como destruir sua empresa no sac 2.0
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RENATO MELO – SANTOS SOCIAL MEDIA 2015
COMO DESTRUIR SUAEMPRESA NO SAC 2.0
QUEM SOU
SONHAVA EM SERJORNALISTA ESPORTIVO
PAI AOS 23, TRABALHA, TRABALHA,
TRABALHA...AOS 27, CANSEI...
EMPREENDEDOR
“Seus clientesmenos satisfeitossão sua maior fonte de
aprendizado.”Bill Gatesvocê sabe quem é...
“As empresas existem para criar epreservar seus clientes.
Não para criar produtos, como muita gente imagina.
Produtos são efêmeros.Os clientes não.”
Don Peppers, consultor,palestrante e escritor
O QUE VALE MAIS?Vender ou Manterseus clientes?
O QUE VALE MAIS?Conquistar um novocliente custa 5x mais
E O QUE É O SAC?
E O QUE É O SAC?Serviço de Atendimento ao Consumidor
E O QUE É O SAC?Serviço de Atendimento ao ConsumidorExcelênciaResolver ProblemasTratar o cliente como a mãe dele
SAC:PessoalmenteTelefone
E O O SAC 2.0?
E O O SAC 2.0?Novos MeiosNovos comportamentos
SAC 2.0:PessoalmenteTelefoneInternet – Multi Canais
COMPORTAMENTO
2.0Agilidade +
Praticidade +Padrão Brasil
= Impaciência
Padrão Brasil
ExpectativaREALIDADE
O QUE ASPESSOASQUEREM?
Problemas resolvidos
rapidamente
SUA MARCAEXPOSTAPUBLICAMENTE
ALÉM DO RECLAME AQUI:FACEBOOK,
FÓRUM,XINGAR MUITO NO
TWITTER,INSTAGRAM...
O QUE É SER EXPOSTO?
E LEMBRE-SE: HÁ UM MUNDO ESTRANHO LÁ FORA
E QUEM ATENDE O CLIENTE?
AÇÃO
REAÇÃO
CRIAM CANAIS PÚBLICOS
NINGUÉM VAI AO SAC ELOGIAR
OU AUTOMATIZAM OS CANAIS
MAS E AE? PARO DE RESPONDER?
#1 RESPOSTASSEMPRE
PRIVADAS
O Facebook, hoje, mostra uma estimativa de prazo para a resposta ao cliente
Responda 90% das mensagens em um prazo de até 5 minutos para ativar o ícone
Configure seu status no
Horário que você está disponível
COLOQUE NO PAPEL SITUAÇÕES COMUNS DE PROBLEMAS E JÁ PREPARE SUA RESPOSTA.
#2 ANTECIPE
QUANDO É ALGO PONTUAL, SEM SOLUÇÃO...
#3 SILÊNCIO
QUANDO HÁ RAZÃO OU QUANDO FAZ SENTIDO...
#4 ARGUMENTE
E QUANDO DÁ PARA IR ALÉM...
#4 ARGUMENTE
QUANDO NÃO HÁ O QUE FAZER...
#5 RETRATAÇÃO
Mas há sempre como surpreender
#5 RETRATAÇÃO
Respostas somente privadas, sem exposição
#WHATASAPP
Você pode usar no celular(não recomendo)
Grátis! Você pode usar o WhatsApp Web
Ou usar sistemas pagos
E os problemas?
Spam
• WhatsApp não é SMS• Sistemas que caem rapidamente• Você perde o diálogo
Mensagens Repetidas
• Não use ctrl+c e ctrl+v• Mas, o WhatsApp é burro! Adicione
um caractere especial após a frase
Alto Fluxo de Mensagens
• Recomendável 10 mil mensagenspor mês
Alto Fluxo de Arquivos
• Recomendável enviar imagens evídeos através de links
Liquigás
CASE
Chevrolet
CASE
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