formação de auditores líderes

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  • Formao de Auditores

    Lderes

    Treinamento

    Cesar Fonseca Lima

  • Programa

    MDULO 2 TERMINOLOGIA

    MDULO 3 AUDITORIA - CONCEITUAO

    MDULO 4 PLANEJAMENTO E PROGRAMAO DA AUDITORIA

    MDULO 1 INTRODUO

    MDULO 5 EXECUO DA AUDITORIA E TCNICAS DE ENTREVISTA

    MDULO 7 POSTURAS DURANTE A AUDITORIA

    MDULO 6 O AUDITOR DA QUALIDADE

  • Mdulo 1

    Introduo

  • Introduo

    A forma mais adequada e mais

    amplamente difundida para se avaliar e

    manter a implementao de um Sistema

    de Garantia da Qualidade /Boas Prticas

    so as Auditorias.

  • Auditoria x Gesto de BPF

    O objetivo da auditoria avaliar o cumprimento das

    BPF/SGQ pelo fabricante em todos os aspectos da

    Produo e do Controle da Qualidade. O programa de

    auditoria deve ser projetado de forma a detectar quaisquer

    deficincias na implementao das BPF/SGQ a fim de

    recomendar as aes corretivas necessrias.

    Devem ser elaborados procedimentos escritos sobre a

    auditoria, a fim de que haja uma padronizao mnima e

    uniforme das exigncias.

  • Auditoria

    Dados

    Informaes

    Conhecimento

    Inteligncia

    Gesto Empresarial

    Identifica

    Analisa

    Gera

    Desenvolve

    AUDITORIA X GESTO DO CONHECIMENTO

  • Auditoria

    Fontes

    Regulamento

    Tcnico

    Roteiro

    de

    Inspeo

    AUDITORIA X FONTES DE DADOS

    Manuais da

    Qualidade

    BPF

    Procedimentos

  • Auditoria - Implantao

    1. Procedimento documentado

    2. Programa efetivo de acompanhamento

    7. Implementar as Aes Corretivas

    8. Verificar as Aes Corretivas

    3. Realizada rotineiramente

    4. Capacitao dos Auditores

    5. Detectar deficincias

    6. Recomendar aes corretivas

  • Frequncia das Auditorias

    SIF / Clientes / MAPA / ANVISA

    Auditorias Internas (Auto-Inspeo)

    Auditoria de Gerentes

    Auditoria dos Supervisores

    Auto-Monitorao

    Fo

    rma

    lid

    ad

    e

    Fre

    qu

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    ve

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    e D

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    s

    Auditoria de 3 Parte Semestral/Anual

    Anual

    Semestral ou Trimestral

    Trimestral ou Mensal

    Quinzenal ou Semanal

    Diria

  • Objetivos AuditoriaLid

    era

    na

    Co

    rpo

    rati

    va

    Pro

    ce

    sso

    s

    Pe

    rfo

    rma

    nce

    Informaes

    Conhecimento

    Inteligncia

    Sist. Gerenciamento

    Cultura

    Clima Interno

    Viso Geral de um Modelo Organizacional Integrado SGQ/BPF

    Conscincia

    Dados

  • Mdulo 2

    Terminologia

  • Constataes de Auditoria Resultados da avaliao da evidncia deauditoria coletada, comparada com os critrios de auditoria

    Nota: Constataes de auditoria podem indicar tanto conformidade quanto no-

    conformidade com o critrio de auditoria ou oportunidades para melhoria

    Evidncia de Auditoria Registros, apresentao de fatos ou outrasinformaes, pertinentes aos critrios de auditoria e verificveis

    Nota: Evidncia de auditoria pode ser qualitativa ou quantitativa

    Critrio de Auditoria Conjunto de polticas, procedimentos ourequisitos

    Nota: Critrios de auditoria so usados como uma referncia contra a qual a

    evidncia de auditoria comparada

    Auditoria Processo sistemtico, documentado e independente paraobter evidncias e avali-las objetivamente para determinar a extenso

    na qual os critrios da auditoria so atendidos

    Concluso de Auditoria Resultado de uma auditoria, apresentado pela equipe de auditoria aps levar em considerao os objetivos de auditoria e

    todas as constataes de auditorias

  • Cliente de Auditoria Organizao ou pessoa que solicitou umaauditoria

    Nota: O cliente de auditoria pode ser o auditado ou qualquer outra organizao

    que tem o direito regulamentar ou contratual para solicitar uma auditoria

    Auditado Organizao que est sendo auditada

    Auditor Pessoa com a competncia para realizar uma auditoria

    Equipe de Auditoria Um ou mais auditores que realizam umaauditoria , apoiados, se necessrio, por especialistas

    Nota 1: Um auditor na equipe de auditoria indicado como o lder da equipe de

    auditoria

    Nota 2: A equipe de auditoria pode incluir auditores em treinamento

    Especialista Pessoa que fornece conhecimento ou experinciaespecficos para a equipe de auditoria

    Nota 1: Conhecimento especfico ou experincia aquele que diz respeito

    organizao, processo ou atividade a ser auditada, ou idioma, ou cultura

    Nota 2: Um especialista no atua como um auditor na equipe de auditoria

  • Programa de Auditoria Conjunto de uma ou mais auditoriasplanejado para um perodo de tempo especfico e direcionado a um

    propsito especfico

    Nota: Um programa de auditoria inclui todas as atividades necessrias para

    planejar, organizar e realizar as auditorias

    Plano de Auditoria Descrio das atividades e arranjos para umaauditoria

    Escopo de auditoria Abrangncia e limites de uma auditoria

    Nota: O escopo de auditoria geralmente inclui uma descrio das localidades

    fsicas, unidades organizacionais, atividades e processos, bem como o perodo

    de tempo coberto

    Competncia Atributos pessoais demonstrados e capacidadedemonstrada para aplicar conhecimentos e habilidades

    No Conformidade No atendimento a um requisito

    Ao Corretiva Ao para eliminar a causa de uma no-conformidadeidentificada ou outra situao indesejvel

    Nota 1 : Pode existir mais de uma causa para uma no conformidade

    Nota 2: Ao Corretiva executada para prevenir a repetio, enquanto que a

    ao preventiva para prevenir a ocorrncia.

    Nota 3: Existe uma diferena entre correo e ao corretiva

  • Ao Preventiva Ao para eliminar a causa de uma potencial no-conformidade ou outra situao potencialmente indesejvel

    Nota 1: Pode existir mais de uma causa para uma no-conformidade potencial

    Nota 2: Ao preventiva executada para prevenir a ocorrncia, enquanto que a

    ao corretiva executada para prevenir a repetio

    Correo Ao para eliminar uma no-conformidade identificada

    Nota 1: Uma correo pode ser feita em conjunto com uma ao corretiva

    Nota 2: Uma correo pode ser, por exemplo, um retrabalho ou reclassificao

    Retrabalho Ao sobre um produto no - conforme, a fim de torn-loconforme aos requisitos

    Nota : Ao contrrio do retrabalho, o reparo pode afetar ou alterar partes do

    produto no - conforme

    Reclassificao Alterao da classe de um produto no - conforme afim de torn-lo conforme a requisitos diferentes daqueles inicialmente

    especificados

    Refugo Ao sobre um produto no - conforme, para impedir a suautilizao prevista originalmente

    Nota : Em uma situao de servio no - conforme, o uso impedido pela

    interrupo do servio

  • AO CORRETIVA X PREVENTIVA

    No Conformidade

    Real

    Ao Imediata

    ou

    Disposio

    Ao Corretiva

    Eliminar

    ou

    Minimizar

    Potencial

    Ao Preventiva

    Evitar

  • AO CORRETIVA AUDITORIA

    No Conformidade

    (Real)

    Ao Corretiva

  • Mdulo 3

    Auditoria - Conceituao

  • PRINCPIOS DE GESTO DA QUALIDADE

    Conduzir

    Sucesso

    Organizao

    Dirigir e Controlar

    Transparente e Sistmica

    NBR ISO 9004:2000

  • PRINCPIOS DE GESTO DA QUALIDADE

    Conduzir

    Implantao e Manuteno

    Sistema de Gesto

    Concebido

    Melhorar Continuamente

    Desempenho

  • PRINCPIOS DE GESTO DA QUALIDADE

    08 Princpios

    Identificados

    Podem ser Usados

    Alta Administrao

    Conduzir a Organizao

    e

    Melhorar o Desempenho

  • PRINCPIOS DE GESTO DA QUALIDADE

    Foco no Cliente

    Liderana

    Envolvimento das Pessoas

    Abordagem de Processo

    Abordagem Sistmica para Gesto

    Melhoria Contnua

    Abordagem Factual para Tomada de Decises

    Benefcios Mtuos nas Relaes com o Fornecedor

  • Organizaes dependem de seus clientes e,

    portanto, recomendvel que atendam s

    necessidades atuais e futuras do cliente, os

    seus requisitos e procurem exceder suas

    Expectativas.

    FOCO NO CLIENTE

  • Lderes estabelecem a unidade de propsito

    e o rumo da organizao. Convm que eles

    criem e mantenham um ambiente interno,

    no qual as pessoas possam estar

    totalmente envolvidas no propsito de

    atingir os objetivos da organizao

    LIDERANA

  • Pessoas de todos os nveis so a essncia

    de uma organizao, e seu total

    envolvimento possibilita que as suas

    habilidades sejam usadas para o benefcio

    da organizao

    ENVOLVIMENTO DE PESSOAS

  • Um resultado desejado alcanado mais

    eficientemente quando as atividades e os

    recursos relacionados so gerenciados

    como um processo

    ABORDAGEM DE PROCESSO

  • Identificar, entender e gerenciar os

    processos inter-relacionados como um

    sistema contribui para a eficcia e eficincia

    da organizao no sentido desta atingir

    seus objetivos

    ABORDAGEM SISTMICA PARA A GESTO

  • Convm que a melhoria contnua do

    desempenho global da organizao seja seu

    objetivo permanente

    MELHORIA CONTNUA

  • Decises eficazes so baseadas na anlise

    de dados e informaes

    ABORDAGEM FACTUAL PARA

    TOMADA DE DECISO

  • Uma organizao e seus fornecedores so

    interdependentes, e uma relao de

    benefcios mtuos aumenta a capacidade

    de ambos em agregar valor.

    BENEFCIOS MTUOS NAS RELAES

    COM OS FORNECEDORES

  • ISO 13485:2004 Auditoria Interna

    RDC n 59/21 CRF 820 Auditoria da Qualidade

    ISO 9001:2000 Auditoria Interna

    ISO 9004:2000 Auditoria Interna

  • Aplicao Natureza

    Tipo Propsito

    Abrangncia

    Classificao

  • Tipo

    Auditoria de

    PrimeiraParte

    uma auditoria feita por uma

    organizao sobre ela mesma, isto uma

    Auditoria Interna

    Auditoria de

    Segunda Parte

    uma auditoria conduzida por uma

    organizao, em seu prprio interesse,

    sobre outra. Esta , geralmente, uma

    auditoria feita por um cliente sobre o

    fornecedor.

    Auditoria de

    Terceira Parte

    uma auditoria feita por uma

    organizao independente (a terceira

    parte) sobre um fornecedor. A aplicao

    mais comum tem o propsito de

    certificaruma Empresa.

    Tipos de Auditoria

  • Propsito

    Auditoria de

    Adequao

    Documentao

    Auditoria de

    Conformidade

    Implementao

    do Sistema

    Propsitos da Auditoria

  • Aplicaes da Auditoria

    Avalia a conformidade do

    sistema implementado

    Auditoria de

    Sistema

    Aplicao

    Avalia a execuo de uma

    determinada

    atividade/processo

    Auditoria de

    Processo

    Avalia a adequao do produto

    ou servio em relao as

    especificaes ou projeto

    Auditoria de

    Produto/Servio

  • Natureza da Auditoria

    Auditoria

    Interna

    Natureza

    Auditoria

    Externa

  • Abrangncia da Auditoria

    Auditoria

    Integral

    Abrangncia

    Auditoria

    Parcial

    Auditoria de

    Acompanhamento

  • Mdulo 4

    Planejamento e Programao

    da Auditoria

  • PA

    GQ

    PAA

    DIR

    Aprovado?PAA

    PAA

    GQ

    -Emitir PA

    -Arquivar PAA,PA

    -Divulgar para

    auditores PA

    PAA PA

    Auditores

    -Estudo do Documento

    -Reunies de Trabalho

    -Lista Verificadas

    Complementadas

    -Executar a Auditoria

    NNCRequisita

    Constatao

    Evidencia

    GQ

    2

    2

    Anlise

    Procede?

    Emite SAC

    Arquiva NCC/SAC

    Encaminha SAC

    Dados

    no

    sim

    SAC

    NNC SAC

    Auditado

    Implementar

    Ao Corretiva

    Conf. RDC 59

    ABSS

    Editor de Roteiro

    no

    sim

    Fluxograma - Auditoria

    1

    1

  • Planejamento Anual (Modelo)

    LOGO Planejamento Anual de AuditoriaAno:

    Rev.

    Data: __/__/__

    Folha: __/__/__

    Unidade de Negcio: _______________________________________ Resp:

    Escopo Abrangncia Tipo Perodo Mes

    1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 ISO RDC I P A 1 2 3 Previsto Realizado

    Legenda: ISO ISO 9001:2000 1 Parte 2 Parte 3 ParteRDC RDC n 210 I Integral P Parcial A -Acompanhamento

    Elaborado: ____________________________ ___/___/___ Aprovado:____________________________ ___/___/___

    Planejamento Anual

  • Planejamento Anual

    Esta fase da auditoria requer:

    - Definio do objetivo

    - Definio do escopo

    - Definio dos recursos(tempo/pessoal)

    - Preparao do Programa de Auditoria

    - Divulgao do Programa

  • Determinar a conformidade ou no-conformidade dos elementos

    do sistema em relao aos requisitos estabelecidos;

    Assessoramento a Alta Administrao

    Identificao de necessidades de Treinamento e Recursos materiais

    Avaliao da eficcia do sistema implementado

    Retroalimentao do Sistema da Qualidade/BPF

    Observaes

    1) Deve ser observado que a auditoria avalia a correspondncia entre as medidasplanejadas e a implementao das mesmas. A deciso quanto a essas medidas serem

    adequadas ou no, no cabe ao auditor mais administrao da empresa, que recebe e

    analisa os relatrios de auditoria

    2) A Auditoria da Qualidade uma atividade de coleta de informaes, permite que asnecessidades de aperfeioamento ou ao corretiva sejam avaliadas.

    No h nenhum objetivo de caa as bruxas/ retaliao / punio ou indicao de culpapela existncia de problemas.

    Objetivos

  • Escopo

    Define os limites (fronteiras) dentro das quais a auditoria ir

    acontecer, e estabelece o que dever ser auditado.

    -Sistema de BPF RDC n 59 RDC n 35

    RDC n 686 RDC n 33

    RDC n 249 RDC n 210

    RDC n 275

    -Sistema da Qualidade ISO 13485 ISO 9001

    ISO 14001 ISO 22000

  • Recursos

    Tempo

    Deve ser dimensionado em funo da Norma

    e/ou Roteiro a ser aplicado e tambm em

    funo do n de reas a serem auditadas.

  • Recursos

    Dimensionamento da Equipe Auditora

    O nmero de dias da auditoria bem como a quantidade de

    auditores est relacionado ao tamanho da organizao e a

    Norma e/ou Roteiro a ser utilizado.

    A tabela abaixo apresenta um exemplo de dimensionamento.

    N Funcionrios N de Auditores N Dias N Auditores N Dias

    do Servio de (Auditoria Inicial) (Auditoria de Acompanhamento)

    Hemoterapia

    1 - 50 2 2 1 1

    51 - 100 2 3 1 1

    101 - 150 2 4 1 1

  • Programao de Auditoria

    Para se desenvolver uma programao de auditoria consistente

    deve se levar em considerao:

    - O responsvel pelo servio auditado

    - Quais atividades sero auditadas

    - Onde se realizar a auditoria

    - A durao da auditoria

    - O dimensionamento da equipe auditora

    - A seleo dos auditores

    - A forma de comunicar a auditoria

  • Programao de Auditoria

    A Programao de Auditoria deve definir no

    mnimo as atividades a serem auditadas, osauditados (principais responsveis), osAuditores (Auditor Lder e Auditor), o diae o horrio da auditoria.

  • Programao da Auditoria (modelo)

    LOGOAno: Ms:

    Rev. Data: __/__/__

    Folha: __/__/__

    Escoporeas Responsvel Data / Horrio

    ISO BPF

    Elaborado: ____________________________ ___/___/___ Aprovado:____________________________ ___/___/___

    Programao da Auditoria

    Escopo: ( ) ISO 9001:2000 ( ) BPF Conff. RDC n 210

    Tipo: ( ) Integral ( ) Parcial ( ) Acompanhamento

    Equipe

    AuditoriaDocumentos Registros OBS

  • Divulgao da Programao de Auditoria

    A Programao da Auditoria deve ser divulgada no

    mnimo para a Diretoria, Gerncias envolvidas, Grupo

    de Auditores e aconselha-se que a programao seja

    divulgada nos quadros de aviso da Organizao.

  • Mdulo 5

    Execuo da Auditoria e

    Tcnica de Entrevista

  • Introduo

    Uma Auditoria da Qualidade para ser implementada

    deve cumprir uma srie de etapas; estas etapas

    quando aplicadas a Auditorias Externas devem serseguidas rigorosamente, mas no caso de Auditorias

    Internas estas etapas podem ser simplificadas.

  • Execuo da Auditoria

    Atividade Auditoria

    Int. Ext.

    Coleta de Informaes X X

    Lista de Verificao X X

    Reunio de Abertura X

    Execuo da Auditoria X X

    Reunio de Encerramento X

    Relatrio de Auditoria X X

  • Coleta de Informaes

    A Equipe Auditora com base no programa de auditoria dever

    iniciar a fase de Coleta de Informaes, afim de planejar os seus

    trabalhos. As informaes a seguir so as mnimas necessrias

    nesta fase:

    Registros utilizados pelas reas

    Manuais de Procedimentos(POPs/PSQs/...)

    Layout ou Planta do Servio (quando necessrio)

    Organograma

    Regulamentao

  • Reunio de Abertura

    Detalhar a programao da Auditoria

    Assegurar que os guiasestaro disponveis

    Apresentar a si e a sua equipe

    Confirmar o Objetivo e o Escopo

    Confirmar se os arranjos: como sala p/ reunies, refeies, transporte foram providenciados

    Nesta fase cabe ao Auditor Lder:

    Explanar detalhes como: durao, propsito da auditoria

    Verificar se todos os envolvidos foram informados da auditoria

    Se colocar a disposio para perguntas sobre a auditoria

    Confirmar data, horrio e local da reunio de encerramento

    Registrar a presena dos participantes

    Solicitar um local reservado para trabalhos especficos

  • Preparao da Lista de Verificao

    Adotar uma sequncia lgica para as perguntas

    Identificar que tipo de evidncia objetiva esta sendo procurada

    Conhecer bem a documentao de referncia

    Conhecer o local/processo a ser auditado

    Utilizar as perguntas da lista como lembrete

    Adotar na composio final da pergunta os sete amigos do auditor

    Nesta fase a Equipe Auditora (Auditor Lder + Auditor) deve preparar

    ou revisar as listas de verificao que sero utilizadas durante a

    auditoria.

    importante lembrar que para elaborar ou revisar as listas de

    verificao a equipe auditora deve:

  • Lista de Verificao - Modelo

    Execuo e Relato da Auditoria

    Observaes: importante destacar que a Lista de Verificao so questes para as quais

    o Auditor procura respostas. Ela funciona como lembrete e no como Script. O Auditordeve estar sempre preparado para seguir qualquer outra linha de questionamento que leve

    obteno de informaes.

    Lista de Verificao

    Escopo

    RequisitoAtividade:__________

    Data:__/__/__

    Reviso:____

    Resp.:______

    Referncia

    ISO

    Documento Ref.

    ImplementaoQuestes

    C OBSNCOBS n

    Evidncia

    Objetiva

    Lista de Verificao

    Escopo

    RequisitoAtividade:__________

    Data:__/__/__

    Reviso:____

    Resp.:______

    Referncia

    ISO

    Documento Ref.

    ImplementaoQuestes

    C OBSNCOBS n

    Evidncia

    Objetiva

  • Execuo da Auditoria

    Aps o encerramento da reunio de abertura a Equipe Auditora

    pode ainda se reunir com os guias (por um perodo de

    aproximadamente 30 minutos) para ajustes e acertos finais.

    A partir deste momento inicia-se a conduo da auditoria conforme

    programao

    importante lembrar que em alguns momentos durante a auditoria

    a equipe pode se desdobrar (ou seja um dos auditores pode deixar

    o setor afim de buscar informaes complementares em outro

    setor). Indica-se que neste momento o guia deve acompanhar este

    auditor, enquanto o outro auditor da continuidade a auditoria.

    A boa prtica indica que um Registro de Entrevistas seja utilizado.

  • Caminhos da Auditoria

    H uma srie de mtodos de investigao que podem ser

    utilizados. Cada um deles possui seus pontos fortes e suas

    limitaes.

    O principais mtodos a ser considerados so:

    - Auditar um procedimento especfico

    - Auditar um processo especfico

    - Auditar o processo de frente para trs

  • Fluxo de Trabalho

    Seguir o fluxo de trabalho lgico e possibilita ao auditor verificar

    em cada fase subsequente do processo que os requisitos da fase

    anterior tenham sido incorporados. Essa tcnica examina as

    entradas dos processos, os processos e as sadas dos processos.

    O acompanhamento do fluxo de trabalho geralmente realizado

    seguindo a direo normal do fluxo, mas tambm pode ser feito na

    direo inversa. Isso ajuda a garantir que os detalhes planejados

    tenham sido implementados de maneira eficaz e que haja registros

    que comprovem a obteno da qualidade.

  • O que procurar ?

    O auditor tenta verificar se:

    - documentos esto disponveis onde forem necessrios

    - as pessoas sabem o que fazer

    - esto fazendo o que devem

    - controles so eficazes

    - registros demonstram evidncia de implementao

    Evidncias objetivas podem ser obtidas de diversas maneiras,

    usando-se vrias tcnicas de acordo com a situao.

  • Entrevista

    Os auditores precisam desenvolver um estilo que

    encoraje o auditado a fornecer informaes sobre seu

    trabalho. H algumas tcnicas de entrevista

    comprovadas que podem ser aplicadas ao processo de

    auditoria.

  • Perguntas Indiretas

    Estas so perguntas do tipo:

    - Voc poderia me dizer como esta atividade controlada?

    Elas possibilitam que o auditado fornea informaes sobre

    o processo sendo investigado sem constrangimentos.

  • Perguntas Diretas

    Esse tipo de perguntas foram o auditado a fornecer informaes

    sobre o que est acontecendo de maneira mais especfica. So

    geralmente iniciadas com as seguintes palavras:

    - O que

    - Como

    - Quando

    - Onde

    - Por que

    - Quem

  • Formulao das Questes

    O Que

    Por

    que

    Mostre-me

    Como

    Onde

    Quando

    Quem

  • Perguntas Fechadas

    Estas perguntas so utilizadas para obter uma confirmao.

    Durante a conversa so obtidas muitas informaes. uma

    excelente tcnica, para o auditor, repetir o que entendeu sobre a

    situao para que o auditado confirme se sua interpretao est

    correta ou no. Podem ser utilizadas como um ltimo recurso

    quando o auditado no estiver respondendo a perguntas diretas ou

    indiretas. Eis um exemplo desse tipo de pergunta:

    Auditor - Se eu entendi bem, voc faz leituras dirias, envia-as aolaboratrio e o laboratrio envia a voc o formulrio FM 158 dizendo

    o que voc deve adicionar aos tanques de tratamento

    Auditado - Isso mesmo.

  • Perguntas Silenciosas

    Nem sempre necessrio fazer uma pergunta para obter

    informaes. Em qualquer conversa, nenhuma das partes sente-se

    confortvel com o silncio. Ficando em silncio porm mantendo o

    contato visual, o auditado se sentir consideravelmente

    pressionado a falar e, desse modo, fornecer informaes que em

    outra situao estaria relutante a fornecer.

  • Perguntas Ingnuas

    Em muitas situaes o auditor no ter experincia suficiente da

    atividade sendo auditada para poder fazer um julgamento

    apropriado. Nesses casos, ele precisar fazer perguntas

    genuinamente ingnuas. Entretanto, essa tcnica ser vlida

    quando o auditor conhecer a atividade. Muitas pessoas respondem

    de maneira positiva a perguntas ingnuas uma vez que estas

    representam uma oportunidade para eles demonstrarem a

    importncia do trabalho que esto executando. s vezes os

    auditores utilizam perguntas ingnuas para parecer menos

    intimidadores para os auditados.

  • Perguntas Hipotticas

    Muitos procedimentos tratam de atividades de rotina. Porm, os auditores tambm

    devem investigar atividades no rotineiras. Por exemplo:

    - O que acontecer se houver um incndio ou uma inundao?

    - Quais so as instalaes reservas existentes para o caso de haver um corte de

    energia eltrica?

    - Como os dados em meio eletrnico so protegidos contra perda?

    As perguntas hipotticas devem ser realistas e compreender circunstncias

    previsveis. Os auditores devem fazer uso de sua experincia para identificar

    problemas ou situaes de emergncia em potencial. Em situaes como essas os

    procedimentos de rotina podem no ser adequados.

    O auditor deve fazer as perguntas s pessoas certas. Perguntas sobre o que deve

    ser feito so geralmente feitas aos gerentes e supervisores. Contudo, o auditor

    tambm precisar falar com as pessoas que trabalham no processo para descobrir o

    que acontece de verdade.

  • Pergunta Direta X Lgica Feminina

    E a mulher: Mas o Sr. possui todo o equipamento.

    Cena: Mulher deitada, lendo um livro, no barco de pesca do marido.

    Aproxima-se um barco da fiscalizao de pesca, e o Fiscal pergunta o que ela

    est fazendo ali?

    Lendo um livro, responde ela.

    O Fiscal a informa que ela est numa rea proibida para pesca.

    A mulher protesta e diz que no est pescando.

    Mas a senhora possui todo o equipamento. Eu terei que apreend-lo e mult-la,

    diz o Fiscal.

    A mulher muito brava revisa: Se o Sr. fizer isso, irei process-lo por estupro.

    Chocado com a afirmao da senhora ele responde: Mas eu nem sequer a toquei.

  • Ouvir

    A palavra auditoria vem do Latim audire, que significa ouvir.

    As pessoas no so boas ouvintes e os auditores no so diferentes.

    Porm, deve-se desenvolver uma tcnica de ouvir. importante ouvir o que

    est sendo dito ao invs de estar pensando na prxima pergunta ou estar

    fazendo anotaes. Para ser um bom ouvinte preciso:

    - fazer a pergunta

    - ouvir a resposta

    - fazer uma pergunta adicional buscando esclarecimentos

    - confirmar sua interpretao

    - registrar

    - fazer a prxima pergunta

  • Por que Ouvimos?

    - Desejo de obter informaes;

    - Curiosidade em receber respostas;

    - Interesse em participar da histria de outro ser humano;

    - Anseio por ter contato com experincias e descobertas dos outros;

    - Inteno de manter-se no controle (informao poder!)

    - Desejo de ampliar os prprios horizontes, por meio da aquisio de

    novos conhecimentos;

    - Necessidade de estabelecer novos relacionamentos;

    - Respeito e desejo de valorizao da pessoa do outro.

  • Como demonstramos no estar Ouvindo?

    - Simplesmente d as costas a quem fala;

    - Ajeita papis na sua mesa de trabalho;

    - Coloca os papis na gaveta;

    - Olha com irritao para a pessoa que fala;

    - Demonstra falta de convico ou energia em suas respostas;

    - Pega um livro e comea a ler;

    - Vira-se e conversa com outra pessoa;

    - Continua a olhar para a televiso (se estiver em casa!)

    - Deixa de responder propositalmente a uma pergunta!

  • Ateno Fsica

    Resultados de vrias pesquisas indicam que os seguintes fatores so

    importantes para uma atitude positiva de ateno fsica:

    - Olhar de frente a pessoa que fala;

    - Manter bom contato visual;

    - Manter uma postura receptiva;

    - Permanecer relativamente relaxado.

  • Ateno Psicolgica

    preciso que voc desenvolva habilidade e disposio para concentrar-se

    na pessoa que fala e:

    - Naquilo que est sendo dito;

    - Como est sendo dito;

    - No que no est sendo dito;

    - Nos sentimentos e emoes que esto sendo expressos, ou no.

  • Ouvir com a mente

    - Obter aceitao

    - Justificar um curso de ao

    - Gerar dvidas

    - Impor um ponto de vista

    - Promover concrdia

    - Liberar frustraes

    - Explorar dvidas

    - Valorizar uma viso pessoal

    - Adular o ouvinte

    - Disfarar emoes

    - Oferecer um ombro amigo

    - Buscar apoio

    - Provocar deliberadamente

    - Angariar confiana

    - Clarear idias

    - Amedrontar o ouvinte

    - Racionalizar uma situao

    - Menosprezar acontecimentos

    Ouvir com a mente tambm significa buscar o sentido oculto do que est

    sendo dito, do que se esconde por trs das palavras e nas entrelinhas.

    Quais seriam possivelmente essas intenes?

  • Como interpretar os sinais (exerccio)Quando algum est falando com voc, o que voc pensa se essa pessoa tiver o seguinte comportamento?

    Arregalar os olhos ___________________________________________________________

    Ficar corada ________________________________________________________________

    Arquear as sobrancelhas _____________________________________________________

    Franzir as sobrancelhas ______________________________________________________

    Sorrir ligeiramente ___________________________________________________________

    Franzir os lbios ____________________________________________________________

    Olhar de um lado para outro, agitadamente _______________________________________

    Beliscar a orelha ____________________________________________________________

    Franzir os olhos _____________________________________________________________

    Der um largo sorriso _________________________________________________________

    Piscar rapidamente __________________________________________________________

    Evitar olh-lo de frente _______________________________________________________

    Apoiar o rosto nas mos ______________________________________________________

    Inclinar-se para frente ________________________________________________________

    Balanar a cabea afirmativamente, o tempo todo __________________________________

    Olhar fixamente para voc _____________________________________________________

    Agitar o dedo em sua direo __________________________________________________

    Fizer o movimento de lavar as mos ___________________________________________Cruzar e descruzar os braos repetidas vezes _____________________________________

    Caminhar enquanto fala ______________________________________________________

    Deslizar o indicador sobre os lbios _____________________________________________

    Coar o queixo _____________________________________________________________

    Comprimir o alto do nariz entre o polegar e o indicador ______________________________

    Brincar com a gravata ou com o colarinho ________________________________________

    Enrolar, continuamente, o cabelo em torno do dedo _________________________________

    Estender as mos em sua direo, com as palmas ligeiramente voltadas para cima _______

    __________________________________________________________________________

    Estalar os dedos ____________________________________________________________

    Bater o punho cerrado contra a palma da outra mo ________________________________

    Coar a cabea _____________________________________________________________

    Mordiscar as unhas __________________________________________________________

    Dar de ombros ______________________________________________________________

  • Observar

    Observar uma das tcnicas mais eficazes de que um auditor dispe. O

    auditor examina atividades, documentos condies ambientais, registros,

    entre outras atividades. Se o auditor sabe o que est procurando, fcil

    identificar controles insatisfatrios. Por exemplo, fcil encontrar um

    instrumento sem etiqueta de calibrao. Da mesma forma, se materiais

    esto armazenados de maneira adequada e organizada, os olhos atrados

    para itens mal armazenados.

    O auditor deve estar ciente dos controles necessrios para a atividade

    sendo investigada. Caso contrrio, fica difcil encontrar fragilidades

    especficas.

    Condies insatisfatrias de higiene em um hospital seriam evidentes para

    algum que j tivesse trabalhado em um ambiente como esses, porm isso

    passaria despercebido para algum que no estivesse familiarizado com os

    requisitos de higiene hospitalar.

  • Verificao

    O auditor busca evidncias objetivas da implementao ou falha na

    implementao dos controles necessrios. Por essa razo, o auditor deve

    verificar a exatido das informaes obtidas. Isso pode ser feito de vrias

    maneiras, entre elas:

    - entrevistando pessoas

    - observando atividades

    - examinando registros

    - analisando procedimentos

    - perguntando pessoa realizando o trabalho

    - confirmando com o porta-voz da administrao

  • Verificao

    O auditor tem o direito de aceitar uma declarao, feita pela pessoa

    realizando uma tarefa, de que esta foi ou no foi feita, ou foi feita de

    certa maneira. Entretanto, o auditor no pode acreditar em um boato o

    que algum faz ou deixa de fazer.

    Isso deve ser checado antes que tal situao seja declarada satisfatria

    ou antes de declarar uma no-conformidade.

  • Evidncia Objetiva

    A lista de verificao foi elaborada para auxiliar o auditor a dar um enfoque no que deve

    ser feito. O auditor far perguntas com base em sua lista de verificao. As respostas s

    perguntas devem ser registradas no momento em que a pergunta for feita. No confie em

    sua memria, uma vez que haver muitos fatos para ser lembrados com clareza.

    As anotaes devem incluir,conforme apropriado, os seguintes fatos:

    - nome e cargo da pessoa entrevistada

    - local e horrio

    - declaraes verbais

    - documentos e situao de reviso

    - nmero de srie de equipamentos

    - extenso da amostragem

    - descrio das condies ambientais

  • Evidncia Objetiva

    Xerocar documentos ou ainda fotografar situaes admissvel caso isso v

    ajudar a compreender melhor a no-conformidade. O uso desses mtodos deve

    ser aprovado pelo auditado na reunio de abertura.

    Aps ter registrado as evidncias objetivas, deve-se chamar a ateno do

    auditado para qualquer situao insatisfatria que tenha sido registrada. Caso

    haja uma no-conformidade, ela deve ser declarada e deve-se obter a

    concordncia do auditado.

  • Julgamento

    Auditoria no uma cincia exata e deve-se fazer uso

    do julgamento para interpretar as situaes. O auditor

    ter de julgar.

  • Com quem falar

    Isso inclui gerentes e funcionrios. Lembre-se que no se pode realizar

    auditorias estando sentado em um escritrio. O auditor precisa falar

    com as pessoas que esto de fato realizando o trabalho. Pode-se

    perguntar a um operador se ele planeja seu trabalho e sua resposta

    pode ser no. Isso no uma no-conformidade; simplesmente oauditor fez uma pergunta ao operador que deveria ter sido feita para a

    funo de planejamento.

  • O que examinar

    H muitos documentos, registros e situaes a ser examinados

    durante uma auditoria e o auditor deve ser seletivo sobre o que deve

    examinar. O auditor deve selecionar uma amostra suficiente para

    demonstrar o controle ou para estabelecer que h no-conformidades.

    A amostra deve ser relevante ao objetivo da auditoria e representativa

    da atividade.

    Todos os auditores tm a mesma capacidade. Entretanto, as

    habilidades de auditoria precisam ser desenvolvidas atravs da prtica.

    Sendo auto-crtico de maneira construtiva, o auditor pouco a pouco

    aprimorar o uso das tcnicas apresentadas.

  • Elaborao da Notificao de No-Conformidade

    O auditor consideravelmente pressionado pelo tempo para concluir a

    auditoria e registrar as constataes da auditoria. Isso dificulta a tarefa

    de escrever as notificaes de no-conformidade durante a

    investigao. Entretanto, a no-conformidade deve ser relatada

    verbalmente ao porta-voz da administrao ao ser encontrada e deve-se

    obter sua concordncia. As listas de verificao devem ser analisadas e

    as declaraes de no-conformidades escritas:

    - durante os intervalos

    - ao final do dia

    - imediatamente antes da reunio de encerramento

    - no ato da deteco da no-conformidade

  • Elaborao da Notificao de No-Conformidade

    aconselhvel rascunhar e verificar as declaraes de no-conformidades

    antes de apresent-las ao auditado. Quando houver um auditor, este deveria

    verificar as declaraes. O que est claro para o auditor pode no estar claro

    para outras pessoas. No fcil escrever notificaes de no-conformidade

    eficazes.

    As notificaes de no-conformidade devem ser concisas. Palavras

    desnecessrias muitas vezes tornam obscuro o significado do que se est

    tentando dizer. Porm isso significa excluir evidncias importantes ou

    explicaes necessrias.

    A ISO 19011-1 afirma que as no-conformidades devem ser reconhecidas pela

    administrao do auditado. Este requisito geralmente atendido pedindo-se ao

    auditado que assine a declarao de no-conformidade, o que normalmente

    ocorre na reunio de encerramento.

  • LOGO Notificao de No Conformidade NNC n____

    rea ________________________________________________ Resp. ____________________________________________________

    Requisito ____________________________________________ Escopo ( ) RDC ( ) ISO

    Documentos _______________________________________________________________________________________________________

    Data: ____/____/____ a ____/____/____

    Equipe Auditoria: ________________________________________________, __________________________________________________

    Notificao de No Conformidades

    Requisito

    Constatao

    Evidncia

    OBS:

    Auditor: Auditados

    ___________________ ___/___/___

    Visto Data

    __________________ ___________________ ____/____/____

    Visto Nome Data

    __________________ ___________________ ____/____/____

    Visto Nome Data

  • Reunio de Encerramento

    Reapresentar a Equipe Auditora

    Esclarecer que embora muitas coisas tenham sido encontrada em conformidade, somente as no conformidades sero relatadas

    Agradecendo a cooperao da organizao e dos auditados

    Dar um breve resumo da auditoria

    Antes de apresentar o relatrio de auditoria, cabe ao Auditor Lder

    iniciar a reunio:

    Informar que cada membro da equipe apresentar o seu relatrio

    Informar quando ser entregue formalmente o relatrio de auditoria

    Solicitar que as perguntas/questionamentos sejam feitas ao final da apresentao

    OBS. Cabe ao Auditor Lder coordenar esta reunio

  • Relatrio de Auditoria

    Uma breve concluso

    As no conformidades encontradas

    As observaes

    O Relatrio da Auditoria pode ser apresentado de

    vrias formas, porm a mais comumente adotada

    aquela que apresenta:

    Pontos fortes

  • Relatrio de Auditoria - Contedo

    Evidncias Objetivas

    Notificao de No Conformidade

    Observaes (Comentrios Finais)

    Capa

    Registros de Presena

  • Mdulo 6

    O Auditor da Qualidade

  • Habilidades

    A seguir listamos algumas caractersticas necessrias para ser

    um bom auditor.

    Ter capacidade de relacionamento interpessoal

    Ter conhecimento bsico da rea tecnolgica objeto da auditoria.

    Ter boa comunicao oral e escrita

    Ter capacidade analtica e tenacidade

  • Como reconhecer as reaes do auditado

    ressentimentos

    excessivo nervosismo

    mal estar

    No incio da auditoria, o auditor precisa ter uma idia sobre as

    reaes e necessidades do auditado, atravs do conhecimento prvio

    do trabalho, responsabilidade, interesses, idias, etc....

    Deve-se detectar:

    respirao alterada

    mudez ou fala excessiva

    perda da modulao da voz

    ironia ou humor excessivo, etc.

  • Como proceder frente as reaes

    Ser que no fiz uma observao muito rgida?

    Ser que no fui muito frio e formal?

    Ser que no fui agressivo?

    Caso o Auditor detecte alguma das reaes citadas,

    deve-se questionar do seguinte modo:

    No caso de se imaginar uma ameaa ao auditado, o

    auditor deve agir com uma atitude tranquila de bom

    humor ou outras tcnicas desde que no deturpem os

    objetivos da auditoria.

  • Comunicao Maneira de Ouvir

    Saber ouvir vale ouro, devemos ento aprender aouvir. Para realizar uma auditoria devemos ento

    conseguir transmitir sem rudoo que desejamossaber do auditado.

    Planejar mentalmente o que vamos dizer enquanto o

    auditado esta falando, constitui fator de rudo, j que

    impossvel fazer bem as duas atividades que exigem

    concentrao.

    Cuidado!

  • De: Gerente Geral

    Para: Gerente de Diviso

    Na sexta-feira, s 17 horas aproximadamente, o cometa Haley estar visvel nesta rea. Trata-se de um evento que ocorre a

    cada 76 anos. Assim, por favor, rena os funcionrios no ptio da fbrica, todos usando capacete de segurana. Explicarei

    a eles o fenmeno. Se estiver chovendo, no poderemos ver nada. Neste caso, rena os funcionrios no refeitrio e

    mostrarei a eles um filme sobre o cometa.

    Comunicado

    De: Gerente da Diviso

    Para: Gerente da Fbrica

    Por ordem do Gerente Geral, na sexta-feira, s 17 horas, o cometa Haley vai aparecer sobre a fbrica. Se chover, por favor,

    rena os funcionrios, todos usando capacete de segurana, e os encaminhe ao refeitrio, onde o raro fenmeno ter

    lugar, o que acontece a cada 76 anos.

    De: Gerente da Fbrica

    Para: Chefe de Pessoal

    Por ordem do Gerente Geral, s 17 horas de sexta-feira, o fenomenal cometa Haley vai aparecer no refeitrio, usando

    capacete de segurana. Se chover, o Gerente Geral dar outra ordem, o que ocorre a cada 76 anos.

    De: Chefe de Pessoal

    Para: Supervisor

    Na sexta-feira, s 17 horas, o Gerente Geral vai aparecer no refeitrio com o cometa Haley, o que acontece a cada 76 anos.

    Se chover, o Gerente Geral levar o cometa para o ptio usando capacete de segurana.

    De: Supervisor

    Para: Funcionrios

    Na sexta-feira, s 17 horas, quando chover, o fenomenal Bill Halley, usando capacete de segurana e acompanhado pelo

    Gerente Geral, vai passar pela fbrica com seus cometas.

  • Correo

    De forma compreensvel

    Clareza

    Comunicao Maneira de Falar

  • Rudos que costumam ocorrer

    Falas muito lentas ou muito rpidas Idias no concatenadas

    Alterao da modulao da voz

    Sons sem significados

    Uma das formas de conciliar adequadamente o falar e o ouvir testando o entendimento, ou seja solicitando ao ouvinte que repita o que foi perguntado, antes de iniciar a resposta.

    Observao

    Comunicao Rudos

  • Rudos

    O uso consciente da viso permite melhor compreender o

    que est sendo demonstrado e respondido, facilitando

    assim a coleta de dados para a identificao de evidncias

    objetivas.

    Olhar sem ver;

    Captar assuntos que no so objetos da auditoria.

    Falta de concentrao;

    Comunicao Maneiras de Ver

  • Saber ouvir, falar, ver, escrever e se concentrar

    so as condies necessrias para que um

    auditor desempenhe sua funes de maneira

    objetiva e prtica.

    Comunicao Concluso

  • melhor fazer algumas perguntas do que saber todas as respostas (James Thurber)

    Gerais

  • O poder se manifesta mais facilmente no destruir do que no criar(Wordsworth)

    Gerais

  • O homem com percepo suficiente para admitir suas limitaes, o que mais se

    aproxima da perfeio.(Goethe)

    Gerais

  • Uma imagem vale mil palavras.

    Agora fale isso sem palavras.(Millr Fernandes)

    Gerais

  • Mdulo 7

    Posturas Durante a

    Auditoria

  • Atitudes durante a Auditoria

    No ficar nervoso

    Responder somente o que perguntado

    No desafiar o Auditor

    No blefar, nem mentir

    Entregar somente o registro ou documento solicitado

    (Evite entregar as pastas de registros ou documentos)

    Postura do Auditado

  • Atitudes durante a Auditoria

    Conhecer o escopo da Auditoria

    Saber onde esto disponveis as evidncias objetivas

    Estar familiarizado com os procedimentos da sua rea

    No usar tticas de obstruo

    Postura do Auditado

  • - Falar a linguagem do Auditor

    - Entender o que o Auditor esta procurando

    - Evitar responder pelo Auditado

    - Auxiliar o Auditor na identificao das reas e pessoas a

    serem auditadas

    -Auxiliar o Auditado a entender o que o Auditor solicitou

    (cuidado para no responder pelo auditado)

    Obs: Os acompanhantes devem ser preferencialmente Auditores Treinados.

    Postura do Acompanhante

  • Manter a rea limpa e organizada

    Reforar o uso de equipamentos de segurana

    Melhorar as condies de empilhamento e armazenamento

    Eliminar materiais suprfluos em desuso ou sucatas

    Limpar e organizar as gavetas

    Corrigir vazamentos, vidros quebrados, pinturas, rachaduras......

    Recomendaes Extras

  • Orientar os funcionrios a no improvisarem

    Manter placas e avisos limpos

    Desobstruir corredores, portas e acessos

    Iluminao - substituir lmpadas queimadas e limpas luminrias sujas

    Assegurar que os equipamentos fora de uso estejam identificados

    Manter os equipamentos cobertos com capas quando no estiverem sendo utilizados.

    Recomendaes Extras

  • Um suspiro pode dividir um homem em dois(TALMUDo comentrio judaico Bblia)

    Gerais

  • O destino no uma guia , ele rasteja como um rato (Elizabeth Bowen)

    Gerais

    Mdulo 7

  • Julgue um homem pelas suas perguntas no pelas suas respostas(Voltaire)

    Gerais

  • e-mail: [email protected]

    Site: www.cesarfonsecalima.com.br