quem é o cliente? -...

Quem é o CLIENTE?

• O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio;

• O cliente não depende de nós. Nós é que dependemos dele;

• O cliente não interrompe o nosso trabalho. Ele é o propósito do nosso trabalho;

• O cliente nos faz um favor quando entra;

• Nós não estamos lhe fazendo nenhum favor esperando por ele;

• O cliente é uma parte essencial do nosso negócio;

• O cliente não significa só dinheiro em caixa. É um ser humano com sentimento, que precisa ser tratado com todo o respeito;

• O cliente merece toda atenção e cortesia possível;

• Ele é o sangue de qualquer negócio;

• É ele quem paga o seu salário;

• Sem o cliente você fecharia as suas portas;

• NUNCA SE ESQUEÇA DISSO.Autor Desconhecido.

Marketing quer dizer MERCADO.

mercadologia, quer dizer, estudo de

mercado.

Início do século XX.

MARKETING: conjunto de operações

que vai do planejamento até a pós-

venda, pelas quais uma empresa lança

mão para assegurar a colocação de seus

produtos no mercado.

•Marketing: conjunto de ferramentas que

tem por finalidade aproveitar

oportunidades ou criar necessidades no

mercado.

“Marketing é um processo social por meio

do qual pessoas e grupos de pessoas

obtêm aquilo de que necessitam e o que

desejam com a criação, oferta e livre

negociação de produtos e serviços de

valor com outros.” (KOTLER)

“Marketing é uma função organizacional e

um conjunto de processos que envolvem

a criação, a comunicação e a entrega de

valor para os clientes, bem como a

administração do relacionamento com

eles, de modo que beneficie a

organização e seu público interessado.”

( AMA - American Marketing Association)

Mix de Marketing/Composto Mercadológico4 P’s

Produto – combinação de bens e

serviços oferecidos ao mercado alvo.




Preço – quanto os clientes devem

pagar pelo produto.




Preço – quanto os clientes devem

pagar pelo produto.

Praça – onde está disponível o

produto/serviço.


Produto – combinação de bens e serviços

oferecidos ao mercado alvo.

Preço – quanto os clientes devem pagar

pelo produto.

Praça (Canal de distribuiçao)– onde está

disponível o produto/serviço.

Promoção – comunicação. Persuasão aos

consumidores-alvos a adquirir o

produto/serviço.

Estima

Sociais----------------------------

Segurança

Fisiológicas

Auto RealizaçãoPirâmide de Maslow

E o que é valor?

Valor para o cliente é a diferença por ele

percebida entre os benefícios obtidos

com a troca e os custos envolvidos

nesse processo.

Valor é um conceito que associa:

- os benefícios que o cliente obtém;

- os custos da sua obtenção;

- os custos de sua utilização durante o ciclo de

vida do serviço ou produto.

Este conceito-percepção está na cabeça de

cada cliente da empresa.

Os clientes definem valor de quatro maneiras

diferentes:

a) Valor é preço baixo: Alguns consumidores

igualam valor a preço baixo (foco no preço).

b) Valor é tudo o que eu quero: Alguns

consumidores destacam os benefícios obtidos

(foco na qualidade).

c) Valor é a qualidade que obtenho pelo preço

que pago. Outros consumidores vêem o valor

como uma troca entre o dinheiro que entregam

e a qualidade que recebem.

d) Valor é o que eu recebo pelo que eu dou:

finalmente, alguns consumidores consideram

todos os benefícios que recebem assim

como todos os componentes de sacrifício

(dinheiro, tempo, esforço)."

O valor para o cliente é a diferença entre o total de

benefícios percebidos e o total dos custos

percebidos na relação de troca (valor=benefícios–

custos).

Nos custos percebidos, estão incluídos, além do

preço (valor monetário pelo serviço), também as

dificuldades para a obtenção do serviço.

Valor percebido está baseado em aspectos

emocionais como um atendimento prestativo e

atencioso, um ambiente agradável na agência

bancária no qual o cliente se sinta bem.

Quanto maior a experiência positiva do cliente no

contato com a agência mais ele estará disposto a

pagar pelos seus serviços, ou seja maior o valor

percebido pelo cliente.

Classificação dos benefícios:

Funcionais – função do bem;

Emocionais – efeito psicológico do bem.

Custos: tempo, energia, desgaste

psicológico.....

SERVIÇO: qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto". (Kotler – 2006 - pg.397)

Philip Kotler é um dos gurus do marketing mundial.

SERVIÇOS

• São imateriais.

• São produzidos e consumidos

simultaneamente.

• A produção da generalidade dos

serviços pressupõe uma relação direta

entre cliente e pessoal em contato.

• A qualidade dos serviços não é

passível de ser controlada.

Serviço adequado: é aquele que se espera

encontrar o mínimo aceitável. Não deixa o cliente

insatisfeito. A percepção é relativa. Em um lugar

que não possui um serviço com alto padrão de

qualidade, o mínimo pode ser o adequado.

Conforme o esperado pelo cliente, sua exigência

padrão aumenta ou diminui.

Serviço desejado: é o serviço que

encanta. O cliente teve suas

expectativas excedidas.

CARACTERÍSTICAS

intangibilidade,

perecibilidade,

inseparabilidade e

variabilidade

INTANGIBILIDADE

falta de proteção de patentes;

dificuldade para a

comunicação;

estabelecimento do preço. TV

Trabalhar para tornar tangível

ambiente – decoração e arrumação;

pessoas – apresentação, número, idade e

perfil em relação a público-alvo do serviço;

equipamento – computadores e mobiliário;

materiais de comunicação – qualidade dos

impressos, cartões, cartazes e do texto;

símbolos – nome e logomarca (com alusão

ao que se quer transmitir);

preços – níveis e formas de pagamento

explícitos; garantias para redução da

percepção do risco;

imagem organizacional – a percepção da

organização construída ao longo dos anos

influencia diretamente a percepção de risco

por parte dos clientes potenciais.

PERECIBILIDADE

Não pode guardar, nem estocar –

capacidade não pode ser recuperada.

Implicações:

dificuldade em sincronizar a oferta e a

demanda em serviços(não há estoques)

não há devolução ou revenda em

serviços

Estratégias p/ minimizar as desvantagens da

perecibilidade:

diferenciação de preço: promoção

(cinema);

incentivos à demanda no período de

baixa: outro segmento;

oferta de serviços durante a espera;

sistema de reservas: alocação de

recursos;

contratação de mão-de-obra

temporária;

rotinas distintas em horários de pico;

incentivos à participação do cliente:

self-service;

serviços compartilhados;

previsões para expansão;

uso da tecnologia: “estocar”

(secret.eletrônica, internet, remote

banking..

Inseparabilidade/Simultaneidade

A maior pdrte dos serviços é primeiramente

vendida e, então produzida e consumida

simultaneamente. Além disso, a pessoa que

presta serviço é parte dele. E, se o cliente

também está presente durante a prestação do

serviço, ele também afeta os resultados,

sendo sua interação como prestador do

serviço mais uma faceta da inseparabilidade.

Inseparabilidade LIMITAÇÕES

clientes participam e interferem na

transação: informam o que querem;

clientes se afetam mutuamente:

vaias e aplausos contagiam;

funcionários afetam o serviço

prestado: desempenho influencia

satisfação;

limitações para a produção em

massa: difícil em grande escala.

Estratégias p/ minimizar desvantagens

atender a grupos maiores: terapia em

grupo;

reduzir o tempo de atendimento:

qualidade;

diminuir a ocorrência de problemas de

serviços: treinamento, satisfação;

dar atenção especial ao “cliente-

problema”.

Inseparabilidade

Variabilidade/Heterogeneidade

Serviços diferentes uns dos outros;

Atendimento não é igual;

A principais implicações da variabilidade

são:

a dependência das ações dos

funcionários para a prestação do serviço;

a dificuldade de exercer controle da

qualidade do serviço prestado.

Estratégias para combater a variabilidade

estabelecer padrões de atendimento;

promover cuidadosa seleção de

pessoal;

treinar intensivamente o pessoal;

substituir parte do trabalho do

atendente por máquinas;

promover a customização do serviço

Marketing de serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.

Objetivos do Marketing de ServiçoInvestigar a oportunidade de mercado para planejar, organizar e oferecer assistência de serviços de qualidade, a preços razoáveis que possibilitem satisfação dos clientes e remuneração adequada aos profissionais. Toda a oferta de serviços devem sempre partir do exame da demanda e sua compatibilização com os recursos do profissional que vai prestar os mesmos. O marketing, sem influir nos aspectos técnicos e científicos da área, indica como atingir o mercado e esquematizar a oferta de serviços.

People (Pessoas): todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produção e consumo de um serviço são parte importante do marketing mix.

3 P’s do MKT de Serviços

Process (Processos): os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um serviço é consumido são elementos essenciais da estratégia de marketing..


Physical Evidence (Evidências Físicas): o ambiente no qual um serviço é prestado, assim como materiais impressos e outros itens físicos, podem tornar palpável a promessa que um serviço representa


MARKETING HOLÍSTICO

Define que todas as partes envolvidas com a

organização sofrem interferência e se relacionam,

ou seja, todos os processo de desenvolvimento,

projeto ou a implementação de programas e

atividades de marketing devem ter consciência da

correlação entre as partes envolvidas, também

chamadas de stakeholders. Portanto essa

abordagem reconhece amplitude das decisões

em marketing e mostra a importância de manter

uma harmonia entre os envolvidos.

MARKETING HOLÍSTICO

Marketing integrado – ou interativo-Comunicação -produtos e serviços -canais de distribuiçãoMarketing de relacionamento ou EXTERNO-clientes -canais -parceirosMarketing interno ou endomarketing-Departamento de marketing -Gestão de topo -outros departamentosMarketing socialmente responsável-Ética -Enquadramento legal -Comunidade -Meio Ambiente.

http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_integrado

http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_de_relacionamento

http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_interno

http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_socialmente_respons%C3%A1vel

BB-2013 - Os serviços são interações complexas afetadas por uma série de elementos e, portanto, adotar uma perspectiva de marketing holístico é fundamental. A complexidade do marketing holístico de serviços exige marketing

a) externo, apenas.b) interno, apenas.c) interativo, apenas.d) externo e interno, apenas.e) externo, interno e interativo.

PROPAGANDA

Propaganda: do latim propagare “coisas

que devem ser propagadas”.

Conceito –a manipulação planejada da

comunicação visando, pela persuasão,

promover comportamentos em benefício

do anunciante que a utiliza.

PROPAGANDA

PROPAGANDA

COMERCIAL – TV/CINE -

PROPAGANDA

- ANÚNCIO REVISTA/JORNAL.

PROPAGANDA

SPOT (locução ou ator) - é um fonograma utilizado como peça publicitária em rádio, feita por uma locução simples ou mista (duas ou mais vozes), com ou sem efeitos sonoros e música de fundo. Utilizado na publicidade quando há muita coisa a ser transmitida em uma só mensagem.

PROPAGANDAJINGLE - é uma mensagem publicitária musicada e

elaborada com um refrão simples e de curta duração, a

fim de ser lembrado com facilidade. É uma música feita

exclusivamente para um produto ou empresa. É

geralmente uma peça de áudio ou vídeo utilizada por

emissoras de rádio ou TV para identificação da marca,

canal, frequência.

PROPAGANDA

OUTDOOR - grande cartaz colocado no exterior, à

margem das vias públicas ou em pontos de boa

visibilidade.

Todo outdoor é uma propaganda ao ar livre, mas nem

toda propaganda ao ar livre é um outdoor.

PROPAGANDA

PLACA DE ESTRADA – Diferentes de outdoor em vista

do tamanho e altura do solo. O DER normatiza locais e

distâncias das placas de orientação.

PROPAGANDA

FRONT/BACK LIGHT - são diferentes tipos de painéis

com a mesma finalidade de exibição. A diferença está

no tipo de iluminação. Painéis front-light possuem

iluminação através de holofotes externos. Painéis back-

light são iluminados através de lâmpadas fluorescentes

alimentadas por reatores internos, dentro do painel.

PROPAGANDA

MERCHANDISING é qualquer técnica, ação ou material

promocional usado no ponto de venda que forneça

informação e dê melhor visibilidade a produtos ou

serviços. O propósito disso tudo é motivar e influenciar

as decisões de compra dos consumidores.

PROPAGANDA

FOLHETO (FLYER) – promocional

FOLDER – Fold significa dobra. – promocional ou

institucional

PROPAGANDA

- MALA-DIRETA - Correspondência de Marketing

composta de informativos de publicidade informativa,

cujo principal objetivo consiste na divulgação de

produtos e/ou serviços de empresas, ou para fins

informativos. Pode ser postal ou eletrônica

- DISPLAY - dispositivo para a apresentação

de informação, de modo visual ou táctil, adquirida,

armazenada ou transmitida sob várias formas.

PROPAGANDA

TAKE ONE – Espécie de folder, sem dobra, para a

colocação em display, de produção mais sofisticada que

os panfletos comuns. Com apenas uma lâmina, de

tamanho reduzido e textos objetivos e simples, trazendo

normalmente, mensagem de impacto como título.

PROPAGANDA

WOOBLER - é uma peça publicitária introduzida

ao expositor promocional que se sobressai em

prateleiras ou gôndolas. São fixados na altura dos

olhos, informando o consumidor sobre as

vantagens de adquirir determinado produto ou

sobre lançamentos.

PROPAGANDA

MÓBILE - Produto feito para ser usado no teto,

muito comum em lojas

PROPAGANDA

TESTEIRA DE GÔNDOLA – Sinalizar promoções

ou colocar produtos em destaque.

Cabe à propaganda, informar e

despertar interesse de compra/uso de

produtos/serviços, nos consumidores,

em benefício de um anunciante

(empresa, pessoa ou entidade que se

utiliza da propaganda).

PROPAGANDA

Função da propaganda: Mudar

hábitos, recuperar uma economia, criar

imagem, promover o consumo, vender

produtos, informar o consumidor.

PROPAGANDA

A propaganda é vital para os principais

produtos de consumo, que são mais

vendidos quando mais anunciados. Mesmo

que o produto seja muito superior aos

concorrentes, o consumidor precisa saber

disso.

É fato incontestável que todos os integrantes

das modernas sociedades de consumo são

influenciáveis pela propaganda. Não há

como escapar de sua influência. Nem

querendo.

PROPAGANDA

A propaganda seduz nossos sentidos,

mexe com nossos desejos, revolve nossas

aspirações, fala com nosso inconsciente,

nos propõe novas experiências, novas

atitudes, novas ações.

Por ser um instrumento de ação muito

poderosa, capaz de proporcionar inúmeros

benefícios para quem utiliza, a propaganda

traz em si o grande perigo de sem mal

empregada.

PROPAGANDA

Isso porque seu mecanismo de

funcionamento parece simples e seu poder

de fogo à prova de qualquer defesa ou

contra ataque.

Nada mais enganoso. A propaganda é hoje

uma atividade bastante complexa, que

conta com alta tecnologia, muita

experiência acumulada e requer talentos

específicos para manipulá-la da forma

mais convincente.

PROPAGANDA

Da mesma forma que pode ser

responsável pelo estrondoso sucesso

de uma empresa, marca ou produto, a

propaganda também pode ser

absolutamente inútil, ou, o que é pior –

mas acontece – até acabar trabalhando

contra.

PROPAGANDA

PROPAGANDA

PROPAGANDA

Casas Bahia “Quer pagar quanto?”.

Pepsi “Pode ser?”

Havaianas “Avó moderninha”

Porque se faz propaganda?

Objetivos promocionais

- busca vender produtos/serviços;

Propaganda institucional.

- anuncia a própria empresa/marca.

PROPAGANDA

Objetivo promocional:

Direta – anúncio de liquidação.

Indireta – virtudes da loja/produto.

As principais tarefas da propaganda como

instrumento de promoção de vendas e

negócios são:

PROPAGANDA

Divulgação da marca ou empresa para

torná-la mais íntima dos consumidores que

já conhecem ou faze-la conhecida pelos que

não a conheçam;

Promoção da marca ou empresa para seus

consumidores visando aumentar sua

presença entre eles ou ressaltando seus

aspectos mais competitivos em relação ao

que existe no mercado e é oferecido pela

concorrência;

PROPAGANDA

Criação do mercado para a marca ou empresa

através da conquista de consumidores;

Expansão do mercado através da conquista de

mais consumidores;

Correção do mercado, quando a imagem da

marca ou empresa não estiver sendo

percebida de maneira adequada pelos

consumidores ou quando estes não estiverem

corretamente informados das características e

vantagens do produto ou serviço do

anunciante;

PROPAGANDA

Educação do mercado, quando o consumo

depender da formação de uma atitude ou

hábito do consumidor;

Consolidação do mercado, quando o

importante for solidificar uma posição

conquistada, através da reafirmação das

qualidades da marca ou empresa;

PROPAGANDA

Manutenção do mercado, através da

constante reafirmação das características

e vantagens da marca ou empresa e da

ação de resposta aos ataques e esforços

da concorrência.

PROPAGANDA

Propaganda de caráter institucional

(ou Campanha Corporativa ou Marketing

de Causa)

Explica a filosofia, os objetivos e as

ações das organizações (públicas e

privadas), com o teor eminentemente

informativo; ou cultural, beneficente,

utilidade pública....

PROPAGANDA

- Recebe verbas cada vez maiores

- Comunicar as ações de cidadania da

empresa

- Público-alvo primário - acionistas

-Público-alvo secundário - opinião pública

- É piegas

- Foto de creches, asilos, matas, rios etc.

PROPAGANDA

Propaganda Institucional

Propaganda informativa;

Propaganda persuasiva;

Propaganda de lembrança.

Propósitos básicos (formas)

PROPAGANDA

1 – INFORMATIVA

Informar sobre novo produto;

Sugerir novos usos;

Mudança de preço;

Explicar como funciona;

Descrever serviços;

Corrigir falsas impressões;

Reduzir temores;

Construir imagem da empresa.

PROPAGANDA

2 – PERSUASIVA/COMPARATIVA

Criar preferência de marca;

Estimular troca de marca;

Mudar percepção sobre produto;

Persuadir a comprar logo;

Persuadir a receber visita de venda.

PROPAGANDA

3 – DE LEMBRANÇA

Lembrar necessidade futura;

Lembrar onde comprar;

Manter lembrança na baixa;

Manter conscientização.

Estimular repetição da compra.

PROPAGANDA

ESTILOS DE EXECUÇÃO

DA PROPAGANDA

COTIDIANO DE VIDA

Mostra uma ou mais pessoas “típicas”

usando o produto em uma situação

normal.

Ex: duas mães em um piquenique falando

sobre os benefícios nutritivos de uma

certa manteiga.

PROPAGANDA


DA PROPAGANDA

ESTILO DE VIDA

Mostra como um produto se ajusta a um

certo estilo de vida.

Ex: moças fazendo ginástica e falando que

o leite torna a vida saudável e ativa.

PROPAGANDA


DA PROPAGANDA

FANTASIA

Cria uma fantasia sobre o produto ou

sobre seu uso.

Ex: moça descalça, vaporoso vestido de

gaze, saindo de um celeiro antigo,

encontra rapaz bonito em um cavalo

branco, monta na garupa e parte.

Propaganda sobre cosmético (Revlon).

PROPAGANDA


DA PROPAGANDA

ATMOSFERA OU IMAGEM

Cria uma atmosfera ou imagem em torno

do produto, tais como beleza, amor ou

serenidade. Não se fala muito sobre o

produto. Sugestiona.

Ex: propaganda de turismo.

PROPAGANDA


DA PROPAGANDA

MUSICAL

Mostra uma ou mais pessoas ou

personagens de desenho cantando

uma canção sobre o produto.

Ex: C&A.

PROPAGANDA


DA PROPAGANDA

SÍMBOLO DE PERSONALIDADE

Cria um personagem que personifica o

produto.

Ex: Marlboro.

PROPAGANDA


DA PROPAGANDA

CONHECIMENTO TÉCNICO

Demonstra a capacidade técnica da

empresa de fabricar o produto.

Ex: Jack Daniel’s

PROPAGANDA

http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://4.bp.blogspot.com/_x5CBL-HyjBY/SucPDHH6J8I/AAAAAAAAAX8/036axuUfwyg/s320/D780~Jack-Daniel-s-Black-Label-Posters.jpg&imgrefurl=http://espiritobeat.blogspot.com/2009/10/eis-aqui-um-post-que-me-deixou-muito.html&usg=__M1mZ2OQeOUduLzvIetRmRFM0YSQ=&h=320&w=250&sz=27&hl=pt-BR&start=20&um=1&itbs=1&tbnid=4Il0G9B40Z6UdM:&tbnh=118&tbnw=92&prev=/images?q%3Dpropaganda%2Bjack%2Bdaniel%26hl%3Dpt-BR%26rlz%3D1R2ADBF_pt-BR%26sa%3DG%26um%3D1


DA PROPAGANDA

COMPROVAÇÃO CIENTÍFICA

Apresenta pesquisas ou comprovações

científicas de que aquela marca é melhor

ou mais apreciada do que uma ou mais

marcas concorrentes.

Ex: propaganda de pastas de dente.

PROPAGANDA


DA PROPAGANDA

COMPROVAÇÃO TESTEMUNHAL

Apresenta uma fonte muito confiável

ou apreciada endossando o produto.

Ex: Propaganda de baterias

automotivas usando Emerson

Fittipaldi.

PROPAGANDA

Propagandas e

mensagens:

Duplo Sentido;

Subliminar.

Telemarketing é a utilização

sistemática do telefone como

meio de contato com o

público seja ele cliente,

cliente potencial, usuário,

fornecedor ou parceiro.

Telemarketing é a utilização

planejada de recursos de

telecomunicações e

informática como forma de

obter lucro direto ou indireto,

através da satisfação do

mercado consumidor de

qualquer bem ou serviço.

Vender é uma atividade gratificante.

Vender significa suprir as

necessidades de alguém.

O Brasil produzia e vendia.

Hoje a oferta é maior que a demanda.

Habilidades de um vendedor.

Vender por telefone é desafiador:

ausência do cliente.

Ativo

Iniciativa da Empresa;

-Requer cadastro;

-Requer roteiro;

-Operador comanda;

-Picos previstos;

-Aproveita mídias;

-Maior conhecimento de técnicas;

-Mais questionamento;

-Adequado tamanho do esforço de

vendas.

Receptivo

-Gerar cadastro dos contatos;

-Roteiro para abordagem;

-Público comanda;

-Picos sazonais;

-Depende das mídias;

-Menor questionamento;

-Maior conhecimento produtos;

-Estrutura adequado à demanda.

Aplicações

Como Canal de Comunicação.

Como Canal de Vendas

Como Canal Institucional

Como Canal de Comunicação

•Mailing-list – trading-up (apoio mkt

direto)

•Prestação de serviços,

informações (imagem corporativa)

•Como mídia alternativa.

Como Canal de Vendas

•Fechamento de venda....

(subst. Mala direta)

•Venda ativa/receptiva (agente

de vendas)

•Orientar clientes – cobrança

(suporte vendas)

Como Canal Institucional

•Orientar sobre uso dos

serviços;

•Orientar sobre prevenção de

doenças;

•Orientação sobre causas

comuns: horários,

programação..

•Fins políticos.

Comunicação por telefone

Emissor;

Receptor;

Mensagem;

Código;

Meio.

Otimização do telefone

Tom certo;

Pausadamente;

Variação da voz;

Boa dicção;

Palavras corretas;

Tratamento adequado.

Como falar

Otimização do telefone

Não interromper;

Ficar atento;

Entender;

Ouvir;

Anotar;

Como ouvir

Erros comuns na comunicação

Expressões carga negativa;

-O Sr. não está querendo, não é?

SER FIRME E ACREDITAR NO QUE

OFERECE.

Expressões tipo espantalho;

-O Sr. está enganado.

SEJA NEUTRO.

Expressões dubiativas;

-Eu acho, eu creio, parece que...

EXPRIMA CERTEZA.

Pessoais;

-Na minha opinião...

COLOQUE O CLIENTE NO CENTRO

DA VENDA.

Impessoais;

- Vai se fazer o impossível.

- A reclamação será transmitida a

quem de direito.

Ninguém é responsável...

Condicional

-Se o senhor viesse a adquiri-lo...

FALAR NO PRESENTE. É O

TEMPO DA AÇÃO. ELE ANTECIPA

A POSSE.

Pré-requisitos para a função

Ajuste hierárquico

Alegria

Aprendizagem

Atualização

Atenção

Conhecimento do produto

Cortesia

Defesa da empresa

Entusiasmo

Instrução

Maturidade nas atitudes

Pontualidade

PRIMEIRA VERDADE

e

SEGUNDA VERDADE

?

Uma empresa deve analisar se deve

investir em um mercado específico

em função da concorrência.

Michael Porter identificou 5 forças que

determinam a atratividade intrínseca

de lucro a longo prazo em um

mercado ou segmento de mercado.

1)Ameaça de rivalidade intensiva no

segmento

2)Ameaça de novos entrantes.

3)Ameaça de produtos substitutos

4)Ameaça do poder de barganha

crescente dos compradores

5)Ameaça do poder de barganha

crescente dos fornecedores.

1. Ameaça de rivalidade intensiva no

segmento.

Um segmento não é atraente quando já

possui concorrentes numerosos, fortes ou

agressivos.

Ele é ainda menos atraente se o aumento

da capacidade produtiva for feito apenas

em grande escala, os custos fixos forem

altos, as barreiras à entrada forem

elevadas ou concorrentes fortes já

dominarem grandes fatias de mercado.

2. Ameaça de novos entrantes.

A atratividade de um segmento varia conforme

as dificuldades impostas por barreiras à entrada

e à saída. O segmento mais atraente é aquele

em que as barreiras à entrada são elevadas e à

saída são reduzidas.

Limitado número de empresas pode entrar no

setor industrial e as empresas de desempenho

fraco podem sair com facilidade.Quando as

barreiras à entrada e à saída são elevadas, o

potencial de lucro também é elevado.

3. Ameaça de produtos substitutos

Um segmento não é atraente quando há

substitutos reais ou potenciais para o produto.

Os substitutos impõem limites de preços e de

lucro.

A empresa precisa observar atentamente as

tendências de preço dos produtos substitutos. Se

a tecnologia avançar ou a concorrência aumentar

nos setores industriais desses substitutos, os

preços e lucros do segmento, provavelmente,

diminuirão.

4. Ameaça do poder de barganha crescente

dos compradores.

Um segmento não é atraente quando os

compradores possuem poder de barganha

grande e crescente. Os compradores tentarão

forçar os preços para baixo, exigir mais

qualidade ou serviços e colocar os concorrentes

uns contra os outros,tudo às custas da

rentabilidade do vendedor.

O poder de barganha aumenta quando:

Os compradores se tornam mais

concentrados ou mais organizados.

O produto representa parte significativa

dos seus custos.

O produto não é diferenciado

5. Ameaça do poder de barganha crescente

dos fornecedores

Um segmento não é atraente quando os

fornecedores da empresa têm condições de

aumentar os preços ou reduzir a quantidade

fornecida. Os fornecedores tendem a ser

poderosos quando são concentrados ou

organizados, há poucos substitutos, o produto

fornecido é um input importante, os custos de

mudar de fornecedor são altos.

EX: Empresas produzindo seus produtos no

Leste Europeu.

Entender os consumidores não é o

suficiente.

O resultado é que as empresas

devem começar a prestar mais

atenção a seus concorrentes…

Conhecer os concorrentes é crítico para o

planejamento de marketing eficaz.

A empresa deve, constantemente,

comparar seus produtos, preços, canais e

promoção com seus concorrentes. Dessa

maneira, pode identificar áreas de

vantagem e desvantagem competitiva.

Ela pode lançar ataques mais precisos sobre seus

concorrentes, bem como preparar defesas mais

fortes contra os ataques.

As empresas precisam saber responder a

cinco perguntas sobre os concorrentes:

Quem são nossos concorrentes?

Quais suas estratégias?

Quais seus objetivos?

Quais suas forças e fraquezas?

Quais seus padrões de reação?

As empresas também precisam saber

como desenvolver um sistema de

inteligência competitiva, que concorrentes

atacar e quais evitar e como balancear as

orientações em relação aos consumidores

e aos concorrentes.

Temos 4 níveis de concorrência,

baseados no grau de substituição do

produto:

Concorrência de marca

Concorrência industrial

Concorrência de forma

Concorrência genérica

1. Concorrência de marca: Ocorre

quando uma empresa vê seus

concorrentes como outras empresas que

oferecem produtos e serviços similares

aos mesmos consumidores, a preços

também similares.

Ex:

2. Concorrência industrial: ocorre


concorrentes como todas as empresas

que fabricam o mesmo produto ou classe

de produtos.

Ex:

3.Concorrência de forma: ocorre



que fabricam produtos que prestam o

mesmo serviço.

Ex:

4. Concorrência genérica: ocorre



que concorrem pelos mesmos dólares do

consumidor.

Ex:

COMO LIDAR COM A CONCORRÊNCIA

IDENTIFICAÇÃO DOS CONCORRENTES

Nem sempre as empresas identificam seus

concorrentes.

A Coca-Cola identifica a Pepsi-Cola;

As livrarias não identificaram a Amazon.com.


CONCEITO SETORIAL DA CONCORRÊNCIA

Setor é um grupo de empresas que oferecem um

produto ou uma categoria de produtos que são

substituídos próximos uns dos outros.


Os setores são classificados de acordo com:

a quantidade de empresas vendedoras;

os níveis de diferenciação do produto;

a presença ou não de barreiras à entrada, à

modalidade e à saída;

as estruturas de custo;

o grau de interação vertical,

e o grau de globalização.


Quantidade de empresas vendedoras e nível de

diferenciação:

O ponto de partida para descrever um setor é

especificar a quantidade de empresas vendedoras

que atuam nele e definir se o produto é homogêneo

ou altamente diferenciado. Essas características dão

origem a quatro tipos de estrutura setorial:


Monopólio puro: somente uma empresa fornece

um certo produto ou serviço em determinado país

ou região.

Oligopólio: uma pequena quantidade de

(geralmente) grandes empresas que fabricam

produtos que variam de altamente diferenciados a

padronizados.


Concorrência Monopolista: muitos concorrentes

são capazes de diferenciar suas ofertas no todo ou

em parte (restaurantes, lojas de produto de

beleza). Os concorrentes enfocam os segmentos

do mercado em que podem atender às

necessidades dos clientes de modo superior e

impor um preço premium.


Concorrência pura: muitos concorrentes oferecem

o mesmo produto e serviço (mercado de ações,

mercado de commodities). Uma vez que não há

uma base para diferenciação os preços dos

concorrentes são praticamente os mesmos.

CONCEITO DE MERCADO DA CONCORRENCIA

Concorrentes são empresas que atendem as

mesmas necessidades dos clientes.



ANÁLISE DOS CONCORRENTES

Assim que a empresa identificar seus principais

concorrentes, ela deve descobrir suas

características, especificamente suas estratégias,

seus objetivos, suas forças e fraquezas e seus

padrões de reação.


Estratégias: Um conjunto de empresas que

adotam a mesma estratégia em um determinado

mercado alvo é chamado de grupo estratégico.

Uma empresa precisa monitorar continuamente as

estratégias de seus concorrentes. Concorrentes

engenhosos revêem suas estratégias

constantemente.


Objetivos: O que cada concorrente esta

buscando no mercado, o que impulsiona o

comportamento de cada concorrente. Muitos

fatores moldam os objetivos de um concorrente,

incluindo porte, histórico, administração atual e

situação financeira.


Forças e fraquezas dos concorrentes: se os

concorrentes poderão ou não realizar suas

estratégias e atingir suas metas. Uma empresa

precisa coletar informações sobre as forças e

fraquezas de cada concorrente e pode analisar qual

a ocupação do concorrente em uma das seis

posições competitivas que são: dominante; forte;

favorável; sustentável; fraca e inviável.


Padrões de reação dos concorrentes: todo

concorrente tem uma determinada filosofia de

realização de negócios, uma certa cultura interna

e convicções que o guiarão. A maioria das

empresas pertence a uma das quatro categorias:


1 Concorrente cauteloso ou omisso: é o concorrente que

não reage com rapidez ou firmeza a um movimento do

rival;

2 Concorrente seletivo: é um concorrente que reage

somente a determinados tipos de ataque. Ele pode reagir a

cortes de preço e não ao aumento de gastos com

propaganda;


3 Concorrente arrojado: é o concorrente que reage

rapidamente e com firmeza a qualquer ataque

4 Concorrente imprevisível: é o concorrente que, como o

nome já diz, não exibe um padrão de reação previsível.

Não há meio de prever a ação do concorrente com base

em sua situação econômica, seu histórico ou qualquer

outro fator.


SISTEMA DE INTELIGENCIA COMPETITIVA

Há quatro principais etapas ao se projetar um

sistema de inteligência competitiva:

1. estabelecimento do sistema,

2. coleta de informações,

3. avaliação e análise de dados,

4. disseminação das informações.

CONCORRÊNCIA


Estabelecimento do Sistema: a primeira etapa exige a identificação dos principais tipos de informações competitivas, a identificação das melhores fontes dessas informações e a indicação de alguém que se responsabilize por administrar o sistema e seus serviços.

CONCORRÊNCIA


Coleta de informações: as informações são coletadas continuamente no campo (equipe de vendas, canais, fornecedores, institutos de pesquisa de mercado, associações de classe), a partir das pessoas que fazem negócios com os concorrentes, da observação dos concorrentes e de informações publicadas.

CONCORRÊNCIA


Avaliação e análise dos dados: as informações são conferidas à sua validade e confiabilidade, depois são interpretadas e organizadas.

CONCORRÊNCIA


Disseminação das informações: informações-chave são enviadas para os responsáveis pelos processos decisórios relevantes e as dúvidas dos gerentes . Com um sistema bem planejado, as empresas recebem informações sobre os concorrentes na hora certa por telefonemas, boletins informativos, circulares e relatórios.


ATAQUE EM GRUPO DE CONCORRENTES:

Fortes versus Fracos: a maioria das empresas direciona seus

ataques aos concorrentes fracos, por isso exige menos

recursos por participação de mercado conquistada. No

entanto, ao atacar os concorrentes fracos, a empresa

conquista pouco em termos de aprimoramento de suas

capacidades. A empresa também deve competir com seus

concorrentes fortes, para acompanhar os melhores. Até os

concorrentes fortes possuem fraquezas – e a empresa pode

provar ser um oponente de peso.


Próximos versus distantes: a maioria das empresas compete

com os concorrentes que mais se parecem com elas. A

Chevrolet concorre com a Ford, não com a Jaguar. Ao

mesmo tempo, a empresa deve evitar a tentativa de destruir

o concorrente mais próximo.


Bons versus Maus: Todo setor contem concorrente bons e

maus. Uma empresa deve auxiliar seus concorrentes bons e

atacar seus concorrentes maus. Os concorrentes bons atuam

segundo as regras do setor: eles fazem suposições realistas

sobre o potencial de crescimento do setor, estabelecem

preços que tem uma relação razoável com os custos;

favorecem um setor saudável; limitam-se a uma parcela ou

segmento do setor; motivam outros a reduzir custos ou

aumentar a diferenciação, e aceitam o nível geral de sua

participação e de seus lucros. Concorrentes maus tentam

comprar participação, em vez de conquista-la; arriscam-se

muito; investem em capacidade excessiva, e tumultuam o

equilíbrio do setor.


ELABORAÇÃO DE ESTRATÉGIAS

COMPETITIVAS

Estratégias de Líder de Mercado

Estratégias de desafiante de mercado

Estratégias de seguidora de mercado

Estratégias de ocupante de nichos de mercado



expansão do mercado total: normalmente a líder lucra mais

quando há expansão do mercado total. Em geral, a líder de

mercado deve buscar novos usuários, novos usos e maior

utilização de seus produtos;



defesa da participação de mercado:ao mesmo tempo que a

líder tenta expandir as dimensões de seu mercado total, ela

deve também defender seus negócios já existentes dos

ataques dos rivais. A Coca Cola deve estar sempre na

defensiva com relação a Pepsi Cola; a General Motors com

relação a Ford, etc.



expansão da participação de mercado: as líderes de

mercado podem melhorar sua lucratividade aumentando

sua participação de mercado. Em muitos mercados, um

ponto percentual de participação equivale a dezenas de

milhares de dólares. Ganhar de um ponto percentual de

participação no mercado de café equivale a 40 milhões de

dólares, e no mercado de refrigerantes, 120 milhões de

dólares!


Estratégias de Desafiante de Mercado

Ela pode atacar a líder de mercado: essa é uma estratégia

de alto risco, mas que traz recompensas potencialmente

elevadas, fazendo bastante sentido quando a líder não esta

atendendo bem ao mercado



Ela pode atacar empresas de porte semelhante ao seu que

não estejam trabalhando bem ou que estejam com poucos

recursos: essas empresas tem produtos ultrapassados,

estão cobrando preços excessivos ou não estão

satisfazendo os clientes de alguma outra forma.



Ela pode atacar pequenas empresas locais e regionais:

muitas das principais empresas de cerveja chegaram a seu

porte atual devorando empresas menores ou “peixes

pequenos”


Seleção de uma estratégia de ataque:

Ataque frontal: o atacante se iguala a seu oponente no que

se refere a produto, propaganda, preço e distribuição.



Ataque frontal: o atacante se iguala a seu oponente no que

se refere a produto, propaganda, preço e distribuição.

Ataque pelo flanco: pode ser conduzido junto a duas

dimensões estratégicas – geográfica e por segmento.



Ataque de cerco: é um esforço para lançar mão sobre uma

porção generosa do território inimigo por meio de uma blitz.

Ela implica o lançamento de uma grande ofensiva em

diversas frentes. O cerco faz sentido quando a desafiante

controla recursos superiores e acredita que um cerco

imediato enfraquecerá a vontade do oponente



Ataque Bypass: você desvia do inimigo e ataca mercados

mais fáceis, para ampliar sua base de recursos. Essa

estratégia oferece três linhas de abordagem: diversificar a

linha de produto não relacionados entre si, diversificar em

direção a novos mercados em outras regiões e atacar

novas tecnologias para suplantar os produtos existentes.



Ataque de guerrilha: consiste em travar ataques pequenos

e intermitentes para constranger e desmobilizar o oponente

para então assegurar pontos de apoios permanentes. A

guerrilheira desafiante usa tanto os meios de ataque

convencionais quanto os não convencionais, entre eles

cortes de preços seletivos, intensas promoções relâmpagos

e ações judiciais ocasionais.



A seguidora tem de definir um caminho de

crescimento que não atraia retaliação

competitiva.



falsificação: o falsificar produz uma cópia do produto da

líder, embala a cópia e a comercializa no mercado negro

ou entre comerciante de má reputação.

clonagem: o clonador imita o produto, o nome e a

embalagem da líder com variações sutis.

imitação: o imitador copia algumas características da líder

porém mantem a diferenciação em termos de

embalagem, propaganda, preço, etc.

adaptação: o adaptador melhora ou adapta os produtos

da líder. Ela pode optar por vender para mercados

diferentes.


Estratégias de ocupante de nichos de mercado

Uma alternativa para a seguidora em um grande

mercado é ser líder em um mercado menor – ou

em um nicho. As empresas menores normalmente

evitam competir com as empresas maiores,

visando mercados pequenos, de pouca ou

nenhuma importância para as empresas maiores.

#

Etiqueta Empresarial

Profissional e Educado:

• Use bom dia, por favor, senhor ou senhora, em que posso ajudá-lo, muito obrigado, com licença, até logo;

• Evite expressões como “meu bem, querida, meu amor”.

Perceba o cliente:

• Expressões faciais, um sorriso, por exemplo;

• Gestos que denotem atenção (inclinar-se em direção ao cliente, olhar nos olhos ou expressar-se com frases curtas);

Perceba o cliente

• Apresente-se, identifique o cliente e trate-o pelo nome;

• Oriente o cliente

• Não deixar o cliente em pé enquanto você está sentado, demonstrando desigualdade, ou levante-se.

Valorize a presença do cliente:

Dedique atenção e ouça com interesse;

Pergunte, buscando informações claras e precisas sobre as reais necessidades do cliente;

Repita resumidamente, para ficar claro o que você entendeu;

Valorize a presença do cliente:

Informe com linguagem clara e simples;

Utilize tom normal, com voz amena e ritmo compassado;

Não discuta com colegas e não faça qualquer tipo de comentários negativos na presença do cliente;

Priorize o atendimento ao cliente e não os serviços internos.

Agilize o atendimento:

Atenda o cliente. Ao levá-lo a outro funcionário, resuma a situação trazida;

Concentre sua atenção para o cliente, evitando telefonemas e conversas com outros funcionários;

Anote as informações fornecidas pelo cliente;Seja objetivo ao captar as informações e aos

prestá-las;Mostre determinação, capacidade para

superar obstáculos;

Tratamento integral:

Resolva o que puder na frente do cliente;

Apresente alternativas;

Marque hora e data para o retorno, comprometendo-se;

Mantenha o cliente informado das providências

Atendimento prioritário:

Idosos com idade igual ou superior a 60 anos:

Trate-os com paciência e respeito.

Gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas de crianças de colo:

Ofereça assentos para eventual espera.

Deficientes com cadeiras de rodas:

Terminal adaptado, guichê para o fim ou outro serviço personalizado;

Ofereça ajuda, mas não insista. Ajuda aceita, deixe que seja dito como;

Não se apóie na cadeira. É com uma extensão;

Se a conversa for demorar, fique no mesmo nível.

Deficientes com muletas:

Acompanhe o ritmo de seu caminhar;

As muletas sempre ao alcance das mãos do cliente;

Pergunte se quer ajuda e como;

Não segure seus braços ou muleta sem solicitação.

Deficientes auditivos

Fale à pessoa, não ao intérprete, se for o caso;

Fale em tom normal, a não ser que solicitem o contrário;

Mantenha contato visual. Pode pensar que acabou a conversa;

Chame sua atenção, até com um pequeno toque;

Seja expressivo, em velocidade normal e de frente, caso ele faça leitura labial.


Deficientes visuais:

Se notar que necessita, ofereça ajuda;

Solicite que diga como quer ser ajudado;

Fale diretamente com o cego, caso esteja acompanhado;

Se for ausentar-se, informe;

Seja claro ao explicar direções;

Leitura em voz alta do contrato;


Deficientes mentais:

Cumprimente-o normalmente;

Dê-lhe atenção, mantendo a

conversa até onde puder;

Evite superproteção;

Se for criança, trate-o como tal.

Se for adulto, também trate-o como

tal.

OUVIDORIA

Resolução CMN 3.849

OUVIDORIA

Para quem?

Instituições financeiras e demais

instituições autorizadas a funcionar

pelo Banco Central do Brasil.

OUVIDORIA

clientes pessoas físicas ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas .

componente organizacional de ouvidoria.

canal de comunicação

OUVIDORIA

ampla divulgação:

existência da ouvidoria sua finalidade forma de utilização;

OUVIDORIA

garantir o acesso gratuito dos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes;

OUVIDORIA

Disponibilizar acesso telefônico gratuito, cujo número deve ser: Divulgado Atualizado Local e formato visível Todos os meios, inclusive internet,

extratos, comprovantes, contratos, etc.

OUVIDORIA

Disponibilizar acesso telefônico gratuito, cujo número deve ser: Divulgado Atualizado Local e formato visível Todos os meios, inclusive internet.

OUVIDORIA

Os bancos comerciais, os bancos múltiplos, as caixas econômicas, as sociedades de crédito, financiamento e investimento, as associações de poupança e empréstimo e as sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro devem instituir o componente organizacional de ouvidoria na própria instituição.

OUVIDORIA

As cooperativas singulares de crédito filiadas a cooperativa central podem firmar convênio com a respectiva central,confederação ou banco cooperativo do sistema, para compartilhamento eutilização de componente organizacional de ouvidoria único, mantido em uma dessas instituições.

OUVIDORIA

As cooperativas singulares de crédito não filiadas a cooperativa central podem firmar convênio com cooperativa central, oucom federação ou confederação de cooperativas de crédito, ou comassociação representativa da classe, para compartilhamento e utilização de ouvidoria mantida em uma dessas instituições.(ter código de ética e/ou autorregulação)

OUVIDORIA

As demais podem firmar convênio com a associação de classe a que sejamafiliadas ou com as bolsas de valores ou as bolsas de mercadorias e de futuros nas quais realizam operações, para compartilhamento e utilização da ouvidoria mantida em uma dessa entidades. (ter código de ética e/ou autorregulação)

OUVIDORIA

As instituições que fazem parte de conglomerado financeiro podem instituir componente organizacional único que atuará em nome de todos os integrantes do grupo.

OUVIDORIA

Os bancos comerciais sob controle direto de bolsas de mercadorias e de futuros que operem exclusivamente no desempenhode funções de liquidante e custodiantecentral das operações cursadas, ficam excluídos da exigência.

OUVIDORIA

receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços que não forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas agências e quaisquer outros pontos de atendimento;

Atribuições da Ouvidoria

OUVIDORIA


prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e dasprovidências adotadas;

OUVIDORIA


informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar quinze dias, contados dadata da protocolização da ocorrência;

OUVIDORIA


encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes até o prazo de 15 dias da protocolização da ocorrência.

OUVIDORIA


propor ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição medidas corretivas ou deaprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análisedas reclamações recebidas;.

OUVIDORIA


elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, nasua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria, contendo as proposições.

OUVIDORIA


Número do protocolo; Relatórios à disposição do Bacen, por 5

anos, na sede da instituição;

OUVIDORIA

O estatuto ou o contrato social das instituições deve conter, de forma expressa, entre outros, os seguintes dados: as atribuições da ouvidoria; critérios de designação e de destituição

do ouvidor e duração do mandato;

OUVIDORIA

O estatuto ou o contrato social das instituições deve conter, ainda:O compromisso expresso da instituição no sentido de: Condições para funcionar, transparência, independência, imparcialidade e isenção.

OUVIDORIA

assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às reclamaçõesrecebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitarinformações e documentos para o exercício de suas atividades.

OUVIDORIA

Incluir na primeira alteração que ocorrer após a criação da ouvidoria.

Designar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria

OUVIDORIA

não há vedação a que o diretor responsável pela ouvidoria desempenhe outras funções na instituição, exceto a dediretor de administração de recursos de terceiros;

OUVIDORIA

nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento e associações de poupança e empréstimo, o ouvidor não poderá desempenhar outra atividade na instituição, exceto a de diretor responsável pela ouvidoria

OUVIDORIA

na hipótese de recair a designação do diretor responsável pela ouvidoria e do ouvidor sobre a mesma pessoa, estanão poderá desempenhar outra atividade na instituição.

OUVIDORIA

O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral, na forma definida pelo Banco Central do Brasil,relativo às atividades da ouvidoria nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro e sempre que identificada ocorrência relevante.

OUVIDORIA

Relatório semestral: revisado pela auditoria externa; auditoria interna ou pelo comitê deauditoria, quando existente;

OUVIDORIA

Instituições que possuem comitê de auditoria, bem como cooperativas centrais de crédito, confederações e bancos cooperativos que tenham instituído componente organizacional único para atuar em nome das respectivas cooperativas de crédito singularesconveniadas encaminhar ao Bacen.

OUVIDORIA

As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenhamclientes pessoas físicas ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas devem encaminhar o relatório ao Bacen em caso de fato relevante.

OUVIDORIA

O relatório semestral será arquivado na sede da respectiva instituição, àdisposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos, acompanhado da revisão e da apreciação das auditorias.

OUVIDORIA

As instituições referidas devem adotar providências para que todos os integrantes da ouvidoria sejam considerados aptos em exame de certificação organizado porentidade de reconhecida capacidade técnica.

OUVIDORIA

O exame de certificação deve abranger, no mínimo, temas relacionados à ética, aos direitos e defesa do consumidor e à mediação de conflitos, bem como ter sidorealizado após 30 de julho de 2007.

OUVIDORIA

A ouvidoria deve manter sistema de controle atualizado das reclamações recebidas, de forma que possam serevidenciados o histórico de atendimentos e os dados de identificação dos clientes e usuários de produtos e serviços, com toda a documentação e as providências adotadas

OUVIDORIA

As informações e a documentação referidasno caput devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil na sede da instituição, pelo prazo mínimo de cinco anos, contados da data da protocolização da ocorrência

OUVIDORIA

O Banco Central do Brasil poderá adotar medidas complementares necessárias à execução do disposto nesta resolução.

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quem é o cliente? -...

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