exportadoras japonesas estão incluídas, buscam a certificação de seus sistemas da qualidade
com o objetivo de não ficar fora do mercado mundial.
Em 1978 foi apresentada ao mercado internacional a primeira versão da ISO/IEC
(International Organization for Standardization/International Electrotechnical Commission)
Guide 25. Esta norma, estabelecida com o intuito de ser adotada como uma diretriz para
unidades organizacionais que realizassem calibrações e ensaios, foi a precursora das
atualizações que se seguiram em 1982 e 1990. A segunda versão da ISO/IEC Guide 25
(ISO/IEC, 1982) apresentava a característica de estabelecimento de requisitos de competência
técnica para laboratórios de ensaio enquanto que a versão seguinte de 1990 estabelecia
requisitos para laboratórios de calibração e ensaios. Este fato demonstra o aumento da
abrangência de aplicação em diferentes tipos de laboratórios dos requisitos estabelecidos.
Em 1999 uma nova norma foi apresentada ao mercado internacional, cuja base foi o
entendimento da necessidade de integração de sistemas de gestão de laboratórios com o
sistema preconizado pela ISO 9001: 1994. Esta norma recebeu a denominação de ISO/IEC
17025. Esta norma possui 2 grandes capítulos que buscam o fortalecimento da integração. O
capítulo 4 estava referenciado ao atendimento dos requisitos da ISO 9001: 1994 enquanto que
o capítulo 5 tratava de um aprimoramento significativo nos requisitos técnicos provenientes
da ISO/IEC Guide 25.
Diariamente são vivenciadas superações de paradigmas em virtude das mudanças
estruturais na forma de gestão das empresas, que tem sido denominadas de SG (sistemas de
gestão). Estas superações de paradigmas, normalmente ocorrem em função de novos
acontecimentos externos ou internos. Normalmente estas alterações nas formas de gestão são
realizadas em resposta à demandas provenientes do mercado ou provenientes de clientes
internos, que geram situações que passam a causar pressões sob o sistema interno de gestão da
organização. Estas pressões são identificadas nos pontos dos sistemas de gestão que se
relacionam com os pontos de percepção das situações. Dependendo da organização onde tais
alterações acontecem, pode acontecer que os resultados provenientes do sistema de gestão
alterado podem acarretar resultados que alteram as estruturas econômicas dos países e blocos
econômicos, assim como as formas de interação e atuação dos mais diferentes agentes
econômicos. Uma clara percepção deste acontecimento foi o citado no início deste capítulo.
Os japoneses ao aprimorarem continuamente seus sistemas de gestão, foram alterando
21
paradigmas e os resultados decorrentes destas contínuas alterações em seus sistemas de
gestão, desencadearam a onda de desenvolvimento das normas ISO 9000.
Os conceitos que são aplicados nas diferentes formas de gestão estão em franco
aprimoramento ou são provenientes de novos conceitos que são estabelecidos a partir da
observação de tendências em diferentes países. As formas de produção de bens e serviços se
tornaram tão diversificadas que exigem, cada vez mais estudos aprofundados para sua
compreensão. Modelos de gestão como TQM (Total Quality Management) foram
desenvolvidos nos últimos 10 anos, na busca de se enfrentar as dificuldades cada vez maiores
na obtenção de um sistema de gestão que venha a atender todas as necessidades corporativas.
Estudos da aplicação de modelos de gestão tais como o estudo realizado por Denis Leonar e
Rodney McAdam (Leonard and McAdam, 2002) em 19 organizações, evidenciou a
inconsistência da terminologia adotada, especialmente em relação à integração do TQM com
o processo de planejamento estratégico e o uso do TQM somente como um meio de se
alcançar objetivos estabelecidos no nível estratégico.
Estas diferentes formas de gestão produzem desdobramentos amplos e complexos nos
campos político, social e econômico, agregando novas questões que devem ser
sistematicamente estudadas para sua plena compreensão. Tais desdobramentos podem se
traduzir nas relações entre estes sistemas de gestão, que podemos entender como interações
intersistêmicas, nas relações entre os grupos e/ou pessoas dentro de uma mesma forma de
gerenciamento, que podemos entender como interações intra-sistêmicas. Tais interações
podem ser traduzidas em termos de diversificação de formas de detecção das demandas de
bens e serviços, da diversificação de ofertas de bens e serviços, das características
diferenciadas que cada bem ou serviço pode assumir, a demanda de novos bens e serviços que
passam a ser necessários em função das atividades de oferta dos bens e serviços em
desenvolvimento e produção, alteração de tamanho, características, localização das unidades
de fornecimento ou produção, competência do pessoal envolvido em determinado sistema de
gestão e alterações nas formas de estratégia para que os objetivos almejados possam ser
alcançados.
Dentro deste contexto, os mentores das estratégias, além de buscarem a garantia que o
desenvolvimento destas mesmas estratégias esteja sendo realizado de forma adequada,
buscam garantias de que as estratégias e objetivos definidos estejam sendo alcançados de
forma eficaz. A volatilidade dos contextos econômicos, políticos e sociais acarreta em
constantes mudanças ou refinamentos de uma dada estratégia definida. Elas se tornam, assim,
dinâmicas e pró-ativas em relação às tendências.
22
Esta constante mudança gera falhas que vão se refletir no sistema de gestão e, como
resultado na eficácia de seu próprio sistema. Neste momento, o processo de auditoria surge
como um processo dentro do próprio sistema de gestão, como um elemento de fundamental
importância, visando obter a garantia que o sistema é eficaz a seus propósitos. Este processo
permitirá fornecer garantias aos mentores da estratégia que suas políticas, diretrizes e
objetivos desejados estejam ou não sendo alcançados. A este tipo de auditoria, designa-se de
auditoria de sistemas.
1.2 CONSIDERAÇÕES SOBRE AUDITORIA
As auditorias podem ser de sistema, de processo e de produto. Neste trabalho vamos
nos ater aos aspectos das auditorias de sistema, em virtude do interesse em se garantir a
eficácia do sistema em relação à políticas, diretrizes e objetivos, mesmo que seus princípios
sejam aplicáveis aos outros tipos de auditoria, guardadas as devidas proporções.
Na ISO 9001, a importância e complexidade da atividade de auditoria interna ficam
evidenciadas através do merecimento de um sub-item 3.9 “Termos relacionados à auditoria”,
que foram preparados em data anterior à publicação da norma ISO 19011.
A ISO 19011 trata de forma específica o tema de auditoria de sistemas de gestão da
qualidade e auditoria ambiental tanto em seu caráter externo à organização quanto de caráter
interno. Ela apresenta requisitos que devem ser cumpridos quanto ao processo de gestão de
auditoria, ao processo de execução das atividades de auditoria, quanto ao perfil, educação,
treinamento e experiência dos auditores e aos processos de avaliação do auditor.
Na ISO 14001 (ABNT, 1996, p.7) as auditorias são tratadas como um requisito que “a
organização deve estabelecer e manter programa(s) e procedimentos para auditorias
periódicas” no item 4.5.4.
Na ISO/IEC 17025 (ABNT, 1999), as auditorias são tratadas no item 4.13, com a
seguinte redação:
O laboratório deve, periodicamente e de acordo com um cronograma e um
procedimento predeterminados, realizar auditorias internas de suas atividades
para verificar se suas operações continuam a atender os requisitos do sistema
da qualidade e desta Norma.
23
Na figura a seguir apresentamos o desenho significativo da idéia de um modelo
de sistema de gestão baseado em processos que é descrito na norma brasileira NBR ISO
9001 (ABNT, 2000, p.2) onde o item “Medição, análise e melhoria” está relacionado
com o processo de auditoria interna.
Figura 1 – Modelo de um SGQ baseado em processo da NBR 9001 Fonte: ABNT, 2000 p. 2
Além das auditorias de sistemas de gestão, alvo maior deste estudo, outras designações
de forma de auditoria são apresentados tais como apresentado nas diferentes obras de Gil,
2000. Terminologias de auditoria de sistema, de processo ou de produto são abordadas em
Cerqueira; Martins (1994 p.32) onde é citado que:
Auditoria de Sistema ! visam determinar a eficácia e conformidade do sistema da qualidade com os padrões de referência adotados. Podem ser realizados em todo o sistema (total) ou em elementos do sistema (parcial).
LE Flux Ativid
Fig.1 Modelo de um sistema de gestão da qualidade base
Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade
C L I
E
N
T
E
S
R e q u i s i t o s
C L I
E
N
T
E
S
Satisfção
Responsabilidade da administração
Gestão de recursos
Medição, análise e melhoria
Realização do produto
24
Auditorias de Processo ! são exames a avaliações da qualidade aplicado a um produto particular. Ele examina todos os elementos do processo, e os elementos do sistema com ele relacionados, para avaliar a aplicação do sistema contra padrões e especificações estabelecidas para o processo.
Auditoria de Produto ! são exames e avaliações do sistema da qualidade aplicado a um produto particular. Ela examina todos os elementos do produto, e os elementos do sistema a ele relacionados para avaliar a aplicação do sistema contra padrões e especificações estabelecidos para o produto.
1.3 PROBLEMA E PRESSUPOSTOS
Considerando que o INMETRO é um organismo brasileiro, credenciador de
laboratórios de calibração e ensaios e que, para realização das atividades de novos
credenciamentos ou de manutenção dos credenciamentos existentes, realiza auditorias,
considerei que este seria um caminho natural para obter informações sobre o estágio evolutivo
de sistemas de gestão em laboratórios.
Trabalhando em cooperação com a DICLA, foi estudada uma forma de realizar um
mapeamento de não conformidade que os laboratórios obtinham no decorrer de avaliações
executadas em atividades de novos credenciamentos ou de manutenção de credenciamentos já
existentes. Estes 2 casos são entendidos pela DICLA como processos de credenciamento. As
informações resultantes deste processo são demonstradas no Anexo I.
Por motivos óbvios de confidencialidade das informações dos clientes do processo de
credenciamento do INMETRO, as designações e códigos de credenciamento dos referidos
laboratórios foram suprimidos.
Apesar de não mais atuar como supervisor de processos de credenciamento de
laboratórios de calibração e ensaio, o INMETRO exige de todos que atuem no sistema a
assinatura de um documento onde está estabelecida a concordância de atender os requisitos
contratuais relacionados com a confidencialidade das informações de clientes ou do
INMETRO.
Em uma análise em 83 unidades laboratoriais de um universo de 143, realizadas em
2002 e pertencentes a 41 diferentes organizações, em processos de auditoria de terceira parte
realizados pela DICLA, nenhuma apresentou zero não conformidade, como apresentado no
Anexo I deste documento. Da análise dos resultados das auditorias constatou-se que 22
laboratórios possuíam não conformidades em seus processos de auditoria interna. Não
25
conformidade em processos de auditoria interna pode representar uma das causas da não
comprovação de eficácia de todo o sistema de gestão. Nos demais laboratórios foram
observados não conformidade em outros aspectos do sistema que também deixam em
razoável dúvida a eficácia do sistema.
O Anexo II apresenta informações consolidadas sobre os resultados de auditorias
realizadas pela DICLA e as áreas de atuação dos laboratórios, buscando indicar claramente o
total de e percentual de não conformidade considerada crítica foram encontrados por área de
atuação. Somente em áreas onde uma única unidade laboratorial foi auditada é que foi obtida
a marca de 0 (zero) não conformidade crítica. Em nenhum destes casos foi o de uma avaliação
inicial ou reavaliação onde é realizada uma auditoria completa.
Deve-se considerar, também, a possibilidade do grau de eficácia da auditoria de
terceira parte ser comprometida por inúmeros fatores, possibilitando que estes números não
expressem adequadamente a realidade dos fatos, apesar do sistema de qualificação de
avaliadores de laboratórios de o INMETRO seguir normas internacionais e ser periodicamente
avaliado por outros organismos credenciadores através de Peer Evaluation. Atrasos em vôos
que podem reduzir o tempo de auditoria e, como conseqüência, a possibilidade de se analisar
o sistema de gestão com o grau de profundidade desejada, é um dos exemplos de fatores que
podem contribuir para redução da eficácia em uma auditoria de terceira parte.
O levantamento de tais informações permitiu a constatação de que a eficácia dos
sistemas de gestão não alcançava o nível de inexistência de não conformidade em item
considerado crítico. Como a auditoria interna é responsável por garantir à direção a
conformidade do sistema aos requisitos, estava claro que algum problema no processo de
auditoria interna estava a acontecendo.
Como a qualidade é baseada no homem, a qualidade do processo de qualificação de
auditores internos passou a ser o alvo de análise. A partir da percepção que as questões
relacionadas à qualificação de auditores poderia estar afetando a eficácia dos sistemas de
gestão, o objeto de pesquisa começou a ser delineado.
Portanto, é necessário o aprimoramento do processo de qualificação dos auditores
internos em virtude da constatação que a eficácia da auditoria interna não era suficiente para a
obtenção da conformidade do sistema, quando verificado por uma auditoria externa, de cunho
amostral.
Se uma auditoria externa, com pequeno cunho amostral apresenta não conformidade
que poderiam ter sido eliminadas com as auditorias internas, isto demonstra que a eficácia
destas auditorias internas não tem obtido o grau de eficácia desejado.
26
A seguir apresentamos uma tabela que apresenta os pressupostos e as perguntas
relacionadas ao trabalho científico.
Pressupostos
* O processo de desenvolvimento da qualificação dos auditores destaca-se como fator de competitividade ao garantir a eficácia de atendimento a requisitos pré-estabelecidos.
* Atualmente há uma tendência crescente de as organizações obterem a qualificação de seus auditores a partir de desenvolvimento próprio e/ou empreendimentos conjuntos (joint ventures) com treinamentos externos e experiência adquirida internamente.
* Há necessidade de avaliar o processo de desenvolvimento da qualificação de auditores a partir de um conjunto de indicadores de desempenho.
* O processo de desenvolvimento da qualificação dos auditores é aperfeiçoado por intermédio de ações de melhoria monitoradas pelos indicadores de desempenho.
Problema científico
1) Como avaliar sistematicamente o processo de desenvolvimento de qualificação e de manutenção da qualificação dos auditores?
2) Como estabelecer ações sistemáticas que permitam aperfeiçoar o processo de desenvolvimento de qualificação e de manutenção da qualificação dos auditores?
Quadro 1 – Pressupostos e problema científico
Após a identificação de vários tipos de problemas que podem acarretar a baixa eficácia
das auditorias de comprovação da eficácia dos sistemas de gestão, foi selecionado o foco na
qualificação de auditores internos porque está relacionado com a identificação de fraudes
mais bem apresentada na revisão da literatura no item 5.1 deste trabalho, com a identificação
do processo de rodízio de auditores citado no item 5.2 deste trabalho, com a identificação da
qualificação dos auditores para a execução das atividades de auditoria em novos processos e
com a identificação da falha de auditores sob diferentes formas de pressão
Toda esta abordagem realizada nos itens específicos deste capítulo tem relação com a
qualificação de auditores internos. O item 5.6 deste documento que relaciona os problemas de
gestão com o comprometimento da gerência superior estão fora do escopo deste trabalho e
pode ser uma oportunidade de estudo futura.
27
1.4 OBJETIVOS E HIPÓTESES
1.4.1 Objetivos gerais
Mapear e avaliar os fatores restritivos de obtenção da eficácia desejada do sistema de
gestão através dos resultados das auditorias e propor um método de qualificação de auditores,
centrado nas competências de gestão, para o estabelecimento de um modelo de gestão para
qualificação de auditores internos de sistemas de gestão para laboratórios cujo sistema seja
baseado em requisitos da norma NBR ISO/IEC 17025: 2001.
Deseja-se com isto, que as organizações alcancem objetivos almejados, utilizando a
auditoria para a maximização dos resultados corporativos almejados.
1.4.2 Objetivos específicos
1) Fornecer uma visão estruturada de conhecimentos e estudos referentes à medição de
desempenho de auditores de sistemas de gestão da qualidade, principalmente de
laboratórios.
2) Analisar os diferentes modelos de qualificação de auditores e fornecer uma proposta
de modelo de qualificação de auditores que tente eliminar os problemas de eficácia
que as diferentes formas de qualificação dos auditores internos tem apresentado.
3) Propor um modelo, centrado nas competências de gestão necessárias, para o
estabelecimento de um conjunto de medidas de desempenho do processo de
qualificação e da manutenção da qualificação de auditores.
4) Orientar o estabelecimento dos indicadores na determinação e na aplicação de um
adequado espectro de medidas de desempenho para o processo de qualificação e
manutenção da qualificação de auditores internos de sistemas de gestão.
5) Fornecer a visão que as competências de gestão do modelo a proposto para a
qualificação de auditores internos em sistemas de gestão de laboratórios que atendem
os requisitos da NBR ISO/IEC 17025 incluem competências gerenciais e
competências técnicas.
28
A seguir apresentamos um quadro que apresenta, em síntese, os resultados esperados e
as hipóteses relacionadas ao trabalho científico.
Resultados esperados
As organizações que utilizarem o conjunto de medidas de desempenho poderão:
1) avaliar sistematicamente e objetivamente o processo de desenvolvimento de qualificação de seus auditores internos;
2) confirmar a capacidade da organização em atingir seu objetivo em relação à qualificação e manutenção da qualificação de seus auditores internos;
3) planificar as competências de gestão necessárias para o estabelecimento de uma metodologia de qualificação e de manutenção da qualificação de auditores internos, que incluirão competências gerenciais e técnicas;
4) orientar ações de aperfeiçoamento nas metodologias de qualificação e de manutenção da qualificação de auditores internos;
5) ampliar, de forma sistemática e formal, a memória organizacional em relação às metodologias adotadas na qualificação e manutenção da qualificação de auditores internos.
Hipóteses
1) O processo de qualificação e manutenção da qualificação de auditores internos pode ser avaliado e aperfeiçoado a partir de medidas de desempenho centradas nas competências de gestão, que incluirão competências gerenciais e técnicas.
2) As medidas de desempenho são focadas nas competências gerenciais de gestão que podem ser: estratégicas, com foco no desenvolvimento e planejamento da metodologia; de recursos financeiros e materiais e humanos disponíveis; da tecnologia utilizada nos processos de auditoria e do conhecimento necessário para a realização das auditorias.
Quadro 2 – Resultados esperados e hipóteses
Do quadro 2, com relação às hipóteses, são apresentados os seguintes esclarecimentos
adicionais :
1) “O processo de qualificação e manutenção da qualificação de auditores internos pode
ser avaliado e aperfeiçoado a partir de medidas de desempenho centradas nas
competências de gestão”. Para isto o processo de desenvolvimento de qualificação de
auditores em laboratórios não pode ser deficiente em medidas de desempenho de
auditores internos que, necessariamente, utilizam normas internacionais como padrão
29
de requisitos. O estabelecimento de um sistema de medição de desempenho propicia o
aperfeiçoamento mais rápido do processo de desenvolvimento da qualificação dos
auditores internos de sistema de gestão e sua conseqüente manutenção da qualificação;
2) “As medidas de desempenho são focadas nas competências gerenciais de gestão que
podem ser: estratégicas, com foco no desenvolvimento e planejamento da
metodologia; de recursos financeiros e materiais e humanos disponíveis; da tecnologia
utilizada nos processos de auditoria e do conhecimento necessário para a realização
das auditorias.”. Os gestores, normalmente, são mais centrados em dados concretos,
visíveis, quantificáveis e reportáveis aos resultados dos sistemas de medição de
desempenho a partir de informações. Geralmente, o foco da gestão ainda está
fortemente vinculado ao visível, ao concreto e ao quantificável em termos de
resultados financeiros no mais curto prazo possível. Esta ânsia de resultados positivos
e mensuráveis mais imediatos pode acarretar em resultados indesejáveis em longo
prazo. Esta situação pode ser motivada pela necessidade de se comprovar resultados
positivos imediatos colocando-se em segundo plano o conhecimento existente sobre
causa e efeito em mais longo prazo. O tipo de tomada de decisão poderá estar atrelado
à necessidade de resultados imediatos, podendo comprometer os resultados futuros.
Por isso, surge espaço para pesquisas na busca de atuar sobre o todo, tanto no concreto
como no abstrato. Nesse sentido, as medidas de desempenho de processo contemplam
também as competências gerenciais de gestão.
1.5 IMPORTÂNCIA DO ESTUDO
Esta dissertação busca identificar as diferentes metodologias de qualificação de
auditores, suas causas e diferentes formas de melhoria e respaldar um modelo de qualificação
de auditores internos. Este modelo deve facilitar aos responsáveis pelos sistemas de gestão na
elaboração do planejamento de qualificação de seus auditores internos. Busca-se, assim,
constatar que:
1) o processo de desenvolvimento de qualificação e de manutenção da
qualificação de auditores em laboratórios é deficiente em medidas de desempenho e de
30
processos que utilizam normas internacionais como padrão de requisitos. Este é um dos
fatores que dificultam a necessidade de investimentos direcionados na qualificação de
auditores para que a auditoria interna garanta a eficácia do sistema de gestão;
2) o estabelecimento de um sistema de medição de desempenho propicia o
aperfeiçoamento mais rápido e adequado do processo de desenvolvimento da qualificação dos
auditores internos de sistema de gestão;
3) os gestores, normalmente, são mais centrados em dados concretos, visíveis,
quantificáveis e reportáveis aos resultados dos sistemas de medição de desempenho a partir de
informações. Geralmente, o foco da gestão ainda está fortemente vinculado ao visível, ao
concreto, ao quantificável. Por isso, surge espaço para pesquisas na busca de atuar sobre o
todo, tanto no concreto como no abstrato. Nesse sentido, as medidas de desempenho de
processo contemplam também as competências gerenciais de gestão propostas no
entendimento da gestão do conhecimento, que são: estratégicas com foco no desenvolvimento
de recursos humanos com flexibilidade de conhecimento para análise e solução de problemas
até então desconhecidos;
4) através do incremento da competência dos auditores internos, pode-se
aumentar a eficácia do sistema de gestão, uma vez que eles são os principais responsáveis em
identificar o grau de aderência do sistema aos requisitos previamente estabelecidos.
1.6 ESTRUTURA DO ESTUDO
Este estudo está estruturado em 7 capítulos e 2 anexos. Cada capítulo exerce uma
função específica para a apresentação de todas as informações relacionadas com o estudo. Os
anexos apresentam as informações complementares ao entendimento do estudo.
No capítulo 1 faz-se a introdução ao assunto de forma geral, definindo-se a importância
da eficácia do sistema de gestão, da auditoria interna e da qualificação de auditores. Procurou-
se nesta introdução espelhar os conceitos gerais destes temas na ótica de diversos sistemas de
gestão. Esta correlação foi identificada como uma forma de ressaltar a importância do tema
não somente para o problema restrito identificado, mas para o problema de forma geral.
Posteriormente é relacionada uma das causas dos problemas identificados. Esta causa deverá
31
eliminar os diversos problemas identificados. A seguir são abordados os objetivos gerais e
específicos, a importância e a estrutura do estudo em questão.
No capítulo 2 apresenta-se a revisão bibliográfica realizada durante o processo de
pesquisa e da análise dos resultados obtidos. Aborda-se, primeiramente, os diversos
problemas relacionados com a auditoria de sistemas de gestão. São descritos os documentos
lidos ou referenciados, as observações e a análise e considerações a respeito da
documentação. Algumas conclusões puderam ser obtidas desta atividade.
No capítulo 3 apresenta-se a metodologia da pesquisa utilizada na elaboração do
estudo. São descritos a forma de pesquisa, sua seqüência, as observações e os dados coletados
durante a pesquisa de campo, e introduzidas a análise e as considerações a respeito da
pesquisa, o que conduz às principais conclusões.
No capítulo 4 são apresentados os resultados e discussões relacionadas com o estudo.
Neste capítulo, são apresentados os modelos atuais de qualificação de auditores que são
utilizados pelos laboratórios pesquisados.
No capítulo 5 apresenta-se o modelo proposto de gestão para qualificação dos
auditores, baseado na análise de todas as informações obtidas no estudo. Descreve-se,
também, o método proposto para o estabelecimento de medidas de desempenho do processo
de qualificação de auditores. E busca-se a compreensão das competências gerenciais do
processo de qualificação de auditores, ou seja, a gestão dos recursos, da tecnologia, da
criatividade, de projetos e estratégica. Procura-se manter o foco no desenvolvimento de
processo de qualificação de auditores que garanta, através das atividades de auditoria interna,
a eficácia dos sistemas de gestão, determinantes em sistemas de gestão laboratorial.
No capítulo 6 apresentam-se as conclusões e sugestões definidas durante o processo de
elaboração do estudo.
No capítulo 7 apresenta-se a lista de bibliografia utilizada no decorrer do estudo.
No Anexo I apresenta-se a lista de laboratórios e o que foi identificado de não
conformidade na avaliação do processo de 2002, que serviu de embasamento para a
identificação da falta de eficácia dos sistemas de gestão.
No Anexo II apresenta-se a lista de áreas de atuação de laboratórios e informações de
não conformidade relacionada na avaliação do processo de 2002, que serviu de embasamento
para a identificação da falta de eficácia do sistema de gestão.
32
2. REVISÃO DA LITERATURA
A revisão da literatura foi realizada baseando-se na priorização de necessidades de
informações que configurassem em melhor consistência na constatação dos problemas quanto
à qualificação de auditores. Tais auditores, por serem usados na execução de atividades de
confirmação da adequação e conformidade do SG do laboratório, fazem com que exista uma
perda da eficácia do sistema de gestão. Temas como formação e treinamento, obtenção de
experiência, desenvolvimento de habilidades, conceitos de sistemas de gestão, baseados em
sistemas de garantia da qualidade, e suas diversas formas de gestão e avaliação foram
consideradas nesta revisão bibliográfica.
Neste capítulo são descritos os aspectos relacionados ao contexto dos problemas que são
observados pelos diferentes atores de um sistema de gestão tais como clientes de auditorias,
gerentes da qualidade, auditores e auditados.
Procurou-se identificar as falhas dentro do processo de qualificação dos auditores e dos
processos de definição, documentação, comunicação e entendimento das atividades de
auditoria interna. Não foi dada ênfase à análise dos problemas do próprio sistema de gestão.
Estes problemas, quando detectados, serviram como amostras para análise da eficácia da
realização das atividades de qualificação de auditores e de auditoria interna.
No desenvolvimento do estudo foi verificada a necessidade de definir indicadores para
monitorar e aperfeiçoar o processo de qualificação de auditores uma vez que existe uma
diretriz estabelecida pela EA, designada de EA/MAC-WG-T(02)12,ver.4 (EA, 2002) e que
serve de requisito para as avaliações entre os pares nos processos de reconhecimento mútuo,
do qual o processo de credenciamento de laboratórios coordenado pela DICLA faz parte. Os
problemas levantados são apresentados a seguir a partir de todo o processo da pesquisa. Seus
pressupostos, objetivos, hipóteses e a descrição da metodologia utilizada para sua realização
são apresentados nos capítulos seguintes.
33
2.1 CLASSIFICAÇÃO DE AUDITORIAS
Para que seja possível um melhor entendimento dos diferentes tipos de auditoria
existentes em relação a uma organização, apresentam-se, a seguir como as auditorias podem
ser classificadas:
Auditoria de Primeira Parte – visa atender a uma forma de certificação de primeira
parte que corresponde à declaração feita por um fornecedor, atestando, sob a sua
responsabilidade, que um produto, processo ou serviço está em conformidade aos requisitos
previamente estabelecidos. Este modelo de auditoria é o principal alvo deste estudo uma vez
que sua eficácia garante o atendimento aos requisitos de clientes, da própria organização, dos
organismos regulamentadores e dos organismos credenciadores ou certificadores, quando for
o caso.
Auditoria de Segunda Parte – visa atender à certificação de segunda parte que
corresponde ao ato em que o comprador (segunda parte) avalia seu fornecedor, de modo a
verificar se o produto, processo, serviço ou sistema está em conformidade com os requisitos
previamente estabelecidos. Este tipo de auditoria é realizado quando, entre outras, o cliente
deseja se assegurar que o fornecedor atenda requisitos específicos para os quais o mesmo
fornecedor não consiga demonstrar por outros mecanismos. Para muitos clientes o simples
atendimento à normas internacionais de sistemas de gestão podem não ser mais suficientes ou
pode ser do interesse do cliente a realização de auditorias sistemáticas para acompanhamento
da evolução do sistema do fornecedor. Neste último caso é comum a designação de um
processo denominado de “desenvolvimento do fornecedor” que, em última instância trata-se
do acompanhamento do desenvolvimento do sistema do fornecedor através de técnicas
sistemáticas de auditoria.
Auditoria de Terceira Parte – é o procedimento pelo qual uma terceira parte
(independente das partes envolvidas de cliente e fornecedor) dá garantias de que o produto,
processo, serviço ou sistema está de acordo com as exigências específicas. Atende à
certificação de terceira parte, que é muito utilizada pelo mercado no reconhecimento de que
uma organização atende requisitos de normas internacionais de sistemas de gestão tais como a
ISO 9001 e ISO 14001. Também atende ao credenciamento por entidades credenciadoras que
a organização atende requisitos de normas internacionais de sistemas de gestão tais como a
ISO/IEC 17020 e ISO/IEC 17025. Este tipo de auditoria também pode ser utilizado para a
34
realização de auditorias baseadas em normas técnicas internacionais, regionais, nacionais ou
até mesmo de associações que sejam internacionalmente reconhecidas.
A seguir apresentamos uma figura que busca demonstrar as relações entre os
diferentes componentes de uma auditoria. Seja ela de primeira, segunda ou terceira parte.
35
Figura 2– Relações de terminologia em auditoria Fonte: ISO 9000, 2000, p. 22
evidência da auditoria (3.9.5)
registros, apresentação de fatos ou outras informações,
pertinentes aos critérios de auditoria acordados, e que
possam ser verificados
critérios (3.9.4) conjunto de políticas,
procedimentos ou requisitos estabelecido
como referência
auditoria (3.9.1)processo sistemático, documentado e independente, para obter evidência da
auditoria e avaliá-la objetivamente com o objetivo de determinar a extensão na qual os critérios
acordados são atendidos
auditor (3.9.11)pessoa designada para realizar uma auditoria
equipe de auditoria(3.9.10)
pessoa ou grupo de pessoas que realiza um
auditoria
auditado (3.9.9)organização que
está sendo auditada
cliente da auditoria ( 3.9.8)
organização ou pessoa que solicita
uma auditoria
conclusões da auditoria (3.9.7)
resultado de uma auditoria apresentado pela equipe de
auditoria após levar em consideração todas as
constatações da auditoria
programa de auditoria (3.9.2) conjunto de uma ou mais auditorias
planejadas para um período de tempo determinado e direcionadas a um
propósito específico
qualificações do auditor(3.9.13)
combinação de atributos pessoais e educacionais, treinamento, experiência profissional em
auditoria, assim como nas áreas de competência que precisam ser demonstradas para habilitar uma pessoa a ser designada auditor
especialista (3.9.12)pessoa que tem conhecimento ou
experiência específicos com relação a uma organização,
processo, atividade ou assunto a ser auditado
constatações da auditoria (3.9.6)
resultado de uma auditoria
escopo da auditoria(3.9.3)
extensão e limites de uma auditoria
auditor qualificado(3.9.14)
pessoa que foi bem sucedida num processo de qualificação
de auditor
36
2.2 A IMPORTÂNCIA DA AUDITORIA INTERNA
No contexto internacional, todas as normas de sistemas de gestão que foram alvo deste
estudo estabeleciam como requisito a necessidade de comprovação de definição e execução
de atividades de auditoria interna. Por si só, a documentação internacional estabelece como
sendo de indiscutível importância a necessidade deste elemento ser cumprido. Como tais
documentos são estabelecidos dentro de uma metodologia de consenso internacional, entende-
se que mundialmente a importância e necessidade estão claramente estabelecidas.
Como exemplo, as normas ISO 9001, ISO 14001, ISO Guide 34, ISO Guide 62, ISO
Guide 66, NBR ISO/IEC 17025, NBR ISO/IEC 17020, ISO/IEC Guia 58 apresentam a
necessidade de estabelecimento de um processo de auditoria interna para verificação da
conformidade de seus sistemas aos critérios de auditoria.
No caso da NBR ISO 9001, ela reflete um sentimento que cresce cada vez mais pela
redução da exigência de documentação de processos mas com um aumento dos requisitos que
busquem a indicação de resultados concretos. Nesta última revisão de 2000, a norma limitou o
número de procedimentos a 6 que devem ser apresentados como obrigatórios. É requisito que
a organização desenvolva e implante um procedimento de auditoria interna, definido em seu
item 8.2.2. Para este grupo mínimo de 6 procedimentos ainda é indicado que a organização
deve demonstrar a existência de um procedimento de auditoria interna. Este procedimento
deve conter, no mínimo,as responsabilidades das pessoas envolvidos no processo, os
requisitos para o planejamento, os requisitos para execução, os requisitos para relatar os
resultados e manutenção dos registros. Isto demonstra a importância que é dada a este tema.
A auditoria interna é a atividade dentro de sistemas de gestão que permite fornecer
evidências de garantia à direção do negócio, que todos operam de acordo com as políticas e
diretrizes estabelecidas por ela e que o sistema é conforme ao atendimento das necessidades
do negócio. Estas necessidades são geradas a partir do desejo de clientes, acionistas,
organismos regulamentadores, e os próprios membros da equipe da organização. Requisitos
adicionais provenientes de organismos credenciadores e certificadores podem ser adicionais
caso a organização tenha interesse em credenciar ou certificar alguma de suas atividades.
Tais requisitos adicionais acabam sendo incorporados ao sistema de gestão da
organização em resposta à necessidade de atendimento às exigências destas organizações seja
por interesse de sobressair no mercado, seja pela oportunidade de realizar novos negócios,
seja por exigência de algum cliente ou seja por exigência de um organismo regulamentador
37
que passa a estabelecer, como critério para atendimento a algum documento legal o
credenciamento ou certificação em um dos campos de produto, processo ou sistema.
Um sistema de gestão, por si só degrada em sua conformidade por causa da evolução
dos requisitos com o passar do tempo. A própria evolução das necessidades humanas, faz com
que os clientes de sistemas de gestão aumentem suas exigências com o tempo. Assim sendo,
em um momento após a aquisição da percepção da nova necessidade por parte de um cliente,
automaticamente é estabelecido um novo patamar de necessidades para este mesmo cliente.
Este novo patamar de necessidades se refletirá como novos requisitos para o sistema de gestão
dos fornecedores deste cliente. Esta nova exigência proveniente dos clientes acarretará na
necessidade de adaptações no sistema de gestão para o contínuo atendimento deste mesmo
cliente. O mesmo ocorrerá com relação aos acionistas e dirigentes de qualquer organização.
As necessidades destas partes interessadas, demandarão a necessidade de evolução do sistema
de gestão para atendimento destes novos requisitos. Esta contínua evolução dos requisitos
para os sistemas acarretará de forma relacionada a uma degradação da conformidade do
sistema de gestão aos novos requisitos.
Quando esta evolução dos requisitos é próxima ao sistema já implantado, ações de
auditoria interna no sistema podem ser suficientes para se detectar esta diferença e para
estabelecer um processo de ciclo fundamentado no PDCA (Plan – Do – Check – Act) para a
execução de ações que visem a eliminação das causas de não atendimento e, desta forma,
consiga estabelecer novamente a conformidade aos requisitos de clientes externos e de
clientes internos.
Quando a evolução dos requisitos ainda não se estabeleceu em forma definitiva mas
indica uma tendência, o atendimento a esta tendência pode se configurar como uma
oportunidade de melhoria e, em conseqüência ser tratada dentro do processo de análise crítica.
O processo de análise crítica é uma das atividades dos sistemas de gestão que visa levar o
sistema de gestão como um todo a obter índices mais elevados de qualidade na visão de seus
clientes. Desta forma, espera-se fidelizar os clientes para se obter maiores vantagens
econômicas deste relacionamento.
Estou convicto de que, para uma organização obter um sucesso sustentável em longo
prazo, mesmo com as incertezas que o mercado tem, deverá proporcionar, a seus membros o
conhecimento técnico e de mercado que necessitem nas suas respectivas áreas e
conhecimentos nas áreas de humanas e políticas que permitam trabalhar em equipe de forma
harmoniosa. Isto inclui todas as atividades dentro dos processos de planejamento, execução de
38
atividades individuais ou em grupos tais como reuniões, gestão e execução de atividades de
logística, coleta de dados, análise de informações, comunicação de resultados, etc.
No caso específico de sistemas de gestão de laboratórios de calibração ou ensaio, isto
significa que todo o ciclo de formação da competência baseada na formação, treinamento,
experiência e desenvolvimento de habilidades no que se refere à parte técnica, como definido
na norma NBR ISO/IEC 17025 (ABNT, 2001) seja considerado finalizando antes do término
do ciclo de formação de competência de auditor. Usando a norma NBR ISO 19011 (ABNT,
2002) como diretriz geral, além da própria NBR ISO/IEC 17025 (ABNT, 2001), consegue-se
direcionar o modelo de qualificação dos auditores.
No caso de uma assistência técnica que represente o fabricante e que tenha como
obrigação a correção de equipamento defeituoso e a comprovação que sua atividade de
reparação foi realizada de forma que o equipamento reparado encontra-se nas condições de
trabalho definidas como aceitáveis pelo próprio fabricante, este sistema de gestão, além do
atendimento aos requisitos da ISO 9001 (ABNT, 2000), deveria atender, também os requisitos
da NBR ISO 170125 (ABNT, 2001). Este é um caso específico onde os testes realizados pela
reparadora devem garantir à organização um índice mínimo de confiança metrológica de 95%.
Assim, a formação de auditor passa anteriormente pela boa formação de especialistas.
O modelo geral definido para a formação de auditores neste documento pode ser utilizado
para de especialistas em diversos e diferentes níveis, para atendimento de necessidades
específicas, desde que haja um estudo mais aprofundado para adequações relativas ao escopo
pretendido. Para um auditor que realize a auditoria em um processo, espera-se que tenha
competência suficiente para poder avaliar a competência das pessoas envolvidas na operação
do processo, assim como tenha um nível de competência que permita avaliar a forma de
supervisão neste mesmo processo.
A implantação de um Sistema de Qualificação de Auditores Internos que considere a
competência necessária dos auditores para processos específicos é uma proposta que visa
garantir à direção que disponha dos mecanismos necessários e adequados para que seus
auditores internos adquiram as Competências Técnicas, Humanas e Políticas necessárias. As
competências necessárias estão relacionadas a quem desenvolverá um trabalho de avaliar se o
Sistema de Gestão atingiu o nível de eficácia desejado pela direção.
39
2.3 A IMPORTÂNCIA DA QUALIFICAÇÃO DOS AUDITORES
Nas normas de sistemas de gestão analisadas, além do estabelecimento de requisitos
para existência e operacionalização de atividades de auditoria interna, definem requisitos
específicos que tratam da qualificação das pessoas que realizarão tais atividades.
O resultado de uma auditoria é um julgamento (opinião), obtido de uma equipe que se
deseja ser independente e competente, tratados como uma mistura de capacitação e ética
profissional e que incorpora os requisitos necessários para a execução de uma auditoria de
forma eficaz. Quanto maior for a experiência e habilidades do conjunto de auditores em
relação às situações que se encontre auditando, maior será a eficiência que poderá ser obtida
nesta mesma auditoria.
As normas de sistema de gestão apresentam a necessidade da qualificação dos
auditores, como ponto de fundamental importância para obtenção da comprovação de eficácia
do sistema de gestão. Como exemplo, a norma NBR ISO 9001, em sua página 11, indica em
seu item 8.2.2 que “A seleção dos auditores e a execução das auditorias devem assegurar
objetividade e imparcialidade do processo de auditoria.” E indica como “NOTA – Ver NBR
ISO 10011-1, NBR ISO 10011-2 e NBR ISO 10011-3 para orientação.” À época deste estudo
estas 3 normas já tinham sido substituídas pela NBR ISO 19011. As diretrizes desta norma
enfatizam substancialmente a necessidade de um complexo processo de qualificação de
auditores.
A norma ISO 19011 assume uma relevante importância no contexto uma vez que,
além de servir de base para a qualificação de auditorias para sistemas de gestão da qualidade e
ambiental possui mecanismos genéricos que podem ser relacionados e utilizados nos
processos de qualificação de auditorias baseados em outras normas, além das citadas.
No Brasil esta questão da importância da qualificação de auditores está sendo
caracterizada e evidenciada através Portaria no 319, de 15 de agosto de 2003, onde o MMA –
Ministério do Meio Ambiente estabelece os requisitos mínimos quanto ao credenciamento,
registro, certificação, qualificação, habilitação, experiência e treinamento profissional dos
auditores ambientais para execução de auditorias ambientais de sistemas de gestão e controle
ambiental nos portos organizados, instalações portuárias, plataformas e suas instalações de
apoio, dutos e refinarias.
40
2.4 A IMPORTÂNCIA DA EFICÁCIA DO SISTEMA DE GESTÃO
Quando adotamos requisitos de sistemas de gestão relativos à qualidade, seu principal
intuito é de garantir que os processos estejam alinhados às políticas e objetivos delineados
pela organização para obtenção de resultados junto à produção ou fornecimento de bens e
serviços.
Quando adotamos os requisitos de sistema de gestão ambiental, seu principal intuito é
de garantir que as atividades desenvolvidas possuam um impacto ambiental aceitável.
Quando adotamos requisitos de sistemas de gestão de competência de laboratórios, seu
principal intuito é de se garantir que as atividades de calibração e/ou ensaio sejam realizadas
dentro de um âmbito de reconhecimento de competência tecnológica para que os resultados
obtidos destas atividades sejam confiáveis.
Quando da adoção de quaisquer dos sistemas de gestão citados, a garantia de seus
resultados depende do sistema de gestão em questão ter sido definido, documentado,
comunicado e entendido. Quando ocorrem falhas durante o processo de execução de cada
uma das etapas, isto acarreta na diminuição da garantia de resultados confiáveis em relação
aos objetivos do próprio sistema de gestão. Desta forma, a garantia da eficácia do sistema é
premissa maior para que os estrategistas tenham a garantia que obterão os resultados
desejados quando definiram a adoção de um ou mais sistemas de gestão baseados em normas
internacionais.
Para o entendimento da importância da eficácia de um sistema de gestão, a figura a
seguir apresenta as relações entre as diferentes terminologias adotadas em um sistema de
gestão da qualidade baseado na norma NBR ISO 9001 (ABNT, 2000), apresentada na norma
NBR ISO 9000 (ABNT, 2000, p. 25).
41
Figura 3– Relações de terminologia em um SGQ Fonte: ISO 9000, 2000, p
efic iên c ia (3 .2 .15) re lação en tre o resu ltado a lcançado
e os recu rsos usados
s is tem a d e g e s tão d a q u a lid ad e (3 .2 .3 ) s is tem a de ges tão para d irig ir e con tro la r um a
organ ização no que d iz respe ito à qua lidade
s is tem a d e g e stão (3 .2 .2 )
s is tem a pa ra es tabe lecer po lític a e
ob je tivos , e pa ra ating ir es tes ob jetivos
g estão (3 .2 .6 )a tiv idades
coo rdenadas pa ra d irig ir e c on tro la r um a
o rgan izaç ão
g estão d a q u a lid ad e (3 .2 .8 )
a tiv idades coordenadas pa ra d irig ir e con tro la r um a
o rgan ização no que d iz respe ito à qua lidade
g aran tia d a q u a lid ad e (3 .2 .11)
parte da gestão da qua lidade focada em p rover con fiança de que os requ is itos da
qua lidade se rão a tend idos
co n tro le d a q u a lid ad e (3 .2 .10)
pa rte da gestão da qua lidade focada no
a tend im ento dos requ is itos da qua lidade
p lan e jam en to d a q u a lid ad e (3 .2 .9 ) pa rte da gestão da
qua lidade focada no es tabe lec im ento dos
ob je tivos da qua lidade e que es pec ifica os
recu rsos e p rocessos ope rac iona is
necessá rios para a tende r a estes
ob je tivos
m elh o ria co n tín u a (3 .3 .13 )
pa rte da gestão da qua lidade focada no
aum ento da capac idade de sa tis fazer os requ is itos da
qua lidade
p o lítica d a q u a lid ad e (3 .2 .4 )
in tenções e d ire trizes g loba is de um a organ ização, re lativas `a
qua lidade , fo rm alm en te exp ressas pe la A lta A dm in is tração
o b jetiv o d a q u a lid ad e (3 .2 .5 )
aqu ilo que é buscado ou a lm e jado re la tivo à qua lidade
m elh o ria co n tín u a (3 .2 .13) pa rte da gestão da qua lidade
focada no aum en to da capac idade de s a tis faze r os requ is itos da
qua lidade
A lta A d m in is traç ão (3 .2 .7 )
pessoa ou grupo de pessoas que d ir ige e
contro la um a o rgan izaç ão no m a is a lto n íve l
eficác ia (3 .2 .14) extensão na qua l as a tiv idades p lane jadas são rea lizadas e os
resu ltados p lane jados são a ting idos
s is tem a (3 .2 .1 ) con jun to de e lem entos que es tão in te r-re lac ionados ou
en in te raç ão
42
2.5 FRAUDES EM SISTEMAS DE GESTÃO
Um dos problemas que são alvo de preocupação dos dirigentes das organizações é
com aspecto de ocorrência de fraudes. Este problema é pouco mensurável em áreas técnicas,
mas existe maior exposição em áreas administrativas e financeiras pelo simples motivo da
manipulação de ativos financeiros. Não sendo alvo de análise em sistemas de gestão
preconizada em normas internacionais, este assunto acaba sendo mais analisado quando da
avaliação de negócios como um todo.
A realização de auditorias internas que visem à avaliação da existência ou não de
fraude nos diversos setores da organização, acarreta na exigência de uma qualificação
específica. Esta qualificação exige uma constante atualização do auditor em diversos ramos
do conhecimento. Por exemplo, para fraudes em sistemas informatizados, o conhecimento do
atendimento de requisitos estabelecidos na norma NBR ISO 17799 passa a ser obrigatório
uma vez que os requisitos estabelecidos neste documento procuram estabelecer barreiras a
fraudes que sejam possíveis de serem realizadas com o uso de sistemas informatizados ou
sistemas automatizados.
Portanto, o problema das fraudes em sistemas de gestão é um problema que é
analisado pelas empresas brasileiras. Este assunto foi abordado em documento de pesquisa
bianual (KPMG Foresinc, 2002) que apresenta pesquisa feita com mais de 1.000 empresas
que fazem parte das maiores do Brasil.
Das breves conclusões da pesquisa, pode-se ressaltar os problemas que diretamente
despertam a necessidade de um sistema de auditoria interna que consiga prevenir ou detectar
fraudes. Elas são:
“O índice geral de resposta foi de aproximadamente 20% (vinte por cento), bem
superior do que as respostas recebidas em 2000, o que indica a preocupação dos executivos
empresariais com a gravidade do problema.” Isto indica que, aproximadamente 200 empresas
responderam o questionário. Dentro deste universo, temos organizações com o seguinte perfil:
49% (quarenta e nove por cento) serem indústrias, 17% (dezessete por cento) na área de
serviços (à exceção de água & energia, serviços bancários e de seguros) e 16% da área de
comércio.
Destas, “76% (setenta e seis por cento) dos respondentes vivenciaram fraudes em
suas organizações.” O relatório adiciona que, das fontes identificadas, 48% (quarenta e oito
por cento) eram provenientes de pessoal de suporte, 31% (trinta e um por cento) de
43
funcionários em posição de supervisão, 19% (dezenove por cento) por funcionários em postos
de gerência e 2% (dois por cento) em postos de presidência e diretoria.
“85% (oitenta e cinco por cento) de todos os respondentes acreditam que a fraude é ou
pode tornar-se um grande problema para a sua empresa.”. Do exposto, dentro de uma visão
preventiva ou de atendimento a requisitos de normas de sistemas de gestão, é necessário o
estabelecimento de ações que inibam as fraudes para que elas não venham a se tornar um
grande problema.
“74% (setenta e quatro por cento) dos respondentes julgam que a fraude aumentará no
futuro – apenas 14% (quatorze por cento) acreditam que ela diminuirá”. Indicadores poderão
ser utilizados para comprovação que as medidas tomadas para prevenção de fraudes estejam
fornecendo a eficácia desejada.
“73% (setenta e três por cento) dos respondentes reconheceram que os montantes
envolvidos em fraude foram inferiores a R$ 1milhão, porém, em 46% (quarenta e seis por
cento)” dos casos, não se recuperou nenhuma parte do dinheiro.”. Desta afirmativa, conclui-se
que mecanismos de recuperação de perdas devem ser aprimorados.
“74% (setenta e quatro por cento) dos respondentes afirmaram que o crime organizado
representa uma ameaça/perigo para a indústria ou empresa, sendo que as maiores
preocupações são fraudes e roubos, bem como a utilização de informações privilegiadas.”. No
que se refere à informações privilegiadas, a segurança às informações deve ser reforçada.
“76% (setenta e seis por cento) afirmam que a espionagem corporativa representa uma
ameaça ou perigo para área que atua e/ou para a própria empresa.”. Sistemas de contra-
espionagem devem se utilizar de processos de segurança das informações.
Como resultado a pesquisa apresenta as principais ações que as empresas têm tomado,
por ordem de importância, os quais aproveito e insiro os comentários pertinentes a este
trabalho.
Na ação “1 – melhoria dos controles internos (84% fazem isso)” – A melhoria de
controles internos deve ser evidenciada de alguma forma para que se possa afirmar o
atendimento desta determinação. A auditoria interna é uma das formas de controle. A
auditoria interna é uma forma de controle onde a amostragem e a qualificação de quem realiza
a auditoria são de fundamental importância para garantir que o resultado retrate o total. As
auditorias internas podem ser utilizadas como forma de comprovação da melhoria dos
controles internos. A auditoria permitiria a comprovação da eficácia dos controles internos
adotados pela simples constatação de não repetição das fraudes anteriormente identificadas.
Entretanto, novas formas de fraude podem surgir e, para estas, o controle pode não ser eficaz.
44
A auditoria interna pode ser utilizado como um dos mecanismos de detecção de novas formas
de fraude e de validação de mecanismo de inibição ou impedimento desta nova forma de
fraude. Como o grau de eficácia de uma auditoria interna está diretamente relacionada à
qualificação dos auditores, pois através desta qualificação os auditores adquirem a
capacidade em detectar as fraudes, a melhoria do processo de qualificação dos auditores
influirá diretamente na credibilidade de comprovação da eficácia dos controles internos
adotados.
Na ação “2 – treinamento de pessoal (38%)” – A esta ação podemos entender que a
disseminação do conhecimento permite que mais pessoas possam identificar problemas, não
permitir a execução de desvios na operação da atividade, além de estarem capacitados a
executar ações que minimizem os efeitos de trabalhos que estejam em não conformidade. Um
dos benefícios da auditoria interna é a identificação da adequação da qualificação de recursos
humanos às atividades que executam. Quanto melhor qualificado o auditor maior a
possibilidade de detecção de algum tipo de disfunção de qualificação dos recursos humanos
relacionados ao trabalho que executa. O processo de auditoria é um dos mecanismos que
permite identificar a eficácia do treinamento do pessoal, garantindo que o investimento
empregado renda os resultados necessários.
Na ação “3 – elaboração de um manual de conduta (35%)”. Este tipo de ação está
diretamente relacionado à forma de atuação de cada um, como cada um pode verificar se o
comportamento do parceiro está adequado. Comportamentos não adequados podem ser
evidências para análises de fraude.
Na ação “4 – condução de investigações especiais”. Este tipo de ação está diretamente
relacionado ao processo de auditoria, mesmo que os empresários não tenham se utilizado
desta terminologia. Na NBR ISO/IEC 17025 (ABNT, 2001) em seu item 4.10.5 “Auditorias
adicionais” estabelece o seguinte requisito:
Onde a identificação das não-conformidades ou de desvios causar dúvidas sobre a conformidade do laboratório com suas próprias políticas e procedimentos, ou sobre sua conformidade com esta Norma, o laboratório deve garantir que as áreas de atividades apropriadas sejam auditadas de acordo com 4.13, o mais rápido possível.
O item 4.13 da referida norma relaciona os requisitos estabelecidos para as atividades
de auditoria interna. A eficácia das investigações especiais depende da qualificação dos
auditores que forem designados.
45
Na ação “5 - aumento de orçamento do departamento de auditoria interna (27%)”.
Indica claramente a importância da realização de auditorias internas. Os investimentos de um
departamento de auditoria interna estará diretamente relacionado ao aumento da realização
das auditorias, do aumento do quadro de auditores e da melhoria de qualificação dos novos e
dos atuais auditores.
Na ação “6 – sensibilização dos gerentes (26%)”. A importância do conhecimento dos
níveis de gestão para assegurar ações contra os problemas. A sensibilização dos gerentes
quanto a eficácia de aumento de controles internos, cuja uma das formas é a auditoria interna,
é destacada em posição inferior às atuações mais determinadas.
Na ação “7. rodízio de pessoal (14%)”. Para que seja possível realizar o rodízio de
pessoal, é necessário um maior investimento em qualificação de pessoal. O mesmo se aplica
quando da realização de rodízio de auditores na realização das atividades de auditoria interna.
Nas grandes corporações, não se consegue qualificar um auditor com competência para
realizar auditorias em todos os processos da organização. Assim sendo, é necessário que os
auditores sejam qualificados por grupos de processos. Para que as auditorias não venham a
ficar viciadas por causa da constante aplicação de um mesmo auditor, este deve ser,
periodicamente, substituído por outro auditor qualificado. Esta ação demanda a necessidade
de se ampliar à quantidade de auditores internos qualificados.
Conclui-se que a eficácia da ação 1 depende de alguma forma de comprovação que
exista uma real melhoria nos controles internos. Esta comprovação pode ser proveniente de
auditorias internas. A periodicidade de realização das auditorias permitiria a verificação da
melhoria dos controles internos com o passar do tempo.
A ação 4, por si só já indica a realização de um tipo específico de auditoria. A
auditoria interna é um tipo de investigação. Entretanto, de forma geral, a aplicação de uma
auditoria interna em seu sistema de gestão se utiliza de um processo de investigação formal,
de comum conhecimento entre as partes. Uma investigação de cunho fiscalizador não se
utiliza de processo de comunicação prévia.
Ações identificadas como 2, 3, 5, 6 e 7 são ações de efeito indireto onde a garantia de
obtenção do resultado desejado depende de comprovação direta. Esta comprovação poderia
ser fornecida através da aplicação da metodologia de auditoria interna.
As entrevistas realizadas durante este estudo com os responsáveis pelos sistemas de
gestão dos laboratórios não indicaram claramente a preocupação com fraudes. Todas as
demais abordados neste estudo foram citadas por um ou mais laboratórios.
46
Para esta falta de preocupação com as fraudes, estabelecemos uma hipótese a ser
confirmada em outro estudo, uma vez que a pesquisa executada pela KPMG indica
exatamente o contrário (KPMG Foresinc, 2002). A hipótese é que a não preocupação com
fraudes deve-se ao fato do sistema de gestão laboratorial estar diretamente relacionado com a
qualidade das calibrações e ensaios e não com os aspectos financeiros da própria organização.
A norma de referência para sistemas de gestão em laboratórios, a NBR ISO/IEC 17025
(ABNT, 2001), não aborda em seus requisitos questões financeiras do negócio, salvo aquelas
que possam diretamente comprometer os resultados das calibrações ou ensaios por
correlacionar o ganho das pessoas envolvidas na execução destas atividades com o volume ou
resultado final.
2.6 RODÍZIO DE COMPOSIÇÃO DE EQUIPE AUDITORA
Nos processos de reconhecimento de competência de laboratórios realizada pelo
INMETRO, existem diretrizes básicas de alteração da equipe avaliadora. Quando da
realização de uma avaliação inicial com vistas ao reconhecimento através do credenciamento,
é realizada uma seleção da equipe avaliadora que ficará responsável pelo processo de
avaliação. Normalmente, para estes casos são escolhidos os mais experientes.
Cada ciclo de contrato de credenciamento possui uma duração de 4 anos e isto
acarreta na realização de auditorias anuais, consideradas “supervisão”, cujo escopo de
auditoria é reduzido a 1/3 do escopo total avaliado inicialmente. Nestes processos de
supervisão, quando existe algum impedimento da equipe mais experiente ou de um de seus
membros, a equipe ou o membro com impedimento é substituído.
Quando não há nenhum impedimento, normalmente a equipe é mantida até o fim das
supervisões, quando é programada uma avaliação de “recredenciamento” no qual o escopo a
ser avaliado é todo o escopo no qual o laboratório encontra-se credenciado. Nestes casos,
normalmente, a equipe avaliadora deve ser diferente da equipe que realizou a avaliação
inicial.
Quando da alteração da equipe auditora, a maior preocupação é com o entrosamento
da nova equipe. Este entrosamento é melhorado à medida que os componentes da equipe vão
se acostumando uns aos outros. Treinamentos de reciclagem que considerem a participação de
47
um grande número de auditores favorecem o entrosamento da equipe nos trabalhos
posteriores.
2.7 QUALIFICAÇÃO DE AUDITORES PARA NOVAS ATIVIDADES
Também considerado como problema em avaliação da conformidade de sistemas de
gestão, uma vez que os auditores têm como responsabilidade a análise e estabelecimento de
parecer sobre adequação do sistema às necessidades. Novas atividades, ao serem inseridas,
geram um problema crítico de qualificação de auditores para a realização das auditorias. A
implantação de novas atividades gera ameaça à eficácia da auditoria interna em função da
pequena vivência da organização em relação ao assunto. Assim sendo, os auditados e
auditores sentem-se intranqüilos em virtude de dívidas que surgem decorrentes das diferentes
interpretações dos requisitos.
Em casos da necessidade de se realizar auditoria interna quando os auditores ainda não
se sentem confortáveis em sua prática, pode-se utilizar a experiência de auditores externos à
organização, que tenham sua competência avaliada para serem classificados como
qualificados para atuar como auditores internos. Algumas organizações utilizam organizações
de reconhecimento de qualificação de auditores ou de organismos de treinamento de auditores
para a aceitação de qualificação ou de parte da qualificação exigida.
Entretanto, em muitas áreas de atuação, pessoas com qualificação adequada para a
realização de auditorias internas em determinados processos podem somente ser provenientes
de organizações concorrentes, o que inviabiliza o seu uso. Portanto, neste caso específico, um
dos problemas a ser superado é de como se realizar uma qualificação adequada do auditor
interno em um curto espaço de tempo.
2.8 PRESSÕES COMERCIAIS, FINANCEIRAS E OUTRAS
Este item é abordado na 17025 porque afeta a competência na realização de ensaios
tecnológicos cuja metodologia de execução tem de ser previamente validada tecnicamente.
48
Nesta norma considera-se como pressão comercial a qualquer atividade que venha a
ser alterada em função da necessidade de se atender compromissos comerciais assumidos e
que possa diminuir a confiança no resultado. Esta alteração ou desvio pode ocorrer, por
exemplo, através da alteração da seqüência de execução e redução de tempo de execução.
Nesta norma considera-se como pressão financeira a qualquer atividade que venha a
ser alterada em função da necessidade das pessoas envolvidas em obter maiores resultados
financeiros diretamente decorrentes de sua atividade. Esta alteração ou desvio pode ocorrer,
por exemplo, através da alteração da seqüência de execução, da redução de tempo de
execução, da realização de uns volumes maiores de atividades, de onde se obterá ganhos
financeiros.
Nesta norma existe uma designação de outros para indicar tipos de pressão diferentes
das pressões comerciais e financeiras. Em alguns sistemas de gestão este tipo de pressão é
claramente identificado como pressões subordinadas onde o subordinado simplesmente
cumpre determinação superior, que não seja motivada por necessidade de resultados
específicos, provenientes de relacionamento comercial ou de necessidade financeira.
Considera-se, neste caso, as pressões provenientes ao desejo do superior hierárquico de
atendimento de suas próprias necessidades financeiras e políticas. Desta forma, entende-se
que a pressão financeira sob uma determinada função no sistema de gestão pode ser
interpretada como pressão subordinada, quando submetida a outra função do mesmo sistema
de gestão.
2.9 FALTA DE COMPROMETIMENTO DA GERÊNCIA SUPERIOR
Este item é abordado na NBR ISO/IEC 17025 no item 4.2.2.e onde exige do
laboratório que o comprometimento da gerência no atendimento aos requisitos da própria
norma. Este mecanismo faz com que se possibilite a determinação de não conformidade
quando a equipe auditora entender que a falta de comprometimento da gerência está
ocasionando o não atendimento integral dos requisitos da norma.
Além deste item específico, o item 4.2.4 refere-se à obrigatoriedade da definição das
atribuições e responsabilidades como uma forma de se permitir saber como a gerência está
organizada para garantir que os requisitos da norma sejam atendidos.
49
2.10 A QUALIFICAÇÃO DO AUDITOR
Para a qualificação de auditores internos devem–se entender todos os requisitos que
visam estabelecer parâmetros de avaliação do nível de competência dos mesmos. Tais
parâmetros, se adequadamente atendidos, configuram-se no estado da arte de reconhecimento
de competência dos auditores.
A qualificação de um auditor, no sentido clássico, é realizada através do atendimento a
requisitos estabelecidos nos documentos de referência do sistema de gestão que será auditado,
complementado pelos requisitos de qualificação fornecido em documentos específicos que
são exigências adicionais para determinados sistemas de gestão. Como exemplo pode ser
citado que, para aplicação da norma de sistema de gestão em laboratórios - a NBR ISO/IEC
17025 (ABNT, 2001) é imprescindível que a metodologia de realização da calibração ou
ensaio seja documentada e aplicada de forma complementar. As exigências a respeito da
apresentação são apresentadas no item 5.4 da norma, que se refere tanto a métodos
normalizados no âmbito internacional, regional ou nacional assim como métodos
desenvolvidos pelo próprio laboratório, seus clientes, outros laboratórios, etc....
Um auditor deve ser bastante observador, ter rapidez de raciocínio e demonstrar
grande poder de síntese. Esses elementos são cruciais para uma auditoria interna ser bem
sucedida. Também é ponto importante que o pessoal selecionado para compor uma equipe de
auditoria seja capaz de entender que o processo de auditoria é sério, e mesmo que
eventualmente tenha intimidade com as pessoas responsáveis pelas atividades que estão sendo
avaliadas, essa intimidade não deve prevalecer durante a auditoria. Essa capacidade
individual necessita ser aprimorada nas pessoas que desejam exercer o papel de auditor. A
intimidade durante a auditoria pode comprometer o poder de análise e investigação do
auditor, o que prejudica a auditoria como um todo. Naturalmente o auditor deve ser polido e
educado, além de saber verbalizar suas idéias com clareza.
Um técnico atuante em atividades, como o nome sugere, deve ter formação técnica
adequada às atividades que executa. A técnica está relacionada ao foco da atividade fim de
um negócio. A técnica está, então, relacionada ao que o cliente deseja adquirir. Sejam bens ou
serviços. As técnicas com que se atende as necessidades de um cliente podem ser das mais
variadas formas. Um negócio que fornece treinamento é diferente de um laboratório de
calibração ou ensaios, apesar de ambos fornecerem um tipo específico de serviço. Em ambos
os casos, as técnicas serão muito diferentes. No primeiro caso a técnica de se organizar e
50
ministrar os treinamentos enquanto que no segundo serão as técnicas relacionadas à
calibração de instrumentos de medição ou de ensaios de diferentes tipos e formas de produtos
tais como eletrodomésticos ou software sendo executado em um determinado sistema
computacional. Considerando um auditor de uma atividade técnica, isso não pode ser
diferente.
Um auditor interno de um laboratório deve conhecer as terminologias envolvidas nos
processos de calibração ou ensaio que avaliará, as técnicas de execução do trabalho e todo o
conhecimento agregado que lhe permita realizar análise de competência das pessoas que
executam as atividades laboratoriais de forma adequada.
Uma formação de nível superior pressupõe um embasamento teórico que permitiria a
um candidato a auditor poder exercer seu aprimoramento em diversas áreas de atuação com
menor necessidade de treinamentos específicos ou experiência ou desenvolvimento de
habilidades, que poderiam ter sido desenvolvidos no decorrer do processo de formação
superior. Aqui é reforçado o ganho que o laboratório terá no processo de auditoria se os
auditores tiverem formação de nível superior em área técnica correlata com a atividade
avaliada, ou de nível médio com suficiente habilidade, experiência e treinamento. Entretanto o
processo de formação deve ser avaliado na prática para que possamos comprovar sua eficácia.
O diploma não pode servir como referendo da avaliação de longo prazo preconizado
no item 4.5.1 da NBR ISO 10015 (ABNT, 2001) “Os resultados do treinamento em geral não
podem ser plenamente analisados e validados até que o treinando possa ser observado e
avaliado no trabalho.”. A aplicação desta norma foi desenvolvida para aplicação da
terminologia “educação”, como apresentado em seu capítulo “Introdução”, que surge nas
normas da série ISO 9000, que é considerada sinônimo do termo “formação” existente na
17025.
O auditor de uma atividade técnica deve ter um treinamento mínimo na atividade que
vai avaliar. A recomendação é que, a cada 3 anos, no máximo, esse treinamento seja
completamente atualizado, no que for necessário. Esta diretriz atende o item 7-1 do KPI (EA,
2002). Daí a importância que os laboratórios devem dar à participação de seu pessoal em
congressos, feiras técnicas e simpósios, etc. A qualificação de RH (recursos humanos) é um
ponto de diferenciação entre as organizações laboratoriais comprometidas com a qualidade,
tendo sempre mais sucesso aquelas que incentivam seus técnicos a participarem desses
eventos. Muitas vezes as organizações desprezam a necessidade do treinamento técnico de
seus auditores, mas uma leitura cuidadosa da Nota 2 do item 5.2.1 da NBR ISO/IEC 17.025
51
deixa claro que o auditor precisa conhecer bem a técnica que irá avaliar, uma vez que realizar
uma auditoria interna nada mais é do que expressar “... opiniões e interpretações ...”.
Embora nem sempre seja possível, é interessante que o auditor tenha experiência na
execução prática da atividade avaliada, apesar de ser requisito de norma que ele não esteja
diretamente ligado a ela. Poucas instituições atentam para essa necessidade, infelizmente.
Esse aparente paradoxo pode ser facilmente contornado com o sistema de rodízio de pessoal
mas que possui o agravante de problema como apresentado no item 2.2 deste documento. A
realização da atividade técnica que será alvo de sua auditoria interna deve ser realizada pelo
auditor (executada pessoalmente, não apenas atuando como observador), ao menos uma vez
por semestre. Naturalmente a supervisão por um técnico capacitado na atividade é
importante, para não dizer imprescindível.
A habilidade do auditor na execução da atividade técnica que está avaliando é um
ponto menos importante entre todos os aqui apresentados. Não há necessidade de um auditor
ser um prático de execução da mesma atividade que se encontra avaliando porque a forma de
execução de tais ensaios pode variar, não sendo excludente em outras atividades. O auditor
deve ter habilidades específicas, dependendo do grau de necessidade de tais habilidades
perante os ensaios em questão, mas não necessariamente na atividade avaliada. Toda vez em
que isso foi observado, a auditoria apresentou melhores resultados. O mais importante é que
este auditor possua a habilidade suficiente em anotar, analisar e registrar. Isso não deve ser
considerado uma contradição ao que se pretende dizer com Treinamento Técnico, pois ter
habilidades particulares em uma atividade independe, até certo ponto, de ter sido treinado na
técnica.
Na NBR ISO 19011 item 7.4.1.d é apresentada a seguinte redação: d) “Experiência em
auditoria nas atividades descritas na seção 6.” [N. A. – Atividades de auditoria], não
possuindo nenhum requisito diretamente relacionado à habilidades, para confirmar o
posicionamento sobre o assunto.
Normalmente um especialista conhece os requisitos definidos em normas técnicas por
se tratar de um assunto intensamente interligado ao conhecimento necessário à sua atuação.
Requisitos adicionais como legislação, sistemas de gestão e outros podem não ser de seu
conhecimento pleno, em função de sua pouca utilização no dia-a-dia. Por exemplo,
normalmente conhecimento de legislação pertinente, mesmo que afete o trabalho do
especialista, é de conhecimento de outras funções na organização, devido a algum tipo de
afinidade de formação ou de execução de atividades.
52
2.11 ANÁLISE DE NORMAS E OUTROS DOCUMENTOS
Dentre as normas que estabelecem requisitos para diferentes sistemas de gestão podem
ser citadas as NBR ISO/IEC 9001 (ABNT, 2000), NBR ISO 14001 (ABNT, 1996), ABNT
ISO/IEC Guia 62 (ABNT, 1997), ABNT ISO/IEC Guia 66 ABNT, (2001), ISO/IEC 17020
(ISO/IEC, 1998) e NBR ISO/IEC 17.025 (ABNT, 2001).
A NBR ISO 9001 (ABNT, 2000) estabelece os requisitos que uma organização deve
atender em seu sistema de gestão. O atendimento a estes requisitos permite que a organização
demonstre sua capacidade de fornecer produtos que atendam requisitos de clientes e requisitos
regulamentares aplicáveis. Este sistema visa aumentar a satisfação dos clientes com a
organização. Há um consenso internacional do uso de organismos certificadores, que são
credenciados por organismos credenciadores, executam as atividades de reconhecimento do
sistema de gestão que, no Brasil é designado de certificação. As organizações que desejam
obter a certificação devem qualificar seus auditores internos, considerando critérios de
recrutamento e seleção que considerem o documento NIT-DICOR-005 (INMETRO, 2002).
Este critério estabelece que o treinamento deve atender requisitos estabelecidos na NIT-
DICOR 064 (INMETRO, 2003).
A NBR ISO 14001 (ABNT, 1996) estabelece os requisitos que uma organização deve
atender em seu sistema de gestão ambiental, integrado ou combinado a outros sistemas de
gestão. O atendimento a estes requisitos permite que a organização demonstre sua capacidade
de equilibrar a proteção ambiental e a prevenção de poluição com as necessidades sócio-
econômicas. Há um consenso internacional do uso de organismos certificadores, que são
credenciados por organismos credenciadores, executam as atividades de reconhecimento do
sistema de gestão que, no Brasil é designado de certificação. As organizações que desejam ser
certificada devem qualificar seus auditores internos, considerando critérios de recrutamento e
seleção que considerem o documento NIT-DICOR-006 (INMETRO, 2002).
A ABNT ISO/IEC Guia 62 (ABNT, 1997) estabelece os requisitos que uma
organização deve atender em seu sistema de gestão para que venha a atuar como organismo
que opere avaliação e certificação / registro de sistemas da qualidade. O atendimento a estes
requisitos permite que a organização demonstre sua capacidade de gerir um sistema de
certificação/registro por terceira parte de forma consistente e confiável. Desta forma, pode ser
utilizado como base para um processo de reconhecimento nacional ou internacional. O
requisito deste sistema descrito no documento não apresenta de forma clara e inequívoca
53
quais sejam os critérios para qualificação de seus auditores (ABNT, 1997, item 2.1.6 p.5). Os
requisitos no documento definem que o organismo deve verificar se o sistema está
implementado e eficaz. Entretanto, considerando-se que, para a realização da auditoria interna
de seu sistema de gestão tenha necessidade de identificar ou qualificar auditores competentes
para sua realização, e considerando que se deseje a garantia da qualidade do produto (em
relação a este tipo de organização é a realização de avaliação ou certificação/registro de
sistema da qualidade), deduz-se pela necessidade dos auditores atenderem os requisitos
considerados na NBR ISO 19011 (ABNT, 2002).
A ABNT ISO/IEC Guia 66 (ABNT, 2001) estabelece os requisitos que uma
organização deve atender em seu sistema de gestão para que venha a atuar como organismo
que opere avaliação e certificação /registro de sistemas de gestão ambiental (SGA). O
atendimento a estes requisitos permite que a organização demonstre sua capacidade de gerir
um sistema de avaliação e certificação/registro por terceira parte de forma consistente e
confiável. Desta forma, pode ser utilizado como base para um processo de reconhecimento
nacional ou internacional. O requisito deste sistema descrito no documento citado não
apresenta de forma clara e inequívocas quais sejam os critérios para qualificação de seus
auditores no elemento referente a auditorias internas e análises críticas pela administração
(ABNT, 2001, item 4.1.6 p.6). Os requisitos no documento definem que o organismo deve
verificar se o sistema está implementado e eficaz. (ABNT, 2001, item 4.1.6.1 p.6). Entretanto,
considerando-se que, para a realização da auditoria interna de seu sistema de gestão tenha
necessidade de identificar ou qualificar auditores competentes para sua realização, e
considerando que se deseje a garantia da qualidade do produto (em relação a este tipo de
organização é a realização de avaliação ou certificação/registro de sistema de gestão
ambiental), deduz-se pela necessidade dos auditores atenderem os requisitos considerados na
NBR ISO 19011 (ABNT, 2002).
A ISO/IEC 17.020 (ISO/IEC, 1998) estabelece os requisitos para o sistema de gestão
de organismos de inspeção. O requisito deste sistema descrito no documento citado exige que
o auditor seja adequadamente qualificado e independente das atividades que audite (ISO/IEC,
1998, item 7.7, p.3). Os requisitos no documento definem que o organismo deve verificar se o
sistema está atendendo os requisitos e a efetividade do sistema da qualidade. (ISO/IEC, 1998,
item 7.7 p.3). Como o próprio critério estabelecido na norma aborda seu sistema como um
sistema da qualidade e considerando que se deseje a garantia da qualidade do produto (em
relação a este tipo de organização é a realização de atividades de inspeção), deduz-se pela
54
necessidade dos auditores atenderem os requisitos considerados na NBR ISO 19011 (ABNT,
2002).
A NBR ISO/IEC 17.025 (ABNT, 2001) estabelece os requisitos de competência para
laboratórios de calibração e ensaios, sendo esse o alvo deste trabalho. Há um consenso
internacional das formas segundo as quais os requisitos da qualidade são avaliados pelos
organismos responsáveis pelo reconhecimento da competência de laboratórios, tal como, por
exemplo, o sistema de credenciamento de laboratórios realizado pelo Inmetro que faz uso
desta norma como documento de requisitos, além de outros documentos próprios que são
desenvolvidos a partir de outros documentos internacionais.
O esquema de credenciamento adotado pelo Inmetro atende a diretrizes internacionais
estabelecidas nos fóruns do ILAC (International Laboratory Accreditation Committee) de
forma a atender o reconhecimento internacional estabelecido pelo ILAC (ILAC G1, 1994) e o
regional definido pela EA (European Co-operation for Accreditation) (EA 2/02, 1998). Os
procedimentos adotados para esse fim não fazem parte do escopo deste trabalho, e portanto
não serão discutidos amiúde. Apenas vale a observação de que qualquer que seja o sistema de
avaliação de uma organização quanto a sua competência em relação aos requisitos de sistemas
de gestão da qualidade, ambiental, da competência laboratorial ou outros, a auditoria interna é
um elemento obrigatório.
Mesmo normas de diretrizes de desempenho, tal como a NBR ISO 9004 (ABNT, 200)
e a NBR ISO 14004 (ABNT, 1996), apresentam informações relevantes da necessidade de
estabelecimento de um sistema de auditoria interna confiável.
No entanto, uma organização preocupada com a funcionalidade de seu sistema de
gestão não deve considerar a auditoria interna uma mera obrigação para alcançar a
certificação ou o credenciamento. Fato comprovado em diversos processos de avaliações de
diferentes sistemas de gestão, o almejado reconhecimento da qualidade gerencial de uma
organização passa obrigatoriamente por um eficiente processo de planejamento e execução de
auditorias internas em seu sistema.
A qualificação do corpo de auditores internos é um ponto nem sempre muito bem
abordado nos sistemas de gestão. Como pode–se facilmente teorizar, a eficácia e eficiência
da auditoria interna dependem diretamente da capacitação dos auditores, respectivamente em
relação aos requisitos técnicos e dos de sistema. Não raramente, as organizações delegam
essa atividade às vezes considerada enfadonha para pessoas não muito solidamente
preparadas, ou que não tenham formação apropriada. O resultado nesses casos não pode ser
diferente de uma auditoria que não cumpre adequadamente o seu papel no sistema de gestão.
55
Esse é um importante fator de desperdício de recursos humanos (potencialidades individuais
mal exploradas) e de horas de serviço (atividade mal desempenhada), que acarretam em um
desperdício de recursos (tempo de pessoal disponível). Desta forma o desenvolvimento de
uma metodologia que permita identificar corretamente as necessidades de qualificação de
pessoal que será utilizado nas atividades de auditoria interna, e que permita traçar o perfil do
pessoal quanto às capacidades inatas e desenvolver habilidades específicas seria de grande
interesse para as organizações. Um modelo de sistema de gestão de qualificação de auditores
internos que atenda a estes objetivos gera uma clara economia de recursos para a organização
e que não deve ser menosprezada.
Após a realização da identificação das necessidades de qualificação, como segundo
passo de relevante importância, existe a necessidade de se equacionar as atividades de
planejamento, execução e avaliação dos treinamentos que forem ministrados aos candidatos a
auditor. Para este conjunto de atividades, a ISO desenvolveu e a ABNT traduziu e implantou
como norma brasileira a NBR ISO 10015 (ABNT, 2001). Esta norma reflete as diretrizes da
ISO consideradas relevantes no que se refere à treinamentos. Esta norma é indicada como
aplicável para a interpretação de referências às terminologias “educação” e “treinamento”
existentes nas normas da série ISO 9000, traduzidas e implementadas como normas brasileiras
da série NBR ISO 9000.
A experiência é obtida com a prática de execução, para o qual deva existir um
planejamento muito semelhante ao que empregamos na parte de treinamento.
A habilidade, dependendo do tipo que se deseje desenvolver, pode ser desenvolvida
através de treinamentos ou na própria absorção da experiência.
A norma NBR ISO 19011 (ABNT, 2002) fornece orientação sobre a gestão de
programas de auditoria, como proceder a sua realização e como atuar nas questões relativas à
competência e avaliação de auditores, sejam para ser utilizados em auditorias internas ou
externas. Esta norma foi desenvolvida especificamente para as auditorias de sistemas da
qualidade e auditorias de sistemas de gestão ambiental. Entretanto, ela foi desenvolvida de
uma forma flexível de maneira a poder ser aplicada em outros sistemas de gestão. Então, a
priori, seu próprio desenvolvimento permite que, com as adaptações e extensões aplicáveis ao
caso, poderia ser aplicável aos critérios de qualificação de auditores para sistemas
laboratoriais baseados na NBR ISO/IEC 17025 (ABNT, 2001).
A integração dos requisitos de competência e avaliação de auditores definidos na NBR
ISO 19011 (ABNT, 2002, item 7,p.18) com o documento que referencia os critérios de
qualificação e competência para auditores de laboratório definido como ILAC G11 (ILAC,
56
1998, p.7) permitira atender à necessidade de requisitos atualizados para um sistema de gestão
de qualificação de auditores internos. Para o INMETRO, o documento ILAC tem sido
utilizado, na prática, como referência na qualificação de auditores internos de sistemas de
gestão de laboratórios em virtude de existir a falta de uma diretriz clara sobre o assunto em
termos de normas internacionais. O INMETRO adota seu entendimento como requisito para
seus avaliadores. O documento ILAC aplica-se aos avaliadores de sistemas de gestão de
laboratórios dos organismos credenciadores. Isto é, os auditores externos que avaliam este
tipo de sistema de gestão e não aos auditores internos. A norma NBR ISO 19011 (ABNT,
2002, item 7,p.18) abre a possibilidade de seu uso em outros sistemas (considero, aqui o
sistema de gestão laboratorial) desde que as adaptações e extensões necessárias sejam
identificadas e consideradas.
Considerando-se o documento G11 (ILAC, 1998) como referência, nos deparamos
com uma tabela que resume o sumário das funções das pessoas envolvidas em avaliações. Das
informações contidas nesta tabela, incluímos as anotações de (1) a (7) para esclarecer pontos
que, por ventura, não tenham sido claramente esclarecidos.
57
FUNÇÃO AVALIADOR AVALIADOR TÉCNICO DE ESPECIALISTA
EXERCIDA LÍDER TÉCNICO CREDENCIAMENTO TÉCNICO
(1) (2) (3) (4) (5)
Conduzir a avaliação da
competência técnica em áreas
específicas de calibração e
ensaio.
O P O X
Conduzir avaliação do sistema
de gestão da qualidade do
laboratório
P O O X
Liderar e coordenar atividades
dos membros da equipe
P X O X
Avaliar desempenho de
membro da equipe
O O (6) O (7) X
Fornecer aviso sobre políticas
e regulamentos dos organismos
credenciadores
O X P X
Fornecer experiência técnica O P O P
(1) Considera-se a função diretamente exercida nos processos de auditoria.
(2) Pessoa responsável pela execução da auditoria e responsável por conduzir auditoria no âmbito
gerencial. Também pode executar auditorias no âmbito técnico, nas áreas de sua competência.
(3) Pessoa capaz de conduzir auditoria só no âmbito técnico.
(4) Pessoa que supervisiona os processos de auditoria. Equivalente ao responsável pelo sistema de gestão
nas auditorias internas.
(5) Pessoa com conhecimento técnico, que pode participar da equipe auditora mas não realiza auditoria em
função de não se encontrar oficialmente qualificado como auditor.
(6) Em alguns sistemas pode possuir qualificação para avaliar um especialista.
(7) Em alguns sistemas, dependendo de sua qualificação, pode avaliar um avaliador líder, um avaliador
técnico ou um especialista. Pode participar da auditoria como um auditor técnico.
O – outra função possível de ser exercida
P – função principal que exerce na equipe
X – não exerce esta função
Quadro 3 – Funções no processo de auditoria
58
2.12 ANÁLISE DETALHADA DA NBR ISO/IEC 17025
Na NBR ISO/IEC 17025 (ABNT, 2001), no item 4.13.1 existe a indicação de que os
auditores devem ser treinados e qualificados. Não há uma clara menção sobre que
metodologia adotar para a comprovação do conceito de “treinado” e “qualificado”. No item
5.2.1 o requisito definido é: “O pessoal que realiza tarefas específicas deve ser qualificado
com base na formação, treinamento, experiência apropriados e/ou habilidades demonstradas,
conforme requerido”.
A seguir, no item 5.2, nota 2 existe uma clara referência a quem pode ser considerado
qualificado para emissão de opiniões e interpretações onde, “além das qualificações,
treinamento, experiência apropriada e conhecimento satisfatório do ensaio realizado, também
tenha”:
- conhecimento pertinente da tecnologia usada para a fabricação de itens, materiais, produtos
etc..ensaiados, ou o modo como estes são usados ou a forma como se pretende usá-los, e dos
defeitos e degradações que possam ocorrer durante ou em serviço;
- conhecimento dos requisitos gerais expressos na legislação e nas normas; e,
- um entendimento da importância dos desvios encontrados, referentes ao uso normal dos
itens materiais, produtos etc. em questão.”.
A norma é extremamente econômica nas atribuições necessárias para qualificar os
auditores internos das organizações. No item 4.13.1, como anteriormente mencionado, em
uma única frase, a norma estabelece que aos auditores devem ser treinados e qualificados e,
preferencialmente independentes da atividade a ser avaliada. Nesse ponto a norma cumpre
muito bem o seu papel, no sentido de não impor regras muito detalhadas para a escolha da
equipe auditora. Ela dá, portanto, um voto de confiança à maturidade do sistema de gestão da
organização e, em última análise a seu responsável, que também deve ser o responsável pelo
planejamento das auditorias internas.
Um laboratório que disponha de um sistema de gestão maduro e, como conseqüência,
esteja comprometido com seus resultados a curto, médio e longo prazo, não toma medidas
sem uma análise profunda de suas conseqüências. Desta forma, necessita saber com mais alto
grau de confiança possível qual o grau de eficácia de seu sistema de gestão, como está a
alteração de seu grau de eficiência e, se possível, o grau de efetividade de seu sistema junto de
seus atuais e potenciais clientes. Um laboratório que está atento às diferentes formas de
reconhecimento de sua competência observa uma homologação, certificação ou
59
credenciamento, como um resultado a ser obtido da qualidade de seu sistema de gestão e não
como um fim de si próprio. Em suma, um laboratório cujo sistema de gestão esteja
amadurecido, reconhece que os diferentes reconhecimentos fornecidos por diferentes
entidades servem como elementos de indicação a seus clientes da constante busca “por algo
melhor”. Desta forma, o laboratório está consolidando o vetor da qualidade denominado
“imagem”, que irá se refletir no valor de “qualidade” que o cliente terá deste mesmo
laboratório.
Portanto um sistema de gestão que se encontre neste estágio, vai entender muito bem
quão a fundo deve investir no treinamento de seus auditores, atentando para as qualificações
prévias e necessárias. Quanto melhor a qualificação dos auditores e a realização do processo
de auditoria interna, mais a organização poderá comprovar que atende aos requisitos dos
reconhecimentos que deseja obter e manter.
Por outro lado, os laboratórios que ainda estejam em processo de consolidação dos
conceitos da qualidade em seus sistemas de gestão têm dificuldade em entender o que seja
necessário para qualificar seus auditores internos, e quais seriam os passos a serem cumpridos
para que os requisitos de formação, treinamentos, experiência e habilidades fossem
completamente atendidos. Tais passos seriam imprescindíveis para a comprovação que o
sistema de gestão possui a conformidade necessária para atingir o reconhecimento de
competência. O modo lacônico de a norma colocar a questão deixa poucas pistas para os
laboratórios inexperientes e este fato deixa muitas dúvidas quanto à certeza da interpretação
adequada. Não deve ser raro o fato de laboratórios inexperientes interpretarem erroneamente
como devem considerar seus auditores internos treinados e qualificados..
A partir do estudo minucioso da própria norma, pode–se obter uma importante diretriz
para estabelecer o que seria necessário para qualificar auditores internos. A auditoria interna
é um requisito de sistema definido no elemento 4.13 da NBR ISO/IEC 17.025 que se refere a
um conjunto de atividades que visa a identificação do grau de conformidade do sistema no
atendimento de requisitos. Esta auditoria é, certamente, uma atividade técnica, uma vez que
ela deve cobrir além da verificação das atividades gerenciais, também as atividades técnicas
de “... ensaio e/ou calibração”. Ora, assim sendo, o auditor não pode ser enquadrado em outra
figura dentre os requisitos técnicos que não como “Pessoal”. Ou seja, um auditor deve
cumprir os requisitos do item 5.2 da norma. Segundo esta abordagem, talvez não muito
ortodoxa, fica claro que o auditor é uma pessoa que “... deve ser qualificada com base na
formação, treinamento, experiência apropriada e/ou habilidades demonstradas...”, segundo o
item 5.2.1 da NBR ISO/IEC 17.025.
60
Como o auditor deve ser qualificado e possuir competência para auditar esta função no
sistema, consideramos como mesmo requisito para o auditor. Este detalhamento é
complementar ao que está descrito na NBR ISO 19011 (ABNT, 2002, item 7,p.18) e é muito
semelhante ao descrito no documento ILAC G11 (ILAC, 1998, p.7) onde no item 2 são
estabelecidos os critérios para avaliadores/auditores.
Nos casos de treinamentos para qualificação de auditores para laboratório, que o
INMETRO se utiliza para executar o seu programa de avaliação da conformidade, o curso
deve atender o disposto no ILAC G3 (ILAC, 1994). No Brasil, o INMETRO como organismo
credenciador, necessita qualificar os auditores que são utilizados nas auditorias de terceira
parte, quando dos processos de reconhecimento de competência. O curso de formação de
avaliadores de laboratório estabelecidos pelo INMETRO atende o disposto no documento
ILAC G3 (ILAC, 1994) e o documento EAL-G10 (EAL, 1993) para que fosse possível a
obtenção do reconhecimento mútuo entre o INMETRO e os outros organismos signatários do
ILAC e EA que participaram do esquema de “Peer Evaluation” e assinaram os acordos de
reconhecimento. Este acordo de reconhecimento mútuo é gerenciado pela DICLA que
pertence a CGCRE.
No que se refere a um sistema de gestão de laboratório, com a aplicação dos requisitos
da NBR ISO/IEC 17025, o valor de uma auditoria bem executada é incomensurável, uma vez
que esse processo de diagnóstico tem características muito interessantes e particulares entre
todos os previstos nas normas de qualidade. Podemos listar alguns, ressaltando que não são
os únicos:
A auditoria interna deve ser feita por um corpo de pessoas engajadas no processo de
desenvolvimento do sistema da qualidade da instituição, uma vez que “... devem ser
realizadas por pessoal treinado e qualificado...” (veja o item 4.13.1 da NBR ISO/IEC
17.025);
Os auditores devem, sempre que possível, avaliar atividades que não executem e,
portanto, devem ser suficientemente isentos para avaliar com probidade;
O processo de auditoria interna deve avaliar, preferencialmente com periodicidade não
superior a um ano, “... todos os elementos do sistema da qualidade...” (retirado
também do item 4.13.1 da NBR ISO/IEC 17.025);
A partir do exposto acima, fica clara a importância da auditoria interna como elemento
chave da avaliação de um sistema de gestão laboratorial, uma vez que tem seus alicerces
conceituais na isenção do processo, abrangência completa e obrigatória do SG e competência
61
dos auditores. A despeito dessas características, muitas organizações negligenciam a
importância da auditoria interna, e perdem uma importante fonte de aprimoramento de seus
sistemas.
2.13 ANÁLISE DETALHADA DA NBR ISO 19011 x ILAC G11
Uma profunda análise bibliográfica sobre assuntos relacionados ao perfil psicológico
de auditores psicológicos não foi alvo de estudo neste trabalho. Este trabalho procurou
comparar os requisitos estabelecidos nas normas e buscar o entendimento do significado dos
mesmos, quando apresentados.
Considerando-se como referência a NBR ISO 19011 (ABNT, 2002), observamos que
a primeira frase no item 7.1 considera que a segurança e confiança no processo de auditoria
dependem da competência dos que as conduzem e está baseado na demonstração de atributos
pessoais, que é apresentada no item 7.2 e na capacidade de aplicar conhecimentos e
habilidades, que é apresentada no item 7.3, que devem ser adquiridos através de educação,
experiência profissional, treinamento em auditoria e experiência em auditoria, apresentada no
item 7.4.
A norma NBR ISO 19011 (ABNT, 2002), em seu item 7.2 – atributos pessoais, indica
que atributos pessoais um auditor convém possuir de forma que possa atuar de acordo com os
princípios definidos no item 4. Evidenciou-se que esta norma, do item 7.2. a ao item 7.2.i,
apresenta alguns atributos idênticos aos estabelecidos no documento ILAC G11 (ILAC, 1998,
p.7). Como exemplo pode ser citada a equivalência do atributo “mente aberta” definida no
item 7.2.b da NBR ISO 19011 (ABNT, 2002) e no item 2.1.1.1 do ILAC G11 (ILAC, 1998,
p.7).
Outro atributo que pode ser citado como exemplo é o denominado “tenacidade”, que á
abordado no item 7.2.g da norma NBR ISO 19011 (ABNT, 2002) e no item 2.1.1.2 do ILAC
G11 (ILAC, 1998, p.7).
Os atributos pessoais que um auditor deve possuir são comparados entre os
documentos na tabela 5.2 a seguir:
62
ATRIBUTO NBR ISO ILAC
PESSOAL 19011 G 11
Ser ético. 7.2.a -
Ser amadurecido. - 2.1.1.1
Ter mente aberta. 7.2.b 2.1.1.1
Ser diplomático 7.2.c -
Ser analítico - 2.1.1.2
Ser observador 7.2.d -
Ser perceptivo 7.2.e 2.1.1.3
Ser versátil 7.2.f -
Ser tenaz 7.2.g 2.1.1.2
Ser decisivo 7.2.h -
Ter julgamento adequado - 2.1.1.2
Ser autoconfiante 7.2.i -
Quadro 4 – Comparação de atributos pessoais em normas
Para o entendimento do significado de cada um dos atributos pessoais definidos, a
seguir apresentamos um quadro 5 com o significado da terminologia e o documento de
referência adotado.
ATRIBUTO ENTENDIMENTO DOCUMENTO
PESSOAL DO ATRIBUTO DE REFERÊNCIA
Ser ético. Ser justo, sincero, honesto e discreto. NBR ISO 19011
Ser amadurecido. [ Não há descrição no documento. ] ILAC G 11
Ter mente aberta. Disposto a considerar idéias ou pontos de vista alternativos. NBR ISO 19011
Ser diplomático Com tato para lidar com pessoas. NBR ISO 19011
Ser analítico [ Não há descrição no documento. ] ILAC G 11
Ser observador Ativamente atento à circunvizinhança e às atividades físicas. NBR ISO 19011
Ser perceptivo Instintivamente atento e capaz de entender situações. NBR ISO 19011
Ser versátil Se ajuste prontamente a diferentes situações NBR ISO 19011
Ser tenaz Focado em alcançar objetivo. NBR ISO 19011
Ser decisivo Conclusões são baseadas em razões lógicas e análise. NBR ISO 19011
Ter julgamento
confiável
[ Não há descrição no documento. ] ILAC G 11
Ser autoconfiante Ser independente, enquanto interage de forma eficaz NBR ISO 19011
Quadro 5 – Entendimento dos atributos pessoais em normas
63
A principal diferença entre o documento ILAC e ISO é que o documento ILAC indica
poucos atributos pessoais mas indicam objetivos a serem alcançados com a aplicação dos
objetivos definidos. No caso do documento ISO, existe um grande número de atributos
pessoais definidos mas não são descritos objetivos que se deseja alcançar com a aplicação de
tais requisitos. Neste caso, o documento da ISO deixa de forma subjetiva os resultados que
devem ser alcançados. Esta forma de subjetividade pode necessitar de interpretação específica
para que a uniformidade do critério seja mantida entre diferentes sistemas de gestão que
utilizem o mesmo documento como referência.
O quadro 6 a seguir apresenta os itens existentes no documento ILAC G11 (ILAC,
1998) onde são definidas as aplicações do atributo pessoal.
APLICAÇÃO DO NBR ISO ILAC
ATRIBUTO PESSOAL 19011 G 11
Obtenção e avaliação da evidência objetiva com justiça. 7.2.a 2.1.2.1
Manter-se aos propósitos da avaliação sem medo ou favor. 7.2.g 2.1.2.2
Avaliar constantemente efeitos das observações. ----- 2.1.2.3
Avaliar constantemente as interações pessoais. ----- 2.1.2.3
Tratar pessoal de forma a melhor obter os objetivos da auditoria. 7.2.c 2.1.2.4
Reagir com sensitividade às convenções 7.2.e 2.1.2.5
Não desviar por distrações. ----- 2.1.2.6
Atenção total e suporte ao processo de avaliação. 7.2.i 2.1.2.7
Reagir efetivamente em situações de estresse. 7.2.f 2.1.2.8
Obter conclusão aceitável baseada nas observações. 7.2.h 2.1.2.9
Manter conclusão se alteração não for baseada em evidência. ----- 2.1.2.10
Quadro 6 – Aplicação dos atributos pessoais em normas
A norma NBR ISO 19011 (ABNT, 2002), em seu item 7.3 – conhecimentos e
habilidades dividem a estrutura de qualificação dos auditores em 4 níveis.
O primeiro nível, abordado no item 7.3.1 – Conhecimento e habilidades genéricas de
auditores de sistemas de gestão da qualidade e sistema de gestão ambiental - estabelece um
nível mínimo de conhecimento para quem for atuar em um destes 2 segmentos de gestão.
Neste primeiro nível, a NBR ISO 19011 (ABNT, 2002, p.19), estabelece os critérios em 3
áreas:
- Princípios, procedimentos e técnicas de auditoria de acordo com o item 7.3.1.a.
64
- Sistema de gestão e documentos de referência de acordo com o item 7.3.1b.
- Situações organizacionais de acordo com o item 7.3.1.c.
- Leis, regulamentos e outros requisitos pertinentes à disciplina aplicáveis de acordo
com o item 7.3.1.d.
O segundo nível, abordado no item 7.3.2 – Conhecimento e habilidades genéricas de
líderes de equipe de auditoria – estabelece um nível mínimo para qualificação de líder de
equipe de auditoria. Como estaremos nos restringindo a auditorias de primeira parte, estes
requisitos podem ser dispensáveis aos auditores, caso o sistema de gestão do laboratório não
indique que os auditores devam ter perfil de líderes, como requisito mínimo de qualificação.
Alguns laboratórios indicam em seus sistemas de gestão que um auditor qualificado para
realizar as auditorias internas considerando os capítulos 4 – Requisitos gerenciais e 5 –
Requisitos técnicos, deve ter concluído um curso de Lead Assessor de ISO 9000 ou
equivalente. Isto ocorre porque este tipo de treinamento aborda os requisitos de liderança,
direção de reuniões e comunicação em auditorias. O segundo nível, abordado como item 7.3.2
– Conhecimento e habilidades genéricas . . . – da NBR ISO 19011 (ABNT, 2002, p.19)
estabelece os critérios em outros atributos pessoais, indica que atributos pessoais um auditor
convém possuir de forma que possa atuar de acordo com os princípios definidos no item 4.
Evidenciou-se que a norma NBR ISO 19011 (ABNT, 20002), itens 7.2 de “a” até “i”,
apresenta alguns atributos idênticos aos estabelecidos no documento ILAC G11 (ILAC, 1998,
p.7), tal, como por exemplo o atributo de “mente aberta” no item 7.2.b da NBR ISO 19011
(ABNT, 2002) e item 2.1.1.1 do ILAC G11 (ILAC, 1997, p.7). Outro item que pode ser citado
como exemplo é a “tenacidade”, que á abordado pela norma NBR ISO 19011 (ABNT, 2002)
no item 7.2.g e no item 2.1.1.2 do ILAC G11 (ILAC, 1998, p.7).
O terceiro nível, abordado no item 7.3.3 – Conhecimento e habilidades específicas de
auditores de sistemas de gestão da qualidade – estabelece um nível mínimo de conhecimento
e habilidades de um auditor que venha atuar em sistemas de gestão da qualidade. Este item
será considerado na análise comparativa para avaliadores de laboratório. Exige-se que os
auditores tenham conhecimento e habilidades nas seguintes áreas:
- Métodos e técnicas relacionadas com a qualidade de acordo com o item 7.3.3.a.
- Processos e produtos, incluindo serviços de acordo com o item 7.3.2.b.
O quarto e último nível, abordado no item 7.3.4 – Conhecimento e habilidades
específicas de auditores de sistemas de gestão ambiental – estabelece um nível mínimo de
conhecimento e habilidades de um auditor que venha atuar em sistemas de gestão ambiental.
Este item só será considerado na análise comparativa para avaliadores de laboratório, quando
65
no sistema deste ou nas normas técnicas, for obrigatório seu cumprimento. Os auditores
devem demonstrar conhecimento e habilidades nas seguintes áreas:
- Métodos e técnicas de gestão ambiental de acordo com o item 7.3.4.a.
- Ciência e tecnologias ambientais de acordo com o item 7.3.4.b.
- Aspectos técnicos e ambientais de operações de acordo com o item 7.3.4.c
A seguir apresento a quadro 7 que relaciona os critérios de qualificação dos auditores
referentes a conhecimento e habilidades, dividindo-os nos tópicos “Conhecimento e
habilidades genéricas”, “Conhecimento e habilidades genéricas para líderes”, “Conhecimento
e habilidades específicas” e “Conhecimento Técnico em práticas laboratoriais específicas”
CONHECIMENTO E HABILIDADES GENÉRICAS NBR ISO ILAC
a) Princípios, Procedimentos e Práticas de Auditoria 19011 G 11
Aplicar princípios, procedimentos e técnicas de auditoria 7.3.1.a 2.2.2.1
Planejar e organizar o trabalho com eficácia 7.3.1.a 2.2.2.1
Realizar auditoria dentro da programação acordada 7.3.1.a 2.2.2.1
Priorizar e enfocar assuntos de importância 7.3.1.a 2.1.1.4 (#)
Coletar informações através de entrevistas eficazes, executar ,
observar e analisar criticamente documentos, registros e dados
7.3.1.a 2.2.2.2
Entender a conveniência e conseqüência das técnicas estatísticas 7.3.1.a 2.2.2.2
Verificar precisão das informações 7.3.1.a
Confirmar suficiência e conveniência das evidências 7.3.1.a 2.2.2.2
Avaliar fatores de influência da confiabilidade das constatações e
conclusões, sua manutenção e segurança das informações
7.3.1.a 7.2
Uso de documentos de trabalho e documentação dos resultados 7.3.1.a
Comunicar eficazmente (oral e escrita) 7.3.1.a 2.2.2.2
(#) Relacionado a atributos
Quadro 7 – Conhecimento e habilidades genéricas de acordo com o item 7.3.1.a
CONHECIMENTO E HABILIDADES GENÉRICAS NBR ISO ILAC
b) Sistema de gestão e documentos de referência 19011 G 11
66
Aplicação de sistema de gestão para diferentes organizações 7.3.1.b 2.2.1.1
Interação entre os componentes dos sistemas de gestão 7.3.1.b 2.2.1.2
Normas de sistemas de gestão, procedimentos aplicáveis e outros
documentos de sistema de gestão usados como critérios de auditoria
7.3.1.b 2.2.1.2
Reconhecer diferenças e prioridades entre documentos de referência 7.3.1.b 2.1.1.4 (#)
Aplicação de documentos de referência na auditoria 7.3.1.b 2.2.1.3
Sistemas de informação e tecnologia para autorização , segurança,
distribuição, e controle de documentos, dados e registros
7.3.1.b
(#) Relacionado a atributos
Quadro 8 – Conhecimento e habilidades genéricas de acordo com o item 7.3.1.b
CONHECIMENTO E HABILIDADES GENÉRICAS NBR ISO ILAC
c) Situações organizacionais 19011 G 11
Tamanho organizacional, estrutura, funções e relações 7.3.1.c 2.2.3.7
Processos gerais de negócio e terminologia relacionada 7.3.1.c 2.2.3.7
Costumes culturais e sociais do auditado 7.3.1.c 2.1.2.5 (*)
(*) Relacionado a objetivos que devem ser alcançados através de atributos
Quadro 9 – Conhecimento e habilidades genéricas de acordo com o item 7.3.1.c
CONHECIMENTO E HABILIDADES GENÉRICAS NBR ISO ILAC
d) Leis, regulamentos e outros requisitos pertinentes 19011 G 11
Códigos locais, regionais e nacionais, leis e regulamentos 7.3.1.a 2.2.3.6
Contratos e acordos 7.3.1.a 2.2.3.6
Tratados e convenções internacionais 7.3.1.a 2.2.3.6
Outros requisitos para os quais a organização é submetida 7.3.1.a 2.2.3.6
(*) Relacionado a objetivos que devem ser alcançados através de atributos
Quadro 10 – Conhecimento e habilidades genéricas de acordo com o item 7.3.1.d
Enquanto que a NBR ISO 19011 (ABNT, 2002) refere-se à necessidade de
conhecimento dos auditores quanto a leis, regulamentos e outros requisitos pertinentes a todas
as atividades que a organização exerce e que deverão ser auditadas, o ILAC G11 (ILAC,
1998) referem-se aos mesmos documentos com um foco muito mais restrito. Este documento
enfoca a necessidade de conhecimento dos auditores quanto a leis, regulamentos e outros
requisitos pertinentes a todas as atividades laboratoriais executadas.
67
CONHECIMENTO E HABILIDADES GENÉRICAS NBR ISO ILAC
Líderes de Equipe 19011 G 11
Auxiliar na seleção dos membros da equipe 2.2.2.5.1
Planejar auditoria e fazer uso eficaz dos recursos 7.3.2 2.2.2.5.2
Representar equipe nas comunicações 7.3.2 2.2.2.5.5
Organizar e dirigir membros 7.3.2 2.2.2.5.3
Fornecer direção e orientação aos auditores em treinamento 7.3.2 2.1.2.4 (*)
Conduzir equipe para obter melhoria dos resultados 7.3.2 2.2.2.5.3
Prevenir e solucionar conflitos 7.3.2 2.1.2.8 (*)
Preparar e completar o relatório 7.3.2 2.2.2.5.6
(*) Relacionado a objetivos que devem ser alcançados através de atributos
Quadro 11 – Conhecimento e habilidades genéricas de líderes acordo com o item 7.3.1.a
CONHECIMENTO E HABILIDADES ESPECÍFICAS NBR ISO ILAC
a) Métodos e técnicas relacionadas à qualidade 19011 G 11
Terminologia da qualidade 7.3.3.a -
Princípios de gestão da qualidade e sua aplicação 7.3.3.a 2.2.2.3
Princípios de controle da qualidade e sua aplicação - 2.2.2.3
Ferramentas de gestão da qualidade e sua aplicação 7.3.3.a 2.2.2.4
Quadro 12 – Conhecimento e habilidades genéricas de auditores acordo com o item 7.3.3.a
CONHECIMENTO E HABILIDADES ESPECÍFICAS NBR ISO ILAC
b) Processo e produtos (bens e serviços) 19011 G 11
Terminologia específica 7.3.3.a 2.2.3.7
Características técnicas de processos e produtos (bens e serviços) 7.3.3.a 2.2.3
Processo e práticas específicas ao setor 7.3.3.a 2.2.3.1
Projeto de métodos de calibração ou ensaio - 2.2.2.3
Quadro 13 – Conhecimento e habilidades específicas de auditores de SGQ de acordo com o item 7.3.3.b
A NBR ISO 19011 estabelece em seu elemento 4 (página 4) princípios relacionados
aos auditores e ao processo de auditoria.
Os princípios relacionados aos auditores são:
a) “Conduta ética: o fundamento do profissionalismo”. Onde cita que a confiança,
integridade, confidencialidade e discrição são essenciais para auditar.
b) “Apresentação justa: a obrigação de reportar com veracidade e exatidão”.
68
c) “Devido cuidado profissional: a aplicação de diligência e aplicação na auditoria”.
Os princípios relacionados com o processo de auditoria são:
a) “Independência: a base para a imparcialidade da auditoria e objetividade das conclusões
de auditoria”.
b) “Abordagem baseada em evidência: o método racional para alcançar conclusões de
auditoria confiáveis e reproduzíveis em um processo sistemático de auditoria”.
2.14 ANÁLISE DETALHADA DA NBR ISO 10015
Considerando a parte referente a treinamento, para auditores internos de laboratório,
foi realizada a correlação entre as diretrizes de treinamento estabelecidas na NBR ISO 10015
(ABNT, 2001), que também trata de sistemas de gestão da qualidade. Esta norma também
foca a necessidade do reconhecimento das competências, quando de sua aplicação.
Na aplicação da primeira fase das diretrizes para treinamento definidos nesta norma,
existe a necessidade da organização conhecer a sistematização da execução de suas
atividades. O Inmetro definiu seu sistema de gestão em macro-processos, processos
específicos e processos operacionais onde graduava da forma “top-down” sua forma de
entendimento de sua forma de atuar. Cada organização deve encontrar uma forma própria e
adequada para definir e documentar sua forma de atuar no mercado e atender seus clientes.
Sem uma forma bem definida e documentada de seus processos, uma organização não terá
condições de implantar um sistema de qualificação de auditores internos que sirva de modelo
para garantir a eficácia das auditorias e, conseqüentemente, a adequação de seu sistema de
gestão.
Para que, na quarta fase de aplicação dos conceitos estabelecidos no documento, seja
possível a real constatação da eficácia do treinamento, a organização deve estabelecer quais
são os indicadores de qualidade e produtividade, onde verificá-los, como verificá-los e a
qualificação de quem irá auditá-los. Os indicadores de qualidade, que refletirão a satisfação
do cliente, podem ser definidos em função dos 6 vetores da qualidade que são apresentados
em 5.1 deste documento. Indicadores de produtividade podem ser definidos pelo cliente,
principalmente quando são estabelecidos contratos onde os desembolsos são realizados em
função de atendimento de metas.
69
Devem-se distinguir as necessidades de competências da organização das necessidades
de treinamento de um candidato a auditor. As definições de necessidades de treinamento,
definidas no item 4.2 desta norma, estão relacionadas à competência que se deseje obter em
um determinado recurso humano. A competência da organização, no que se refere à auditoria
interna, está relacionada ao conjunto de competência que a equipe auditora deve possuir,
como um todo, para poder executar as atividades de auditoria e terem condições de alcançar a
eficácia desejada em sua execução. Assim sendo, a competência para realização de toda
auditoria interna estará diluída na competência existente em cada um dos auditores. Desta
forma a competência total da equipe auditoria, formada pelo somatório das competências
individuais de cada auditor, é que deve ser suficiente para garantir que a equipe como um
todo tem condições de realizar com eficácia uma auditoria. Pode ser que algumas
competências sejam redundantes em mais de um auditor. Redundância de competência
aumenta a capacidade de garantia da obtenção da eficácia da auditoria.
Em sistemas aprende-se que redundância de sistemas aumenta a confiabilidade do
mesmo em virtude de na falha da atuação de um componente ser suprida pela
operacionalização da atuação estabelecida em outro componente. Traduzindo-se esta análise
para o caso da auditoria interna, um sistema de redundância de competências pode
proporcionar uma garantia adicional que, caso exista a falha de um determinado auditor em
um processo de auditoria, outro estará capacitado a substituí-lo ou atuar em seu nome para a
manutenção da eficácia do processo de execução da auditoria. Devemos, entretanto,
considerar que, redundância de competências significa custo adicional em todo o processo de
qualificação. Sendo custo um dos vetores da qualidade, entende-se que um maior custo
significa um menor índice de qualidade para o cliente, que á a própria direção da organização.
Existe, portanto a necessidade de uma melhor análise do assunto porque este aumento
do índice de redundância das competências nos auditores, que pode trazer um ganho maior na
eficácia e, conseqüentemente, na qualidade do processo de auditoria e, em decorrência, uma
maior garantia à alta direção de que o sistema está funcionando de forma adequada e, nos
casos em que não, os rumos estão sendo adequadamente corrigidos, pode se transformar em
uma perda da qualidade por aumento do custo operacional que, além de desagradar à direção,
terá de ter seus custos repassados ao cliente externo do sistema. Como conseqüência, existirá,
por parte da visão do cliente, de uma perda da qualidade no que se refere a valor custo.
Quanto mais o valor custo aumenta, menor qualidade será percebida pelo cliente. Se o
aumento for demasiado, isto pode acarretar na possibilidade do cliente não mais desejar os
frutos do sistema de gestão deste negócio. Este resultado maléfico, apesar do aumento da
70
garantia do sistema estar funcionando adequadamente, este sistema passa a não mais atender
um de seus próprios objetivos, o de “atender as necessidades e expectativas do cliente”. Ao
não mais atender a este objetivo, o sistema de gestão passa a não ser mais adequado ao
propósito do próprio negócio. Ao não mais cumprir o objetivo de atendimento às
“necessidades e expectativas do cliente”, a auditoria interna deve observar e analisar como
uma não conformidade séria no sistema, porque afeta a própria sobrevivência do negócio.
Como ações corretivas, a organização deve adequar o processo de qualificação de
auditores e o próprio acarretar em que um determinado cliente ou um grupo ou até mesmo um
segmento de processo de realização das auditorias. Esta adequação deverá acarretar em um
redimensionamento tal que estabeleça um equilíbrio entre custo e eficácia. Isto fará com que
os níveis de custeio sejam adequados às necessidades e expectativas do cliente.
As necessidades e expectativas dos clientes também alteram com a variação de
inúmeros fatores. Tais fatores poderão mercado passe a exigir maior eficácia do sistema em
um determinado momento e menor custo em outro determinado momento.
A organização através de sua auditoria interna deve verificar se o subsistema de coleta
de informações sobre clientes e mercado está adequado, de forma a manter uma monitoração
sobre as variações de necessidades e expectativas. Dos resultados desta monitoração é que a
organização, através da atividade de análise crítica do sistema, deve adequar suas atividades
internas, inclusive, os processos de qualificação de auditores internos e os processos de
execução de auditorias internas.
Um dos pontos que a auditoria interna não deve falhar em sua eficácia, é da
constatação da adequação das metodologias e análises das necessidades e expectativas do
mercado e de clientes. Falhas neste contexto poderão acarretar na perda de mercados futuros
e, como resultado, a ameaça ao futuro do próprio negócio.
A determinação das necessidades de competência de uma equipe auditora é muito
complexa porque exige da organização o pleno conhecimento prévio de todos os processos
que executa das competências de que necessita para que possa auditá-las, das competências de
cada candidato, de cada auditor já qualificado e de como resulta a eficácia de trabalho de
auditores trabalhando em conjunto. Somente após a análise de todas informações pertinentes
que a organização poderá mapear suas necessidades de qualificação de cada um dos
candidatos a auditor ou auditores qualificados em outros processos.
Existe uma grande dificuldade das organizações em definir exatamente suas
necessidades, quando da implantação de seu sistema de gestão em atendimento a requisitos
internacionais. Esta dificuldade é reduzida à medida que o aprimoramento do sistema
71
acontece com a execução dos processos de auditoria interna, análise crítica do sistema e de
“benchmarking”.
A segunda fase da aplicação das diretrizes estabelecidas na NBR ISO 10015 (ABNT,
2001) refere-se ao projeto e planejamento do treinamento. Dentro desta fase estão incluídas
as ações que terão de ser estabelecidas para a eliminação das lacunas de competência
identificadas pela diferença entre as competências existentes nos candidatos a auditor e as
competências necessárias do indivíduo como auditor competente para a realização de
auditoria em um determinado processo.
Na terceira fase da aplicação das diretrizes estabelecidas na NBR ISO 10015 (ABNT,
2001) refere-se à execução do treinamento. A execução pode ser realizada pelo próprio
sistema ou pode ser adquirido de um fornecedor especialmente selecionado. Em qualquer um
dos casos, a organização deve assegurar que o apoio aos treinandos e ao instrutor seja
fornecido no nível adequado às necessidades do treinamento. Normalmente este apoio é
definido em 3 momentos considerados: “apoio pré-treinamento”, “apoio ao treinamento” e
“apoio ao final do treinamento”, como descrito nos itens 4.4.2.1, 4.4.2.2, e 4.4.2.3 da NBR
ISO 10015 (ABNT, 2001). Nas atividades de “apoio ao pré-treinamento” encontram-se as de
informar ao fornecedor do treinamento as necessidades de treinamento para que os envolvidos
estejam sintonizados com os objetivos do treinamento, informar aos treinandos a natureza do
treinamento e as lacunas de competência que se deseja eliminar e possibilitar os contatos
necessários entre os treinandos e os instrutores.
Nas atividades de “apoio ao treinamento” encontram-se as de fornecer a infra-estrutura
necessária para a realização do treinamento de forma adequada. Considera-se como
infraestrutura adequada às instalações em meio ambiente adequado, equipamentos,
documentação e outros. Nas atividades de “apoio ao final do treinamento” encontram-se as de
obter a realimentação do treinando quanto à qualidade do treinamento, realimentação do
instrutor quanto à qualidade do treinamento e fornecimento da análise das informações aos
gerentes e pessoal envolvido no processo de treinamento. Tanto a obtenção quanto ao
fornecimento de informações, procurei adotar o conceito dos seis vetores da qualidade, que
são descritos no item 6.1 deste documento.
Na quarta fase da aplicação da NBR ISO 10015 (ABNT, 2001) deve-se avaliar os
resultados obtidos do treinamento. Seu principal objetivo é a de confirmar que os objetivos da
organização e do treinamento foram alcançados. Sua obtenção significará que o treinamento,
em toda a sua contextualização, foi considerado eficaz. Os insumos para avaliação serão as
especificações das necessidades de competência e dos programas de treinamento
72
implementados. Os resultados para comparação e análise serão os obtidos por avaliações
realizadas durante a aplicação no trabalho de auditoria dos conhecimentos adquiridos no
treinamento. Estes resultados devem ser obtidos após a finalização do treinamento e devem,
em um prazo mais curto possível de sua finalização, obter a opinião dos treinandos sobre os
conhecimentos e habilidades adquiridas como resultado do treinamento e, em um prazo mais
longo, obter os índices de qualidade e produtividade. A avaliação inclui a coleta de dados,
análise das informações e elaboração de relatório de avaliação do treinamento ou dos
processos de treinamento. Este relatório deve ser estruturado de tal forma que consiga cumprir
com sua finalidade que será a de fornecer insumos para a monitoração de todo o processo.
Entre os pontos que devem ser analisados e apresentados no relatório estão os de satisfação do
treinando, aquisição de conhecimentos, habilidades e comportamento do treinando,
desempenho do treinando no trabalho, satisfação do gerente do treinando, impacto na
organização e monitoração do processo de treinamento.
73
3. METODOLOGIA
3.1 CONSIDERAÇÕES GERAIS
Este estudo possui como objetivo propor um método, centrado nas competências de
gestão, para o estabelecimento de um modelo de qualificação de auditores de sistemas de
gestão para laboratórios baseados em requisitos gerenciais e técnicos definidos na norma
NBR ISO/IEC 17025: 2001. A metodologia empregada na realização deste estudo considerou
as limitações do problema, as características das organizações que puderam contribuir como
amostra de estudo e a documentação necessária para análise dos parâmetros do problema.
Os recursos utilizados foram: pesquisa bibliográfica, experiência do autor, visita a
laboratórios, questionários e entrevistas com responsáveis por sistemas de gestão.
3.2 LIMITAÇÕES DA METODOLOGIA EMPREGADA
Em virtude de o tema qualificação de auditores internos ter uma grande amplitude de
abordagem, em função da diversificação de áreas de atuação das organizações, diferentes
níveis de maturidade dos diferentes sistemas de gestão e suas características organizacionais,
foi definida uma limitação a um modelo de sistema de gestão para que fosse possível uma
melhor observação das variáveis envolvidas.
A limitação inicial considerada foi a definição de um sistema de gestão relacionado a
laboratórios. Isto configuraria em uma norma de referência de sistema de gestão, como alvo
principal. Desta forma, outros sistemas de gestão baseados em outras normas ficaram fora do
escopo. Normas da série ISO 9000 e 14000 que representam sistemas de gestão da qualidade
e ambiental ficaram fora do escopo principal deste estudo.
74
A limitação adicional escolhida foi do sistema de gestão de laboratórios que já tivessem
obtido um nível mínimo de grau de maturidade de sistema de gestão relacionado ao escopo do
estudo, uma vez que a norma internacional de referência, a NBR ISO/IEC 17025, estabelece
requisitos gerais de competência relacionados à qualificação técnica, necessária às atividades
de auditoria. Mesmo com esta limitação, ainda se observa uma ampla variedade de fatores de
influência provenientes do campo de atuação de cada laboratório.
Considerando as duas limitações já apresentadas, estariam de fora laboratórios que
implantaram, somente, seu sistema de gestão da qualidade baseado em normas da série ISO
9000. Este sistema não é considerado pelos organismos de credenciamento que fazem parte
do acordo mútuo de reconhecimento do ILAC (International Laboratory Accreditation
Committe) como um sistema de gestão apropriado para o reconhecimento de competência de
um laboratório de calibração ou ensaio.
Outra limitação neste estudo é a qualificação complementar que os auditores internos
quando o laboratório automatiza e/ou informatiza de forma muito ampla seus processos de
calibração ou ensaio. Nestes casos os auditores internos podem vir a ter necessidade de avaliar
parâmetros relacionados à tecnologia da informação e, para isto, algumas diretrizes adicionais
podem vir a ser necessárias em termos de necessidade de conhecimento específico.
Além da limitação do escopo de abordagem do sistema, outra grande limitação ao tema
prende-se à validação do método proposto para o estabelecimento de medidas de desempenho
do processo de qualificação de seus auditores. Essa limitação se dá, principalmente, por
causa:
1) da dificuldade na obtenção de informações das próprias organizações para a submissão
da metodologia de pesquisa;
2) do caráter estratégico que envolve o processo de desenvolvimento de qualificação de
seus auditores internos, uma vez que estes obtêm informações, muitas vezes, de cunho
sigiloso para a própria organização. Dentro deste contexto, nem sempre as
informações são obtidas em sua integridade, o que dificulta a realização de pesquisa
aplicada.
A aplicação e a divulgação dos resultados do método de qualificação apresentados
ficaram condicionadas a posterior interferência por parte da alta direção das organizações que
determinarem sua adoção, de modo a salvaguardar seu domínio tecnológico. Isto se deve,
principalmente ao fato de que a maioria dos laboratórios pesquisados, além de algum tipo de
ensaio de rotina, executava atividades de ensaio específicas de desenvolvimento de produtos.
75
A relação dos laboratórios com o ineditismo de alguns produtos que ensaia ou calibra
para clientes, faz com que as informações tenham de ser filtradas antes de serem fornecidas.
A pesquisa não é conclusiva, mas exploratória, e o conjunto formado entre metodologia
e indicadores de desempenho apresentado pode ser estendido a diferentes organizações, com
seus diferentes sistemas de gestão com as devidas adaptações.
3.3 METODOLOGIA EMPREGADA
Foi escolhida a análise exploratória em virtude da enorme diversificação de informações
que gerou o interesse maior em conhecer as características relevantes ao processo.
Um plano de ação composto por entrevistas, visitas a laboratórios, aplicação de
questionários e pesquisa bibliográfica foi realizado para obtenção de informações suficientes
para uma análise que fornecesse resultados consistentes.
Com as informações coletadas, uma profunda análise dos resultados foi possível e,
como conseqüência, a obtenção de conclusões e geração de sugestões.
76
Figura 4 Fluxo de desenvolvimento da pesquisa
Definição do Objeto da Pesquisa
Definição da Metodologia da Pesquisa
Pesquisa Exploratória
Pesquisa Exploratória baseada em:
Elaboração e execução da Pesquisa
Bibliográfica
INMETRO
ILAC
E A
Livros
Artigos
InternetConsolidação e Análise dos Resultados
Conclusões e Sugestões
EntrevistasObservações em Campo
Análise de: dados e
alternativas
Critérios de seleção
77
3.3.1 Metodologia da pesquisa
Para o estabelecimento da metodologia da pesquisa, inicialmente foi realizado um
levantamento dos processos de credenciamento ou de manutenção de credenciamento de
laboratórios que se encontravam finalizados em 2003, baseados em auditorias de 2002, e
disponíveis para análise. Este levantamento visou a comprovação da consistência do problema
e avaliar a diversificação da população que seria alvo do estudo.
No processo de reconhecimento de competência de atividades laboratoriais estabelecido
pelo INMETRO, processos de novos credenciamentos, extensões de credenciamento ou
manutenção de credenciamento de laboratórios são encaminhados às equipes avaliadoras que,
ao término de sua etapa de verificação da documentação e de avaliação de execução de
atividades laboratoriais através de acompanhamento, os devolvem à divisão responsável, para
análise de resultados. Atualmente a divisão do INMETRO que é responsável por este
processo de reconhecimento da competência é a DICLA (Divisão de Credenciamento de
Laboratórios e Provedores de Ensaio de Proficiência). Os processos encaminhados pelas
equipes avaliadoras são submetidos à análise pela gerência da DICLA, que toma medidas
cabíveis em relação aos resultados obtidos. Estes processos só são considerados totalmente
finalizados quando todas as não conformidades forem eliminadas ou qualquer outra situação
relacionada com a forma de gerenciamento do processo é executada. Podem existir casos
onde o credenciamento do laboratório seja suspenso ou até mesmo cancelado.
Por exemplo, pode existir uma não conformidade que indique que o laboratório possua
instalações físicas inadequadas a um novo método de ensaio. Uma das opções que o
laboratório pode optar seria o de não executar este ensaio para clientes enquanto suas
instalações físicas não forem consideradas adequadas. Neste caso, provavelmente, o
laboratório realizará adequação de suas instalações físicas, realizando obras e tudo o mais que
for necessário. Durante este tempo, até a comprovação da adequação das instalações, o
processo estará com a equipe avaliadora e não será considerado finalizado. Uma outra
situação que pode ocorrer é a da suspensão das atividades de um laboratório, em virtude da
mesma causa de instalações inadequadas, por determinação da DICLA, em função do
laboratório não ter determinado antecipadamente a paralisação das suas atividades onde a não
conformidade foi identificada.
Dos 143 processos de credenciamento de laboratórios existentes na DICLA, que foram
auditados e analisados no decorrer do ano de 2002, 18 eram referentes a avaliações iniciais e
78
125 relacionados a supervisões e reavaliações. Uma avaliação inicial significa que é um novo
processo de credenciamento de laboratório. Uma supervisão significa que o sistema de gestão
é avaliado em parte, por se tratar de um tipo de avaliação periódica onde nem todo o sistema é
avaliado. É escolhida uma parcela do sistema de gestão em termos de atividades. Algumas
atividades gerenciais são avaliadas em sua plenitude e, em relação à avaliação das atividades
técnicas, no mínimo, 1/3 das calibrações ou ensaios que o laboratório executa como
credenciado é avaliado. Uma reavaliação significa que o sistema de gestão é completamente
avaliado em relação às atividades gerencias e técnicas. Todos os ensaios que já são
credenciados são avaliados. Em função de a DICLA possuir o prazo de até setembro de 2003,
para que os laboratórios comprovassem atendimento a todos os requisitos da NBR ISO/IEC
17025, o universo de laboratórios credenciados seria a população mais adequada ao estudo.
Portanto, nem todos os laboratórios avaliados em 2002 finalizaram suas ações de correção no
mesmo ano. Para que este problema não afetasse adversamente a qualidade do estudo, dos
143 processos vigentes em 2002, foram escolhidos 81 processos para avaliação da
consistência do problema. Isto representa 56,6% de todo o universo de laboratórios já
credenciados e os que, em fase de credenciamento, passaram pela avaliação inicial em 2002.
Para consolidação do problema foram realizadas análises em 81 processos de avaliação
de laboratórios nas seguintes áreas de atuação: Alimentos, Automotiva, Construção Civil,
Couros e Calçados, Eletro-Eletrônica, Emissão Veicular, Físico-Química, Mecânica, Meio
Ambiente, Metalúrgica, Petroquímica, Química e Têxtil.
Foi realizado um levantamento do numero de não conformidades, visando-se a
identificação de problemas nas auditorias internas, considerando-se os itens 4.13 – auditoria
interna, 5.2 – “pessoal” e 5.6 – “rastreabilidade da medição” da NBR ISO/IEC 17025 são
considerados relevantes para a garantia da eficácia do sistema de gestão pertinente.
O item 4.13 – Auditoria interna, foi selecionado em função da análise que uma não
conformidade detectada no processo de auditoria interna poderia colocar em risco a eficácia
da própria auditoria uma vez que seu processo de execução não estaria conforme as
recomendações estabelecidas.
O item 5.2 – Pessoal, foi selecionado em função da análise de que uma não
conformidade detectada no processo de qualificação do pessoal do próprio pessoal interno que
atuasse na execução das auditorias internas poderia colocar em risco a eficácia da própria
auditoria interna por uso de pessoal não adequadamente qualificado.
79
O item 5.6 – Rastreabilidade das medições, foi selecionado em função da análise de que
uma não conformidade na rastreabilidade da medição do laboratório pode incorporar um
desvio sistêmico que poderia colocar em dúvida a qualidade dos resultados emitidos.
A ISO/IEC 17025 de 1999, posteriormente traduzida pela ABNT e emitida como NBR
ISO/IEC 17025 de 2001, é o resultado de sucessivas revisões da ISO/IEC Guide 25. Assim,
uma oportunidade de realização de estudos nesta área do conhecimento surge em relação à
série histórica da evolução dos requisitos para o sistema de gestão do laboratório. Acredito
que possam existir requisitos que tenham sido definidos na ISO/IEC Guide 25, em sua
primeira versão de 1978, e que estejam sendo mantidos até hoje na versão da ISO/IEC 17025
de 1999. Acredito, também, que possam existir outros requisitos que tenham sido
estabelecidos na primeira versão da ISO/IEC Guide 25 e que tenham sido alterados ou
eliminados na última versão da ISO/IEC 17025. Para os interessados em implantação de
sistemas de gestão em laboratórios o conhecimento histórico da evolução dos requisitos para
um sistema de gestão de laboratórios pode indicar a possibilidade de uma metodologia
confiável de implantação deste sistema em etapas.
A identificação das principais questões a serem respondidas foi obtida através da
análise dos resultados apresentados nos Anexos I e II que consolidaram a identificação do
problema, análise da bibliografia, considerações relativas à minha experiência pessoal como
supervisor de processos de credenciamento, avaliador líder em alguns destes processos e
avaliador de outros sistemas de gestão, dentre outras que tem sido exercida desde 1976.
3.3.2 Pesquisa de campo e entrevistas
Trabalhando em cooperação com a DICLA, foram realizadas consultas a laboratórios
previamente selecionados dos 81 inicialmente considerados.
Por motivos óbvios de confidencialidade das informações dos clientes do processo de
credenciamento do INMETRO, as designações e códigos de credenciamento dos laboratórios
que forneceram as informações foram suprimidos.
Das tabelas apresentadas no Anexo I e no Anexo II, foram retiradas informações que
permitiram a seleção dos laboratórios e áreas de atuação onde o trabalho poderia ser realizado.
Dos 81 laboratórios dos quais possuíamos as informações das NC interna, foram
escolhidos alguns laboratórios para remessa da pesquisa. Para a realização das entrevistas e
80
pesquisas de campo foi realizado um levantamento dos responsáveis pelo sistema de gestão
dos laboratórios cujos processos tinham sido mapeados. Foram identificados todos os
responsáveis dos laboratórios identificados nos 81 processos de credenciamento.
Através do cadastro da DICLA foi possível a identificação das pessoas de contato do
laboratório e, a partir desta informação foram remetidos 52 e-mail para confirmação e
encaminhamento de 2 questionários. A escolha dos 52 laboratórios considerou a necessidade
de diversificação, buscando a obtenção das informações relacionadas à pesquisa que
refletissem um amplo segmento de diferentes áreas de atuação de laboratórios. Buscava-se,
com isso, uma amostragem que permitisse refletir os problemas de forma abrangente. As
informações constantes nos Anexos I e II serviram de base para a seleção.
Foram encaminhados questionários para laboratórios das seguintes áreas: alimentos,
construção civil, eletro-eletrônica, meio ambiente e química. Dos 50 laboratórios contatados,
apenas 14 laboratórios responderam.
Os laboratórios que responderam a pesquisa possuem seus processos de
credenciamento em diferentes áreas. Esta diversificação permitiu que fossem recebidas
informações de todas as áreas selecionadas para as quais as pesquisas foram remetidas. A
abrangência foi obtida. Restava ainda que as respostas não deixassem dúvidas. Para isto, nos
casos onde existia a possibilidade de dúbia interpretação, foram feitos contatos telefônicos ou
pessoais, visando a eliminação da dúvida. Os laboratórios consultados por telefone ou
pessoalmente se prontificaram a colaborar com informações adicionais, esclarecendo nos
mínimos detalhes todo o processo interno de qualificação de auditores para que fossem
possíveis um entendimento do grau de aproximação das informações fornecidas pelas
perguntas e a realidade. Esta atividade serviu para identificarmos o grau de eficácia da
pesquisa encaminhada aos gestores.
Foi realizado um estudo comparativo entre os diferentes modelos de qualificação dos
auditores internos realizados pelos laboratórios, procurando-se identificar, principalmente,
como tais modelos de qualificação, estabelecidos pelos laboratórios, entendiam e aplicavam
na prática o conjunto de requisitos relacionados ao FTEH que simbolizassem a obtenção da
competência por um auditor interno.
Foram avaliados os documentos dos laboratórios aos quais tivemos acesso assim como
as informações provenientes das pesquisas e entrevistas, visando-se o grau de implantação de
indicadores de desempenho que as organizações estabelecem para seus auditores internos.
81
3.3.3 Pesquisa bibliográfica
Foram analisadas as normas de sistemas de gestão e de diretrizes de qualidade que
envolvesse requisitos relacionados ao conjunto FTEH definido na NBR ISO/IEC 17025
(ABNT, NBR ISO/IEC 17025) como conjunto que permite uma pessoa obter competência nas
atividades que executa.
Foram estudadas as principais normas de sistemas de gestão aplicados pelas
organizações, uma vez que a experiência demonstrava que, em alguns casos, o sistema de
gestão de laboratórios era integrado ou destes sistemas se aproveitava para realização de
atividades relacionadas ao negócio laboratório. Por exemplo, laboratórios que estavam
buscando reconhecimento de seu sistema de gestão baseado na NBR ISO/IEC 17025 mas que
pertenciam a uma organização que já possuía seu sistema de gestão baseado na NBR ISO
9001, utilizam os mecanismos já existentes na organização para atendimento à certificação,
para atendimento dos requisitos para laboratórios.
Por este motivo, laboratórios que pertencem a organizações cujo escopo principal de
atividade não é a atividade laboratorial, tendem a ter soluções mais corporativas. Isto induz a
algumas soluções no sistema de gestão caracterizadas pelo atendimento a mais de uma norma
de requisito de sistema de gestão de forma simultânea. Isto acarreta em formas de
atendimento diferentes das formas encontradas pelos laboratórios que atendem somente aos
requisitos da NBR ISO/IEC 17025 para sistemas de gestão laboratorial de forma isolada.
3.3.4 Consolidação e análise dos resultados
Foram comparadas as informações obtidas das pesquisas de campo e entrevistas e as
obtidas nos documentos que foram alvo da revisão da literatura. A partir da comparação das
informações estabelecidas nos documentos internacionais, regionais e nacionais e as
informações obtidas referentes à forma de atuação dos laboratórios é que foi delineada a
necessidade de apresentação de um modelo de gestão para a qualificação de auditores.
Baseado em documentos internacionais consensados e na análise das informações obtidas,
procurou-se estabelecer um modelo que aumentasse a garantia de uma melhor qualificação
dos auditores internos.
82
Após este processo de consolidação e análise de resultados conclusões e sugestões
foram estabelecidas.
A seguir é apresentada uma tabela onde está sintetizada a forma com que foi realizada
a obtenção dos dados e como foi realizada a avaliação dos dados resultantes da coleta.
Obtenção dos dados
• Em unidades laboratoriais de diferentes segmentos empresariais, que possuem sistema de gestão implantado e que já possuem reconhecimento de seu sistema de gestão através do Inmetro como laboratórios credenciados.
• Unidades laboratoriais que avaliadas em 2002 e finalizaram o ciclo de avaliação em 2002 sem necessidade de paralisação ou de suspensão das atividades.
Avaliação dos dados
• Confronto da gestão das diferentes metodologias de qualificação e de manutenção da qualificação dos auditores internos dos diferentes sistemas de gestão laboratoriais pesquisados.
• Confronto dos métodos de formação de auditores internos e resultados das avaliações realizadas pela DICLA.
Quadro 14 – Obtenção de dados e critérios de avaliação
83
4. RESULTADOS E DISCUSSÃO
A apresentação das informações neste capítulo está relacionada com o estudo das
observações realizadas nas visitas a alguns laboratórios, com as entrevistas que foram
realizadas com os responsáveis pelos sistemas de gestão dos laboratórios com perguntas
abertas e fechadas e pela análise de documentos cedidos por alguns laboratórios.
As visitas a laboratórios tiveram o intuito de conhecer de forma mais próxima a
realidade operacional de diferentes laboratórios e suas dificuldades. As entrevistas permitiram
obter uma visão geral das metodologias de qualificação de auditores internos utilizadas por
diferentes laboratórios. A análise da documentação de alguns laboratórios permitiu que
algumas dúvidas pudessem ser eliminadas.
Dos laboratórios pesquisados, 14 responderam a tempo para formação da estatística e
de forma que, as informações encaminhadas puderam ser utilizadas. Das respostas recebidas,
constatou-se que 11 laboratórios (78,6%) consideram que seu sistema não é eficaz, e,
normalmente, possui desempenho e produz resultados abaixo do esperado, apesar de
satisfatórios às necessidades atuais, sendo que, um deles acrescentou a falta de
comprometimento na cadeia gerencial no tratamento e verificação das ações corretivas e a
falta de disponibilidade de recursos para obtenção da eficácia nas ações corretivas
provenientes das auditorias internas. Outros 3 dos laboratórios (21,4%) responderam que o
sistema de gestão é eficaz e produz resultados além dos esperados.
Quando questionados sobre que documentos de referência o sistema se utiliza para
elaborar o plano de qualificação de auditores internos 10 laboratórios (71,4%) responderam
que se utilizam da NBR ISO/IEC 17025 enquanto que 12 laboratórios (85,7%) informaram se
utilizar da NBR ISO 19011, tendo sido esclarecido que um dos laboratórios deste último
grupo, se utiliza parcialmente dos requisitos desta norma, somente no que se refere ao item
7.4 – Educação, experiência profissional, treinamento em auditoria e experiência em
84
auditoria. Dos laboratórios pesquisados, 9 (64,3%) informaram explicitamente que se utilizam
da NBR ISO/IEC 17025 e da NBR ISO 19011 em conjunto. Um laboratório único laboratório
(7,1%) informou explicitamente que se utiliza das normas NBR ISO/IEC 17025:2001, NBR
ISO 9001:2000, NBR ISO 14001:1996 e OSHAS 18001:1999 para elaborar o plano de
qualificação dos auditores internos.
Quando questionados sobre a existência de metodologia de qualificação de auditores
internos documentada, 13 laboratórios (92,8%) responderam que sim e 1 laboratório (7,1%)
respondeu que não mas forneceu o seguinte esclarecimento “Existia um procedimento
documentado quando o sistema atendia os requisitos da ISO 9001:1994. Na transição para
NBR ISO 9001: 2000, o documento foi revisto com foco no processo de auditoria. Para a
qualificação de auditores estamos planejando incorporá-lo no processo de capacitação de
RH.”
Quando questionados sobre a existência de indicadores de desempenho de auditores
internos em seus sistemas de gestão, 4 laboratórios (28,6%) indicaram que não possuíam
nenhum tipo de indicador de desempenho de auditores internos. A indicação de existência de
2 a 5 indicadores de desempenho de auditores internos foi respondida por 4 laboratórios
(28,6%) enquanto que a indicação de existência de um único indicador foi apresentada por 6
laboratórios (42,9%). Isto demonstra claramente que, apesar da preocupação e de ações no
sentido da busca da melhoria, independente de ser ou não da existência de requisito
obrigatório. Os laboratórios demonstraram que estão buscando obter informações através de
indicadores que auxiliem a monitoração da qualificação dos auditores internos. De acordo
com Ittner & Larcker (Ittner & Lacker, 2003) existem vários benefícios que são advindos da
implantação de indicadores não financeiros. Entre outros, cita que “é dar à direção indícios do
progresso da empresa antes de pronunciado um veredicto financeiro e colocado em dúvida a
adequação dos investimentos”. Portanto, os investimentos em qualificação de todo o pessoal
e, mais especificamente, dos auditores internos devem ser ter seus resultados mensurados de
alguma forma. Na minha percepção, o foco na qualificação dos recursos humanos deixa a
desejar em virtude da dúvida que se tem em relação ao retorno do investimento que deve ser
realizado no capital humano. À medida que resultados mensuráveis e positivos surjam, a
consolidação da importância deste tipo de investimento fica mais clara.
Quando questionado sobre a metodologia de formação de auditores internos, as
respostas indicaram que apenas 2 (14,3%) não possuem metodologia definida. De todos os
demais, 6 laboratórios (42,9%) informaram que possuem política e metodologia definidas e
85
documentadas e, em outros 6 laboratórios (42,9%) informaram que somente a metodologia
encontra-se documentada.
Não há requisitos específicos da NBR ISO/IEC 17025 estabelecendo que os
laboratórios definam e documentem políticas e procedimentos para a qualificação de auditores
internos. As respostas recebidas indicam claramente que os laboratórios estão preocupados
com esta questão, apesar de não ser um requisito obrigatório.
A análise dos resultados obtidos está dividida em 3 partes. A primeira parte demonstra
a busca de informações sobre requisitos mínimos para candidatos a auditor, a segunda parte
demonstra a busca de requisitos estabelecidos para qualificação de auditores que realizarão
auditorias nos requisitos gerenciais e a terceira parte demonstra a busca de informações sobre
os requisitos para a qualificação de auditores que realizarão auditorias nos requisitos técnicos.
Foi alvo de preocupação, na formação da entrevista, que informações sobre os
requisitos mínimos e formas de recrutamento e seleção de candidatos a auditor interno fossem
obtidas, os requisitos de qualificação dos auditores para que pudessem auditar os requisitos
gerenciais estabelecidos no capítulo 4 da NBR ISO/IEC 17025 e os requisitos sobre a
qualificação dos auditores para que pudessem auditar os requisitos técnicos estabelecidos no
capítulo 5 da referida norma.
Esta divisão foi realizada para que pudéssemos melhor visualizar o grau de
preocupação dos laboratórios na identificação de pessoas com perfil adequado à função em
relação aos requisitos de perfil para auditores definidos nos documentos de referência, assim
como procurar identificar como os laboratórios estavam lidando com as necessidades de
qualificação de auditores especializados no entendimento de requisitos gerenciais e em
requisitos técnicos. Devido ao fato dos requisitos abordados nos capítulos 4 e 5 induzirem a
diferentes necessidades de qualificação de auditores, procurou-se avaliar se os laboratórios
consideravam a possibilidade de estabelecimento de 2 diferentes graus de qualificação de
auditores.
As observações e entrevistas demonstraram um número muito grande de variáveis que
dificultaram uma análise quantitativa. Os laboratórios apresentarem “modelos gerais” de
qualificações bastante semelhantes, posteriormente, nas entrevistas, descobriam-se variações
que dificultavam em muito um mapeamento estatístico. Provavelmente este fato ocorra em
função da diversificação de atividades realizadas pelos laboratórios. A diversificação das
áreas de atuação e, como conseqüência, dos métodos de trabalho, deve ser a causa de tal
dispersão, que não foi confirmada neste estudo por não ser este o objetivo.
86
Em cada tipo de organização, mesmo para uma mesma norma de requisito de sistema
de gestão como a NBR ISO/IEC 17025, encontraram-se diferentes formas de qualificação dos
auditores para que as auditorias mantivessem a conformidade necessária para um determinado
grupo de características de atividades (volume de ensaios e calibrações, número de pessoas
envolvidas na execução dos processos, características da tecnologia envolvidas). Estas
diferentes formas de qualificação buscavam o atendimento aos requisitos especificados no
item 4.13 da NBR ISO/IEC 17025. Entretanto, os requisitos referentes à auditoria interna são
muito sucintos e não apresentam muitas informações para os laboratórios que estão
implantando o sistema pela primeira vez.
Mesmo nos casos dos laboratórios que estavam atualizando seus sistemas de gestão da
norma ABNT ISO/IEC Guide 25 de 1993 para a nova versão NBR ISO/IEC 17025 de 2001 e,
portanto, já possuíam um histórico de implantação de sistema de gestão em laboratório, não
foi possível se evidenciar uma metodologia única de modelo de qualificação de auditores, o
que nos faz reforçar a hipótese que metodologias idênticas devem surgir em áreas e métodos
idênticos de atuação. Esta hipótese, entretanto, não foi alvo deste estudo, por não ser seu
objetivo principal.
Os laboratórios que possuem reconhecimento do Inmetro, como laboratório
credenciado, usam pessoas que possuem conhecimento adequado nas áreas que se pretende
auditar e que recebem a qualificação de auditor. Verificou-se que o ciclo de formação de
competência de auditores internos considera os aspectos técnicos específicos de cada negócio,
e que existe uma necessidade comum de reciclar de forma constante seus auditores, seja por
motivo de introdução ou de aprimoramento de processos ou pela necessidade de qualificação
de novos auditores, em função de situações diversas. Entretanto, verificou-se também, com
raras exceções, que o ciclo de qualificação dos auditores internos segue metodologias bem
menos sistêmicas que a metodologia de qualificação dos demais membros da equipe que
atuam na atividade fim do negócio. A qualificação dos auditores é aprimorada sempre que é
detectada uma nova necessidade. Este fato pode estar ocorrendo em função da norma não
apresentar claramente o entendimento de como deve ser processada a qualificação dos
auditores internos.
Em nenhum dos casos foi detectado que o sistema só utilizasse auditores externos. Os
laboratórios consideram que as pessoas que possuam conhecimento técnico do negócio podem
vir a ser qualificadas como auditor interno, para atendimento das necessidades de execução de
auditorias internas.
87
Não foi evidenciado nas pesquisas e entrevistas o uso regular de auditores técnicos
externos à organização. Em alguns casos era citada a possibilidade de seu uso, apenas. Isto
nos induz a pensar sobre a possibilidade de convivência com os mesmos paradigmas, uma vez
que a principal função do uso de um auditor externo à organização para a realização de
auditorias internas, é a possibilidade de obtenção de novas visões sobre o sistema instaurado.
Por exemplo, o uso de auditores externos, que tenham sido submetidos a outros
processos de qualificação, é uma das formas de se procurar auditar a atividade laboratorial, de
forma independente. Assim, toda a atividade relacionada ao relacionamento direto com o
cliente, que estaria diretamente vinculado ao processo de CRM (Customer Relationship
Management), estaria sendo auditada por pessoal qualificado mas que, em primeira análise,
não estaria entranhado dos vícios da organização. Cada vez mais a gestão do relacionamento
com clientes tem sido alvo de prioridade dentro de uma estratégia de manutenção dos clientes
já conquistados que não permita a perda do mesmo para um concorrente e um processo de
aquisição de novos clientes dentro dos nichos de mercado que tenham sido focados. Esta
última estratégia atende às questões de captação de novos clientes entrantes no nicho definido,
aumentando seu próprio crescimento no mercado e dificultando o crescimento da
concorrência e o encantamento de clientes que estejam sendo atendidos pela concorrência
visando sua captação e enfraquecimento do concorrente que possuía tais clientes em sua
carteira de negócios. Este conjunto de medidas faz com que o negócio se consolide e cresça.
Portanto, o uso de auditores externos, sem vícios da própria organização, busca o
fortalecimento de um grupo de atividades no negócio que está diretamente relacionado com a
sobrevivência do mesmo. Na comparação de evolução de implantação do CRM nas
organizações foi evidenciado que na pesquisa de 2002 Pouco mais da metade das empresas
entrevistadas (52%) vem desenvolvendo este trabalho há 3 anos ou mais e 37% estariam
implantando o CRM há um ano. Na pesquisa do ano de 2001, 80% das empresas tinham
iniciado seu programa de implantação de CRM há um ano (GROUP, 2003). Isto demonstrou
uma clara evolução no sentido da busca de um modelo de gestão organizacional que buscasse
um grau relevante de prioridade na melhoiria do relacionamento com clientes.
Das entrevistas foram obtidos resultados que estão listados a seguir. O número de
laboratórios que forneceram as mesmas respostas encontra-se ao lado de cada uma das opções
escolhidas.
Perguntas relacionadas aos fatores que possam afetar adversamente a garantia da
eficácia da auditoria interna geraram o seguinte resultado:
Falta de qualificação de auditores para novas atividades [13 – 92,8%];
88
Falta de qualificação dos auditores quanto a documentos de referência [12 – 85,7%];
Falta de qualificação de auditores para atividades rotineiras [11 – 78,6%];
Falta de planejamento de auditoria [08 – 57,1%];
Número insuficiente de auditores para cobrir todo o SG no tempo definido [08 –
57,1%];
Falta de confiança pessoal na ética e integridade da equipe auditora [07 – 50%];
Tempo de auditoria insuficiente [06 – 42,8%];
Falta de priorização da atividade de auditoria interna em relação às demais atividades
desenvolvidas [03 – 21,4%];
Falta de priorização da atividade de verificação de eficácia de ações corretivas em
relação às demais atividades desenvolvidas [03 – 21,4%];
Pressão comercial – auditor reduz tempo em função de outras atividades [02 – 14,3%]
Falta de documentação de apoio para realização da auditoria (check-list) [01 – 7,1%].
Falta de recursos para auditoria interna [01 – 7,1%]
Do que foi observado, está evidenciado que a qualificação de auditores seja para as
novas atividades, nos documentos de referência do sistema e nas atividades rotineiras é um
problema que necessita ser solucionado. O problema de qualificação de auditores é
confirmado em estudo da aplicação da 17025 em processos de credenciamento de laboratórios
na Grécia, onde o treinamento de auditores é considerado uma matéria de grande importância.
Neste estudo foi identificada a falta de auditores internos com a qualificação adequada.
(VLACHOS, 2002)
Em todos os casos pesquisados não se encontrou um único modelo de gestão idêntico
a outro que funcionasse com mesmo desempenho. Foram comparados as respostas fornecidas
e os resultados obtidos nas auditorias. Mesmo em modelos parecidos, foram identificadas
necessidades de qualificação específicas diferentes com referência às atividades técnicas
desenvolvidas, que acabaram por gerar níveis de conhecimento diferenciados.
De todo o exposto, configura-se como vital para a sobrevivência da organização, seu
autoconhecimento de fraquezas e pontos fortes, que é analisado através da execução de
atividades relacionadas com o item 4.14 – Análise crítica do sistema da NBR ISO/IEC 17025.
Os pontos fortes e fracos adicionados à informação de ameaças e oportunidades ao negócio,
representado por seu sistema de gestão, determinam seus requisitos de atendimento. O
processo de auditoria interna permite que a organização se conheça melhor e tome as
providências necessárias, para a busca da garantia de que está sendo definido um rumo
adequado ao seu futuro.
89
O processo de qualificação de pessoal, que será envolvido na verificação da
conformidade a políticas e procedimentos, deve ter um nível de qualificação adequado à
complexidade das atividades da organização, ou a eficácia da auditoria ficará comprometida
e, por conseqüência, a eficácia do sistema de gestão, comprometendo o futuro da organização
em longo prazo. Este processo de qualificação considera, além do entendimento dos requisitos
do sistema, conhecimentos necessários quanto às técnicas de análise de informações e
estabelecimento de ações de atuação para atendimento das demandas.
O gestor do sistema de auditorias internas possui grandes desafios a enfrentar. A
grande dificuldade, do estabelecimento de um modelo único de qualificação de auditores
internos, é a incerteza da garantia que se tem de se avaliar o desempenho das pessoas que
tenham sido qualificadas por um determinado método para que seja possível a comprovação
que este método adotado é adequado à qualificação do auditor. Existem várias dificuldades
que devem ser superadas na atividade de avaliação da eficácia do conhecimento que consegui
ser transferido do instrutor ao aluno nos casos de formação e treinamento e da experiência
adquirida quando da vivência de determinada atividade que se deseje mensurar.
Esta dificuldade de se avaliar o desempenho de um recurso humano é apresentada de
forma sintetizada da seguinte forma: A grande ironia é que o único componente econômico que pode agregar valor em uma organização em seu próprio termo é aquele que é o mais difícil de ser avaliado. Ele é o componente humano - claramente o ativo mais difícil de se gerir. A variabilidade e a falta de previsibilidade quase infinita dos seres humanos faz com que eles sejam muito mais complexos de se avaliar do que qualquer componente eletromecânico que vem acompanhado de especificações operacionais predeterminadas. (FRITZ-ENZ, 2001)
A auditoria interna é a atividade dentro de sistemas de gestão que permite fornecer
evidências de garantia à direção do negócio, que todos operam de acordo com as políticas e
diretrizes estabelecidas por ela e que o sistema é conforme ao atendimento das necessidades
do negócio. Estas necessidades são geradas a partir do desejo de clientes, acionistas, dos
membros dirigentes, organismos regulamentadores, e os próprios membros da equipe da
organização. Requisitos adicionais provenientes de organismos credenciadores e
certificadores podem ser acrescentados caso a organização tenha interesse de credenciar ou
certificar alguma de suas atividades.
Tais requisitos adicionais acabam sendo incorporados ao sistema de gestão da
organização em resposta à necessidade de atendimento às exigências destas organizações seja
por interesse de sobressair no mercado, seja pela oportunidade de realizar novos negócios,
seja por exigência de algum cliente, seja por ameaça de perda de mercado ou seja por
90
exigência de um organismo regulamentador que passa a estabelecer, como critério para
atendimento a algum documento legal o credenciamento ou certificação em um dos campos
de produto, processo ou sistema.
Um sistema de gestão, por si só degrada em sua conformidade por causa da evolução
dos requisitos com o passar do tempo. A própria evolução das necessidades humanas, faz com
que os clientes e outras partes que se relacionam com o laboratório aumentem suas exigências
com o tempo. Assim sendo, em um momento após a aquisição da percepção da nova
necessidade pelo cliente, automaticamente é estabelecido um novo patamar de necessidades
para ele. Isto se refletirá em novos requisitos para o sistema de gestão do fornecedor que o
cliente se utiliza. Esta nova exigência proveniente dos clientes acarretará na necessidade de
adaptações no sistema de gestão para seu atendimento. O mesmo ocorrerá com relação aos
acionistas e dirigentes de qualquer organização. Esta contínua evolução dos requisitos para os
sistemas acarretará de forma relacionada a uma degradação da conformidade do sistema de
gestão aos novos requisitos.
Quando esta evolução dos requisitos é próxima ao sistema já implantado, ações de
auditoria interna no sistema podem ser suficientes para se detectar esta diferença e para
estabelecer um processo de ciclo fundamentado no PDCA para a execução de ações que
visem à eliminação das causas de não atendimento e, desta forma, consiga restabelecer a
conformidade aos requisitos de clientes externos e de clientes internos.
Quando a evolução dos requisitos ainda não se estabeleceu em forma definitiva mas
indica uma tendência, o atendimento a esta tendência pode se configurar como uma
oportunidade de melhoria e, em conseqüência ser tratada dentro de uma metodologia
sistêmica de análise crítica. A análise crítica é uma das atividades dos sistemas de gestão que
visa levar o sistema de gestão como um todo a obter índices cada vez mais elevados de
qualidade na visão de seus clientes. Desta forma, espera-se fidelizar os clientes para se obter
maiores vantagens econômicas deste relacionamento.
4.1 REQUISITOS BÁSICOS PARA A QUALIFICAÇÃO
Neste item procuro abordar os requisitos básicos que os laboratórios definiram para se
iniciar um processo de qualificação de auditores internos. Considera-se a necessidade do
auditor vir a possuir qualificação apropriada para auditar um sistema de gestão com relação
91
aos requisitos estabelecidos na NBR ISO/IEC 17025 e outros documentos de referência
estabelecidos por organismos regulamentadores. O interesse do levantamento destes
requisitos estaria diretamente relacionado à necessidade de conhecimento do nível mínimo de
competência que um potencial candidato a auditor interno já deveria possuir para atender as
diferentes metodologias de recrutamento e seleção estabelecidas pelos laboratórios e os
diferentes requisitos que estes laboratórios devem atender.
Os atuais sistemas de gestão dos laboratórios pesquisados são baseados em SGQ
relacionados com a NBR ISO/IEC 17025, em virtude da necessidade de atendimento dos
requisitos de credenciamento do INMETRO, que se baseia em normas internacionais. Desta
forma, o processo de recrutamento, seleção e qualificação de auditores internos reflete o
atendimento aos requisitos definidos nos documentos do INMETRO.
Nesta primeira parte realizo a apresentação dos métodos que os mais diversos
laboratórios se utilizaram na realização das atividades de recrutamento e seleção de potenciais
candidatos a auditor interno. Esta parte é particularmente importante para os momentos em
que o laboratório está estabelecendo os mecanismos de obtenção de potenciais candidatos a
auditor interno, para suprir suas deficiências nos processos de auditoria interna no que se
refere à qualificação destes auditores em atividades específicas.
Salvo as exceções de laboratórios que possam iniciar novas atividades contando com
auditores internos já qualificados, quando da implantação de novas atividades, os laboratórios
se deparam com a necessidade de planejar, executar, avaliar e tomar ações corretivas para
garantir a qualificação de novos auditores internos como forma de suprir as deficiências de
competência de equipe auditora para o novo escopo.
A princípio, verifica-se na maior parte dos representantes dos laboratórios
entrevistados, que o modelo adotado parte do princípio do atendimento de necessidades
imediatas da organização quanto à qualificação de auditores internos. As respostas foram
muito semelhantes mas não podemos classificá-las como metodologias idênticas. Em uma das
respostas (7,1%), especialistas da própria organização, por determinação da gerência superior
da organização, assumem a posição de candidatos a auditores internos. Esta diretriz
estabelecida é muito interessante do ponto de vista de sinalizar à todos da organização o grau
de autoridade e responsabilidade que a função auditor interno possui. Em todos os demais
laboratórios (92,9%), a gerência intermediária dos laboratórios possui mecanismos no
processo de seleção de candidatos.
De todas as respostas, em 2 laboratórios (14,3%) o responsável pela área técnica
indica as pessoas que irão participar de cursos de auditoria para sua formação como auditores
92
internos. Em 3 laboratórios (21,4%), a indicação de candidatos internos vem do gestor da
qualidade mas necessita da aprovação dos gerentes das áreas aos quais os candidatos estão
subordinados enquanto que no caso de candidatos externos, existe um processo seletivo
determinado para contratação de auditores qualificados e não para candidatos à formação de
auditores internos. Em 2 respostas (14,3%) foi indicado que o processo de recrutamento e
seleção de auditores internos somente utilizava especialistas da própria organização que
tivessem um curso de auditoria ou de “lead Assessor” e tivesse a disponibilidade de atuar,
como observador em até 40 horas de atividades de auditoria, para sua formação básica. Em 6
respostas (42,8%) o processo de recrutamento era executado somente com pessoal interno que
tivesse participado de um curso sobre a NBR ISO/IEC 17025, como requisito básico. Em um
laboratório (7,1%) utiliza-se o critério de quem possui mais experiência relacionada com
auditoria para ser candidato a auditor interno. Neste caso a indicação é realizada peçla
gerência superior.
O requisito habilidade não foi abordado por nenhum dos laboratórios que respondeu a
pesquisa. De uma forma geral não há uma indicação clara de requisitos gerais de habilidades
específicas para a qualificação de auditores internos em nenhuma das respostas de nenhum
laboratório.
Mesmo na NBR ISO/IEC 17025 (ABNT, 2001), este requisito, junto com o requisito
experiência, encontra-se determinado em uma condicionante “e/ou” onde esta condição pode
sugerir que, em alguns casos, a habilidade seja substituída pela experiência ou vice-versa Em
outros casos, pode ser necessário ao laboratório interpretar que o requisito habilidade seja um
requisito adicional ao requisito da experiência. Esta necessidade é evidenciada quando alguns
tipos de ensaio necessitam que seus operadores desenvolvam uma destreza específica para
que seja possível a garantia da qualidade dos resultados dos ensaios. Na realidade, a
interpretação desta condição estabelece que existam casos de qualificação de pessoal em que
basta a experiência na atividade ou em atividades correlatas que forneçam a devida
capacitação. Outros casos, apenas a demonstração de habilidade na execução de determinada
atividade é requisito para obtenção da qualificação. Em um terceiro caso, somente a
comprovação de experiência, adicionada da comprovação de habilidade específica, poderá
gerar a qualificação almejada.
Este diferencial existe em função das características de realização das atividades
laboratoriais, que exigem um profundo conhecimento tecnológico para a realização de
auditorias em seu escopo de atividades. Não foi detectado nos laboratórios algum tipo de
preocupação com relação às necessidades básicas de habilidade que um candidato a auditor
93
tenha que demonstrar. Isto não foi detectado na pesquisa, nem nas entrevistas e nem nos
documentos aos quais tivemos acesso. Acreditamos que isto esteja ocorrendo em função de
quase todos os laboratórios utilizaram auditores da própria organização para a realização das
auditorias internas e considerem que os candidatos já possuam as habilidades necessárias
desenvolvidas. Entretanto, o cuidado adicional de se definir que habilidades um candidato a
auditor deva demonstrar deve ser incorporado quando do desejo de uso de auditores externos
à organização.
Os requisitos básicos para candidatos a auditor devem considerar o conhecimento
considerado como mínimo necessário para se iniciar o processo de qualificação de auditores
para qualquer uma das áreas de atividades. Nada impede que o laboratório possua um
programa de qualificação de pessoal visando qualificar pessoas de seu interesse de forma que
venham a atender os requisitos mínimos de qualificação para serem introduzidos em um
programa de qualificação de auditores.
Como exemplo pode ser citado que uma atividade ou unidade laboratorial ao ser
criada dificilmente possui auditores qualificados e é possível que possua pessoas que não
atendam um critério mínimo de candidatos a auditor, se o sistema de gestão da organização ao
qual pertence já for bem evoluído. Para algumas atividades tais como a realização de ensaios
de apreciação técnica de modelos de medidores de energia elétrica ou para verificação da
condição metrologia de tais medidores em funcionamento nas instalações em campo, são
atividades de função exclusiva de determinadas organizações. Assim, é necessário que o
profissional que venha a ser candidato a auditor disponha de um conhecimento básico comum
que permita, através de treinamentos específicos, vir a estar plenamente qualificado a exercer
suas funções de auditor interno.
Quanto à formação, o primeiro passo foi o entendimento do perfil de formação mínima
desejado para o reconhecimento de suficiência de qualificação de um indivíduo neste item. Na
opinião pessoal de gestores do sistema de 14 laboratórios, que poderiam não estar refletindo a
determinação nos sistemas de gestão de seus respectivos laboratórios, 7 gestores (50,0%)
estabelecem em suas opiniões, como requisito mínimo, a formação de nível superior. A
opinião dos outros 50% dos gestores, equivalentes a 7 laboratórios, responderam que
consideram, como formação mínima de um auditor competente, a formação de nível médio.
Quando questionados sobre os requisitos de formação mínima para auditores internos
que iriam atuar em auditorias internas mais relacionadas à avaliação da conformidade a
requisitos da gerência resposta obtida foi de 5 gestores (35,7%) consideram que a formação
94
poderia ser de nível médio, enquanto que 9 gestores (64,3%) responderam que deveria ser de
nível superior.
A organização deve estabelecer os parâmetros de aceitação para reconhecimento de
qualificação mínima para candidatos a auditor interno. O sistema pode estabelecer os critérios
de aceitação que, dependendo de sua forma de execução, pode ser feito através da análise
individual do candidato, desconsiderando-se, a princípio, em que entidade o indivíduo obteve
sua formação. Em alguns casos, onde sistemas de gestão que realizam o processo de
recrutamento e seleção em função de requisitos específicos que devem ser atendidos, é
necessário que seja obtida a garantia de formação mais confiável por parte do candidato.
Em virtude de características específicas, um processo de recrutamento e seleção pode
eliminar candidatos que não sejam provenientes de entidades educacionais consideradas como
confiáveis pelo sistema. Em outros casos, ainda, outros sistemas de gestão podem preferir
realizar uma pontuação no indicador “formação” em função de classificações das
organizações que forneceram a qualificação dos indivíduos tal como certificação de pessoal.
Em outros casos, o sistema de gestão pode considerar uma “pontuação” mista dos critérios
anteriores. Neste caso, os indivíduos mesmo provenientes de organizações que não sejam bem
classificadas pela organização podem recuperar seus indicadores através de outros critérios de
pontuação em outras etapas do processo seletivo.
No recrutamento de candidatos a auditor interno para laboratórios, as organizações
tem tido uma tendência de uso de RH cuja formação acadêmica tenha sido realizada em
escolas técnicas, faculdades e universidades. Apesar de, para outras funções, ser aceito a
formação estabelecida através de centros de instrução tecnológica, não foi observado em
nenhum sistema a clara definição de sua aceitação para auditores internos.
Casos como a escola de nível médio de Xerém, na cidade de Duque de Caxias no
Estado do Rio de Janeiro, cuja formação de escola técnica é realizada em convênio com o
Inmetro, foram introduzidas disciplinas tais como SGQ baseado na NBR ISO/IEC 17025 e
cálculo de incerteza de medições, que são básicas e fundamentais para a formação de um
especialista ou auditor de laboratórios. Com a evolução do processo de qualificação mínima,
aos poucos está se delineando um requisito para contratação de pessoas para o laboratório
que já possuam conhecimento nos requisitos da NBR ISO/IEC 17025 e cálculo de incertezas
de medição.
O reconhecimento da qualificação de auditores internos poderia ser realizado, também,
por organizações credenciadas que fornecem serviços de certificação de pessoal que possui
um certo grau de reconhecimento nos seus países de origem.
95
Na falta destas organizações que possuem reconhecimento ou na insuficiência de
abrangência na prestação de seus serviços, outras organizações, que atuam de forma
independente poderiam oferecer o serviço de qualificação de recursos humanos sem o
reconhecimento de organizações oficiais, por se tratar de uma oportunidade de negócios.
Neste caso, a organização cliente deve utilizar os mecanismos de auditoria de fornecedor para
garantir que o prestador de serviço atenda-o dentro do grau de qualidade necessária. O
estabelecimento e fornecimento de uma cadeia de transferência de conhecimento é uma
atividade disseminada em diferentes áreas do conhecimento. Entretanto, o fornecimento de
qualificação de auditores internos não é muito comum. Em pesquisa pela Internet localizaram-
se várias ofertas de treinamento em auditoria e poucos com a clara definição de oferecimento
de serviço de qualificação de auditores internos.
Pessoas com formação de nível médio técnico ou convencional podem ser empregadas
em atividades de auditoria técnica ou de sistema, respectivamente. Entretanto, a capacidade de
identificar desvios no seu serviço (não conformidades potenciais ou reais), oportunidades de
melhoria e outras classificações, poderá ficar comprometida se o conjunto FTEH (mnemônico
de formação, treinamento, experiência e habilidade) não considerar um maior nível de
severidade em relação ao treinamento, à experiência e ao desenvolvimento de habilidades,
que agreguem a competência necessária para realização das auditorias.
É imprescindível se considerar qual seria o menor grau de conhecimento geral e
específico e maturidade do raciocínio para que a eficácia de uma auditoria não fosse
comprometida. É importante ressaltar que nenhum profissional pode ser qualificado como
auditor baseado somente em sua formação, por melhor que ela possa evidenciar que seja.
A habilidade como requisito básico para candidatos a auditor deve ser muito bem
tratada pelos responsáveis por gerenciar a qualificação de candidatos a auditores internos do
sistema de gestão. O desenvolvimento das habilidades permite a garantia de realização de
atividades complexas em conformidade às especificações. Desenvolvimento de habilidades
significa que o candidato deva possuir habilidade mínima ou tendência para uma determinada
habilidade, para que a mesma possa ser desenvolvida. Muitas vezes uma fonte importante de
não conformidade nas atividades é o fato de pessoas atuarem em atividades nas as quais não
tenham demonstrado uma destreza suficiente, mesmo tendo formação, treinamento e até
experiências suficientes.
96
4.2 QUALIFICAÇÃO EM REQUISITOS DE GESTÃO
Esta segunda parte trata especificamente da apresentação dos requisitos para a
qualificação de auditores que vão avaliar os requisitos definidos no item 4 – requisitos
gerenciais da NBR ISO/IEC 17025.
Neste item serão apresentados os elementos de FTEH que o auditor deve apresentar
em relação aos conceitos da qualidade e sistemas de gestão. Os atributos listados a seguir
podem servir como orientação para a escolha da equipe de auditores internos para qualquer
norma de requisitos da qualidade, mas foram idealizados com a intenção voltada para atender
a NBR ISO/IEC 17.025. Essas seriam condições mínimas para um auditor capaz, cabendo a
cada laboratório as complementar conforme lhe seja conveniente.
Um dos laboratórios (7,1%) respondeu que o auditor com formação e treinamento
adequado deve participar de 40 horas de atividades de auditoria para ser considerado um
auditor qualificado. Após 80 horas de auditoria são considerados auditores líderes. Outros 4
laboratórios (28,6%) pesquisados definem o mesmo processo básico de qualificação mas não
indicam claramente um quantitativo de horas pré-definido para os treinamentos ou auditorias
de treinamento. Um laboratório, deste grupo de quatro que forneceram a mesma resposta,
define, adicionalmente, que o observador acompanhará auditor qualificado sem definir o
número de acompanhamentos necessários nem a forma com que é reconhecida a qualificação.
Outro laboratório pesquisado (7,1%) indica que, para ser considerado auditor qualificado terá
que obter grau adequado nos exames teóricos e práticos. Outro laboratório (7,1%) analisado
indica que um auditor só estará devidamente qualificado se obtiver nota mínima de 7 (sete)
nos cursos e nota 9 (nove) para candidatos a auditor líder. Para complementar o requisito para
auditor líder, é necessário que este tenha atuado em 3 auditorias antes de sua qualificação.
Sete laboratórios (50%) responderam que após a realização dos cursos relacionados com
auditoria interna, que podem ser diferentes em função das necessidades de cada área de
atuação, o candidato a auditor é convidado a participar de uma auditoria técnica, sob
supervisão de um auditor qualificado. Se obtiver desempenho satisfatório, o candidato passa a
ser considerado qualificado. Esta última matodologia foi a adotada pela maioria dos
laboratórios pesquisados mas carece de uma definição mais clara de quais cursos são
considerados relacionados à auditoria interna. Não foi evidenciado que os cursos de requisitos
e de auditoria seguem as diretrizes de qualidade para gestão de treinamento estabelecidas na
NBR ISO 10015.
97
A vantagem da formação superior para o auditor que avaliará o atendimento do
sistema aos requisitos gerenciais é que ele terá convivido, pelo menos em sua vida acadêmica,
com um vasto leque de conceitos teóricos, e algumas vezes práticos, que podem ser
fundamentais durante a avaliação de uma atividade gerecial.
Ficou evidenciado, nos casos onde existe o requisito de participação em auditorias,
que a experiência necessária é obtida através de atividades de observação e de treinamento
prático durante a realização das auditorias com outros profissionais mais qualificados, que
podem vir a ser as pessoas que avaliam e decidem que o candidato a auditor possui
desempenho adequado ou não.
Deve ser lembrado, ainda, no que se refere à obtenção da experiência mínima para
atuação como auditor, a norma 19011 apresenta como referência satisfatória que o auditor
atenda requisitos distintos quanto a experiência profissional total, experiência profissional nos
campos de gestão da qualidade ou ambiental e experiência em auditoria.
Na 19011, a experiência profissional mínima que o candidato a auditor deve
comprovar para sua qualificação é de 5 anos para quem possui formação de segundo grau,
enquanto que, para os que possuírem uma formação pós-secundária adequada, o requisito de 5
anos pode ser reduzido para 4 (quatro) anos.
Neste documento não há distinção de requisitos de experiência profissional, em termos
de anos, entre quem está se candidatando a atuar como auditor técnico e quem está se
candidatando a atuar como auditor líder. Existem requisitos adicionais de conhecimentos e
habilidades genéricas em liderança de auditoria, abordados no item 7.3.2, para planejamento e
uso eficaz dos recursos, comunicação entre as partes envolvidas, organização e direção da
equipe e auditores em treinamento, condução da equipe para obtenção de conclusões,
prevenção e solução de conflitos e preparação do relatório de auditoria.
Em relação à experiência profissional nos campos de gestão da qualidade ou
ambiental, o candidato deve comprovar a experiência de, no mínimo, 2 anos do total de 5.
Este critério também é válido para candidato que tenha o desejo de vir atuar como auditor
líder.
Em nenhum laboratório entrevistado foi identificado algum tipo de requisito de
habilidades para auditores de sistemas de gestão.
98
4.3 QUALIFICAÇÃO EM REQUISITOS TÉCNICOS
Esta terceira parte trata da apresentação da metodologia de qualificação de auditores
que vão avaliar os requisitos definidos no item 5 – requisitos técnicos da NBR ISO/IEC
17025.
Na maioria dos ensaios de rotina, os laboratórios sinalizaram com a possibilidade de
uso de pessoal de nível médio, desde que tivessem qualificação técnica na área de atuação
(elétrica, eletrônica, química, etc...) e possuíssem complementação de treinamentos adequados
às necessidades. Formação de nível superior era exigida em laboratórios de ensaio, onde as
atividades exigiam um maior grau de embasamento teórico.
Nos laboratórios voltados à pesquisa, pode ser necessário que os auditores possuam
formação de mestrado ou doutorado, para que possuam conhecimento técnico nos assuntos
diretamente relacionados com as necessidades da auditoria.
Quando a atividade técnica é muito específica, como o caso de atividades
laboratoriais, nem sempre é possível contar com pessoas que apresentem experiência prévia
especificamente em todas as atividades. Experiência em áreas semelhantes é considerada útil
e pode ser utilizada no processo de reconhecimento de qualificação de auditores internos. Por
exemplo, para um técnico que vá desempenhar a função de auditar a atividade de calibração
de hidrofones, é aceitável, como requisito básico, que ele tenha experiência em calibração de
microfones durante um período anterior na sua vida profissional. Embora essas atividades
sejam essencialmente distintas entre si, a natureza e os conceitos teóricos são muito
semelhantes. Pode-se considerar como tempo de experiência a realização de atividades que
tenham sido desenvolvidas sob supervisão, mesmo que seja de forma contínua.
Em termos de experiência, foi evidenciado que os laboratórios não estabeleciam
critérios diferentes para qualificação dos auditores dos requisitos de gestão dos auditores que
iriam auditar os requisitos técnicos.
No que se refere à obtenção da experiência para atuação como auditor, a norma 19011
apresenta como referência satisfatória que o auditor atenda requisitos distintos quanto à
experiência profissional total, experiência profissional nos campos de gestão da qualidade ou
ambiental e experiência em auditoria.
Na 19011, a experiência profissional total que o candidato a auditor deve comprovar
para sua qualificação é de 5 anos para quem possui formação de segundo grau, enquanto que,
para os que possuírem uma formação pós-secundária adequada, o requisito de 5 anos pode ser
99
reduzido para 4 (quatro) anos. Neste documento não há distinção de requisitos entre quem
está se candidatando a atuar como auditor e quem está se candidatando a atuar como auditor
líder.
Em relação à experiência profissional nos campos de gestão da qualidade ou
ambiental, o candidato deve comprovar a experiência de, no mínimo, 2 anos do total de 5.
Este critério também é válido para candidatos a atuar como auditor líder.
Complementarmente, a experiência em auditoria que o candidato a auditor deve
comprovar é de 4 (quatro) auditorias completas de um total de 20 (vinte) dias de experiência
em auditoria como um auditor em treinamento sob a direção e orientação de um auditor
competente como auditor líder. Considera-se auditoria completa aquela que realiza todo o
processo de auditoria e contempla a avaliação de todos os elementos da norma de gestão em
questão. Como requisito adicional existe a exigência de que as auditorias válidas são aquelas
realizadas nos últimos 3 anos, de forma consecutiva.
Em nenhum laboratório entrevistado foi identificado algum tipo de requisito de
habilidades para auditores de requisitos técnicos. Verificou-se que os laboratórios procuraram
adotar um o modelo de comprovação da competência adquirida com experiência após a
comprovação de todo o ciclo de aprendizado através dos processos de formação e de
treinamento anteriormente apresentados. Isto significa que os laboratórios estão considerando
que o candidto esteja adequadamente qualificado em habilidades se foi qualificados nas fases
de formação, treinamento e exp-eriência. A comprovação da competência do auditor que
ainda se encontra em processo de qualificação, poderia ser executada através da avaliação da
atuação do auditor em auditorias que esteja realizando sob supervisão. Quando da
comprovação de execução de 3 auditorias completas, sob supervisão, dentro da condição que
qualquer não conformidade praticada pelo candidato não poderia influir no resultado, o
auditor poderia ser considerado plenamente qualificado.
100
5. MODELO PROPOSTO
Esta proposta de modelo de processo de qualificação de auditores internos baseia-se
no princípio que as normas internacionais são o mais alto nível de consenso internacional de
requisitos para um dado sistema. Assim, considerando-se o uso das normas internacionais
relacionadas com um determinado assunto, consegue-se estabelecer o mais alto nível de
requisitos de sistemas de garantia da qualidade que este assunto deva atender no âmbito de
consenso internacional.
Este estudo resultou em um modelo de processo de qualificação de auditores internos
que busca a garantia da eficácia de todo o sistema a partir da eficácia do processo de
auditoria. Para a definição deste modelo, realizou-se uma intensa pesquisa dos documentos
relacionados, principalmente no que se refere a normas internacionais consensadas, buscou-se
o entendimento das diferentes formas de qualificação de auditores internos que eram adotadas
por diferentes laboratórios, analisou-se as informações disponíveis em livros, artigos e
páginas na internet e foram verificadas quais as falhas poderiam estar afetando o processo de
qualificação dos auditores.
A experiência obtida como auditor de diferentes sistemas de gestão, como supervisor
de processos de credenciamento de laboratórios na área de eletro-eletrônica, automotiva e
química e, agora, como gestor na implantação e implementação de laboratórios de ensaios de
compatibilidade eletromagnética, ensaios elétricos, ensaios climáticos, ensaios mecânicos e
ensaios de software de instrumentação de medição, tem permitido observar que muitas
organizações, mesmo esmerando-se nos processos de qualificação de auditores internos, ainda
não conseguem garantir a total eficácia de seus sistemas de gestão, quando da execução de
operações rotineiras, como comprovado nos registros das auditorias executadas pelo
INMETRO.
101
Este Sistema de Garantia da Qualidade desenvolvido para qualificação de auditores
considera que o auditor deva ser qualificado de forma a conhecer os princípios de gestão tais
como estratégias de ação, tipos de ação que os sistemas de gestão podem se utilizar, as
exigências estabelecidas nas normas de requisitos, de desempenho e/ou segurança dos
produtos e normas específicas de qualificação, que formam o arcabouço básico do
entendimento das necessidades de qualificação.
O detalhamento deste modelo de qualificação do auditor interno deve ser único para
cada organização, em função de suas características de mercado, culturais e organizacionais,
além das características específicas das atividades que serão auditadas. Em virtude da enorme
diversificação nas qualificações específicas encontradas, decorrentes das diferentes atividades
que os laboratórios realizam, optou-se por estabelecer um limite para o grau de profundidade
do modelo do processo de qualificação de auditores internos. O limite foi determinado em
função que o modelo pudesse ser genérico suficiente para que todos os laboratórios pudessem
dele se utilizar, sem que deixasse de conter todas as diretrizes necessárias para sua aplicação,
em um laboratório específico que desejasse se utilizar deste modelo. Para que possa ser
adotado em qualquer caso específico é necessária à interpretação das diretrizes indicadas em
ações no grau de profundidade necessária para obtenção da eficácia desejada no sistema. Este
modelo genérico foi desenvolvido para a qualificação de auditores que viessem a atuar em
processos de auditoria interna em sistemas de gestão de laboratórios de calibração ou ensaio,
baseados na norma NBR ISO/IEC 17025. Este modelo considerou que pudesse ser utilizado
por diferentes laboratórios de diferentes áreas de atuação, de forma a servir como um guia,
sem que a aplicabilidade do mesmo ficasse comprometida pelo grau de profundidade de
detalhamento. Considerou-se, também, como característica deste modelo genérico que, para
cada laboratório específico só fosse necessário o detalhamento considerando-se as
necessidades específicas em relação a cada item apresentado. Isto é, não haveria necessidade
de se estabelecer nenhum requisito adicional, além dos apresentados.
A aplicação deste modelo, inicia no mapeamento de necessidades do sistema de gestão
e finaliza nas diferentes formas com que será realizado o aprimoramento deste mesmo
sistema, baseando-se em todas as informações disponíveis, principalmente, os indicadores de
desempenho.
O levantamento dos requisitos do sistema de gestão é iniciado através do levantamento
das exigências dos acionistas, direção superior, demandas provenientes das diferentes
funções, organismos regulamentadores, demandas da sociedade e demandas do mercado para
as áreas de atuação do sistema, que são consideradas na definição e estabelecimento do
102
sistema. Quando a organização decide, em função de um dos atores que estabelecem
requisitos para o sistema, a obtenção do reconhecimento de seu sistema de gestão ou da
competência de seu pessoal na realização das atividades, os requisitos adicionais
estabelecidos pelos organismos credenciadores ou certificadores devem ser atendidos. O
conhecimento a tais requisitos é exigência de qualificação que os candidatos a auditores
devem evidenciar para serem classificados como auditores qualificados.
Considerando os requisitos estabelecidos na NBR ISO/IEC 17025 quanto à
qualificação de recursos humanos, é imprescindível que o auditor comprove possuir
formação, treinamento, experiência e/ou habilidades adequadas para o exercício competente
desta função. Desta forma, este estudo procurou assegurar que cada um destes pontos fosse
claramente abordado no processo de qualificação, iniciando-se pelo recrutamento e seleção.
O processo de qualificação dos auditores internos que serão envolvidos na verificação
da conformidade a políticas e procedimentos deve ser adequado à complexidade das
atividades da organização ou a eficácia da auditoria ficará comprometida e, por conseqüência,
a eficácia do sistema de gestão, comprometendo o futuro da organização em longo prazo. Este
processo de qualificação considera, além do entendimento dos requisitos do sistema,
conhecimentos necessários quanto a técnicas de análise de informações e estabelecimento de
ações de atuação para atendimento das demandas.
5.1 RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE CANDIDATOS ADEQUADOS
Após a realização do levantamento dos requisitos para o sistema de gestão, o processo
de qualificação de auditores internos dá continuidade através do recrutamento e seleção de
potenciais candidatos que deve considerar o perfil da pessoa que se deseja vir exercer a
função de auditor interno. A NBR ISO/IEC 17025 não faz nenhuma menção a nenhuma
exigência de perfil para auditores. Apenas indica em seu item 4.13.1 que os auditores sejam
treinados e qualificados. Entretanto, a norma ILAC G 11 que referencia o processo de
qualificação de auditores para organismos de credenciamento de laboratório estabelece perfis.
A norma que trata de auditoria de sistemas da qualidade e ambiental NBR ISO 19011, trata do
perfil de auditores que realizam auditorias em sistemas baseados em requisitos da NBR ISO
9001 e NBR ISO 14001. Apesar de serem sistemas de gestão com objetivos diferentes, os
103
requisitos aplicados a estes sistemas podem ser aplicados à auditores da NBR ISO/IEC 17025,
desde que os critérios de competência com relação às atividades específicas sejam mantidos.
Deve ser lembrado que os laboratórios internos das organizações que são utilizados
para a confirmação da qualidade intrínseca do produto para atendimento dos requisitos
estabelecidos na NBR ISO 9001 e os laboratórios internos utilizados para confirmação dos
requisitos ambientais estabelecidos ou decorrentes da NBR ISO 14001, devem atender em seu
sistema de gestão interno aos requisitos da norma NBR ISO/IEC 17025.
A diversificação das formas de realização do recrutamento traz como conseqüência a
oportunidade da obtenção de contato com uma maior diversificação de potenciais candidatos,
sejam em perfis, conhecimento, experiência e habilidades. Esta mesma diversificação,
entretanto, acarreta em um direto aumento de custos e aumento da dificuldade de selecionar
os potenciais candidatos, em virtude do substancial aumento de informações que devem ser
analisadas. A seleção de potenciais candidatos a auditores internos com uso de perfis
psicológicos não deve ser considerada eliminatória, e sim, classificatória, uma vez que os
testes psicológicos são considerados conclusivos para a determinação do perfil em um dado
instante e a pessoa tem condições de evoluir ao longo do tempo. A seleção deve considerar a
qualidade do perfil como um diferencial para classificação a ser aplicado no final do processo
de qualificação de auditores.
A análise de perfis foi abordada pelo INMETRO, após a realização do concurso de
seleção de candidatos, quando foi iniciada a realização de uma série de testes psicológicos a
partir de 2001. Estes testes foram feitos com o intuito de determinação do perfil psicológico
dos aprovados para a determinação por parte da direção da organização, de um subsídio
adicional na escolha das pessoas que viriam a atuar em suas unidades. Estes testes não foram
desenvolvidos e considerados para aplicação específica em auditores internos. Portanto, seus
resultados não puderam ser conclusivos, de alguma forma a este estudo.
Este modelo preconiza a realização de uma série de testes quando do início do
processo de seleção e outro quando da finalização do processo de qualificação. Este modelo
foi sugerido em função do processo de qualificação poder influir nos perfis dos candidatos e
se desejar conhecer o resultado final. Uma opção seria a realização da avaliação de perfil
psicológico somente após a execução da fase de treinamento mas antes da fase de aquisição
de experiência e habilidades, que é realizado quando o candidato participa ativamente de
auditorias. É possível que algum sistema defina a possibilidade de participação de um
candidato como um observador. Nesta condição, o candidato participa da equipe auditora
como um membro que está, apenas, a observar e não interfere no processo de auditoria. Assim
104
sendo, o candidato observa os acontecimentos, realiza anotações sobre os fatos e suas
dúvidas. Estas são discutidas com os auditores qualificados que são responsáveis por fornecer
as explicações necessárias. Quando o sistema permite a possibilidade de participação do
candidato a auditor como observador antes de sua participação em treinamentos teóricos sobre
auditoria, cuidados adicionais devem ser tomados com relação à seleção, uma vez que este
candidato ainda não foi submetido aos testes psicológicos. Este cuidado adicional pode ser
uma entrevista com os candidatos para se verificar se há uma razoável segurança em inserir
este candidato ao contato direto com os auditados e com a situação de uma auditoria nesta
fase do processo de qualificação. A questão do perfil deve ser detectada antes da realização de
atividades de campo como auditor em treinamento.
Para o processo de recrutamento recomenda-se o uso de recrutamento de pessoal
interno e externo à organização. Para cada tipo de organização e de processo de recrutamento
devem ser consideradas as suas diferentes necessidades, oportunidades e ameaças. Não é foco
deste estudo uma avaliação destas necessidades, oportunidades e ameaças e nem a indicação
dos métodos mais adequados de sua execução. Neste estudo procuramos identificar, apenas,
as principais questões que devem ser abordadas quando da escolha de um candidato a auditor.
O recrutamento interno é definido como “o preenchimento de vagas por meio da
promoção ou transferência de funcionários da organização. É a valorização dos recursos
humanos internos” (Pontes, 2001). Entretanto, a NBR ISO/IEC 17025 não distingue a
competência de uma pessoa pelo fato de ser ou não funcionário. Esta norma admite o uso de
pessoal sob novas formas de contratação, desde que os demais requisitos de competência
sejam cumpridos.
O recrutamento interno pode ser realizado de forma transparente a que todos que
tenham interesse, dentro das diretrizes organizacionais possam se candidatar. O acúmulo das
atividades já exercidas com esta nova função gerará um adicional de trabalho que deve ser
compensado pela melhor qualificação profissional e redução de carga horária de alguma outra
atividade. Estes poderão ser formas de motivação para os potenciais candidatos.
Como ferramentas para realização do recrutamento interno podem ser utilizadas as
apresentações espontâneas, a indicação de superiores e indicação de outros membros da
organização. A apresentação espontânea pode ser motivada por avisos na intranet, quadros de
aviso, jornal de comunicação interna e quaisquer outros mecanismos de comunicação que a
organização disponha para este tipo de divulgação.
O recrutamento externo pode ser realizado de forma transparente através da indicação
pessoal de qualquer um dos membros da organização. Esta indicação deve ser realizada de
105
forma a que o membro que esteja indicando esteja relacionado em comprometimento com os
resultados de quem indica. Isto pode inibir o interesse de indicações pessoais sem uma
avaliação um pouco mais profunda das necessidades organizacionais. O processo de indicação
pessoal deve considerar o endosso de quem indica e seu conhecimento sobre as necessidades
do sistema de gestão que é alvo da indicação do candidato. Deve-se lembrar que trata-se,
apenas, de uma indicação de um potencial candidato e que o sistema deverá depurar a
validade ou não da indicação.
O recrutamento externo pode ser feito por indicação profissional, onde um membro da
organização avalia as referências não pessoais, baseadas em evidências objetivas obtidas no
mercado. Pode, também, ser realizado através do conjunto indicação profissional e pessoal. A
organização deve estabelecer, na sua visão, o peso de cada uma das indicações e a conjugação
simultânea de algumas.
As organizações devem ter um processo de investigação de cada novo membro que
venha participar de seu sistema. Estas investigações devem ser realizadas, principalmente,
quando o candidato a auditor vem a ter acesso a documentos que contenham informações
consideradas sensíveis. Quando for o caso da aplicação de uma investigação completa sobre o
novo indivíduo, esta deve ser estabelecida no processo de contratação inicial. A adoção de
investigação completa é realizada nos casos onde a relação custos da investigação e a
confiança que é necessária no candidato indicam que seja necessária em virtude do tipo de
sistema que será auditado. Este método é aplicado quando segredos industriais e outros estão
envolvidos e vazamento de informações ou desvios de conduta possam acarretar em prejuízos
significativos, no entender da organização.
No processo de investigação deve ser considerada a necessidade ou não de
investigação sobre o passado do indivíduo. Muitos tipos de auditoria exigem, por parte do
auditor, um maior grau de confidencialidade e responsabilidade. Históricos passados servem
como base de análise. Forças armadas se utilizam deste mecanismo para estabelecer um
histórico sobre a vida do indivíduo. Este processo atua como um elemento de pré-qualificação
para alguns postos que estejam sendo projetados para o indivíduo.
Quanto à experiência profissional, ao término do processo de qualificação, os
auditores devem comprovar uma experiência de, no mínimo, 5 anos para quem possui
formação de segundo grau, enquanto que, para os que possuírem uma formação pós-
secundária adequada, o requisito de 5 anos pode ser reduzido para 4 (quatro) anos. Para a
realização de auditorias com relação aos requisitos gerenciais, o auditor deve possuir, no
106
mínimo 2 anos de experiência em sistemas de gestão. Este requisito é indispensável para
quem deseje se tornar auditor líder.
Desta forma, considero que os critérios mínimos para recrutamento e seleção de
potenciais candidatos a atuar como auditores devem ser a formação e a experiência mínima
que pode considerar o período em que o processo de qualificação é executado. Dependendo
das características, necessidades da organização e das características dos candidatos
disponíveis, o processo de qualificação pode ser mais ou menos demorado. Considera-se um
ano como um período de tempo apropriado para a maior parte das situações encontradas.
5.2 RECONHECIMENTO DE FORMAÇÃO ADEQUADA
Quanto à formação, o primeiro passo é o entendimento do perfil de formação mínima
desejado para o reconhecimento de suficiência de qualificação de um indivíduo neste item. Na
maioria dos casos, os sistemas de gestão baseados na NBR ISO/IEC 17025, para as diferentes
atividades que são executadas, utilizam pessoal que adquiriu formação acadêmica em centros
de instrução tecnológica para operários como o Senai, técnicos de segundo grau formados por
escolas técnicas e técnicos de terceiro grau formados por faculdades e universidades.
A organização deve estabelecer os parâmetros de aceitação para reconhecimento uma
vez que, de forma geral, a prestação de serviços de formação de RH não é realizada por ela
mesma. Ela estabelece os critérios de aceitação que, dependendo do sistema, pode ser através
da análise individual do candidato, desconsiderando-se, a princípio, em que entidade o
indivíduo obteve sua formação. Em outros casos, alguns sistemas de gestão realizam o
processo de recrutamento e seleção baseando-se na eliminação de candidatos que não sejam
provenientes de entidades consideradas pelo sistema como confiáveis. Em outros casos, ainda,
alguns sistemas de gestão preferem realizar uma pontuação no indicador “formação” em
função de classificações das organizações que forneceram a qualificação dos indivíduos.
Neste caso, os indivíduos mesmo provenientes de organizações que não sejam bem
classificadas pela organização podem recuperar seus indicadores através de outros critérios de
pontuação.
Na questão de qualificação de auditores internos, as organizações tem tido uma
tendência de uso de RH cuja formação acadêmica tenha sido realizada em faculdades e
universidades. Em alguns casos, com freqüência inferior, foram observados o uso de pessoas
107
com formação de segundo grau em escolas técnicas. Apesar de, para outras funções, ser aceito
a formação estabelecida através de centros de instrução tecnológica, não foi observado em
nenhum sistema a aceitação deste modo de formação como aceitável.
O reconhecimento de qualificação pode ser realizado de 2 formas:
a) Reconhecimento realizado por processo externo e,
b) Reconhecimento realizado por processo interno.
O reconhecimento de qualificação da formação de auditores internos por processo
externo pode ser realizado através dos resultados do provão, metodologia de avaliação
exercida pelo Governo Brasileiro a partir do Governo Fernando Henrique ou através de
processo realizado por entidade que seja reconhecida pela organização que deseja recrutar os
candidatos a auditor interno. Para este reconhecimento, a organização pode recorrer a
entidades de credenciamento de organismos certificadores de pessoal em suas áreas de
interesse. Nos casos em que tais condições não sejam aplicáveis, a própria organização deve
definir a forma adotada de reconhecimento de formação adequada dos candidatos a auditor.
Outras organizações, que atuam de forma independente oferecem o serviço de
qualificação de recursos humanos sem o reconhecimento de organizações oficiais, por se
tratar de uma oportunidade de negócios. O estabelecimento e fornecimento de uma cadeia de
transferência de conhecimento é uma atividade disseminada em diferentes áreas do
conhecimento. Entretanto, o fornecimento de qualificação de auditores internos não é muito
comum. Em pesquisa pela Internet foram localizadas algumas ofertas de treinamento em
auditoria e poucos com a clara definição de oferecimento de serviço de qualificação de
auditores internos.
5.3 RECONHECIMENTO DE TREINAMENTO ADEQUADO
Além da formação básica direcionada, os documentos que definem os requisitos para
os treinamentos de qualificação dos auditores em sistemas de mútuo reconhecimento
internacional, tais como EAL G10 (EAL, 1993) e ILAC G3 (ILAC, 1994), determinam que
no mínimo o auditor deve ser treinado nos requisitos específicos definidos. Em atendimento
às recomendações da EAL G10 (EAL, 1993), ILAC G3 (ILAC, 1994), que definem
metodologias e conteúdos mínimos de treinamento e às recomendações no ILAC G11 (ILAC,
108
1998) e NBR ISO 19011 (ABNT, 2002), o auditor pode considerado completamente treinado
se tiver obtido os seguintes treinamentos:
Treinamento em fundamentos de sistemas de gestão em que devem ser abordados os
principais itens do conhecimento que sejam comuns a todos os documentos que são
requisitos para os sistemas de gestão, tais como aplicação dos sensos de gestão,
PDCA, auditoria interna, análise crítica do sistema, “benchmarking”, entre outros.
Deve ser lembrado que neste estágio, o treinamento representa a iniciação do
candidato em um processo de qualificação. Pode ser oferecido em 2 versões. A
primeira voltada para a apresentação dos itens de conhecimento e forma de aplicação
imediata enquanto que a segunda seria direcionada à aplicação estratégica destes itens
no contexto do sistema de gestão.
Este treinamento, em sua primeira versão, é considerado imprescindível para
candidatos a auditor que não tenham muita intimidade com sistemas de gestão e para
reciclagem quem já possuiu alguma intimidade com o conhecimento dos itens de
sistema de gestão mas que estejam sentindo a necessidade de obter uma reciclagem.
Este treinamento deve ser fornecido a todos os candidatos a auditor que serão
direcionados para verificação da conformidade dos requisitos gerenciais, definidos no
capítulo 4 da NBR ISO/IEC 17025, quanto aos candidatos que serão direcionados para
a verificação da conformidade dos requisitos técnicos, definidos no capítulo 5 da NBR
ISO/IEC 17025. Um candidato que possua perfil para atuar como auditor líder ou
auditor de requisitos gerenciais também pode ser qualificado para a realização de
auditorias técnicas. Para laboratórios pertencentes às organizações que atuem em áreas
mais complexas tais como pesquisa, recomenda-se que só seja admitido para a
qualificação como auditor líder ou auditor da parte do sistema referente a requisitos
gerenciais, definidos no capítulo 4 da NBR ISO/IEC 17025, se este candidato possuir
conhecimento adequado para realizar algum tipo de auditoria técnica no campo das
calibrações ou ensaios.
Este treinamento, em sua segunda versão, é considerado necessário quando a
organização deseja avaliar a eficácia do seu sistema de análise crítica. Esta versão de
treinamento está direcionada para os auditores que serão responsáveis pela verificação
da conformidade do sistema mais profunda com relação a requisitos, oportunidades e
ameaças que são tratados na análise crítica do sistema de gestão. O processo seletivo
dos candidatos que necessitem deste tipo de treinamento pode ser realizado através de
entrevistas. No treinamento de fundamentos direcionado à estratégia, são abordados
109
alguns tipos de requisitos que podem ser demandados por acionistas e membros da alta
direção, que interferem de forma contundente na forma de atuação do sistema. Esta
versão de treinamento é particularmente importante quando do desejo da organização
de estabelecer sistemas integrados de gestão. Sistema integrado de gestão é aquele
que, simultaneamente, atende os requisitos de 2 normas de sistemas de gestão
simultaneamente. Pode ser citada a necessidade que as organizações possam ter de
integrar os sistema de laboratórios, baseado na NBR ISO/IEC 17025, com o sistema
da qualidade e ambiental de toda a organização, que são baseados, respectivamente,
nas normas NBR ISO 9001 e NBR ISO 14001. Este sistema pode ser integrado de
forma a atender requisitos de prêmios da qualidade. Um laboratório que pertença à
uma organização pública pode ter a necessidade de integrar os sistemas baseados nas
normas citadas e o Prêmio da Qualidade do Governo Federal (PQGF). Em um estudo
da integração dos sistemas ISO 9000 e 14000 com práticas de prevenção de risco
ocupacional (Brio, 2001) as companhias espanholas indicam que a mais importante
vantagem da integração destes sistemas é o compartilhamento da documentação. Deste
compartilhamento da documentação são obtidos o compartilhamento dos objetivos e o
fornecimento de maior consistência ao sistema;
Treinamento em requisitos da NBR ISO/IEC 17.025 onde devem ser abordadas as
interpretações dos requisitos definidos nesta norma internacional, utilizando-se de
outros documentos de referência, onde a norma por si só não permita uma
interpretação segura. Adicionalmente, recomenda-se que, todos os envolvidos com a
aplicação do sistema de gestão laboratorial devem participar deste treinamento. Este é
o caso de pessoas que exercem funções em unidades na organização diferentes da
unidade laboratorial mas que estejam envolvidas com o cumprimento dos requisitos
para o sistema de gestão dos laboratórios. Como exemplo, pode-se citar o pessoal
envolvido com processos de aquisição de bens e serviços, que está relacionado com o
conhecimento dos requisitos gerenciais estabelecidos em 4.6 como “Aquisição de
serviços e suprimentos” da NBR ISO/IEC 17025. Este pessoal, mesmo não
trabalhando no laboratório estará diretamente envolvido na aplicação e cumprimento
do sistema de gestão do laboratório. Esta atividade, mesmo não sendo realizada por
pessoal do laboratório, também pertence ao sistema de gestão do laboratório. Algumas
das pessoas envolvidas podem ser qualificadas como auditores de algumas partes do
sistema de gestão do laboratório, fora das atividades técnicas de calibração ou ensaio;
110
Requisitos de credenciamento ou treinamento específico sobre outros documentos do
organismo credenciador, nos casos de auditoria para reconhecimento de competência
do Inmetro. Neste tópico, o mesmo acontece com relação ao citado na apresentação
anterior. Neste caso, podemos dar como exemplo o pessoal que divulga as atividades
do laboratório. Organismos credenciadores estabelecem diretrizes específicas para
divulgação e propaganda, uma vez que o estabelecimento de tais diretrizes são
critérios para o reconhecimento internacional destes organismos;
Requisitos de organismos regulamentadores ou treinamento específico sobre os
requisitos legais que afetem as atividades laboratoriais. Para isto é necessário que seja
realizado um levantamento do impacto da legislação pertinente ao negócio do
laboratório. No que se refere a aquisição de conhecimento de requisitos provenientes
de organismos regulamentadores, treinamentos específicos devem ser estabelecidos.
Por se tratar de requisitos compulsórios que, por não serem cumpridos podem
significar uma grave ameaça à sobrevivência do negócio e, por conseqüência ao
sistema de gestão, é imprescindível o conhecimento destes requisitos pelos auditores.
Na maioria dos casos, tais requisitos, quando relacionados às atividades de calibração
e/ou ensaio, são analisados, em uma auditoria, pelo auditor técnico. No Brasil,
regulamentação relacionada ao Ministério do Trabalho deve ter seus requisitos
atendidos pelo sistema de gestão. Esta regulamentação estabelece que o sistema de
gestão seja gerenciado por um técnico de nível secundário para organizações de
pequeno porte com poucos membros e que, a partir de um volume maior de pessoas, o
gerenciamento deve ser realizado por pessoal de nível universitário e com
especialização em “Engenharia de Segurança do Trabalho” e os requisitos
estabelecidos sejam auditados por pessoal que possua uma qualificação como técnico
de segurança do trabalho ou engenharia de segurança do trabalho. Como a
regulamentação possui capítulos que são de aplicação específica a determinadas
atividades exercidas pelo sistema de gestão, a qualificação destes especialistas para
que possam, futuramente, serem utilizados como auditores internos, deverá considerar
a formação como técnico ou como engenheiro do trabalho, além de conhecimentos da
interpretação dos requisitos. Laboratórios pertencentes a organizações maiores,
normalmente contam com a contribuição de um setor específico que tem como
responsabilidade desenvolver trabalhos de prevenção no âmbito da segurança do
trabalho. Pode ser mais viável e adequado aos laboratórios neste caso, estabelecer um
111
programa de qualificação de auditor interno contando com um ou mais representantes
deste setor;
Treinamento na tecnologia usada para a fabricação, das diferentes aplicações, defeitos
e degradações que possam ocorrer em uso normal e do entendimento da importância
de desvios do uso normal dos itens que são alvo das atividades de serviço tecnológico
de calibração e ensaios;
Treinamentos nos princípios de funcionamento de todos equipamentos considerados
específicos pelo sistema de gestão, para que esteja capacitado a realizar avaliação de
competência do operador destes equipamentos, como definido no item 5.2.1 da NBR
ISO/IEC 17025.
É aconselhável que o pessoal de auditoria receba um treinamento que aborde as
dificuldades de implantação de sistemas de gestão. Este treinamento é de particular
importância a todos que desejem conhecer em que pontos de controle sejam mais
adequados se auditar com mais persistência nestes pontos por ser pontos com maior
possibilidade de falhas; e, ainda
Treinamento em processo e técnicas de auditoria. Este treinamento permitirá ao
candidato capacitar-se na metodologia empregada pela organização para realização de
suas auditorias internas e adquirir conhecimento das técnicas que deve aplicar durante
a execução de uma auditoria.
É aconselhável também que o auditor seja periodicamente reciclado nos temas acima
descritos. Aconselha-se que esta periodicidade não seja superior a 4 anos, em virtude da
maioria dos países adotarem o ciclo de 4 anos de contrato para reconhecimento de
competência. A periodicidade deve ser menor nos casos de revisões de documentos de
referência do sistema de gestão.
No treinamento sobre os requisitos da NBR ISO/IEC 17025, especial atenção deve ser
dada aos seguintes itens:
Como a organização estabelecida como laboratório assegura a competência técnica de
quem opera equipamentos específicos, que realiza calibrações e/ou ensaios, que
avaliam resultados e assinam certificados de calibração ou relatórios de ensaio, que é
apresentado no item 5.2.1 da NBR ISO/IEC 17025, é um dos subsistemas;
Como a organização assegura que o pessoal em treinamento possui supervisão
adequada.
O modelo de supervisão do pessoal em treinamento deve ser avaliado uma vez que,
ainda não considerados qualificados, podem estar mais sujeitos a falhas na realização de suas
112
atividades. O treinamento de fundamentos de sistemas de gestão procura abordar, de forma
conceitual importantes pontos que devem ser considerados no decorrer da avaliação da
sistemática de supervisão adotada e, este assunto deve ser complementado no treinamento de
requisitos relacionando-se questões específicas do sistema de gestão adotado.
O conhecimento da interpretação de todos os requisitos que são base de formação do
sistema de gestão é imprescindível para a consolidação da competência do auditor. Existem
requisitos estabelecidos por atores no sistema como acionistas e membros da alta direção que,
em alguns casos, estabelecem requisitos adicionais aos existentes por outros atores para
determinar uma forma de atuação ou para obtenção de um determinado grau de desempenho
de resultado. Normalmente estes requisitos só podem ser claramente observados quando da
instalação do sistema ou quando se está auditando o sistema. Neste caso, os conhecimentos
destes requisitos não podem ser previamente estabelecidos e, portanto, estes são requisitos
que, geralmente, não são abordados nos treinamentos citados.
Alguns tipos de requisitos, estabelecidos por acionistas e membros da alta direção, de
outros sistemas de gestão podem ser abordados no treinamento de fundamentos com perfil de
estratégia.
Treinamentos desenvolvidos concomitantemente com a realização de tarefas,
designados de On Job Training, devem ser mais acessíveis e aplicados na qualificação dos
auditores internos. Este último método de treinamento, entretanto, exige da organização uma
maior adequação por parte da organização, uma vez que ela também passa a ser a fornecedora
do treinamento.
Atualmente, estão sendo fornecidos muitos treinamentos à distância através do uso de
ferramentas multimídia em CD-ROM e, outros, fornecidos através da Internet. Verifica-se,
neste momento, um crescimento das ofertas de treinamento à distância. Na Home Page da
ABED pode-se constar um grande volume de cursos voltados à área de informática, que pode
ser uma das áreas de conhecimento que os auditores internos necessitem evoluir em função da
crescente demanda por sistemas automatizados e informatizados nos laboratórios.
Muitos destes treinamentos poderiam ser utilizados e considerados como treinamento
no trabalho. Entretanto, ainda não foi possível identificar a possibilidade de um amplo
programa de treinamento utilizando-se esta ferramenta por causa das poucas opções de
assuntos ainda abordados, em relação às necessidades de um sistema de gestão laboratorial.
Esse ponto é de grande importância para a qualificação da mão de obra especializada, e deve
ser dada atenção especial por parte da gerência da organização. Os treinamentos não devem
se limitar à lapidação inicial do RH a uma determinada atividade, mas devem estar previstos
113
no processo de aprimoramento contínuo e atualização dos conhecimentos da equipe, quanto às
necessidades atuais e previstas. O conceito de Gestão do Conhecimento se aplica a este
tópico. A NBR ISO/IEC 17.025 (ABNT, 2001) indica em seu item 5.2.2 “A gerência do
laboratório deve estabelecer as metas referentes à formação, treinamento, e habilidades do
pessoal do laboratório. “ e, ainda no mesmo item “O programa de treinamento deve ser
adequado às tarefas do laboratório, atuais e previstas.” Esta condição acarreta em que para
cada atividade, existirão funções agregadas a RH´s específicos que necessitarão ter seus
programas de treinamento analisados em relação às necessidades presentes e previstas em um
prazo futuro que seja adequado. Este prazo deveria ser definido em função da análise
estratégica que é realizada quando da execução da análise crítica do sistema de gestão.
Para o treinamento de auditores de laboratórios, o fornecedor deste curso deve atender
requisitos adicionais estabelecidos nos documentos ILAC, no caso dos membros que
assinaram o acordo de mútuo reconhecimento do ILAC, e os documentos estabelecidos pela
EA/EAL, no caso dos membros que assinaram o acordo de mútuo reconhecimento da EA. No
caso do ILAC, o documento em vigor é o ILAC G 3 (ILAC, 1994) que estabelece diretrizes
do curso e ILAC G 11 (ILAC, 1998) que estabelece diretrizes de qualificação de auditores.
No caso da EA, o documento em vigor a ser atendido é o EAL-G10 (EAL, 1993).
Recomenda-se que os laboratórios considerem a inclusão, como treinamentos, da
participação em estágios avançados, workshops, seminários e congressos etc. É uma boa
prática a vinculação da participação em tais eventos com a apresentação de trabalhos no
próprio evento ou apresentação de trabalhos baseados em assuntos que sejam tratados nestes
temas. Entretanto, não foi detectado nenhum requisito obrigatório de atendimento a nenhum
destes treinamentos. Não foi identificado o critério de participação nos treinamentos citados
através de apresentação de trabalhos desenvolvidos na própria organização, relacionados à
melhoria de processos de execução de auditoria interna ou de qualificação de auditores
internos.
A adoção de normas atualizadas do organismo normatizador nacional, é entendido
como uma prática adequada. Será considerado adequado o treinamento que for desenvolvido e
executado em atendimento aos requisitos da NBR ISO 10015 (ABNT, 2001).
No Brasil, as organizações devem considerar as normas brasileiras aprovadas e
emitidas pela ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas, quando atualizadas no
contexto internacional e/ou nacional como requisito para seus sistemas de gestão. Desta forma
os treinamentos nas normas relacionadas ao sistema de gestão e às áreas técnicas laboratoriais
devem ser executados.
114
No Brasil, as organizações devem considerar as normas brasileiras aprovadas e
emitidas pela ABNT como requisito para seus sistemas de gestão. Desta forma, algumas
normas técnicas que o laboratório se utilize pode fazer referência a outras normas, que
também farão parte do escopo de requisitos do sistema de gestão e, desta forma, será
considerado requisito adicional para qualificação de auditores internos.
O entendimento de requisitos outras normas de gestão podem vir a ser necessária em
função de determinação de organismos regulamentador ou para obtenção de melhor
visualização por clientes, quando da existência de demanda da sociedade. Por exemplo, a
adoção dos requisitos estabelecidos na norma SA 8000 Social Accountability pode ser
proveniente pelo simples fato de ser uma norma de forte apelo a um determinado segmento da
sociedade ou do mercado com que a organização tenha um interesse em cumprir para
obtenção de uma visão mais favorável por parte destes segmentos. Assim, a visão da
sociedade pode influenciar os membros da alta direção pela decisão de adotar os requisitos
estabelecidos no documento como uma forma de obtenção de vantagem competitiva perante
os clientes.
5.4 RECONHECIMENTO DE EXPERIÊNCIA ADEQUADA
Complementarmente, as experiências mínimas profissional, utilizando-se a NBR ISO
19011 (ABNT, 2002) como referência, o candidato deve obter experiência em auditoria. O
candidato a auditor deve comprovar ter participado de 4 (quatro) auditorias completas de um
total de 20 (vinte) dias de experiência em auditoria como um auditor em treinamento sob a
direção e orientação de um auditor competente como auditor líder.
Considera-se auditoria completa aquela que realiza todo o processo de auditoria e
contempla a avaliação de todos os elementos da norma de gestão em questão. Como requisito
adicional existe a exigência de que as auditorias válidas são aquelas realizadas nos últimos 3
anos, de forma consecutiva.
Este requisito é especialmente complicador quando se está em fase de estruturação do
primeiro sistema de gestão na organização. A participação dos auditores em qualificação em
auditorias internas que passam a ser realizadas com mais freqüência e auditorias internas em
outras organizações ou, até mesmo, auditorias externas, passam a ser necessárias para
obtenção da qualificação de auditores internos em prazos menores.
115
É aconselhável que antes de avaliar uma atividade técnica à luz dos requisitos do
sistema de gestão, o candidato a auditor acompanhe uma ou mais auditorias como observador,
antes de realizar seu estágio probatório realizando auditorias sob supervisão. É importante que
o candidato a auditor tenha a possibilidade de acompanhar uma auditoria sem ter a
responsabilidade de executá-la. Isto permite que faça as anotações devidas e tire suas
principais dúvidas com os auditores qualificados. Neste processo, o candidato estará sendo
avaliado como um observador. Isto é, uma pessoa da equipe que não interfere no processo de
auditoria, somente observa, realiza anotações e tira suas dúvidas.
Para a qualificação de auditores de laboratório do Inmetro, utiliza-se a técnica do
candidato participar da primeira auditoria como observador e nas seguintes como auditor em
treinamento. Seus treinamentos práticos, que na realidade representam o ganho de
experiência, são supervisionados por um auditor líder qualificado. Ao término da auditoria o
auditor líder fornece informações ao gestor do processo de auditoria e/ou gestor do processo
de qualificação de auditores sobre sua análise da capacidade do auditor em realizar os
próximos trabalhos como um auditor qualificado. Não está pré-estabelecido um número fixo
de auditorias sob supervisão para a obtenção da qualificação. Depende do resultado obtido
pelo próprio auditor em reconhecimento de qualificação. Desta forma, alguns auditores
podem obter sua qualificação em ciclos mais rápidos de treinamento prático.
Para a manutenção de sua qualificação, o auditor deve participar ao menos de 1
auditoria por ano, e, dentro de periodicidade definida pelo gestor do processo de qualificação
de auditores, demonstrar a manutenção de sua competência, através de avaliação de auditor
monitor. O auditor não deve ultrapassar o período de 1 ano, considerado como prazo máximo,
sem realizar uma auditoria. A prática de auditoria tem demonstrado que um prazo de 6 meses
entre auditorias, é mais adequado para manutenção da competência, habilidade e desenvoltura
do trabalho. Considerando que as atividades de auditoria interna são realizadas anualmente,
na maioria dos casos, seria necessário participar da realização de auditorias adicionais, como
definido no item 4.10.5 da NBR ISO/IEC 17025 ou de auditorias em fornecedores e outros
casos possíveis tais como auditorias de organismos certificadores ou credenciadores.
Geralmente nas organizações laboratoriais o auditor interno também desempenha
atividades técnicas tais como calibração e/ou ensaio, ou outras atividades como supervisão do
sistema. Dependendo do volume de trabalho, das características do sistema de gestão,
características do trabalho desenvolvido e outros fatores, um auditor pode sofrer pressões para
a realização de auditorias ao mesmo tempo em que lhe é imputado uma carga de trabalho
adicional. Sendo essa pressão sazonal ou não, o resultado é que a eficácia desejada na
116
auditoria não costuma ser alcançada. Assim sendo, dependendo das características
anteriormente indicadas, mais do que 2 auditorias internas por ano podem vir a ser uma carga
de trabalho incompatível com suas atribuições primárias, fazendo com que o auditor dê menos
atenção às atividades de auditoria devido a uma sobrecarga indesejável. Tal situação deve ser
observada quando do estabelecimento do número de auditorias que o auditor deva participar
para ganhar a qualificação e para mantê-la no que se refere à experiência em auditar.
5.5 RECONHECIMENTO DE HABILIDADE ADEQUADA
Procurou-se adotar o modelo de comprovação da competência adquirida com
experiência após a comprovação de todo o ciclo de aprendizado através dos processos de
formação e de treinamento anteriormente apresentados. A comprovação da competência do
auditor em treinamento, poderia ser determinada por avaliação profunda da atuação do
auditor. Quando da comprovação de execução de 3 auditorias completas dentro da condição
que qualquer não conformidade praticada pelo candidato não poderia influir no resultado. O
laboratório deve definir que não conformidade não afeta adversamente o resultado da
auditoria realizada para o estabelecimento dos limites de aceitação. O auditor em qualificação
deve ser auditado por auditor qualificado como auditor líder.
5.6 MANUTENÇÃO DA QUALIFICAÇÃO
Procurou-se adotar o modelo de comprovação da manutenção da competência
adquirida através de indicadores de desempenho. A manutenção da adequação da qualificação
deve estar sujeita ao ciclo de PDCA de melhoria contínua, uma vez que os requisitos para os
sistemas de gestão estão sempre em aprimoramento contínuo. Este aprimoramento contínuo
pode ser proveniente da atualização das normas de gestão, normas técnicas, especificações de
clientes, requisitos da direção e regulamentos.
Este processo de reconhecimento da manutenção da qualificação é baseado em
avaliação de desempenho que considera indicadores de desempenho individual e do sistema
como um todo. É importante lembrar que a avaliação de desempenho individual deve ser
117
individualmente ajustada para considerar as características de cada um. Entendemos como
correta a afirmação que “Nada mais desigual do que tratar igualmente os desiguais. É falsa a
perspectiva, pretensamente democrática, do trabalho em equipe de igualar os desiguais. É
preciso respeitar as diferenças individuais, ajustando os compromissos de desempenho às
características de cada um. Se você não fizer, alguns se sentirão sobrecarregados, enquanto
outros ficarão entediados[...]” (SIQUEIRA, 2002).
A comprovação da manutenção da competência do auditor, deve ser determinada por
profunda avaliação da atuação do auditor, ajustando seu desempenho às suas características
individuais. Todos apresentam desempenho superior em determinadas condições e inferior
aos outros em outras situações. Este processo de contínua avaliação deve considerar avaliação
individual, avaliação do grupo de auditores e indicadores de desempenho que devem ser
utilizados como elementos de “benchmarking” com outras organizações.
Foram selecionados indicadores que serão utilizados no modelo. Estes indicadores são
apresentados a seguir e buscam atender os requisitos do KPI 9: Internal audits and
management reviews do documento EA/MAC-Wg-T(02)12, ver.4 (EA,2002, p. 17).
O ciclo de avaliação da monitoração dos auditores qualificados deve ser igual ou
menor do que 3 anos. O atendimento a este requisito busca evidenciar o atendimento ao KPI
7-1 (EA, 2002).
Para a avaliação individual devem ser considerados os dados que são obtidos para a
identificação do número máximo de falhas no planejamento das auditorias e a freqüência de
avaliação dos itens, adequação da redação de NC, adequação do enquadramento de NC nos
requisitos definidos nos documentos, aceitação de ações adequadas do sistema em resposta à
NC, avaliação de acompanhamento de não conformidades detectadas em auditorias anteriores,
disponibilidade individual de poder atender a necessidade da organização dentro do tempo
estabelecido por ela, se pretendem ou possa permanecer na organização por um período
superior a 3 anos, porcentagem das recomendações de adoção de melhorias fornecidas que
são adotadas após a análise crítica do processo de auditoria, satisfação do cliente de auditoria
com seu trabalho e com a equipe do qual participa, satisfação de outros colegas de equipe
auditora com seu desempenho, custo individual de qualificação e indicador de independência
com relação ao número de atividades que está qualificado a auditar.
118
5.6.1 Nível de competência do capital humano
Porcentagem dos auditores que satisfazem aos padrões mínimos de competência
estabelecidos pelo próprio laboratório, considerando-se o FTEH específico. É interessante que
se tenha um indicador global, incluindo-se todos os auditores, e outros, parciais,
diferenciando-se auditores de sistema e auditores técnicos, se existir esta distinção no sistema
de gestão laboratorial.
No sistema de gestão deve estar estabelecido o padrão máximo de falha que um
auditor possa ter, após sua qualificação formal, em termos de planejamento e freqüência de
avaliação dos itens ou atividades que lhe são designadas em atendimento ao KPI 9 item 9-3,
adequação da redação de NC em atendimento ao KPI 9 item 9-5, adequação do
enquadramento de NC nos requisitos definidos nos documentos, aceitação de ações adequadas
do sistema em resposta à NC e avaliação de acompanhamento de não conformidades
detectadas em auditorias anteriores, quando designadas, em atendimento ao KPI 9 item 9-5. A
superação deste padrão máximo de falhas permissíveis deve ser um indicador claro da
necessidade de se promover um processo de nova qualificação do auditor.
O conjunto de análise que garanta a indicação da conformidade do auditor na emissão
dos documentos de auditoria tal como um relatório de auditoria, busca evidenciar atendimento
ao requisito KPI 7-2, que deve ser realizado por pessoa qualificada e responsável pelo
processo de auditoria.
5.6.2 Nível de disponibilidade do capital humano
Porcentagem dos auditores plenamente qualificados que podem atender imediatamente
uma solicitação de auditoria adicional, como definido no item 4.10.5 e auditoria interna, como
definido no item 4.13 da NBR ISO/IEC 17025. É interessante que se tenha um indicador
global, incluindo-se todos os auditores, e outros, parciais, diferenciando-se auditores de
sistema e auditores técnicos, se existir esta distinção no sistema de gestão laboratorial. É
necessário que o laboratório defina o conceito de atendimento imediato.
Para alguns sistemas de gestão de laboratórios este conceito pode estar atrelado ao
tempo máximo de 5 dias úteis do momento da detecção da necessidade até o momento do
119
atendimento da solicitação. Para que este indicador reflita um resultado sistêmico, pode vir ser
necessário que o sistema de gestão disponha de uma diretriz de prioridades de atendimento
das atividades que os auditores internos tenham de cumprir. Isto se deve em virtude do auditor
interno, quando pertencente à mesma organização, normalmente possui outras atribuições a
cumprir, além de participar das auditorias internas.
Este indicador pode ser utilizado para sinalizar o momento em que a organização deve
iniciar um processo de qualificação ou de manutenção da qualificação de auditores.
5.6.3 Nível de compromisso do capital humano
Índice que conjuga a porcentagem dos auditores plenamente qualificados que
pretendem e que possam permanecer na organização por um período superior a 3 anos com a
porcentagem de recomendações de adoção de melhorias que os auditores recomendam e são
adotadas após a análise crítica do processo de auditoria. Esta última porcentagem pode servir
de evidência ao atendimento do KPI 9 item 9-6 (EA, 2002). É interessante que se tenha um
indicador global, incluindo-se todos os auditores, e outros, parciais, diferenciando-se
auditores de sistema e auditores técnicos, se existir esta distinção no sistema de gestão
laboratorial no que se refere à qualificação de auditores.
Para identificar os auditores plenamente qualificados que pretendem permanecer na
organização nos próximos 3 anos, é necessária uma avaliação de clima organizacional
sistemático que obtenha este dado de forma confiável. A identificação do número de auditores
que possam permanecer na organização nos próximos 3 anos dependerá da análise da
legislação vigente para se verificar se existe algum impedimento legal referente à
permanência da pessoa na função de auditor em atividades específicas.
5.6.4 Nível de satisfação do capital humano
Porcentagem dos auditores plenamente qualificados e dos clientes destes auditores que
evidenciam as melhores pontuações em pesquisas de satisfação no trabalho e em relação à
realização de atividades com os colegas. A coleta de informações e transformação das
120
informações em indicadores de satisfação dos auditados busca evidenciar atendimento ao KPI
7-3 (EA, 2002). O indicador definido pela EA está claramente definido para atendimento de
necessidades de auditorias de terceira parte. Neste caso, foi necessário acrescentar no cálculo
do indicador a componente de satisfação do auditor em relação à equipe e aos auditados. Esta
inclusão permite obter o reflexo da atuação a partir de cada uma das partes componentes de
uma auditoria interna.
É interessante que se tenha um indicador global, incluindo-se todos os auditores, e
outros, parciais, diferenciando-se auditores de sistema e auditores técnicos, se existir esta
distinção no sistema de gestão laboratorial.
Para a obtenção deste índice é necessária a definição de qual o grau mínimo de
satisfação que deve ser considerado para a execução dos cálculos. Isto significa a necessidade
de realização de pesquisas sistemáticas de satisfação dos auditores em relação aos auditados e
dos auditados em relação aos auditores e de cada auditor em relação à participação nas
auditorias com a equipe de auditoria.
Sugere-se que sejam estabelecidas metas de índice mínimo de satisfação, obtidas nas
pesquisas, para determinação do número de envolvidos e execução dos cálculos. Estes itens
devem ser incrementados à medida da evolução do sistema até que seja atingido o grau de
satisfação de 95%.
5.6.5 Nível do “turn-over” do capital humano
Índice que relacione a quantidade de auditores plenamente qualificados que solicitam
desligamentos ou que são transferidos para outras atividades que dificultam a participação em
auditorias ou o número de auditores que possuam outros motivos que aumentem o grau de
indisponibilidade para a realização de auditorias, com o tempo de reposição deste auditor
qualificado. Representa um indicador de rodízio de auditores.
A disponibilidade do auditor depende do tempo de resposta que a organização
determinará que seja obrigatório de ser cumprido para a realização de uma auditoria interna.
Este tempo de resposta também foi abordado no item 5.6.2 – Nivelo de comprometimento do
capital humano.
121
É interessante que se tenha um indicador global, incluindo-se todos os auditores, e
outros, parciais, diferenciando-se auditores de sistema e auditores técnicos, se existir esta
distinção no sistema de gestão laboratorial.
5.6.6 Nível do custo de reposição do capital humano
Porcentagem do custo total de um processo de auditoria relacionado com o custo de
desligamento do auditor e todos os custos relacionados à qualificação do novo auditor para
que esteja apto a substituir o auditor plenamente qualificado que solicitou o desligamento.
Todos os custos relacionados ao recrutamento, seleção e qualificação devem ser
contabilizados. É interessante que se tenha um indicador global, incluindo-se todos os
auditores, e outros, parciais, diferenciando-se auditores de sistema e auditores técnicos, se
existir esta distinção no sistema de gestão laboratorial.
5.6.7 Nível de independência do capital humano
Porcentagem dos auditores plenamente qualificados que possuem independência em
relação às ações e decisões em uma auditoria interna. Este item tenta relacionar evidências de
comprovação de atendimento ao item 4.13.1 da NBR ISO/IEC 17025 que indica o seguinte
texto: “Estas auditorias devem ser realizadas por pessoal treinado e qualificado e que seja,
sempre que os recursos permitirem, independente da atividade a ser auditada.”. É interessante
que se tenha um indicador global, incluindo-se todos os auditores, e outros, parciais,
diferenciando-se auditores de sistema e auditores técnicos, se existir esta distinção no sistema
de gestão laboratorial.
Entendemos que este é um índice que deve ser analisado dentro de uma ótica de
independência relativa. Não existe independência total e absoluta quando se utiliza um auditor
interno à organização. Para a melhoria do grau de independência, outros fatores poderiam ser
considerados tais como garantia de permanência no emprego por prazo determinado, garantia
de treinamento de atualização automática nos documentos de referência e redução do escopo
de outras atividades para melhor exercer a atividade de auditoria interna.
122
Este índice busca evidenciar o atendimento ao item 9-1 do KPI 9 (EA, 2002).
123
6. CONCLUSÕES E SUGESTÕES DE NOVAS PESQUISAS
6.1 CONCLUSÕES GERAIS
A competência dos auditores internos de um laboratório é fundamental para que o seu
Sistema de Gestão comprove sua eficácia e demonstre o nível de confiança desejado. Esta
competência é também imprescindível para que, através das auditorias internas, o sistema de
gestão seja aprimorado para que o atendimento aos requisitos estabelecidos seja consistente
ao longo do tempo. O nível de confiança nas medições do laboratório deve alcançar a
confiança mínima de 95% como estabelecido pela NBR ISO/IEC 17025. Entende-se que esta
seja, também, a meta mínima de confiança que o laboratório deseje alcançar com o seu
sistema de gestão. Isto é, a confiança das medições que realiza sendo respaldadas pela
confiança em seu sistema de gestão. Isto acarretará na manutenção deste índice de confiança
ao longo do tempo.
Esta visão da constante busca da atualização da competência sendo aplicada a
auditores internos, proporciona à direção a garantia de que o sistema, através de constantes
avaliações internas, busca a consistência da sobrevivência e crescimento do negócio, mesmo
em ambientes turbulentos. Isto é proporcionado através da garantia da eficácia do próprio
sistema de gestão, que é confirmado por estes auditores competentes. Este sistema de gestão,
quando cumpre com os requisitos estabelecidos em normas internacionais de forma eficaz,
tem condição de visualizar ameaças e oportunidades no mercado em função dos mecanismos
de interação com os clientes e com o mercado. Para que este modelo funcione é indispensável
que o sistema reconheça que o auditor necessita de conhecimentos como os princípios de
gestão e suas estratégias e tipos de ação, as exigências estabelecidas nas normas de requisitos
de gestão, nas normas de desempenho e normas específicas de processo de auditoria e de
124
perfil de qualificação, que formam o arcabouço básico do entendimento das suas necessidades
de qualificação.
Conclui-se que, para uma organização obter o sucesso da sustentação desta confiança
ao longo do tempo, é imprescindível que proporcione a seus membros, conhecimento técnico,
gerencial e de mercado de suas respectivas áreas de atuação e de conhecimentos nas áreas de
humanas e políticas que permitam trabalhar em equipe de forma harmoniosa. Isto inclui todas
as atividades dentro dos processos de planejamento, execução de atividades individuais ou em
grupos tais como reuniões, gestão e execução de atividades de logística, coleta de dados,
análise de informações, comunicação de resultados, etc...
No caso específico de sistemas de gestão de laboratórios de calibração ou ensaio, isto
significa que todo o ciclo de formação da competência baseada na formação, treinamento,
experiência e desenvolvimento de habilidades no que se refere à parte técnica, como definido
na norma NBR ISO/IEC 17025 (ABNT, 2001) seja considerado finalizando antes do término
do ciclo de formação de competência de auditor. No decorrer do estudo, concluiu-se que esta
norma, por si só, não permitia um claro entendimento das ações necessárias para a realização
de uma qualificação de auditores internos de forma confiável. Usando as normas ILAC G 11
(ILAC, 1998) e a norma NBR ISO 19011 (ABNT, 2002) como diretriz geral, além da própria
NBR ISO/IEC 17025 (ABNT, 2001), consegue-se direcionar o modelo de qualificação dos
auditores.
O modelo definido para a formação de auditores neste documento pode ser utilizado
para especialistas em diversos e diferentes níveis, para atendimento de necessidades
específicas, desde que haja um estudo mais aprofundado para adequações que venha a ser
necessária. Para que um auditor realize uma auditoria em um processo de modo satisfatório, é
necessário ele tenha competência suficiente para poder avaliar a competência dos operadores
trabalhando em máquinas específicas a este processo, assim como tenha um nível de
competência que permita avaliar a forma de supervisão neste mesmo processo.
A introdução de indicadores de desempenho em processos de auditoria interna é
imprescindível para a análise dos resultados da auditoria e, por conseqüência, a obtenção da
confiança em sua eficácia.
Conclui-se que a primeira dificuldade surge no processo de recrutamento e seleção
onde pessoas com base cultural, perfil e motivação adequada devem ser selecionados para os
passos seguintes de qualificação. As chances de sucesso do programa de qualificação
aumentam à medida que as pessoas estão empenhadas na obtenção do conhecimento e sua
aplicação. Apesar da falta de destes elementos não determinarem a impossibilidade da
125
formação de um bom auditor entretanto, podem atuar como elementos que aumentem as
possibilidades de insucesso. A falta de base cultural específica a estas atividades fará com que
o processo de qualificação seja antecedido pelo fornecimento de treinamentos de nivelamento.
Aliado ao tempo que se deverá gastar com a execução dos treinamentos de nivelamento, o
custo destas atividades podem acarretar em desvios de valores de investimento, fazendo com
que o negócio laboratório perca competitividade por redução de investimento em outros
fatores importantes ou críticos para o negócio. As pessoas que não atendam de forma
completa os requisitos de perfil adequado às atividades de auditoria ainda assim podem render
bons resultados, quando utilizados. Obviamente os melhores resultados poderão ser obtidos
quando uma pessoa com perfil adequado é selecionada para atuar como auditor interno. É
imprescindível que o processo de qualificação seja continuado até o momento de que o
candidato atenda todos os requisitos estabelecidos para o perfil. A partir deste momento deve-
se iniciar um processo de monitoração do auditor qualificado para que seja identificada, na
maior brevidade possível, a necessidade ou não de nova qualificação. A motivação, quando
perdida, pode ser recuperada, com mais dificuldade, mais à frente através da identificação de
fatores de motivação das pessoas envolvidas.
Conclui-se que a segunda dificuldade surge quando do estabelecimento de todos os
treinamentos que os candidatos devem realizar para adquirirem o conhecimento necessário
para o pleno exercício da função de auditor interno. O grau de profundidade do conhecimento
necessário para quem audita os requisitos gerenciais é diferente do conhecimento necessário
para quem audita requisitos técnicos. Para quem audita a parte do sistema de gestão referente
ao atendimento dos requisitos gerenciais, especial atenção deve ser dada à necessidade de
conhecimento de conceitos estratégicos e táticos relacionados ao negócio no qual o
laboratório está envolvido e conhecimento de outras atividades do sistema de gestão tal como
a realização das aquisições de produtos, tratamento de reclamações, cooperação com clientes,
auditoria interna e análise crítica do próprio sistema, como alguns dos itens. Para quem audita
a parte do sistema de gestão referente ao atendimento dos requisitos técnicos, especial atenção
deve ser dada à análise de competência de pessoal relacionado com a operação de
equipamentos e execução do método em análise, à adequação ou não do método utilizado em
relação a seu uso pretendido, que é evidenciado através da análise da realização das
calibrações ou ensaios, com a avaliação dos certificados ou relatórios emitidos. A maior parte
do conhecimento adquirido para atividades específicas é realizado através de treinamentos.
Foi possível verificar que não está estabelecida de forma consensual uma metodologia de
avaliação da eficácia do treinamento nas questões relacionadas a sistemas de gestão
126
laboratorial. A eficácia de um treinamento ainda é um ponto de difícil comprovação no
contexto de comprovação da qualificação de auditores internos.
Conclui-se que a terceira dificuldade, relacionada com a experiência necessária que o
candidato precisa obter para realização de auditorias como auditor qualificado, surge quando
da necessidade de comprovação de experiência. Neste caso, 2 questões devem ser entendidas.
Existe a necessidade de obtenção de experiência no aspecto técnico ou gerencial como
conhecimento para a avaliação das atividades que estão se processando no sistema de gestão e
outra no sentido de adquirir experiência de participação em auditorias para consolidação do
conhecimento na forma com que o processo de auditoria é realizado. A primeira está
relacionada à experiência específica da avaliação da execução das atividades no laboratório. A
segunda está relacionada à experiência específica no método adotado de se realizar um
processo de auditoria interna, que pode variar de laboratório para laboratório.
Conclui-se que a quarta dificuldade surge conjunto quando da definição das
habilidades que devem ser desenvolvidas em um candidato para que venha a ser considerado
auditor qualificado. Salvo a existência de atividades específicas que acarretem em exigências
adicionais para a qualificação de auditores internos, esta dificuldade passa a ser a mesma e
encontra-se relacionada com a dificuldade de obtenção de experiência em auditoria. Na
maioria dos casos, a aquisição de experiência em determinadas atividades permite um
suficiente desenvolvimento das habilidades específicas e necessárias que tenham sido
detectadas.
Após terem sido superadas as dificuldades de qualificação, a manutenção da
qualificação surge como um novo desafio. Isto porque existirá a necessidade de definição de
indicadores de desempenho e a permanente avaliação da pessoa que já foi qualificada, um dia,
como auditor. Esta dificuldade de se avaliar o desempenho de um recurso humano é
apresentada em virtude do receio das pessoas em serem avaliadas individualmente ou em
grupo.
A principal conclusão que se pode tirar dos laboratórios que atuam em diferentes áreas
de atuação é que não foi possível se determinar à existência de um modelo único e detalhado
de qualificação dos auditores internos para todos os tipos de laboratórios atuantes em todos os
diferentes tipos de áreas. Por causa desta característica foi necessário analisar cuidadosamente
as respostas e as observações realizadas para o desenvolvimento de um modelo geral que
atendesse às características de necessidades dos diversos laboratórios nestas diferentes áreas.
Conclui-se que para cada área de atuação existe uma dinâmica própria de evolução dos
requisitos. Assim, cada sistema de cada laboratório deverá estabelecer seu próprio modelo de
127
processo de qualificação de auditores internos e revê-lo sistematicamente, em periodicidade
definida. Esta periodicidade variará em função da evolução dos requisitos específicos à área.
6.2 SUGESTÕES DE NOVAS PESQUISAS
A partir das constatações observadas durante a realização deste trabalho, sugere-se a
realização de estudos adicionais sobre os seguintes temas:
No capítulo 2 deste estudo foi abordado a necessidade de se considerar o perfil para
auditores, cuja abrangência não é do escopo deste estudo. Não foi alvo deste estudo uma
profunda análise bibliográfica sobre o efeito do perfil dos auditores no decorrer da execução
das auditorias. Este estudo restringiu-se à apresentação dos perfis exigidos e o entendimento
de seu significado. Sugere-se que sejam desenvolvidos estudos adicionais referentes ao perfil
de candidatos a auditor e os indicadores de desempenho destes auditores após a realização de
sua qualificação.
Como apresentado no item 4.3 deste documento, existe um espaço que surge para
pesquisas na busca de informações sobre diferentes formas de tomada de decisão, sejam elas
baseadas em dados concretos, visíveis, quantificáveis e reportáveis aos resultados dos
sistemas de medição de desempenho a partir de informações ou não e seus resultados a longo
e curto prazo. A ânsia em resultados positivos e mensuráveis mais imediatos pode acarretar
em resultados indesejáveis em longo prazo. O tipo de tomada de decisão poderá estar atrelado
à necessidade de resultados imediatos, podendo comprometer os resultados futuros. Esta
situação pode ser motivada pela necessidade de se comprovar resultados positivos imediatos
colocando-se em segundo plano o conhecimento existente sobre causa e efeito em mais longo
prazo. Uma análise de formas de tomada de decisão associadas a resultados a médio e longo
prazo pode indicar o caminho de cuidados que devem ser tomados pelos gestores de sistemas.
Como citado no item 4.5.2 deste estudo, uma oportunidade de realização de estudos na
área do conhecimento de supervisão de sistemas de gestão de laboratórios, surge em relação à
série histórica de não conformidades que os laboratórios podem obter em processos de
auditoria interna ou externa. É imprescindível que, para este estudo, o sistema encontre-se
estável em relação ao atendimento a requisitos. Mesmo quando da alteração de uma norma
para outra, tal como foi o caso da transição da NBR ISO/IEC Guide 25 para a NBR ISO/IEC
17025, é imprescindível que seus requisitos estejam relacionados para que seja possível uma
128
análise histórica da evolução do sistema. Esta questão não foi abordada por este estudo e pode
vir a ser de interesse dos responsáveis pela supervisão de sistemas de gestão de laboratórios
ou de responsáveis pela supervisão de processos de reconhecimento de qualidade de sistemas
de gestão através de credenciamento, certificação ou até mesmo na qualificação de
fornecedores.
Do exposto no capítulo 4 deste estudo, sugere-se a realização de um estudo mais
aprofundado, em laboratórios de mesma área de atuação e, se possível, atuantes nos mesmos
métodos de calibração ou ensaios, de uma comparação das metodologias de qualificação de
auditores internos, como forma de obtenção de um perfil estatístico consistente dos métodos
de qualificação de auditores internos. Pode ser que seja possível o desenvolvimento de um
modelo de qualificação de auditores internos muito específico para laboratórios que atuem
dentro de uma mesma área específica, adicional ao modelo genérico apresentado no presente
estudo. Pode vir a ser de interesse de alguma associação de fornecedores ou de compradores
de um determinado produto ou dos responsáveis pela supervisão de sistemas de gestão de
laboratórios que atuem m uma área específica ou de responsáveis pela supervisão de
processos de reconhecimento de qualidade de sistemas de gestão através de credenciamento,
certificação ou até mesmo na qualificação de fornecedores, que um modelo de gestão de
qualificação de auditores seja desenvolvido visando-se à busca pela garantia da eficácia do
sistema de gestão.
Como apresentado no capítulo 5 deste estudo, sugere-se a realização de um estudo
aprofundado da aplicação da metodologia apresentada, em diferentes laboratórios, para sua
validação, uma vez que esta atividade estava fora do escopo do presente estudo. Pretendo,
com este modelo, aplicá-lo na qualificação dos auditores internos das atividades da Divel –
Divisão de Instrumentos de Medição no Âmbito da Eletricidade e dos Ensaios de Perturbação
da Dimel – Diretoria de Metrologia Legal do Inmetro – Instituto Nacional de Metrologia,
Normalização e Qualidade Industrial de forma que, no futuro, esta nova divisão venha a ser
reconhecida como referência nacional dos ensaios que realiza. Desta forma, no futuro, com o
modelo sendo testado na Divel e em outas unidades laboratoriais, poder-se-ia obter a
validação da metodologia proposta.
Não foi alvo deste estudo a verificação se, de alguma forma, diferentes mecanismos de
contratação dos auditores possam afetar sua imparcialidade ou confidencialidade. Sugere-se
que estudos adicionais sejam realizados para que seja possível constatar se diferentes formas
de contratação possam afetar adversamente o resultado das auditorias.
129
OBS: Algumas normas internacionais posteriormente foram traduzidas e inseridas no
Sistema Brasileiro de Normalização através da edição de normas NBR. Neste caso, sempre
que foi possível relacionar a norma brasileira à norma internacional ou regional, isto foi
colocado, referenciando-se o documento brasileiro a ser consultado.
130
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135
8 ANEXOS
136
8.1 ANEXO – TABELA DE ANÁLISE CRÍTICA DE PROCESSOS 2002
Análise Crítica do Sistema
Situação dos Laboratórios Credenciados Quanto aos Itens 4.13 , 5.2 e 5.6 da NBR ISO/IEC 17025
SITUAÇÃO Nº
LAB
CRL /CLF
ÁREA
TIPO
ITEM
Conforme Não conforme
Não avaliado
TOTAL DE NC
4.13.1 X 4.13.3 X 5.2.5 X 5.6.3.1 X
1
Físico – Química
Supervisão
5.6.2.2.2.1 X
16
4.13 X 5.2.1 X
2
Química
Supervisão 5.6 X
9
4.13.1 X 5.2.5 X
3
Automotiva
Supervisão 5.6 X
16
4.13.1 X 5.2.2 X
4
Química
Supervisão 5.6.3.3 X
21
4.13 X 5.2.2 X
5
Meio Ambiente
Supervisão 5.6 X
10
4.13 X 5.2 X
6
Química
Avaliação
Inicial 5.6 X
6
4.13.1 X 4.13.4 X 5.2.1 X
7
Química
Avaliação Inicial
5.6 X
15
4.13.1 X 5.2 X
8
Físico – Química
Reavaliação 5.6 X
10
4.13 X 5.2 X
9
Construção Civil
Supervisão Extensão
5.6 X
1
137
Análise Crítica do Sistema
Situação dos Laboratórios Credenciados Quanto aos Itens 4.13 , 5.2 e 5.6 da NBR ISO/IEC 17025
SITUAÇÃO Nº
LAB
CRL /CLF
ÁREA
TIPO
ITEM
Conforme Não conforme
Não avaliado
TOTAL DE NC
4.13 X 5.2.2 X
10
Mecânica
Supervisão 5.6.1 X
25
4.13 X 5.2 X
11
Mecânica
Supervisão 5.6 X
4
4.13 X 5.2 X
12
Metalúrgica
Supervisão Extensão
5.6 X
14
4.13 X 5.2 X
13
Eletro-eletrônica
Supervisão Extensão
5.6 X
33
4.13 X 5.2 X
14
Mecânica
Supervisão 5.6.1 X
18
4.13 X 5.2 X
15
Meio Ambiente
Supervisão 5.6.3.4 X
7
4.13.1 X 5.2 X
16
Couros e Calçados
Supervisão 5.6 X
8
4.13.1 X 5.2 X
17
Couros e Calçados
Supervisão 5.6 X
8
4.13.1 X 5.2 X
18
Couros e Calçados
Supervisão 5.6 X
8
4.13 X 5.2 X 5.6.1 X
19
Mecânica
Supervisão
5.6.2 X
13
138
Análise Crítica do Sistema
Situação dos Laboratórios Credenciados Quanto aos Itens 4.13 , 5.2 e 5.6 da NBR ISO/IEC 17025
SITUAÇÃO Nº
LAB
CRL /CLF
ÁREA
TIPO
ITEM
Conforme Não conforme
Não avaliado
TOTAL DE NC
4.13 X 5.2 X
20
Couro e Calçados
Supervisão 5.6.3.4 X
19
4.13.4 X 5.2.1 X 5.6.1 X 5.6.2.1.1 X
21
Construção Civil
Supervisão Extensão
5.6.3.3 X
9
4.13 X 5.2.5 X 5.2.2 X
22
Química
Supervisão Extensão
5.6 X
28
4.13 X 5.2 X
23
Física-Química
Supervisão 5.6 X
1
4.13.1 X 4.13.4 X 5.2 X
24
Têxtil
Supervisão Extensão
5.6 X
7
4.13.1 X 5.2.2 X
25
Têxtil
Supervisão 5.6 X
10
4.13 X 5.2.1 X
26
Têxtil
Supervisão 5.6 X
24
4.13.1 X 5.2.2 X
27
Eletro-eletrônica
Extensão 5.6 X
7
4.13 X 5.2 X
28
Saúde
Supervisão Extensão
5.6 X
12
139
Análise Crítica do Sistema
Situação dos Laboratórios Credenciados Quanto aos Itens 4.13 , 5.2 e 5.6 da NBR ISO/IEC 17025
SITUAÇÃO Nº
LAB
CRL /CLF
ÁREA
TIPO
ITEM
Conforme Não Conforme
Não avaliado
TOTAL DE NC
4.13 X 5.2.5 X
29
Física-Química
Supervisão Extensão
5.6 X
11
4.13 X 5.2 X 5.6.3.1 X
30
Física-Química
Supervisão Extensão
5.6.3.2 X
4
4.13.1 X 5.2 X
31
Automotiva
Supervisão 5.6 X
16
4.13.1 X 5.2.1 X 5.6.1 X 5.6.2.1.1 X
32
Meio Ambiente
Supervisão
5.6.3.4 X
27
4.13.1 X 5.2 X
33
Construção Civil
Supervisão Extensão
5.6 X
6
4.13 X 5.2 X
34
Construção Civil
Supervisão Extensão
5.6.1 X
9
4.13 X 5.2 X
35
Meio Ambiente
Reavaliação 5.6 X
9
4.13.1 X 5.2 X
36
Eletro-eletrônica
Avaliação Inicial
5.6 X
10
4.13 X 5.2 X 5.6.1 X
37
Construção Civil
Supervisão
5.6.2.2.1 X
10
140
Análise Crítica do Sistema
Situação dos Laboratórios Credenciados Quanto aos Itens 4.13 , 5.2 e 5.6 da NBR ISO/IEC 17025
SITUAÇÃO Nº
LAB
CRL /CLF
ÁREA
TIPO
ITEM
Conforme Não conforme
Não avaliado
TOTAL DE NC
4.13 X 5.2 X
38
Construção Civil
Supervisão 5.6.1 X
12
4.13 X 5.2 X
39
Mecânica
Supervisão 5.6.2 X
3
4.13 X 5.2 X
40
Mecânica
Supervisão 5.6 X
18
4.13 X 5.2.5 X
41
Meio Ambiente
Supervisão 5.6 X
1
4.13 X 5.2 X
42
Têxtil
Supervisão 5.6 X
3
4.13 X 5.2 X
43
Mecânica
Supervisão 5.6.2 X
4
4.13 X 5.2 X
44
Mecânica
Supervisão 5.6 X
5
4.13 X 5.2 X
45
Mecânica
Supervisão 5.6 X
18
4.13.1 X 5.2.2 X
46
Petroquímica
Supervisão 5.6 X
10
4.13.1 X 4.13.2 X 4.13.3 X 4.13.4 X 5.2 X 5.6.2.2 X
47
Meio Ambiente
Supervisão
5.6.3.3 X
32
141
Análise Crítica do Sistema
Situação dos Laboratórios Credenciados Quanto aos Itens 4.13 , 5.2 e 5.6 da NBR ISO/IEC 17025
SITUAÇÃO Nº
LAB
CRL /CLF
ÁREA
TIPO
ITEM
Conforme Não conforme
Não avaliado
TOTAL DE NC
4.13 X 5.2.1 X
48
Construção Civil
Reavaliação 5.6.1 X
16
4.13 X 5.2 X
49
Construção Civill
Supervisão 5.6.1 X
9
4.13 X 5.2 X
50
Mecânica
Supervisão 5.6 X
2
4.13 X 5.2.1 X
51
Eletro-eletrônica
Supervisão 5.6.1 X
12
4.13 X 5.2.5 X
52
Produtos Alimentícios
Supervisão 5.6.1 X
13
4.13 X 5.2 X
53
Produtos Alimentícios
Supervisão 5.6 X
9
4.13 X 5.2 X
54
Produtos Alimentícios
Supervisão 5.6 X
6
4.13 X 5.2 X
55
Produtos Alimentícios
Supervisão 5.6 X
6
4.13 X 5.2 X
56
Eletro-eletrônica
Reavaliação 5.6 X
8
4.13 X 5.2 X
57
Eletro-eletrônica
Supervisão 5.6.2.1.1 X
9
142
Análise Crítica do Sistema
Situação dos Laboratórios Credenciados Quanto aos Itens 4.13 , 5.2 e 5.6 da NBR ISO/IEC 17025
SITUAÇÃO Nº
LAB
CRL /CLF
ÁREA
TIPO
ITEM
Conforme Não conforme
Não avaliado
TOTAL DE NC
4.13 X 5.2.1 X 5.6.1 X
58
Construção Civil
Supervisão
5.6.3.3 X
5
4.13 X
5.2 X
5.6.2.1 X
59
Automotiva
Reavaliação
5.6.3.1 X
13
4.13 X 5.2.1 X
60
Construção Civil
Supervisão Extensão
5.6 X
10
4.13 X 5.2 X
61
Eletro-eletrônica
Supervisão 5.6.3.2 X
3
4.13.1 X 5.2.2 X
62
Eletro-eletrônica
Supervisão 5.6 X
9
4.13.1 X 5.2.2 X 5.6.3.1 X
63
Automotiva
Supervisão
5.6.3.2 X
28
4.13 X 5.2.5 X
64
Construção Civil
Reavaliação 5.6 X
4
4.13.1 X 5.2.5 X 5.2.1 X 5.6.1 X
65
Construção Civil
Extensão Supervisão
5.6.3.2 X
13
4.13 X 5.2 X
66
Química
Avaliação Inicial
5.6.2.1.1 X
4
143
Análise Crítica do Sistema
Situação dos Laboratórios Credenciados Quanto aos Itens 4.13 , 5.2 e 5.6 da NBR ISO/IEC 17025
SITUAÇÃO Nº
LAB
CRL /CLF
ÁREA
TIPO
ITEM
Conforme Não conforme
Não avaliado
TOTAL DE NC
4.13 X 5.2 X
67
Meio Ambiente
Supervisão 5.6 X
10
4.13 X 5.2 X
68
Química
Avaliação Inicial
5.6.1 X
13
4.13 X 5.2 X
69
Construção Civil
Supervisão Extensão
5.6 X
1
4.13 X 5.2 X
70
Têxtil
Supervisão 5.6 X
5
4.13.1 X 5.2 X
71
Mecânica
Supervisão 5.6 X
13
4.13 X 5.2 X
72
Produtos Alimentícios
Supervisão 5.6 X
3
4.13 X 5.2 X
73
Físico-Quimica
Supervisão 5.6 X
2
4.13 X 5.2 X
74
Eletro-eletrônica
Supervisão 5.6 X
11
4.13 X 5.2.2 X 5.2.5 X
75
Eletro-eletrônica
Supervisão
5.6 X
10
4.13 X 5.2 X
76
Eletro-eletrônica
Supervisão 5.6.2.2.1 X
18
144
Análise Crítica do Sistema
Situação dos Laboratórios Credenciados Quanto aos Itens 4.13 , 5.2 e 5.6 da NBR ISO/IEC 17025
SITUAÇÃO Nº
LAB
CRL /CLF
ÁREA
TIPO
ITEM
Conforme Não conforme
Não avaliado
TOTAL DE NC
4.13.1 X 5.2.1 X 5.2.3 X 5.6.2.2.1 X 5.6.3.2 X
77
Automotiva
Reavaliação
5.6.3.3 X
19
4.13.1 X 5.2 X
78
Química
Supervisão 5.6.1 X
15
4.13.1 X 5.2.5 X
79
Química
Supervisão 5.6.1 X
37
8.2 ANEXO – ANÁLISE CRÍTICA DE PROCESSOS 2002 POR ÁREA
AAARRREEEAAA AAAVVVAAALLLIIIAAAÇÇÇÃÃÃOOO NNNÃÃÃOOO---CCCOOONNNFFFOOORRRMMMIIIDDDAAADDDEEESSS
TIPO Nº Avaliação Inicial 0
Total de NC do estudo encontradas nos processos de Automotiva
15
Extensão 0 Reavaliação 2
Percentual de NC do estudo encontradas nos processos de Automotiva
16%
Reavaliação + Extensão 0 Supervisão 3
Total de NC obtidas nos processos de Automotiva 92
Supervisão + Extensão 0
AUTOMOTIVA
TOTAL 05Média de NC obtidas nos processos de Automotiva 18
TIPO Nº
Avaliação Inicial 0
Total de NC do estudo encontradas nos processos de Construção Civil
23
Extensão 0
Reavaliação 2
Percentual de NC do estudo encontradas nos processos de Construção Civil
22%
Reavaliação + Extensão 0
Supervisão 4
Total de NC obtidas nos processos de Construção Civil
105
Supervisão + Extensão 7
CONSTRUÇÃO
CIVIL
TOTAL 13
Média de NC obtidas nos processos de Construção Civil
08
145
TIPO Nº Avaliação Inicial 0
Total de NC do estudo encontradas nos processos de Couros e Calçados
04
Extensão 0 Reavaliação 0
Percentual de NC do estudo encontradas nos processos de Couros e Calçados
09%
Reavaliação + Extensão 0 Supervisão 4
Total de NC obtidas nos processos de Couros e Calçados
43
Supervisão + Extensão 0
COUROS E
CALÇADOS
TOTAL 04Média de NC obtidas nos processos de Couros e Calçados
11
TIPO Nº Avaliação Inicial 1
Total de NC do estudo encontradas nos processos de Eletro-eletrônica
12
Extensão 1 Reavaliação 1
Percentual de NC do estudo encontradas nos processos de Eletro-eletrônica
09%
Reavaliação + Extensão 0 Supervisão 7
Total de NC obtidas nos processos de Eletro-eletrônica
130
Supervisão + Extensão 1
ELETRO-
ELETRÔNICA
TOTAL 11Média de NC obtidas nos processos de Eletro-eletrônica
12
AAARRREEEAAA AAAVVVAAALLLIIIAAAÇÇÇÃÃÃOOO NNNÃÃÃOOO---CCCOOONNNFFFOOORRRMMMIIIDDDAAADDDEEESSS
TIPO Nº Avaliação Inicial 0
Total de NC do estudo encontradas nos processos de Físico-Química
09
Extensão 0 Reavaliação 1
Percentual de NC do estudo encontradas nos processos de Físico-Química
21%
Reavaliação + Extensão 0 Supervisão 3
Total de NC obtidas nos processos de Físico-Química
44
Supervisão + Extensão 2
FÍSICO-QUÍMICA
TOTAL 06Média de NC obtidas nos processos de Físico-Química
07
TIPO Nº Avaliação Inicial 0
Total de NC do estudo encontradas nos processos de Mecânica
08
Extensão 0 Reavaliação 0
Percentual de NC do estudo encontradas nos processos de Mecânica
07%
Reavaliação + Extensão 0 Supervisão 11
Total de NC obtidas nos processos de Mecânica 123
Supervisão + Extensão 0
MECÂNICA
TOTAL 11Média de NC obtidas nos processos de Mecânica 11
TIPO Nº Avaliação Inicial 0
Total de NC do estudo encontradas nos processos de Meio Ambiente
13
Extensão 0 Reavaliação 1
Percentual de NC do estudo encontradas nos processos de Meio Ambiente
14%
Reavaliação + Extensão 0 Supervisão 6
Total de NC obtidas nos processos de Meio Ambiente
96
Supervisão + Extensão 0
MEIO AMBIENTE
TOTAL 07Média de NC obtidas nos processos de Meio Ambiente
14
146
TIPO Nº Avaliação Inicial 0
Total de NC do estudo encontradas nos processos de Metalúrgica
00
Extensão 0 Reavaliação 0
Percentual de NC do estudo encontradas nos processos de Metalúrgica
00%
Reavaliação + Extensão 0 Supervisão 0
Total de NC obtidas nos processos de Metalúrgica 14
Supervisão + Extensão 1
METALÚRGICA
TOTAL 01Média de NC obtidas nos processos de Metalúrgica 14
AAARRREEEAAA AAAVVVAAALLLIIIAAAÇÇÇÃÃÃOOO NNNÃÃÃOOO---CCCOOONNNFFFOOORRRMMMIIIDDDAAADDDEEESSS
TIPO Nº Avaliação Inicial 0
Total de NC do estudo encontradas nos processos de Petroquímica
02
Extensão 0 Reavaliação 0
Percentual de NC do estudo encontradas nos processos de Petroquímica
20%
Reavaliação + Extensão 0 Supervisão 1
Total de NC obtidas nos processos de Petroquímica
10
Supervisão + Extensão 0
PETROQUÍMICA
TOTAL 01Média de NC obtidas nos processos de Petroquímica
10
TIPO Nº Avaliação Inicial 0
Total de NC do estudo encontradas nos processos de Produtos Alimentícios
02
Extensão 0 Reavaliação 0
Percentual de NC do estudo encontradas nos processos de Produtos Alimentícios
05%
Reavaliação + Extensão 0 Supervisão 5
Total de NC obtidas nos processos de Produtos Alimentícios
37
Supervisão + Extensão 0
PRODUTOS
ALIMENTÍCIOS
TOTAL 05Média de NC obtidas nos processos de Produtos Alimentícios
07
TIPO Nº Avaliação Inicial 4
Total de NC do estudo encontradas nos processos de Química
16
Extensão 0 Reavaliação 0
Percentual de NC do estudo encontradas nos processos de Química
11%
Reavaliação + Extensão 1 Supervisão 4
Total de NC obtidas nos processos de Química 148
Supervisão + Extensão 0
QUÍMICA
TOTAL 09Média de NC obtidas nos processos de Química 16
TIPO Nº Avaliação Inicial 0
Total de NC do estudo encontradas nos processos de Saúde
00
Extensão 0 Reavaliação 0
Percentual de NC do estudo encontradas nos processos de Saúde
00%
Reavaliação + Extensão 0 Supervisão 0
Total de NC obtidas nos processos de Saúde 12
Supervisão + Extensão 1
SAÚDE
TOTAL 01
Média de NC obtidas nos processos de Saúde 12
147
AAARRREEEAAA AAAVVVAAALLLIIIAAAÇÇÇÃÃÃOOO NNNÃÃÃOOO---CCCOOONNNFFFOOORRRMMMIIIDDDAAADDDEEESSS
TIPO Nº Avaliação Inicial 0
Total de NC do estudo encontradas nos processos de Têxtil
05
Extensão 0 Reavaliação 0
Percentual de NC do estudo encontradas nos processos de Têxtil
10%
Reavaliação + Extensão 0 Supervisão 4
Total de NC obtidas nos processos de Têxtil 49
Supervisão + Extensão 1
TÊXTIL
TOTAL 05Média de NC obtidas nos processos de Têxtil 10
148
GLOSSÁRIO
Aplicação Aplicativo projetado para um uso específico e não para uso geral.
Detalhamento ou refinamento de critérios estabelecidos. Esta
terminologia é aplicada no Anexo B da NBR ISO/IEC 17025
(ABNT, 2001) que estabelece orientações de seu estabelecimento.
Aplicável somente aos requisitos do capítulo 5 da referida norma.
Auditor “pessoa designada para realizar auditoria” [NBR ISO 9000: 2000,
item 3.9.11]
Auditoria “processo sistemático documentado e independente, para obter
evidência da auditoria e avaliá-la objetivamente com o objetivo de
determinar a extensão na qual os critérios acordados são
atendidos”. [NBR ISO 9000: 2000, item 3.9.1]
Avaliação Terminologia adotada pelo INMETRO para auditoria de
laboratório visando-se o credenciamento do mesmo.
Avaliador Terminologia adotada pelo INMETRO para auditor considerado
com competente para a realização de avaliações de terceira parte
em laboratórios.
Benchmarking Metodologia adotada para verificação de desempenho relativo entre
práticas.
Competência “atributos pessoais demonstrados e capacidade demonstrada para
aplicar conhecimento e habilidades” [NBR ISO 19011: 2002, item
3.14]
149
Home Page Página de informação disponível em meio eletrônico através da
internet
Peer Evaluation Avaliação realizada entre pares. Avaliação de membros de um
grupo realizada por outros membros.
Produto “resultado de um processo”. [NBR ISO 9000: 2000, item 3.4.2]
Top-down Processo de implantação ou avaliação que considera uma seqüência
que inicia do nível estratégico e vai ao nível mais operacional.