apresentaÇÃo assessoria da qualidade atendimento · assessoria da qualidade do atendimento (aqa)...

O ATENDIMENTO NA DPESP

LEILA ROCHA SPONTON – DEFENSORA PÚBLICA ASSESSORA

GIOVANNA KLIEMANN SCARPARI – AGENTE DE DEFENSORIA – PSICÓLOGA

LUCIANO SOUZA CORDEIRO – OFICIAL DE DEFENSORIA

ASSESSORIA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

(AQA)

PARTE I – APRESENTAÇÃO AQA

Layouts,

Sinalização das Unidades,

Acessibilidade.

Projetos

Teleagendamento e Teleatendimento

1) São Paulo e Região Metropolitana

2) Campinas,

3) Vila Mimosa

4) Guarulhos

Gerenciador de Filas

Espera Feliz

Panfletos informativos

Cursos sobre Atendimento

O que faz a “Assessoria da Qualidade

do Atendimento”?

QUESTÕES FUNCIONAIS

• Outros projetos: Fraldário, Cadeira de rodas

• Define medidas relativas ao atendimento (ex: fluxos de atendimento; como melhorar o atendimento em si)

• Define padrões de qualidade;

• Realização de Visitas às Unidades

• Realização de pesquisas relacionadas ao atendimento

• Desenvolvimento de materiais de atendimento (cartilhas, apostilas, folders, cartão de atendimento).

PARTE II – Fluxo de atendimento na

DPESP

Atendimento na cidade de SP e Região Metropolitana

Atendimento centralizado

TELEAGENDAMENTO

Usuário agenda atendimento no

número

0800 773 4340

ATENDIMENTO INICIAL

Comparece à UNIDADE DE

ATENDIMENTO INICIAL CÍVEL

(Rua Boa Vista, 150)

POLOS

Encaminhado ao 2° Atendimento.

UNIDADES

Andamento

Processual.

Atendimento na cidade de SP e Região Metropolitana

Atendimento centralizado (Propositura de ações)

TELEAGENDAMENTO

Usuário agenda atendimento no

número

0800 773 4340

ATENDIMENTO INICIAL

Comparece à UNIDADE DE

ATENDIMENTO INICIAL CÍVEL

(Rua Boa Vista, 150)

POLOS

Encaminhado ao 2°Atendimento.

UNIDADES

Atendimento Jurídico integral

(Atendimento jurídico +

intervenção psicossocial – CAM)

Atendimentos encaminhados diretamente para as

Unidades

*Atendimento inicial no Interior e Litoral

* Atendimento de mandados e precatórias

* Informação

Fluxo de atendimento na DPESP

• O que são Unidades, Polos e Regionais?

Estrutura Atendimento Defensoria

REGIONAL NORTE-OESTE

Nossa

Senhora do Ó

Pinheiros

SantanaButantã

Lapa

POLO LAPA

POLO SANTANA

PARTE III – QUEM É O PÚBLICO

ATENDIDO NA DPESP?

Quem é o público atendido na DPESP?

Pessoas hipossuficientes financeiramente.

• Pessoas em situação de rua e VULNERABILIDADE SOCIAL;

• Pessoas em situação de violência (policial, contra a mulher, violência de gênero,

etc.);

• Pessoas com transtorno mental ou com familiares com transtorno mental;

• Pessoas com uso problemático de drogas ou com familiares com uso problemático de

drogas;


Critérios de inclusão:

RENDA FAMILIAR de até 3 salários mínimos (R$ 2.364,00)


EXCEÇÕES:

O limite do valor da RENDA FAMILIAR será de 4 salários mínimos federais quando

houver fatores que evidenciem exclusão social, tais como:

• Entidade familiar composta por:

4 ou + integrantes, sendo 1 idoso ou 1 egresso do sistema prisional

+ de 5 integrantes

pessoa com deficiência física ou Transtorno Global do Desenvolvimento

• Entidade familiar com gastos mensais comprovados com tratamento médico por doença

grave ou aquisição de medicamentos de uso contínuo.

• No caso de violência doméstica e familiar contra a mulher, mesmo nas hipóteses de

denegação.

Em que situações o atendimento é denegado e

como proceder nestas situações?

• Renda familiar mensal ultrapassa 3 salários mínimos (“hipossuficiência”).

• É manifesto descabimento da medida pretendida ou inconveniência aos

interesses da parte (= DEMANDA NÃO CONDIZ COM AS ATRIBUIÇÕES DA

DPESP).

• Há quebra na relação de confiança.



• A denegação deve ser realizada por Defensor/a Público/a.

Fundamento: artigo 1º, parágrafo único, da Deliberação CSDP nº 89, de 8 de agosto de 2008.

“Parágrafo único. Cumpre ao Defensor Público se pautar pela concretização do direito de informação conferido a todas as

pessoas que buscam o atendimento na Defensoria Pública, ainda que se trate de hipótese de denegação de atendimento.”

• O usuário tem direito ao recebimento do Termo de Denegação e o motivo da

denegação.



• O usuário deverá ser orientado a respeito do direito ao recurso.

• Havendo interesse, ele deverá receber o Termo de Recurso.

• Nos casos de prazo processual em curso ou havendo risco de perecimento do

direito, o termo deverá ser protocolado de imediato.



• Para mais detalhes sobre denegação do atendimento, consulte a

Deliberação CSDP n° 89 de 08 de Agosto de 2008.

PARTE IV – ATENDIMENTO NA DPESP

Quais são os documentos necessários para o

primeiro atendimento?

• RG

• CPF

• Certidão de nascimento e/ou casamento

• Comprovante de residência (conta de luz, ou gás, ou telefone, ou contrato de

aluguel, ou recibo de aluguel).

• Comprovante de renda (carteira de trabalho, ou declaração do empregador, ou

holerite, ou declaração de imposto de renda, ou extrato bancário).

Se o/a usuário/a não trouxer as

documentações (ou uma delas), ele/a

poderá ser atendido?

• R: SIM, E DEVE. A falta de qualquer documento não impede

o atendimento e a obtenção de informações.

Fundamento Ato Defensor Público Geral n.:20, art. 3, § 3º:

“A falta dos documentos de identificação ou de comprovação da situação econômico-financeira do cidadão, nos

termos dos incisos III e V, não impede o cadastro e a concretização do direito de informação, ainda que se trate de

caso de denegação... “

Lei Complementar n° 988 (Lei Orgânica da

DPESP)

• Art. 6°: São direitos das pessoas que buscam atendimento na

Defensoria Pública:

I – a informação

II – a qualidade na execução das funções

I – a informação

....

§ 1° - O direito previsto no inciso I deste artigo consubstancia-se na obtenção de informações precisas sobre:

I - o horário de funcionamento dos órgãos da Defensoria Pública;

II - o tipo de atividade exercida em cada órgão, sua localização exata e a indicação do responsável pelo atendimento ao público;

Lei Complementar n° 988 (Lei Orgânica da DPESP)

II – a qualidade na execução das funções

• .......

• § 2° - O direito à qualidade na execução das funções exige dos membros e servidores da

• Defensoria Pública:

• I - urbanidade e respeito no atendimento às pessoas que buscam assistência na

• Defensoria Pública;

• II - atendimento por ordem de chegada, assegurada prioridade a pessoas idosas,

• grávidas, doentes e portadoras de necessidades especiais;

• III - igualdade de tratamento, vedado qualquer tipo de discriminação;

• IV - racionalização na execução das funções;

• V - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações,

• restrições e sanções não previstas em lei;

• VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;

• VII - fixação e observância de horário e normas compatíveis com o bom atendimento das pessoas que buscam aDefensoria Pública;

• VIII - adoção de medidas de proteção à saúde ou segurança das pessoas que buscam

• atendimento na Defensoria Pública;

• IX - vetado;

• X - manutenção de instalações limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço ou

• atendimento;

Lei Complementar n° 988 (Lei Orgânica da DPESP)

Qual a diferença entre DEMANDAS PREFERENCIAIS (ou

prioritárias) X DEMANDAS URGENTES ?

• DEMANDAS URGENTES

Os casos urgentes são aqueles que exigem um “prazo” a ser cumprido para que o direito da pessoa

seja garantido, o que abrange:

• Casos graves envolvendo violência (física, psicológica, sexual, moral ou patrimonial)

contra: mulher, idoso, pessoa com deficiência, criança e adolescente, entre outros.

• Falta de medicamentos e insumos (próteses).

• Usuário portando mandado judicial.

• Casos envolvendo a perda da liberdade (preso ou apreendido).

Qual a diferença entre DEMANDAS PREFERENCIAIS (ou

prioritárias) X DEMANDAS URGENTES ?

DEMANDAS PREFERENCIAIS (OU PRIORITÁRIAS):

Idosos

Gestantes

Lactantes

Pessoas acompanhadas por crianças de colo

Pessoas com deficiência

Mulheres em situação de violência doméstica e familiar

Pessoas com Transtorno Global do Desenvolvimento (TGD) = Transtornos

do Espectro do Autismo (TEA)

PARTE V – O QUE É QUALIDADE DO

ATENDIMENTO?

Fonte: http://www1.folha.uol.com.br/fsp/mercado/126402-brasil-e-5-pior-em-atendimento-ao-cliente.shtml

• “Ser mal acolhido nas repartições públicas, não ternenhuma orientação e informação precisa e fidedigna,enfrentar grandes filas, ser “jogado” de um guichê aoutro, ser atendido por funcionários mal humorados emambientes sombrios e sujos, sentir-se impotente diante dapresunção dos pequenos poderes que se instalam nasrepartições públicas, não ter a quem recorrer (...) – estassão algumas das práticas do atendimento público noBrasil. Diríamos que só quem conhece os horrores daburocracia pode saber a dimensão do mal que elapropicia à democracia”.

Fonte: TOKAIRIM, V.; LOPES, A. C. E-Poupatempo: ampliando os limites da prestação de serviços públicos. VIII Congreso Internacional del CLAD sobre la reforma del Estado y de la AdministraciónPública. Panamá, 28-31 Oct. 2003.

Qual o diferencial que nós, durante o

atendimento, podemos propiciar ao

usuário?

Empatia!!

O que é Qualidade do Atendimento?

CONTATO ESCUTACORTESIA, URBANIDADEE RESPEITO

PASSAR A INFORMAÇÃO CORRETA. VOCABULÁRIO ACESSÍVEL

RESPEITAR AS DIFERENÇAS

COMPREENSÃO E EMPATIA

Atendimento à população LGBT

Atendimento à população LGBT

• Como atender:

• Na dúvida, perguntar “Qual seu nome?” ou “Como posso te chamar?”.

• Em qualquer registro por escrito (“livro de visitantes”, cadastros, fichas de

atendimento, etc.) colocar o nome social, seguido do nome civil, da seguinte

maneira: “Rogéria dos Santos, civilmente registrada como “Rogério dos

Santos”.

• O NOME SOCIAL DEVE SEMPRE PRECEDER O CIVIL!!

Atendimento à mulher em situação de

violência


violência

• É necessário todo o cuidado para que não ocorra aquilo que chamamos de

revitimização, ou seja, a reprodução da situação de violência no atendimento

pela Defensoria Pública.

• Importante neste tipo de atendimento é não desqualificar a fala da mulher,

nem adotar uma atitude de julgamento ou de indiferença e tampouco

minimizar a situação de violência relatada.


violência Como atender:

• Respeitar e propiciar o sigilo;

• Propiciar para que as entrevistas sejam realizadas sem a presença de familiares ou da/o parceira/o e em locais que lhe garantam a privacidade;

• Reconhecer a situação de vitimização;

• Importante lembrarmos também que nem sempre a mulher está convicta de sua decisão, razão pela qual diversas vezes ela fará o pedido de alguma outra medida em seu favor, mas poderá retornar posteriormente alegando não possuir mais interesse na ação, pois houve a reconciliação com a/o agressora/or. É preciso compreender e respeitar os limites e o momento de cada uma.

Atendimento ao idoso


Como atender:

• Perceber as restrições do idoso, como por exemplo, verificar se há a necessidade de

falar em tom mais alto.

• É importante se desprender de qualquer preconceito acerca dos idosos,

reconhecer suas condições fisiológicas, cognitivas e sociais.

• Respeitar a condição do idoso é de suma importância no momento do atendimento.


Como atender:

• O idoso NÃO É UMA CRIANÇA, estamos tratando com uma pessoa adulta, com uma

história de vida, uma identidade, com desejos e medos, não há necessidade da

relação ser infantilizada.

• Procure manter contato visual, preferencialmente de frente e em local iluminado e

sem ruídos, considerando um possível declínio visual e/ou auditivo.

• Utilizar linguagem clara, evitando a adoção de termos técnicos que podem não ser

compreendidos. Pergunte se entendeu bem as explicações dadas. Caso houver

alguma dúvida, repita as informações.

Atendimento da pessoa com

deficiência


deficiência• Como chamar:

• Termos ultrapassados, inadequados e/ou pejorativos inválido; aleijado;

Ceguinho; Surdinho; Mudinho; Surdo-Mudo; Especial; Deficiente; Portador de

deficiência; Portador de necessidades especiais; Pessoa com necessidades especiais.

• TERMO CORRETO Pessoa com deficiência


deficiência visual


deficiência visual• Pessoa com deficiência visual:

• Ao encontrar uma pessoa com deficiência visual, toque em seu braço e se apresente,

para só depois iniciar a conversa.

• Fale sempre diretamente com a pessoa e nunca para o seu acompanhante ou

intérprete.

• Sempre avisar a pessoa com deficiência visual quando for se afastar

• Alerte-a sempre com antecedência se existirem buracos, degraus ou qualquer

obstáculo pelo caminho.

• Ao conduzir uma pessoa com deficiência visual para se sentar, posicione suas mãos

no encosto da cadeira, assim ela será capaz de se sentar facilmente.


deficiência auditiva


deficiência auditiva• Toque em seu braço ou acene e se apresente, para só depois iniciar a conversa.

• Durante a conversa, fale sempre diretamente com a pessoa. Utilize tom normal de

voz, a não ser que seja pedido para falar mais alto.

• Não podemos nos esquecer de que os surdos muitas vezes se comunicam através da

Língua Brasileira de Sinais (LIBRAS), que é oficialmente reconhecida pela legislação

nacional como meio de expressão da língua portuguesa. Neste caso, um intérprete

de LIBRAS pode contribuir para esta comunicação.


deficiência física


deficiência física• Pessoa com deficiência física

• Há que se tomar muito cuidado ao encostar na cadeira de rodas ou muleta da

pessoa, pois é algo muito íntimo.

• Antes de movimentar a cadeira de rodas, peça permissão ao cadeirante e nunca use

a cadeira de rodas como seu apoio.

• A cadeira de rodas é uma extensão do corpo!

• No caso das muletas, no momento em que a pessoa se sentar, deixe-as sempre ao

alcance dela, em um lugar visível.

• Ao conversar com pessoa com paralisia cerebral tenha paciência para entender o que

ela fala e, se ela estiver acompanhada, dê atenção, não se dirija ao acompanhante

para falar assuntos de interesse da pessoa.

AGRADECIMENTOS

• NEDIPED – NÚCLEO ESPECIALIZADO DE DIREITOS DO IDOSO E DA PESSOA

COM DEFICIÊNCIA

• NUDEM – NÚCLEO ESPECIALIZADO DE PROMOÇÃO E DEFESA DOS

DIREITOS DA MULHER

• NÚCLEO ESPECIALIZADO DE COMBATE À DISCRIMINAÇÃO, RACISMO E

PRECONCEITO

Assessoria da Qualidade do Atendimento (AQA)

LEILA ROCHA SPONTON – DEFENSORA PÚBLICA ASSESSORA

GIOVANNA KLIEMANN SCARPARI – AGENTE DE DEFENSORIA– PSICÓLOGA

LUCIANO SOUZA CORDEIRO – OFICIAL DE DEFENSORIA

Email: [email protected]

apresentaÇÃo assessoria da qualidade atendimento · assessoria da qualidade do atendimento (aqa)...

Documents