visãoamplaA sua revista Ampla para clientes corporativos ANO III • nº 10

Abril, Maio, Junho e Julho/2011

Rádio digital:solução de ponta para otimizar trabalho dos colaboradores

Aposta na inovaçãoConcessionária investe em tecnologia para aprimorar sua prestação de serviço – pág. 4 e 5

Excelência operacional Subestação reforça eficiência do sistema elétricoem nove municípios – pág. 3

Direitos e deveres do clienteResolução da Aneel cria novas regras para o fornecimento de energia – pág. 6 e 7

Inovação: palavra-chave para alcançar resultados

Editorial

Utilizar as novas tecnologias disponíveis no mer-

cado para aprimorar a prestação de serviço é uma das

prioridades da Ampla. Na reportagem de capa, você

vai conferir dois exemplos incorporados ao dia a dia da

concessionária: o NetRaios, equipamento capaz de pre-

ver a ocorrência de descargas atmosféricas; e os rádios

digitais, adotados para agilizar ainda mais os atendi-

mentos das equipes de emergência.

A reportagem Especial contará um pouco

sobre a Resolução nº 414, sancionada no ano

passado, e que entrou em vigor este ano. En-

tre as mudanças que afetam diretamente os

grandes clientes está o estabelecimento do

período de teste concedido pela distribui-

dora. A medida permitirá que o consumidor

torne compatível a demanda contratada e

a escolha da modalidade tarifária em um

período de três meses. A mudança ajudará

na abertura de empresas que, por ventura,

desconheçam o valor de demanda. Para dei-

xar os consumidores a par das novidades mais

importantes, a Ampla promoveu eventos que

explicaram as medidas de forma detalhada.

Em Geração de Resultado, o assunto é a nova

linha de transmissão da Ampla instalada em Itaboraí,

que já atende 875 mil clientes de nove municípios. E na

seção Fio Condutor, Visão Ampla aborda os cuidados que

devem ser tomados para evitar aumento na conta de

luz pelo uso da energia reativa.

Marcelo LlévenesResponsável pela Amplae Endesa Brasil

Reajustesem mistério

Eletrizante

Expediente - Publicação trimestral da Ampla. Criação e produção: Casa do Cliente Comunicação 360° e Marketing Ampla – Pryscila Civelli, Denise Monteiro e Patricia Gismonti. Conteúdo Grandes Clientes: Giovanni Mascarenhas, Eduardo Vale e Cruz e Viviane Esteves (Personal Service). Colaboração: Comunicação Ampla – Janaina Vilella; Casa do Cliente Comunicação 360° – Eliane Levy de Souza (edição), Ademir Veroneze, Maíra Gonçalves, Mariana Gouvêa e Sânia Motta (reportagem). Revisão: Cristina Motta. Projeto gráfico: Casa do Cliente Comunicação 360°. Fotos: Antonio Pinheiro/EKTAR4 e Banco de imagens Casa do Cliente Comunicação 360°. Tiragem: 5.200 exemplares

Saiba mais sobre o reajuste tarifário anual da

conta de luz, que passa a vigorar em março.

Rodrigo ChahineExecutivo de Atendimento –

Grandes Empresas

Pergunta: De quem é a

responsabilidade pelo

reajuste tarifário anual?

Como é feito este cálculo?

A Agência Nacional

de Energia Elétrica (Aneel)

define anualmente o percen-

tual de reajuste para cada distri-

buidora de energia do país, buscando um equilíbrio

econômico entre os agentes (distribuidoras, trans-

missoras e geradoras) do setor elétrico em benefício

da sociedade. A tarifa definida pela Aneel remunera

os investimentos e os custos necessários ao forne-

cimento de energia, que compreendem a geração,

o transporte pelas linhas de transmissão, os gastos

operacionais do serviço de distribuição, além dos en-

cargos setoriais definidos por lei.

Além da tarifa homologada pela Aneel, o

custo final para o consumidor abrange os tributos

obrigatórios: taxa de iluminação pública, ICMS, PIS

e COFINS. Somados, estes componentes são parte

importante do cálculo, chegando a 39% do valor da

conta de luz.

Contatos: (21) 2613-7434 – rcferreira@ampla.com

2

Qualidade do serviçogarante satisfação do cliente

Geração de resultado

Desde dezembro, a Ampla

conta com mais uma linha de trans-

missão interligando seu sistema à

nova subestação de Venda das Pe-

dras, da transmissora Elecnor, em Ita-

boraí. O empreendimento beneficia

875 mil clientes de nove municípios:

Niterói, São Gonçalo, Maricá, Itabo-

raí, Tanguá, Rio Bonito, Cachoeiras

de Macacu, Guapimirim e Magé. A

construção da nova linha surgiu de

um estudo feito pela concessionária

em conjunto com a Empresa de Pes-

quisa Energética (EPE) e FURNAS, em

função do crescimento da deman-

da energética da região nos últimos

anos. Para se adaptar ao novo cená-

rio, a Ampla, além de viabilizar o pro-

jeto de construção da linha, teve que

adequar sua subestação, também

designada de Venda das Pedras, para

efetivar a interligação, transformando

o local em um novo ponto de cone-

xão do sistema elétrico à rede básica.

A chegada de novos empre-

endimentos, como o Complexo Pe-

troquímico do Rio de Janeiro (Com-

perj), a Itaboraí vem impulsionando

o crescimento da região e, conse-

quentemente, a demanda energéti-

ca local. No último ano, por exem-

plo, a concessionária registrou um

aumento de 5,5% no fornecimento

de energia para os municípios – que

representam 40% do seu mercado.

De acordo com Cesar Fernandes, res-

ponsável pelo Planejamento e Enge-

nharia da Ampla, hoje a empresa tem

condições de atender ao canteiro de

obras do Comperj, cuja demanda de

potência elétrica é equivalente a do

município de Cachoeiras de Macacu.

“A construção do Polo Petroquími-

co trará mais indústrias e comer-

ciantes para a região. Por isso,

a concessionária investiu cer-

ca de R$12,2 milhões nas

obras de criação da linha,

que tem 6,1 km, capa-

citando o sistema de

transmissão da área

para suprir o cresci-

mento de demanda

energética.Tenho

certeza de que a

Ampla está pronta

para atender esses

clientes”, avalia.

Fornecimento de excelência

Para Cesar, a

nova linha já é consi-

derada um ‘curinga’,

uma vez que a Ampla

passou a ter mais uma

fonte de suprimento ao

seu mercado. “Isso bene-

ficia, em especial, os clien-

tes que, em um momento

de contingência no sistema

supridor, contarão com o res-

paldo de outra fonte, reduzindo

os riscos de interrupção de ener-

gia”, reforça. Indo além, a nova li-

nha proporcionará melhorias no per-

fil de tensão da área, o que propicia

melhor qualidade de fornecimento.

aos clientes da região.

3

Visão da capa

Tecnologia a serviço dos clientesInovações da Ampla – rádio digital e sistema detector de raios – agilizam ainda mais o atendimento da concessionária

A Ampla está permanentemente atenta à qualida-

de dos serviços que presta e à otimização do dia a dia de

seus colaboradores, inclusive os de campo. Por isso investe

tanto em tecnologia. O rádio digital – utilizado para con-

tatar as equipes de emergência (COS), a fim de agilizar o

atendimento ao cliente – é a mais nova ferramenta da em-

presa. Instalada nos veículos da concessionária desde o fim

do ano passado, a inovação tem como objetivo melhorar o

sistema de comunicação da companhia.

Tecnologia nunca utilizada por outra empresa do

Grupo Endesa, o rádio digital é uma nova solução de mer-

cado. “Há alguns anos, o sistema de rádio era totalmente

independente, separado por região. Mas para facilitar toda

a comunicação, a Ampla decidiu centralizar suas operações

em Niterói. Naquele momento, percebemos que o sistema

analógico capturava muitos ruídos e identificamos, então,

a necessidade de implantar essa inovação”, conta Omar

Macedo, especialista em Telecomunicações.

Para Omar, são inúmeros os benefícios do rádio

digital. “O modelo analógico é mais sujeito a interferên-

cias e, até mesmo, a invasões de pessoas de fora da em-

presa. Com o novo sistema, conseguimos eliminar ruídos

na comunicação. Além disso, por meio de um GPS in-

terno – que ajuda o colaborador a encontrar endereços

de clientes –, o aparelho permite localizar as viaturas”,

afirma. Outro importante item da ferramenta é o painel

de LCD, que recebe mensagens de texto, enviadas pelos

operadores por um moderno software.

Rotina facilitadaO treinamento dos colaboradores também foi es-

sencial para o sucesso da ferramenta. “As equipes de cam-

po passaram por uma capacitação rápida no momento da

instalação do rádio no veículo. Já os operadores ganharam

um curso mais longo, em que aprenderam a lidar com o

software e entenderam suas funções”, pontua. Quanto à

percepção dos profissionais em relação à inovação, Omar

NetRaios: tecnologia identifica incidência de

raios em tempo real

4

ressalta: “Todos dizem que, com o equipamento, o tra-

balho ficou mais fácil. A área de cobertura aumentou e

a qualidade do som também. Além disso, os operadores

ganharam mais conforto na atividade diária, uma vez que

não precisam mais usar fones de ouvido.”

De acordo com Omar, várias viaturas de diferentes

regiões (Niterói, São Gonçalo, Magé, Saracuruna, Petró-

polis, Angra dos Reis, Campos e cidades da Região dos

Lagos) já funcionam com o rádio digital. A previsão é de

que até meados do ano todos os carros estejam rodando

com a nova tecnologia.

NetRaios: natureza monitoradaOutra novidade implantada pela Ampla é o softwa-

re NetRaios, capaz de registrar a quantidade de raios que

caem em determinada região em tempo real. Este apli-

cativo é integrado a uma base do Instituto Nacional de

Pesquisas Espaciais (Inpe), que criou a inovação e oferece

suporte técnico à Ampla.

Jorge Otávio Barbosa, que atua como responsá-

vel Tempo Real, explica o funcionamento do NetRaios:

“A tecnologia possui diversos sensores [que constituem

uma espécie de antena colocada no chão e ligada à rede

do Inpe] distribuídos por todo o Brasil, que detectam os

raios e convertem as informações colhidas para uma base

de dados em tempo real. Indo além, o NetRaios permite

identificar, principalmente no verão, quando as tempes-

tades são mais frequentes, que localidades estão sendo

mais atingidas por descargas atmosféricas, bem como

monitorar a evolução dos eventos meteorológicos. As-

sim, conseguiremos nos precaver, preparando toda a es-

trutura de emergência e colocando em prática nosso

plano de contingência”.

O NetRaios começou a ser implantado

na Ampla há cerca de três anos, quando hou-

ve a necessidade de a empresa estabelecer

ações preventivas para lidar com os efei-

tos climáticos. “Nossa área de concessão

tem maior predisposição a ventos fortes

e raios, que atingem nossas instalações,

prejudicando a qualidade do forneci-

mento de energia aos clientes. Atentos

a isso, fomos buscar no mercado uma

solução que nos ajudasse a minimizar

o impacto deste tipo de adversida-

de”, observa Barbosa.

Qualidade customizadaO projeto teve início com a fase de Pesquisa e

Desenvolvimento (P&D), finalizada em 2010. “Por ter

sido desenvolvida em P&D, tivemos a chance de cus-

tomizar a tecnologia para melhor atender nossa área

de concessão. Com a base histórica em tempo real, é

possível saber de imediato se um raio atingiu alguma

subestação ou linha de transmissão, por exemplo. Tudo

isso só irá contribuir para nosso plano de qualidade, nos

ajudando a direcionar melhor os investimentos e redu-

zindo os impactos percebidos pelos clientes”, aponta.

Hoje, já se constatam os benefícios que a tecno-

logia traz para a Ampla e seus clientes. “Sabendo em

quanto tempo uma tempestade pode chegar a uma

região, podemos dar início ao nosso plano de contin-

gência, alertando as equipes de campo e envolvendo

mais profissionais no processo de atendimento ao con-

sumidor”, destaca Jorge, que acrescenta: “O controle

de raios também tem contribuído muito para o plano

de manutenção e auxiliado estudos sobre descargas elé-

tricas. Percebemos ainda que os indicadores de qualida-

de aumentaram, os investimentos estão indo

para a área correta e a credibilidade

de nosso serviço cresceu ain-

da mais”.

5

Novas tecnologias garantem agilidade no atendimento ao cliente

5

A bíblia do relacionamento cliente-distribuidora

Alexis Torres: “A Aneel reformulou trechos que geravam duplo sentido e detalhou o relacionamento entre consumidor e empresa”

Ampla convida grandes clientes para anunciar as mudanças com a nova regulamentação

Especial

Sancionada pela Agência Nacional de

Energia Elétrica (Aneel) em setembro de

2010, a Resolução nº 414 substituiu a an-

tiga nº 456, de 2000, e outras 11 que

tratavam do fornecimento e cobrança

dos serviços de energia.O novo re-

gulamento resultou de uma longa

discussão, iniciada em 2008, que en-

volveu clientes, agentes do setor elé-

trico, governo e órgãos de defesa do

consumidor.“Além de inserir temas

atuais – como funcionamento de call

centers e operações pela internet –,

a Aneel reformulou trechos que gera-

vam duplo sentido e detalhou aspectos

do relacionamento entre consumidor e

empresa”, afirma Alexis Torres, responsá-

vel da Diretoria de Regulação Técnica e Co-

mercial. O executivo registra que a Resolução

nº 414 cobre todas as questões importantes, das

técnicas às comerciais. “É a bíblia do relaciona-

mento cliente-distribuidora, pois vai

no detalhe”, resume.

Para facilitar a compreensão dos artigos da Reso-

lução, a Ampla promoveu palestras para colaboradores

e grandes clientes sobre a Resolução no Edifício-Sede

e nos polos operacionais, entre novembro e dezembro

de 2010. Entre as boas notícias estão a diminuição do

prazo para a ligação de energia elétrica em áreas resi-

denciais urbanas, de três para dois dias úteis, e de 48

para 24 horas nos casos de religação; a obrigatoriedade

de postos de atendimento presencial nos municípios da

área de concessão; e a redução de multa por atraso no

pagamento da conta de luz de 5% para 2%. Segundo

determinação da Aneel, as distribuidoras teriam até 28

de fevereiro para se adaptar às condições exigidas. Com

relação aos grandes clientes, especificamente, a Resolu-

ção 414 introduziu mudanças importantes. Confira na

página ao lado as principais.

Confira os pontos-chave da Resolução nº 414

6

Ultrapassagem da demandaO artigo 93 fixa o limite de ultrapassagem da de-

manda (consumo além do previsto no contrato)

em 5% para todos os consumidores. Em contra-

partida, o valor da tarifa de ultrapassagem caiu de

três para duas vezes o montante cobrado pelo for-

necimento normal. Na resolução anterior (artigo

56), a margem de tolerância era de 5% (para os

grupos A1e A2)e de 10% (para os grupos A3, A3a,

A4 e AS), todos na faixa da alta tensão. No caso

de ultrapassagem desses limites, a tarifa chegava a

ser de três vezes o valor normal de fornecimento.

Período de testesO artigo 134 trata do período de testes, em geral de

três meses,concedido pela distribuidora, para ade-

quar os valores da demanda contratada e a escolha

da modalidade tarifária a ser feita pelos consumido-

res. O período de testes ajuda a viabilizar a abertura

de empresas que ainda não sabem qual será o valor

de demanda que terão de contratar.Novos clientes e

unidades que mudarem de grupo tarifário dispõem

desse prazo para testar equipamentos e avaliar a

quantidade de energia que a instalação demandará.

Durante esse período, não há um contrato:o cliente

paga apenas pelo que consome.

Tarifas diferenciadas para períodos seco e úmidoOs artigos 54 e 55 tratam das duas modalidades tari-

fárias existentes: convencional e horossazonal. A pri-

meira aplica um valor único de tarifa para demanda

e consumo de energia, seja qual for o horário do dia

e o período do ano. Já a horossazonal se caracteriza

pela aplicação de tarifas diferenciadas segundo os

horários, tempo de utilização do dia e períodos do

ano. Essa tarifa só se aplica a grandes clientes como

indústrias, empresas e estabelecimentos comerciais

de maior porte, pois fixa valores diferenciados nos

horários de pico e em determinadas épocas do ano.

A medida visa estimular o uso de energia na fase

úmida e, assim,otimizar a geração e o consumo do

recurso. No período de estiagem, as hidrelétricas dis-

põem de menos água e, por isso, diminuem a pro-

dução de energia.

Tipos de contrato Os artigos 60 e 61 contemplam clientes livres ou

eventuais (empresas ou consumidores com necessi-

dade de grandes cargas), que, embora estejam na

área de concessão das distribuidoras, adquirem ener-

gia de terceiros. Esse grupo paga apenas pelo uso

do sistema e escolhe a usina que ofereça o melhor

preço. Para atender a essas situações, a Aneel ofere-

ce duas alternativas: Contrato de Uso do Sistema de

Distribuição (CUSD) e Contrato de Conexãoàs Insta-

lações deDistribuição (CCD). Ambos são específicos

para regular as relações multilaterais, que envolvem

clientes e vários fornecedores.

A antiga Resolução 456 oferecia um modelo voltado

apenas para os clientes cativos (residências, algumas

indústrias e pequenos comerciantes), que deman-

dam uma carga de energia mensal baixa e pagam às

distribuidoras pelo fornecimento.

Importante: a fim de evitar multas, os

clientes devem, além de avaliar a demanda a

ser contratada, manter um controle rigoroso

no uso da energia.

Importante: terminada a fase de testes, o

consumidor saberá o volume de energia que

sua empresa demanda e assinará um acordo

com base nesse valor.

Importante: no período úmido (entre de-

zembro e abril), a tarifa de energia é mais ba-

rata do que no seco (entre maio e novembro).Importante: cabe às distribuidoras substituir

o antigo contrato padrão com os consumido-

res livres ou eventuais por um desses acordos.

7

Fio condutor

O que você precisa saber sobre energia reativa

Com o objetivo de contribuir

para a eficiência do negócio de seus

clientes corporativos, Visão Ampla

detalha, nesta entrevista, tudo o

que você precisa saber sobre ener-

gia reativa – um dos estados da

energia elétrica. Para o executivo de

Atendimento Ricardo Lopes, o me-

lhor caminho para evitar a cobrança

de um excedente na conta de luz é

tomar medidas preventivas, acompa-

nhando de perto o consumo dos equi-

pamentos movidos a eletricidade. Confira!

Visão Ampla – O que é energia reativa?

Que fatores levam à cobrança de seu excedente?

Ricardo Lopes – Ao contrário da energia ati-

va (kWh) – totalmente consumida –, a energia reativa

(kWhr) não tem um resultado efetivo e serve apenas

para magnetizar bobinas de equipamentos como moto-

res, transformadores, lâmpadas de descarga e fornos de

indução. Ao formar um campo eletromagnético, indis-

pensável ao funcionamento desses aparelhos, gera uma

fonte de energia que retorna para o sistema elétrico.

A cobrança deste excedente na conta de luz, por sua

vez, equivale a uma multa, aplicada quando o fator de

potência – relação da energia ativa sobre a reativa – é

inferior a 0,92. Isso indica que o empreendimento está

gerando mais energia reativa do que a permitida pela

norma estabelecida pela Agência Nacional de Energia

Elétrica (Aneel). Atenta ao consumo eficiente, ela atri-

bui, por meio da Resolução 414/2010, essa multa como

instrumento para levar os consumidores a tomarem me-

didas no sentido de melhorar significativamente a quali-

dade e o custo do fornecimento de energia.

Visão Ampla – Quais são as principais causas do

baixo fator de potência? Que consequências ele pode

trazer às unidades consumidoras de energia?

R. L. – O baixo fator de potência resulta de uma

série de fatores. São eles: motores superdimensionados

ou subdimensionados para as respectivas cargas por

muito tempo; pequenas cargas alimentadas por gran-

des transformadores; lâmpadas (de vapor de mercúrio,

fluorescente etc.) sem ajuste individual do fator de po-

tência; e grande quantidade de motores de pequena

potência em atividade. Entre as consequências desse

cenário estão a ocorrência de variações de tensão, que

podem provocar queima de equipamentos elétricos;

aquecimento de condutores; perdas de energia; redu-

ção do aproveitamento da capacidade de transforma-

dores; e aumento do valor da conta de luz em função da

cobrança do custo da energia reativa excedente.

Visão Ampla – Que medidas podem ser tomadas

para evitar esse excedente?

R. L. – As recomendações são dimensionar cor-

retamente motores e equipamentos; utilizar e operar

adequadamente esses aparelhos; instalar capacitores

de acordo com a necessidade; e contar com técnicos

habilitados para a manutenção das máquinas. Essas

mudanças permitem reduzir variações de tensão, aque-

cimento nos condutores e perdas de energia; otimizar

a capacidade de transformadores; aumentar a vida útil

dos equipamentos; fazer o uso racional da energia ativa

(consumida) e eliminar o excedente da reativa, cobrada

na conta de luz.

Visão Ampla – De que forma a Ampla pode

contribuir para que seus clientes previnam o baixo fa-

tor de potência?

R. L. – A Ampla conta com uma equipe de exe-

cutivos que oferecem um atendimento eficiente e per-

sonalizado aos clientes corporativos, além de disponi-

bilizar uma série de ferramentas de comunicação que

facilitam seu contato com a concessionária no dia a dia,

entre as quais estão um call center exclusivo, realização

de visitas periódicas, além do esclarecimento de dúvidas

no site (www.ampla.com).

‘A Ampla conta com uma equipe

de executivos que oferecem

um atendimento eficiente e

personalizado aos clientes

corporativos, além de disponibilizar

uma série de ferramentas de

comunicação’

Ricardo Lopes

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