projeto de gestÃo de serviÇos projeto itil em … · Ÿdesenho e implantação de 8 processos...
TRANSCRIPT
PROJETO EM NÚMEROS
Ÿ Desenho e implantação de 8 processos ITIL
(Incidentes, Problemas, Requisição de
Serviço, Conhecimento, Configuração e
Ativos, Mudanças, Catálogo de Serviços e
Nível de Serviço)
Ÿ Serviços oferecidos pela TI no Catálogo de
Serviços para ± 200 serviços definidos com
cerca de 2.500 usuários e 1.800 estações
de trabalho
Ÿ Indicadores/Acordos (SLA) - 3 acordos
específicos para os grupos do Service Desk,
Manutenção e Manutenção-BSB (medição
de contrato de empresa terceirizada com
penalidades) + 1 genérico para o restante
dos grupos internos da TI. Total de 15
indicadores
Ÿ Média de 1800 incidentes/mês
Ÿ Média de 50 mudanças/mês
ORIGEM
DESENVOLVIMENTO DO PROJETO
O projeto ITIL começou a ser idealizado em
2008. À época, os gestores da TI perceberam
que precisavam avançar além do que já havia
sido feito visando a adequação aos requisitos
da Lei Sarbanes-Oxley (SOX), tendo em vista a
mudança de categoria das ações da empresa
na Bolsa de Nova Iorque.
Em decorrência de um mapeamento
realizado em 2007/2008, muita coisa já havia
mudado em termos de estrutura
organizacional e de processos. A partir de
2010, o departamento começou a se
preparar com antecedência para o ITIL.
A TI da empresa, durante o ano de 2009,
promoveu a capacitação de seu pessoal em
ITIL, governança e COBIT. Ao término do
projeto, 97% dos funcionários estavam
treinados nos fundamentos do ITIL v3 e 20%
da equipe era certificada.
O ITIL foi pensado para ser um projeto
modelo para a TI, com perspectiva de se
tornar um caso de sucesso para a empresa e
para o próprio mercado. Por isto, foi
estruturado cuidadosamente para ser
aplicado segundo as melhores práticas.
Projeto ITIL em empresa de energiaPROJETO DE GESTÃO DE SERVIÇOS
www.cscbrasil.com.br • RJ (21) 3216-9444 SP (11) 3598-9444 DF (61) 3327-9866 • •
GANHOS E RESULTADOS
Implementação BMC Remedy IT Service Management pela equipe interna com o apoio da CSC BRASIL
FASES DO PROJETO
Fase 0 - Planejamento
Fase I - Implementação de quatro
processos:
Fase II - Implementação de dois processos:
Fase III - Implementação de dois
processos:
Ÿ Incidentes
Ÿ Problemas
Ÿ Requisição de Serviços
Ÿ Gestão do Conhecimento
Ÿ Gerenciar Configuração e Ativo de Serviço
Ÿ Gerenciar Mudanças
Ÿ Gerenciar Catálogo de Serviços de TI
Ÿ Gerenciar Níveis de Serviços
Em cada uma das fases foram cumpridas
várias etapas, a saber:
1. Análise
2. Relatório análise de “gaps”
3. Desenho dos processos
4. Aprovação do desenho dos processos
5. Desenvolvimento
6. Testes funcionais
7. Homologação
8. Migração para a produção
GANHOS
RESULTADOS
Ÿ Possibilidade de extração de dados para
balizamento de decisões e gestão dos
serviços prestados pela TI
Ÿ Controle do backlog de incidentes (foi
identificado que os serviços prestados
pelos grupos internos da TI possuíam
apenas 60% das metas definidas)
Ÿ Melhora na percepção e satisfação do
usuário sobre os serviços prestados pela TI
Ÿ Atendimento de 85% dos incidentes em até
50 min pela empresa contratada para
execução dos serviços de Service Desk
Ÿ Maior precisão no gerenciamento dos
contratos de níveis de serviços de
empresas terceirizadas na execução de
seus serviços
Ÿ Disponibilização de portal de serviços
(solicitações para a TI) para toda a empresa
Ÿ Redução do número de interrupções não
programadas de sistemas
Ÿ Possibilidade de controlar os indicadores
de atendimento
Ÿ Maior aderência à Sarbanes-Oxley (SOX),
com processos automatizados de
aprovação de requisições de serviços e de
mudanças
Ÿ Mapeamento da infraestrutura para
análises de impacto
www.cscbrasil.com.br • RJ (21) 3216-9444 SP (11) 3598-9444 DF (61) 3327-9866 • •
Sobre a CSC BRASIL
A CSC BRASIL é uma empresa com foco em gestão de tecnologia nas áreas de
gerenciamento e automação de infraestrutura, gestão de serviços e Data
Analytics, com um portfólio abrangente de consultoria, serviços e soluções.
São mais de 30 anos de atuação em todos os segmentos da indústria.