8 tendências para o sac 2.0

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8 tendências para o SAC 2.0 @elife_br Alessandro Lima

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Page 1: 8 tendências para o SAC 2.0

8 tendências para o SAC 2.0

@elife_brAlessandro Lima

Page 2: 8 tendências para o SAC 2.0

SAC 2.0 É O NOVOMARKETING

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SOCIAL CRM CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT

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SOCIAL CRM CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT

Page 5: 8 tendências para o SAC 2.0

SOCIAL CRM CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT

Page 6: 8 tendências para o SAC 2.0

Destaque para o impacto da interação:27 retweets

SOCIAL CRM CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT

Page 7: 8 tendências para o SAC 2.0

Com interações personalizadas:

SOCIAL CRM CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT

Page 8: 8 tendências para o SAC 2.0

SAC 2.0 É A NOVAINTELIGÊNCIA

Page 9: 8 tendências para o SAC 2.0

SOCIAL CRM INTELIGÊNCIA E INSIGHTS

Pesquisa e desenvolvim

ento

Marketing

Inovação

Gestão de pessoas

Atendimento

Vendas

Page 10: 8 tendências para o SAC 2.0

MARKET RESEARCHCASE FANTRACK

Page 11: 8 tendências para o SAC 2.0

SOCIAL CRM INTELIGÊNCIA E INSIGHTS

ProdutoVariedade de produtos

QualidadeDesign

CaracterísticasNome da marca

EmbalagemTamanhos

ServiçosGarantias

Devoluções

PraçaDistribuição

CoberturaVariedades

LocaisEstoque

Transporte

PromoçãoPromoção de vendasPropagandaForça de vendasRelações públicasMarketing direto

PreçoPreço DescontosPrazo de pagamentoCondições de financiamento

PRODUTO PREÇO

PRAÇA PROMOÇÃO

MARKETING MIX

Page 12: 8 tendências para o SAC 2.0

SOCIAL CRM INTELIGÊNCIA E INSIGHTSParticipação de pedidos de “Mentos Morango” no universo geral da Marca

6.3%

Buzz

sob

re a

ssun

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e in

tere

sse

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SOCIAL CRM INTELIGÊNCIA E INSIGHTS

1.0%Bu

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unto

de

inte

ress

e

Participação das reclamações do “lacre da embalagem” no universo geral da Marca

Page 14: 8 tendências para o SAC 2.0

SOCIAL TV VAI AUMENTAR DEMANDA

DO SAC 2.0

Page 15: 8 tendências para o SAC 2.0

½ D O S U S U Á R I O S D E I N T E R N E T

A S S I S T E M T V E N AV E G A M O N L I N E S I M U LTA N E A M E N T E

Fonte: Pesquisa Hábitos de uso e comportamento dos internautas brasileiros em mídias sociais/ 2012.

FREQUÊNCIA DE CONSUMO SIMULTÂNEO (INTERNET + OUTRAS ATIVIDADES)

Assistir TV Ouvir rádio Ler jornais e revistas

50.6%37.6%

21.0%Quais outras atividades costuma praticar enquanto está online?

Page 16: 8 tendências para o SAC 2.0

C E RC A D E 5 0 % D O S TT S

S ÃO I N F LU E N C I A D O S P E L A T E L E V I S ÃO

Fonte: Pesquisa Trendings Topics Brasil. Abr a Jun/2012.

3%5%

28%

2%1%31%

3%

9%

18%

CinemaData comemorativaEsporteEventoInternetMúsicaNotíciasPolíticaTV

#TT BRASIL – 2o TRIM/ 2012

46%

Page 17: 8 tendências para o SAC 2.0

14%1%

Hashtag #vesteacamisaPropaganda

*Hashtag: #vesteacamisa*Propaganda: propaganda OR campanha OR comercial

Período monitorado: 29/07/12 a 04/08/2012, durante 24h.

BUZZ BANCO DO BRASIL

H A S H TAG S C R I A M C A LL T O AC T I O N Q U E I N F LU E N C I A M

O B UZ Z T O TA L , T O R N A N D O O B UZ Z D E P R O PAG A N DA

M A I S R E P R E S E N TAT I VO .

PA RA A N U N C I A N T E S

Page 18: 8 tendências para o SAC 2.0

MOBILE SERÁ UM CANAL IMPORTANTE PARA O SAC 2.0

Page 19: 8 tendências para o SAC 2.0

SOCIAL CRMATENDIMENTO MOBILE

... usam cada vez mais dispositivos móveis:

Quais os acessórios/equipamentos mais usados para acessar a internet (%)?*

Estudo Hábitos 2012 – e.Life* Resposta múltipla. Base: 1.316 questionários

Page 20: 8 tendências para o SAC 2.0

O SAC 2.0 E O NOVO PROCESSO DE COMPRA

Page 21: 8 tendências para o SAC 2.0

SOCIAL CRMO SAC E O NOVO PROCESSO DE COMPRA

Page 22: 8 tendências para o SAC 2.0

O SAC 2.0 E O UNSOURCING

Page 23: 8 tendências para o SAC 2.0

- 30 super fãs geraram pelo menos metade das 1.200 respostas aprovadas

- Um único fã postou mais de 45.000respostas relacionadas com Webcams

http://www.facebook.com/lenovo

SOCIAL CRMO SAC E O UNSOURCING

Page 24: 8 tendências para o SAC 2.0

- A empresa não apenas incentiva os clientes a ajudar uns aos outros, mas também a recrutar e promover a companhia través de vídeos para o Youtube feitos em casa

- Giffgaff recompensa os participantes com pontos que funcionam como descontos em suas contas telefônicas

- O tempo médio de respostas é de 3 minutos, durante o dia e durante a noite.

- 95% das questões respondidas em1 hora.

http://www.facebook.com/giffgaffmobile

SOCIAL CRMO SAC E O UNSOURCING

Page 25: 8 tendências para o SAC 2.0

O SAC 2.0 VAI TORNAR O SAC OBSOLETO

Page 26: 8 tendências para o SAC 2.0

SOCIAL CRM

Identidade da Marca está mudando o SAC 1.0

Mercado são conversações (Manifesto Cluetrain, 1999)

Page 27: 8 tendências para o SAC 2.0

BRAND PERSONAO PODER DA LINGUAGEM DA MARCA

Page 28: 8 tendências para o SAC 2.0

O SAC VAI REVALORIZAR O QUE É IMPORTANTE

Page 29: 8 tendências para o SAC 2.0

As Pessoas

Page 30: 8 tendências para o SAC 2.0

Monitoração e Análise da Comunicação Boca-a-bocaRua Pamplona, 518 – Jardim PaulistanoSão Paulo, SP – Brasil – 01405-000Fone/Fax: +55 11 2339-4928www.elife.com.br

Obrigado!Alessandro Barbosa [email protected](11) 2339 4928 R 11