revista corresponde n° 01

EDITORIAL

ANEPS elogia nova regulamentao do Banco Central para o setorrecente Resoluo n 3.954, do Banco Central, alterada pela Resoluo n 3.959, vem trazer mais transparncia para o nosso setor e uma oportunidade de evidenciar uma substancial melhoria nas relaes com o consumidor, que, em ltima instncia o maior beneficiado pelas medidas. Ao mesmo tempo possibilitou um posicionamento muito mais claro para as atividades das Promotoras de Crdito. A conjuno destes fatores com tantos outros abordados pela Resoluo j nos estimula a parabenizar a Diretoria do Banco Central pelas medidas adotadas. A nova norma apresenta algumas mudanas, porm a mais importante refere-se exigncia do nvel de uma maior formalizao dos Correspondentes. Outra medida extremamente importante e que vem ao encontro dos anseios de nossa entidade a necessidade de certificao e capacitao da fora de vendas e atendimento do correspondente. A certificao pode ser feita por entidade com capacidade tcnica reconhecida, sendo que, neste caso, a prpria ANEPS ser a Certificadora do setor. Neste particular optamos por um modelo de certificao que vai alm da aplicao de uma simples prova, uma vez que inclui processos qualitativos dinmicos, estabelecendo um novo canal do consumidor com uma estruturada ouvidoria e comisso de tica, que avaliar qualquer manifestao apresentada. Acreditamos que toda essa mudana tornar o setor mais seletivo e criterioso, aumentando o nvel de exigncia das empresas, que passaro a ter a preocupao qualitativa ponderada em igual peso com a expectativa quantitativa de produo. Colateralmente, permitir aliviar os rgos de fiscalizao das relaes com consumidor, como Procon e Ministrio Pblico, uma vez que se espera uma menor demanda por parte da populao, com a aplicao das medidas. Em resumo, a nova Resoluo do BC possibilitar estabelecer uma relao ganha-ganha entre os consumidores, correspondentes, promotoras de crdito e instituies financeiras, uma vez que representa um grande avano na forma de relacionamento com os consumidores e todos os outros atores do setor, trazendo qualidade, segurana, controle e eficincia para toda a cadeia. Luis Carlos Bento Presidente da ANEPS

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ENTREvISTA

Banco Central define regras para melhorar o atendimento realizado por CorrespondentesAs mudanas atendem s reivindicaes do setor, que espera a reduo da informalidade e maior democratizao do crdito no Pas.Em fevereiro deste ano, o Conselho Monetrio Nacional alterou e consolidou as normas sobre os Correspondentes e Promotoras de Crdito no Pas. A medida tem por objetivo o aperfeioamento das regras que disciplinam a contratao desses agentes pelas instituies financeiras. Uma das principais medidas contidas na Resoluo n 3.954/2011 diz respeito certificao e capacitao dos agentes que atuam no setor. Com isso, o Banco Central espera dar mais transparncia s atividades e melhorar a qualidade dos servios prestados ao consumidor. Nesta edio, a revista Corresponde traz uma entrevista com o Chefe do Departamento de Normas e Fiscalizao do Banco Central do Brasil, Srgio Odilon dos Anjos.Crdito: Renato Arajo/Abr Srgio Odilon dos Anjos, Chefe do Departamento de Normas e Fiscalizao do Banco Central do Brasil

Corresponde Desde a dcada de 70, os bancos esto trabalhando com servios terceirizados de cobrana, originando, anos mais tarde, nos Correspondentes ou Promotoras de Crdito. Como foi a evoluo desse mercado nos ltimos anos?

Foi possvel satisfazer a demanda reprimida de atendimento em servios financeiros bsicos.

Srgio Odilon O atendimento por meio de Correspondentes desenvolveu-se de forma mais intensa a partir da Resoluo n 2.707, de 30/03/2000, que possibilitou a contratao de empresas para prestao de servios de atendimento ao pblico em qualquer localidade. Dessa forma, foi possvel satisfazer a demanda reprimida de atendimento em servios financeiros bsicos, que se revelam economicamente invivel por meio de agncias tradicionais, tanto em municpios mais remotos quanto nos grandes centros, onde tambm havia uma faixa significativa da populao que, na prtica, estava sem acesso aos produtos e servios oferecidos nas agncias. Corresponde Quantos Correspondentes existem hoje no Pas? Srgio Odilon Em nmeros redondos, o site do Banco Central (BC) mostra a cifra de 180 mil pontos de atendimento, que so mantidos por Correspondentes contratados por 200 diferentes instituies. Nesse nmero de pontos existe alguma superposio, devido aos

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contratados por mais de uma instituio, mas o nmero real de pontos no fica muito distante disso. Corresponde A figura do Correspondente est impregnada na economia brasileira. Isso beneficia a populao, em especial a de baixa renda? Srgio Odilon Podemos dizer que o modelo de atendimento por Correspondentes introduziu no mercado de servios financeiros um grande grupo de novos clientes pertencentes ao segmento de menor renda. Isso estimula a concorrncia entre as instituies, acarretando a multiplicao e a melhoria dos canais de atendimento, alm da oferta de produtos e servios condizentes com o perfil e capacidade econmica dos clientes. Os Correspondentes so efetivamente o melhor e mais eficiente canal da incluso financeira. Corresponde O Banco Central acaba de publicar a Resoluo n 3.954, que regulamenta o setor. Quais as principais mudanas implementadas? Srgio Odilon A nova norma estabelece condies especficas para a contratao e o substabelecimento, bem como novas responsabilidades para as instituies contratantes, visando maior controle da rede de contratados e da qualidade do atendimento prestado. Destacam-se tambm a exigncia de certificao (que inclui a capacitao) dos membros das equipes responsveis por atendimento em operaes de crdito, a divulgao de informaes ao pblico sobre a rede de contratados, a adequao do respectivo servio de atendimento ao cliente atendido por correspondente, e a designao de diretor responsvel pela contratao de correspondentes e atendimento prestado. Corresponde O BC entende que necessrio um maior controle da atuao dos Correspondentes pelas instituies contratantes e de suas operaes? Por qu? Srgio Odilon A funo de controle faz parte das boas prticas de administrao. Os Correspondentes so contratados como pontos avanados de distribuio de produtos e servios das instituies financeiras e receptoras de propostas de operaes de crdito. As instituies contratantes assumem inteira responsabilidade por esse atendimento, realizado por sua conta e em seu nome. Por esse motivo, devem ser monitorados no tocante qualidade do atendimento prestado e no que se refere adequao dos procedimentos adotados s leis e s normas que regem a atividade da prpria instituio, dado que as eventuais irregularidades sero cobradas da contratante.


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Os Correspondentes so efetivamente o melhor e mais eficiente canal da incluso financeira.

Corresponde H necessidade de melhoria no atendimento ao pblico? Srgio Odilon O modelo dos Correspondentes tem se revelado muito eficaz e benfico populao. A norma recm editada aperfeioa diversos aspectos da relao do contratante com o contratado, visando tambm proporcionar aos clientes condies ainda mais seguras e transparentes de operao. Corresponde Por que a exigncia de capacitao e certificao dos agentes envolvidos no atendimento aos clientes da instituio financeira contratante? Srgio Odilon No contexto do aperfeioamento da regulamentao, a capacitao e a certificao foram introduzidas com o propsito de melhorar as condies de oferta do crdito. Tratando-se de operaes que requerem conhecimentos tcnicos para seu correto entendimento e para a avaliao de alternativas de condies contratuais, essa exigncia, ao proporcionar essas habilidades especficas, cria condies para que o cliente seja esclarecido e orientado quanto aos diferentes planos de financiamento e quanto aos riscos e responsabilidades que assume ao firmar uma operao de crdito. Corresponde Os prazos para adequao so ideais? Caso as empresas no se adaptem s novas normas sofrero alguma fiscalizao/autuao? Srgio Odilon Acreditamos que os prazos concedidos pela norma so suficientes e viveis para o cumprimento por parte das instituies que mantm contratos com os Correspondentes, ficando sujeitas, como quaisquer outras modalidades ou operaes, s penalidades estabelecidas pela legislao e regulamentao.

EM TEMPO

CARDS 2011: Evento trar as novidades do setor de CartesA 16 edio da CARDS 2011 ser realizada de 2 a 4 de maio no Centro de Convenes Frei Caneca, em So Paulo e destina-se aos profissionais das empresas administradoras de cartes, bancos, comrcio, entre outros. Empresas lderes de mercado e autoridades nos diversos assuntos envolvidos j confirmaram presena. O objetivo promover a transferncia de tecnologias, network e gerao de negcios. Sero realizados Fruns, Seminrios e Conferncias, alm da apresentao de produtos e servios, a evoluo e tendncias dos negcios e tecnologias de cartes de Crdito e Dbito, Fidelizao, Private Labels, Pr - Pagos e Gift Cards, Cartes Empresariais, de Benefcio e Sade, Bilhetagem Eletrnica, Smart Cards, RFID, Mobile-Payment, Identificao Digital e Biometria, Certificao Digital, entre outros temas.

Associao Nacional das Empresas Prestadoras de Servios ao Consumo

Presidente Luis Carlos Bento Vices-presidentes Antonio Mrio Rinaldini Celso Marques de Oliveira Edison Aparecido Ferreira Edison Joo Costa Marciano Testa Diretores Antonio Cordon Sobrinho Carla Carit Dirceu variz Eloy Cmara ventura Joo Baptista villas Boas Diretor Secretrio Walter Carlos Arantes de Moraes Diretor Tesoureiro Manuel Magno Alves

ANEPS cria comisses que visam o desenvolvimento do setorA exemplo da criao, em 2005, da Comisso de Assuntos Jurdicos, coordenada pelo advogado Eloy Cmara ventura, foram criadas em dezembro do ano passado trs novas comisses de trabalho. O objetivo analisar as foras do mercado, entender suas necessidades, determinar os pontos fortes e fracos, as oportunidades e ameaas, visando o desenvolvimento do setor de promoo de crdito. A ideia surgiu da necessidade de se formar equipes de profissionais especializados na concesso de crdito. Cada comisso ter reunies peridicas onde sero discutidos temas pontuais nas reas de maior importncia para o segmento e para a ANEPS. Confira as novas comisses: Comisso de Relaes Institucionais Coordenador: Luis Carlos Bento Comisso de Autorregulao Coordenador: Marciano Testa Comisso Comercial e Marketing Coordenador: Edison Costa

Diretores Regionais Eduardo da Silveira Gomes Neto - Rio de Janeiro Edson Tomaz de Souza - Interior de So Paulo Elvis Bueno da Silva - Interior e Sul de Minas Gerais Jos Alberto de Melo Maynard - Fortaleza (CE) John Lins - Belo Horizonte (MG) Diretor Superintendente Norivaldo Lopes Conselho Fiscal Domingos Spina Joo Benedito Laurindo Ruy Arruda Ramos Conselho de tica e Disciplina Presidente Eloy Cmara ventura Efetivos Angelo Graciano Bifulco Celso Galetti Joo Benedito Laurindo Suplentes Wanderley Aleixo Luiz Carlos Taunay Berrettini Conselho de Notveis Clio Mller Jos Renato Simo Borges Luiz Augusto Teixeira de Carvalho Bruno Antonio Mrio Rinaldini vanderley vettore Conselho Superior Angelo Graciano Bifulco Edison Aparecido Ferreira Consultoria Estratgica Milene Zabot Add-in Consultoria Produo Editorial Formato Editorial Jornalista Responsvel Silvana Coelho MTB 19.021/SP ANEPS - Rua Xv de Novembro, 269 . 2 andar Cj. 201/205 . So Paulo . SP - CEP 01013-001 Fones: (11) 3104-5168 / 3104-5169 - Fax: 3105-4654 www.aneps.org.br

Setor de crdito e cobrana ter congresso nacionalNos dias 18 e 19 de outubro sero realizados no Teatro Alfa e Hotel Transamrica, em So Paulo, o 7 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana e o 2 Congresso Nacional de Promoo de Crdito. O evento, que tem o apoio da Aneps, dever reunir profissionais, entidades e lderes do setor e ir debater temas importantes, como as tendncias e perspectivas para a indstria de crdito no Pas. A programao ainda est sendo definida pela CMS, organizadora do evento. Nas prximas edies divulgaremos todos os detalhes do evento.


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CAPA

A certificao dos Agentes de Crdito trar maior segurana s atividadesConsumidor tambm ser beneficiado, pois receber melhor atendimento e informaes mais precisas na contratao desses servios.A ANEPS Associao Nacional das Empresas Prestadoras de Servios ao Consumo recebeu com satisfao a nova resoluo do Banco Central que regulamenta a atividade dos Correspondentes e Agentes de Crdito. H muito tempo a entidade tem se esforado para tornar o mercado mais transparente e com um nvel de capacitao ainda melhor. Entretanto, os empresrios do setor entendem que tero um maior desafio pela frente, que a formalizao dos agentes de crdito os chamados pastinhas. Eles so atores importantes para o processo de distribuio de crdito, principalmente para que o consignado atinja seu objetivo social. Mas com a publicao da Resoluo n 3.954 este ano, a entidade v sinais de melhorias para os prximos anos, e j est desenvolvendo um projeto para ser a Certificadora do setor. O empresrio Marciano Testa, vice-presidente da ANEPS e presidente executivo da Agiplan, afirmou estar muito satisfeito com a nova resoluo. O Banco Central reconhece a forma como o mercado atua, mas sem dvida exige maior formalizao do setor. Algumas empresas tero que se adequar nova resoluo ou no podero atuar no mercado. O agente de crdito dever ser qualificado e certificado e passar a ser parte integrante do contrato entre instituio e cliente.Crdito: Divulgao Marciano Testa, vice-presidente da ANEPS

A medida positiva, pois os clientes tero mais confiana na hora da contratao de servios consignados.

O presidente da Associao Brasileira de Bancos (ABBC) Renato Oliva, afirma que os principais problemas dessa informalidade so: a baixa qualidade das relaes entre o cliente, os correspondentes e as instituies financeiras, gerao de riscos financeiros e fiscais para as empresas promotoras e para as instituies financeiras e permitem a ocorrncia de fraudes. De acordo com Marciano Testa, vice-presidente responsvel pela Comisso de Autorregulao da ANEPS, a certificao , acima de tudo, o garantidor do respeito pelos direitos do consumidor de produtos financeiros, distribudos atravs dos Correspondentes e Agentes de Crdito. Alm disso, traz para a formalidade os agentes atuantes neste mercado. A certificao se dar em duas etapas: a primeira ser atravs do processo de certificao da empresa Correspondente ou Promotora de vendas junto ao banco ao qual presta servio, onde ela dever atender a critrios mnimos de processo e quali-


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dade para formalizao dos contratos por ela comercializados. Em paralelo, ocorrer a qualificao e certificao dos agentes de crdito pessoas fsicas. Esse processo engloba os funcionrios das empresas Correspondentes ou Promotoras de vendas e tambm os agentes de crdito autnomos. importante ressaltar que a ANEPS Associao Nacional das Empresas Prestadoras de Servio ao Consumo j havia estruturado um projeto para torn-la apta para ser a certificadora, de acordo com os termos da Resoluo 3.954, destaca. O diretor da Bradesco Promotora, Fernando Perrelli, acredita que a nova resoluo trar maior transparncia para o setor, qualificando todos os agentes envolvidos no encaminhamento de processos de crdito. A partir de agora, essa base de pessoas abaixo dos Correspondentes dever passar por cursos de capacitao. Poder ser o fim dos pastinhas. A medida positiva, pois os clientes tero mais confiana na hora da contratao de servios consignados, ressalta. Segundo Perrelli, o Bradesco s atua com correspondentes devidamente autorizados pelo Banco Central e no permite informalidade. Inclusive estamos apoiando a ANEPS na certificao dos correspondentes, para que ela ocorra antes mesmo do prazo final constante na Resoluo 3.954. J Alex Sander M. Gonalves, da Diretoria de Novos Negcios Consignao da Bv Financeira, entende que a nova resoluo representa um avano natural na regulao da atuao dos correspondentes, os quais desempenham um papel relevante no processo de bancarizao da populao brasileira. Segundo ele, a certificao estabelecer padres que devero ser observados pelos prestadores de servios para que possam atuar como correspondentes. Beneficia o cliente, com uma prestao de servio de melhor qualidade e de acordo com as normas em vigor; os bancos, os quais so responsveis pela gesto dos correspondentes e pelo atendimento prestado pelos mesmos; e tambm os prprios correspondentes que, ao se submeterem ao processo de certificao, passaro a contar com uma equipe mais bem preparada, o que contribuir para o crescimento das instituies financeiras e o desenvolvimento do mercado como um todo. Em relao aos correspondentes que prestam servios Bv Financeira, contaremos com o apoio das entidades que forem autorizadas a atuar como certificadoras, dentre elas a prpria ANEPS, para cumprirmos a exigncia no prazo estabelecido pela resoluo, finaliza. Para o mercado, a nova resoluo do Banco Central s traz vantagens. Entre elas destacam-se a preservao do direito do consumidor de produtos financeiros, acaba


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A certificao estabelecer padres que devero ser observados pelos prestadores de servios para que possam atuar como correspondentes.

com a informalidade do setor e diminui os riscos de fraudes. O consumidor ser o maior beneficiado com a qualificao e certificao dos atores desse setor, garantindo a segurana e a qualidade dos servios prestados. A maioria dessas empresas desenvolve um trabalho baseado na conscincia empresarial, na seriedade e na formalidade. Porm, como em qualquer setor, existem empresas e pessoas fora dos requisitos que devero se adequar dentro do prazo estipulado ou ficaro fora do mercado. Segundo os ltimos dados disponveis, somente o volume de emprstimos consignados j est na casa dos R$ 140 bilhes. Acredito que ainda haja espao para crescer at a casa dos R$ 200 bilhes at final de 2012. Porm, com as novas exigncias do Banco Central, os bancos com maior capacidade de financiamento tero maior vantagem competitiva, ressalta Marciano Testa. Ele destaca ainda que, em relao aos Correspondentes e Agentes de Crdito, haver espao, pois o Brasil imenso e para alcanar as regies distantes que hoje ainda no so atendidas pelas instituies bancrias e onde a populao no tem acesso ao crdito, sero necessrios novos agentes atuando. Na opinio de lderes do setor, nos prximos anos haver a consolidao da atividade como um todo, tanto por parte dos bancos, que hoje so originadores, como tambm pelos Correspondentes e Agentes de Crdito, que atuam na distribuio junto aos consumidores.

PANORAMA SETORIAL

VOLUME DAS OPERAES DE CRDITO EM (R$ milhes)Ms/Ano mar/09 abr/09 mai/09 jun/09 jul/09 ago/09 set/09 out/09 nov/09 dez/09 jan/10 fev/10 mar/10 abr/10 mai/10 jun/10 jul/10 ago/10 set/10 out/10 nov/10 Crdito Pessoal 132.985 137.102 141.096 147.804 146.452 149.770 152.072 155.567 157.097 157.763 160.526 163.364 172.372 176.495 180.849 183.609 186.715 191.026 194.475 197.645 201.482 202.377 206.767 209.104 Participao Promotoras 66.492 66.551 70.548 73.902 73.226 74.885 76.036 77.783 78. 548 78. 881 80.263 81.682 86.186 88.248 90.425 91.805 93.358 95.513 97.238 98.823 100.741 101.189 103.383 104.552 % de evoluo 3,75 0,09 6,01 4,75 -0,90 2,27 1,54 2,30 0,98 0,42 1,75 1,77 5,51 2,39 2,47 1,53 1,69 2,31 1,81 1,63 1,94 0,44 2,17 1,13 Veculos 81. 439 81. 235 81. 777 84. 737 84. 848 85. 284 87. 955 90.136 91. 852 93. 916 95. 674 97. 805 101.941 105.048 108.254 111.227 117.608 120.181 125.514 130.178 136.290 140.335 142.912 146.751 Participao % de Promotoras evoluo 57. 007 -0,08 56. 865 -0,25 57. 244 0,67 59. 316 3,62 59. 394 0,13 59. 699 0,51 61. 568 3,13 63. 095 2,48 64. 296 1,90 65. 741 2,25 66. 972 1,87 68. 463 2,23 71. 359 4,23 73. 534 3,05 75.778 3,05 77.860 2,75 82.326 5,73 84.127 2,19 87.860 4,44 91.125 3,72 95.403 4,69 98.235 2,97 100.038 1,84 102.726 2,69

dez/10 dez/10 jan/11 jan/11 fev/11 fev/11

Veculos Participao %d Outros Promotoras evolu 6.750 -1,1 9.643 6.549 -3,0 9.356 6.410 -2,1 9.157 6.308 -1,6 9.011 6.060 -4,0 8.658 6.126 1,07 8.751 6.279 2,50 8.970 6.384 1,67 9.120 6.401 0,26 9.145 6.716 4,92 9.595 6.495 -3,2 9.278 6.397 -1,5 9.139 6.346 -0,8 9.066 6.320 -0,4 9.028 6.381 1,00 9.115 6.434 0,83 9.192 6.492 0,90 9.274 6.628 2,09 9.469 6.690 0,93 9.557 6.824 2,00 9.749 6.914 1,32 9.877 7.237 4,67 10.339 7.322 1,17 10.460 6.660 -9,9 9.516

FONTE: BANCO CENTRAL/ANEPS


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de uo 13 07 16 61 05 7 0 7 6 2 29 51 80 41 0 3 0 9 3 0 2 7 7 94

Veculos Total 91. 082 90. 591 90. 934 93. 748 93. 506 94. 035 96. 925 99. 256 100. 997 103. 511 104. 952 106. 944 111. 008 114. 076 117.370 120.420 126.882 129.650 135.071 139.927 146.167 150.674 153.372 156.266

Participao % de Promotoras evoluo 63. 757 -0,19 63. 414 -0,54 63. 654 0,38 65. 624 3,09 65. 454 -0,26 65. 825 0,57 67. 847 3,07 69. 479 2,41 70. 698 1,75 72. 458 2,49 73. 466 1,39 74. 861 1,90 77.706 3,80 79. 853 2,76 82.159 2,89 84.294 2,60 88.817 5,37 90.755 2,18 94.550 4,18 97.949 3,59 102.316 4,46 105.471 3,08 107.360 1,79 109.386 1,89

Outros Bens 7. 849 7. 925 8. 570 8. 708 8. 642 8. 752 8. 705 8. 668 8. 644 8. 484 8. 282 8. 135 8. 142 7. 985 7 .891 8 .324 6 .956 6 .904 6.940 6.719 6.784 6.784 6.781 7.787

Participao % de Promotoras evoluo 6. 279 4,20 6. 340 0,97 6. 856 8,14 6. 966 1,60 6. 914 0,75 7. 002 1,27 6.964 -0,54 6.934 -0,43 6.915 -0,27 6.787 -1,89 6.626 -2,30 6.508 -1,78 6.514 0,09 6.388 -1,93 6.313 -1,18 6.659 5,48 5.565 -16,42 5.523 -0,75 5.552 0,53 5.375 -3,18 5.427 0,97 5.427 -05.423 -0,07 6.230 14,88

Total geral Total Geral Evoluo Evoluo Financiam. Promotoras Promotoras Sistema 231. 916 136. 528 1,89 2,18 235. 618 136. 305 -0,16 1,60 240. 600 141. 058 3,48 2,11 250. 260 146. 492 3,85 4,01 248. 600 145. 594 -0,62 -0,67 252. 557 147. 712 1,46 1,59 257. 702 150. 847 2,12 2,04 263. 491 154. 196 2,22 2,25 266. 738 156. 160 1,27 1,23 269. 758 158. 125 1,26 1,13 273. 760 160.355 1,41 1,48 278. 443 163.051 1,68 1,86 291. 522 170. 406 4,51 4,69 298. 556 177.489 4,16 2,41 306.109 178.897 0,79 2,53 312.263 182.758 2,16 2,01 320.553 187.741 2,73 2,65 327.580 191.791 2,16 2,19 336.486 197.340 2,89 2,72 344.291 202.147 2,44 2,32 354.433 208.485 3,14 2,95 359.835 212.088 1,73 1,52 366.920 216.166 1,92 1,97 373.158 220.168 1,85 1,70


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LEGISLAO

Resoluo do BC recebida com otimismo pelo setorCom a exigncia de maior capacitao e formalidade do mercado, Resoluo leva o setor de promoo de crdito a novos patamares.A Resoluo do Banco Central n 3.954, de 24 de fevereiro de 2011, na sua forma alterada pela Resoluo 3.959, de 31 de maro de 2011, que altera e consolida as normas que dispem sobre a contratao de correspondentes no Pas, revogou a Resoluo 3.110, de 31 de julho de 2003. Assim, passaram-se praticamente oito anos de vigncia de uma norma que necessitava ser atualizada face ao grande desenvolvimento do modelo de correspondentes no Pas nestes ltimos anos, em especial graas expanso do crdito e consequente necessidade de canais de facilitao de acesso a emprstimos e financiamentos. A Resoluo 3.954 trouxe normas detalhadas de formalizao e controle do setor. O advogado Eloy Cmara ventura analisa positivamente a Resoluo 3.954. O novo marco regulatrio atendeu muitas das reivindicaes sugeridas por mim e outros profissionais e das diversas entidades que atuam no setor, dentre as quais a ANEPS Associao Nacional das Empresas Prestadoras de Servios ao Consumo, assim a nova Resoluo foi por todos louvada, conclui. O objetivo da autoridade monetria foi o de aperfeioar a legislao anterior (Resoluo n 3.110/2003), a fim de coibir a atuao informal de agentes no mercado e a soluo surge atravs da Resoluo n 3.954, de 24.02.2011, com regras mais claras e tambm com a exigncia da certificao, afirma o advogado. A advogada Ktia Madeira Blaha, do escritrio MKA - Madeira Kliauga Advogados, ratifica: Uma vez que as instituies financeiras iro exigir o cumprimento das novas normas por parte das empresas correspondentes, como as de certificao, deve haver uma reduo do nmero de empresas que trabalham na informalidade, o que salutar para todo o mercado. O advogado Eloy ventura lembra que a atuao dos correspondentes no Pas teve incio com a legislao a partir de 1973 e, desde ento, o processo de atuao desses profissionais foi ampliando-se com as modificaes introduzidas na legislao. Recentemente, foi verificada a necessidade de um aperfeioamento dessa atividade que somente seria possvel atravs de um curso de formao tcnica que pudesse aprimorar o exerccio da atividade pela capacitao do profissional (correspondente), que ir direcionar a aplicao de recursos das instituies financeiras de forma responsvel e segura aosCrdito: Divulgao Ktia Madeira Blaha, advogada do escritrio Madeira Kliauga Advogados

consumidores. Ktia Madeira Blaha destaca ainda que a certificao no da empresa, mas dos integrantes da equipe da empresa correspondente, a qual trabalha no encaminhamento de propostas de operaes de crdito e de arrendamento mercantil (incluindo as operaes relativas a bens e servios fornecidos pelo prprio correspondente). A equipe do correspondente pode ser composta de empregados celetistas ou pessoas contratadas com vnculo contratual de outra espcie, como o prestador autnomo. Por outro lado, a certificao pode ser do prprio empresrio-correspondente, na forma da nova redao ao Artigo 3, caput, dada pela Resoluo 3959/11. O exame de certificao deve ser organizado por entidade de reconhecida capacidade tcnica e a certificao deve ter por base processo de capacitao que aborde, no mnimo, os aspectos tcnicos das operaes, a regulamentao aplicvel, o Cdigo de Defesa do Consumidor, tica e ouvidoria. A exigncia da certificao da equipe entra em vigor em 24 de fevereiro de 2014. At l, o mercado de certificao dos correspondentes tem trs anos para se estruturar para atender a esta nova exigncia. O que j existe so processos de capacitao dos profissionais, com o contedo exigido pela Resoluo. No obstante o prazo futuro da exigncia da certificao,


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desejvel que as empresas corresrespondentes e se certificar de que a pondentes capacitem os integrantes de equipe foi capacitada e certificada densuas equipes desde j, como parte da tro dos padres operacionais e ticos necessria formalizao do mercado. necessrios. Ktia Madeira v apenas vantagens O processo de certificao somente na certificao. Treinar, instruir e atrar vantagens s partes envolvidas, valiar levar conhecimento e educao ou seja, instituies financeiras, so populao que, no nosso Pas, to ciedades empresarias, mas principalcarente de formao. Gosto particumente aos consumidores interessados larmente das aulas de tica e seu imna obteno de crdito, que ir inibir e pacto na oferta do crdito. Atualmente, Eloy Cmara ventura, advogado e minimizar procedimentos de fraudes, presidente do Conselho de tica e o tema superendividamento est em dando maior credibilidade ao sistema, Disciplina da ANEPS debate face s negativas consequndestaca Eloy ventura. cias ao indivduo e a toda a sua famlia, bem como aos Segundo ele, atualmente um grande nmero das emjovens que se deslumbram com a possibilidade do con- presas atuantes ainda carecem de conhecimentos tcnisumo fcil por meio do crdito e no exercem um plano cos. H carncia de cursos de capacitao tcnica voltada financeiro voltado ao consumo saudvel. O facilitador para os profissionais que atuam na rea de concesso de do crdito precisa faz-lo com cautela e estar atento s crdito e conceitos de segurana contra fraudes e outros necessidades e peculiaridades do tomador. Uma venda e conceitos ticos, de garantia, requisitos indispensveis desregrada ruim para o banco, para a empresa corres- para os que atuam no setor. O treinamento e formao pondente e para o tomador: um custo social indese- tcnica traro benefcios a todos, propiciando a capacijvel para a sociedade como um todo. tao e o fortalecimento do setor em benefcio do conJ o consumidor s tem a ganhar com essa mudana, sumidor que representa em sntese a prpria sociedade, pois o que se busca na nova regulamentao reti- destaca o advogado. rar os desvios e ms-prticas do mercado de corresponA Resoluo enuncia que a certificao ocorrer dentes, que tm que manter o cadastro dos integrantes por meio de entidade de reconhecida capacitao tcda sua equipe permanentemente atualizado, contendo nica. Assim, da leitura do texto e pela tica que rege o dados sobre o respectivo processo de certificao, com segmento, tratando-se de atividade empresarial a cona possibilidade de consulta pela instituio contratante vergncia que a certificao venha ocorrer pela ANEPS, a qualquer tempo. Desta forma, as instituies podero que a entidade que representa as sociedades emprecontrolar a qualidade dos servios prestados pelos cor- sariais que atuam no setor, complementa ventura.

Aspectos Trabalhistas da Resoluo Segundo a advogada Ktia Madeira, o mercado de venda do crdito, na figura dos correspondentes, sofre de uma no desejvel e errnea equiparao dos funcionrios dos correspondentes categoria bancria. Entendo ser errada esta equiparao, pois a prospeco do crdito consiste basicamente na coleta de informaes cadastrais e de documentao, o que no atividade tpica, nem exclusiva dos bancos. Assim, no h fundamentos ftico-jurdicos para se aplicar a isonomia a bancrio, nem entender por ilcita terceirizao na contratao pelas instituies financeiras dos correspondentes voltados prospeco do crdito. A atividade bancria a anlise do crdito e a concesso do crdito. Isto os correspondentes e sua equipe no fazem. Neste sentido, a Resoluo 3.954 inovou ao eliminar o servio de anlise de crdito (que constava das normas sobre correspondentes desde a Resoluo 562 de 1979) e inseriu o servio de coleta de dados cadastrais e documentos, complementar ao servio de encaminhamento de proposta de operaes de crdito e arrendamento mercantil. Assim, o mercado de correspondentes, seja para novas ou para as empresas que j atuam no mercado da venda do crdito, sofre ainda a ameaa do alto custo da equiparao a bancrio que, alm de errada, inviabiliza o modelo de negcio. Enquanto no se regula, do ponto de vista trabalhista, a terceirizao bancria, com claros limites do que se pode terceirizar e do que no se pode, sugiro que as empresas correspondentes adotem medidas mitigadoras desta equiparao, separando o mercado de coleta de dados cadastrais e de conferncia de documentos, do mercado bancrio/financeiro em si, conclui Ktia Madeira.


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Crdito: Divulgao

CONSUMIDOR

Atuao das Promotoras de Crdito beneficia milhares de pessoas em todo o PasA populao, especialmente a de baixa renda, consegue ser atendida com servios de crdito rpidos e sem burocraciaAs Promotoras de Crdito no Brasil tm tido um papel importante a cada ano, levando servios de crdito aos brasileiros nos mais remotos pontos do territrio nacional, especialmente aqueles que no so atendidos pelas instituies financeiras. O ciclo virtuoso do crescimento econmico passou, nos ltimos anos, pelo fcil acesso ao crdito e seus pontos de redistribuio, com o inegvel alcance e participao em todo o territrio nacional das Promotoras de Crdito e Correspondentes. Desde que foram autorizadas pelo Banco Central, h mais de 30 anos, as promotoras passaram porduasetapas: na primeira, foram constitudas pelo setor financeiro, sendo que a maioria era de propriedade das instituies financeiras, quetinham como finalidade conceder o crdito dentro dos estabelecimentos comerciais em horrio em que as instituies financeiras no podiam atuar. Nessa poca houve um forte crescimento de vendas atravs do surgimento dos Shopping Centers (que abriam aos sbados e domingos). Na ocasio, as promotoras se fortaleceram e tiveramum papel muito importante, especialmente para atender a populao na obteno do crdito. Na segunda etapa, h menos de 10 anos, com a liberao do crdito consignado pelas autoridades governamentais, surgiram as promotoras que atuam como correspondentes, as quais tm um papel importante para que o banco leve o crdito populao nas localidades onde no so atendidas pelo sistema bancrio. Segundo o empresrio Antonio Mrio Rinaldini, as instituies financeiras ampliaram suas linhasde crdito em decorrncia da liberao, pelo governo, dos crditos consignados aos aposentados, pensionistas e funcionrios pblicos. Esse trabalho feito atravs dos Correspondentes, que atuam inclusive nas praas e locais mais distantes. Segundo Paulo Renato, ex-auditor do Banco Central e professor da USP - FIPECAFI, essa medida s traz benefcios ao consumidor. A facilidade de acesso, agilidade no atendimento, flexibilidade em negociaes, a massificao do crdito, com o devido controle da inadimplncia, em pases emergentes, como o Brasil, promove ciclos de produo e demandas regionais de consumo. importante notar que, com o crescimento da classe C, as pessoas de baixa renda esto tendo mais acesso ao crdito e as Promotoras de Crdito tero um mercado promissor para atender nos prximos anos, pois essa parcela da populao no era atendida satisfatoriamente. O maior impedimento das classes menos favorecidas na hora da contratao de emprstimos junto aos bancos era a renda baixa ou pelo fato de estarem em locais muito distantes do atendimento feito pelas instituies financeiras.

As instituies financeiras ampliaram suas linhasde crdito em decorrncia da liberao, pelo governo, dos crditos consignados aos aposentados, pensionistas e funcionrios pblicos.14


Diante do crescimento do nmero de pessoas em busca de emprstimos, houve uma ampliao do nmero de empresas atuando como Correspondentes ou Promotoras de Crdito. Entretanto, como em todo setor, h empresas que atuam com extrema seriedade e qualificao, outras nem tanto. Para o professor e especialista no segmento financeiro, Wilson Mota, com a estabilidade econmica desde 2006, o mercado consumidor brasileiro ganhou mais de 32 milhes de pessoas, estima-se que 49% da populao brasileira (cerca de 97 milhes de pessoas) esto inseridas na classe mdia C. E esta nova classe C, que gasta o dobro da classe A, est exigente e necessita de solues que envolvam o crdito, a comercializao, a produo e distribuio. Segundo Mota, as Promotoras e Correspondentes so uma grata realidade no acesso e oferta de crdito, independente da localizao geogrfica. Os dados recentes do Instituto de Pesquisa Econmica Aplicada (IPEA), mencionam que 39,5% dos brasileiros no tm conta bancria, adicione ao fato de o Brasil possuir 5.564 municpios. Pergunta-se: como atender a essa populao regional e a respectiva demanda, sabendo-se que o custo projetado de uma agncia bancria elevado? Portanto, ser racional o incentivo a canais alternativos de atendimento, com a agilidade e disponibilidade de servios e operaes de crdito, porm, sem abrir mo da qualificao desta prestao de servios com controles documentais e sistmicos, padro de qualidade e profissionalizao. E foi com essa preocupao que o Banco Central divulgou em fevereiro a Resoluo 3.954/2011 regulamentando o setor. De acordo com Antonio Mrio Rinaldini, com a nova legislao o governo passa a exigir dos correspondentes maior controle dos seus agentes. Acredito que muitos corretores tambm conhecidos como pastinhas deixem de atuar na informalidade e passem a se estabelecer como pessoa jurdica, aumentando o nmero de empresas, completa. Paulo Renato afirma que o BC acertou na deciso, pois era um desejo do mercado a seriedade dos negcios. A regulamentao da contratao, capacitao e certificao desses profissionais, dever, a mdio prazo, ser benfica para o segmento de crdito, intermediao e varejo, por que o segmento das Promotoras trabalha mais com a confiana e credibilidade do que com o dinheiro. Desde 2007,j falvamos que o rgo regulador (BC) iria atuar pontualmente neste segmento de crdito e intermediao, como aconteceu em outros pases, onde a bancarizao passou por um alinhamento com o varejo nas regras de crdito seguro, limites de endividamento, etc. poca, desenvolvemos treinamentos e


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A medida um divisor de guas para o setor. Haver uma natural seleo por empresas mais estruturadas com controles internos, alinhando com as regras do Cdigo de Defesa do Consumidor.

promovemos vrias palestras em entidades de classe e instituies financeiras sobre a necessidade da profissionalizao e alinhamento das regras de negcio dos Correspondentes Negociais e Transacionais, destaca. De acordo com Mota, a partir dessa resoluo muitas empresas que no so idneas deixaro de existir. A resoluo um divisor de guas para o setor. Haver uma natural seleo por empresas mais estruturadas com controles internos, incluindo cadastros, normas de conduta, ouvidorias e relacionamento, alm da abordagem profissional de produtos, operaes, servios financeiros e leasing, alinhado com as regras do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC), afirma. Para o professor Paulo Renato, nos prximos anos o mercado dever ficar mais abrangente. veja o exemplo da indstria de intermediao de crdito e varejo em outros pases: evolui para outros segmentos de consumo, potencialmente relacionveis. H casos no Chile, Mxico, Europa, na Inglaterra, em particular, em que as Promotoras e varejistas oferecem servios diversificados de crdito, seguro e financiamento estando devidamente preparados e credenciados para esclarecer e vender servios e produtos, finaliza.

TECNOLOGIA & GESTO

Gesto da Qualidade torna as empresas ainda mais competitivasMas preciso ficar atento aos custos das atividades e buscar estratgias que melhorem os resultados financeiros.Nos ltimos anos a gesto da qualidade tem sido uma das maiores preocupaes das empresas, independente do porte ou ramo de atividade. Com o aumento da competio, uma das estratgias que as empresas utilizam para continuar tendo resultados financeiros compensadores dos investimentos realizados o controle dos custos de operao. Para o diretor do Instituto Totum, Fernando Giachini Lopes, um fator que ainda impacta fortemente os custos so as falhas, ou seja, a necessidade de retrabalhos ou ainda negcios que no se concretizam por erros. O desafio das organizaes reduzir de seus custos atividades que no agregam valor aos seus servios, como todo tipo de falha (e custos associados) e retrabalhos. Ainda de acordo com Lopes, o movimento da gesto da qualidade, que surgiu no ambiente de negcios do Brasil na dcada de 90, principalmente no mbito das grandes empresas, hoje considerado imperativo estratgico para organizaes de todos os portes. A se enquadram as micro e pequenas empresas, responsveis pela gerao de grande parte dos empregos e da renda nacional. Para o auditor e avaliador de empresas da Fundao vanzolini, Jos Ramalho, a Gesto da Qualidade vem ganhando importncia por uma srie de fatores. Segundo ele, os mais importantes so: aumento da concorrncia nacional e da competitividade causadas pela importao, postura dos clientes finais que exigem uma certificao de seus fornecedores e pela prpria evoluo dos negcios que fez com que as margens de lucro diminussem e as empresas no pudessem mais arcar com o alto custo da chamada no qualidade. Ao ser questionado sobre os procedimentos que as empresas interessadas em melhorar seus processos devem tomar, Fernando Lopes destacou que, em primeiro lugar, deve-se identificar quais requisitos de qualidade fazem parte das necessidades de seus clientes e consumidores. A partir desta identificao, mapear seus processos internos para descobrir pontos de ineficincia, erros e atividades que no agregam valor ao cliente. Existem modelos de gesto que facilitam esse processo, como os modelos de gesto da qualidade total ou modelos deCrdito: Divulgao Jos Ramalho, auditor da Fundao vanzolini

sistemas estruturados de gesto e garantia da qualidade, como a ISO 9000. Segundo Jos Ramalho, em primeiro lugar as empresas deveriam mapear seus processos. Kaoru Ishikawa, o guru da Qualidade, j disse que o fluxograma a ferramenta da qualidade mais importante. impressionante o que se percebe quando se faz um bom mapeamento de processos em empresas de qualquer porte. Costumamos encontrar etapas duplicadas, assinaturas inteis, arquivamento de itens que nunca sero utilizados e o mais surpreendente: algumas vezes encontramos etapas inteiras que no agregam nenhum valor. Um bom


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mapeamento, alm de fazer uma boa limpeza inicial, possibilita em seguida a aplicao de tcnicas de otimizao para a Gesto de Processos. Hoje existem modelos tradicionais e reconhecidos no mercado, como a ISO 9000. Porm, este modelo por ser genrico e aplicvel para todo tipo de empresa, desde uma ONG, passando por instituio pblica, indstria de bens e at prestadores de servio, precisa ser corretamente entendido e interpretado para a realidade do mercado financeiro, promotoras de crdito ecorrespondentes bancrios. Ainda mais, por serem modelos internacionais, a demonstrao de conformidade s vezes se torna complexa, exigindo procedimentos restritos de auditoria e verificao. A alternativa, apoiada inclusive pela ANEPS e Instituto Totum, a criao de modelo de autorregulao especfico para o setor. Esse modelo a ser lanado identificar os processos prioritrios ligados ao segmento de crdito e desdobrar os requisitos desses processos em termos de procedimentos aplicveis ao setor, diminuindo a complexidade de uma aplicao direta da ISO 9000 e permitindo um envolvimento de conformidade mais evolutivo e adequado ao mercado financeiro, ressalta Lopes. Uma vez implantada a ISO 9001, o ttulo da norma ISO 9004 j traz no nome uma boa idia do prximo passo: Diretrizes para aprimoramento, complementa Ramalho.

Fernando Giachini Lopes, diretor do Instituto Totum

Essa uma oportunidade mpar para que esse segmento de negcios, ligado aos grandes bancos, passe por um processo de melhoria e profissionalizao.

Na opinio de Fernando Lopes, a nova resoluo do Banco Central pode ajudar a melhorar alguns processos nesse setor. Essa uma oportunidade mpar para que esse segmento de negcios, ligado aos grandes bancos, passe por um processo de melhoria e profissionalizao. A certificao pode envolver modelos de autorregulao definidos pela prpria ANEPS. O auditor da Fundao vanzolini, Jos Ramalho, observa que em primeiro lugar preciso entender que uma certificao no a soluo de todos os males como muitos apregoam. Por outro lado, ela sempre traz duas grandes vantagens: para a empresa garante que o trabalho seja feito com uma estruturao mnima de documentao, formalizao das atividades, registros, identificao e tratamento de no conformidades, controle das aes corretivas e anlise para melhoria do sistema. Para os profissionais, uma forma de aprimorar os conhecimentos, pois trabalhar numa empresa certificada tambm um diferencial no currculo. Alm disso, toda certificao traz benefcios para o consumidor na medida em que contribui para o aprimoramento dos processos, garantindo que este seja conduzido por empresas e profissionais melhor preparados, destaca Ramalho. A adoo de padres de autorregulao no mercado de crdito, com o apoio do Banco Central, fornecer maior segurana e credibilidade para o sistema financeiro como um todo, beneficiando todos os elos da cadeia de negcios, chegando at o consumidor, finaliza Fernando Lopes.


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Crdito: Divulgao

vISO

*Renato Oliva

recente Resoluo n 3.954 do Conselho Monetrio Nacional, publicada pelo Banco Central do Brasil em 24 de fevereiro de 2011, alterada pela Resoluo 3.959 de 31 de maro de 2011, trouxe novidades no mbito dos correspondentes no Pas. Alm de regular a contratao destes, a medida refora a responsabilidade da instituio financeira nas operaes realizadas, ampliando o cuidado que os bancos devem destinar contratao de seus correspondentes, a fim de garantir a qualidade dos servios prestados. Os correspondentes so deveras importantes tanto para a sociedade brasileira, quanto para o sistema financeiro, haja vista representarem a integrao nacional atravs do Sistema Financeiro Nacional, a disseminao da cidadania brasileira em localidades antes no atendidas pelos bancos e a democratizao do acesso ao crdito. O correspondente tem responsabilidades com sua estrutura e com sua equipe de vendas e de atendimento ao pblico. A Resoluo tambm reconheceu certas especificidades do setor e a diferenciao entre os vrios tipos de correspondentes. Os Transacionais, que prestam os servios de recepo e encaminhamento de propostas de abertura de contas correntes, saques, depsitos e extratos bancrios, e pagamento de contas de convnios e ttulos em geral. As Promotoras de vendas, que tambm so correspondentes, fazem o papel especfico de promover a venda de produtos de emprstimos, financiamentos e cartes de crdito. Estas Promotoras possuem uma fora de vendas prpria, com funcionrios contratados e regidos pela legislao trabalhista vigente, e podem tambm possuir um aparato de pessoas fsicas terceirizadas, contratadas como agentes autnomos. Tanto o agente autnomo, como o funcionrio prprio da Promotora de vendas, envolvidos na distribuio de produtos de crdito, so aqueles que reconhecemos como Agentes de venda do Crdito. Neste cenrio, com a nova Resoluo do CMN, todos os envolvidos nas operaes, sejam autnomos ou funcionrios prprios das Promotoras de vendas, devero imergir em um processo de capacitao. Dessa forma, o Agente de venda do Crdito ser submetido a um treinamento cujo enfoque ser atinente ao Sistema Financeiro Nacional, ao Banco Central, aos produtos e servios financeiros, ao Cdigo Nacional de Proteo ao Consumidor, aos rgos de proteo do consumidor e da relao de consumo, tica, educao financeira para si e para os consumidores, dentre outros pontos. Alm disto, a Promotora de vendas dever manter um rgido controle das operaes realizadas, sabendo identificar, a qualquer momento, o Agente de venda do Crdito que a originou. importante ressaltar que este controle dever estar disponvel para as instituies financeiras que contrataram os servios da Promotora de vendas. Um destaque a sublinhar desta iniciativa diz respeito certificao do Agente de venda do Crdito. Capacitar o Agente de venda do Crdito significa trein-lo para melhor atender a demanda das comunidades locais, com responsabilidade e tica, mitigando riscos operacionais, reclamaes e fraudes. Certific-lo significar reconhecer sua capacitao para prestar um servio de qualidade na distribuio de produtos e servios do Sistema Financeiro Nacional. O processo total implica no registro deste profissional, no acompanhamento de sua capacitao e de suas aes junto s comunidades em que estiver inserido. A certificao da empresa contratada para prestar o servio comocorrespondente tambm dever ser um foco a ser perseguido, embora no tenha sido abordada na normativa do Banco Central. As duas certificaes, do Agente de venda de Crdito e da Promotora de vendas devero ser feitas por entidade independente e com credibilidade que, no tocante Promotora de vendas, analisar as estruturas internas, certificando seu preparo para a prestao de servios e o cumprimento de suas obrigaes empresariais. Para os Agentes de venda de Crdito, a certificadora garantir e controlar a adequao da capacidade do agente em atender a demanda e as necessidades de um consumidor cada vez mais exigente, com tica, transparncia e competncia. Por meio desta nova medida, tem-se, por fim, o combate informalidade, que tem presena neste setor e que instiga a baixa qualidade das relaes entre o fornecedor e o consumidor. Num mundo em constante transformao, a busca por maior qualidade, transparncia e foco podem provocar baixas como, tambm, certamente estimularo o surgimento de novos empresrios e novos empreendimentos.*Renato Oliva presidente da Associao Brasileira de Bancos (ABBC)ANEPS - Associao Nacional das Empresas Prestadoras de Servios ao Consumo

A

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Crdito: Silvana Coelho

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revista corresponde n° 01

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