revista apavt nº 26 - janeiro - fevereiro 2011

REVISTA APAVT • JANEIRO/FEVEREIRO 2011 3

“Ao correr da pena...”

"Não se conhece ainda aredacção final dodocumento e, portanto, emque medida o Governoacolheu as propostas quereflectiram a opinião dosector. Consequentemente,e até lá, vamosnaturalmente coibir-nos dequalquer comentário;quando o pudermos fazer,será, como sempre foinosso apanágio, comconvicção queaplaudiremos o queconsiderarmos de aplaudir,e logicamente criticaremoso que for criticável."

João Passos,Presidente da Direcção da APAVT

Um forte abraço,

Caros Amigos,

Para início desta nossa primeira conversa de2011, gostaria de abordar, em termos de negócio,o que se passou em 2010. Se bem se recordam,em determinada altura, e baseado nosindicadores de produção BSP, apontei para umaboa recuperação, nomeadamente em termos decorporate, já que até Setembro, o aumento deemissões era significativo. Criei inclusive apossibilidade de se atingir, no final de 2010 os milmilhões de euros, número que constituiria umrecord absoluto, repito, em termos de BSP.

Infelizmente, os três últimos meses revelaram-sefrancamente negativos, influindo fortemente naperfomance que até essa altura se vinhaverificando. Mesmo assim, e sem consideraçõesacerca desta quebra, no ano de 2010 assistiu-se auma ténue recuperação relativamente a 2009,mas sem se aproximar dos números de 2008.

É imperioso notar que na realidade foi ocorporate que demonstrou uma maior reacçãopositiva; efectivamente, o lazer voltou a estagnar,e na maioria dos casos a cair de novo.

Já com os números de Janeiro (BSP) apurados,vejo com preocupação que a tendência dequebra ou estagnação continua; espero que estatendência se altere e que da próxima vez quevoltar à vossa presença possa ter um discursodiferente deste.

Como todos constatámos, o ano passado foi fértilem acontecimentos que marcaram pela negativaa nossa actividade: desde os fenómenos danatureza, aos quais infelizmente estamospermanentemente sujeitos, até a situações deprejuízo para os consumidores - afinal a razão danossa existência - devidas a práticas que desdesempre foram pela APAVT repudiadas, e queconstituíram a excepção à regra do bom prestígiodas agências de viagens.

A APAVT, apoiada pelos seus associados reagiucom celeridade e serenidade a estas situaçõesanómalas, sempre com o intuito da defesa dosinteresses dos seus associados, bem como a suacredibilidade junto dos consumidores.

Aliás, a transposição da Directiva Bolkestein, comas novas possibilidades de acesso à actividade deagente de viagens, com tudo o que isso implicará,realça a responsabilidade da APAVT em cada vezmais se afirmar como baluarte de confiança ecredibilidade perante o mercado, implicandoconsequentemente uma cada vez maior exigênciae rigor por parte dos nossos associados,caminhando decisivamente para uma maior auto-

regulação, e não permitindo que o sector sejapenalizado por aqueles que ponham em causa ojusto reconhecimento do trabalho da maioria.

Entretanto tive conhecimento que o Conselho deMinistros acaba de aprovar o Decreto-Lei queregula o acesso e exercício da actividade dasagências de viagens, diploma que nos últimosmeses suscitou em primeiro lugar diversasconsultas da Direcção da APAVT aos associados,em seminários e capítulos, e depois um conjuntode reuniões e consultas com a Secretaria deEstado do Turismo, e outros parceiros do sector.

Não se conhece ainda a redacção final dodocumento e, portanto, em que medida oGoverno acolheu as propostas que reflectiram aopinião do sector. Consequentemente, e até lá,vamos naturalmente coibir-nos de qualquercomentário; quando o pudermos fazer, será,como sempre foi nosso apanágio, com convicçãoque aplaudiremos o que considerarmos deaplaudir, e logicamente criticaremos o que forcriticável.

Como acima afirmei, a liberalização do acesso àactividade representa um enorme desafio e umagrande oportunidade, de se separar o trigo dojoio, demonstrando sobretudo pelas boaspráticas, mas também pela acção da própriaassociação, que os consumidores dispõem deuma real opção que lhes assegure todas asgarantias para a satisfação das suas legítimasexpectativas relativamente às viagens e aoturismo: recorrer a profissionais associados daAPAVT.

É que não haverá certamente maior filtro do queos nossos próprios critérios.

Termino, com uma palavra de optimismo eesperança; estou seguro que mais uma vez, ecomo sempre, os empresários do nosso sectorcontinuarão a encontrar soluções que lhespermitam ultrapassar as barreiras quecontinuamente lhes são postas.

A sua enorme maturidade, cimentada em anos deluta contínua, vai continuar a servir de exemploaté para outros sectores da actividade.

E a coesão em termos de associação confere àmesma a legitimidade para afirmar que oconsumidor só tem a ganhar quandocompreende que o agente de viagens não éapenas fornecedor: é realmente o seu consultor eparceiro.

REVISTA APAVT • JANEIRO/FEVEREIRO 20114

REVISTA APAVTDirector Editorial:Paulo [email protected]

Redacção:Catarina Delduque, Guilherme Perei-ra da SilvaTel. 21 3142256 / Fax. 21 [email protected]

Colaborações:Francisco Sá Nogueira, Pedro CostaFerreira,Sebastião Boavida, Silvério doCanto (Agência PressTur)

Fotograf ia:Rafael G. Antunes, Arquivos APAVT

Edição Gráfica e Layout:Pedro António e Maria Duarte

Publicidade:Jorge [email protected]. 91 758 53 10

Impressão e Acabamento:MX3-Artes Gráficas, Lda.Rua Alto do Sintra - Sintra ComercialPark Armazem 16 Fracção Q2635-446 Rio de Mouro

Tiragem:3.000 exemplaresDistribuição: APAVT

Propriedade:APAVT-Associação Portuguesa dasAgências de Viagens e TurismoRua Duque de Palmela, 2-1º Dtº1250-098 LisboaTel. 21 3553010 / Fax. 21 [email protected]. no ICS como nº 122699

Presidente da Direcção:João Passos

Conselho Editorial:João Passos, Filipe Machado

Santos, Rui Colmonero, Paulo

Brehm

Nota do Editor: Os artigos deopinião são daresponsabilidade exclusiva dosseus autores.

REVISTA APAVT Nº 26 - JANEIRO/FEVEREIRO 2011

CAPA

LUIZ MÓR (TAP):

"A melhor receita média é nooffline"O vice-presidente executivo da TAP reafirma aimportância das agências de viagens na estratégiada sua distribuição, assegurando que sãoresponsáveis por mais de 80% das vendas datransportadora em Portugal e que constituem o canalgerador da melhor receita média. Em entrevista à

Revista APAVT Luiz Mór aborda, entre outras, as questões dos prazos depagamento, a relação com os operadores e com os GDS's e revela algunsindicadores sobre a performance da companhia em 2010.

Análise

Imagem das agências de viagensOs portugueses que já recorreram aos serviços de uma Agência de Viagensconsideram que a variedade dos pacotes que estas apresentam é muitodiversificada, além de prestarem um bom serviço de aconselhamento. Já noque diz respeito ao preço, surgem mais divididos entre a compra numa agênciae directamente nos sites de viagens/hotéis.Estas são algumas das possíveis ilações a retirar do estudo sobre a imagemdas agências de viagens que a Marktest realizou a pedido da APAVT e sobre oqual publicamos algumas análises e conclusões.

EDITORIAL E NOTICIÁRIO

ANÁLISE ESTATÍSTICA

XXXVI CONGRESSO DA APAVT

XXXVI CONGRESSO: CONCLUSÕES

Provedor do Cliente: Balanço 2010

Reclamações no Provedoraumentam 73,8%Um ano atípico na indústria das viagens e turismo levoua um aumento, em 73,8%, no número de reclamaçõesrecebidas no Provedor do Cliente das Agências deViagens e Turismo. O "Caso Marsans", a nuvem de cinzase as greves, além do aumento de notoriedade doinstituto liderado por Vera Jardim explicam, em boaparte, este aumento, que reforça também a suaimportância e a vantagem que constitui paraconsumidores e agências de viagens.

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APAVT recupera projecto CLABTUREntrevista a José António Martins Soares, a quem a direcção da APAVT convidoupara recuperar a CLABTUR (Comunidade Luso- Afro-Brasileira de Turismo),projecto para o desenvolvimento do turismo lusófono.

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editorial s Agentes de Viagens portugueses continuam a ser osresponsáveis por mais de 80% da distribuição da TAP no

nosso País, assegurando inclusive a melhor tarifa média àtransportadora, quando comparada com a que esta obtém, porexemplo, no seu próprio portal. Estas são afirmações de Luiz Mór,o vice-presidente da companhia a quem pela segunda vez damosvoz em entrevista nas nossas páginas. "A presença dos parceirosnoutros canais é inevitável pois estes nos mercados fora dePortugal não têm a rede de agências que dispõem no mercadonacional, nem "peso" para entrar nessa rede", afirma por seu ladoFrancisco Sá Nogueira no artigo que gentilmente escreveuacerca do Congresso da Madeira, e onde refere também que o"sector é ainda hoje um canal privilegiado de distribuição paraalguns, por sinal aqueles cujo negócio tem tido maior sucesso nosúltimos anos". Entre a entrevista de um e o artigo de outro, creioproporcionarmos matéria para reflexão, que é um dos principaisobjectivos desta revista. Outra dos artigos para os quais chamo aatenção é o inédito estudo da Marktest sobre a imagem dasagências de viagens, que a direcção encomendou e quecontribui para que todos percebamos, de forma mais científica, oque os portugueses pensam e como utilizam estes serviços,servindo assim para que se possa delinear uma estratégia depromoção mais eficaz para o sector. Sendo uma versão 1.0, oestudo já revelou alguns "bugs" que procuramos esclarecer eque terão necessariamente de ser alvo de revisão no próximoupgrade, mas ainda assim é bastante revelador. A par disto,damos conta do projecto de relançamento da CLABTUR, acomunidade de agências de viagens da lusofonia, para o qual a

Direcção da APAVT convidou Martins Soares, a quem tambématribuímos espaço nesta edição. O balanço da actividade doProvedor do Cliente em 2010, que se salda por um enormecrescimento das reclamações, que resultou essencialmente danuvem de cinzas, greves e Caso Marsans, é outra das peças quecremos merece toda a atenção, além da habitual mensagem dopresidente da associação e da análise estatística que resulta deuma parceria com o PressTur, neste número e por razões deordem estritamente técnica desprovidos dos habituais gráficos.Por fim, retirámos o Index de Operadores. Pese embora fosseuma secção que nos merecia algum feedback positivo por partede leitores da área da distribuição, o certo é que a suaactualização por parte dos operadores não estava a assegurar origor que se impõe a um trabalho desta natureza eresponsabilidade. Continuamos, pois, a trabalhar no sentido demantermos este instrumento de comunicação da APAVT e dosector com associados e parceiros. As dificuldades que aeconomia e o mercado atravessam têm também reflexo nanossa capacidade de captar os apoios necessários eindispensáveis a esta publicação, motivo pelo qual nosorgulhamos de continuar a merecer continuada aposta dosnossos anunciantes. Em dias que obrigam a redobradaponderação nos investimentos, sabemos que proporcionamosàs empresas um eficaz suporte de promoção junto daquelesque, como se demonstra, constituem o principal canal dedistribuição dos produtos e serviços turísticos em Portugal: osagentes de viagens, os nossos leitores.Boas leituras e melhores negócios.

O

Paulo Brehm


Análise Estatística

Venda de voos pelas agências portuguesasacaba 2010 a cair, mas ainda fica acima de 2009A venda de voos regulares pelas agências deviagens IATA portuguesas, um mercado queem 2008 ultrapassou os 900 milhões de euros,acabou 2010 com três meses consecutivos dequeda, mas ainda assim, no conjunto do ano,recuperou 27,1% da quebra de 131,56 milhõesde euros que sofrera pela recessão de 2009.Em 2010 as agências de viagens IATAportuguesas tiveram um volume de negócios

de 822,699 milhões de euros com a venda devoos regulares através dos GDS (sistemas dereservas globais), ficando assim 4,5% ou 35,6milhões de euros acima de 2009.Esta evolução em 2010 não só não deu pararecuperar a totalidade da queda que tinhaocorrido em 2009, como o último trimestre,marcado pelo debate político sobre as medidasde austeridade para este ano, deixa sinais

preocupantes.As primeiras indicações de Janeiro apontampara que essa tendência de queda não sóprossiga como se agrave, o que dificilmenteconstitui surpresa, tendo em conta aconjuntura económica que o País atravessa eque algumas medidas de austeridade sócomeçaram a fazer-se sentir este ano (aumentode impostos e corte de salários, por exemplo).

Venda de voos internacionais atinge em 201087,4% de todas as vendas BSPPraticamente nove em cada dez euros que asagências de viagens IATA portuguesasrealizaram em 2010 com as reservas de bilhetesde avião nos GDS foram em voosinternacionais, que não estando isentos doefeito queda continuada da tarifa média,designadamente nas ligações intra-europeias,foram os responsáveis únicos da recuperaçãodo mercado no ano transacto.As vendas líquidas (antes de taxas esobretaxas) BSP situaram-se no ano passadoem 624,28 milhões de euros, mais 2,8% ou mais

16,97 milhões que em 2009.O montante das vendas líquidas BSP em 2010 é omais baixo desde pelo menos 2004, mas como aprópria evolução das vendas o demonstra, oque essa evolução evidencia é a continuadaqueda da tarifa média e não necessariamente umdecréscimo do número de viagens vendidas.Esta evolução reflecte a queda da tarifa média,bem como a forma como as companhia aéreas"compõem" os preços finais dos voos, com taxase sobretaxas, que no ano passado atingiram os198,4 milhões de euros, mais 10,4% ou mais 18,6

milhões que em 2009 e só abaixo dos 216milhões de 2008, que foi o ano em que ospreços do combustível de avião atingiram osmaiores valores de sempre.A recuperação verificada em 2010 foi porinteiro da responsabilidade do segmento devoos internacionais, que no ano passadototalizaram 545,69 milhões de euros, ou seja,87,4% das vendas líquidas totais, quando em2009 tinham representado 85% e em 2005estavam em 84,3%.

Mercado dos voos domésticos "encolhe" 32,5%desde o ano de 2007O balanço das vendas BSP em 2010 mostraas vendas l íquidas (antes de taxas esobretaxas) de voos domésticos aprosseguirem numa tendência de quedacontinuada, que coloca este segmento emmenos de 13% do mercado e num montante32,5% inferior ao que eraem 2007. No ano passado, asagências de viagens IATAportugueses realizaram78,59 milhões de euros devendas l íquidas de voosdomésticos, menos 13,8%ou menos 12,5 milhões queem 2009, ano em que játinham caído 14,9% ou 16milhões face a 2008.Neste segmento, porém,dizem as fontes contactadaspelo PressTUR, além daconjuntura económicanegativa, o que maispenaliza as vendas é umamudança estrutural,decorrente da liberalizaçãodas ligações com a Madeira,que é a rota doméstica commais peso.A liberalização, dizem,acarretou desde logo umadescida substancial dospreços a que acresce umatendência crescente dos

clientes para reservarem online nos sites dascompanhias aéreas, que são vendas nãocontabilizadas em BSP, por se tratarem devendas directas. Esta tendência, segundo asmesmas fontes, foi impulsionada pela entrada

da easyJet na linha da Madeira. A low cost,dizem, impulsionou a tendência para os clientescompararem e reservarem online, tanto na lowcost como nas outras companhias,designadamente na TAP e na SATA.



Passageiros de cruzeiros no Funchal e Lisboaaumentam 23% em JaneiroOs portos do Funchal e de Lisboa, que sãoos dois maiores portos de cruzeirosportugueses, tiveram em Janeiro umaumento médio do número de passageirosem 23,1%, para 67.296, com aumentos de13,7%, para 53.627, na Madeira e de82%, para 13.669, na capital, de acordocom os dados da APRAM e da APL.Em 2010, os portos do Funchal e de Lisboaatingiram recordes de passageiros decruzeiro, respectivamente com 495.323 ecom 448.497.No primeiro mês deste ano, de acordo comos dados publicados pela APRAM -Administração dos Portos da Madeira, oaumento em 6.456 passageiros no Portodo Funchal, face a Janeiro de 2010, deu-se com aumentos de 11% ou 5.043passageiros em trânsito, que iniciam eterminam o cruzeiro noutros portos,visitando a Madeira apenas durante aescala do navio, e de 108,4% ou 1.413nos passageiros em turnaround, queiniciam e/ou terminam os cruzeiros noFunchal.Os passageiros em trânsito foram 50.910 eos turnaround foram 2.717, com 1.449embarques, +123,3% ou mais 800 que háum ano, e 1.268 desembarques, +93,6%ou mais 613 que em Janeiro de 2010.A informação da APRAM indica ainda queem Janeiro passado o porto do Funchalteve 27 escalas de navios de cruzeiro,mais duas que no primeiro mês de 2010.De acordo com os dados da APRAM, emJaneiro não só aumentou o número deescalas, como também o número médio depassageiros por navio que fez escala noFunchal em relação a Janeiro de 2010,tendo passado de 1.887 para 1.986(+5,3%).

Passageiros em trânsito mais queduplicam em LisboaNo porto de Lisboa, de acordo com ainformação da APL - Administração doPorto de Lisboa, o aumento de 6.158passageiros em Janeiro deu-se pelocrescimento dos passageiros emtrânsito, que mais do que duplicaram,enquanto nos turnaround houve quedaacentuada.O porto de Lisboa, que em Janeirorecebeu oito escalas de navios decruzeiro, mais duas que no mêshomólogo de 2010, teve 13.593passageiros em trânsito, mais 104,1%ou mais 6.934 que há um ano.Nos turnaround, porém, houve umdecréscimo de 91,1% ou 776, para 76,com quedas a três dígitos nos

embarques, que baixaram 428 para 28, enos desembarques, que baixaram de 424para 48.Os dados da APL indicam que além demais escalas, também houve um aumento

Passageiros de cruzeiros no Porto de Leixõesaumentam 56% em 2010O número de passageiros no Porto deLeixões em 2010 cresceu em 56%, para27.500 entre trânsitos e embarques,prevendo-se que com a conclusão donovo cais de passageiros haja maioresevoluções nesta área de nogócio da infra-estrutura.Em comunicado o Porto de Leixões dizque “todos os recordes históricos deLeixões foram batidos” em 2010, o queprova que os cruzeiros são “uma área denegócio do Porto de Leixões com maioríndice de crescimento”.No total passaram por aquele porto quedá acesso à Invicta 27.500 passageiros dosquais 27.130 foram em trânsito, mais 65%face a 2009.

Também em número de escalas o Porto deLeixões teve um aumento em 29%, para 49,das quais oito foram inaugurais.Entre os navios que se estrearam naqueleporto estão o Seven Seas Voyager daRegent Seven Seas, o Empress daPul lmantur, o Thomson Dream daThomson, o Le Boreal da Compagnie desIles du Ponant, o Ocean Countess da Cruise& Maritime Voyages, do Spirit of Oceanusda Cruise West e do Prince Albert II daSilversea Cruises.O porto de Leixões vai ter um novo cais decruzeiros, cuja conclusão está prevista paraMarço, irá permitir escalas de navios commais de 250 metros, o que não acontece nopresente.

do número médio de passageiros pornavio que fez escala no porto dacapital , que passou de 1.252 emJaneiro de 2010 para 1.709 em Janeirodeste ano (+36,5%).



Portugueses nunca dormiram tanto na hotelariamas estrangeiros atrasam recuperaçãoA hotelaria portuguesa, embora tendomais dormidas que em 2009, ainda ficou noano passado 5,6% ou 2,23 milhões depernoitas abaixo de 2007, que se mantémo ano recorde, exclusivamente pelaevolução das pernoitas de estrangeiros,que subiram 2,2% ou 504,5 mil face a 2009mas ainda ficaram 11,4% ou 3,049 milhõesabaixo de 2007, de acordo com os dadosdo INE.A informação do Instituto, ainda comdados preliminares para o ano de 2010,mostra que a hotelaria portuguesa tevequebras das dormidas de estrangeiros em2,1% ou 564,28 mil em 2008, que seagravaram em 2009, ano da recessãoeconómica mundial, com a queda homólogaa atingir 11,4% ou 2,989 milhões.Nos dois anos, a quebra totaliza assim3,554 milhões de dormidas, das quaisforam "recuperadas" 504,5 mil em 2010, oque representa uma redução da perda em14,2%.Em dormidas totais, porém, a recuperaçãoem relação às quebras de 2008 e 2007situa-se em 31,7%, porque desde pelomenos 2002 que o mercado dos residentesem Portugal tem atingido sucessivosrecordes, tendo passado de 10,64 milhõesde pernoitas nesse ano para 13,778milhões.Entre 2007, anorecorde em dormidastotais, e 2010, asdormidas na hotelariade residentes emPortugal aumentaram6,25% ou 810,7 mil, oque permitiu anularparcialmente a quedados mercadosi n t e r n a c i o n a i s ,atenuando a queda dasdormidas totais para5,6% ou 2,38 milhões.Nas dormidas deestrangeiros, só ahotelaria do Porto eNorte teve em 2010 umano recorde, com 1,94milhões, por umaumento em 11,7% ou203,8 mil face a 2009 etambém de 6% ou110,47 mil em relação a2008, que era o melhorano.Nas restantes regiões,2008 manteve-se o anorecorde no Centro, com1,4 milhões de

dormidas de estrangeiros, no Alentejo, com291,5 mil, e na Madeira, com 5,44 milhões.Em Lisboa e no Algarve o melhor anomantém-se o de 2007, respectivamente com6,16 milhões e 11,356 milhões de dormidasde estrangeiros, enquanto nos Açores é2006, com 665,4 mil.No Centro, a hotelaria teve em 2010 mais5,5% ou mais 71,47 mil dormidas deestrangeiros que em 2009, mas ainda ficou2,6% ou 36,9 mil abaixo de 2008, não tendosuperado totalmente a queda de 7,7% ou108,4 mil entre 2009 e 2008.No Alentejo, a evolução é similar, já quehouve um aumento de 2,6% ou 6,8 mildormidas em 2010 face a 2009, mas que nãochega para anular a queda em 6,2% ou18,09 mil dormidas ocorrida em 2009.Na Madeira, que tinha sofrido uma quedadas dormidas de estrangeiros em 15,4% ou838,5 mil em 2009, no ano passado, com oimpacto dos temporais de há um ano,ocorreu nova queda, em 10,3% ou 474,96mil pernoitas, pelo que em 2010, com 4,13milhões de dormidas de estrangeiros ficou24,1% ou 1,3 milhões abaixo de 2008.Em Lisboa, 2010 foi de recuperação dasdormidas de estrangeiros, com um aumentode 9,1% ou 501,56 mil face a 2009, masainda sem anular a queda entre 2007 e

2009, que atingiu 10,5% ou 649,38 milpernoitas, com quedas de 4,1% ou 254,8mil em 2008 e de 6,7% ou 394,5 mil em2009.Assim, apesar da recuperação, a hotelariade Lisboa ainda ficou 2,4% ou 147,8 mildormidas de estrangeiros abaixo do anorecorde de 2007.O Algarve, que é a região portuguesa commaior número de dormidas deestrangeiros, baixou das 11,356 milhõesem 2007, para 10,728 milhões em 2008 e9,28 milhões em 2009, o que significa queperdeu nesses dois anos 18,3% ou 2,075milhões.No ano passado, embora ficando 2% ou184,6 mil dormidas acima de 2009, aindaficou 16,7% ou 1,89 milhões abaixo de2007.Na hotelaria dos Açores, o melhor ano emdormidas de estrangeiros foi 2006, com665,4 mil, tendo baixado para 646,66 milem 2007, 597,59 mil em 2008 e 515,17 milem 2009, pelo que nesses três anos teveuma queda de 22,6% ou 150,2 milpernoitas dos mercados internacionais.No ano passado, teve um aumento face a2009 em 2,2% ou 11,19 mil, mas ficou20,9% ou 139 mil pernoitas abaixo de2006.



A hotelaria portuguesa, embora tendo umnúmero recorde de clientes em 2010, emreceitas ainda ficou 7,3% ou 143,7 milhõesde euros abaixo de 2008, que é o melhorano de sempre em proveitos totais, porqueganhou menos 8,2% por hóspede, com afacturação por dormida a baixar 2,5%,segundo os dados publicados hoje peloINE.A facturação da hotelaria portuguesa em2010 foi de 1,82 mil milhões de euros,segundo os valores prel iminares doInstituto, em alta 3,2% ou 56,9 milhões emrelação a 2009, mas ainda aquém de 2008em 7,3% ou 143,7 milhões de euros etambém abaixo de 2007 em 6,3% ou 122,7milhões de euros.O que esta evolução reflecte é que ocrescimento em número de clientes para orecorde de 2010 foi pelo menosparcialmente anulado pelo decréscimo dafacturação por cl iente, o que também

Proveitos e preços mostram "outra história"Receitas só recuperam 28,4% da queda de 2009

decorre da queda da estada média.A hotelaria portuguesa facturou em média134,08 euros por c l iente em 2010,inclusivamente menos 1,7% ou menos 2,36euros que em 2009 e, depois da queda em6,5% ou 9,56 euros em 2009, ficou 8,2% ou11,92 euros abaixo de 2008, ano em quefacturou em média por hóspede foi de 146euros.Esta tendência é reflexo, sobretudo, daqueda continuada da estada média, quebaixou 5,3% entre 008 e 2010.No entanto, os dados do INE mostram quetambém há o efeito do que a hotelariaportuguesa facturou por dormida, que noano passado ficou em 32,90 euros, mais 0,8%ou mais 0,26 euros que em 2009, mas -2,5%ou menos 0,85 euros que em 2008, quandotinha em média 33,75 euros de proveitos deaposento por dormida.Os dados do INE mostram que, no entanto, arecuperação foi melhor nos proveitos de

aposento que nos proveitos totais.Em 2010, a hotelaria portuguesa teve1,233 mil milhões de euros de proveitos deaposento, que é o indicador que o INEutiliza para o cálculo da RevPAR, mais3,7% ou mais 43,66 milhões de euros queem 2009, o que significa que neste casorecuperou 32,6% da queda que tinha nofinal de 2009, em 10,1% ou 133,9 milhõesem relação a 2008.Os outros proveitos, que estão associadosa consumos realizados pelos hóspedesdurante a permanência nas unidadeshotele iras, designadamente emal imentação e bebidas (F&B),comunicações, lavandaria, entre outros, eque, portanto, são mais influenciados pelaestada média, foram a componente dafacturação da hotelar ia que menosrecuperou em Portugal em 2010.


SEMINÁRIOS APAVTFORM: NOVO CÓDIGOCONTIBUTIVO

Lisboa, Porto, Faro, Funchal e Ponta Delgada foram palcos dos

seminários que a APAVTForm promoveu acerca do novo regime

do Código Contributivo, particularmente adaptados às

especificidades do negócio turístico, entre os dias 10 e 18 de

Fevereiro. Estas acções de formação, certificada, registaram a

adesão de cerca de uma centena de associados.

APAVT-GAI: CANDIDATURAS AO QREN 2011O Gabinete de Apoio ao Investidor da APAVT (APAVT-GAI)

disponibiliza a todos os associados o calendário de candidaturas

ao Quadro de Referência Estratégico Nacional (QREN) para o

ano de 2011, acessível no micro-site deste serviço alojado no

APAVTNET.

CAPÍTULOS APAVTDISTRIBUIÇÃO E OPERAÇÃO

EM REUNIÃO CONJUNTAO relacionamento entre agentes distribuidores e operadores

turísticos, a par de questões relacionadas com a Lei das

Agências de Viagens, foram os temas que juntaram à mesa, pela

primeira vez no passado dia 3 de Fevereiro, os Capítulos da

Distribuição e da Operação Turística da APAVT, que se tinham

reunido separadamente no mesmo dia. Da reunião conjunta

resultou a decisão de criação de grupos de trabalho de cada uma

das áreas, que depois irão também eles reunir em conjunto com

vista ao desenvolvimento de conceitos e propostas relativas ao

tema do seu relacionamento.

Europcar reforçaprograma privilege

Europcar reforçou o programa def idel ização Pr iv i lege,

acrescentando-lhe vantagens para oscl ientes. Enquanto programa def idel ização, os Cartões Pr iv i lege,reconhecidos nos 150 países onde aEuropcar está presente, permitem ao seuportador juntar "créditos" sempre quealuga um veículo Europcar, mesmo

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Atinge 74 ligações semanais entre os dois países

Porto Alegre é o10º destino da TAP

no Brasil TAP vai iniciar em Junho ligações directas a Porto Alegre,capital do Rio Grande do Sul, o Estado com o quarto maior PIB

do Brasil e que conta com uma população superior a 10 milhões dehabitantes. A nova rota contará com quatro frequências semanaisentre Lisboa e Porto Alegre, destino que oferece diversaspossibilidades de ligações para outros destinos na região,nomeadamente Buenos Aires e Montevideu, através de ligações emvoos operados em code-share com companhias associada. Com aabertura do décimo destino no Brasil, reforça a sua posição comomaior transportadora entre aquele país e a Europa. A cidade de PortoAlegre foi fundada por portugueses provenientes dos Açores. Oestado do Rio Grande do Sul é uma das 27 unidades federativas doBrasil e faz fronteira com o Estado de Santa Catarina ao norte, ooceano Atlântico ao leste, o Uruguai ao sul, e a Argentina a oeste.Porto Alegre junta-se a Miami, Atenas, Bordéus, Viena, Manchester,Dusseldorf e Dubrovnik na lista dos novos destinos já anunciadospela TAP para 2011.

A

Noticiário

quando este é feito atravésdas agências de viagens, quedepois são convertidos emvantagens. "Esta é mais umagrande aposta da Europcarno sentido de oferecer aosseus c l ientes um serviçorápido, fácil e cada vez maispersonal izado", refere

FernandoFagulha,D i r e c t o rde Vendas eMarket ing daEuropcar. No total,existem três níveis: oPr iv i lege Club, apart i r do pr imeiroaluguer, o PrivilegeExecutive, para oscl ientes que fazementre 10 e 24

alugueres e o Privilege Elite para quemfizer mais de 25 alugueres. Descontos emalugueres em Portugal e no estrangeiro,garant ia de reserva, upgrade decategoria de viatura, o acesso a umbalcão Europcar exclusivo paraatendimento mais rápido e vantagensexclusivas na rede de hotéis Accor, sãoalgumas das vantagens do programa, deacesso gratuito.


oi Hoi e Sam Sam, significando"alegria" ("hoi sam") emcantonense, o dialecto local chinês

falado em Macau, são os nomes do macho eda fêmea do casal de pandas gigantes queconstituem a atracção turística mais recentede Macau.Oferta da República Popular da China,anunciada aquando das comemorações do

Noticiário

GALAXY MACAU - A SOMA DO LUXO ORIENTALO "Galaxy Macau" está prestes a abrir as suas portas,

posicionando-se como "único resort verdadeiramente asiático

em Macau". Está direccionado a uma clientela exigente asiática e,

obviamente, a qualquer pessoa que queira experimentar a

hospitalidade e sabores autênticos asiáticos.

Este resort de 5 estrelas, localizado no Cotai, reúne 3 hotéis de

luxo sob o mesmo tecto com um total de 2.200 quartos, suites e

vilas: o ultra-exclusivo "Banyan Tree Macau", o legendário "Okura

Macau" e o "Galaxy Macau".

Uma das atracções do Galaxy Macau, para além da soberba

oferta hoteleira, é a maior piscina do mundo a céu aberto com

ondas até 1,5m, rodeada de uma praia artificial com 350

toneladas de areia fina e branca, com espaço para mil pessoas, e

cabanas exclusivas, recriando um cenário perfeito de praia. A

rede de piscinas, artisticamente interligadas, está circundada de

jardins fantásticos.

O "Banyan Tree Macau", com a sua filosofia de "Santuário dos

Sentidos" (Sanctuary of the Senses), oferece o mais requintado

serviço de spa numa área de 2.800 m2, com tratamentos e

produtos inovativos holísticos que são na base da sua fama

mundial.

Além disso, mais de 50 restaurantes - alguns dos quais

verdadeiros destinos culinários per se - com foco nos sabores

mais variados asiáticos, satisfarão o paladar mais exigente. Mais

de 10 "lounges" e bares estão espalhados pelo resort, entre os

quais o "China Rouge", inspirado no estilo "art deco" prevalente

em Shanghai dos anos 20.

E, para quem ainda tiver tempo entre o programa de relaxamento

e gastronómico, não

faltam lojas e

boutiques, onde pode

encontrar alguns dos

produtos mais

requintados que a

Ásia e o mundo têm

para oferecer.

Hoi Hoi e Sam Sam -as novas estrelas de Macau

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A água como plateiano espectáculo "The

House of DancingWater"

The House of Dancing Water" - "A Casa das ÁguasDançantes" - é o espectáculo mais recente e maisespectacular em cena em Macau e, de acordo com a

opinião de muitos, em toda a Ásia. Criado por Franco Dragone, ocusto da produção ronda os 250 milhões de US$. Conta com apresença de aproximadamente 75 artistas no palco, cerca de 130técnicos de produção das mais variadas áreas e mergulhadoresprofissionais, provenientes de 18 países.O teatro, localizado no complexo hoteleiro e de entretenimento "Cityof Dreams", tem uma plateia que forma um ângulo de 270º em tornodo palco, com um diâmetro de 20 m, que utilizando 11 elevadores de10 toneladas pode ser transformado, em pouco tempo, de um palcoaquático num palco sólido. A piscina tem uma capacidade superior a 5piscinas olímpicas.O espectáculo é inspirado no princípio das 7 emoções doConfucionismo, que foi usado por Franco Dragone para criar umahistória de amor que transcende o tempo e o espaço. Osespectadores podem assistir a actuações artísticas e efeitosespeciais sensacionais, que continuam a exercer a sua magia mesmodepois de o espectáculo ter terminado! Para mais informações visitehttp://thehouseofdancingwater.com/en/#/home

“T

10º aniversário do retorno de Macau à Chinaem fins de 2009, só agora "tomaram posse"do seu habitat que teve de ser criado de raiz.Como é sabido, os pandas gigantes vêm deum local bastante mais frio que Macau, daremota província chinesa de Sichuan, portade acesso aos Himalaias.A população de Macau acolheu estes animaismisteriosos com grande entusiasmo. O

Pavilhão do PandaGigante, para o qualse tentou recriar umambiente reminiscenteao terreno rochoso deSichuan, estálocalizado no Parque

Natural de Seac Pai Van, na ilha de Coloane,cobrindo uma área de 3.000 m2.Sendo as novas estrelas do território, játiveram direito a uma emissão filatélica dosCorreios de Macau, bem como a um site cominformação útil e lúdica sobre estes animaisúnicos. Visite www.macaupanda.org.mo


Promover e estimular um maiorintercâmbio cultural entre os países deexpressão portuguesa, colaborar com osórgãos oficiais de ensino e de cultura - nadivulgação de obras e trabalhos literáriose didácticos que objectivem e preservemo idioma Português são alguns dosobjectivos da CLABTUR (Comunidade Luso-Afro-Brasileira de Turismo). Em entrevistaà REVISTA APAVT, José António MartinsSoares, agente de viagens e ex-vice-presidente da associação, convidado peladirecção a encabeçar este projecto,avança com alguns dos seus pormenores.

uais os grandes objectivos daCLABTUR?

Os grandes objectivos da CLABTUR(Comunidade Luso-Afro-Brasileira deTurismo) são, de uma maneira geral,promover e estimular um maior intercâmbiocultural entre os países de expressãoportuguesa, colaborar com os órgãos oficiaisde ensino e de cultura - na divulgação deobras e trabalhos literários e didácticos queobjectivem e preservem o idioma Português.Inventariar, classificar e divulgar o maiornúmero de recursos históricos, artísticos epaisagísticos encontrados nestes países,descrevendo portanto a sua magnitude epeculiaridades de forma a apresentá-loscomo atractivos turísticos. Deve tambémpromover, desenvolver e incentivar ointercâmbio turístico dos países dacomunidade entre si, propiciando aos seusnacionais mais conhecimentos e informações

Q sobre as particularidades das suas regiões,costumes, folclore, tradições e cultura. Devetambém promover viagens de familiarizaçãoente os profissionais das diversasactividades turísticas de forma aproporcionar-lhes a aquisição e permuta deconhecimentos técnicos e especializados.Deve também estimular estudos, visando oaperfeiçoamento, uniformização eequivalência dos cursos das escolassuperiores e faculdades de turismo. Deveincrementar convénios, sistemas e padrõesque visem uma maior sintonia e intercâmbiode ideias e métodos, não só com os países dacomunidade, mas também com todos osoutros países que manifestem interesse nodesenvolvimento do Turismo em todos osseus múltiplos aspectos. Deve tambémpromover cursos de formação profissionalpara os quadros dos associados na área doe-Learning.

Quais foram, nestes seus primeirosmeses à frente deste processo, osmais importantes passos dados?Estabeleci uma série de contactos com asassociações dos países de expressãoportuguesa, rectificando, por e-mail etelefone os memorandos de entendimento jáexistentes desde 2005 que se encontravamem stand-by face às mudanças existentesnas direcções das respectivas associaçõesque me obrigaram a falar com os actuaisdirigentes ou seus representantesexplicando-lhes todo o projecto da CLABTURpara auscultar a sua receptividade emretomar o projecto com países como Brasil,Angola, Moçambique, Cabo Verde e Guiné.No caso de S. Tomé e Príncipe, o contacto foicom o Ministério do Turismo que nos levouaté um agente de viagens local [membro dadirecção da associação local) que nos

Martins Soares defende formação como aposta da CLABTUR

APAVT recupera projecto para odesenvolvimento do turismolusófono

Vida Associativa


informou da sua reactivação e manifestou odesejo de se juntar a este projecto comoagente de viagens enquanto aquelaassociação não for reactivada.No caso de Timor, o contacto foi através dasEmbaixada que nos levou até um agente deviagens local, uma vez que não existequalquer associação estando nestemomento a desenvolver os contactos paraultimar a sua adesão.Para além do que já referi, vários contactosde pessoas singulares e colectivas ligadas aoTurismo e que tiveram conhecimento desteprojecto quer em Portugal quer nos outrospaíses de expressão portuguesa,manifestaram o interesse em participar comosócios aliados ou correspondentes.

Dos contactos estabelecidos, comoavalia o interesse das associaçõescongéneres da APAVT nesteprojecto?O interesse das associações congéneres daAPAVT contactadas - e foram todas, como jálhe disse - tem sido muito grande. Tanto quesupera todas as expectativas que eu tinhaquando o presidente João Passos meconvidou, após reunião de direcção daAPAVT, em 21 de Outubro de 2010, paraliderar e avançar, no mais curto espaço detempo possível, este projecto, em virtude dese encontrar parado.

Além das associações congéneres, aCLABTUR está aberta a outrosassociados?Sim, nomeadamente agências de viagenssedeadas nos países de âmbito territorial daCLABTUR, bem como todos aqueles que nãosendo agências de viagens e turismoexerçam regularmente actividades de índoleturística e estejam ligados aos meiosculturais de preservação do patrimóniohistórico, de ecologia e paisagismo, decomunicação escrita, falada, televisiva ecinematográfica, assim como de transportede pessoas em geral, desde que directa ouindirectamente relacionados com o Turismo,ou ainda outras actividades afins e de apoioao Turismo. Poderão, ainda, ser associadostodos aqueles que sendo nacionais dospaíses da Comunidade Luso-Afro-Brasileirade Turismo (CLABTUR) residam em paísesfora desta comunidade.Podem ainda ser aceites mais dois tipos de

sócios: os beneméritos e os honorários que,dentro de um enquadramento estatutário,prestem relevantes serviços às finalidadesda CLABTUR em qualquer das suasmodalidades.

Que diferenciação irá, então, existirentre os diversos tipos de sócios queacaba de mencionar no que àsdecisões/ eleições na CLABTUR, dizrespeito?Relativamente às decisões apenas poderãoser tomadas pelos sócios fundadores/associações de agências de viagens dospaíses de expressão portuguesa, ou pelasagências de viagens com sede nessesmesmos países.Quanto às eleições, a cada associadocorresponde um voto, excepto para ossócios fundadores que têm direito a 10votos.

Para quando está prevista a primeiraassembleia e qual será a agenda?A primeira Assembleia ainda não tem umadata definida, mas obviamente decorrerá nomandato da actual direcção da APAVT e asua agenda consistirá na eleição dos corpossociais da CLABTUR.

Está prevista a realização de reuniõesperiódicas? Com que periodicidade eem que locais?Com certeza que sim. Após eleitos os corpossociais, realizar-se-ão reuniões de direcção,4 vezes por ano, salvo qualquer outraconvocatória feita pelo presidente daCLABTUR eleito ou por dois dos seusmembros. O local das reuniões serádeterminado pela direcção eleita, emqualquer um dos países de expressãoportuguesa presencialmente ou via vídeo-conferência.

No que diz respeito à formaçãoprofissional, está previsto algumprotocolo com a APAVTForm para odesenvolvimento de acções deformação nos diferentes paísesrepresentados?Neste momento ainda não existe qualquerprotocolo com a APAVTForm, contudo pensoque a APAVT como um dos sócios fundadoresda CLABTUR e sabendo eu que a APAVTFormé uma organização credível poderá

desenvolver um papel importantíssimo naárea da formação e, sobretudo, naformação à distância (e-Learning).

A CLABTUR irá constituir-se como lóbidas agências de viagens lusófonasjunto de algumas instituições/organismos? Como por exemplo?Não digo que se vá constituir como um lóbi -se calhar o termo é forte demais. Noentanto, entendo e acredito que a CLABTURdeve desenvolver um trabalho profícuo e deinteresse mútuo entre os países deexpressão lusófona, de forma aengrandecer e tornar mais nobre o trabalhojá desenvolvido pelas associações deagências de viagens nos respectivos países,no sentido de promover um maiorcrescimento do turismo nestes destinos.Para tal, será necessária uma parceria comas instituições locais de cada país, masdeverão ser sempre, na minha opinião, asassociações das agências de viagens - nocaso de Portugal a APAVT - a encetar oscontactos com as instituições e ouorganismos de cada país para uma melhoriacada vez mais superior do turismo e de tudoo que lhe esteja associado. Cada país tem asua própria realidade e as suas própriastradições que não deverão, nem poderãoser descuradas. Portanto, cada caso seráestudado e trabalhado isoladamente.

Para terminar, gostava que medissesse se já está prevista anomenclatura dos órgãos sociais daCLABTUR e se sim, como é que irá serconstituída?Os órgãos sociais da CLABTUR serãoconstituídos por dez membros: três naAssembleia-Geral (um presidente, um vice-presidente e um secretário); quatro naDirecção (um presidente, um vice-presidente, um tesoureiro e um suplente) etrês no conselho Fiscal (um presidente e doisvogais).Logo, no meu entender, e no projecto queapresentei, estes cargos deverão serpreenchidos pelos oito países de expressãolusófona mais um representante de umaagência de viagens da Madeira e outro dosAçores.No entanto, considero que, neste primeiromandato, a presidência deverá ser ocupadapela APAVT.

Vida Associativa


Imagem das Agências de Viagens

PREÇO VS. SERVIÇOOs portugueses que já recorreram aos serviços de uma Agência de Viagens fizeram-no por considerarque esta é a forma de reservar viagens mais fácil e mais prática, mais segura e de maior confiança,além de cómoda. Já os que preferiram serviços online, sejam de intermediários, incluindo agências, oudirectamente dos fornecedores, fizeram-no sobretudo por estarem convictos de que é mais barato, alémde também o considerarem mais fácil, mais prático e, neste caso, mais rápido. Estas são algumas daspossíveis ilações a retirar do estudo sobre a imagem das agências de viagens que a Marktest realizou apedido da APAVT e sobre o qual publicamos algumas análises e conclusões.

r e a l i z a ç ã o d o e s t u do t e v ecomo object ivo a aquisição do

c onhe c imen t o n e c e s s á r i o àf o rma t a ção de uma e s t r a t ég i a demarketing e comunicação que vise apromoção de uma ma io r u t i l i zaçãoda s Agên c i a s d e V i a g en s .Ap r e s en t ado em p r ime i r a mão noCapítulo da Distr ibuição da APAVT, éago r a o b j e c t o d e a ná l i s e ma i saprofundada por parte de um grupode trabalho que deverá submeter aoCap í t u l o e à D i r e c ç ã o i d e i a s epropostas de acção.In ic ia lmente prev is to para decorrerno iníc io de 2010, o advento do CasoMa r san s a caba r i a po r d i t a r o s euadiamento, pe lo r isco de inf luênc iaque a profusão de notíc ias negativassobre aque le caso poder ia te r nasopin iões dos inquir idos. O universodo i n qué r i t o é c on s t i t u í d o p o ri n qu i r i d o s d e ambo s o s s e x o s ,maiores de 18 anos, res identes emPo r t uga l ( c on t i n en t e e i l h a s ) e otrabalho de campo decorreu no f inalde Outubro.

OS HÁBITOS DE FÉRIAS DOSPORTUGUESESA pr ime i ra parte do estudo consistiunum conjunto de questões relacionadascom os hábitos de férias, tendo permitidoconcluir que 61,4% dos inquir idosdeslocaram-se da sua residência habitualnos últimos três anos para passar férias/fer iados ou, pelo menos, um f im de

A

Análise


semana fora. Destes, o maior pesoem termos de classe social reside nasc l a s s e s A /B ( 3 3%) e C1 ( 3 1%) .Con s t a t ou - s e t ambém que o sindivíduos com idade até aos 34 anos(41%) e os residentes na região daGrande L i sboa (24%) e no GrandePorto (12%) têm um peso super iorface ao perf i l do universo em estudo.A quase total idade (90,3%) dos ques e d e s l o c a r am pa r a f o r a d a s u ar e s i d ên c i a v i a j o u em Po r t u ga l ,sobretudo para o A lgarve (52,7%).A lém des tas des locações i n te rnas ,2 4% de c l a r o u t e r v i a j a do p a r aEspanha e 23,4% para outros paísesd a Eu r opa . Do s que a s s i n a l a r am"out ros pa í ses da Europa" , F rançal idera, com 41,7% das referências, or a n k i n g d o s d ema i s d e s t i n o seu r opeu s v i s i t a do s , s e gu i d o d eInglaterra (22,9%), I tá l ia (20,1%),Su i ç a ( 1 0 , 4%) , A l emanha ( 9%) ,Holanda (8,3%) e Bélgica (4,9%).O Bras i l const i tu i a pre ferênc ia de5,5% dos portugueses que passaramfér ias fo ra de suas casas , segu idope las Cara íbas (3 ,4%) e , en t re os"outros dest inos" que constituíram aresposta de 11%, Cabo Verde estáno topo das preferências (23,5%).O automóvel é o meio de transportema i s u t i l i z a do p a r a 8 0% do sinqui r idos nas suas des locações del a z e r, va l o r c on s en t âneo c om apercentagem de inquir idos que haviadec la rado fazer tur i smo in terno. Oavião foi, por seu lado, ut i l izado por46,4%, mormente e como ser ia deesperar pe los hab i tantes das i lhas.5 3 , 1% do s i n qu i r i d o s que s ede s l o c a r am da s u a r e s i d ên c i ahabitual f icaram alojados em hotéis/aparthotéis, valor que sobe para os70 , 5% no c a s o d aque l e s q uepertencem às classes A/B e não indoa l ém do s 3 4 , 4% j un t o d o spe r t e n c en t e s à s c l a s s e s C2 /D . Oa l o j amen t o em c a s a d e am i go s /famil iares foi opção para 34,9%.

UTILIZAÇÃO DAS AGÊNCIAS DEVIAGENSDos i nqu i r i dos que se des l o ca rampara fora da sua residência habitual,

Análise


A "falta de necessidade" foi o motivoa l e g ado po r a que l e s q ue n ãorecorreram às Agências de Viagens,un i v e r s o que , r e c o r d amos , i n c l u itodos os inquir idos que fazem fériasf o r a d a s u a r e s i d ên c i a h ab i t u a l ,me smo que s e j a em s egundar e s i d ên c i a o u c a s a d e am i go s /f am i l i a r e s , s i t u a ç õe s em queassumidamente não há necess idadede recorrer a estes prof issionais.Dos que recorreram a uma Agência, amaior ia cons idera ser esta a formamais fáci l e prát ica, a mais segura econfiável, além de cómoda. Só depoisdestes motivos surge a convicção dese r ma i s ba ra to , a p r ime i r a r a zãoapontada por aqueles que preferemas reservas onl ine.Dado que que r un s , que r ou t r o s ,cons i de ram as r e spec t i va s opções(off l ine/onl ine) como as mais fáceis ema i s p r á t i c a s , f a z endo d e s t ac a r a c t e r í s t i c a qua s e uma s imp l e squestão de preferência e hábitos, a

51 , 6% não r e c o r r e r am nem aAgências de Viagens nem a serviçosn a I n t e r n e t p a r a r e s e r v a r a s u av i a g em ou a l o j amen t o , 2 1 , 4% s óe fec tuou rese rvas em Agênc ias deViagens, 11,5% só reservaram onl inee 15,4% uti l izaram, pelo menos umavez, as duas formas de reserva.Por outras palavras, do universo dost u r i s t a s / v i a j a n t e s n a c i o n a i s , umpouco mais de metade não recorreu aqualquer meio de reserva, onl ine ouoff l ine. Dos que o f izeram, 76% jár e c o r r e u a Agên c i a s d e V i a g en s ,44 , 2% dos qua i s em ex c l u s i v o , e23 , 7% u t i l i z a r am e x c l u s i v amen t emeios onl ine.De sub l i nha r o f a c t o de o e s tudorevelar que, de entre os portuguesesque não u t i l i z a ram os se rv i ços de

agên c i a s d e V i a g en s , a ma i o r i aaf irmar que o far ia se precisasse deviajar para fora do País, ter acesso apromoções e pacotes mais baratos ou

t e r i n f o rmaçõe s ma i s d e t a l h ada sacerca do dest ino. Es tas respostasevidenciam, por um lado, que muitosdos inquir idos que disseram não terrecorr ido às agências de viagens nãoterão viajado para fora do País, umind i cado r que em es tudos f u tu ro sde ve r á s e r o b j e c t o d e que s t ã oespecíf ica; Por outro lado, destacama percepção posit iva que têm acercada o f e r t a e do c onhec imen to da sagências de viagens.


p r i n c i p a l d i f e r e n ç a r e s i d e ,e f e c t i v amen t e , n o f a c t o d e un sr e c onhe c e r em na s Agên c i a s d eV i a gen s ma i o r s e gu r an ç a econf iabi l idade, enquanto que outroso p r e ç o . A que s t ã o d o p r e ç o ét ambém uma das r a zões a l egadaspelos inquir idos que nunca uti l izaramAgências de Viagens, ao af irmar queo não fazem por estas serem, na suaopinião, mais caras que outros meiosde reserva.

OS SITES UTILIZADOSNo que diz respeito aos s ites onde,aqueles que recorreram à Internet ,f izeram as suas reservas, o portal der e s e r v a s h o t e l e i r a s B oo k i n g . c omocupa a primeira posição do ranking,s e gu i d o p e l o s s i t e s d e t r ê scompanhias aéreas - TAP, easyJet eRyanai r - da NetV iagens, eDreams,site do hotel escolhido, Logitravel eoutros não especif icados. Uma largapercentagem não se recorda do siteut i l izado.De notar que a maioria das reservason l i n e f o i e f e c t u ada em s i t e s d ei n t e rmed i á r i o s , i n c l u i n do o s d a sagênc i a s de v i agens , ao i n vé s deserem efectuados d i rectamente nospo r t a i s d o s f o r n e c edo r e s . De s t e sú l t imo s , f o r am o s s i t e s d a sc ompanh i a s a é r e a s que ma i sr e spo s t a s r eun i r am , c om e spec i a l

destaque para o da TAP.No caso das reservas de alojamento,o pe so da s r e s e r va s d i r e c t a s no s

s i t e s d o s h o t é i s é m í n ima , p o roposição às reservas em portais dei n t e rmed i á r i o s , s e j amexclusivamente de alojamento - casodo Booking - sejam de gamas maisv a s t a s d e p r odu t o s , i n c l u i n do o ssites das Agências de Viagens.Jun to de quem e f e c tuou r e se r va ss omen t e o n l i n e , d e s t a c a - s e ar e se r va de a l o j amen to ( 76 , 1%) ejunto dos que recorreram a agênciasdes taca-se a e levada percentagemde rese rva de paco tes de v i agens(47%).É ainda importante destacar que é deapenas 7% o va lor de reservas depa co t e s t u r í s t i c o s j u n t o d o s q ueuti l izaram somente a reserva onl ine,sendo que neste caso em part icular,é p r o v á v e l q u e a ma i o r i a d e s t a sreservas onl ine tenha sido em sitesde agências de viagens.Em ma t é r i a d e t e ndên c i a s , h á a


Análise

registar que de todos os inquir idosque não f i zeram reservas on l ine, ama i o r i a ( 5 9 , 8%) adm i t e q ue nofuturo talvez o venha a fazer.

O QUE PENSAM OS PORTUGUESESDAS AGÊNCIAS DE VIAGENS"As Agências prestam um bom serviçode aconse lhamento sobre v iagens"foi a caracter íst ica das Agências deViagens que registou o maior volumede concordância (72,2%) do total deinquir idos, seguida por "a variedadede p rodutos das Agênc ias é mu i tod i v e r s i f i c a d a " ( 7 1 , 7%) , " é ma i sc ómodo r e s e r v a r a t r a v é s d e umaagên c i a " ( 7 1%) , " a s a gên c i a so f e re cem uma boa r e l a ção p re ço /qua l i dade de se rv i ço" (69 ,4%) , "émais seguro fazer reservas at ravésde a gên c i a s d o que no s s i t e s "(67,6%), "os pacotes promoc iona isd a s a gên c i a s t êm p r e ç o s mu i t oatract ivos " (67,2%), "os programasde viagens oferecidos pelas agênciasv ão d e e n c on t r o a o s meu sin te resses " (62 ,4%) , "as Agênc iasp r e s t am um bom s e r v i ç o d eacompanhamento/resolução no casode problemas em viagem" (60,9%) e"as agências comunicam os preços deforma transparente" (60,4%)."Sai mais barato comprar através deuma agên c i a d e v i a g en s d o quecomp r a r d i r e c t amen t e n o s s i t e s "const i tu iu a ún ica f rase que gerouma i o r e s d ú v i d a s . 3 5 , 3% do s

inqu i r i dos dec l a rou não sabe r /nãoque re r r e sponde r a e s t a ques t ão ,embo r a d o s r e s t a n t e s a ma i o r i atenha concordado.Do s i n qu i r i d o s q ue u t i l i z a r am o sserviços de reserva das Agências deV i a gen s , c e r c a d e 2 / 3 ( 6 6 , 5%)des locou-se a um ba lcão . Dos quepesqu i s a r am i n f o rmação an t e s deconsu l ta r a Agênc ia , 90% fê- lo naIn te rnet .

I n dependen t emen t e d a f o rma d econtacto com a Agência de Viagens,o alojamento foi o serviço reservadopor um maior número de inquir idos.No entanto, o seu peso é bastantesupe r i o r j un to dos i nqu i r i do s que

fizeram as suas reservas no site dasAgên c i a s - 6 5 , 2%, f a c e a o s 4 7%reg i s t a do s j u n t o d aque l e s q uepreferiram recorrer aos balcões.

Do s 2 6 , 9% que j á e f e c t u a r amre s e r v a s o n l i n e ( 1 1 , 5%exc lu s i vamen te e 15 ,4% a pa r dereservas em Agências), o maior pesover i f i ca-se entre os inqu i r idos comidade compreendida entre os 25 e os34 anos (42,1%) e os pertencentesàs classes sociais A/B (42,5%).O preço é o factor que se destacano s mo t i v o s ap r e s en t ado s pa r a areal ização de reservas onl ine e o site"Booking" l idera o ranking dos sitesu t i l i z a do s p a r a r e s e r v a s o n l i n e ,sobre tudo ent re os inqu i r idos comidade compreendida entre os 25 e os44 anos.Quem nun c a e f e c t u ou r e s e r v a sonl ine aponta a falta de necessidadepara just i f icar nunca o ter feito, mas59,8% af i rma que no futuro ta lvezv enha a r e s e r v a r a s s u a s f é r i a sdesta forma.O a l o j amen to cons t i t u i u o se rv i çoma i s u t i l i z a do p o r a que l e s q uerecorreram às reservas onl ine.

A NOTORIEDADE DA APAVT36% dos inquir idos conhece a APAVT,percentagem que ultrapassa os 40%no caso dos residentes no Sul e nasclasses A/B.

REVISTA APAVT · JANEIRO/FEVEREIRO 201122

O vice-presidente executivo daTAP reafirma a importância dasagências de viagens naestratégia da sua distribuição,assegurando que sãoresponsáveis por cerca de 80%das vendas da transportadora emPortugal e que constituem ocanal gerador da melhor receitamédia. Em entrevista à RevistaAPAVT Luiz Mór aborda, entreoutras, as questões dos prazosde pagamento, a relação com osoperadores e com os GDS's erevela alguns indicadores sobre aperformance da companhia em2010.

Luiz Mór (TAP):

"A melhor receita média é nooffline"Entrevista de Paulo Brehm - Fotos: Rafael G. Antunes

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REVISTA APAVT · JANEIRO/FEVEREIRO 2011 23

Entrevista

uais os principais indicadoresde negócio já disponíveis

relativamente a 2010?Fechámos 2010 com mais 7,7% depassageiros (para um total de 9,088milhões), num contexto de mais 4,4% naoferta em PKO (RPK-Revenue PassengerKilometres) e um aumento da procura de13,6% em PKU (ASK-Available SeatKilometres). O load factor (ocupação)cresceu 6pp para 74,5%.

Qual a repartição dessespassageiros?O sector Europa foi responsável por 58%dos passageiros; é aqui que estáconcentrado o maior número de passageirose cresceu 8%. Este é um dado importanteporque tem muito que ver com o receptivopara Portugal, da Europa. Portugalrepresentou 16% dos passageiros e caiu5%, que em boa parte resulta na quebra darota da Madeira.

Por causa da easyjet?Em parte é por causa da easyjet, mas omercado total também caiu. (o número totalde passageiros em voos domésticos caiu2,6%, de acordo com dados da ANAM)

E nos outros sectores?As rotas do Brasil representaram 16% dospassageiros transportados pela TAP no anopassado e cresceram 25%. A Áfricarepresentou 7% dos passageiros e cresceu11%. Os Estados Unidos representaram 2%e cresceram 10% e a Venezuela 1% e caiu14%.

Como é que evoluiu a oferta nestasrotas?A oferta de assentos na Europa representou59% do total de assentos oferecidos pelaTAP e cresceu 2%. Portugal representa 18%dos assentos e diminuiu 2%. No Brasil aoferta representa 13% e cresceu 7%. NosEstados Unidos 2% e caiu 5%, o que indicauma forte melhoria no load factor. NaVenezuela representa 1% e caiu 10% eÁfrica a oferta representa 7% e cresceu8%.

Em termos de número depassageiros, quais são então osprincipais destaques?

Comparando o número de passageiros emvalores absolutos, na Europa aumentámos380.000 passageiros e no Brasilaumentámos 286.000 passageiros.

E em receita?Por filiais, a receita de Portugal no anopassado foi 29% da receita total, menos 2ppque no ano anterior. Significa que hoje 71%da receita da TAP é externa, é uma receitade exportação. Só no Brasil representoucerca de 22%, mais 7pp que em 2009. Ouseja, Brasil mais Portugal dá 51% da receitada TAP.

A receita no Brasil cada vez maispróxima da de Portugal…Chegou mesmo a ultrapassar. Em Julho eOutubro, a receita no Brasil foi maior do queem Portugal. No total do ano passado, oBrasil gerou uma receita de cerca de 500milhões de dólares.

E quanto às vendas online, no vossoportal?Devemos ter vendido no ano passado cercade 200 milhões de euros no portal da TAP.Aumentámos 26% em relação ao anoanterior, no geral. Em Portugal as vendas noportal cresceram 24% e no Brasil cresceram98%.

Qual o peso das vendas directasonline em Portugal?O portal em Portugal representa cerca de17% nas vendas Portugal. Tem havidotambém alguma passagem do call centerpara o portal. A loja é mais ou menosestável, caiu na Madeira, mas depois queentrou a easyjet na Madeira subiram muitoas vendas no portal.

E através dos agentes de viagens emPortugal? Qual o peso deste canal?O peso dos agentes de viagens é de mais de80%.

Tem-se assistido a uma diminuiçãodos charters. Isso é bom ou mau paraa TAP?A existência de charter para a TAP não é bomou mau por si. A questão é existir ou não umaoferta adequada à procura. Se houver umaprocura de mais passageiros que acapacidade instalada, o charter é benéficoporque não desvia tráfego para outrosdestinos que a TAP não opera.Por outro lado o operador cria uma procuranova, porque a oferta também cria procura.Ao fazer um charter, e como tem um riscomuito grande, o operador faz uma promoçãodo destino, do seu produto, de uma formamuito agressiva e cria uma procura nova.Existirem charters com uma capacidadecompatível com a procura, de um modogeral, significa existirem charters em(épocas de) pico, não em vale. Nuncacriámos problema para os operadores,mesmo para os que têm charters e bloqueiosconnosco. Acho que conseguimos com issoapresentar uma melhor oferta em todo oano.

Como tem evoluído a relação com osoperadores?Há já alguns anos que está muito boa.Trabalhamos juntos ao longo de todo o ano,mesmo na época alta pois algumas vezeslançam operações charter antes do Verãoque depois acabam por cancelar porque nãohá procura suficiente e aí recorrem aosbloqueios que têm na TAP.

Qual o nível de cumprimento emrelação aos lugares contratados?Tem sido muito bom. O próprio histórico dooperador cria a politica para o ano seguinte.Existe pois um interesse recíproco em ter umbom histórico, porque em função delecorremos mais ou menos risco. Vamosajustando os bloqueios em função dodesempenho.

Considera que tem havido um maiorequilíbrio entre a oferta e a procura?Houve sobretudo uma melhoria do preço.Quando houve uma oferta em excesso, quelevou todos os operadores a perderdinheiro, o preço deteriorou-se. E deterioraro preço de um destino é muito mau, porquemuitas vezes não significa levar mais gente,

Q "Hoje 71% da receita da TAP é

externa, é uma receita de

exportação"

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mas gente diferente, pessoas com menorpoder aquisitivo. No caso do nordeste(brasileiro), que começaram a abandonar e air para o Caribe, está agora a haver umarecuperação do produto, da qualidade doproduto, com um preço mais competitivo,mais justo.

Como evoluíram então os voos para onordeste no ano passado?Aumentámos muito o load factor, tivemos umaumento de 15,6% no número depassageiros e operamos com 80% de loadfactor. Sem redução de oferta.

Num outro tema, continua aconsiderar o custo dos GDS'sdemasiado elevado?É um custo muito elevado porque, apesar daredução dos preços de aviação que se temverificado nos últimos muitos anos, os GDS'stêm aumentado de preço de ano para ano, eisso é para nós um problema sério. EmPortugal conseguimos uma negociaçãorazoável, mais equilibrada, mas temos agoraum problema no Brasil que estamos atrabalhar. As políticas de cada GDS sãodiferentes em cada mercado. Normalmentesão mais caros fora do home market, e nós

temos um volume de vendas muito grandefora do nosso home market, que é o caso doBrasil. É por isso que no Brasil a questão doscustos do GDS me estão a preocupar mais doque em Portugal.

Estão a negociar lá?Estamos a desenvolver uma estratégia masé muito cedo ainda para avançar detalhes.

E quanto a nova plataforma da TAP?Qual o balanço?É uma nova plataforma de reservas quenada tem que ver com o GDS, pois conectacom qualquer GDS. Mudámos de sistemaporque o que tínhamos era já muito antigo,da época da Swissair. É um investimentogrande mas aproveitamos um projecto que aStar tinha negociado com a Amadeus para

desenvolver um sistema de reservas para aaliança, por um preço bom, e fizemos amigração. Tem corrido bem, mas ainda nãoconcluímos todas as fases.

Quais as vantagens?Em primeiro lugar é mais friendly para onosso operador, é um ambiente quase comoo Windows. Em segundo, é integrado comtodos os aspectos da operação; antestínhamos um sistema de reservas e um outrode gestão do aeroporto, agora está tudo nomesmo sistema, o que aumenta a fiabilidadedas operações. Em terceiro, é o mesmosistema operado por muitas das empresas daStar, o que permite um atendimento aopassageiro no aeroporto muito melhor emcaso de voos em code share. Permite quequalquer uma das empresas tenha acesso aoPNR e portanto possam atender opassageiro. Isso resulta de um projecto daStar para ficar no mesmo espaço nosaeroportos, atendido por mesmo groundhandling. Representa um ganho dequalidade, um ganho nos custos e umamelhoria no serviço.

E para os Agentes de Viagens?O que o agente de viagens precisa é que a

"O GDS é uma questão do

agente de viagens e o nosso

sistema de reservas conecta de

forma igual a qualquer um

deles. Não há diferenças"

Entrevista

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Entrevista

TAP faça um bom serviço ao passageiro,independentemente do GDS que utiliza. OGDS é uma questão do agente de viagens e onosso sistema de reservas conecta de formaigual a qualquer um deles. Não hádiferenças. Pelo meu lado, gosto mais de umou outro dependente da última negociaçãoque fiz. Deixo por isso ao agente de viagensanalisar o que é melhor para ele.

Os custos da distribuição directa daTAP, que têm sido recorrentementediscutidos, continuam por esclarecer.É ou não mais caro que o canal dosAgentes de Viagens?Há duas questões que são falsas nessadiscussão. A primeira é o custo do online,que é sempre exagerado. Os GDS'scostumam dizer que é brutal, masefectivamente é muito baixo. Não temosproblemas de custo de venda online. Emesmo a promoção no mundo online é muitobarata. Fizemos um teste no Dia daJuventude com descontos de 20% por umdia; com um investimento de 100 euros noFacebook tivemos um retorno enorme. Há

formas de promoção no mundo online quesão muito mais baratas que no mundooffline. O nosso problema no mundo onlinenão é um problema de custo porque este émuito menor.A segunda questão é achar que nóscomparamos e que tiramos do offline parapôr no online. Não é assim. O queentendemos é que há uma parte do mercadoque está no mundo online e eu concorro comoutras empresas nesse mundo. Tenho porisso de estar no online, não para ter um

desempenho melhor que no offline, masporque se eu não estiver o meu competidorestá e eu morro. Posso reduzir até o meucusto no offline, mas tenho sempre de estarno online.

A rentabilidade é comparável?É um facto que a minha receita média nooffline é superior que a receita média noonline. O online provoca muito a comparaçãosó pelo preço. Por isso somos neutros naquestão do offline/online, deixamos omercado decidir, não empurramos de umpara outro. Em alguns mercados temos deser uma posição mais agressiva porque sãomercados muito online, como é o caso deInglaterra, onde cerca de 40% das vendassão feitas no nosso portal e os três maioresdistribuidores são agências online. Não façouma distinção muito rígida entre o online/offline. Falo entre venda directa e indirecta.E na venda indirecta a minha receita offline émuito melhor. A minha menor receita média éonline e indirecto. Tipo expedia, orbitz, etc.A segunda menor receita média é no onlinepróprio. E a melhor receita média é no

"(sobre os Agentes de

Viagens)Diria que conseguimos

um movimento em Portugal

raro, um ganha-ganha muito

forte, temos uma relação de

confiança, um respeito

recíproco e uma ajuda mútua"

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Entrevista

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Entrevista

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offline.Isto acontece em face do tipo de pricing quea TAP tem. As low costs conseguem vendermelhor nos seus portais do que em qualqueroutro instrumento porque o preço é só umareferência, têm de vender uma série deoutros produtos e o mercado indirecto, tantooffline como online não consegue fazer issotão bem quanto eles. Como no meu preço jáestá tudo englobado, não tenho problemasem vender indirecto.

As comissões deixaram de serproblema…É o problema que tenho ainda no Brasil.Tenho um problema de custo decomissionamento que temos de enfrentar,um processo de redução de comissão queestou a tentar fazer de forma negociada coma ABAV, muito semelhante ao que fizemoscá.

Estão avançadas essas negociações?Atrasaram muito na aceitação do modelo daTAP, não por causa da TAP mas porque oqueriam resolver primeiro com a empresa debandeira e a ANAC (autoridade de aviaçãocivil) proíbe a introdução de uma taxa pordentro da construção tarifária comoacontece com a nossa XP. Lá tem de ser porfora e isso obriga o cliente a passar o cartãode crédito duas vezes. Estamos a ver de queforma poderemos resolver isto.

Ainda sobre o online, não privilegiamas tarifas nesse canal?O que fazemos é disponibilizar lugares queestão disponíveis, que não seriam utilizadosde outra forma. Um pouco como a hotelaria,trata-se de revenue management. Masdificilmente vão encontrar lugaresdisponíveis na TAP em voos melhores, ou emépocas melhores. O que acontece é quemuitas vezes se comparam coisasdiferentes. O Agente de Viagens pode veruma tarifa e dizer "estão a oferecer metadedo que eu estou". Mas há que ver bem essa

tarifa que nós oferecemos: se não obriga aficar um fim-de-semana no destino, ou umDomingo, ou se é mesmo na mesma data emque se está a vender... Não adiantacomparar se não for tudo igual.

No mesmo momento e nas mesmascircunstâncias são os mesmospreços?De um modo geral, se não for é a excepção.Porque não nos interessa. É verdade que asgrandes "Booking's" e outras têm umacapacidade de vender que não podemosalcançar em volume e em rapidez de venda.Então pode existir uma pequenacanibalização, mas na hora em que issoacontece para as empresas não teminteresse. Muitas vezes isso é uma cortina defumaça que atrapalha a maneira daspessoas verem e não deviam ter medo disso.A tarifa que o agente de viagens vende émelhor. E por vender melhor ele temprioridades de espaço que os outros nãotêm.

Conseguem equilibrar os preços comas low cost's?O acto de equilibrar os preços com as lowcost's não depende só de nós. Depende daprópria low cost porque quando semovimenta o preço em direcção a low costestas mexem-se também. É uma realidadedinâmica, depende de como esta a lotaçãodo avião deles e do nosso.

Mas nas reservas antecipadas é maisfácil…É. Até 40 dias. Mais próximos da data do vooaumentamos. Mas a easyjet também faz amesma coisa, as nossas curvas são muitoparecidas.

Como considera o actual momento derelacionamento com os Agentes deviagens em Portugal?Estamos confortáveis lado a lado, sempreconversando formas e melhorando detalhes.É o que temos feito. Há que eliminar osdesperdícios, há que procurar aumentar arentabilidade de parte a parte sem um contrao outro.

É um canal de distribuição caro?Não. Não é. Temos programas de incentivoque estão adequados. Claro que sempregostaria de pagar menos, como é normal, eos agentes de ganhar mais, o que também énormal. Mas comparando as alternativas queexistem, para nós este modelo estáadequado. Diria que conseguimos ummovimento em Portugal raro, um ganha-ganha muito forte, temos uma relação deconfiança, um respeito recíproco e umaajuda mútua. Não tenho nenhuma dúvidaque os Agentes de Viagens portuguesesprivilegiam a TAP.

Que análise faz das vendas através doBSP?Em Portugal crescemos as vendas de BSP.

"É um facto que a minha receita

média no offline é superior que

a receita média no online"

Entrevista

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Fazemos uma análise muito grande danatureza das vendas que não são feitas naTAP, e o que concluímos é que são sobretudoem rotas que não operamos. Estudamostambém o share rota a rota, com umaferramenta própria e semanalmente. O queposso dizer é que tivemos um bomdesempenho até Dezembro. Em Dezembro oBSP geral caiu 5,3%, foi o pior mês do ano,porque tivemos o anúncio da greve daGrounforce, mau tempo nos principaisaeroportos, que levou muita gente acancelar viagens e o sector doméstico foimuito penalizado. No acumulado o BSPfechou com mais 4,5% e a TAP com 2,95%.Fechamos o ano com 53,5 % de share contra54,3% do ano anterior. Perdemos 0,82pp doshare, mas uma boa parte disso foi oaumento de destinos não operados pela TAP.

Faz então um balanço negativo de2010?O crescimento absoluto não é mau para umano em que a economia deverá ter caído.

Como se comportou o mercadocorporate?Houve uma recuperação do mercadocorporate em 2010 face a 2009. Em termosde número de viagens e receitas. O númerode executivas não deve mais regressar aosnúmeros de 2008, mas ainda assim houveuma recuperação nas viagens corporate.

A introdução de tarifas net para osAgentes de Viagens é algo que sepode perspectivar no futuro?Nunca digo nunca. É possível e já existemalgumas companhias que trabalham assimem alguns mercados mercados. Mas omercado tem de estar organizado de formadiferente. Não é necessariamente uma boacoisa, e julgo que falta muito parachegarmos aí. Acho que isso é mais provávelem mercados com muita concentração, maisliberalizados, onde o mercado aceita que acompanhia aérea dê preços diferentes paradiferentes actores. É o que tenhoobservado. Temos já trabalhado com tarifanet em alguns mercados da Europa, paraalguns grandes operadores europeus. Nãotêm comissão nem incentivo e colocam emcima o que podem.

Seria mais rentável?

Isso dependeria da tarifa net que déssemos.E não daria certamente a que quero,ninguém dá os preços que quer, mas aquelesque são necessários ou possíveis.GDS sim e uma rediuçao de custo. E um sócioque leva dinheiro sempre, cancelando ounão.Pode ser feito isto sem ser tarifa net. Possocobrar um fee para venda via gds. Osacordos que tenho hoje não permitem issonem estou trabalhando nesse sentido. EmPortugal.Poderia ser Maio indpeendnecia do agentede viagensNão estou preocupado porque temos umainteropendendcia boa e não acho que nosfortaleça a . não vou ficar independentenunca. Vou ter que escolher qde quemdepender. E prefiro ficar interdeoendentenuam relação com quem tenha umaproximidade cultiural , de objectivosestratégicos, do que duma expedia, de umaorbitz.

A questão dos prazos de pagamentocontinua em cima da mesa?Permanece em cima da mesa mas precisamosda anuência das Agências de Viagens. Paranós é muito importante a redução do prazode pagamento, para assegurar a redução dorisco.

Mas há incumprimento que justifiqueesse receio?Não tenho índice mas aumentou. (Em 2010,segundo dados da APAVT, o nível deincumprimento das agências de viagens aoBSP, foi de 0,027%) E cada um que dá é umrombo. Tive um grande em Espanha, maisque um em Inglaterra, todos muito maus,directamente no bottom line.

Considera então que também existerisco em Portugal…Existe risco, e se olharmos em volta há cheirode fumaça no ar. Não é generalizado mas há.A redução de prazos que está a acontecerno mundo inteiro previne esse risco. É umfacto. Por outro lado reduz as garantias queas agências têm de dar. Tenho trabalhadomuito para manter as duas opções. Se aAgência de Viagens não conseguir dar agarantia que é solicitada, reduz-se o prazode pagamento e reduz-se também a garantianecessária. São as agências que estão a

escolher. Nós não estamos a impor nada,não o pretendemos, nem temos condiçõespara o fazer, mas temos este interesse.

Com os actuais prazos de cobrançapor parte das Agências aos clientes,mesmo ao Estado, não será fácil…Eu ouço-os e compreendo. Se fosse fácil játeria sido resolvido, por isso estamos aconversar. A nossa fragilidade tambémaumentou, esse problema também nosatinge. Em conjunto estamos a financiar ocliente, inclusive o Estado. Mas nós nãovendemos a crédito para o Estado e asAgências vendem porque querem. Se nãovendessem a crédito o Estado ia pagar. Massei que na prática não funciona, por causada concorrência.

Em todo o caso, o grande "caso" de2010 foi só a Marsans…Temos maiores problemas noutros mercadosdo que aqui, do ponto de vista dasgarantias. Mas se exigirmos pouco dasAgências, estas vão exigir pouco dosclientes. Acho que, inclusive, em algunscasos com alguns clientes, o problemasubsiste mesmo com o actual prazo. O meumedo é que alguma empresa já esteja emproblemas e eu não saiba, pois demorasempre um pouco a saber.

Regressando a temas mais pacíficos,a aposta no Brasil e em África estáhoje provada certa?É comprovado. Crescemos 8% em ofertanas rotas de África e 11% no número depassageiros. África é muito importante paranós. Mas o mais evidente foi o aumento dospassageiros brasileiros. A economia cresce,existe um crescimento muto grande daclasse média brasileira, a valorização do Realque facilita as viagens para fora, tornando-as mais baratas. Tudo isso contribuiu e nósestávamos prontos, éramos a empresamelhor posicionada e soubemos bem

"O peso dos agentes de viagens

é mais de cerca de 80%

(nas vendas)"

Entrevista

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aproveitar esse facto. Temos por issoajudado bastante a trazer gente paraPortugal e para a Europa. O percentual depassageiros que ficam e que seguem semparar em Portugal permaneceu o mesmo, oque significa que o crescimento dessevolume de brasileiros fez também crescer onúmero daqueles que cá ficam.

O impacto dessa vossa estratégiapara o Incoming nacional chegou aser muito criticado…Por ignorância. A maior parte é turismo.Mesmo que tenham vindo com outramotivação, já ficam em turismo, e avisibilidade de Portugal no Brasil temcrescido.

O vosso mais recente destino - PortoAlegre - porquê esta aposta?O estado do Rio Grande do Sul é o terceiroestado em importância no Brasil em termosdo PIB e é um dos estados maisexportadores, com uma matriz económicaindustrial muito voltada para a Europa, atéporque quem o industrializou foram italianose alemães. E mantém com eles uma relaçãomuito forte, pelo que é um estado que voamuito para a Europa. Neste momento játemos um fluxo de passageiros que justificao voo. Queremos agora incrementar oturismo de cá para lá e de lá para cá, mas amédio e longo prazo queremos que PortoAlegre seja a porta de entrada dos europeuspara o cone sul da América do Sul, espaçogeográfico e económico que éextremamente importante.

Que outros destinos serve?Existe uma boa ligação com Buenos Aires,com Montevideu. Temos o acordo com aTAM, estamos a negociar com a PLUNA(Uruguai) para fazer também um acordo,existem já uma quantidade de voos muitobons entre Porto Alegre e Florianópolis,podemos pois incrementar o tráfego de epara Santa Catarina, eventualmente oParaná, principalmente para destinos quenão são atendidos por São Paulo em voodirecto. O Brasil a partir de São Paulo atendedez cidades europeias. Nós atendemos 50.Quem for para as outras 40, vale a pena virde Curitiba. Há também voo directo entrePorto Alegre e a Foz de Iguaçu.

Tem pois potencial para os nossosOperadores…Muito. Sobretudo circuitos com entrada porPorto Alegre, incluindo por exemplo umpouco do Rio Grande do Sul, Gramando, Fozde Iguaçu, o próprio Uruguai e Buenos Aires,existem várias possibilidades muitointeressantes. Sentimos ter já despertadomuito interesse, e ainda nem lançámos o voono sistema.

Buenos Aires não justifica um voodirecto?Uma coisa de cada vez…

Em Lisboa, qual a vossa posiçãorelativamente à possibilidade de oTerminal 2 vir a ser unicamente paraas low cost's?Nós não queríamos ir para o Terminal 2, masprecisávamos dar uma solução para oaeroporto e a pedido da ANA fomos para lá.E essa mudança implicou um custo bastantegrande. Mas agora estamos lá há algumtempo, é um terminal com uma facilidadegrande para voos domésticos, pelo que nãotemos interesse em sair.

Permanece também em aberto aquestão da concorrência gerada

pelos apoios às low cost?Esse é um problema sério. Aumentarammesmo os apoios para as companhias lowcost em Portugal, que são tanto da ANAcomo dos Turismos (entidades regionais depromoção turística). Nós não temosproblemas com a concorrência, masgostaríamos de o fazer em igualdade decircunstâncias.

Que mensagem final gostaria deixarpara os nossos leitores, sobretudo osagentes de viagens?Esta é uma época muito complicada em todosos sentidos. Estamos a enfrentar uma criseeconómica muito difícil que nos preocupa atodos. Um aumento de concorrência muitoforte em todas as rotas e mais que nuncaprecisamos que esse modelo de negócio - acompanhia tradicional distribuindo viaAgente de Viagens - precisa de se afirmarcomo a melhor opção para o consumidor.Estamos de novo num grau deinterdependência muito grande, mas não mepreocupo com a enorme dependência quetemos dos Agentes de Viagens porquetambém acredito da enorme dependênciaque os Agentes de Viagens têm comconnosco. Temos de fazer disto a certeza deum produto melhor para o consumidor.

Entrevista

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BTL 2011no após ano - e depois de 22 edições- a BTL continua a ser o espaço de

eleição para os profissionais ligados à áreaturística, funcionado como o grandebarómetro do mercado. Para além dosprofissionais convidados, a BTL é visitadapor mais de 1.000 profissionais estrangeirose 60.000 nacionais.

Para 2011 o nosso grande desafio foiaumentar o investimento de forma a garantirmaior número de Hosted Buyers (100 em2010). Através de uma parceria com a TAP,Hotéis de Lisboa, Entidades Regionais e como apoio do Turismo de Portugal (TP), iremosreceber mais de duas centenas e meia deoperadores turísticos de paísestradicionalmente emissores e de mercadosconsiderados emergentes como o Brasil,Rússia e Norte da Europa.

A BTL pretende igualmente afirmar-se nomundo das feiras internacionais como amaior feira de língua oficial portuguesa ondeé possível encontrar 10 mil milhões de Km2 deoferta turística a falar português,reforçando as afinidades culturais ecimentando a oferta de turismo no espaçolusófono. A forte aposta na oferta turísticade língua portuguesa também é um traçodistintivo da BTL

Para atrair à feira e incentivar negócios deum maior número de profissionais nacionais eestrangeiros foi criado o Club BTL, com oobjectivo de conhecer os nossos clientesvisitantes, e fomentar a network entre eles ea organização da Feira. Os seus membrostem igualmente vantagens de alojamento eestadia aquando da visita à BTL e o acesso àBTL lounge, espaço reservado para reuniõese contactos de negócio.

É com optimismo que a BTL junta nos seus 4pavilhões os mais variados agenteseconómicos ligados ao sector turístico. Éatravés das diferenças e da concorrênciaque se consegue a indispensável unidade dosector para obter um resultado globalpositivo para todos a diferenciação faz-se

A através das iniciativas que se desenrolam nocertame, dinamizadas e apoiadas pelaorganização, seus parceiros e expositores.

A BTL tem características únicas, sendoparalelamente uma feira profissional, viradapara o negócio e o ponto de encontro doturismo nacional e internacional, mascomplementando-o com uma vertente degrande público ao fim-de-semana com umaoferta acessível a todos os visitantes.

No respeitante à venda de pacotes turísticosao grande público, esta vertente toma umaimportância acrescida em função da data emque a BTL se realiza este ano, mais próximado Carnaval e Páscoa, da decisão daspessoas quanto a férias de Verão e numaaltura em que os próprios operadores têm asua oferta comercial mais estruturada.Podemos garantir que, este ano, quem vier àBTL, se vai deparar com mais de 200 pacotesde férias, alojamentos e promoçõesextremamente interessantes e com preçosmuito competitivos pois os operadores estãoa apostar muito nesta vertente em ano dedificuldades económicas,possibilitando a realização denegócio para os expositores dafeira. Mas a BTL também é umafesta, durante os cinco dias vãodecorrer várias iniciativasrepresentativas .

Distribuídos por 4 Pavilhões maisde 950 empresas de cerca de 50nacionalidades 2 destinosconvidados, Região Porto eNorte e Tailândia, aguardamcom expectativa o maior eventodo Turismo em Portugal.Pretende-se também que a BTL

seja um palco privilegiado para promover opatrimónio gastronómico nacional comofactor estratégico de afirmação de umturismo diferenciado e qualificadoproporcionado a quem nos visita apossibilidade de degustar a cozinhatradicional de varias regiões.

Grande ponto de encontro de todos osagentes ligados ao Turismo, acolhemos asmais importantes iniciativas do sector, 1ºConferência Internacional de Turismo-BTL,subordinada ao tema "Novas Vias para oCrescimento" organizada pelo Turismo dePortugal e que trás a Portugal entre outros,o Secretário-geral da Organização Mundialdo Turismo, Taleb Rifai, os Publituris TradeAwards, a Conferência de Rohit Talwan -Hotels 2020- Desenvolvimento deestratégias rentáveis para os Hotéisnuma época de personal ização ecentenas de iniciativas desenvolvidaspelas associações do sector eexpositores com o mesmo objectivo desempre: Fazer da BTL a grande feira parao sector do Turismo.

Fátima Vila Maior, directora daBolsa de Turismo de Lisboa

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Para 1.418 casos em 2010

Reclamações no provedoraumentam 73,8%Um ano atípico na indústria das viagens e turismolevou a um aumento, em 73,8%, no número dereclamações recebidas no Provedor do Clientedas Agências de Viagens e Turismo. O "CasoMarsans", a nuvem de cinzas e as greves, alémdo aumento de notoriedade do instituto lideradopor Vera Jardim explicam, em boa parte, esteaumento, que reforça também a sua importânciae a vantagem que constitui para consumidores eagências de viagens.

As 366 reclamações relacionadascom o chamado "Caso Marsans" que

o Provedor recebeu, ao longo do anopassado, foram a principal razão pela qual ototal de queixas apresentadas se elevassepara um recorde de 1.418.Ou seja, por si só, acresceram em 34,8% onúmero das demais reclamações. Mastambém outros factores exógenos àactividade das agências potenciaram orecurso dos clientes ao Provedor instituídopela APAVT em 2002.Sem contabilizar as que envolviam aMarsans, o número de reclamações atingiriaainda assim as 1.052, mais 28,9% que em2009, ou mais 7% que em 2008, o ano emque se havia registado o mis elevado volumede queixas.Do total, não puderam ser apreciadas 334,quer por estarem fora do prazo de

A reclamação (vinte dias após o término daviagem) quer por terem simultaneamentesido apresentadas a outros, estarem fora doâmbito de competências do Provedor,nomeadamente reclamações directas acompanhias aéreas, seguradoras, etc., ouainda dizerem respeito a agências nãoassociadas da APAVT e, consequentemente,não aderentes ao Provedor.

CANCELAMENTOS NO TOPO DASRECLAMAÇÕESOs cancelamentos constituíram, pelaprimeira vez, a principal razão invocadapelos reclamantes (27,9%), seguida pelaalteração do programa (19,7%), pelas máscondições de alojamento/transporte(18,2%), incumprimento (12,8%) e atrasosnos voos (11,3%). Com menor expressão, oextravio de bagagem (5,9%) e a falta de

acompanhamento (4,3%).O encerramento da Marsans, a nuvem decinzas e as greves, ou ameaças de greve,estiveram, de acordo com fonte do gabinetedo Provedor, na origem da maioria doscancelamentos que suscitaram reclamaçõespor parte de passageiros e turistas queviram as suas expectativas de viagemdefraudadas. Também a situação económicado País terá conduzido a um reajuste daoferta em relação a uma procura inferior àesperada, conduzindo ao cancelamento dealgumas operações, adianta a mesma fonte.Recorde-se que a Marsans deixou em terracentenas de passageiros, muitos dos quaistinham já pago em parte ou na totalidade assuas viagens, ao encerrar as suas lojasdepois de a direcção da agência ter dadoinstruções aos balcões, dias antes, para queprocedessem à cobrança daqueles que lá

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tinham efectuado reservas. O caso, inédito,foi considerado pelo Provedor do Cliente "umcaso de polícia", que também acusou oEstado de "falta de fiscalização", pelo factode não ter assegurado que o montante dacaução depositada pela Marsans junto doTurismo de Portugal correspondesse ao valoradequado para uma empresa com o volumede vendas daquela rede. A APAVT acabariapor expulsar a Marsans e as reclamaçõesrecebidas no Provedor foram enviadas paraa Comissão Arbitral das Agências deViagens. vPor seu lado, a nuvem de cinzas,projectada pelo vulcão islandêsEyjafjallajökull, provocou a maior disrupçãodo tráfego aéreo europeu de que hámemória no pós-guerra, tendo dado origemao encerramento de diversos aeroportos emAbril e Maio do ano passado e,consequentemente, ao cancelamento demilhares de voos. Conquanto Portugal nãotenha sido directamente afectado pelanuvem de cinzas, muitas das viagens para aEuropa não se puderam efectuar o queimpediu não só os planos de viagem para osdestinos afectados como também todas asoperações que utilizavam os aeroportosencerrados como hubs para outros destinosmais longínquos.

ALTERAÇÕES AO PROGRAMAUma tipologia que integra as situações em

que o itinerário de viagem tenha sidoalterado após o início da viagem, alteraçõesde destino, alojamento, visitas ou outrosserviços que estejam incluídos. Constituindohabitualmente uma das tipologias com maiornúmero de reclamações, em 2010 decorreutambém, em grande parte, doscancelamentos que se verificaram pelassituações atrás descritas.

ALOJAMENTO: EXPECTATIVAS EREALIDADEEmbora não tenha tido a expressão deoutros anos, as más condições dealojamento continuam a constituir motivo dereclamação. Este ano, ocupou o 3º lugar noranking, com 18,2% do total (142). Peseembora a variedade dos casos relativos aesta categoria, o gabinete do Provedorexplica que, na sua maioria, as queixasresidem nas diferenças entre asexpectativas dos clientes e o queefectivamente encontram nos alojamentoscontratados, sobretudo ao nível do serviço,mas também em termos de infra-estruturas.Conforme tem vindo desde há muito ainsistir, é fundamental que o Agente deViagens alerte o seu cliente que existemdiferenças de classificação de unidadeshoteleiras nos diversos destinos, ou seja,que os padrões de qualidade variam de paíspara país e que um 4-estrelas num qualquer

destino exótico poderá ser de qualidadeinferior a um hotel da mesma categoria emPortugal, por exemplo. "Por vezes osclientes, mesmo pagando preços que sepodem considerar efectivamente muitobaixos, esperam ter um nível de serviçosidêntico ao que teriam se optassem porsoluções mais onerosas, o que não é de todosensato", afirma a referida fonte. "Torna-se,assim, imprescindível que o agente deviagens alerte para estas circunstâncias,evitando que sejam criadas expectativasque não se encontrem reflectidas no serviçocontratado e pago".

CLIENTES COM, SEM E ALGUMA RAZÃOEntre os clientes que o Provedor consideranão terem qualquer razão na sua reclamaçãoe aqueles a quem reconhece total justiça nasua demanda, a diferença percentual não ésignificativa, embora pendente para osprimeiros casos. Das reclamaçõesapreciadas em 2010, 32,6%, ou quase umterço, foram objecto de decisãodesfavorável. Por outras palavras,entendeu Vera Jardim, após a necessáriainstrução do processo, que não assistiaqualquer razão ao cliente. Em sentidoinverso, decidiu 29,7% dos casos. Nasrestantes, que constituem 37,7% do total dereclamações apreciadas, a decisão foi nosentido de atribuir parcial razão ao cliente.

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Aposta na Internet é uma das estratégias

O provedor como instrumento decredibilização

Provedor do Cliente é um órgãoindependente da APAVT, que tem

por função principal a defesa e promoçãodos direitos e interesses legítimos doscidadãos utilizadores de serviços dasagências de viagens e turismo (cliente) e adignificação destes serviços, em Portugal eno estrangeiro, junto do público em geral".Se um dos pressupostos da criação da figurado provedor, aqui expresso no artigo 1º dosseus estatutos, já assentava nacredibilização das empresas aderentes,conceito posteriormente alargado a todos osassociados da APAVT, este fundamento nãosó permanece válido como tem vindo a serreforçado pela crescente utilização dos seusserviços por parte dos consumidores.A liberalização do acesso à actividade deagente de viagens, decorrente datransposição da Direct iva da LivrePrestação de Serviços, vulgo Bolkestein,vem abrir novas oportunidades para aut i l ização do Provedor do Cl ienteenquanto ferramenta de credibilização,para as quais poderá também contribuir apossibi l idade, já existente na RegiãoAutónoma da Madeira, de a legislaçãopassar a confer ir ao Provedor apossibilidade de accionar as cauções dasagências de viagens em todo o território.A estratégia da APAVT neste domíniopassa, nomeadamente, pelo aumento danotor iedade deste serviço entre osconsumidores, que, de acordo com osresultados do inquérito encomendado àMarktest (ver pág. 20 desta edição), sesitua nos 15,7%.Neste sent ido, está em curso odesenvolvimento de um website doProvedor do Cliente - que permitirá,inclusive, a apresentação de reclamaçõesonline - além da criação de uma presençanas redes sociais e da anál ise de

“O

oportunidades para uma maiorconjugação de esforços com aAssociação para a Defesa do consumidor(DECO), designadamente no que dizrespeito à promoção desta alternativa."Cada vez mais importa que a opiniãopública ganhe consciência da diferença edas vantagens, nos mais var iadosaspectos, de optar por uma agência deviagens associada da APAVT, logoaderente ao Provedor do Cliente. Com anova direct iva, torna-se mesmofundamental para a própria segurançados clientes, e o Provedor é sem dúvidauma mais-valia que tem de fazer partedeste processo de credibilização", afirmaa propósito o presidente da associação,João Passos.

O PAPEL DOS ASSOCIADOSPara João Passos, cabe também aosassociados um importante papel nestamissão. "A APAVT criou o Provedor, temvindo a desenvolver as suas capacidades,irá continuar a investir neste desígnio, masé fundamental que os próprios associadosse envolvam cada vez mais nesteprocesso", defende. A atribuição de maiordestaque à sua condição de aderentes aoProvedor, quer nos seus próprioswebsites, como nas redes sociais, bemcomo nos suportes de promoção epublicidade junto dos clientes, como formade diferenciação dos demais prestadoresde serviços não aderentes, são alguns dosexemplos citados pelo presidente daassociação.

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dom pedro

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XXXVI Congresso da APAVT

"Fim de um ciclo, começo de umnovo ciclo"O Congresso da APAVT no Funchal decorreu singularmente numambiente sereno num momento sensível e difícil da EconomiaPortuguesa, do Turismo Nacional e do Turismo da Madeira.

sta serenidade decorre de trêsfactores :

- A maturidade do sector que não temnada a provar a terceiros na forma séria eprofissional como assume o seu papel nacadeia de valor do turismo, como estuda ereflecte sobre o seu papel e os desafiosque tem de enfrentar, como organiza osseus congressos que em muito temcontribuído para clarificar questões defundo do Turismo Nacional como a imageme a promoção, entre outros, e finalmentecomo se comporta em situações deemergência como a que se verificou naRegião Autónoma da Madeira em 2010, emque esteve na primeira linha do combatepara a concretização da recuperação.

- A gravidade dos desafios que o Turismovai ter de enfrentar num futuro próximo,Distribuição incluída, que leva os parceirosde negócio a - ao invés de continuar aacreditar no mito da distribuição directasem custos, no mito da presença onlinesem custos e noutros mitos que lhes foram

E vendidos pelos "inventores" de tendências- a apostar no que é certo no seu parceiroagência de viagens e tour operador, quefaça sol ou faça chuva continua a ser nomercado nacional o seu canal dedistribuição privilegiado e aquele onde osparceiros sabem quanto custa realmente eque se traduz apenas em custos variáveis- só pagam quando o parceiro vende.

- A sensação que nestes momentos deextrema gravidade é hora de diálogosereno e responsável, de trabalho sério eeficaz, de cooperação institucional esobretudo de verdade pois não há maismargem para vender ilusões.Não é hora para vaidades,protagonismos, revanchismos,irresponsabi l idades e agressõesgratuitas que foram frequentes nopassado que em nada contr ibu í rampara o prest ígio dos seus autores ecujos resultados ficaram agora à vistaquando a c r i se ve io mos t ra r af rag i l i dade de ce r tas opções eestratégias.

Com tudo o que envolve a realização deum Congresso - que inclui também saída doambiente do dia-a-dia, convívio,descontracção, reencontro comconcorrentes e com parceiros denegócios, conversas de bastidores,homenagens, relação com as instituiçõesque tutelam a actividade, negócios, etc - aorganização proporcionou aosparticipantes oportunidades de trabalhosério para que aqueles que asaproveitaram possam melhorar o seudesempenho e performance e das suasorganizações que custearam essapresença.Uns aproveitam, outros não, mas o nãoaproveitamento destes últimos é da suaexclusiva responsabilidade.

Ficam assim algumas ideias centrais:" Escolher as batalhas que se quer travar -que não todas." A retirada por vezes é o principio docaminho para a vitória ." A capacidade de decidir e agir emconformidade no timing certo é também

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Por Francisco Sá nogueira, CEO da PortugalRes

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essencial para o sucesso. Esperar paraque a realidade nos obrigue a decidir é umrisco para a continuidade do negócio e temcustos consideráveis.

" O sector é ainda hoje um canalprivilegiado de distribuição para alguns,por sinal aqueles cujo negócio tem tidomaior sucesso nos últimos anos.

" O sector é todos sabem - embora por vezesnão o reconheçam porque não é modernonem interessante admitir nos "salões" - umcanal de distribuição que produz tarifasmédias com valor superior aos dos outroscanais de distribuição pelo que o custo % dasua remuneração é inferior aos dos outroscanais de distribuição, sendo que a presençados parceiros noutros canais é inevitávelpois estes nos mercados fora de Portugalnão têm a rede de agências que dispõem nomercado nacional, nem peso para "entrar"nessa rede. Só isso justifica a opção poresses canais (directo incluído) onde sãoobrigados a pagar custos superiores paraaceder ao cliente final.

" O que importa hoje é a relação deproximidade com o cliente pelo que asnovas tecnologias são ferramentasdecisivas para ter sucesso nestavertente. São também ferramentasimportantes para prestar um serviço dequalidade mas isso já nem é notícia para osector da distribuição.

" A necessidade de assumir cada vez maisos interesses do sector da distribuiçãono plano do corporativismo - tal comooutros sectores o fazem - para melhorara defesa dos interesses deste sector edos consumidores seus c l ientes. Areunião de todos em torno da suaAssociação com uma clara definição dasua Agenda e das respect ivasprioridades para um trabalho sério efocado na concret ização de dosobjectivos do sector.

" Finalmente o que vai contar mais queplanos e estratégias é a execução eportanto é tempo de pouca conversa e muitotrabalho.

Fica também a recordação de uns dias bempassados num Destino que todosconhecemos mas que gostamos derevisitar, em especial nesta época do anoem que o clima é mais acolhedor que noContinente e onde sempre somos bemrecebidosUma nota para o esforço da SecretariaRegional de Transportes e Turismo daMade i ra pa ra que o Congresso serealizasse na Madeira, tendo em contaos custos e os requis i tos log íst icosassoc iados, para o Ga l i leo e à TAPpe las no i tes inesquec íve i s que nosproporc ionaram em reg i s tosdiferentes.

Finalmente uma palavra de agradecimentoà Direcção da APAVT e a todos quantoscontribuíram para a Organização doCongresso que, mais uma vez, foi umsucesso no plano organizativo e dosconteúdos.

Até ao XXXVII Congresso onde quer queseja.

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XXXVI CONGRESSO NACIONALCONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES

XXXVI Congresso Nacional dasAgências de Viagens e Turismo,

reunido de 27 de Novembro a 2 de Dezembrode 2010, no Funchal, com a presença de 450participantes, deliberou, em resultado dascomunicações apresentadas e debatesproduzidos durante as diferentes sessõesplenárias, apresentar as seguintesconclusões e recomendações:

1ª CONCLUSÃO

• Considerando que a Madeira constitui umproduto turístico ímpar, quer pelas suascaracterísticas naturais, quer pela qualidadeda sua oferta, quer também pela simpatianatural das suas gentes;

• Considerando que o Governo Regional daMadeira tem forte noção da valia do Turismoe reconhece a importância fulcral dadistribuição para o desenvolvimento daactividade na Região;

• Considerando a eficácia e a celeridade comque foi feita a recuperação das infraestruturas no seguimento dosacontecimentos de 20 de Fevereiro, quedevolveram à Região todo o seu potencialturístico e a garantia de satisfação docliente;

O Congresso conclui que a aposta daoperação e da distribuição portugueses noTurismo da Madeira deve ser cada vez maisforte, premiando assim este destino e osesforços dos madeirenses em prol doTurismo.

2ª CONCLUSÃO

• Considerando os resultados do Estudo“Estratégias Empresariais para as Agênciasde Viagens”;

• Considerando a necessidade derentabilização dos investimentos e deganhos de eficiência;

O O Congresso conclui das vantagens de seoptar por estratégias de consolidação ou,alternativamente, por estratégias de focode actividade e especialização.

3ª CONCLUSÃO

• Considerando que o mercado está cadamais agressivo e o cliente cada vez maisselectivo na escolha dos produtos, serviçose respectivos fornecedores e prestadores;

• Considerando que a abertura do mercadodepois de longos e penosos anos deregulamentação forçada, criou fragilidadesnas empresas ao nível de adaptação aomesmo;

• Considerando que a garantia de satisfaçãodo cliente é condição essencial da suaconquista e fidelização;

O Congresso conclui que práticas de autoregulação são manifestamente maisimportantes do que a regulamentaçãoforçada, pouco eficaz, conjuntural e que nãoestabiliza o mercado e não dá confiança aosconsumidores.

O Congresso conclui também que aregulação feita no seio das associaçõesempresariais é também mais eficaz eeficiente do que a regulamentação doEstado.

4ª CONCLUSÃO

• Considerando a relação directa que asagências de viagens têm com o cliente;

• Considerando a relação preço/eficácia doserviço prestado pelas agências de viagensna distribuição do produto dos seusfornecedores;

• Considerando, por outro lado, o custo quea aposta na distribuição directa acarretapara as empresas;

• Considerando que as agências de viagenssão as únicas que garantem os clientes naprestação destes serviços;

O Congresso conclui que a distribuição doproduto turístico via agências de viagens émais vantajosa do ponto de vista do cliente emais rentável no ponto de vista dosfornecedores.

1ª RECOMENDAÇÃO

• Considerando as tendências de consumonos nossos mercados emissores tradicionais;

• Considerando que Portugal, enquantodestino turístico, não se pode alhear dessastendências;

• Considerando as práticas dos destinosturísticos que concorrem directamente comPortugal;

O Congresso recomenda que a oferta,embora criteriosa em termos de destinos, deunidades all inclusive, seja encarada comomais um factor de dinamização da actividadee que o Governo e Administração Pública,enquadrem este sub sector no planoestratégico nacional de turismo.

E ainda,2ª RECOMENDAÇÃO

• Considerando os desafios que aeconomia coloca às empresas;

• Considerando a crise orçamental, a crisefinanceira e a crise económica que estáinstalada e que se perspectiva perdure nomédio prazo;O Congresso recomenda que a gestão dasempresas seja cada vez mais profissional,mais próactiva, mais responsável e commaior e mais rápida capacidade deadaptação às exigências do mercado emcada momento.

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revista apavt nº 26 - janeiro - fevereiro 2011

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