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FACULTAD DE JURISPRUDENCIA
ESCUELA DERECHO
PROYECTOS
DARIO JAVIER SANTAMARIA AMAN
AMBATO
26 DE MAYO 2011
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PROYECTO ARBOL DE PROLEMAS ............................................................................................ - 2 -
TEMA ........................................................................................................................... - 2 -
OBJETIVO GENERAL ............................................................................................... - 2 -
OBJETIVOS ESPECIFICOS ....................................................................................... - 2 -
FORMULACION DEL PROBLEMA ......................................................................... - 3 -
JUSTIFICACION ......................................................................................................... - 3 -
DELIMITACION DEL PROBLEMA ......................................................................... - 3 -
RED DE INCLUSION CONCEPTUAL ...................................................................... - 3 -
MARCO TEORICO ..................................................................................................... - 4 -
ENCUESTA EN BLANCO ....................................................................................... - 17 -
RESULTADOS DE TABLAS ................................................................................... - 19 -
TRIANGULACION ................................................................................................... - 22 -
CONCLUSIONES ...................................................................................................... - 23 -
RECOMENDACIONES ............................................................................................ - 23 -
BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................ - 23 -
ANEXOS ......................................................................... Error! Bookmark not defined.
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ARBOL DE PROLEMAS
TEMA:
El nivel de desempeño ético – profesional en el área jurídica y su incidencia en la
confianza del cliente en la ciudad de Ambato en el periodo Marzo – Julio del 2011
OBJETIVO GENERAL
Estudiar el nivel del desempeño ético – profesional en el área jurídica y su incidencia en
la confianza del cliente. Ambato en el periodo Marzo – Julio del 2011
OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Analizar el desempeño ético – profesional del abogado.
2. Identificar el nivel de confianza del cliente y su relación con el abogado.
3. Diseñar un proyecto que aporte a la solución del problema planteado.
La manipulación del abogado hacia el cliente
Corrupción
Desconfianza
del cliente
Una sociedad
sin valores
morales
El
desconocimiento
de las leyes por
parte del cliente
Seudo
superioridad
profesional
Mal
desempeño
ético en el
profecional
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Preparacion
Nivel de conocimiento
Desempeño etico profecional
Nivel de esducacion
Tipo de practica profecional juridica
desconfianza del cliente
FORMULACION DEL PROBLEMA
Cuál es el nivel del desempeño ético – profesional en el área jurídica y su incidencia en
la confianza del cliente. Ambato en el periodo Marzo – Julio del 2011
JUSTIFICACION
Para la realización de este proyecto se ha tomado mucho en cuenta quienes se
benefician de ello y en este caso son los estudiantes , los abogados, las autoridades
jurídicas , los docentes los centros educativos y representantes públicos
El tema tiene como precedente la aplicación de los valores éticos y morales que deberán
practicar los profesionales en derecho para lograr un éxito personal.
Se ha realizado muy pocos proyectos referentes al tema en varias universidades del país
pero ninguna ha dejado algún antecedente plasmado o un proyecto realizado
Si se lleva a cabo este proyecto en 5 años se lograra concientizar a mas de 10 personas.
DELIMITACION DEL PROBLEMA
La influencia del nivel del desempeño ético – profesional en el área jurídica y su
incidencia en la confianza del cliente. Ambato en el periodo Marzo – Julio del 2011
RED DE INCLUSION CONCEPTUAL
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MARCO TEORICO
VARIABLE INDEPENDIENTE
ÉTICA PROFESIONAL
La Ética profesional es la "ciencia normativa que estudia los deberes y los derechos de
los profesionales en cuanto tales". Es lo que la pulcritud y refinamiento académico ha
bautizado con el retumbante nombre de deontología o deontología profesional. En
efecto, la palabra ética confirmada por diccionarios y academias con el sentido de "parte
de la filosofía que trata de la moral y de las obligaciones del hombre", no es tan preciso
en el significado como la palabra moral.
Por lo tanto, el objeto de la ética profesional es mucho más amplio de lo que
comúnmente se supone. No es otra cosa que preguntarse (como docente, profesor,
pedagogo, licenciado) frente a su alumno(a), a la sociedad y al país. "¿estoy haciendo
con mi trabajo lo propio que beneficia a este alumno(a), lo necesario que beneficia a la
sociedad donde estoy inserto, lo trascendente para mi país y para la raza humana?."
Consecuencialmente, ¿estoy participando de lo que tengo derecho?. Una confianza que
se entrega a una conciencia, a una conciencia profesional.
La formación profesional es distinta para cada área y nivel de desempeño, y
dependiendo de esto mismo, la formación puede ser larga y pesada o corta y ligera e
incluso puede realizarse mientras se desempeña un trabajo ya sea similar o distinto,
aunque de menor nivel por lo general. La formación profesional también puede ser muy
teórica o muy práctica. Sin embargo, excepto algunas profesiones eminentemente
especulativas como la de filósofo, todas deben contener una cierta dosis tanto de teoría
como de práctica o sea la auténtica "praxis", entendida ésta como la aplicación de un
conocimiento o de una teoría que a su vez fue extraída de experiencias concretas.
Todos tenemos una noción aproximada acerca de la ética, del mismo modo que hasta la
persona menos ilustrada es capaz de percibir la diferencia entre lo bueno y lo malo.
El vocablo ética proviene del griego "Ethos", que significa costumbre; su sinónimo
latino es la voz "More", de donde deriva el término moral. Ambas voces aluden a un
comportamiento humano ordenado conforme a ciertos principios, postulados y normas
prescritos por la cultura4 imperante en cada sociedad. Ellos señalan la línea
demarcatoria entre lo lícito y lo ilícito, lo correcto y lo incorrecto, lo aceptable y lo
inaceptable.
Principios Filosóficos Generales
Aunque los conceptos básicos de la ética general y de la ética relacionada con la
educación son racionales, universales e intemporales, de igual manera, la interpretación
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de algunos aspectos de aplicación cotidiana pueden variar en el tiempo y en los
diferentes lugares, de acuerdo principalmente a cambios culturales.
El humano produce sus actos por impulsos provenientes de su naturaleza, de su espíritu
y de su intelecto. Los impulsos naturales surgen de sus instintos, como sucede con
cualquier animal de nuestro entorno. Estos impulsos responden a la satisfacción de
necesidades instintivas y no se sujetan por sí mismos a ninguna norma moral, sólo a las
de la naturaleza. Así, en el humano el control de sus instintos proviene del espíritu y de
la razón de su intelecto, facultades propias que le permiten la percepción del entorno
natural donde habita y le facilitan la vinculación intelectual con ese entorno.
De esta manera, el don del raciocinio permite al hombre sujetar sus impulsos instintivos
mediante la observancia de ciertas normas de carácter social, cultural, moral y legal. La
observancia de esas normas implica la regulación de su conducta mediante un respeto a
lo considerado por él como conveniente, es decir, aquello que su conciencia le dicta
como un debe ser.
Este debe ser, que preside la vida de los hombres civilizados, se ramifica en diversos
códigos de conducta pertenecientes a diversas normas éticas, morales o legales,
dependiendo del sistema al cual pertenezcan.
La voluntad de adherirse a un código ético de conducta se determina por el bien cultural
y social que resguarda una norma ética. Así, la justa opinión o valoración acerca de este
bien es indispensable para forjar una voluntad personal que acepte la norma ética y se
comprometa a cumplirla. Esta es la esencia misma de lo que debe ser la actividad
docente de los profesionales de la educación al servicio de la comunidad y del Estado.
La ética anida en la conciencia moral de todo ser humano y le sirve de motor, de freno o
de dirección según los casos al momento de actuar. Por otra parte, el comportamiento
ético lo que llamamos rectitud no es ingrediente ajeno al ejercicio profesional, como la
pintura de una casa que es sólo un aspecto decorativo del cual puede prescindirse. El
elemento ético es un componente inseparable de la actuación profesional, en la que
pueden discernirse, al menos, tres elementos:
• un conocimiento especializado en la materia de que se trata,
• una destreza técnica en su aplicación al problema que se intenta resolver y
• un cauce de la conducta del docente cuyos márgenes no pueden ser desbordados sin
faltar a la ética.
Hay quienes atropellan, consciente y sistemáticamente, esos márgenes, la mayoría de las
veces, no por un afán de lucro inmoderado como ocurre en otras profesiones, sino
porque en el accionar diario las instancias de control se difuminan en beneficio de una
mal entendida convivencia armónica; muchas veces a estos colegas se les califica como
profesionales inmorales o que están faltando a la ética sin que exista un Código
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Profesional que sancione o respalde lo enunciado. Pero hay otros que ignoran y ni
siquiera se preocupan de los límites éticos; de ellos se dice que son amorales. El resto
por fortuna, aún la mayoría somos simplemente profesionales de la educación que en
forma natural y a modo de ejemplo hemos asumido entre otras las siguientes normas de
convivencia:
Aceptar que la primera idea que debe venir a nuestra mente en el momento de
enterarnos de actividades profesionales poco claras realizadas por un colega, será la
consideración de esas actividades como realizadas por un profesional fraterno. El
imperativo nos dirá: El docente se abstendrá absolutamente de utilizar adjetivos que
representen un juicio subjetivo acerca de lo realizado previamente por un colega.
El docente evaluará todo trabajo profesional realizado por otros docentes desde una
perspectiva objetiva, crítica y amistosa, otorgando a ellos el beneficio de la duda y
considerando siempre que la información y circunstancias pasadas en cada caso, muchas
veces no son tan claras y evidentes como lo son una vez que el problema ha
evolucionado hasta el momento en que él hace una segunda valoración, y debe
considerar la posibilidad de que los que se vieron involucrados en un hecho por
ignorancia o por voluntad no necesariamente proporcionaron toda la información
precisa y verídica en la indagación anterior. El imperativo nos dirá: El docente se
abstendrá de emitir juicios condenatorios o de valor sin antes cerciorarse si se han hecho
las indagaciones y verificaciones que el caso amerite.
No es ético, y si es dañino para el proceso educativo, el menosprecio de un docente, por
razones maliciosas, respecto de su capacidad profesional, su conocimiento, sus
calificaciones, sus habilidades o enjuiciar los servicios o acciones de otro docente, ni
tampoco lo es la implicación con palabras, gestos o acciones de que un colega, frente a
un hecho determinado ha sido mal o inadecuadamente manejado. La utilización de este
impropio menosprecio con propósitos de inducir a un directivo, colega o funcionario a
emitir juicios reprobatorios es totalmente condenada.
El docente debe el mayor respeto al trabajo y la persona de sus colegas de profesión,
consecuentemente, evitará por todos los medios a su alcance y bajo cualquier
circunstancia, lesionar con acciones o palabras ni mucho menos difamar el buen nombre
y el prestigio de sus compañeros de profesión ante otros docentes, las autoridades, los
medios de comunicación y la sociedad en general.
Esto lo podemos sintetizar del modo siguiente:
Las relaciones del docente con sus colegas han de estar fundadas en los principios de
lealtad, mutuo respeto, consideración y justa solidaridad.
El docente debe contribuir a que prime la armonía y la mejor relación humana entre los
colegas de una misma institución.
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El docente deberá respetar en todo momento y circunstancias, el buen nombre, dignidad
y honra del colega, abstenerse de toda expresión o juicio que pueda ir en mengua de su
reputación y prestigio.
El docente está inhibido para solidarizarse con el colega cuya labor sea deficiente, o su
conducta moral resulte tan seriamente reprobable que desnaturalice y desprestigie su
misión.
Desde otra perspectiva estos ejemplos de un accionar conforme a principios y normas
nos llevan al tema de definir estándares de desempeño docente, tema actual en las
agendas de trabajo de nuestros dirigentes gremiales.
Interesa esclarecer por qué razón el comportamiento ético es parte integrante de la
esencia del ejercicio profesiona si las faltas a la ética conciernen sólo al profesional que
las comete y la alteración de la convivencia de su entorno, o si sólo afectan el prestigio
de la profesión y si ellas redundan, o no, en perjuicio de la comunidad.
Resueltas estas interrogantes cabe todavía preguntarse si es posible el control ético de
las distintas profesiones; a quién incumbe o qué órganos son los más idóneos para
ejercer esta función; y cuáles serían las sanciones más apropiadas para los transgresores.
Por Que Es Necesaria La Ética Profesional
Aclaremos, de partida, que el comportamiento ético no es un asunto exclusivo de los
profesionales.
Concierne, sin duda, a toda actuación humana; pero compromete con mayor énfasis a
quienes han tenido el privilegio de una formación de nivel superior a costa de toda la
sociedad que ha debido contribuir a ella y que espera, justificadamente, una actuación
correcta de quienes han disfrutado de esa preferencia selectiva.
No olvidemos que sin perjuicio de sus fundamentos religiosos, que conforman otro
nivel de conciencia es un valor cultural, propio de la sociedad y el tiempo en que se
vive. Que la Universidad principalmente agente receptor, generador y transmisor de la
cultura de un pueblo ha inculcado o debido inculcar en los estudiantes ese patrimonio
valórico que todos compartimos. Y que, por lo mismo, cada Facultad o Escuela
universitaria no sólo debe enseñar cómo ejercer una profesión, sino como ejercerla bien.
Cabría, en este punto, formular una crítica enérgica a la actitud que se viene imponiendo
en nuestras universidades, debido −tal vez− a su proliferación excesiva. En lugar de
impartir la formación ética con la jerarquía que ella merece, Ética Profesional o está
ausente del Programa de Estudios o sólo se ofrece como ramo optativo, siendo
excepcional que ella constituya un soporte de la educación sistemática de un
profesional.
Es verdad que la formación ética llega a veces por otros cauces; y que la mejor
enseñanza moral proviene del ejemplo del maestro y no del mero discurso. Pero cada
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profesión afronta problemas conductuales específicos que difícilmente se podrán
resolver correctamente si no se les ha previsto y analizado en la etapa formativa,
Por eso mismo existen los Códigos de Ética de cada profesión, sin perjuicios de los
principios y normas de la Ética General.
Yo me pregunto ¿con qué grado de confianza se le puede exigir a un profesional, en el
juramento de estilo, cumplir las reglas de su Código deontológico si ni siquiera lo
conoce?
Es ésta una grave responsabilidad que hoy pesa sobre las universidades chilenas y que
ellas debieran afrontar con prontitud.
¿A Quien Afecta La Inmoralidad?
A primera vista pareciera que las actuaciones antiéticas afectan sólo a las víctimas que
las sufren. Desde luego, éstas son las primeras perjudicadas. Pero no son las únicas.
Ellas disminuyen la honra y la autoestima de quienes las cometen; dañan notoriamente
el prestigio de la respectiva profesión, cuya defensa constituye el primer objetivo de los
Colegios Profesionales; pero sobre todo hiere a la comunidad de dos maneras:
Erosionan la confianza pública que es el cimiento necesario para el ejercicio de toda
profesión y frustran la esperanza de un correcto servicio al que la sociedad tiene derecho
por haber contribuido a formar esos profesionales a costa del sacrificio colectivo.
No debemos olvidar que toda profesión no es sólo un modo de ganarse la vida y
realizarse personalmente.
Esta es sólo su dimensión individual. También las profesiones tienen un fin social y éste
consiste en servir adecuadamente cada una de las necesidades que la sociedad debe
satisfacer para posibilitar el bien común.
Así, las necesidades de educación, de salud, de justicia, de comunicaciones, de obras de
ingeniería y arquitectura y tantas otras, encuentran cobertura en el correcto ejercicio de
las respectivas profesiones.
De esta manera, las actuaciones contrarias a la ética no sólo dañan a quienes las sufren
sino principalmente a la comunidad humana en que acontecen.
Por eso resulta absurdo así sea en un discutible régimen de colegiación voluntaria que
se pretenda someter al control ético de los Colegios Profesionales sólo a sus colegiados.
Estos, desde luego, se encuentran sometidos a la disciplina y a los patrones morales de
su profesión. Los profesionales inescrupulosos, los que no trepidan en atropellar los
cánones éticos, no ingresan o no se mantienen en los Colegios. De allí que el
3comportamiento ético deba exigirse en todo ejercicio profesional, con absoluta
prescindencia de sí el actor está o no está colegiado.
¿Es Posible El Control Ético De Las Profesiones?
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La fiscalización del correcto ejercicio de las profesiones universitarias no sólo es
posible sino que constituye una necesidad imperiosa para la adecuada satisfacción de las
necesidades sociales. Pensemos en el daño ocasionado durante los temporales pasados,
a los moradores de modestas viviendas por el empleo de materiales inadecuados en su
construcción; recordemos los efectos desastrosos producidos en generaciones de niños,
en Europa, por el uso y difusión prematura de drogas insuficientemente experimentadas.
Pensemos en los riesgos impredecibles de la manipulación del genoma humano.
Si se justifican las sanciones que se imponen a la infracción de las reglas del tránsito,
aun cuando ellas no ocasionan daños a terceros, con mucho mayor razón se debe
castigar las transgresiones a la ética profesional; toda vez que ellas ponen en peligro la
vida, la salud, los derechos de las personas, su seguridad moral y material, la confianza
pública y valores inestimables cuya protección incumbe al Estado.
Por otra parte, el clima de corrupción que generan las conductas antiéticas de los
profesionales pensemos en el escándalo de los operadores de Codelco tiene un grave
efecto multiplicador en los demás estamentos de la sociedad que no tardan en imitar el
mal ejemplo.
Si parece imperativo frenar la corrupción que se ha venido deslizando sutilmente hasta
alcanzar esferas que hasta ayer parecían incorruptibles, es preciso comenzar por
erradicarla del estamento directivo que sirve de soporte a toda la actividad nacional, es
decir, del estamento profesional.
A Quien Incumbe El Control Ético
Anticipamos ya que la función fiscalizadora del comportamiento profesional, en virtud
de los valores sociales concernidos y de la naturaleza propia de esta función correctiva,
que es de índole administrativa, corresponde al Estado.
Históricamente, sin embargo, desde el nacimiento de los Colegios Profesionales en la
Europa medieval, dicha función se ha reservado a estos organismos, por estimarse que
ellos son los más interesados en proteger el prestigio de la profesión y los más idóneos
para discernir cuándo se infringen las normas éticas adoptadas por ellos mismos, así
como para determinar el grado de la sanción que debe imponerse al infractor.
De esta manera, el estado delega, por ministerio de la ley, ciertas potestades
administrativas a entidades o corporaciones de derecho público como son los Colegios
atribuyéndoles las facultades de llevar el registro de los profesionales, certificar su
condición, regular su organización interna así como el ejercicio de la profesión
respectiva, vigilarla observancia del código de ética en dicho ejercicio y juzgar las
conductas transgresoras de sus normas, pudiendo aplicar en tales casos las
correspondientes sanciones.
El mismo cuerpo legal, publicado sólo días antes de la entrada en vigencia de la nueva
Constitución, entregó a los Tribunales de Justicia el conocimiento de todo "acto
desdoroso, abusivo o contrario a la ética, cometido por un profesional en el ejercicio de
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la profesión". Sin embargo, como ha reconocido el Presidente de la Excma. Corte
Suprema, la vía jurisdiccional para conocer de estos asuntos de índole administrativa, ha
resultado completamente ineficaz, sin que conozcamos un solo caso de sentencia
judicial condenatoria de una conducta profesional reñida con la ética, pese a que éstas
han proliferado por ausencia de control.
Si no fuese por la diligente actitud de los Colegios Profesionales −los cuales, no
obstante haber sido disueltos por el decreto ley aludido, son muertos que gozan de
buena salud las transgresiones a la ética, que no son escasas en la vida profesional,
habrían quedado impunes.
Con todo, el precario control ético que hoy ejercen los Colegios, tiene dos graves
limitaciones que urgen remediar.
Naturalmente, en este último caso, se concedía al afectado un recurso jurisdiccional por
tratarse de la privación de un derecho personalísimo y de su consecuencia patrimonial.
Actualmente, los Colegios no pueden suspender a un colegiado del ejercicio de la
profesión ni, mucho menos, privarle de dicho ejercicio. Sólo pueden suspenderle sus
derechos de colegiado o expulsarle del Colegio, lo cual resulta irrisorio para el
individuo inescrupuloso, y altamente lesivo para la sociedad, la que debe soportar que
un profesional probadamente ineficiente o corrupto o ambas cosas conforme al juicio de
sus pares, continúe practicando la profesión, con evidente riesgo para toda la comunidad
que, la mayoría de las veces, no logra enterarse de estas circunstancias.
La segunda limitación que restringe el campo operativo de los Colegios consiste en que
ellos sólo controlan el comportamiento ético de sus asociados. De este modo, cualquiera
infracción a los cánones éticos, cometida por un profesional no colegiado, no puede ser
reprimida ni sancionada, por aberrante que sea.
El mensaje es claro. A cualquier profesional desaprensivo, que haya optado por
prescindir de todo miramiento ético, para obrar impunemente le bastaría no colegiarse.
Esto no puede continuar siendo así. Es el recto ejercicio de las profesionales el que
interesa y afecta a la sociedad y lo la pertenencia, o no, del transgresor, a determinada
asociación.
De allí que en la Comisión respectiva del H. Senado, que estudia un Proyecto de
Reformas Constitucionales dentro del cual se propugna la restitución a los Colegios
Profesionales de "el control ético sobre sus asociados", hayamos formulado la propuesta
que dicho control recaiga en "el ejercicio de la respectiva profesión".
No obstante, es nuestra convicción que son tan graves los vicios de inconstitucionalidad
de que adolece el decreto ley que privó a los Colegios de su naturaleza propia y de sus
prerrogativas históricas y han sido tan funestas sus consecuencias para la calidad y
rectitud del ejercicio profesional, que lo más sano y provechoso sería derogarlo y
restituir la personalidad de derecho público y la autonomía de la organización colegial
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que ha prestado tantos y tan señalados servicios a la sociedad chilena, sin perjuicio de
adecuarla a principios y normas de la Constitución Política vigente.
En resumen, la ética profesional es un requerimiento de la vida social, tan indispensable
para la salud de ésta como el agua para la vida humana. Y esto seguirá siendo así
aunque ahora ocurra como el agua en los tiempos de sequía que la ética escasea cuándo
más se necesita.
CONCEPTO DE LA ÉTICA
El término Moral, etimológicamente, proviene de la palabra latina "mores", que
significa costumbres. Antes de ir en busca de una definición de la Ética o la Moral,
detengámonos sobre el objeto material y formal de la moral.
En el habla corriente, ética y moral se manejan de manera ambivalente, es decir, con
igual significado. Sin embargo, analizados los dos términos en un plano intelectual, no
significan lo mismo, pues mientras que "la moral tiende a ser particular, por la
concreción de sus objetos, la ética tiende a ser universal, por la abstracción de sus
principios". No es equivocado, de manera alguna, interpretar la ética como
la moralidad de la conciencia. Un código ético es un código de ciertas restricciones que
la persona sigue para mejorar la forma de comportarse en la vida. No se puede imponer
un código ético, no es algo para imponer, sino que es una conducta de "lujo". Una
persona se conduce de acuerdo a un código de ética porque así lo desea o porque se
siente lo bastante orgullosa, decente o civilizada para conducirse de esa forma.
En términos prácticos, podemos aceptar que la ética es la disciplina que se ocupa de la
moral, de algo que compete a los actos humanos exclusivamente, y que los califica
como buenos o malos, a condición de que ellos sean libres, voluntarios, conscientes.
Asimismo, puede entenderse como el cumplimiento del deber. Vale decir, relacionarse
con lo que uno debe o no debe hacer. La moral debe definirse como el código de buena
conducta dictado por la experiencia de la raza para servir como patrón uniforme de la
conducta de los individuos y los grupos. La conducta ética incluye atenerse a los
códigos morales de la sociedad en que vivimos.
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VARIABLE DEPENDIENTE
DESCONFIANZA DEL CLIENTE
Por lo que se refiere a la captación de clientes, el Abogado no puede proceder a la
captación desleal de clientela, sino que habrá de respetar las directrices de su colegio
profesional relativas a su posible publicidad. Tampoco podrá percibir de manera
sistemática honorarios inferiores a aquellos que como mínimos y orientadores haya
fijado el Colegio; así como otros de naturaleza análoga.
El Abogado no podrá encargarse de un asunto más que por mandato del cliente, encargo
de otro Abogado o por designación por turno de oficio.
En los dos primeros casos, el Abogado es libre de aceptar o rechazar los asuntos en que
se solicite su intervención, sin necesidad de expresar los motivos de su decisión, sin
embargo, en el caso de que el nombramiento se produzca de oficio, deberá justificar su
declinación conforme a la normativa vigente.
El Abogado, realizará diligentemente las actividades profesionales que le imponga la
defensa del asunto encomendado, ateniéndose a las exigencias técnicas, deontológicas y
éticas adecuadas a la tutela jurídica de dicho asunto y pudiendo auxiliarse de sus
colaboradores y otros compañeros, quienes actuarán bajo su responsabilidad. En todo
caso, el abogado deberá identificarse ante la persona a la que asesore o defienda, incluso
cuando lo hiciere por cuenta de un tercero, a fin de asumir las responsabilidades civiles,
penales y deontológicas que, en su caso, correspondan.
La relación entre Abogado y cliente tiene que fundarse en una recíproca confianza. El
Abogado deberá poner en conocimiento del cliente su opinión razonada sobre el
resultado normalmente previsible y en la medida de lo posible el costo aproximado de
serle solicitado. Asimismo, tiene la obligación de informar a su cliente de todas aquellas
situaciones que puedan afectar a su independencia en el ejercicio de su profesión.
No debe aceptar un asunto para cuya resolución no esté capacitado en función de sus
conocimientos y dedicación profesional o que no pueda atender debidamente, por tener
comprometida la resolución de otros asuntos urgentes.
Si Abogado y cliente no están de acuerdo sobre la forma de llevar la defensa, el
Abogado deberá abstenerse o cesar en la intervención. El Abogado, sin embargo, goza
de total libertad por lo que se refiere a los medios de defensa a utilizar, siempre que sean
legítimos y justos y hayan sido lícitamente obtenidos. Debe llevar a término la defensa
en su integridad.
El Abogado no podrá retener documentos que le hayan sido facilitados por el cliente,
bajo pretexto de tener pendiente cobro de honorarios.
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El Abogado no puede aceptar la defensa de intereses en litigio o contrapuestos con otros
que esté defendiendo. Si dudase de este extremo, es recomendable que consulte con su
cliente sobre la aceptación o no de la defensa de intereses potencialmente contrapuestos.
Es contrario a la ética profesional la asunción por un Abogado de la defensa de un
determinado asunto en que el contrario litigante esté dirigido por otro Abogado con el
que comparta el despacho profesional.
No es aconsejable aceptar encargos profesionales que impliquen actuaciones en contra
de un anterior cliente. Sin embargo, si ha transcurrido un tiempo razonable y cuando el
Abogado no pueda en ningún momento verse en situación de utilizar información de la
que tuvo conocimiento a raíz de su anterior vinculación profesional y directamente de
su anterior cliente.
En este sentido si se produce un caso de conflicto de intereses entre dos clientes del
mismo Abogado, es recomendable renunciar a la defensa de ambos. A pesar de ello
podrá aceptarse la defensa de aquél a quien estuviese defendiendo en un principio, y en
igualdad de condiciones puede darse preferencia al que tenga una mayor y más antigua
vinculación profesional con el Abogado.
TIPOS DE CLIENTES
Para obtener un buen resultado cuando el cliente esta delante nuestro, podemos tratar de
identificarlo, recurrir a nuestra experiencia para interpretar determinadas características
nos permitirá desarrollar una mejor atención.
Si bien no podemos recurrir a un manual que nos enseñe la forma de atender a un
determinado tipo de cliente, ya que no hay dos clientes iguales, lo que podemos
establecer son algunas características comunes en algunos de ellos, rasgos de
personalidad que nos pueden indicar como llevar acabo un mejor contacto
Cliente polémico
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Hay quienes miran con recelo y desconfianza a los abogados, hay quienes los miran con
respeto y no se les cae el “doctor” de la boca, hay quienes no confían ni en su madre y
mucho menos en su abogado, hay quienes se casan con abogado/a y sufren haberse
“enlazado con semejante profesión”. Hay muchos que creen que el “abogado es rico
sólo por ser abogado” y otros que piensan: “es un pobre pica-pleitos”; hay quienes
especulan con los honorarios del abogado y hay otros prontos a pagar. Hay buenos
chistes sobre abogados y también caricaturas de aves rapiñas. Y así con las
singularidades más diversas se ha calificado a nuestra “noble” profesión…!
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TECNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuya objeto de su actividad es
la venta de productos y servicios, la productividad se mide en términos de satisfacción
del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá de la calidad del servicio, pues en
su valoración entra en juego un factor dominante: La atención al cliente.
Actualmente la mayoría de productos y servicios existentes en el mercado, poseen
características muy similares. Esta homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos
de las empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores.
Por lo tanto el mejor camino para obtener la confianza del consumidor y lograr el éxito
deseado, es ofrecer un servicio de “atención al cliente”.
La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al cliente,
satisfacción del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la
prestación del servicio, el cuidado de los detalles, la disposición de servicio que
manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc… se logra complacer y
fidelizar al cliente. Es una filosofía que no tiene resultados inmediatos, pero es un
objetivo permanente de toda la empresa y de todo el personal.
Esta atención no sólo se limita a las dimensiones del salón, sino que se adentra en el
mundo de las nuevas tecnologías (INTERNET) y media audiovisuales (TV, RADIO…)
y telefonía (atención telefónica), así como en el trato cordial que deben recibir los
clientes tanto dentro como fuera del salón por nuestra parte y la del personal que trabaja
con él.
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ENCUESTA EN BLANCO
UNIVERSIDAD INDOAMERICA
ENCUESTAS
1. ¿A tenido usted algún problema con abogados?
si no
2. ¿Qué clase de problemas a tenido? Económico________Social______
3. ¿Con que abogados a tenido mas contradicciones con los de mayor edad o con
los de las promociones nuevas?_____________________________________
4. ¿Qué clase de atención a obtenido de los profesionales del derecho.
MUY BUENA____ BUENA____ REGULAR____
5. ¿Con que frecuencia a tenido algún problema?____________________
6. ¿Usted confía en los abogados?
si no
7. ¿Cree usted que un abogado es digno de ganarse su confianza?
si no
8. ¿Cree usted que la confianza influye en la relación abogado cliente?
si no
9. ¿Cuando usted trata con un abogado que nivel desconfianza crea en ud?
ALTA____ MEDIA____ BAJA____
10. ¿Usted le entregaría su confianza a un abogado?
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RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS
Pregunta:1
¿A tenido usted algún problema con abogados?
Tabla Nº 1
ÍNDICE
ALTENATIVA FRECUENCIA %
SI 30 60
NO 20 40
TOTAL 50 100
FUENTE: ENCUESTAS
ELABORADO POR investigador
Grafico 1
¿Qué clase de problemas a tenido? Económico________Social______
ÍNDICE
ALTENATIVA FRECUENCIA %
economico 30 60
social 20 40
TOTAL 50 100
FUENTE: ENCUESTAS
ELABORADO POR investigador
0
20
40
60
80
100
120
SI NO
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Grafico 2
Pregunta:3
¿Con que abogados a tenido mas contradicciones con los de mayor edad o con los de las
promociones nuevas?
Tabla Nº 3
ÍNDICE
ALTENATIVA FRECUENCIA %
antiguas 35 70
nuevas 15 30
TOTAL 50 100
FUENTE: ENCUESTAS
ELABORADO POR investigador
Grafico 3
Pregunta:4
¿Qué clase de atención a obtenido de los profesionales del derecho.
MUY BUENA____ BUENA____ REGULAR____
0
10
20
30
40
50
60
70
si no
0
10
20
30
40
50
60
70
80
si no
- 22 -
Tabla Nº 4
ÍNDICE
ALTENATIVA FRECUENCIA %
Muy buena 10 20
buena 20 40
regular 20 40
TOTAL 50 100
FUENTE: ENCUESTAS
ELABORADO POR investigador
Grafico 4
0
10
20
30
40
50
muy buena
buena regular
- 23 -
TRIANGULACION
CONCLUSIONES
Objetivo 1
Determinar Con que frecuencia a tenido problemas los clientes de los abogados
Objetivo 2
Analizar la formación del abogado la formación del abogado se la puede determinar
como precaria en el tema de valores y principios éticos y morales
RECOMENDACIONES
Objetivo 1
Determinar cual es el servicio que otorga el abogado al cliente
Difundir la información obtenida de los valores éticos y morales que existen
Objetivo 2
Analizar la formación profesional del abogado
Que mejore la calidad en cuanto se refiere a la formación ética - profesional del
abogado.
BIBLIOGRAFIA
http://www.monografias.com/trabajos23/etica/etica.shtml
http://www.mailxmail.com/curso-orientacion-abogados/relaciones-clientes