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Relatório Trimestral de Reclamações e

Sugestões dos Usuários

Janeiro a Março/2019 Ano 2019

Concessionária Ponte Rio-Niterói S.A. - Ecoponte

Niterói, 12 de Abril de 2019

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Índice

1. Introdução ............................................................................................................................................. 3 2. Tabela Resumo ...................................................................................... Erro! Indicador não definido. 2.1. Análise dos Dados ........................................................................................................................... 6 2.2. Tempo de Resposta ao Usuário ..................................................................................................... 6 2.3. Período atual x Mesmo período em anos anteriores ................................................................... 6 2.4. Manifestações por Canal de Comunicação ................................................................................... 7 2.5. Manifestações por Área ................................................................................................................... 8 2.6. Manifestações por Tipo ................................................................................................................... 9 2.7. Reclamações por Área .................................................................................................................. 10 2.8. Solicitações por Área .................................................................................................................... 11 2.9. Sugestões por Área ....................................................................................................................... 12 2.10. Ressarcimento por Área ................................................................................................................ 13 2.11. Elogios por Área ............................................................................................................................ 14 2.12. Denúncias por Área ....................................................................................................................... 15 2.13. Informações por Área .................................................................................................................... 15 3. Detalhamento das Manifestações .................................................................................................... 17 3.1. Reclamações .................................................................................................................................. 17 3.2. Sugestões ....................................................................................................................................... 19 3.3. Solicitações .................................................................................................................................... 20 4. Manifestação por Localização .......................................................................................................... 20 5. Medidas tomadas para o tratamento das principais manifestações registradas no período .... 23 6. Apresentação das Manifestações ....................................................... Erro! Indicador não definido. 7. Material de Comunicação com o Usuário ........................................................................................ 25 8. Conclusão ........................................................................................................................................... 26

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1. Introdução

O presente relatório tem por objetivo apresentar os registros realizados pela Ouvidoria

da Concessionária Ponte Rio-Niterói S/A - Ecoponte, durante o primeiro trimestre do

ano 2019, contemplando os meses de janeiro a março de 2019.

Utilizamos o sistema SGR Ouvidoria onde a metodologia consiste em duas categorias,

são elas: Atendimento e Processo.

Os Atendimentos são os registros com solução imediatas ao usuário e encerradas

imediatamente. (Ex.: condições de rodovia, solicitações de atendimento mecânico,

médico)

Os processos são os registros que requerem análise de dados e tramitação interna,

com resposta posterior ao usuário.

Desta forma, os dados são registrados em duas partes, sendo eles:

- SGR Ouvidoria – Processos (requerem análise e tramitação para áreas com prazos de resposta) - SGR Ouvidoria – Atendimentos (respostas imediatas ao usuário e encerrados no final do atendimento)

Desta forma podemos complementar os dados de outubro a dezembro conforme tabela

abaixo para exemplificar dentro do mesmo critério a dinâmica do Sistema SGR:

Sistema /

Mês

SGR Ouvidoria

– Processos

SGR Ouvidoria –

Atendimentos TOTAL

Janeiro 151 2224 2375

Fevereiro 141 1909 2050

Março 118 1885 2003

TOTAL 410 6018

6428

Podemos observar que não há variação significativa entre os números quando comparados dentro de uma mesma metodologia.

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Nesse período foram registradas 6.428 (Seis mil quatrocentos e vinte e oito)

manifestações dos usuários.

Segue abaixo a distribução geral do SGR Ouvidoria com o item Atendimentos.

TIPO Total %

RECLAMAÇÃO 65 1,01

SUGESTÃO 10 0,16

ELOGIO 60 0,93

SOLICITAÇÃO 66 1,03

INFORMAÇÃO 6163 95,88

RESSARCIMENTO 64 1,00

DENÚNCIA

Total 6428 100,00

17

3 28 30

22

70

27

026

6 20

20

19

61

17

022

1 12 16

19

32

20

0

0

500

1000

1500

2000

2500

REC

LAM

AÇ

ÃO

SUG

ESTÃ

O

ELO

GIO

SOLI

CIT

AÇ

ÃO

INFO

RM

AÇ

ÃO

RES

SAR

CIM

ENTO

DEN

ÚN

CIA

Manifestaçoes por Tipo

JANEIRO

FEVEREIRO

MARÇO

de 26

Segue abaixo a distribuição somente do SGR Ouvidoria – Processos, ou seja, sem o

item “Atendimentos”.

Cada registro de processos teve o seu tratamento analisado pelas áreas da

concessionária sendo posteriormente fornecidas as respostas pertinentes aos usuários.

Os usuários foram prontamente informados sobre as respostas as suas solicitações e

demandas, sendo esclarecidos de forma tempestiva, bem como tiveram toda

informação adicional que se fez necessário.

O conteúdo deste relatório abordará informações sobre a Ouvidoria e breve análise dos

processos registrados no trimestre, disponíveis no resumo a seguir.

Cabe ressaltar, porém, que os atendimentos devido a seu caráter estritamente

informativo, não serão detalhados no resumo abaixo.

17

3

2830

46

2726

6

20 20

52

17

22

1

1216

47

20

0

10

20

30

40

50

60

RECLAMAÇÃO ELOGIO INFORMAÇÃO

Manifestação por Tipo

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1.1. Análise dos Dados

1.2. Tempo de Resposta ao Usuário

O gráfico a seguir retrata o tempo em dias que a concessionária utilizou para finalizar as

manifestações registradas considerando todos os atendimento imediatos e processos

tramitados.

A análise gráfica demonstra que em 96,25% dos casos foram respondidos em menos de

24 horas, ou seja, solucionados de imediato ao usuários e 1,40% em até 1 dia útil,

demonstrando o pronto atendimento ao usuário.

Também verificamos que 100% dos processos de ouvidoria apresentaram capacidade no

tratamento às manifestações dos usuários em atendimento ao prazo estabelecido.

1.3. Período atual x Mesmo período em anos anteriores

A análise do gráfico abaixo demonstra que a demanda de atendimento em comparação

ao mesmo período em anos anteriores tem apresentado redução, somente com um ponto

de atenção.

6187

90 28 19 28 25 9 11 12 12 7 0 0 0 0 0 00

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

-24h 1d 2d 3d 4d 5d 6d 7d 8d 9d 10d 11d 12d 13d 14d 15d +15d

Tempo de Resposta ao Usuário x Total das Manifestações

de 26

1.4. Manifestações por Canal de Comunicação

O gráfico a seguir demonstra a utilização dos canais de comunicação disponíveis pelo

usuário, considerando todos os atendimentos e processos;

2653

1819

2375

2071

1724

2050

2324

1730

2003

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

1 2 3

Comparativo de demandas 2017 x 2018 x 2019

JANEIRO

FEVEREIRO

MARÇO

22

74

1 0 27

1 15

0 0 2 5 1 0 49

19

58

0 0 29

0 10

0 0 0 4 0 0 49

19

27

2 0 12

1 17

0 0 1 6 0 0 37

0

500

1000

1500

2000

2500

08

00

AN

TT

CA

RTA

EMA

IL

ECO

RO

DO

VIA

S

LIV

RO

DE

OC

OR

RÊN

CIA

AB

CR

OU

VID

OR

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PED

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REC

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ÃO

REC

LAM

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QU

I

VIA

FA

CIL

SITE

Manifestações por canal de comunicação

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Após análise do gráfico verificamos a predominância do canal 0800 como meio de

comunicação mais utilizado pelos usuários da rodovia, representando 95,82% do total.

Em seguida temos o canal site com 02,10%.

Consideramos adequada a utlização dos canais pelo usuário, demonstrando o seu

conhecimento do número 0800, bem como do website da concessionária.

A tabela abaixo mostra o resumo dos canais de comunicação

Manifestações por canal de comunicação

JAN FEV MAR Total %

0800 2274 1958 1927 6159 95,82

ANTT 1 2 3 0,05

EMAIL 27 29 12 68 1,06

ECORODOVIAS 1 1 2 0,03

LIVRO DE OCORRÊNCIA 15 10 17 42 0,65

PEDÁGIO 2 1 3 0,05

RECEPÇÃO 5 4 6 15 0,23

RECLAME AQUI 1 1 0,02

SITE 49 49 37 135 2,10

Total 2375 2050 2003 6428 100,000

1.5. Manifestações por Área

Abaixo temos o gráfico com as manifestações distribuídas pelas áreas da concessionária

para os processos que foram tramitados;

de 26

Podemos verificar que o maior número de manifestações foi feita para

Operação/Conservação/Manutenção (34,39%), Praça de Pedágio (32,93%) e Outros

(21,46%)

A tabela abaixo mostra o resumo dos áreas da concessionária:

Manifestações por área

JAN FEV MAR Total %

Infraestrutura 3 10 5 18 4,39

Operação/Conservação/Manutenção 59 45 37 141 34,39

Praça de Pedágio 45 50 40 135 32,93

Competência de Outros Órgãos 7 11 10 28 6,83

Outros 37 25 26 88 21,46

Total 151 141 118 410 100,00

1.6. Manifestações por Tipo

Abaixo, o gráfico demonstra a quantidade de manifestações distribuídas pelo seu tipo

considerando todos os atendimentos e processos.

3

59

45

7

37

10

4550

11

25

5

37 40

10

26

0

10

20

30

40

50

60

70In

frae

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tura

Op

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ão/C

on

serv

açã

o/M

anu

ten

ção

Pra

ça d

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nci

a d

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utr

os

Órg

ãos

Ou

tro

s

Manifestações por área

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Evidenciamos o predomínio das manifestações do tipo informações (95,88%), seguido

por reclamações (1,03%).

A tabela abaixo mostra o resumo das manifestações por tipo:


JAN FEV MAR Total %

RECLAMAÇÃO 17 26 22 65 1,01

SUGESTÃO 3 6 1 10 0,16

ELOGIO 28 20 12 60 0,93

SOLICITAÇÃO 30 20 16 66 1,03

INFORMAÇÃO 2270 1961 1932 6163 95,88

RESSARCIMENTO 27 17 20 64 1,00

DENÚNCIA

Total 2375 2050 2003 6428 100,00

1.7. Reclamações por Área

O gráfico a seguir demonstra a distribuição das reclamações dos usuários pelas áreas

da concessionária dos processos tramitados;

17

3 28 30

22

70

27

026

6 20

20

19

61

17

022

1 12 16

19

32

20

0

0

500

1000

1500

2000

2500R

ECLA

MA

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O

SUG

ESTÃ

O

ELO

GIO

SOLI

CIT

AÇ

ÃO

INFO

RM

AÇ

ÃO

RES

SAR

CIM

ENTO

DEN

ÚN

CIA


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MARÇO

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Conforme análise do gráfico, as reclamações tiveram como área predominante a de

Praça de Pedágio (76,92%) seguido pela área de Infraestrutra (10,77%).

As principais reclamações referem-se ao Sistema automático de cobrança, Colaborador

da cabine e Aux. de Pista e Edificações e Instalaçoes operacionais.

A tabela abaixo mostra o resumo das reclamações por áreas da concessionária:

Reclamações por Área

JAN FEV MAR Total %

Infraestrutura 1 1 2 3,08



Competência de Outros Órgãos 2 1 3 4,62

Outros 3 3 4,62

Total 17 26 22 65 100,00

1.8. Solicitações por Área

O gráfico a seguir demonstra a distribuição das solicitações pelas áreas da

concessionária considerando os processos tramitados:

02

10

2 31 2

22

1 013

18

0 00

5

10

15

20

25

Infr

aest

rutu

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Op

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ão/C

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serv

açã

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anu

ten

ção

Pra

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a d

eO

utr

os

Órg

ãos

Ou

tro

s

Reclamações por Área

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A análise do gráfico acima demonstra predomínio pelas solicitações relativas à Praça de

Pedágio (59,09%) e Operação/Conservação/Manutenção (24,24%).

As solicitações são basicamente referente a outras formas de pagamento, Declaração

de Atendimento, Visitação e Imagens.

A tabela abaixo mostra o resumo dos solicitações por áreas da concessionária:

Solicitações por Área

JAN FEV MAR Total %

Infraestrutura



Competência de Outros Órgãos

Outros 4 4 3 11 16,67

Total 30 20 16 66 100,00

1.9. Sugestões por Área

O gráfico a seguir demonstra a distribuição das sugestões pelas áreas da concessionária

considerado os processos tramitados.

0

5

21

0

4

0

5

11

0

4

0

6 7

03

0

5

10

15

20

25In

frae

stru

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Op

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ão/C

on

serv

açã

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anu

ten

ção

Pra

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ágio

Co

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nci

a d

eO

utr

os

Órg

ãos

Ou

tro

s

Solicitações por Área

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Através da análise gráfica verificamos no geral o predomínio pelas áreas de

Operação/Conservação/Manutenção (40,00%) e Praça de Pedágio com (30,00%)

Estas sugestões foram consideradas e pontuadas para melhoria contínua dos processos

da concessionária.

A tabela abaixo mostra o resumo dos sugestões por áreas da concessionária:

Sugestões por Área

JAN FEV MAR Total %

Infraestrutura 1 1 10,00

Operação/Conservação/Manutenção 1 3 4 40,00

Praça de Pedágio 2 1 3 30,00

Competência de Outros Órgãos 1 1 10,00

Outros 1 1 10,00

Total 3 6 1 10 100,00

1.10. Ressarcimento por Área

O gráfico a seguir demonstra a distribuição dos ressarcimentos pelas áreas da

concessionária considerando os processos tramitados.

0

1

2

0 0

1

3

1 1

00 0 0 0

1

0

1

1

2

2

3

3

4

Infr

aest

rutu

ra

Op

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ão/C

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serv

açã

o/M

anu

ten

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Pra

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ágio

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nci

a d

eO

utr

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Órg

ãos

Ou

tro

s

Sugestões por Área

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Pela análise gráfica evidenciamos predomínio da área de Operação/Conservação/

Manutenção (57,81%), seguido pela Praça de Pedágio (37,50%).

Os pedidos de ressarcimento são em grande maioria relacionados a objeto na pista de

rolamento, troco errado e colisão com cancela, sendo que todos foram analisados pelos

responsáveis da área e respondidos aos usuários de forma imparcial e justa, por esta

Ouvidoria.

A tabela abaixo mostra o resumo dos ressarcimentos por áreas da concessionária:

Ressarcimentos por Área

JAN FEV MAR Total %

Infraestrutura 1 2 3 4,69




Outros

Total 27 17 20 64 100,00

1.11. Elogios por Área

O gráfico a seguir demonstra a distribuição dos elogios pelas áreas da concessionária considerando aos processos tramitados:

0

19

8

0 01

97

0 02

9 9

0 002468

101214161820

Infr

aest

rutu

ra

Op

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ão/C

on

serv

açã

o/M

anu

ten

ção

Pra

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ágio

Co

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nci

a d

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utr

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Órg

ãos

Ou

tro

s

Ressarcimentos por Área

JANEIRO

FEVEREIRO

MARÇO

de 26

Pela análise gráfica evidenciamos predomínio da área de

Operação/Conservação/Manutenção (96,67%), seguido pela Praça de Pedágio e

Infraestrutura ambos com (01,67%).

Basicamento os elogios efetuados estão no atendimento prestados por nossos

colaboradores aos usuários.

A tabela abaixo mostra o resumo dos elogios por áreas da concessionária:

Elogios por Área

JAN FEV MAR Total %

Infraestrutura 1 1 1,67


Praça de Pedágio 1 1 1,67


Outros

Total 28 20 12 60 100,00

1.12. Denúncias por Área

Neste trimestre não tivemos manifestações deste tipo.

1.13. Informações por Área

1

26

1 0 00

20

0 0 00

12

0 0 00

5

10

15

20

25

30

Infr

aest

rutu

ra

Op

eraç

ão/C

on

serv

açã

o/M

anu

ten

ção

Pra

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ágio

Co

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etê

nci

a d

eO

utr

os

Órg

ãos

Ou

tro

s

Elogios por Área

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de 26

O gráfico a seguir demonstra a distribuição das solicitações de informações (sem o item

“atendimentos”) que viraram processos e foram tramitados paras áreas da

concessionária.

Através da análise gráfica verificamos predominância de informações pela área de

Outros (50,34%), seguida por Competência de outros órgãos (16,55%) e

Operação/Conservação/Manutenção (13,10%).

As principais informações referem-se a dúvidas relacionadas a envio de currículos,

objetos perdidos e treinamentos e palestras em APH.

A tabela abaixo mostra o resumo das informações por áreas da concessionária:

Informações por Área

JAN FEV MAR Total %

Infraestrutura 2 7 2 11 7,59



Competência de Outros Órgãos 5 9 10 24 16,55

Outros 30 21 22 73 50,34

Total 46 52 47 145 100,00

26

35

30

7 69 9

21

2

7 610

22

0

5

10

15

20

25

30

35

Infr

aest

rutu

ra

Op

eraç

ão/C

on

serv

açã

o/M

anu

ten

ção

Pra

ça d

e P

ed

ágio

Co

mp

etê

nci

a d

eO

utr

os

Órg

ãos

Ou

tro

s

Informações por Área

JANEIRO

FEVEREIRO

MARÇO

de 26

2. Detalhamento das Manifestações

Neste item são apresentados quadros por área contendo o detalhamento de processos

tramitados de cada tipo de manifestação existentes no trimestre (somente para

reclamações, sugestões e solicitações).

2.1. Reclamações

Infraestrutura

Motivo JANEIRO FEVEREIRO MARÇO Total Geral

Edificações e Instalações Oper 1 1

Pavimento 1 1

Total Geral 1 1 2

Operação/Conservação/Manutenção


APH 1 1 2

Atendimento ao usuário 1 1

Sinalização 1 1

Socorro mecânico 1 1 1 3

Total Geral 2 2 3 7

Praça de Pedágio


cabine/via inoperante 1 1

Cédula com defeito 1 1

Cobrança de pedágio para motos 1 1

Cobrança indevida/falta de cob 3 4 2 9

Colaborador - Aux. de Pista 1 8 2 11

Colaborador - Cabine 2 1 4 7

Colaborador - Papa-filas 1 1

Colisão com cancela 1 1

DFE - Recibo de Pedágio 1 1 1 3

Isenção de cobrança 1 1

Outras formas de pagamento 1 1 2

Outros de Praça de Pedágio 3 3

Sistema automatico de cobrança 3 5 8

de 26

Termo - Confissão de Dívida 1 1

Total Geral 10 22 18 50

Competência de outros órgãos


Ambulantes 1 1

Fiscalização/Controle de veloc 1 1

Policia Rodoviária Federal 1 1

Total Geral 2 1 3

Outros


Comunicação 1 1

Outros para outros assuntos 2 2

Total Geral 3 3

de 26

2.2. Sugestões

Infraestrutura


Edificações e Instalações Oper 1 1

Total Geral 1 1



Congestionamento/Interdição de 1 1

Outros de Oper. Conser e Manut 1 1 2

Sinalização 1 1

Total Geral 1 3 4

Praça de Pedágio


Outros de Praça de Pedágio 1 1


Sistema automatico de cobrança 1 1

Total Geral 2 1 3



Fiscalização/Controle de veloc 1 1

Total Geral 1 1

Outros



Total Geral 1 1

de 26

2.3. Solicitações

Infraestrutura

Não tivemos solicitações para esta área neste trimestre.



Declarações 3 2 4 9

Imagens 2 3 3 8


Praça de Pedágio


Cobrança indevida/falta de cob 5 1 6

DFE - Recibo de Pedágio 3 3 6

Gravação 0800 1 1

Isenção de cobrança 2 2

Outras formas de pagamento 11 7 6 24



Não tivemos solicitações para esta área neste trimestre.

Outros


Comunicação 1 1

Outros para outros assuntos 1 1 2

Patrocínio 1 1 1 3

Visitação 1 3 4


3. Manifestação por Localização

de 26

Através da inserção deste item conseguimos verificar a distribuição das manifestações

por trecho homogêneo da rodovia concedida conforme estabelecido pelo Contrato de

Concessão.

Aqui são representados os dados onde foi possível captar as informações no qual há

localização específica. O KM 0 diz respeito a manifestação relacionadas a fora do trecho

de concessão ou Não localizado/Não informado.

Pelo gráfico acima podemos evidenciar a predominância do “Não informado” seguindo

do subtrecho 322, ou seja, Praça do Pedágio.

Abaixo segue tabela referencial de localização de atendimentos:

KM JANEIRO FEVEREIRO MARÇO Total

79 77 56 212

321 2 2

321,5

322 9 8 17 34

212

2 0

34

55

50

100

17

17

16 2

70

91 3 0 2 1

60

5 2

22

0

50

100

150

200

250

0

32

1

32

1,5

32

2

32

2,5

32

3

32

3,5

32

4

32

4,5

32

5

32

5,5

32

6

32

6,5

32

7

32

7,5

32

8

32

8,5

32

9

32

9,5

33

0

33

0,5

33

1

33

1,5

33

2

33

2,5

33

3

33

3,5

33

4

Eventos por KM

de 26

322,5 20 19 16 55

323 2 1 2 5

323,5

324 1 4 5 10

324,5

325 8 8 1 17

325,5 1 1

326 4 3 7

326,5 1 1

327 5 1 6

327,5 1 1 2

328 1 4 2 7

328,5

329 1 2 6 9

329,5 1 1

330 2 1 3

330,5

331 2 2

331,5 1 1

332 4 1 1 6

332,5

333 2 1 2 5

333,5 2 2

334 8 9 5 22

TOTAL 151 141 118 410

de 26

4. Medidas tomadas para o tratamento das principais manifestações registradas no período

Através da avaliação do gráfico a seguir verificamos a evolução das demandas mensais (atendimento e processos) recebidas ao longo do ano de 2019:

2375

2050

2003

1800

1900

2000

2100

2200

2300

2400

2500

jan/19 fev/19 mar/19 abr/19 mai/19 jun/19 jul/19 ago/19 set/19 out/19 nov/19 dez/19

Evolução Mensal 2019

de 26

Conforme evidenciado no item 3.4 deste relatório, temos no trimestre como mais comuns as manifestações e suas tratativas conforme o quadro a seguir:

TIPO ÁREA ASSUNTO DESCRIÇÃO RESUMIDA TRATATIVA

ELOGIO Operação/Conservação/Manutenção

Socorro Mecânico

Usuários elogiam atendimentos com

reboque recebidos na rodovia.

Os elogios foram recepcionados pela concessionaria que

tomou a liberdade de divulgar internamente para reconhecimento e incentivo aos seus

colaboradores.

INFORMAÇÃO Outros Currículo

Usuário deseja obter informações sobre vagas disponíveis e

envio de currículo para a concessionária

Informados que deverá realizar o

cadastro do currículo no site da

concessionária.

RESSARCIMENTO Operação/Conservação/Manutenção

Objeto na pista de rolamento

Usuário solicita ressarcimento dos

danos causados por objeto na rodovia.

Os pedidos de ressarcimento foram analisados de forma

criteriosa, levando em consideração os

relatórios internos e o contrato de

concessão entre a concessionária e a

ANTT. Usuários respondidos

tempestivamente.

SOLICITAÇÃO Praça de Pedágio Outras formas de

pagamento

Usuário solicita outras

formas de pagamento

nas praças de pedágio.

Solicitações

analisadas e respostas

encaminhadas ao

usuários.

de 26

5. Material de Comunicação com o Usuário

Ao longo desse trimestre, foi distribuído aos usuários:

Revista Ecoponte número 43, 44 e 45.

de 26

Com tiragem de 15 mil exemplares para cada revista

Tal material encontra-se anexo.

Além destas ações, são disponibilizadas ao usuário, informações em tempo real através do site da concessionária, aplicativo próprio e twitter.

6. Conclusão

Este relatório apresentou as informações quantitativas e qualitativas, relativas às

manifestações dos usuários nos meses de Janeiro a Março de 2019; requeridas pelo poder

concedente.

As reclamações tiveram como fator predominante o atendimento prestado pelos

colaboradores auxiliares de pista e colaborador cabine e o uso indevido das pistas

automáticas.

Contudo, todas as manifestações foram tratadas pontualmente e resolvidas

tempestivamente.

Desta forma, com base nas análises gráficas e estatísticas, entendemos que o processo de

atendimento às manifestações dos usuários demonstra capacidade em atender os

requisitos estabelecidos pelo Contrato de Concessão e pelo Plano de Exploração

Rodoviária.

Niterói, 12 de Abril de 2019,

Concessionária Ponte Rio-Niterói S/A – Ecoponte

Gerson da Silva

Ouvidor

relatório trimestral de reclamações e sugestões dos usuários · página 1 de 26 relatório...

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