sac 2.0: um guia de como atender (bem) o consumidor nas redes sociais

Download Sac 2.0: um guia de como atender (bem) o consumidor nas redes sociais

Post on 17-Jul-2015

238 views

Category:

Marketing

3 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

  • cartilha / sac 2.0Um guia de como atender (bem) o consumidor

    nas redes sociais.

  • as redes sociais se estabeleceram como um canal digital de atendimento ao consumidor.

  • e como tudo o que digital, precisa ser gil.

  • tempo de resposta esperado

    51% mesmo dia29% at 2 horas

    Fonte: http://pt.slideshare.net/socialisten/social-customer-service-2014

  • resposta gil

    Os clientes esperam uma resposta mais gil nas redes sociais do que em outros meios.

    Atender a essa expectativa uma das formas de conquistar

    sua confiana e fidelidade.

    Deixar o cliente sem resposta ou demorar para dar retorno pode gerar

    problemas muito maiores.

  • DE BOA QUER: CHATEADO QUER:

    Bater um papo

    Tirar dvidas

    Ser ouvido

    Ter seus problemas resolvidos

    Explorar a exposio da marca nas redes sociais

    para atac-la

    Fazer barraco

    Xingar muito

    Resposta gil bom. Resposta gil fundamental.

    afinal, o consumidor...

  • O poder de um consumidor #chateado

  • Fonte: http://pt.slideshare.net/gica/aprenda-com-a-oppa-como-resgatar-o-relacionamento-com-o-consumidor-dossi-completo

    mais de 50 milvisualizaes

    consumidor #chateado

  • consumidor #chateado

    Aps ter problemas com seu pedido e com o SAC da Oppa, a consumidora Gica Yabu criou uma apresentao de slides para levar

    a pblico sua insatisfao com a marca.

    A apresentao foi visualizada mais de 50 mil vezes em apenas dois dias e

    ganhou espao na imprensa nacional.

  • Fonte: http://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2013/07/04/video-de-consumidor-enfurecido-gera-crise-para-empresa-veja-como-evitar.htm

    consumidor #chateado

  • O consumidor precisa ser respondido em todas as redes atravs das quais manteve

    contato com a marca mesmo que j tenha sido atendido anteriormente.

    Se a sua reclamao for pblica, a resposta deve ser pblica tambm.

    Evitar prolongar discusses publicamente e cham-lo para conversar por inbox, email ou mensagem privada uma boa forma de evitar

    que a crise atinja outros consumidores.

    ateno especial ao #chateado

  • humildade na resposta

    Quando a marca erra, importante ter humildade na resposta. preciso desculpar-se, agradecer a crtica e us-la para melhorar os servios.

    Por exemplo:

    Entendemos a sua insatisfao e pedimos desculpas por isso.

    Gostaramos de conversar com voc para entender melhor o que aconteceu.

    Vamos levar o seu depoimento em considerao para melhorar nossos servios.

  • e ser digital no significa ser robtico.pelo contrrio.

  • o SAC atencioso

    No SAC tradicional, ningum gosta de ser atendido por robs. Nem por mquinas.

    No SAC digital, no diferente: as pessoas querem conversar com pessoas.

    O atendimento humanizado, personalizado e com ateno um grande diferencial para o

    sucesso da marca nas redes sociais.

  • o SAC atencioso

  • por isso, a ideia fazer mais do que atender: se relacionar com o cliente.

  • Receptivo

    Resolve dvidas / problemas do consumidor

    Interao breve e pontual

    Atendimento Relacionamento

    Ativo

    Promove aproximao da marca com o consumidor

    Vnculo aprofundado

    atendimento x relacionamento

  • por isso, a ideia fazer mais do que atender: se relacionar com o cliente.e para isso, o monitoramento essencial.

  • por isso, a ideia fazer mais do que atender: se relacionar com o cliente.

    e para isso, o monitoramento essencial.

    monitoramento

    O monitoramento das redes sociais importantssimo para o SAC.

    Ter uma ferramenta especfica para isso facilita e profissionaliza o trabalho.

    Alm de encontrar menes, algumas ferramentas de SAC 2.0 podem, entre outras funcionalidades,

    ser gerenciadas por diversos colaboradores, definir prioridades para chamados, classific-los para fins

    de inteligncia e calcular o tempo mdio de resposta.

  • fontes

    Media Posthttp://www.mediapost.com/publications/article/228759/consumers-viewing-social-as-customer-service-chann.html

    HuffingtonPosthttp://www.huffingtonpost.com/courtney-seiter/the-complete-guide-to-usi_b_5556188.html

    Examehttp://exame.abril.com.br/pme/noticias/como-as-midias-sociais-revolucionaram-o-sac

    Scuphttp://ideas.scup.com/pt/sac-20/

    Die Socialisten http://pt.slideshare.net/socialisten/social-customer-service-2014

    Elifehttp://elife.com.br/downloads/guia-de-boas-praticas-em-gestao-do-atendimento-e-relacionamento-em-redes-sociais.pdf

    The Australianhttp://www.theaustralian.com.au/business/the-deal-magazine/customer-service-takes-on-social-media/story-e6frgabx-1226886700486

    O Globohttp://oglobo.globo.com/economia/defesa-do-consumidor/onde-reclamar-via-sac-ou-redes-sociais-11533039

    AccentOnlinehttp://www.accentonline.com/wp-content/uploads/Customer_Engagement_And_Todays_Consumer.pdf

  • obrigado