Processo de VendasGestão de Vendas - Comércio

Prof.º Flávio Italo Franceschi de Oliveira

Tipos de Vendas

• Vendas Externas

• Vendas Internas

Venda Externa

• Formas de atendimento, técnicas de vendas e abordagens aos clientes que acontecem no ambiente externo da empresa.

• Os vendedores desenvolvem um trabalho de campo, visitando os clientes existentes, bem como buscando conquistar novos consumidores e compradores.

Venda Externa

• Venda de porta em porta: os vendedores efetuam visitas sem roteiro e sem conhecimento prévio dos clientes e das suas necessidades. Esta modalidade é considerada atualmente bastante improdutiva, ou até mesmo amadora, devido ao baixo emprego das técnicas de vendas (aqui, os vendedores natos costumam utilizar instintivamente algumas técnicas de persuasão);

• Venda por cobertura de área ou carteira: os vendedores visitam os clientes já conhecidos ou aqueles que suspeitam poder ter interesse pelos produtos e serviços da empresa (prospects). É empregada principalmente em vendas consultivas de produtos e serviços. O uso massivo das técnicas de vendas é uma exigência desta modalidade.

Venda Interna

• São todas as atividades relacionadas às formas de atendimento, técnicas de vendas e abordagens dos clientes no ambiente interno da empresa. É uma forma de venda também chamada de “venda-balcão”. O atendimento aos clientes pode ser feito através de vários recursos, cada um exigindo suas técnicas de vendas específicas

Venda Interna – Balcão PDV

• Balcão: os clientes vão à empresa. Os vendedores precisam ser bem-capacitados e treinados em relação aos produtos e serviços oferecidos pela empresa.

Telemarketing

• Telemarketing: venda por telefone. Pode ser ativa, em que o vendedor liga para cliente, ou receptiva, em que o cliente liga para a empresa.

Mala Direta

• Tipo de venda onde a empresa oferece um produto, promoção e divulgação por meio do envio de um folheto ou catálogo pelos correios diretamente para a residência ou para o escritório do cliente.

Internet• A empresa pode vender em sites, disponibilizando produtos,

promoções e divulgações. Por meio desta modalidade a empresa pode realçar sua imagem, atingir os consumidores distantes e fornecer informações. Essa é uma forma de se trabalhar no varejo oferecendo oportunidades para que o cliente compre por meio de um sistema de vendas interativo.

Processo de Vendas

• Abordagem

• Apresentação das Vendas

• Tratamento das Objeções

• Fechamento e Serviços de Pós Venda

Abordagem

• Primeiro processo nas vendas, consiste na aproximação da empresa com o cliente ou prospects.

Abordagem

• É nessa etapa que se recebe o cliente na empresa. O vendedor deve saber cumprimentar o cliente e mostrar cortesia. Deve-se eliminar qualquer tipo de preconceito e discriminação.

• A apresentação ao cliente precisa ser saudável e positiva.

Abordagem

• Consistem em ajudar a suprir as necessidades e desejos dos clientes. Pré sondagem

• Aproximação sem afobação

• Não subestimar o cliente

• Apresentação pessoal (público alvo)

• Falar pouco

• Escutar mais

• Campo de visão do cliente

Abordagem/Sondagem

• Sondagem das necessidades

• O que ele precisa?

• Nessa fase, o vendedor deve descobrir, analisar e esclarecer as necessidades do cliente. A melhor maneira para que isso ocorra é fazendo perguntas. Saber o porquê de uma compra pode fornecer dicas valiosas para o fechamento de uma venda mais adiante.

Abordagem/Sondagem

• Facilitar o conhecimento dos clientes

• Procure conexões emocionais (gostos em comum)

• Não perguntar quanto pretende gastar.

• A fórmula P.R.S. é uma das técnicas de vendas que pode desenvolver a confiança do cliente:

• Pergunta de Sondagem + Resposta do Cliente + Reação de Suporte = Confiança

Método P.R.S.

• A Técnica P.R.S. é uma técnica que consiste em: Ao fazer uma Pergunta e obter uma Resposta do Cliente, o Vendedor dá uma reação de Suporte á sua resposta.

• Quando mostramos para alguém que estamos ouvindo aquilo que ele está dizendo, estabelecemos uma relação de confiança.

Método P.R.S.• Pergunta de Sondagem + Resposta do Cliente + Reação de Suporte = Confiança.• Perguntas abertas (vendedor)

• Ex. Para quem você está comprando?”• • “O que traz você à nossa loja hoje?”• • “Qual é a ocasião ?”• • “Onde será usado?”• • “Por que você prefere lã ao algodão?”• • “Quando você pretende usá-lo?”• • “Como você gostaria que fosse seu sofá novo?”• • “Há quanto tempo você estava procurando?”

Estudo de Caso PRS – Adega Pão de Açúcar

• O Pão de Açúcar inovou ou colocar em algumas de suas adegas um profissional especializado em vinhos para auxiliar e sondar os consumidores.

• Neste caso específico o método PRS é muito utilizado com perguntas sobre a ocasião, harmonização até a escolha e venda do vinho certo.

Apresentação das Vendas

• Após a abordagem e sondagem explicar e apresentar os produtos de acordo com as necessidades estabelecidas pelo cliente na etapa anterior.

• Conhecimento do Produto apresentado é primordial.

Objeções de Venda

• As objeções são, frequentemente barreiras, mecanismos de defesa do cliente ditas sem muito pensar.

• As objeções são sinais de interesse!

• Saber lidar com elas de uma maneira proativa é essencial para uma prospecção com ótimos resultados.

Tipos de Objeções• Objeção Não Válida

• É aquela em que muitas vezes nem mesmo o cliente acredita no que diz. Às vezes, são informações que o cliente recebeu de terceiros, como um concorrente ou amigo. Pode ser também uma forma do cliente testar o vendedor.

• Ex. Me falaram mal dessa marca ou empresa.

• (Tratamento: Demonstração/Experimentação)

Tipos de Objeções

• Objeção Real ou VálidaNeste caso a objeção é verdadeira. Normalmente essa deriva do medo, ou experiência negativa do cliente.

• Ex. Este produto é muito caro!

• (Tratamento: Conversão ou Método Bumerangue)

• Vantagens / Benefícios

Tipos de Objeções

• Objeção Oculta

• Quando o cliente age como se fosse negociar, mas não negocia e nem diz porque não negocia, você deve identificar as razões, fazendo perguntas que revelem como o cliente se sente a respeito do assunto.

• Ex. Vou pensar melhor, depois eu volto.

• (Tratamento: Resposta com uma pergunta/Método de Caso)

Tratamento das Objeções

• Compensação

• Sim – Mas...

• Dê razão ao cliente. Apresente um argumento verdadeiro que compensa a sua objeção.

• “Este tecido é muito grosso.”

• - Sim, mas se a senhora quer resistência, o tecido terá que ser mais encorpado que os normais.

Tratamento das Objeções

• Conversão ou Método Bumerangue.

• A ideia é converter a objeção numa razão de compra.

• “Este equipamento é sofisticado demais.

• ”Precisamente por isso é que o senhor deve adquiri-lo. Um equipamento mais simples ficará obsoleto em pouco tempo”.

Tratamento das Objeções• Demonstração do produto/ Experimentação

• Demonstrar o produto para provar ao cliente que a objeção não se aplica.

• Quando possível, uma forma de remover possíveis desconfianças quanto ao produto é propor um teste ou deixar um produto em demonstração para o cliente por algum tempo.

Tratamento das Objeções

• Resposta com uma Pergunta.

• É a utilização de um argumento em forma de pergunta que desperta para uma vantagem que supera a objeção.

• “A tiragem de seu jornal não é tão grande quanto eu pensava.

• O que interessa mais ao senhor no caso de um jornal dirigido a um público-alvo segmentado: A quantidade de exemplares ou a qualificação do público que o recebe?”

Tratamento das Objeções

• Método de Caso.

• Trata-se de responder à objeção contando o caso de outro cliente que adquiriu o produto e teve bons resultados.

Fechamento das Vendas

• O fechamento é consequência dos primeiros passos.

• Isto significa que se a abordagem, sondagem a apresentação e o tratamento das objeções não forem bem feita, dificilmente a venda será concretizada.

• Fechamento das vendas é o objetivo do processo, e por esse motivo o mais importante.

Fechamento de Vendas

• É recomendado resumo do que foi acordado entre o vendedor e o cliente.

• Muitas vezes, o cliente pode não ter observado algum detalhe ou não compreendido corretamente alguma informação no decorrer da apresentação. O resumo final evita mal-entendidos que possam gerar insatisfação.

Fechamento das Vendas

• Banco de Dados do cliente, informações pessoais, cadastro e preferências que facilitarão a fidelização e processo de pós vendas e avaliação dos serviços.

• Vendas por associação

• Pós vendas

Abordagem???

• https://www.youtube.com/watch?v=pqtB4_5rsh8

Referências

• http://www.planejamentodevendas.com.br/tecnicas-de-vendas-no-seculo-21/

• http://www.bibliotecas.sebrae.com.br/chronus/ARQUIVOS_CHRONUS/bds/bds.nsf/A15B930602D0F967832573D900489A03/$File/NT00037492.pdf

• http://www.ibgl.com.br/blog-ibgl-cursos-guarapari-es/dicas-vendas-aumentar-faturamento/item/244-fechamento-de-vendas/244-fechamento-de-vendas.html