relatório da audiência pública nº 100...

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RELATÓRIO DA AUDIÊNCIA PÚBLICA Nº 100/2009 1. Introdução Entre os dias 10 e 20 de fevereiro de 2009 a ANTT realizou a Audiência Pública nº

100/2009, na modalidade Intercâmbio Documental, com o objetivo de tornar pública e colher sugestões à Proposta de Resolução que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC nos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, de transporte ferroviário de passageiros ao longo do Sistema Nacional de Viação e de exploração da infraestrutura das rodovias federais em regime de concessão regulados pela Agência Nacional de Transportes Terrestres - ANTT.

Em virtude de modificações relevantes no texto da proposta, decorrentes das

contribuições das áreas técnicas da Agência, a audiência foi reaberta entre 28 de setembro e 8 de outubro de 2009 para o recebimento de sugestões sobre a nova minuta de Resolução.

As contribuições deveriam ser encaminhadas à ANTT devidamente identificadas e no

idioma português, de forma concisa, clara e objetiva, preferencialmente por meio eletrônico, pessoalmente ou por via postal, protocoladas na ANTT até o prazo e horário estabelecidos.

2. Objetivo A audiência pública nº 100/2009, realizada na modalidade Intercâmbio Documental, teve

como objetivo apresentar proposta de Resolução que “fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor– SAC nos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, de transporte ferroviário de passageiros ao longo do Sistema Nacional de Viação e de exploração da infraestrutura das rodovias concedidas e administradas pela Agência Nacional de Transportes Terrestres – ANTT”e receber contribuições para o aperfeiçoamento da minuta.

3. Histórico O Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de

setembro de 1990, fixando normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal.

Em 20 de novembro de 2008, a Ouvidoria encaminhou consulta à Procuradoria – PRG, por meio do Memorando nº 352/Ouvidoria, anexo ao processo 50500.086148/2008-26, solicitando orientações específicas quanto à aplicabilidade para as empresas reguladas pela ANTT e quanto aos pontos do Decreto que precisariam ser pormenorizados em Resolução específica por parte da ANTT.

Em 23 de dezembro de 2008, a PRG, por meio do PARECER/ANTT/PRG/DRT/Nº 0675 – 3.8.5/2008, esclareceu que “as prestadoras de serviço de transportes terrestre, seja sob qualquer modalidade de outorga, estão obrigadas a implementar as normas do Decreto. As empresas que ainda não têm um SAC deverão organizar o serviço de acordo com a norma e aquelas que já têm devem adequá-lo às disposições do Decreto. Não haverá exceções.”

Concluiu ainda que, “considerando o seu dever de zelar pelo cumprimento, por parte das prestadoras de serviço reguladas, das normas legais aplicáveis, a ANTT poderá editar resolução que discipline a aplicação de penalidades ao descumprimento do Decreto nº 6.523, de 2008, com base nas sanções previstas na Lei nº 10.233, de 2001, primando pela adequada quantificação da pena.

Em 05 de janeiro, a Ouvidoria encaminhou o processo a Superintendência de Regulação Econômica e Fiscalização Financeira – SUREF, para elaboração de proposta de redação para Resolução do SAC no âmbito das empresas reguladas e fiscalizadas pela ANTT. A proposta de

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resolução foi apresentada na Nota Técnica nº 001/2009/SUREF, aglutinando as contribuições das áreas fins e indicando a necessidade de realização de Audiência Pública prévia para coleta de sugestões.

Em 13 de janeiro, o processo foi encaminhado a PRG para manifestação quanto aos

aspectos jurídicos relativos a proposta de resolução, que por meio do PARECER/ANTT/PRG/DRT/Nº 0009 – 3.8.7.3/2009 conclui que inexiste óbice de natureza legal à implementação da medida proposta inclusive quanto a recomendação de que se submeta a Minuta da Resolução à Audiência Pública.

Em 3 de fevereiro de 2009, a Deliberação nº 014/09 fundamentada no Voto DWG – 010/2009, determinou a submissão à Audiência Pública, na modalidade de intercâmbio documental, da proposta de Resolução em questão.

Em 9 de fevereiro de 2009, foi publicado no D.O.U. o Aviso de Audiência Pública nº 100/2009, que comunicou a disponibilização, no site da ANTT, da minuta de Resolução para manifestação dos interessados, na modalidade de intercâmbio documental.

Foi realizada Audiência Pública nº 100/2009, no período de 10 a 20 de fevereiro de 2009, conforme prazo previsto no Aviso nos termos da Resolução ANTT nº 151/2003, que regulamenta os procedimentos de audiência pública no âmbito da Agência, e da Deliberação ANTT nº 496/2008, que, entre outros, estabelece os procedimentos para tal realização.

Concluídos os procedimentos normais da referida audiência pública, setores técnicos apresentaram novas sugestões, razão pela qual a SUREG, sugeriu “a substituição da Minuta de Resolução apresentada por uma nova versão do normativo proposto (NOTA TÉCNICA Nº 31/2009 – fls. 294/297).

Por meio do PARECER Nº 0398-3.8.3/2009, de 26 de agosto de 2009, a PRG ressaltou a necessidade de prévio entendimento entre as áreas técnicas envolvidas, ante a urgência da matéria e a necessidade de conferir-se “maior celeridade e eficiência ao presente feito.” Além disso, sugeriu a realização de nova audiência pública, em função das relevantes modificações realizadas no texto da minuta.

Em atenção aos princípios da eficiência e da economicidade, a Ouvidoria consultou a PRG sobre a possibilidade jurídica de reabertura da Audiência Pública nº 100/2009, em vez da realização de novo evento. Aquela Procuradoria manfestou-se favoravelmente à reabertura proposta pela Ouvidoria.

Assim, em 23 de setembro de 2009 foi publicado no Diário Oficial da União o AVISO que comunicou a reabertura da Audiência Pública nº 100/2009, da Agência Nacional de Transportes Terrestres – ANTT, pelo período de 28 de setembro a 8 de outubro de 2009.

4. Justificativa O Decreto nº 6523, de 31 de julho de 2008, fixou normas gerais sobre o Serviço de

Atendimento ao Consumidor – SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal, observando os direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que vier a contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento de serviços regulados pelo Poder Público federal. Assim, cabe à ANTT elaborar norma específica sobre o SAC por telefone no que se refere à prestação de serviços e de exploração da infra-estrutura de transporte terrestre regulados por esta Agência.

5. Desenvolvimento Após a justificativa apresentada no item anterior, foi apresentada à Diretoria da ANTT,

minuta de Resolução que posteriormente foi submetida aos procedimentos de Audiência Pública. Concluída a análise das sugestões apresentadas, feita pela equipe técnica, tem-se como

resultado das Audiências Públicas minuta de Resolução que se diferencia da apresentada inicialmente, tendo em vista o recebimento de contribuições relevantes.

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6. Contribuições Recebidas No período de 10 a 20 de fevereiro de 2009, foram encaminhadas à ANTT 30 (trinta)

manifestações por meio eletrônico e 5 (cinco) pelo Protocolo da ANTT e no período de 28 de setembro a 8 de outubro de 2009, foram encaminhadas à ANTT 31 (trinta e uma) manifestações por meio eletrônico e 2 (duas) pelo Protocolo da ANTT com contribuições ao texto da proposta de Resolução, que foram analisadas quanto à sua pertinência e viabilidade. As cópias das contribuições encontram-se nos Anexos I e II deste Relatório, com a análise e os comentários da equipe técnica.

7. Contribuições apresentadas por meio eletrônico. Nos quadros a seguir estão relacionadas, por ordem de envio, as contribuições recebidas

por meio eletrônico nos períodos das Audiências Públicas.

Período: 10 a 20 de fevereiro de 2009

Protocolo data nome entidade

1 ANTT/Ouvidoria/2009-16475 11/02/2009 Izabel Alves de Souza Associação de Pais e Amigos de Deficientes Auditivos - APADA


3 ANTT/Ouvidoria/2009-18610 13/02/2009 Claudio Luiz de Carvalho -

4 ANTT/Ouvidoria/2009-18640 13/02/2009 Leila Borrozine 5 ANTT/Ouvidoria/2009-18687 13/02/2009 Carlos Bonini

6 ANTT/Ouvidoria/2009-18700 15/02/2009 Vanusa de Melo Costa Santos

Costa Santos Advogados Associados

7 ANTT/Ouvidoria/2009-18718 16/02/2009 Claudia Regina Jorge Gonçalves


9 ANTT/Ouvidoria/2009-21653 18/02/2009 Vinicius Marins Real Transporte e Turismo S/A

10 ANTT/Ouvidoria/2009-21661 19/02/2009 Rafael Mesquita Pinto Magalhães

Companhia Vale do Rio Doce

11 ANTT/Ouvidoria/2009-21665 19/02/2009 Rafael Mesquita Pinto Magalhães Ferrocia Centro-Atlântica

12 ANTT/Ouvidoria/2009-21674 19/02/2009 Corbélio Moacyr Guaitolini Viação Águia Branca

13 ANTT/Ouvidoria/2009-23947 19/02/2009 Rejane Suely de Sena Luberiaga Expresso Gardênia

14 ANTT/Ouvidoria/2009-23959 19/02/2009 Rejane Suely de Sena Luberiaga Viação Riodoce Ltda

15 ANTT/Ouvidoria/2009-23973 19/02/2009 Rejane Suely de Sena Luberiaga Viação Presidente Ltda

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16 ANTT/Ouvidoria/2009-23977 19/02/2009 Rejane Suely de Sena Luberiaga

Vera Cruz Transporte e Turismo Ltda

17 ANTT/Ouvidoria/2009-23983 19/02/2009 Rejane Suely de Sena Luberiaga Viação Pássaro Verde Ltda

18 ANTT/Ouvidoria/2009-23996 19/02/2009 José Felinto Confederação Nacional dos Usuários de Transportes - ONUT

19 ANTT/Ouvidoria/2009-24029 20/02/2009 Flávio Nóbrega


21 ANTT/Ouvidoria/2009-24045 20/02/2009 Telmo Joaquim Nunes Auto Viação Catarinense Ltda

22 ANTT/Ouvidoria/2009-24053 20/02/2009 Telmo Joaquim Nunes Auto Viação Catarinense Ltda

23 ANTT/Ouvidoria/2009-24059 20/02/2009 Carlos Alberto Amorim Ferreira

Associação Brasileira de Agências de Viagens - abav

24 ANTT/Ouvidoria/2009-24068 20/02/2009 Leize Athayde Braga Silveira ANTT

25 ANTT/Ouvidoria/2009-24074 20/02/2009 Leize Athayde Braga Silveira ANTT

26 ANTT/Ouvidoria/2009-24169 20/02/2009 Washington Peixoto Coura Empresa Gontijo de Transportes Ltda

27 ANTT/Ouvidoria/2009-24205 20/02/2009 Washington Peixoto Coura Cia. São Geraldo de Viação

28 ANTT/Ouvidoria/2009-24210 20/02/2009 Martinho Ferreira de Moura

Bel-Tour Turismo e Transportes Ltda


Bel-Tour Turismo e Transportes Ltda


Associação Nacional dos Transp. de Turismo e Fretamento - ANTTUR

Reabertura – Período: 28 de setembro a 8 de outubro de 2009

Protocolo data nome entidade

1 ANTT/Ouvidoria/2009-192720 29/09/2009 Laércio Estudante Universitário

2 ANTT/Ouvidoria/2009-195465 05/10/2009 Allan Sena Viação Nordeste Ltda

3 ANTT/Ouvidoria/2009-196967 06/10/2009 Carlos Bonini -

4 ANTT/Ouvidoria/2009-197317 06/10/2009 Anaelson Bugarim Pires -

5 ANTT/Ouvidoria/2009-197788 07/10/2009 Marco Antônio Franco

SETFRET – Sindicato das empresas de passageiros por fretamento e para turismo de Sorocaba e Região

6 ANTT/Ouvidoria/2009-197796 07/10/2009 Raul de Castro Girão Expresso Guanabara S/A

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7 ANTT/Ouvidoria/2009-197821 07/10/2009 Raul de Castro Girão Expresso Guanabara S/A

8 ANTT/Ouvidoria/2009-197924 07/10/2009 Fabrizio Luiz Paulillo Caravellas Transportes e Turismo Ltda

9 ANTT/Ouvidoria/2009-198950 08/10/2009 Paulo Roberto Bonavita -

10 ANTT/Ouvidoria/2009-198957 08/10/2009 José Warmuth Teixeira Sociedade da Locomotiva a Vapor


ANTTUR – Associação Nacional dos Transportes de Turismo e Fretramento

12 ANTT/Ouvidoria/2009-198975 08/10/2009 José Vicente Calobrizi Ferreira

SINFRETIBA – Sindicato das Empresas de Transporte de Passageiros por Fretamento de Curitiba e Região

13 ANTT/Ouvidoria/2009-198978 08/10/2009 Nilce Camargo Paixão Transportadora Turística Benfica Ltda

14 ANTT/Ouvidoria/2009-198991 08/10/2009 Moacyr Servilha Duarte Associação Brasileira de Concessionárias de Rodovias

15 ANTT/Ouvidoria/2009-199236 08/10/2009 Rogério Souza dos Santos Turismo Luveran Ltda

16 ANTT/Ouvidoria/2009-199238 08/10/2009 Cláudio Luiz de Carvalho Obrascon Huarte Lain Brasil S.A.

17 ANTT/Ouvidoria/2009-199243 08/10/2009 Sílvio Tamelini

FRESP – Federação das Empresas de Transportes de Passageiros por Fretamento do Estado de São Paulo

18 ANTT/Ouvidoria/2009-199244 08/10/2009 Sérgio Rinaldi Filho Sinfret – Sindicato das Empresas de Fretamento do Estado de São Paulo

19 ANTT/Ouvidoria/2009-199248 08/10/2009 Cláudio Luiz de Carvalho Obrascon Huarte Lain Brasil S.A.

20 ANTT/Ouvidoria/2009-199251 08/10/2009 Mauricio Rodrigues Ipojucatur Transportes e Turismo Ltda

21 ANTT/Ouvidoria/2009-199253 08/10/2009 Evanir Robrto Piccolo Visatur Viação Santo Antonio de Turismo Ltda

22 ANTT/Ouvidoria/2009-199261 08/10/2009 Claudio Roberto -

23 ANTT/Ouvidoria/2009-199265 08/10/2009 Claudio Moraes -

24 ANTT/Ouvidoria/2009-199270 08/10/2009 Emerson Imbronizo

SINFRETIBA – Sindicato das Empresas de Transporte de Passageiros por Fretamento de Curitiba e Região

25 ANTT/Ouvidoria/2009-199275 08/10/2009 Boanerges dos Santos Pomptur Pompéia Turismo Ltda

26 ANTT/Ouvidoria/2009-199284 08/10/2009 Washington Peixoto Coura Empresa Gontijo de Transportes Ltda

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27 ANTT/Ouvidoria/2009-199290 08/10/2009 Danilo Tamelini -

28 ANTT/Ouvidoria/2009-199296 08/10/2009 Cássia Regina Malacame VALE

29 ANTT/Ouvidoria/2009-199304 08/10/2009 Cássia Regina Malacame FCA

30 ANTT/Ouvidoria/2009-199308 08/10/2009 Cássia Regina Malacame EFC

31 ANTT/Ouvidoria/2009-199949 08/10/2009 Fabiane Lacerda CONCER

8. Contribuições apresentadas por meio do Protocolo Nos quadros a seguir estão relacionadas, por ordem de envio, as contribuições recebidas

por meio do Protocolo da ANTT nos períodos das Audiências Públicas.

Período: 10 a 20 de fevereiro de 2009 Protocolo Data Nome Entidade

1 50500.011413/2009-01 19/02/2009 José Luiz Santolin Associação Brasileira das Empresas de Transportes Terrestres de Passageiros - ABRATI

2 ANTT/Ouvidoria/2009-24401 20/02/2009 Ricardo Morishita

Wada Ministério da Justiça/SDE/DPDC

3 50500.011642/2009-18 20/02/2009 Claudio Flor União Transporte Interestadual de Luxo – Útil

4 50500.011665/2009-22 20/02/2009 José Cezario Mariano Empresa de Transportes Andorinha S/A

5 50500.011680/2009-71 20/02/2009 José Felinto Confederação Nacional dos Usuários de Transportes - CONUT

Reabertura – Período: 28 de setembro a 8 de outubro de 2009 Protocolo Data Nome Entidade

1 50500.060053/2009-63 07/10/2009 Gabriela V.A.Vianna Expresso Guanabara S/A2 50500.060143/2009-54 08/10/2009 Renan Chieppe ABRATI

9. Conclusão

Concluída a apreciação das manifestações pelas áreas técnicas e considerando a necessidade de tornar público o seu resultado, propõe-se a submissão do presente Relatório à análise da Procuradoria-Geral, antes de seu encaminhamento à Diretoria, nos termos do art. 12 da Resolução ANTT nº 3026/2009.

NILO MORICONI GARCIA Presidente da Audiência Pública nº 100/2009

JORGE ALBERTO DE CARVALHO Secretário da Audiência Pública nº 100/2009

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ANEXO I: CÓPIA DAS CONTRIBUIÇÕES RECEBIDAS POR MEIO ELETRÔNICO E ANÁLISE DA EQUIPE TÉCNICA

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Seguem as cópias integrais das contribuições recebidas nos dois períodos: de 10 a 20 de fevereiro e de 28 de setembro a 8 de outubro de 2009, por meio eletrônico à Audiência Pública nº 100/2009. Para melhor compreensão e análise algumas contribuições foram separadas em subitens, todas contendo resposta e justificativa da equipe técnica.

PERÍODO: 10 a 20 DE FEVEREIRO DE 2009: 1. ANTT/Ouvidoria/2009-16475 Entidade: Associação de Pais e Amigos de Deficiente Auditivo Nome: Izabel Alves de Souza Cargo: Presidente CPF/CNPJ: 01960221000174 Endereço: Rua Abílio Coutinho, 221 Cidade: Franca Estado: SP CEP: 14406-355 Telefone: 1637011842 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: Artigo 4 Contribuição: Incluir: devendo aceitar e receber ligações de telefones fixos, móveis, de

uso público e de telefones para deficientes auditivos (TDD). Justificativa: por ser um telefone especial e difundido entre a comunidade surda, o

mesmo origina chamadas de texto que devem ser atendidas no SAC, estando em uso no Brasil há mais de dez anos.

Resposta: Acatada Justificativa: O termo telefones para deficientes auditivos não foi incluído nos tipos

descritos, para que não reste dúvida quanto ao seu enquadramento. 2. ANTT/Ouvidoria/2009-16496 Nome: Izabel Alves de Souza Empresa: Associação de Pais e Amigos do Deficiente Auditivo de Franca – APADA FRANCA Telefone: 16-37011842 Endereço: Rua Abílio Coutinho, 221 Cidade: Franca CEP: 14406-355 UF: SP País: Brasil Email: [email protected] Sugestão: Nossas contribuições para a Audiência em Epígrafe: Art 6 Alterar para: O SAC garantirá ao consumidor ouvinte, no primeiro menu

eletrônico, as opções de contato pessoal com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. O SAC garantirá às pessoas deficientes auditivas ou da fala atendimento imediato sem nenhum menu eletrônico.

Art 8° Alterar para: O acesso telefônico através do equipamento destinado às pessoas deficientes auditivas ou da fala do tipo TDD será garantido pelo SAC, em caráter preferencial e ininterruptamente conforme artigo 7°, facultado à empresa atribuir número de acesso telefônico gratuito específico para este fim.

Art 9° Alterar para: O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregue ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, nos guichês de venda de passagens e no interior de todos os veículos e carros ferroviários de passageiros, além de estar disponibilizado na primeira página eletrônica da empresa na Internet. Havendo número de acesso gratuito diferenciado para as pessoas deficientes auditivas ou da fala, os mesmos também deverão ter o mesmo tratamento de divulgação aqui descrito.

CAPÍTULO III DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

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INCLUIR ARTIGO entre Art 11 e Art. 16, a seguir: O atendente deve possuir a qualificação necessária para desempenhar a função de

atendimento das chamadas telefônicas provenientes de pessoas deficientes auditivas ou da fala, devendo ter proficiência em digitação, domínio da língua portuguesa, soletração e conhecimento das expressões utilizadas pelas pessoas com deficiência auditiva ou da fala. Devendo ainda, existir programa de reciclagem dos atendentes e respectiva certificação da qualificação para atendimento.

Art 17 Incluir parágrafo. Como a comunicação ao SAC de uma pessoa deficiente auditiva ou da fala é efetuado por TDD, o mesmo não armazena informações, apenas o que esta passando no display do aparelho. Assim, recomendamos criar mais um parágrafo deste artigo, a saber: Ao concluir a chamada questione se possui como anotar o número de registro ( protocolo) e somente a informação sendo positiva deverá ser informado o número.

Art. 18 alterar para: Todas as ligações efetuadas para o SAC , quer de pessoas ouvintes como de pessoas com deficiência auditiva ou da fala, que se utilizam de telefones especiais jbv TDD, deverão ser gravadas pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.

CAPÍTULO VII DAS MULTAS ARTIGO 23 III Grupo 3 Alterar inciso a) para: não disponibilizar um SAC gratuito ininterruptamente, vinte e

quatro horas por dia, sete dias por semana, inclusive para ligações originadas de telefones fixos, móveis, de uso público e dos especiais TDD utilizado por pessoa deficientes auditiva ou da fala.

OBSERVAÇÃO: significado TDD – Telephone Device for the Deaf ou TPS – Telefone para Surdos

Resposta: Parcialmente acatada. Justificativa: A sugestão referente ao art. 17 não foi acatada por ser de responsabilidade

do consumidor anotar e guardar o número do registro, a responsabilidade da empresa é fornecer o número no início do atendimento. Quanto ao art. 18, entendemos que não há necessidade de se alterar o texto.

3. ANTT/Ouvidoria/2009-18610 Nome: Claudio Luiz de Carvalho Cargo: Coordenador Corporativo de Comunicação e Ouvidoria CPF/CNPJ: 33825513815 Endereço: Rua Joaquim Floriano, 913 - 5º andar Cidade: São Paulo Estado: SP CEP: 04513-034 Telefone: (11) 30742404 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: ARt. 21 Contribuição: Substituir a palavra "resolvidas" por "respondidas". Justificativa: A redação atual implica em que a manifestação do usuário seja resolvida.

Boa parte das manifestações não são procedentes, embora devam ser respondidas. Mantida a atual redação, o consumidor se sentirá no direito de, qualquer que seja sua reclamação e mesmo que não tenha razão, em exigir que ela seja resolvida de doforma satisfatório a ele.

Resposta: Não acatada. Justificativa: A Resolução da ANTT só pode ampliar os direitos do consumidor dos

serviços regulados, não restringir. Como o termo está previsto do no Decreto nº 6.523/2008, o mesmo não pode ser alterado.

4. ANTT/Ouvidoria/2009-18640

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Nome: Leila Borrozine CPF/CNPJ: 17927669800 Telefone: 4731770700 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: no art. 21 Contribuição: CAPÍTULO V DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS a expressão "resolvidas" pela expressão "respondidas". Resposta: Não acatada. Justificativa: A Resolução da ANTT só pode ampliar os direitos do consumidor dos


5. ANTT/Ouvidoria/2009-18687 Nome: Carlos Bonini CPF/CNPJ: 23576090878 Telefone: 13.97885567 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: art. 21 do Decreto 6.523 Contribuição: Alteração da expressão "resolvidas" para "respondidas". Justificativa: A expressão "resolvidas" pode dar a ideia de que o consumidor deve ser

atendido em sua pretensão, qualquer que ela seja, procedente ou não. Resposta: Não acatada. Justificativa: A Resolução da ANTT só pode ampliar os direitos do consumidor dos


6. ANTT/Ouvidoria/2009-18700 Entidade: COSTA SANTOS ADVGADOS ASSOCIADOS Nome: VANUSA DE MELO COSTA SANTOS Cargo: ADVOGADA CPF/CNPJ: 61774073668 Endereço: RUA JOSE DO PATROCÍNIO, 261 Cidade: ARAGUARI Estado: MG CEP: 38440-250 Telefone: 03432426975 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: sugestão Contribuição: Deve-se excluir no SAC a devolução/cancelamento de passagens, pois tais

documentos são fiscais e devem ser devolvidos à permissionária, não é possível ser realizado via SAC.

Resposta: Não acatada. Justificativa: O texto será alterado de maneira que fiquem claras as regras de

cancelamento e reembolso, mas o cancelamento será permitido por telefone caso a empresa também ofereça a opção de compra por telefone, não necessariamente o SAC, conforme previsto no Decreto nº 6.523/2008.

7. ANTT/Ouvidoria/2009-18718 Nome: Claudia Regina Jorge Gonçalves

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Cargo: Ouvidora CPF/CNPJ: 12337230813 Endereço: Rua 7 de Setembro, 2340 Cidade: São Carlos Estado: SP CEP: 13560-181 Telefone: 16 33071385 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: Cap V, art 21, parag 1º / Cap VII g, i. Contribuição: No capitulo V, art. 21, parágrafo 1º diz: o consumidor será informado sobre

a "resolução" de sua demanda - o termo "resolução" poderá gerar dúvidas tais como: independente da demanda ser procedente ou não o usuário terá solução para sua reclamação?

No capitulo VII - Das multas: g) não prestar as informações solicitadas..... e "resolver" as reclamações a contento no

prazo máximo de 5 dias... - o "resolver" deve ser substituído por "responder". i) ...relatórios anuais à ANTT descrevendo índices de atendimento e o "conteúdo" das

reclamações. - é importante medir os índices de atendimento mas faz-se necessário descrever o conteúdo da reclamação?

Justificativa: As observações aqui descritas, visam contribuir para maior clareza da Resolução e, agilidade na elaboração dos relatórios à ANTT.

Resposta: Parcialmente acatada. Justificativa: A Resolução da ANTT só pode ampliar os direitos do consumidor dos

serviços regulados, não restringir. Como o termo está previsto do no Decreto nº 6.523/2008, o mesmo não pode ser alterado. Quanto ao item i do capítulo “Das multas”, o texto será reformulado.

8. ANTT/Ouvidoria/2009-21573 Nome: Izabel Alves de Sousa Empresa: APADA FRANCA Telefone: 16-37011842 Endereço: Rua Abílio Coutinho, 221 Cidade: Franca CEP: 14406-355 UF: SP País: Brasil Email: [email protected] Sugestão: INCLUIR: Empresas que não possuam SAC, porém comercializam sua passagens através

de telefone, quer seja em guichês ou em um local centralizado, deverão tornar estes telefones gratuitos e também ter atendimento telefônico a pessoa com deficiência auditiva, fornecendo assim, tratamento igualitário entre o Ouvinte e o Surdo, independente se o serviço seja prestado diretamente ou por terceiros.

Resposta: Não acatada. Justificativa: Todas as empresas prestadoras de serviços regulados, onde se aplica o

Código de Defesa do Consumidor, devem possuir SAC nos termos do Decreto nº 6.523/2008 e da Resolução a ser editada.

9. ANTT/Ouvidoria/2009-21653 Entidade: Real Transporte e Turismo S/A Nome: Vinicius Marins

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Cargo: Advogado CPF/CNPJ: 02209427908 Endereço: Herculano Coelho de Souza, 555 Cidade: caçador Estado: SC CEP: 89500-000 Telefone: 4935615636 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: art. 22, parágrafo 2 Contribuição: CONTRIBUIÇÃO PROPOSTA: Capitulo VI – Do pedido de cancelamento do serviço Dispõe o capitulo Vi da proposta da resolução: Art. 22. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de

serviço feito pelo consumidor. § 1º O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os

meios disponíveis para a contratação do serviço. § 2º Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o

seu processamento técnico necessite de prazo, e independente de seu adimplemento contratual. § 3º O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou

por meio eletrônico, a critério do consumidor. § 4º Nos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros

deverá ser observado o disposto na Resolução ANTT nº 978, de 25 de maio de 2005. Sugestão: Regular o procedimento de devolução de valores no caso de empresas de transporte

rodoviário interestadual e internacional de passageiros. Justificativa: O cancelamento do serviço (viagem) pode ser feita do SAC observados a retenção de 5%

(cinco por cento) previsto na Resolução 978/2005 da ANTT e no Código Civil. Contudo, diante do cancelamento do serviço (viagem) a empresa não tem como realizar a devolução da quantia paga pelo bilhete de passagem, sem que o passageiro se dirija a um de seus guichês de venda. Por mais que no parágrafo segundo do artigo 22, supra citado, conste a possibilidade estabeleça que o cancelamento do serviço deva ser imediato, ainda que seu processamento técnico necessite tempo, não está previsto, expressamente, quanto a devolução de valores ao consumidor (passageiros).

Atualmente, várias empresas, comercializam seus bilhetes de passagens através da rede mundial de computadores (internet) sendo possível a aquisição em qualquer parte do mundo, não havendo mais a obrigatoriedade do passageiro se dirigir ao guichê de vendas.

Até mesmo nas ocasiões em que o passageiro adquire o bilhete de passagem diretamente no guichê de vendas, posteriormente, pode mudar de idéia e realizar o cancelamento do bilhete de passagem via SAC. Ocorre que o cancelamento da viagem, acarreta a devolução de valores ao passageiro, sendo necessário e obrigatório a sua presença no guichê de vendas da empresa transportadora para ser reembolsado, não havendo qualquer possibilidade das empresas efetuarem a devolução de valores de outra forma.

Este assunto foi debatido com o Ministério da Justiça, em audiência realizada em Brasília com empresas prestadoras do serviço público federal abrangidas pelo Decreto 6.523/2008, tendo sido reconhecido pelos servidores do Ministério presentes na reunião esta omissão em relação ao cancelamento de serviços contratados junto as empresas de transporte rodoviário de passageiros.

Portanto, imprescindível a regulação dos critérios de devolução de valores aos passageiros que cancelarem seus bilhetes de passagem via SAC, devendo ser regulamentado a obrigação do passageiro a se dirigir a agência de vendas da empresa mais próxima (que poderá ser informado quando do cancelamento do serviço), para que o passageiro seja reembolsado face o cancelamento do serviço, observado as retenções legais.

Resposta: Acatada.

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Justificativa: O texto será revisto deixando claras as condições de cancelamento e reembolso para o caso do transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros.

10. ANTT/Ouvidoria/2009-21661 Entidade: Companhia Vale do Rio Doce Nome: Rafael Mesquita Pinto de Magalhães Cargo: Analista Operacional CPF/CNPJ: 05878214695 Telefone: 31-3279-5520 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: Art. 8º, Art 9º, § 2º do Art 9º, 20º 22º Contribuição: Prezados, segue abaixo os comentários da Vale em relação a proposta de

Resolução que dispõe sobre o SAC, mais precisamente no que concerne ao transporte ferroviário de passageiros.

10.1 Art. 8º: Sugerimos que o atendimento a pessoas com deficiência auditiva ou de fala poderá também ser feito via internet, podendo ser uma segunda opção ao telefone.

Vale destacar que mesmo que o 0800 seja capacitado para receber esse tipo de ligação, as cidades ao longo dos trens de passageiros não possuem telefones essa facilidade, além de tal funcionalidade ensejar custos, que, caso seja necessário sua implementação, serão repassados aos passageiros.

Resposta: Não acatada. Justificativa: O regramento trata do “serviço de atendimento telefônico das prestadoras

de serviços regulados”, a opção de atendimento via internet pode complementar o atendimento do SAC, ficando a critério da empresa a sua disponibilidade.

10.2. Art 9º: Esclarecemos que no Decreto 6523 não é explicitado a parte "nos guichês de

venda de passagens e no interior de todos os veículos e carros ferroviários de passageiros" sendo uma extrapolação do mesmo. Dessa forma, sugerimos a supressão dos itens relacionados para que, além de passar a estar em conformidade com o Decreto, não ensejar aumento de custos e repasse aos passageiros.

Resposta: Não acatada. Justificativa: A ANTT tem prerrogativa para ampliar a norma, e entende que quanto

maior a publicidade melhor o acesso do usuário ao serviço prestado. 10.3. § 2º do Art 9º: Entendemos necessário que § seja bastante claro com relação a

atuação dos SAC no transporte de passageiro, já que o mesmo possui caráter informativo (recebe, encaminha às áreas internas para tratamento dependendo da situação) e não de venda de serviço. Ou seja, o 0800 não esta habilitado a realizar/cancelar reservas.

Resposta: Não acatado. Justificativa: O SAC não inclui a venda de serviço, mas deve disponibilizar o

cancelamento do serviço dentro do padrão descrito no Decreto nº 6.523/2008 e respeitando as normas específicas estabelecidas nesta resolução.

10.4. Art 20º: É necessário uma maior detalhamento da ação determinada no Art

20 (modelo de relatório, forma de envio, prazo, etc...). Resposta: Acatada. Justificativa: O texto será revisto e será disponibilizado um modelo de relatório anexo à

resolução.

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10.5. Art 22º: Conforme comentários do item 20, precisamos assegurar que fique claro que só serão cancelados pelo SAC os serviços oferecido pelo próprio SAC. No caso da Vale, não possuímos serviços oferecido pelo SAC.

Resposta: Acatada. Justificativa: O texto será revisto para evitar interpretações equivocadas, mas é

importante esclarecer que mesmo que o serviço não seja oferecido pelo SAC, a opção de cancelamento deverá estar disponível sempre que a contratação estiver disponível por meio telefônico.

11. ANTT/Ouvidoria/2009-21665 A contribuição é idêntica à contribuição registrada sob o protocolo

ANTT/Ouvidoria/2009-21661. 12. ANTT/Ouvidoria/2009-21674 Nome: Corbélio Moacyr Guaitolini - Diretor Jurídico Empresa: Viação Águia Branca S/A Telefone: (027) 2125 1209 ou 2125 1208 Endereço: Rodovia Br 262, Km 05, Campo Grande Cidade: Cariacica CEP: 29145-901 UF: Espírito Santo País: Brasil Email: [email protected] Sugestão: Em apenso o arquivo, o qual contém sugestões e respectivas justificativas

inerentes à Audiência Pública número 100/2009-ANTT. Caso possível, solicitamos-lhes, por especial obséquio, acusar o recebimento desse e-mail.

O arquivo em PDF consta do Anexo III deste relatório. 12.1. Sugestão 1: Acrescer §2º no art. 3º: Resposta: Não acatada. Justificativa: O sistema de remuneração do serviço prestado não é objeto dessa

resolução. 12.2. Sugestão 2: Acrescer §3º no art. 5º Resposta: Não acatada. Justificativa: O serviço decorre da outorga de um serviço público, assim a

responsabilidade é a mesma que a da prestação do próprio serviço. 12.3. Alterar os textos do Art. 6º, dos §§ 2º, 3º, 4º e acrescentar §5º. Resposta: Não acatada. Justificativa: Sempre que a contratação estiver disponível por meio telefônico o

cancelamento deverá estar disponível pelo SAC, conforme as regras desta resolução e do Decreto nº 6.523/2008.

12.4. Alterar o texto do art. 7º. Resposta: Não acatada. Justificativa: Devido a característica do serviço, que é prestado de forma ininterrupta, o

SAC deverá ser disponibilizado de forma ininterrupta. 12.5. Acrescentar § único no artigo 8º. Resposta: Parcialmente acatada.

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Justificativa: As empresas tem o prazo de 60 dias a partir da publicação da Resolução para adequar o SAC à mesma, sem prejuízo ao cumprimento do disposto no Decreto nº 6.523/2008.

12.6. Alterar o texto do caput do art. 9º e acrescentar §2º. Resposta: Não acatada. Justificativa: O Código de Defesa do Consumidor prevê a figura do consumidor

equiparado nos casos de publicidade e informações, como o SAC. Quanto ao utilização dos documentos e matérias já existentes no estoque, os mesmos poderão ser utilizados desde que seja anotado de alguma forma o número do SAC para acesso do consumidor.

12.7. Alterar os textos dos §§ 1º, 2º e 3º do Art. 12º Resposta: Parcialmente acatada. Justificativa: Será alterado o texto do §3º, cujo objetivo é deixar mais clara a regra, as

demais sugestões constituem restrição dos direitos previstos no Decreto nº 6.523/2008. 12.8. Alterar o texto do Art. 14. Resposta: Não acatada. Justificativa: O sistema do SAC deverá permitir o acesso de todos os atendentes a

demanda do consumidor, evitando assim a necessidade de repeti-la. 12.9. Alterar o texto do Art. 16. Resposta: Não acatada. Justificativa: O Decreto nº 6.523/2008 define esse procedimento não podendo ser

alterado por meio de resolução. 12.10. Alterar os textos dos §§ 2º e 3º do Art. 17. Resposta: Não acatada. Justificativa: O Decreto nº 6.523/2008 define esse procedimento não podendo ser

alterado por meio de resolução. 12.11. Alterar o texto do Art. 19. Resposta: Não acatada. Justificativa: O Decreto nº 6.523/2008 define esse procedimento não podendo ser

alterado por meio de resolução. 12.12. Alterar o texto do Art. 21 e de seu § 1º. Resposta: Não acatada. Justificativa: O Decreto nº 6.523/2008 define esse procedimento não podendo ser

alterado por meio de resolução 12.13. Alterar o texto no caput do Art. 22 e seus §§ 1º e 3º. Resposta: Não acatada. Justificativa: Entretanto, o texto será revisado deixando mais claras as condições de

cancelamento e reembolso dos valores para o transporte interestadual e internacional de passageiros.

12.14. Adequação dos textos referentes às multas em face das sugestões, ficando,

destarte, remissivas às justificativas. Resposta: Parcialmente acatada. Justificativa: As adequações das infrações serão feitas quando necessárias. Quanto ao

valor das multas, os mesmos foram definidos pelas áreas técnicas responsáveis considerando a gravidade das infrações e a equiparação entre os setores regulados.

12.15. Alterar o texto do art. 27.

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Resposta: Parcialmente acatada. Justificativa: As empresas terão o prazo de 60 dias para adequar o SAC à resolução, sem

prejuízo a aplicação do Decreto nº 6.523/2008 que já está em vigor. 13. ANTT/Ouvidoria/2009-23947 Entidade: EXPRESSO GARDENIA LTDA Nome: REJANE SUELY DE SENA LUBERIAGA Cargo: PROCURADORA/ADVOGADA CPF/CNPJ: 27561127634 Endereço: AV RIO NEGRO, 745 Cidade: CONTAGEM Estado: MG CEP: 32280-000 Telefone: 31 33914473 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: Resolu;áo n 100/2009 13.1. Contribuição: Diz o artigo 3° da Resolução cujo teor está sendo trazido para ser

discutida através de audiência pública de n° 100/2009, vejamos: “para os fins desta Resolução, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços “(grifamos)

Já o parágrafo único da supra citada Resolução exclui expressamente a oferta e contratação de produtos e serviços realizadas por telefone, logo, em razão das peculiaridades da venda de bilhetes de passagens, conforme preceitos da própria Resolução ANTT n° 978/2005, em que pese haver possibilidade da oferta e venda de passagem por telefone, não há como se promover a suspensão ou cancelamento do contrato de serviço firmado entre o contratante e contratado, porquanto, somente com a devolução física do bilhete de passagem se poderá proceder o cancelamento, eis que não sendo o mesmo nominal, aquele que estiver de posse do mesmo terá direito ao transporte contratado.

Em sentido inverso, também o contratado em caso de desistência da viagem (cancelamento do contrato) terá direito à devolução do valor pago, não podendo então tal providência se dar via SAC, mas, apenas pessoalmente.

Não obstante, no caso de desistência da viagem pelo contratante, a contratada poderá reter até 5% (cinco por cento) do valor da passagem a título de ressarcimento de despesas e, isso somente poderá ser promovido em contato físico com a Empresa ou seus representantes credenciados.

Resposta: Não acatada. Justificativa: O texto será revisto esclarecendo as regras de cancelamento e reembolso,

mas o cancelamento deverá ser disponibilizado nos casos em que for possível a contratação via telefone.

13.2. O Artigo 7° da do esboço da Resolução em comento determina que o SAC estará

disponível ininterruptamente durante vinte e quadro horas, por sete dias por semana. Entretanto, as Empresas integrantes do sistema, em regra não comportam um ônus dessa monta, visto que a grande maioria opera pequeno número de linhas do sistema interestadual e internacional de passageiros, ocorrendo casos inclusive de Empresas serem concessionárias de uma única linha e por vezes sequer detém freqüência diária, havendo interrupção inclusive de períodos do ano, no caso de linhas “sazonais”, que não atingem sequer uma média de 800 (oitocentos) passageiros/mês transportados.

As empresas e os próprios terminais rodoviários através de seus setores de informações já disponibilizam serviços de atendimento ao público destinado à prestação de informação e/ou recebimento de reclamações, valendo ressalvar que a própria agência Reguladora mantém

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serviço 0800 para recebimento de reclamações e sugestões dos usuários do sistema de transporte intermunicipal e internacional, sendo obrigatória sua indicação no interior dos ônibus.

O SAC universal conforme trazido pelo Decreto 6.523/2008, teve como motivação e justificação, a prestação de serviços “virtuais” onde um sinal de satélite ou um comando através de sistema de informática conferia ao usuário a utilização ou não do serviço, como é o caso da telefonia dos bancos ou em conjunto com as administradoras de cartão de crédito, que não mantém qualquer contrato pessoal com o contratado, porque são capazes de ativar um serviço de forma virtual, ao contrário do que ocorre com as concessionárias de serviço de transporte coletivo intermunicipal e interestadual de passageiros, que tem contanto pessoal com o contratado do início ao fim da prestação de serviço.

Finalmente, é de se registrar que durante todo o tempo que essa colenda ANTT manteve ativa sua Ouvidoria, não foi registrado qualquer alusão à necessidade de implantação de serviço da natureza indicada no esboço da presente Resolução justamente em face dos motivos supra aclarados.

Justificativa: Acredita a manifestante estar ocorrendo uma inadequação entre a norma e a realidade da atividade.

Resposta: Não acatada. Justificativa: Devido a característica do serviço, que é prestado de forma ininterrupta, o

SAC deverá ser disponibilizado de forma ininterrupta. A Resolução abre, inclusive a possibilidade de se ofertar o serviço para grupos de empresa diminuindo os custos e garantindo o atendimento.


ANTT/Ouvidoria/2009-23947. 15. ANTT/Ouvidoria/2009-23973 A contribuição é idêntica à contribuição registrada sob o protocolo



ANTT/Ouvidoria/2009-23947. 18. ANTT/Ouvidoria/2009-23996 Entidade: CONFEDERAÇÃO NAC. DOS USUARIOS DE TRANSPORTES Nome: JOSÉ FELINTO Cargo: PRESIDENTE CPF/CNPJ: 02130156000112 Endereço: SHIS QI 07 CONJ 01 CASA 02 LAGO SUL DF Cidade: BRASILIA Estado: DF CEP: 71615210 Telefone: 33640303 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: Para a audiência 100/2009

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Contribuição: Para atendimento a contribuições que visem a melhoria do serviço para os usuários, na

esteira da audiência 100/2009, propomos que o Serviço SAC para o consumidor também seja atribuído a esta Confederação, conforme permissivo contido nas regas da legislação (LEI Nº 8.987, DE 13 DE FEVEREIRO DE 1995 e DECRETO Nº 2.521, DE 20/03/1998).

Resposta: Não acatada. Justificativa: Tal regramento não esta no âmbito de atuação da ANTT. 19. ANTT/Ouvidoria/2009-24029 Nome: Flávio Nóbrega CPF/CNPJ: 29847928827 Telefone: 4830248523 E-mail: [email protected] Contribuição: Sugiro que seja possível contactar o SAC por meio de mensagens de texto

SMS. Justificativa: O envio de informações, denúncias por SMS, em razão de sua discrição,

pode ser útil quando da possibilidade de o usuário vir a sofrer qualquer tipo de coação. Resposta: Não acatado. Justificativa: O regulamento refere-se a serviço de atendimento telefônico. 20. ANTT/Ouvidoria/2009-24039 Nome: Izabel Alves de Sousa Empresa: APADA Telefone: 16-3701 1842 Endereço: Rua Abílio Coutinho, 221 Cidade: Franca CEP: 14406-355 UF: SP País: Brasil Email: [email protected] Sugestão: ALTERAR O VALOR DE MULTA DO ARTIGO 26 (A EXEMPLO DOS ARTIGOS

24 E 25), OU SEJA: I – grupo 1 – multa dez mil vezes o valor do pedágio de maior valor da concessionária II – grupo 2 – multa vinte mil vezes o valor do pedágio de maior valor da concessionária III – grupo 3 – multa trinta mil vezes o valor do pedágio de maior valor da

concessionária. A justificativa é que a multa proposta não fará que a concessionária busque sanar o

problema , por ser irrisória. Resposta: Não acatada. Justifivativa: De acordo com a Superintendência de Exploração de Infraestrutura os

valores não são irrisórios, haja vista que a multa não é o único instrumento de punição que se dispõe.

Por contrato, as concessionárias são obrigadas a seguir toda a legislação que as cercam inclusive as resolução da ANTT. Se porventura ela descumprir essa nova norma dos call centers, ela será multada com base na resolução dos call centers e/ou ser multada também por descumprimento de alguns dos dispositivos da Res. 2.665/08 ou do contrato. Veja:

Art. 6º, XIV da Res. 2.665/08 - deixar de dispor de pessoal técnico legalmente habilitado para execução de atividade relacionada à concessão;

Art. 10. As demais infrações estabelecidas nos contratos e não contempladas nesta Resolução serão processadas na forma definida pelos respectivos contratos de concessão.

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Quanto ao art. 10 acima, ele remete a outra ferramenta que é a caducidade. Reiteradas punições por descumprimento do contrato ou resoluções ensejam a caducidade.

21. ANTT/Ouvidoria/2009-24045 Entidade: Auto Viação Catarinense Ltda. Nome: Telmo Joaquim Nunes Cargo: Procurador CPF/CNPJ: 82647884000121 Endereço: Avenida Juscelino Kubitscheck de Oliveira nº 100 Cidade: Florianópolis Estado: SC CEP: 88070-120 Telefone: 021 21091005 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: Artigos 6º e 12 Contribuição: Excluir dos dispositivos a expressão "cancelamento de serviços" Justificativa: Por expressa proibição do parágrafo único do artigo 3º, o SAC não se presta

para a divulgação e contratação de serviço, não sendo razoável que se permita o cancelamento desses contratos através do SAC. Ora, o direito de arrependimento concedido pela Lei ao usuário, pressupõe o seu exercício pelos mesmos meios postos à disposição para contratar. Assim, não é crível, nem legal, que o usuário adquirente de um bilhete de passagem no terminal rodoviário possa promover o seu cancelamento através do telefone, mesmo porque estará de posse de um documento fiscal que obrigatoriamente deverá ser devolvido para a permissionária a fim de que esta promova o estorno do tributo devido.

Resposta: Não acatada. Justificativa: O texto será alterado de maneira que fiquem claras as regras de

cancelamento e reembolso, mas o cancelamento será permitido por telefone caso a empresa também ofereça a opção de compra por telefone, não necessariamente pelo SAC, conforme previsto no Decreto nº 6.523/2008.

22. ANTT/Ouvidoria/2009-24053 Entidade: Auto Viação Catarinense Ltda. Nome: Telmo Joaquim Nunes Cargo: Procurador CPF/CNPJ: 82647884000121 Endereço: Avenida Juscelino Kubitscheck de Oliveira nº 111 Cidade: Florianópolis Estado: SC CEP: 88070-120 Telefone: 021 21091005 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: Onde couber Contribuição: As reclamações deverão ser obrigatoriamente dirigidas às transportadoras,

não sendo conhecidas aquelas dirigidas à ouvidoria, exceto se a insatisfação do usuário decorrer da decisão adotada pela transportadora

Justificativa: É comum o usuário concomitante com a reclamação endereçada à transportadora, promova igual manifestação junto à ANTT, que através da Ouvidoria formaliza um processo antes mesmo das providências para a sanação do processo. Fica, assim, a ANTT como instância recursal para onde convergirão apenas as demandas não resolvidas ou insatisfatoriamente resolvidas.

Resposta: Não acatada.

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Justificativa: Os encaminhamentos dados as reclamações, sugestões e pedidos de informações que chegam a Ouvidoria da ANTT, não são objeto dessa resolução. Os mesmos constam no Relatório Anual de Ouvidoria disponível no site da ANTT. Entretanto, concordamos com a interpretação de que a ANTT deve ser uma instância recursal e esse entendimento deve ser consolidado quando o serviço passar a ser prestado adequadamente pelas empresas reguladas.


Os serviços de transporte de passageiros de turismo realizados pelas agências de turismo, com a devida licença, não são daqueles compreendidos no art.175, da Constituição Federal e conseqüentemente enquadrados nas definições, do art.2º, II, III e IV, da Lei nº 8987-95.

Os serviços de transporte de passageiros de turismo são após a vigência da Lei nº 11.771/2008, aqueles prestados com observância das disposições do art.27, §4º, II, c/c art.28, da referida Lei, sem qualquer regulação quanto à sua prestação pela autoridade, art.2º, §3º, III, da Lei nº 9.074-95.

Vale dizer, voltando a Constituição Federal, art.5º, inciso II, “ninguém será obrigado a fazer ou deixar de fazer alguma coisa senão em virtude da Lei”, o chamado princípio da legalidade, ou seja, não existe dispositivo legal, nem mesmo o referido Decreto nº 6523/2008, ou a Portaria nº 2014/2008, que obrigue as agências de turismo a disponibilizar para seus turistas um Serviço de Atendimento ao Consumidor por telefone, com as disposições, que se pretende implantar.

Portanto e finalizando esta colaboração, a ABAV entende que as agências de turismo, que prestam para seus turistas serviços de transporte não são destinatárias da Resolução objeto da presente consulta.

As relações privadas entre as agências de turismo e seus usuários resolvem-se fora do contexto do Serviço de Atendimento ao Cliente, embora algumas empresas possam optar por assim o fazer. Resposta: Não acatada. Justificativa: De acordo com o PARECER/ANTT/PRG/DRT/Nº 0675 – 3.8.5 /2008, “as

prestadoras de serviço de transporte terrestre, seja sob qualquer modalidade de outorga, estão obrigadas a implementar as normas do Decreto. As empresas que ainda não têm SAC deverão organizar o serviço de acordo com a norma e aquelas que já o tem devem adequá-lo às disposições do Decreto. Não haverá exceções.”

24. ANTT/Ouvidoria/2009-24068 Entidade: ANTT Nome: LEIZE ATHAYDE BRAGA SILVEIRA Cargo: ESPECIALISTA EM REGULAÇÃO CPF/CNPJ: 59655011615 Telefone: 61-34101465 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: Art.23 Contribuição: revisar a possibilidade de reduzir os tipos infracionais e para a área de

passageiros, tais infrações devem constar na resolução ANTT nº 233/2003, que é a resolução que trata sobre as penalidades.

Justificativa: Para facilitar a atuação dos fiscais, na área de passageiros, concentramos todas as infrações na Resolução 233/2003.

Resposta: Não acatada. Justificativa: As infrações do SAC deverão constar nesta resolução específica, nada

impede que também sejam acrescentadas à Resolução 233/2003. 25. ANTT/Ouvidoria/2009-24074 Entidade: ANTT

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Nome: LEIZE ATHAYDE BRAGA SILVEIRA Cargo: ESPECIALISTA EM REGULAÇÃO CPF/CNPJ: 59655011615 Telefone: 61-34101465 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: art. 22 Contribuição: § 1o O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao

consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço, excetuado o transporte rodoviário de passageiros, cujo cancelamento dar-se-á pelo mesmo meio da compra.

(...) § 4º alterar para inciso IV e incluir os seguintes §§: § 1º No caso de transporte rodoviário de passageiros, o cancelamento da compra do

bilhete de passagem efetuada pelo telefone, por meio de cartão de crédito, dar-se-á também por telefone, estornando-se o valor. com pagamento em espécie, deverá ser cancelada pessoalmente, cuja restituição do valor

§ 2º A compra do bilhete de passagem efetuada por telefone, será no ato. Resposta:Parcialmente acatada. Justificativa: O texto será revisto juntamente com a Superintendência de Serviços de

Transporte de Passageiros, mas não conforme a descrição sugerida. 26. ANTT/Ouvidoria/2009-24169 Entidade: EMPRESA GONTIJO DE TRANSPORTES LTDA. Nome: WASHINGTON PEIXOTO COURA Cargo: PROCURADOR CPF/CNPJ: 16624611000140 Endereço: RUA PROFESSOR JOSÉ VIEIRA DE MENDONÇA, Nº 475 Cidade: BELO HORIZONTE Estado: MG CEP: 31310-260 Telefone: (31)34191275 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: TODOS Contribuição: N/REF/EGT.: 147/09 EMPRESA GONTIJO DE TRANSPORTES LTDA., pessoa jurídica de direito privado,

inscrita no CNPJ sob o nº16.624.611/0001-40, com endereço na rua Professor José Vieira de Mendonça, nº 475, CEP 31310-260, Belo Horizonte-MG, no ramo de transporte rodoviário de passageiros, vem, à presença de V.Sªs., manifestar acerca da Audiência Pública nº 100/2009, referente a normas Gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.

26.1. 1 – Primeiramente, a proposta de Resolução posta em Audiência Pública vista regular, ao mesmo tempo, serviços rodoviários de transporte regular e de fretamento de passageiros, ferroviário de passageiros e concessionários de rodovias, sendo que cada qual possui uma realidade e características intrínsecas a sua atividade específica. Deste modo, entendemos que a presente Resolução merece ser individualizada para cada seguimento, independentemente se for elaborada em um mesmo instrumento, para que se possa atingir a especificidades inerentes a cada seguimento.

Resposta: Não acatada. Justificativa: Entendemos que as normas teriam mais pontos em comum que

particulares, sendo desnecessário esse desmembramento. 26.2. 1.2 - Neste ínterim, é importante ressaltar que o Decreto nº 6.523/08 veio a regular

serviços de atendimento ao consumidor via telefone – “call Center” que possuem alto índice de reclamação da população, como as empresas de telefonia e serviços bancários, o que definitivamente não é o caso das empresas de transporte Rodoviário de Passageiros. No caso

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específico da signatária, independentemente de exigências regulamentares, mantinha seu serviço “0800” há mais de uma década sem maiores reclamações, atingindo um elevado índice de satisfação.

Resposta:Não acatada. Justificativa: O objetivo desta resolução é regulamentar o Decreto nº 6.523/2008, que

trata dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal aos quais se aplica o Código de Defesa do Consumidor, não somente daqueles que possuem alto índice de reclamação da população.

26.3. 2 – “Art. 4º. As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das

solicitações e demandas previsto nesta Resolução não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor, devendo o SAC aceitar ligações de telefones fixos, móveis e de uso público.”

Com relação ao artigo Art. 4º, entendemos que deve ser excluído do texto a aceitação pelo SAC de ligações de telefones móveis, vez que é princípio do Decreto que a ligação não pode gerar custos para os usuários, que então sejam minimizados para as empresas, vez que ligações de telefones celulares possuem um custo muito maior. Desta forma, entendemos que esta possibilidade seja retirada do texto, vez que certamente irá gerar maior custo do serviço e que serão incorporados a estrutura da planilha tarifária, importando em reflexos na tarifa a ser paga pelos passageiros que utilizam os serviços.

Resposta: Não acatada. Justificativa: A ANTT entende que disponibilizar o serviço para ligações de telefones

móveis amplia o acesso do usuário, principalmente nos casos em que envolve a segurança do produto transportado ou do próprio usuário. Quanto aos custos, a possibilidade de oferecer o serviço em conjunto pode amenizar esse problema.

26.4. 3 - “Art. 5º. Para atendimento ao disposto nesta Resolução, as prestadoras de

serviços de transporte terrestre e de exploração da infraestrutura rodoviária federal especificadas no art. 2º poderão disponibilizar o SAC individualmente ou conjuntamente, sendo facultada ainda a contratação de empresas especializadas.

§1º A contratação a que se refere o caput não exclui ou atenua a responsabilização da prestadora de serviços de transporte terrestre e de exploração da infra-estrutura rodoviária federal pelo descumprimento desta Resolução ou do Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008.

§2º Os contratos celebrados em cumprimento ao disposto no caput reger-se-ão pelo direito privado, não se estabelecendo qualquer relação jurídica com o poder concedente.”

No Art. 5º apresentamos como sugestão, incluir o §3º, com a previsão de que a apuração da responsabilidade da empresa de transporte com relação aos efeitos de sua ação operacional e registros das penalidades deverá ser levado em consideração o grau de participação no fato que originar a infração, pois, determinada acontecimento pode ter sido fato alheio a seus domínios e comandos.

Resposta: Não acatada. Justificativa: O serviço decorre da outorga de um serviço público, assim a

responsabilidade é a mesma que a da prestação do próprio serviço. 26.5. 4 – “Art. 6º - O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as

opções de contato pessoal com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.”

Neste caso, solicitamos excluir do texto a possibilidade de cancelamento através do SAC para o transporte rodoviário de passageiros, vez que porque neste caso, existe exigência por motivos fiscais que os cancelamentos dos bilhetes de passagens sejam realizados nos pontos de venda, oportunidade em que se exige do passageiro a assinatura de documento próprio definido pelas Secretarias de Estado da Fazenda, impedindo tal procedimento se faça por outro modo.

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Resposta: Não acatada. Justificativa: O cancelamento deverá ser disponibilizado nos termos do Decreto nº

6.523/2008 e desta Resolução. 26.6. 5 - “Art. 7º. O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro

horas por dia e sete dias por semana.” Com relação a este artigo, é necessário esclarecer que a grande maioria do setor de

transporte rodoviário de passageiros, são de empresas de pequeno porte e que não possuem operação ininterrupta, que muitas vezes, nem operam em fins de semana e feriados, não fazendo sentido manter a operação do SAC sete dias por semana, vinte e quatro horas. Assim, esta situação merece uma flexibilização, cujo o objetivo é para reduzir os custos.

Resposta: Não acatado. Justificativa: Essas empresas têm a opção de prestar o atendimento ao consumidor em

conjunto, temos bons exemplos dessa conduta no Brasil. 26.7. 6 - – “Art. 8º. O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será

garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim.”

Sobre este artigo, ressaltamos que a empresa nunca se deparou com esta situação, e inclusive, não sabemos como lidar com este tipo de atendimento, pelo que entendemos que este tipo de serviço deve ser disponibilizado unicamente por meio de contato pessoal.

Resposta: Não acatada. Justificativa: Essa tecnologia está disponível no mercado e deve ser disponibilizada nos

termos do Decreto nº 6.523/2008 e desta Resolução. 26.8. 7 - – “Art. 9º. O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os

documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, nos guichês de venda de passagens e no interior de todos os veículos e carros ferroviários de passageiros, além de estar disponibilizado na página eletrônica da empresa na INTERNET.”

A parte final do artigo 9º, impõe que todas empresas devem possuir site na internet, e conforme já explicitado acima, as empresas de pequeno porte, normalmente, não possuem este meio. Portanto, entendemos que esta matéria também seja flexibilizada, pois a manutenção de uma página eletrônica na internet importa em custos e conseqüentemente, reflexos tarifários.

Resposta: Acatada. Justificativa: O texto não obriga as empresas a possuir site na internet, mas a informar o

número do SAC na página da internet quando houver. O texto será alterado para evitar interpretações equivocadas.

26.9. 8 - Art. 12. Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o

SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.

§ 1º A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos. § 2º Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a

transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.

§ 3º O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.”

Com relação ao caput do artigo, deve-se permitir a transferência da ligação nos casos de reclamação, haja vista que dependendo da matéria a ser tratada, terá um atendente com melhores condições de atender o caso, como por exemplo, caso a matéria seja de cunho de manutenção de

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veículos, o atendente inicial pode não entender sobre o problema, dificultando o contato. Deste modo, entendemos pela alteração do artigo de forma a possibilitar a transferência de ligações no caso de reclamações, dependendo da matéria tratada.

Da mesma forma, com relação a cancelamento, o §2º do Art. 12, deve ser adequado à realidade da forma de prestação dos serviços regulares de transporte, já que o cancelamento de bilhete de passagem não pode se dar via telefone, na medida que os Estados, por suas áreas fiscais, exigem que o cancelamento seja procedido mediante a assinatura de documento próprio pelo usuário, onde o mesmo é identificado e fique comprovada a operação de devolução dos valores pagos ou a substituição por outro bilhete.

Resposta:Não acatada. Justificativa: O Decreto nº 6.523/2008 define esse procedimento não podendo ser

alterado por meio de resolução. 26.10. 8 – “Art. 16 – É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo

de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor. Sobre o teor do art. 16, sugerimos que seja aberta a possibilidade de que possam ser

veiculadas mensagens relativas aos serviços da própria empresa e que sejam de interesse do usuário”. Tal fato possibilitaria a o usuário de receber informações sobre as opções de serviço que são de seu interesse, possibilitando mais um meio de divulgação.


alterado por meio de resolução. 26.11. 9 – “Art. 17. Será garantido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas

demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento. § 1º Para fins do disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única para

identificar todos os atendimentos. § 2º O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao

consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

§ 3º O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.”

Inicialmente, cumpre ressaltar que o início do texto extrapolou o sentido do Decreto nº 6.523/08, ao passo que alterou a redação do art.17, cujo o texto previsto no Decreto inicia com “Será permitido” enquanto a Minuta da resolução ora debatida dispõe “Será garantido”, o que muda totalmente o sentido do texto.

Além disso, o registro por protocolo deve ser necessário somente para reclamações ou quando o questão posta pelo passageiro não puder ser resolvida no momento da ligação, evitando que sejam gerados protocolos desnecessários.

Resposta: Não acatado. Justificativa: A ANTT pode ampliar os direitos previsto no Decreto nº 6.523/2008, por

entender que esse direito deve ser garantido e não somente permitido, foi feita a substituição da palavra. Quanto ao registro do protocolo deve ser feito invariavelmente, para que seja assegurado um histórico da reclamação caso seja recorrente, por exemplo.

26.12. 10 - “Art. 18. As ligações efetuadas para o SAC deverão ser gravadas e

disponibilizadas pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.”

Da mesma forma exposta no artigo anterior, o disposto no artigo não pode ser tão amplo, devendo dispor que as gravações deverão ser obrigatórias somente para os casos em que for necessário a abertura de procedimento administrativo, com o intuito de evitar excesso de

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gravações desnecessárias, gerando mais custos operacionais e consequentemente, reflexos na tarifa paga pelo passageiro.

Resposta: Não acatada. Justificativa: O Decreto nº 6.523/2008 define esse procedimento não podendo ser

alterado por meio de resolução. Devendo ser observado, ainda, o disposto na Portaria nº 49/2009 da Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça, que considera abusiva, dentre outras práticas, recusar ou dificultar, a entrega da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, e estabelece o prazo de 10 (dez) dias para a entrega da gravação para o consumidor.

26.13. 11 - “Art. 20. As empresas prestadoras dos serviços descritos no art. 2º deverão

encaminhar à Ouvidoria da ANTT relatórios anuais descrevendo índices de atendimento pelo SAC e o conteúdo das reclamações e solicitações.”

Este artigo extrapola o texto do Decreto nº 6.523/08 que dispõe sobre o SAC, pois não prevê que a empresa deve remeter informações desta natureza ao órgão público. Além disso, não está previsto na minuta de Resolução a forma do relatório e quais dados deverão ser incluídos. Desta forma, este artigo deve ser excluído, pois irá gerar uma imensa quantidade de informações sem nenhum sentido, como registro de informações solicitadas pelos clientes, o que importa também em custos que não estão previstos.

Resposta: Não acatada. Justificativa: A ANTT tem prerrogativa para ampliar a norma, o objetivo do Art. 20 é

continuar acompanhando as reclamações e solicitações que não chegam a Ouvidoria da ANTT e não perder de vista os direitos dos usuários.

26.14. 12 - “Art. 21. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas

imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.”

Tendo em vista a peculiaridade do transporte de passageiros, o prazo para a resposta de cinco dias úteis é por demais exíguo, vez que por se tratar de um país com dimensões continentais, existem linhas interestaduais que percorrem milhares de quilômetros para realizar uma linha e dependendo da reclamação do passageiro, faz-se necessário uma pesquisa em todos os Pontos de Apoio percorridos pelo Veículo, o que se faz impossível no prazo estipulado. Ainda, deve ser ressaltado que existem prazos regulamentares previstos pela legislação e que devem ser respeitados, como no caso de extravio de bagagens e encomendas, o qual a ANTT concede um tempo bem superior a 5 dias úteis para a solução, justamente devido a dificuldade.

Desta forma, entendemos que o artigo tenha previsão de prorrogação do prazo dependendo da complexidade da matéria envolvida.


alterado por meio de resolução. 26.15. 13 – 13 – “Art. 22. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de

cancelamento de serviço feito pelo consumidor. § 1º O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os

meios disponíveis para a contratação do serviço. § 2º Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o


por meio eletrônico, a critério do consumidor. § 4º Nos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros

deverá ser observado o disposto na Resolução ANTT nº 978, de 25 de maio de 2005.” Este artigo deve ser suplantado do texto, face a impossibilidade de cancelamento do

bilhete de passagem através do SAC, pois é uma exigência do fisco que os cancelamentos dos

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bilhetes de passagens sejam realizados nos pontos de venda, oportunidade em que se exige do passageiro a assinatura de documento próprio definido pelas Secretarias de Estado da Fazenda, impedindo tal procedimento se faça por outro modo.

Corrobora com este entendimento, o próprio parágrafo §4º do Artigo, que determina a observância da Resolução nº 978/05, que fixa procedimentos relativos à venda de bilhetes de passagem, que em seu artigo 8º que nos casos de cancelamento e revalidação de bilhete de passagem, deve ser realizado no guichê de venda, conforme in verbis:

“Art. 8º - O usuário poderá desistir da viagem, com obrigatória devolução da importância paga, ou revalidar a passagem para outro dia e horário, desde que se manifeste com antecedência mínima de três horas em relação ao horário de partida, observado o horário de funcionamento do guichê de venda de passagem.” (Resolução ANTT nº 978/05)

Com isso, demonstra-se a impossibilidade o cancelamento via telefone. Resposta: Não acatada. Justificativa: As regras de cancelamento e reembolso serão esclarecidas, mas o

cancelamento deverá ser garantido nos termos da Resolução. 26.16. 14 - “Art. 23. Constituem infrações, sem prejuízo de sanções por infrações às

normas legais, regulamentares e contratuais não previstas na presente Resolução, as seguintes condutas nos termos do Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008 e da Portaria nº. 2.014, de 13 de outubro de 2009 do Ministério da Justiça, classificadas em grupos conforme a sua natureza:”

Este artigo impõe multas para o descumprimento das disposições do SAC, as quais não estão previstas no Decreto nº 6.523/08 e desse modo, não podem ser exigidas por meio de Resolução. Desta forma, a análise dos itens relativos a aplicação de penalidades restam prejudicados.

Resposta: Não acatada. Justificativa: O Art. 19 do Decreto nº 6.523/2008, determina que “a inobservância das

condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sanções previstas no art. 56 da Lei nº 8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras”. Sendo assim, a ANTT no uso de suas atribuições define as infrações e as sanções cabíveis, no caso multas.

26.17. 15 - “Art. 27 – Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação” Neste caso, sugerimos que a A implantação do SAC, deverá ocorrer no prazo de cento e

vinte dias a contar da data de sua publicação, período no qual os atendimentos das demandas dos usuários dos respectivos serviços deverão ocorrer nos moldes das normas regulamentares vigentes para cada setor. Trata-se de um tempo necessário para estruturação das empresas para atendimento as disposições, como aquisição de material, adequação de sistemas e contratação de pessoal. Da mesma forma, mesmo que a empresa não venha a criar um SAC próprio, também precisará de tempo para se instrumentalizar com base de operações e pessoal, além de ter que desenvolver e adequar sistemas informatizados para viabilizar o atendimento de todas as novas exigências agora trazidas.

Resposta: Parcialmente acatada. Justificativa: Foi concedido o prazo de 60 dias para adequação do SAC, ao termos da

Resolução, sem prejuízo à aplicação do Decreto nº 6.523/2008 26.18. 16 – Por fim, é imperioso ressaltar que as disposições aqui levantadas sobre a

implantação do Serviço de Atendimento ao Consumidor são salutares ao atendimento dos passageiros que utilizam o serviço, no entanto, solicitamos a Agência Nacional de Transportes Terrestres que verifique com muito critério as implicações que tais disposições irão repercutir na tarifa, que já é por demais onerada, a exemplo do ICMS que incide sobre as passagens e que não incide para transporte aéreo. Desta forma, dentro da proposta da própria ANTT em desonerar o

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máximo a tarifa, que prime por esta premissa básica ao disciplinar as disposições contidas no SAC.

Resposta: Acatada. Justificativa: A preocupação da ANTT é com o atendimento às necessidades dos

usuários, desta forma foi levado em consideração o trade-off entre o serviço a ser prestado e o valor da tarifa, dentro do que a lei permite.


ANTT/Ouvidoria/2009-24169. 28. ANTT/Ouvidoria/2009-24210 Entidade: BEL-TOUR TURISMO E TRANSPORTES LTDA Nome: MARTINHO FERREIRA DE MOURA Cargo: DIRETOR CPF/CNPJ: 3308785900139 Endereço: RUA SOUTO 407 Cidade: RIO DE JANEIRO Estado: RJ CEP: 21311-270 Telefone: 2125972049 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: Artigo 4º. Contribuição: Rio de Janeiro, 20 de fevereiro de 2009. Vimos apresentar nossas contribuições para a Audiência Pública supra mencionada, nos

seguintes termos: Entendemos que o teor da proposta em análise é, em alguns artigos, excessivamente

pesado para as transportadoras, principalmente para as de pequeno porte. 28.1. Art. 4º. - O serviço de telefonia móvel (celular) tem custo excessivo que não pode

ser suportado pela transportadora. Sugerimos que sejam admitidas apenas as ligações por telefones fixos. Resposta: Não acatada. Justificativa: A ANTT entende que disponibilizar o serviço para ligações de telefones

móveis, amplia o acesso do usuário principalmente nos casos em que envolve a segurança do produto transportado ou do próprio usuário. Quanto aos custos, a possibilidade de oferecer o serviço em conjunto pode amenizar esse problema.

28.2. Art. 7º. - A operação do SAC de forma ininterrupta é inviável para as empresas de

pequeno porte e para aquelas que não operam seus serviços por toda a noite. Resposta: Não acatada. Justificativa: Devido a característica do serviço, que é prestado de forma ininterrupta, o

SAC deverá ser disponibilizado de forma ininterrupta. A Resolução abre, inclusive a possibilidade de se ofertar o serviço para grupos de empresa diminuindo os custos e garantindo o atendimento.

28.3. Art. 12º. Para o cancelamento de bilhete de passagem é obrigatório a presença do

passageiro no ponto de venda da transportadora. Trata-se de um documento fiscal que deverá ser devolvido para cancelamento e, a respectiva devolução do valor pago pelo cliente. A maioria das vendas são realizadas em espécie.

Resposta: Não acatada. Justificativa: O texto será revisto deixando claras as condições de cancelamento e

reembolso para o caso do transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros.

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28.4. Art. 20º. São muitos os relatórios e comprovações que as empresas já estão

obrigadas, quer perante a ANTT, quer perante a demais órgãos e repartições da esfera federal, estadual e municipal. As empresas de médio e pequeno já estão com o quadro de pessoal desproporcional ao quadro de pessoal de operação, manutenção e comercialização, devido a essas exigências.

Resposta: Não acatada. Justificativa: A ANTT não abre mão de acompanhar o atendimento aos direitos dos

usuários. Os relatórios serão anuais e bastante resumidos, podem ser elaborados pelo próprio operador, pela empresa prestadora do serviço, e no caso das empresas de médio e pequeno porte a resolução deixa aberta a possibilidade de contratação conjunta.

28.5. Art. 27º. - Quanto a implantação do SAC, é imprescindível que seja dado o prazo

necessário, após publicação da Resolução, para que as empresas possam adquirir equipamentos, contratar pessoal especializado e se preparar para o cumprimento das normas.

Resposta: Acatada. Justificativa: Foi concedido o prazo de 60 dias para adequação à Resolução sem prejuízo

à aplicação do Decreto nº 6.523/2008. 28.6. Gostaríamos de registrar que seria um equivoco enquadrar os serviços de

fretamento na implantação do SAC. O Decreto nº. 6.523, em seu Art. 1º., fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento

ao Consumidor – SAC, no âmbito dos serviços regulados pelo Poder Público Federal, ou seja, concessionárias ou permissionárias, onde o fretamento não se enquadra.

Resposta: Não acatada. Justificativa: De acordo com o PARECER/ANTT/PRG/DRT/Nº 0675 – 3.8.5 /2008, “as



ANTT/Ouvidoria/2009-24210. 30. ANTT/Ouvidoria/2009-24223 Entidade: ANTTUR-Ass.Nac.dos Transp.de Turismo e Fretamento Nome: Martinho Ferreira de Moura Cargo: Presidente CPF/CNPJ: 30034359000140 Endereço: Avenida Graça Aranha, 326/8ºandar - Centro Cidade: Rio de Janeiro Estado: RJ CEP: 20030-001 Telefone: (21)2210-7400 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: Proposta de Resolução que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor-SAC Contribuição: Ilmº Sr. A ANTTUR – Associação Nacional dos Transportadores de Turismo e Fretamento,

representando em âmbito nacional o segmento, dirige-se a V.Sa. por seu presidente abaixo firmado, para apresentar as inclusas sugestões à Proposta de Resolução, que fixa normas gerais

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sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, objeto da Audiência Pública Nº 100/2009.

As transportadoras prestam serviços sob a modalidade de fretamento, espécie não contemplada nas disposições constitucionais do art.175 e via de conseqüência não contemplada também na Lei nº 8987/95, que dispõe sobre o Regime de Concessão e Permissão da Prestação de Serviços Público previsto na disposição constitucional já referida.

Não lhe cabendo, em face do texto constitucional e da Lei infraconstitucional acima referida, no caso do transporte de fretamento, a qualificação de concessionária ou permissionária, repita-se, no caso do fretamento, art.2º, II, III e IV, Lei nº 8987/95, pois não presta este serviço mediante regulamento governamental.

Trata-se de atividade contratada, de um modo geral, por pessoa jurídica – órgãos governamentais, indústrias, comércios, entre outros – que regulam contratualmente entre si e sem qualquer interferência regulamentar as relações decorrentes da prestação de serviços, aplicando a Lei Civil e no que couber o diploma consumerista.

É transporte de grupo de passageiros e mesmo que executado como fretamento contínuo ou eventual não é regulado pela autoridade pública, ex-vi do art.2º, §3º, III, da Lei nº 9.074-95, por não se tratar de transporte público sob regime de Concessão ou Permissão.

As transportadoras de fretamento e turismo, devido as peculiaridades dos serviços prestados, não operam ininterruptamente, 24 horas por dia e sete dias por semana. Em sua maioria, possuem pequenas frotas e movimento econômico reduzido, não havendo margem para arcar com investimento em equipamentos, manutenção do sistema e pessoal, conforme proposto em Audiência Pública. Seria um ônus desnecessário para um segmento que tem características próprias e diferentes do transporte regular de passageiros sob concessão ou permissão. O atendimento de quaisquer eventuais reclamações é feito pelo controle de qualidade da empresa, pelo que não é de se aplicar as disposições do Decreto nº 6523/2008 e Portaria nº 2014/2008, pois a Lei, só a Lei, para a hipótese do fretamento, pode criar tal obrigação.

Resposta: Não acatada. Justificativa: De acordo com o PARECER/ANTT/PRG/DRT/Nº 0675 – 3.8.5 /2008, “as


REABERTURA – PERÍODO: 28 DE SETEMBRO0 A0 8 DE OUTUBRO DE 2009: 1. ANTT/Ouvidoria/2009-192720 Entidade: Nome: LAERCIO COSTA Cargo: ESTUDANTE UNIVERSITARIO CPF/CNPJ: 65943350659 Endereço: AV. DO CONTORNO 1853 - 5. ANDAR Cidade: BELO HORIZONTE Estado: MG CEP: 30110-009 Telefone: 25559148 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: 3º Contribuição: A obrigatoriedade do SAC inclui as empresas que realizam transporte

fretado interestadual nos termos da Resolução 1.166/05 ou somente as operadoras de serviços regulares?

Resposta: Não acatada Justificativa: Conforme estabelecido no art. 1º do Decreto nº 6.523/2008, a

implementação do SAC por telefone será obrigatória a todos os fornecedores de serviços

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regulados pelo Poder Público Federal, dentre eles o transporte fretado nos termos da Resolução nº 1.166/05.

2. ANTT/Ouvidoria/2009-195465 Entidade: VIAÇÃO NORDESTE LTDA Nome: ALLAN SENA Cargo: OUVIDORIA CPF/CNPJ: 08324808000136 Endereço: AV INTERV MARIO CAMARA 2241 Cidade: NATAL Estado: RN CEP: 59062-600 Telefone: 84 3646 1550 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: Audiência Pública 100/2009 Contribuição: 1) Que as reclamações sejam identificadas; 2) Quaisquer benefícios concedido ao usuário por intermédio de Lei-MP-Decreto etc.

sejam feitas de formas claras, concisas e antecipadamente, bem como com validade a partir de......

Justificativa: 1) FACE AO DIREITO DE DEFESA,PRINCIPIO DO CONTRADITÓRIO COROLÁRIO LEGAL DA CF/88;

2) COM O FITO DE EVITAR CONTRADIÇÕES NO BENEFICIO IN LOCO, E SIM, SOMENTE APÓS O PRAZO E QUE TODOS TENHAM CONHECIMENTO CORRETO.

Resposta: Não acatada Justificativa: Todas as empresas prestadoras de serviços regulados, onde se aplica o

Código de Defesa do Consumidor, devem possuir SAC nos termos do Decreto nº 6.523/2008 e da Resolução a ser editada.

3. ANTT/Ouvidoria/2009-196967 Entidade: Nome: Carlos Bonini Cargo: Ouvidor CPF/CNPJ: 23576090878 Endereço: Rua José Antonio de Campos, 135, apto 14 centro Cidade: Registro Estado: SP CEP: 11900-000 Telefone: (13)3821.4140 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: Decreto 6523/08, art.4§2º; art.6;art.10; art. 14; art. 17; art.22; Contribuição: -O atendente pode encerrar a ligação se constatado o trote; -Os usuários surdos podem e já se comunicam por e-mail; -Não há cancelamento de

serviço nas Concessões rodoviárias, assim, mobilizado o recurso solicitado ou apresentada a queixa o atendimento está encerrado;

-Permissão para inserir mensagens institucionais e do programa de concessão; -Complexidade dos assuntos rodoviários recomendam o prazo mínimo de 10 dias

contados do dia útil subseqüente ao registro da demanda; -O usuário deve definir o meio pelo qual deseja receber os documentos solicitados; -Ainda: o serviço de 0800 das Concessionárias de Rodovia é de uso exclusiva dos

usuários e não deve ser usado por jornalistas para buscar informações sobre condições da via para os seus veículos de comunicação pois isso prejudica o atendimento aos usuários. Ainda, deve ser definido por norma que 0800 é teleatendimento e não SAC.

Justificativa: Benefício a usuários realmente necessitados de acesso ao serviço.

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Resposta: Não acatada Justificativa: A contribuição não pode ser aceita porque se refere ao Decreto 6.523/08, e

não à minuta de Resolução levada à audiência pública. 4. ANTT/Ouvidoria/2009-197317 Entidade: Nome: Anaelson Bugarim Pires Cargo: Funcionário Publico CPF/CNPJ: 59408235215 Endereço: Rua São Paulo QD18 Nº14 Bairro Vila Tucurui Cidade: Novo Repartimento Estado: PA CEP: 68473-970 Telefone: 09437851108 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: Cadastro Eletrônico Contribuição: Com a grande dificuldade e distância para se deslocar a uma a capital do

estado (Belém-PA) ou a cidade de Marabá para fazer o Cadastro da ANTT sugiro criar uma forma para que este cadastro seja feito por meio eletrônico ou via postal acompanhando toda a documentação necessária.

Resposta: Não acatada. Justificativa: Ver Capítulo II – Da Acessibilidade do Serviço, da Minuta de Resolução 5. ANTT/Ouvidoria/2009-197788 Entidade: SETFRET - SINDICATO DAS EMPRESAS DE TRANSPORTES DE DE

PASSAGEIROS POR FRETAMENTO E PARA TURISMO DE SOROCABA E REGIÃO. Nome: Marco Antonio Franco Cargo: Presidente CPF/CNPJ: 07.117.143/0001-27 Endereço: Av. Gonçalves Magalhães, nº. 1273 – Bairro Trujilo Cidade: Sorocaba Estado: SP CEP: Telefone: 15-32343430 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: Art. 4º e 7º da Proposta "Resolução nº ___ ap100.pdf" Contribuição: Art. 4º: sugerimos excluir a frase: "...não deverá resultar em qualquer ônus

para o consumidor"... Art. 7º: sugerimos alterar a redação para: " O SAC estará disponível durante os mesmos

dias e horários de funcionamento e atendimento ao público consumidor." Justificativa: Para a alteração do Art. 4º: - Considerando que o custo de uma ligação telefônica é extremamente baixo e

considerando principalmente que o interessado pela ligação é o cliente, não é justo obrigar a empresa que já está oferecendo o serviço SAC, a arcar com mais essa despesa.

Para a alteração proposta do Art. 7º: - As empresas de fretamento eventual não tem condições de oferecer um atendimento

contínuo - 24 horas por dia, 365 dias no ano tendo em vista a baixíssima demanda existente para esse serviço (SAC) e também porque o custo inviabilizará a manutenção da atividade, o que ocasionará prejuízos ao turismo rodoviário nacional e não somente às empresas transportadoras.

Resposta: Não acatada. Justificativa: Quanto a primeira proposta, não há como esta prosperar, uma vez que o

Decreto nº 6.523/08, que é o que regulamenta a Resolução ___/09 da ANTT, dispõe, em seu art.

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3º, que as ligações para o SAC serão gratuitas, não devendo, assim, resultar em qualquer ônus para o consumidor.

Quanto a segunda proposta, conforme o parágrafo único do art. 7º da Resolução ___/09 da ANTT, o SAC destinado ao serviço de transporte interestadual e internacional de passageiros, sob o regime de fretamento é diferenciado dos demais serviços de transporte rodoviário de passageiros, uma vez que deverá estar disponível das 08h00 às 18h00, de segunda a sexta, e das 08h00 às 12h00 aos sábados, exceto feriados, bem como enquanto o serviço estiver sendo prestado ainda que fora dos horários aqui estabelecidos.

6. ANTT/Ouvidoria/2009-197796 Entidade: Expresso Guanabara S/A Nome: Raul de castro Girão Cargo: Gerente Técnico CPF/CNPJ: 41550112000101 Endereço: Br 116 Km 4 nº 700 Cidade: Fortaleza Estado: CE CEP: 60842-395 Telefone: 8540051910 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: resolução completa Contribuição: Primeira contribuição: Adequar à resolução proposta na AP100 aos seguintes dispositivos legais: Lei 11.795/2009: Art. 2o Antes de configurado o embarque, o passageiro terá direito ao reembolso do

valor pago do bilhete, bastando para tanto a sua simples declaração de vontade. Decreto 2521/98 Art. 69 - O usuário poderá desistir da viagem, com obrigatória devolução da importância

paga, ou revalidar a passagem para outro dia e horário, desde que se manifeste com antecedência mínima de três horas em relação ao horário de partida.

LEI No 10.406(Código Civil) Art. 740. O passageiro tem direito a rescindir o contrato de transporte antes de iniciada a

viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor da passagem, desde que feita a comunicação ao transportador em tempo de ser renegociada.

§ 1o Ao passageiro é facultado desistir do transporte, mesmo depois de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor correspondente ao trecho não utilizado, desde que provado que outra pessoa haja sido transportada em seu lugar.

§ 2o Não terá direito ao reembolso do valor da passagem o usuário que deixar de embarcar, salvo se provado que outra pessoa foi transportada em seu lugar, caso em que lhe será restituído o valor do bilhete não utilizado.

§ 3o Nas hipóteses previstas neste artigo, o transportador terá direito de reter até cinco por cento da importância a ser restituída ao passageiro, a título de multa compensatória.

Legislação ICMS: De acordo com a legislação do ICMS deve ser preenchida pelo cliente a declaração de

cancelamento do bilhete de passagem (nota fiscal) de acordo com o que preceitua o Convênio SINTEF 06/89 de 02/03/1989 artigo 45 parágrafo 2º e RICMS/CE decreto 2456/97-artigo 250.

Segunda contribuição: No caso do cancelamento que trata do artigo 22º pedimos complementar o que está em

negrito. Art. 22. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de

serviço feito pelo consumidor, desde que não tenha sido emitido o bilhete de passagem. § 1º O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os

meios disponíveis para a contratação do serviço.

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§ 2º Nos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros e ferroviário de passageiros, o consumidor que estiver de posse do bilhete de passagem somente poderá solicitar o cancelamento do serviço pessoalmente em um ponto de venda, desde que se manifeste com antecedência mínima de três horas em relação ao horário de partida na origem da linha.

§ 3º Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independente de seu adimplemento contratual.

§ 4º O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor [SOLITAMOS UM MODELO]

OBS: No caso do cancelamento do bilhete que é uma nota fiscal o cliente já assina uma declaração de cancelamento.

Terceira contribuição: No caso da disponibilização das informações que trata os artigo 18º e 19º pedimos

complementar o que está em negrito. Art. 18. As ligações efetuadas para o SAC deverão ser gravadas e disponibilizadas pelo

prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo, mediante formulário definido em anexo encaminhado à operadora.

Art. 19. O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de dez dias, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério, mediante formulário definido em anexo encaminhado a operadora.

Justificativa: Adequar a resolução a prática operacional da empresa e outros dispositivos legais pertinentes ao cancelamento de bilhetes.

Resposta: Não acatada. Justificativa: Está em trâmite na Procuradoria Jurídica da ANTT a análise da Lei nº

11.975/2009 que dispõe sobre a validade dos bilhetes de passagem no transporte coletivo rodoviário de passageiros, visando à regulamentação da matéria. Até a devida adequação da regulamentação, permanece válida a legislação atualmente aplicada acerca do assunto.

Quanto à segunda sugestão, não merece guarida, eis que se compreende por SAC o serviço de atendimento telefônico, de acordo com art. 2º do Decreto 6.523/2008 e art. 3º da minuta de Resolução da ANTT.

Quanto a terceira sugestão o usuário deverá fazer o que propõe os Artigos 18 e 19 da Resolução, atendendo desta forma o que prescreve o Decreto 6.523/2008.


Fortaleza, 07 de outubro de 2009. A Empresa EXPRESSO GUANABARA S/A, devidamente inscrita no CNPJ /MF n.º

41.550.112/0001-01, sediada na Rodovia BR 116 km 04 nº 700, Messejana, Fortaleza, Estado do Ceará, vem por meio deste, contribuir para a Audiência Pública nº 100/2009, da Agência Nacional de Transportes Terrestres - ANTT, comunica a reabertura da referida Audiência Pública, na modalidade Intercâmbio Documental, com o objetivo de tornar pública e colher sugestões à Proposta de Resolução que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC nos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, de transporte ferroviário de passageiros ao longo do Sistema Nacional de Viação e de exploração da infraestrutura das rodovias federais em regime de concessão regulados pela Agência Nacional de Transportes Terrestres - ANTT.

Primeira contribuição: Adequar à resolução proposta na AP100 aos seguintes dispositivos legais:

Lei 11.795/2009:

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Art. 2o Antes de configurado o embarque, o passageiro terá direito ao reembolso do valor pago do bilhete, bastando para tanto a sua simples declaração de vontade.

Decreto 2521/98

Art. 69 - O usuário poderá desistir da viagem, com obrigatória devolução da importância paga, ou revalidar a passagem para outro dia e horário, desde que se manifeste com antecedência mínima de três horas em relação ao horário de partida.

LEI No 10.406(Código Civil)

Art. 740. O passageiro tem direito a rescindir o contrato de transporte antes de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor da passagem, desde que feita a comunicação ao transportador em tempo de ser renegociada.

§ 1o Ao passageiro é facultado desistir do transporte, mesmo depois de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor correspondente ao trecho não utilizado, desde que provado que outra pessoa haja sido transportada em seu lugar.

§ 2o Não terá direito ao reembolso do valor da passagem o usuário que deixar de embarcar, salvo se provado que outra pessoa foi transportada em seu lugar, caso em que lhe será restituído o valor do bilhete não utilizado.

§ 3o Nas hipóteses previstas neste artigo, o transportador terá direito de reter até cinco por cento da importância a ser restituída ao passageiro, a título de multa compensatória.

Legislação ICMS:

De acordo com a legislação do ICMS deve ser preenchida pelo cliente a declaração de cancelamento do bilhete de passagem (nota fiscal) de acordo com o que preceitua o Convênio SINTEF 06/89 de 02/03/1989 artigo 45 parágrafo 2º e RICMS/CE decreto 2456/97-artigo 250.

Segunda contribuição:

No caso do cancelamento que trata do artigo 22º pedimos complementar o que está em

negrito.

Art. 22. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor, desde que não tenha sido emitido o bilhete de passagem.

§ 1º O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.

§ 2º Nos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros e ferroviário de passageiros, o consumidor que estiver de posse do bilhete de passagem somente poderá solicitar o cancelamento do serviço pessoalmente em um ponto de venda, desde que se manifeste com antecedência mínima de três horas em relação ao horário de partida na origem da linha.


§ 4º O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor [SOLITAMOS UM MODELO]

OBS: No caso do cancelamento do bilhete que é uma nota fiscal o cliente já assina uma declaração de cancelamento.

Terceira contribuição:

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No caso da disponibilização das informações que trata os artigo 18º e 19º pedimos


prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo, mediante formulário definido em anexo encaminhado à operadora.

Art. 19. O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas,

que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de dez dias, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério, mediante formulário definido em anexo encaminhado a operadora.

Estas são as nossas contribuições. Atenciosamente, Raul de Castro Girão

Gerente Técnico-Comercial [email protected] 02185 40051910 0418596037849

Resposta: Não acatada Justificativa: Está em trâmite na Procuradoria Jurídica da ANTT a análise da Lei nº




8. ANTT/Ouvidoria/2009-197924 Entidade: CARAVELLAS TRANSPORTES E TURISMO LTDA Nome: FABRIZIO LUIZ PAULILLO Cargo: DIRETOR CPF/CNPJ: Endereço: Cidade: Estado: CEP: Telefone: 13-34641313 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: Prop audiência pública SAC Contribuição: Prezados, O sistema SAC somente deve ser implementado e obrigado as empresas que atendam

diretamente clientes pessoa física. Nós do fretamento, que atendemos diretamente pessoas jurídicas, com contratos formais e longo tempo de prestação de serviços devem ser desobrigados. Este atendimento SAC serve somente para tirar duvidas e resolver problemas de pessoas, e não tem eficácia no gerenciamento de serviços a empresas. Nós não trabalhamos com atendimento a clientes pessoa física e somente utilizamos a ANTT para eventuais viagens turísticas contratadas por agencias ou instituições, já tendo o contato direto com as mesmas.

Justificativa: Nossa relação jurídica com nossos clientes é diferenciada e regida por outras regras. Perguntei a nossos clientes se era necessário um outro modo de atendimento,

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especificamente SAC, e não entenderam necessário, visto que também aumentaria o custo contratual.

É desnecessário para empresas que não prestam serviços diretamente a pessoas físicas. Resposta: Não acatada. Justificativa: O art. 1º do Decreto 6.523 dispõe que: “Este Decreto regulamenta a Lei nº

8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços”.

Acrescenta-se, ainda, que a Resolução nº ____/09 da ANTT, regulamentada pelo Decreto nº 6.523/08 estabelece, em seu art. 2º que esta se aplica a todos os serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, em regime de permissão e autorização.

Sendo assim, a Resolução da ANTT deve ser aplicada a todas as empresas prestadoras de serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, sem distinção.

9. ANTT/Ouvidoria/2009-198950 Entidade: Nome: Paulo Roberto Bonavita Cargo: CPF/CNPJ: 005635118-69 Endereço: Rua Maria Monteiro, 647 Cidade: Campinas Estado: SP CEP: 13025--15 Telefone: (11)99539693 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: audiência publica n100/2009- SAC Contribuição: Para fazer face aos novos custos que virão em virtude de toda exigência

desta Resolução, as empresas concessionárias estarão autorizadas a repassar ao preço de cada passagem um percentual de incremento até 4% no valores vigentes atualmente.

Justificativa: Há necessidade de repasse deste novo custo ,em virtude de não constar em planilhas de composição de custos na formação dos preços das passagens , sendo preciso montar toda organização operacional ,adquirir novos sistemas , equipamentos de controles e todo pessoal necessário ao funcionamento de toda esta estrutura do SAC.

Resposta: Não acatada Justificativa: Foi sugerido que ao preço da passagem seja repassado um incremento de

até 4% nos valores vigentes. No entanto, para definição do valor do incremento, deve ser realizada uma revisão dos coeficientes tarifários mediante prova da empresa de que houve quebra do equilíbrio econômico-financeiro do contrato. Ademais o Decreto 6.523/08, que é o que regulamenta a Resolução ____/09 da ANTT, dispõe, em seu art. 3º, que as ligações para o SAC serão gratuitas, não devendo, assim, resultar em qualquer ônus para o consumidor.

10. ANTT/Ouvidoria/2009-198957 Entidade: Sociedade Amigos da Locomotiva à Vapor Nome: José Warmuth Teixeira Cargo: Diretor Presidente CPF/CNPJ: 02063085000100 Endereço: Avenida Pedro Zapellini, 2.200 Cidade: Tubarão Estado: SC CEP: 88702-300 Telefone: 48 36323450

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E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: Art. 7o. Contribuição: “Art. 7º O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro

horas por dia e sete dias por semana. Parágrafo único. O SAC destinado ao serviço de transporte interestadual e internacional

de passageiros, sob o regime de fretamento, e ao serviço de transporte ferroviário regular de passageiros deverá estar disponível das 08h00 às 18h00, de segunda a sexta, e das 08h00 às 12h00 aos sábados, exceto feriados, bem como enquanto o serviço estiver sendo prestado ainda que fora dos horários aqui estabelecidos.”

Justificativa: ILUSTRÍSSIMO SENHOR PRESIDENTE DA AUDIÊNCIA PÚBLICA

ANTT No. 100/2009 A Sociedade Amigos da Locomotiva à Vapor – SALV, associação sem fins lucrativos,

com sede na Avenida Pedro Zapellini, s/no., Bairro Oficinas, Tubarão, SC, inscrita no CNPJ sob o no. 02.063.085/0001-00, representada por seu Diretor Presidente, José Warmuth Teixeixa, vem apresentar sua CONTRIBUIÇÃO à Proposta de Resolução que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC nos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, de transporte ferroviário de passageiros ao longo do Sistema Nacional de Viação e de exploração da nfraestrutura das rodovias federais em regime de concessão regulados pela Agência Nacional de Transportes Terrestres - ANTT.

A SALV possui uma outorga da ANTT para a prestação não regular de serviços de transporte ferroviário de passageiros com finalidade turística e cultural, concedida mediante a modalidade de Autorização, nos termos da Resolução no. 965 de 25 de maio de 2005.

Por se tratar de entidade sem fins lucrativos, a SALV se mantém através de doações, subvenções e conta com a mão de obra voluntária, tanto para a operação do trem turístico, como para o desenvolvimento de funções administrativas na organização.

Os voluntários que prestam serviço na entidade, compõe-se na sua maioria de ferroviários aposentados, entusiastas da manutenção da história das locomotivas à vapor na região Sul de Santa Catarina.

A imposição da instalação de um Serviço de Atendimento ao Consumidor nos moldes

sugeridos pela ANTT, seria inviável para as condições financeiras e operacionais da SALV, comprometendo sobremaneira a continuidade da prestação do serviço de preservação da memória ferroviária.

É compreensivo que esse tipo de serviço seja disponibilizado por uma Concessionária de Rodovia, ou mesmo por uma operadora ferroviária, que lide sistematicamente com uma demanda constante de usuários.

A SALV por sua vez, nos passeios turísticos e culturais que promove esporadicamente, não atende mais que 220 pessoas por vez.

A freqüência dos trens operados pela SALV é relativamente baixa, não excedendo a média de um trem mensal, em datas não fixas, que são marcadas de acordo com a demanda interessada, ou seja, um trem só é realizado quando existe um número mínimo de pessoas que demonstrem vontade em realizar um passeio.

Sendo assim, a SALV apresenta como sugestão de redação para a Resolução em comento, uma alteração no Art. 7º, para que as entidades que prestem serviço eventual, por meio de autorização do Poder Concedente, fiquem excluídas de prestarem atendimento via SAC aos seus usuários.

A sugestão de redação para o Art. 7º é a seguinte: “Art. 7º O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia

e sete dias por semana. Parágrafo único. O SAC destinado ao serviço de transporte interestadual e internacional

de passageiros, sob o regime de fretamento, e ao serviço de transporte ferroviário regular de passageiros deverá estar disponível das 08h00 às 18h00, de segunda a sexta, e das 08h00 às

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12h00 aos sábados, exceto feriados, bem como enquanto o serviço estiver sendo prestado ainda que fora dos horários aqui estabelecidos.”

Agindo assim, a ANTT estará cumprindo seu papel na preservação da memória ferroviária no Sul de Santa Catarina, garantindo a continuidade da operação do trem cultural (locomotivas à vapor).

Nesses termos, aguarda deferimento. Resposta: Não acatada. Justificativa: O art. 1º do Decreto 6.523 dispõe que: “Este Decreto regulamenta a Lei nº




11. ANTT/Ouvidoria/2009-198961 Entidade: Anttur-Ass. Nac. dos Transp. de Tur. e Fretamento Nome: Martinho Ferreira de Moura Cargo: Presidente CPF/CNPJ: 30034359000140 Endereço: Avenida Graça Aranha, 326/8º andar Cidade: Rio de Janeiro - Centro Estado: RJ CEP: 20030-001 Telefone: (21) 2210-7400 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: Resolução Call Center Contribuição: À ANTT – Agência Nacional de Transportes Terrestres Em fevereiro do corrente ano, a ANTTUR- Associação Nacional dos Transportadores de

Turismo e Fretamento, apresentou á ANTT – Agência Nacional de Transportes Terrestres, sua manifestação quanto às normas estabelecidas para o Serviço de Atendimento ao Cliente- SAC – determinadas por Decreto governamental.

No momento em que é reaberta aud. Publica Audiência Publica, cabe-nos, como entidade representativa do mesmo, demonstrar a clara especificação das características marcantes de nossas representadas, pois que se trata de empresas constituídas para o exercício do transporte autorizado, não regido pelas normas do transporte concedido, este denominado, transporte público.

Assim, dentro do mesmo entendimento antes exposto, quanto à inadequação ao nosso setor, das regras fixadas em normas gerais, sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC – nos Serviços de Transporte Rodoviário Interestadual e Internacional de Passageiros, é que voltamos a ponderar o que segue.

É de se recordar que, em reuniões realizadas em Brasília, com o objetivo de se discutir o tema diretamente com a ANTT, restou bastante claro por todas as partes presentes, que de fato, as características do segmento por nós representado, fazia distanciar a aplicabilidade das disposições estabelecidas, bem mais adequadas para o transporte público sob permissão.

O serviço que prestamos, é objeto de contrato específico entre as partes que desejam um transporte com características diversas do transporte público. Senão, vejamos: O Parágrafo único do Art. 3º, da Resolução em comento, expressa in verbis: “Excluem-se do âmbito de aplicação desta Resolução, a oferta e a contratação de produtos e serviços realizados por telefone. ( grifamos ).Aqui, de pronto, uma das características marcantes de nosso segmento, fica

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fortemente afrontada, vez que a contratação de fretamento eventual, principalmente, é tradicionalmente efetivada através do contato telefônico que se inicia com indagações de praxe, tais como tipo e forma de prestação de serviço e sua efetiva contratação. Aliás, o simples exame das características das empresas de fretamento cadastradas na ANTT, é eloqüente no sentido de comprovar que mais de 70% é constituído por empresas que possuem apenas 02 (dois) ônibus.Estas pequenas empresas, não dispõem de quaisquer condições de implementar o sistema de SAC , da forma como a ANTT apresenta, em sua proposta de Resolução.

Ademais, o custo operacional de tal implantação, sem qualquer sombra de dúvida, comprometeria até 25%.do faturamento da empresa. É que o serviço de fretamento, quer seja na modalidade “contínuo” quer seja” eventual”, não são contratados como nas linhas regulares do transporte público, pelo próprio usuário. O contratante é quase sempre, representado por pessoa jurídica, quais sejam, agências de turismo, organizadoras de eventos, empresas privadas, órgãos governamentais, entidades educacionais, religiosas e ainda de pessoas físicas representantes de grupo, etc. Em todas essas situações apontadas, há um canal direto entre o contratante e o contratado, por telefone ou por via eletrônica, etc., que também servem de forma eficiente para eventual recebimento de reclamações. É um relacionamento estreito que dispõe de um canal direto de comunicação ou de eventuais contatos para solução de problemas ou informações.

O sistema proposto é de elevado custo operacional, que certamente não apresentam custo/beneficio, pois sabemos que a incidência de chamadas para reclamações e outras informações, é de baixíssima utilização.

Quanto à possibilidade do SAC conjunto, isto não se coadunaria com a cultura das pequenas empresas que constituem a grande maioria do sistema, que trabalham de forma individual e não mantêm relacionamento com o mercado, acrescentando-se ainda, que não são ligadas à entidade de classe.

O SAC, na modalidade proposta na Resolução ora submetida à Audiência Pública, só atinge os objetivos do cliente individual que contrata o próprio serviço e dele desfruta como usuário final. No fretamento, como anteriormente destacamos, o usuário final não é o contratante do serviço e o relacionamento é entre contratado e contratante. A modalidade proposta, deixa claro que uma esmagadora maioria de empresas do setor no país, não terá condições de se adequar ao proposto na Resolução ora em Audiência Pública, sob pena do sacrifício da manutenção do próprio serviço.

Afirmamos que as empresas de fretamento, não poderão atender às demandas de um SAC, disponível 24 horas por dia, 07 dias da semana, a não ser que se mantenha para estas, a comunicação tradicional no setor, ou seja, via telefones convencionais das empresas, mantendo assim a mesma forma de comunicação da qual o cliente sempre dispôs, para a contratação dos serviços de que necessita. Estariam assim, mantendo seu negócio, sem a fatal obrigatoriedade de incremento dos dispositivos tecnológicos propostos, que se constituem indubitavelmente em forte golpe à estrutura simples de empresas de pequeno porte.

Concluindo, como contribuição em nome de todo o segmento, propomos o seguinte: Para o transporte rodoviário interestadual e internacional sob regime de fretamento

continuo e eventual/turístico, o serviço de atendimento ao consumidor estaria disponível 24 horas por dia, 07 dias na semana, através dos telefones tradicionais das empresas, ou disponibilizando uma linha especial para tal fim.

Apelamos para o exame cuidadoso da matéria, para que não se inviabilize 80% das empresas do setor.

Cordialmente, Martinho Ferreira de Moura Presidente - ANTTUR Justificativa: Dispositivos da Resolução em referência em desacordo com as empresas de

Transportes Fretamento e Turismo, em todo país. Resposta:Não acatada. Justificativa: Conforme preceitua o Decreto nº 6.523/2008: “As ligações para o SAC

serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor”.

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11. ANTT/Ouvidoria/2009-198975 Entidade: SINFRETIBA - Sind Emp Transp P F Curitiba Muni PR Nome: José Vicente Calobrizi Ferreira Cargo: Diretor Executivo CPF/CNPJ: 81051997000100 Endereço: Rod. do Café BR 277 Km 2 Nº 1875 - Bairro Mosungue Cidade: Curitiba Estado: PR CEP: 82305-100 Telefone: 41 30274690 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: Audiência Pública nº 100/2009 Contribuição: 1. Introdução A Agência Nacional de Transportes Terrestres – ANTT, concede prazo, em audiência

pública modalidade intercâmbio documental, para que os interessados se manifestem sobre proposta de Resolução que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, lhe garantidos direitos básicos e permitindo a obtenção de informação clara e adequada sobre os serviços que contratar, mantendo-o, com tal, protegido contra práticas abusivas e ilegais.

Sobre o tema, o segmento econômico das empresas autorizatárias, exploradoras da atividade de transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de pessoas, representado, nos limites de sua abrangência, pelo Sindicato das Empresas de Transporte de Passageiros por Fretamento de Curitiba e Municípios do Paraná, quer se manifestar, fazendo suas manifestações, em forma concisa, clara e objetiva, de forma a obter delas registro junto à ANTT e inserção no relatório consolidado resultante da Audiência Pública em tela.

Esta manifestação, em agir orientado pela categoria representada, registrada e inserida no relatório, repise-se, deve nortear o processo decisório da ANTT, determinando vinculo que impõe ao Administrador Público, em caso de não acatamento das manifestações postas, o dever de fundamentar consistentemente sua decisão.

2. Do segmento representado A Entidade classista de primeiro grau representa categoria econômica onde inserida estão

empresas que operam o transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de passageiros realizado sob a modalidade de fretamento, incluídas aí suas subespécies (eventual ou turístico e contínuo). Destas, possível estratificar as peculiaridades:

a) o fretamento eventual ou turístico é realizado pela contratação formal feita por pessoa física, ou jurídica, de um ou mais veículos ônibus de uma empresa que realiza a atividade de transporte coletivo rodoviário interestadual ou internacional de pessoas em função de autorização concedida pela Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT).

b) o fretamento contínuo é realizado mediante a contratação formal por uma pessoa jurídica, instituições de ensino ou entidades do Poder Público, de um ou mais veículos ônibus de uma empresa que realiza a atividade de transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de pessoas, também devidamente autorizada pela Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), objetivando o transporte interestadual ou internacional de pessoas, notadamente estudantes e trabalhadores e/ou servidores, em trajeto fixo e pré-definido, periodicidade autorizada de até 12 (doze meses).

3. Da legislação sinteticamente demonstrada Em ambos os casos, a contratação se dá por força de instrumento escrito, consoante

Resoluções desta Agência Reguladora, legislação civis vigentes, assim destacadas: i) O Código Civil brasileiro (Lei 10.406/2002) determina que haja um contrato de

transporte quando alguém se obriga, mediante retribuição, a transportar, de um lugar para outro, pessoas ou coisas (Art. 730). Ademais, o Código Civil faz referência, no caso do transporte, à legislação específica exarada pelo Poder Público responsável pela sua regulação:

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Art. 731 O transporte exercido em virtude de autorização, permissão ou concessão, rege-se pelas normas regulamentares e pelo que for estabelecido naqueles atos, sem prejuízo do disposto neste Código

ii) Desta forma, atua a ANTT concedendo autorizações para que empresas operadoras de

transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de passageiros atuem executando aqueles contratos de transporte .

Da legislação regulatória, destaque é conferido à Resolução 1166/2005/ANTT. É norma de regulação que impõe que, inicialmente, caracteriza as subespécies de fretamento já citadas:

Art. 16. Fretamento contínuo é o serviço prestado por empresas detentoras do Certificado de Registro para Fretamento - CRF, com contrato firmado entre a transportadora e seu cliente e a quantidade de viagens estabelecida, destinado exclusivamente a:

I – pessoas jurídicas para o transporte de seus empregados; II – instituições de ensino ou agremiações estudantis, legalmente constituídas, para o

transporte de seus alunos, professores ou associados; e III – entidades do poder público. (destaque nosso) Art. 22. Fretamento turístico e fretamento eventual são os serviços prestados por

empresas detentoras de Certificado de Registro para Fretamento - CRF, em circuito fechado, em caráter ocasional, sem implicar no estabelecimento de serviços regulares, sem venda de passagens, com relação de passageiros transportados e emissão de nota fiscal, por viagem, com prévia autorização da ANTT. (destaque nosso)

É na mesma Resolução que se terá a demonstração da necessária existência de um contrato formal e escrito, que será celebrado entre partes, já que a ANTT, e claramente para o fretamento contínuo, exige o encaminhamento de documentação para autorização do serviço, iniciando o rol pelo contrato de prestação de serviço sob o regime de fretamento contínuo (Art. 19, I).

Tem-se, assim, que a exigência formal de um contrato entre empresa e contratante (ao que adotado em sua forma escrita) para o fretamento contínuo (com conseqüente emissão de nota fiscal) e emissão de uma nota fiscal para o fretamento eventual (o que se dá, por óbvio, em decorrência de contrato, também formal e escrito, firmado entre as partes). A Nota Fiscal exigida fruto de avença contratual formal e escrita entre as partes, é documento que se tem como de porte obrigatório (entre outros):

Art. 39. A autorizatária deverá portar no veículo, quando da realização da viagem, a seguinte documentação, além da exigida pela legislação de trânsito:

(...) V – nota fiscal da prestação do serviço no caso de Fretamento Eventual ou Turístico

emitida no Estado onde se iniciará a viagem. (...) 4. Da Resolução proposta Considerada a atividade de fretamento e suas subespécies fretamento eventual ou

turístico e fretamento contínuo, assentado está que é atividade executada – sempre – sob a égide de um contrato formal e escrito, estando afeta – sempre – ao recolhimento de tributos mediante destaque de necessária Nota Fiscal de prestação de serviços.

A Resolução proposta, cuja Audiência Pública se participa, pretende ditar normas para atendimento ao consumidor, contratante dos serviços realizados no âmbito da ANTT. Discutir-se-á, por melhor didática, sempre amparados no preâmbulo que dá contornos legais e operacionais à atividade, tópico a tópico da proposta de Resolução, apondo-se, ao final de cada Artigo os necessários comento.

Art. 1º Fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito da ANTT, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas na prestação desses serviços.

Há nítida alusão a serviços que o usuário contratar. A informação adequada e clara aos contratantes do transporte interestadual ou internacional sob regime de fretamento é aposta em

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contrato escrito firmado entre as partes, com pleno conhecimento prévio do contratante e contratado, ao que, anuem avença de transporte de pessoas.

O amparo legal a qualquer pratica abusiva ou ilegal não virá, por óbvio, de qualquer serviço de atendimento ao consumidor, mas sim da legislação já existente da ANTT, Código Civil e Código de Defesa do Consumidor.

Descabida a Resolução, já preambularmente, para o segmento de transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de passageiros sob regime de fretamento (adotado o objetivo proposto – informação e defesa do consumidor). Descabida a Resolução por pretender garantir direitos que leis – hierarquicamente superiores no ordenamento jurídico – já garantem.

Art. 5º Para atendimento ao disposto nesta Resolução, as prestadoras de serviços de transporte terrestre e de exploração da infraestrutura rodoviária, especificadas no art. 2º, poderão disponibilizar o SAC individualmente ou conjuntamente, sendo facultada, ainda, a contratação de empresas especializadas.

§1º A contratação a que se refere o caput não exclui ou atenua a responsabilização da prestadora de serviços de transporte terrestre e de exploração da infraestrutura rodoviária pelo descumprimento desta Resolução ou do Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008.

§2º Os contratos celebrados em cumprimento ao disposto no caput reger-se-ão pelo direito privado, não estabelecendo qualquer relação jurídica com o poder concedente.

O § 2º do Art. 5º, bem demonstra a confusão que se pretende impor. Se já bastante não fosse a busca de direitos que legislação superior fortemente guarnece, pretende uma Resolução ditar normas de relação civil (algo somente dado à lei) impondo que eventual SAC, se aplicável fosse à atividade, seja contratado pelo direito privado. A ANTT, para o segmento do transporte coletivo rodoviário interestadual de passageiros sob regime de fretamento não é Poder Concedente, mas sim órgão regulador de atividade não vedada aos particulares .

Se a própria relação entre contratante (e os respectivos passageiros) já se dá sob a égide do direito privado, inócua a assertiva de que a relação de contratação com um call center se dê sob ótica também privada.

Neste toar, bem caminha o mestre Hely Lopes MEIRELLES: “Qualquer irregularidade deve ser comunicada à Administração autorizante, mas unicamente para que ela conheça a falta do autorizatário e, se for o caso, lhe aplique a sanção cabível, inclusive a cassação da autorização” .

O descabimento da Resolução para o segmento de transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de passageiros sob regime de fretamento toma corpo, quando nítida é proposta que se volta – quiçá – ao transporte regular (Poder Concedente – é quem concede ou permite a execução de uma atividade da qual aquele Poder é titular) (adotado o objetivo proposto – informação e defesa do consumidor). A quase certeza do destinatário se dá com a cláusula de não-contaminação do poder público com a contratação de um call center. Ou seja: assume-se que há uma norma de direito público a permear a relação entre Poder Concedente e concessionário ou permissionário e que as relações destes, com outras empresas, serão objeto de legislação civil. Inaplicável, em totalidade, ao segmento de transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de passageiros sob regime de fretamento, já que empresas autorizadas a executar uma atividade privada.

Art. 6º O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.

Havendo uma relação que se dá em razão de avença contratual, formal e escrita, e que originará, sempre, uma nota fiscal, o cancelamento do serviço significa em ditar resolução (por inadimplência de uma das partes) ou resilição (por ato unilateral de uma das partes – quando assim prevê o contrato – ou por comum acordo de contratante e contratada).

No caso de resolução contratual, as partes mantêm seus contratos e cópia de nota fiscal para que, pena de dano, seja discutida judicialmente a causa. Assim, as partes (se acordadas), o Órgão regulador (impondo sanção à autorizatária) ou, em melhor e definitivo estilo, o Poder Judiciário, podem exercer completo controle sobre o tema.

Para uma resilição, mister se faz que, fruto que é de manifestação de vontade(s), reste grafado em mesmo modal do instrumento inicial (formal e escrito). Ademais, necessária é que

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cópia da nota fiscal de posse do contribuinte/contratante seja devolvida à empresa para anulação nos respectivos registros.

Já beira a incontestabilidade o descabimento da Resolução para o segmento de transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de passageiros sob regime de fretamento. Impossível para o segmento o cancelamento de um contrato por meio telefônico, já que sempre firmado em modo formal e escrito, restando tanto no caso de resolução ou resilição nenhuma função ao SAC ou inviabilidade de sua existência.

Art. 7º O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana.

Parágrafo único. O SAC destinado ao serviço de transporte interestadual e internacional de passageiros, sob o regime de fretamento, e ao serviço de transporte ferroviário não regular e eventual de passageiros deverá estar disponível das 08h00 às 18h00, de segunda a sexta, e das 08h00 às 12h00 aos sábados, exceto feriados, bem como enquanto o serviço estiver sendo prestado ainda que fora dos horários aqui estabelecidos.

Os serviços de transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional sob regime de fretamento não opera somente nos horários citados. Suas subespécies eventual (ou turístico) e contínuo são de operação diuturna, sendo comum o transporte de trabalhadores para fábricas que operam em turnos de revezamento durante as 24 horas do dia ou, mais, de fretamento turístico que tem foco principal nos finais de semana ou feriados prolongados.

Há de se considerar, ainda, que há, sempre, um preposto da empresa junto ao usuário no momento da utilização dos serviços. Há, ainda, uma negociação prévia à execução, debatida em amplitude, a ponto de resultar em acordo escrito entre as partes, fruto da manifestação de vontade que livremente anotam em instrumento próprio.

Mais do que ofertar atendimento ininterruptos, coloca-se à disposição do contratante e das pessoas transportadas, um preposto da empresa durante todo o trajeto percorrido (ou durante toda a execução do serviço contratado).

Pela peculiaridade do segmento, não se aplicaria atendimento que, mormente é realizado quando da assinatura de um contrato ou, forma outra, quando da execução da atividade.

Art. 12. O SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.

(...) § 2º Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a


(...) Com uma contratação formal e escrita, impossível a qualquer empresa repassar a um

operador telefônico, a capacidade para resolver ou resilir contratos. Muitos dos contratos (como nos casos do fretamento contínuo), a contratação se dá

através de pessoa jurídica ou, em maior gravidade, com órgãos da Administração Pública. Inadmissível, se não impensável, que um empenho para fretamento contínuo, por exemplo, seja simples cancelado via telefone. Impensável, também, que uma pessoa jurídica possa cancelar um

contrato sem aplicar-lhe a mesma formalidade e forma escrita utilizada na sua confecção inicial. Descabido para o segmento representado imaginar um atendente telefônico cancelando um serviço cuja pessoa existente ao outro lado da linha não se sabe sequer – e não há como se saber – se representante da empresa ou não. Não há, no teor da Resolução proposta, nenhuma garantia para a empresa que assim proceder.

Art. 17. Será garantido ao consumidor o acompanhamento de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.

§ 1º Será utilizada seqüência numérica única para identificar todos os atendimentos. § 2º O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao


§ 3º O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.

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Mesmo sendo o SINFRETIBA uma Entidade Sindical, ela é composta por pessoas, da mesma forma que as empresas filiadas são também compostas, sempre, por pessoas humanas.

Na prática, já se experimenta existência de SAC’s que atuam no segmento de telefonia (onde efetivamente se contrata e se distrata por telefone), no segmento de televisões a cabo (onde efetivamente se contrata e se distrata por telefone), e fornecedores (televisores, computadores, etc.).

São, aliás, inócuas, inoperantes e inefetivos. Fornecem milhares de protocolos aos pobres que ainda se aventuram a deles fazer uso. Atendem em sessenta segundos, mas não resolvem. Não passam mensagem publicitária, mas não resolvem. Tudo com data, hora, registro.

Para o segmento de transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de passageiros sob regime de fretamento o que efetivamente dá segurança ao passageiro e confiança às operadoras é a fiscalização que deve ser exercida pela ANTT. Uma fiscalização rigorosa fornece, para o consumidor, resultados muito mais eficientes do que infinitos protocolos.

É necessária, na prestação do serviço, uma triangulação onde a administração pública, competente que é para autorizar a prestação, exerce papel fundamental e amparo último do consumidor (mas não apenas visualizando relatórios sintéticos). Sugestão sobre tal está anotada ao final desta exposição.

Art. 21. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente, e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.

§ 1º O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar ser-lhe-á enviada à comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

§ 2º A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor.

§ 3º Serão suspensos imediatamente o serviço não solicitado ou a cobrança indevida, mediante simples solicitação do consumidor, exceto se, no primeiro caso, o prestador de serviço indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado; e no segundo caso, comprovar que o valor é efetivamente devido.

Com maior certeza é possível afirmar que a proposta de Resolução não se aplica ao segmento do transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de passageiros sob regime de fretamento. O Art. 21, § 3º, vem falar de suspensão do serviço não solicitado e cobrança indevida.

Inaplicáveis tais disposições para um serviço que a prestação se dá em razão de um contrato, formal e escrito. Impossível se falar em cobrança indevida para prestação pactuada em contrato mediante manifestação de vontade dos contraentes.

O “transporte” do Decreto para uma pretensa Resolução da ANTT não “cuidou” de retirar temas que, ao tempo em que não se aplicam ao transporte sob regime de fretamento, também não se aplicam a qualquer transporte.

Inaplicável ao transporte, de forma geral, qualquer disposição de suspensão do serviço não solicitado. Afastada a possibilidade de suspensão do serviço, ainda impossível se falar em cobranças indevidas para o segmento do transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de passageiros sob regime de fretamento. O transporte é pago antecipadamente e em valores condizentes com o contrato firmado entre as partes. Tal instrumento, diferente de um bilhete de passagem que pode agregar seguros, taxas de embarque, etc., o contrato discrimina em cláusula própria o valor final a ser pago pelo serviço.

Art. 22. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.


§ 2º Nos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros e ferroviário de passageiros, o consumidor que estiver de posse do bilhete de passagem somente poderá solicitar o cancelamento do serviço pessoalmente.


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§ 4º O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

O Art. 22 segue o malfadado andar do Art. 21, quando vem abordar um cancelamento inexistente, se não impossível, no transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de passageiros. A impossibilidade decorre como já exposto, do pacto formal e escrito firmado (que requer a mesma formalidade para seu distrato) ou pelos documentos fiscais envolvidos (nota fiscal).

Se o pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço, e esta contratação se dá mediante assinatura de um contrato, seu cancelamento – até a pretensa Resolução concorda – deve se dar em idêntica forma.

A proposta de Resolução vem novamente fazer referência a serviço que não aquele realizado por empresas executoras de transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de passageiros. Tal se infere de expressões como “bilhete de passagem”. A problemática já elencada da documentação fiscal é aceita, no Artigo, pela Resolução proposta, ao definir que o bilhete de passagem (nota fiscal que é) impõe o cancelamento do serviço pessoalmente pelo usuário. Para o fretamento (que emite nota fiscal), de igual forma, o SAC pouco, ou nada, pode fazer, já que necessária a “recuperação” daquele documento fiscal.

O cancelamento, no fretamento terá anotação no próprio contrato mediante vista dos contraentes.

5. Da proposta do SINFRETIBA – o real atendimento ao cliente do transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de passageiros sob regime de fretamento

Entrincheirada está à entidade representativa da categoria econômica das empresas de transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de passageiros sob regime de fretamento em Curitiba e Municípios do Paraná no tocante à legalidade, moralidade e transparência que devem nortear os serviços prestados.

Não por menos, desenvolve incansável ação de combate à irregularidade, à prestação de serviços em desconformidade com as normas, de rogativa por fiscalização que impeça, entre outros, ações de microônibus que buscam atuar de forma marota entre o Paraná e Santa Catarina, em agir que, dizem, nunca se dá de forma comercial para que não recaia sobre tal o rigor da legislação vigente.

É por tal que vê o SINFRETIBA, importância imensurável da Agência Nacional de Transportes Terrestres no tocante à fiscalização. Tal participação não pode estar restrita à garantia de um Serviço de Atendimento ao Consumidor, isentando-se de tal ou tendo acesso a dados compilados sobre tal.

Se o objetivo da ANTT é ofertar garantias ao consumidor, coibir abusos está alinhado ao objetivo do SINFRETIBA. Busca-se, enfim, ações retilíneas das empresas que pretendam se inserir neste mercado.

Sendo a participação da ANTT de fundamental importância, em nosso dizer uma boa garantia ao consumidor, passageiro do serviço de transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de passageiros sob regime de fretamento, não vê o SINFRETIBA como pode a Agência se ausentar do processo. Prudente seria, então, neste agir, que possibilitado fosse ao usuário o imediato acesso à ANTT se não atendido em pleito formulado à empresa.

A diferença, porém, é que opta o SINFRETIBA por solução que não represente custo excessivo a um setor que, por primar pela moralidade e legalidade, vê seus clientes subtraídos diariamente pela ilegalidade vertiginosamente crescente. O custo, que no transporte regular pode ser repassado ao custo da tarifa, apresenta-se como ônus integral às empresas que operam sob regime de fretamento. Aclare-se que, em média, na região abrangida pelo SINFRETIBA, uma posição de call center, por período de 4 horas, tem custo de R$ 3.500,00 (três mil e quinhentos reais).

Resgatados os procedimentos já adotados pela ANTT, cujos resultados práticos são facilmente identificados, representando atendimento ao usuário e possibilidade de fiscalização imediata pela Agência, trazemos à baila a Resolução 1432/2006, que disciplina os procedimentos para o transporte de bagagens. Através daquela norma, pode o usuário, ao perceber danos em sua

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bagagem, fazer uso de formulário próprio fornecido diretamente pela empresa ou por seu preposto, para requerer reparação.

O formulário, idealizado em duas vias, faz com que o usuário retenha via própria, deixando outra via para ciência da empresa. O Artigo 8º, em seu § 4º é enfático e objetivamente producente:

Art. 8º A transportadora responde pela indenização de bagagem regularmente despachada, na forma desta Resolução, até o valor de 3.000 (três mil) vezes o coeficiente tarifário, no caso de danos, e 10.000 (dez mil) vezes o coeficiente tarifário, no caso de extravio.

(...) § 4º A transportadora indenizará o proprietário da bagagem danificada ou extraviada no

prazo de até 30 (trinta) dias, contados da data da reclamação, devendo constar, obrigatoriamente em destaque, no formulário a ser preenchido pelo passageiro, orientação para que o mesmo acione a fiscalização caso a empresa não o indenize no prazo indicado.

(...) (destaque nosso) Assim, não atendido o pleito do passageiro, estando o mesmo de posse do formulário

referido, adentra a cena, em bom andar, a Agência Nacional de Transportes Terrestres, exercendo o seu poder fiscalizatório e regulatório.

O modal pode, com eficiência maior que qualquer atendimento telefônico, ser adotado para o atendimento ao consumidor, já que estará este a) sempre próximo a um preposto da empresa e b) reterá documento que comprove a sua ação.

Não atendido seu pleito, nos casos onde seja possível aplicabilidade para o segmento do transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de passageiros sob regime de fretamento (afastados os casos de cancelamento do serviço, devolução de valores e outros citados), poderá o usuário acionar a fiscalização da ANTT, devendo esta sim, ser responsável pela punição necessária.

Há de se considerar, ainda, em abordagem realística e que busque de forma objetiva garantir direitos dos usuários, premiando empresas como as filiadas à Entidade signatária, orientadas a praticar observância estrita da legalidade, que a fiscalização da ANTT é insuficiente, não sendo capaz hoje de fiscalizar os milhares de veículos ônibus que se aventuram clandestinamente pelas estradas brasileiras.

Considerado tal desiderato, instantâneo é o questionamento: como se fiscalizará SAC’s espalhados pelo Brasil? Como, abordado o veículo em uma estrada, poderá o agente fiscalizador saber se o número fornecido é realmente de um atendimento e que, pior, será capaz de fornecer qualquer solução (ainda que muitas não se apliquem ao segmento representado)?

O uso do formulário proposto faz com que um problema já crítico (a fiscalização) não se avolume. De posse do formulário, o usuário tem certeza de que a empresa foi cientificada do seu problema e que dentro de 30 (trinta) dias poderá acionar a ANTT. Esta, por sua vez, terá elementos objetivos para exigir o cumprimento pela empresa.

Por fim, e sempre pautado pela objetividade que norteia seu agir, resultando em inúmeros casos de sucesso, o SINFRETIBA vê como de fácil fiscalização a existência de um formulário de reclamação do usuário dentro de um veículo ônibus abordado (notadamente quando comparado à complexidade da fiscalização de um SAC, registro de conversas, números de protocolo, etc.).

Existindo o formulário, nele devem ser inseridos todos os dados da empresa. Bom para o usuário. Bom para a fiscalização. Bom para as empresas. Estas, cientes de uma reclamação, comunicarão, também por escrito, o usuário sobre a solução encaminhada. Silentes as empresas sobre as manifestações feitas, agirá a fiscalização da ANTT, buscando formulário de reclamação com o número ofertado pelo usuário (podendo inclusive solicitar a cópia do passageiro).

Os objetivos do Decreto 6523/2008 são: a) fornecer informação clara e adequada sobre os serviços que o consumidor contratar. No fretamento, bem se demonstrou, o conhecimento de tal é dado ao momento da assinatura de um contrato; b) proteger o consumidor de práticas abusivas e ilegais impostas pelo executor do serviço.

Restando o atendimento ao segundo objetivo demonstrado, para o segmento do transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de passageiros, atendido, e bem atendido estaria o Decreto 6523/2008 com a implantação do formulário. O consumidor, achincalhado diariamente

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nos vários 0800 existentes, terá, mais do que a célebre frase “obrigado por aguardar e desculpe pela demora”, um documento em mãos.

É acesso e segurança que não se dá através de um telefone. Solicitamos a gentileza que seja realizada uma audiência pública presencial, de forma a

ser mais acessível a participação de todas empresas do Brasil, cuja opinião é de suma importância para o processo em questão.

De Curitiba/PR para Brasília/DF, em 8/10/2009 (mediante mensagem eletrônica) Sindicato das Empresas de Transporte de Passageiros por Fretamento de Curitiba e Municípios do Paraná Justificativa: Contribuir para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao

Consumidor – SAC, em consonância com a realidade das Empresas de Transporte de Passageiros por Fretamento, dos Usuários e o mercado de atuação das mesmas.

Resposta: Não acatada. Justificativa: A Resolução ora guerreada não vem garantir direitos previstos em leis ou

normas hierarquicamente superiores, mas sim regulamentar o disposto no Decreto nº 6.523/2008. O SAC deve ser visto como uma ferramenta para interação e intermediação dos contatos entre consumidores e empresas, ou seja, um facilitador aos direitos básicos do consumidor.

A ANTT é o ente regulador dos serviços de transporte interestadual e internacional de passageiros, conforme estabelece a Lei nº 10.233/2001.

O art. 5º da Resolução proposta somente prevê a possibilidade das empresas disponibilizarem o serviço SAC por meio de empresa “terceirizada”, a qual realizará os serviços concernentes ao SAC em nome da empresa de fretamento autorizada, sendo esta segunda responsável pelos serviços prestados pela primeira.

O § 1º do art. 22 da Resolução proposta prevê que o pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.

O art. 22 da Resolução proposta está em consonância com ao art. 18 do Decreto nº 6.523/2008, os quais versam que o SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor, bastando para tanto sua declaração de vontade.

Tendo em vista os argumentos esposados, o parágrafo único do art. 7º “flexibiliza” o atendimento do SAC nos serviços de transporte interestadual e internacional de passageiros sob regime de fretamento, e ao serviço de transporte ferroviário não regular e eventual de passageiros, possibilitando assim uma maior otimização nos custos dos serviços, vez que não será necessária a disponibilidade do serviço 24 horas por dia, 07 dias por semana.

A fiscalização dos serviços de transporte interestadual e internacional de passageiros constitui atribuição da ANTT, sendo que com a implementação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor – SAC tal atribuição sofrerá ampliação visando o estrito cumprimento das normas regulamentares específicas.

Para esse tipo de reclamação a ANTT disponibiliza diversas formas de contato com sua Ouvidoria, a fim de apurar reclamações e denúncias oriundas dos usuários, bem como das empresas.

13. ANTT/Ouvidoria/2009-198978 Entidade: Transportadora Turistica Benfica ltda. Nome: Nilce Camargo Paixão Cargo: advogada CPF/CNPJ: 59275289000102 Endereço: alameda Araguaia, 381 Cidade: São Caetano do Sul Estado: SP CEP: 09560-580 Telefone: 11 42201222 E-mail: [email protected]

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Item, artigo ou cláusula: proposta do SAC-audiência publica 100/2009 Contribuição: Sugerimos que para as empresas de fretamento eventual, seja colocado à

disposição dos clientes apenas um número de 0800, com atendimento apenas durante os dias úteis e no horário comercial; que seja disponibilizado este número aos clientes; que tenha um formulário para sugestões e /ou reclamações dentro dos ônibus e que seja devolvido no término da viagem; que seja determinado uma porcentagem (10% ou 20%) destes formulários, sejam enviados para a ANTT através do próprio site para que a agência faça uma pesquisa de satisfação e reclamações frequentes.

Justificativa: As empresas de fretamento eventual não comportam a estrutura que se está querendo com a aprovação desta Portaria. As empresas esporadicamente fazem viagens de turismo interestadual, assim não se justifica que venha a manter um empregado 24 hs, por 7 dias da semana, apenas para atender eventuais clientes que possam vir a realizar reclamações e/ou sugestões.

Até hoje nossa empresa jamais recebeu ligação de clientes realizando reclamação e/ou sugestão no horário noturno ou nos finais de semana e feriados.

Talvez esta Portaria com as exigências para o SAC do modo como está, seja justificado para as empresas que fazem o transporte rodoviário de passageiros contínuo, mas para as empresas que fazem eventualmente o turismo, não vimos a necessidade e desta forma, pedimos para que esta Portaria seja refeita, adequando-a ao fretamento eventual.

Resposta: Não acatada. Justificativa: O art. 1º do Decreto 6.523 dispõe que: “Este Decreto regulamenta a Lei nº




14. ANTT/Ouvidoria/2009-198991 Nome:Moacyr Servilha Duarte, Presidente Empresa: ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE CONCESSSIONÁRIAS DE RODOVIAS Telefone: 5105-1196 Celular: Endereço: R. Geraldo Flausino Gomes 42, cj.82 Cidade:São Paulo CEP:04575-060 UF: SP País: Brasil Email:[email protected] Contribuição:

Comentários à Audiência Pública nº 100/2009

Minuta de Resolução da Agência Nacional de Transportes Terrestres que regulamenta o Decreto n.º 6.523/08 e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC

Em virtude da publicação do Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008 e da Portaria/Ministério da Justiça nº 2.014, de 13 de outubro de 2008, a Agência Nacional de Transportes Terrestres, por meio da Proposta de Resolução nº 9 de 2009, propõe estabelecer diversas diretrizes para a sua aplicação no setor de transportes terrestres. No entanto, o surgimento destes instrumentos normativos no ordenamento jurídico deu-se, sobretudo, para regular a relação de consumo existente entre fornecedor e consumidores no

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direito privado. Outrossim, tais disposições vieram para regular a atividade de setores concedidos que possuam características típicas de Direito Privado. Tal ocorre em outros setores concedidos, como os de telefonia e televisão por assinatura, onde há relação contratual entre usuário e consumidor para a prestação de serviços públicos, com o respectivo envio de fatura para a sua cobrança, estabelendo uma relação direta entre usuário e concessionário. No setor de concessão de rodovias e transportes de passageiros, por outro lado, tais características não se verificam. É o que se demonstrará em seguida.

A) INAPLICABILIDADE DO DECRETO ÀS CONCESSIONÁRIAS DE RODOVIAS Inicialmente, pode-se afirmar que o Decreto nº 6.523/08 não é aplicável às concessionárias de rodovias, de forma que a ANTT não poderia exercer o seu poder regulamentar (arts. 20, inciso II, 22, e 24, inciso IV, da Lei nº 10.233/2001) para disciplinar as relações consumeiristas regidas pelo mencionado decreto. O ilustre Professor ANTONIO CARLOS CINTRA DO AMARAL, em artigo específico sobre o tema – intitulado Distinção entre usuário de serviço público e consumidor1 (o qual segue em anexo) –, ensina que há uma relação jurídica diferenciada para os usuários de serviço público, razão pela qual não se lhes aplica o Código de Defesa do Consumidor. Nas relações de consumo, o Poder Público não é responsável pela prestação do serviço “privado” em razão de sua prestação deficiente, de forma que atua como protetor nas relações jurídicas entre fornecedores e consumidores em caso de abuso, prezando pela defesa destes últimos em razão de sua hipossuficiência jurídica. Já nas relações de serviço público – continua explicando o Professor – o Poder Público é responsável pela boa prestação do serviço público. Desta forma, juntamente com o concessionário privado, é responsável, perante o usuário, em caso de má-prestação do serviço público. Lembra o jurista, outrossim, que o artigo 27 da Emenda Constitucional nº 19/98 dispôs que o Congresso Nacional deverá elaborar a lei de defesa do usuário de serviços públicos, diferenciando, de forma evidente, a natureza jurídica das relações travadas, o que se reflete, igualmente, na regência normativa: os consumidores são protegidos por um diploma normativo diverso do que o dos usuários. Desta forma, com o advento da Emenda Constitucional nº 19/98, as disposições que previam a aplicação do Código de Defesa do Consumidor perdem sentido, ficando juridicamente superadas. A promulgação de uma norma posterior e superior hierarquicamente ao CDC dirimiu quaisquer dúvidas acerca da sua aplicabilidade, tornando-se, destarte, inaplicável aos serviços tipicamente públicos concedidos à iniciativa privada, como o é a exploração e manutenção de rodovias. O único diploma legislativo – até o momento – que trata dos direitos dos usuários está insculpido no Capítulo III da Lei nº 8.987/95. Desta forma, caso a ANTT venha a exercer sua competência regulatória no que tange aos direitos do usuário, deverá fazê-la com fulcro no disposto no artigo 7º e seguintes da Lei das Concessões, não podendo se basear em disposições correlatas ao direito consumeirista. Logo, é forçoso concluir que o usuário do serviço público de exploração e manutenção de rodovias não é considerado consumidor para qualquer efeito, razão pela qual não é aplicável o Decreto nº 6.523/08 às concessionárias de rodovias, bem como a proposta de resolução mencionada em epígrafe. B) DISPOSIÇÕES ESPECÍFICAS Sem prejuízo do exposto no item anterior, algumas disposições específicas possuem inviabilidade prática na sua aplicação, em razão de certas peculiaridades inerentes ao serviço de exploração e manutenção de rodovias. O artigo 4º dispõe sobre a gratuidade no atendimento das solicitações e demandas, devendo o SAC aceitar ligações de telefones fixos, móveis, de uso público e de telefones para deficientes auditivos. No entanto, faz-se mister a lembrança de que a implantação de qualquer obrigação não prevista contratualmente deverá contemplar a necessidade de reequilíbrio econômico-financeiro 1 Revista Eletrônica de Direito Administrativo Econômico, Salvador, Instituto de Direito Público da Bahia, nº 6, mai/jun/jul de 2006. Disponível em: <http://www.direitodoestado.com/revista/REDAE-6-MAIO-2006-CARLOS%20CINTRA.pdf> . Acesso em 25 fev. 2009.

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do Contrato de Concessão. Diante disto, com a inclusão de novas obrigações às concessionárias, deverá o Poder Concedente prever o respectivo restabelecimento da equação econômico-financeira inicial. Em relação ao art. 6º e 192 da proposta de Resolução, deve-se constatar que o usuário não possui a opção de cancelamento de contratos e serviços e que a concessionária não possui previamente os dados cadastrais do usuário. Considerando, portanto, que as concessionárias de rodovias não possuem informações cadastrais dos seus usuários, e que a prestação de informação ou reclamação independe do prévio fornecimento de dados pelo usuário, constata-se a inaplicabilidade do art. 19, visto que não haverá, nessa situação, conteúdo do histórico de suas demandas. Vale destacar ainda que o cumprimento do parágrafo primeiro do Art 6º não permitiria a utilização do serviço gratuito 142, disponibilizado pelas operadoras de telefonia, e demandaria a implantação de um novo número de atendimento gratuito, gerando à concessionária, além de custos adicionais, dificuldades na divulgação de números distintos para públicos distintos. Pelo mesmo motivo, o art. 123 também seria inaplicável às concessionárias de rodovias, não só pela impossibilidade de cancelamento do serviço, mas também porque os serviços de teleatendimento oferecidos são somente para fins de informação e registro de reclamação, não demandando transferência da ligação entre setores. Não se aplica também, nos casos de reclamação, a necessidade do atendimento definitivo da demanda pelos atendentes, conforme § 2º do Art. 12. Importante salientar, no que se refere ao Art. 21, que as reclamações nem sempre são resolvidas sob o ponto de vista do usuário, mas sim respondidas, nesse caso, sempre em obediência aos termos do contrato de concessão. Outro ponto que cumpre salientar é que em nenhum momento a minuta da Proposta de Resolução se refere às hipóteses de ocorrências de casos fortuitos ou de força maior, que poderão, de alguma maneira, impedir que as concessionárias atendam às solicitações nos prazos estipulados. C) CONSIDERAÇÕES FINAIS À guisa do exposto, pode-se concluir que o Decreto n.º 6.523/08 não pode ser aplicado às concessionárias de serviço público de exploração e manutenção de rodovias, tendo em vista que esta norma regulamenta a Lei nº 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor), que é igualmente inaplicável neste setor. Diante deste contexto, não há viabilidade jurídica para a regulamentação da ANTT no âmbito das concessões rodoviárias por meio de Resolução, por faltar-lhe substrato normativo para esta regulamentação, que seria a mencionada “lei de defesa dos usuários de serviço público”. Para subsidiar a argumentação destacada nestes comentários, segue em anexo interessante trabalho de Letícia Queiroz de Andrade, o qual trata das nuances existentes nas relações entre consumidores e usuários de serviços públicos.

2 Art. 6o O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato pessoal com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços Art. 19. O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério. 3 Art. 12. Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição. § 1o A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos. § 2o Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.

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Comentários acerca da aplicação do CDC à prestação de serviços públicos concedidos

Letícia Queiroz de Andrade

A prestação de serviços públicos concedidos apresenta características que a distingue de outras atividades econômicas, sobretudo no que se refere à liberdade, ou melhor, à ausência de liberdade do prestador, que não define o modo e as condições de prestação do serviço e tampouco o valor de sua remuneração.

Como cediço, a modelagem da prestação é definida integral e exclusivamente pelo Poder Público, que, com ela, objetiva a implementação de políticas públicas, concebidas para a consecução de interesses coletivos.

As obrigações estipuladas nos contratos de concessão e o valor das receitas, que geralmente resulta das propostas apresentadas nas correspondentes licitações, definem a equação econômico-financeira dos contratos, que, por força do art. 37, XXI, da Constituição Federal, deve ser mantida.

Por tais motivos, a prestação de serviços públicos não é sequer considerada atividade econômica, em sentido estrito4, porquanto, em que pese a possibilidade de geração de riqueza, seu desempenho não se submete integralmente a boa parte dos princípios elencados no art. 170 da Constituição, como, por exemplo, a livre iniciativa e livre concorrência.

Tais distinções recomendam que a aplicação de legislação concebida para as atividades econômicas propriamente ditas não seja efetivada sem consideração das peculiaridades do regime jurídico pertinente à prestação de serviços públicos concedidos.

Contudo, o exame das decisões judiciais que trataram do tema nos últimos 10 (dez) anos5 permite-nos afirmar que a aplicação do CDC aos serviços públicos concedidos pelo Poder Judiciário não resulta da acolhida e reflexão sobre teses desenvolvidas a respeito do tema.

Por motivos compreensíveis, nota-se que as decisões judiciais objetivam solucionar, de modo pragmático, demandas repetitivas em larga escala, que se referem, sobretudo, aos serviços de telecomunicações e energia elétrica6, sem adentrar em digressões quanto à natureza jurídica peculiar do regime de concessão de serviços públicos.

Nesse contexto, as expressões “usuário de serviço público” e “consumidor” são empregadas como sinônimas, o que também se verifica nos Decretos nº 2.335/97 e 2.338/97, que regulamentam, respectivamente, atribuições da ANATEL e ANEEL.

Com efeito, à semelhança do que ocorre em relação às demais atividades, o critério determinante para aplicação do Código Consumerista à prestação de serviços públicos, concedidos ou não, é, na ampla maioria dos casos, a existência de remuneração.

Baseado em tal critério, o Poder Judiciário recusa a aplicação do CDC aos serviços públicos gratuitos, como saúde e educação, porquanto o custeio geral desses serviços por meio de impostos não se enquadra no conceito de remuneração.

Contudo, por estarem diretamente relacionadas ao benefício especificamente usufruído, as taxas, assim como as tarifas, são enquadradas no conceito de remuneração, do que deriva a aplicação do CDC para os serviços por meio delas remunerado7.

4 Nesse sentido, recente decisão do Supremo Tribunal Federal, proferida no julgamento da ADPF nº 76, em que se discutiu a natureza da atividade postal desenvolvida pela ECT – Empresa de Correios e Telégrafos. 5 Foram examinadas cerca de 700 (setecentas) decisões judiciais, com enfoque principal nas concessões de rodovias. 6 59% das decisões do STJ que tratam da aplicação do CDC à prestação de serviços públicos concedidos referem-se a demandas relacionadas a concessionárias de telefonia e 20%, às concessionárias de distribuição energia elétrica. 7 Com relação a esse ponto deve se destacar a divergência da Ministra Eliana Calmon, da 2ª. Turma do STJ, que menciona em suas decisões estar filiada à corrente doutrinária segundo a qual o CDC só se aplica aos serviços públicos remunerados por tarifa. Vale citar, ainda, trecho do voto da Ministra NANCY

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A despeito desse panorama, há diversas decisões que derrogam, de modo pontual, a incidência de determinados dispositivos do CDC em caso de conflito com regras específicas relativas às concessões de serviço público8.

Ressalte-se, entretanto, que, a despeito de reconhecerem a prevalência da regulação especificamente aplicável a determinados aspectos da prestação dos serviços públicos sobre dispositivos do CDC, referidas decisões não chegam a afastar a aplicação do CDC aos serviços públicos concedidos, restringindo-se, como dito, a reconhecer incompatibilidades pontuais.9

Esse enfoque pontual do tema à luz de dispositivos infraconstitucionais obsta o conhecimento dos correspondentes recursos extraordinários por parte do STF, que nunca enfrentou de modo direto a discussão relativa ao tratamento diferenciado que a Constituição Federal estabelece entre usuários de serviços público e consumidores10.

Especialmente no que se refere às concessões de rodovias, a decisão unânime proferida no julgamento do Recurso Especial nº 467.883, em 17/06/2003, pela 3ª. Turma do STJ, relatada pelo Ministro CARLOS ALBERTO MENEZES DE DIREITO, vem sendo adotada como leading case na matéria, cuja ementa transcreve-se:

“Concessionária de rodovia. Acidente com veículo em razão de animal morto na pista. Relação de Consumo. 1. As concessionárias de serviços rodoviários, nas suas relações com os usuários da estrada, estão subordinadas ao Código de Defesa do Consumidor, pela própria natureza do serviço. No caso, a concessão é, exatamente, para que seja a concessionária responsável pela manutenção da rodovia, assim, por exemplo, manter a pista sem a presença de animais mortos na estrada, zelando, portanto, para que os usuários trafeguem em tranqüilidade e segurança. Entre o usuário da rodovia e a concessionária, há mesmo uma relação de consumo, com o que é de ser aplicado o art. 101, do Código de Defesa do Consumidor. 2. Recurso especial não conhecido.”

Da breve fundamentação da decisão supracitada extrai-se que, no caso, a aplicação

do CDC não se baseou apenas no critério da remuneração da atividade, mas, também, na consideração de que a finalidade das concessões de rodovias é garantir a segurança de seus

ANDRIGUI, da 3ª. Turma do STJ, relatora do Recurso Especial nº 625.144-SP, julgado em 09/02/2004, acerca da aplicação ou não do CDC aos serviços prestados por tabelionatos de notas: “Os serviços notariais, portanto, são serviços públicos impróprios ou “uti singuli”7, já que, além de serem prestados por delegação a particulares (característica dos serviços públicos impróprios), são serviços de “utilização individual, facultativa e mensurável” e são “remunerados por taxa” e “não por imposto”. 8 Atualmente, todas as decisões do STJ em que se apresenta conflito entre as regras do CDC e a regulação específica aplicável à matéria foram favoráveis à preponderância do regime específico.. 9 Nesse sentido, vale conferir trecho a seguir transcrito do voto Ministro HUMBERTO MARTINS, no julgamento do Recurso Especial nº 872584, em 21/11//2007, pela Segunda Turma do STJ: “O Direito do Consumidor qualifica as relações jurídicas entre usuários e operadoras naquilo que não for objeto de regulação ou quando a regulação extrapolar os limites científicos do Direito de Telecomunicações e passar a invadir a órbita daquela província. A cobrança indevida de ligações não efetuadas é questão nitidamente consumerista. A exigência da assinatura básica, por seu turno, é tema específico da regulação dos serviços de telecomunicações.” (d/n) 10 Para ilustrar esse entendimento, transcreve-se trecho de recente decisão do Plenário do Supremo Tribunal Federal, relatada pelo Ministro GILMAR MENDES, no julgamento do Recurso Extraordinário nº 571.572-8, em 08/10/2008: “O tema de fundo, a meu ver, é infraconstitucional. As normas legais de direito do consumidor é que orientam o resultado da demanda, e não estão estas tendo sua constitucionalidade impugnada. Não é razoável, em situações como a que a aqui se examina, a supressão deste exame para fazer incidir diretamente os preceitos constitucionais. Quanto ao ponto, portanto, o recurso extraordinário não pode ser conhecido.”

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usuários, como se houvesse um contrato de transporte entre eles e a concessionária prestadora do serviço11.

Ocorre que a rodovia não é um meio fechado de transporte, e, tampouco, a atividade desenvolvida pelas concessionárias de rodovias constitui atividade de transporte, por força da qual lhes seja atribuído o risco de transportar os usuários em segurança, como prevê o artigo 734 do Código Civil12.

Parece-nos que escapa ao exame que o Poder Judiciário faz da matéria que os serviços prestados pelas concessionárias não criam, em si, riscos para os usuários da rodovia.

Bem ao contrário, se é verdade que trafegar pela rodovia é algo arriscado, os riscos de tráfego são reduzidos pelos serviços por elas prestados, que não têm mais responsabilidade pelo fato de a rodovia estar sendo utilizada do que os fabricantes dos veículos que o usuário utiliza para trafegar na rodovia e os que fornecem o combustível necessário para que os veículos sejam postos em movimento.

Verifica-se, portanto, haver uma confusão entre o risco relativo ao serviço prestado na rodovia e a segurança do usuário com relação a eles, e o risco relacionado ao uso da rodovia, que é assumido pelo próprio usuário no momento em que decide por ela trafegar, sujeito, inclusive, a acidentes causados por motoristas imprudentes, negligentes e imperitos.

Por tal motivo, parece-nos imperioso distinguir os riscos criados pelo uso da rodovia dos que são, efetivamente, criados pelos serviços fornecidos pela concessionária.

É evidente que as concessionárias devem ser responsabilizadas pelas falhas nos serviços por elas prestados, inclusive de modo objetivo em relação a suas ações comissivas, o que pode ocorrer, por exemplo, quando houver danos resultantes de obras que estejam sendo realizadas na pista, do transporte de pessoas em ambulâncias sob responsabilidade, do guinchamento inadequado de veículos, dentre outros.

Todavia, especialmente no que se refere à prestação dos serviços de remoção de animais e objetos da pista, dos quais se originam a maior parte das demandas em que se aplica o CDC aos serviços públicos prestados em rodovias, não se pode dizer que exista risco criado pela colocação de tais serviços no mercado.

Eventuais danos a eles relacionados podem advir da omissão na prestação dos serviços, razão pela qual deve ser aplicado a esses casos o entendimento atualmente predominante nos Tribunais Superiores quanto à distinção entre atos comissivos e omissivos, para fins de aplicação das teorias objetiva ou subjetiva acerca da responsabilidade civil do Estado e dos prestadores de serviço público, com base no artigo 37, §6º, da Constituição Federal.

Deveras, o tratamento especial da responsabilidade civil atribuída aos prestadores de serviço público, e também ao Estado, pela Constituição Federal, é um ponto de partida importante para que o Poder Judiciário vislumbre a incompatibilidade do regime de reparação de danos aplicável aos prestadores de serviço com o regime previsto no CDC.

Em relação a esse aspecto, até mesmo os consumeristas mais fervorosos reconhecem que a aplicação do CDC aos serviços públicos não se faz de modo indistinto em relação às demais atividades econômicas, por força do que estabelece o art. 22 do próprio CDC13.

11 O mesmo se nota em outra decisão unânime da 3ª. Turma do STJ, no julgamento do Recurso Especial 647.710, em 30/06/06, na qual o Ministro CASTRO FILHO, invoca o precedente acima citado e menciona que a possibilidade de um animal adentrar na pista constitui “risco da atividade econômica da ré”. 12 Art. 734 do CC: “A responsabilidade contratual do transportador, pelo acidente com o passageiro, não é ilidida por culpa de terceiro, contra o qual tem ação regressiva.” 13 “Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos. Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste código.” (d/n)

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Nesse sentido, o Ministro Antônio Herman Benjamin14, que escreve e leciona sobre o tema, sustenta que:

“A Administração Pública, como fornecedor que é (art. 3º), em termos de responsabilidade civil iguala-se aos agentes econômicos privados sempre que estiver diante de vícios de qualidade por insegurança (produtos e serviços), vícios de quantidade (produtos e serviços) e vício de qualidade por inadequação (produtos apenas). Só quanto aos vícios de qualidade por inadequação dos serviços é que o Poder Público recebe do Código de Defesa do Consumidor tratamento diferenciado (art. 22).” A distinção a que se refere o Autor acima citado relaciona-se ao tratamento

diferenciado que o Código do Consumidor atribui aos defeitos e vícios dos produtos e bens oferecidos no mercado de consumo, para fins de reparação dos danos por eles causados.

Os produtos e serviços defeituosos, de que trata a seção II do Capítulo IV do CDC, são aqueles que causaram lesão ao consumidor, o qual passa a ser, então, credor de uma indenização.

Já os vícios tornam os produtos ou serviços impróprios ou inadequados para consumo, razão pela qual, além de eventual indenização, o consumidor pode exigir, alternativamente, a sua escolha, a substituição do produto por outro ou a reexecução do serviço, a restituição da quantia paga ou abatimento proporcional do preço, conforme se tem do art. 20 da seção III do Capítulo IV do CDC.

Em outras palavras, a responsabilidade do fornecedor por defeito do produto ou serviço depende da ocorrência de lesão ao consumidor, que pode pleitear uma indenização pelas perdas e danos sofridos; enquanto a responsabilidade por vício do serviço independe da ocorrência efetiva de lesão e outorga ao consumidor outros direitos, além de eventual indenização.

Pois bem. Como o art. 22 do CDC situa-se na Seção relativa à responsabilidade por vício de produtos e serviços e prevê apenas que o prestador de serviço público deve ser compelido a cumprir as obrigações de fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos, e a reparar os danos causados, entende-se que a Administração Pública e terceiros que prestam serviços públicos não estão obrigados a restituir a quantia paga ou a promover abatimento proporcional do preço.

Eis o que a esse respeito diz Zelmo Denari15, um dos autores do anteprojeto do Código de Consumidor:

“Nos termos do Art. 22 e seu parágrafo único, quando os órgãos públicos se descuram da obrigação de prestar serviços adequados, eficientes, seguros e contínuos, são compelidos a cumpri-los e reparar os danos causados, na forma prevista no Código. Em primeira aproximação, vale observar que os órgãos públicos recebem tratamento privilegiado, pois não se sujeitam às mesmas sanções previstas no art. 20 para os fornecedores de serviços. De fato, o parágrafo único somente faz referência ao cumprimento do dever de prestar serviços de boa qualidade, o que afasta as alternativas da restituição da quantia paga e do abatimento do preço, envolvendo somente a reexecução dos serviços públicos” (destacamos)

No mesmo sentido, João Batista de Almeida esposa o seguinte entendimento:

“Parece que, em relação aos serviços públicos, o CDC alterou o regime de responsabilização, limitando as alternativas, em caso de descumprimento, à reparação de danos (defeitos) e à possibilidade de compelir as pessoas jurídicas

14 BENJAMIN, Antonio Herman de Vasconcellos. O conceito jurídico de consumidor. BDJur, Brasília, DF. Disponível em: <http://bdjur.stj.gov.br/dspace/handle/2011/8866>. Acesso em: 14 mar. 2007. 15 Código Brasileiro de defesa do consumidor, Forense Universitária, 9ª edição, p. 228.

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fornecedoras a cumprir as obrigações assumidas por lei ou por contrato, não se lhes aplicando o art. 20, que prevê as alternativas de ressarcimento, como reexecução dos serviços, restituição de quantia paga e abatimento proporcional do preço (CDC, art. 18, c/c o art. 22, caput e parágrafo único).”

Assim, de acordo com o entendimento predominante entre os consumeristas, as

concessionárias de serviços públicos não estão sujeitas às exigências de restituição de quantia pagas e ao abatimento proporcional do preço.

Em nossa opinião, além de afastar a adoção de medidas individuais que alterem o valor da tarifa (abatimento proporcional do preço) e comprometam a manutenção do equilíbrio econômico-financeiro do contrato (devolução de valores), o parágrafo único do artigo 22 do CDC claramente restringe a responsabilidade dos prestadores de serviço público aos casos de descumprimento das obrigações previstas. Confira-se:

“Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste código.” (destacamos). A dicção do parágrafo único do art. 22, supratranscrito, aplicável especificamente à

prestação de serviços públicos, é bastante diversa da que consta do art. 14, abaixo reproduzido. “Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.” Ora, a referência expressa ao descumprimento de obrigações é compatível com o

entendimento predominante nos Tribunais Superiores acerca do art. 37, §6º, da CF, no sentido de que só há responsabilidade por atos omissivos dos prestadores de serviço público quando tinham o dever de fazer algo e não o fizeram, ou, em outras palavras, descumpriram uma obrigação legal ou contratual, conforme defende Celso Antônio Bandeira de Mello16:

“Há responsabilidade objetiva quando basta para caracterizá-la a simples relação causal entre um acontecimento e o efeito que produz. Há responsabilidade subjetiva quando para caracterizá-la é necessário que a conduta geradora de dano revele deliberação na prática do comportamento proibido ou desatendimento indesejado dos padrões de empenho, atenção ou habilidades normais (culpa) legalmente exigíveis, de tal sorte que o direito em uma ou outra hipótese resulta transgredido. Por isso é sempre responsabilidade por comportamento ilícito quando o Estado, devendo atuar, e de acordo com certos padrões, não atua ou atua insuficiente para deter o evento lesivo.” De se ver, portanto, que resultam do próprio Código do Consumidor diferenças

relacionadas ao regime de responsabilização dos prestadores de serviços público e, ainda, a inaplicabilidade de medidas individuais que alterem o valor da tarifa, como o abatimento proporcional do preço, e comprometam a manutenção do equilíbrio econômico-financeiro do contrato, como a restituição de quantias pagas, previstas no art. 20 do CDC.

Já os administrativistas que tratam do tema alinham-se a uma de duas correntes: (i) a que afasta integralmente a aplicação do Código do Consumidor às concessões de serviços públicos, e, (ii) outra, no sentido de que o CDC deve ser aplicado às concessões de serviço público, salvo no que for incompatível com o regime a elas pertinente.

16 Curso de Direito Administrativo, Ed. Malheiros, 25ª. ed., p. 989, 2008.

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O principal fundamento jurídico-positivo da tese que rejeita integralmente a aplicação do CDC à prestação de serviços públicos é o tratamento diferenciado que a Constituição Federal outorga ao usuário de serviço público e ao consumidor.

Com efeito, o artigo175, parágrafo único, inciso II, da Constituição Federal, faz expressa referência à edição de lei que regule os direitos dos usuários de serviços públicos, a qual também é mencionada no artigo 27 da Emenda Constitucional nº 19/98, cujo teor transcreve-se:

“o Congresso Nacional, dentro de cento e vinte dias da promulgação desta Emenda, elaborará lei de defesa do usuário de serviços públicos.” (d/n). Esposando a tese de que o CDC não deve ser aplicado à prestação de serviços

públicos concedidos, Antônio Carlos Cintra do Amaral sublinha que a relação jurídica entre concessionária e usuário não pode ser equiparada à que vincula fornecedor e consumidor, porquanto:

“Diversamente da situação de consumo, a relação contratual entre concessionária e usuário, mediante a qual uma parte se obriga a prestar um serviço, recebendo em pagamento um preço público (tarifa), tem como pressuposto uma outra, entre concessionária e o poder concedente. Em situações semelhantes a essa, a doutrina civilista italiana aponta a existência de dois contratos coligados, um principal, o outro acessório.”17 No mesmo sentido, confira-se o que diz Arnoldo Wald: “a situação do consumidor típico difere da relação contratual existente entre concessionária e usuários, em que uma parte se obriga a prestar um serviço recebendo em contrapartida a tarifa, e que por sua vez tem como pressuposto outra relação que se estabelece entre a concessionária e o Poder Concedente”18. Com base nesse entendimento, Antônio Carlos Cintra do Amaral sustenta que a

defesa do usuário de serviço público não deve ser feita pelos órgãos de defesa do consumidor, mas pelas respectivas agências reguladoras, a quem compete, inclusive, o controle de verificar se os direitos dos usuários estão sendo observados, como se tem abaixo:

“... a defesa do usuário de serviço público não é atribuição dos órgãos de defesa do consumidor, e sim da respectiva agência reguladora, cujo desafio é organizar-se adequadamente para isso. Como a lei prevista no art. 27 da emenda Constitucional nº 19 até hoje não foi aprovada pelo Congresso Nacional, o usuário de serviço público tem tido sua defesa baseada em uma lei (8.078) que claramente não se aplica à relação de serviço público, e sim à de consumo, conceitualmente diversa daquela. Nada impede, porém, que a agência reguladora mantenha convênio com esses órgãos de defesa do consumidor, para que também participem da defesa do usuário de serviço público. É essencial, porém que exista um Código de defesa do Usuário de Serviço Público, que sirva de base jurídica para essa atuação.”19 De fato, as leis das agências que regulam as concessões de rodovias prevêem tal

atribuição, conforme textos normativos abaixo transcritos.

Lei nº 10.233/2001 da Agência Nacional de Transportes Terrestres – ANTT 17 Distinção entre Usuário de Serviço público e consumidor, REDAE – Revista Eletrônica de Direito Administrativo Econômico, número 6, maio/junho/julho de 2006 – Salvador.p. 2. 18 O Direito de Pareceria e a Lei de Concessões, 2ª ed., editora Saraiva, 2004, p. 159. 19 Ob.cit. p.5

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“Art. 11- O gerenciamento da infra-estrutura e a operação dos transportes aquaviário e terrestre serão regidos pelos seguintes princípios gerais: (...) III – proteger os interesses dos usuários quanto à qualidade e oferta de serviços de transporte e dos consumidores finais quanto à incidência dos fretes nos preços dos produtos transportados.”

Lei Complementar nº 914/2002 da Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados de Transporte do Estado de São Paulo - ARTESP

“Artigo 4º- A ARTESP, no âmbito dos serviços compreendidos em suas finalidades, terá as seguintes atribuições: (...) XVII – atuar na defesa e proteção dos direitos dos usuários e dos demais agentes afetados pelos serviços públicos de transporte sob seu controle, recebendo petições, representações, reclamações, e promovendo as devidas apurações.”

Lei nº 4.555/2005 da Agência Reguladora de Serviços Públicos Concedidos de Transportes Aquaviários, Ferroviários e Metroviários e de Rodovias do Estado do Rio de Janeiro - AGETRANSP

“Artigo 3º- No exercício de suas atividades, pugnará a AGETRANSP pela garantia dos seguintes princípios fundamentais: (...) IV – proteção dos usuários contra práticas abusivas e monopolistas;”

Lei nº 10.931/97 da Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul - AGERGS

“Art. 2º - Constituem objetivos da AGERGS: I – assegurar a prestação de serviços adequados, assim entendidos aqueles que satisfazem as condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua prestação e modicidade nas suas tarifas” Além disso, em consonância com o art. 175 da Constituição Federal, os artigos 3º e

29 da Lei de Concessão de Serviço Público, abaixo transcritos, atribuem ao poder concedente a tarefa indeclinável de regular, fiscalizar e aplicar sanções relativas aos serviços públicos concedidos:

“Art. 3º - As concessões e permissões sujeitar-se-ão à fiscalização pelo poder concedente responsável pela delegação, com a cooperação dos usuários.” “Art. 29 – Incumbe ao poder concedente: I - regulamentar o serviço concedido e fiscalizar permanentemente a sua prestação; VII – zelar pela boa qualidade do serviço, receber, apurar e solucionar queixas e reclamações dos usuários, que serão cientificados, em até 30 dias, das providências tomadas.” De forma que, conforme mencionado pelo Prof. Antônio Carlos Cintra do Amaral, o

desafio é mais fático do que jurídico, pois a ausência de um sistema de proteção próprio para defesa dos usuários do serviço público e de atuação efetiva das agências reguladoras ou de outras entidades relacionadas ao poder concedente, em tal sentido, fez com que as demandas em massa dos usuários de serviços públicos fossem absorvidas por promotorias de justiça das áreas de consumo e órgãos de defesa do Consumidor.

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Conforme mencionado acima, a tese sustentada por esses autores, baseada no tratamento diferenciado que a Constituição confere aos direitos dos usuários de serviços públicos, não foi, ainda, enfrentada pelo Supremo Tribunal Federal.

Deveras, a esmagadora maioria dos administrativistas brasileiros20 entende que o Código do Consumidor aplica-se às concessões de serviços públicos, salvo nos casos em que sua disciplina seja incompatível com as normas de direito público inerentes à prestação de serviços públicos e ao regime de concessão.

O principal fundamento jurídico-positivo desta corrente é a referência expressa à prestação de serviços públicos em dispositivos do CDC, bem como a previsão do artigo 7º da Lei nº 8.987/95, no seguinte sentido:

“Art. 7º. Sem prejuízo do disposto na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, são direitos e obrigações dos usuários: I - receber serviço adequado; II - receber do poder concedente e da concessionária informações para a defesa de interesses individuais ou coletivos; III - obter e utilizar o serviço, com liberdade de escolha entre vários prestadores de serviços, quando for o caso, observadas as normas do poder concedente. IV - levar ao conhecimento do poder público e da concessionária as irregularidades de que tenham conhecimento, referentes ao serviço prestado; V - comunicar às autoridades competentes os atos ilícitos praticados pela concessionária na prestação do serviço; VI - contribuir para a permanência das boas condições dos bens públicos através dos quais lhes são prestados os serviços.” Destarte, para os partidários dessa corrente, as peculiaridades do regime de

concessão de serviços públicos devem resultar em derrogações parciais de dispositivos do Código do Consumidor, mas não chegam a afastar integralmente sua incidência.

Nesse sentido, confira-se o que diz Celso Antônio Bandeira de Mello21: “É importante assinalar e encarecer que aos usuários de serviços públicos também se aplicam proteções residentes no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078, 11.9.1990). Quanto a isto não há dúvida possível, uma vez que inúmeros de seus dispositivos reportam-se expressamente a serviços públicos. (...) Entretanto, dadas as óbvias diferenças entre usuário (relação de direito público) e consumidor (relação de direito privado) com as inerentes conseqüências, certamente suas disposições terão de se compatibilizar com as normas de direito público. Então, a legislação do consumidor não se aplicará quando inadaptada à índole do serviço público, ou quando afronte prerrogativas indeclináveis do Poder Público ou suas eventuais repercussões sobre o prestador de serviço (concessionário ou permissionário)”. (destacamos)

Vale citar, ainda, o entendimento de Marçal Justen Filho22, que destaca a dificuldade

prática relacionada à identificação a priori de quais dispositivos do CDC seriam incompatíveis com o regime jurídico próprio das concessões de serviço público:

“A disciplina do Direito do consumidor apenas se aplicará na omissão do Direito Administrativo e na medida em que não haja incompatibilidade com os princípios fundamentais norteadores do serviço público. Em termos práticos, essa solução pode

20 Dentre eles, Alexandre Santos de Aragão, Celso Antonio Bandeira de Mello, Dinorá Adelaide Grotti, Juarez Freitas, Marçal Justen Filho, Marcos Juruena Villela Souto, Maria Sylvia Zanella de Pietro, Leon Frejda Szklarowmski, Toshio Mukai, Cesar A. Guimarães Prereira. 21 Curso de Direito Administrativo – 25ª edição, editora Malheiros, São Paulo -2008. 22 Teoria Geral das Concessões de Serviço Público – editora Dialética – São Paulo -2003 p. 557.

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gerar algumas dificuldades. O que é certo é a impossibilidade de aplicação pura e simples, de modo automático, do Código de Defesa do Consumidor no âmbito dos serviços públicos.” Sem deixar de reconhecer tal dificuldade, parece-nos ser possível afirmar que seriam

incompatíveis com o regime das concessões de serviços públicos os dispositivos do CDC que afrontem (i) regras específicas de direito administrativo sobre os serviços públicos e o regime de concessão; (ii) prerrogativas atribuídas ao poder concedente; (iii) a vinculação da relação jurídica de prestação de serviços públicos com o conteúdo do correspondente contrato de concessão, (iv) a disciplina da atividade por princípios de direito público; (v) a dimensão pública dos interesses relacionados à prestação dos serviços públicos.

Com o intuito de dar mais concretude a esta discussão, passa-se a examinar as regras do CDC que seriam aplicáveis às concessões de serviços públicos, procedendo-se ao exame de sua compatibilidade ou não com as peculiaridades de seu regime jurídico. 1) Direito de informação sobre os serviços ofertados

Por força do inciso III do art. 6º do CDC, incluem-se entre os direitos básicos do

consumidor: “III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.” O direito de informação serviu de base para questionamentos relativos à

discriminação de pulsos nas contas de telefone e também integra a motivação do Decreto nº 6.523, de 31 de Julho de 2008, que trata do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone, “com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e, de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços”.

O artigo 1º do referido Decreto expressamente elenca como destinatários de seus comandos os fornecedores de serviços regulados e prevê uma série de obrigações que afetam o modo de prestação de serviços públicos.

Nas demandas relacionadas à discriminação de pulsos nas contas de telefone, a existência de regulação específica expedida pela ANATEL foi decisiva para o indeferimento de pedidos de maior detalhamento das cobranças, por se entender que tais regras prevaleciam sobre o direito geral de informação previsto no CDC, cujos contornos não são definidos com precisão23.

Além disso, as repercussões da instituição de novas obrigações sobre a equação econômico-financeira do contrato de concessão também foram consideradas para o indeferimento de tais demandas.

23 Nesse sentido, confira-se decisão da Segunda Turma do STJ, proferida no julgamento do REsp nº 1072280, em 16/09/2008, a seguir transcrita: “ADMINISTRATIVO. TELEFONIA. DETALHAMENTO DOS PULSOS ALÉM DA FRANQUIA. DECRETO Nº 4.733/03. 1. A concessionária de serviços de telecomunicações não estava obrigada ao detalhamento dos pulsos em período para o qual não existia específica previsão legal neste sentido. Inteligência do Decreto nº 4.733/03. Precedentes de ambas as Turmas que compõem a Primeira Seção. 2. A mens legis, ao determinar a data inicial, teve em mira proporcionar às concessionárias um período para se adaptarem às novas regras. 3. Não obstante seja direito básico do consumidor a informação clara e adequada acerca dos serviços prestados, não restava outra opção às empresas de telefonia senão conformar-se às determinações emanadas pela Anatel e às cláusulas de seu contrato de concessão, deixando de realizar o "bilhetamento" das chamadas e inserindo nas contas dos usuários os valores referentes aos pulsos que excederem a franquia. Precedentes de ambas as Turmas que compõem a Primeira Seção. 4. Recurso especial provido.” (D/n)

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No que se refere ao Decreto nº 6.523/08, entendemos que as inovações jurídicas por meio dele introduzidas só poderiam ter sido veiculadas por meio de lei, em virtude do previsto nos artigos 5º, II, e 37, caput, da Constituição Federal, o que conduz ao reconhecimento de sua invalidade.

Contudo, em nossa opinião, não se pode dizer que o direito de informação seja, em si, incompatível com o regime de concessão de serviço público, de modo que sua eventual derrogação dependerá da demonstração de que as obrigações dele decorrentes são incompatíveis com as obrigações estabelecidas nos respectivos contratos de concessão.

2) Direito à modificação ou declaração de nulidade de cláusulas abusivas

Por força do inciso V do art. 6º do CDC, também constitui direito básico do

consumidor: “V – a modificação de cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas” Com efeito, o equilíbrio dos direitos e obrigações contratuais entre consumidores e

fornecedores é uma das principais notas características do Código do Consumidor, cuja concretização autoriza a atuação dos órgãos administrativos de defesa do consumidor e a intervenção do Poder Judiciário.

Nesse sentido, o art. 51 do Código de Defesa do Consumidor prevê a nulidade das cláusulas abusivas estabelecidas em contratos firmados entre fornecedores de serviço ou produto e consumidor. Em textual:

“Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que: (...) IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou seja, incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade; (...) § 1º Presume-se exagerada, entre outros casos, a vontade que: I - ofende os princípios fundamentais do sistema jurídico a que pertence; II - restringe direitos ou obrigações fundamentais inerentes à natureza do contrato, de tal modo a ameaçar seu objeto ou equilíbrio contratual; III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso. (...) § 4° É facultado a qualquer consumidor ou entidade que o represente requerer ao Ministério Público que ajuíze a competente ação para ser declarada a nulidade de cláusula contratual que contrarie o disposto neste código ou de qualquer forma não assegure o justo equilíbrio entre direitos e obrigações das partes.” Dentre outras hipóteses sem maior repercussão no que se refere às relações entre

concessionárias e usuários de serviço público, referido dispositivo legal prevê a possibilidade de que o Ministério Público requeira a declaração de nulidade de cláusula considerada iníqua ou abusiva.

A elasticidade de tais conceitos propicia o ajuizamento de ações com base em interpretações desatreladas de parâmetros jurídico-objetivos, durante todo o prazo de vigência do contrato de concessão.

A adesão das concessionárias a uma minuta de contrato que constituiu anexo obrigatório de uma licitação, cujas cláusulas não podem ser por elas alteradas, parece-nos

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evidenciar a incompatibilidade de aplicação de tal previsão à relação jurídica que vincula concessionárias e usuários de serviços.

Contudo, há diversas ações ajuizadas com base no dispositivo do CDC em comento, do que a cobrança de assinatura básica para a prestação de serviços de telefonia é exemplo.

Nesse caso, as repercussões relacionadas ao desequilíbrio da equação econômico-financeira do contrato acabaram obstando a declaração de nulidade das cláusulas contratuais em que a referida cobrança estava prevista, embora a fundamentação não tenha integrado a redação da Súmula 356 do STJ, segundo a qual “é legítima a cobrança de tarifa básica pelo uso dos serviços de telefonia fixa.”

3) Direito à proteção jurídica e administrativa para prevenção ou reparação de danos individuais, coletivos ou difusos

Os incisos VI e VII do art. 6º do CDC também elencam como direito fundamental do

consumidor a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais ou morais, individuais, coletivos ou difusos, por meio do acesso a órgãos judiciários e administrativos que assegurem a proteção do consumidor.

A defesa dos consumidores é feita por procuradorias de justiça especializadas em direito do consumo e pelas entidades que integram o denominado Sistema Nacional de Defesa do Consumidor a que se refere o art. 105 do CDC, abaixo transcrito:

“Art. 105. Integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC, os órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais e as entidades privadas de defesa do consumidor.” Os PROCONs federal e dos Estados atuam de modo articulado com entidades

municipais e associações privadas, como o IDEC, por exemplo, o que propicia a capilarização do sistema de atendimento aos consumidores.

Além de prestar informações e orientações gerais aos consumidores, tais entidades registram suas reclamações e formulam queixas aos fornecedores dos mais diversos produtos e serviços, solicitando informações e a adoção de medidas preventivas ou corretivas.

As entidades integrantes do SNDC dotadas de personalidade jurídica de direito público têm competência para aplicação de multas administrativas, em caso de não atendimento às intimações expedidas para a obtenção de informações ou da prática de infrações aos direitos previstos no CDC.

Em nossa opinião, a aplicação de sanções administrativas às concessionárias de serviço público por entidades que integram o SNDC invade esfera de competência do poder concedente, a quem incumbe regular, fiscalizar e, portanto, aplicar as sanções administrativas pertinentes à execução dos serviços concedidos, conforme previsto nos artigos 3º e 29 da Lei de Concessões de Serviço Público24.

Além disso, a aplicação cumulativa das sanções administrativas previstas no CDC e na Lei nº 8.987/95 configura verdadeiro bis in idem, dada a possibilidade de incidência de mais de uma sanção administrativa a um mesmo fato punível, o que não ocorre em relação às atividades econômicas não reguladas.

O exemplo mais gritante dessa invasão de competências do poder concedente por parte das entidades que integram o SNDC é a previsão da possibilidade de intervenção

24 “Art. 3º - As concessões e permissões sujeitar-se-ão à fiscalização pelo poder concedente responsável pela delegação, com a cooperação dos usuários.” “Art. 29 – Incumbe ao poder concedente: I - regulamentar o serviço concedido e fiscalizar permanentemente a sua prestação;”

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administrativa na concessão e, até mesmo, de sua cassação por violação de obrigação contratual ou legal, que consta do art. 59 do CDC25.

Tais dispositivos legais, anteriores à Lei de Concessões e às leis das agências reguladoras, violam frontalmente o art. 175 da Constituição Federal, do qual deriva a competência regulatória do poder concedente, a quem incumbe intervir na concessão, nas hipóteses previstas na Lei nº 8.987/95, bem como assumir as atribuições da concessionária, caso decrete a caducidade da concessão.

Parece-nos evidente que as entidades que integram o SNDC não pode invadir competências indeclináveis do poder concedente, que lhe foram atribuídas pela Constituição e Lei de Concessões, até porque a ele caberá arcar com as conseqüências administrativas e econômico-financeiras decorrentes seja da intervenção seja da caducidade da concessão.

No que se refere à defesa do consumidor em juízo, pode ser exercitada individualmente ou de modo coletivo, conforme previsto no art. 81 do CDC26.

De acordo com que o estabelece o art. 82 do CDC, as ações coletivas podem ser ajuizadas pela administração direta e indireta, bem como por representantes do Ministério Público e associações de defesa do consumidor legalmente constituídas há pelo menos um ano.

O CDC inovou na atribuição de legitimidade ao Ministério Público para o ajuizamento de ações que visam à proteção de interesses ou direitos individuais homogêneos, com base na doutrina que entende que a lesão a interesses individuais de consumidores possui repercussão coletiva presumida.

Arnoldo Wald27 entende ser incabível o ajuizamento de ação civil pública contra concessionárias de serviço público para resguardar direitos individuais homogêneos decorrentes do Código de Defesa do Consumidor, em razão da diferença que a Constituição estabelece entre usuário de serviço público e consumidor, como se observa da transcrição abaixo:

“Se a ação civil se referir a direitos individuais homogêneos, sendo invocado o Código de Defesa do Consumidor, descabe, devendo ser julgado o autor carecedor da ação, em face dos preceitos constitucionais, segundo os quais o usuário de serviços públicos concedidos deve ter tratamento específico, não se enquadrando na classificação genérica de consumidor.” Com efeito, a legitimidade do Ministério Público para promover a defesa coletiva de

direitos dos usuários de serviços públicos independe de previsão no CDC, porquanto o inciso III do art. 129 da Constituição Federal prevê, dentre as funções institucionais do Ministério Público, a promoção de inquérito civil e ação civil pública para proteção de interesses coletivos.

25 “Art. 59. As penas de cassação de alvará de licença, de interdição e de suspensão temporária da atividade, bem como a de intervenção administrativa, serão aplicadas mediante procedimento administrativo, assegurada ampla defesa, quando o fornecedor reincidir na prática das infrações de maior gravidade previstas neste código e na legislação de consumo. § 1° A pena de cassação da concessão será aplicada à concessionária de serviço público, quando violar obrigação legal ou contratual. § 2° A pena de intervenção administrativa será aplicada sempre que as circunstâncias de fato desaconselharem a cassação de licença, a interdição ou suspensão da atividade.” (d/n) 26 “Art. 81. A defesa dos interesses e direitos dos consumidores e das vítimas poderá ser exercia em juízo individualmente, ou a título coletivo. Parágrafo único. A defesa coletiva será exercida quando se tratar de: I - interesses ou direitos difusos, assim entendidos, para efeitos deste código, os transindividuais, de natureza indivisível, de que sejam titulares pessoas indeterminadas e ligadas por circunstâncias de fato; II - interesses ou direitos coletivos, assim entendidos, para efeitos deste código, os transindividuais, de natureza indivisível de que seja titular grupo, categoria ou classe de pessoas ligadas entre si ou com a parte contrária por uma relação jurídica base; III - interesses ou direitos individuais homogêneos, assim entendidos os decorrentes de origem comum.” 27 Ob. cit. p. 166.

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Parece-nos, entretanto, incompatível com a dimensão e finalidade coletiva, a legitimação do Ministério Público para promover inquéritos civis e ações civis públicas que tenham por objeto interesses individuais homogêneos de caráter disponível. 4) Direito à adequada e eficaz prestação dos serviços

O inciso X do art. 6º do CDC também arrola entre os direitos fundamentais do

consumidor “a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.”, em consonância com o previsto no art. 7º, I da Lei nº 8.987/95, de modo que não vislumbramos incompatibilidade entre os dois regimes em relação a tal direito.

O problema relacionado à aplicação desse direito aos serviços públicos concedidos refere-se, em verdade, ao que deve ser considerado serviço adequado.

Tendo em vista que as características e modo de fornecimento dos serviços públicos são definidos unilateralmente pelo poder concedente no contrato de concessão, deve-se entender que a inadequação resultaria do descumprimento das obrigações contratuais.

Contudo, há diversas ações fundamentadas na inadequação do serviço prestado que resultam de formulações subjetivas desatreladas das condições contratuais, as quais, para nós, constituem o parâmetro de avaliação da adequação ou não do serviço prestado.

5) Proteção contra riscos à segurança do consumidor

O art. 8º do CDC dispõe que: “Art. 8° Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não acarretarão riscos à saúde ou segurança dos consumidores, exceto os considerados normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e fruição, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hipótese, a dar as informações necessárias e adequadas a seu respeito. Parágrafo único. Em se tratando de produto industrial, ao fabricante cabe prestar as informações a que se refere este artigo, através de impressos apropriados que devam acompanhar o produto.” Especialmente no que toca às concessões de rodovias, a aplicação deste dispositivo

para a resolução de demandas entre usuários e concessionárias de rodovias parece-nos estar cercada por uma confusão entre o risco de segurança relativo ao serviço prestado na rodovia e o risco relacionado ao uso da rodovia, que é assumido pelo próprio usuário no momento em que decide por ela trafegar, sujeito, inclusive, a acidentes causados por motoristas imprudentes, negligentes e imperitos.

Ressalte-se que, ainda, que os serviços prestados pelas concessionárias não têm por objeto a fiscalização e segurança das pessoas que nela trafegam, os quais estão inseridos na esfera do denominado poder de polícia do Estado, sendo, portanto, indelegáveis ao particular.

A fiscalização do tráfego na rodovia e do estado do veículo e da situação do motorista, que são fundamentais para a preservação da segurança das pessoas, insere-se na competência das Polícias Rodoviárias, Federal ou Estaduais, e dos órgãos executivos rodoviários (DNIT, DERs, etc.), conforme resulta do art. 144 da Constituição Federal28.

28 “art. 144 – A segurança pública, dever do Estado, direito e responsabilidade de todos, é exercida para a preservação da ordem pública e da incolumidade das pessoas e do patrimônio, através dos seguintes órgãos: I – polícia federal; II – polícia rodoviária federal; III – polícia ferroviária federal; IV- polícias civis; V – polícias militares e corpos de bombeiros militares. (...) § 2ª - A polícia rodoviária federal, órgão permanente, organizado mantido pela União e estruturado em carreira, destina-se, na forma da lei, ao patrulhamento ostensivo das rodovias federais.

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Com efeito, somente os órgãos ou entidades que integram o Sistema Nacional de Trânsito detêm os poderes e instrumentos necessários ao patrulhamento ostensivo nas estradas e, portanto, legitimidade de impor sanções quando o usuário trafegar em velocidade superior à permitida, utilizar veículos em estado precário ou de modo perigoso.

No caso das rodovias federais, tais deveres estão expressamente previstos no Decreto Federal nº 1.655, de 03 de outubro de 1995, que dispõe o seguinte:

“art. 1º – À Policia Rodoviária Federal, órgão permanente, integrante da estrutura regimental do Ministério da Justiça, no âmbito das rodovias federais, compete: I - realizar o patrulhamento ostensivo, executando operações relacionadas com a segurança pública, com o objetivo de preservar a ordem, a incolumidade das pessoas, o patrimônio da União e o de terceiros; (...) III – aplicar e arrecadar as multas impostas por infrações de trânsito e os valores decorrentes da prestação de serviço de estadia e remoção de veículos, objetos, animais e escolta de veículos de cargas excepcionais.” (d/n) No que se refere aos animais que invadem a pista de rodagem, é importante observar,

ainda, que a responsabilidade por sua guarda e vigilância é do dono do animal, da qual decorra a conseqüência prevista no art. 936 do Código Civil, abaixo transcrito:

“art. 936 - O dono, ou detentor, do animal ressarcirá o dano por este causado , se não provar culpa da vítima ou força maior.”

6) Inversão do ônus da prova A inversão do ônus da prova é prevista no art. 6º, VIII, do CDC, in verbis: “VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;” Bem de se ver, portanto, que a inversão do ônus da prova não se dá de forma

automática, sendo necessário para tanto a existência da verossimilhança das alegações daquele que sofreu o dano e a sua hipossuficiência, que, de acordo com José Geraldo Brito Filomeno29, deve ser entendida como a “conotação de pobreza econômica ou falta de meios, sobretudo em termos de acesso a conhecimentos técnicos ou periciais em dado conflito nascido de relações de consumo.”

A respeito da compatibilidade ou não da inversão do ônus com o regime de concessão de serviço púbico vale observar que os partidários da tese da responsabilidade subjetiva do Estado e prestadores de serviço público por atos omissivos defendem a possibilidade de inversão do ônus da prova nos casos em que a prova da culpa do serviço seja de difícil acesso aos usuários, como defende Celso Antônio Bandeira de Mello30:

“...em inúmeros casos de responsabilidade por faute du service necessariamente haverá de será admitida uma ‘presunção de culpa’, pena de inoperância desta modalidade de responsabilização, ante a extrema dificuldade (às vezes

(...) § 5º - Às polícias militares cabem a polícia ostensiva e a preservação da ordem pública, aos corpos de bombeiros militares, além das atribuições definidas em lei, incumbe a execução de atividades de defesa civil.” (d/n) 29 Código de Defesa do Consumidor Comentado pelos Autores do Anteprojeto, 9. Ed., Forense Universitária, 2007. 30 Ob. Cit. pag. 988.

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instransponível) de demonstra-se que o serviço operou abaixo dos padrões devidos, isto é, com negligência, imperícia ou imprudência, vale dizer, culposamente.”

7) Solidariedade pela reparação de danos O parágrafo único do art. 7º e o art. 25 do Código do Consumidor31 prevêem que os

fornecedores de serviços ou produtos responderão de forma solidária pelos danos causados a terceiros o que, conseqüentemente, confere ao consumidor o direito de intentar medidas contra todos que estiverem na cadeia de responsabilidade que propiciou a colocação do produto ou do serviço no mercado.

Entende-se que todos os que tenham intervindo, de alguma forma, direta ou indiretamente, na relação de consumo, contribuindo em qualquer fase, seja na produção, oferta, distribuição, ou venda, são solidariamente responsáveis.

Em relação ao Poder Concedente é possível afirmar que a regra da solidariedade prevista no Código do Consumidor é incompatível com a delegação ínsita ao conceito de concessão de serviço público, prevista no art. 2º, II, da Lei nº 8.987/95, e com a previsão do art. 25 da mesma Lei, cujo teor reproduz-se:

“Art. 2º. (...) II – concessão de serviço público: a delegação da prestação, feita pelo poder concedente, mediante licitação, na modalidade de concorrência, à pessoa jurídica ou consórcio de empresas que demonstre capacidade para seu desempenho, por sua conta e risco e por prazo determinado.” “Art. 25 - Incumbe à concessionária a execução do serviço concedido, cabendo-lhe responder por todos os prejuízos causados ao poder concedente, aos usuários ou a terceiros, sem que fiscalização exercida pelo órgão competente exclua ou atenue essa responsabilidade.” Com base em tais dispositivos, doutrina e jurisprudência são uníssonas no sentido de

que a responsabilidade do Poder Concedente em relação aos danos causados na execução dos serviços públicos é subsidiária, porquanto, a despeito de caber à concessionária a execução do serviço concedido, a titularidade do serviço permanece com o Poder Concedente, conforme estabelece o art. 175 da Constituição Federal.

Contudo, no que se refere aos danos causados aos usuários por prestadores de serviços e fornecedores contratados pela concessionária, não há como se afastar a regra da solidariedade prevista entre a concessionária e os prestadores de serviços e fornecedores por ela contratados, o que também decorre do §1º do art. 25 da Lei nº 8.987/9532. 8) Prescrição qüinqüenal

De acordo com o art. 27 do CDC, “prescreve em cinco anos a pretensão à reparação

pelos danos causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.”,

Trata-se de prazo prescricional mais longo que o previsto no art. 206, § 3º, V, do 31 “Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo.” “Art. 25. É vedada a estipulação contratual de cláusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigação de indenizar prevista nesta e nas Seções anteriores. § 1° Havendo mais de um responsável pela causação do dano, todos responderão solidariamente pela reparação prevista nesta e nas Seções anteriores. § 2° Sendo o dano causado por componente ou peça incorporada ao produto ou serviço, são responsáveis solidários seu fabricante, construtor ou importador e o que realizou a incorporação.” 32 “Art.25, § 1º - Sem prejuízo da responsabilidade a que se refere este artigo, a concessionária poderá contratar com terceiros o desenvolvimento de atividades inerentes, acessórias ou complementares ao serviço concedido, bem como a implementação de projetos associados.”

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Código Civil, fixado em três anos, que reputamos deva ser aplicado às concessões de serviços públicos.

Isso porque o tratamento diferenciado ao sistema de reparação de danos advindos da prestação inadequada de serviços públicos é reconhecido no próprio Código do Consumidor, em consonância com a distinção estabelecida no art. 37, §6º, da Constituição Federal.

9) Repetição do indébito por valor igual ao dobro do pagamento em excesso

Tal direito está previsto no parágrafo único do art. 42 do CDC, abaixo transcrito: “Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.” Como mencionado acima, predomina o entendimento de que a devolução do valor

pago ou o abatimento do preço não se aplica à prestação de serviço público, razão pela qual a repetição do indébito em dobro pode ser afastada nos casos em que se considere que o pagamento em excesso se relaciona à existência de vício no serviço a que se refere o art. 22 do CDC.

De fato, a devolução de valores em dobro prevista no dispositivo legal parece-nos incompatível com o regime jurídico das concessões, até porque, na ampla maioria dos casos, não são as concessionárias que fixam o preço a ser pago pelo usuário.

10) Responsabilidade objetiva por defeitos relativos ao fato de serviço

Já mencionamos também que o Código do Consumidor alberga a teoria do risco

criado, por força da qual o fornecedor de serviço deve responder, independentemente de culpa, pelos riscos inerentes à colocação do serviço no mercado, consubstanciando-se o que se denomina de responsabilidade pelo fato do serviço, prevista no art. 14 do CDC33.

Ocorre que a responsabilidade sem culpa para atos omissivos é incompatível com a interpretação predominante nos Tribunais Superiores a respeito do art. 37, §6º, da Constituição Federal, que trata especificamente dos prestadores de serviços públicos.

Por esse motivo, sustentamos que a discussão relativa à responsabilidade dos prestadores de serviço público só pode ser feita à luz da Constituição Federal.

11) Responsabilidade por vício do serviço e restituição da quantia paga ou abatimento proporcional do preço

De acordo com o previsto no art. 20 do CDC o fornecedor responde por vícios do

serviço, ainda que não causem lesão aos usuários, configurando-se o que se denomina de responsabilidade pelo vício do serviço34. 33 “Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos. § 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais: I - o modo de seu fornecimento; II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam; III - a época em que foi fornecido. (...) § 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar: I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste; II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.” 34 “Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as

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A diferença entre a responsabilidade prevista no art. 14 do CDC e a contemplada no dispositivo supra mencionado é que esta decorre do fato de que o serviço fornecido é inadequado para o consumo, independentemente de ter ou não acarretado alguma lesão ao consumidor, cabendo ao fornecedor reexecutar o serviço ou restituir a quantia paga ou o abatimento proporcional do preço.

Sendo assim, a responsabilidade do fornecedor por vício do serviço diferencia-se da responsabilidade pelo defeito do serviço tanto no que se refere aos seus pressupostos, porquanto a responsabilidade por vício independe de lesão e a outra a pressupõe; quanto no que se refere às suas conseqüências, pois a responsabilidade por defeito gera o dever de indenizar e, a outra, o dever de reexecução ou de restituição da quantia paga ou de abatimento proporcional do preço, além de eventuais perdas e danos.

Contudo, mesmo entre os consumeristas, prevalece o entendimento de que a possibilidade de abatimento do preço e restituição da quantia paga não se aplica à prestação de serviços públicos, que são especialmente tratados no art. 22 do CDC, conforme mencionado acima.

Como este dispositivo legal situa-se na seção relativa à responsabilidade do fornecedor por vício decorrente do fato do produto ou do serviço e só faz referência à reparação, entende-se que não se pode exigir abatimento do preço e restituição da quantia paga dos fornecedores de serviços públicos.

Sendo assim, desaparece, na prática, a distinção entre responsabilidade por defeito e por vício do serviço, porquanto a obrigação do prestador restringe-se à reparação que só tem lugar quando há lesão.

Tal entendimento, qual seja, o de que o usuário de serviço público não pode exigir a restituição da quantia paga ou o abatimento do preço, é compatível, ainda, como o regime de concessão, pois afasta a possibilidade de adoção de medidas individuais que alterem o valor da tarifa (abatimento proporcional do preço) e comprometam a manutenção do equilíbrio econômico-financeiro do contrato (devolução de valores).

Pois bem. Estas são apenas algumas considerações sobre o tema, que carece de maior

aprofundamento e reflexão, sobretudo no que se refere a seus contornos constitucionais. De todo modo, parece-nos ser importante que a aplicação do Código do Consumidor à prestação de serviços públicos concedidos – a qual, em nossa opinião, resulta mais de circunstâncias fáticas do que jurídicas – não se efetive sem consideração das peculiaridades do regime jurídico que lhe é pertinente, sem a clara percepção de que os princípios e regras da legislação consumerista foram concebidos para atividades com características distintas, e de que a intrincada relação entre usuário, prestador do serviço e poder concedente tem caráter jurídico-administrativo.

Resposta: Não acatada. Justificativa: Urge vislumbrar que o usuário dos serviços dispostos pelo explorador da

rodovia também se enquadra no conceito de consumidor. Na hipótese, o serviço de transporte configura tanto a efetiva obrigação do prestador de levar a carga em veículo próprio pelo meio disponibilizado (ferrovia ou rodovia), como o ato a viabilizar o tráfego do veículo pelo canal entre localizações geograficamente separadas. No caso, o usuário paga pedágio para ter seu acesso à malha rodoviária garantido enquanto o concessionário mantém as condições de utilização, como contraprestação, fornecendo o designado serviço de transporte, responsabilizando-se o concessionário, em decorrência disso, pelo tráfego seguro do condutor a partir do momento em que entra na via, na parte em que concerne aos serviços públicos que explora. Pelo contrato descrito, pactuado tacitamente entre as partes, o condutor utiliza do

indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I - a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível; II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preço.”

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serviço como destinatário final econômico, pois seu objetivo está em percorrer o caminho pavimentado, pagando o preço (art. 2º do CDC). De seu lado, o concessionário de rodovias constitui pessoa jurídica que oferece o serviço de transporte, em contrapartida ao pagamento da tarifa (art. 3º do CDC), estabelecendo-se, assim, típica relação de consumo.

15. ANTT/Ouvidoria/2009-199236 Entidade: Turismo Luveran Ltda. Nome: Rogério Souza dos Santos Cargo: Diretor Administrativo CPF/CNPJ: 56584618000109 Endereço: Rua Doutor Mário Vicente, 1064 Cidade: São Paulo Estado: SP CEP: 04270-001 Telefone: 1129141000 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: Audiência Pública 100/2009 Contribuição: Em relação a Audiência Pública nº 100/2009 que fixa normas gerais sobre

o Serviço de Atendimento ao Consumidor – não concordamos com a proposta que não se aplica ao transporte por fretamento eventual (atividade privada), firmada mediante contrato e que não se confunde com serviço público. Mas, sugerimos, o seguinte serviço: telefone da empresa em horário comercial, formulário de reclamação e sugestão como o do extravio de bagagem, ou ainda, aplicação de pesquisa de satisfação elaborada pela ANTT e disponibilizada no próprio site da agência ou entregue para o passageiro no final da viagem.





16. ANTT/Ouvidoria/2009-199238 Entidade: Obrascon Huarte Lain Brasil S.A. Nome: Claudio Luiz de Carvalho Cargo: Gerente Corporativo de Comunicação e Ouvidoria CPF/CNPJ: 33825513815 Endereço: Rua Joaquim Floriano, 913 - Itaim Bibi Cidade: São Paulo Estado: SP CEP: 04534-013 Telefone: (11) 30742404 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: Artigo 3º Contribuição: Destacar que as concessionárias de rodovias possuem um teleatendimento

0800 e não um serviço de SAC. Justificativa: Nas concessionárias de rodovias não existe um SAC característicos e sim

um teleatendimento 0800, por meio do qual os usuários podem solicitar serviços de atendimento nas rodovias, obter informações sobre as condições das rodovias, apresentar reclamações,

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críticas, comentários, sugestões e elogios. Sugiro destacar essa condição na Resolução, pois há diferença radical do tratamento dado ás ligações dos usuários. Entre elas, principalmente porque o serviço prestado pela concessionária é de caráter intangível: sua avaliação se dá simultaneamente à prestação.

Resposta: Parcialmente acatada Justificativa: Concordamos com a contribuição, mas entendemos que o SAC é passível

de ser levado adiante. O art. 1º do Decreto 6.523 dispõe que: “Este Decreto regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços”.

17. ANTT/Ouvidoria/2009-199243 Nome: Sílvio Tamelini - Presidente Empresa: FEDERAÇÃO DAS EMPRESAS DE TRANSPORTES DE PASSAGEIROS POR FRETAMENTO DO ESTADO DE SÃO PAULO Telefone: (19) 3243-9161 ou 0800-7732060 Celular: Endereço: Rua Dr. Silva Mendes, 266, Vl Industrial Cidade: Campinas CEP: 13035-580 UF: SP País: Brasil Email: [email protected] Contribuição: Campinas, 06 de outubro de 2009. - Ofício 33/2009 ILMO. SR. DIRETOR GERAL DA AGÊNCIA NACIONAL DE TRANSPORTES

TERRESTRES – ANTT. A FRESP – Federação das Empresas de Transportes de Passageiros por Fretamento do

Estado de São Paulo, entidade com sede na Rua Dr. Silva Mendes, 266, Vl. Industrial, Campinas, SP, inscrita no CNPJ sob nº 00.083.983/0001-77, neste ato representada por seu Presidente infra-assinado, na qualidade de representante legal de todas as empresas de fretamento (transportadoras turísticas) do Estado de São Paulo, vem à presença de Vossa Senhoria, em virtude da AUDIÊNCIA PÚBLICA nº 100/2009, apresentar suas contribuições na forma a seguir articulada, sem prejuízo de outras que possa vir a fazer durante a realização da audiência presencial, o que fica desde já requerido.

A audiência pública em questão, na modalidade de intercâmbio documental, tem como objetivo tornar pública e colher sugestões à Proposta de Resolução que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC nos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, de transporte ferroviário de passageiros ao longo do Sistema Nacional de Viação e de exploração da infraestrutura das rodovias federais em regime de concessão regulados pela Agência Nacional de Transportes Terrestres – ANTT.

A importância do Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC para todos os fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal é indiscutível. O que se questiona no presente ofício é o amparo legal para que ele possa ser exigido para o serviço de fretamento, nos mesmos moldes do transporte público.

Apesar do entendimento da ANTT de que tal determinação, por força do Decreto 6.523/08 e da Portaria nº 2014/08, estenderia-se também para o serviço de transporte coletivo de passageiros por fretamento, executado mediante autorização da ANTT, bem como ao fato de na proposta de regulamentação ter sido previsto para o serviço de fretamento um horário de

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funcionamento mais flexível, entendemos que tal determinação – implantação de SAC - não se aplica a nossa atividade econômica pelas razões a seguir articuladas.

O transporte por fretamento não é um serviço público tampouco está aberto ao público, é uma atividade privada, explorada por conta e risco do particular exclusivamente. Não se trata de um serviço aberto a público, amparado por tarifa e pelas garantias concedidas àqueles que exploram a atividade pública por delegação. È um serviço executado mediante contrato prévio firmado entre o contratante, normalmente uma pessoa jurídica como Agências de Turismo, Escolas, Clubes, etc. e a transportadora. Quem determina as condições e forma de realização da viagem é o contratante e não a transportadora. Não há venda individual de passagem, recebendo a transportadora pelo frete do veículo e não individualmente por poltrona vendida ou passageiro transportado.

Essa peculiaridade da atividade, muito bem determinada no Decreto 2521/98 e Resoluções que regulamentam a atividade, tem como objetivo diferenciar claramente o serviço de fretamento do transporte coletivo rodoviário público, evitando-se assim, que sob o manto do fretamento empresas pudessem exercer a atividade de transporte público, sem que se submetessem ao devido processo licitatório.

Ora se a relação de contrato se firma com uma determinada pessoa, física ou jurídica, se durante todo o tempo que o veículo esteve a disposição do contratante do serviço esteve ele devidamente acompanhado de um preposto da empresa – motorista – que por determinação legal representa a empresa, se as regras expressas no contrato somente podem ser alteradas por distrato, obedecendo a mesma forma do contrato, não se pode vislumbrar necessidade ou utilidade, de fato ou de direito, que possa amparar a necessidade de um SAC, nos moldes do proposto para o serviço de fretamento.

Tanto é assim, que um serviço similar ao nosso, o de transporte aéreo não regular, foi excetuado de disponibilizar um SAC nos moldes fixados genericamente para todos os fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal, permitindo a regulação setorial para esse segmento (Portaria 2014/2008, art. 3º, § 2º), precedente que aqui se invoca em favor do segmento.

Outro diferencial de suma importância é que nossa atividade, por ser privada, atende aos princípios da livre concorrência. Há enorme oferta de empresas e veículos no mercado, razão pela qual a excelência dos serviços é condição de sobrevivência, ao contrário do que ocorre no transporte público interestadual, onde os trechos são explorados, na imensa maioria das vezes com exclusividade, ou seja, se o serviço não for adequadamente prestado o passageiro não tem outra opção de transportadora senão aquela que detêm a permissão para o trecho. Essa garantia muitas vezes leva ao descuido na prestação do serviço, atribuindo razão de fato a implementação do SAC para as permissionárias de transporte público.

Aquele passageiro que paga passagem, por mais cara que ela seja, dificilmente vai se valer do Poder Judiciário ou mesmo dos órgãos de Defesa do Consumidor para questionar seus direitos. A demora, burocracia e os custos inviabilizam qualquer ação nesse sentido. Reparar essa situação somente será possível com um SAC da própria ANTT que poderá implementar mecanismos para aferir a qualidade do serviço prestado por seus delegatários e corrigir eventuais distorções em favor do bom atendimento ao consumidor.

Já no transporte por fretamento, se o serviço não for bem executado, o cliente não mais retornará, e ainda poderá se valer de uma ação judicial para questionar eventuais perdas e danos porque tem consigo um contrato de transporte, cujo valor global é razoavelmente satisfatório para correr os riscos e suportar a demora de uma demanda judicial. Ainda assim, é muito raro que as empresas de fretamento respondam ações judiciais dessa natureza. Prima-se pela excelência do serviço para garantir o negócio.

A imensa maioria de empresas que compõem o quadro de autorizadas pela ANTT é de pequenas empresas, com 2 veículos em média. Impor a elas a implantação do SAC constitui em empecilho para o livre exercício da atividade econômica em desrespeito ao princípio da liberdade de iniciativa.

Essa medida, se levada a efeito nos moldes propostos, inviabilizará a grande maioria das empresas, em especial aquelas estabelecidas justamente nas regiões mais carentes de transporte, onde a própria realidade econômica e operacional das empresas afasta-as do convívio com

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outras, inviabilizando uma solução conjunta para implementação de um SAC comunitário. Assim, elas não poderiam mais operar o transporte interestadual e internacional, restando tal mercado apenas para meia dúzia de permissionárias de transporte público cujo preço de implantação do SAC será suportado pela tarifa paga pelos milhares de passageiros que elas já transportam diariamente.

Mesmo aqui no Estado de São Paulo, maior emissor de turismo do país, para grande maioria das empresas não compensará o custo de um SAC, ainda que comunitário, pelo reduzido número de viagens interestaduais realizadas durante o ano. São muitas empresas autorizadas, pulverizando a demanda.

Dessa forma, o SAC, ao invés de servir para atendimento ao consumidor (passageiro), servirá para reduzir ainda mais a oferta de empresas para a realização dos serviços e conseqüentemente aumento dos preços do transporte justamente para aquela fatia da população que reúne menor condição financeira e que, ainda hoje, depende exclusivamente do transporte rodoviário. Nesse aspecto, a medida será absolutamente prejudicial ao consumidor e favorecerá apenas determinados grupos econômicos que hoje detêm a imensa maioria das permissões de exploração do transporte público interestadual e internacional.

No entanto, consideramos ser saudável que a ANTT implemente meios de auferir a qualidade dos serviços de transporte ofertados no mercado, de forma a incrementar a regulamentação e a fiscalização da atividade com intuito de aprimorar sempre a qualidade e a eficiência dos serviços de transporte, podendo fazê-los, ao menos para o serviço de fretamento, de forma mais adequada a atividade.

As empresas de fretamento, aqui no Estado de São Paulo, já são obrigadas a disponibilizar em seus veículos (interna e externamente) um número de telefone para contato com a empresa. Esse contato, em horário comercial, por determinação da ANTT, poderia ter seu registro lançado em livro própria que ficaria a disposição da ANTT para análise das ocorrências e soluções implementadas.

Outrossim, a exemplo do formulário de extravio ou danificação de bagagem, poderia ser criado também um formulário para reclamações e sugestões dos passageiros, cujo controle seria lançado em livro próprio mantido a disposição da ANTT.

Nossas empresas já tem o costume de realizar uma pesquisa de satisfação do cliente, aplicada no retorno na viagem. A ANTT poderia desenvolver um formulário de pesquisa, cujos resultados poderão ser tabulados e enviados semestralmente para ANTT ou mesmo, esta pesquisa poderá estar no site da ANTT e os passageiros direcionados a respondê-la no próprio site. Dessa forma a ANTT implementará mecanismo para análise da qualidade do serviço e poderá corrigir eventuais erros através de ações educativas e de fiscalização direcionadas.

Por todos os motivos acima elencados, sugerimos que o SAC – serviço de atendimento ao consumidor não seja imposto ao serviço de fretamento nos moldes da resolução proposta, mas, se outro for o entendimento desta conceituada agência, que o faça na forma alternativa acima sugerida, forma essa mais adequada ao serviço de fretamento, apoiando tal decisão no precedente do transporte aéreo não regular citado.

Outrossim, requer esta entidade que seja realizada uma audiência pública presencial, de forma a ser mais acessível a participação de todas empresas do Brasil, cuja opinião é de suma importância para o processo em questão. Nos Estados onde não há agrupamento em torno de uma entidade de classe as empresas sequer tomaram conhecimento da presente audiência e não é possível contatá-las nesse curto espaço de tempo, o que poderá ser corrigido através da Audiência Pública Presencial, noticiada em todas as autorizações de viagens emitidas pela ANTT. e não apenas no site.

Sem mais, subscrevemo-nos com votos de elevada estima e consideração. Sílvio Tamelini Presidente Resposta: Não acatada.

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Justificativa: O art. 1º do Decreto 6.523 dispõe que: “Este Decreto regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços”.



No que se refere às empresas de pequeno porte, o art. 5º da minuta de Resolução da ANTT prevê que as empresas poderão disponibilizar o SAC individualmente ou conjuntamente, sendo que os sindicatos da categoria poderiam até mesmo intermediar a implantação do SAC.


18. ANTT/Ouvidoria/2009-199244 Entidade: Sinfret - Sindicato Emp. Fretamento Est. São Paulo Nome: Sergio Rinaldi Filho Cargo: Diretor para Fresp CPF/CNPJ: Endereço: Cidade: São Bernardo do Campo Estado: SP CEP: Telefone: 43438333 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: SAC Empresas Fretamento Contribuição: Não estamos de acordo com a proposta que não se aplica ao transporte por

fretamento, que é atividade privada sem concessão ou benefícios públicos . Mas, sugerimos, alternativamente o seguinte serviço: telefone da empresa em horário comercial, formulário de reclamação e sugestão como o do extravio de bagagem, elaborada pela ANTT e de distribuição obrigatória no embarque, para o passageiro que quiser fazer a reclamação ou sugestão e após enviar pelo correio com porte pago pelas empresas.

Resposta: Não acatada. Justificativa: Conforme estabelecido no art. 1º do Decreto nº 6.523/2008, a

implementação do SAC por telefone será obrigatória a todos os fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal, dentre eles o transporte fretado nos termos da Resolução nº 1.166/05.

Conforme o parágrafo único do art. 7º da Resolução ___/09 da ANTT, o SAC destinado ao serviço de transporte interestadual e internacional de passageiros, sob o regime de fretamento é diferenciado dos demais serviços de transporte rodoviário de passageiros, uma vez que deverá estar disponível das 08h00 às 18h00, de segunda a sexta, e das 08h00 às 12h00 aos sábados, exceto feriados, bem como enquanto o serviço estiver sendo prestado ainda que fora dos horários aqui estabelecidos.

19. ANTT/Ouvidoria/2009-199248 Entidade: Nome: Claudio Luiz de Carvalho Cargo: Gerente Corporativo de Comunicação e Ouvidoria CPF/CNPJ: 33825513815 Endereço: Rua Joaquim Floriano, 913 - Itaim Bibi

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Cidade: São Paulo Estado: SP CEP: 04534-013 Telefone: (11) 30742404 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: Nova proposta da Resolução sobre Decreto 6523 Contribuição: ARt. 2- Excluir as concessionárias de rodovias da abrangência do decreto

6523; Resposta: Não acatada. Justificativa: O art. 1º do Decreto 6.523 dispõe que: “Este Decreto regulamenta a Lei nº


ARt. 4- Prever a hipótese de ligações de trote. Resposta: Não acatada Justificativa: Contribuição não aceita porque não há definição da idéia na contribuição. ARt. 6-Rever a questão de atendimento a deficientes auditivos ou de fala; Resposta: Não acatada Justificativa: O atendimento aos deficientes auditivo e de fala constitui medida de

inclusão social, que realiza o postulado da garantia constitucional de igualdade de direitos entre os cidadãos. Diante disso, a sugestão não merece ser acatada, pois já está contemplada na minuta da Resolução no art. 4º.

Art. 10-, resguardar na resolução a condição de que não será necessária transferência da

ligação para setores que finalizem o atendimento; Resposta: Não acatada Justificativa: A Minuta de Resolução da ANTT tem caráter geral em relação aos

prestadores de serviços de transportes e sua incidência deve ser analisada conforme sua aplicação a cada modal. Se, na atualidade, supostamente, inexiste a possibilidade de transferência de ligação dos usuários, então a Resolução estaria sendo acatada integralmente. Por outro lado, nada impede que, se futuramente os concessionários vier a prestar outros serviços acessórios, venham a ser aplicáveis os dispositivos.

ARt. 14-permitir que a concessionária insira mensagens institucionais da empresa e do

programa de concessão; Resposta: Não acatada Justificativa: O Decreto veta a utilização de propaganda, permitindo, por extensão, a

veiculação de outras mensagens que não detenham a referida natureza interdita. Nesse sentido, faz-se desnecessária a regulamentação, inclusive porque, como dito, o atendimento é horizontal e não há tempo de transferência de atendentes.

Art. 17-modificar o prazo de resposta para 10 dias úteis, contados a partir do dia útil

imediato ao do registro. Resposta: Não acatada Justificativa: O prazo estipulado pelo Decreto não deixa limite de regulação para esta

Agência. Se estipulado a menor, incorreria em ofensa ao prestador, se a maior, ao usuário. Art. 22-Incluir que cabe ao usuário definir o meio pelo qual deseja receber a resposta. Resposta: Não acatada Justificativa: A sugestão está contemplada no § 1º do art. 21 da minuta.

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Outras considerações: : estabelecer que o atendimento via 0800 é de uso exclusivo dos usuários de rodovias.

Justificativa: ARt.2 há dúvida se o Código do Consumidor, regulamentado na questão do atendimento telefônico pelo decreto, se aplica às concessões de rodovias. Juristas têm manifestado pareceres em que se defende relação jurídica diferenciada para os usuários do serviço público, pois a prestação do serviço público, ainda que por meio de concessionário da iniciativa privada, implica também a responsabilidade do Poder Concedente;

Art. 4-há que se contemplar a possibilidade de o atendente encerrar a ligação quando constatar que se trata de trote, inclusive para o benefício de atendimento de usuários que efetivamente necessitem do atendimento via 0800;

ARt. 6-entendo dispensável. A Federação dos Surdos defende que poucos se utilizam do telefone, pois já há o recurso de mensagens SMS e e-mails, utilizadas pela maioria dos surdos;

Art. 10-já que não há a situação de cancelamento de serviço e dada a condição de que o 0800 é para atendimento exclusivo de usuários das rodovias, resguardar na resolução a condição de que não será necessária transferência da ligação para setores que finalizem o atendimento, pois o 0800 das concessionárias atua em conjunto com a ouvidoria da empresa, a qual necessita de apuração das reclamações para retorno ao usuário;

Art. 14- Os usuarios só conhecem os programas por causa do pagamento do pedágio. A inserção de mensagens institucionais vai permitir que tenham conhecimento mais amplo sobre concessão de rodovias.;

Art. 17-No caso das rodovias, que exigem verificação mais apurada das respostas, o prazo de cinco dias úteis contados a partir do registro deve ser alterado para 10 dias úteis, contados a partir do dia útil imediato ao do registro.

Art. 22-É a demonstração de atenção ao usuário, pelo hábito do meio que utiliza e disciplina o relacionamento da concessionária com ele.

Outras considerações: Diversos veículos de comunicação recorrem a este número para obter informações sobre condições de rodovias e acidentes. Essas ligações são demoradas e prejudicam o atendimento aos usuários.

20. ANTT/Ouvidoria/2009-199251 Entidade: Ipojucatur Transportes e Turismo Ltda Nome: Maurício Rodrigues Cargo: Gerente CPF/CNPJ: 07133682842 Endereço: Av. Domingos de Souza Marques, n.o. 21 Cidade: São Paulo Estado: SP CEP: 05106-010 Telefone: 3621-5777 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: SAC - nos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional Contribuição: Não concordo com a proposta de implantação de um SAC - 24 horas paa

empreas de fretamento, entendo que este serviço não se aplica asempresas de fretamento (atividade privada), já que todo o negocio é firmado mediante contrato. Uma vez que haja o contarto o contrante tem livre acesso a empresa e os seus telefones, e-mail, etc. Por isso se o passageiro tiver alguma reclamação é so entrar em contato. Alem disso as empresas de fretamento vivem de suas clientes e temos interesse de cativa-los, diferente do serviço público onde seguramente as empresas não conhessem seus clientes.


8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo

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Poder Público Federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços”.



Conforme o parágrafo único do art. 7º da Resolução ___/09 da ANTT, o SAC destinado ao serviço de transporte interestadual e internacional de passageiros, sob o regime de fretamento é diferenciado dos demais serviços de transporte rodoviário de passageiros, uma vez que deverá estar disponível das 08h00 às 18h00, de segunda a sexta, e das 08h00 às 12h00 aos sábados, exceto feriados, bem como enquanto o serviço estiver sendo prestado ainda que fora dos horários aqui estabelecidos.

21. ANTT/Ouvidoria/2009-199253 Entidade: VISATUR VIAÇÃO SANTO ANTONIO DE TURISMO LTDA Nome: EVANIR ROBRTO PICCOLO Cargo: SÓCIO-GERENTE CPF/CNPJ: 51996890000174 Endereço: AV. TOYOBO, 730 Cidade: AMERICANA Estado: SP CEP: 13471-570 Telefone: 19.34060009 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: Art. 2º Contribuição: Excluir o transporte por fretamento eventual pois é contratado por um

grupo de pessoas para uma única viagem com data roteiro e periodo pré estabelecido diferentemente do transporte público (linhas) que são ininterruptas e venda individual de passagens. Não tem como o fretemento eventual que é um grupo de pessoas ser tratado da mesma forma que o individual.

Justificativa: Excluir o transporte por fretamento eventual pois é contratado por um grupo de pessoas para uma única viagem com data roteiro e periodo pré estabelecido diferentemente do transporte público (linhas) ue são ininterruptas e venda individual de passagens. Não tem como o fretemento eventual que é um grupo de pessoas ser tratado da mesma forma que o individual.





22. ANTT/Ouvidoria/2009-199261 Entidade: Nome: Claudio Roberto Cargo: diretor CPF/CNPJ: Endereço:

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Cidade: Varzea Paulista Estado: SP CEP: Telefone: 11 46068222 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: SAC no serviço de transporte por fretamento Contribuição: Não se aplica ou não se faz necessário SAC 24 horas para empresas de

fretamento e turismo. Justificativa: São viagens fechadas com unico objetivo .Com datas, horários, paradas,

passeios previamente acordados antes das partidas. Diferentemente no caso de passageiros de linhas rodoviárias que necessitam de informações para a compra de sua passagem.

Resposta: Não acatada. Justificativa: Conforme o parágrafo único do art. 7º da Resolução ___/09 da ANTT, o

SAC destinado ao serviço de transporte interestadual e internacional de passageiros, sob o regime de fretamento é diferenciado dos demais serviços de transporte rodoviário de passageiros, uma vez que deverá estar disponível das 08h00 às 18h00, de segunda a sexta, e das 08h00 às 12h00 aos sábados, exceto feriados, bem como enquanto o serviço estiver sendo prestado ainda que fora dos horários aqui estabelecidos.

23. ANTT/Ouvidoria/2009-199265 Entidade: Nome: claudio moraes Cargo: CPF/CNPJ: Endereço: Cidade: Estado: CEP: Telefone: 11 4521- 2278 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: Implantação do SAC fretamento e turismo Contribuição: faço viagens de turismo a 23 anos,, e nunca precisamos de sac 24 horas nas

empresas de onibus de turismo.isso vai servir somente para aumentar os custos de nossas viagens.

Justificativa: Os dados da viagens são determinados antes das saídas das mesmas. no horários comercial com as vendedoras das empresas de onibus de fretamento.





Conforme o parágrafo único do art. 7º da Resolução ___/09 da ANTT, o SAC destinado ao serviço de transporte interestadual e internacional de passageiros, sob o regime de fretamento é diferenciado dos demais serviços de transporte rodoviário de passageiros, uma vez que deverá estar disponível das 08h00 às 18h00, de segunda a sexta, e das 08h00 às 12h00 aos sábados,

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exceto feriados, bem como enquanto o serviço estiver sendo prestado ainda que fora dos horários aqui estabelecidos.

24. ANTT/Ouvidoria/2009-199270 Entidade: SINFRETIBA Nome: Emerson Imbronizio Cargo: Presidente CPF/CNPJ: 81051997000100 Endereço: Rod. do Café, km2 Nº 1875 Bairro Mossunge Cidade: Curitiba Estado: PR CEP: 82305-100 Telefone: 41 30244691 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: Audiência Pública nº 100/2009 Contribuição: Senhor Diretor, O Sindicato das Empresas de Transporte de Passageiros por Fretamento de Curitiba e

Municípios do Paraná comparece à presença de V.Sa. através de mensagem eletrônica inserida no sítio da ANTT, para manifestar-se sobre a Audiência Pública nº 100/2009.

A entidade signatária é legítima representante do segmento econômico das empresas autorizatárias, exploradoras da atividade de transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de pessoas sob regime de fretamento, nos limites de sua abrangência, fato que, per si, justifica sua manifestação, aqui anotada em forma concisa, clara e objetiva, para registro junto à ANTT e inserção no relatório consolidado resultante da Audiência Pública em tela.

Assim registrada, consoante determinações estatutárias que orientam o agir sindical, e anotada em relatório consolidado, deve nortear o processo decisório da ANTT, determinando vinculo que impõe ao Administrador Público, em caso de não acatamento das manifestações postas, o dever de motivar consistentemente sua decisão.

1. Introdução A Agência Nacional de Transportes Terrestres – ANTT, concede prazo, em audiência

pública modalidade intercâmbio documental, para que os interessados se manifestem sobre proposta de Resolução que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, garantido-lhe direitos básicos e permitindo a obtenção de informação clara e adequada sobre os serviços que contratar, mantendo-o, com tal, protegido contra práticas abusivas e ilegais.

2. Do segmento representado A Entidade classista de primeiro grau representa categoria econômica onde inseridas

estão empresas que operam o transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de passageiros realizado sob a modalidade de fretamento, incluídas aí suas subespécies (eventual ou turístico e contínuo). Destas, possível estratificar as peculiaridades:

a) o fretamento eventual ou turístico é realizado pela contratação formal feita por pessoa física, ou jurídica, de um ou mais veículos ônibus de uma empresa que realiza a atividade de transporte coletivo rodoviário interestadual ou internacional de pessoas em função de autorização concedida pela Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT).

b) o fretamento contínuo é realizado mediante a contratação formal por uma pessoa jurídica, instituições de ensino ou entidades do Poder Público, de um ou mais veículos ônibus de uma empresa que realiza a atividade de transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de pessoas, também devidamente autorizada pela Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), objetivando o transporte interestadual ou internacional de pessoas, notadamente estudantes e trabalhadores e/ou servidores, em trajeto fixo e pré-definido, periodicidade autorizada de até 12 (doze meses).

3. Da legislação sinteticamente demonstrada Em ambos os casos, a contratação se dá por força de instrumento escrito, consoante

Resoluções desta Agência Reguladora, legislação civil vigentes, assim destacadas: i)

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O Código Civil brasileiro (Lei 10.406/2002) determina que haverá um contrato de transporte quando alguém se obriga, mediante retribuição, a transportar, de um lugar para outro, pessoas ou coisas (Art. 730).

Ademais, o Código Civil faz referência, no caso do transporte, à legislação específica exarada pelo Poder Público responsável pela sua regulação:

Art. 731 O transporte exercido em virtude de autorização, permissão ou concessão, rege-se pelas normas regulamentares e pelo que for estabelecido naqueles atos, sem prejuízo do disposto neste Código

ii) Desta forma, atua a ANTT concedendo autorizações para que empresas operadoras de

transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de passageiros atuem executando aqueles contratos de transporte .

Da legislação regulatória, destaque é conferido à Resolução 1166/2005/ANTT. É norma de regulação que impõe que, inicialmente, caracteriza as subespécies de fretamento já citadas:

Art. 16. Fretamento contínuo é o serviço prestado por empresas detentoras do Certificado de Registro para Fretamento - CRF, com contrato firmado entre a transportadora e seu cliente e a quantidade de viagens estabelecida, destinado exclusivamente a:

I – pessoas jurídicas para o transporte de seus empregados; II – instituições de ensino ou agremiações estudantis, legalmente constituídas, para o

transporte de seus alunos, professores ou associados; e III – entidades do poder público. (destaque nosso) Art. 22. Fretamento turístico e fretamento eventual são os serviços prestados por

empresas detentoras de Certificado de Registro para Fretamento - CRF, em circuito fechado, em caráter ocasional, sem implicar no estabelecimento de serviços regulares, sem venda de passagens, com relação de passageiros transportados e emissão de nota fiscal, por viagem, com prévia autorização da ANTT.

(destaque nosso) É na mesma Resolução que se terá a demonstração da necessária existência de um

contrato formal e escrito, que será celebrado entre partes, já que a ANTT, e claramente para o fretamento contínuo, exige o encaminhamento de documentação para autorização do serviço, iniciando o rol pelo contrato de prestação de serviço sob o regime de fretamento contínuo (Art. 19, I).

Tem-se, assim, que a exigência formal de um contrato entre empresa e contratante (ao

que adotado em sua forma escrita) para o fretamento contínuo (com conseqüente emissão de nota fiscal) e emissão de uma nota fiscal para o fretamento eventual (o que se dá, por óbvio, em decorrência de contrato, também formal e escrito, firmado entre as partes). A Nota Fiscal exigida, fruto de avença contratual formal e escrita entre as partes, é documento que se tem como de porte obrigatório (entre outros):

Art. 39. A autorizatária deverá portar no veículo, quando da realização da viagem, a seguinte documentação, além da exigida pela legislação de trânsito:

(...) V – nota fiscal da prestação do serviço no caso de Fretamento Eventual ou Turístico

emitida no Estado onde se iniciará a viagem. (...) 4. Da Resolução proposta Considerada a atividade de fretamento e suas subespécies fretamento eventual ou

turístico e fretamento contínuo, assentado está que é atividade executada – sempre – sob a égide de um contrato formal e escrito, estando afeta – sempre – ao recolhimento de tributos mediante destaque de necessária Nota Fiscal de prestação de serviços.

A Resolução proposta, cuja Audiência Pública se participa, pretende ditar normas para atendimento ao consumidor, contratante dos serviços realizados no âmbito da ANTT. Discutir-se-á, por melhor didática, sempre amparados no preâmbulo que dá contornos legais e

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operacionais à atividade, tópico a tópico da proposta de Resolução, apondo-se, ao final de cada Artigo os necessários comentos.

Art. 1º Fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito da ANTT, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas na prestação desses serviços.

Há nítida alusão a serviços que o usuário contratar. A informação adequada e clara aos contratantes do transporte interestadual ou internacional sob regime de fretamento é aposta em contrato escrito firmado entre as partes, com pleno conhecimento prévio do contratante e contratado, ao que, anuem avença de transporte de pessoas.

O amparo legal a qualquer pratica abusiva ou ilegal não virá, por óbvio, de qualquer serviço de atendimento ao consumidor, mas sim da legislação já existente da ANTT, Código Civil e Código de Defesa do Consumidor.

Descabida a Resolução, já preambularmente, para o segmento de transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de passageiros sob regime de fretamento (adotado o objetivo proposto – informação e defesa do consumidor). Descabida a Resolução por pretender garantir direitos que leis – hierarquicamente superiores no ordenamento jurídico – já garantem.

Art. 5º Para atendimento ao disposto nesta Resolução, as prestadoras de serviços de transporte terrestre e de exploração da infraestrutura rodoviária, especificadas no art. 2º, poderão disponibilizar o SAC individualmente ou conjuntamente, sendo facultada, ainda, a contratação de empresas especializadas.

§1º A contratação a que se refere o caput não exclui ou atenua a responsabilização da prestadora de serviços de transporte terrestre e de exploração da infraestrutura rodoviária pelo descumprimento desta Resolução ou do Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008.

§2º Os contratos celebrados em cumprimento ao disposto no caput reger-se-ão pelo direito privado, não estabelecendo qualquer relação jurídica com o poder concedente.

O § 2º do Art. 5º, bem demonstra a confusão que se pretende impor. Se já bastante não fosse a busca de direitos que legislação superior fortemente guarnece, pretende uma Resolução ditar normas de relação civil (algo somente dado à lei) impondo que eventual SAC, se aplicável fosse à atividade, seja contratado pelo direito privado. A ANTT, para o segmento do transporte coletivo rodoviário interestadual de passageiros sob regime de fretamento não é Poder Concedente, mas sim órgão regulador de atividade não vedada aos particulares .

Se a própria relação entre contratante (e os respectivos passageiros) já se dá sob a égide do direito privado, inócua a assertiva de que a relação de contratação com um call center se dê sob ótica também privada.

Neste toar, bem caminha o mestre Hely Lopes MEIRELLES: “Qualquer irregularidade deve ser comunicada à Administração autorizante, mas unicamente para que ela conheça a falta do autorizatário e, se for o caso, lhe aplique a sanção cabível, inclusive a cassação da autorização” .

O descabimento da Resolução para o segmento de transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de passageiros sob regime de fretamento toma corpo, quando nítida é proposta que volta-se – quiçá – ao transporte regular (Poder Concedente – é quem concede ou permite a execução de uma atividade da qual aquele Poder é titular) (adotado o objetivo proposto – informação e defesa do consumidor). A quase certeza do destinatário se dá com a cláusula de não-contaminação do poder público com a contratação de um call center. Ou seja: assume-se que há uma norma de direito público a permear a relação entre Poder Concedente e concessionário ou permissionário e que as relações destes, com outras empresas, serão objeto de legislação civil. Inaplicável, em totalidade, ao segmento de transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de passageiros sob regime de fretamento, já que empresas autorizadas a executar uma atividade privada.

Art. 6º O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.

Havendo uma relação que se dá em razão de avença contratual, formal e escrita, e que originará, sempre, uma nota fiscal, o cancelamento do serviço significa em ditar resolução (por

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inadimplência de uma das partes) ou resilição (por ato unilateral de uma das partes – quando assim prevê o contrato – ou por comum acordo de contratante e contratada).

No caso de resolução contratual, as partes mantém seus contratos e cópia de nota fiscal para que, pena de dano, seja discutida judicialmente a causa. Assim, as partes (se acordadas), o Órgão regulador (impondo sanção à autorizatária) ou, em melhor e definitivo estilo, o Poder Judiciário, podem exercer completo controle sobre o tema.

Para uma resilição, mister se faz que, fruto que é de manifestação de vontade(s), reste grafada em mesmo modal do instrumento inicial (formal e escrito). Ademais, necessária é que cópia da nota fiscal de posse do contribuinte/contratante seja devolvida à empresa para anulação nos respectivos registros.

Já beira a incontestabilidade o descabimento da Resolução para o segmento de transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de passageiros sob regime de fretamento. Impossível para o segmento o cancelamento de um contrato por meio telefônico, já que sempre firmado em modo formal e escrito, restando tanto no caso de resolução ou resilição nenhuma função ao SAC ou inviabilidade de sua existência.

Art. 7º O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana.

Parágrafo único. O SAC destinado ao serviço de transporte interestadual e internacional de passageiros, sob o regime de fretamento, e ao serviço de transporte ferroviário não regular e eventual de passageiros deverá estar disponível das 08h00 às 18h00, de segunda a sexta, e das 08h00 às 12h00 aos sábados, exceto feriados, bem como enquanto o serviço estiver sendo prestado ainda que fora dos horários aqui estabelecidos.

Os serviços de transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional sob regime de fretamento não opera somente nos horários citados. Suas subespécies eventual (ou turístico) e contínuo é de operação diuturna, sendo comum o transporte de trabalhadores para fábricas que operam em turnos de revezamento durante as 24 horas do dia ou, mais, de fretamento turístico que tem foco principal nos finais de semana ou feriados prolongados.

Há de se considerar, ainda, que há, sempre, um preposto da empresa junto ao usuário no momento da utilização dos serviços. Há, ainda, uma negociação prévia à execução, debatida em amplitude, a ponto de resultar em acordo escrito entre as partes, fruto da manifestação de vontade que livremente anotam em instrumento próprio.

Mais do que ofertar atendimento ininterruptos, coloca-se à disposição do contratante e

das pessoas transportadas, um preposto da empresa durante todo o trajeto percorrido (ou durante toda a execução do serviço contratado).

Pela peculiaridade do segmento, não se aplicaria atendimento que mormente é realizado quando da assinatura de um contrato ou, forma outra, quando da execução da atividade.

Art. 12. O SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.

(...) § 2º Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a


(...) Com uma contratação formal e escrita, impossível a qualquer empresa repassar a um

operador telefônico, a capacidade para resolver ou resilir contratos. Muitos dos contratos (como nos casos do fretamento contínuo), a contratação se dá

através de pessoa jurídica ou, em maior gravidade, com órgãos da Administração Pública. Inadmissível, se não impensável, que um empenho para fretamento contínuo, por exemplo, seja simples cancelado via telefone. Impensável, também, que uma pessoa jurídica possa cancelar um

contrato sem aplicar-lhe a mesma formalidade e forma escrita utilizada na sua confecção inicial. Descabido para o segmento representado imaginar um atendente telefônico cancelando um serviço cuja pessoa existente ao outro lado da linha não se sabe sequer – e não há como se

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saber – se representante da empresa ou não. Não há, no teor da Resolução proposta, nenhuma garantia para a empresa que assim proceder.

Art. 17. Será garantido ao consumidor o acompanhamento de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.

§ 1º Será utilizada seqüência numérica única para identificar todos os atendimentos. § 2º O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao


§ 3º O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.

Mesmo sendo o SINFRETIBA uma Entidade Sindical, ela é composta por pessoas, da mesma forma que as empresas filiadas são também compostas, sempre, por pessoas humanas.

Na prática, já se experimenta existência de SAC’s que atuam no segmento de telefonia (onde efetivamente se contrata e se distrata por telefone), no segmento de televisões a cabo (onde efetivamente se contrata e se distrata por telefone), e fornecedores (televisores, computadores, etc).

É, desde o início e sempre, inócuo, inoperante, inefetivo. São, aliás, inócus, inoperantes e inefetivos. Fornecem milhares de protocolos aos pobres que ainda se aventuram a deles fazer uso. Atendem em sessenta segundos mas não resolvem. Não passam mensagem publicitárias mas não resolvem. Tudo com data, hora, registro.

Para o segmento de transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de passageiros sob regime de fretamento o que efetivamente dá segurança ao passageiro e confiança às operadoras é a fiscalização que deve ser exercida pela ANTT. Uma fiscalização rigorosa fornece, para o consumidor, resultados muito mais eficientes do que infinitos protocolos.

É necessário, na prestação do serviço, uma triangulação onde a administração pública, competente que é para autorizar a prestação, exerce papel fundamental e amparo último do consumidor (mas não apenas visualizando relatórios sintéticos). Sugestão sobre tal está anotada ao final desta exposição.

Art. 21. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente, e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.

§ 1º O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.


§ 3º Serão suspensos imediatamente o serviço não solicitado ou a cobrança indevida, mediante simples solicitação do consumidor, exceto se, no primeiro caso, o prestador de serviço indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado; e no segundo caso, comprovar que o valor é efetivamente devido.

Com maior certeza é possível afirmar que a proposta de Resolução não se aplica ao segmento do transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de passageiros sob regime de fretamento. O Art. 21, § 3º, vem falar de suspensão do serviço não solicitado e cobrança indevida.

Inaplicáveis tais disposições para um serviço que a prestação se dá em razão de um contrato, formal e escrito. Impossível se falar em cobrança indevida para prestação pactuada em contrato mediante manifestação de vontade dos contraentes.

O “transporte” do Decreto para uma pretensa Resolução da ANTT não “cuidou” de retirar temas que, ao tempo em que não se aplicam ao transporte sob regime de fretamento, também não se aplicam a qualquer transporte.

Inaplicável ao transporte, de forma geral, qualquer disposição de suspensão do serviço não solicitado. Afastada a possibilidade de suspensão do serviço, ainda impossível se falar em cobranças indevidas para o segmento do transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de passageiros sob regime de fretamento. O transporte é pago antecipadamente e em valores condizentes com o contrato firmado entre as partes. Tal instrumento, diferente de um

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bilhete de passagem que pode agregar seguros, taxas de embarque, etc, o contrato discrimina em cláusula própria o valor final a ser pago pelo serviço.

Art. 22. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.




§ 4º O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

O Art. 22 segue o malfadado andar do Art. 21, quando vem abordar um cancelamento inexistente, se não impossível, no transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de passageiros. A impossibilidade decorre, como já exposto, do pacto formal e escrito firmado (que requer a mesma formalidade para seu distrato) ou pelos documentos fiscais envolvidos (nota fiscal).

Se o pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço, e esta contratação se dá mediante assinatura de um contrato, seu cancelamento – até a pretensa Resolução concorda – deve se dar em idêntica forma.

A proposta de Resolução vem novamente fazer referência a serviço que não aquele realizado por empresas executoras de transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de passageiros. Tal se infere de expressões como “bilhete de passagem”. A problemática já elencada da documentação fiscal é aceita, no Artigo, pela Resolução proposta, ao definir que o bilhete de passagem (nota fiscal que é) impõe o cancelamento do serviço pessoalmente pelo usuário. Para o fretamento (que emite nota fiscal), de igual forma, o SAC pouco, ou nada, pode fazer, já que necessária a “recuperação” daquele documento fiscal.

O cancelamento, no fretamento terá anotação no próprio contrato mediante vista dos contraentes.

5. Da proposta do SINFRETIBA – o real atendimento ao cliente do transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de passageiros sob regime de fretamento

Entrincheirada está a entidade representativa da categoria econômica das empresas de transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de passageiros sob regime de fretamento em Curitiba e Municípios do Paraná no tocante à legalidade, moralidade e transparência que devem nortear os serviços prestados.

Não por menos, desenvolve incansável ação de combate à irregularidade, à prestação de serviços em desconformidade com as normas, de rogativa por fiscalização que impeça, entre outros, ações de microônibus que buscam atuar de forma marota entre o Paraná e Santa Catarina, em agir que, dizem, nunca se dá de forma comercial para que não recaia sobre tal o rigor da legislação vigente.

É por tal que vê o SINFRETIBA, importância imensurável da Agência Nacional de Transportes Terrestres no tocante à fiscalização. Tal participação não pode estar restrita à garantia de um Serviço de Atendimento ao Consumidor, isentando-se de tal ou tendo acesso a dados compilados sobre tal.

Se o objetivo da ANTT é ofertar garantias ao consumidor, coibir abusos, está alinhada ao objetivo do SINFRETIBA. Busca-se, enfim, ações retilíneas das empresas que pretendam se inserir neste mercado.

Sendo a participação da ANTT de fundamental importância, em nosso dizer uma boa garantia ao consumidor, passageiro do serviço de transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de passageiros sob regime de fretamento, não vê o SINFRETIBA como pode a Agência se ausentar do processo. Prudente seria, então, neste agir, que possibilitado fosse ao usuário o imediato acesso à ANTT se não atendido em pleito formulado à empresa.

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A diferença, porém, é que opta o SINFRETIBA por solução que não represente custo excessivo a um setor que, por primar pela moralidade e legalidade, vê seus clientes subtraídos diariamente pela ilegalidade vertiginosamente crescente. O custo, que no transporte regular pode ser repassado ao custo da tarifa, apresenta-se como ônus integral às empresas que operam sob regime de fretamento. Aclare-se que, em média, na região abrangida pelo SINFRETIBA, uma posição de call center, por período de 4 horas, tem custo de R$ 3.500,00 (três mil e quinhentos reais).

Resgatados os procedimentos já adotados pela ANTT, cujos resultados práticos são facilmente identificados, representando atendimento ao usuário e possibilidade de fiscalização imediata pela Agência, trazemos à baila a Resolução 1432/2006, que disciplina os procedimentos para o transporte de bagagens. Através daquela norma, pode o usuário, ao perceber danos em sua bagagem, fazer uso de formulário próprio fornecido diretamente pela empresa ou por seu preposto, para requerer reparação.

O formulário, idealizado em duas vias, faz com que o usuário retenha via própria, deixando outra via para ciência da empresa. O Artigo 8º, em seu § 4º é enfático e objetivamente producente:

Art. 8º A transportadora responde pela indenização de bagagem regularmente despachada, na forma desta Resolução, até o valor de 3.000 (três mil) vezes o coeficiente tarifário, no caso de danos, e 10.000 (dez mil) vezes o coeficiente tarifário, no caso de extravio.

(...) § 4º A transportadora indenizará o proprietário da bagagem danificada ou extraviada no

prazo de até 30 (trinta) dias, contados da data da reclamação, devendo constar, obrigatoriamente em destaque, no formulário a ser preenchido pelo passageiro, orientação para que o mesmo acione a fiscalização caso a empresa não o indenize no prazo indicado.

(...) (destaque nosso) Assim, não atendido o pleito do passageiro, estando o mesmo de posse do formulário

referido, adentra à cena, em bom andar, a Agência Nacional de Transportes Terrestres, exercendo o seu poder fiscalizatório e regulatório.

O modal pode, com eficiência maior que qualquer atendimento telefônico, ser adotado

para o atendimento ao consumidor, já que estará este a) sempre próximo a um preposto da empresa e b) reterá documento que comprove a sua ação.

Não atendido seu pleito, nos casos onde seja possível aplicabilidade para o segmento do transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de passageiros sob regime de fretamento (afastados os casos de cancelamento do serviço, devolução de valores e outros citados), poderá o usuário acionar a fiscalização da ANTT, devendo esta sim, ser responsável pela punição necessária.

Há de se considerar, ainda, em abordagem realística e que busque de forma objetiva garantir direitos dos usuários, premiando empresas como as filiadas à Entidade signatária, orientadas a praticar observância estrita da legalidade, que a fiscalização da ANTT é insuficiente, não sendo capaz hoje de fiscalizar os milhares de veículos ônibus que se aventuram clandestinamente pelas estradas brasileiras.

Considerado tal desiderato, instantâneo é o questionamento: como se fiscalizará SAC’s espalhados pelo Brasil? Como, abordado o veículo em uma estrada, poderá o agente fiscalizador saber se o número fornecido é realmente de um atendimento e que, pior, será capaz de fornecer qualquer solução (ainda que muitas não se apliquem ao segmento representado)?

O uso do formulário proposto faz com que um problema já crítico (a fiscalização) não se avolume. De posse do formulário, o usuário tem certeza de que a empresa foi cientificada do seu problema e que dentro de 30 (trinta) dias poderá acionar a ANTT. Esta, por sua vez, terá elementos objetivos para exigir o cumprimento pela empresa.

Por fim, e sempre pautado pela objetividade que norteia seu agir, resultando em inúmeros casos de sucesso, o SINFRETIBA vê como de fácil fiscalização a existência de um formulário de reclamação do usuário dentro de um veículo ônibus abordado (notadamente quando comparado à complexidade da fiscalização de um SAC, registro de conversas, números de protocolo, etc).

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Existindo o formulário, nele devem ser inseridos todos os dados da empresa. Bom para o usuário. Bom para a fiscalização. Bom para as empresas. Estas, cientes de uma reclamação, comunicarão, também por escrito, o usuário sobre a solução encaminhada. Silentes as empresas sobre as manifestações feitas, agirá a fiscalização da ANTT, buscando formulário de reclamação com o número ofertado pelo usuário (podendo inclusive solicitar a cópia do passageiro).

6. Dos princípios constitucionais da Audiência Pública – da necessidade da realização de audiência públicas presenciais

A realização de uma Audiência Pública decorre dos princípios constitucionais da moralidade e publicidade. Não por menos a Lei 9784/99 assim dispõe:

Art. 32. Antes da tomada de decisão, a juízo da autoridade, diante da relevância da questão, poderá ser realizada audiência pública para debates sobre a matéria do processo

Pacífico é o entendimento de que em uma Audiência Pública impera o debate, ou, palavras outras, a oralidade.

A audiência pública é uma das formas de participação e de controle popular da Administração Pública no Estado Social e Democrático de Direito. Ela propicia ao particular a troca de informações com o administrador, bem assim o exercício da cidadania e o respeito ao princípio do devido processo legal em sentido substantivo. Seus principais traços são a oralidade e o debate efetivo sobre matéria relevante, comportando sua realização sempre que estiverem em jogo direitos coletivos .

Quando o tema a ser debatido é de interesse nacional, prudente é que o Administrador, ainda perseguindo os princípios constitucionais da moralidade e publicidade, realize não só uma audiência pública, mas sim que realize várias, em vários pontos do País, e todas de forma presencial, forma única de se debater o tema em amplitude, oportunizando acesso amplo e irrestrito do cidadão e do operador do transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de passageiros sob regime de fretamento.

7. Considerações finais Os objetivos do Decreto 6523/2008 são: a) fornecer informação clara e adequada sobre os

serviços que o consumidor contratar. No fretamento, bem se demonstrou, o conhecimento de tal é dado ao momento da assinatura de um contrato; b) proteger o consumidor de práticas abusivas e ilegais impostas pelo executor do serviço.

Restando o atendimento ao segundo objetivo demonstrado, para o segmento do transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de passageiros, atendido, e bem atendido estaria o Decreto 6523/2008 com a implantação do formulário. O consumidor, achincalhado diariamente nos vários 0800 existentes, terá, mais do que a célebre frase “obrigado por aguardar e desculpe pela demora”, um documento em mãos.

É acesso e segurança que não se dá através de um telefone. De Curitiba/PR para Brasília/DF, em 8/10/2009 (mediante mensagem eletrônica) Sindicato das Empresas de Transporte de Passageiros por Fretamento de Curitiba e

Municípios do Paraná Justificativa: Demonstrar a realidade junto a ANTT, sobre o atendimento ao cliente do

transporte coletivo rodoviário interestadual e internacional de passageiros sob regime de fretamento, e suas particularidades

Resposta: Não acatada. Justificativa: A Resolução ora guerreada não vem garantir direitos previstos em leis ou

normas hierarquicamente superiores, mas sim regulamentar o disposto no Decreto nº 6.523/2008. O SAC deve ser visto como uma ferramenta para interação e intermediação dos contatos entre consumidores e empresas, ou seja, um facilitador aos direitos básicos do consumidor.


O art. 5º da Resolução proposta somente prevê a possibilidade das empresas disponibilizarem o serviço SAC por meio de empresa “terceirizada”, a qual realizará os serviços concernentes ao SAC em nome da empresa de fretamento autorizada, sendo esta segunda responsável pelos serviços prestados pela primeira.

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A fiscalização dos serviços de transporte interestadual e internacional de passageiros constitui atribuição da ANTT, sendo que com a implementação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor – SAC tal atribuição sofrerá ampliação visando o estrito cumprimento das normas regulamentares específicas.

Para esse tipo de reclamação a ANTT disponibiliza diversas formas de contato com sua Ouvidoria, a fim de apurar reclamações e denúncias oriundas dos usuários, bem como das empresas.

25. ANTT/Ouvidoria/2009-199275 Entidade: Pomptur Pompéia Turismo Ltda. Nome: Boanerges dos Santos Cargo: gerente operacional CPF/CNPJ: 51562064000117 Endereço: Cidade: Estado: CEP: Telefone: 11-3931-6334 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: audiência pública nº 100 - implantação SAC Contribuição: agências de viagem com frota própria ou transportadoras turísticas são,

pelas suas peculiaridades, empresas familiares de pequeno ou médio porte que fazem atendimento através de contratos entre as partes onde são ajustadas as condições da prestação de serviço. ademais, já há um telefone da própria ANTT para atendimento de reclamações exposto, obrigatoriamente, em todos os veículos. para que então mais um telefone para reclamações e do próprio transportador turístico se esse serviço já existe e é feito diretamente ao orgão autorizante? há uma evidente duplicidade que além de gerar dúvida no usuário certamente acarretará mais despesa para o autorizado. como alternativa e complementarmente ao telefone da própria ANTT, poder-se-ia reformular o conteúdo do formulário de reclamação de extravio de bagagem, já existente e de uso obrigatório, incluindo-se reclamações sobre o serviço prestado.

Justificativa: a obrigatoriedade de implantação desse serviço (SAC) é extremamente onerosa para o tipo de empresa descrito acima, o que certamente será mais um custo (alto) a contribuir para a inviabilização dessa nossa atividade, já amplamente regulada pelo poder público.

Resposta: Não acatada. Justificativa: A Resolução não vem garantir direitos previstos em leis ou normas

hierarquicamente superiores, mas sim regulamentar o disposto no Decreto nº 6.523/2008. O SAC deve ser visto como uma ferramenta para interação e intermediação dos contatos entre consumidores e empresas, ou seja, um facilitador aos direitos básicos do consumidor.


O art. 5º da Resolução proposta somente prevê a possibilidade das empresas disponibilizarem o serviço SAC por meio de empresa “terceirizada”, a qual realizará os serviços

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concernentes ao SAC em nome da empresa de fretamento autorizada, sendo esta segunda responsável pelos serviços prestados pela primeira.




26. ANTT/Ouvidoria/2009-199284 Nome: Washington Peixoto Coura Empresa: Empresa Gontijo de Transportes Ltda. Telefone: 31 3419-1275 Celular: Endereço: Rua Professor José Vieira de Mendonça nº 475 Engenho Nogueira Cidade: Belo Horizonte CEP: 31.310-260 UF: MG País: Brasil Email: [email protected] Sugestão: Anexa

N/REF/EGT.: 912/09

Belo Horizonte, 05 de outubro de 2009

À

Agência Nacional de Transportes Terrestres – ANTT

Brasília – DF

Assunto: Aviso de Audiência Pública nº 100/2009

Prezados Senhores:

EMPRESA GONTIJO DE TRANSPORTES LTDA., pessoa jurídica de direito privado, inscrita no CNPJ sob o nº16.624.611/0001-40, com endereço na rua Professor José Vieira de Mendonça, nº 475, CEP 31310-260, Belo Horizonte-MG, no ramo de transporte rodoviário de passageiros, vem, à presença de V.Sªs., manifestar acerca da Audiência Pública nº 100/2009, referente a normas Gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.

Com referência a minuta de Resolução apresentada Audiência nº100/09, a qual foi reaberta para manifestação dos interessados sobre procedimentos a serem adotados sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, sobre qual apresentamos os seguintes comentários:

1 - "Art. 4º As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas, previsto nesta Resolução, não deverão resultar em qualquer ônus para o consumidor, devendo o SAC aceitar ligações de telefones fixos, móveis, de uso público e de telefones para deficientes auditivos."

Com relação ao artigo Art. 4º, entendemos que deve ser excluído do texto a aceitação pelo SAC de ligações de telefones móveis, uma vez que tal obrigatoriedade não está contemplada no texto do Decreto nº 6.523/08. Além disso, apesar da intenção da minuta de Resolução resguardar que a ligação não pode gerar custos para os usuários, que então estes sejam minimizados para as empresas, vez que ligações de telefones celulares possuem um custo muito maior, que deverão ser incorporados a estrutura da planilha tarifária, importando em reflexos na tarifa a ser paga pelos passageiros.

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2 - "Art. 7º O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana.

Parágrafo único. O SAC destinado ao serviço de transporte interestadual e internacional de passageiros, sob o regime de fretamento, e ao serviço de transporte ferroviário não regular e eventual de passageiros deverá estar disponível das 08h00 às 18h00, de segunda a sexta, e das 08h00 às 12h00 aos sábados, exceto feriados, bem como enquanto o serviço estiver sendo prestado ainda que fora dos horários aqui estabelecidos."

O parágrafo único deste artigo impõe que o SAC para o transporte de fretamento e ao serviço de transporte ferroviário não regular e eventual deve funcionar em horário comercial e enquanto o serviço estiver sendo prestado ainda que fora dos horários estabelecidos. Tal disposição deve ser reavalidada, vez que confere tratamento totalmente desigual entre os prestadores de serviço regular de passageiros em relação aos autorizatários de fretamento, sendo que ambos são serviços de transporte, devem merecer, no mínimo, tratamento isonômico.

É notória a diferença de critérios no tratamento entre os autorizatários sob regime de fretamento em relação as empresas de transporte regular de passsageiros, sendo que enquanto para o fretamento, atividade que se destina ao lazer, recebe um tratamento diferenciado, as empresas regulares cada vez mais sofrem com a oneração de seus custos operacionais, estabelecendo um cenário totalmente desigual entre as duas atividades.

Das Empresas regulares exige-se, dentre outras condicionantes, que pratiquem seus horários, que são pré-determinados pelo Poder Concedente, com ou sem passageiros e independente das distancias das linhas; tem suas tarifas, rotas, pontos de parada e apoio, quantidade de frota inclusive reservas definidos pelo Poder Concedente; são obrigadas a ter nos pontos de apoio almoxarifado completo de peças necessárias às reposições, alojamentos de motoristas para sua trocas ao longo dos trechos operados, sistema de apoio e administração, frotas-reserva etc, além da carga tributária constantemente fiscalizada bem como salário de motoristas sindicalizados que oneram sobremaneira os custos; exigências de seguros e outros encargos inerentes a operações seguras e eficientes;

Enquanto que dos autorizatários sob regime de fretamento nada ou muito pouco se exige, eis que operam com duplas de motoristas, o que não é permitido nas linhas regulares, e isto é um ônus considerável; operam nos trechos e rodovias por eles escolhidos bem horário que só operam se a lotação atingir um volume conveniente, eis que adiam suas viagens se esse volume o for pequeno e com o agravante que os usuários ficam vulneráveis às conveniências dos transportadores; não são obrigados a manterem pontos de apoio ao longo dos trechos operados e portanto se eximindo dos custos de infra-estrutura operacionais nos trechos operados; os salários de motoristas não são sindicalizados e portanto bem menores que os das empresas regulares; não tem qualquer controle de preços praticados e portanto emitem Notas Fiscais (isso quando a emitem) nos valores que lhes convier e muitas vezes as utilizam uma mesma Nota Fiscal para diversas viagens e assim praticando toda sorte de sonegação fiscal; muitas vezes quando incorrem em acidentes e principalmente os mais graves deixam por conta do erário público como já é do farto conhecimento da sociedade etc.

Ademais, o transporte de fretamento possui mais que triplo da quantidade de veículos registrados para atividade de transporte regular, o que configura mais uma vez a desigualdade entre os dois sistemas

Neste sentido, deve ser conferido um tratamento isonômico entre o transporte regular e o transporte de fretamento, estendendo a disposição prevista no parágrafo único do art. 7º para as empresas prestadoras de serviço regular de passageiros, de modo a equiparar as condições para o exercício da atividade.

3 - "Art. 9º O número do SAC, inclusive o número específico para o atendimento de pessoas deficientes auditivas ou da fala, constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, nos guichês de venda de passagens e no interior de todos os veículos e carros ferroviários de passageiros, além de estar disponibilizado na página eletrônica da empresa na INTERNET, quando houver."

Considerando que o art. 8º faculta a atribuição de um número específico para portadores de deficiência é necessário que esta possibilidade conste no art. 9º para que esteja em consonância com as disposições previstas no Decreto nº 6.523/08 e com o próprio artigo 8º da Minuta, sugerimos o seguinte texto:

"Art. 9º O número do SAC e caso seja adotado pela empresa, o número específico para o atendimento de pessoas deficientes auditivas ou da fala, deverão constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao

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consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, nos guichês de venda de passagens e no interior de todos os veículos e carros ferroviários de passageiros, além de estar disponibilizado na página eletrônica da empresa na INTERNET, quando houver."

Outro ponto que merece atenção é o fato do texto da minuta de Resolução ter extrapolado o texto do art. 7º do Decreto nº 6.523/08, disciplinando que deve ser divulgado nos guiches de venda e no interior dos veículos o número do SAC.

Neste caso, desde que os documentos e materiais impressos estejam com o número do SAC, resta inviável estender a exigência para os guiches e no interior do ônibus, tendo em vista a infinidade de disposições que obrigam a fixação de Leis, Regulamentos e Resoluções, tanto nos guiches de venda de passagem quanto nos ônibus, para consulta dos usuários.

Deste modo, diante do grande número de dispositivos normativos que obrigam as empresas a manterem em seus estabelecimentos e veículos, já carecem de espaço para fixar, trechos de Leis, Regulamentos, Decretos, Portarias e adesivos, que além de prejudicar o ponto de vista estético, não atinge o resultado esperado, qual seja, a informação dos passageiros, face as inúmeras informações contidas.

Com base nisto, entendemos que o número do SAC expresso em todo material fornecido pela empresa ao consumidor atinge a intenção prevista no Decreto nº 6.523/08, que é a divulgação do serviço da empresa, e assim, não restando necessário ampliar a exigência para constar no guiches e veículos.

4 - "Art. 17. Será garantido ao consumidor o acompanhamento de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.

§ 1º Será utilizada seqüência numérica única para identificar todos os atendimentos.

§ 2º O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

§ 3º O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda."

Sobre a redação do caput deste artigo, cumpre ressaltar que o início do texto extrapolou o sentido do Decreto nº 6.523/08, ao passo que alterou a redação do art.17, cujo o texto previsto no Decreto inicia com "Será permitido" enquanto a Minuta da resolução ora debatida dispõe "Será garantido", o que muda totalmente o sentido do texto.

Além disso, o prazo de armazenamento do registro eletrônico por um período de 2(dois) anos, nos termos do §3º, entendemos ser muito prolongado, haja vista que a empresa como prestadora de serviços públicos, não gera demandas que necessitem de um registro por um prazo tão extenso. Traçando-se um paralelo entre a exigência contida neste dispositivo com a Ficha de identificação, que é um documento de extrema relevância para o Transporte interestadual de passageiros, observa-se que as fichas devem ser obrigatoriamente armazenadas e arquivadas por um prazo de 90 (noventa) dias, sendo que, mesmo nos casos em que ocorra eventos durante a viagem, a guarda será por um prazo de 1 (um) ano. Ainda assim, apenas 0,0001% das fichas de identificação são utilizadas ou solicitadas por órgãos públicos, ou seja, uma quantidade ínfima.

Neste ponto, se com relação as fichas de identificação, que é um documento vital para a operação das empresas o legislador concedeu um prazo de 90 dias para as viagens, no nosso entendimento, o prazo para armazenamento do registro eletrônico de um atendimento deveria obedecer critério idêntico, obrigando o arquivamento por um período de 90 dias, prazo razoável para a manutenção dos registros.

5 - "Art. 20. As empresas prestadoras dos serviços descritos no art. 2º deverão encaminhar à Ouvidoria da ANTT relatórios semestrais. Parágrafo único. Os relatórios deverão ser encaminhados por e-mail, para o endereço eletrônico [email protected], até o último dia útil dos meses de julho e janeiro de cada ano, referentes ao semestre imediatamente anterior."

Cabe observar que apesar do art. 20 remeter ao fato de que os relatórios serão semestrais, o anexo desta minuta existe um modelo de relatório no qual esta descrito: "Relatório Anual de Atendimento – SAC",

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Portanto, resta necessário que as informações contidas no artigo guarde relação ao modelo do relatório contido no anexo da minuta de Resolução e deste modo, a redação do artigo deve ser alterada para que as informações sejam enviadas anualmente, na forma prevista no anexo.

6 - "Art. 21. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente, e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.

§ 1º O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.


§ 3º Serão suspensos imediatamente o serviço não solicitado ou a cobrança indevida, mediante simples solicitação do consumidor, exceto se, no primeiro caso, o prestador de serviço indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado; e no segundo caso, comprovar que o valor é efetivamente devido."

De acordo com o §3º do art. 21 da Minuta de Resolução, impõe que serão suspensos imediatamente o serviço não solicitado ou a cobrança indevida mediante simples solicitação do consumidor, salvo se no primeiro caso o prestador indicar o meio pelo qual o serviço foi contratado e no segundo, comprovar que o valor é devido.

Como tais circunstâncias remetem a situações operacionais e que demandam apuração dos casos, já que as empresas possuem milhares de pontos de vendas distribuídos em todas as regiões do Brasil, resta necessário que se estabeleça o mesmo prazo de 5 (cinco) dias úteis estabelecidos no art. 21 da Minuta de Resolução para solução do caso.

7 – "Art. 22. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.




§ 4º O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor."

Em relação ao cancelamento do serviço, entendemos que a redação do §2º e 3º do art. 22 não é suficientemente clara sobre a questão, pois não resta dúvida de que para efetivar o cancelamento resta necessário a entrega do bilhete de passagem original em guiche de venda ou agência da empresa contratada. Desta forma, sugerimos a alteração para o seguinte texto:

"Art. 22...

§ 2º Nos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros e ferroviário de passageiros, o pedido de cancelamento solicitado pelo consumidor só será confirmado se este entregar o original do bilhete de passagem em guichê de venda ou agência da empresa contratada.

§ 3º Os efeitos do cancelamento serão imediatos à entrega do bilhete de passagem na rodoviária ou agência da empresa contratada, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independente de seu adimplemento contratual."

Por fim, gostaríamos de ressaltar que apesar de ter a certeza de que as Leis, Regulamentos e Resoluções impostas aos transportadores rodoviários regulares de passageiros sejam salutares e necessárias para o exercício da atividade, apesar de se submeter as mesmas normas, verifica-se que há um comportamento diferenciado em relação aos demais setores, como o transporte aéreo, transporte

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ferroviário, concessionárias de rodovias, pedágio e transportadores sob regime de fretamento, sendo que todos estes setores fazem parte da mesma atividade, regidas sob regime de concessão, permissão ou autorização de serviços públicos.

Desta forma, apesar de favoráveis as condicionantes impostas pela legislação, a signatária entende o tratamento conferido deve ser isonômico em relação a todos os setores, sendo disciplinados as mesmas exigências, horários, procedimentos e determinações, de forma a buscar o equilíbrio das condições oferecidas.

Sendo o que temos para o momento, firmamo-nos,

Atenciosamente.

Washington Peixoto Coura

Procuradoria

Resposta: Não acatada. Justificativa: A primeira contribuição deve ser rejeitada, tendo em vista que a utilização

deste meio de comunicação promoverá maior comodidade ao usuário. Ademais, ressalta-se que grande parte dos conflitos ocorre durante a prestação dos serviços, em rodovias ou terminais, locais onde os telefones fixos são de difícil acesso.

Quanto à segunda contribuição, esta não merece prosperar, tendo em vista as peculiaridades relativas ao serviço de transporte fretado.

A proposta de alteração do art. 9º não procede, pois a faculdade de implementação de um número específico para deficientes auditivos ou de fala, já está explicitada no art. 8º da minuta.

Quanto ao art. 17 da minuta, não há necessidade de alteração do mesmo, haja vista que os dois termos remetem a um mesmo direito para o consumidor, o de ter acesso aos dados quando solicitar.

Sobre o prazo de armazenamento do registro eletrônico e o cancelamento dos serviços, dispõe o Decreto nº 6.523 em seu art. 15, § 4º que “O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda” e em seu art. 17, § 3º que “Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido”. Desta forma, a minuta apenas atende o disposto no Decreto.

No tocante ao cancelamento do bilhete, esclarece-se que está em trâmite na Procuradoria Jurídica da ANTT a análise da Lei nº 11.975/2009 que dispõe sobre a validade dos bilhetes de passagem no transporte coletivo rodoviário de passageiros, visando à regulamentação da matéria. Portanto, torna-se desnecessário explicitar tal fato nesta minuta.

Resposta: Com relação ao art. 20 a sugestão foi acatada. Justificativa: O título do Anexo será “Relatório Semestral”, ficando em conformidade

com o art. 20 da Resolução. 27. ANTT/Ouvidoria/2009-199290 Entidade: Nome: Danilo Tamelini Cargo: Coordenador CPF/CNPJ: 47886049000157 Endereço: Av. Domingos de Souza Marques, 21 Cidade: São Paulo Estado: SP CEP: 05106-010 Telefone: 11 - 36215777 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: Fretamento SAC

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Contribuição: O segmento de ônibs por fretamento, não deveria ser incluso no sistema de SAC, pois não existe condições de empresas de fretamento (lembrando que 80% das empresas de fretamento tem menos de 2 carros) Reflitaam sobre o segmento depende muito vocês





28. ANTT/Ouvidoria/2009-199296 Nome: Cássia Regina Malacarne Empresa: VALE Telefone: 31-3279-5672 Celular: 31-8834-5262 Endereço: Rua Sapucaí, 383 30150950 Belo Horizonte MG Brasil Cidade: Belo Horizonte CEP: 30150950 UF: MG País: Brasil Email: [email protected] Sugestão:

Art. 8º. O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim.

Sugestão: É necessário esclarecer se o atendimento a pessoas com deficiência auditiva ou de fala poderá ser feito via internet, podendo ser uma segunda opção ao telefone. Vale destacar que mesmo que o 0800 seja capacitado para receber esse tipo de ligação, as cidades ao longo dos trens de passageiros não possuem telefones essa facilidade, além de tal funcionalidade ensejar custos, que, caso seja necessário sua implementação, os custos serão repassados aos passageiros. Art. 9º. O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, nos guichês de venda de passagens e no interior de todos os veículos e carros ferroviários de passageiros, além de estar disponibilizado na página eletrônica da empresa na INTERNET. Sugestão: Esclarecemos que no Decreto 6523 não é explicitado a parte em sublinhado, sendo uma extrapolação do mesmo. A Vale/FCA já cumpre a parte "objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento" e, caso seja necessário implementar tais medidas adicionais, ensejará custos que serão repassados aos passageiros. Art. 12º § 2º Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções. Sugestão: É necessário que § supracitado seja bastante claro com relação à atuação dos SAC no transporte de passageiro, já que o mesmo possui caráter informativo (recebe, encaminha às áreas

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internas para tratamento dependendo da situação) e não de venda de serviço. Ou seja, o 0800 não esta habilitado a realizar/cancelar reservas. Art. 20. As empresas prestadoras dos serviços descritos no art. 2º deverão encaminhar à Ouvidoria da ANTT relatórios anuais descrevendo índices de atendimento pelo SAC e o conteúdo das reclamações e solicitações. Sugestão: É necessário um maior detalhamento da ação acima (modelo de relatório, forma de envio, prazo, entre outros...)

Art. 22. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor. § 1º O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço. § 3º Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independente de seu adimplemento contratual. § 3º O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor. Sugestão: Sugerimos supressão do artigo porque no ferroviário de passageiros não é feita a venda por esse meio, se não houver esse entendimento sugerimos que fique restrito ao transporte rodoviário de passageiros

Resposta: Não acatada Justificativa: O art. 2º do Decreto nº 6.523/08, que é o que regulamenta a Resolução da

ANTT quanto ao tema, define por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores. Assim, o atendimento não pode ser feito via internet.

Quanto a obrigatoriedade de estar explícito o número do SAC, assevera-se que o art. 7º do mesmo decreto já citado traz que o número do SAC deverá constar em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento. Ademais, o art. 20 traz expressamente que “os órgãos competentes, quando necessário, expedirão norma complementares e específicas para execução do disposto neste Decreto”. Sendo assim, a ANTT entendeu por bem exigir que o número do SAC conste nos guichês de venda de passagens e no interior de todos os veículos.

O art. 22 e seu § 1º da Resolução ____/09 da ANTT, que corrobora o entendimento do art. 18, § 1º do Decreto 6.523/08, traz que o SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor, sendo que este será permitido e assegurado por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.

Quanto ao encaminhamento dos relatórios à Ouvidoria, tem-se que estes (que constituem anexo da Resolução da ANTT) deverão ser entregues semestralmente, devendo ser encaminhados por e-mail para o endereço eletrônico [email protected] até o último dia útil dos meses de julho e janeiro de cada ano, sempre referentes ao semestre imediatamente anterior.

Quanto a sugestão de que o art. 22 da minuta não seja aplicado às empresas de transporte ferroviário de passageiros, esta não merece prosperar, eis que essa Resolução aplicar-se-á a todos os serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, em regime de permissão e autorização, de transporte ferroviário de passageiros ao longo do Sistema Nacional de Viação e exploração de infraestrutura das rodovias concedidas e administradas pela ANTT.

29. ANTT/Ouvidoria/2009-199304 Nome: Cássia Regina Malacarne Empresa: FCA Telefone: 31-3279-5672 Celular: 31-8834-5262 Endereço: Rua Sapucaí, 383 30150950 Belo Horizonte MG Brasil Cidade: Belo Horizonte

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CEP: 30150950 UF: MG País: Brasil Email: [email protected]

Sugestão: Art. 8º. O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim. Sugestão: É necessário esclarecer se o atendimento a pessoas com deficiência auditiva ou de fala poderá ser feito via internet, podendo ser uma segunda opção ao telefone. Vale destacar que mesmo que o 0800 seja capacitado para receber esse tipo de ligação, as cidades ao longo dos trens de passageiros não possuem telefones essa facilidade, além de tal funcionalidade ensejar custos, que, caso seja necessário sua implementação, os custos serão repassados aos passageiros. Art. 9º. O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, nos guichês de venda de passagens e no interior de todos os veículos e carros ferroviários de passageiros, além de estar disponibilizado na página eletrônica da empresa na INTERNET. Sugestão: Esclarecemos que no Decreto 6523 não é explicitado a parte em sublinhado, sendo uma extrapolação do mesmo. A Vale/FCA já cumpre a parte "objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento" e, caso seja necessário implementar tais medidas adicionais, ensejará custos que serão repassados aos passageiros. Art. 12º § 2º Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções. Sugestão: É necessário que § supracitado seja bastante claro com relação à atuação dos SAC no transporte de passageiro, já que o mesmo possui caráter informativo (recebe, encaminha às áreas internas para tratamento dependendo da situação) e não de venda de serviço. Ou seja, o 0800 não esta habilitado a realizar/cancelar reservas. Art. 20. As empresas prestadoras dos serviços descritos no art. 2º deverão encaminhar à Ouvidoria da ANTT relatórios anuais descrevendo índices de atendimento pelo SAC e o conteúdo das reclamações e solicitações. Sugestão: É necessário um maior detalhamento da ação acima (modelo de relatório, forma de envio, prazo, entre outros...) Art. 22. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor. § 1º O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço. § 3º Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independente de seu adimplemento contratual. § 3º O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor. Sugestão: Sugerimos supressão do artigo porque no ferroviário de passageiros não é feita a venda por esse meio, se não houver esse entendimento sugerimos que fique restrito ao transporte rodoviário de passageiros.


ANTT quanto ao tema, define por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de

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serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores. Assim, o atendimento não pode ser feito via internet.






Nome: Cássia Regina Malacarne Empresa: EFC Telefone: 31-3279-5672 Celular: 31-8834-5262 Endereço: Rua Sapucaí, 383 30150950 Belo Horizonte MG Brasil Cidade: Belo Horizonte CEP: 30150950 UF: MG País: Brasil Email: [email protected] Sugestão: Art. 8º. O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim. Sugestão: É necessário esclarecer se o atendimento a pessoas com deficiência auditiva ou de fala poderá ser feito via internet, podendo ser uma segunda opção ao telefone. Vale destacar que mesmo que o 0800 seja capacitado para receber esse tipo de ligação, as cidades ao longo dos trens de passageiros não possuem telefones essa facilidade, além de tal funcionalidade ensejar custos, que, caso seja necessário sua implementação, os custos serão repassados aos passageiros. Art. 9º. O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, nos guichês de venda de passagens e no interior de todos os veículos e carros ferroviários de passageiros, além de estar disponibilizado na página eletrônica da empresa na INTERNET. Sugestão: Esclarecemos que no Decreto 6523 não é explicitado a parte em sublinhado, sendo uma extrapolação do mesmo. A Vale/FCA já cumpre a parte "objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante

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o seu fornecimento" e, caso seja necessário implementar tais medidas adicionais, ensejará custos que serão repassados aos passageiros. Art. 12º § 2º Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções. Sugestão: É necessário que § supracitado seja bastante claro com relação à atuação dos SAC no transporte de passageiro, já que o mesmo possui caráter informativo (recebe, encaminha às áreas internas para tratamento dependendo da situação) e não de venda de serviço. Ou seja, o 0800 não esta habilitado a realizar/cancelar reservas. Art. 20. As empresas prestadoras dos serviços descritos no art. 2º deverão encaminhar à Ouvidoria da ANTT relatórios anuais descrevendo índices de atendimento pelo SAC e o conteúdo das reclamações e solicitações. Sugestão: É necessário um maior detalhamento da ação acima (modelo de relatório, forma de envio, prazo, entre outros...) Art. 22. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor. § 1º O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço. § 3º Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independente de seu adimplemento contratual. § 3º O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor. Sugestão: Sugerimos supressão do artigo porque no ferroviário de passageiros não é feita a venda por esse meio, se não houver esse entendimento sugerimos que fique restrito ao transporte rodoviário de passageiros.


ANTT quanto ao tema, define por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores. Assim, o atendimento não pode ser feito via internet.





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31. ANTT/Ouvidoria/2009-199949 Entidade: concer Nome: fabiane lacerda Cargo: gerente de markting e comunicação CPF/CNPJ: 09033365707 Endereço: Rod. washington luiz, 13892 Cidade: duque de caxias Estado: RJ CEP: 25213-005 Telefone: 2126761400 E-mail: [email protected] Item, artigo ou cláusula: 12 e 22 Contribuição: Com relação a Proposta de Resolução que fixa normas gerais sobre o SAC,

temos a seguinte sugestão a fazer: No Art. 12 parágrafo segundo diz que nos casos de reclamação e cancelamento de

serviços, não será admitida transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.

No art. 22 diz que o SAC receberá e processara imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.

Na nossa concessionária não fazemos qualquer tipo de venda do pelo telefone. Assim, podemos concluir que no nosso caso por não existir a causa, não existe o efeito, ou seja seu cancelamento.

Desta forma, entendemos a não aplicabilidade dos artigos 12 parágrafo 2o, e 22 . Resposta: Não acatada Justificativa: A minuta de Resolução da ANTT tem caráter geral em relação aos

prestadores de serviços de transportes e sua incidência deve ser analisada conforme sua aplicação a cada modal. Se, na atualidade, supostamente, inexiste a possibilidade de transferência de ligação dos usuários e serviços que possam ser cancelados pelo usuário, não significa que no futuro, esses artigos não sem aplicáveis.

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ANEXO II: CÓPIAS DAS CONTRIBUIÇÕES RECEBIDAS PELO PROTOCOLO DA ANTT.

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1. PROTOCOLO 50500.011413/2009-01 – OUVIDORIA/2009-24411

OFÍCIO 006/2009 – ABRATI – BRASÍLIA, 19 DE FEVEREIRO DE 2009. ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS EMPRESAS DE TRANSPORTE

TERRESTRE DE PASSAGEIROS, ABRATI, por seu representante infrafirmado, vem respeitosamente apresentar as suas contribuições para a Consulta Pública nº 100/2009 e o faz da seguinte forma:

1) Iniciaremos destacando que a proposta em consulta objetiva estabelecer normas gerais para regular, por um único instrumento, serviços rodoviários de transporte regular e de fretamento de passageiros, ferroviários de passageiros e concessionários de rodovias, os quais não guardam similaridade de gênero entre si, com demandas difusas e focos variados. Assim, a primeira sugestão é a de que a presente regulamentação, embora possa estar contida numa mesma Resolução, que seja subdividida por categoria de serviços, rodoviário, ferroviário e de concessionárias de rodovias. Tal proposta, por óbvio, busca possibilitar que sejam estabelecidos procedimentos peculiares aos passageiros de ônibus regulares e que nada teriam a ver com usuários de rodovias por exemplo. O tratamento englobado das regras poderá trazer grandes dificuldades de compreensão da exata obrigação de cada setor em implementar os seus SACs e operacionalizá-los. Resposta: Não acatada. Justificativa: Entendemos que as normas teriam mais pontos em comum que particulares, sendo desnecessário esse desmembramento. 2) No Art. 4º propomos a exclusão do uso do serviço móvel de telefonia no acesso aos Serviços de atendimento aos Clientes, na medida em que, se não poderá haver custos para os usuários, ao menos que esses custos sejam minimizados, mediante o uso da telefonia fixa e pública, tendo em vista que o serviço móvel é significativamente mais caro. Sugere-se tal exclusão porque os custos adicionais resultarão incorporados na estrutura das planilhas e, em conseqüência, serão refletidos nos valores da tarifa a ser paga pelos próprios usuários. Resposta: Não acatada. Justificativa: A ANTT entende que disponibilizar o serviço para ligações de telefones móveis, amplia o acesso do usuário principalmente nos casos em que envolve a segurança do produto transportado ou do próprio usuário. Quanto aos custos, a possibilidade de oferecer o serviço em conjunto pode amenizar esse problema. 3) No Art. 5º sugerimos a inclusão do seguinte § 3º: “§ 3º - Para fins de apuração da responsabilidade da empresa prestadora dos serviços públicos, de que trata o art. 2º desta Resolução, quanto aos seus efeitos referentes à sua conduta operacional e respectivos registros históricos das penalidades aplicadas, será levado em consideração o seu efetivo grau de comprometimento e participação no fato que originar a infração”. Justifica-se a presente proposta na razão direta de que, inobstante a relação entre o Poder Permitente e Concessionária e/ou Permissionária ser regida pelo Direito Público, no caso de contratação de empresa especializada, regida pelo Direito Privado, para prestar os serviços, como faculta o caput do mesmo artigo, para efeito da avaliação da conduta operacional da permissionária e respectivos registros históricos das penalidades aplicadas, há que ser levado em consideração o seu efetivo grau de comprometimento e participação no fato que originar a infração, que pode ser fato alheio a seus domínios e comandos. Resposta: Não acatada. Justificativa: O serviço decorre da outorga de um serviço público, assim a responsabilidade é a mesma que a da prestação do próprio serviço. 4) No caput do Art. 6º, em sua parte final, acrescentar as seguintes expressões: “se esta última opção for passível de execução pelo SAC”. A presente proposta é feita porque no caso do transporte regular de passageiros, há exigência por motivos fiscais que os cancelamentos dos bilhetes de passagens sejam feitos nos pontos de venda, quando é exigido do passageiro que assine documento próprio definido pelas Secretarias de Estado da Fazenda, impedindo tal procedimento por outra via.

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Resposta: Não acatada. Justificativa: O cancelamento deverá ser disponibilizado nos termos do Decreto nº 6.523/2008 e desta Resolução. 5) No Art. 7º há determinação de disponibilização durante 24 hs todos os dias. É sabido que no setor de transporte rodoviário de passageiros, a grande maioria das empresas é de pequeno porte e não tem operação ininterrupta, havendo inúmeras que atuam em serviços de fretamento que sequer operam nos finais de semana e feriados, daí virmos sugerir que essa exigência possa ser flexionada, para permitir que as empresas mantenham os serviços de atendimento ao cliente em operação durante todo o tempo em que estejam exercendo suas atividades, sem exigir que o mantenham à noite ou nos finais de semana se nesses espaços de tempo não têm operações em curso. Tudo isso é para minimizar custos que, como sabemos, são sempre relevantes e resultarão em acréscimo para os tomadores dos serviços. Resposta: Não acatada. Justificativa: Essas empresas têm a opção de prestar o atendimento ao consumidor em conjunto, temos bons exemplos dessa conduta no Brasil. 6) Na parte final do Art. 8º sugerimos a inclusão de complemento da redação após as expressões “para este fim”, da seguinte forma: “para este fim, limitado à disponibilidade de equipamentos próprios no mercado”. Isso se faz para que não se depare com exigências, até mesmo na via judicial, por parte de organismos representantes desse gênero de usuários, para que, mesmo não havendo os recursos tecnológicos no mercado, as empresas sejam obrigadas a disponibilizá-los, sob pena de multas, etc. Resposta: Não acatada. Justificativa: Essa tecnologia está disponível no mercado e deve ser disponibilizada nos termos do Decreto nº 6.523/2008 e desta Resolução. 7) Em relação ao Art. 9º a sugestão é a de que na parte final do texto, após a expressão “INTERNET”, seja acrescentado o seguinte complemento: “INTERNET, desde que a empresa transportadora dela dispuser”. Essa sugestão é feita exatamente porque a grande maioria das empresas, em função de seus pequenos portes, não têm sítios na internet, exatamente pelo fator custo que para elas é inacessível e onera os valores tarifários. Resposta: Acatada. Justificativa: O texto não obriga as empresas a possuir site na internet, mas a informar o número do SAC na página da internet, quando houver. O texto será alterado para evitar interpretações equivocadas. 8) O § 2º do Art. 12, para se adequar à realidade da forma de prestação dos serviços regulares de transporte, exigirá a seguinte complementação em sua redação, após as expressões “essas funções”, que passaria a ser a seguinte: “essas funções, exceto quando o assunto exigir consultas ou diligências”. Essa proposição, que é da maior relevância, é feita porque o cancelamento de bilhete de passagem não pode se dar via telefone, na medida que os Estados, por suas áreas fiscais, exigem que o cancelamento seja procedido mediante a assinatura de documento próprio pelo usuário, onde o mesmo é identificado e fique comprovada a operação de devolução dos valores pagos ou a substituição por outro bilhete. Resposta: Não acatada. Justificativa: O cancelamento pelo SAC deverá estar disponível nos termos do Decreto Nº 6.523/2008 e desta Resolução, entretanto o texto será revisado para deixar mais claras as regras para o transporte de passageiros. 9) No Art. 16 sugere-se a modificação da parte final da redação, depois da expressão “atendimento”, passando para: “atendimento, salvo aquelas relacionadas com os serviços da própria empresa e que sejam de interesse do usuário”. Esta sugestão se faz para que o usuário, no curto espaço de espera da solução de seu assunto, possa receber informações relevantes sobre as opções de serviços que são do seu interesse e que a empresa os disponibiliza por vários meios de comunicação, podendo um deles ser o próprio SAC. Resposta: Não acatada.

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Justificativa: O Decreto nº 6.523/2008 define esse procedimento, não podendo ser alterado por meio de Resolução. 10) O Art. 20 faz exigências genéricas que não permite a necessária compreensão do que se deseja, daí sugerimos a seguinte modificação em sua redação: “Art. 20. As empresas prestadoras dos serviços descritos no art. 2º deverão encaminhar à Ouvidoria da ANTT relatórios estatísticos anuais descrevendo os quantitativos de buscas do Serviço de Atendimento ao Cliente da empresa e destacando os principais fatos motivadores das reclamações e solicitações ocorridas, em formato próprio a ser definido em Resolução específica a ser editada oportunamente”. Esta proposição é para que reste objetivada a obrigação a ser cumprida pelas empresas, na razão direta de que o formato proposto é genérico e não permite sequer a realização de planilhas representativas do conteúdo das reclamações e solicitações. Resposta: Parcialmente acatada. Justificativa: O texto será revisto e será disponibilizado no anexo um modelo de relatório simplificado para ser encaminhado. 11) No Art. 21 a proposta é para uma complementação na redação de seu caput, após as expressões “contar do registro”, para a seguinte forma: “contar do registro, exceto para as situações estabelecidas na Regulamentação da atividade e que envolvam reparação de danos em geral que impliquem em processos de apuração de responsabilidades e comprovação das reclamações com documentos próprios”. Resposta: Não acatada. Justificativa: O Decreto 6.523/2008 define esse procedimento, não podendo ser alterado por meio de Resolução. 12) No caput do Art. 22, complementar a parte final com a seguinte redação: “consumidor, quando não houver exigência regulamentar que defina procedimento próprio que exija a presença física ou a apresentação de documentos”. Pelos mesmos motivos já justificados para casos semelhantes, essa modificação é sugerida para o transporte regular, em razão da exigência do fisco para formalizar o cancelamento do documento fiscal. Resposta: Parcialmente acatada. Justificativa: Deverá constar no texto da resolução todo o procedimento necessário para o cancelamento por telefone e reembolso dos valores pagos. 13) Na alínea “b” do inciso I do Art. 23, excluir a parte final onde diz “bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET”. Esta proposta é feita pelo princípio da coerência com o que se propôs para o Art. 9º. Caso isso não seja possível como regra geral, modificar a parte final da redação para acrescentar as seguintes expressões após a palavra “INTERNET”: “se disponível”. Resposta: Acatada. Justificativa: O texto não obriga as empresas a possuir site na internet, mas a informar o número do SAC na página da internet, quando houver. O texto será alterado para evitar interpretações equivocadas. 14) Na alínea “j” do inciso I do Art. 23, acrescentar depois da expressão “SAC”, o seguinte complemento: “SAC, observada a disponibilidade técnica dos necessários equipamentos exigidos para tal finalidade”. Essa sugestão é feita na mesma linha do que se propôs para a parte final do Art. 8º. Resposta: Não acatada. Justificativa: Essa tecnologia está disponível no mercado e deve ser disponibilizada nos termos do Decreto nº 6.523/2008 e desta Resolução. 15) Na alínea “a” do inciso III do art. 23, modificar a redação para: “a) não disponibilizar um SAC gratuito ininterruptamente, nos moldes definidos pelo Art. 7º, para as ligações originadas de telefones fixos e públicos”. Esta sugestão é feita para harmonizar com o que se propôs para o Art. 7º, onde seria criada uma forma de flexibilização das obrigações

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em função da forma de operação dos variados tipos de empresas e também em relação à não inclusão da telefonia móvel pelos fundamentos destacados na mesma proposição em relação a custos. Resposta: Não acatada. Justificativa: Essas empresas têm a opção de prestar o atendimento ao consumidor em conjunto, temos bons exemplos dessa conduta no Brasil 16) Sugerimos modificar a redação do Art. 27 para: Art. 27 – A implantação do Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, nos termos desta Resolução, individual e coletivamente, deverá ocorrer no prazo de cento e vinte dias a contar da data de sua publicação, período no qual os atendimentos das demandas dos usuários dos respectivos serviços deverão ocorrer nos moldes das normas regulamentares vigentes para cada setor. Esta proposta se justifica pelo tempo necessário à aquisição de equipamentos, para o caso de Serviços próprios de cada empresa, que implicarão na aquisição de equipamentos, contratação e treinamento de pessoal, o que não é possível ser feito no mesmo dia da aprovação da Resolução. Onde não for o caso de implantação de SAC próprio, ainda assim, a empresa terceirizada a ser contratada também precisará de tempo para se instrumentalizar com base de operações e pessoal, além de ter que desenvolver e adequar sistemas informatizados para viabilizar o atendimento de todas as novas exigências agora trazidas. Resposta: Parcialmente acatada. Justificativa: Será dado o prazo de 60 dias para adequação do SAC à Resolução, sem prejuízo à aplicação do Decreto nº 6.523/2008. 2. ANTT/OUVIDORIA/2009-24401 NOTA N 09 – CGSC/SDE/MJ, DE 20 DE FEVEREIRO DE 2009 MINISTÉRIO DA JUSTIÇA/SECRETARIA DE DIREITO ECONÔMICO/DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR/COORDENAÇÃO-GERAL DE SUPERVISÃO E CONTROLE Abaixo, seguem as considerações do DPDC sobre a minuta de resolução. 1) No que pertine à multa é imperioso observar se os valores aplicáveis serão suficientes para desestimular o descumprimento das regras do SAC para que se obtenha a efetividade da sanção administrativa, tendo em vista que quando a conduta do fornecedor obriga a abertura de processo administrativo é porque de fato não se dispõe a atender bem o consumidor e a respeitar as normas prescritas não só no Decreto Presidencial n. 6.523/08, mas no Código de Defesa do Consumidor e na Lei Maior, portanto, a aplicação da multa deve ser rigorosa e eficaz para que atinja o objetivo de adequar a conduta. Assim, é imprescindível que sejam estabelecidos valores de multa mais elevados, de acordo com a maior ou menor gravidade do descumprimento da regra considerada, a vantagem auferida e a condição econômica do fornecedor. Resposta: Não acatada. Justificativa: Os valores das multas foram definidos pelas áreas fins responsáveis pela regulamentação do setor. 2) Entendemos importante a especificação no art. 4º, caput, de que o SAC deve aceitar gratuitamente chamadas provenientes de telefones fixos, móveis e de uso público, bem como a inserção no § 4º, do mesmo artigo, do prazo de atendimento de até 60 (sessenta) segundos. Destaque-se também o teor do art. 20 da referida proposta de resolução relativo ao encaminhamento à Ouvidoria da ANTT relatórios anuais descrevendo índices de atendimento pelo SAC e o conteúdo das reclamações e solicitações. Sugere-se que a elaboração destes relatórios seja realizada trimestralmente para que a Agência possa de fato utilizar as informações obtidas para direcionar políticas públicas de melhoria do atendimento ao consumidor no setor. Resposta: Parcialmente acatada. Justificativa: Os relatórios deverão ser encaminhados semestralmente, cumprindo o objetivo de melhor atender ao consumidor do setor.

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3 – PROTOCOLO 50500.011642/2009-18 – OUVIDORIA/2009-26763 CARTA S/Nº, DE 18 DE FEVEREIRO DE 2009 UNIÃO TRANSPORTE INTERESTADUAL DE LUXO – ÚTIL 1) Cancelamento de serviço pelo SAC: O caput do art. 3º menciona o SAC como sendo o atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenha como finalidade “... suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.” Aqui cabe uma ressalva inicial para esclarecer que: - no caso de transporte de passageiros, independentemente da forma de contratação, o contrato é representado pelo bilhete de passagem, que é um documento fiscal. E para tal, o cancelamento desse bilhete deve obedecer normas emanadas da legislação fiscal, que determina entre outras coisas, a necessidade de ser feito o recolhimento do documento físico e seu cancelamento no bloco ou conjunto de formulários. Ainda no mesmo tema, o art. 6º determina que será garantido ao consumidor o “cancelamento de contratos de serviços” através do SAC. Ora, por telefone não se pode devolver efetivamente o documento físico, e assim sendo, não há viabilidade do cancelamento do contrato por essa via. Fica evidente que há a necessidade de que o cliente se dirija a um ponto de vendas da operadora e apresente o documento para que seja efetivamente cancelado, e feita a respectiva restituição de valor. Além desse aspecto fiscal, há que se considerar a questão operacional. Uma contratação de viagem, cujo bilhete tenha sido emitido e esteja em poder do passageiro é uma autorização de viagem ao portador. O cancelamento telefônico irá ensejar a liberação do lugar vinculado àquele bilhete para nova venda, porém o documento físico não sendo devolvido à empresa acarretará a possibilidade que uma falsa duplicidade de venda, com consequências severas sobre a operadora, não só em relação à ANTT, como também quanto a aspecto judicial. Por esse razão, entendemos que a possibilidade de cancelamento do bilhete de passagem esteja vedada no atendimento telefônico e canalizada sempre para um ponto de venda físico da empresa. Considerando esses aspectos, todo o capítulo VI, que trata do pedido de cancelamento do serviço deve ser revisto, adequando-o à realidade fiscal e operacional do transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, contemplando suas especificidades e preservando as operadoras de sérios problemas judiciais futuros decorrentes da aplicação da norma como ela está sendo proposta. Resposta: Não acatada. Justificativa: O texto será revisto de maneira que fiquem claras as regras de cancelamento. O cancelamento será permitido pelo SAC caso a empresa também ofereça a opção de compra por telefone, não necessariamente o SAC, conforme previsto no Decreto 6.523/2008. 2) Aceitação de ligações telefônicas oriundas de telefones móveis: O art. 4º define que o SAC deverá aceitar ligações inclusive provenientes de celulares. Ora, é sabido que o custo dessas ligações é exageradamente alto, muito mais caras que as provenientes da rede pública e da rede fixa. Além disso, a rede pública e a rede fixa são tão extensas e disponíveis quanto a rede celular, não havendo nenhum motivo que justifique essa exigência e o ônus adicional sobre as operadoras de transporte rodoviário de passageiros. Também não há razoabilidade em afirmar que existem problemas que tenham que ser resolvidos pontualmente a ponto de justificar a necessidade de aceitação de ligação de celulares. E por fim, destacamos que órgãos com a Receita Federal do Brasil e a própria ouvidoria da ANTT não aceitam ligações da rede móvel. No caso da primeira, é oferecido um número 0300, com o ônus sendo totalmente arcado pelo contribuinte. Ademais, todas as operadoras de transporte rodoviário de passageiros dispõem de uma rede de bilheterias ao longo de suas linhas que podem e efetivamente funcionam como pontos de atendimento para solução de problemas e de atendimento a clientes, suprindo adequadamente a necessidade do cliente à empresa. Resposta: Não acatada.

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Justificativa: A ANTT entende que disponibilizar o serviço para ligações de telefones móveis, amplia o acesso do usuário principalmente nos casos em que envolve a segurança do produto transportado ou do próprio usuário. Quanto aos custos envolvidos, a possibilidade de oferecer o serviço em conjunto pode amenizar esse problema. 3) Disponibilidade de atendimento em regime 24/7 dias: A exigência do art. 7º soa com o descabida e desproporcional se entendido que o SAC é considerando como obrigatório. Para se definir a necessidade de manter esse volume de atendimento, há que se considerar se a empresa possui volume compatível de serviços que justifique o custo dessa estrutura. Há empresas que operam uma única linha ou poucas linhas, e outras que exploram dezenas delas, outras que atuam em apenas duas unidades da federação, outras que marcam presença em diversos deles. Essas diferenças devem ser consideradas, pois, não nos parece correto impor a todas, sem estabelecer qualquer distinção entre elas, a obrigação de implantar um serviço – que, frise-se, já é prestado pessoalmente ao usuário -, extremamente oneroso, com imposição de pesadíssimas multa. Assim sendo, seria de bom alvitre acrescentar ao artigo primeiro da Resolução a ser editada para regulamentar o SAC por telefone, um parágrafo, limitando seu alcance. Resposta: Não acatada. Justificativa: Essas empresas têm a opção de prestar o atendimento ao consumidor em conjunto, temos bons exemplos dessa conduta no Brasil. 4) Divulgação do número telefônico do SAC: obrigatoriedade em impressos e na página eletrônica da empresa na INTERNET: O art. 9º define que esse número deverá ser divulgado em todos os documentos e impressos entregues ao consumidor no momento da venda. Todavia, cabe reiterar que documentos fiscais são produzidos sob controle das autoridades fazendárias e não são descartáveis. Assim, os estoques pré-existentes que não contenham essa informação não podem ser simplesmente destruídos e substituídos por outros com a informação de SAC. É necessário que se estabeleça a ressalva que os documentos fiscais produzidos antes da vigência da resolução específica poderão ser utilizados até que se esgotem. E quanto à página eletrônica na Internet, que seja feita uma ressalva, considerando que não há obrigatoriedade de se dispor de páginas WEB, e nem todas as empresas operadoras conseguirão arcar com o custo de manutenção de uma homepage. Resposta: Parcialmente acatada. Justificativa: O número do SAC deve constar no material impresso, pode ser carimbado ou mesmo escrito manualmente nos estoques pré-existentes. Quanto aos sites, a resolução não obriga as empresas a possuir site na internet, mas a informar o número do SAC na página da internet, quando houver. O texto será alterado para evitar interpretações equivocadas. 5) Do período de vacância – prazo para as empresas se adequarem: O art. 27 do esboço da Resolução a ser editada para regulamentar o SAC por telefone estabelece que suas regras entrem em vigor na data de sua publicação. Tanto o Decreto nº 6.523/08, quanto a Portaria do Ministério da Justiça nº 2.014, de 13.10.08, trazem regramentos com conteúdo extremamente técnico sobre o serviço a ser implantado. Diante desse quadro, não é razoável exigir das empresas de transportes a implementação desse serviço de forma imediata, sendo certo que a grande maioria das empresas não tem esse serviço implantado, sequer de forma precária. Além disso, a norma contida no art. 9º da minuta da Resolução exige que o número do SAC conste, de forma clara e objetiva, em todos os documentos impressos entregues aos usuários no momento da contratação do serviço, leia-se, portanto, que no bilhete de passagem deve ter o número do SAC impresso. Ocorre que os formulários de passagens, um documento fiscal, são adquiridos em grandes quantidades e não podem ser descartados.

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Portanto, é imperativo inserir na norma um período de vacância razoável para possibilitar as empresas se adaptarem às novas normas técnicas do serviço as ser implantado, bem como utilizarem os formulários já existentes, mormente os de natureza fiscal. Resposta: Parcialmente acatada. Justificativa: Será dado o prazo de 60 dias para adequação do SAC à Resolução, sem prejuízo à aplicação do Decreto nº 6.523/2008. 4 – PROTOCOLO 50500.011665/2009-22 – OUVIDORIA/2009-26768 CARTA S/Nº, DE 19 DE FEVEREIRO DE 2009 EMPRESA DE TRANSPORTES ANDORINHA S/A 1) O artigo 2º, ao tratar do âmbito e da aplicação da resolução, refere-se aos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros e do transporte ferroviário de passageiros. Como são serviços diferentes, posto que executados por veículos e vias de características próprias o correto seria tratar a resolução somente sobre a regulamentação do serviço de transporte rodoviário de passageiros. Resposta: Não acatada. Justificativa: Entendemos que as normas teriam mais pontos em comum que particulares, sendo desnecessário esse desmembramento. 2) O artigo 3º, ao definir o SAC, menciona que o referido serviço destina a “resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.” No caso específico do transporte de passageiros, o contrato é formalizado com a aquisição pelo passageiro do respectivo bilhete de passagem. O cancelamento do contrato de transporte, ale dizer, do bilhete de passagem, já vem de ser previsto na Resolução nº 1.383/2006, alterada pela Resolução 1.922/2007, cujo o artigo 6º, dispõe: “Art. 6º Sem prejuízo do disposto na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, são direitos e obrigações do usuário: XIX – receber a importância paga, no caso de desistência da viagem, hipótese em que o transportador terá o direito de reter até cinco por cento da importância a ser restituída ao passageiro, ou revalidar o bilhete de passagem para outro dia ou horário, desde que, em ambos os casos, se manifeste com antecedência mínima de três horas em relação ao horário da partida”. Assim, para que o contrato de transporte seja cancelado, necessário que o passageiro compareça ao guichê da companhia e se manifeste com antecedência mínima de três horas em relação ao horário de partida do ônibus respectivo. Todavia, pelo texto da minuta de resolução ora debatida, o cancelamento poderia ser feito via telefone através do SAC. Além de conflitar com a norma já estabelecida na Resolução nº 1.383/2006, o precedente traria problemas serissimos às empresas, tanto em razão de não poder disponibilizar a poltrona vaga a outro passageiro, e aí seria afetada financeiramente, eis que passaria a amargar prejuízos, quanto pelo fato das implicações junto ao fisco, posto que já destacado o ICMS correspondente no momento da emissão do bilhete de passagem. Portanto, pelas razões expostas, a possibilidade de cancelamento do bilhete de passagem deve ser retirado do texto da resolução.

Resposta: Não acatada. Justificativa: O texto será revisto esclarecendo as regras de cancelamento e reembolso,

mas o cancelamento deverá ser disponibilizado nos casos em que for disponível a contratação via telefone. 3) O art. 4º ao tratar da acessibilidade, menciona que as ligações poderão ser realizadas através de aparelhos móveis, os ditos celulares. Todavia, o Decreto nº 6.523/2008 nada refere a esse respeito. Tal invocação implicará em aumento dos custos das empresas, uma vez que as ligações provenientes desses tipos de telefones são muito mais caras do que as efetuadas por telefone fixo ou público. Além do que, em muitos casos, telefones móveis não permitem a sua identificação o que tornará impossível o registro e preservação dos seus dados.

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Resposta: Não acatada. Justificativa: A ANTT entende que disponibilizar o serviço para ligações de telefones móveis, amplia o acesso do usuário principalmente nos casos em que envolve a segurança do produto transportado ou do próprio usuário. Quanto aos custos, a possibilidade de oferecer o serviço em conjunto pode amenizar esse problema. 4) O artigo 6º, também faz menção ao cancelamento de contratos e serviços como garantia de opção no primeiro menu eletrônico. Pelas razões já expostas, a possibilidade de cancelamento do bilhete de passagem não pode ser contemplada através do serviço de atendimento ao cliente. Resposta: Não acatada. Justificativa: O cancelamento deverá ser disponibilizado nos termos do Decreto nº 6.523/2008 e desta Resolução. 5) Problema tormentoso refere-se à determinação de proporcionar aos deficientes auditivo e de voz, o acesso ao atendimento do SAC, em caráter preferencial, previsto no artigo 8º, com previsão de multa no artigo 23, I, “J”. É que a norma somente atribui deveres e obrigações às empresas transportadoras, como se tudo fosse muito simples de executar, mas não possibilita as alternativas para tal mister, qual o equipamento que deve ser utilizado, qual a tecnologia disponível para esse tipo de atendimento e etc. Nem muito menos menciona a cargo de quem ficaria os custos da implantação desse serviço preferencial aos deficientes. Portanto, necessário que seja revista essa norma para não onerar ainda mais os já pesados encargos atribuídos às empresas transportadoras. Resposta: Não acatada. Justificativa: Essa tecnologia está disponível no mercado e deve ser disponibilizada nos termos do Decreto nº 6.523/2008 e desta Resolução. 6) Ao estipular, no artigo 9º, que todos os documentos e materiais impressos, entregues ao consumidor, seja nos guichês de venda de passagens, seja no interior do ônibus, tenham o número do SAC estampado de forma clara e objetiva, a resolução não cogitou dos estoques de passagens, formulários e documentos já em uso pelas transportadoras, os quais, a teor da determinação, seriam totalmente descartados, já que não possuem o referido número. Portanto, o correto seria estabelecer prazo para vigência dessa norma, ou condicioná-la ao esgotamento dos estoques, principalmente no que se refere a bilhetes de passagens já confeccionados, tanto mais que estes tem implicações com o fisco. Chama a atenção, também, o fato de se determinar que o número do SAC seja afixado no interior dos ônibus mas não menciona em que lugar, devendo se levar em consideração, ainda, que já são afixados um sem número de cartazes, lembretes, números de telefones das agências reguladoras e outros. Resposta: Não acatada.

Justificativa: O número do SAC deve constar no material impresso, podendo ser carimbado ou mesmo escrito manualmente nos estoques pré-existentes.

7) O artigo 12, caput e o § 2º, também fazem referência a cancelamento de serviços, que como já visto acima, não pode ser contemplado na resolução. Resposta: Não acatada. Justificativa: O cancelamento deverá ser disponibilizado nos termos do Decreto nº 6.523/2008 e desta Resolução. 8) No caso do artigo 16, o prévio consentimento do consumidor para a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, é impossível de ser feito. Ou se tem o jingle da empresa, ou não. Além do que o menu teria que conter ambas as opções e se perderia tempo enorme na consulta do consumidor sobre a sua aquiescência ou não em ouvir a mensagem publicitária. Algo que refoge ao bom senso. Resposta: Não acatada. Justificativa: O Decreto nº 6.523/2008 define esse procedimento, não podendo ser alterado por meio de Resolução.

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9) Os artigos 17, § 2º e 19, tratam do registro das demandas e do acesso do consumidor a tais dados. Aqui se propõe que o consumidor ao acessar o SAC, sejam registrados o número do protocolo, a data e o objeto da demanda, bem como do seu conteúdo, cujos dados o mesmo terá o privilégio de obter gratuitamente a empresa transportadora tanto por correspondência quanto por meio eletrônico, à sua livre escolha. O registro gráfico dos dados relativos ao protocolo, hora, e objeto da demanda são fáceis de se realizar por meio de impressão gráfica e encaminhar pelo correio ou por e-mail. Quanto ao registro da conversa entabulada entre o consumidor e o atendente, ou seja, ao conteúdo do histórico de sua demanda, só é possível através da gravação em mídia eletrônica. Isso implicará em altíssimos custos às empresas. É só imaginar que para cada consumidor que acessar o SAC a empresa tenha que enviar um CD ou DVD gravado, pelo correio, com aviso de recebimento, haja vista que tem que comprovar a entrega do que lhe foi solicitado no prazo máximo de 72 horas. Por outro lado, ao se deixar ao livre arbítrio do consumidor a escolha do meio no qual quer receber esses dados, abre-se um precedente privilegiado que pode redundar em problemas às empresas, mormente no que se refere a ações judiciais, ante o completo subjetivismo da norma.

Resposta: Não acatada. Justificativa: Cabe esclarecer que o histórico das demandas é diferente da gravação das

chamadas. O histórico das demandas refere-se a todas as demandas feitas pelo consumidora a empresa prestadora de serviço e os encaminhamentos dados a cada uma delas, é portanto um documento escrito, podendo tratar-se de mais de uma chamada, e deve ser entregue no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas. A gravação refere-se a uma única chamada, a Portaria nº 49/2009 da Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça, considera abusiva, dentre outras práticas, recusar ou dificultar, a entrega da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, e estabelece o prazo de 10 (dez) dias para a entrega dessa gravação ao consumidor. O Decreto nº 6.523/2008 define os procedimentos, não podendo ser alterado por meio de resolução. 10) O artigo 20 determina que as empresas tenham que enviar à Ouvidoria da ANTT, os relatórios anuais descrevendo os índices de atendimento pelo SAC e o conteúdo das reclamações e solicitações. Entretanto, nada refere sobre a forma desses relatórios, os seus modelos, quais as informações que devem conter, em que precisa data devem ser enviados e por intermédio de qual meio, se por impressão gráfica, mídia eletrônica ou outro. Portanto, a referida norma deve ser mais clara no que requer para não dar margem a subjetivismos. Resposta: Acatada Justificativa: O texto será revisto e será disponibilizado no anexo um modelo de relatório simplificado para ser encaminhado. 11) No concernente ao prazo máximo de cinco dias para resolução das pendências previsto no artigo 21, deve-se ter em conta que na questão do extravio ou dano de bagagem do passageiro, a empresa tem assegurado o prazo de trinta dias para resolução ou indenização, havendo, portanto, colisão da norma prevista na referida resolução com o que estabelece o § 1º, do artigo 74, do Decreto 2.521/98.

Resposta: Não acatada. Justificativa: O Decreto nº 6.523/2008 define esse procedimento não podendo ser

alterado por meio de resolução. No caso específico o procedimento deve ser informado ao usuário, bem como a legislação que o ampara. 12) Ainda no artigo 21, verifica-se a completa inutilidade do § 3º, eis que no transporte de passageiros a hipótese de a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida é nenhuma. Primeiro, a tarifa cobrada do passageiro é previamente fixada pela agência reguladora, não havendo se falar em cobrança indevida e segundo, inexiste possibilidade de o serviço não ser solicitado. O passageiro ao adquirir o seu bilhete de passagem tem o firme propósito de viajar naquela companhia e no trajeto e destino determinado. Se por uma eventualidade qualquer desistir da viagem, a lei lhe faculta devolver a passagem e ser reembolsado. Jamais a empresa emitirá um bilhete de passagem sem que alguém o tenha solicitado. E isto só tem duas formas de

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se fazer: diretamente no guichê da empresa ou por meio eletrônico. Portanto, inócua a previsão contida na referida norma.

Resposta: Não acatada. Justificativa: O fato da empresa em questão não adotar tal procedimento não significa

que não ocorra, e caso aconteça o usuário tem seu direito respaldado pela norma.

13) Ante o que foi exposto sobre a questão do cancelamento do bilhete de passagem, ao artigo 22, caput, perde totalmente o sentido. Mas o problema fica pior quando o § 3º do dito artigo determina que o comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor. Como já visto, nem uma coisa nem outro poderá ser feita. Problema conexo com aquele abordado no item 9 supra, ao se enfocar os artigos 17 e 19 da resolução pretendida. Resposta: Não acatada.

Justificativa: O cancelamento será possível nos termos da Resolução a ser editada. 14) No capítulo destinado às multas, tudo quanto se referiu nas questões acima, devem ter a correspondente revisão do texto.

Resposta: Não acatada. Justificativa: O cancelamento será possível nos termos da Resolução a ser editada.

5 – PROTOCOLO 50500.011680/2009-71 – OUVIDORIA/2009-26777 OFÍCIO/CONUT/Nº 004-09, DE 19 DE FEVEREIRO DE 2009 CONFEDERAÇÃO NACIONAL DOS USUÁRIOS DE TRANSPORTE COLETIVOS RODOVIÁRIOS, FERROVIÁRIOS, METROVIÁRIOS, HIDROVIÁRIOS E AÉREOS – CONUT. 1) Para atendimento a contribuições que visem a melhoria do serviço para os usuários, na esteira da audiência 100/2009, propomos que o Serviço SAC para o consumidor também seja atribuído a esta Confederação, conforme permissivo contido nas regras da legislação (LEI Nº 8.987, DE 13 DE FEVEREIRO DE 1995 E DECRETO Nº 2.521, DE 20/03/1998).

Resposta: Não acatada. Justificativa: Tal regramento não esta no âmbito de atuação da ANTT. REABERTURA – PERÍODO: 28 DE SETEMBRO0 A 08 DE OUTUBRO DE 2009:

1 – PROTOCOLO 50500.060053/2009-63 – ANTT/OUVIDORIA/2009-201173 CARTA S/Nº DE 07 DE OUTUBRO DE 2009 EMPRESA EXPRESSO GUANABARA A Empresa EXPRESSO GUANABARA S/A, devidamente inscrita no CNPJ/MF nº 41.550.112/0001-01, sediada na Rodovia BR 116 Km 04 nº 700, Messejana, Fortaleza, Estado do Ceará, vem por meio deste, contribuir para a Audiência Pública nº 100/2009, da Agência Nacional de Transportes Terrestres – ANTT, comunica a reabertura da referida Audiência Pública, na modalidade Intercâmbio Documental, com o objetivo de tornar pública e colher sugestões à Proposta de Resolução que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC nos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, de transporte ferroviário de passageiros ao longo do Sistema Nacional de Viação e de exploração da infraestrutura das rodovias federais em regime de concessão regulados pela Agência Nacional de Transportes Terrestres – ANTT. Primeira contribuição: Adequar à resolução proposta na AP100 aos seguintes dispositivos legais: Lei 11.795/2009:

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Art. 2º Antes de configurado o embarque, o passageiro terá direito ao reembolso do valor pago do bilhete, bastando para tanto a sua simples declaração de vontade. Decreto 2521/98 Art. 69 – O usuário poderá desistir da viagem, com obrigatória devolução da importância paga, ou revalidar a passagem para outro dia e horário, desde que se manifeste com antecedência mínima de três horas em relação ao horário de partida. Lei No 10.406(Código Civil) Art. 740. O passageiro tem direito a rescindir o contrato de transporte antes de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor da passagem, desde que feita a comunicação ao transportador em tempo de ser renegociada. § 1o Ao passageiro é facultado desistir do transporte, mesmo depois de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor correspondente ao trecho não utilizado, desde que provado que outra pessoa haja sido transportada em seu lugar. § 2o Não terá direito ao reembolso do valor da passagem o usuário que deixar de embarcar, salvo se provado que outra pessoa foi transportada em seu lugar, caso em que lhe será restituído o valor do bilhete não utilizado. § 3o Nas hipóteses previstas neste artigo, o transportador terá direito de reter até cinco por cento da importância a ser restituída ao passageiro, a título de multa compensatória. Legislação ICMS:

De acordo com a legislação do ICMS deve ser preenchida pelo cliente a declaração de

cancelamento do bilhete de passagem (nota fiscal) de acordo com o que preceitua o Convênio SINTEF 06/89 de 02/03/1989 artigo 45 parágrafo 2º e RICMS/CE decreto 2456/97 –artigo 250.

Segunda contribuição:

No caso do cancelamento que trata do artigo 22º pedimos complementar o que está em negrito.

Art. 22. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de

serviço feito pelo consumidor, desde que não tenha sido emitido o bilhete de passagem. § 1º O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os

meios disponíveis para a contratação do serviço. § 2º Nos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros e

ferroviário de passageiros, o consumidor que estiver de posse do bilhete de passagem somente poderá solicitar o cancelamento do serviço pessoalmente em um ponto de venda, desde que se manifeste com antecedência mínima de três horas em relação ao horário de partida na origem da linha.

§ 3º Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o


por meio eletrônico, a critério do consumidor [SOLICITAMOS UM MODELO] OBS. No caso do cancelamento do bilhete que é uma nota fiscal o cliente já assina uma

declaração de cancelamento.

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Terceira contribuição: No caso da disponibilização das informações que trata os artigo 18º e 19º pedimos


prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo, mediante formulário em anexo encaminhado à operadora.

Art. 19. O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas,

que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de dez dias, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério, mediante formulário definido em anexo encaminhado a operadora.

Estas são as nossas contribuições. Gabriela Villela de Andrade Vianna OAB/RJ 98.242 Raul de Castro Girão Gerente Técnico Resposta: Não acatada. Justificativa: Está em trâmite na Procuradoria Jurídica da ANTT a análise da Lei nº




2 – PROTOCOLO 50500.060143/2009-54 – ANTT/OUVIDORIA/2009-215110 OF. 006-A/2009-ABRATI, DE 07 DE NOVEMBRO DE 2009.

Ilmo. Senhor Dr. BERNARDO FIGUEIREDO MD. Diretor-Geral da ANTT. Brasília, DF Ref. Aviso de Reabertura da Audiência Pública nº 100/2009

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS EMPRESAS DE TRANSPORTE

TERRESTRE DE PASSAGEIROS, ABRATI, por seu representante infrafirmado, vem respeitosamente ratificar e reiterar suas manifestações apresentadas pelo ofício 006/2009, de 19/02/2009 e apresentar novas contribuições para a Consulta Pública nº 100/2009 e o faz da seguinte forma:

O art. 20 define que as empresas deverão encaminhar à Ouvidoria “relatórios semestrais” e o seu parágrafo único fixa os momentos dos envios. Ocorre que a redação não menciona que tipo de relatório, mas o texto da minuta de resolução apresenta um modelo de anexo que se pressupõe seja o do relatório. Aqui cabe registrar dois aspectos que estão a merecer correção, quais sejam o de que deve ser mencionado no artigo 20 que os “relatórios semestrais” devam seguir o modelo constante do ANEXO desta Resolução. Em seguida será necessário corrigir a denominação do Anexo, porque

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o texto divulgado refere-se a “Relatório Anual”, contrariando assim a redação do mencionado artigo e seu parágrafo que tratam como “Semestral”. Ou se corrige a redação para ANUAL ou se corrige o Anexo para SEMESTRAL. O art. 22 trata do pedido de cancelamento do serviço, que no caso do transporte interestadual ou internacional regular de passageiros, deve observar mais de uma etapa, sendo a primeira, por via telefônica, onde pede o cancelamento e libera a empresa para que promova a revenda do assento a outro passageiro e a segunda prevista no § 2º deste mesmo art. 22, que exige que o cancelamento seja feito pessoalmente, isso porque o bilhete sendo documento fiscal exige a presença do usuário para devolvê-lo, assinar o documento próprio exigido pela SEFAz e receber a devolução da importância paga ou outro bilhete equivalente. Ocorre que nesse artigo não há nenhuma menção sobre o tempo de antecedência para que o usuário proceda a tal cancelamento, deixando em aberta a interpretação de que poderia fazê-lo até mesmo após a partida do ônibus. Por ser a prestação do serviço de transporte uma operação que implica obrigações bilaterais entre as partes, acertadamente o Código Civil, em seu art. 740, assim definiu as obrigações mútuas entre prestador e usuário: Art. 740. O passageiro tem direito a rescindir o contrato de transporte antes de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor da passagem, desde que feita a comunicação ao transportador em tempo de ser renegociada (destaque nosso) § 2º Não terá direito ao reembolso do valor da passagem o usuário que deixar de embarcar, salvo se provado que outra pessoa foi transportada em seu lugar, caso em que lhe será restituído o valor do bilhete não utilizado. (destaque nosso) Seguindo essas definições do CCB a ANTT, através da Resolução 1.383/2006,art. 6º, inciso XIX, assim definiu a forma pela qual o usuário deve se valer para ter o direito à devolução do valor pago, fixando o tempo mínimo de antecedência para a configuração de sua iniciativa, verbis: XIX – receber a importância paga, no caso de desistência da viagem, hipótese em que o transportador terá o direito de reter até cinco por cento da importância a ser restituída ao passageiro, ou revalidar o bilhete de passagem para outro dia ou horário, desde que, em ambos os casos, se manifeste com antecedência mínima de três horas em relação ao horário de partida. Ante tais disposições, a proposição que se faz em relação à redação do art. 22 da minuta de resolução, é no sentido de que seja adicionada ao texto do § 1º, a seguinte complementação após a expressão serviço: “observadas as condições estabelecidas em Resolução própria”. Estas as contribuições que temos a apresentar à minuta da futura resolução. Sem mais para o momento, firmamo-nos, Atenciosamente, RENAN CHIEPPE

Presidente Resposta: Acatadas as duas sugestões. Justificativa: Foi verificado que realmente há um conflito entre o disposto no artigo 20

da minuta e no anexo. Desta forma, sugere-se que a comissão decida por uma ou outra informação e inclua no texto da minuta a informação de que o modelo do relatório encontra-se em anexo.

Como relação ao artigo 22, § 1º, considera-se acolhida a sugestão da ABRATI, tendo em vista a existência de regulamentação própria acerca da validade dos bilhetes de passagem no transporte coletivo rodoviário de passageiros.

relatório da audiência pública nº 100...

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