17 dicas essenciais para

melhorar a qualidade no atendimento ao cliente

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Introdução

Relevância da qualidade de atendimento

Entenda o cliente

Qualidades de um bom atendimento

O que não fazer no atendimento

Problemas que irritam o cliente

Telefone: o meio primordial

Ética no atendimento

Esteja em todos os lugares

Otimize processos

Níveis de atendimento

Integração entre áreas

Tecnologia para atendimento

Treinamento e comunicação da equipe

Pesquise com frequência

Atendimento personalizado e humanizado

Métricas de atendimento

Profissionalismo

Conclusão

Sobre o octadesk

03

04

06

08

09

10

12

13

14

15

16

18

19

21

22

23

24

26

27

28

Índice

17 dicas essenciais para melhorar aqualidade no atendimento ao cliente

Seu produto tem qualidade mas, inexplicavelmente, o número de clientes perdidos ainda é grande? A fidelização parece difícil, não importa o quanto seu marketing seja bem direcionado? Quantas vezes nos deparamos com estas questões, sem uma resposta clara que nos leve a uma solução?

O problema, nestes casos, pode estar diretamente ligado à qualidade no atendimento ao cliente, que muitas vezes fica em segundo plano, quando deveria estar em destaque na estratégia da empresa.

Se você enfrenta alguma situação como esta e busca uma solução, a Octadesk preparou uma lista com 17 pontos de atenção que vão ajudar

diretamente na melhoria da qualidade no atendimento ao seu cliente.

Confira!

3

Relevância da qualidade de atendimento

4

1

Atender bem o cliente é uma atividade que traz resultados muito além da

satisfação imediata com a marca: Ela pode trazer excelentes resultados

financeiros e de imagem no médio e longo prazo.

Segundo pesquisa publicada na Harvard Business Review, quando problemas são

solucionados logo no primeiro contato, 92% dos clientes mostram interesse em

continuar usando a marca, enquanto apenas 51% têm a mesma opinião quando precisam

entrar em contato diversas vezes para ter seu problema solucionado; na mesma

pesquisa ainda ficou demonstrado que 88% dos clientes falam bem da empresa no

primeiro caso, e apenas preocupantes 23% no segundo.

X

Problemas solucionados logo noprimeiro contato

92%

88%

51%

23%

Problemas solucionados depois dediversos contatos

dos clientes mostram interesse em continuar usando a marca

dos clientes falam bem da empresa

X

Dados como estes mostram que o atendimento eficaz, por si só, pode ser responsável por

cativar consumidores que vão continuar adquirindo seus produtos e serviços e falando

bem de sua empresa, ou então por criar inimigos que não só vão trocar de marca, mas

também farão o possível para que todos saibam o porquê da troca.

Se você precisa de argumentos para investir em qualidade de atendimento ao cliente, leve

em consideração os seguintes fatores:

5

Um cliente bem atendido tem muito mais chances de continuar com o seu produto / serviço;

Um cliente insatisfeito tem mais chances de reclamar publicamente de sua marca;

A opinião negativa de um cliente pode ser fator decisivo para impedir que outras pessoas contratem seu produto / serviço, antes mesmo de experimentar sua marca;

O esforço para recuperar um cliente chega a ser 10 vezes maior

do que o esforço para mantê-lo;

Um atendimento excepcional gera comentários positivos que impactam em média 5 pessoas, enquanto um atendimento de baixa qualidade gera comentários negativos que chegam a impactar 20 pessoas.

Relevância da qualidade de atendimento

Em resumo:

Um atendimento ruim, de baixa qualidade, tem impacto

direto nas receitas da empresa.

6

Não tente adivinhar o que o cliente quer, pergunte para ele!

Pode parecer óbvio, mas fazer as perguntas certas custa

pouco e traz informações importantíssimas sobre o que seu

cliente pensa de sua empresa, marca e produto / serviço.

Esse tipo de cuidado faz com que o cliente se sinta valorizado, o que é uma ótima ação de

relacionamento por si só, mesmo que as necessidades de cada cliente mudem de acordo

com o mercado e a situação, alguns pontos costumam ser comuns, tais como:

Atenção: Estar sempre atento ao que o cliente fala e solicita.

Gentileza: Ser sempre gentil com o cliente, independente da postura dele.

Competência: Ganhe a confiança do cliente demonstrando profundo conhecimento sobre o problema.

Agilidade: Foque em resolver o problema do cliente o mais rápido possível.

Compromisso: Estar comprometido em resolver o problema do cliente.

Precisão: Tome decisões certeiras e seja preciso nas informações que serão passadas.

Sinceridade: Seja sincero com o cliente, exponha a real situação.

Entenda o cliente2

?

7

Transparência: Mantenha o cliente sempre informado do que está ocorrendo.

Informação: Passe somente as informações necessárias, não confunda o cliente.

Consistência: Padronize o seu atendimento, seja consistente em suas respostas.

Empatia: Coloque-se no lugar do cliente e atenda ele como você gostaria de ser atendido.

Flexibilidade: Siga as normas e procedimentos, mas caso se faça necessário, busque caminhos alternativos para resolver o problema.

Credibilidade: Passe o máximo possível de confiança para o cliente.

Tenha clientes mais satisfeitos, leve a qualidade

do seu atendimento para o próximo nível

SAIBA MAIS

Note como, ligando todos estes pontos, existe um conceito primordial: a

valorização do cliente. Seu consumidor quer sentir-se especial, quer sentir que é importante para sua empresa e todas as medidas acima são formas de demonstrar isso com clareza.

Qualidade no atendimento ao cliente, portanto, é a melhor forma

de entregar aquilo que ele espera.

Entenda o cliente

8

Processos e estrutura são importantíssimos, mas não podemos esquecer que o agente é a peça que tem contato direto com o cliente, portanto é ela que pode conquistar a confiança do consumidor ou perdê-la de vez.

Assim, um bom agente precisa ter algumas qualidades, como por exemplo:

Lembre-se: o agente lida com pessoas que estão com um problema que precisa ser resolvido, portanto ele precisa manter-se calmo e tolerante quanto às solicitações do cliente para garantir o sucesso do atendimento.

Qualidades como estas podem ser diretamente responsáveis pelo sucesso no relacionamento e na qualidade do atendimento ao cliente.

• Gostar de lidar com pessoas;

• Gostar de servir, fazer o outro feliz;

• Ser simpático;

• Ser positivo;

• Ter humildade;

• Ser comprometido.

Qualidades de um bomatendimento3

9

O que NÃO fazer no atendimento4

Comportamentos como os da lista abaixo

jamais podem acontecer no atendimento:

• Usar palavras negativas;

• Falar gírias;

• Tratamento íntimo;

• Falar nome do cliente errado;

• Querer se livrar da “batata-quente”;

• Falar mal da empresa para o cliente.

Da mesma forma que existem algumas qualidades básicas, existem também erros que jamais podem ser cometidos, sob riscos que podem por todo o trabalho a perder.

Por mais que pareçam erros primários, posturas assim acontecem com grande frequência e são responsáveis por grandes dores de cabeça para a empresa e, se você não quer ter estas dores, invista em um treinamento sólido e em um bom sistema de gestão de atendimento, que identifique problemas e permita uma ação rápida de correção (e, como dito antes, não deixe de buscar a opinião do cliente!).

10

Problemas que irritam o cliente5

Como dissemos, um consumidor que

busca a central de atendimento tem um

problema em mãos e quer resolvê-lo.

Neste momento tenso, alguns erros que em outros contextos poderiam passar despercebidos, aqui podem ser o estopim do fim da relação cliente-empresa.

A pesquisa publicada pela HBR, que citamos no início, aponta que os problemas abaixo são fontes constantes de insatisfação:

Não resolver o problema do cliente no prazo acordado;

Prometer uma solução e não cumprir;

Tratar o cliente com indiferença e atitudes inadequadas;

Não ouvir o cliente com a atenção necessária, solicitar a mesma informação mais de uma vez e fazer o cliente repetir a explicação;

Agir com sarcasmo e prepotência;

Questionar a integridade do cliente;

Usar palavras inadequadas;

Postura pouco profissional;

Não posicionar o cliente sobre o que está ocorrendo, deixar o cliente no escuro;

Estar desinformado, não resgatar o histórico de atendimento e identificar o que estava ocorrendo;

Não resolver o problema no primeiro contato;

Não fazer follow-up pró-ativo do problema com o cliente, pedir para o mesmo entrar em contato novamente com a central;

Não passar prazo para resolução do problema.

A lista apresenta diversos problemas de comportamento, processo e gestão, que agravam a relação com o cliente, por este motivo, além do treinamento e da revisão dos processos, que já mencionamos, é essencial investir em um

sistema de gestão de atendimento.

Uma ferramenta como esta permite a conferência do histórico de

atendimentos, dados e referências do

cliente, prazo de resolução prometido

ao cliente (o chamado SLA), entre outras muitas vantagens que elevam a qualidade do seu atendimento e o patamar da sua empresa.

11

Problemas que irritam o cliente

12

Telefone: o meio primordial6

Segundo pesquisa da Atento, o telefone ainda é o meio

principal de contato para atendimento, por isso, mesmo com a importância da variedade de meios, este canal tradicional não pode ser ignorado ou mesmo negligenciado. Detalhes que vão desde a saudação até o tom de voz do agente podem ser decisivos para o sucesso da operação.

Observe os seguintes pontos para que o atendimento telefônico ocorra com qualidade:

Práticas como estas são fundamentais para causar uma boa impressão e para contribuir com a satisfação de seu consumidor.

• Use um tom de voz ameno e acolhedor;

• Atenda rapidamente;

• Use uma saudação amigável logo de início;

• Demonstre atenção e disposição em todo o processo;

• Escute com atenção e na dúvida pergunte, não tente adivinhar;

• Informe tudo com clareza e garanta que o cliente não ficou em dúvida;

• Tente superar expectativas e ir além do básico;

• Confirme informações e repita as palavras do cliente para evitar informações vagas;

• Informe o status do processo ao longo do atendimento, de modo a tranquilizar o cliente.

13

Os comportamentos a seguir podem não afetar o resultado do atendimento em si, mas podem ser tão danosos à imagem da empresa quanto um ticket não-solucionado:

Ética no atendimento7

Entenda seus clientes

Melhore sua experiência de atendimento

CONHEÇA O OCTADESK

Qualidade no atendimento ao cliente vai além da

resolução de problemas: Ela passa por assuntos como o respeito e a ética, e este detalhe não pode ser negligenciado.

Erros como estes podem ser fatais para a imagem da empresa, por isso devem ser corrigidos imediatamente antes que tomem grandes proporções.

• Agir com intimidade forçada com o cliente;

• Receber presentes do cliente em troca de serviços;

• Fazer críticas de outros setores na frente do cliente;

• Falar mal de pessoas na frente do cliente;

• Usar o cliente para desabafo;

• Reclamar, lamentar, colocar problemas salariais, etc.

14

O cliente hoje está nas redes socais, em seu site, ao telefone, em todo lugar, de modo que você também precisa estar.

Recentemente, um conceito vem sendo muito mencionado, o “omnichannel”

traz a ideia de que os canais devem ser complementares, permitindo um serviço de atendimento abrangente, eficaz e prestativo e que garante ao cliente a satisfação de resolver tudo o que precisa sem dificuldade, onde quer que esteja.

Os meios que sua empresa deve manter atenção constante, são:

Mas lembre-se: o segredo não está em simplesmente disponibilizar o canal, mas sim ser efetivo em todos eles. De nada adianta propor um

atendimento por um determinado canal sem que você possa dar soluções através dele. Mais uma vez, um sistema unificado de

atendimento é a chave para gerenciar suas atividades em todos os ca nais, provendo uma experiência de atendimento consistente.

Esteja em todos os lugares8

Telefone E-mail Redes Sociais Chat Reclame Aqui

15

Estruture o processo de atendimento para que ele seja simples, eliminando etapas desnecessárias, provendo respostas rápidas e efetivas, que façam com que o cliente se sinta valorizado.

Procedimentos curtos e bem definidos;

Integração entre sistemas;

Facilidade de acesso à informação;

Qualificação das pessoas envolvidas;

Diminua a quantidade de etapas, pontos de controle e tomadores de decisão.

Otimize processos9

• Ninguém gosta de esperar, principalmente quando se está com um

problema, quanto mais demorada for a primeira resposta para a

solicitação do cliente, maior será o seu nível de insatisfação.

• Direcione os esforços para responder com qualidade e em pouco

tempo, tente resolver o problema ou dúvida na primeira interação

com o cliente, de preferência no mesmo dia da abertura da

solicitação.

• Quanto mais tempo se demorar para solucionar o problema ou

dúvida do cliente, maior será o custo e o nível de insatisfação.

Velocidade de atendimento:

Pontos importantes que devem ser abordados ao otimizar um processo de atendimento:

16

Níveis de atendimento10

A hierarquia de atendimento em diferentes níveis serve para dar agilidade e aumentar a qualidade do processo de atendimento ao cliente. Ela consiste em separar as equipes de atendimento em diferentes grupos / níveis, ordenados pelo grau de conhecimento de cada grupo.

1ºnível

2ºnível

3ºnível

1º Nível

A equipe do primeiro nível de suporte detém o mínimo de conhecimento técnico para fazer a interface entre os clientes (internos ou externos).

A função do 1º Nível é “filtrar” os chamados de suporte, resolvendo ou oferecendo soluções de contorno para os incidentes que souberem solucionar.

Caso o problema não seja resolvido no primeiro nível, ele será escalado e priorizado para os próximos níveis de atendimento. O ideal é concentrar um maior número de funcionários iniciantes no 1º Nível e um número menor de funcionário nos níveis seguintes.

17

Níveis de atendimento

“Filtrando” os chamados dessa forma, o conceito da separação dos níveis de suporte permite um atendimento rápido para todo grau de incidente que ocorra, já que os incidentes mais simples serão respondidos rapidamente no 1º Nível e os incidentes mais complexos terão maior atenção e dedicação dos especialistas dos níveis superiores.

2º Nível

O número de chamados de suporte que chegam ao 2º

Nível passam a ser bem menores do que o total de chamados do Help Desk.

Com menos chamados para solucionar, os profissionais mais caros do 2º Nível podem focar em solucionar os incidentes mais complexos, passando-os adiante para os próximos níveis caso não consigam resolvê-los.

3º Nível

Esse nível é a última instância para resolver o problema do cliente, geralmente nesse nível estão os especialistas e gestores que possuem capacidade e autonomia para resolver os problemas não solucionados nos níveis anteriores.

18

Centralize todas as informações das solicitações dos clientes em um único

ponto de contato, onde uma solução de gestão de atendimento irá ajudá-lo a melhorar a Integração entre as áreas e pessoas, como:

• Compartilhar as informações de atendimento de forma eficiente;

• Garantir a execução de procedimentos;

• Padronizar e centralizar todo o histórico de atendimento;

• Automatizar a atribuição e a priorização das solicitações;

• Acompanhamento e cumprimento de prazos;

• Compartilhar novas normas e procedimentos que impactam no atendimento;

• Comunicação sobre novas ofertas e ocorrências que impactam diretamente o cliente.

Integração entre áreas11

Vale ressaltar a importância de ter pessoas bem informadas e qualificadas, que

saibam exatamente o que cada área/pessoa faz, quais são suas atribuições, prazos e

responsabilidades em cada etapa do processo de atendimento ao cliente.

19

Tecnologia para atendimento12

Ferramentas de gestão de atendimento podem auxiliar a reduzir o número de etapas em um processo e também agilizar a comunicação entre departamentos, facilitando toda a administração, cumprimento

de prazos, controle das informações e seus respectivos fluxos.

Geralmente, quanto maior a empresa e seu crescimento, mais deve se prestar atenção à perda de eficiência e procurar softwares que ajudam na gestão, automação e otimização de processos.

19

12

Ferramentas de gestão de atendimento podem auxiliar a reduzir o número de etapas em um processo e também agilizar a comunicação entre departamentos, facilitando toda a administração, cumprimento

de prazos, controle das informações e seus respectivos fluxos.

Geralmente, quanto maior a empresa e seu crescimento, mais deve se prestar atenção à perda de eficiência e procurar softwares que ajudam na gestão, automação e otimização de processos.

Abaixo alguns motivos pelo qual sua empresa deve utilizar um software de

gestão de atendimento:

Oferecer um portal de autoatendimento ao cliente;

Criar automaticamente tickets enviados por e-mail, formulários e redes sociais;

Controlar cadastro de clientes, produtos e serviços;

Monitorar prazos de atendimento (SLA - Service level agreement);

Gerenciar canais de atendimento de forma unificada;

Base de dados com todo histórico de atendimentos;

Segregar o atendimento em diferentes níveis para ganhar agilidade e escala;

Automatizar regras de negócio e a comunicação;

Gerar relatórios personalizados;

Reduzir erros humanos e evitar retrabalhos;

Automatizar a criação, direcionamento e priorização dos tickets;

Responder de forma padronizada as solicitações mais comuns;

Mensurar a performance das equipes de atendimento;

Medir o nível de satisfação dos seus clientes.

20

Tecnologia para atendimento

21

Treinamento e comunicaçãoda equipe13

O atendimento é a linha de frente, a cara da empresa

junto ao cliente, por isso ter uma estratégia interna

de comunicação e treinamento é essencial para

garantir que todos estão alinhados com os objetivos

do negócio e que o cliente será atendido de forma

rápida e eficiente, gerando desgaste e ao mesmo

tempo aumentando a qualidade do atendimento.

Abaixo uma lista com alguns itens que devem fazer parte dessa estratégia de comunicação e treinamento:

Promoções e ofertas (Disponíveis e que serão implantadas)

Problemas que estão ocorrendo (Identificar o problema antes do cliente e

comunicar a todos envolvidos)

Novos produtos, planos e serviços

Atualização de produtos, planos e serviços

Novos procedimentos e processos

Alteração de estruturas internas da empresa

Implantação / atualização de sistemas

Qualidade de atendimento e retenção de clientes

Invista na comunicação e conhecimento da sua equipe para que ela

proporcione um atendimento ao cliente transparente, rápido e efetivo.

Entender as dores e problemas dos clientes garantem a descoberta de oportunidades verdadeiras e fornecem insights

para melhorar as estratégias de negócio.

Certamente o seu cliente se sentirá valorizado pela atenção e importância de sua opinião, principalmente se os pontos levantados por

ele forem endereçados e resultarem em ações concretas.

Pesquise com frequência14

22

Os clientes desejam ser bem atendidos e recepcionados pela empresa de

forma personalizada. Para isso precisamos entender a fundo o seu perfil, seu histórico de atendimento e suas necessidades.

Ao implementar um atendimento mais personalizado, se abre um espaço para um relacionamento mais humanizado, que costuma:

Ser lembrado pelos clientes;

Contribuir para um atendimento mais empático;

Aumentar a confiança do cliente na empresa.

Ser mais saudável para os colaboradores;

Atendimento personalizadoe humanizado15

23

24

Métricas de atendimento16

Como dissemos antes, pesquisa de satisfação com o cliente não apenas traz diversas informações importantes para as estratégias de negócio, mas também atuam como uma forma de medir a qualidade do relacionamento.

Contudo, fazer perguntas pode não ser suficiente para que você saiba exatamente qual é a percepção do cliente, se faz necessário quantificar com precisão diversas outras métricas que são de extrema importância para manter um atendimento de qualidade.

Abaixo as principais práticas que tornarão sua percepção sobre o ponto de vista do cliente mais precisas e significativas:

Tenha diferentes métricas para cada segmento de cliente e potenciais clientes;

Selecione quais processos, etapas e atividades que precisam ser medidas;

Estruture métricas para monitorar a perfomance das pessoas e áreas envolvidas no atendimento;

Escolha as métricas que apontarão o nível de satisfação do cliente;

Defina quais são as métricas para monitoraros problemas dos produtos/serviços;

Crie uma estratégia para coleta e apresentação dos dados.

25

Use os dados coletados para validar hipóteses, construir novas

estratégias e tomar decisões mais assertivas.

Abaixo algumas das principais métricas utilizadas para monitorar qualidade de atendimento:

Conceito criado pela Harvard, avalia e quantifica o nível de esforço que um cliente teve

que realizar para conseguir solucionar um determinado problema junto à empresa.

O customer satisfaction score é uma avaliação da satisfação do seu cliente com o seu

serviço em curto prazo. Ele pode ser expressado em uma escala de porcentagem de 0 a

100%, com 100% indicando satisfação máxima.

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada por Fred Reichheld, nos EUA,

com o objetivo de realizar a mensuração do grau de satisfação e fidelidade dos

consumidores de qualquer tipo de empresa.

O First Call Resolution indica o percentual de chamadas que são resolvidas logo no

primeiro contato do cliente com a empresa.

Métricas de atendimento

CES

NPS

FCR

CSAT

Costumer Effor Score

Costumer Satisfaction Score

Net Promoter Score

First Call Resolution

26

Profissionalismo17

Talvez o resumo de tudo que tratamos até o momento, o profissionalismo deve permear sua atividade de atendimento, da forma como o agente faz a primeira saudação até o fechamento da solicitação do cliente.

Um departamento profissional e amplamente qualificado deve contar com os seguintes itens:

Sistema de gestão de atendimento;

Infraestrutura adequada (Computador, telefone etc.);

Treinamentos (Processos, procedimentos, ferramenta);

Acesso a informações simples e rápido;

Autonomia para solucionar casos;

Processos otimizados (Ganho de eficiência);

Segregação do atendimento em múltiplos níveis;

Normas, procedimentos e políticas claras e sólidas.

A integração destes itens resulta diretamente em todas as condições necessárias para

que o cliente se sinta satisfeito, bem atendido e valorizado, pronto para seguir como um

cliente fiel e que retornará diversas vezes à sua empresa.

27

Invista, portanto, em capacitação de pessoal, em

uma boa infraestrutura tecnológica e em um sistema que faça o melhor uso de tudo isso,

permitindo que seus agentes encantem e conquistem o cliente toda vez.

Como vimos, a qualidade no atendimento ao cliente não é algo que surge sem a devida preparação e atuação séria da empresa, mas que traz enormes recompensas.

Colocando de forma simplista, a satisfação do cliente é tanto uma relação entre suas expectativas quanto a realidade apresentada pela empresa:

Por isso, dedique tempo e os recursos certos para tornar seu atendimento uma ferramenta poderosa de retenção e fidelização!

Conclusão

Frustre as expectativas e corra o risco de perder o cliente

Atenda com eficiência e tenha um cliente feliz

Entregue mais que o esperado e tenha um cliente fiel

O octadesk é um sistema de atendimento que aproxima seu negócio dos clientes, através de um software que otimiza processos e facilita a vida de quem presta suporte.

A possibilidade de gerenciamento de múltiplos canais de atendimento em um só lugar

oferece visibilidade total sobre o status dos tickets e hábitos dos clientes.

28

Conheça algumas das características:

Centralize em apenas um sistema todos os chamados originados em

outros canais, como e-mail, telefone, chat, formulários de contato e mais.

O octadesk automaticamente transforma em chamados todos os

e-mails enviados para a Central de Atendimento.

Tarefas de rotina, como categorizar chamados, direcioná-los para as

áreas responsáveis, mudar prioridades, disparar lembretes ou e-mails,

podem ser automatizadas.

Melhore o relacionamento com seus clientes

Conheça nossa ferramenta de gestão de atendimento

TESTE GRÁTIS

Siga-nos nas Mídias Sociais :)