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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ

THIAGO MEDEIROS

PROPOSTA DE PADRONIZAÇÃO OPERACIONAL DOS SERVIÇOS DO SETOR

DE EVENTOS DO BAÍA NORTE OTHON CLASSIC

São José

2007

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THIAGO MEDEIROS



Orientadora: Prof. Msc. Karine Von Gilsa

São José

2007

Monografia apresentada ao Curso de Turismo e Hotelaria do Centro de Ciências Sociais Aplicadas: Comunicação Turismo e Lazer, da Universidade do Vale Ítajai para obtenção do título de bacharel em Turismo e Hotelaria.

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THIAGO MEDEIROS



Monografia apresentada ao Curso de Turismo e Hotelaria do Centro de Ciências Sociais Aplicadas: Comunicação Turismo e Lazer, da Universidade do Vale Ítajai para obtenção do título de bacharel em

Turismo e Hotelaria.

_________________________ ________________________

Prof. Msc. Karine Von Gilsa Prof. Convidado

_________________________ ________________________

Prof. Convidado Prof. Convidado

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RESUMO

O projeto de ação intitulado Padronização Operacional dos Serviços do Setor de Eventos do

Baía Norte Othon Classic, tem como objetivo geral propor a padronização dos serviços para o

setor de eventos do Baía Norte Othon Classic, visando a qualidade no atendimento prestado

pelo setor. Como objetivos específicos, foram definidos: caracterizar o setor de eventos do

hotel; descrever as relações operacionais do setor de eventos com os demais setores do hotel;

descrever os procedimentos operacionais do setor de eventos do hotel; identificar possíveis

falhas nos serviços prestados pelo setor de eventos do hotel; e desenvolver procedimentos

para a melhoria do atendimento do setor de eventos do hotel. A fundamentação teórica

abordou os temas de hotelaria; hotéis: conceitos e classificações; eventos na hotelaria; e

padronização dos serviços. Diante disso, a proposta de ação apresenta fichas técnicas para a

padronização dos serviços operacionais do setor, considerando também a importância do

treinamento e do acompanhamento de toda a equipe de eventos. Contudo, a proposta de ação

permite a melhoria no atendimento do setor de eventos do Baía Norte Othon Classic, através

da implantação da padronização dos serviços, atribuindo qualidade e uma maior satisfação

dos clientes do hotel.

Palavras chaves: Hotelaria, Eventos e Procedimentos.

iii

4

SUMÁRIO 01 – PROJETO DE AÇÃO

1 APRESENTAÇÃO ................................................................................................................6

1.1 Contextualização.................................................................................................................6

1.2 Justificativa .........................................................................................................................7

1.3 Objetivos..............................................................................................................................9 1.3.1 Objetivo geral ....................................................................................................................9 1.3.2 Objetivos específicos.........................................................................................................9

1.4 Fundamentação teórica......................................................................................................9 1.4.1 Hotelaria ..........................................................................................................................10 1.4.2 Hotéis: conceitos e classificações....................................................................................11 1.4.3 Eventos na hotelaria.........................................................................................................15 1.4.4 Padronização de serviços.................................................................................................19

2 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL.....................................................21

2.1 Situação atual....................................................................................................................21

2.2 Situação potencial .............................................................................................................24

3 PROPOSTA DE AÇÃO ......................................................................................................25

3.1 Definição da solução .........................................................................................................25

3.2 Operacionalização ............................................................................................................25 3.2.1 Ações/etapas ....................................................................................................................26 3.2.2 Cronograma .....................................................................................................................28

3.3 Orçamento.........................................................................................................................28

3.4 Viabilidade ........................................................................................................................29

4 REFERÊNCIAS ..................................................................................................................30

SUMÁRIO 02 - RELATÓRIO DE ESTÁGIO

1 IDENTIFICAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E DO ALUNO ............................................50

1.1 Dados da empresa.............................................................................................................50

1.2 Dados do aluno..................................................................................................................50

2 JUSTIFICATIVA ...............................................................................................................51

3 OBJETIVOS ........................................................................................................................52

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3.1 Objetivo geral....................................................................................................................52

3.2 Objetivos específicos.........................................................................................................52

4 DESRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ..................................................................................53

4.1 Evolução histórica da organização..................................................................................53

4.2 Infra-estrutura física atual ..............................................................................................53

4.3 Infra-estrutura administrativa........................................................................................54 4.3.1 Organograma setorial ......................................................................................................55

4.4 Quadro de recursos humanos..........................................................................................56

4.5 Serviços prestados ............................................................................................................57

5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR.........................58

5.1 Setor: Recepção.................................................................................................................58 5.1.1 Funções do setor ..............................................................................................................58 5.1.2 Infra-estrutura do setor ....................................................................................................59 5.1.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor ........................................................59 5.1.4 Conhecimentos técnicos adquiridos ................................................................................60 5.1.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas.............................................60

5.2 Setor: Reservas .................................................................................................................61 5.2.1 Funções do setor ..............................................................................................................61 5.2.2 Infra-estrutura do setor ....................................................................................................62 5.2.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor ........................................................62 5.2.4 Conhecimentos técnicos adquiridos ................................................................................63 5.2.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas.............................................63

5.3 Setor: Eventos ...................................................................................................................64 5.3.1 Funções do setor ..............................................................................................................64 5.3.2 Infra-estrutura do setor ....................................................................................................65 5.3.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor ........................................................66 5.3.4 Conhecimentos técnicos adquiridos ................................................................................66 5.3.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas.............................................66

6 ANÁLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS E CONCLUSÃO.........................68

7 REFERÊNCIAS ..................................................................................................................69

6

1 APRESENTAÇÃO

1.1 Contextualização

A idéia de hotel, inicialmente, estava ligada aos castelos e palácios que antigamente

hospedavam famílias reais, membros da corte, artistas, etc. Desde então outros tipos de

hospedagem tornaram-se comuns, desde albergues para viajantes e peregrinos, a hotéis

públicos. Até que o progresso técnico chegou após a Revolução Industrial, modificando as

estruturas sociais existentes, tornando as férias um direito de todos os trabalhadores. A partir

deste momento foi que os hotéis começaram a se preocupar com os mais diferentes tipos de

público.

Estes séculos de mudanças fizeram com que os hotéis se adequassem às necessidades

e desejos dos hóspedes, melhorando a qualidade dos serviços prestados. Também fez perceber

os diferentes estilos e as diferentes necessidades das pessoas, o que ocasionou na adaptação a

públicos diferentes. Com estas adaptações, hoje há uma grande diversidade na tipologia dos

hotéis e meios de hospedagem, apresentando uma melhor qualidade a públicos específicos. As

tipologias mais comuns encontradas são: os hotéis de lazer, os hotéis executivos, as pousadas,

os resorts, os hotéis de luxo e os hotéis econômicos.

Com tantas tipologias e com o número acentuado de concorrentes, a competitividade

está presente no dia-a-dia dos hoteleiros. Manter a qualidade nos serviços prestados é uma

questão obrigatória e de sobrevivência aos hotéis frente ao seu público que está cada vez mais

exigente.

Diante deste cenário as empresas do setor hoteleiro estão investindo cada vez mais em

qualidade de serviços, a fim de garantirem seu espaço no mercado, objetivando também

lucros mais volumosos e um destaque em relação aos concorrentes.

Segundo Castelli (1994, p.24),

para conquistar a demanda é necessário satisfazer as necessidades e exigências de um consumidor já habituado com a prática do turismo. É preciso oferecer-lhe um produto acabado e de ótima qualidade. Isto significa também serviços de primeira qualidade, em especial aqueles referentes à hospedagem, já que o hotel é um dos principais suportes do roteiro turístico.

Para que haja sempre uma maior satisfação de todos os clientes é necessário que haja

qualidade nos serviços prestados. Estes serviços de qualidade têm de estar presente em todos

os setores, visto que os hóspedes utilizarão todos, ou quase todos os serviços oferecidos pelo

hotel. O setor de eventos, mesmo que não esteja ligado diretamente com a hospedagem,

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também precisa estar em harmonia com os demais setores, e apresentar os serviços com a

mesma qualidade. Para isto é necessário que haja uma padronização dos procedimentos

operacionais e também que a equipe esteja sempre preparada para atender qualquer cliente.

A implantação de procedimentos operacionais é de grande importância para o

andamento das atividades de uma empresa. Ele faz com que diferentes pessoas executem

tarefas de forma uniforme, ou seja, oferece uma padronização nos processos operacionais.

Desta forma, visando a qualidade dos serviços prestados pelo setor de eventos do Baía Norte

Othon Classic, este projeto de ação propõe a implantação de procedimentos operacionais ao

setor.

1.2 Justificativa

O Baía Norte Othon Classic é um hotel de categoria executiva que localiza-se no

centro da cidade de Florianópolis. A localização é um grande diferencial frente a seus

concorrentes, visto que o hotel está situado na Avenida Beira Mar Norte, uma das principais

avenidas da cidade e goza de uma bela vista da Baía Norte e da Ponte Hercílio Luz, um dos

principais pontos turísticos do município.

A partir do ano de 2006 o hotel iniciou uma franquia comercial com a Rede Othon,

uma das principais redes hoteleiras do Brasil, mas sua administração continuou sendo

exercida pelo mesmo proprietário.

Sendo um hotel voltado ao público executivo, o Baía Norte othon Classic oferece aos

seus hóspedes serviços e estruturas destinados a este público. Suas Unidades Habitacionais

são funcionais, dispondo de mesa de trabalho, televisão à cabo, minibar, ar-condicionado,

telefone e internet. O cliente do hotel também possui a seu dispor uma excelente área de

eventos com quatro salas, que comportam de 8 a 150 pessoas. Juntamente com a área de

eventos, há o serviço prestado aos eventos, que suprem as necessidades dos clientes com o

suporte na área audiovisual e na parte de alimentos e bebidas.

Estes serviços prestados no setor de eventos são de responsabilidade dos operadores de

eventos do hotel. Estes operadores, além de realizar todas as funções operacionais no setor,

também acompanham o evento realizado e fazem o intermédio entre clientes e demais setores

do hotel, como por exemplo em uma alteração de horário de coffe-break, o cliente solicita o

operador, que por sua vez comunica o setor de A&B.

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Portanto, desta forma, o operador de eventos do hotel possui grande responsabilidade e

suas ações interferem diretamente na qualidade dos serviços prestados e, consequentemente,

na satisfação final do cliente. A ausência da padronização de procedimentos pode acarretar

transtornos ou informações incorretas, gerando daí a insatisfação. O cliente nota quando todos

os funcionários do hotel possuem as mesmas capacidades e conseguem suprir as suas

necessidades, agregando uma maior confiabilidade a empresa. A padronização dos serviços é,

com certeza, o principal ponto para a qualidade total nos serviços.

Mais do que nunca, não basta ter bons espaços. É preciso coordenar todos os setores do hotel envolvidos no evento. Harmonizar investimentos é a questão fundamental, porém, o departamento de eventos de um hotel, seja qual for a sua estrutura, deverá estar atento a todas as funções, adequando-as para obter o melhor rendimento possível. (ANDRADE, 2002)

Visto que o controle de processos é peça chave no serviço de qualidade de um hotel,

torna-se interessante e necessário a implantação de procedimentos operacionais no Setor de

eventos do Baía Norte Othon Classic. Procedimentos estes, que atingirão uma padronização

dos serviços e acarretarão na qualidade dos serviços prestados pelo setor.

Com a imensa oferta hoteleira existente em todo o país e em Florianópolis, é

imprescindível que um hotel construa e mantenha um diferencial diante das outras empresas.

Este diferencial, em geral, é de grande relevância quando se trata de serviços. O hóspede além

de exigir um bom ambiente com uma estrutura que atenda as suas necessidades, ele procura

um local que ele se sinta a vontade e que apresente um atendimento de qualidade.

A padronização dos serviços prestados é considerado fundamental na qualidade desses

serviços. Qualidade esta, que atrai e conquista clientes que estão a cada dia que passa

exigindo melhores serviços e não tolerando falhas no atendimento.

Segundo Davies (2001, p.324),

não é possível garantir a sobrevivência de uma empresa, exigindo apenas que as pessoas façam o melhor que puderem ou cobrando resultados. Hoje há necessidade de métodos utilizados capazes de atender a esses objetivos. Um desses métodos é o Serviço de Qualidade, um novo modelo gerencial, centrado no controle do processo, baseado em uma execução confiável para os clientes, segura e acessível para os funcionários e realizada no tempo previsto, proporcionando assim um perfeito atendimento.

A fim de melhorar os serviços prestados pelo setor de Eventos do Baía Norte Othon

Classic e desta forma, alcançar a satisfação de todos os clientes que usufruam destes serviços,

desenvolve-se um projeto com o objetivo de propor a implantação de procedimentos

operacionais para o setor.

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1.3 Objetivos

1.3.1 Objetivo geral

Propor a padronização dos serviços para o setor de eventos do Baía Norte Othon

Classic, visando a qualidade no atendimento prestado pelo setor.

1.3.2 Objetivos específicos

- Caracterizar o setor de eventos do Baía Norte Othon Classic;

- Descrever as relações operacionais do setor de eventos com os demais setores do hotel;

- Descrever os procedimentos operacionais do setor de eventos do Baía Norte Othon Classic;

- Desenvolver procedimentos para a melhoria do atendimento do setor de eventos do Baía

Norte Othon Classic.

1.4 Fundamentação teórica

Para desenvolver o referencial teórico deste projeto de ação serão abordados os

seguintes assuntos:

- Hotelaria: visando apresentar um breve contexto da evolução da hotelaria e sua história,

relacionando com a hospitalidade e o bem receber;

- Hotéis: conceitos e classificações: contextualizando as empresas hoteleiras e suas tipologias,

abordando os serviços oferecidos e sua importância;

- Eventos na hotelaria: classificando os eventos e descrevendo a estrutura de um setor de

eventos na hotelaria. Também será abordado o planejamento de eventos e sua importância;

- Padronização de serviços: descrevendo os benefícios que uma empresa adquire adotando a

padronização de procedimentos e os passos para adotá-los.

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1.4.1 Hotelaria

Antigamente, viajar era algo individual e raro. De acordo com Vallen (2003, p.26)

“viajar era uma experiência rara, já que andar a pé ou a cavalo era lento e difícil. Além disso,

a maioria das pessoas não tinha liberdade política ou econômica para deslocar-se”.

A hotelaria teve início com hotéis pequenos, onde os hóspedes acomodavam-se

juntamente com desconhecidos, dividiam os banheiros e faziam suas refeições junto com a

família dos anfitriões. Os estabelecimentos hoteleiros eram poucos, visto que não haviam

muitos viajantes. Nesta época também encontrava-se hospedagem com uma maior

sofisticação, mas estas estavam apenas ao dispor de classes mais abastadas, como reis e

nobres, que ficavam em palacetes e castelos.

De acordo com Vallen (2003, p.27) a palavra hotel surgiu em Londres, em torno do

ano de 1760, mas só começou a ser utilizada nos Estados Unidos cerca de três décadas depois.

Ela foi anglicizada a partir do termo francês hotel garni, ou “mansão ampla e mobiliada”. A

mudança do nome de estalagem e taverna para hotel, teve um grande marco na atividade,

passando da simples hospedagem de beira de estrada, para uma hospedagem concentrada no

centro das cidades.

Com o passar dos anos a hotelaria foi se aprimorando com novos conceitos e leis que

regiam o setor, aumentando a segurança e a qualidade dos serviços prestados. Essas leis

começaram a surgir em meados do séc. XV, destacando-se a lei de registro de hóspedes, que

visava aumentar a segurança das hospedarias e a lei que regulamentava as tarifas aplicadas

pelos estabelecimentos.

Este aprimoramento no setor hoteleiro teve um maior destaque quando os meios de

transporte começaram a evoluir. Visto que para a prática de turismo é necessário haver o

deslocamento, foi nesta época que as empresas hoteleiras começaram a desenvolver. “Na

medida em que os meios de transportes ganhavam velocidade, segurança e conforto, o mesmo

progresso era registrado nos meios de hospedagem. Este desenvolvimento impôs também uma

qualificação cada vez maior dos serviços através de mão-de-obra especializada.”

(CASTELLI, 1994, p.23).

Após algumas mudanças e com uma melhoria no atendimento no setor hoteleiro,

houveram algumas modificações adaptando-se sempre para uma melhor acomodação do

hóspede. “O conceito de apartamento double e single, bem como a disponibilização de

utensílios para higiene pessoal e sabonete cortesia, remonta ao ano de 1829, numa iniciativa

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do “Tromont House”, de Boston, considerado o maior e mais caro hotel da época.”

(AMAZONAS, 2007).

Segundo Amazonas (2007), a padronização dos uniformes dos funcionários e os

banheiros privativos nos hotéis foram implantados em 1870 por Cezar Ritz quando construiu

o primeiro hotel em Paris.

A partir desta época os hoteleiros começaram a perceber as necessidades dos hóspedes

e começaram a qualificar os serviços prestados. O aumento da renda pessoal e a facilidade dos

transportes fizeram com que aumentasse o número de viajantes e com isso o número de hotéis

com melhores serviços. Em muitos casos, com a ausência de instituições de ensino

especializadas para o setor hoteleiro, as habilidades das pessoas envolvidas no setor, eram

adquiridas através de experiências, marcadas por tentativas de acerto. “O entusiasmo e o

espírito de dedicação em favor da arte de bem servir demonstrados pelos homens da hotelaria,

superaram muitas deficiências de formação especializada.” (CASTELLI, 1994, p.24).

Apesar do grande desenvolvimento e do progresso tecnológico que as empresas do

ramo hoteleiro apresentaram, o elemento humano continuou sendo peça chave na atividade.

Um bom atendimento depende exclusivamente do tratamento que o funcionário dará ao

hóspede. Para que haja a qualidade nesse atendimento é necessário, e as empresas exigem

uma formação especializada no setor atuante.

A empresa hoteleira vem sofrendo, gradativamente, aperfeiçoamentos técnicos em seus equipamentos e instalações e mudanças relativamente ao seu posicionamento socioeconômico face às oscilações conjunturais. Consequentemente, o elemento humano, base do seu esquema operacional, deve estar devidamente preparado para assumir integralmente a empresa. Deduz-se do exposto que o ser humano, embora seja a peça principal da empresa hoteleira, deve adaptar-se à evolução que a própria empresa sofre com a introdução de novos equipamentos e técnicas de gestão. (CASTELLI, 2003, p. 36).

Serviços como os de lavanderia, alimentação, room service, dentre outros, são sempre

efetuados por pessoas. Então, para isso, é necessário que haja treinamento e educação de

pessoal. Os funcionários e suas qualidades refletem diretamente na qualidade da prestação de

serviço. Pessoas que apresentam qualidade pessoal elevada são um importante ativo para a

empresa, e obviamente, repercutem positivamente nos negócios.

1.4.2 Hotéis: conceitos e classificações

De acordo com a EMBRATUR (2007), que considera turista “aquele que se desloca

para fora de seu local de residência permanente, por mais de 24 horas, realizando pernoite,

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por motivo outro que não o de fixar residência ou exercer atividade remunerada, é notório que

a existência do turismo depende da hotelaria, que juntamente com o transporte e o atrativo,

formam o produto turístico.

A definição oficial brasileira, diz que “hotel é o estabelecimento comercial de

hospedagem que oferece aposentos mobiliados, com banheiro privativo, para ocupação

eminentemente temporária, oferecendo serviço completo de alimentação, além dos demais

serviços inerentes à atividade hoteleira.” (Resolução CNTur n° 1.118, de 23 de outubro de

1978 – art. 11).

Os hotéis apresentam a seus clientes, além da hospedagem, uma gama de serviços e

instalações, tais como: áreas sociais disponíveis para negociações, área de eventos, business

center, áreas de lazer, dentre outras que auxiliam no objetivo da estada.

A existência de um hotel em uma sociedade acarreta muitos pontos positivos,

destacando-se a geração de empregos diretos e indiretos, além da movimentação da economia

da região, visto que o hotel necessita de distribuidores de insumos. Desta forma indústrias de

móveis, construção civil, alimentos e bebidas, dentre várias outras, acabam sendo

beneficiadas indiretamente com implantação e existência de um hotel na localidade.

Para Medlik e Ingram (2002, p. 4) hotel é “um estabelecimento que oferece

hospedagem, alimentação e bebidas para os viajantes e residentes temporários e,

frequentemente, refeições e descanso, e muitas vezes outras instalações, para outros tipos de

usuários.”

Já para Davies (2002, p. 18),

hotel é uma empresa de prestação de serviços e se diferencia completamente das empresas dos ramos industrial e comercial. O produto gerado pelo hotel é estático, ou seja, o consumidor é quem deve ir até ele para dar início ao processo de aquisição/consumo.

Com a percepção dos diferentes perfis dos viajantes e dos diferentes motivos das

viagens, os gestores hoteleiros observaram a necessidade da segmentação dos hotéis. Foi

então que surgiram as diversas tipologias de hotéis, atendendo assim com uma melhor

qualidade cada perfil de cliente, com características, gostos e necessidades diferentes.

A grande variedade de hotéis pode ser observada a partir de vários termos utilizados para denotar cada um dos tipos. Os hotéis são referidos como de luxo, resorts, comerciais, residenciais, de trânsito e vários outros. Cada um desses termos serve como indicação do padrão da localidade, ou de um tipo específico de hóspede que constitui o mercado de um determinado hotel. (MEDLIK e INGRAM, 2002 p. 11)

A seguir, baseado em Candido (2003), seguem algumas tipologias de meios de

hospedagem e suas principais características:

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- Albergues: estabelecimentos muito simples que basicamente oferecem local para dormir

com cama e colchão destinados apenas a um pernoite. Destinam-se a turistas de massa,

estudantes, excursionistas, peregrinos e andarilhos;

- Apartamentos: são unidades para alojamento mobiliadas com pequena cozinha acoplada a

um dormitório. Comuns em comunidades onde não existem hotéis ou onde esses são

insuficientes para a demanda turística;

- Bangalôs: estabelecimento semelhante aos apartamentos, mobiliados e com uma pequena

cozinha que pode ou não ser independente do quarto. Podem ser construídos preservando a

arquitetura típica do local, muito comuns em estação de esquis, locais montanhosos e estações

termais;

- Chalés: construções geralmente rústicas, de madeira, encontradas próximas a lagos, rios,

montanhas, bosques ou estações esportivas, assemelham-se aos apartamentos por serem

mobiliados e com pequenas cozinhas;

- Hospedarias: estabelecimentos que oferecem pensão completa, ainda que a maioria ofereça

somente alojamento com café da manhã muito simples;

- Hotéis-cassino: hotéis com características especiais e destinados principalmente a atender ao

objetivo: jogo de cassino. O aspecto alojamento é praticamente secundário, pois embora

ofereça ao público alojamento e serviços de alimentação e bebidas, a preocupação dos

hóspedes é com jogos de azar. Este tipo de hotel não existe no Brasil pela proibição do jogo

no país;

- Hotel de férias e lazer: hotéis especializados ou construídos com a finalidade de atender

basicamente a hóspedes que vêm em férias e lazer. Geralmente são localizados fora das áreas

metropolitanas e possuem instalações recreativas, as quais constituem o atrativo principal;

- Hotéis de metrópole; hotéis localizados na perímetro central das cidades, em zonas centrais

ou urbanas, e próximos a pontos de lazer: teatros, cinemas, museus, shoppings, restaurantes,

lugares históricos, etc.;

- Motel: palavra derivada a motor e hotel. São estabelecimentos que oferecem hospedagem

para viajantes e seus automóveis. Compreendem construções horizontais, geralmente

localizadas à beira de estradas. Podem oferecer serviço de alimentação e permitem ao hóspede

estacionar seu automóvel perto do quarto, em local seguro, e que não necessita descarregar a

bagagem para pernoitar;

- Pensões: pequenos estabelecimentos geralmente explorados por uma família que oferece,

além da hospedagem, alimentação caseira e simples;

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A hotelaria é considerada a indústria de bens de serviço, e, apesar da existência de

tantas tipologias hoteleiras, apresenta suas próprias características, tendo como finalidade

principal o fornecimento de hospedagem, alimentação entretenimento, segurança e bem-estar.

Dentre os hotéis existentes, de acordo com Medlik e Ingram (2002), há uma

diversificação entre os hotéis de redes e os hotéis independentes. Os hotéis independentes, na

maioria dos casos pertencem a um único proprietário ou uma família e possuem administração

própria. Como são “pequenas organizações” apresentam facilidade em adaptações às

condições do mercado.

Já os hotéis pertencentes às redes hoteleiras são grandes organizações administradas

por grupos e possuem diversos empreendimentos espalhados pelo Brasil ou pelo mundo.

Geralmente seguem uma mesma filosofia de trabalho e de procedimentos, o que resulta em

uma clientela fiel.

Em alguns casos, hotéis independentes juntam-se com redes hoteleiras com fins

comerciais. Neste caso, a administração do empreendimento continua sendo exercida pelo

proprietário adotando somente procedimentos e o nome da rede. Estes acordos são

denominados franquias comerciais e apresentam, segundo Castelli (2003), vantagens para o

franqueado (hotel) e para o franqueador (rede).

Um ponto bastante interessante para o franqueado, é o fato de que a imagem da marca

da cadeia já conquistou o mercado, e que publicidades são feitas em cenário nacional e

internacional, ajudando direta ou indiretamente todos os franqueados. Desta forma, o hotel

não necessita fazer um trabalho de afirmação dentro do mercado. Outro fator positivo aos

hotéis franqueados é a disposição de serviços que o cadeia coloca a disposição (sistema de

reservas, assistência técnica e comercial, publicidade), oferecendo vantagens competitivas

frente a outros hotéis e ajudando na contenção de despesas.

Para o franqueador as vantagens estão na sua expansão. Com a franquia, as cadeias

não precisam de grandes valores para crescer territorialmente, já que os investimentos

imobiliários ficam por conta dos franqueados.

Desta forma, existem pontos positivos suficientes que fazem com que a escolha por

trabalhar em parceria adotando uma franquia entre hotel e rede seja de grande valia. É notório

também que este caminho é a tendência para os hotéis individuais ou de administração

familiar para que acompanhe e para que não seja atropelado pelas grandes redes que

chegaram e já estão consolidadas no mercado hoteleiro do país.

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1.4.3 Eventos na hotelaria

O turismo de eventos vem se desenvolvendo e apresentando um crescimento cada vez

mais acentuado no Brasil. É um segmento muito importante para o turismo de forma geral,

pois de fato apresenta muitos benefícios para o local que recebe o evento. De acordo com

Castelli (2003, p. 590), seguem os benefícios:

- Redução dos problemas de sazonalidade, pois a dinâmica do mercado de eventos concentra-

se na baixa estação;

- Entrada de divisas para o país / cidade;

- Geração imediata de emprego e renda;

- Reputação favorável da cidade-sede, em virtude da imagem positiva que a realização de um

evento normalmente proporciona;

- Mobilização do trade turístico;

- Mobilização dos prestadores de serviços.

Para Andrade (2002, p. 41) “pode-se definir como evento o fenômeno multiplicador de

negócios, pelo seu potencial de gerar novos fluxos de visitantes, ou ainda, evento é todo

fenômeno capaz de alterar determinada dinâmica da economia.”

O setor de eventos de um hotel pode atuar de duas formas. Primeiramente apenas

locando espaços para a alguma empresa ou instituição organizar e executar seu próprio

evento, ou então captar e organizar eventos. Neste caso o setor de eventos é responsável por

todas as fases do desenvolvimento do evento, que partem do planejamento, seguido da

realização até a avaliação.

De acordo com Castelli (2003) um dos primeiros passos a ser definido para a

realização de um evento é a sua data. A partir da definição inicia-se o pré evento, que é

composto por diversas tarefas. Seguem algumas delas: confecção de impressos, cartas

informativas e circulares, bloqueio de reservas de apartamentos, definição da sistemática

utilizada durante a realização do evento, contratação de serviços, materiais para participantes,

montagens e instalações, equipamentos para sinalizações, decoração, serviços de logística de

apoio, serviços de transporte, serviços segurança, etc.

Já na realização do evento as principais tarefas executadas são: os serviços de

secretaria, serviços de recepção, equipamentos audiovisuais, apoio logístico, etc. No momento

da realização, todos os setores envolvidos no evento devem estar atentos aos acontecimentos e

dispostos a efetuar qualquer alteração. Ordens de serviços e circulares estão sujeitas a

alterações inesperadas, havendo um cancelamento, se possível, para a emissão de uma nova.

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Essas alterações podem ser referente a alimentos e bebidas, equipamentos audiovisuais,

montagem e estrutura dos espaços, dentre outros.

A avaliação é a última fase do evento. Neste momento é de grande importância o

registro da satisfação do cliente. Desta forma erros e deficiências podem ser corrigidos a fim

de melhorar a qualidade dos serviços prestados.

De acordo com Andrade (2002, p. 196)

Mais do que nunca, não basta ter bons espaços. É preciso coordenar todos os setores do hotel envolvidos no evento. Harmonizar investimentos é a questão fundamental, porém, o departamento de eventos de um hotel, seja qual for a sua estrutura, deverá estar atento a todas as funções, adequando-as para obter o melhor rendimento possível.

Ainda para Andrade (2002), destacam-se alguns itens que devem merecer uma atenção

especial para o setor de eventos. São eles:

A – Reserva do salão (espaços)

- datas

- planta de lugares

B – Especificação dos serviços contratados

- pessoal

- alimentação

- secretaria

C – Especificação dos equipamentos contratados

- computadores

- retroprojetores

- telão

- microfones

- informática

D – Especificação do material de apoio contratado

- sinalização

E – Responsabilidades

- inscrições

- reservas

F – Orçamentos

Baseado em Castelli (2003) os eventos apresentam algumas diferentes classificações,

que são:

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Tamanho

- pequenos: até 200 participantes;

- médios: de 200 a 500 participantes;

- grandes: acima de 500 participantes.

Caráter

- familiar: casamentos, batizados, aniversários, bodas;

- profissional: seminários, reuniões, ciclos de estudos, congressos;

- social: concertos, bailes, desfiles;

- político: convenções;

- religioso: assembléias;

- outros.

A captação de eventos para um hotel e sua negociação está a cargo do setor de

eventos. Para Castelli (2003), faz-se necessário dispor de alguns instrumentos de trabalho para

tanto, que são:

- check-list, para registrar necessidades e desejos dos clientes;

- layout de todos os espaços disponíveis;

- informações sobre dimensões e capacidades;

- tarifas;

- preços dos equipamentos e materiais de apoio;

- sugestões de alimentos e bebidas;

- modelo de contrato.

Para o trade local, os eventos podem ser captados por entidades especialmente criadas

para este fim, como é o caso do Convention and Visitors Bureau – C&VB, que geralmente

apresenta bons resultados para todos do segmento hoteleiro e turístico em geral.

Para que haja uma melhor propaganda e sucesso na captação de eventos, seja por um

hotel ou pelos C&VB´s, faz-se necessário a utilização de um excelente material promocional

e de divulgação. Esses materiais são utilizados na implantação de ações de marketing, tais

como: mala direta, participação em feiras e congressos, etc.

Em relação a tipos de eventos, existem uma diversidade muito grande, sendo cada qual

com suas particularidades, público-alvo e objetivos diferentes. Seguem alguns tipos de

eventos, de acordo com Castelli (2003, p. 589):

- Palestra: apresentação de um tema especifico, para um grupo de pessoas;

18

- Seminário: reunião de um grupo de pessoas com um certo nível de capacitação e experiência

de um determinado campo técnico;

- Mesa redonda: apresentação de pontos de vista sobre determinado tema, por parte de um

grupo de especialistas, com debate entre si;

- Simpósio: reunião de cientistas ou de técnicos para expor um determinado assunto, com a

participação do público através de perguntas;

- Painel: reunião em que especialistas apresentam seus pontos de vista sobre um tema a um

grupo de espectadores;

- Fórum: reunião conduzida por um coordenador, em que os participantes expõe livremente

seus pontos de vista sobre um determinado tema, com o objetivo de chegar a um consenso;

- Congresso: reunião de um número considerável de participantes, promovida por entidades

associativas, para deliberarem sobre assuntos de seu interesse comum. Num congresso pode

se fazer uso de mesas redondas, sessões plenárias, etc. Além disto, faz parte de um congresso

a programação social, com almoços e jantares, coquetéis e homenagens;

- Convenção: reunião política com o objetivo de escolher candidatos ou tomar decisões. Pode

ser entendida também como uma reunião de grande importância promovida por entidades

empresariais, como: convenção de vendas;

- Conferencia: reunião de um grupo de pessoas para debater um assunto exposto pelo

conferencista;

- Exposições: reunião de pessoas para expor produtos, sem a venda dos mesmos;

- Feiras: reunião de pessoas para expor e vender produtos;

- Leilão: reunião de pessoas com o objetivo de comprar algo, sob o comando do leiloeiro.

Para a execução de um evento em um espaço de um hotel é necessário que haja um

planejamento bem elaborado. O hotel necessita oferecer todos os elementos que serão

necessários para a concretização do evento. Dependendo do tamanho e da tipologia do evento,

se faz necessário a elaboração de uma reunião envolvendo o setor de eventos do hotel, o

coordenador do evento e os setores do hotel envolvidos (A&B, Recepção, etc.). Assim,

detalhes são resolvidos para que os erros sejam minimizados e para que o evento aconteça da

melhor maneira possível.

19

1.4.4 Padronização de serviços

O padrão é a base para simplificação dos métodos da empresa. É um conceito ou

método que tem como objetivo unificar e simplificar os processos de uma empresa, com a

intenção de ser conveniente e lucrativo para todos envolvidos no processo. Sem um padrão

pré-definido, os funcionários executam as tarefas diferentemente entre si para chegar a um

mesmo resultado, com isso, há um maior gasto de tempo e de custos. Uma empresa que não

estabelece um procedimento padrão acaba que por ter atendimentos diferentes, sendo uns com

uma menor qualidade que outros.

Para Castelli (2000, p. 100), “padrão é um modelo oficial de pesos e medidas; aquilo

que serve de base para a avaliação de Qualidade e quantidade; qualquer objeto que serve para

a feitura do outro modelo, exemplo, protótipo, nível, gabarito”.

A padronização significa a maneira ideal de fazer algo. Ela deve ser praticada por

todos, visto que facilita o trabalho operacional e apresenta o melhor resultado.

A padronização dos procedimentos depende muito das pessoas envolvidas, pois estes

devem estar com o padrão fixado e o executando normalmente. Também devem entender que

essa padronização trará melhores resultados em todos os sentidos, e que quando necessário

deve ser melhorado a fim de trazer resultados melhores ainda.

As empresas devem enxergar a padronização como uma ferramenta que trará benefícios de custo, prazos, satisfação do cliente e principalmente qualidade nos serviços e produtos oferecidos, porém devemos lembrar que a adoção de normas de padronização, não garante por si só, resultados ótimos, para atingir os objetivos, convém que o sistema implantado, estimule as organizações a considerarem a implementação da melhor tecnologia disponível. (VIEIRA, 2007).

As empresas devem adotar a padronização dos procedimentos, mas contudo, devem

estar cientes que uma boa estrutura que supre todas as necessidades dos hospedes com uma

gama de serviços disponíveis aos clientes são, em conjunto com a padronização dos serviços,

imprescindíveis para a sua total satisfação.

Para implantar a padronização em um hotel, Castelli (2000) sugere os seguintes

passos:

- identificar, em cada unidade básica do hotel, as tarefas repetitivas possíveis de ser

padronizadas – na cozinha, por exemplo, a confecção dos pratos é tarefa repetitiva, (o padrão

deve estar alicerçado na prática);

- identificadas as tarefas repetitivas, cabe definir o padrão para cada uma delas;

- estabelecer padrões que possam ser cumpridos pelas pessoas envolvidas, de pouco adianta

estabelecer padrões inexeqüíveis;

20

- os padrões devem ser frutos de um consenso;

- fixar padrões que possam ser facilmente perceptíveis;

- a redação do padrão deve ser clara, breve e inteligível por todos;

- o padrão deve oferecer a possibilidade de ser revisto e melhorado continuamente;

- o padrão de uma unidade não pode contrapor-se com um outro de uma outra unidade, já que

todos fazem parte de um sistema;

- manter o controle de manutenção dos padrões;

- melhorar continuamente os padrões.

A padronização pode aplicar-se em um setor isolado ou em toda empresa. No caso de

atingir toda a empresa, acarreta em melhores resultados, visto que cria-se uma cultura de

padronização para a organização.

O padrão não terá serventia se ficar apenas em registros e controles. Eles devem ser

utilizados na prática e fazer parte do dia-a-dia do funcionário. Para isto, é de grande

importância o treinamento do pessoal.

Quando as tarefas estiverem padronizadas, a educação e o treinamento passarão a ter sentido. As pessoas serão treinadas para executarem tarefas dentro da melhor maneira. Do contrário, treinar as pessoas visando o quê? Esta maneira ideal de se fazer um trabalho deve entrar no sangue de todos os funcionários. Assim, eles passam a integrar-se a contribuir, de fato, para a melhoria contínua do processo. (CASTELLI, 2000, p.102).

O treinamento visa a capacitação dos funcionários para o exercício sugerido. Além de

ensinar a maneira correta e mais eficiente de alcançar as metas sugeridas, ou seja, o

treinamento sempre visa demonstrar ao colaborador os procedimentos padrões.

Assim que for definido o procedimento padrão, inicia-se a etapa de treinamento do

pessoal, a fim de atingir a execução das atividades com perfeição. Para isto, é necessário um

bom investimento em treinamento. Investimento este, que trará um bom retorno a empresa,

pois a deixará extremamente competitiva frente a seus concorrentes. Quanto mais treinadas

forem as pessoas, menos erros cometem na execução das atividades, garantindo assim, uma

melhor qualidade nos serviços prestados.

A empresa precisa sempre investir nos processos de treinamento de pessoal, pois desta

forma o colaborador passa a trabalhar de forma mais profissional. Treinamento e capacitação

profissional a todos os funcionários é essencial frente ao mercado que a cada dia está mais

competitivo. Todos os funcionários que trabalham na linha de frente devem conhecer os

serviços que o hotel vende, desta forma demonstra segurança ao cliente.

21

2 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL

2.1 Situação atual

Assim como qualquer outra empresa do setor hoteleiro, o Baía Norte Othon Classic,

preocupa-se com a satisfação do seu cliente. Para tanto, prima por oferecer serviços com a

maior qualidade possível. Esta preocupação está presente em todos os setores do hotel,

visando uma boa percepção final e atendendo todas as expectativas dos clientes.

Para que as necessidades dos clientes sejam atendidas, o setor de eventos do hotel

dispõe de uma equipe especializada para atender exclusivamente todos os clientes deste setor.

Primeiramente, conta com a Coordenadora de Eventos, que possui a responsabilidade da

negociação do evento. Na contratação, ela verifica todos os serviços que serão necessários

para a elaboração do evento e acerta todos os detalhes, que vão desde a utilização de algum

material audiovisual à contratação dos serviços de alimentos e bebidas. Antes do fechamento,

ela elabora um contrato especificando as condições do evento e valores. É de responsabilidade

da coordenadora de eventos o contato com empresas terceirizadas, bem como a elaboração de

Ordens de Serviços, que são distribuídas por todos os setores do hotel envolvidos com o

evento.

As principais funções da Coordenadora de Eventos do hotel, de acordo com Candido

(2003), são as seguintes:

- assinar cartas, solicitações de reservas, bloqueio de salões, salas e ambientes para festas,

etc.;

- assinar juntamente com o gerente de área, os contratos de reservas de eventos e negócios de

interesse do seu departamento e do hotel;

- coordenar as auxiliares e controlar todas as atividades referentes a eventos;

- efetuar os atendimentos diretos a clientes ou hóspedes em assuntos referentes a eventos,

festas, jantares e atividades do seu setor;

- elaborar e assinar os relatórios necessários sobre as atividades do setor;

- elaborar relatório de visita e contato;

- manter contatos necessários com os demais departamentos do hotel, gerência geral e/ou

direção na elaboração de propostas, cardápios, contratos e vendas;

- operar o sistema informatizado e responsabilizar-se por informações, mesmo as

privilegiadas, referentes ao setor de atividade;

22

- participar do programa e política de vendas do hotel juntamente com a direção e o

departamento de vendas;

- promover, interna ou externamente, atendimentos e/ou visitas para vendas de eventos,

jantares e de todos os produtos disponíveis no hotel, individualmente ou na companhia das

auxiliares e promotoras.

O Setor de Eventos do Baía Norte Othon Classic dispõe também de Operadores de

Eventos, que por sua vez, possuem a responsabilidade de: montar as salas e estruturas

necessárias para o evento; acompanhar o desenvolvimento do evento; comunicar-se com os

outros setores do hotel envolvidos diretamente com o evento; acompanhar a execução de

serviços terceirizados; dentre outras funções.

No momento do acompanhamento do evento, o operador de eventos do hotel, segue

um check list (ANEXO A) elaborado pela coordenação do hotel para que nenhuma atividade

importante para o evento seja esquecida e não executada.

As principais funções do Operador de Eventos do hotel, de acordo com Candido

(2003), são as seguintes:

- auxiliar a coordenadora de eventos nas funções burocráticas do setor;

- auxiliar na supervisão dos salões, preparo de ambientes para festas e eventos no hotel, na

organização de salas e salões para palestras, instalação de microfones nas salas, preparo e

instalação de coffee-break, etc.;

- digitar contratos de eventos, cartas-compromisso, minutas de propostas, respostas a

correspondências, respostas a fax, etc.;

- operar o sistema informatizado, sem prestar informações privilegiadas a clientes ou a

hóspedes;

- prever o abastecimento de materiais de expediente do setor preenchendo as requisições e

efetuando o controle dos equipamentos e materiais de uso no setor;

- receber, encaminhar, prestar informações iniciais sobre eventos e atividades do

departamento aos hóspedes e clientes;

- supervisionar os banheiros e as dependências complementares para eventos e festas.

O Baía Norte Othon Classic dispõe em sua estrutura física, quatro salas de eventos,

que são:

Santa Maria: maior sala do hotel, tendo capacidade para até 150 pessoas em formato de

auditório (ANEXO B);

Pinta: sala com capacidade para até 80 pessoas em auditório. Tem como diferencial a vista

para a piscina do hotel;

23

Nina: sala com capacidade para até 20 pessoas em formato “U”. Muito utilizada para reuniões

executivas (ANEXO C);

Escaler: pequena sala com capacidade para até 8 pessoas. Muito utilizada para reuniões

executivas.

Além dessas salas, o hotel possui um foyer (ANEXO D) e o espaço do restaurante,

onde acontecem eventos sociais, como formaturas e casamentos.

Como o Baía Norte Othon Classic é um hotel de categoria executiva e seus serviços

são voltados a este público, a maior parte dos eventos que o hotel sedia é de empresas e

instituições. Mas nos últimos anos o hotel vem divulgando, através de ações de marketing

como mala direta e anúncios, o espaço do restaurante para a elaboração de eventos sociais,

como chás da tarde ou jantares festivos, o que vem aumentando esta tipologia de evento no

hotel.

Semanalmente, todos os setores do hotel são comunicados através de informativos e

Ordens de Serviços sobre os eventos que acontecerão no hotel e todos os seus detalhes. Desta

forma todos os setores já se preparam (se necessário) para todos os eventos que estão por vir.

Em algumas ocasiões estas comunicações entre os setores apresentam algumas falhas, que por

mais que sejam pequenas, interferem na qualidade dos serviços e algumas vezes podem gerar

a insatisfação do cliente.

Refeições e coffee-breaks são contratados com o restaurante do hotel na realização dos

eventos. Para isto, é passado ao cliente algumas sugestões de cardápios, para que ele escolha o

que for mais adequado. Existem sugestões simples, intermediárias e bem elaboradas. Em

alguns casos, os coffe-breaks são servidos com um certo atraso do horário estipulado, o que

pode vir a alterar a programação do evento.

Os operadores de evento do Baía Norte Othon Classic são estagiários, que na maioria

dos casos, cursam faculdades de Turismo e/ou Hotelaria. Como o contrato é de apenas um

ano, há um grande giro de pessoas pelo setor. Neste caso, quando chega um novo colaborador

para a tal função, ele é instruído de como proceder nas atividades de sua competência por

outra pessoa que já está a mais tempo no hotel. Não há nenhum registro formal dos

procedimentos para guiar os colaboradores na execução das tarefas. Desta forma, algumas

tarefas, como por exemplo, a montagem de uma sala, que poderia ser efetuada em trinta

minutos, com a ausência da padronização pode levar o dobro do tempo.

Verificando, então, algumas lacunas no atendimento e nos serviços do setor de eventos

do Baía Norte othon Classic, providos pela ausência de procedimentos padrões, torna-se de

grande importância a aplicação da padronização de procedimentos no setor.

24

2.2 Situação potencial

A implantação da padronização de procedimentos em uma empresa trás inúmeros

benefícios, que podem ser percebidos na diminuição de custos, no aumento da produtividade e

na melhoria da qualidade dos serviços prestados.

Com isto, a implantação da padronização dos procedimentos do setor de eventos do

Baía Norte Othon Classic, será de grande valia para a melhoria no atendimento deste setor.

Com a padronização os serviços oferecidos poderão se tornar melhores ao cliente e também

apresentarão uma redução dos custos operacionais.

“Padronização significa uma maneira ideal de se fazer algo. Maneira essa que passa a

ser copiada por todos exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados

do que a maneira anterior.” (CASTELLI, 2000, p. 101)

A padronização simplifica as atividades executadas pelos funcionários, sendo assim, a

não adaptação do setor aos processos padrão, fará com que os funcionários necessitem de um

maior esforço físico nas atividades, além de oferecer aos hóspedes um atendimento sem um

determinado padrão, ou seja, cada funcionário atende da forma que acha ser melhor.

Implantando a padronização dos procedimentos no setor de eventos do Baía Norte

Othon Classic, as tarefas poderão ser efetuadas de forma mais ágil e o atendimento aos

clientes será melhorado, visto que todos os colaboradores estarão devidamente treinados e

preparados para o exercício da função.

A padronização dos procedimentos, nada mais é do que o principal passo para uma

empresa atingir a qualidade total no atendimento, e desta forma a satisfação de todos os seus

clientes.

25

3 PROPOSTA DE AÇÃO

3.1 Definição da solução

Assim como todos os setores do hotel, o setor de eventos tem como principal objetivo

atender todas as necessidades e expectativas dos seus clientes, independente se este for uma

grande empresa querendo realizar um treinamento para seus funcionários ou se for uma

família querendo oferecer um simples jantar a seus convidados em comemoração a alguma

data especial.

Para tanto, se faz necessário atribuir a qualidade aos serviços prestados. Desta forma,

um dos primeiros e mais importantes passos é a elaboração de uma padronização dos serviços.

Sendo assim, fichas técnicas contendo todos os passos de todas as tarefas executadas pelo

setor de eventos serão elaboradas para uma melhor execução dos serviços.

Essas fichas guiarão os colaboradores do setor e os ajudarão diretamente nos

resultados de produção, no tempo para a execução de uma tarefa e na percepção de detalhes

que no fim podem fazer grande diferença na qualidade do serviço prestado.

Outro passo que é de grande importância para atingir a qualidade nos serviços

prestados, é o treinamento do pessoal. De nada valerá ser elaboradas fichas técnicas contendo

os procedimentos das atividades, se os colaboradores que as executarão não forem treinados.

A qualidade dos serviços, provida da padronização dos mesmos, será notada somente após

todas as pessoas que participarem da atividade estiverem aptas e treinadas para executá-las.

Após o treinamento é necessário que haja um acompanhamento por parte das chefias.

Este acompanhamento nada mais é do que a supervisão, que possui extrema importância para

a verificação dos resultados obtidos. É neste momento que haverá a resposta se os resultados

esperados estão sendo atingidos, ou se ainda será necessário fazer alguma alteração nos

procedimentos.

Visando, então, a melhoria nos serviços prestados pelo setor de eventos do Baía Norte

Othon Classic, é proposto a implantação da padronização dos serviços oferecidos pelo setor.

3.2 Operacionalização

Para atingir o objetivo deste projeto de ação que é a padronização dos procedimentos

do setor de eventos do Baía Norte Othon Classic, visando a qualidade dos serviços prestados

26

pelo setor, foram definidas algumas ações, que são: a elaboração das fichas técnicas com a

padronização dos processos e o fluxograma operacional, o treinamento dos colaboradores e,

por último a supervisão.

3.2.1 Ações/etapas

Ação A: Elaboração das fichas técnicas e do fluxograma operacional:

Com base nas funções dos operadores de eventos, o acadêmico elaborou fichas

técnicas com as principais tarefas. As fichas apresentadas neste projeto são:

- Montagem de salas grandes (APÊNDICE A);

- Montagem da sala Escaler (APÊNDICE B);

- Recepção do responsável do evento (APÊNDICE C);

- Acompanhamento da montagem do material audiovisual terceirizado (APÊNDICE D);

- Acompanhamento do evento (APÊNDICE E);

- Acompanhamento do coffee break (APÊNDICE F).

Para que haja um melhor entendimento nas tarefas executadas pelos operadores de

eventos, também foi elaborado um fluxograma operacional, interligando todas as atividades

operacionais do setor de eventos do Baía Norte Othon Classic. (APÊNDICE G).

Ação B: Treinamento dos colaboradores:

O treinamento tem como objetivo a capacitação de todos os colaboradores visando a

qualidade na prestação dos serviços, além de ensinar os funcionários a maneira correta e mais

eficiente de executar as tarefas.

Após a elaboração das fichas técnicas contendo todas as atividades para concluir uma

tarefa e do fluxograma operacional, os funcionários envolvidos no setor de eventos receberão

um treinamento específico com a demonstração e explicação de todas as tarefas. A

coordenação de eventos será a responsável por este treinamento, onde haverá uma

apresentação explicativa de todas as fichas técnicas aos operadores de eventos. Este primeiro

treinamento terá uma duração de dois meses.

Esta apresentação será realizada nas próprias salas de eventos do hotel, pois assim,

estarão a disposição da coordenação de eventos materiais audiovisuais, como computador e

27

projetor multimídia que a auxiliará no momento da explicação. Sendo na sala de eventos do

hotel, será possível também a execução de algumas tarefas das fichas no momento da

explicação, pois estas tratam dos procedimentos de montagem e desmontagem das mesmas.

Serão entregues aos operadores de eventos cópias das fichas técnicas e do fluxograma

operacional para que eles as executem e as consultem sempre que necessitarem.

Após a padronização dos processos ter sido aplicada no setor de eventos do Baía Norte

Othon Classic, todos os novos colaboradores do setor receberão este mesmo treinamento.

Desta forma, um novo funcionário assumirá a sua função com todas as instruções necessárias

para executar as atividades de acordo com o padrão dos procedimentos do hotel.

Ação C: Supervisão:

Depois da formulação das fichas técnicas e do treinamento dos funcionários, será o

momento da supervisão das atividades. Esta supervisão será de responsabilidade da gerência

operacional juntamente com a coordenação de eventos.

Havendo algum problema nas tarefas relacionadas com a operacionalização do setor

de eventos, é necessário que seja feita uma análise para averiguar se as atividades das fichas

técnicas estão sendo cumpridas corretamente pelos operadores. Se for constatado este

problema o treinamento será reforçado neste item, mas caso a falha não seja pelo não

cumprimento das atividades, as fichas técnicas devem ser reavaliadas e alteradas, reajustando

os procedimentos que estão causando a anomalia.

Para que a anomalia seja notada e excluída dos resultados das atividades o mais rápido

possível, será necessário que todos os colaboradores do setor estejam atentos a reclamações e

falhas no processo. Assim que qualquer não-conformidade for percebida por qualquer

funcionário, este deve preencher o relatório de anomalias, o qual será criado neste plano de

ação (APÊNDICE H), e encaminhá-lo a coordenação de eventos.

Assim que a coordenação de eventos receber algum relatório de anomalias, ela

juntamente com as gerências operacional e comercial do hotel, avaliarão a gravidade e se

necessário farão alguma alteração nos processos operacionais.

28

3.2.2 Cronograma

CRONOGRAMA DE AÇÃO AÇÃO out/07 nov/07 dez/07 jan/08 fev/08 mar/08 abr/08

Elaboração das fichas técnicas e fluxograma X X Entrega do projeto ao hotel X Treinamento dos colaboradores X X Supervisão X X X X

Fonte: produzido pelo autor, 2007.

QUADRO 01 - CRONOGRAMA

3.3 Orçamento

Materiais Valor Quantidade TOTAL Ação A – Elaboração das fichas técnicas Impressão R$ 0,15 100 R$ 15,00 Ação B – Treinamento dos colaboradores Aluguel de projetor multimídia R$ 80,00 4 R$ 320,00 Despesas com coffee-brak R$ 25,00 8 R$ 200,00 Ação C – Supervisão R$ 0,00 R$ 0,00 TOTAL R$ 535,00

Fonte: produzido pelo autor, 2007.

QUADRO 02 - ORÇAMENTO

Para a execução da proposta de ação foi feito um levantamento dos itens necessários

nas três etapas do projeto e então feito um orçamento.

Primeiramente, com a elaboração das fichas técnicas, haverá um gasto de R$15,00

com as impressões.

Na segunda etapa, que abrange o treinamento, haverá gastos com projetor multimídia

que será alugado com a empresa Cooper Eventos e terá o valor de R$80,00 a diária. A

utilização do projetor será necessária em quatro dias de treinamento, totalizando R$320,00.

Também para o treinamento, ficará a disposição dos colaboradores uma garrafa de

café, uma garrafa de leite e biscoitos, totalizando um valor de R$25,00 por dia. Como estão

programados oito encontros para o treinamento, totalizará um valor de R$200,00. Estes itens

serão servidos pelo próprio restaurante do hotel.

29

3.4 Viabilidade

A qualidade dos serviços prestados possui grande importância na satisfação do cliente.

Para que esta qualidade seja alcançada dentro da empresa faz-se necessário a implantação da

padronização dos procedimentos nos setores. Visto que o setor de eventos é um dos grandes

responsáveis por atrair divisas para o hotel, será de grande valia a implantação de um projeto

de ação como este, que poderá trazer importantes melhorias dos serviços.

A padronização dos procedimentos operacionais do setor de eventos trará grandes

benefícios a empresa, pois poderá gerar a diminuição de gastos no setor, evitando o retrabalho

e custos desnecessários. Após a implantação da padronização o tempo para a realização de

uma tarefa será menor e será executada com uma melhor qualidade.

O treinamento dos funcionários também faz parte do plano de ação, onde todos os

colaboradores do setor de eventos se tornarão aptos a executar todas as atividades conforme

as fichas técnicas, primando sempre pela qualidade total dos serviços e pela satisfação dos

clientes.

O investimento gerado pela implantação da padronização dos serviços do setor de

eventos do Baía Norte Othon Classic será de apenas R$ 535,00, providos de aluguel de

material audiovisual, de impressões e de gastos com alimentos e bebidas.

Para a utilização do projetor multimídia, será solicitada cortesia para a empresa Coper

Eventos, a qual é fornecedora exclusiva de material audiovisual e suporte técnico para o setor

de eventos do Baía Norte Othon Classic. Desta forma reduzirá quase a zero os investimentos

para a execução do plano de ação, visto que os gastos com alimentos e bebidas e de

impressões já são previstos para a elaboração de reuniões periódicas para todos os setores do

hotel.

Tendo em vista que o investimento financeiro é praticamente nulo, a implantação da

padronização dos serviços do setor de eventos do Baía Norte Othon Classic é extremamente

viável e necessário para que haja um aumento na qualidade dos serviços prestados e com isso

uma maior satisfação dos clientes.

Então, a implantação da proposta de ação renderá inúmeros benefícios, os quais

poderão ser percebidos nas fichas de avaliações que os clientes respondem ao término do

evento, afirmando a satisfação. Também será notório o retorno dos clientes para a realização

de outros eventos no espaço do hotel. Um cliente que é bem tratado e sai satisfeito do

estabelecimento, tende a voltar e torna-se fiel a empresa.

30

4 REFERÊNCIAS

AMAZONAS, E. A hotelaria no mundo. Disponível em <http://

www.revistahoteis.com.br/portal/historia/historia.htm>. Acesso em 15 de outubro de 2007.

ANDRADE, Renato. Manual de eventos. 2. ed. Caxias do Sul: EDUCS, 2002.

CANDIDO, Índio e VIEIRA, Elenara. Gestão de hotéis: técnicas, operações e serviços.

Caxias do Sul; EDUCS, 2003.

CASTELLI, Geraldo. Administração hoteleira. 2. ed. Caxias do Sul: EDUCS, 1992.


CASTELLI, Geraldo. Excelência em hotelaria: uma abordagem prática. Rio de janeiro:

Qualitymark, 2000.

CESCA, Cleusa Gimenes. Organização de eventos: manual para planejamento e

execução. São Paulo: Summus, 1997.

DAVIES, Carlos Alberto. Manual de Hospedagem. Caxias do Sul: Educs, 2002.

MEDLIK e INGRAM, S.e H.. Introducão à Hotelaria. Rio de Janeiro: Campus, 2002.

MEDLIK, S. e INGRAM, H. Introdução à hotelaria: gerenciamento e serviços. 4. ed. Rio

de Janeiro:Campus, 2002.

MEIRELLES, Gilda Fleury. Tudo sobre eventos. São Paulo: STS, 1999.

VALLEN, Gary K. e VALLEN, Jerome J. Check-in, check-out: gestão e prestação de

services em hotelaria. 6. ed. Porto Alegre: Bookman, 2003.

31

VIEIRA, L. R. Padronização, base da qualidade. Disponível em: <

http://www.ecivilnet.com/artigos/padronizacao_base_da_qualidade.htm>. Acesso em 24 de

outubro de 2007.

32

ANEXOS

33

ANEXO A – CHECK LIST DE EVENTOS CHECK LIST DE OPERAÇÃO DE EVENTOS EVENTO:__________________________________________________________ DATA :_______________LOCAL :______________________________________ HORÁRIO :_________________CHECADO POR :_________________________ 1 ) – SINALIZAÇÃO Porta : ( ) sim ( ) não ( ) providenciado Comentários : ____________________________________________________ 2 ) – LIMPEZA Foyer : ( ) sim ( ) não ( ) providenciado Salas : ( ) sim ( ) não ( ) providenciado Banheiros : ( ) sim ( ) não ( ) providenciado Comentários : ____________________________________________________ 3 ) – MONTAGEM DA SALA Salão : ( ) sim ( ) não ( ) providenciado Apoio : ( ) sim ( ) não ( ) providenciado Equipamentos do hotel ( ) sim ( ) não ( ) providenciado Equipamentos terceirizados ( ) sim ( ) não ( ) providenciado Outros (especificar) :________________________________________________ Comentários : _____________________________________________________ 4 ) – A&B (Confirmar sempre os horários com o coord. do evento) Serviço de Sala : ( ) sim ( ) não ( ) providenciado Coffee Break : ( ) sim ( ) não ( ) providenciado Almoço : ( ) sim ( ) não ( ) providenciado Jantar : ( ) sim ( ) não ( ) providenciado Outros (especificar) :________________________________________________ Comentários : _____________________________________________________ 5 ) – DURANTE O COFFEE BREAK: (manhã) (tarde) A sala precisa de limpeza? ( ) sim ( ) não ( ) sim ( ) não Reposição é necessária? ( ) sim ( ) não ( ) sim ( ) não Comentários : ______________________________________________________ 6 ) – DURANTE O ALMOÇO/JANTAR: A sala precisa de limpeza? ( ) sim ( ) não ( ) providenciado Serviço de sala foi reposto? ( ) sim ( ) não ( ) providenciado A sala esta fechada? ( ) sim ( ) não ( ) providenciado Comentários : ______________________________________________________ 7 ) – FINAL DO EVENTO

34

Ficha de avaliação foi entregue?( ) sim ( ) não ( ) providenciado Serviço de sala foi retirado? ( ) sim ( ) não ( ) providenciado Ar Condicionado desligado? ( ) sim ( ) não ( ) providenciado Luz apagada da sala e hall? ( ) sim ( ) não ( ) providenciado Salas trancadas? ( ) sim ( ) não ( ) providenciado Ficou algum equip. na sala? ( ) sim ( ) não ( ) providenciado Comentários : ______________________________________________________ NOTA : Fazer este check list sempre com a OS em mãos. Checar se todos os serviços sobre os quais foram solicitadas providências estão de acordo. Se algum item que foi descrito em OS não estiver pronto no horário determinado, providenciar de imediato e registrar a ocorrência no Livro de Ocorrência de Eventos. Ao final do evento, devolver essa lista à Coordenadora de Eventos.

35

ANEXO B – SALA SANTA MARIA

Fonte: Baía Norte Othon Classic, 2007.

36

ANEXO C – SALA NINA


37

ANEXO D – FOYER DE EVENTOS


38

ANEXO E – FORMATOS DAS SALAS

39

APÊNDICES

40

APÊNDICE A – FICHA TÉCNICA DE MONTAGEM DE SALAS GRANDES

Baía Norte Othon Classic

FICHA TÉCNICA

Nome da tarefa: Montagem da sala Santa Maria, Pinta ou Nina. Executante: Operador de eventos.

N° 01 Estabelecido em: Revisado em: Data desta revisão:

Material necessário: Ordem de serviço do evento em questão, caneta, placa de identificação do evento, toalhas para os pranchões, toalhas para mesa de equipamentos, carrinho de cadeiras. Atividades: - Ler a Ordem de Serviço e observar todos os detalhes para a montagem da sala; - Levar pilhas de doze cadeiras com o carrinho para a sala que está sendo montada e deixá-las espalhadas estrategicamente até atingir o número de cadeiras correspondente ao número de PAX conforme O. S.; - Carregar as mesas (pranchões) até a sala que está sendo montada e distribuí-las de acordo com o formato que consta na O.S. (ANEXO E); - Alinhar as mesas e cadeiras utilizando fio de Nylon. - Colocar as toalhas em todos os pranchões; - Deixar duas mesas (pranchões) de apoio na sala, sendo uma na parte dos fundos da sala e outra na parte da frente; - Levar uma mesa para equipamentos audiovisuais e posicioná-la na frente da sala; - Colocar uma toalha na mesa para equipamentos audiovisuais; - Verificar o estado de todos os vidros das janelas das salas. Caso não estejam limpos, comunicar o setor de governança para limpá-los; - Verificar se todas as lâmpadas estão funcionando corretamente. Caso alguma esteja queimada, comunicar o setor de manutenção para trocá-la; - Verificar na O. S. se haverá o uso de Internet. Em caso positivo deixar o cabo para a conexão instalado corretamente; - Deixar ao dispor uma extensão e uma régua elétrica; - Verificar na O.S. a necessidade de púlpito ou de bandeiras na sala; - Colocar uma placa com a identificação do evento na porta da sala. Cuidados especiais: - Não colocar em uso toalhas que estejam amassadas; - Deixar as toalhas nos pranchões a quatro dedos do chão. Nunca tocando o chão; - Nunca empilhar mais do que doze cadeiras para transportá-las; - Deixar sempre espaços para circulação de pessoas (corredores) nas laterais da sala; - Respeitar um espaço de 50cm entre as cadeiras/mesas. Resultados esperados: - Salas bem organizadas conforme padrão estabelecido; - Tempo para execução do trabalho: de 20 a 45 minutos. Aprovação:

_____________________ _______________ Coord. de Eventos Gerência

41

APÊNDICE B – FICHA TÉCNICA DE MONTAGEM DA SALA ESCALER


FICHA TÉCNICA

Nome da tarefa: Montagem e organização da sala Escaler. Executante: Operador de eventos


Material necessário: Ordem de serviço do evento em questão, caneta, placa de identificação do evento, toalhas para os pranchões, toalhas para mesa de equipamentos, carrinho de cadeiras. Atividades: - Ler a Ordem de Serviço e observar todos os detalhes para a montagem da sala; - Deixar um pranchão como mesa de apoio; - Verificar se a mesa de reunião não está torta; - Alinhar as poltronas em volta da mesa de reunião; - Colocar uma toalha na mesa de apoio; - Verificar na O.S. se será utilizado material audiovisual. Caso positivo providenciar uma mesa para o mesmo; - Verificar na O. S. se haverá o uso de Internet. Em caso positivo deixar o cabo para a conexão instalado corretamente; - Verificar o estado das cortinas. Deixá-las sempre fechadas; - Verificar se todas as lâmpadas estão funcionando corretamente. Caso alguma esteja queimada, comunicar o setor de manutenção para trocá-la; - Deixar ao dispor uma extensão e uma régua elétrica; - Colocar uma placa com a identificação do evento na porta da sala. Cuidados especiais: - Não colocar em uso toalhas que estejam amassadas; - Deixar as toalhas nos pranchões a quatro dedos do chão. Nunca tocando o chão; Resultados esperados: - Salas bem organizadas conforme padrão estabelecido; - Tempo para execução do trabalho: 10 minutos. Aprovação:


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APÊNDICE C – RECEPÇÃO DO RESPONSÁVEL DO EVENTO


FICHA TÉCNICA

Nome da tarefa: Recepção do responsável do evento. Executante: Operador de eventos


Material necessário: Ordem de Serviço e contrato. Atividades: - Quando o setor da recepção ligar informando que o responsável pelo evento chegou ao hotel, dirigir-se a recepção e apresentar-se ao mesmo; - Conduzi-lo até a sala preparada para o seu evento; - Verificar com ele se todos os itens solicitados na O.S. condizem com o que foi solicitado; - Verificar com ele a necessidade de alguma alteração; - Questioná-lo quanto ao horário do coffee break;

- Se o evento não tiver contratado almoço no hotel, oferecer o cardápio e sugerir que almocem no restaurante do hotel; - Informá-lo que para qualquer necessidade é só dirigir-se a sala de apoio de eventos. Cuidados especiais: - Mostrar-se sempre prestativo ao responsável de eventos; - Estar preparado para mudanças de última hora nos formatos das salas ou horários de refeições; Resultados esperados: - Responsável do evento satisfeito com a prestatividade dos colaboradores. Aprovação:


43

APÊNDICE D – ACOMPANHAMENTO DA MONTAGEM DE MATERIAL

AUDIOVISUAL TEREIRIZADO


FICHA TÉCNICA

Nome da tarefa: Acompanhamento da montagem de material audiovisual terceirizado. Executante: Operador de eventos


Material necessário: Ordem de Serviço. Atividades: - Receber os técnicos da empresa terceirizada; - Verificar em qual sala eles irão montar o equipamento; - Verificar se os equipamentos que eles estão montando condizem com o que foi solicitado na O.S.; - Verificar se eles necessitam de algum material, como extensão ou régua elétrica; - Apresentá-los ao responsável pelo evento; - Acompanhá-los na inicialização do evento; - Dispensá-los após estiver tudo correto com o material audiovisual. Cuidados especiais: - Instruir os técnicos da empresa terceirizada a sempre utilizarem a entrada de serviço do hotel; - Dispensá-los apenas depois do evento já tiver sido inicializado. Resultados esperados: - Equipamentos montados com corretamente; - Excelente suporte técnico. Aprovação:


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APÊNDICE E – FICHA TÉCNICA DE ACOMPANHAMENTO DO EVENTO


FICHA TÉCNICA

Nome da tarefa: Acompanhamento e supervisão do evento. Executante: Operador de eventos.


Material necessário: Ordem de Serviço, materiais de escritório. Atividades: - Acender as luzes e ligar o ar condicionado da sala; - Verificar a limpeza das salas. Se estiver precisando de algum retoque chamar a governança; - Verificar na O.S. a necessidade de serviço de sala. Caso for preciso ligar para o restaurante para que o providencie; - Verificar na O.S. se será necessário algum equipamento audiovisual. Se necessário montar, ou se for terceirizado, aguardar e acompanhar os técnicos responsáveis na montagem; - Aguardar a chegada do responsável pelo evento. Quando ele chegar apresentar-se e verificar se está tudo conforme solicitação; - Confirmar com o responsável do evento os horários de alimentação contratados; - Estar sempre prestativo e atento para possíveis solicitações do responsável do evento; - No momento do coffee-break, revisar a sala e verificar se precisa de limpeza. Caso necessário, chamar a governança para executá-la; - Após o coffee-break, avisar o restaurante para retirá-lo do foyer;

- No intervalo para almoço, verificar se a sala precisa de nova limpeza. Se for necessário, chamar a governança para executá-la; - Verificar a necessidade da reposição do serviço de sala. Se necessária, solicitar ao restaurante; - No término do evento se mostrar prestativo para quaisquer solicitações; - Entregar ao responsável do evento uma ficha de avaliação; - Após todos os participantes do evento ir embora, informar ao restaurante o término do evento para que algum garçom venha recolher o serviço de sala; - Avisar também a governança para limpar a sala para o dia seguinte; - Abrir as janelas e desligar o ar-condicionado e as luzes da sala; - Se ficar algum equipamento na sala, deixá-la trancada até que a empresa responsável venha retirá-lo. Cuidados especiais: - Sempre verificar com o restaurante com 30 minutos de antecedência se o coffee-break está devidamente preparado; - Estar sempre apto a executar alguma atividade que seja solicitada de última hora. Resultados esperados: - Eventos realizados com qualidade no atendimento; - Índice elevado de satisfação dos clientes. Aprovação:

_____________________ _______________

Coord. de Eventos Gerência

45

APENDICE F– FICHA TÉCNICA DE ACOMPANHAMENTO DO COFFEE BREAK


FICHA TÉCNICA

Nome da tarefa: Montagem e acompanhamento do coffee

break. Executante: Operador de eventos


Material necessário: Ordem de Serviço. Atividades: - Trinta minutos antes do horário previsto para coffee break, entrar em contato com o restaurante para verificar se os itens que o compõe já estão prontos para servir; - Criar uma identificação com o nome do evento para colocar nas mesas onde será servido o coffee break; - Verificar se o foyer está limpo. Se precisar de alguma limpeza chamar a governança; - Verificar se os banheiros da área de eventos estão limpos e aptos para o uso; - Auxiliar o garçom na montagem do coffee break; - Verificar se o coffee break montado condiz com o solicitado na O.S.; - Após estiver tudo montado, comunicar o responsável pelo evento que o coffee break está pronto; - No momento em que os participantes do evento saírem da sala para o foyer, retirar os copos plásticos das mesas da sala e verificar a necessidade da sua limpeza. Caso necessário chamar a governança; - Acompanhar juntamente com o garçom a necessidade de reposição de algum item do coffee break; - Após todos os participantes voltarem para a sala, auxiliar o garçom na retirada do coffee break; - Informar o setor de governança do término do coffee break, para que seja feita a limpeza do foyer.

Cuidados especiais: - O coffee break deve estar montado sempre com 30 minutos de antecedência; - Repor os itens antes que acabem na mesa do coffee break; - Sempre observar se é necessária a limpeza do ambiente. Resultados esperados: - Coffee break servidos pontualmente e com qualidade; Aprovação:


46

APÊNDICE G – FLUXOGRAMA OPERACIONAL DE EVENTOS

- 07 HORAS – início das atividades de eventos;

- Pegar as chaves de eventos no setor comercial;

- Acender as luzes do hall de eventos;

- Conferir as Ordens de Serviço do dia;

- Abrir as salas de eventos;

1. Salas sem eventos: deixar as janelas abertas;

2. Salas com eventos:

- Acender as luzes e ligar o ar condicionado;

- Colocar indicativo na porta;

- Verificar a limpeza das salas, se não estiverem limpas e a responsável não tiver no hall de

eventos, ligar para o ramal de governança;

- Verificar a necessidade de serviço de sala, se não tiver sido servido ligar para o restaurante

solicitando;

- Verificar equipamentos: se for do hotel, montar na sala, se for terceirizado aguardar

montagem da empresa.

- Sala pronta: aguardar chegada do responsável e participantes do evento;

- Quando o responsável chegar, verificar se a sala esta conforme solicitado;

- Confirmar com o responsável do evento o horário do coffee break;

- Sempre perguntar se precisa de mais alguma coisa e se mostrar a disposição.

- O evento já iniciou. Verificar se há necessidade de montagem das outras salas. Se necessário

já efetuar esta montagem;

- Coffee break: 30 minutos antes do horário marcado para o coffee break, verificar com o

restaurante se esta tudo certo para a montagem;

- Se possível, auxiliar os garçons na montagem do coffee break;

- Verificar se os itens conferem com a Ordem de Serviço;

- Enquanto os participantes do evento estão no coffee break, verificar se é necessária a

limpeza da sala. Se precisar, retirar lixo, repor copinhos, etc;

- Se o evento possui almoço, confirmar o horário com o responsável do evento, e passar para

o restaurante;

- Avisar o restaurante do término do coffee break, para que possam recolher;

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- Se necessário passar um pano nas mesas após o coffee break;

- Almoço: no intervalo do almoço, verificar se é necessária a limpeza da sala, retirar lixo,

repor serviço de sala;

- Após providenciado, fechar a sala e aguardar o retorno dos participantes;

- Quando o coordenador retornar, confirmar o horário do coffee break da tarde;

Final do evento:

- Entregar uma ficha de avaliação ao coordenador do evento;

- Abrir as janelas da sala, apagar as luzes e o ar condicionado;

- Se ficou algum serviço de sala, solicitar a retirada ao restaurante;

- Se ficou algum equipamento terceirizado, trancar a porta da sala, caso contrário, pode ficar

aberta;

- Deixe as cadeiras sempre organizadas;

- Antes de ir embora, conferir novamente se todas as luzes das salas e do hall estão apagadas e

verificar se o ar condicionado encontra-se desligado;

- Fechar a porta da sala de apoio;

- Guardar as chaves de eventos no setor comercial;

- Avisar a recepção que os eventos terminaram e que você esta indo embora.

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APÊNCIDE H – RELATÓRIO DE ANOMALIAS

Relatório de anomalias:

SETOR: EVENTOS

RESPONSÁVEL:

DATA:

EVENTO:

ANOMALIAS:_______________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

CAUSAS:___________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

PROVIDÊNCIA IMEDIATA:

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

CUSTO:____________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

PROVIDÊNCIA PREVENTIVA:________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

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THIAGO MEDEIROS

RELATÓRIO DE ESTÁGIO


São José

2007

50

1 IDENTIFICAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E DO ALUNO

1.1 Dados da empresa

Razão Social: Baía Norte Palace Hotel Ltda

CNPJ: 78.818.291/0001-17

Inscrição Estadual: Isento

Registro na EMBRATUR:

Nome Fantasia: Baía Norte Othon Classic

Endereço: Avenida Rubens de Arruda Ramos, 220 Centro – Florianópolis, SC.

Proprietária: Carmem Maria Peters

Supervisor de Estágio: Lurcinei Marques

1.2 Dados do aluno

Nome: Thiago Medeiros

RG: 4.352.612-8

CPF: 055.362.889-54

Endereço: Rua Joaquim Nabuco, 1569 Capoeiras – Florianópolis, SC.

Telefone: (48) 8426 3890

51

2 JUSTIFICATIVA

As atividades de Estágio Supervisionado estão fundamentadas na Lei n° 6.494, de

07/12/1977, regulamentada pelo Decreto n° 87.497, de 18/08/1982, Pareceres normativos

CST no 326, de 06/05/1971, Resolução 015/CONSUN/CaEn/04 da Universidade do Vale do

Itajaí e pelas normas administrativas aprovadas pela Coordenação do curso de Turismo e

Hotelaria.

O estágio obrigatório realizado pelos acadêmicos de Turismo e Hotelaria no final do

curso, é uma oportunidade de inserção no mercado e também é uma forma do aluno colocar

em prática toda a teoria até então estudada. Quando iniciado, o estágio amplia a visão do

aluno, que por sua vez, consegue tirar conclusões e dar sugestões de melhoria nas atividades

desenvolvidas pelos profissionais.

“A integração teoria/prática vivenciada e inserida em um contexto envolvendo

diferentes visões e dimensões da realidade (social, econômica, política, cultural, ética)

possibilita a formação de um profissional apto a enfrentar desafios.” (BISSOLI, 2002, p. 15)

A oportunidade de realizar um estágio supervisionado é de grande importância para a

carreira profissional do aluno. Neste momento, ele está sob o olhar do mercado e pode

apresentar grande potencial em algum aspecto e ser efetivado após o término do estágio.

“O profissional em Turismo e Hotelaria deve ser preparado para a realidade das

atividades da área, com atitudes e procedimentos que atentem para as atividades globais, o

conhecimento de mercado, a qualidade e responsabilidade na prestação de serviços.”

(BISSOLI, 2002, p.30)

A escolha pela prática do estágio supervisionado na hoteleira se deve pela afeição pela

área. Outro fator relevante é a já inserção e experiência do acadêmico na hotelaria.

A prática do estágio obrigatório na hotelaria pode ser de grande importância para um

maior conhecimento dos procedimentos internos e funcionamento de um hotel. A passagem

por três setores distintos demonstrará o dia-a-dia do hotel como um todo, além da inter-

relação que os setores possuem entre eles.

O Baía Norte Othon Classic, local escolhido para a prática do estágio, é uma empresa

consolidada a muitos anos no mercado hoteleiro e que, por sua vez, transmite grande solidez.

Tendo conhecimento do profissionalismo, competência e formação dos profissionais atuantes

na empresa, através de dois anos de experiência na mesma, o hotel foi o local ideal para a

prática do estágio obrigatório.

52

3 OBJETIVOS

3.1 Objetivo geral Desenvolver atitudes e hábitos profissionais, bem como adquirir, exercitar e aprimorar

conhecimentos técnicos nos campos do Turismo e da Hotelaria.

3.2 Objetivos específicos - Identificar na literatura especializada os fundamentos teóricos da hotelaria;

- Identificar/reconhecer a estrutura administrativa e organizacional do Baía Norte Othon

Classic;

- Empregar os conhecimentos teóricos nos diferentes setores a serem percorridos durante a

realização do Estágio;

- Reunir as informações observadas e vivenciadas no campo de Estágio para fins de relatório e

compreensão;

- Processar o Relatório de Estágio;

- Identificar uma situação com potencial de mudança ou melhoria a ser planejada no Projeto

de Ação, exigência parcial para obtenção do título de bacharel em Turismo e Hotelaria.

53

4 DESRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

4.1 Evolução histórica da organização

Em 1986 a família Miers, após adquirir um terreno na Beira Mar Norte, construiu e

inaugurou o Hotel Baía Norte. Ao longo dos anos foram feitas algumas reformas de melhoria

na estrutura do hotel até que em 1995, depois de uma crise administrativa, a família Peters

adquire o imóvel.

A frente do empreendimento, a família Peters efetua grandes mudanças na estrutura do

hotel, destacando-se a reforma dos apartamentos do terceiro e quarto andar, a implantação de

sistema de informação nos setores e a construção de um refeitório para os funcionários.

O hotel que já foi franquia da rede Best Western há alguns anos atrás, passou, a partir

do dia 1 de janeiro de 2006, a ser franqueado pela rede Othon. Esta franquia trouxe inúmeros

benefícios ao hotel, visto que a rede Othon é atualmente a maior rede hoteleira nacional e

possui hotéis por todo Brasil e no exterior.

Nos últimos anos, frente a uma nova gerência, que é composta por um gerente

operacional, um gerente financeiro e um gerente comercial, o hotel vem realizando algumas

melhorias e reformas. Neste ano de 2007, melhorias como a implantação de um sistema de

internet wi-fi nos andares, reforma dos apartamentos do primeiro andar, implantação de

janelas com vidro anti-ruído em todos os apartamentos do segundo e terceiro andar e a

reestruturação da laje do estacionamento foram realizadas para o hotel esteja mais

competitivo frente aos concorrentes que estão crescendo a cada ano que passa.

4.2 Infra-estrutura física atual

O Baía Norte Othon Classic apresenta-se em um prédio de quatro andares e com um

formato horizontal. Em toda a sua estrutura, o hotel possui 108 unidades habitacionais, quatro

salas de eventos, restaurante, bussiness center, piscinas, pátio para estacionamento, além da

área de recepção e da área administrativa.

As 108 unidades habitacionais do Baía Norte Othon Classic estão divididas em:

Apartamento Standart: apartamentos no primeiro andar com ar-condicionado, televisão à

cabo, minibar, telefone, acesso a internet wi-fi, sacada e cofre individual;

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Apartamento Superior: apartamentos no primeiro, segundo ou terceiro andar com ar-

condicionado, televisão à cabo, minibar, telefone, acesso a internet wi-fi, sacada e cofre

individual;

Apartamento Luxo: apartamentos no quarto andar com janela ante ruído, ar-condicionado,

televisão à cabo, minibar, telefone, acesso a internet wi-fi, sacada e cofre individual;

Suíte Standart: suíte no primeiro andar com ante sala, ar-condicionado, televisão à cabo,

minibar, telefone, acesso a internet wi-fi, sacada e cofre individual;

Suíte Superior: suítes no primeiro, segundo ou terceiro andar com ante sala, ar-condicionado,

televisão à cabo, minibar, telefone, acesso a internet wi-fi, sacada e cofre individual;

Suíte Luxo: suítes no quarto andar com ante sala, janela ante ruído, ar-condicionado, televisão

à cabo, minibar, telefone, acesso a internet wi-fi, sacada e cofre individual;

Suíte Máster: suítes no quarto andar com cama king-size, banheira de hidromassagem, janela

ante ruído, ar-condicionado, televisão à cabo, minibar, telefone, acesso a internet wi-fi, sacada

e cofre individual.

Na área de eventos, o hotel conta com quatro salas, que são:

Santa Maria: maior sala do hotel, tendo capacidade para até 150 pessoas em formato de

auditório;

Pinta: sala com capacidade para até 80 pessoas em auditório. Tem como diferencial a vista

para a piscina do hotel;

Nina: sala com capacidade para até 20 pessoas em formato “U”. Muito utilizada para reuniões

executivas;

Escaler: pequena sala com capacidade para até 8 pessoas. Muito utilizada para reuniões

executivas.

Todas as salas possuem saída para Internet e estão localizadas no subsolo do hotel.

Além das salas, a área de evento conta com um foyer, onde geralmente são servidos os coffee-

breaks.

4.3 Infra-estrutura administrativa

O Baía Norte Othon Classic é dividido em quatro departamentos, que são: operacional,

comercial, administrativo e A&B. Cada um dos departamentos possui uma gerência.

Englobando o departamento operacional estão os setores de recepção, governança e

manutenção. No departamento comercial estão os setores de reservas e eventos. Já no

55

departamento administrativo estão os funcionários de contas a pagar, contas a receber e de

recursos humanos. E finalmente o departamento de A&B, que é composto pelos funcionários

da copa, restaurante e almoxarifado.

4.3.1 Organograma setorial

Diretoria

Dpto Comercial Dpto Operacional

Dpto Administrativo

Dpto A&B

Reservas

Eventos

Recepção

Governança

Manutenção

Financeiro

RH

Restaurante

Copa

Almoxarifado

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4.4 Quadro de recursos humanos

SETOR FUNÇÃO NÚMERO DE FUNCIONÁRIOS TOTAL

Aux. de reservas 1 Assistente de Reservas 1 Assistente Comercial 1 Coordenadora de Eventos 1

COMERCIAL Aux. de Eventos 2 6

Aux. De Recepção 1 Recepcionista 6 Coordenadora de Recepção 1 Manobrista 3 Mensageiro 3

RECEPÇÃO Porteiro 4 18

Governanta 1 Camareira 8

GOVERNANÇA Aux. De Serviços Gerais 2 11

MANUTENÇÃO Aux. De Manutenção 2 2 Gerente Operacional 1 Gerente Comercial 1 Gerente de A&B 1

GERÊNCIA Gerente Administrativo 1 4

Assistente de RH 1 Assistente Financeiro 2

ADMINISTRATIVO Aux. Financeiro 1 4

Cozinheiro 2 Aux. De Cozinha 2 Copeira 5 Maitre 1 Garçom 7

A&B Hostess 1 18

Responsável por Compras 1 ALMOXARIFADO Aux. De Almoxarifado 1 2

TOTAL 65 Fonte: produzido pelo autor com base nas informações do setor de RH, 2007.

57

4.5 Serviços prestados

O Baía Norte Othon Classic é um hotel que possui como público alvo o segmento

executivo e com isto suas instalações e sua estrutura física estão voltadas às suas

necessidades.

Os serviços que o hotel oferece aos hóspedes são os seguintes:

- Lavanderia;

- Room Service 24 horas;

- Restaurante com menu executivo diário;

- Acesso à Internet;

- Instalações de eventos;

- Business Center;

- Serviço de mensageiro;

- Manobristas.

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5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR

5.1 Setor: Recepção

Responsável pelo setor: Francisca Kaneoya

Período: de 13/08/07 a 03/09/07

Carga Horária: 150 horas

5.1.1 Funções do setor

O setor de recepção é de extrema importância para o hotel por se tratar da linha de

frente do empreendimento. Através deste setor é que o hóspede vai ter o primeiro contato

físico com o local. Por isso pequenos detalhes dos colaboradores que compõe este setor fazem

grande diferença na satisfação do hóspede. O profissional que atua nesta área, além de ter o

domínio de todos os procedimentos internos do hotel, precisa ter agilidade, conhecimento da

cidade e seus atrativos fornecendo informações claras e objetivas, precisa ser eficiente e

cortês. Deve procurar antecipar os desejos do hóspede e prestar sempre o melhor atendimento

possível.

A recepção possui as seguintes funções:

- Check in: é o momento da entrada do hóspede no hotel. O hóspede preenche a Ficha

Nacional de Hospedagem com todos os dados necessários e o recepcionista fornece a chave

do apartamento em que o hóspede ficará, fornecendo todas as informações necessárias para o

período de hospedagem;

- Cadastro de hóspedes: no momento do check-in o hóspede preenche a Ficha Nacional de

Hospedagem, a qual fica na responsabilidade do recepcionista cadastrar no sistema utilizado

pelo hotel;

- Check out: no momento em que o hóspede deixa o hotel ele passa na recepção para efetuar o

check-out. Neste momento cabe ao recepcionista a solicitação de verificação da Unidade

Habitacional para a governança. Havendo algum consumo o recepcionista faz o lançamento

do item consumido e imediatamente faz a cobrança do total da hospedagem;

- Walk in: o walk-in é quando o hóspede chega ao hotel sem reserva, e a negociação do valor

da diária é feita no balcão. O recepcionista verifica disponibilidade do apartamento e efetua a

venda de diárias;

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- Reservas: as reservas são efetuadas pela recepção nos horários que o setor de reservas não

está operando;

- Atendimento de ligações: o recepcionista atende as ligações e as transfere aos hóspedes;

- Atendimento interno: é o atendimento ao hóspede que já está no hotel, esclarecendo alguma

dúvida ou prestando alguma informação;

- Auditoria noturna: o recepcionista que trabalha no turno da madrugada tem como

responsabilidade fazer a auditoria, ou seja, a conferencia de todos os lançamentos ocorridos

no dia, minimizando assim a possibilidade de erros de lançamentos. Outro processo que cabe

ao auditor é a impressão de relatórios às chefias.

5.1.2 Infra-estrutura do setor

A recepção do Baía Norte Othon Classic dispõe dos seguintes itens:

- 03 computadores;

- 01 impressora;

- 02 impressoras fiscais;

- 02 bancos;

- 01 balcão;

- 01 cadeira;

- 01 mesa (auditoria);

- 03 telefones;

- 03 maquinetas de cartão de crédito;

- 01 armário;

- 01 lixeiro.

5.1.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor

As atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor de recepção foram todas as

executadas pelos recepcionistas, visto que o mesmo já apresenta experiência na área.

Seguem as atividades:

- Check-in;

- Check-out;

- Atendimento interno;

60

- Atendimento telefônico;

- Auxílio com internet wi-fi;

- Prestação de informação turística;

- Revisão de auditoria;

- Cadastro de hóspedes;

- Conferência de documentação de reserva;

- Comunicação interna com outros setores.

5.1.4 Conhecimentos técnicos adquiridos

Com o desenvolvimento do estágio obrigatório, foi possível uma melhor percepção

das atividades praticadas no setor, obrigando o acadêmico a ter um olhar mais crítico sobre os

procedimentos que já são rotineiros, visto que ele já se encontra neste ambiente de trabalho.

Não conformidades foram constatadas e melhorias foram sugeridas, demonstrando que tudo o

que foi visto no decorrer da graduação está conseguindo aplicar-se na prática.

5.1.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas

Aspectos positivos

- Equipe entrosada;

- Funcionários capacitados e com formação na área de Turismo e/ou Hotelaria;

- Benefícios aos funcionários, como a comissão por walk in.

Aspectos limitantes

- Em algumas ocasiões apresenta-se falhas no estacionamento do hotel;

- Algumas falhas na comunicação, principalmente com o setor de eventos;

- Funcionários sobrecarregados;

- Falta de postura de mensageiros;

- Falta de comprometimento por parte de alguns funcionários.

Sugestões Administrativas

- Terceirizar novamente o serviço de estacionamento e manobrista, tornando o foco de todos

os funcionários da recepção apenas para hospedagem;

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- Criar um melhor canal de comunicação entre a recepção e demais setores;

- Fazer treinamentos constantes com os funcionários, motivando-os e reforçando

procedimentos adotados pelo hotel.

5.2 Setor: Reservas

Responsável pelo setor: Eliane Homem

Período: 04/09/07 a 26/09/07



O setor de reservas apresenta a responsabilidade da venda direta dos apartamentos do

hotel. É o primeiro contato que o hóspede terá com o hotel, seja através de telefone, e-mail ou

fax. O colaborador que atua neste setor precisa apresentar um grande conhecimento sobre as

unidades habitacionais e sobre todos os serviços oferecidos pelo hotel, pois estas informações

compõem o produto que ele estará vendendo, a estadia.

Geralmente o setor de reservas trabalha com metas, que são pré-estabelecidas pelo

setor comercial do hotel. Este setor tem como objetivo sempre atingir a ocupação máxima, e

por isso é necessário que sempre esteja a par de acontecimentos na cidade que podem

acarretar em hospedagem, como por exemplo eventos e convenções.

Além do cliente particular, o setor de reservas trabalha com agências, operadoras e

empresas. Estas instituições fazem o intermédio entre hóspede e hotel e possuem, na maioria

dos casos, diárias acordo ou corporativas. No caso das agências as diárias são comissionadas.

Ao efetuar uma reserva, sempre deve ficar claro algumas informações, como o nome

dos hóspedes, o período de hospedagem, o número de hóspedes, o valor da hospedagem, a

cobrança de alguma taxa de serviço e a forma de pagamento. Para que haja uma maior

garantia, é de grande importância a documentação desses dados, que poderá ser feita através

de e-mail ou de fax.

Cabe ao setor de reservas repassar informações e observações das reservas efetuadas

aos outros setores do hotel, a fim de atender todas as solicitações do hóspede. Geralmente o

hóspede apresenta algumas preferências no momento da reserva, que quando atendida gera

uma grande satisfação. Hóspedes VIPs ou portadores de necessidades especiais devem

62

receber um atendimento diferenciado e isto só é possível se o setor de reserva repassar tais

informações aos demais setores para que se preparem para desenvolver este atendimento.

O setor de reservas também é o responsável pelas reservas de grupo. Neste caso, os

colaboradores deste setor, após concluírem a reserva, formulam um instrutivo de grupos,

contendo informações que ajudarão os outros setores no momento da hospedagem (ANEXO

A). Este instrutivo possui informações como se o grupo virá de ônibus ou não, o número de

hóspedes, o valor da diária por apartamento, o período de hospedagem, os horários de check

in e check out, se o grupo fará alguma refeição no restaurante do hotel e o objetivo do grupo

na viagem (lazer, negócios, convenção, entre outros).


O setor de reservas do Baía Norte Othon Classic dispõe dos seguintes itens:

- 02 computadores;

- 03 mesas;

- 03 cadeiras;

- 01 impressora;

- 01 arquivo;

- 01 aparelho de fax;

- 03 aparelhos de telefone;

- 01 armário;

- 01 lixeiro.


As atividades no setor de reservas desenvolvidas pelo acadêmico foram de observação

e acompanhamento dos colaboradores do setor, visto que para a execução de algumas

atividades é necessário um bom conhecimento dos procedimentos de atendimento adotados

pelo hotel.

A seguir as atividades desenvolvidas:

- Acompanhamento das reservas efetuadas através de fax, e-mail ou telefone;

- Comunicação interna com outros setores;

- Atendimento telefônico;

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- Verificação de solicitação de reservas através da internet;

- Reorganização de tarifas no sistema operacional utilizado pelo hotel;

- Organização dos documentos de reservas;

- Conferência de disponibilidade;

- Acompanhamento de emissão de instrutivos de grupos;


Durante o período de estágio no setor de reservas, foi possível para o acadêmico ter a

noção das atividades praticadas pelos colaboradores do setor e verificar a sua importância

para o hotel. Percebeu-se que este setor é o grande responsável pela taxa de ocupação que o

hotel apresenta.

No decorrer do estágio, o acadêmico aprendeu alguns procedimentos que até então

sabia que existia, mas que não sabia como eram executados e também teve um primeiro

contato direto com o setor de reservas, o qual não possuía qualquer tipo de experiência.


Aspectos positivos

- Equipe entrosada;

- Bom ambiente de trabalho;

- Profissionais com formação na área de Turismo e Hotelaria;

- Metas de vendas alcançadas.

Aspectos limitantes

- Horário de atendimento é limitado;

- Site desatualizado com promoções de reservas que já não estão em vigor;

- Falha em alguns casos de comunicação e nas observações de diárias.

Sugestões administrativas

- Aumentar o tempo de atendimento do setor de reservas, principalmente em épocas de

temporada;

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- Fazer treinamentos juntamente com o setor de recepção para que não haja desencontros de

informações perante o hóspede.

5.3 Setor: Eventos

Responsável pelo setor: Ana Paula Saito

Período: 27/09/07 a 19/10/07



O setor de eventos é de grande importância aos hotéis. Além de gerar divisas ao

empreendimento com o aluguel de salas, equipamentos e serviços de A&B, atrai hospedagens.

No caso de algumas cidades, como é o caso de Florianópolis, os eventos são os grandes

responsáveis pela diminuição da sazonalidade no setor turístico.

O setor de eventos tem como a primeira função, a negociação do evento. Quando o

cliente entra em contato com o hotel com o interesse de realizar um evento, cabe ao

colaborador deste setor coletar algumas informações para levantar a viabilidade da realização

do mesmo. Dados como o número de participantes, horários e materiais a serem utilizado, são

de grande importância para este primeiro momento. Por exemplo, se o cliente necessita de um

espaço para quinhentas pessoas e o hotel possui apenas para trezentas já não há como dar

prosseguimento a negociação.

Quando é fechado um evento no hotel, é necessário que seja elaborada uma Ordem de

Serviço contendo todas as solicitações acordadas entre cliente e hotel. Material áudio-visual,

formação das salas, número de pessoas, forma de pagamento, nome do responsável pelo

evento, objetivo do evento, serviços de Alimentos e Bebidas e horários, são informações que

deverão estar presentes nestas Ordens de Serviço.

As O. S. (Ordem de Serviço), por sua vez, devem ser distribuídas por todos os setores

que estarão envolvidos com o evento para que possam se programar.

Estes eventos podem ser de tipos diferentes, sendo os mais comuns os eventos

corporativos e os eventos sociais. Os eventos corporativos são realizados por empresas que

geralmente necessitam de um lugar para realizar treinamentos ou reciclagem com os seus

funcionários. O hotel loca o espaço para o evento e na maioria dos casos hospeda os

65

participantes. Já os eventos sociais, geralmente são jantares ou coquetéis realizados para a

comemoração de alguma data especial.


O setor de eventos, distribuídos entre quatro salas, o foyer e a sala de apoio, dispõe dos

seguintes itens:

- 01 computador;

- 01 mesa de computador;

- 01 armário;

- 03 mesas de tampo de vidro;

- 40 mesas (pranchões);

- 150 cadeiras;

- 60 poltronas;

- 03 quadros brancos;

- 08 flip-charters;

- 30 toalhas;

- 01 mesa de reunião;

- 01 minibar;

- 02 caixas de som amplificadas;

- 01 microfone sem fio;

- 01 microfone com fio;

- 04 cabos de internet;

- 03 porta-banner

- 01 bebedouro;

- 01 púlpito;

- 01 praticável;

- 01 porta-bandeiras;

- 03 bandeiras (Brasil, Santa Catarina e Florianópolis);

- 03 retro projetores;

- 01 transformador de energia;

- 01 televisão de 29 polegadas;

- 02 vídeo cassetes;

66

- 06 lixeiras.


As atividades desenvolvidas no setor de eventos foram às que são desenvolvidas pelos

operadores do setor, tendo como base o acompanhamento do evento dês do pré ao pós-evento.

Seguem as atividades desenvolvidas no setor:

- Montagem das salas de eventos conforme Ordem de Serviço;

- Acompanhamento do evento;

- Comunicação interna entre setores;

- Confirmação de horários de alimentações;

- Auxílio na montagem de coffee-break;

- Auxílio com materiais audiovisuais e com internet.


Através do estágio no setor de eventos do Baía Norte Othon Classic, o acadêmico teve

acesso as rotinas diárias dos colaboradores do setor. Teve-se a percepção que o

acompanhamento do evento é de grande importância para o seu sucesso, pois sempre haverá

uma situação em que o cliente fará uma solicitação de ultima hora e assim, a preparação do

funcionário que o atenderá e sua destreza poderão afetar no resultado e diretamente na

satisfação do cliente.

Notou-se também que o setor de eventos trabalha em conjunto com os demais setores

do hotel e que em muitos casos, precisa de um trabalho em equipe para que o evento realizado

atenda todas as expectativas do cliente.


Aspectos positivos

- Excelente espaço de eventos, com quatro salas e um foyer;

- Salas com equipamentos e instalações que suprem as necessidades dos clientes;

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- Banheiros destinados apenas à área de eventos do hotel, contendo um adaptado para

portadores de necessidades especiais;

- Excelente parceria com empresa terceirizada de locação de equipamentos audiovisuais;

- Constantemente são realizados eventos que geram hospedagem ao hotel.

Aspectos limitantes

- Falta de assiduidade por parte do setor de A&B, atrasando alguns coffe-breaks ou serviços

de alimentação;

- Algumas falhas na comunicação interna;

- A internet do setor de eventos é somente através de cabos e em cada sala há apenas uma

saída;

- As salas apresentam poucas tomadas elétricas, dificultando assim que mais de um

equipamento eletrônico seja ligado ao mesmo tempo.

Sugestões administrativas

- Realização de reuniões de repasses entre os setores de A&B e Eventos, para que sejam

solucionados possíveis problemas que ocorreram em alguns eventos;

- Instalação de internet wi-fi na área de eventos;

- Instalação de mais tomadas elétricas nas salas de eventos;

- Capacitação de operadores de eventos, oferecendo treinamentos que ofereçam o

conhecimento do funcionamento de todo hotel e não apenas do seu setor.

68

6 ANÁLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS E CONCLUSÃO

Na realização do estágio, houve grande aprendizado e troca de informações entre

todos os funcionários dos setores do hotel. Foi possível por conteúdos vistos no período da

graduação em prática e propor sugestões e melhorias em algumas situações. O momento do

estágio obrigou o acadêmico a pensar como gestor, sugerindo sempre as melhores alternativas

para problemas ou para um bom atendimento.

Como o acadêmico já possui experiência no setor de recepção, um dos setores que foi

realizado o estágio, os outros setores (eventos e reservas) tiveram grande importância para

que houvesse um complemento de informações e conhecimentos de procedimentos adotados

pelos tais setores.

No decorrer do estágio, foi percebido que alguns colaboradores de funções

operacionais não apresentam uma conscientização de apresentar um serviço com a melhor

qualidade possível, cabendo ao acadêmico demonstrar o quão é importante um bom

atendimento ao hóspede. Desta forma, sugestões foram apresentadas aos seus gestores para a

maximização da qualidade em todos os serviços prestados.

Em todo o período do estágio, foi possível ser feita uma verificação dos processos e

procedimentos dos funcionários bem como adquirir conhecimento prático e aplicar os que já

haviam sido estudados.

O convívio com profissionais da área que apresentam formação na área de Turismo e

de Hotelaria também foi de grande importância e de grande aprendizado ao acadêmico,

permitindo assim o intercâmbio de informações.

Mesmo o acadêmico já sendo colaborador da instituição em que fez o estágio

obrigatório, este período foi marcado por uma maior observação crítica sobre os

procedimentos dos setores em que atuou. A preocupação com o tema do relatório e

posteriormente com a elaboração do projeto de ação fizeram com que sugestões de melhorias

fossem elaboradas e também repassadas às chefias dos setores.

A participação nas orientações semanais com a professora orientadora foi de grande

valia para a execução do relatório de estágio, pois suas correções e opiniões somadas a

experiência adquirida no estágio obrigatório contribuíram para um melhor desenvolvimento

do trabalho.

69

7 REFERÊNCIAS

BISSOLI, Maria Angela Marques Ambrizi. Estágio em turismo e hotelaria. São Paulo:

Aleph, 2002.


CANDIDO, Índio e VIEIRA, Elenara. Gestão de hotéis: técnicas, operações e serviços.

Caxias do Sul; EDUCS, 2003.

70

ANEXOS

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ANEXO – A: INSTRUTIVO DE GRUPOS

NOME DO GRUPO: Mar – Assessoria Jurídica RESERVA Nº: GRUPO X TOTAL APTO: EMPRESA: Mar – Assessoria Jurídica CONTATO: Sr. Maurício TEL: 48 3028-2426 E-MAIL: [email protected] RESPONSÁVEL PELO GRUPO NO HOTEL: DATA DO CHECK IN: 07/11 HORÁRIO PREVISTO: Vários ÔNIBUS: Não DATA DO CHECK OUT: 11/11 HORÁRIO PREVISTO: Vários ÔNIBUS: Não

OBJETIVO DO GRUPO Participantes do II Congresso Brasileiro de Créditos Ambientais * *UFSC**

PERFIL DOS PARTICIPANTES Congressista

HOSPEDAGEM APARTAMENTOS INDIVIDUAL DUPLO TRIPLO

STANDARD R$ 107,00 R$ 120,00 R$ 150,00

ALIMENTAÇÃO 1. Não foram contratadas.

FORMA DE PAGAMENTO 1- 45419 – Permuta somente de diárias // extras cash.

RESP. ASSINA?

SIM

OBSERVAÇÕES ADICIONAIS

1. 08 e 09/11 - Tem transfer do hotel / UFSC as 12hs ( Sr. Morival). 2. 08 a 09/11 – UFSC / Hotel verificar com a organização do evento. 3. Os hóspedes não pagarão nada referente a esse transporte,

GRUPO FECHADO POR: Eliane Homem DATA: 07/11/07

proposta de padronizaÇÃo operacional dos …siaibib01.univali.br/pdf/thiago medeiros.pdf · a...

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