Pim Vii e Viii 2 Marcos Oliveira

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<p>24</p> <p>UNIVERSIDADE PAULISTACURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIAGESTO EM TECNOLOGIA DA INFORMAO</p> <p>MARCOS OLIVEIRA MARTINS</p> <p>PIM VIIPROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINARESTUDO DA EMPRESA SOFTWARE DEVELOPER</p> <p>BELM PAR2014</p> <p>MARCOS OLIVEIRA MARTINS</p> <p>PIM VIIPROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINARESTUDO DA EMPRESA SOFTWARE DEVELOPER</p> <p>Trabalho do Projeto Integrado Multidisciplinar PIM VII e VIII, apresentado como exigncia para concluso do 4 Semestre do Curso Superior de Tecnologia Gesto em Tecnologia da Informao, da Universidade Paulista UNIP, campus Entroncamento.</p> <p>Monitora: LUANE BARRAL</p> <p>BELM - PAR2014</p> <p>RESUMO</p> <p> Este projeto foi elaborado com o intuito de demonstrar a possvel aplicao prtica dos estudos das disciplinas cursadas no bimestre. O escopo deste trabalho consiste em uma Consultoria de Anlise dos Processos de TI de uma empresa fictcia de desenvolvimento de softwares para instituies financeiras denominada aqui de Software Developer -, feita por uma empresa tambm fictcia - denominada aqui por Consulting (grupo PIM) -, com a finalidade de solucionar alguns problemas conhecidos pelos clientes da Software Developer, e outros a serem identificados. Na prtica, o uso das tcnicas de ferramentas de gesto de produtos de TI como ITIL, COBIT, eTOM, CMMI, e outras bibliotecas, so consolidadas no cenrio mundial como paradigmas de metodologias de trabalho em praticamente todos tipo de atividade onde so utilizados equipamentos e sistemas computacionais. Em tese, este Projeto Multidisciplinar afirma que a adoo das mudanas propostas pela Consultoria, com base nas melhores prticas de gesto dos processos de TI, solucionaria grande parte dos problemas apresentados no case, que enfrenta a Desenvolvedora de Software, principalmente na manuteno e suporte aos sistemas implantados em seus clientes. Tambm so consideradas aqui questes de segurana e confiabilidade de dados e transaes de negcios, em carter extremo, principalmente pelo fato de o objeto das atividades desses usurios ser de natureza monetria, e englobar padres de formataes internacionais como a SOX, e operaes WEB com a expanso das polticas de Software Livre. De acordo com o case apresentado, a proposta da Consultoria classifica os principais problemas enfrentados pela Software Developer como de natureza estrutural identificada principalmente no que se refere ao Suporte aos Servios de TI, indicando como medida de mitigao essencialmente a utilizao das bibliotecas de Suporte a Servios ITIL, e prope tambm certificar alguns prestadores nesta ferramenta. Tambm foram propostas implantao e anlises de Mtricas de SLM para medir a qualidade das novas dinmicas de trabalho adotadas. Palavras-chave: Processos de TI. Boas prticas. ITIL. COBIT. Qualidade. Suporte. Confiabilidade. Segurana. SLM.</p> <p>ABSTRACT</p> <p> This project was designed in order to demonstrate the possible practical application of studies of subjects taken in two months. The scope of this work is a Consulting IT Process Analysis of a fictitious company to develop software for financial institutions called here Software Developer - made by a fictitious company also - here named by Consulting (Group PIM) - in order to solve some problems known to the customers of Software Developer, and others to be identified. In practice, the use of techniques of management tools for IT products such as ITIL, COBIT, eTOM, CMMI and other libraries already established itself worldwide as paradigms of working methodologies in virtually every type of activity where they are used equipments and systems computing. In theory, this multidisciplinary project states that the adoption of the changes proposed by the Consultancy, based on best practices in managing IT processes. Solve most problems facing software developers, especially in the maintenance and support systems in place on their customers. Also considered here are issues of security and reliability of data and business transactions, in extreme character, mainly because the object of the activities of these users be monetary, and international formats include standards such as SOX, and operations with the WEB expansion of the policies of Free Software. According to the case presented, the proposal of Consulting ranks the major problems faced by Software Developer identified as mainly structural in nature with regard to IT Service Support, stating as a mitigation measure primarily the use of libraries of Support Services ITIL, and proposes some providers also make sure this tool. It was also proposed deployment and analysis of SLM metrics to measure the quality of the new dynamics of work adopted. Keywords: IT Processes. Best practices. ITIL. COBIT. Quality. Support. Reliability. Security. SLM.</p> <p>Sumrio1-Introduo62-Objetivos.73-Referencial Terico74-Conceitos de ITIL74.1- Estudo de casos de sucesso de aplicaes ITIL94.2- Bibliotecas ITIL de suporte a servios104.3- SLA e SLM114.4- Conceitos SOX114.5- Anlises, aes de mitigao e qualidade124.6- Treinamento e certificao ITIL124.7- Implementao do projeto de suporte a servios135- Anlise de infraestrutura e software livre146- Anlise de impactos e gesto de qualidade147- Concluso158- Refernciasbibliogrficas169- Glossrio17</p> <p>1- INTRODUO</p> <p> Segundo o Web Site TI Exames, a aplicao da ITIL no s um modismo cultural, pois em uma pesquisa realizada no Brasil pela IDG em 2005 foi constatado que 37% das empresas entrevistadas j utilizam em seus processos as boas prticas das disciplinas das bibliotecas ITIL na reduo de custos, aproveitamento de recursos e melhora dos ndices de satisfao de seus clientes. Portanto pode-se entender que, tendo como base o uso das ferramentas da Biblioteca ITIL de Suporte a Servios, combinadas com o uso das melhores prticas de Desenvolvimento de Software do CMMI, e de gesto da qualidade, possvel no s conter problemas endmicos no modelo atual, mas como tambm prever novas ocorrncias de incidentes criando um ciclo de instrues de processos e desenvolvimentos de TI apoiados nessas eficazes prticas de gesto.</p> <p> 2-OBJETIVOS</p> <p> Os principais objetivos da aplicao das medidas propostas por essa consultoria so a capacitao e excelncia do mdulo de Suporte a Servios de TI da provedora de sistemas para instituies financeiras, a adequao da infraestrutura de TI, a segurabilidade dos servios, a confiabilidade de uma empresa terceirizada e certificada em ITIL. Alm disso, indicar no plano da qualidade que efeitos que uma estrutura embasada nestes modelos est essencialmente interelacionados com os problemas identificados na prtica pelos usurios dos sistemas por ela desenvolvidos.</p> <p>3- REFERENCIAL TERICO</p> <p> A base utilizada nesse projeto foi a metodologia ITIL, mais especificamente no mdulo de Suporte a Servios. Tambm foram considerados conceitos de estrutura de sistema baseados na lei Sarbanes- Oxley, pela razo de que a reformulao acontece em uma prestadora de servios a instituies financeiras multinacionais. Alm de estudos de casos de sucessos no mercado corporativo e em artigos publicados aqui citados em Referncias.4- CONCEITOS DE ITIL ITIL definida como sendo uma biblioteca personalizada de melhores prticas para a implementao de processos de gesto de TI. Trata-se de um conjunto de documentos que definem os processos a serem implementados para os servios de suporte e de disponibilidade de forma a atingir uma gesto eficaz de servio de TI de acordo com o negcio a que se destina. Cada mdulo da biblioteca fornece um cdigo de prtica para melhorar a eficcia das TI, reduzindo custos e aumentando a eficcia e a qualidade de gesto e de infraestrutura dos servios de TI. Esta gesto de servios de TI uma abordagem orientada ao negcio para a gesto das TI que considera o valor estratgico do negcio pela organizao TI e a necessidade de disponibilizar uma elevada qualidade de servio TI. A adoo de ITIL fornece, hoje em dia, documentao consistente e compreensiva de melhores prticas na gesto de servios de TI. ITIL consiste num conjunto de livros que fornecem conselhos e orientao para obter qualidade dos servios de TI e para acomodao e ambientao de necessidades para suportar as TI. No s apresenta um modelo de como as atividades de gesto de servios interagem umas com as outras, como tambm apresenta uma forma flexvel de integrar e estruturar processos existentes. Quando o projeto de ITIL foi criado pela CCTA, os seus objetivos iniciais na gesto de servios de TI eram: a. Eficincia para reduzir os custos dos servios de TI b. Eficcia para alinhar os servios de TI com os objetivos do negcio c. Qualidade de servio</p> <p> A figura seguinte (retirada de ITIL Best Practices: Maximizing the Business Value of it Part II, da Mercury) ilustra estes objetivos principais e mostra as solues de tecnologia que estes objetivos exigem. Por sua vez, as solues de tecnologia, ajudam a construir valor de negcio.</p> <p>Figura 1 Objetivos ITIL exigem requerimentos de negcio e de tecnologia</p> <p> Na figura pode-se observar que, para obter eficincia das TI e reduzir os custos em longo prazo dos servios de TI, necessrio melhorar o processo de execuo. A automatizao dos servios de TI necessria para este efeito pois a ocorrncia de erros diminui e a eficincia das operaes de TI aumenta. Para obter esta automatizao necessrio efetuar a digitalizao dos processos chave de TI. A eficcia para alinhar os servios de TI com os objetivos do negcio pode ser alcanada estreitando as relaes entre a tecnologia e o negcio propriamente dito. Para este efeito, so necessrias ferramentas que relacionem as prioridades do negcio com os servios de TI, ferramentas que conduzem os servios de TI de acordo com o negcio. O ltimo objetivo diz respeito qualidade dos servios de TI. Para que esta qualidade tome lugar, necessrio haver qualidade da aplicao, de desempenho e de disponibilidade. Neste sentido, essencial adquirir uma abordagem contnua de gesto, desde o desenvolvimento da aplicao ao seu lanamento, passando pela gesto de mudana. Com estes objetivos pretendia-se desfrutar de todos os benefcios associados s prticas de ITIL que, segundo autores como Malcolm Fry, a reduo de custos, o aperfeioamento de servios de TI atravs do uso de processos de melhores prticas, a melhoria da satisfao do cliente atravs de uma abordagem mais profissional ao servio de disponibilidade, o acesso a guias e padres, a melhoria da produtividade, a melhoria da utilizao de capacidades e experincia, etc. Segundo a TechRepublic (site de redes CNET que fornece novidades e informao a profissionais de tecnologia), a estrutura ITIL composta por trs segmentos principais, embora o terceiro no esteja ligado gesto de servios de TI: segmento tctico, segmento operacional e outros. Os segmentos principais na gesto de servios de TI abordam o conceito das melhores prticas na gesto de servios. Estes segmentos esto divididos em dois conjuntos intitulados de Servio de Suporte (operaes do dia-a-dia e suporte de servios de TI) e Servio de Disponibilidade (planejamento em longo prazo e aperfeioamento de servios de TI) e cada um engloba um conjunto de processos.</p> <p> A figura seguinte (retirada de The Adoption of ITIL in Large Enterprises, da Tech Republic) ilustra a estrutura do processo ITIL:</p> <p>Figura 2 Estrutura do Processo ITIL</p> <p> Existem muitos autores que consideram que cada um destes servios tem apenas cinco processos: o servio de suporte engloba a gesto de incidentes, a gesto de problemas, a gesto de configurao, a gesto de alterao e a gesto de lanamento; e o servio de disponibilidade inclui processos como a gesto de capacidade, a gesto financeira, a gesto de disponibilidade, a gesto a nvel de servio e a gesto de continuidade. Contudo, neste artigo ser considerada a figura apresentada acima que, segundo a Mercury (uma das maiores empresas de software no mundo, lder global em otimizao de tecnologia de negcio), apresenta cada um destes servios com mais um processo para alm dos referidos: o servio de suporte com o processo service desk e, o servio de disponibilidade com o processo de gesto de relacionamento com o cliente.4.1- ESTUDO DE CASOS DE SUCESSO DE APLICAES ITIL</p> <p> a. Eaton - Atuando mundialmente e com 50 mil usurios de TI, Eaton investiu em ferramentas de comunicao IP e colaborao, alm de criar uma rea para estudar tecnologias descontinuadas. Para driblar a disperso da companhia nos diversos pases, o projeto de service desk batizado de Follow the Sun e regido sob os princpios de ITIL organizou o atendimento dos chamados por fuso horrio. Assim, a soluo de problemas ou dvidas pode ocorrer desde qualquer parte do mundo: resolve aquele especialista que pegar o ticket primeiro. Isto acelera muito o processo. A Eaton global, ento, temos de pensar em solues que se enquadrem ao mundo todo, justifica Miranda. So cerca de 50 mil usurios de TI. Sem adotar os preceitos da biblioteca (em especial os da disciplina de Gerenciamento de Incidentes) ser que em algum momento seria possvel criar e manter um servio de suporte que seguisse o sol? b. Fundao Bradesco - Outro ponto trabalhado entre 2007 e 2008 foi a implantao de escritrios de projetos, de processos e de estratgia, este ltimo dividido em gesto do conhecimento e inteligncia competitiva. Para este processo, est sendo buscada no mercado uma ferramenta de BPM e ainda a certificao de profissionais em ITIL 3.0. Pelo menos em tese o Banco se beneficia do conhecimento de processos dos profissionais em ITIL para suportar sua estratgia de inovao. Num mercado competitivo como o financeiro, inovao e processos alinhados so premissas bsicas.</p> <p> c. Tecban Entidade Processa 30 milhes de transaes por ms; incluso de BI no sistema de faturamento ajuda os executivos a corrigir rotas diariamente. Mais maduro: assim que o CIO da Tecban, Lisias Lauretti, define o atual estgio do departamento que comanda. Depois de adotar a arquitetura orientada a servios, prticas como ITIL, conexes WiMAX e GPRS para caixas eletrnicos e SMS como ferramenta de campo para tcnicos, neste ano, alm de contabilizar os resultadosdo que implementou em 2007, a TI partiu para o amadurecimento das prticas de colaborao, o acompanhamento do faturamento em tempo real, entre outros. De fato, 30 milhes de transaes por ms um nmero bastante imponente, um SLA bem estruturado deve auxiliar a manuteno deste ndice fora isto no h como esperar algo diferente de uma instituio que precisa de processos maduros para a sustentao de seu negcio.</p> <p> d. Makro - A rede de supermercados de atacado Makro implantou o ITIL para gerenciar seus processos de TI e resolveu de vez a questo de prioridade de atendimento aos seus usurios. s vezes demorava at dez horas para resolvermos um problema crtico, por exemplo, um PDV (caixa de ponto de venda) que deixava de funcionar e gerar receita, enquanto uma questo simples tinha prioridade simplesmente porque havia sido levada TI por um vizinho de sala, diz Marco Antonio Ferreira de Souza,...</p>