Prof. Antonio Marcos da Silva Alves

Servindo os clientes em um alto nível

“Mesmo que todos saibam que isso é importante, (tratar os clientes bem)

poucas organizações estão cultivando fã incondicionais – clientes dedicados que gabam-se dessas organizações. Aliás, organizações com um serviço

lendário são raras.”

VISÃO:Decidir qual a experiência que

você quer que seus clientes tenham

Servindo os clientes em um alto nível

“Em organizações de alto desempenho...processos são planejados tendo em

mente o cliente.”.”

Servindo os clientes em um alto nível

“Para cultivar fãs incondicionais, não basta apenas querer.

É preciso planejar. É preciso decidir o que fazer.”.”

Servindo os clientes em um alto nível

“Organizações de alto desempenho se certificam de que são capazes de

responder rapidamente às necessidades do cliente e de se

adaptar às mudanças do mercado.”

Servindo os clientes em um alto nível

“Organizações de alto desempenho regularmente solicitam feedback

dos clientes e do mercado.”

Servindo os clientes em um alto nível

“Quando um cliente lhe diz algo, você deve ouvir sem ficar na defensiva.

Uma das razões pelas quais as pessoas ficam tensas quando ouvem os clientes é que acham que sempre terão de fazer o que esses querem.”

Servindo os clientes em um alto nível

Após definido a visão sobre a experiência com o cliente,

“pensar em como animar seu pessoal.”“É na fase de implementação que a maioria

das organizações se mete em apuros”.

A PIRÂMIDE TRADICIONAL

Servindo os clientes em um alto nível

PESSOAL EM CONTATOCOM O CLIENTE

SUPERVISÃO

GERÊNCIA INTERMEDIÁRIA

ALTA GERÊNCIA

CLIENTES

Servindo os clientes em um alto nível

“Toda a energia da organização é canalizada em direção ao topo da pirâmide, pois as pessoas tentam agradar os seus chefes, em vez de concentrar suas energias em satisfazer as necessidades dos clientes.”

Servindo os clientes em um alto nível

“A hierarquia piramidal tradicional deve ser posta de cabeça para baixo para que o pessoal do atendimento, que está mais

próximo dos clientes, esteja no topo.”

Servindo os clientes em um alto nível

CLIENTESPESSOAL EM CONTATO

COM O CLIENTE

SUPERVISÃO

GERÊNCIA INTERMEDIÁRIA

ALTA GERÊNCIA

Servindo os clientes em um alto nível

“Se os líderes de uma organização não forem sensíveis às necessidades e aos desejos de seus colaboradores, esses não cuidarão bem de seus clientes.”

Servindo os clientes em um alto nível

“Serviços que criam fãs incondicionais inspiram os clientes a contar histórias sobre

sua empresa. Quando os clientes contam histórias positivas a seu respeito e sobre seu nível de serviço, é a melhor forma de

publicidade que há.”

Servindo os clientes em um alto nível

“Recuperar-se rapidamente após cometer erros também fará com que seus clientes

queiram divulgar o seu serviço. Se cometer um erro com um cliente, faça o

que estiver ao seu alcance para solucionar o problema e crie, ou recupere, um cliente

dedicado.”.”

Servindo os clientes em um alto nível

“Em organizações de alto desempenho, os sistemas e as estruturas estão alinhados

com a visão. Por exemplo, se sua organização tem uma visão voltada à

criação de clientes que sejam fãs incondicionais, também deve desenvolver

sistemas que recompensem as pessoas por fazer aquele algo a mais pelos

clientes”

Servindo os clientes em um alto nível