UNIP INTERATIVAProjeto Integrado MultidisciplinarCursos Superiores de Tecnologia

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VII – TECNOLOGIA DA

INFORMAÇÃO

PÓLOS

COTIA – SP

COTIA – SP

EMBU – SP

SÃO JOSÉ DOS CAMPOS - SP

ERECHIM - RS

TABOÃO DA SERRA - SP

2013

UNIP INTERATIVAProjeto Integrado MultidisciplinarCursos Superiores de Tecnologia

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VII – TECNOLOGIA DA

INFORMAÇÃO

Alex Francisco Xavier Eusébio RA: 1222572

Jader Tiago dos Santos RA: 1227551

Moyses Barbosa RA: 1216012

Sandro Pereira Lima RA: 1203536

Tatiana Cavalheri Borges Dias RA: 1204985

Francisco Chagas de Araújo – RA: 1204386

CURSO: GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

4º SEMESTRE

RESUMO

Atualmente, em meio a um mercado cada vez mais competitivo, a Tecnologia da Informação tem se disseminado cada vez mais dentro das organizações, tornando-se forte aliada na gestão de informação e apoio a decisões. Com isto faz-se evidente a necessidade de investimento em hardware e em metodologias de gestão, bem como a capacitação de profissionais que atuem de forma motivada, neste mercado. Partindo desta premissa, a empresa Software Developer Ltda., fabricante de softwares para instituições bancárias, viu a necessidade de detectar problemas e encontrar soluções, inerentes à sua administração e estrutura física-organizacional, contratando um serviço de assessoria que definisse soluções no que tange seu gerenciamento de informações, através de estudos, planejamento, análise de impacto e desenvolvimento de melhorias a serem implantadas, buscando expandir vantagens competitivas frente a um mercado tão exigente.

Palavras-chave: Software; Soluções; Organização; Planejamento.

ABSTRACT

Currently, amid a market increasingly competitive, Information Technology has increasingly spread within organizations, becoming a strong ally in information management and decision support. With this it is evident the need for investment in hardware and in management methodologies, as well as the training of professionals who act so motivated this market. On this assumption, the company Software Developer Ltda., Maker of software for banking institutions, saw the need to detect problems and find solutions, inherent in its management and organizational structure, physical, hiring a consultancy service to define solutions regarding their information management through research, planning, impact analysis and development of improvements to be implemented, seeking to expand competitive advantages in a market as demanding.

Keywords: Software, Solutions, Organization, Planning.

LISTA DE SIGLAS

Active Server Pages ASP

Asynchronous JavaScript and XML AJAX

Balanced Scorecard BSC

Capability Maturity Model Integration CMMI

Cascading Style Sheets CSS

Circuitos Integrados CIs

Control Objectives for Information and Related Technology COBIT

Data Management DM

Feature Driven Development FDD

Hipertext Preprocesor PHP

Information Systems Audit and Control Association ISACA

Information Technology Infrastructure Library ITIL

Instituto Brasileiro de Governança Corporativa IBCGC

Internet Information Services IIS

Java Server Pages JSP

Microsoft Solutions Framework MSF

Portable Document Format PDF

Practical Extracting and Reporting Languaje Perl

Problem Domain PD

Programação orientada a objetos POO

Project Management Body of Knowledge PMBOK

Sistemas Distribuídos SD

Software Engineering Institute SEI

Structured Query Language SQL

Systems Interfaces SI

Tecnologia da Informação TI

User Interface UI

Virtual Reality Modeling Language VRML

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO..........................................................................................................9

2 DESENVOLVIMENTO............................................................................................10

2.1 CONSULTING CONSULTORIA LTDA................................................10

2.1.1 Principais Serviços............................................................................................11

2.2 Software Developer Ltda.....................................................................11

2.2.1 Estrutura física..................................................................................................12

2.2.2 Estrutura Organizacional..................................................................................12

2.2.3 Problemática.....................................................................................................12

3 GESTÃO DE TI E GOVERNANÇA DE TI...............................................................13

3.2 governança em ti.................................................................................14

3.2.1 Cobit.................................................................................................................16

3.2.2 Itil......................................................................................................................17

3.2.3 CMMI................................................................................................................18

3.2.4 Balance Scorecard............................................................................................19

3.2.5 Service Level Agreement (SLA)........................................................................20

4 SISTEMAS PARA INTERNET E SOFTWARE LIVRE............................................20

4.1 Sistemas Digitais.................................................................................22

4.1.1 Arquiteturas cliente/Servidor.............................................................................23

4.1.2 Sistemas distribuídos........................................................................................24

4.1.3 Modelos de negócio na web.............................................................................25

4.1.4 Comércio eletrônico..........................................................................................25

4.1.4.1 Marketing na internet.....................................................................................27

4.1.5 Tecnologias e metodologias de modelagem de aplicações web......................28

5 GESTÃO DE QUALIDADE.....................................................................................38

5.1 Caráter sistêmico dos modelos de gestão...........................................38

5.2 outsourcing..........................................................................................40

8

6 METODOLOGIA.....................................................................................................40

7 CONCLUSÃO.........................................................................................................42

REFERÊNCIAS.........................................................................................................44

9

1 INTRODUÇÃO

Um novo mundo surgiu neste fim de milênio, onde a busca por informação

criou uma mutação revolucionária em toda a humanidade.

O volume de informações e dados publicados e transmitidos cresceu,

exacerbadamente, e a nossa capacidade de receber, armazenar, processar e

transmitir esta informação passou a gerar novos conhecimentos e dispositivos de

informação, como em um ciclo.

Cabe a Tecnologia da Informação (TI), gerenciar e processar estas

informações.

TI é o conjunto de componentes inter‐relacionados trabalhando juntos para coletar, recuperar, processar, armazenar e distribuir informação com a finalidade de facilitar o planejamento, o controle, a coordenação, a análise e o processo decisório em empresas e outras organizações. (LAUDON, 1999)

Para acompanhar este cenário, as organizações apresentaram constante

transformação, modificando seus princípios, meios e formas.Neste campo, se

articulam mudanças técnicas, organizacionais e institucionais, agregando novas

capacidades à inteligência humana, onde informação, conhecimento e gestão

passam a assumir papel essencial.

Os setores de TI passam, então, a ocupar um posto estratégico nas

empresas, comprometendo diretamente o desempenho e qualidade dos serviços de

toda a organização.

A estrutura organizacional se baseia hoje no uso intensivo da Tecnologia da Informação e da Internet, buscando a interligação da empresa com seus clientes, fornecedores e parceiros de negócio, conferindo agilidade aos processos, economias no processo produtivo e adequação dos produtos e serviços às necessidades dos clientes (ZOTT E AMIT, 2010).

10

Partindo desta premissa, gestores das organizações devem estar cientes à

necessidade de investimentos e cuidados constantes na área de TI, onde a

Governança em TI deverá ser aliada às boas práticas de gestão.

Neste contexto, a empresa Software Developer Ltda. - EPP, fabricante de

software para instituições financeiras, encontra múltiplos desafios, onde um deles é

aderir uma metodologia de Governança que garanta qualidade do processo de TI,

propondo um modelo que seja adequado aos objetivos.

Diante disto, o setor de Consultoria terá um papel extremamente importante,

pois dará o suporte necessário e determinará a maneira exata de se aproveitar os

recursos disponíveis e eliminar custos desnecessários; aproveitando oportunidades

e definindo vantagens competitivas para obter melhores resultados e garantir a

permanência no mercado, com estabilidade.

2 DESENVOLVIMENTO

2.1 CONSULTING CONSULTORIA LTDA.

Situada em São Paulo, à Rua José Dias de Araújo, 225 – Remédios, a

Consulting Consultoria Ltda. foi fundada com o objetivo de atender, de forma

diferenciada, propondo soluções ágeis com foco total em seus clientes e

colaboradores.

Com mais de 15 (quinze) anos de tradição, dispõe de recursos necessários

para oferecer serviços com qualidade e seriedade, cuja proposta diferenciada de

trabalho excede a terceirização de mão de obra, partindo para a gestão

compartilhada de negócios.

A empresa possui, entre várias licenças e certificados, o Certificado ISO

9001,bem como padrões e práticas de gerenciamento de projetos semelhantes ao

Project Management Body of Knowledge (PMBOK), no qual consta estar apta a uma

série de requisitos, de melhoria contínua.

Comprometimento, competência e talento. Este é o diferencial que

11

encontrará na Consulting.

2.1.1 Principais Serviços

A Consulting atua em diversos segmentos de consultoria, estando apta a

oferecer os seguintes serviços.

consultoria em Tecnologia da Informação;

consultoria em Recursos Humanos;

avaliação Econômico-Financeiras;

revisão de Processos, avaliação de risco e desenvolvimento de controles

internos;

planejamento estratégico de resultados;

diagnóstico empresarial;

orientação de plano de negócio;

administração de materiais e recursos patrimoniais e,

aprendizagem e inovação organizacional.

2.2 SOFTWARE DEVELOPER LTDA.

A Software Developer Ltda. – EPP, CNPJ: 02.002.002/002-01, sito à Av.

Paulista, 200 – Centro, São Paulo/SP, empresa especializada no desenvolvimento

de softwares para instituições financeiras e Bancos, foi fundada em 01 de janeiro de

2001, como resultado de anos de pesquisa, desenvolvimento e solução no ramo de

Tecnologia da Informação. Possui equipe de funcionários preparada a atender

amigos e clientes dentro dos mais rigorosos padrões de qualidade exigidos pela

ISO/IEC, Inmetro e demais órgãos competentes na área de certificações.

Seus principais produtos são:

sistemas de Consórcio;

sistemas de Financiamento, e

12

sistemas para Empréstimos.

Sendo diferencial na implantação de soluções é identificar problemas e

oportunidades, definindo o que poderá ser oferecido ao mercado como melhor

solução, antecipando-se às necessidades do consumidor.

2.2.1 Estrutura física

A estrutura fabril da Software Developer possui 1.400 m², distribuído em dois

andares, onde a empresa possui laboratórios de pesquisa, escritório administrativo,

e estacionamento para clientes e funcionários.

2.2.2 Estrutura Organizacional

A empresa conta com uma equipe de 18 (dezoito) funcionários, dentre

diretores, administrativos e engenheiros, capacitados para atender às mais diversas

necessidades de seus clientes, de forma ágil e integrada.

2.2.3 Problemática

Em análise no setor de TI, e pesquisa de qualidade, foram detectadas falhas

nos sistemas desenvolvidos, para atender às seguintes necessidades:

controle de criação, edição e versão dos documentos;

cadastramento dos riscos associados aos processos de negócios e

armazenar os desenhos de processo;

gerenciamento dos documentos e controle dos períodos de retenção e

distribuição.

Alguns módulos básicos do sistema apresentam falhas quando já estão em

produção.

13

Nos serviços de suporte aos usuários, não há isonomia no processo de

atendimento ocorrido pelos analistas, na abertura de chamado. Há diversas

soluções para diferentes chamados e, o sistema de banco de dados para este

primeiro atendimento é obsoleto.

Quando há liberação de correção de softwares, as atualizações têm gerado

problemas nos ambientes de criação dos clientes, interrompendo-os por horas.

Há ainda, por parte da Sofware Developer, dúvidas quanto à liberação de

software para plataformas livres, com o receio que seu código-fonte seja adquirido

pela concorrência,

Ainda no setor de TI, falta definir uma estratégia de negócio que vise

priorizar questões de maior importância, como o investimento no patrimônio

informação, e qualidade e em hardware para testes dos softwares desenvolvidos. As

maquinas utilizadas para desenvolvimento são Solaris 10 (pesado e exige

equipamento de ponta), Unix da SUN.

Estes pontos críticos acabaram por refletir na imagem da empresa, de modo

que incidiram em sua identidade, se contrapondo a sua Missão, Visão e Valores.

3 GESTÃO DE TI E GOVERNANÇA DE TI

Gestão de TI é o conjunto de atividades que objetiva gerir a TI, em prol das

estratégias do negócio. Nas organizações, a informação é tratada como

um patrimônio, sendo agente determinante na continuidade ou fim das atividades de

uma empresa.

Com isso, uma boa gestão tornou-se um diferencial importante para o

mercado tecnológico, onde para avaliar os impactos da TI nas operações e

estratégias das organizações, é necessário que haja foco nos resultados advindos

das aplicações da TI em relação aos objetivos, metas e requisitos destas

organizações.

14

3.2 GOVERNANÇA EM TI

Para entender Governança de TI é preciso saber o conceito de Governança

Corporativa. De acordo com o Instituto Brasileiro de Governança Corporativa

(IBCGC):

“Governança Corporativa é o sistema pelo qual as sociedades são dirigidas e monitoradas, envolvendo os relacionamentos entre Acionistas/Cotistas, Conselho de Administração, Diretoria, Auditoria Independente e Conselho Fiscal. As boas práticas de governança corporativa têm a finalidade de aumentar o valor da sociedade, facilitar seu acesso ao capital e contribuir para a sua perenidade.” (IBGC)

Na medida em que a Tecnologia de Informação (TI) exerce papel cada vez

mais importante nas organizações, novos desafios relacionados à sua governança

emergem naturalmente.

Uma das principais prioridades das empresas brasileiras na atualidade, a

governança em TI tem se justificado pelo reflexo da mudança do papel e da

relevância da TI dentro das organizações e, conseqüentemente, da necessidade de

assegurar que ela seja adequadamente gerenciada.

A governança de TI, propriamente dita, envolve a aplicação de princípios de governança corporativa para dirigir e controlar a TI de forma estratégica, preocupando-se com dois assuntos-chave: o valor que a TI proporciona à organização; e o controle e a diminuição dos riscos associados a ela. Suas regras são definidas com a finalidade de operacionalizar a função da TI na organização de forma mais eficiente e eficaz, sendo em sua grande maioria resultado do senso comum, da padronização, da experiência e de "melhores práticas" aceitas pelo mercado, (PETERSON, 2004; HARDY, 2006)

A Governança permite uma maior agilidade operacional e uma resposta

rápida e eficiente às demandas. A Governança Corporativa visa uma máxima

eficácia no alinhamento da estratégia corporativa com as operações da empresa,

enquanto a Governança de TI representa a busca do alinhamento da estratégia do

negócio com a área de TI.

A Governança de TI é bem mais ampla que a gestão da TI. É um conjunto

15

de práticas, padrões e relacionamentos estruturados assumidos pela alta

administração, técnicos e usuários de TI, com o objetivo de garantir controles

efetivos, ampliar processos minimizando os riscos, otimizar a aplicação de recursos

e reduzir custos, envolvendo todas as questões da organização relacionadas à

tecnologia, desde a definição de políticas sobre as decisões de TI, aprovação de

investimentos e projetos tecnológicos, bem como monitoramento e manutenção da

TI existente, até chegar à avaliação do valor entregue pela TI à organização. 

Schwarz e Hirschheim (2003, p.131) definem governança de TI como sendo

as estruturas ou arquiteturas relacionadas de TI (e associadas a um padrão de

autoridade) implementadas com sucesso para realizar atividades em resposta aos

imperativos ambientais e estratégicos do empreendimento.

De modo geral, a governança em TI deve abranger as seguintes questões:

Quais decisões tomar para garantir a gestão e uso eficaz da TI?

Como estas decisões serão tomadas e monitoradas?

Quem deve tomar estas decisões?

Atualmente, existem no mercado diversas metodologias e práticas,

internacionalmente conhecidas, para governança de TI que prometem revolucionar o

sistema, devendo estar em conformidade com a Lei Sarbanes-OxleyAct (SOX), que

visa à confiança dos investidores, exigindo que as organizações selecionem e

implementem um framework de controle interno adequado.

A Lei Sarbanes-Oxley é uma lei dos Estados Unidos criada em 30 de julho

de 2002 por iniciativa do senador Paul Sarbanes (Democrata) e do deputado

Michael Oxley (Republicano). Segundo a maioria dos analistas esta lei representa a

maior reforma do mercado de capitais americano desde a introdução de sua

regulamentação, logo após a crise financeira de 1929. A criação desta lei foi uma

consequência das fraudes e escândalos contábeis que, na época, atingiram grandes

corporações nos Estados Unidos (Enron, Arthur Andersen, World Com, Xerox etc...),

e teve como intuito tentar evitar a fuga dos investidores causada pela insegurança e

perda de confiança em relação as escriturações contábeis e aos princípios de

governança nas empresas.1

1 Fraudes Contábeis e Internas. Introdução à Lei Sarbanes-Oxley. Disponível em:

16

Observando as principais maneiras de se gerenciar TI, serão considerados o

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology), ITIL

(Information Technology Infrastructure Library), o CMMI (Capability Maturity Model

Integration) e SOX.

3.2.1 Cobit

O Control Objectives for Information and related Technology (COBIT), criado

e mantido pelo Information Systems Audit and Control Association (ISACA) objetiva

auxiliar os gerentes de TI no controle e no cumprimento dos objetivos de TI,

mantendo estes sempre alinhados com os objetivos da organização.

Possui uma série de recursos que podem servir como um modelo de

referência para gestão da TI, um framework, objetivos de controle, mapas de

auditoria, ferramentas para a sua implementação e principalmente, um guia com

técnicas de gerenciamento.2

Recomendado como meio para otimizar os investimentos de TI, melhorando

o retorno sobre o investimento e fornecendo métricas para avaliação dos resultados.

O COBIT tenta garantir a Governança de TI provendo um framework que garanta quatro aspectos principais: que a TI esteja alinhada com o negócio; que a TI torne o negócio possível e maximize seus benefícios; que os recursos de TI sejam utilizados com responsabilidade e que os riscos associados TI sejam gerenciados de maneira apropriada. (GIAMPAOLI, 2010)

O Cobit foi projetado para auxiliar três audiências distintas: administradores:

como instrumento de avaliação de risco, controle e investimento do ambiente de TI;

usuários: que precisam ter garantias de certificação de segurança dos serviços

fornecidos por TI (internos ou externos); auditores de sistemas: permitindo apoio

com base nas recomendações do cobit, para avaliação padronizada do nível de

gestão de TI e apresentar recomendações à administração sobre melhoria dos

http://www.fraudes.org/showpage1.asp?pg=312. Acesso em: 02.10.12.2 COBIT. Disponível em: http://pt.wikipedia.org/wiki/CobiT. Acesso em: 03.09.13.

17

controles internos.

O Cobit possui conjunto de objetivos de controle, agrupados em 4 domínios:

planejamento e organização;

aquisição e implementação;

entrega dos serviços;

suporte e monitoramento (supervisão).

Características do Cobit

foco no negócio;

base em controles;

direcionamento à medição e a orientação ao processo.

3.2.2 Itil

O Information Technology Infrastructure Library (ITIL) tem como objetivos a

operação e gestão da infra-estrutura da TI na organização, auxiliando no

atendimento de uma ou mais necessidades do cliente, fornecendo qualidade de

serviços de forma a apoiar seus objetivos no negócio, relacionando os custos dos

serviços de TI e como estes trazem valor estratégico à organização.

O ITIL abrange um conjunto de processos e procedimentos gerenciais,

organizados em disciplinas, com os quais a organização pode fazer sua gestão

tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os

negócios.

Em razão de sua flexibilidade, a adoção do ITIL traz grandes benefícios,

uma vez que não define os processos a serem implementados, mas sim demonstra

as melhores práticas que podem ser utilizadas.

Características do ITIL:

modelo de referência para processos de TI não proprietário;

adequado para todas as áreas de atividade;

independente de tecnologia e fornecedor;

18

baseado nas melhores práticas;

um modelo de referência para a implementação de processos de TI;

checklist testado e aprovado;

o que fazer e o que não fazer.

3.2.3 CMMI

O Capability Maturity Model Integration (CMMI) é um modelo desenvolvido

pelo Software Engineering Institute (SEI) utilizado para definição e implementação

de melhorias de processos de desenvolvimento de software.

O CMMI é reconhecido mundialmente por atestar a maturidade dos

processos de desenvolvimento da organização. Reúne diretrizes e boas práticas,

tanto acadêmicas quanto de mercado, as quais devem ser incorporadas pelas

empresas em seus processos. O CMMI auxilia na garantia e melhoria da qualidade

de seus produtos e serviços na área de TI.

É uma metodologia criada pela SEI para ser um guia destinado a melhorar

os processos organizacionais e a habilidade desses em gerenciar o

desenvolvimento, a aquisição e a manutenção de produtos e serviços. O CMMI

organiza as práticas, que já são consideradas efetivas, em uma estrutura que visa

auxiliar a organização a estabelecer prioridades para melhoria dos softwares.3

Estruturado em 5 níveis de maturidade, o CMMI abrange 25 áreas de

processo divididas em 4 categorias:

gerenciamento de projetos: Foco no processo organizacional,

Treinamento organizacional;

gerenciamento de processos: Planejamento do Projeto, Gestão Integrada

do Projeto, Gestão de Riscos;

Engenharia: Desenvolvimento de requisitos, Gestão de requisitos;

Suporte: Gestão da Configuração, medição e análise, análise de 3 CMMI. Disponível em: http://www.devmedia.com.br/cmmi-capability-maturity-model-

integration/3529. Acesso em: 10.09.13

19

resolução as causas.

3.2.4 Balance Scorecard

O Balanced Scorecard (BSC) foi apresentado, inicialmente, como

um modelo de avaliação e performance empresarial, porém, sua atuação

proporcionou seu desenvolvimento para uma metodologia de gestão estratégica,

onde passou a utilizar metodologias consagradas que relacionem a TI  à gerência de

serviços e garantia de resultados.

Segundo Kaplan e Norton, Balanced Scorecard é uma técnica que visa a

integração e balanceamento de todos os principais indicadores de desempenho

existentes em uma empresa, desde os financeiros/administrativos até os relativos

aos processos internos, estabelecendo objetivos da qualidade (indicadores) para

funções e níveis relevantes dentro da organização, ou seja, desdobramento dos

indicadores corporativos em setores, com metas claramente definidas.

Sua metodologia inclui:

definição da estratégia empresarial;

gerência do negócio;

gerência de serviços, e 

gestão da qualidade.

As perspectivas do Balanced Scorecard criam um fluxo de causa e efeito

que se inicia na perspectiva do aprendizado e crescimento e termina na perspectiva

financeira da organização.

3.2.5 Service Level Agreement (SLA)

20

O SLA é um documento formal, um acordo de nível de serviço, é a parte de

contrato de serviços entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de

serviço é definido formalmente, pode ser considerado na contratação de um serviço

e TI ou Telecomunicações. Tem por objetivo especificar os requisitos mínimos

aceitáveis para o serviço proposto. Cobri itens como qualidade do serviço, critérios

de cobrança, provisionamento, processo de atendimento e relatórios fornecidos ao

cliente. Seu não cumprimento do SLA implica em penalidades, estipuladas no

contrato, para o provedor do serviço. Um SLA deve conter parâmetros objetivos e

mensuráveis os quais o provedor de serviços se compromete a atender. Os

requisitos típicos que devem fazer parte de um SLA para um serviço de

telecomunicações podem ser a disponibilidade dos serviços, os compromissos com

tempos e prazos e requisitos de desempenho.

4 SISTEMAS PARA INTERNET E SOFTWARE LIVRE

Software Livre ou software de código aberto é o sistema de computador cujo

código-fonte está disponibilizado para uso, cópia, estudo e redistribuição.

Segundo a Free Software Foundation é considerado livre qualquer programa

que pode ser copiado, usado, modificado e redistribuído de acordo com as

necessidades de cada usuário. Em outras palavras, o Software é considerado livre

quando atende a esses quatro tipos de liberdades definidas pela fundação. Nada

impede que um desenvolvedor cobre pelas modificações feitas, pois há custos como

em qualquer outra atividade, porém a diferença está na filosofia do Software Livre, a

qual visa o espírito de liberdade e não o lucro.

De forma básica, quando um software é livre, significa que seu código-fonte

está disponível para qualquer um e você pode alterá-lo para adequá-lo às suas

necessidades, sem ter de pagar.

Mesmo com a garantia destas liberdades, os direitos autorais devem ser

garantidos, não permitindo que sua autoria seja apoderada por terceiros, ou que

sejam impostas restrições que impeçam a distribuição deste software da mesma

21

maneira que foi adquirido. Quem garante estes direitos é a General Public License

(GLP), a licença de maior utilização por parte de projetos de software livre.

As vantagens do uso do software livre na implementação de um sistema,

são inúmeras.

custo baixo;

agilidade em correção de bugs (falhas no código-fonte);

flexibilidade na configuração do ambiente;

inclusão digital;

atualizações constantes, mantendo o sistema estável e seguro;

a disseminação e a ampliação da participação de

usuários/desenvolvedores possibilita a rápida atualização, verificações e

correção de problemas (FREITAS e TELES, 2002).

Já como desvantagens, destacam-se interfaces pouco intuitivas, com

instalações complicadas, afastamento do padrão mundial de softwares utilizados e

mudança de cultura em um ambiente de trabalho.

Pode-se citar como desvantagens do software livre a inexistência de um fabricante formalmente responsável pelas falhas, a falta de garantia de suporte quando baixado direto da rede, compatibilidade com versões por causa do grande número de atualizações, descontinuação de alguns softwares e a documentação de alguns softwares que pode não ser encontrada tão facilmente (CAMPOS, 2004).

4.1 Análise de custo/benefício na Implantação de software livre.

A estratégia de transição para softwares livres visa conter gastos e manter a

funcionalidade no trabalho, minimizando o grande ônus causado pela necessidade

de aquisição de licenças para habilitar softwares proprietários (não livres).

Entretanto é importante se atentar às vantagens e desvantagens da

implantação de infra-estrutura de software livre, que causarão impacto em toda

estrutura organizacional, levando-se em conta:

22

o custo inicial de cada um deles (se o software livre for gratuito, este valor

é zero);

o histórico de problemas (bugs) em produtos da empresa comercial e do

software livre;

o histórico do tempo de resposta da empresa fornecedora ou da

comunidade de utilizadores na solução de problemas;

o custo para a adaptação às suas necessidades;

a oferta e custo da mão de obra especializada;

o custo de treinamento da mão de obra da empresa;

a comunidade de usuários;

a segurança dos sistemas de informação a serem desenvolvidos.

4.1 SISTEMAS DIGITAIS

O conceito de Sistema é de aplicação bem ampla, como atestam os

Sistemas Físicos, os Sistemas Biológicos, os Sistemas Sociais, etc... e pode ser

entendido através de sucessivas definições:4

definição abstrata: Um sistema é uma disposição, conjunto ou coleção de

elementos, conectados ou relacionados de tal maneira a formarem um

todo;

definição específica: Um sistema é uma disposição de componentes

físicos (dispositivos), conectados ou relacionados de tal maneira a formar

e/ou “atuar como” um conjunto;

definição particular: Um sistema de controle é uma disposição de

componentes físicos, conectados ou relacionados de maneira a

comandar, dirigir ou regular a si mesmos ou a outros sistemas;

Um sistema digital pode ser definido como um conjunto de componentes

interconectados que processam informações em forma digital ou discreta. Na

maioria dos sistemas digitais, os componentes básicos utilizados são dispositivos

eletrônicos chamados Circuitos Integrados (CIs). As ligações entre estes

4 Sistemas Digitais. Disponível em: www.di.ufpb.br/jose/sistemas.doc. Acesso em: 08.09.13

23

componentes eletrônicos são conexões físicas através das quais a informação digital

pode ser transmitida.5

4.1.1 Arquiteturas cliente/Servidor

Cliente-servidor é uma arquitetura onde o processamento da informação é

dividido em processos distintos, geralmente utilizando-se uma rede de

computadores, onde:

clientes é o processo responsável pela obtenção de dados. O processo

cliente envia pedidos e solicita serviços para o processo servidor;

servidores é o processo responsável pela manutenção da informação. O

processo servidor processa e envia os resultados dos pedidos.

Cliente-Servidor é uma arquitetura onde o processamento da informação é dividido em módulos ou processos distintos. Um processo responsável pela manutenção da informação (Servidor),enquanto que outro responsável pela obtenção dos dados(Cliente). (BATTISTI, 2001).

A interação entre os processos cliente e servidor é uma troca cooperativa,

em que o cliente é o ativo e o servidor reativo.

Esta arquitetura de rede é uma das tecnologias mais utilizadas em

ambientes corporativos, nos dias atuais, substituindo a arquitetura antiga, onde o

compartilhamento de dados envolviam mainframes6com vários terminais ligados à

eles.

4.1.2 Sistemas distribuídos

5 Sistemas digitais. Disponível em: http://minerva.ufpel.edu.br/~guntzel/isd/isd1.pdf. Acesso em: 08.09.13

6 Computador de grande porte, usado no processamento de dados em grande escala. Estrutura cara e rígida.

24

‘Sistemas Distribuídos (SD) são definidos como uma coleção de

computadores autônomos, ligados por uma rede e com software projetado para

produzir uma integração de recursos computacionais.’ (COULOURIS, 2005)

Um exemplo de sistema distribuído é a internet, no qual temos uma rede de

computadores, interdependente que interligam-se com o objetivo de compartilhar

recursos, dando a impressão ao usuário que tudo isto é um único sistema.

‘Um sistema constituído por um conjunto de computadores independentes

visto pelos utilizadores do sistema como sendo um sistema coerente e único.’

(TANENBAUM)

Tipos de Sistemas Distribuídos:

sistemas de Computação;

sistemas de Informação;

sistemas Pervasivos.

4.1.3 Modelos de negócio na web

Modelos de negócio são as diversas formatações que os empreendimentos

adquirem ao utilizar a Internet como canal primário ou secundário de

comercialização.

Na medida em que qualquer serviço ou produto existente pode ser

comercializado via Internet, estes são enquadrados em três grandes grupos:7 

comerciante: envolve a comercialização de serviços ou produtos

tangíveis/digitais para pessoas físicas (e-tailers) ou jurídicas. Pode ser um

negócio totalmente baseado na Internet ou com reforço de uma loja

tradicional;

7 Modelos de negócios. Disponível em: http://www.e-commerce.org.br/modelo_de_negocio.php. Acesso em: 08.09.13

25

corretagem: são os chamados facilitadores de negócios na Internet. São

sites que facilitam e estimulam a realização de transações, através da

manutenção de um ambiente virtual, que coloca em contato e aproxima

os fornecedores e os potenciais compradores;

publicidade: utilizam o conceito das emissoras de TV e Radio, o chamado

“Broadcasting”. Oferecem produtos e serviços, gratuitamente, como

informação ou entretenimento, geram um grande volume de tráfego e

obtém receita através de anunciantes que desejam atingir esse público.

4.1.4 Comércio eletrônico

 Internet tem sido um dos grandes avanços, facilitando a comunicação entre

as empresas e os clientes.

Com o aumento da Tecnologia da Informação, surge uma grande inovação

no mundo econômico, o comércio eletrônico, possibilitando a realização de

operações comerciais sem a definição exata do local de origem e destino.

E-commerce ou comércio eletrônico são as compras e aquisições feitas por

equipamentos eletrônicos, como computadores e celulares através da rede. É a

transação comercial através de um contato virtual – vendas por internet ou

telemarketing.

Seus fundamentos estão baseados em segurança, criptografia, moedas e

pagamentos eletrônicos.

A evolução do comércio eletrônico permite que não sejam vendidos somente

produtos palpáveis. Se antes, a comercialização on-line era basicamente realizada

com produtos como CDs, livros e demais produtos palpáveis e de características

tangíveis, hoje, as pessoas já confiam em comprar serviços como SPA, pacotes

turísticos, jantares e outras opções pela Internet.

Características gerais de um comércio eletrônico:

quebrar barreiras geográficas na comercialização de seu produto/serviço;

26

alcance global;

apresentar informações sobre os produtos online;

disponibilidade de serviço a clientes;

efetuar transações de compra e venda via web;

aviso via email sobre alguma venda ou pedido;

oportunidade real de gerar renda direta com o website;

Benefícios para as empresas:

redução de custos operacionais;

aumento da satisfação dos clientes;

gestão de dados mais eficiente;

potencial aumento de vendas;

aumento dos modelos de negócios;

trabalhar com estoque do fornecedor;

possibilidade de ação para empresas que atuam em nichos de mercado;

relação direta com consumidores;

monitoramento de preferências do consumidor;

aumento da possibilidade de prestação de serviço online.

Riscos do comércio eletrônico:

receio do consumidor em comprar online;

questões de segurança da informação;

transações fraudulentas;

questões de privacidade;

compras baseadas apenas em fotos sem manusear o produto;

aumento da Competição;

possível dificuldade com devolução.

4.1.4.1 Marketing na internet.

Segundo Kotler, de forma sucinta, “Marketing é atividade humana dirigida

para satisfazer necessidades e desejos por meio de troca.”

27

Para Reedy, Schullo e Zimmerman (2001, p. 26):

Marketing eletrônico como todas as atividades on-line ou eletrônicas que facilitam a produção e a comercialização de produtos ou serviços para satisfazer os desejos e as necessidades do consumidor. O marketing eletrônico depende muito da tecnologia de redes para coordenar pesquisa de mercado e desenvolvimento de produtos, desenvolver estratégias e táticas para persuadir os consumidores, proporcionar distribuição on-line, manter registros dos consumidores, realizar serviços de atendimento aos consumidores e coletar feedback dos clientes. O marketing eletrônico aprimora o programa geral de marketing que, por sua vez, viabiliza os objetivos da empresa no comércio eletrônico.

A utilização da internet na estratégia de marketing pode permitir:

desenvolver uma maior interatividade com os seus clientes e/ou

potenciais clientes, na medida em que possibilita que o receptor/cliente

seleccione a informação e comunique com o emissor/empresa;

maior acessibilidade - comunicação 24h/dia, 7 dias/semana, 365 dias/ano;

personalização - a Internet possibilita a total individualização das

mensagens;

mais e melhor quantificação - a Internet é um meio que, sendo

mensurável, permite realizar uma avaliação e controlo mais imediatos e

fiáveis do impacto da estratégia e comunicação com o mercado.

4.1.5 Tecnologias e metodologias de modelagem de aplicações web.

A Internet tornou-se um grande mecanismo para realização de negócios.

Modelagem web é um ramo da engenharia web que endereça questões

específicas relacionadas ao projeto e desenvolvimento de aplicações web de larga

escala. Particularmente, ela foca nas notações de design e linguagens visuais que

podem ser usadas para a construção de aplicações web robustas, bem estruturadas,

úteis e de fácil manutenção. Projetar um site web com grande quantidade de dados

equivale a especificar suas características em termos de várias abstrações

ortogonais. Os principais modelos básicos que estão envolvidos no projeto de uma

28

aplicação web complexa são: estrutura de dados, composição de conteúdo,

caminhos de navegação e modelo de apresentação.8

Segue abaixo algumas ferramentas de Metodologias de modelagem de

aplicações WEB:9

HTML: linguagem com a qual se definem as páginas web. Basicamente

trata-se de um conjunto de etiquetas (tags) que servem para definir a

forma na qual se apresentará o texto e outros elementos da página;

Cascading Style Sheets (CSS), em português, Folhas de Estilo em

Cascata: tecnologia que nos permite criar páginas web de uma maneira

mais exata, onde se é mais dono dos resultados finais da página,

podendo fazer muito além do que utilizando somente HTML, como incluir

margens, tipos de letra, fundos, cores, etc;

java script: linguagem de programação do lado do cliente, porque é o

navegador que suporta a carga de processamento, onde pode-se criar

efeitos especiais nas páginas e definir interatividades com o usuário. O

navegador do cliente é o encarregado de interpretar as instruções Java

script e executá-las para realizar estes efeitos e interatividades, de modo

que o maior recurso, e talvez o único, com que conta esta linguagem é o

próprio navegador;

java: linguagem de programação com a qual podemos realizar qualquer

tipo de programa. Na atualidade, é uma linguagem muito extensa e cada

vez cobra mais importância no âmbito de Internet como na informática em

geral. Está desenvolvido pela companhia Sun Microsystems com grande

dedicação e sempre enfocada a cobrir as necessidades tecnológicas mais

principais;

applets de Java: trata-se de pequenos programas feitos em Java, que se

transferem com as páginas web e que o navegador executa no espaço da

página. Os applets de Java estão programados em Java e pré-

compilados, é por isso que a maneira de trabalhar destes varia um pouco

em relação às linguagens de script como Javascript. A principal vantagem

8 Modelagem Web. Disponível em: http://pt.wikipedia.org/wiki/Modelagem_web. Acesso em: 08.09.13.

9 Disponível em: http://www.criarweb.com/artigos/7.php. Acesso em: 08.09.13.

29

de utilizar applets consiste em que são muitos menos independentes do

navegador que os scripts em Javascript, inclusive independentes do

sistema operativo do computador onde se executam. Ademais, Java é

mais potente que Javascript, portanto o número de aplicações dos applets

poderá ser maior;

active Server Pages (ASP): é a tecnologia desenvolvida por Microsoft

para a criação de páginas dinâmicas do servidor. ASP se escreve na

mesma página web, utilizando a linguagem Visual Basic Script ou Jscript

(Javascript de Microsoft). Uma linguagem do lado do servidor é aquela

que se executa no servidor web, justo antes da página ser enviada

através da Internet ao cliente. As páginas que se executam no servidor

podem realizar acessos à bases de dados, conexões em rede, e outras

tarefas para criar a página final que o cliente verá. O cliente somente

recebe uma página com o código HTML resultante da execução da

página ASP;

hipertext Preprocesor (PHP): linguagem de programação do lado do

servidor gratuito e independente de plataforma, rápido, com uma grande

livraria de funções e muita documentação. As páginas que se executam

no servidor podem realizar acessos a bases de dados, conexões em rede,

e outras tarefas para criar a página final que será vista pelo cliente. O

cliente somente recebe uma página com o código HTML resultante da

execução da PHP. Como a página resultante contém unicamente código

HTML, é compatível com todos os navegadores;

XML: tecnologia na verdade muito simples que tem ao seu redor outras

tecnologias que a complementam e a fazem muito maior e com

possibilidades muito mais amplas. O XML tem um papel importantíssimo

neste mundo atual, que tende à globalização e à compatibilidade entre os

sistemas, já que é a tecnologia que permitirá compartir a informação de

una maneira segura, confiável e fácil. XML é interessante no mundo da

Internet e do e-bussiness, já que existem muitos sistemas distintos que

têm que se comunicar entre si, porém, como se pode imaginar, interessa

igualmente a todos os ramos da informática e o tratamento de dados, já

que permite muitos avances na hora de trabalhar com eles;

java Server Pages (JSP): que em português seria algo como Páginas de

30

Servidor Java, é uma tecnologia orientada a criar páginas web com

programação em Java;

activeX: tecnologia da Microsoft para o desenvolvimento de páginas

dinâmicas. Tem presença na programação do lado do servidor e do lado

do cliente, embora existam diferenças no uso em cada um desses casos.

São pequenos programas que podem ser incluídos dentro de páginas

web e servem para realizar ações de diversa índole. São um pouco

parecidos aos Applets de Java em seu funcionamento, embora uma

diferença fundamental é a segurança, pois um Applet de Java não poderá

tomar privilégios para realizar ações malignas (como apagar o disco

rígido) e os controles ActiveX sim, que podem outorgar-se permissões

para fazer qualquer coisa. Os controles ActiveX são particulares de

Internet Explorer;

frontpage: as extensões de Frontpage são pequenas funcionalidades

acrescentadas por tal programa às páginas web básicas. As extensões de

Frontpage são, por exemplo, contadores, formulários que realizam

pequenas tarefas automaticamente ou ajudas para a publicação da web.

Definitivamente, são pequenos scripts de servidor para tornar a vida mais

simples ou ampliar as funcionalidades de nossas páginas;

RSS: padrão criado para distribuir conteúdos, usualmente as novidades,

dos websites por um canal distinto da própria página web. Graças a RSS

o usuário visitante de uma página web pode se inscrever a suas

novidades e recebê-las em seu computador, no instante de serem

publicadas, sem a necessidade de acessar à página web onde foram

inseridas. RSS está pensado para webs que publicam muitas novidades e

para usuários que querem estar por dentro de tais atualizações, sem ter

que entrar toda hora no site para ver se foi publicado algo novo;

portable Document Format (PDF): formato portátil para documentos

desenvolvido por Adobe Systems e muito usado na Internet devido a sua

versatilidade, facilidade de uso e tamanho pequeno;

asynchronous Java Scriptand XML (AJAX):uma das novidades mais

atrativas e promissórias da denominada Web 2.0. Esta tecnologia redefine

o termo 'interatividade', passando ao seguinte nível;

cloud Computing: As grandes empresas começaram a utilizar este termo

31

para se referir àqueles serviços alojados na rede. Por isso, podemos dizer

que a palavra nuvem seria equivalente ao que conhecemos como

Internet. Existem 3 tipos de nuvens: Nuvens públicas: são administradas

pelo provedor do serviço. A grande vantagem é que elas não requerem

um investimento inicial para começar a serem utilizadas e não significam

um gasto de manutenção para o cliente que a consome; Nuvens privadas:

diferentemente das públicas, são administradas pelo cliente para a

obtenção um maior controle. Devido a isto, supõem um investimento

inicial na infraestrutura já que esta será alojada on-premise, ou seja, nas

instalações do cliente. Como vantagem principal, o cliente desfruta de

uma nuvem de sua propriedade onde ele é o único que reside nela,

embora os gastos de manutenção corram por conta do proprietário;

Nuvens híbridas: temos esta opção intermediária entre as duas nuvens

anteriores. Embora digam que este tipo será o mais difundido no futuro,

não está tão definido quanto o resto. A ideia principal delas é que o cliente

possa manter o controle daquelas aplicações principais e delegar a

administração nas que considere secundárias.

Como mencionamos acima, existem muitas alternativas de ferramentas para

desenvolver sistemas para a WEB, cada uma com sua tecnologia, cada uma com

sua particularidade dificuldade ou facilidade, mas para facilitar o sucesso do

desenvolvimento, foram criadas algumas metodologias, segue abaixo algumas:10

XP: Extreme Programming, métodos ágeis são propostas incomuns de

técnicas para projetos de software. XP, como o nome sugere, é algo um

pouco mais radical. Propostas estranhas de técnicas esquisitas fazem os

gerentes de projetos temerem utilizá-las em grandes projetos. Para

atrapalhar ainda mais as poucas iniciativas de se quebrar paradigmas, o

radicalismo de alguns pensadores de XP afastam a compreensão sobre

as reais vantagens e os benefícios para o negócio que podemos alcançar

com estes métodos. A programação em pares, um dos mais diferentes e

originais métodos do XP, traz para o gerente do projeto a necessidade de

uma posição sem hipocrisia. Ou você ama, ou você odeia. Os principais

10 Disponível em: http://imasters.com.br/artigo/7396/gerencia-de-ti/um-cardapio-de-metodologias-ageis. Acesso em: 08.09.13.

32

métodos polêmicos do XP: Programação em Pares;Integração Contínua;

Stand-Up Reunião; Propriedade Coletiva (Código Fonte coletivo);

Refactoring; On-Site Cliente; Generalistas;

feature Driven Development (FDD): é uma simples compilação de práticas

estabelecidas nos últimos 30 anos. Em sua essência, FDD é mais um

método de gerenciamento de software do que um ciclo de vida de

desenvolvimento de software. Resumidamente, FDD é dividido em 5

fases que explicam sua função. São elas: Shape Modeling - é uma forma

de questionar se todos compreendem o que é para fazer, analisar

requisitos não-funcionais e modelo de arquitetura; Feature List - É a

representação do escopo listando a compreensão do que é para ser feito

e os requerimentos a serem desenvolvidos; Plan by subject area - É a

modularização da lista em conjuntos de funcionalidades relacionadas,

permitindo o desenvolvimento de parte do sistema autonomamente;

Design byfeature set - É uma orientação que determina o

desenvolvimento com base no domínio do problema. Sugere-se nesta

fase uma modelagem profunda e detalhada em UML; Build by Chief

Programmer Work Package- É o empacotamento de pequenas

funcionalidades, uma redução evolutiva que nasce na fase 2 até a fase 4.

Prioriza-se este pacote, codificando suas funcionalidades e criando

unittests. FDD define também 4 camadas de arquitetura de software: User

Interface (UI); Problem Domain (PD)- lógica do negócio; Data

Management(DM); Systems Interfaces (SI). Cada funcionalidade é

definida com uma fórmula simples, que permite ser repetível e confiável;

Microsoft Solutions Framework (MSF): tem sido usado

pela Microsoft como o seu “método” para desenvolvimento de soluções de

software dentro da Microsoft e também para os milhares de clientes e

parceiros da Microsoft em todo o mundo. A disseminação deste método,

agora na versão 4.0 no Visual Studio 2005, normalmente induz as

pessoas a compará-lo com outros “métodos” da indústria, como o RUP ou

XP, entre outros. É importante entender, entretanto, o que são estes

elementos antes de compará-los. O MSF para Desenvolvimento Ágil de

Software é um guia de procedimentos, uma coleção de boas práticas para

33

projetos de desenvolvimento de softwares. Um tema muito forte dentro do

MSF Agile é integração. Metodologias ágeis necessitam que os

"stakeholders" estejam presentes o tempo todo durante o projeto. Para o

MSF, um projeto precisa dos seguintes papeis (entende-se papéis como

responsabilidades que devem ser assumidas por algum membro da

equipe): Program Manager; Product Manager; User Experience; Tester;

Developer; Architect; Release Manager;

SCRUM: é um método de gerenciamento de software que pode ser usado

com XP ou MSF. É baseado na teoria do controle empírico de processos

e seus fundamentos são originados na indústria de manufatura japonesa.

Muitos gerentes de projetos não gostam do método reativo sugerido pelo

SCRUM e preferem trabalhar com um planejamento que na minha leitura

é um trabalho especulativo, pois tenta prever uma sequência de

atividades lineares. Segundo o SCRUM, o desenvolvimento deve ser

trabalhado em 3 níveis: Sprint; Release; Product. No SCRUM, o que mais

chama a atenção é a simplicidade. Controlar projetos desta forma é

participar de um jogo competitivo e saudável em que todos se auto

avaliam todos os dias (daily stand-upmeeting) tornando possível

resultados e técnicas de melhoria contínua. O gerente de projetos como

conhecemos hoje, na proposta SCRUM, é chamado de SCRUM Master.

Suas principais responsabilidades resumem-se em duas: Proporcionar a

passagem técnica e retirar todos os impedimentos;

servidores Aplicação WEB: é um programa de computador onde se

executa chamadas HTTP de clientes denominados browser, ou um

computador (hardware) onde se pode instalar programas que processe e

responda chamadas HTTP. Segue abaixo alguns programas

denominados servidores de aplicação web: Apache HTTP Server;

BadBlue; Caudium, uma derivação do Roxen; Covalent Enterprise Ready

Server, baseado no Apache HTTP Server; Fnord; IBM HTTP Server

(baseado no Apache HTTP Server); Internet Information Services (IIS) da

Microsoft, incluso no Windows XP; Light HTTP Server (lig httpd);

NaviServer; Nginx; Oracle HTTP Server, baseado no Apache HTTP

Server; Roxen; Sun Java System Web Server da Sun

Microsystems; i Planet Web Server, and Netscape Enterprise Server;

34

thttpd da ACME Laboratories; Zeus Web Server; AOL Web Server.

5 GESTÃO DE QUALIDADE

‘Governar é levar uma empresa até seu objetivo (eficácia), tratando de fazer

o melhor uso possível dos recursos que estão a sua disposição (eficiência).’

(FAYOL, 1930)

5.1 CARÁTER SISTÊMICO DOS MODELOS DE GESTÃO.

A palavra modelo tem suas origens no latim modulus e embora conduza a

diferentes significados dependendo do contexto, podemos dizer que é algo que

serve de referência ou norma em determinada situação.

O modelo de gestão é produto do subsistema institucional, que representa

as principais determinações, vontades e expectativas do proprietário ou principal

gestor, de como as coisas devem acontecer na empresa.

Segundo Gary Hamel (2007, p.10), a prática de gestão envolve: 

fixar e planejar objetivos;

motivar e alinhar esforços;

coordenar e controlar atividades;

desenvolver e nomear profissionais;

acumular e aplicar conhecimentos;

reunir e distribuir recursos;

construir e cultivar relacionamentos;

equilibrar e satisfazer exigências de stakeholders. 

35

O modelo de gestão tem impacto em todos os demais sistemas da empresa

e, suas principais características podem ser elencadas da seguinte forma:

• é o principal formador da cultura organizacional;

• determina as linhas de poder;

• estabelece as principais formas de ação na empresa;

• determina a importância das coisas, ao estabelecer os critérios de análise

de desempenho.

Gestão Sistêmica é a gestão através da integração de todas as áreas da

empresa, desde a alta gerência, objetivando o cumprimento de prazos, manutenção

da qualidade, competitividade e equilíbrio de ações de maneira a proporcionar

diferencial competitivo garantindo sobrevivência e credibilidade no mercado.

A maioria dos sistemas de gestão de informações trata apenas das

informações relacionadas aos fatos internos da organização, mas é preciso incluir

nesses sistemas as informações relevantes à organização que ocorrem no ambiente

externo.

Conhecer as condições externas tem sido vital para o êxito do planejamento

de ações futuras. Aspectos como legislação vigente, condições sócio-econômicas e

nível de concorrência são fatores que são entendidos como restritivos às decisões

empresariais. Autores como Hamel&Prahalad, Kaplan, Plunket, Porter e Robbins

&Coulter teorizam amplamente sobre isso e, ao final, sugerem que tais variáveis,

dependendo de seu comportamento, podem ensejar o aparecimento de ameaças e

oportunidades aos negócios da empresa.

Assim, a análise do ambiente externo possibilita às empresas ampliar seu

conhecimento sobre as situações futuras com que sede parará, possibilitando a

tomada precoce de decisões, de forma a reduzir os efeitos das ameaças sobre si de

forma a maximizar o aproveitamento de oportunidades ai surgidas.

5.2 OUTSOURCING

36

Outsourcing é a transferência das atividades conhecidas como atividades

meio, e nunca as atividades fins, para uma empresa terceirizada. Significa delegar

serviços a terceiros fora da empresa. Em TI, outsourcing pode incluir qualquer coisa

desde terceirizar todo o gerenciamento de TI para uma IBM ou EDS a terceirizar um

serviço muito pequeno e facilmente definido, como armazenamento de dados. Visa,

principalmente, beneficiar-se de mão-de-obra mais barata.

6 METODOLOGIA

Como forma de verificar se a Software apresenta diferencial superior às

empresas do mesmo segmento, utilizou-se o método de estudo de eventos.

Estudo de evento como o método pelo qual é possível medir o efeito de um evento econômico no valor de uma determinada empresa. Tal método é possível e eficaz em função da hipótese de que, em função da racionalidade do mercado, o efeito de um evento será refletido imediatamente nos preços dos ativos. (CAMPBELL E MACKINLEY,1997)

O estudo de eventos constitui-se em uma ferramenta que permite avaliar

impactos de um determinado evento na forma de agir das organizações (WILLIAMS;

SIEGEL, 1997).

Este método tem sido utilizado para julgar os efeitos de eventos corporativos

como uma mudança na direção da organização ou um reposicionamento

estratégico, mais especificamente na área de Sistemas de Informação, buscando

verificar os impactos de investimentos em TI, nas decisões de terceirização, em

ataques de segurança e na adoção de sistemas Gerenciamento.

37

7 CONCLUSÃO

Concluímos que a gestão via outsourcing garantirá, de forma otimizada, a

resolução de problemas na Software, reduzindo custos e dispêndios com encargos

sociais, gerando vantagens competitivas frente a um mercado tão exigente.

Com a importância do setor de TI vem crescendo dentro das empresas,

cada vez mais é necessário a devida atenção nesse setor.

A partir dos problemas apresentados pela a empresa Software Developer, a

Consulting adotou, como estratégia de serviço, atender de forma eficiente,

apresentando custo baixo, segurança de serviço e confiança de seu cliente, de

modo a corrigir falhas encontradas.

Dentre estas estratégias, suas prioridades foram mapear e desenvolver os

seguintes Controles:

desenvolvimento do software com a correção de falhas encontradas;

atualização de versões com correções de falhas e melhorias no sistema

de implementação;

gerenciamento de documentos e armazenar os desenhos de todos os

processos realizados;

dimensionar riscos associados aos processos tomados;

desenvolvimento de Serviços.

Com base nestas estratégias, determinou alterações no desenho e

desenvolvimento de serviço já utilizado até o momento.

Como melhoria na abertura de chamados, a Consulting determinou a

utilização do Cliente-Servidor para disseminar a isonomia da abertura de tickets e

análise primária dos analistas. O Cliente-Servidor dará suporte aos usuários dos

sistemas e equipes de TI da empresa, sendo facilitador na comunicação entre

servidor – cliente.

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Os gestores de TI devem dar a devida importância e prioridade do que se

refere a hardware, pois é necessário uma máquina e um sistema operacional

adequado para a normalização de vários problemas levantados, principalmente no

que se refere ambiente de teste, cujo sistema Unix e exigente.

A estratégia de transição para softwares livres visa conter gastos, mantendo

a eficácia, para as organizações, porém, para empresas fabricantes destes

softwares, o risco da cópia de seus códigos-fonte mostra grande ônus no que tange

a abertura a concorrência.

Como metodologias mais utilizadas no mercado, a Consulting indicou a

utilização do ITIL, em virtude de sua flexibilidade na demonstração de práticas a

serem utilizadas, podendo trazer uma transformação na prestação de Nível de

Serviços, dentro da lei Sarbanês-Oxley, mantendo procedimentos uniformes quanto

à coleta, processamento e divulgação de relatórios, assegurando a consistência das

informações.

O maior ponto positivo da análise da ITIL é a maneira que é conduzida as

adaptações e mudanças necessárias segundo as necessidades das empresas,

também a mensuração do custoXbenefício diante dos prazos, preços e qualidade de

serviços.

Os líderes da área de TI deverão mudar sua maneira de liderança, adotando

uma prática de Gestão Sistêmica que considere as opiniões dos usuários que

executam o trabalho operacional, podendo assim ter conhecimento de uma lentidão

a determinados processos realizados pela aplicação, deficiência de recursos para

determinada operação ou até o levantamento de uma melhoria nos sistema,

integrando todos setores da empresa, garantindo diferencial frente às concorrentes

no mercado.

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REFERÊNCIAS

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SILVEIRA, A.; BARROS, L.; FAMÁ, R. Atributos corporativos, qualidade da governança corporativa e valor das companhias abertas no Brasil. Revista Brasileira de Finanças, v. 4, n. 1, p. 1-30, 2006.      

VIDAL, F.; CAMARGOS, M. Estudo de eventos: teoria e operacionalização. Caderno de Pesquisas em Administração, v. 10, n. 3, p. 1-20, 2003.         

WAZLAWICK , Raul S. (2011). Análise e Projeto de Sistemas de Informação Orientados a Objetos. 2ª Edição. EditoraCampus/Elsevier (Série Didática da Sociedade Brasileira de Computação).

Era do Informacionalismo. Disponível em: http://focasweb.blogspot.com.br/2008/08/era-do-informacionalismo.html. Acesso em: 07/09/13.

Depreendendo nosso mundo. Disponível em: www.virtual.ie.ufrj.br/infoeducar/bib/castells1.doc. Acesso em 08.09.13

Informacionalismo. Disponível em: http://plantandoideia.blogspot.com.br/2008/08/informacionalismo.html. Acesso em: 07/09/13.

Informação e conhecimento na nova ordem mundial. Disponível

40

em:http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0100-19651999000100010&lang=pt. Acesso em: 07.09.13

O Excesso de Informação - A Neurose do Século XXI. Disponível em: http://www.mettodo.com.br/pdf/O%20Excesso%20de%20Informacao.pdf. Acesso em: 08.09.13