pim vii projetomelhoriaprocessoempresati

8/12/2019 PIM VII ProjetoMelhoriaProcessoEmpresaTI

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UNIVERSIDADE PAULISTA - INTERATIVA

FABIO IZIDORA DOS SANTOS

CONSULTORIA PARA APLICAO DE MELHOR PRTICA NA GESTO DE

PROCESSOS PARASOFTWARE DEVELOPER.

So Paulo

2!"


2/23

FABIO IZIDORA DOS SANTOS

Ma#$%&ula' !2("22

CONSULTORIA PARA APLICAO DE MELHOR PRTICA NA GESTO DE

PROCESSOS PARASOFTWARE DEVELOPER)

Trabalho apresentado ao curso de Gesto daTecnologia da Informao da disciplinadenominada PIM VII, Graduao EAD, dani!ersidade Paulista " Interati!a, como re#uisitoparcial para a obteno do Grau de Tecn$logo%

So Paulo

2


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2!"

3


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RESUMO

Este documento !isa analisar e definir um guia de melhores pr&ticas na gesto deprocessos de gesto em uma empresa desen!ol!edora de solu'es de sistemas de informao,

le!ando em considerao premissas dispostas nos estudos da Go!ernana de TI, buscando a

melhorias na Gesto da (ualidade dos produtos e)ou ser!ios oferecidos aos clientes finais da

empresa Software Developer, se*am estes produtos propriet&rios ou colaborati!os%

Pala!ra cha!e+ Processos de TI Go!ernana -orporati!a Go!ernana de TI M.todos

/geis ITI0 -MMI

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ABSTRACT

This manual aims to anal12e and define a guide of best practices in the management

process management in a compan1 that de!elops solutions for information s1stems, ta3ing into

account assumptions laid out in the stud1 of IT Go!ernance, see3ing impro!ements in the #ualit1

management of products and ) or ser!ices offered to end users of 4oft5are De!eloper compan1,

5hether proprietar1 products or collaborati!e%

6e15ords+ IT Process -orporati!e Go!ernance IT Go!ernance Agile Methods ITI0

-MMI%

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SUMRIO

7E4M89 %%9999999999999999999999999999 %%%%%%:A;4T7A-T%%99999999999999999999999999999 %%%>Defici?ncias de plane*amento no uso de recursos financeiros%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%@

:%>%(ualidade%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%@

:%>%%>-orreo de problemas conhecidos em aplicati!os comerciali2ados%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%@

:%>%%Processos de 4er!ice Des3%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%>B

:%>%%: Gesto de mudanas%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%>B

:%>%%< Transpar?ncia ao dar feedbac3 ao cliente%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%>B

:%>%:4olu'es propostas para os problemas apontados%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%>B:%%> 4oluo ao item :%>%> Defici?ncias de plane*amento no uso de recursos financeiros%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%>B

:%:%> 4oluo ao item :%>%%> -orreo de problemas conhecidos em aplicati!os comerciali2ados%%%%%%%%%%%%%%%%>%> 8 #ue so M.todos /geis de desen!ol!imento de sistemas%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%>% Implementao da metodologia%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%>=

:%:% 4oluo ao item :%>%% Processos de 4er!ice Des3%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%>=

:%:%: 4oluo ao item :%>%%: Gesto de mudanas%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%>@

:%:%< 4oluo ao item :%>%%< Transpar?ncia ao dar feedbac3 ao cliente%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%B

4CONCLUSO...........................................................................22

5REFERNCIAS.........................................................................23

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! INTRODUO

A consultoria a ser nesta analise desen!ol!ida pela Consultingempresa especiali2ada em

analise de processos de gesto corporati!a pretende gerar um guia com as melhores praticas de

mercado com !iso em processos de go!ernana para empresas #ue buscam a insero de regras,

normas e padr'es de gesto adotados em todo o planeta !isando a melhoria de sua go!ernana e

logo maior !antagem competiti!a em seu ramo de neg$cio bem maior sustentabilidade em suas

opera'es, por.m sem ferir conceitos .ticos, legais e morais%

A Consultingho*e tem sede situada em 4o PauloC4P, e passa neste momento a buscar

dentro de m.todos reconhecidos por $rgos como I48, A;T, 0ei SOXSarbanes OxleyF entre

outros criar um estudo aprofundado sobre o cen&rio atual de sua contratante Software Developer

#ue ho*e atua principalmente no desen!ol!imento e manuteno de sistemas para o setor de

finanas banc&rias, com sede situada tamb.m em 4o PauloC4P% 8 ob*eti!o da Consultingneste

pro*eto . no somente analisar os processos corporati!os utili2ados ho*e pelo cliente Software

Developer, mas tamb.m criar melhorias para os problemas apontados%

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" ESTUDO CASO + CASO

")! G,#o .a /01a1a

")!)! D,/0&031&0a ., 4la1,5a6,1#o 1o uo ., $,&u$o /01a1&,0$o

8 gestor da &rea de TI da Software Developerdefiniu #ue era mais importante in!estir nos

smartphones e VoIP para todos os funcion&rios e colocou o pro*eto #ue iria substituir as

muinas #ue so usadas para testes dos programas desen!ol!idos I;M com AIL =%F para ser

reali2ado no terceiro #uarto do ano de B>>% Vale destacar #ue as muinas de desen!ol!imento e

produo so SUN Solaris>B%

")!)2 7ual0.a.,

")!)2)! Co$$,o ., 4$o8l,6a &o19,&0.o ,6 a4l0&a#0:o &o6,$&0al0;a.o

A Software Developerpro!? sistemas para institui'es financeiras, entretanto os sistemas

desen!ol!idos apresentam falhas para pro!er as seguintes necessidades+

-ontrole de criao, edio e !erso dos documentos

-adastramento dos riscos associados aos processos de neg$cios e arma2enagem dos

desenhos de processo

Gerenciamento dos documentos e controle dos perHodos de reteno e distribuio% Al.m

das defici?ncias apontadas anteriormente, #ue apresentam implica'es diretas para as

empresas #ue de!em seguir a 0ei Sarbanes-Oxley SoxF, os sistemas desen!ol!idos pela

Software Developerpossuem outros pontos fracos, como+

Alguns m$dulos b&sicos do sistema apresentam falhas #uando *& esto em produo%

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")!)2)2 P$o&,o ., S,$:0&, D,, 4$o4o#a 4a$a o 4$o8l,6a a4o1#a.o

")2)! Soluo ao 0#,6 ")!)!D,/0&031&0a ., 4la1,5a6,1#o 1o uo ., $,&u$o /01a1&,0$o

o #ue di2 respeito s fases do oramento, de!er& ser iniciado com pelo menos tr?s meses

de anteced?ncia da sua implementao, partindo do in!ent&rio das hip$teses e seguida pela

escolha das hip$teses #ue puderem ser !alidadas, implementao das hip$tesese acompanhamento dos resultados " controle ADMII4T7AD87E4, BBNF%

;aseado na afirmao acima se pode di2er #ue a incorreta aplicao dos recursos

orament&rios da gerencia de TI pode a #ual#uer momento diminuir a lucrati!idade de uma

empresa ha*a !ista #ue os recursos #ue de!eriam ser destinados a a#uisio de e#uipamentos #ue

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ob*eti!am a melhora de performance dos sistemas de informao comerciali2ados, de!eCse

rea!aliar os gastos feitos com compras de e#uipamentos para uso de funcion&rios de nH!el

estrat.gico da corporao, . importante ressaltar #ue no nenhum problema em ad#uirir

e#uipamentos #ue melhorem a comunicao entre a empresa e seus colaboradores, mas desde #ue

estes gastos se*am plane*ados e este*am ligados a !iso estrat.gica da alta administrao, pois

estas estrat.gias de!em ser norteadas por m.todos como as cinco foras de Porter eKemplificadas

na imagem abaiKo+

Imagem >+ As cinco foras de Porter

Em um nH!el organi2acional, o desafiador cen&rio globali2ado instiga a capacidade de

e#uali2ao das condi'es financeiras e administrati!as eKigidas% unca . demais lembrar o peso

e o significado destes problemas, uma !e2 #ue o entendimento das metas propostas nos obriga

an&lise dos procedimentos normalmente adotados% Podemos *& !islumbrar o modo pelo #ual o

*ulgamento imparcial das e!entualidades podem nos le!ar a considerar a reestruturao de todos

os recursos funcionais en!ol!idos o aumento do di&logo entre os diferentes setores produti!os

possibilita uma melhor !iso global das dire'es preferenciais no sentido do progresso% A pr&tica

cotidiana pro!a #ue o desen!ol!imento contHnuo de distintas formas de atuao obstaculi2a a

apreciao da importJncia dos modos de operao con!encionais%

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4egundo ADMII4T7AD87E4, B> temos ento como m.todos de plane*ar um

oramento empresarial os seguintes itens+

O$a6,1#o E#?#0&o

8b*eti!o+ O focada nos resultados de um nico plano, uma nica ati!idade, uma !e2 #ue

ele . elaborado ele no muda, fica est&tico, parado, permanece sem altera'es desde seu

princHpio% Esse tipo de oramento no se a*usta a mudanas%

Aplicabilidade+ Qun'es administrati!as

O$a6,1#o Fl,@%:,l

8rigem+ Inicialmente na d.cada de RB, na Alemanha por 6ilger e Plaut GP6F,

englobando dois princHpios b&sicos+ controle e c&lculo de custo por produto e a di!ersificao

entre custos fiKos e !ari&!eis%

8b*eti!o+ 4er!e para auKiliar a empresa a calcular sua capacidade e assim pre!er seus

custos para !&rios nH!eis de ati!idades% 8 oramento fleKH!el somente tornaCse efica2 #uando a

empresa consegue calcular o #ue cada empregado produ2 o #ue cada muina ou computadorprodu2 e o #ue cada metro #uadrado a f&brica produ2, assim os gestores conseguem se preparar

para o inesperado%

Aplicabilidade+ Esse tipo de oramento a!alia e controla os custos de despesas

operacionais e de fabricao%

O$a6,1#oRollingou Co1#%1uo

8b*eti!o+ Analisar na#uele perHodo #ue foi elaborado o oramento, o #ue deu certo e o

#ue deu errado e assim pro*etar um no!o oramento a fim de diferenciar o #ue deu errado,

contudo analisar detalhadamente as receitas e as despesas para ter base para a elaborao do

perHodo futuro% 8 oramento contHnuo cobre em torno de > meses, sendo #ue se pode re!isaClo

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mensalmente, trimestralmente e semestralmente, resultando em um oramento mais claro e

detalhado%

Aplicabilidade+ Empresas #ue trabalham com produtos com ciclo de !ida redu2ido e

processos #ue necessitam de rapide2 nas mudanas%

O$a6,1#oBeyond Budgeting

8rigem+ -riado por um grupo de SB empresas, no ano de >@@N, do #ual os empres&rios

renunciaram o oramento tradicional e apostaram na fleKibilidade e descentrali2ao dos

gestores%

8b*eti!o+ -riar um ambiente de trabalho fa!or&!el, com autogerenciamento e uma cultura

organi2acional !inculado com responsabilidade, fornecendo assim uma cadeia de moti!ao,

produti!idade e melhor atendimento aos clientes da empresa, isso re#uer liderana e !iso% 8

oramento . pro*etado a m.dio e longo pra2o, em torno de >N meses%

Aplicabilidade+ Q&bricas e bancos%

O$a6,1#o A5u#a.o

8b*eti!o+ 4eu ob*eti!o . a organi2ao obter uma saHda, uma alternati!a conforme o

plane*amento da #uantidade da fabricao e !endas ou de outras !ari&!eis% 8 oramento fica

modificado a partir do oramento inicial%

O$a6,1#o Ba, Z,$o OBZ

8rigem+ -hamada de oramento baseada em riscos, a primeira formali2ao ocorreu em

>@SB, no Departamento de Agricultura dos Estados nidos, portanto somente em >@RB ocorreu a

implementao na Di!iso de Assessoria e Pes#uisa da Texas Instruments, e a primeira

publicao foi reali2ada nos meses de no!embro e de2embro do mesmo ano%

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8b*eti!o+ 4eu ob*eti!o . eKaminar o custoCbenefHcio ou an&lise de e!oluo de todos os

processos, pro*etos e ati!idades, iniciando da estaca 2ero, foco nos ob*eti!os e metas dos gestores

para uma estimati!a de !endas, fabricao e outras peas orament&rias, sendo assim, o 8; le!a

mais tempo para sua elaborao e contrapartida condu2 a um resultado acertado% Temos os tipos

de perguntas #ue ao elaborar o 8; de!emos analisar+ 8 #ue gastarU (uanto gastarU -omo

gastarU 8nde gastarU Por #ue gastarU

Aplicabilidade+ Ati!idades industriais, comerciais e de ser!io, com ou sem fins

lucrati!os%

Co1#$ol, Ma#$0&0al

8b*eti!o+ 4er!e para controlar os custos da organi2ao, de tal forma como . chamada

matricial, #ue so analisados o oramento atra!.s de linhas e colunas, para assim estar mais

preparada para o mercado competiti!o%

Aplicabilidade+ -ontrole de todas as despesas de #ual#uer empresa, de #ual#uer ramo%

Ap$s a apresentao destes modelos ser& necess&rio somente #ue a Administrao da

companhia determine o modelo a ser aplicado para o controle orament&rio%

")")! Soluo ao 0#,6 ")!)2)! Co$$,o ., 4$o8l,6a &o19,&0.o ,6 a4l0&a#0:o

&o6,$&0al0;a.o

3.3.1.1 O que so Mtodos geis de desenvolvimento de sistemas4egundo AGI0, B>: #uanto a finalidade deste manifesto+

Estamos descobrindo maneiras melhores de desen!ol!er soft5are fa2endoCo n$s mesmos

e a*udando outros a fa2?Clo% Atra!.s deste trabalho, passamos a !alori2ar+

Indi!Hduos e interao entre eles mais #ue processos e ferramentas%

4oft5are em funcionamento mais #ue documentao abrangente%

-olaborao com o cliente mais #ue negociao de contratos%

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7esponder a mudanas mais #ue seguir um plano%

E ainda 48A7E4, B>: complementa 8 Manifesto /gilW no re*eita os processos e

ferramentas, a documentao, a negociao de contratos ou o plane*amento, mas simplesmente

mostra #ue eles t?m importJncia secund&ria #uando comparado com os indi!Hduos e intera'es,

com o soft5are estar eKecut&!el, com a colaborao do cliente e as respostas r&pidas a mudanas

e altera'es% Esses conceitos aproKimamCse melhor com a forma #ue pe#uenas e m.dias

organi2a'es trabalham e respondem a mudanas%

3.3.1.2 Implementao da metodologia

Para nos a*udar no atendimento dos problemas conhecidos nas aplica'es podemos

utili2ar o modelo de priori2ao &gil e atendeClos em formatos de sprintspriori2ando de acordo

com a necessidade e impacto dos problemas para os neg$cios dos clientes atendidos pela

Software Developersegue uma bre!e eKplicao do #ue so metodos Ageis e como adotar o

4-7M como modelo de atendimento para as demandas #ue precisam de um atendimento

pontual de itens com alta criticidade%

4er& necess&ria a criao de todas as est$rias referentes aos problemas conforme

apontados pelos clientes para e com o le!antamento disto a criao de Prou!t "a!#loge este

ser& priori2ado gerando !&rias pacotes de entrega a ser determinados de acordo com as

necessidades dos clientes atendidos pelas plataformas comerciali2adas pela Software Developer%

3.3.2 Soluo ao item 3.1.2.2Processos de Service es!

Qoi identificado #ue no eKiste uma metodologia clara para gesto de ati!idades de

ser!ice des3 e procuraremos abordar o frame5or3 ITI0X%4egundo T7ED, B>B #ue disp'e = Id.ias da ITI0 #ue Podem A*udar sua /rea de Yelp

Des3 sendo elas+

SPOC Single Point of Contact Po1#o 10&o ., Co1#a#o

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8 conceito do 4P8-, ou Ponto Znico de -ontato, . uma caracterHstica da -entral de

4er!ios descrita pela ITI0% Todos n$s #ue *& ti!emos #ue entrar em contato com uma central de

atendimento e #ue fomos passados de pessoa a pessoa, sem a resoluo de nosso problema,

sabemos como isso pode ser irritante para n$s, usu&rios% 8 Ponto Znico de -ontato consiste no

atendimento do usu&rio, ou cliente, por apenas uma pessoa do $elp Des#%

Esse atendente tornaCse respons&!el em acompanhar todo o atendimento do usu&rio at.

sua resoluo, e e!ita o contato direto do usu&rio com outros departamentos ou outras e#uipes%

Dessa forma, o nH!el de frustrao do usu&rio no aumentar& #uanto ele entrar em contato com o

$elp Des#, sendo #ue o problema ser& relatado apenas uma !e2 por ele% 4e o atendente ti!er #ue

entrar em contato com >B departamentos diferentes para encontrar a soluo do problema, o

usu&rio no ficar& sabendo% Ele apenas saber& #ue relatou o problema uma !e2 e este problemafoi resol!ido%

Dessa forma, o 4P8- pode melhorar a imagem da sua &rea de help des3 de forma

simples% 0embreCse apenas de manter no primeiro nH!el de atendimento pessoas com boa

habilidade interpessoal, pois eles passaro a ser a cara da sua &rea para o resto da empresa ou

para seus clientes%

N%:,0 ., Su4o$#,

8utro conceito bastante utili2ado proposto pelo ITI0 . o de nH!eis de suporte% Esse

conceito consiste na separao da e#uipe de atendimento em grupos, ou nH!eis, diferentes,

ordenados pelo grau de conhecimento do grupo% 8u se*a, os profissionais do >[ H!el de suporte

det.m o mHnimo de conhecimento t.cnico para fa2er a interface entre os clientes internos ou

eKternosF e o [ H!el de suporte% 8s membros deste ltimo det.m menos conhecimento #ue os

membros de um :[ H!el de suporte, e assim por diante%

8 ob*eti!o da separao do suporte em nH!eis . a otimi2ao do in!estimento na &rea de

Yelp Des3% 8 ideal . concentrar um maior nmero de funcion&rios iniciantes no >[ H!el e um

nmero menor de funcion&rio nos H!eis seguintes% Isso por#ue a funo do >[ H!el . filtrar

os chamados de suporte, resol!endo ou oferecendo solu'es de contorno para os incidentes #ue

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souberem solucionar ou #ue esti!erem na ;ase de -onhecimentos eKplico melhor este item

abaiKoF% Dessa forma, o nmero de chamados de suporte #ue chegam ao [ H!el passa a ser bem

menor do #ue o total de chamados do $elp Des#% -om menos chamados para atender, os

profissionais mais caros do [ H!el podem dedicarCse a solucionar os incidentes mais

compleKos, passandoCos adiante para os pr$Kimos H!eis caso no saibam resol!?Clos%

Qiltrando os chamados dessa forma, o conceito da separao dos nH!eis de suporte

permite um atendimento r&pido para todo grau de incidente #ue ocorra, *& #ue os incidentes mais

simples sero respondidos rapidamente no >[ H!el e os incidentes mais compleKos tero maior

ateno e dedicao dos especialistas dos nH!eis superiores%

8 0IA7D Yelp Des3 permite #ue !oc? crie um setor de atendimento para cada nH!el epermite o controle da interao entre os diferentes nH!eisF%

SLA Se!ice Le!el Agee"ent# A&o$.o ., N%:,l ., S,$:0o

(uer diminuir a#uelas liga'es de = em = minutos para saber se o problema *& foi

solucionadoU Ento estabelea um acordo de nH!el de ser!io entre sua &rea de $elp Des#e seus

clientes internos ou eKternos% Este conceito, tamb.m presente no ITI0X, consiste no acordo entre

a &rea de atendimento e seus clientes sobre a disponibilidade dos ser!ios de TI e sobre o tempode atendimento da central de suporte%

(uando !oc? estabelece com seus clientes #ue os chamados referentes a problemas em

esta'es de trabalho sero atendidos em no m&Kimo :B minutos e solucionados no m&Kimo em N

horas !oc? cria a base para um relacionamento mais saud&!el com seus clientes% As liga'es de =

em = minutos deiKam de fa2er sentido, *& #ue seus clientes concordaram #ue !oc? far& o primeiro

atendimento em no m&Kimo :B minutos e resol!er& seus problemas em, no m&Kimo, N horas%

-laro #ue, se sua &rea deiKar #ue os chamados ultrapassem esses pra2os, as liga'es sero

ine!it&!eis% Por isso, esse conceito s$ pode ser implementado com o auKHlio de soft5are #ue

controle os respons&!eis pelos chamados e os pra2os de 40A% Ve*a como o 0IA7D $elp Des#

pode te auKiliar neste pontoF

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Ba, ., Co19,&06,1#o

A base de conhecimento, tamb.m sugerida pela ITI0, . uma ferramenta #ue, se bem

utili2ada, pode redu2ir ainda mais o tempo de atendimento de seu$elp Des#% Ela consiste no

con*unto de informa'es referentes a erros conhecidos e suas solu'es #ue ficam registradas de

forma #ue todos os atendentes podem efetuar buscas nessa base #uando encontrarem problemas

cu*as solu'es, ou solu'es de contorno tempor&rias, eles no conhecem%

Toda !e2 #ue incidentes mais compleKos so solucionados, suas solu'es de!em ser

documentadas na base de conhecimento para #ue todos os atendentes do Yelp Des3

compartilhem essa informao% a pr$Kima ocorr?ncia do mesmo incidente, a soluo ser& muito

mais r&pida se uma simples busca na base trouKer sua soluo% PodeCse at. oferecer acesso base

de conhecimento pelos pr$prios usu&rios para #ue eles bus#uem solu'es para erros conhecidos%

Di!ersas companhias #ue recebem um alto !olume de chamados de suporte utili2amCse dessa

t.cnica *& h& algum tempo, e sei #ue o !olume de chamados . redu2ido por#ue *& utili2ei bases de

conhecimento como essas para solucionar minhas d!idas antes de acionar o suporte de empresas

como YPX e \ahooX%

M,l9o$0a Co1#%1ua

Esta ltima id.ia . comum a praticamente todas as metodologias de processos domercado% 8 ciclo conhecido como PD-A Plan% Do% C&e!#% '!tou Plane*ar, EKecutar, Verificar

e AgirF . !alioso para #ue os processos da sua &rea mantenhamCse sempre atuali2ados, e para #ue

e!oluam, melhorando a produti!idade de sua &rea% 8 conceito simplificado .+

Plane*ar+ saiba #uais os ob*eti!os referente TI na sua empresa e plane*e seus processos

de acordo

EKecutar+ eKecute os processos conforme plane*ado%

Verificar+ analise os resultados da eKecuo e !e*a se atingiu os ob*eti!os da melhor

maneira possH!el%

Agir+ procure pontos em #ue pode melhorar seus processos e trabalhe para obter essas

melhorias, reiniciando o plane*amento e comeando o processo no!amente, de um no!o patamar%

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8 conceito de melhoria contHnua, atra!.s do ciclo do PD-A, . !alioso, pois . uma

maneira de analisar constantemente a efic&cia de sua &rea e de seus processos de $elp Des#e de

ser!ios de TI% Essa an&lise . o #ue permite #ue !oc? saiba se sua &rea atende melhor ho*e do #ue

atendia no m?s ou no ano passado%

De!emos aplicar com !igor necess&rio estes cinco pontos abordados no artigo citado

acima !isando melhorar o controle de chamados, rechamadas, causas raH2es e base de

conhecimentos, isto al.m de gerar maior controle para as ati!idades tamb.m a*udar& na criao

de no!os ba!#logs #ue abrangero tanto correo de problemas #uanto melhorias le!antadas

pelos clientes e o atendimento dentro do 40A garantir& um marco na relao de confiabilidade

entre usu&rios dos programas desen!ol!idos e gerenciados pela Software Developere o setor de

atendimento e suporte ao cliente%

3.3.3 Soluo ao item 3.1.2.3"esto de mudanas

ma !e2 #ue ti!ermos um melhor controle das demandas #ue esto sendo atendidas por

pacotes de entrega e tamb.m um servi!e es#mais eficiente #uanto ao registro de ati!idades,

nH!eis de ser!io, maior capacitao ao apoiar o cliente, etc% podemos ento aplicar o conceito de

gesto de mudanas tamb.m do frame5or3 ITI0X #ue segundo Q4A, B>: !isa os seguintes

benefHcios+

Melhor alinhamento dos ser!ios de TI com os re#uisitos do neg$cio

Visibilidade e comunica'es de Mudanas aumentadas para ambos C o neg$cio e o grupo

de suporte de ser!io

Estimati!a de risco melhorada

m impacto ad!erso redu2ido de Mudanas na #ualidade dos ser!ios e nas 40As

Estimati!a melhor do custo das Mudanas propostas antes de ser contraHdo

Menos desist?ncias nas Mudanas, bem como uma melhoria na habilidade de fa2eClascom mais facilidade #uando necess&rias

Gerenciamento de Problema e Disponibilidade melhorado atra!.s do uso de um

gerenciamento !alioso de informa'es relacionadas ]s mudanas acumuladas no

processo de Gerenciamento de Mudanas

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Melhoria na produti!idade dos su&rios " atra!.s de menos transtornos e, ser!ios de alta

#ualidade

Melhoria na produti!idade de pessoal atra!.s de uma necessidade menor para o des!io de

tarefas plane*adas para implementar Mudanas urgentes ou desistir de Mudanas

err^neas

Yabilidade maior para absor!er um grande !olume de Mudanas

ma percepo melhor de neg$cio por parte da &rea de TI atra!.s de uma #ualidade de

ser!io melhorada e uma abordagem profissional%

Vistos os benefHcios apontados pelo con*unto de praticas do ITI0X podemos ento

implementar o gerenciamento de mudanas para melhor controle do ambiente produti!o

causando menos incidentes referentes a falhas decorrentes de no!as publica'es e para #ue este

Gerenciamento se*a implementado ITI0X determina a criao de rituais di!ersos #ue !isam a

obteno da resposta das R perguntas seguintes como re#uisito fundamental para #ue a mudana

possa ser implantada+

>% (uem 7e#uisitou a mudanaU

% (ual . a 7a2o para a mudanaU

:% (ual . o 7etorno re#uerido da mudanaU


21/23

Este item ter& o inicio de sua soluo com reformulao do ser!ice des3 com a soluo

proposta no item respecti!o, de!eCse ento neste momento capacitar a e#uipe respons&!el por

receber o contato do cliente bem como transmitir o status de uma solicitao a capacidade de

fa2er isto de forma mais clara possH!el, e!itando *arg'es t.cnicos e resposta #ue deem !a2o a

entendimentos ambHguos ou de car&ter du!idoso%

21


22/23

= CONCLUSO

Para #ue se*am alcanados os resultados indicados neste manual ser& necess&ria a

conscienti2ao de todos os en!ol!idos nos processos da companhia, muitas so as frentes de

trabalho em todos os setores da Software Developer, a busca continua pela melhoria dos

processos tamb.m de!e acontecer e . necess&rio um constante le!antamento em todos os

problemas apontados e se as solu'es aplicadas surtiram o efeito dese*ado%

;uscamos com este le!antamento estabelecer um no!o ponto de partida e alcanarmos um

no!o patamar de efici?ncia para a Software Developer, com tudo sabemos cada um dos esforos

de!e ser acompanhado em todas as suas fases dentre elas o pro*eto a implementao e o

reconhecimento do esforo de todos os en!ol!idos%

22


23/23

REFERNCIAS

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