ebook - implementação de sistemas de gestão da qualidade

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IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE

GESTÃO DA QUALIDADE

E-BOOK

2015


ÍNDICE

Introdução .............................................................................................................................................................. 3

1. Vantagens da Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade ...................................................... 4

2. Objetivos da Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade ........................................................ 8

3. Dificuldades na Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade ................................................... 8

4. Fases da Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade ........................................................ 10

5. Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade................................................................................... 12

Aprenda mais… ................................................................................................................................................... 13

Bibliografia ........................................................................................................................................................... 14


INTRODUÇÃO

A maioria das empresas está organizada através de uma estrutura hierárquica liderada por uma direção,

algumas categorias de gestores e operadores nos níveis mais baixos. Dentro destas hierarquias, as empresas

organizam-se em departamentos e cada departamento contribui de forma especializada para a empresa. O

fluxo de comunicação e informação desce verticalmente na organização. Consequentemente, os colaboradores

tendem a identificar-se com as necessidades do seu departamento, e não tanto com as necessidades dos

outros dentro da organização.

Muito embora as empresas se organizem hierarquicamente por departamentos e secções, o trabalho flui

horizontalmente ao longo da organização, atravessando as fronteiras departamentais.

Cada departamento ou pessoa tem funções específicas a desempenhar de forma a satisfazer os requisitos do

cliente final, mas a maioria das pessoas não interage diretamente com o cliente final. No entanto, todos têm os

seus clientes dentro da organização, isto é, as pessoas que recebem o resultado (produto) das atividades que

cada um desenvolve.

Considerando a sequência de atividades, podemos considerar que existem relações de cliente-

fornecedor internos em toda a organização, através das relações entre os processos que decorrem no interior

da mesma.

A implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2008

leva à aplicação do conceito de abordagem por processos para uma gestão mais eficaz de uma organização.

Uma abordagem por processos consiste, como é descrito no referencial normativo, na identificação e gestão

dos processos de uma organização e das suas interações.

Na realidade, a NP EN ISO 9000:2005 descreve processo como:

“conjunto de atividades inter-relacionadas ou inter-atuantes que transforma entradas em saídas”.

Por seu lado, abordagem por processos é entendida como:

“Identificação e gestão sistemática dos processos de uma organização e, em particular, dasinterações entre

estes processos” .

Neste e-Book iremos abordar:

• As vantagens e os objetivos da implementação de um Sistema de Questão da Qualidade

• As principais dificuldades e as fases de implementação de um Sistema de Questão da Qualidade

• A certificação de um Sistema de Questão da Qualidade (resumo)


1. VANTAGENS DA IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

A norma NP EN ISO 9001:2008 define GESTÃO DA QUALIDADE como “Atividades coordenadas para dirigir e

controlar uma organização no que respeita à Qualidade”. Se entendermos que todas as atividades realizadas

no seio de uma organização contribuem para o seu desempenho, poderemos facilmente entender que a

Gestão da Qualidade está presente em tudo o que fazemos numa organização e será um forte elo de ligação

entre os diferentes setores, que conduzirá a organização à melhoria e à excelência.

Numa perspetiva transversal, a Gestão da Qualidade assegura uma

forte interação entre os diferentes setores e processos dentro da

organização, desenvolvendo e proporcionando um conjunto de

metodologias que contribuem para a eficácia da organização.

De acordo com esta definição, a Gestão da Qualidade consiste na

implementação de uma série de atividades com o objetivo de

proporcionar uma gestão eficaz da organização e dos seus

processos, tais como:

• Estabelecer a Política e Objetivos da Qualidade

Começamos por definir uma declaração de princípios e compromisso para com a Qualidade na organização.

Esta será a orientação de toda a organização, designada Política da Qualidade, e enquadra a estratégia de

qualidade da organização no seu seio.

A partir desta Política, que deverá ser a base da estratégia

organizacional para a Qualidade, e com ela enquadrados

são estabelecidos os Objetivos da Qualidade que

constituem uma série de metas que, ao serem atingidas,

concretizam os princípios e compromissos estabelecidos na

Política, traduzindo-se na evidência da eficácia do Sistema

de Gestão da Qualidade.

• Planeamento da Qualidade

Um outro fundamento da Gestão da Qualidade é o Planeamento de atividades que pretendem conduzir à

Qualidade. O planeamento é fundamental para o sucesso da organização assegurando o estabelecimento

de objetivos e a medição dos resultados obtidos em todas as atividades da organização, assim como de

métodos e critérios de aceitação para processos e produtos. Por outro lado, quando se planeia desenvolver a

capacidade de prevenir falhas nas atividades.


Também com um planeamento eficaz, garante-se que a organização trabalha como um todo para

os objetivos comuns, assegurando uma comunicação interna eficaz.

• Controlo da Qualidade

Somo consequência do Planeamento da Qualidade é desenvolvido

e implementado o Controlo da Qualidade. Ao estabelecer

procedimentos e parâmetros de controlo dentro da organização,

estabelecemos as condições necessárias e ideais para que os

processos sejam conduzidos dentro de limites pré-

estabelecidos que asseguram a conformidade dos resultados,

cumprindo os requisitos planeados. Consequentemente, o

Controlo da Qualidade tem impacto significativo ao nível

operacional.

• Garantia da Qualidade

Garantir a Qualidade consiste na implementação de um conjunto de atividades que, de certa forma, englobam

o Planeamento da Qualidade e o Controlo da Qualidade. É um nível mais abrangente de Qualidade no seio de

uma organização. Para além de planear e controlar a Qualidade das atividades realizadas e dos produtos

resultantes, também se desenvolvem atividades que pretendem garantir que a Qualidade, conforme definida

pela organização, é assegurada. Estas atividades resultam da interação entre o que planeamos e o controlo a

executar, no sentido de assegurar que todos os aspetos que influenciam a Qualidade dos produtos e processos

estão identificados e são controlados ao longo dos processos. A Garantia da Qualidade

abrange atividades como auditorias, implementação de ações preventivas e o controlo estatístico de

processos.

• Melhoria da Qualidade

Por último, atualmente um Sistema de Gestão da Qualidade tem por base o conceito de Melhoria Contínua,

conceito esse que está para além da Garantia da Qualidade. São desenvolvidas atividades que pretendem

uma gestão cada vez mais eficaz da organização. Para tal, são introduzidos os conceitos associados à gestão

para a melhoria, com a definição de objetivos e a sua monitorização e medição.

Também o envolvimento dos clientes na gestão do sistema é introduzido através da monitorização e medição

da sua satisfação, fator considerado fulcral no sucesso das organizações.

Na verdade, a Gestão da Qualidade resume-se à gestão de todos os fatores, relacionamentos e parcerias que

influenciam os resultados de forma a garantir a satisfação dos clientes e, consequentemente, um melhor

desempenho da organização. Um SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE define-se como um “conjunto de

elementos interrelacionados e interatuantes para dirigir e controlar uma organização no que respeita à

Qualidade“. Poderemos então concluir que um Sistema de Gestão da Qualidade é o conjunto de elementos


que garantem a interligação de todos os aspetos relacionados com a Qualidade numa organização, com

o objetivo de aumentar os seus níveis de eficácia e, posteriormente, de eficiência.

Os elementos constituintes de um Sistema de Gestão da Qualidade asseguram que:

• As responsabilidades e autoridades são estabelecidas e reguladas dentro da organização;

• São definidos e implementados procedimentos e processos;

• São identificados, planeados e proporcionados os meios necessários e adequados à Qualidade;

• São monitorizados e medidos os resultados e desencadeadas ações para a promoção da melhoria da

organização.

Considerando os aspetos constituintes de um Sistema de Gestão da Qualidade, poderemos considerar que

existem três elementos fundamentais:

Suporte Documental

Para o desenvolvimento e implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade as organizações elaboram

um conjunto de documentos que têm por finalidade apoiar e suportar o Sistema em diferentes níveis

organizacionais e operacionais.

Os documentos de um Sistema de Gestão da Qualidade são

normalmente diferenciados por diferentes níveis documentais. Os

níveis são estabelecidos consoante a importância da informação

contida no documento e estabelecem uma hierarquia que origina

uma estrutura da informação, permitindo identificar quais as

prioridades em termos de aplicação dos documentos. Por

exemplo, se dois documentos estabelecem informação

contraditória, sobrepõe-se a informação constante do

documento hierarquicamente superior.

De acordo com os princípios estabelecidos na ISO 9000:2005 para a organização documental de um Sistema

de Gestão da Qualidade, os documentos poder-se-ão organizar em 3 níveis hierárquicos.

• Os documentos de nível 1, normalmente o Manual da Qualidade da organização, que inclui a sua Política da

Qualidade, descrevem o Sistema de Gestão e contém a descrição de todos os elementos de um Sistema de

Gestão da Qualidade;

• Os documentos de nível 2, nível no qual se integram os procedimentos do Sistema de Gestão da Qualidade,

descrevem atividades funcionais necessárias na implementação dos elementos do Sistema de Gestão da

Qualidade;

• Os documentos do nível 3, consistem em documentos de trabalho detalhados ou específicos, como por

exemplo, critérios de aceitação, instruções de trabalho, planos de controlo, formulários, relatórios, impressos,

etc.


NOTA: É frequente que a estrutura documental de um SGQ não esteja de acordo com estas orientações,

podendo existir mais que 3 níveis. Nesse caso os documentos de nível 4, são basicamente os documentos que

darão origem aos registos da qualidade.

No entanto, esta estrutura do suporte documental de um Sistema de Gestão da Qualidade é meramente

orientadora, podendo ser diferente da aqui indicada em função da estrutura da empresa e do seu

funcionamento. A documentação de um Sistema de Qualidade deve ser adequada à organização e à sua

estrutura e, acima de tudo, deve acrescentar valor.

Na prática resulta que todos os documentos utilizados na organização devem fazer sentido e ser reconhecida a

sua utilidade pelos colaboradores que os utilizam. Caso isso não aconteça, deve ser analisado se realmente o

documento em causa é necessário e se a sua aplicação contribui para o melhor desempenho da organização a

algum nível.

Obrigatoriamente, devem existir os documentos requeridos pela norma, assim como os registos da qualidade

referenciados. Para além dessa documentação, a organização decidirá que documentação considera

necessária para a sus operação eficaz.

Estrutura Organizacional

A definição clara da estrutura da organização implica a definição clara de responsabilidades, autoridades e

competências - normalmente apresentadas no Organigrama e Descrições Funcionais. A implementação de

um SGQ origina inicialmente uma análise e reflexão acerca da estrutura da própria organização. Regra geral,

as empresas de pequena e média dimensão não possuem uma estrutura bem definida, sendo comum o

conceito de “cada um faz um pouco de tudo e colabora onde é necessário”. Este método poderá ser

um fator positivo pela flexibilidade no funcionamento de uma pequena empresa, em que a formalidade

entre setores e departamentos contribui para a inércia e a cristalização dos processos, impedindo a melhoria

contínua da organização. No entanto, a definição clara da estrutura organizacional proporciona uma maior

organização do trabalho, permitindo uma maior responsabilização das pessoas e identificação de pontos fracos

e de situações de potencial de melhoria.

Recursos

Devem ser assegurados e disponibilizados pela organização os recursos necessários e adequados para a

realização das atividades que proporcionem produto em conformidade com os requisitos definidos (Recursos

humanos, Edifícios, Equipamentos, Ambiente de Trabalho).

Por último, e fundamental para que o desempenho de qualquer organização consiga atingir os seus objetivos, é

a disponibilização de recursos. Inclui-se neste fator todos os tipos de recursos que sejam necessários ao bom

desempenho de tarefas e procedimentos, de forma a conseguir produzir produtos ou fornecer serviços dentro

dos requisitos definidos e que satisfaçam as necessidades dos clientes.

Neste âmbito, incluímos os recursos humanos, em que devem existir colaboradores com as competências


necessárias para que possam realizar as suas tarefas, os recursos físicos e materiais, desde instalações e

equipamentos, viaturas, meios de comunicação, e por último, um ambiente de trabalho que garanta

a correta utilização e armazenagem do produto.

Ao garantir a gestão, implementação e controlo destes três “pilares” de um Sistema de Gestão da Qualidade,

poderemos assumir que o SGQ se encontra definido e implementado numa organização e que a sua estrutura

se encontra definida e suportada por um conjunto de elementos que garantem a sua eficácia.

2. OBJETIVOS DA IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

Os principais objetivos da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade numa organização são:

• Melhorar o desempenho da organização;

• Aumentar o grau de satisfação dos clientes;

• Melhorar a eficácia dos processos.

Na verdade todos os requisitos da norma, assim como a respetiva estrutura, estão orientados

para a melhoria da organização com base na satisfação dos

clientes, quer internos quer externos à organização.

A perspetiva de suportar na satisfação dos clientes da

organização o seu sucesso relaciona-se com o facto de as

organizações dependerem de ter ou não clientes que garantam o

negócio. Na verdade, a Gestão da Qualidade tem como fundamento

a necessidade de gerir toda a organização de forma a garantir que esta trabalha

para o cliente e de forma a ir ao encontro das suas expectativas, assegurando dessa forma a

fidelização do cliente e, consequentemente, o negócio em si e o seu sucesso como empresa.

Ao implementar um Sistema de Gestão da Qualidade, uma organização irá identificar todos os seus processos

e orientá-los para a satisfação dos seus clientes, através de produtos/serviços de maior qualidade (para o

cliente), que garantam a sua eficácia e que o seu desempenho melhore constantemente.

3. DIFICULDADES NA IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

A implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade não é um processo que se possa considerar simples

e fácil de executar, dependendo de fatores como estrutura organizacional existente, complexidade de

procedimentos, recursos humanos e respetivas competências, etc.

Normalmente é um processo que é executado ao longo de alguns meses, de forma a torná-lo consistente com

as práticas e objetivos da organização e a consolidar a sua aplicação. Algumas dificuldades surgem

naturalmente ao longo de um processo de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, das quais

destacamos:


• Não envolvimento de todos os recursos humanos

Numa primeira abordagem à implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade teremos que considerar

que existem algumas pessoas que não são adeptas da Qualidade e não “acreditam” na utilidade do Sistema

para a melhoria da organização. Aqui também teremos que considerar a influência que tem o facto de a

implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade estar conotada com uma elevada burocratização das

organizações.

É fundamental que este facto seja ultrapassado através da sensibilização de todos os colaboradores de forma

a garantir que todos estejam fortemente envolvidos no processo. Este envolvimento irá facilitar

significativamente o processo de implementação do Sistema e contribuir decisivamente para a obtenção de

níveis mais elevados de eficácia da organização.

• Resistência à mudança

Todas as pessoas têm naturalmente uma resistência à mudança dos seus hábitos e rotinas. Nas organizações

isso não é diferente. Os procedimentos e tarefas estão definidos e implementados de determinada forma,

muitas vezes definidos informalmente (faz-se assim porque sempre se fez…).

Aquando da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, essas rotinas são quebradas pela

necessidade de adaptar/definir procedimentos que vão ao encontro dos requisitos normativos e que assegurem

o planeamento e controlo das operações em função dos requisitos. Naturalmente surge a resistência à

mudança dos hábitos instituídos (porque temos que mudar a forma de trabalhar se sempre se fez desta

maneira? Mas antes da Qualidade não sabíamos trabalhar?). São questões normais quando se alteram os

procedimentos que são utilizados, por vezes há décadas, nas organizações.

Mais uma vez deve ser feita uma forte sensibilização das pessoas para a adoção dos novos procedimentos.

Uma forma de eliminar esta dificuldade é o envolvimento direto dos colaboradores na definição e

implementação dos novos procedimentos.

• Assumir que a qualidade faz desaparecer todos os problemas

Esta questão não é propriamente uma dificuldade, mas poderá causar algumas atitudes menos positivas ao

longo da implementação e manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade. Na verdade os problemas não

“desaparecem” com a implementação de um SGQ, mas são mais facilmente detetados, controlados e

eliminados. Passam portanto a ser mais visíveis na organização, pelo que, por vezes a sensação é de que

passamos a ter mais problemas com a Qualidade do que tínhamos anteriormente.

• Sistemas pré-fabricados

A situação da existência de sistemas pré-fabricados significa que poderemos cair na tentação de copiar

sistemas definidos para outras organizações e tentar implementá-los diretamente na nossa organização. O que

acontece nestes casos é que o SGQ que tentamos implementar pode não ser adequado à organização e

constituir um “peso morto” para o seu eficaz funcionamento.


• Cruzar os braços após a certificação

Uma última questão a considerar é o facto de se poder considerar que o objetivo da implementação de um

Sistema de Gestão da Qualidade é a sua Certificação. Nestes casos sentem que a certificação é o fim do

processo, quando na verdade é só o início do desafio da Gestão de um Sistema da Qualidade. A partir do

momento em que certificamos um SGQ, entramos no desafio da melhoria contínua, que consiste num processo

dinâmico que promove a eficácia e a eficiência das organizações.

4. FASES DA IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

O processo de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade pode ser bastante complexo,

dependendo da organização (dimensão e atividade) e de fatores como recursos disponíveis, motivação e

envolvimento dos colaboradores, etc.

De qualquer forma, consideramos que o processo de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade

numa organização, deve passar por algumas fases que, ao serem acauteladas, podem contribuir para o seu

sucesso.

• Decisão da Gestão de Topo da Organização

A primeira questão a ter em conta é a decisão de avançar para a implementação de um Sistema de Gestão da

Qualidade. Esta decisão deve ser assumida ao mais alto nível, garantindo assim um forte envolvimento da

gestão de topo da organização. Desta forma, a Gestão da Topo apresenta-se como a força motivadora da

implementação do Sistema, liderando o processo e mais facilmente envolve os colaboradores

no objetivo comum.

• Informação e Formação dos Colaboradores

Após a decisão de implementação, o projeto deve ser divulgado e dada formação aos colaboradores da

organização acerca do processo, da metodologia a seguir e dos objectivos pretendidos. Dessa forma tenta-se

vencer logo à partida algumas resistências e assegurar a motivação e o envolvimento de todos.


• Diagnóstico

Quando se inicia verdadeiramente a implementação na prática, deve ser realizado um diagnóstico ao Sistema

existente na organização. Não podemos esquecer que o Sistema de Gestão de qualquer organização está

presente desde o seu primeiro dia de existência. A única questão é que não se encontra de acordo com

qualquer referencial, na maioria dos casos.

• Definição da Política da Qualidade, Objetivos da Qualidade

Após a fase de diagnóstico, e em função do conhecimento das estratégias identificadas e adotadas pela

organização, a Gestão de Topo deve definir e documentar a sua Política da Qualidade. Esta Política, como já

foi referido, é a declaração de compromisso da gestão de topo e da organização para com a Qualidade e

deverá apresentar os princípios orientadores de toda a organização em matéria de Qualidade. Enquadrados

com os princípios da Política da Qualidade, devem ser definidos Objetivos da Qualidade.

• Definição dos Processos da Organização

Após toda a fase de planeamento, devem ser analisadas as organizações e identificados quais os seus

processos internos. A abordagem aos processos da organização pode ser efetuada de diversas formas,

existindo várias metodologias para identificar e estabelecer os

processos de um Sistema de Gestão da Qualidade. No entanto, na

maioria dos casos considera-se a cadeia de valor acrescentado do

produto como uma base de partida para a identificação dos

processos da organização. Os processos de uma organização podem ser

divididos em vários tipos, consoante as atividades que

realizam, processos de gestão, processos de suporte e

processos de negócio.

• Elaboração de Documentação

A fase seguinte deverá ser a elaboração do suporte documental do SGQ, que no mínimo deverá ser constituído

pelo Manual da Qualidade (que normalmente integra a Política da Qualidade e Objetivos da Qualidade),

processos do SGQ, procedimentos, instruções de trabalho, relatórios, impressos, etc. Mas é de salientar que a

estrutura documental, assim como a documentação a elaborar, é decidida pela organização, considerando o

requisito normativo 4.2.

• Implementação dos Processos e Procedimentos

De seguida passamos à fase de implementação prática de processos e procedimentos (muitas vezes esta fase

decorre em simultâneo com a fase anterior, à medida que se elabora o suporte documental, este é

implementado de imediato). Esta fase é talvez a de maior grau de dificuldade, tendo em consideração que é

agora que se vão revelar as maiores dificuldades de implementação relacionadas com as pessoas e a sua

aceitação do SGQ.


• Auditorias Internas

Após a fase de implementação prática do SGQ definido são realizadas auditorias internas ao SGQ. Estas

auditorias permitirão avaliar a conformidade do SGQ com os requisitos definidos e identificar os aspetos a

melhorar. Para além disso, darão cumprimento ao requisito 8.2.2 da norma NP EN ISO 9001:2008,

assegurando assim a conformidade total do SGQ.

• Pedido de Certificação

Nesta fase o SGQ da organização encontra-se definido e implementado. Pode então a organização optar pela

sua certificação, ou não. Este é um processo independente da implementação, pelo que deverá ser uma opção

estratégica da organização. Apesar da grande maioria das organizações implementarem um SGQ com

o objetivo de o certificar, poderão simplesmente implementar o sistema e não avançar para a certificação. A

diferença é que neste último caso, não existe um reconhecimento formal e independente da conformidade com

os requisitos da norma de referência.

• Auditoria de Concessão

No caso de a organização optar pela certificação do seu SGQ, o processo é

concluído com a auditoria de concessão (1ª fase e 2ª fase) realizada por

entidade certificadora acreditada. Após essa auditoria é concedido o certificado

após a organização demonstrar que o seu SGQ se encontra conforme os

requisitos normativos (implica ações corretivas para os desvios identificados).

5. CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

A certificação de um Sistema de Gestão da Qualidade, que constitui o objetivo primordial da grande parte das

organizações que implementam um SGQ, pretende ser um processo independente de apreciação da

conformidade do SGQ com o referencial normativo em causa. Este processo envolve a realização de

auditorias, solicitadas pela entidade certificadora, que correspondem ao processo avaliativo da conformidade

do SGQ e que permite concluir sobre o cumprimento do referencial normativo, dando origem à certificação da

empresa.

Por definição, a certificação da empresa é um processo de reconhecimento formal por uma

entidade independente (entidade certificadora) de que o Sistema de Gestão da Qualidade da

organização cumpre os requisitos estabelecidos (referencial normativo e procedimentos

internos).


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BIBLIOGRAFIA

Adaptado do manual do módulo 2 do curso de Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade:

Norma NP EN ISO 9001:2008, elaborado por Eng.ª Marisa Leal, 2015

Guia Interpretativo ISO 9001:2008, APCER

Manual Prático para a Gestão e Qualidade nas Organizações, Verlag Dashöfer

NP EN ISO 9000:2005. Sistemas de Gestão da Qualidade. Fundamentos e Vocabulário

NP EN ISO 9001:2008. Sistemas de Gestão da Qualidade. Requisitos.

www.ipq.pt

Imagens retiradas do Google, em www.google.pt

http://www.ipq.pt/

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