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Recomendação no Processo de Checkout

TUILUXInteligência em Recomendação

Janeiro/2012

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O Processo de CheckOut

1. O Que é o Processo de Checkout2. Conversão x Checkout3. Algumas Dicas4. Pesquisa com os 100 Maiores E-

Commerces dos EUA4.1 Resultados por Grupo4.2 Discussão

5. Recomendação em Números

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1. O Que é o Processo de Checkout

• São os passos entre o carrinho e o fechamento do pedido.

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2. Conversão x Checkout

• Pelo menos 59.8% dos clientes potenciais abandonam o carrinho de compras.*

• Questões:– Por que essa taxa é tão elevada?– Há erros básicos a serem evitados?– Há dicas ou regras que devem ser seguidas

para reduzir essa taxa?– Há formas de aumentar a conversão no

processo de checkout?

* C. Holst, Fundamental Guidelines of E-Commerce Checkout Design, 06/04/2011, Smashing Magazine.

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3. Algumas Dicas*

a) Mostre os passosb) Mostre os ícones de pagamentoc) Adicione instruções onde necessáriod) Explicite os tempos de processamentoe) Explique os camposf) Ajude com códigos de segurançag) Forneça um link para o carrinhoh) Inclua links para chatsi) Mostre claramente errosj) Não solicite informações desnecessárias

* P. Hazelton, 10 Ecommerce Checkout Strategies, (24/02/2011), Practical Ecommerce - Insights for Online Merchants.

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4. Pesquisa com os 100 Maiores Players*

• Questões chave a serem respondidas:– Quais práticas de checkout são usadas (ou

evitadas) pelos maiores players?– Para as principais categorias de lojas on-line,

quais táticas são usadas pelas empresas com altas taxas de conversão?

• Metodologia (Aspectos Avaliados):– Velocidade e Facilidade do Processo de

Checkout– Segurança e Confiança– Aumento de Receita

* The Ecommerce Checkout Report - A Quantitative Look at the Tactics of the Top 100 Retailers, Elastic Path.

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Análise

Geral Por Grupo

Vestuário e Acessórios

Computadores e Eletrônicos

Baixo tíquete médio

(<=US$ 75)

Alto tíquete médio

(> US$ 75)

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Questões por Aspecto Avaliado

1. Velocidade e facilidade de uso– Há navegação/busca disponível durante o

checkout? – Qual o número de páginas do checkout? – Há entrada de código de cupom? – Você pode editar seus itens durante o checkout? – Como os erros são apresentados? – Ajax é usado dentro do checkout? – Criar uma conta ou se logar tira você do

checkout? – Há vários meios de pagamento disponíveis? – Há chat disponível durante o checkout?

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2. Segurança e confiança– Há fone de contato disponível? – Há endereço disponível? – As políticas de devolução estão disponíveis? – Você pode calcular o frete antes de entrar as informações

pessoais? – Que forma de cálculo de frete é usada? – Há um certificado de segurança sendo exibido? – Há uma data de envio estimada exibida? – Você pode finalizar o pedido como convidado/

anonimamente? – Os itens do carrinho estão sempre visíveis?– O total do carrinho está sempre visível? – O CVV é necessário? – Há uma tela de confirmação final do pedido?

Questões por Aspecto Avaliado

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3. Aumento de receita:– Há vitrines de cross-sell exibidas na página do

carrinho?– Há vitrines de cross-sell exibidas durante o

checkout?– Embalagens para presentes ou mensagens

podem ser adicionadas aos itens?

Questões por Aspecto Avaliado

Ferramentas de conversão

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4.1 Resultados por Grupo

Vestuário e Acessórios

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Baixo Tíquete Médio (<= US$ 75)

4.1 Resultados por Grupo

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4.1 Resultados por GrupoImpactos na Taxa de Conversão

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4.2 Discussão

Recomendação no Carrinho e no Processo de Checkout

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Discussão sobre o Processo de Checkout

• Várias táticas intuitivamente positivas são, na verdade, pouco usadas pelos maiores sites:– Exibir políticas de devolução e conteúdo do

carrinho– Oferecer entrada de cupons– Oferecer meios alternativos de pagamento

• Táticas de checkout que reduzem o tempo ou permitem reconsiderar a transação podem reduzir a probabilidade de fechar o negócio. 

• Respeitar as limitações de tempo e atenção dos clientes é importante.

• O uso de Recomendação no carrinho ou no checkout requer teste para qualquer loja.