Preparem-se. O nosso Curso vai comear!!!!Qualidade no Atendimento ao Cliente

Atendimento 82

Atendimento de Qualidade

A qualidade no atendimento ao clienteconsiste em conceder aos clientes mais do que eles esperam.84

Atendimento de Qualidade Satisfao dasNecessidades e Expectativas do Cliente com Relao a um Produto ou Servio.

O que Motiva o Comportamentodo Cliente?Corresponder e superar suasExpectativas.

EficazEficiente

Como Obter Qualidade no Atendimento ao Cliente?Satisfazendo as necessidades;Superando as expectativas;Fazer a coisa certa logo na primeira vez. 87

VOC SERIASEU PRPRIO CLIENTE???

O que ???

EmpatiaProcesso de identificao em que ns nos coloca- mos no lugar do outro, tentando compreender como o outro sente, pensa e age. compreender o ponto de vista do outro. 19

Empatia

Recebendo o clienteO cliente deve ser tratado pelo nome. As pessoas so diferentes: educa- o, valores, comportamentos, status e reao emocional. Trate-as individualmente. 93

DIFERENAS INDIVIDUAIS

CADA CLIENTE

CADA ATENDIMENTO DEVE SER

No devemos definir um atendimento padro para todas as pessoas, pois as pessoas soDIFERENTES

FEEDBACKObtido atravs de perguntas e de observao, durante a realizao de exerccios e testes.

Comunicao 26

Comunicao todo o processo de transmisso, recepo e troca de mensagens e informaes. 27VERBAL fala clara e objetivaNO VERBAL um gesto vale mais que mil palavras

OraisEscritasPictricasGestuaisMensagens verbais e no-verbais 29

32

EmissorBarreiraReceptorBarreiras da mensagemMensagem 35

Ouvir e escutar so duas coisas diferentes. Ouvimos o que dito no campo do significado estrito das palavras. Escutar bem diferente: requer treino, autoconhecimento e conhecimento do outro. Escutamos sem precisar ouvir. Escuta-se o no-verbal, as entrelinhas, o olhar, o gesto, a pessoa com quem interagimos.

Ouvir X Escutar 47

Saber ouvirSaber escutarSaber escutar to importante quanto saber falar! essencial testar a nossa com- preenso sobre o assunto que est sendo tratado. 48

O que um cliente?Qualquer pessoa que entreem contato com a empresa para adquirir um servio, ou simplesmente solicitar uma informao. 71

Como identificar o estilo do cliente? Cada pessoa nica. Porm, possvel identificar perfis, ou estilos de percepo e de comunicao semelhantes.74

SERVIOeATENDIMENTOdeQUALIDADE

OS DESAFIOS DO PROFISSIONAL DO TERCEIRO MILNIO

CLIENTES CADA VEZ MAIS EXIGENTESMAIOR CONCORRNCIAGLOBALIZAOCDIGO DO CONSUMIDOR

SER HOJE MELHOR DO QUE ONTEM!

Opinio pblica favorvel suscita lucros e boas relaes profissionais geram produtividade .Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que mant-lo. O consumidor est disposto a pagar at 16% a mais por servios de qualidade.RAZES PARA A EXCELNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Satisfao do clienteSatisfao do cliente o sentimento de que a sua necessidade, (ou o seu objetivo) foiintegralmente atendida pela empresa. Ou seja, o cliente obteve o que procurava. 80

A fidelizao do cliente 110

O que fidelizar? tornar o cliente fiel empresa. satisfazer o cliente para que ele prefira o seu atendimento e os produtos e servios da sua empresa. 111

A fidelizao do clienteTem como objetivo reter os clientes, evitando perd-los para a concorrncia. Com isso, h um maior volume de vendas. gerada, mais especialmente, pelo relacionamento do cliente com o profissional de atendimento, que quem representa a empresa.Foco no cliente a palavra de ordem. 112

O cliente fidelizadoUma vez o cliente conquistado, fidelizado, cria-se um crculo.Depois da primeira compra, precisamos manter o cliente satisfeito, mesmo em momentos em que ele no est gerando lucro direto para a empresa.Essa atitude gerar um sentimento de valorizao que o levar a novas compras, a cada vez maiores e, finalmente, recomendao da empresa. 116

As pesquisas revelam... 96% dos clientes insatisfeitos no reclamam, apenas mudam de fornecedor. cinco vezes mais caro conquistar um novo cliente, do que manter um j existente. Um trabalho bem feito gera lucros em todos os sentidos, a chamada relao ganha quem satisfaz a quem est sendo atendido e garante o sucesso profissional do vendedor e da empresa. 117