redes sociais b2b - terraforum

B2B2.0Redes Sociais para B2B

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COMUNICAÇÃO

ESTÁVAMOS ACOSTUMADOS

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opinião

E AS COISAS COMEÇAM A MUDAR

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opinião

E HOJE FORMAMOS OPINIÃO DE UM JEITO DIFERENTE

COMUNICAÇÃO

MOBILIZAÇÃO

Inclusão digital acontece de forma veloz

Fonte:Fecomércio-RJ/Ipsos 08 de novembro de 2011

INTERNET NO BRASIL

O percentual de brasileiros conectados à internet

aumentou de 27% para 48% entre 2007 e 2011

47% dos entrevistados afirmaram que se conectam diariamente à internet

A DECISÃO É PARTICIPAR OU NÃO

MITOSsobre a presença das empresas B2B nas redes sociais

Fonte: iStrategy Labs. Janeiro 2010

40%

dos usuários de Facebook tem mais de 35 anos

Fonte: HubSpot State of Inbound Marketing Report, 2011

Em 2007, 15% dos profissionais

de Comunicação (B2B) disseram

que usam redes sociais.

Esse número quadriplicou para

57% (para se concetar com clientes, gerar

negócios e buscar inovação)

48% seguem CONVERSAS ONLINE

das indústrias das quais fazem compras

41% leem DISCUSSÕES ONLINE para

aprender mais sobre inovação e assuntos do momento

20% se conectaram a potenciais indústrias provedoras de soluções nas REDES SOCIAIS.

Fonte: Inside the mind of the new B2B buyer/Fevereiro 2010

37% já POSTARAM PERGUNTAS

na internet para receber sugestões e feedback.

39% das empresas B2B que usam o Twitter

conseguiram novos clientes por meio dessa ferramenta

41% das empresas B2B que usam o Facebook conseguiram novos clientes por meio dessa rede



Leads gerados por meio de ações de marketing em social media custam em média

62% menos X meios tradicionais

54% das empresas B2B aumentaram seus

investimentos em social media & blogs em 2011 nos EUA


Empresas que geram conteúdo

por meio de blogs tem cerca de

55%maior tráfego em seus websites

do que aquelas que não fazem.

Como as empresas B2B podem se beneficiar das

redes sociais?

Benefícios das redes sociais para as empresas B2B

Como as empresas B2B podem se beneficiar

das redes sociais?

Construção de marca

Para muitas organizações, uma reputação de marca bem gerenciada é a chave do

sucesso. Ao monitorar as redes sociais e ouvir as conversas sobre a sua marca nos

vários canais, as empresas podem encontrar oportunidades para fortalecer sua

marca. Os especialistas podem encontrar respostas para questões como:

• Como está a reputação da minha marca?

• Como está minha marca em relação aos concorrentes?

• O que os meus funcionários estão dizendo sobre a minha marca?

• Qual é o tom das conversas em que minha marca é citada?


Gerenciamento de crises nas redes sociaisIdentificando as ameaças:


A maioria das mensagens que são postadas nas redes sociais não são ameaças às

empresas. No entanto, existem algumas medidas que ajudam a previnir potenciais

situações de crise no ambiente online:

• Monitore o que está sendo dito sobre a sua empresa e fique atento às

mensagens negativas.

• Ao identificar uma situação de risco potencial, avalie:

- O indivíduo que está falando mal da marca tem grande influência online?

(possui muitos seguidores? muita gente lê o conteúdo produzido por ele?)

- Qual o potencial que essa mensagem negativa tem para se espalhar pela rede?

Gerenciamento de crises nas redes sociaisGestão de Stakeholders


Ã Como agirão os principais stakeholders externos envolvidos? A seu favor, de forma neutra ou contra a sua organização?

Ã Alguém de fora da organização, num nível institucional, pode ajudá-lo a contornar ou a resolver a situação?

Ã Quem você conhece de verdade? Como esta pessoa pode ajudar? Quando ela pode ajudar?

Ao deparar-se com uma situação que afeta sua organização ...

... Boa parte das vezes você não conhece ou não mantém um relacionamento institucional com quem pode contar



Ã Gestão de Stakeholders envolve disciplina e sistematização

Ã A estratégia de relacionamento deve ser o espelho da estratégia empresarial aplicada

aos stakeholders institucionais: objetivos claros para o relacionamento

Ã Políticos: para o Governo em geral e formadores de opinião

Ã Técnicos: para projetos

Ã A classificação, apoiada em estruturas taxonômicas, favorece o entendimento coletivo

da organização e a decisão voltada para a ação

Ã Indivíduos que mantêm relacionamentos institucionais devem ter papéis e

responsabilidades explícitos: quem é o responsável pelo relacionamento e quem é um

suporte para manter este relacionamento

Ã Um sistema colaborativo e protegido por regras de acesso imprime disciplina

Ã Emite relatórios

Ã Calcula indicadores

Ã Registra a história do relacionamento

Abordagem da TerraForum para Gestão de Stakeholders



Metodologia TerraForum

Gerenciamento de crises nas redes sociaisTipos de situações que podem levar a crises


Em linhas gerais, exitem 3 tipos de crises que normalmente surgem no ambiente

online e podem afetar a reputação das empresas:

• Rumores: as pessoas inventam fatos sobre a empresa que podem se espalhar

pela web causando desconfiança e prejudicando a marca.

• Reclamações de produtos: indivíduos que tenham tido uma má experiência com

produtos ou serviços que não funcionam como deveriam recorrem as redes sociais

para reclamar publicamente das empresas.

• Diferenças ideológicas: indivíduos ou grupos de pessoas acreditam que o que a

forma com que determinada organização está se comportando é moralmente

incorreta e ela deve mudar o seu comportamento.

Gerenciamento de crises nas redes sociaisBoas práticas em situações de crise


Caso uma das situações anteriores se confirme, algumas medidas podem ser

tomadas para ajudar a evitar o agravamento de uma crise nas redes sociais:

• Seja transparente: Em uma situação de crise, o silêncio da empresa é o pior que

o seu público pode esperar. A falta de notícias adiciona os problemas reais aos

imaginários que vão sendo amplificados pelos rumores e pela desconfiança.

Em situações assim, a empresa deve ser transparente e direta. O público pode não

ficar satisfeito com a natureza das notícias mas definitivamente irá reconhecer a

franqueza, a honestidade e o respeito aos consumidores demonstrado.

Se possível, publique uma mensagem oficial no site ou blog oficial da empresa

relatando os fatos e a posição da organização sobre eles.

Gerenciamento de crises nas redes sociaisBoas práticas em situações de crise


• Vá onde o problema está acontecendo: Se uma mensagem negativa foi detectada

em um blog ou em uma determinada rede social a empresa deve buscar postar uma

resposta no mesmo local. Caso isso seja feito através de um funcionário, é importante que

ele esteja habilitado para dar uma resposta oficial e que se apresente como representante

daquela organização.

• Procure conversar sem intimidação: Não é raro encontrar organizações que

enfrentam situações de risco nas redes sociais utilizando uma política de intimidação,

muitas vezes deletando informação postada pelos usuários e ameaçando tomar medidas

legais para interromper conversas sobre a marca.

Esta não é a maneira mais indicada para lidar com os problemas no ambiente online onde

são diferentes e qualquer forma de censura ou intimidação podem provocar danos à

imagem da corporação. Procure estabelecer uma conversa com o autor da mensagem

negativa para buscar a solução do seu problema.

Identificação de advogados da marca e críticos

Identificar os maiores “amigos” da marca nas redes sociais pode dar insights de qual

é a percepção da sua marca junto aos consumidores. Estar presente nas redes

sociais dá a oportunidade de estreitar as relações com as pessoas e potencialmente

transoformar críticos da marca em aliados.


Monitoramento da concorrência

Embora seja essecial ouvir tudo o que está sendo dito sobre a sua marca, ouvir o

que as pessoas tem a dizer sobre a sua concorrência também pode ser bastante

proveitoso.

Você terá oportunidade de aprender o que as pessoas gostam ou não sobre os

produtos, serviços e sobre o atendimento ao consumidor da concorrência. Se a sua

empresa oferece uma linha de produtos semelhantes à da concorrência, ouvir a

essas conversas pode trazer excelentes oportunidades de conquistar novos clientes.


Aumento do número de leads e das vendas

As mídias sociais estão mudando a face do comércio - tanto para compradores quanto

para vendedores. O monitoramento real-time das conversações que acontecem nesses

canais oferece uma oportunidade única para capturar sales leads.

Ouvir conversas entre os consumidores e prospects no Facebook, Twitter, LinkedIn e

outras redes sociais podem oferecer importantes insights de onde estão as

oportunidades de negócios.

Além disso, ao participar de conversas com os advogados da sua marca, sua empresa

pode se beneficiar da influência da sua rede de influência para atrair oportunidades de

negócios.


Marketing baseado em relacionamento

O marketing das empresas B2C é geralmente baseado em produtos e preço e por isso

a decisão de compra tende a ser mais impulsiva e emocional do que no mercado B2B.

Neste mercado, as decisões de compra são mais baseadas em relacionamento e as

mídias sociais oferecem o cenário perfeito para isso.

Num processo de venda B2B o vendedor normalmente interage com potenciais

consumidores várias vezes com o objetivo de informá-lo e educá-lo sobre os produtos.

Através das redes sociais, essas empresas podem interagir com os prospects e cultivar

um relacionamento que pode influenciar positivamente na decisão final de compra.


Mercado mais focado

Comparado ao B2C as empresas B2B tem um mercado menor, mais focado. Neste

cenário, as redes sociais facilitam o processo de identificação de prospects além de

permitir a aproximação e a construção de relacionamento com eles.


A vantagem da cauda longa

Produtos do mercado B2B tendem a mudar com menos frequência do que os B2C.

Por isso, o conteúdo de marketing produzido pelas empresas B2B para as mídias

sociais mantém o seu valor por um período maior. Isso ajuda a manter o marketing

social das empresas B2B mais eficiente (e menos caro) do que o B2C.


ANÁLISES DE CASOde utilização de mídias sociais por empresas B2B

GE Marknet: criando uma rede social interna para compartilhar conhecimento

ANÁLISE DE CASO

Várias empresas B2B tem culturas conservadores e não estão dispostas a

compartilhar suas ideias e expertise com o mundo usando as redes sociais.

Uma maneira de se bene!ciar da interação e engajamento oferecido nesse

ambiente é criando uma rede social interna para a organização.

Foi o que a GE fez com a MarkNet, uma rede social interna concebida para que os 5.000

pro!ssionais de marketing que trabalham para a empresa pudessem compartilhar conhecimento

e colaborar entre si potencializando suas experiências. A rede estava dividida em grandes áreas

de conhecimento:

- Marketing Digital,

- Experiência do Consumidor,

- Proposição de valor e política de preços,

- Conhecimento das necessidade dos consumidores

- Inteligência e inovação.

Em um dos casos !cou claro o valor da ferramenta: um pro!ssional de marketing precisava

completar um estudo de segmentação e postou uma solicitação de recomendação na MarkNet.

O time de marketing de outra divisão tinha expertise e tempo para completar o projeto e isso

acabou gerando uma economia de U$ 250,000 para a empresa.

GE Marknet: criando uma rede social interna para compartilhar conhecimento

ANÁLISE DE CASO

ANÁLISE DE CASO

American Expres OPEN Forum: plataforma social para ajudar pequenos empresários

American Express OPEN é a divisão da organização dedicada a ajudar donos

de pequenas empresas a ter sucesso nos seus negócios. A estratégia de

marketing dessa divisão se baseia nas redes sociais por constatar que essa

tem se tornado uma prioridade dos pequenos empresários.

Com base nessa realidade, a American Express criou o a plataforma social OPEN Forum para

oferecer conselhos e oportunidade de networking para os donos de pequenos negócios.

O site inclui um blog com conteúdo sempre atualizado e uma grande coleção de vídeos que os

usuários podem assistir, avaliar e compartilhar através das principais redes sociais.

Na seção “Ideas Hub” os empresários podem compartilhar experiências e receber conselhos e

recomendações de experts dos seus segmentos de negócio.

ANÁLISE DE CASO

American Expres OPEN Forum: plataforma social para ajudar pequenos empresários

Red Cross: evitando uma crise com transparência e bom humor

ANÁLISE DE CASO

Um dos funcionários da Red Cross Americana postou por engano na conta oficial da

empresa (@RedCross) um tweet que deveria ser postado na sua conta particular.

A mensagem tinha a ver com consumo da cerveja Dogfish.

ANÁLISE DE CASO


Logo em seguida a funcionária reconheceu o equívoco na sua conta particular do Twitter.

ANÁLISE DE CASO


A RedCross também reconheceu oficialmente o erro de forma transparente

e com bom humor:

ANÁLISE DE CASO


Na sequência, a fabricante da cerveja Dogfish percebeu o engano e aproveitou para

participar da convervsa postando uma mensagem em que estimulava as pessoas a

doarem para a RedCross e divulgarem via twitter utilizando a hashtag #gettngslizzerd.

ANÁLISE DE CASO


Logo em seguida os advogados da marca abraçaram a campanha e começaram a

postar mensagens de doações feitas para a Red Cross utilizando a hashtag #gettngslizzerd

ANÁLISE DE CASO

ANÁLISE DE CASO

CREE: conscientizando consumidores sobre os benefícios da tecnologia LED

Ao invés de buscar simplesmente vender

seus produtos, a fabricantes de componentes

LED Cree recorreu as redes sociais para

conscientizar consumidores e prospects

sobre os benefícios da tecnologia LED.

A empresa criou um site social onde os consumidores podem enviar fotos de ambientes mal

iluminados que utilizam lâmpadas "uorescentes para concorrer a kits de iluminação de

lâmpadas LED. A Cree utiliza o Twitter e o Facebook para atrair tráfego para o site

ANÁLISE DE CASO

HSBC Business Network: promovendo a troca de experiências entre empreendedores

A HSBC criou um fórum para que empreendedores (clientes e prospects) pudessem compartilhar

suas experiências de negócios e ganhar conhecimento. O site, chamado de HSBC Business

Network, é composto por uma rede de Blogs criados e alimentados pelos próprios empresários.

Os conteúdos mais relevantes ganham destaque na homepage.

Muita CRIATIVIDADE!

Boa dose de PLANEJAMENTO!

RECEITA PARA UMA PRESENÇA BEM SUCEDIDA NAS REDES SOCIAIS

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OBRIGADO.