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Qualidade no Atendimento da Secretaria de Urbanismo da Prefeitura de São José dos Pinhais

Autoria: Andréa Bier Serafim, Eliane Fernandes da Silva, Elisângela Cristina Lemos,

Florisvaldo Joaquim dos Santos Júnior, Tânia Mara Scaliante

RESUMO Os recursos tecnológicos por si só, não satisfazem boa parte das necessidades de atendimento para a decisão no âmbito das organizações modernas, pois elas precisam cada vez mais de informações subjetivas como insumo do trabalho de transformação de dados e informações em conhecimentos estratégicos. As organizações públicas e privadas estão inseridas em um ambiente dinâmico e corporativo, que evoluem constantemente. Dessa forma ocorrem mudanças internas e externas em função da evolução e o crescimento das cidades. Estas mudanças geram pressões que podem levar a desatualização nas organizações. Assim este trabalho teve por objetivo avaliar o atendimento recebido pelos usuários da Secretaria de Urbanismo da Prefeitura Municipal de São José dos Pinhais. A pesquisa realizada se utilizou da técnica descritiva e a coleta de dados foi realizada por meio de questionário aplicado aos usuários do referido órgão e também observações pessoais, avaliando o atendimento prestado. Concluiu-se que a Secretaria de Urbanismo apresentou excelente performance no atendimento aos seus clientes, desmistificando o fato que o funcionalismo público é sempre ineficiente. INTRODUÇÃO

As organizações necessitam de estar atentas às mudanças do mercado e preparadas para enfrentá-las, no sentido de sobreviver e até mesmo de antecipar-se aos seus concorrentes. A necessidade de competitividade não mais se restringe às organizações privadas. Organizações estaduais, autarquias e órgãos públicos desenvolveram estratégias para incrementar sua produtividade, melhorar a qualidade de seus serviços e superar as expectativas de seus clientes.

Neste movimento algumas prefeituras mostraram-se mais ágeis que outras. Em alguns casos houve um investimento significativo no processo de melhoria, que foram recompensados com o recebimento de prêmios de gestão ou certificados de qualidade.

A Prefeitura Municipal de São José dos Pinhais no Paraná está se reestruturando para essa nova realidade e tendência, buscando aprimorar seu atendimento e prestação de serviços. Existe uma grande preocupação com o seu cliente/contribuinte. Essa conscientização em relação à qualidade dos serviços prestados aos seus munícipes é algo que vem sendo feito desde a última gestão, onde a Secretaria de Educação foi premiada pelo êxito das modificações na área de educação, confirmando o compromisso proposto. Isso é devido à mudança no modo de administrar o setor público, a mentalidade de todos os servidores em relação ao usuário, acabando com o mito que mau atendimento e setor público andam juntos e reconhecendo que seu usuário é o seu cliente.

No decorrer do texto serão apresentados conceitos de serviços, suas características, o serviço público em si, o atendimento na área pública, qualidade no atendimento e conceitos sobre cliente.

Neste contexto é fundamental para os órgãos públicos conhecerem o nível de satisfação dos clientes, pois desta maneira terão condições de melhorar e acertar os pontos que estão deficientes. O artigo avaliou da qualidade dos serviços prestados pela Secretaria de Urbanismo do Município de São José dos Pinhais, especificamente do balcão de atendimento, essa análise foi elaborada a partir do ponto de vista do contribuinte.

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FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA A seguir serão apresentados os autores que fundamentaram a presente pesquisa, iniciando com os conceitos de serviços, suas características, o serviço público em si, o atendimento na área pública, qualidade no atendimento e cliente. 1. SERVIÇOS

Sob o ponto de vista de negócios, trabalhar é servir, não importa o conteúdo do

trabalho. Todo trabalho é trabalho de serviços. Desde o nível mais microscópico da atividade de um indivíduo até o âmbito mais amplo do fornecimento de valor por uma empresa e seus clientes, a essência do que está ocorrendo é a prestação de serviços. Não faz mais sentido falar em negócios de “produtos” e negócios de “serviços”. É necessário que haja uma mudança no que diz respeito à conotação mais ampla possível do termo serviços, no sentido de servir (ALBRECHT, 2002).

Conforme KOTLER (2000) os serviços são intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis. Cada característica apresenta desafios e exige certas estratégias. Deve-se aumentar a produtividade das pessoas envolvidas na prestação dos serviços ajustando-se conforme demanda de mercado. Devendo administrar a qualidade do serviço para atender as expectativas dos consumidores. Numa sociedade orientada para o serviço, é fácil perceber que a excelência do mesmo assume um significado maior para o sucesso da empresa do que a qualidade dos produtos que ela tem a oferecer tanto na área pública como na privada.

Contemplando a visão de TSCHOHL e FRANZMEIER (1996, p. 7), verifica-se que “serviço é a energia e a força necessária para uma organização que luta apenas para ficar na superfície em lugar de afundar. Com serviços, a empresa pode começar a subida rumo a maiores lucros, ganhando impulso sem limites”.

Uma vez que o serviço de atendimento ao cliente é prestado com excelência, é preciso conservar os clientes já existentes, atrair outros, desenvolver a reputação e induzir os clientes potenciais a fazerem negócios com uma empresa no futuro. Isso é reforçado por TSCHOHL e FRANZMEIER (1996, p. 36) quando dizem que “as empresas dotadas de bom serviço aos clientes esmagam a concorrência, continuando durante anos a confundir concorrentes com insuficiente serviço aos clientes e superando o seu desempenho independentemente do que eles façam”.

À medida que vão ficando mais exigentes em relação aos serviços, os clientes das empresas vão levando-as a entender que a definição que eles têm de serviço vai se alterando ao longo do tempo, e de forma radical, conforme sustenta TSCHOHL e FRANZMEIER (1996, p. 10). Eles afirmam que “a definição atual inclui localização conveniente, amplitude de escolha, dominância de categoria e rapidez de transação. Pode até significar preços competitivos”.

Do ponto de vista de HOFFMAN e BATESON (2003) a definição entre bens e serviços nem sempre é perfeitamente clara, na verdade, é muito difícil fornecer um exemplo de um bem puro ou de um serviço puro. Um bem puro implicaria que os benefícios recebidos pelo cliente não contivessem elementos fornecidos por serviço, na mesma forma, um serviço puro não conteria bens tangíveis. 2. CARACTERÍSTICAS DO SERVIÇO

Devido a sua diversidade, tradicionalmente é difícil definir serviços, muitas vezes é difícil compreender o modo pelo qual os serviços são criados e entregues aos clientes, por causa das suas características (HOFFMAN e BATESON, 2003).

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2.1 Intangibilidade

São serviços que são prestados, mas que não podem ser vistos, tocados, ou avaliados como bens (HOFFMAN e BATESON, 2003).

ZEITHAML e BITNER (2003, p. 36) descrevem “a diferença mais básica, e universalmente citada, entre bens e serviços é a intangibilidade. Pelo fato de serviços serem atuações e ações mais que propriamente objetos, eles não podem ser vistos, sentidos ou tocados da mesma forma que podemos sentir os bens tangíveis”. 2.2 Inseparabilidade

HOFFMAN e BATESON (2003, p. 55) conduzem à idéia de que a inseparabilidade “reflete a inter conexão entre provedores de serviços e clientes, estabelece processo de produção do serviço. As estratégias para minimizar os desafios da inseparabilidade incluem a triagem seletiva e completo treinamento do pessoal de contato com clientes”. 2.3 Perecibilidade

Quanto à definição da perecibilidade, se refere à incapacidade do provedor de serviços de armazenar ou estocar serviços. Os serviços que não são usados na hora em que existe a programação, deixam de existir (HOFFMAN e BATESON, 2003). 2.4 Heterogeneidade

A heterogeneidade associada aos serviços é, em larga escala, o resultado da interação humana (inúmeras interações possíveis entre funcionários e clientes) e de todas as variações daí decorrentes (ZEITHAML e BITNER, 2003).

HOFFMAN e BATESON (2003, p. 56) conceituam heterogeneidade:

Relaciona-se a variabilidade inerente ao processo de prestação de serviços. O principal problema ligado à heterogeneidade é que a padronização e o controle de qualidade são difíceis de prover regularmente pela empresa de serviços. Pode reagir em duas direções diferentes, algumas tentam padronizar o desempenho substituindo o trabalho humano por máquinas, outras empresas tiram vantagem da variabilidade oferecendo serviços customizados que satisfazem necessidades individuais do cliente.

3. SERVIÇO PÚBLICO

Existem bens e serviços cujos benefícios se disseminam pelo conjunto da sociedade, pois o custo de bem ou serviços não pode ser atribuído apenas a seu beneficiário direto. A forma de diluir custos entre todos os seus beneficiários é fazer com que o Estado os assuma, responsabilizando-se, em geral, pela produção do bem ou pela prestação do serviço. Os exemplos de bens públicos não se limitam apenas a segurança, educação e saúde, são também os serviços usufruídos diretamente apenas por uma parcela de seus membros (JOHNSON et al, 1996).

Segundo JOHNSON et al (1996, p. 81):

É freqüente a afirmativa de que a empresa pública é menos eficiente que a empresa privada, sem que se exponham claramente as razões para tanto. Pode-se mesmo dizer que a proposição: O Setor Público é ineficiente, e o privado, eficiente, transformou-se num mito que, como tal, se situaria acima de qualquer tipo de contestação.

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O serviço público ampara-se nas formulações das políticas públicas e tem como premissa estratégica atender aos seus usuários com eficácia, eficiência e efetividade. Apesar das reclamações e críticas comumente existentes, os aspectos político-econômicos pesam nas decisões e nas ações dos gestores, impedindo-os, muitas vezes, de cumprir os planos de ação. Os objetivos principais dos serviços públicos são o atendimento às necessidades da população e a defesa dos interesses do Estado no que tange ao presente e ao futuro (planejamento estratégico). A gestão de serviços públicos pode ser definida como um conjunto de atividades do estado que auxiliam as instituições políticas de cúpula no exercício de funções do governo, que organizam a realização das finalidades públicas postas por tais instituições e que produzem serviços, bens e utilidades para a população (KUAZAQUI et al, 2005).

Os serviços públicos, não somente os essenciais, se subdividem em dois grandes grupos, no primeiro grupo temos os serviços públicos prestados de forma abstrata, difusa, a toda coletividade, sem particularização ou individualização da prestação, são chamados "uti universi", de utilização ou utilidade universal. São eles: a educação, a saúde pública, a iluminação pública, a segurança pública, a limpeza pública, coleta de lixo, calçamento e outros. Estes serviços são indelegáveis, constituindo assim um monopólio do Estado, afinal serão remunerados por via necessariamente tributária. O tributo em questão será o imposto, que é genérico, sem qualquer vinculação à prestação de qualquer serviço público (MELLO e NATÔNICO, 2002). Em contrapartida, existem serviços cuja prestação é específica, mensurável, individual, ou seja, se apresenta de forma concreta ao usuário, o que gerará um direito subjetivo de prestação. A fruição destes serviços não será homogênea para todos os usuários, que poderão utilizá-los em intensidades diversas, de acordo com a necessidade de cada um. São serviços como energia elétrica, telefonia, gás, água encanada e transporte coletivo. Eles são específicos, que significa dizer que são prestados de uma forma autônoma, destacada e são também divisíveis, em que o uso efetivo ou potencial pode ser aferido individualmente. Estes serviços serão remunerados por taxas de serviços (que diferem das taxas de polícia) ou também por tarifas (chamadas de preços), já que este tipo de serviço público pode ser objeto de delegação (MELLO e NATÔNICO, 2002). 4. ATENDIMENTO NA ÁREA PÚBLICA

As gestões urbanas e municipais vêm sofrendo fortes mudanças. Desde os primórdios do descobrimento do Brasil, são percebidas várias iniciativas para se melhorar a administração do município, o que justifica um aprofundamento na própria essência da administração pública, sua evolução, tendência e desafios.

A reforma administrativa em sentido macro parte da revisão do papel do Estado e do desenvolvimento democrático. Para que esta nova forma de gestão pública seja possível há que se reconsiderarem alguns pontos que têm permanecido em nosso Estado (BELTRÃO, 1984). Repensar a dinâmica da realidade na qual o Estado está inserido. Não há como conceber as ações governamentais estanques. Atualmente verifica-se uma distância muito grande entre a formulação e a implementação de ações na administração pública (PEREIRA, 1997). Criar ações multidisciplinares que envolvam não só várias áreas, mas, sobretudo novas regiões. Não existem mais fronteiras. O estado deve ser cada vez mais federal, estadual, municipal, público e privado ao mesmo tempo (BELTRÃO, 1984).

Conforme afirma CARR e LITTMAN (1998), os desafios que enfrentam atualmente os órgãos governamentais são mais difíceis e complexos, tendo como obstáculos terríveis déficits, problemas novos e incomuns, uma sociedade altamente competitiva e uma descrença cada vez maior, por parte da população, com relação à capacidade do Governo em servir suas

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necessidades. A única solução realista é a de melhorar o desempenho, criar mais e melhores serviços a partir de cada centavo gasto. 5. CLIENTE

Torna-se oportuno destacar que para MOURA (1999, p. 3), “cliente, deve-se entender não somente o consumidor final do produto ou serviço a ser fornecido, mas também os componentes internos das organizações”.

CARR e LITTMAN (1998) são enfáticos ao afirmarem que os órgãos e as entidades públicas devem conhecer e ouvir seus clientes internos e externos, que são exatamente aqueles que mais usam seus serviços, ou seja, servidores e cidadãos. O conhecimento geral do perfil do usuário de determinado serviço se faz necessário para um completo domínio do setor ou órgão que se está trabalhando, viabilizando a parceria com eles e a superação das suas expectativas. Atentando para a obra de MARQUES (1994, p. 43), “constata-se que o cliente mudou radicalmente, numa perspectiva histórica recente e seu movimento de mudança vem ganhando velocidade inimaginável devido, principalmente, às conquistas tecnológicas e a globalização da oferta”.

Portanto, para essa nova visão dos clientes, SWIFT (2001) observa que na década de 1990, tanto os papéis de comprador como os de fornecedores se inverteram, os clientes deixaram de ser caçados para serem tratados como especiais e cultivados. Atualmente, os clientes querem ser ouvidos e esperam que o fornecedor ou provedor de serviços ofereça a eles flexibilidade, disponibilidade, criatividade e preço vantajoso.

Segundo KOTLER (2000), se o cliente estiver satisfeito, ele ainda pode falar mal do atendimento, porque o que se procura hoje é a alta satisfação do consumidor, melhorando cada vez mais na entrega, no atendimento, na atenção dada. Para se ter esses dados seria necessário um enorme questionário para avaliar e mesmo assim encontrar algum consumidor altamente satisfeito na hora do preenchimento do questionário e em outra vez estava apenas satisfeito com o atendimento, o qual ainda se torna difícil à avaliação desses níveis.

Na busca de uma melhor compreensão dessa evolução histórica, RIOS e LAZZARINI (2001, p. 10) comentam que:

É impossível separar a história do homem, do ato de consumir, até porque o ser vivo perece sem consumo. O consumidor, assim, não é uma categoria econômica, histórica e sociológica totalmente conseqüentemente, se confunde. Pode-se mesmo afirmar que, a se crer na tradição bíblica, a maçã de Adão foi o primeiro bem de consumo a verdadeiramente afetar e modificar o comportamento do ser humano.

O cliente está a nossa disposição, para podemos decifrar quais são seus desejos, suas

expectativas e qual é o nível de satisfação que esperam que prestadores de serviços estejam dispostos a chegar (HOFFMAN e BATESON, 2003).

A teoria de se tratar o usuário do serviço público muito mais do que como cliente, mas, sobretudo como um cidadão pode esbarrar diretamente na variável cultural personalismo por meio do clientelismo existente nas organizações públicas. Isto é, as organizações públicas brasileiras historicamente têm direcionado suas ações a interesses pessoais, gerando privilégios a grupos específicos envolvidos com a organização (FAORO, 2000). Assim o foco no cliente pode questionar esses privilégios com mais freqüência e força (FERREIRA, 1996). A cultura burocrática existente em nosso governo faz com que os processos sejam amarrados e como conseqüência alguns deles acabam não sendo efetivos para o cliente do Estado, o cidadão. Paralelamente o processo de amadurecimento dos cidadãos leva-os a questionarem o formalismo, ação que pode gerar resistência por parte dos funcionários instituídos do poder característico do “sabe com quem está falando?”, por exemplo.

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Neste contexto o propósito fundamental do serviço de atendimento sempre foi promover a satisfação do cliente. Afinal, como diz GORDON (1998, p. 48) “o cliente, não o produto, a pesquisa, o desenvolvimento e outras competências devem ser o centro das estratégias de negócios”. E no serviço público isso não deve ser diferente, o serviço deve atender ás necessidades do contribuinte.

6 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Serviço Público e mau atendimento geralmente andam juntos, pois o funcionário público tem a visão de que o contribuinte não é cliente, e que os serviços prestados são gratuitos, sendo que não é de direito reclamar. Baseado nos estudos realizados por CENTURION (2000), essa visão é resultado de uma cultura ultrapassada, que foi adquirida de geração a geração. E somente será revertida, quando houver um programa de treinamento sério, conscientizando os funcionários que o contribuinte é um cliente, que deve ser respeitado com um bom atendimento.

Já para FLEURY (1996) a qualidade de serviço está relacionada à habilidade de se minimizar as discrepâncias entre as expectativas e percepções de clientes e seus fornecedores. Em geral, as metodologias de avaliação da qualidade de serviço apresentadas na literatura baseiam-se em um processo no qual o consumidor compara o serviço percebido com o serviço esperado.

Conforme ressalta COUTINHO (1994), não existe uma faculdade que ensine uma pessoa a atender bem, pois a educação não é ensinada na escola e sim vem de casa, mas pode-se aproveitar as qualidades que as pessoas possuem, como a comunicação, a simpatia, o entusiasmo, a curiosidade, a organização, sabendo-se que a parte mais importante da prestação de serviços é o indivíduo. Sem pessoal bem treinado, bem administrado e motivado, não há prestação de serviço com qualidade.

KOTLER (1998) comenta que em razão de os serviços serem fornecidos por pessoas, o treinamento e a motivação dos funcionários fazem com que o consumidor também fique satisfeito com o atendimento, por isso os funcionários devem mostrar competência, atenção, responsabilidade, iniciativa, habilidade para resolução de problemas e boa vontade.

Quando um cliente compra um serviço, ele compra uma experiência. Com muita freqüência, certos funcionários contratados e sem treinamento, são lançados no mercado. Uma grande percentagem de queixas de clientes relacionadas ao serviço é devido a esses funcionários. As críticas à qualidade do serviço focalizam as respostas robóticas dadas pelo pessoal, treinadas para usar a tecnologia associada com o negócio, mas não em lidar com diferentes tipos de clientes (HOFFMAN e BATESON, 2003).

De maneira crítica FREEMANTLE (1994, p. 14) faz entender:

Que o termo atendimento ao cliente é utilizado como cosmético burocrático para ocultar as falhas no tratamento que a empresa dá aos seus clientes e completa, o atendimento ao cliente deveria ser um aspecto fundamental e integral de qualquer negócio e deveria ter peso igual nas considerações estratégicas sobre o futuro da empresa.

TSCHOHL e FRANZMEIER (1996, p.10) conduzem à idéia de que:

A qualidade do serviço é a orientação de todos os recursos e de todo o pessoal de uma companhia em direção da satisfação do cliente, todo pessoal, não apenas aqueles que lidam frente a frente com o cliente ou que se comunicam com ele pelo telefone, por fax, por cartas ou de qualquer outra maneira. Existe um elemento de serviço em toda a atividade atendida por qualquer empregado, porque, em ultima analise, isso exerce um impacto sobre a qualidade real percebida do produto adquirido pelo cliente.

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No serviço ao cliente e principalmente ao serviço público, trabalha-se com o humor, temperamento, pois cada cliente tem uma personalidade, e isso resulta em um trabalho brutal, consumindo a energia psicológica do atendente. O colaborador tem que estar motivado, para poder atender a todos os clientes que sempre estão à procura de um bom atendimento e dedicação, porque nós seres humanos, nos achamos especiais, diferentes individualmente, ocasionando a exigência no atendimento (CENTURION, 2000).

No tocante ao atendimento a cliente, a excelência tem que ser conquistada da forma mais abrangente possível. Isso é abordado por TSCHOHL e FRANZMEIER (1996, p. 59) quando sugerem que:

[...] as companhias devem atender a todas as dimensões da qualidade do serviço. Muitas companhias tentam melhorar o enfoque sobre o cliente implementando programas que alteram somente elementos tangíveis, aqueles que são mais visíveis e mais fáceis de mudar, [...]. Mas esses esforços são ótimos, já que os clientes querem também ter serviços de modo confiável e com responsabilidade e garantia.

FREEMANTLE (1994) mostra 14 testes-chave para o incrível atendimento ao cliente,

os quais são aplicáveis a todas as empresas e organizações, sejam elas do setor público ou privado. Os testes são imutáveis e refletem os fundamentos básicos do atendimento ao cliente. FREEMANTLE (1994) acredita que a organização que passa nesses testes demonstra ter atingido um extraordinário atendimento a clientes, a tal ponto que não pode ser superado por qualquer um de seus concorrentes. São eles:

a) Cumprindo a promessa de atendimento: todas as declarações de intenção feitas pela organização como corporação ou por empregados em particular e, portanto, encaradas pelos clientes como promessas devem ser cumpridas;

b) O atendimento telefônico em cinco segundos: todas as chamadas telefônicas para uma empresa devem ser atendidas dentro de cinco segundos (em qualquer parte da organização). Os clientes têm limites que variam. E, nenhuma desculpa é aceitável;

c) Respostas documentadas em dois dias: todos os documentos dos clientes que exijam uma resposta devem ter seu recebimento acusado dentro de dois dias e uma data final especificada para uma resposta completa. De preferência, que a pessoa a quem o documento é dirigido responda pessoalmente e, de maneira personalizada, a consulta.

d) Tempo máximo de espera de cinco minutos: em nenhuma circunstância, qualquer cliente deve ter de esperar mais que cinco minutos por atendimento. Os clientes perdem tempo e dinheiro valioso tendo de esperar por atendimento. Os clientes sempre optam pela empresa que não os faz esperar;

e) Atitudes positivas dos empregados: toda e qualquer interação entre um cliente e um representante da organização será conduzida de uma maneira cortês, amigável e positiva, com uma demonstração genuína de interesse pelo cliente;

f) Comunicações pró-ativas: caso a promessa de atendimento ao cliente não puder ser cumprida, por um motivo qualquer, é imprescindível informá-lo antes que ele reclame;

g) Sinceridade e franqueza: todas as comunicações da empresa aos clientes devem ser feitas numa base completamente sincera e franca. Nada deve ser omitido ao cliente, nem se deve distorcer a verdade;

h) Confiabilidade dos sistemas: o sistema de atendimento não deve falhar mais do que uma vez em mil. Em outras palavras, o sistema de prestação de serviços aos clientes deve funcionar sempre, com alto padrão de confiabilidade;

i) Reparação rápida: devem-se tomar providências imediatas, sem hesitação, para reparar qualquer defeito do produto ou falha no atendimento ao cliente. É inevitável que alguma coisa saia errada;

j) Estar por dentro: todos os empregados devem conhecer o produto, conhecer o serviço, conhecer a empresa, saber como fazer as coisas, saber como resolver problemas e conhecer os

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clientes habituais pelos nomes. É importante que os funcionários estejam prontos para lidar com qualquer dúvida ou contingência do cliente;

k) Domínio da frente de atendimento: a pessoa que lida diretamente com um cliente deve ser capaz e estar disposta a (sem medo de recriminação por parte da gerência) responder eficazmente a ele e, conseqüentemente, ter o discernimento de tomar uma decisão em favor do cliente, qualquer que sejam as circunstâncias. Qualquer um que atender o cliente tem a responsabilidade de servi-lo satisfatoriamente;

l) Pequenos extras: as expectativas do cliente devem, freqüentemente, ser superadas pelo fornecimento de pequenos extras não solicitados. É importante inovar e agradar o cliente, e o fornecimento de pequenos extras é uma chance criativa e desafiadora a que a equipe tem de responder entusiasticamente;

m) Atenção aos detalhes: o detalhe do atendimento deve estar próximo à perfeição. A Lei de Pareto aplica-se aqui: 80% da alienação dos clientes provêm de 20% dos detalhes errados. A falha na observação dos detalhes pode ser em função de não se ouvir os clientes com atenção; comunicação inadequada; indefinição de padrões detalhados; não consciência da importância do detalhe e, o raciocínio de que buscar a perfeição é caro demais;

n) Aparência imaculada: a aparência imaculada é fundamental para garantir a confiança do cliente no sentido de o serviço a ser prestado ser confiável e de alta qualidade. A aparência é refletida numa documentação de alto padrão e todos os aspectos da abordagem de marketing da empresa (FREITAS, 2001).

Uma organização pode, desta forma, apresentar todos os recursos necessários ao seu pleno funcionamento, mas se o atendimento a clientes não for suficiente, ela provavelmente não terá progresso.

Sendo assim o serviço público deve estar em constante aperfeiçoamento para cada vez atender melhor seus contribuintes. 6.1.Sete Objetivos da Melhoria de Processo

Os objetivos da melhoria relacionam-se com a capacidade do processo em satisfazer as expectativas do cliente, e não necessariamente em um produto final concreto (CARR e LITTMAN, 1998).

O que a Gestão da Qualidade Total propõe é a melhoria, maximizando o valor do produto final e minimizar os custos, onde hoje são vistos retrabalhos fazendo com que exista um aumento de queixas dos usuários no serviço público (CARR e LITTMAN, 1998), ou seja: a) Assinaturas e aprovações desnecessárias; b) Papelada e documentação desnecessária; c) Inspeção sem necessidade; d) Refazer guias; e) Armazenar documentos que não tem valor; f) Transporte, quando uma secretaria não fica próxima uma da outra; g) Pingue-pongue, onde faltam informações ao usuário, o mesmo indo de balcão em balcão; h) Atendente tratar o usuário com problemas diferentes como se todos tivessem o mesmo problema; i) Responsabilidade do atendente fragmentada onde coloca o seu serviço passar por várias pessoas, não assumindo a responsabilidade da demora do processo; j) Pressa em atender e acaba não satisfazendo o cliente ou deixando de responder algo que era primordial ao cliente.

Pois é visto que um dos maiores problemas do órgão público é a incapacidade de comunicar o desempenho de qualidade ao público em geral, com credibilidade (CARR e LITTMAN, 1998).

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O quadro a seguir apresenta as diferenças fundamentais entre os setores público e provado: QUADRO 1 - DIFERENÇAS ENTRE SETOR PÚBLICO E SETOR PRIVADO

SETOR PÚBLICO SETOR PRIVADO As finalidades principais são imbuídas do ideal democrático de prestar serviços à sociedade em prol do bem estar comum;

As finalidades principais das atividades de caráter privado são o lucro e a sobrevivência em um ambiente de alta competitividade;

A preocupação em satisfazer o cliente é alicerçada no dever de atender bem;

A preocupação em satisfazer o cliente no setor privado é baseada no interesse;

O cliente atendido paga indiretamente pela via do imposto, sem qualquer simetria entre a quantidade e a qualidade do serviço recebido e valor do tributo que recolhe;

O cliente atendido remunera diretamente a organização pagando pelo serviço recebido ou pelo produto adquirido;

As políticas voltadas para a qualidade no setor público dizem respeito à busca pela excelência no atendimento a todos os cidadãos, ao menor custo possível.

As políticas voltadas para a qualidade no setor privado refere-se às metas de competitividade no sentido da obtenção, manutenção e expansão de mercado.

FONTE: KUAZAQUI, 2005, p. 29. 4. METODOLOGIA

A presente pesquisa teve como caracterização a abordagem qualitativa e quantitativa. Segundo MALHOTRA (2001) a pesquisa qualitativa é desestruturada e de natureza exploratória, baseada em amostras pequenas e pode ser utilizada com outras técnicas.

Já a “pesquisa quantitativa é um método objetivo que inclui coletar e analisar dados numéricos e aplicar testes estatísticos” (COLLIS e HUSSEY, 2003, p. 328). A pesquisa foi descritiva, MALHOTRA (2001) define a pesquisa descritiva como um tipo de pesquisa conclusiva que tem como principal objetivo a descrição de algo, se caracteriza pela descrição de características de grupos relevantes, como consumidores, vendedores, organização ou áreas de mercado, estimar a porcentagem de unidades, determinar as percepções de características de produto, fazer previsões especificas. Pesquisa Descritiva é pré-planejada e estruturada, se baseia em amostras grandes e representativas.

Para MALHOTRA (2001), a pesquisa descritiva é marcada por um enunciado bem claro do problema, hipóteses específicas e necessidades detalhadas de informações claras e definidas.

A população no trabalho em questão são todos os usuários dos serviços prestados pela Secretaria de Urbanismo da Prefeitura de São José dos Pinhais População é um conjunto de todos os elementos onde, cada um deles, apresenta uma ou mais características em comum (CRESPO, 2002).

População é um conjunto completo de elementos sobre os quais desejamos fazer algumas conclusões (COOPER e SCHINDLER, 2003).

Já MALHOTRA (2001, p. 301) define população como “soma de todos os elementos que compartilham algum conjunto comum de características conformando o universo para o propósito do problema de pesquisa”. A amostra foi definida

A determinação do tamanho da amostra é uma das etapas mais importantes, visto que o super dimensionamento desta acarreta um desperdício de tempo, recursos e o

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subdimensionamento acarretam a falta de credibilidade e conseqüentemente impossibilidade de generalização dos resultados ao universo pesquisado (TRIOLA, 1999).

A definição de amostra consiste na determinação de quantos e quais são os elementos do universo a ser pesquisado. Como amostra entende-se o subconjunto do universo ou população, por meio do qual se estimam as características desse. (GIL, 1999).

A amostragem foi aleatória simples, o qual é equivalente a um sorteio lotérico, ou seja, amostra dos elementos de uma população extraída de tal forma que cada elemento tenha a mesma probabilidade de figurar na amostra (OLIVEIRA, 1999).

Para COOPER e SCHINDLER (2003, p. 171) “amostra aleatória simples é um procedimento controlado que assegura que cada elemento da população tenha uma chance conhecida diferente de zero para a seleção”.

No caso da presente pesquisa, a amostra foi selecionada dentre os usuários do balcão da Secretaria de Urbanismo da Prefeitura de São José dos Pinhais. Determinou-se que a amostra foi de 10% dos contribuintes do mês de maior número, no caso janeiro de 2005. Sendo assim realizou-se 110 entrevistas no mês de janeiro de 2.006.

Os dados foram coletados por meio de questionário entregue aos usuários do balcão de atendimento da Secretaria de Urbanismo. Este foi aplicado do dia 03 a 27 de janeiro de 2.006. O questionário era composto de perguntas abertas e fechadas. Em alguns casos utilizou-se escala de Likert.

ANÁLISE DOS DADOS

A Secretaria Municipal de Urbanismo da Prefeitura de São José dos Pinhais consiste em transmudar idéias em obras, fiscalizar o cumprimento das Leis em relação ao parcelamento e uso do solo urbano, implantação de norma de urbanismo, segundo planos e projetos existentes. A Secretaria possui um balcão de atendimento onde o cliente (contribuinte) protocola os processos, todos os documentos são incluídos no sistema e tramitados aos respectivos departamentos para a devida solução; o balcão de atendimento possui 05 servidores, sendo que 03 são agentes administrativos, 01 estagiário e 01 chefe de divisão. Os serviços que a divisão de Expediente e Cadastro desenvolve são: consulta Azul, Consulta Amarela, Alvará de Construção, Conclusão de Obras, Alinhamento; Cadastro de Obras Particulares, Unificação, Certidão, Reconsideração de Guia Amarela e Azul, Numeração Predial, Descrição de nome de rua para a Câmara Municipal: Informação para Projeto de Lei: informação e análise dos projetos de leis da Câmara Municipal referente às denominações de nome de rua, Retificação de número predial: Arquivo de documentos: Levantamentos Topográficos, Taxas: de todas as expedições de guia de recolhimento.

Os resultados obtidos na pesquisa encontram-se aqui relatados. Inicialmente trata-se do perfil do cliente do balcão de atendimento.

Em relação ao sexo, os contribuintes são na sua maioria do sexo masculino 68% e apenas 32% do sexo feminino. Em relação ao grau de instrução constatou-se que 69% possuem o ensino superior, 25% o ensino médio e apenas 6% o ensino fundamental.

O balcão de atendimento presta serviço ao público de todas as faixas etárias, não há uma predominância de idade quanto aos usuários dos serviços prestados pelo setor.

A pesquisa revelou que a maioria dos usuários utiliza com freqüência os serviços prestados pelo balcão de atendimento da Secretaria de Urbanismo, sendo que 45% vêm diariamente ao balcão e 27% utilizam semanalmente os serviços prestados. Somente 15% do

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total de usuários utilizam eventualmente os serviços prestados pela Secretaria. Constata-se assim que o setor conta com uma clientela que necessita constantemente dos serviços.

Na questão liberações de documentação a grande maioria, ou seja, 61% descreveram que as liberações da documentação expedidas pelo balcão cumpriram com freqüência os prazos pré-estabelecidos e 25% diz que sempre cumpri com os prazos. Constata-se então que não há problemas quanto ao cumprimento dos prazos para entrega de documentação.

Averigou-se pela pesquisa que no balcão de atendimento da Secretaria de Urbanismo que o serviço público é levado a sério, onde se procura atender os prazos pré-estabelecidos ocasionando a satisfação dos clientes.

Em relação ao conhecimento do atendente, constata que na opinião do contribuinte 47% acreditam ser ótimo e para 47% para bom, verificando-se então que não há falhas em questão de conhecimentos repassados aos usuários do serviço público na Secretária de Urbanismo em São José dos Pinhais.

Em relação ao conceito atribuído a prestação de serviço do balcão demonstra que a maioria dos usuários avalia os serviços prestados pelo balcão de Urbanismo com 59% do conceito bom e 30% para ótimo, podemos então analisar que os contribuintes estão satisfeitos com os serviços internos efetuados.

Toda organização deve priorizar a qualidade do atendimento prestado ao cliente, principalmente tratando-se de empresa pública, à qual deve estar voltada a qualidade total do atendimento.

O gráfico 1 apresenta que há uma diversidade nos serviços procurados pelos usuários do balcão de atendimento de Urbanismo, sendo que a maior parte dos serviços está voltada à construção.

GRÁFICO 1 – SERVIÇOS UTILIZADOS PELOS USUÁRIOS

22%

25%26%

15%12%

Guia Azul

Guia Amarela

Alvará deConstruçãoNúmero

Outros

FONTE: Dados da Pesquisa.

Os contribuintes foram inquiridos sobre a necessidade de se dirigirem a outros setores e 61% responderam que necessitam dirigir a outros setores, o que acaba ocasionando aborrecimento por parte dos contribuintes. Visto que é necessário criar uma central de atendimento, onde o contribuinte receba todas as informações necessárias em um único lugar.

A pesquisa apresentou que os contribuintes estão plenamente satisfeitos com o Atendimento Prestado pelo balcão de urbanismo, onde as notas oscilam de 7 a 10 sendo que a grande maioria, 55% pontua entre nota 9 e 10.

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Para o contribuindo o atendimento é muito bom em 41%, bom em 49% dos casos, sendo um índice pequeno para o mau atendimento. Também se pesquisou sobre a educação do atendente e constatou-se que em 54% dos casos o atendente é muito educado, 41% é educado e apenas 5% não é educado. Embora a satisfação dos contribuintes tenha sido alta, falta uma área de convergência de diversos serviços da prefeitura de São José dos Pinhais para que dessa forma o contribuinte pudesse ter maior agilidade no momento de sua necessidade, na verdade uma central de atendimento ao cidadão.

A secretaria de urbanismo possui atendimento exemplar segundo os contribuintes, o que em geral vai contra a crença popular que o servidor público é sempre mal educado, demora no momento do atendimento e acaba não resolvendo os problemas. Nesse sentido que esse estudo apresentou um paralelo entre o cliente e o consumidor, pois a relação no serviço público deve ser vista dessa forma. Os funcionário devem prestar atendimento de boa qualidade aos contribuintes visto que o setor público não deixa de ser uma instituição como qualquer outra e deve ter seu desempenho avaliado e principalmente ter servidores qualificados e que estejam cientes de seu papel na sociedade. Pelos dados obtidos pode-se concluir que a Prefeitura de São José dos Pinhais possui um treinamento que supre as necessidades dos funcionários e dessa forma faz com que o contribuinte tenha as informações necessárias rapidamente e com educação.

CONCLUSÃO

Pode-se observar que os serviços foram avaliados pelos usuários com índices bastante satisfatórios, contrariando o entendimento popular de que os serviços públicos são de péssima qualidade, quando comparados com a iniciativa privada. Com efeito, por meio desta pesquisa constatou-se que existem verdadeiras ilhas de excelência no atendimento, alcançando elevado conceito perante os usuários.

Em nenhum momento foi detectado o distanciamento dos funcionários com os clientes, pelo contrário sempre há a preocupação em que o contribuinte saia satisfeito com o serviço prestado. Acredite-se que isso se deve ao tratamento dispensado pela prefeitura para com seus servidores e também a preocupação dos governantes para com o contribuinte.

Concluiu-se que a secretaria de urbanismo priorizar a qualidade nos serviços prestados, buscando minimizar os prazos de entrega dos documentos, trabalhando com atendentes cordiais e educados satisfazendo as necessidades do contribuinte.

A maior dificuldade em relação ao serviço público é o cultural, pois como o serviço público não é pago diretamente pelo contribuinte, o atendente muitas vezes não considera que seu pagamento é recebido em função de todos os valores que os contribuintes pagam por meio de taxas e contribuições. É a mentalidade de servidores públicos e contribuintes, ou melhor, cidadãos que devem ser mudadas.

E finalmente o serviço público está necessitando cada vez mais de exemplos de setores que realmente tratem o contribuinte com o respeito devido e ainda garantam os prazos pré-estabelecidos. Embora o setor público não tenha que dar lucro, é necessária a manutenção da máquina do estado garantindo assim melhores condições de vida a todos, servidores e contribuintes.

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