UNIP INTERATIVA

Projeto Integrado Multidisciplinar

Cursos Superiores de Tecnologia

Relatório de Consultoria SOFTWARE DEVELOPER S/A

Polo Juína-MT (Escola Politec)

2012

UNIP INTERATIVA

Projeto Integrado Multidisciplinar

Cursos Superiores de Tecnologia

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VII – PIM VII

SOFTWARE DEVELOPER S/A

Magno Lopes RibeiroRA: 1124665Vanésia Correia da SilvaRA: 1128905Curso: Gestão de Tecnologia da InformaçãoSemestre: 4o

Polo Juína-MT (Escola Politec)

2012

Resumo

Em se tratando da busca pela melhor qualidade com o menor custo faz-se

necessário estar atento às boas praticas, como o uso de ferramentas de auxílio

como o guia COBIT um guia para a gestão de TI recomendado pela ISACF e o ITIL

que é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito

mundialmente e o ciclo PDCA.

O relatório a seguir torna explicita as vantagens em se adequar a empresa aos

moldes atuais de gestão, colocando com isso a empresa em posição de destaque

em seu ramo de mercado.

Palavras chaves: governança, SarbanesOxley, COBIT, CMMI, P2P, qualidade,

PDCA.

Abstract

When it comes to finding the best quality at the lowest cost it is necessary to be

aware of good practices, such as using tools to help guide COBIT as a guide to the

management of IT and ITIL recommended by ISACF which is the model reference for

managing IT processes more accepted worldwide and PDCA cycle.

The following report makes explicit the advantages of molds to suit the company's

current management, thereby putting the company in a prominent position in its

market sector.

Keywords: governance, SarbanesOxley, COBIT, CMMI, P2P, quality, PDCA.

Sumário

Introdução..................................................................................................................6

1. Governança Corporativa....................................................................................7

1.1 Governança de TI.....................................................................................................7

1.2 Lei Sarbanes-Oxley..................................................................................................7

2. COBIT - Information Systems Audit and Control Foundation.........................8

3. ITIL - Information Technology Infrastructure Library....................................15

3.1 Características do ITIL™.......................................................................................16

3.2 Qual é a percepção das Organizações sobre a área de TI.................................16

3.3 Principais desafios da área de Tecnologia..........................................................16

3.4 Quais são os resultados do ITIL?.........................................................................17

3.5 Balanced Scorecard...............................................................................................17

3.6 Acordo de Nível de Serviço...................................................................................18

4. CMMI...................................................................................................................20

4.1 Abordagem Por Estágios.......................................................................................22

4.2 Abordagem Contínua.............................................................................................22

4.3 Sistemas digitais....................................................................................................23

4.4 Sistema Distribuído................................................................................................23

5. Cliente/Servidor.................................................................................................23

6. Peer-to-peer (P2P).............................................................................................25

6.1 Objetos distribuídos...............................................................................................26

6.2 Híbrida.....................................................................................................................26

6.3 A Comunicação entre os Processos....................................................................27

7. Modelos de Negócio na Internet......................................................................28

7.1 Modelos de negócio no ambiente online.............................................................28

8. SOFTWARE LIVRE............................................................................................30

8.1 História do Software Livre.....................................................................................30

8.2 Quais são as liberdades de um software livre?..................................................31

8.3 O que é copyleft?...................................................................................................31

8.5 Software Livre X Software Proprietário................................................................32

8.6 Desvantagens do uso de software livre...............................................................33

9. Porque é importe investir em da Qualidade nas organizações....................33

10. Gestão de qualidade.........................................................................................34

11. As principais técnicas utilizadas.....................................................................35

12. Aplicação do Ciclo PDCA.................................................................................35

13. Almeje a satisfação dos clientes.....................................................................36

14. Administração participativa.............................................................................37

15. Certificação........................................................................................................37

Conclusão................................................................................................................39

Referencias Bibliográficas......................................................................................40

6

Introdução

No trabalho desenvolvido são demonstradas práticas que possibilitam a empresa

Software Developerpromover melhoriasnos trabalhos desenvolvidos, visando com

isso não só firmar-se em seu ramo de atuação, como também colocar-se como

marco referencial.

1. Governança Corporativa

É definida como o sistema pela qual as empresas são dirigidas e controladas

para especificar a distribuição de direitos e responsabilidades entre os diferentes

participantes de uma empresa, tais como conselheiros, executivos, acionistas, etc.

7

1.1 Governança de TI

É um conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados,

assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização,

com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança,

minimizar os riscos, ampliar o desempenho, aperfeiçoar a aplicação de recursos,

reduzir os custos, suportar as melhores decisões e consequentemente alinhar TI aos

negócios.

A implantação da Governança de TI será muito importante para auxiliar a

Software Developer na melhoria dos seus processos. Com a Governança de TI

serão definidos direitos e responsabilidades pelas decisões que encorajam

comportamentos desejáveis no uso de TI. A Governança irá verificar como as

decisões são tomadas, quem toma as decisões, quem é responsabilizado.

Governança de TI é formada pela liderança, estruturas organizacionais e processos

que garantem que a TI sustenta e melhora a estratégia e objetivos da organização.

Tendo boas normas de governança corporativa, é usual que se estenda o

tema governança também para a TI, mas isso não é obrigatório. Normalmente,

quando os processos de missão crítica do negócio dependem de TI, então a

governança de TI passa a ser prioritária, por tanto se quer implementar com sucesso

um modelo de governança de TI, será bom definir qual o nível dos riscos do negócio.

1.2 Lei Sarbanes-Oxley

Essa lei tem por objetivo estabelecer sanções que coíbam procedimentos

não éticos e em desacordo com as boas práticas de governança corporativa. O

objetivo final é restabelecer o nível de confiança nas informações geradas pelas

empresas.

Na Governança poderão ser utilizadas metodologias como: ITIL, COBIT e

CMMI.

2. COBIT - Information Systems Audit and Control Foundation

O COBIT é um guia para a gestão de TI recomendado pela ISACF. Ele inclui

recursos tais como um sumário executivo, um framework, controle de objetivos,

8

mapas de auditoria, conjunto de ferramentas de implantação e um guia com técnicas

de gerenciamento. As práticas de gestão do COBIT são recomendadas pelos peritos

em gestão de TI que ajudam a otimizar os serviços de TI e fornecem métricas para

avaliação dos resultados. Uma das vantagens dele é que independe das plataformas

de TI adotadas nas empresas.

O COBIT é orientado ao negócio. Fornece informações detalhadas para

gerenciar processos baseados em objetivos de negócios.

COBIT é projetado para auxiliar três audiências distintas:

Gerentes que necessitam avaliar o risco e controlar os investimentos

de TI em uma organização.

Usuários que precisam ter garantias de que os serviços de TI, que

dependem os seus produtos e serviços para os clientes internos e externos, estão

sendo bem gerenciados.

Auditores que podem se apoiar nas recomendações do COBIT para

avaliar o nível da gestão de TI e aconselhar o controle interno da organização.

O COBIT está dividido em quatro domínios:

1. Planejamento e organização.

2. Aquisição e implementação.

3. Entrega e suporte.

4. Monitoração.

9

Figura 1: Domínios do COBIT

A figura 1 mostra o funcionamento da estrutura no COBIT com os quatro

domínios, onde está ligado aos processos de negócio da organização. Os mapas de

controle fornecidos pelo COBIT auxiliam os auditores e gerentes a manter controles

suficientes para garantir o acompanhamento das iniciativas de TI e recomendar a

implementação de novas práticas, se necessário. O ponto central é o gerenciamento

da informação com os recursos de TI para garantir o negócio da organização.

Cada domínio cobre um conjunto de processos para garantir a completa

gestão de TI, somando 34 processos:

2.1 Planejamento e Organização

1. Define o plano estratégico de TI;

2. Define a arquitetura da informação;

3. Determina a direção tecnológica;

4. Define a organização de TI, os seus processos e seus

relacionamentos;

5. Gerencia os investimento de TI;

10

6. Comunica os objetivos e direcionamentos gerenciais;

7. Gerencia os recursos humanos;

8. Gerenciar a qualidade;

9. Avalia e gerencia os riscos de TI;

10. Gerencia os projetos;

2.2 Aquisição e implementação

1. Identifica as soluções de automação;

2. Adquire e mantém os softwares;

3. Adquire e mantém a infra-estrutura tecnológica;

4. Viabiliza a operação e utilização;

5. Adquire recursos de TI;

6. Gerencia as mudanças;

7. Instala e aprova soluções e mudanças;

2.3 Entrega e suporte

1. Define e mantém os acordos de níveis de serviços (SLA);

2. Gerencia os serviços de terceiros;

3. Gerencia a performance e capacidade do ambiente;

4. Assegura a continuidade dos serviços;

5. Assegura a segurança dos serviços;

6. Identifica e aloca custos;

7. Educa e treina os usuários;

11

8. Gerencia a central de serviços e incidentes;

9. Gerencia a configuração;

10. Gerencia os problemas;

11. Gerencia os dados;

12. Gerencia a infra-estrutura;

13. Gerencia as operações.

2.4 Monitoração

1. Monitora e avalia o desempenho da TI;

2. Monitora e avalia os controles internos;

3. Assegura a conformidade com requisitos externos;

4. Prove governança para a TI.

2.5 Desenvolvimento do COBIT

A edição atual do COBIT é coordenada pelo ITGovernanceInstitute e

introduz as recomendações de gerenciamento de ambientes de TI dentro do modelo

de maturidade de governança.

O COBIT recebe um conjunto de contribuições de várias empresas e

organismos internacionais, entre eles:

Padrões técnicos da ISO, EDIFACT, etc.

Os códigos de conduta emitidos pelo Conselho de Europa, OECD,

ISACA, etc.

Critérios de qualificação para TI e processos: ITSEC, TCSEC, ISO

9000, SPICE, TickIT, etc.

Padrões profissionais para controle internos e auditoria: COSO, IFAC,

AICPA, CICA, ISACA, IIA, PCIE, GAO, etc.

12

Práticas e exigências dos fóruns da indústria (ESF, I4) e das

plataformas recomendadas pelos governos (IBAG, NIST, DTI), etc.

Exigências das indústrias emergentes como operação bancária,

comércio eletrônico e engenharia de software.

2.6 Ferramentas de Gerenciamento do COBIT

Os modelos de maturidade de governança são usados para o controle dos

processos de TI e fornecem um método eficiente para classificar o estágio da

organização de TI. A governança de TI e seus processos com o objetivo de

adicionar valor ao negócio através do balanceamento do risco e retorno do

investimento podem ser classificados da seguinte forma:

0 Inexistente

1 Inicial / Ad Hoc

2 Repetitivo mas intuitivo

3 Processos definidos

4 Processos gerenciáveis e medidos

5 Processo otimizados

Essa abordagem é derivada do modelo de maturidade para desenvolvimento

de software, CapabilityMaturityModelIntegrated for Software (SW-CMMI), proposto

pelo Software EngineeringInstitute (SEI). A partir desses níveis, foi desenvolvido

para cada um dos 34 processos do COBIT um roteiro:

Onde a organização está hoje;

O atual estágio de desenvolvimento da indústria (best-in-class);

O atual estágio dos padrões internacionais;

Aonde a organização quer chegar;

13

Os fatores de sucesso definem os desafios mais importantes ou ações de

gerenciamento que devem ser adotadas para colocar sobre controle a gestão de TI.

São definidas as ações mais importantes do ponto de vista do que fazer a nível

estratégico, técnico, organizacional e de processo.

Os Indicadores de desempenho definem medidas para determinar como os

processos de TI estão sendo executados e se eles permitem atingir os objetivos

planejados; são os indicadores que definem se os objetivos serão atingidos ou não;

são os indicadores que avaliam as boas práticas e habilidades de TI.

Os indicadores de objetivos definem como serão mensurados os progressos

das ações para atingir os objetivos da organização, usualmente expressos nos

seguintes termos:

Disponibilidade das informações necessárias para suportar as

necessidades de negócios;

Riscos de falta de integridade e confidencialidade das informações

Confirmação de confiabilidade, efetividade e conformidade das

informações.

Eficiência nos custos dos processos e operações

Para avaliação do nível de maturidade utiliza-se o COBIT®

AssessmentProcess(CAP). O processo avalia os seguintes aspectos: propósito do

processo; resultados do processo; descrição das práticas recomendadas para o

processo (BP – Base Practice); entregáveis do processo (WP – WorkProduct); e, os

processos dependentes ou requeridos para processo.

Em todas as BPs associadas ao processo avalia-se a capacidade para

atender aos objetivos dos processos de negócio. A partir do resultado da avaliação é

planejada ações para atingir o nível ideal de maturidade do processo.

Os indicadores também auxiliam nas sanções que coíbam procedimentos

não éticos e em desacordo com as boas práticas de governança corporativa,

conforme proposto pela lei Sarbanes-Oxley(SOX), que tem por objetivo estabelecer

14

o nível de confiança nas informações geradas pelas empresas. A SoftwareDeveloper

tem que estabelecer essa confiança na prestação de contas também dos serviços

prestados aos seus clientes, evitando as sansões prevista.

Essa lei prevê a criação, nas empresas, de mecanismos de auditoria e

segurança confiáveis, definindo regras para a criação de comitês encarregados de

supervisionar suas atividades e operações, formados em boa parte por membros

independentes. Isso com o intuito explícito de evitar a ocorrência de fraudes e criar

meios de identificá-las quando ocorrem, reduzindo os riscos nos negócios e

garantindo a transparência na gestão.

A SOx torna os Diretores Executivos e Diretores Financeiros explicitamente

responsáveis por estabelecer e monitorar a eficácia dos controles internos em

relação aos relatórios financeiros e a divulgação de informações. As empresas de

auditoria e os advogados contratados ganham maior independência, mas também

aumenta muito o grau de responsabilidade sobre seus atos. Também aumenta muito

a regulamentação sobre as modalidades de contratação de tais serviços (auditoria,

legais etc...), sobre o relacionamento entre empresa e estes prestadores de serviços

e sobre os limites de atuação (serviços que podem e não podem ser prestados) e a

gestão de eventuais conflitos de interesses.

2.7 Guidelines

Os Guidelines focam principalmente na gerência por desempenho usando os

princípios do balancedscorecard. Seus indicadores chaves identificam e medem os

resultados dos processos, avaliando seu desempenho e alinhamento com os

objetivos dos negócios da organização. Essas referências podem servir para

identificar aprimorar os pontos fracos da SoftwareDevelpoper, tais como a falta de

controle de criação, edição e versão dos documentos; cadastramento dos riscos

associados aos processos de negócios e armazenar os desenhos de processo,

gerenciamento dos documentos e controle dos períodos de retenção e distribuição.

2.8 Infraestrutura de TI

A infraestrutura é a base da capacidade planejada de TI (tanto técnica como

humana) disponível em todo o negócio, na forma de serviços compartilhados e

15

confiáveis, e utilizada por aplicações múltiplas. Os serviços de infraestrutura de uma

empresa incluem serviços de rede de telecomunicação; a provisão e o

gerenciamento de computadores em larga escala; o gerenciamento da base de

dados compartilhada de cliente; a expertise em pesquisa e desenvolvimento, com o

fim de identificar a utilidade de tecnologias emergentes para o negócio; e intranet

para a empresa.

3. ITIL - Information Technology Infrastructure Library

É o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais

aceito mundialmente. A metodologia foi criada pela secretaria de comércio (Office

ofGovernmentCommerce, OGC) do governo Inglês, a partir de pesquisas realizadas

por Consultores, Especialistas e Doutores, para desenvolver as melhores práticas

para a gestão da área de TI nas empresas privadas e públicas. Atualmente se

tornou a norma BS-15000, sendo esta um anexo da ISO 9000/2000. O foco deste

modelo é descrever os processos necessários para gerenciar a infraestrutura de TI

eficientemente e eficazmente de modo a garantir os níveis de serviço acordados

com os clientes internos e externos. As normas ITIL™ estão documentadas em

aproximadamente 40 livros, onde os principais processos e as recomendações das

melhores práticas de TI estão descritas. O ITIL™ é composto por módulos. Os mais

importantes são o “IT Service Support” e o “IT Service Delivery”.

Figura 2 – processos do ITIL

16

3.1 Características do ITIL™

• Modelo de referência para processos de TI não proprietário;

• Adequado para todas as áreas de atividade;

• Independente de tecnologia e fornecedor;

• Baseado nas melhores práticas;

• Um modelo de referência para a implementação de processos de TI;

• Checklist testado e aprovado;

• O que fazer e o que não fazer.

3.2 Qual é a percepção das Organizações sobre a área de TI

• Provisão de serviços inadequada;

• Falta de comunicação e entendimento com os usuários;

• Gastos excessivos com infraestrutura;

• Justificativas insuficientes ou pouco fundamentadas para os custos da

provisão dos serviços (dificuldade na comprovação dos seus benefícios para o

negócio);

• Falta de sintonia entre mudanças na infraestrutura e os objetivos de

negócio;

• Entrega de projetos com atrasos e acima do orçamento.

3.3 Principais desafios da área de Tecnologia

• Incrementar a efetividade dos serviços;

• Estender o ciclo de vida da tecnologia;

• Remover gargalos;

17

• Racionalizar a complexidade;

• Assegurar a aderência à evolução dos negócios;

3.4 Quais são os resultados do ITIL?

• Fortalecimento dos Controles e da Gestão dos ambientes de TI;

• Orientação a processos com significativa redução nos tempos de execução

e distribuição de serviços;

• Diminuição gradativa da indisponibilidade dos recursos e sistemas de

tecnologia da informação, causados por falhas no planejamento das mudanças e

implantações em TI;

• Aumento dos níveis de satisfação dos usuários internos e clientes com

relação à disponibilidade e qualidade dos serviços de TI;

• Redução dos custos operacionais de TI;

• Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas, colaboradores e clientes;

A implementação do ITIL é de extrema importância para melhora na

prestação dos serviços da SoftwareDeveloper, como o mau atendimento a seus

clientes, por exemplo a má classificação dos problemas apresentados, falta de

padronização no atendimento. Para resolver estes problemas pode criar um call-

center para o pré-atendimento e atendimento de primeiro nível, assim deixarão os

clientes melhor informados gerando mais confiança nos serviços prestados.

Os analistas tem que verificar as releases em ambientes de teste e

homologação antes de ir para produção, evitando os erros e possíveis

indisponibilidades em ambiente de produção. Por isso a solução apresentada pelo

gestor da área de TI da SoftwareDeveloper de usar as máquina de teste não seria

aconselhável. Investir em Smartphones e Voip para os funcionários seria ótimo,

desde que não deixe de ter os ambientes de teste.

3.5 Balanced Scorecard

18

Segundo Kaplan e Norton, Balanced Scorecard é uma técnica que visa a

integração e balanceamento de todos os principais indicadores de desempenho

existentes em uma empresa, desde os financeiros/administrativos até os relativos

aos processos internos, estabelecendo objetivos de qualidade para funções e níveis

relevantes dentro da organização, ou seja, desdobramento dos indicadores

corporativos em setores, com metas claramente definidas.

Assim, esse modelo traduz a missão e a estratégia de uma empresa em

objetivos e medidas tangíveis.

As medidas representam o equilíbrio entre os diversos indicadores externos,

e as medidas internas dos processos críticos de negócios, como a inovação, o

aprendizado e o crescimento.

O BSC oferece uma visão do futuro e um caminho para chegar até ele, isso

vai bem de encontro ao que vimos anteriormente sobre Planejamento.

O Balanced Scorecard não é uma ferramenta destinada a contadores. O

BSC deve ser utilizado pelos executivos que precisam tomar uma série de decisões:

a respeito de suas operações, de seus processos de produção, de seus objetivos,

produtos e clientes, ou seja, visando o atendimento do Planejamento Estratégico da

organização.

3.6 Acordo de Nível de Serviço

SLA (Service LevelAgreement) é um acordo firmado entre a área de TI e seu

cliente interno, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além

dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.

Segundo a norma brasileira ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2011, esse

documento deve ser acordado entre os requisitantes ou interessados em um

determinado serviço de TI e o responsável pelos serviços de TI da organização, e

deve ser revisado periodicamente para certificar-se de que continua adequado ao

atendimento das necessidades de negócio da organização.

Na versão 3 doITIL, o ANS insere-se no contexto dos processos de Desenho

de Serviço (Service Design), especificamente no processo SLM (Service Level

19

Management, ou Gerenciamento de Nível de Serviço). O SLM envolve a

negociação, o acordo e a apropriada documentação de níveis de serviço que

atendam as necessidades do negócio, permitindo a entrega de serviços de TI com a

qualidade esperada. É exatamente nesse contexto que o ANS/SLA tem fundamental

importância, pois é nele que estarão definidos, aceitos e formalizados os níveis de

serviço esperados pelo cliente de TI. É comum o uso de indicadores que permitam a

mensuração quantitativa da qualidade do serviço recebido. Alguns indicadores

geralmente utilizados são a Disponibilidade (Service Availability), o Tempo de

Resposta, o MTBF, dentre outros.

A terceirização de profissionais é um serviço de gestão em processos de

negócios e pessoal técnico especializado, que visam principalmente a redução de

custos das empresas, principalmente nas soluções em ti.

Atuante à bastante tempo no mercado de tecnologia, desenvolvemos

soluções, consolidamos processos e agregamos métodos eficazes para gestão,

fazendo destes serviços nossa principal atividade.

Classificamos o outsourcing em algumas modalidades. Para cada uma

destas modalidades há uma metodologia e um acordo de nível de serviço (SLA)

particular.

As principais modalidades de Outsourcing são:

Operação de sistemas em produção;

Manutenção evolutiva de sistemas;

Help-desk;

Infra-estrutura de hardware e software.

Para cada uma destas modalidades são utilizados 3 conceitos que permitem

que os Clientes avaliem e percebam a significava melhora nas áreas onde esta

modalidade de serviço, outsourcing, foi implantada.

20

Figura 3 – Gestão metodologia dos níveis de serviço

4. CMMI

O CMMI tem como objetivo aumentar os níveis de maturidade da

organização através de metas e melhoria contínua dos processos, trazendo uma

melhoria na coordenação do processo de desenvolvimento, desde o levantamento

de requisitos, passando pela gestão de projetos até a manutenção do produto, e

disseminando a cultura do medir para melhorar. A aplicação de modelos de

qualidade como o CMMI traz uma série de benefícios, conforme relatado pelo SEI:

- Redução de custos em 20%.

- Aumento de 37% no atendimento de prazos.

- Aumento de 62% na produtividade

- Aumento de 50% da qualidade

- Aumento de 14% na satisfação dos clientes

- Relação de 5:1 do ROI

A ideia do CMMI é integrar várias práticas utilizadas antes em separado para

o desenvolvimento de sistemas. Tem 4 categorias, e cada categoria tem uma série

de processos relacionados, os quais serão apresentado alguns aqui:

• Gestão do Processo: Foco no processo organizacional, Treinamento

organizacional.

21

• Gestão do Projeto: Planejamento do Projeto, Gestão Integrada do Projeto,

Gestão de Riscos.

• Engenharia: Desenvolvimento de requisitos, Gestão de requisitos.

• Suporte: Gestão da Configuração, medição e análise, análise de resolução

as causas.

Figura 4 – Estrutura modelo CMMI

O CMMI utiliza duas abordagens para sua implementação:

Os níveis de maturidade na abordagem por estágio são os abaixo:

1. Inicial (Todas as organizações)

2. Gerenciado (foco em Praticas de gestão de projetos)

3. Definido (engenharia de produtos)

4. Gerenciado quantativamente – métricas (medição e análise)

5. Otimizado (inovação organizacional)

22

Figura 5 – níveis de maturidade do CMMI

4.1 Abordagem Por Estágios

Na abordagem por estágios, cada Nível de maturidade tem uma série de

áreas de processo que precisam ser atendidas, de cada uma das 4 categorias. O

CMMI sugere que as empresas que estão iniciando no modelo e que tem pouca

maturidade iniciem pelos processos de gerenciamento de projetos, pois para o SEI,

para quem está iniciando o mais importante é ter controle de qualidade, prazo e

custos dos projetos, para depois partir para os outros níveis de maturidade.

4.2 Abordagem Contínua

Nesta abordagem, a implementação dos processos é executada um a um,

geralmente utilizada por empresas de menor porte. Esta abordagem permite que o

custo da implementação do modelo CMMI seja diluído no decorrer do tempo, e a

certificação de maturidade é por processo.

Para implementação do modelo CMMI, utilizar-se também uma abordagem

que une a abordagem contínua e por estágios, mais conhecida como “targetstaging”,

implementando inicialmente alguns processos, tendo como objetivo atingir algum

nível de maturidade da abordagem por estágios.

23

A arquitetura corporativa ajuda a definir os limites pretendidos para nossos

sistemas de TI, consideradas as estratégias de negócios, os parâmetros para o

design de sistemas, o ambiente de TI escolhido pela empresa, o peso do fator

humano e o grau de qualidade pretendido. Isso tudo considerado, estamos prontos

para o segundo passo: definir políticas de governança, para o negócio e para TI.

4.3 Sistemas digitais

Vivemos num mundo da era digital: na atualidade os circuitos e técnicas

digitais passaram a ser amplamente utilizados em quase todas as áreas:

computadores, automação, robôs, tecnologia e ciência, transportes,

entretenimento,exploração espacial, etc. Nesse sentido, conhecer os princípios, os

conceitos e as operações fundamentais que são comuns aos sistemas digitais,

desde uma simples chave liga/desliga até o mais complexo computador é muito

importante quando da análise e manutenção de qualquer sistema digital.

4.4 Sistema Distribuído

Um sistema distribuído segundo a definição de Andrew Tanenbaum é uma

"coleção de computadores independentes que se apresenta ao usuário como um

sistema único e consistente"; já a definição de George Coulouris, diz: "coleção de

computadores autônomos interligados através de uma rede de computadores e

equipados com software que permita o compartilhamento dos recursos do sistema:

hardware, software e dados".

Sendo assim, a computação distribuída consiste em adicionar o poder

computacional de diversos computadores interligados por uma rede de

computadores. A união desses diversos computadores com o objetivo de

compartilhar a execução de tarefas é conhecida como sistema distribuído.

5. Cliente/Servidor

É uma arquitetura no qual o processamento da informação é dividido em

módulos ou processos distintos. Um processo é responsável pela manutenção da

informação (servidor), enquanto que outro é responsável pela obtenção dos dados

(cliente).

24

Figura 6 – arquitetura cliente/servidor

É um modelo computacional que separa clientes e servidores, sendo

interligados entre si geralmente utilizando-se uma rede de computadores. Cada

instância de um cliente pode enviar requisições de dado para algum dos servidores

conectados e esperar pela resposta. Por sua vez, algum dos servidores disponíveis

pode aceitar tais requisições, processá-las e retornar o resultado para o cliente.

Apesar de o conceito ser aplicado em diversos usos e aplicações, a arquitetura é

praticamente a mesma.

O servidor é um host que está executando um ou mais programas de

servidor que partilham os seus recursos com os clientes.

Um cliente não compartilha de seus recursos, mas solicita o conteúdo de um

servidor ou função de serviço. Os clientes, portanto, iniciam sessões de

comunicação com os servidores que esperam as solicitações de entrada.

O ERP (Enterprise Resource Planning) é um sistema integrado com

funcionalidades específicas que suportam as atividades de diversos processos de

negócio das empresas. Esta arquitetura se divide em duas partes, a primeira é a

parte do servidor e a segunda a de um conjunto de clientes.

25

Normalmente o servidor é uma máquina bastante potente que atua como

depósito de dados e funciona como um sistema gerenciador de banco de dados

(SGBD).

Por outro lado, os clientes costumam ser estações de trabalho que solicitam

vários serviços ao servidor.

Ambas as partes devem estar conectadas entre si mediante uma rede.

Uma representação gráfica deste tipo de arquitetura seria a seguinte.

6. Peer-to-peer (P2P)

É uma arquitetura de sistemas distribuídos caracterizada pela

descentralização das funções na rede, onde cada nodo realiza tanto funções de

servidor quanto de cliente.

Figura 7 – arquitetura Peer-to-Peer

A arquitetura P2P (Peer-to-Peer) consiste em uma comunicação direta entre

os clientes, não existe nenhuma divisão fixa entre cliente e servidor. Cada par (peer)

ativo requisita e fornece dados a rede, desta forma não existe a dependência do

servidor, isso aumenta significativamente a largura de banda e a redução de

recursos. Esse tipo de arquitetura é utilizado principalmente por aplicações de

compartilhamento de conteúdo, como arquivos contendo áudio, vídeo, dados ou

qualquer coisa em formato digital. Outras aplicações orientadas a comunicações de

dados, como a telefonia digital, videotelefonia e rádio pela internet também utilizam

esta arquitetura. Como exemplo podemos citar o protocolo BitTorrent que utiliza a

arquitetura peer-to-peer para compartilhamento de grandes quantidades de dados.

26

Neste exemplo um cliente é capaz de preparar e transmitir qualquer tipo de ficheiro

de dados através de uma rede, utilizando o protocolo BitTorrent.

6.1 Objetos distribuídos

Semelhante ao peer-to-peer, mas com um Middleware intermediando o

processo de comunicação.

Um sistema de objetos distribuídos é aquele que permite a operação com

objetos remotos. Dessa forma é possível, a partir de uma aplicação cliente orientada

a objetos, obter uma referência para um objeto que oferece o serviço desejado e,

através dessa referência, invocar métodos desse objeto mesmo que a instância

desse objeto esteja em uma máquina diferente daquela do objeto cliente.

6.2 Híbrida

Uma arquitetura híbrida, mescla das outras duas: cliente-servidor/P2P. Esta

arquitetura utiliza, por exemplo, para transferência de arquivos o P2P e a arquitetura

cliente/servidor para pesquisar quais peers contêm o arquivo desejado. Uma

aplicação muito utilizada neste tipo de arquitetura é a de mensagem instantânea.

Onde os usuários podem bater papo online instantaneamente em tempo real. A

comunicação desta aplicação é tipicamente P2P, no entanto, para iniciar uma

comunicação, um usuário registra-se em um servidor, e verifica quem da sua lista de

contatos também está registrado, para a partir de então começar uma comunicação.

Essas aplicações também disponibilizam transferência de arquivos, suporte a

grupos, emoticons, histórico de chat, suporte a conferência, suporte a Proxy, e

outras ferramentas.

27

Figura 9 –arquitetura hibrida

6.3 A Comunicação entre os Processos

Na Internet, as aplicações devem "conversar" entre si, ou seja, o que o

usuário deseja deve ser entendido pela outra máquina e respondido. Essa

comunicação é feita entre os processos, através da troca de mensagens. O

remetente cria mensagens com seus pedidos ao destinatário, que recebe e gera as

suas mensagens para responder (ou não) a solicitação.

Em uma comunicação Web, o cliente solicita uma página da Internet, através

de um determinado tipo de mensagem (no caso, uma requisição HTTP). O servidor

recebe a requisição, e envia uma mensagem com a página para o cliente (através

de uma resposta HTTP). Porém, se ocorre um erro, o servidor envia mensagens

dizendo ao cliente que ouve algum erro.

Para que haja essa comunicação, é necessário que os hosts se identifiquem.

Para isso, usam o endereço IP. Porém, é necessário também identificar qual

processo naquela máquina irá levar as mensagens à aplicação, e essa identificação

é chamada de porta.

Uma aplicação é a interface com o usuário, ou seja, aquilo que é realmente

acessado. Os protocolos são responsáveis por definir como os processos irão se

comunicar e como irão tratar as mensagens, para expor o que foi solicitado pelo

usuário em sua aplicação. Por exemplo, para acessar uma página Web, um usuário

executa um programa Browser e solicita uma página. O Browser usa o protocolo

HTTP para enviar o pedido da página, assim como o servidor usa o mesmo

protocolo para aceitar a requisição e devolver a página solicitada. O Browser

interpreta a mensagem vinda do servidor e apresenta a página.

Dentre os protocolos de aplicação, pode-se citar: HTTP

(HyperTextTransferProtocol), HTTPS (HyperTextTransferProtocol over Secure

Socket Layer), FTP (File TransferProtocol), SMTP (Simple Mail TransferProtocol),

Telnet, POP3 (Post Office Protocolversion 3), e muitos outros.

28

7. Modelos de Negócio na Internet

A revolução digital transformou definitivamente a forma como nos

relacionamos, fazemos negócios e adquirimos bens de consumo. Na Europa, mais

de 80% da população adulta têm acesso a internet banda larga em casa e um terço

já faz compras online regularmente. Para o pequeno empresário, encontrar um nicho

de mercado parece ser o caminho mais rápido para o sucesso na web. Pequenos e

médios empreendedores europeus e americanos contam como conseguiram inovar

e se estabelecer no mundo digital.

Existem diversos modelos de negócio são as diversas formatações que os

empreendimentos adquirem ao utilizar a Internet como canal primário ou secundário

de comercialização de qualquer serviço ou produto existente pode ser

comercializado via Internet, sistematizamos todas essas alternativas em três

grandes grupos: Comerciante, Corretagem e Publicidade com suas respectivas

variantes.

7.1 Modelos de negócio no ambiente online.

1.Modelo de Intermediação – Reúnem compradores e fornecedores e

facilitam as transações entre estes. São frequentemente encontrados em mercados

B2B, B2C e C2C. O intermediário usualmente cobra uma taxa de comissão pela

transação realizada, sendo que há várias formas de se aplicar e calcular esta

comissão.

2. Modelo de Publicidade – O modelo de publicidade na web é uma

extensão do tradicional modelo de transmissão de mídia. O transmissor, neste caso

um site, disponibiliza conteúdos (usualmente, mas não necessariamente,

gratuitamente) e serviços (como e-mail, mensagens instantâneas, blogs) misturados

com mensagens publicitárias, normalmente através de banners e outros formatos. O

modelo publicitário funciona melhor em sites onde o volume de tráfego de usuários é

grande ou altamente especializado e segmentado.

3. Modelo de Infomediário– Dados sobre consumidores e seus hábitos de

consumo são uma informação valiosa, especialmente quando analisados e utilizados

para direcionar campanhas de marketing. Da mesma forma, dados recolhidos sobre

29

produtos e fabricantes são úteis para o consumidor quando decidindo uma compra.

Algumas firmas funcionam como infomediárias (intermediárias de informação),

auxiliando vendedores ou compradores no processo de compreensão de

determinado mercado.

4. Modelo de Comerciante – Atacadistas e varejistas de produtos e

serviços que realizam suas vendas por meio de lista de preços ou leilões. Abrange

lojas online que operam unicamente na internet, operações de catálogo na internet

que combinam canais de venda como email, online no site e telefone, lojas

tradicionais com uma operação de comércio eletrônico na internet e comerciantes

que negociam exclusivamente produtos e serviços puramente digitais, conduzindo

ambos os processos de venda e entrega por meio da web.

5.Modelo do Fabricante (Direto) – É baseado na força da rede em

possibilitar que um fabricante, seja de produto ou serviço, atinja os consumidores

diretamente, reduzindo assim o canal de distribuição. O modelo pode ser

diferenciado pela eficiência, melhor atendimento ao consumidor e uma melhor

compreensão das preferências e hábitos de consumo dos usuários.

6. Modelo de Afiliação – Em contraste aos portais que buscam direcionar

um grande volume de tráfego para um site, o modelo de afiliação possibilita

oportunidades de compra em qualquer site por onde a pessoa possa estar

navegando. Isto é feito por meio de incentivos financeiros – na forma de percentuais

sobre vendas – aos sites parceiros afiliados, os quais disponibilizam em seu sites

pontos-de-compra que remetem ao site do vendedor. Trata-se de um modelo

baseado essencialmente em desempenho, pois se um afiliado não gerar vendas ele

também não representa qualquer custo para o vendedor. Variações podem incluir

trocas de banners, pagamentos por cliques, programas de compartilhamento de

receitas e comissões sobre vendas, dentre outras.

7. Modelo de Comunidade – A viabilidade do modelo de comunidade está

baseada na lealdade do usuário, os quais realizam um grande investimento de

tempo e emoção. Receitas podem ser geradas por meio da venda de produtos e

serviços relacionados à comunidade, via contribuições, por meio de publicidade

associada a contextos, e através de taxa de subscrição para serviços premium. O

30

modelo de comunidade é o que mais cresce e que mais permeia os demais modelos

de negócio, devido à expansão das redes sociais e da computação social. O modelo

também abrange softwares com fontes abertas para desenvolvimento colaborativo e

sites de conteúdo aberto para compartilhamento e co-produção.

8. Modelo de Subscrição – Utilizado no meio offline para assinaturas de

jornais e revistas, prevê a cobrança de uma taxa periódica – diária, mensal ou anual,

por exemplo – para acesso a determinado tipo de conteúdo ou serviço.

9.Modelo de Utilização – Também chamado de “sob demanda”, baseia-se

na medição do uso do serviço pelo consumidor, com a abordagem de que o usuário

pague pelo que consome. Ao contrário do modelo de subscrição, serviços medidos

são baseados na taxa de utilização para determinar o valor.

8. SOFTWARE LIVRE

Software livre, segundo a definição criada pela Free Software Foundation é

qualquer programa de computador que pode ser usado, copiado, estudado,

modificado e redistribuído sem nenhuma restrição. A liberdade de tais diretrizes é

central ao conceito, o qual se opõe ao conceito de software proprietário, mas não ao

software que é vendido almejando lucro (software comercial). A maneira usual de

distribuição de software livre é anexar a este uma licença de software livre, e tornar

o código fonte do programa disponível.

8.1 História do Software Livre

Na Década de 80: o advento da Usenet permitiu o surgimento de uma

comunidade de programadores que agora tinham os meios para compartilhar e

colaborar na construção de software.

Kernel do Linux, iniciado por Linus Torvalds, teve seu código fontedistribuído

em 1991. A licença inicial nãoo era exatamente uma licençaa de software livre, e sim

a versão 0.12 de fevereiro de 1992 foi publicada como GPL;

O kernel do Linux cobriu a falta do kernel da GNU e o primeiro sistema

operacional completamente livre finalmente estava pronto: o GNU/Linux;

31

1993: Ian Murdock iniciou o Debian GNU/Linux, explicitamente

comprometido com os princípios do software livre.

Nos anos 90, o software livre tornou-se uma alternativa popular para

servidores Web entre outros. Hoje muitas empresas oferecem produtos baseados no

Linux com suporte comercial.

8.2 Quais são as liberdades de um software livre?

Executar o software para qualquer propósito;

Modificar o software conforme suas necessidades;

Garantia de acesso ao código fonte;

Distribuir o software para terceiros;

Redistribuir as versões modificadas do software.

8.3 O que é copyleft?

Copyleft é uma extensão as liberdades básicas, e ocorre na forma de uma

obrigação. Segundo o site da Free Software Foundation, “O copyleft diz que

qualquer um que distribui o software, com ou sem modificações, tem que passar

adiante a liberdade de copiar e modificar novamente o programa. O copyleft garante

que todos os usuários tem liberdade”. Se um software com uma licença livre que

inclua cláusulas de copyleft, se optar por redistribuí-lo (modificado ou não), terá que

mantê-lo com a mesma licença com que o recebeu.

Software livre é diferente de software gratuito. A licença Copyleft não impede

a comercialização da obra, desde que a empresa permita a livre distribuição e

modificação da obra produzida.

Software livre sem copyleft pode ser fechado (como os que têm licença

BSD), enquanto um programa livre com Copyleft obriga o uso da mesma

licença,caso seja distribuído. Assim a GNU GPL é uma licença de Software Livre

com Copyleft.

8.4 Modelos de distribuição de software livre

32

Semi-livre – permite a cópia, modificação e distribuição para fins

nãolucrativos;

Código Aberto – termo utilizado pela Open Software Initiative (OSI) para

denotar algo semelhante ao software livre;

Livre – o software pode ser utilizado livremente. Seus usuários podem ter

acesso ao código-fonte, alterá-lo e distribuí-lo livremente.

Por tanto a preocupação da SoftwareDeveloper de seu código fonte ser

usado pelo concorrente devido estar utilizando ambiente Linux não procede, pois o

código deles não é livre.

8.5 Software Livre X Software Proprietário

Como o código que faz o software livre está disponível para qualquer

pessoa, em qualquer momento e em qualquer parte do mundo, copiar, modificar,

consertar, e usar de qualquer maneira há vantagens técnicas:

O código de um programa distribuído como software livre torna-se um bem

público, que está á disposição de toda a sociedade. Sendo um dos grandes

benefícios sociais, pois as publicações e do uso de software livre são a liberdade na

utilização das ferramentas, e especialmente na disponibilidade do conhecimento

envolvido na produção destas ferramentas, bem como de sua evolução.

Podemos citar também outro benefício social importante é a transparência

na codificação das informações tratadas pelos programas. Os formatos empregados

para armazenar e tratar as informações são abertos porque o código fonte dos

programas pode ser livremente examinado, e não existe assim a possibilidade de

que, por exemplo, dados usados no serviço público sejam mantidos em formatos de

propriedade de uma entidade privada. O mesmo raciocínio se aplica aos protocolos

de comunicação empregados para a transferência de informações entre

computadores ou sistemas.

Baixo custo - O Linux é baseado em software livre. Por isso, as empresas

que distribuem o sistema não cobram pelo sistema em si, mas por serviços

adicionais como publicação de manuais, suporte, treinamento, etc.

33

Segurança - Qualquer instalação ou alteração do sistema, no Linux, requer a

autorização do "usuário root". Com isso, dificilmente um vírus ou programa malicioso

será instalado a não ser que o usuário “root” autorize. Há ainda o fato de o sistema

estar instalado em bem menos máquinas que o Windows, o que o torna menos

visado pelos criadores de vírus.

Comunidade de suporte ativa – Há vários fóruns, listas de discussão,

wikipages, e-groups, sites. É grande a lista de recursos disponíveis na Web para

resolver problemas relativos a Linux.

Figura 10 – copyright x copyleft

8.6 Desvantagens do uso de software livre

Incompatibilidade com equipamentos - Muitos softwares que permitem o

funcionamento de certos equipamentos que são feitos exclusivamente para

Windows, o que pode dificultar muito o uso deles com o Linux.

Formatos proprietários - Arquivos de áudio e vídeo nos formatos WMA e

WMV, respectivamente, ligados ao programa Windows Media Player, da Microsoft,

são dos mais usados na Internet.

Apesar das discussões ideológicas, existe uma grande questão: é possível

utilizar softwares livres em casa e no ambiente de trabalho sem perder eficiência e

qualidade? Para o governo brasileiro, a resposta é "sim".

9. Porque é importe investir em da Qualidade nas organizações

Qualidade total é o ato de produzir com qualidade para buscando cada vez

mais satisfazer os clientes é meio para se chegar a algum lugar e é um processo

que nunca se acaba, pelo contrário, sempre se aprimora.

34

O parágrafo anterior deixa bem claro o quanto é importante produzir com

qualidade, os clientes esperam este valor agregado ao produto. A empresa tem que

ter ciência de que este processo percorre todos os setores, não só a linha de

produção.

10. Gestão de qualidade

Historicamente as empresas vêm desenvolvendo, ou seja aprimorando,

processos de qualidade, é importante vermos a evolução dos modelos de gestão

podemos ser considerar como ondas de transformação, que são grandes momentos

da história da evolução humana onde se analisa e relaciona os aspectos políticos,

sociais, econômicos, tecnológicos e organizacionais. Estes períodos representam as

ideias da revolução industrial e da revolução da informação.

Era da produção: consideramos a era da produção entre 1920 a 1950, onde

as empresas desenvolveram os processos de produção sendo que a importância

fundamental foi às linhas de montagem.

Era da eficiência: consideramos como era da eficiência o período de 1950 a

1970, onde surgiram as primeiras técnicas de controles de produção e controles de

administração. Era da qualidade para o cliente: surgiu no período entre 1970/ 1980,

onde os sistemas produtivos visualizaram a era da satisfação do cliente.

Era da competitividade: é considerada a partir de 1990, quando as empresas

procuravam e buscavam a excelência empresarial, atendendo os interesses dos

clientes, colaboradores, dos acionistas e da comunidade. Hoje todas as empresas

têm que se preocupar e dar apoio às comunidades, responsabilidade social, ao meio

ambiente, podendo desenvolver um plano estratégico.

Era dos empreendimentos: a partir do ano 2000, sendo esta área

desenvolvendo novos formatos da empresa, novas relações capital trabalho, que se

desenvolveram ao longo desses últimos anos.

11. As principais técnicas utilizadas

35

Qualidade Total: que representa os processos e procedimentos produtivos,

gerando produtos sempre com a mesma qualidade e aplicando os princípios de

economia de escala.

Times de qualidade ou equipes de qualidade são aperfeiçoamentos dos

círculos de controle de qualidade, esses times ou equipes são formados por

trabalhadores de todos os setores da empresa, que buscam soluções criativas, para

os problemas que ocorrem.

12. Aplicação do Ciclo PDCA

O KAISEN (hoje melhor que ontem, amanhã melhor que hoje) uma filosofia

japonesa no âmbito da qualidade total, Todo gerenciamento do processo consta em

estabelecer a manutenção nas melhorias dos serviu como base para Edwards

Demming idealizar em 1982 o Ciclo PDCA, ciclo este onde cada letra da sigla

significa uma ação que deverá ser desempenhada pelas pessoas para garantir o

sucesso da implementação da qualidade, conforme demonstrado na figura abaixo.

Figura 11: Ciclo PDCA

No PDCA visa-se controlar e conseguir resultados eficazes e confiáveis nas

atividades da empresa. Com ele se consegue de maneira eficiente alcançar

melhorias em processos. Cria-se padrões de informação do controle da qualidade,

minimiza, ou até elimina erros lógicos nas análises, e torna as informações mais

fáceis de entender.

As quatro etapas do ciclo são:

1ª Etapa: PLAN, ou seja, planejar

36

Neste momento estuda-se um processo e planeja seu aprimoramento, nesta

parte do ciclo temos três pontos importantes para considerar, que são: estabelecer

os objetivos, sobre os itens de controles; estabelecer o caminho para atingi-los; e

decidir quais os métodos a serem usados para consegui-los.

2ª Etapa: DO, ou seja, fazer

Agora que foram definidos os objetivos e metas, vamos executar o

planejado, para esta execução será necessário: treinar no trabalho o método a ser

empregado; executar o método; e coletar os dados para verificação do processo.

3ª Etapa: CONTROL, ou seja, controle

Aqui são verificados os efeitos causados pelas ações anteriores, através da:

Verificação de se o trabalho está sendo realizado de acordo com o padrão; se os

valores medidos variaram, e comparar os resultados com o padrão; e se os itens de

controle correspondem com os valores dos objetivos.

4ª Etapa: ACTION, ou seja, ação

Onde se estuda os resultados obtidos, analisando se o trabalho desviar do

padrão, quais ações devem ser tomadas para corrigi-lo; se um resultado estiver fora

do padrão, investigar as causas e tomar ações para prevenir e corrigi-lo; e melhorar

o sistema de trabalho e o método.

O ciclo PDCA é um método de melhoria contínua, onde a empresa sempre

está em busca da otimização dos processos, inclusive, este ciclo vem de encontro

com uma característica do aprendizado humano o de atingir metas, muito motivador

desde que as pessoas estejam envolvidas com seus corações e suas mentes. Neste

contexto o time de qualidade citado acima tem que estar unido visando conseguir

resultados cada vez melhores e mais eficazes.

13. Almeje a satisfação dos clientes

O cliente satisfeito se tornará fiel a empresa, e para satisfazê-lo ela precisa

prever suas necessidades e superar as expectativas. Os clientes são a razão de

existência de uma empresa.

37

Esta satisfação é o objetivo final da gestão pela qualidade, e, onde realizada

assegura a satisfação de todos os que fazem parte dos diversos processos da

empresa sejam clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e

empregados.

14. Administração participativa

Colocar seus funcionários, prestadores de serviço e fornecedores no nível

de colaborador, estabelecendo um vínculo de parceria, trará comprometimento de

todos para com o sucesso das operações por ela realizadas.

Esta participação enriquece as decisões, mobiliza forças e fortalece o

compromisso de todos com os resultados, ou seja, o principal objetivo é conseguir o

efeito sinergia, no qual o todo é maior que a soma das partes.

15. Certificação

Hoje em dia a gestão da qualidade é a maior preocupação das empresas,

sejam elas voltadas para a qualidade de produtos ou de serviços. Tendo esta

consciência e reconhecendo sua importância, torna-se a certificação de sistemas de

gestão da qualidade indispensável às empresas de todo o mundo.

A certificação traz segurança quanto à qualidade que a empresa oferece isto

aumenta a satisfação e a confiança dos clientes, reduz os custos internos, e

aumenta a produtividade, melhorando a imagem e os processos continuamente,

possibilitando ainda acesso a novos mercados.

Ela permite avaliar se o que é oferecido pela empresa esta em conformidade

determinações através de processos internos, garantindo ao cliente um produto ou

serviço concebido conforme padrões, procedimentos e normas.

As normas da série ISO 9000 destacam-se entre os modelos de sistema da

qualidade. Ela tornou-se mundialmente conhecida e as empresas

passaram a adotar suas normas e padrões visando oferecer mais

segurança e confiança aos consumidores.

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Aplicando-se estes modelos de qualidade, que servem para

todo tipo de empreendimento, serão incluídos requisitos fundamentais

para a obtenção da qualidade dos processos empresariais, que é passível de

verificação através de auditorias externas, o que garante a continuidade e a melhoria

do sistema de gestão da qualidade.

39

Conclusão

Para que sejam atingidas metas de qualidade com um custo competitivo o

grande desafio da empresa está em padronizar os sistemas de gestão como um

tudo seguindo padrões internacionais de organização.

Colocar de maneira bem especifica os objetivos e ter total controle sobre as

ações da empresa, fazendo o uso, para que isso aconteça, de ferramentas

mundialmente conhecidas, é fundamental para alavancar a empresa, dando a ela

um status de empresa confiável e segura, enriquecendo, com isso, seu conceito

junto a seus clientes e fornecedores.

40

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Apresentação de Trabalhos Acadêmicos, Disponível em: http://www2.unip.br.

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