sac 2.0: gera§£o de lide e relacionamento com os clientes

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Seminário SAC 2.0: Geração de lide e relacionamento com os clientes, realizado por Gustavo Chapchap, da Skalebla, no 2o Módulo do Seminário E-Commerce Pernambuco, em 26 de novembro de 2013, na cidade de Recife-PE.

TRANSCRIPT

  • 1. SAC 2.0 Gustavo Chapchap
  • 2. ACABOU O SEGREDO!
  • 3. Consumidores mais informados e exigentes
  • 4. No adianta tapar os ouvidos Seus clientes vo falar da sua empresa nas mdias sociais, quer voc esteja presente ou no.
  • 5. A premissa no ambiente social : no deixe o usurio sem resposta e responda rpido!
  • 6. Responder Solucionar Respostas precisam ser rpidas Solues precisam ser definitivas
  • 7. Tipos de Atendimento
  • 8. Estrutura
  • 9. Estrutura
  • 10. Estrutura Coordenador de Atendimento 2.0 Analista de Inteligncia -Elabora relatrios de resultados da equipe, auxiliando o coordenador com os dados para auditoria e feedback do trabalho -Tem a viso do trabalho como um todo, reportando questes mais estratgicas na melhoria de processos, produtos e servios Classificador -Parte da equipe de monitoramento, detecta as menes que precisam de atendimento -Classifica as menes quanto a sua polaridade (positivo, negativo ou neutro) e encaminha para o atendente de SAC, via fluxograma previamente estabelecido - composio e organizao da equipe - controle da eficincia do atendimento - auditoria dos atendimentos realizados - feedback do trabalho - alinhamento da equipe quanto SLA de atendimento - deve ser um profissional apto a gerenciar equipes e com experincia em atendimento ao cliente e redes sociais. Atendente SAC 2.0 -Atende diretamente os clientes atravs dos canais de SAC 2.0. -Deve ser um profissional atencioso, com sensibilidade para tratar com diferentes perfis de clientes, organizado para lidar com grande volume de informaes e habilidoso para trazer solues rpidas para possveis crises SAC TRADICIONAL
  • 11. Fluxo de Implementao
  • 12. Anlise
  • 13. Crise Trs variveis: 1) Quantidade de seguidores (usurio) 2) Frequncia de postagens (usurio) 3) Gravidade do assunto (tema)
  • 14. Crise
  • 15. Crise
  • 16. Crise
  • 17. Crise EM RESPOSTA: A Coca produziu um vdeo, para TV e internet, que convida qualquer consumidor a visitar os locais de fabricao.
  • 18. Crise SIMPLES?
  • 19. Crise E se todos resolverem visitar ao mesmo tempo?
  • 20. I Indentify Influencers Concentrar no pblico que pode espalhar mensagens positivas sobre sua empresa D Deliver 2.0 Cust Service Sirva estes influenciadores com servios e canais de comunicao sociais E Empower customers with Information Mantenha as pessoas satisfeitas com informao, em especial mvel, para que eles tenham material para falar sobre sua empresa A Amplify your fans Encontre as pessoas que esto falando bem de voc e potencialize o impacto deles sobre seus pares
  • 21. Comunidades de suporte|Tipos de Manifestao + + +
  • 22. Comunidades de suporte|Como funciona o SAC 1.0 CLIENTE ATENDENTE OUTRAS REAS DA EMPRESA
  • 23. Comunidades de suporte|Como funciona o SAC 2.0 CLIENTE CLIENTE ATENDENTE OUTRAS REAS DA EMPRESA
  • 24. O link de atendimento deve ter presena em todos os espaos proprietrios da empresa CENTRAL DE ATENDIMENTO
  • 25. SOCIAL CRM 2.0
  • 26. A mdia social o ambiente onde o consumidor divide suas vontades, experincias, opinies, busca informaes e decide a sua compra
  • 27. Nesse novo cenrio, conquistar e fidelizar clientes exige uma estratgia de relacionamento baseada no SOCIAL CRM, permitindo identificar diferentes targets para campanha, fidelizar clientes e apontar novas oportunidades de venda.
  • 28. Evoluo do CRM para o SCRM
  • 29. PROCESSO DO SCRM