o atendimento ao público sob o enfoque da qualidade

03/08/2015 OAtendimentoaopblicosoboenfoquedaqualidade

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O Atendimento ao pblico sob oenfoque da qualidade

MDULO I - O Atendimento ao pblico sob oenfoque da qualidade

Site: Instituto Legislativo Brasileiro - ILB

Curso: Excelncia no Atendimento - Turma 07 B

Livro: O Atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade

Impresso por: CAIO JEONES MELO DA SILVA

Data: segunda, 3 Ago 2015, 20:25

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SumrioMdulo I - O Atendimento ao Pblico sob o Enfoque da Qualidade

Unidade 1 - Conscincia pela qualidade

Pg. 2 - Conceito de QualidadePg. 3

Pg. 4 - ideias sobre qualidadePg. 5

Unidade 2 - Identificao dos usurios

Pg. 2 - O Usurio em primeiro lugarPg. 3

Unidade 3 - Paradigmas essenciais e princpios do bom atendimento

Pg. 2 - Foco no usurioPg. 3 - Princpios e aes para o bom atendimento

Pg. 4Pg. 5

Exerccios de Fixao - Mdulo I



Mdulo I - O Atendimento ao Pblico sob o Enfoqueda Qualidade

NesteMduloI,oatendimentoaopblicoabordadosoboenfoquedaqualidade.Apsasuaconcluso,vocdeversercapazde:

.identificarosmotivosquetmlevadoasempresasprivadaseasorganizaespblicasasepreocuparemcomaqualidadedosseus

produtoseserviosecomaqualidadenoatendimentoaseususurios

.conhecerosprincpioseatitudesquefavorecemoatendimentodeexcelncia

.indicarasdimensesdaqualidadequepodemserpercebidaspelosusurios.



Unidade 1 - Conscincia pela qualidadeInteressepelaqualidade

Entre os desafios que o homem enfrenta neste sculo, decorrentes do processo de globalizaoe dodesenvolvimento tecnolgico e cultural, inclui-se a busca de aes adequadas s mudanas deparadigma, que tem influenciado a cultura, o Estado, o mercado de trabalho e a educao.

Aglobalizaoumprocessoqueinterligaosmercadosnacionaiseinternacionaisemdecorrnciada liberalizao econmica. Intensificase com a evoluo e a popularizao das tecnologias dainformao(computador,televiso,telefone),comforteimpactosociocultural.

Embora a globalizao venha sendo alvo de crticas, seu processo tem propiciado visibilidade deprodutos e servios de boa qualidade e gerado competio entre as organizaes empresariais, o quetem acarretado benefcios para o cliente.Nesse sentido, tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte dos empresrios quanto porparte dos clientes. Por um lado, os empresrios buscam melhorar a qualidade dos seus produtos eimprimir qualidade no atendimento. Por outro, os clientes, que se tornaram mais exigentes, buscamservios e produtos de qualidade.

Nesse contexto, o setor pblico tem sido pressionado para melhorar a qualidade dos seus servios epara institucionalizar o atendimento de excelncia ao pblico.

A qualidade, assim, deixa de ser fator exclusivo dos produtos da organizao e passa tambm acaracterizar o comportamento de seus atores, principalmente no que diz respeito a:

a) Melhoria das relaes interpessoais;

b) Fortalecimento da comunicao;

c) Formao de esprito de equipe;

d) Manuteno de padres ticos.



Pg. 2 - Conceito de QualidadeA palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, d margem a inmeras interpretaes. Parauns, representa a busca da satisfao do cliente. Para outros, alm da satisfao do cliente, engloba a

busca da excelncia para todas as atividades de um processo.

Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e servios no mbito de umaorganizao. Por exemplo, pode-se citar a eficincia, a eficcia, o respeito ao interlocutor, a tica notratamento de informaes e do pblico, a veracidade das informaes transmitidas, a rapidez noatendimento.

De fato, a qualidade pode ser um significativo fator de transformao no modo como a organizao serelaciona com seu pblico-alvo, agregando valor aos servios a ele destinados. Pode-se dizer que otermo qualidade faz parte do grupo de palavras com mltiplos significados, cabendo s organizaesidentificar os atributos da qualidade fsica dos seus produtos e servios do ponto de vista dos seususurios.

ApreocupaocomaqualidadesurgiunoJapo,apsaSegundaGuerraMundial,suscitadapelasorientaes do Dr.W. Edwards Deming. Aps a derrota na guerra, os japoneses se fixaram napossibilidade de alcanarem, de maneira simples, a qualidade e a produtividade. A partir da, aexperinciadesucessodessanaocomeouaserimplementadaemoutrospases.

LeiamaissobreotrabalhodeDeming:LiesdoDr.Deming



Pg. 3No Brasil, a preocupao com a qualidade teve incio na dcada de 90, com a criao de doisprogramas: o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP) e o Programa deCompetitividade Industrial (PCI). Com a extino do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade(PBQP) e a instalao do Movimento Brasil Competitivo (MBC), em novembro de 2001, o Programa daQualidade no Servio Pblico passou a integrar o Conselho das Partes Interessadas (CONPI),assumindo, em parte, a conduo das aes do MBC relativamente administrao pblica.

Nessa perspectiva, o Programa de Qualidade no Servio Pblico vem, desde 1991, procurandotransformar as organizaes pblicas brasileiras e orient-las na direo da qualidade na prestao deservios ao pblico, retirando o foco dos processos burocrticos. O Programa visa tanto elevar opadro dos servios prestados quanto tornar o cidado mais exigente em relao aos servios que lheso prestados. Os objetivos do Programa so:

Apoiar as organizaes pblicas no processo de transformao gerencial, com nfase na produode resultados positivos para a sociedade, naotimizao dos custos operacionais, na motivao e naparticipao dos servidores, na delegao de atribuies, na racionalidade no modo de fazer, nadefinio clara de objetivos e no controle dos resultados;

Promover o controle social.

Esses dois objetivos amplos desdobram-se nos seguintes objetivosgerenciais:

PromoveraadesodasorganizaespblicasbrasileirasaoProgramadaQualidadenoServioPblicoApoiar e avaliar as aes que visem ao aprimoramento e melhoria daqualidade dos servios pelas organizaes pblicas ao cidado e sociedadePromover a participao dos cidados no processo de definio,implementaoeavaliaodaaopblicaAvaliar os resultados e nveis de satisfao dos usurios dos serviospblicosSensibilizar os servidores para a participao no esforo demelhoria daqualidade da gesto pblica e dos servios prestados ao cidado e sociedadeConsolidaraconscinciadosvaloresticosinerentesaoserviopblico.

Procureorganizarseuprocessodeaprendizagemnestecursosemtutoria,ondequevocresponsvelporseuavano.UtilizeodiriodisponvelnoMdulodeAbertura,faaasanotaesarespeitodo



contedoproposto.

Interajacomocurso!InterajacomoscolegasatravsdoFrumdaComunidade!



Pg. 4 - ideias sobre qualidadeAs duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propem atendimento s mudanasnas expectativas dos clientes ou usurios so a Gesto da Qualidade Total e as Dimenses paraAvaliao da Qualidade.

A primeira, originria do Japo, sugere que o termo qualidade esteja sintonizado com o jargo fazerbem feito desde a primeira vez. Em outras palavras, qualidade significa ter zelo e cuidado narealizao de qualquer atividade, identificando-se sua validade, a quem se destina e quais os nveis decontrole indispensveis para que se alcance o mximo de resultados com o menor esforo.

Sua metodologia, que fornece diretrizes tanto para pequenos empreendedores quanto para grandesorganizaes, est apoiada em dez princpios bsicos:

1.Totalsatisfaodocliente2.Gernciaparticipativa3.Desenvolvimentoderecursoshumanos4.Constnciadepropsitos5.Aperfeioamentocontnuo6.Delegao7.Garantiadequalidade8.Gernciadeprocessos9.Noaceitaodeerros10.Disseminaodeinformao.



Pg. 5AsegundapropostasurgiunaEuropa(SuciaeInglaterra)etemcomoprincpiossetedimenses,que,naopiniodealgunsautores,notmomesmosentidoparatodasaspessoas,oquedificultaaavaliaodealgunsservios.Assetedimensesso:

1.Validade(paraqueserveoprodutoouservio)2.Disponibilidade(oprodutoouoserviodevemestardisposiodousurio)3.Preciso(oserviodeveserexecutadoconformeoprevisto)4.Rapidez(naexecuodoservioenoatendimentoaousurio)5.Soluodoproblema(todousurioquerteroseuproblemaresolvido)6.Confiabilidade(cumprimentodeprazosehorrios)

7.Respeitonorma(transparncianoprocesso).

Certamentevocjpercebeuqueahabilidadedeleiturasuagrandealiadanestecurso.Sejadisciplinadonessesentido,concentresenaabordagemdoscontedosevalorizeotempoinvestidonocurso.Agora,complementandooestudo,conheaumpoucodahistriadoSenadoesuasiniciativasparamodernizao,textoqueenfocaaqualidadenoatendimento.

Parasabermais,entrenostiodoSenadoeexploreosserviosdisponveisaopblico.



Sugesto de atividade: E voc? Quais so suas ideias e princpios sobre aqualidade no atendimento? V ao Frum da Comunidade, exercite a compreensodesseconceitoelaborandosuaprprialistadeprincpiosepartilhecomasuaturma.

Lembre que as atividades correspondentes a esse cone, propostas ao longo docurso, tm carter autoinstrucional. So sugestes de atividades para que vocelabore melhor os conhecimentos acerca dos temas desenvolvidos no curso econsigatrazerparasuarealidadeosaspectostratados.Elasdeveroserexecutadasnoentanto,noseroavaliadas,excetoporvocmesmo.

Bonsestudos!



Unidade 2 - Identificao dos usuriosQuemsoosusurios?A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao pblico deve estar relacionada identificao dos usurios ou clientes da organizao. Os usurios externos so aqueles querecebemserviosouprodutosnasuaversofinal.Osusuriosouclientesinternoscorrespondemaossetores,gruposdetrabalhoepessoasqueintegramaorganizao.Paracolocaressaideiaemao,todososintegrantesdeumaorganizaodevemresponderperguntassemelhantessqueseseguem:

a) Com que pessoas mantenho contato enquanto trabalho?

b) Quem recebe o resultado do meu trabalho?

c)Qualonveldesatisfaodaspessoasquedependemdoresultadodosserviosexecutadospormim?

Respostasaessaseaoutrasquestespodemlevaradescobertassurpreendentes,entreelas,otipodetratamentodispensadoaosusuriosinternos,quesotoimportantesquantoosusuriosexternos.Algumasorganizaesjperceberamquepessoasaquemdispensadobomtratamentocostumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. A qualidade noatendimento,portanto,fatoressencialparagarantiressadinmica.

Atividade: Na Unidade 1 deste mdulo, voc foi convidado a elaborar seusprprioscritriosdequalidade.Revejaosagoraconsiderandoasperguntasqueforamenunciadas.

Motivado pela necessidade de imprimir qualidade a seus servios, PortugalimplantouoInstitutoPortugusdaQualidade.

VisiteostiodoIPQeleia,sobretudo,comoaliabordadaaqualidade.



Pg. 2 - O Usurio em primeiro lugar

Noseesqueadequeocursofoielaboradoparavoc,easuasatisfaonossoprimeirofatordequalidade.Estamosabertossua

[email protected],faasugestesequestione!

Oprincpio n 1 daGesto daQualidade Total estabelece o usurio como a pessoamais importante daorganizao. No caso das empresas privadas, a importncia dada a esse princpio evoluiu com maisrapidez,efcilimaginarporqu.Osucessodavenda(lucrofinanceiro)dependenosdaqualidadedoproduto,mas tambmdasatisfaodoclientecomo tratamento recebidoecomo resultadodaprprianegociao.

Na aplicao desse princpio ao servio pblico, no se verificou a mesma rapidez. Primeiro, peladificuldade que as pessoas tm de considerar os servios pblicos como um produto. Segundo, peladificuldadeemsevisualizarosucessodaprestaodeservioscomoumlucrosocial.

Alguns setores pblicos oferecem produtos e servios de fcil identificao pela sociedade. A guatratada,porexemplo,reconhecidaportodoscomoumbemprecioso,easadedosquepagamporesseservio,comoograndelucrosocial.

Outrossegmentospblicostambmproduzemserviosteisparaapopulao,osquaisnemsempresoreconhecidos ou identificados por todas as pessoas. Na atualidade, muitos desses servios tm sidodivulgados pelas emissoras de rdio e TV de rgos pblicos. Manter os usurios informados sobre odesenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos servios sociedade devem ser osprincipaisobjetivosdasorganizaespblicas.



Pg. 3

Colocar o cliente em primeiro lugar uma atitude que pode serclassificada como uma ao de empreendedorismo social e que,muitas vezes, muito mais uma atitude individual do que umadiretrizorganizacional.

Muitosassociamotermoempreendedorismosocialexclusivamenteaorganizaessem fins lucrativosque iniciamempreendimentoscomfinsdelucro.Outrosousamparadescreverainiciativadequalquer

pessoaquecrieumaorganizaosemfins lucrativos.Aindahoutrosquesevalemdesse termoparasereferiremaempresriosqueaderemaprticasderesponsabilidadesocial.

Osempreendedoressociaistmopapeldeagentesdemudanasnosetorsocial,por:

Atividade3:Equantoaolucrosocialgeradoporsuaatividadeprofissional?Considerando que o conceito de lucro social est associado gerao debenefciosqueauxiliamasociedade,comooatendimentoaopblicopodeserentendidocomofontedegeraode lucrossociais?Exercitesuacapacidadede anlise, avance na construo dos conhecimentos aqui propostos eescrevaumpargrafoaesserespeito.



Vocpodeutilizar o "Dirio", localizadonomenude apoio daplataforma (esquerdadatela).



Unidade 3 - Paradigmas essenciais e princpios dobom atendimento

ConceitodeparadigmaAdotar princpios de qualidade no atendimento ao pblico, como os anunciados na Unidade 1 destemdulo e como os que voc foi solicitado a elaborar anteriormente, pode consistir em uma verdadeiramudana de paradigma no que diz respeito dinmica e ao funcionamento de sua atividadeprofissional.

Mudanadeparadigma:oqueissoquerdizer?DeacordocomoDicionrioAurlio,otermoparadigmasignificamodelo,padro.Naatualidade,temsidousado com frequncianasmaisdiversasreasdo conhecimentoeducao, economia,poltica, religio,esttica,entreoutras.Nadcadade60 (sc.XX),essapalavra foiutilizadapelofsicoThomasKuhnparamostraraomundocientficoqueleis,teoriasemodelosaceitospelaprticacientficasoexemplosdeparadigmasquepodemsofrermudanas.

Apartirda,outrasnoessobreotermoforamsurgindo.Umadelasserefereaomodocomo cadapessoa percebe o mundo, em razo das suas crenas, dos seus valores, da sua experincia de vida,entre outros aspectos.

O paradigma tambm conceituado como um conjunto de pressuposies por meio do qual possvel predizer e compreender as mudanas que vm ocorrendo no mundo e lidar com aquantidade de informaes produzidas e transmitidas entre os continentes a uma velocidadeimpressionante.

Outro conceito de paradigma est atrelado ideia de regras, normas e regulamentos que interferemno modo de vida das pessoas. Nessa viso, o conceito de paradigma est vinculado condiohumana, pois considera-se que as ideias, as opinies e os problemas que nascem nas relaesinterpessoais possibilitam o surgimento de um paradigma.

Consequentemente, mudar de atitude na relao estabelecida com o pblico consiste em significativamudana de paradigma, que pode influenciar positivamente na representao que o pblico constriacerca do Servio Pblico.

No filme MudanadeHbito, aatrizestadunidenseWhoopiGoldberg interpretaumacantoradeboate que, perseguida por criminosos, refugiase em um convento, onde tem que, literalmente,mudardeparadigma,adotaroutrapostura,outroscomportamentos.Setiveroportunidade,assistaaessefilmeereflitasobreamudanadeparadigmas.



Pg. 2 - Foco no usurioRetomemos, agora, sob outra tica, o tema j discutido naUnidade 2 deste mdulo: a necessidadecrucial de se priorizar o usurio.

O paradigma que postulao foco da qualidade no cliente espalhou-se pelo mundo. Porm, esse modelodepara-se com algumas questes ainda no solucionadas. A primeira diz respeito aceitao dessaideia por todas as pessoas que fazem parte de uma organizao; a segunda, ao conceito individual dequalidade. O que satisfatrio para um indivduo pode no ser para outro.

Critrios como rapidez, confiabilidade, preciso e validade so subjetivos e difcil interpret-los.

O modelo de gesto que recomenda priorizar e encantar o usurio, por exemplo, embora no seja defcil padronizao, aceito e compreendido no contexto do lucro financeiro. Porm, no contexto dolucro social, a aceitao e a aplicao dessa ideia esto nos primeiros passos.

Uma das razes tem relao com a cultura das organizaes, que, de maneira geral, permeada porvalores, hbitos e modos de pensar to cristalizados que, embora paream normais para os integrantesda organizao, nem sempre so aceitos pelos usurios.

Nesse sentido, a incorporao de ideias da Gesto da Qualidade Total tem ajudado as organizaes areverem suas misses institucionais, a qualidade dos seus servios e o atendimento dispensado aosseus usurios internos e externos. Essa uma das primeiras aes para se incorporar, na cultura daorganizao, a ideia da excelncia, e se permitir que o usurio contribua na definio dos critrios quepodem promover a qualidade dos servios.

Ofoconousurioestintimamenterelacionadocomumaatitudeticadoservidorpblico.ExisteumCdigodeticadoServidorPublicodoPoderExecutivoFederal.Leiaessecdigoeverifiquesehrefernciasqualidadeeaocompromissonoatendimentoaopblico.Seh,quaisso?Senoh,quaisdeveriamser?



Pg. 3 - Princpios e aes para o bom atendimentoVrios princpios para garantir o atendimento com qualidade podem ser identificados.

O primeiro princpio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que necessrio que ousurio fique satisfeito com a qualidade dos servios prestados.

Para o cumprimento do paradigma da qualidade e, especificamente, desse princpio, preciso cuidarde dois pontos principais:

1. verificar se o que estabelecido como qualidade atende a todos os usurios, inclusiveaos mais exigentes;

2. fazer bem feito o servio e, depois, checar os passos necessrios para a sua execuo.

Esses cuidados podem equilibrar o foco, fazendo-o voltar-se para o atendimento do usurio e para asatividades (rotinas) que envolvem o servio.

O segundo princpio estabelece que o servio deve atender a uma real necessidade do usurio.Ele relacionado dimenso da validade, isto , o servio (produto, informao) deve ser exatamentecomo o usurio espera, deseja ou necessita que ele seja.

O terceiro princpio diz respeito manuteno da qualidade dos servios. O padro de qualidademantido ao longo do tempo que leva conquista da confiabilidade.

Para agirmos com base nesses princpios, podemos nos orientar por algumas aes que imprimemqualidade ao atendimento, tais como:

identificar as necessidades dos usurios;

cuidar da comunicao (verbal e escrita);

evitar informaes conflitantes;

atenuar a burocracia;

cumprir prazos e horrios;

desenvolver produtos e/ou servios de qualidade;

divulgar os diferenciais da organizao;

imprimir qualidade relao atendente/usurio;

fazer uso da empatia;

analisar as reclamaes;

acatar as boas sugestes;

surpreender (encantar) os usurios.

Essas aes esto relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positivapelos usurios, entre eles: competncia, presteza, cortesia, pacincia, respeito.

Por outro lado, arrogncia, desonestidade, impacincia, desrespeito, imposio de normas ou exibiode poder tornam o atendente intolervel, na percepo dos usurios.



Aps a leitura cuidadosa da unidade, complemente seus conhecimentosacessando o texto de apoio que aborda aspectos da intelignciaemocional.



Pg. 4

Atividade:VocselembradaAtividade3solicitadanaUnidade1destemdulo,arespeitodeprincpiosdequalidadenoatendimento?Ento,revejaosprincpiosquevocformuloueassocieosaocontedodestaaula.

Para concluir este tpico, destacamos um fator crucial para a excelncia noatendimento ao pblico: a empatia. A empatia um tema muitas vezesnegligenciado,masautilizaoadequadadessaferramentanomomentoemqueas pessoas esto interagindo fundamental. O bom atendimento requer aincluso de frases como Bom dia, Boa tarde, Sentese, por favor, ouAguarde um instante, por favor, que, ditas com suavidade e cordialidade,podem levar o usurio a perceber o tratamento diferenciado que algumasorganizaesjconseguemofereceraoseupblicoalvo.

Em 2002, o assunto "qualidade no atendimento" foi objeto de umadissertaodemestradonareadePsicologiaSocialedoTrabalho,defendidano Instituto de Psicologia da Universidade de Braslia. Nesse trabalho,intitulado:ErgonomiadoServiodeAtendimentoaoPblico,RoseMaryGonalvesdedicaseparticularmenteaotemadoatendimentoaopblicopelaInternet, que outro aspecto importante. Analisando o caso doDepartamento de Trnsito do Distrito Federal, a autora aborda vriasdimenses do atendimento ao pblico, cujo conhecimento pode serinteressante para todos os que lidam com clientes/usurios, direta ouindiretamente.



Pg. 5Parafinalizar...

NasunidadesdoMduloIdestecurso,examinamos informaesdiversasarespeitodaqualidadenoatendimento.Constatamosqueaqualidadedeixoudesermotivodepreocupaoapenasdasempresas privadas. O setor pblico vem, h algum tempo, lidando com os desafios de operarmudanas profundas no sistema gerencial e na cultura corporativa por meio da importao dediretrizes da Gesto da Qualidade Total, sempre com o propsito de melhorar a satisfao dosusurioscomaqualidadedosserviospblicos.

O Legislativo tem conduzido suas aes com base no desenvolvimentohumano nas relaes de trabalho, principalmente aps a elaborao daConstituio Federal de 1988, conhecida como Constituio Cidad. Umaevidnciadessapreocupaoemetadetrabalhooespaoabertoparaavozdocidado.Aesserespeito,leiaoquedisseoDeputadoUlyssesGuimares,PresidentedaAssembleiaNacionalConstituinte,emseuhistricodiscursodepromulgaodaNovaCarta.



Exerccios de Fixao - Mdulo IParabns!VocchegouaofinaldoprimeiroMdulodeestudodocursoExcelncianoAtendimento.

Comopartedoprocessodeaprendizagem,sugerimosquevocfaaumareleituradomesmoeresolvaosExercciosdeFixao.Oresultadonoinfluenciarnasuanotafinal,masservircomooportunidadedeavaliaroseudomniodocontedo.Lembramosaindaqueaplataformadeensinofazacorreoimediatadassuasrespostas!

ParateracessoaosExercciosdeFixao,cliqueaqui.

o atendimento ao público sob o enfoque da qualidade

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