sac 2.0 pelo twitter

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Monografia As empresas e o SAC 2.0: Serviço de Atendimento ao Consumidor pelo Twitter.

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  • 1. 1 CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO CEAR FACULDADE CEARENSE CURSO DE COMUNICAO SOCIAL - PUBLICIDADE E PROPAGANDA FRANCISCO ANDERSON DOS SANTOS FREITAS AS EMPRESAS E O SAC 2.0: SERVIO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR PELO TWITTER FORTALEZA/CE 2013
  • 2. 2 FRANCISCO ANDERSON DOS SANTOS FREITAS AS EMPRESAS E O SAC 2.0: SERVIO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR PELO TWITTER. Monografia submetida aprovao da Coordenao do Curso de Comunicao Social da Faculdade Cearense, como requisito parcial para obteno do grau de Graduao, sob orientao do professor Edmundo Benigno. FORTALEZA/CE 2013
  • 3. 3 FRANCISCO ANDERSON DOS SANTOS FREITAS AS EMPRESAS E O SAC 2.0: SERVIO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR PELO TWITTER Monografia apresentada como pr-requisito para obteno do ttulo de Bacharelado em Comunicao Social com habilitao em Publicidade e Propaganda, outorgado pela Faculdade Cearense FaC, tendo sido aprovada pela banca examinadora composta pelos professores. Data de Aprovao: ____ / _____ / _____ BANCA EXAMINADORA _______________________________________________________ Prof. Ms. Edmundo Mendes Benigno Neto _______________________________________________________ Profa. Ms. Maria do Cu Studart _______________________________________________________ Prof. Francisco Srgio Marques Arago
  • 4. 4 Aos meus pais: Francisco das Chagas Silva Jnior e Silvia Helena dos Santos Silva.
  • 5. 5 AGRADECIMENTOS Agradeo primeiramente ao meu Senhor Jesus Cristo, que me amou e me deu a salvao, o tesouro maior deste mundo, maior prova de um amor to profundo. Aos meus pais, por todo amor, apoio e ensinamentos dados a mim ao longo da vida. Obrigado por ter enfrentado tudo por mim, me. E obrigado por me aceitar, pai. s minhas avs e avs, por cuidarem de mim como filho. Aos meus tios, em especial minha tia Lidiane, por ter me ajudado quando sempre precisei. toda equipe da Compassion, por me mostrar que eu podia sonhar alto. E inclusive aos meus padrinhos, que de outro pas e sem nunca terem me visto, me apoiaram no Programa de Liderana e na Faculdade. Ao meu especialista Wendell Miranda, por me ensinar a lutar pela excelncia, liderar com coragem e praticar disciplinas pessoais. Ao meu orientador Edmundo Benigno, pela pacincia, dedicao e ensinamentos. Aos professores que ao longo destes quatro anos me ensinaram a cidadania, princpios da comunicao e a no ter medo de inovar, em especial ao Sergio Arago e Maria do Cu. Aos amigos do LDP, pelo apoio, incentivo e companheirismo na vida acadmica e espiritual. Wellizngela, que muito me inspirou, pela motivao dedicao nos estudos. Agradeo tambm a Marcelo Salgado, por algumas orientaes e indicaes para este trabalho.
  • 6. 6 Quando o amor e a habilidade trabalham juntos, espere uma boa obra de arte. John Ruskin
  • 7. 7 RESUMO A chamada Web 2.0 mudou profundamente a forma como os consumidores se relacionam com as empresas. Por se tratar de um assunto recente e com poucas pesquisas relacionadas, este estudo foi elaborado com o objetivo de apresentar caractersticas pertinentes utilizao da mdia social Twitter pelas empresas como uma plataforma de Servio de Atendimento ao Consumidor, denominado SAC 2.0, sendo capaz de gerar relacionamento com os consumidores e promover a marca. Para isso, a pesquisa apresenta a anlise de perfis de empresas em torno desta mdia, identificando diferentes estratgias utilizadas para atingir objetivos como: relacionamento com clientes, promoo da marca e interatividade com pblicos de interesse. Destacam-se os casos do Bradesco - que criou um perfil diferenciado para SAC 2.0, o @alobradesco, sendo a primeira instituio bancria brasileira a interagir com seus clientes nas mdias sociais, e No uma Brastemp - vdeo publicado por um cliente insatisfeito com o atendimento da marca, gerando grande repercusso. Este trabalho constata uma tendncia crescente das empresas buscarem nas mdias sociais um meio para atender seus clientes de forma mais rpida e personalizada, resultando em fidelizao. Esperase, portanto, que o estudo em foco contribua para ampliar as discusses entre estudantes e profissionais de marketing sobre o impacto das mdias sociais no fortalecimento do relacionamento empresa e consumidor, bem como as tendncias do SAC 2.0. Palavras-chave: Redes Sociais, Twitter, Marketing, Servio de Atendimento ao Consumidor.
  • 8. 8 ABSTRACT Web 2.0, as it is called, has profoundly changed the way consumers relate to the companies. Because it is a subject with few recent and related research, this study was designed with the goal of presenting the relevant characteristics to Twitter, a social media used by companies as a platform for Service Consumer, called SAC 2.0, being able to generate relationships with consumers and promote the brand. For this, the research presents an analysis of company profiles on Twitter, identifying different strategies used to achieve goals such as customer relationships, brand promotion and interaction with stakeholders. It is noteworthy cases of Banco Bradesco, which created a different profile to the SAC 2.0 called "@ alobradesco", being the first Brazilian bank to interact with your customers in social media and "Not a Brastemp" video posted by a disgruntled client with the assistance of the brand, generating great impact. There has been a growing trend of companies seeking social media in a way to serve their customers faster and more personalized, resulting in loyalty. It is hoped that the study will help to broaden the discussions between students and marketing professionals about the impact of social media in strengthening the business and consumer relationship, as well as trends SAC 2.0. Keywords: Social Networking, Twitter, Marketing, Costumer Service
  • 9. 9 LISTA DE ILUSTRAES FIGURA 1 Grfico referente a 10 bilhes de postagens no Twitter. Fonte: http://mashable.com/2010/03/18/twitter-infographic/(2012)...................24 FIGURA 2 Imagem inicial Twitter. Fonte: twitter.com (2012).................................25 FIGURA 3 Tela da pgina Home do Twitter. Conta de uso pessoal do autor. Fonte: twitter.com/andersonmkt (2012).............................................................25 FIGURA 4 Imagem da primeira interface do Twitter. Fonte: Queencode (2009).....26 FIGURA 5 Caixa para escrever a mensagem a ser enviada. Fonte: twitter.com (2013)......................................................................................................27 FIGURA 6 Home twitter O Boticrio. Fonte: Twitter/oboticario (2012)..................28 FIGURA 7 Interface do Firefox Mobile Twitter. Fonte: blog.wapreview.com (2012)......................................................................................................29 FIGURA 8 Grfico sobre aumento do uso de celular entre usurios do Twitter. Fonte: http://www.slideshare.net/Elife2009/hbitos-de-uso-e-comportamento-dosinternautas-brasileiros-nas-redes-sociais-2012........................................29 FIGURA 9 Ao da Farm em parceria com a Cervejaria Devassa para clientes. Fonte: http://www.mundodomarketing.com.br/cases/14496/farm-fazrelacionamento-para-manter-se-amada.html (2012)...............................32 FIGURA 10 Convite da Fgaro Club para a confraternizao na sua pgina no Facebook. Fonte: http://www.figaroclub.com.br/modamasculina/conhecendo-o-movember?tpl=blog (2012)...........................36 FIGURA 11 Grfico sobre as redes sociais mais utilizadas no Brasil. Fonte: http://www.slideshare.net/Elife2009/hbitos-de-uso-e-comportamento-dosinternautas-brasileiros-nas-redes-sociais-2012........................................37 FIGURA 12 Vdeo de introduo dos perfis digigrficos no Youtube. Fonte: http://www.youtube.com/watch?v=BIvkAtr1k2U.................................40 FIGURA 13 Perfil do Twitter do Submarino. Fonte: https://twitter.com/submarino (2012)......................................................................................................42 FIGURA 14 Seguidor pede desconto pelo Twitter e o Submarino atende. Fonte: https://twitter.com/submarino (2012)......................................................43 FIGURA 15 @LivCultura atende cliente no Twitter. Fonte: https://twitter.com/livcultura (2012)........................................................44
  • 10. 10 FIGURA 16 Perfil @deprodutora divulgando anncio da festa Ballantines FW Eletronic. Fonte: https://twitter.com/deprodutora (2012).......................44 FIGURA 17 Infogrfico Atendimento Preferencial. Fonte: https://www1.folha.uol.com.br (2011)..................................................47 FIGURA 18 Anncio da Campanha PELEMANIA no site da Arezzo. Fonte: https:// http://garotasdepropaganda.wordpress.com/2011/04/18/pelemania-umaideia-imbecil-da-arezzo/br (2012)...........................................................48 FIGURA 19 Pgina Boicote Arezzo no Facebook. Fonte: https://www.facebook.com/BoicoteArezzo (2012).................................49 FIGURA 20 Perfil Al Bradesco no Twitter. Fonte: http://www.twitter.com/ (2012)......................................................................................................54 FIGURA 21 Atendimento do perfil Al Bradesco a um clie