sac 2.0

SAC 2.0

PorGustavo Valvasori

SAC – O que é?

É um canal de comunicação entre as áreas internas da empresa e público final (clientes/consumidores) ou intermediários (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores).

Qual é o papel do SAC?

O SAC tem como objetivo oferecer atendimento ao consumidor ou cliente, visando esclarecer dúvidas, receber e encaminhar sugestões e reclamações

SAC 2.0 - O que mudou?

Seus clientes vão falar da sua empresa nas mídias sociais, quer você esteja presente ou não.

A mudança no perfil do consumidor inaugurou uma nova fase no universo do relacionamento.

O SAC 2.0 é o atendimento ao cliente realizado através das redes sociais, algo que vem sendo muito bem recebido e é cada vez utilizado por mais gente, pois consegue ter um tempo de resposta bem mais ágil do que os atendimentos solicitado por telefone, por exemplo.

Mas ainda que seja mais ágil, e até mais confortável do que por telefone, o atendimento através das redes sociais, na opnião dos usuários, ainda tem que melhorar muito.

Crise

Três variáveis:

1)Quantidade de seguidores

2)Frequencia de postagens

3)Gravidade do assunto (barata no iogurte)

Workflow

Coordenador de atendimento 2.0

SAC tradicionalAnalista de Inteligência Classificador Atendente de SAC

2.0

composição e organização da equipe controle da eficiência do atendimento auditoria dos atendimentos realizados feedback do trabalho alinhamento da equipe quanto à SLA de atendimento deve ser um profissional apto a gerenciar equipes e com

experiência em atendimento ao cliente e redes sociais.

Elabora relatórios de resultados da equipe, auxiliando o coordenador com os dados para auditoria e feedback do trabalho

Tem a visão do trabalho como um todo, reportando questões mais estratégicas na melhoria de processos, produtos e serviços

Parte da equipe de monitoramento, detecta as menções que precisam de atendimento

Classifica as menções quanto a sua polaridade (positivo, negativo ou netro) e encaminha para o atendente de SAC, via fluxograma previamente estabelecido

Atende diretamente os clientes através dos canais de SAC 2.0.

Deve ser um profissional atencioso, com sensibilidade para tratar com diferentes perfis de clientes, organizado para lidar com grande volume de informações e habilidoso para trazer soluções rápidas para possíveis crises

Comunidades de suporte | Como funciona o SAC 1.0

pergunta

resposta

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atendentecliente outras áreas da empresa

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cliente

outras áreas da empresa

Comunidades de suporte | Como funciona o SAC 2.0

Segundo pesquisas recentes, 80% das empresas acreditam que realizam atendimento eficaz via redes sociais, entretanto 92% dos consumidores discordam. Esse é um número bem grande de insatisfação.

Também concluiu-se neste estudo que, em média, as empresas respondem a apenas 20% dos chamados passíveis de atendimento e a resposta geralmente demora em média 15 horas para ser dada no Facebook e 8 horas no Twitter. (Fonte: Brickfish)

SAC 2.0 – A importância de gerenciar o atendimento


Outra pesquisa avaliou que mais da metade das pessoas que entram em contato com uma marca no Twitter esperam uma resposta em no máximo 1 hora. E quase metade das pessoas relataram ter sentimentos negativos com relação a uma marca que não dá respostas em mídias sociais. (Fonte: Social Media Today)

Ou seja, enquanto um serviço de atendimento ao cliente realizado através das redes sociais bem feito aumenta a proximidade da marca de seus clientes, alimenta um sistema de CRM de satisfação e ainda ajuda no gerenciamento de crises, aquele que não atender aos anseios de seus clientes, denigre a imagem da empresa ao deixar seus clientes impacientes ou insatisfeitos.

Portanto, é interessante contratar uma ferramenta de monitoramento de redes sociais para coletar tudo o que é dito a respeito de sua empresa e suas marcas nas redes sociais e para auxiliá-lo a gerenciar as menções e seu atendimento.



Após classificar cada ocorrência será possível tabular estes dados, como no exemplo abaixo:

Chamado Data e Hora Cliente Texto Responsável Tipo Prioridade Status Rede

01 14/06/2014 13:10 Peter P. ... Mônica Crítica Alta Novo Twitter

02 14/06/2014 18:15 Zack Bauer ... Rachel Sugestão Média Em andamento Facebook

03 15/06/2014 11:52 Maria Social ... Joey Elogio Baixa Em andamento Twitter

04 16/06/2014 23:51 Olavo ... Gunther Dúvida Baixa Finalizado Facebook


Com essas informações à mão, torna-se simples organizar os chamados entre os atendentes de forma eficaz e diminuir o tempo de resposta.

Além disso, ao fazer esse trabalho dentro de um ambiente controlado, podemos extrair relatórios de como essas tarefas estão sendo realizadas, para um melhor gerenciamento do atendimento como um todo.

É importante ressaltar que uma única experiência negativa compartilhada publicamente pesa tanto quanto cinco elogios presentes em mensagens positivas.


6. Como a resposta deve ser

Primeiramente, ela deve ser rápida. É melhor receber qualquer resposta, ainda que esta apenas afirme que o problema está sob análise, do que resposta nenhuma.

Além disso, se um usuário faz uma reclamação via Twitter, espera que a resposta venha através da própria rede. Pode ser via tweet ou DM, mas é melhor que não seja via e-mail.

É considerado ainda pior, se a resposta for um número de telefone para o qual ele deva ligar ou qualquer outro tipo de redirecionamento (como para um formulário no website da empresa, por exemplo). Foi o que concluiu uma pesquisa recente da American Express.

Outro ponto que deve ser observado é o cuidado. Setenta por cento da experiência de compra é baseada em como uma pessoa imagina que está sendo tratada pela empresa. Ou seja, seus clientes querem saber se são tão importantes para você, quanto você é para eles. Utilizar o nome dos clientes e frases simples como "estou ouvindo" ou “me desculpe" podem rapidamente transformar uma conversa e trabalhar na construção de bons relacionamentos (Buffer).

http://about.americanexpress.com/news/docs/2012x/AMEX_Service_Infographic.pdf


O atendimento ao cliente via redes sociais representa claramente uma oportunidade imensa e crescente para as empresas que desejam possuir fortes relacionamentos com seus clientes.

Se a sua empresa não estiver trabalhando focada em responder e envolver seu público alvo durante todo o ciclo de vida do produto através das redes, você pode estar perdendo a atenção deles para seus concorrentes.

Sendo assim, um atendimento organizado, rápido e eficaz é primordial para o relacionamento de qualquer empresa e seus clientes.

Muitas empresas ainda encaram as mídias sociais apenas como um meio de marketing, mas os clientes esperam mais. O uso de mídias sociais como um canal de atendimento ao cliente permite-lhe uma forma adicional de surpreender seu clientes de forma valiosa.

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