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  • 8/13/2019 PIM - Projeto Integrado Multidisciplinar VII

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    UNIP INTERATIVA

    Projeto Integrado Multidisciplinar VII

    Cursos Superiores de Tecnologia

    ESTUDO DE ANLISE DE IMPACTO, PLANEJAMENTO, DESENVOLVIMENTO E

    IMPLEMENTAES DE MELHORIAS NOS PROCESSOS DE TI DA EMPRESA

    SOFTWARE DEVELOPER

    Juna

    2013

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    UNIP INTERATIVA

    Projeto Integrado Multidisciplinar VII

    Cursos Superiores de Tecnologia

    ESTUDO DE ANLISE DE IMPACTO, PLANEJAMENTO, DESENVOLVIMENTO E

    IMPLEMENTAES DE MELHORIAS NOS PROCESSOS DE TI DA EMPRESA

    SOFTWARE DEVELOPER

    Nome(s): Agnaldo Rodrigues Andrade, Ana

    Paula Dias de Freitas, Eliandro Pereira Neto,

    Kssia Kiss da Cruz, Wanderson Alves de

    Souza.

    RA(s): 1212593, 1213235, 1215810, 1209196,1216035.

    Curso: Tecnologia da Informao

    Semestre: Quarto

    Juna2013

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    RESUMO

    Este trabalho tem como objetivo especificar um relatrio de mudanas

    recomendadas pela empresa de consultoria Consulting empresa Software

    Developer, localizada em So Paulo/SP. Esta empresa contratou a Consulting com o

    objetivo de elaborar um estudo contendo o planejamento e o desenvolvimento de

    como sero aplicadas as melhorias na empresa.

    A Consulting sugeriu, dentre outras propostas, Software Developer um

    modelo de gesto no guia das melhores prticas na gesto de ITIIL, focando namelhoria da prestao de servios. Alm disso, recomendou a adoo da

    Governana corporativa, para trazer benefcios de controle financeiro e qualidade de

    servio.

    Dentre outras recomendaes pela Consulting est: a adoo do E-

    Marketing, possibilitando a expanso da quantidade de clientes e a adoo do

    programa japons 5s (5 sensos), que possiblitar melhor qualidade de trabalho para

    os funcionrios.

    Estabelecendo linguagem simples e com ajuda de gravuras, o trabalho

    possibilita empresa Software Developer uma melhora dos processos e o aumento

    da lucratividade da empresa.

    Palavras-chave: Modelo de gesto, 5s, ITIL.

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    ABSTRACT

    This work has as objective to specify a report of changes recommended for

    the company of consultoria Consulting to the company Developer Software, located

    in So Paulo /SP. This company contracted the Consulting with the objective to

    elaborate a study contends the planning and the development of as the

    improvements in the company will be applied.

    The Consulting suggested, amongst other proposals, to Developer Software

    a model of management in the guide of best the practical ones in the ITIILmanagement, focando in the improvement of the rendering of services.

    Moreover, it recommended the adoption of the corporative Governana, to

    bring benefits of financial control and quality of service. Amongst other

    recommendations for the Consulting it is: the adoption of And-Marketing, making

    possible the expansion of the amount of customers and the adoption of the Japanese

    program 5s (5 senses), that quality of work for the employees will possiblitar better.

    Establishing simple language and with aid of engravings, the work makes

    possible to the company Developer Software an improvement of the processes and

    the increase of the profitability of the company.

    Word-key: Model of management, 5s, ITIL.

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    INTRODUO

    As turbulncias e incertezas do complexo mundo empresarial tm afetado

    profundamente o comportamento das organizaes impondo-as a novos desafios,

    fazendo com que se adaptem rapidamente as mudanas do ambiente. O novo

    cenrio competitivo do sculo XXI, caracterizado, principalmente pelos avanos

    tecnolgicos, globalizao e desregulamentao tem levado a um nmero cada vez

    maior de empresas a buscar novos mecanismos e tcnicas que as ajudem no

    processo de gesto administrativa e tecnologia da informao, para obter um maiorcrescimento e desenvolvimento sustentvel ao longo tempo.

    A elaborao da consultoria de fundamental importncia, pois ela d o

    rumo organizao, ou seja, direciona o caminho a ser seguido pela empresa,

    definindo os objetivos e verificando os pontos a serem melhorados. Com isto, a

    consultoria se torna crucial para que atravs dela, a empresa possa definir os

    investimentos que ter de fazer para amparar seu plano de crescimento, tambm

    servir como auxilio no estabelecimento das competncias essenciais que a

    empresa dever ter para se tornar a empresa que quer ser nos prximos anos.

    A Software Developer uma empresa paulistana de desenvolvimento de

    software para Bancos. Seus principais produtos so os Sistemas de Consrcio,

    Financeiro e para Emprstimos.

    A nossa empresa, Consulting, pretende, com este trabalho, fazer uma

    anlise de quais e como sero implementadas as melhorias na empresa, de forma a

    reduzir custos e encontrar solues para diversas falhas constatadas pela

    Consulting e pelos clientes da Software Developer.

    Alm de falhas, foram constatadas ausncia de padronizao dos processos

    na empresa, falta de um marketing agressivo e desorganizao e falta de educao

    por parte dos funcionrios. Tudo isso objeto de anlise neste relatrio de consultoria,

    que tem o objetivo de transformar a empresa Software Developer em uma empresa

    organizada e lucrativa.

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    1. PROPOSTA DA CONSULTORIA

    Dados da Empresa: CONSULTING S/A, Rua Urussui , 93 Itaim BibiCep

    04542-050 - So Paulo/SP, Fone: 112105-2447 / Fax: 112105-0598.

    A Consulting uma soluo em consultoria de gesto de negcios de TI,

    empresa paulistana criada pela Consultora Ana Paula Dias de Freitas, aluna da

    Universidade Paulista (UNIP).

    Com slida formao em gesto de tecnologia da informao e empresarial,

    desenvolvida ao longo de anos de carreira profissional coorporativo, que prestou

    servios em inmeras renomadas empresa.

    Desenvolvendo atividades acadmicas em grandes instituies, liderou com

    sucesso nessas empresas, equipes multidisciplinares e diversas estratgias de

    mudanas e programas de melhoria e reduo de custo operacional.

    1.1 Misso

    Contribuir para que empresas, nossos clientes, estabeleam os seus

    prprios caminhos para o alto desempenho com base em uma gesto adequada de

    TI e negcios da Informao, sustentvel, por meio do desenvolvimento de pessoas

    e profissionais com aprimoramento contnuo dos processos operacionais e de

    gesto de seus processos empresariais e TI.

    1.2 Viso

    Ser reconhecida como uma empresa de referncia e excelncia no

    desenvolvimento e aplicao da gesto de Tecnologia da Informao, Negcios da

    Informao e Desempenho organizacional.

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    1.3 Valores

    Temos como valores a questo da tica na prtica de nossas aes

    respeitando nosso regulamento e tambm as Leis Federais, Estaduais e Municipais.Nossos princpios respeitar o Cdigo de tica de cada empresa no fluxo de

    informaes empresariais em conjunto com as Leis pertinentes do Pas, para evitar

    aborrecimentos com o mau uso das informaes trocadas.

    2. SOBRE A SOFTWARE DEVELOPER

    Dados da Empresa: SOFTWARE DEVELOPER S/A, Rua do Lago, 21

    Centro Cep 01113-090 - So Paulo/SP, Fone: 11 3399-2245 / Fax: 11 3366-

    0388.

    Estamos apresentando empresa Software Developer, a qual nos contratou

    para apresentao de um estudo de sua gesto empresarial para crescimento nos

    negcios, sendo assim durante um perodo, ficamos locados em sua

    empresa, visualizando a forma de trabalho de todos os seus departamentos, e foi

    constatado que sua empresa se comporta atualmente com problemas em diversos

    departamentos e com uma reduo de custos muito grande devido ao investimento

    nos smartphone e VoIP para todos os funcionrios e continuou com mquinas

    praticamente sucateadas para atendimento ao cliente, utilizando em sua produo

    as mquina SUN Solaris 10.

    A Consulting, fez um estudo contendo 4 (quatro) grandes projetos, como

    segue:

    1) Anlise de Impacto;

    2) Planejamento;

    3) Desenvolvimento Implementao de melhorias nos processos de TI.

    Estes grandes projetos relacionados acima estaro envolvendo as principaisatividades da empresa Software Developer, so eles:

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    Sistema de Consrcio;

    Sistema de Financiamento;

    Sistema para Emprstimo.

    Nossa preocupao maior para garantir que os procedimentos e mtodos

    de trabalhos sejam aplicados naturalmente pelos seus usurios e

    consequentemente haver uma maior aceitao de seus clientes em respostas

    rpidas as suas necessidades. Entendemos que sua empresa j possui uma

    tecnologia para atendimento de suas necessidades, porm surge de forma muito

    clara entre seus clientes a demanda para verses das aplicaes rodar em

    plataforma Linux, o que aparece para empresa como grande mudana em suametodologia de atuao e impacto em suas aes. Neste Projeto, iremos

    desenvolver a recomendao sobre este aspecto em especial e explicar se este

    receio tem fundamento.

    3. DISCIPLINAS ENVONVIDAS

    3.1 Governana em TI

    Durante anos o departamento de TI foi ignorado porque as empresas no

    achavam necessrio aps muitos dilogos envolvendo administradores ela passou a

    ser vista de outra maneira onde enxergaram que este era o setor responsvel pela

    gerao de grandes valores para as companhias. A Governana de TI fortalece a

    Tecnologia da Informao da empresa, garantindo o valor de negcios e preveno

    de riscos. Ela definida como a especificao dos direitos decisrios e do

    framework, sua implantao ve a empresa como um nico organismo, que um

    passo para o sucesso.

    O modelo indicado para o framework adota a possibilidade gradativa, outro

    mecanismo j difundido no mercado solida e eficaz o COBIT (Control Objectives

    For Information) a ITIL ( Information Technology Infrastruture Library) entre outos. O

    caos de TI o descontrole de recursos por este motivo a TI significa mudana e no

    obstculo.

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    Em se tratando da Governana de TI, queremos demonstrar os melhores

    mtodos de gesto de TI para sua aplicabilidade, como por exemplo a adoo do

    CMMI, SOX, Cobit e ITIL, e veremos que na utilizao destas ferramentas teremos

    uma eficcia na execuo dos trabalhos pela definio de SLA (Service Level

    Agreemet), pontuados em indicadores do Balanced Scorecard. Estes passos ficaro

    claro a relao entre a Governana Corporativa para a Governana de TI, visto pela

    dependncia das relaes estratgicas existentes entre ambas. Abordamos os

    aspectos de transparncia no tocante as decises da TI e de qualidade relativa aos

    servios prestados pela TI Corporativa. Mostramos oque levou a empresa a

    promover o outsourcing de recursos de TI, pontuando quais aes necessrias mais

    eficazes para o resultado operacional e financeiro da empresa.

    3.2 Sistemas para Internet e Software Livre

    Nesta importante disciplina, conversaremos sobre Sistemas Digitais,

    Arquiteturas cliente/servidor. Sistemas Distribudos. Modelos de Negcio na web.

    Comrcio Eletrnico. Marketing na internet. Tecnologias e metodologias de

    modelagem de aplicaes web. Conceitos bsicos de software livre.

    Utilizao, vantagens e riscos no uso de software livre. Estratgia de adoo de

    software livre. Anlise de custo/benefcio; Implantao de software livre.

    3.3 Gesto da Qualidade

    A adoo de Qualidade fundamental para a sobrevivncia das empresas

    nos dias atuais, pois o mercado esta sofrendo mutaes e disponibilizando cada vez

    mais opes de servios e produtos, devido o ingresso de novos concorrentes no

    mercado, assim, no entanto os clientes ficam mais exigentes e buscam por

    qualidade e preos acessveis.

    A satisfao plena do cliente esta diretamente ligada a organizao da

    empresa administrada e gerida. O Gestor TI deve corrigir suas deficincias e

    ineficincias, contando sempre com o apoio da direo e presidncia alinhando os

    objetivos departamentais a estratgia organizacional. Finalizando com aplicaes

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    desta disciplinas veremos como o carter sistmico dos modelos de gesto, so

    essenciais.

    Examinamos os ambientes externos e seu impacto nas decises gerenciaistomadas, mostrando exemplos dos problemas na realidade profissional.

    Estabelecidos Valores, Misso, Viso de Futuro e Estratgias de Atuao, passos j

    bastante conhecidos, quase tradicionais, a questo como gerenciar os recursos da

    organizao para alcanar nossos objetivos. O processo de gesto envolve

    planejamento, execuo, controle e aes corretivas; ele direciona as pessoas e os

    recursos para agregar valor aos produtos e servios, para obter resultados.

    Os prximos elementos so, na verdade, parte deste processo, mas

    merecem destaque, pois exatamente no processo de gesto que as "frmulas" se

    esgotam. O gerente enlouquece diante da oferta de abordagens e da diversidade de

    variveis que demandam sua ateno. Harmonizar e ao mesmo tempo estar atento

    a estas variveis, mostram a extenso do desafio a cumprir.

    4. ALTERAES SUGERIDAS PARA RESOLUO DOS PROBLEMAS

    Diante dos problemas aqui elencados, como tambm em consonncia com

    as disciplinas envolvidas, para solues destes, nossa empresa de Consultoria

    alerta, recomenda e afirma que as alteraes sugeridas so para o crescimento da

    empresa que implica em Gesto de Mudana, sendo eles:

    Pr-Aprovada Atividades de alterao que sejam corriqueiras e

    com risco conhecido, e para que no se tenha demora na aprovao, elas so

    classificadas como este tipo para aprovao automtica e aprovao.

    Agendadaprograma previamente para execuo Urgentemudanas que

    sejam excees e demandem uma reunio Padro demandas que venha a seguir

    o fluxo normal de execuo emergencial para a aprovao Todas elas tero

    classificao, se dividindo em 3 tipos:

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    1) Projetos: Alteraes destinadas implementao de projetos que

    venham a alterar o ambiente em produo;

    2) Corretiva: Mudanas que venha a corrigir um problema; esta classificao

    dada s demandas da gesto de problemas;

    3) Ambiente: Execues que alterem o estado de um determinado ambiente em

    produo Estas mudanas so categorizadas, j atendendo a um do

    requisitos de nosso foco principal sobre Anlise de Impacto: I. ser

    impactado; II. ao negcio; III. Impacto mdio: itens que venha a afetar o

    negcio do cliente e Impacto baixo: alguns itens, mas com impacto com

    pequeno risco Impacto Pequeno: poucos itens afetados ou apenas um item

    que elementos de mdio impacto.

    5. OS SISTEMAS DESENVOLVIDOS PELA CLIENT CONSULTING

    A empresa Client Consulting possui trs sistemas: Sistema de Consrcio,

    Sistema de Financiamento e Sistema de emprstimo. O primeiro sistema simples e

    baseia-se na simples concesso e gesto de um consrcio, no necessitando de

    uma anlise de risco de crdito. Os outros dois sistemas, como esto baseados na

    concesso de crdito e necessitam de um subsistema que analisar o risco de

    crdito para o cliente e que informar se possvel ou no conceder o crdito. Alm

    de prover a gesto de risco, o subsistema capaz de fornecer um perfil histrico da

    contratao de crdito do cliente, que servir tambm para alimentar as concesses

    de crditos futuras.

    5.1 O Subsistema CRI (Credit Risk Intelligence)

    Esse subsistema desenvolvido pela Consulting capaz de analisar o perfil

    do cliente e as concentraes de crdito e est de acordo com as exigncias do

    rgo fiscalizador (o Banco Central) relacionadas gesto de risco para concesso

    de crdito.

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    Com informaes como renda, patrimnio, referncias bancrias e dvidas

    do cliente, por exemplo, o sistema capaz de fornecer um rating do cliente,

    aprovando ou reprovando a concesso do crdito. Alm disso, o subsistema possui

    uma pesquisa externa, que uma pesquisa do perfil do cliente em todas as

    instituies financeiras e em todas as instituies de proteo de crdito.

    Os benefcios desse subsistema a consolidao da base histrica de todas

    as operaes de crdito e a facilidade para o cruzamento das informaes, gerando

    relatrios para o gestor de risco. Alm disso, possibilita a anlise da carteira de

    crdito em ngulos diferentes que incluem total de ativos por garantia, rating, setor

    econmico e produto, combinados de vrias formas.

    Dentre as exigncias do Banco Central, e que o CRI capaz de prover, est

    o treinamento do sistema para uma situao hipottica (stress testing do sistema),

    que simula o impacto quando, por exemplo, uma boa parte dos bons devedores so

    transferidos para a carteira de classificaes menos favorveis.

    6. A ADOO DE ITIL

    Conforme os conceitos ITIL para gerenciamento de servios, a funo do

    Service desk ser o nico ponto de contato com o cliente, sendo assim a interface

    com os clientes. Esta funo tem a responsabilidade de receber as demandas de

    servios e problemas (gerncia de incidentes e problemas) conforme as

    classificaes dos chamados indicados nas modalidades de contratos, e so

    gerenciados pela gerncia de nvel. Os tipos de centrais de atendimentos so:

    Help Desk: o objetivo dessa central administrar, coordenar e resolver os

    incidentes o mais rpido possvel;

    Call Center: manipula os grandes volumes de chamadas, que so

    principalmente para venda de servios por telefone.

    A principal diferena do Service desk em relao aos demais tipos decentrais de atendimento relacionada gama de servios prestados, pois esta

    funo realiza interface com:

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    Todos os processos de gerenciamento de servios e suas funes;

    Suporte de TI tanto externo quanto interno;

    Suporte ao negcio.

    Os benefcios do Service desk podem ser relacionados reduo de custos,

    gesto consolidada, rapidez na resoluo de incidentes, melhoria de entrega

    de servios, integrao com os clientes e reduo de incidentes.

    7. OBJETIVO DA GESTO DE PROBLEMAS

    O objetivo do gerenciamento de problemas minimizar o impacto adverso

    de incidentes e problemas no negcio, causados por erros na infra-estrutura de TI,

    bem como a preveno de incidentes recorrentes relacionados a esses erros.

    O gerenciamento de problemas propicia os seguintes benefcios:

    Aumento da produtividade, reduzindo o tempo de indisponibilidade;

    Maior produtividade do pessoal de suporte, pois consultar os bancos de

    dados de conhecimento em que esto as solues definitivas e temporrias

    reduz os tempos de suporte;

    Foco proativo em vez de reativo, tendo anlise de tendncias dos incidentes e

    eventos;

    Melhoria das relaes entre clientes e o provedor do servio de TI, graas a

    uma maior qualidade da sua entrega e suporte.

    7.1 A Falta da Gesto de Problemas na Empresa Software Developer

    Foi constatado, em vistoria na empresa Software Developer, que esta no

    possui o processo de Gerenciamento de Problemas. A conseqncia dessa falta de

    gesto que os clientes da empresa alegam que, independente do problema

    constatado - quando h um incidente - no h qualquer explicao sobre a causaraiz desse problema e as correes no so aplicadas nos demais ambientes.

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    Com a ausncia de gesto de problemas, a empresa Software Developer

    deixa de aplicar conceitos importantes da Governana Corporativa, resultando em

    um processo de gesto de incidentes fraco e repetitivo. Ou seja, se a raiz dos

    problemas no detectada, tomada uma medida paliativa para resolver o

    problema, e todas as outras mquinas continuam esto susceptveis ao mesmo

    problema em algum momento. No h uma atualizao geral em todos os ambientes

    de TI, capaz de prover uma soluo definitiva, reduzindo assim o nmero de

    chamados e os custos associados.

    A Consulting, dessa forma, recomenda que a empresa adote o processo a

    Gesto de Problemas como soluo para esse problema, inserindo um gerente de

    problemas e uma equipe de problemas no quadro de funcionrios da Software

    Developer. Alm disso, o gerente de problemas dever ser uma pessoa diferente do

    gerente de incidentes, pois os dois possuem objetivos e metas diferentes.

    Outro problema relacionado com a ausncia da gesto de problemas a

    necessidade da Software Developer provar servios de suporte especializado para

    atuar em incidentes nos ambientes onde seus programas esto instalados e que

    foram notados alguns problemas. O problema que ao ser aberto um ticket dereporte de um problema por parte de um dos seus clientes cada analista faz a sua

    avaliao pessoal e diferente da avaliao de outro analista.

    A Consulting sugere ento Software Developer um modelo de gesto de

    problema baseado no guia com as melhores prticas na gesto de servios voltados

    tecnologia da informao, o ITIL. A correo do atendimento fica inicia-se por parte

    da rea do Service Desk. Ele o ponto nico de contato com o cliente, sendo assim

    a interface com os clientes. Esta funo tem a responsabilidade de receber as

    demandas de servios e problemas (gerncia de incidentes e problemas) conforme

    as classificaes dos chamados indicados nas modalidades de contratos, e so

    gerenciados pela gerncia de nvel.

    importante para a seo de Service Desk padronizar todos os processos

    de gerenciamento de servios e suas funes; atendimento a chamadas telefnicas

    por meio de um 0800; registro de incidentes, assim como o seu acompanhamento(final do atendimento); suporte inicial e classificao do incidente; monitorao e

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    alarmes relativos aos acordos de nveis de servio; atribuir os incidentes aos grupos

    de suporte internos e externos e coordenar a sua soluo; finalizar os incidentes

    aps a confirmao do cliente; ser responsvel pelos incidentes, monitoramento,

    acompanhamento e comunicao; atender as solicitaes de servio e alteraes-

    padro; manuteno da informao e status do atendimento; comunicao e

    alteraes em curto prazo dos nveis de servio para os clientes; fornecimento de

    informao de gerenciamento e sugestes de melhoria de servios; detectar

    necessidades de capacitao; contribuir para a identificao de problemas, graas

    ao registro dos incidentes; identificao de oportunidades para apoio ao negcio.

    O processo de gerenciamento de problemas realiza a anlise de eventos,

    incidentes e erros na infraestrutura de TI. A principal caracterstica desta gesto a

    busca determinada causa raiz dos problemas, com isto gerando diversas

    informaes empresa. O objetivo da gesto de problemas promover aes de

    contornos de erros conhecidos que no tenham soluo definitiva, baseada em uma

    causa-raiz, indicar mudanas corretivas e proporcionar informaes na base de

    conhecimento e procurar tendncias.

    8. GESTO DE MUDANAS

    O objetivo dessa gerncia assegurar que as mudanas dentro de uma

    determinada organizao venham a ser supervisionadas e controladas, reduzindo o

    impacto ao negcio. O controle das alteraes prov segurana e informao a

    todos os interessados. O processo funciona partindo da premissa de que todaalterao ser enviada para o gerente de mudanas; este, por sua vez, conduzir a

    alterao, classificando-a e indicando os riscos com as informaes relevantes

    relacionadas s atividades almejadas.

    8.1 Processos de Servio e Entrega

    A Software Developer deve experimentar a implementao da Gerencia de

    Suporte, baseando-se em Macroprocesos do ITIL.

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    Os servios de suporte so divididos entre gerncias para suportar os

    servios prestados aos clientes e aos usurios. A gerncia de problemas, a gerncia

    de incidentes e a gerncia de mudanas.

    A equipe de TI procura detectar, classificar o incidente, resolver e/ou

    recuperar o servio e diagnosticar a sua causa raiz. Todas as informaes so

    armazenadas e atualizadas na base de dados de configuraes, que comumente

    chamada de Configuration Management Data Base (CMDB).

    8.2 A Adoo de Patentes pela Empresa Software Developer

    A patente dos produtos desenvolvidos concedida a uma empresa de

    Software tipicamente uma concesso conferida pelo Estado, que garante ao seu

    titular (no caso a Software Developer) a exclusividade ao explorar comercialmente a

    sua criao. Vale ressaltar que a concesso por prazo limitado.

    Os direitos exclusivos garantidos pela patente referem-se ao direito de

    preveno de outros (concorrentes da empresa) de usarem, venderem, ouoferecerem a dita inveno. Representa o conjunto de direitos exclusivos

    concedidos pelo Estado a um inventor de um.

    Sendo um direito de exclusividade no exerccio de uma determinada

    atividade econmica, a patente dos produtos desenvolvidos pela Software Developer

    tem aspectos que a assimilam ao monoplio. Todavia, muitas vezes existem

    diversas tecnologias alternativas que podem resolver o mesmo problema tcnico de

    TI, o que pode moderar ou at mesmo retirar da patente, em cada caso, o aspecto

    de monoplio.

    Nesse sentido, a Consulting recomenda que seja feita uma avaliao e

    classificao dos sistemas da Software Developer que podem ser patenteados, de

    forma que os melhores inventos sejam patenteados, e no qualquer invento.

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    9. A GESTO PELA QUALIDADE TOTAL NA SOFTWARE DEVELOPER

    Quando um determinado setor ou toda uma organizao resolveimplementar a Qualidade na prestao de servios ou fornecimento de produtos, a

    finalidade satisfazer as necessidades de todas as pessoas que de alguma forma

    estejam envolvidas: os consumidores (clientes externos) querem ter sua

    necessidade satisfeita quanto qualidade de produtos e servios; os empregados

    (clientes internos) tm interesse na sua valorizao e no seu crescimento

    profissional e pessoal; os dirigentes esto preocupados com o melhor

    aproveitamento produtivo e com os rendimentos.

    Costuma-se associar a melhoria de qualidade com aumento dos custos de

    produo, mas quando h um aumento expressivo na qualidade do produto

    ofertado, ocorrem, proporcionalmente, aumentos de produtividade e de ganhos. Na

    realidade, os custos so decorrentes da falta de qualidade e podem ser

    classificados, como:

    a) Custos de preveno: ocorrem quando potenciais problemas so identificados

    nos processos ou nos produtos antes de serem fabricados;

    b) Custos de avaliao: ocorrem durante a checagem de erros durante e aps a

    fabricao do produto;

    c) Custos de falhas internas: quando os defeitos e as falhas ocorrem ainda na

    fbrica;

    d) Custos de falhas externas: quando resultam de problemas aps a entrega do

    produto ao consumidor.

    Cabe ainda a Software Developer atuar na gesto de incidentes, rea de

    Service Desk, com a ferramenta da Qualidade chamada diagrama de causa-efeito

    ou diagrama de Ishikawa, ou ainda a espinha de peixe. Uma maneira til de analisar

    os inputs que afetam a qualidade dos seus softwares. Com uma rpida aplicao

    dessa ferramenta foi possvel identificar uma deficincia na rea de Mtodo de

    anlise ao servio de suporte, quando um mesmo problema no classificado da

    mesma forma se atendido por diferentes analistas. Sem dvida os mtodosutilizados por eles para dar suporte ao problema com o software foram diferentes.

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    9.1 Problemas Detectados Relacionados Lei de Sarbanes-oxley

    A empresa Consulting, em visita para anlise constatou que a empresa

    Software Developer possua diversos problemas que no estavam em consonnciacom a lei de Sarbanes-Oxley, como:

    Falta de controle de criao, edio e verso dos documentos. O controle

    efetuado pela empresa precrio e feito por meio de planilhas do Excel;

    Ausncia de cadastramento dos riscos associados aos processos de

    negcios e armazenar os desenhos de processo;

    Ausncia do Gerenciamento dos documentos e controle dos perodos de

    reteno e distribuio.

    A soluo adotada pela Consulting para o requisito 1 da lei de Sarbanes-

    Oxley a utilizao do Software Microsoft Sharepoint 2010. Atravs dele

    possivel ,com as configuraes da Document Library, parametrizar as

    permisses de Edio , Criao, e Excluso de documentos com as definies e

    os workflows necessrios. Alm disso, a ferramenta garante a padronizao do

    versionamento dos documentos e a recuperao de todas as verses atravs deuma interface amigvel.

    Atravs da utilizao de listas no Software Sharepoint, ser possivel

    cadastrar e disponibilizar atravs de um portal colaborativo, todas as informaes

    de riscos e os desenhos de processo para acesso e disponibilizao de acordo

    com o perfil de cada usurio da empresa Software Developer. Isso far com que

    os riscos associados aos processos de negcios e os desenhos dos processos

    sejam armazenados no sistema, comprindo com o requisito 2 da lei de Sarbanes-

    Oxley. Alm disso, o SharePoint possibilitar a criao de controles para a

    reteno e distribuio de documentos atravs das regras de negcios e

    workflow.

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    mudana. A simples autorizao do gerente, como era visto antes, no basta

    para que haja uma mudana.

    10. A DEMANDA DOS CLIENTES DA SOFTWARE DEVELOPER

    A nossa empresa Consulting tambm foi acionada pela Software

    Developer para resolver um impasse dos clientes desta empresa. Os clientes da

    Software Developer esto demandando verses das aplicaes que rodem em

    plataforma Linux. Porm, o gerente de TI dessa empresa est receoso de que oscdigos fontes de seus softwares caiam nas mos da concorrncia, fazendo com

    que seus segredos e estratgias de software sejam copiados.

    A Consulting desenvolveu uma soluo simples e que trar uma maior

    flexibilidade para o cliente da Software Developer e resolver o impasse.

    Primeiramente, quando houver demanda de sistemas que rodem no Linux a

    empresa dever escrever o cdigo na linguagem Java. Isso trar a possibilidade

    dos sistemas serem rodados tanto em plataforma Windows, como em outras

    plataformas como Linux, Mac, etc.

    A produo de softwares na plataforma Java, por si s, no traz a

    segurana de que o cdigo do programa no ser aberto, por meio de

    engenharia reversa, por exemplo. Com o descompilador JAD, por exemplo,

    bem simples descompilar um cdigo .class Java e descobrir o cdigo fonte.

    Nesse contexto, a Consulting resolveu adotar como soluo para o

    problema a adoo do software Proguard, capaz de ofuscar um cdigo Java,

    tornando-o invivel para a descompilao utilizando engenharia reversa.

    Alm dessa tcnica de ofuscao o Proguard conta com a insero de

    cdigos falsos no meio dos cdigos verdadeiros (chamado pseudocdigos). Com

    essa medida ser possvel tornar o trabalho de engenharia reversa um trabalho

    humanamente impossvel, pois para descobrir o que uma nica linha faz ser

    necessrio muito tempo de estudo e teste com todo o programa.

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    10.1 O Gerenciamento do Nvel de Servios

    Os nveis de servios aceitos so fundamentados na qualidade dos

    servios de TI. Dessa forma, necessrio descrever no contrato critrios e itensde qualidade. Normalmente os acordos so firmados entre empresas , mas

    poder haver acordo para processos internos controlados por modelos de

    Governana Corporativa. As empresas adotam o SLA como uma ferramenta

    importante para controlar as necessidades dos clientes como critrios de

    cobrana, manuteno de processos ou qualidade de servio.

    10.2 O SLA na Software Developer

    A elaborao da proposta de servio dever iniciar com o levantamento

    dos requisitos do negcio da empresa que o servio ir atender. No caso da

    Software Developer, o servio em questo o de suporte prestado por seu

    Service Desk ao seu cliente, um banco. O gerenciamento do SLA ser realizado

    por meio dos parmetros estabelecidos no contrato de prestao de servios

    firmado entre a Software Developer e o banco. Esses parmetros sero

    monitorados por meio do sistema de chamados do Service Desk. Alm desses

    parmetros, ser monitorada a satisfao do banco com relao ao servio

    prestado pela central Service Desk.

    Os parmetros para o gerenciamento do SLA sero: Tempo mdio entre

    falhas, Tempo mdio de reparo, disponibilidade, disponibilidade percebida,

    performance do service desk e pesquisa de satisfao dos interessados.

    O tempo mdio entre falhas far a medio da durao de um

    computador antes de apresentar uma falha de software. A meta acordada ser

    de 4.000 horas, ou 166 dias. Dessa forma, caso haja uma falha no intervaldo

    menor que 166 dias haver um registro no sistema de chamados indicando que a

    meta no foi atingida.

    O tempo mdio de reparo far a monitorao de tempo mdio para

    reparo de um servio oferecido pela empresa Software Developer. Observe que

    mesmo que o tempo mdio de reparo em um ms seja baixo, no h garantia de

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    que a meta ser batida, pois poder haver muitos chamados para o mesmo

    problema. A frmula utilizada nessa medio ser:

    MTTR = S tempo de reparo / n TT

    A pesquisa de satisfao medir o quanto satisfeito est o cliente quanto

    ao atendimento e o resultado do atendimento. Para cada chamado fechado do

    Service Desk haver uma pesquisa de satisfao que o cliente informar se est

    satisfeito de um grau de 1 at 5, conforme tabela abaixo:

    GRAU TIPO1 Muito Insatisfeito2 Insatisfeito3 Neutro4 Satisfeito5 Muito Satisfeito

    11. O INVESTIMENTO EM VOIP

    Foram detectadas algumas falhas dos mdulos bsicos dos sistemas

    quando j esto em execuo. O gestor da rea de TI achou definiu que era mais

    importante investir em smart phones e VolP.

    VoIP uma tecnologia que permite a transmisso de voz por IP, tornando

    possvel a realizao de chamadas telefnicas pela internet. Est se

    popularizando e surgem cada vez mais empresas que lidam com essa

    tecnologia. Com essa tecnologia possvel fazer ligao para telefones fixos ou

    celulares utilizando o microfone e as caixas de som do computador.

    A tecnologia VoIP tambm aplicada em PABX, os sistemas de ramais

    telefnicos. Dessa forma, muitas empresas esto deixando de ter gastos com

    centrais telefnicas por substiturem estas por sistemas VoIP.

    Para que o VoIP seja uma tecnologia vivel, necessrio investir em QoS, isto ,

    em qualidade de servio, pois, sem uma qualidade de transmisso similar ao

    telefone atual tudo se torna pouco til. Uma das solues para isso seja possvel o aumento da largura de banda, ou seja, o aumento da velocidade de

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    transmisso e recepo dos dados. No caso da Software Developer a Consulting

    recomenda que seja que tal atitude seja tomada.

    Apesar dos vrios padres de VoIP, praticamente todas as empresasadotaram o protocolo RTP (Real Time Protocol), que, basicamente, tenta fazer

    com que os pacotes sejam recebidos conforme a ordem de envio. Esse protocolo

    "ordena" os pacotes de dados, possibilitando a transmisso de dados em tempo

    real. Se algum pacote chegar com atraso, o RTP causa uma interpolao.

    A tecnologia Voip no est limitada s empresas nos dias de hoje.

    Graas ao programa Skype, possvel fazer chamadas telefnicas por usurios

    domsticos com uma largura de banda que no precisa ser muito alta. Pagando

    uma pequena quantia por ms possvel fazer ligaes a um custo bastante

    inferior s ligaes pelos meios convencionais.

    No caso da Software Developer a empresa optou pelo seu uso mas no

    gerenciou corretamente a operao e a correo das falhas nos seus sistemas.

    O que poderia ser um benefcio em economia para empresa tornou-se um

    problemas pela m gesto do recurso de TI.

    Quanto ao Sun Solaris 10, alguns analistas declaram que as mquinas

    que rodam o sistema operacional SUN Solaris 10, afirmam ele o mais rpido da

    atualidade. Contem uns atributos singulares e bem interessantes. construdo

    em cima da plataforma UNIX/BSD. Embora seja desenvolvido historicamente

    como um software proprietrio, a maioria de seu cdigo-fonte hoje em dia est

    disponvel como o sistema OpenSolaris. Ele um sistema operacional para

    servidores, ento no se deve medir sua qualidade somente porque ele maisdifcil de instalar que o Linux (ou seja, ele no reconhece tantos hardwares

    diferentes quanto o Linux ou o Windows).

    A Sun lana a maior parte do cdigo fonte do Solaris sobre a CDDL, que

    incompatvel com a GNU GPL, mas uma licena considerada livre pela OSI

    (Open Source Initiative). Para uma empresa desenvolvedora de sistemas como a

    Software Developer o uso de Software Livre vem benefici-la pela reduo dos

    custos associados e principalmente pela garantia da liberdade n 0 e n 1: a

    liberdade de utilizar o programa para qualquer propsito e a liberdade de adapt-

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    13. A ADOO DO PROGRAMA DE QUALIDADE 5S

    Em visita empresa Software Developer foi constatado problemasrelacionados educao, limpeza, falta de organizao e sedentarismo, o que afeta

    diretamente a qualidade do trabalho dos funcionrios.

    Primeiramente, no que tange educao observou-se que os funcionrios

    esto utilizando suas impresses em uma face s do papel e no h o hbito de dar

    descarga no banheiro. Quanto sade dos funcionrios observou-se algum tipo de

    obesidade em mais de 60% dos funcionrios, o que compromete a qualidade de vida

    e at mesmo a qualidade do trabalho prestado. Alm disso, os empregado esto

    estressados e so assediados pelos gerentes constantemente. Observou-se

    tambm a existncia de pilhas de papel e mdias como DVD e CD desorganizados

    em diversos setores da empresa.

    Para a melhoria da qualidade da educao na empresa ser adotada o

    programa 5S, responsvel por consolidar a gesto da Qualidade Total. Essa tcnica

    baseada em 5 sensos: Seiri (utilizao), Seiton (ordenao), Seiso (limpeza),

    Seiketsu (sade) e Shitsuke (autodisciplina).

    A consulting adotou a frase Combata o despedcio, quando imprimir utilize

    os dois lados do papel. Parte dessa frase, faz parte do senso Seiri (senso de

    utilizao) e a mesma ser afixada em partes estratgicas da empresa. Para a

    implementao dessa medida, ser trocada a impressora principal da empresa

    Software Developer por outra impressora marca HP que imprima folhas frente e

    verso.

    O problema dos banheiros ser resolvido com a utilizao de frases como

    Para limpar, comece no sujando, do senso Seiso. Tais frases sero afixadas

    prximas ao sanitrios e causaro um efeito positivo na educao dos funcionrios.

    No caso do assdio moral dos funcionrios, a Consulting recomenda que

    haja flexibilizao dos horrios e das metas dos trabalhadores, alm de recomendar

    que o dono da empresa disponha de verbas para a realizao de pelo menos 1confraternizao por semana.

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    Quanto ao senso de sade (Seiketsu) , a Consulting recomenda que seja

    adotada um programa de exerccios fsicos ao final do expediente das segundas e

    quarta feiras. Os funcionrios devero fazer campeonatos de corridas de 10

    quilmetros, e os campees mensais devero ser premiados com um dia de folga de

    trabalho. Ser adotada a frase: Esporte = sade.

    Quanto ao senso de organizao, a Consulting recomenda que seja

    comprado armrio suspenso para o arquivamento das fichas da empresa. Alm

    disso, ser designado um dois funcionrio para organizar diariamente esse fichrio.

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    CONCLUSO

    Pretendemos com esta obra, dentro dos temas abordados, mostrar as

    caractersticas detalhadas de uma apresentao de consultoria independente como

    a empresa Consulting, que mostrou ao empresrio os problemas encontrados e

    solues para que a empresa no ficar passiva de sanes e penalidades diante dos

    dispositivos da Lei. Conseguimos ilustrar com riqueza de detalhes, um descritivo

    satisfatrio que esclarece qual a forma de trabalho da empresa Software Developer.

    Foi um trabalho onde utilizamos todo o conhecimento absorvido em aula eainda com busca por diversas fontes como livros tcnicos e acadmicos.

    Percebemos a importncia das vrias ferramentas de TI, e como elas se completam

    em atendimento as melhorias de servios, como o caso do Cobit, ITIL, SOX,

    CMMI, SLA. A empresa Software Developer, est tendo diversos problemas

    internos, que j est chegando aos clientes externos, no atendendo s

    necessidade e ainda gerando problemas e insegurana no sistema utilizado.

    Mostramos que com a utilizao das ferramentas disponveis dentro de um

    cronograma de trabalho, o resultado o Sucesso. Ficamos contentes na elaborao

    deste nos colocando em situaes recorrentes em empresas e exercemos o que

    vamos nos formar: Gestores em Tecnologia da Informao, para isto se faz

    obrigatrio o conhecimento e prtica nestas ferramentas apresentadas.

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