pesquisa de satisfaÇÃo com os clientes da …siaibib01.univali.br/pdf/elisangela da silva...
TRANSCRIPT
1
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
ELISÂNGELA DA SILVA COSTA
PESQUISA DE SATISFAÇÃO COM OS CLIENTES DA EMPRESA CARLÃO CORTINAS
Biguaçu 2010
2
ELISÂNGELA DA SILVA COSTA
PESQUISA DE SATISFAÇÃO COM OS CLIENTES DA EMPRESA CARLÃO CORTINAS
Trabalho de Conclusão de estágio apresentado ao Curso de administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Gestão/ Biguaçu, como requisito para obtenção do Título de Bacharel em Administração. Professor Orientador: Alexandre Magalhães.
Biguaçu 2010
3
ELISÂNGELA DA SILVA COSTA
PESQUISA DE SATISFAÇÃO COM OS CLIENTES DA EMPRESA CARLÃO CORTINAS
Este trabalho de Conclusão de Estágio foi considerado adequado para a
obtenção do título de Bacharel em Administração e aprovado pelo Curso de
Administração, da Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação de
Biguaçu.
Área de Concentração: Marketing
Biguaçu, 25 de Novembro de 2010.
Profº. MSc. Alexandre Magalhães. UNIVALI – CE de Biguaçu.
Orientador
Profª. MSc. Ely Teresinha Dionísio UNIVALI – CE de Biguaçu.
Profª. MSc. Marlise There Dias UNIVALI – CE de Biguaçu
4
Dedico este Trabalho de Conclusão de Estágio a
meus pais João Murilo Costa e Eliane da Silva
Costa, ao meu marido Claudenir Inácio Prim e ao
meu irmão Emerson Murilo da Silva Costa, pela
paciência, compreensão e apoio nos momentos
da elaboração deste estudo, que não me
deixaram desanimar nos momentos difíceis desta
trajetória, contribuindo para que eu alcançasse
meu objetivo.
5
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus primeiramente pela vida e por me fortalecer durante
esta trajetória.
Ao meu professor orientador Alexandre Magalhães que sempre esteve
pronto para me ajudar, me corrigir e incentivar para a conclusão deste
trabalho.
A todos os professores pelo incentivo demonstrado, em especial as
professoras Ely e Marlise pelo apoio e contribuição.
Ao proprietário José Carlos Livramento da empresa Carlão Cortinas,
pelas informações fornecidas, além de me apoiar sempre que precisei para a
concretização deste trabalho.
A meus pais João e Eliane que sempre me apoiaram e me ajudaram a
superar os obstáculos.
Ao meu marido Claudenir por estar sempre presente em todos os
momentos tanto bons quanto os mais difíceis.
Ao meu irmão Emerson pelo incentivo, determinação e confiança que
sempre demonstrou e me ajudou com seu carinho.
Em fim todas as pessoas como, amigos e parentes que contribuíram de
certa forma para que eu chegasse ao fim.
6
O Importante não é ter, ser ou parecer. O Importante é fazer, construir, e desenvolver.
Autor desconhecido.
7
RESUMO
COSTA, Elisângela da Silva. Pesquisa de satisfação dos clientes da empresa Carlão Cortinas. 2010. Trabalho de Conclusão de Estágio (Graduação em administração) – Universidade do Vale de Itajaí, Biguaçu, 2010. O presente estudo foi realizado na área de marketing e teve como objetivo geral realizar uma pesquisa de satisfação dos clientes da empresa Carlão Cortinas. A empresa em estudo esta localizada no município de Biguaçu – SC, atuando no ramo de cortinas, persianas dentre outros produtos e serviços. Para isso, o estudo iniciou-se com uma pesquisa bibliográfica, na qual teve auxílio de livros na área de marketing, composto de marketing, marketing de relacionamento, sistema da informação de marketing (SIM), pesquisa de marketing, serviços, qualidade no serviço, marketing de serviços, vendas e satisfação do cliente. Também foi aplicado algumas entrevistas e questionários e análises documentais. Para a coleta de dados a pesquisa quantitativa, foi utilizado um questionário com perguntas fechadas, na qual os clientes puderam avaliar os produtos e serviços prestados pela empresa. Na pesquisa qualitativa, foi elaborado um questionário com perguntas abertas, na qual o proprietário pode expor suas opiniões sobre a satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços que a empresa oferece. Em seguida foram utilizadas recursos do software microsoft Excel, a fim de tabular os dados, e também a elaboração dos gráficos dos aspectos apresentados nos estudos. Os resultados foram analisados, na qual foram destacados pontos positivos e pontos negativos que precisam ser melhorados. Por fim, foi proporcionado informações necessárias para a criação de ações e estratégias de marketing para a empresa. Sendo assim, foi realizada a formulação de sugestões e recomendações que a empresa aperfeiçoe e melhore sua percepção perante os seus clientes, para cada vez mais atender suas necessidades e desejos. Palavras-chaves: Marketing; Satisfação dos Clientes; Serviços.
8
ABSTRACT
COSTA, Elisângela da Silva. Customer satisfaction Research company Carlão Cortinas. 2010. Work completion stage (Government) – Universidade do Vale of Itajaí, Biguaçu, 2010.
This study was conducted in marketing and general objective was to conduct a customer satisfaction survey company Carlão Cortinas. The company study this located in the municipality of Biguaçu – SC, acting in the branch of curtains, blinds and other products and services. To do this, the study began with a bibliographic search, in which had auxilio books on marketing, comprised of marketing, relationship marketing, marketing information system (YES), marketing research, services, quality of service, services marketing, sales and customer satisfaction. Besides, led to implementation and analysis of interviews and questionnaires, and documentary analysis. For collecting data to quantitative research, a questionnaire was used with closed questions, in which customers could evaluate the products and services provided by the company. In qualitative research, a questionnaire was prepared with open questions, in which the owner can expose their opinions about customer satisfaction in respect of products and services that the company offers. Then were used some tools Excel in order to tabulate the data, and also the development of the graphics of the aspects presented in studies. The result was analyzed, in which were improved. Finally, was provided information needed to set up actions and marketing strategies for the company. Thus, was held the formulation of suggestions and recommendations that the company enhance and improve its perception towards its clients, to increasingly meet your needs and desires. Keywords: Marketing; Customer Satisfaction; Services.
9
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 _ Como os clientes conheceram a Carlão Cortinas..........................49
Gráfico 2 – Avaliação dos clientes quanto ao atendimento do vendedor.......51
Gráfico 3 – Avaliação dos clientes quanto a aparência/apresentação dos
funcionários...................................................................................................... 52
Gráfico 4 – Avaliação dos clientes em relação conhecimento técnico dos
funcionários.......................................................................................................53
Gráfico 5 – Avaliação dos clientes em relação ao tempo de execução dos
serviços (colocação).........................................................................................55
Gráfico 6 – Avaliação dos clientes em relação a qualidade dos produtos
oferecidos pela empresa...................................................................................56
Gráfico 7 – Avaliação dos clientes em relação ao cumprimento dos prazos de
entrega prometidos pela empresa Carlão Cortinas..........................................58
Gráfico 8 – Avaliação dos clientes aos valores estabelecidos nos produtos e
serviços da empresa.........................................................................................59
Gráfico 9 – Avaliação dos clientes em relação as condições de pagamento que
a empresa oferece............................................................................................61
Gráfico10 – Avaliação dos clientes em relação a garantia aos produtos
oferecidos.........................................................................................................62
Gráfico 11 – Avaliação em geral com a empresa e os produtos instalados.....64
Gráfico 12 – Clientes que já visitaram a empresa............................................65
Gráfico 13 – Avaliação dos clientes que já visitaram a empresa em relação as
instalações da mesma......................................................................................66
Gráfico 14 – Avaliação dos clientes em relação a localização da empresa.....67
Gráfico 15 –Avaliação dos clientes em que a empresa pode melhorar...........69
Gráfico 16 – Clientes que já realizaram compras em outras empresas deste
ramo..................................................................................................................70
Gráfico 17 – Motivo que levaram os clientes a comprarem nossos
produtos............................................................................................................71
Gráfico 18 – Gênero dos clientes.....................................................................72
Gráfico 19 – Idade dos clientes........................................................................73
Gráfico 20 – Quantas pessoas compõem a família do cliente.........................74
Gráfico 21 – Cidade onde residem os clientes da empresa Carlão Cortinas...75
10
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Como os clientes conheceram a Carlão Cortinas..........................48
Tabela 2 – Quanto ao atendimento dos vendedores........................................50
Tabela 3 – Quanto à aparência/apresentação dos funcionários......................51
Tabela 4 – Quanto à avaliação dos clientes em relação ao conhecimento
técnico dos funcionários...................................................................................53
Tabela 5 – Quanto ao tempo para a execução dos serviços (colocação)........54
Tabela 6 – Avaliação dos clientes em relação à qualidade dos produtos
oferecidos pela empresa...................................................................................56
Tabela 7 – Avaliação dos clientes em relação a pontualidade na entrega.......57
Tabela 8 – Avaliação dos clientes em relação ao valor cobrado dos produtos e
serviços prestados pela empresa.....................................................................59
Tabela 9 – Avaliação dos clientes em relação as condições de pagamento da
empresa............................................................................................................60
Tabela 10 – Avaliação dos clientes em relação aos serviços prestados dos
produtos em garantia........................................................................................62
Tabela 11 – Avaliação dos clientes ao grau de satisfação com a empresa e a
assistência técnica............................................................................................63
Tabela 12 – Clientes que já visitaram a empresa.............................................64
Tabela 13 – Avaliação dos cientes em relação as instalações........................65
Tabela 14 – Avaliação dos clientes em relação a localização da empresa......67
Tabela 15 – Avaliação dos clientes em relação a que tipos de melhorias
podem ser feitas para ampliar a sua satisfação...............................................68
Tabela 16 – Item se os clientes já fizeram compras em outras empresas deste
ramo..................................................................................................................70
Tabela 17_ Motivo que levou os clientes a comprarem nossos produtos.......71
Tabela 18 – Quanto ao gênero dos clientes da empresa.................................72
Tabela 19 – Quanto à idade dos clientes da empresa.....................................73
Tabela 20 – Quanto ao número de pessoas que compõem a família do
cliente................................................................................................................74
Tabela 21 – Cidade onde residem os clientes da empresa Carlão Cortinas....75
11
SUMÁRIO
1INTRODUÇÃO................................................................................................13
1.1 OBJETIVOS................................................................................................14
1.1.1 Objetivo geral.........................................................................................14
1.1.2 Objetivos específicos............................................................................14
1.2 JUSTIFICATIVA..........................................................................................14
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA....................................................................16
2.1 MARKETING...............................................................................................16
2.2 COMPOSTO DE MARKETING...................................................................18
2.2.1 Produto...................................................................................................19
2.2.2 Preço.......................................................................................................21
2.2.3 Praça.......................................................................................................23
2.2.4 Promoção...............................................................................................24
2.3 MARKETING DE RELACIONAMENTO......................................................25
2.4 SISTEMA DE INFORMAÇÃO DE MARKETING (SIM)...............................28
2.5 PESQUISA DE MARKETING......................................................................29
2.6 SERVIÇOS..................................................................................................31
2.6.1 Qualidade no serviço.............................................................................34
2.6.2 Marketing de serviços...........................................................................35
2.7 VENDAS.....................................................................................................37
2.8 SATISFAÇÃO DO CLIENTE.......................................................................39
3 METODOLOGIA.............................................................................................42
3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA...............................................................42
3.2 DELIMITAÇÃO DA PESQUISA...................................................................44
3.3 INSTRUMENTOS DA COLETA DE DADOS...............................................44
3.4 INSTRUMENTO DE ANALISE DOS DADOS..............................................46
4 RESULTADO DA APLICAÇÃO.....................................................................47
12
4.1 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO..................................................47 4.2 APRESENTAÇÕES, INTERPRETAÇÃO E ANALISE DOS DADOS E
INFORMAÇÕES COLETADAS........................................................................48
4.3 PONTOS POSITIVOS E PONTOS NEGATIVOS DA EMPRESA CARLÃO CORTINAS........................................................................................................77 4.4 AÇÕES E ESTRATÉGIAS DE MARKETING PARA A CARLÃO CORTINAS........................................................................................................79 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS............................................................................83
REFERÊNCIAS.................................................................................................85 APÊNDICES......................................................................................................89
13
INTRODUÇÃO
Nos tempos atuais administrar empresas se torna um desafio, pois com
as tecnologias avançadas e as exigências do mercado, as empresas acabam
precisando se estruturar de uma maneira que possam oferecer seus produtos e
serviços para que satisfaçam os clientes.
Hoje em dia, algumas organizações desconhecem o que os seus
consumidores pensam a respeito dos seus serviços prestados e os índices de
satisfação de seus clientes. Muitas empresas só pensam em vender, obter
lucros e às vezes, acabam esquecendo-se de verificar se os seus clientes
estão satisfeitos e se tem algo a ser modificado para melhor atendê-los.
As empresas que realmente procuram atender as necessidades e
desejos dos clientes, através de estratégias de marketing, estão buscando a
satisfação de seus consumidores destacando-se de seus concorrentes.
Cada tipo de negócio precisa desenvolver uma equipe de vendas
competente e eficaz, levando em conta a natureza do negócio, do cliente, bem
como as características do produto e/ou serviço a ser oferecido.
A Carlão Cortinas é uma empresa de pequeno porte, familiar, que foi
fundada em dezembro de 1995, atua no mercado de confecção e colocação de
cortinas e está localizada em Biguaçu, Santa Catarina, na Rua João Manoel
Ferreira, nº 27 no bairro Jardim Carandaí. Sua principal área de atuação é na
Grande Florianópolis, onde disputa o mercado com vários concorrentes.
A empresa possui uma grande clientela e tem pouca noção se seus
clientes estão satisfeitos com os serviços prestados, ou se os produtos que
estão sendo entregues estão agradando, e acredita-se que, com isso, a
empresa pode estar perdendo clientes, ou deixando de aumentar sua clientela.
Sendo assim, uma pesquisa de satisfação dos clientes pode ajudar a
compreender as necessidades da empresa, pois assim o gestor pode conhecer
e analisar a percepção de seus clientes em relação aos produtos e serviços
prestados pela mesma.
Tendo noção destas carências, coloca-se a seguinte pergunta de
pesquisa: Como está a percepção dos clientes em relação aos produtos
oferecidos, e sua prestação de serviços?
14
1.1 OBJETIVOS
1.1.1 Objetivo geral
Verificar a satisfação dos clientes da empresa Carlão Cortina, da cidade
de Biguaçu, no período de março a novembro de 2010.
1.1.2 Objetivos específicos
• Descrever o perfil dos clientes da empresa Carlão Cortinas;
• Verificar o atendimento de vendas na percepção dos clientes;
• Identificar a percepção dos clientes da empresa em relação à prestação
de serviços e produtos;
• Identificar pontos positivos e negativos da empresa.
• Sugerir estratégias de Marketing para a empresa;
1.2 JUSTIFICATIVA
Este trabalho é muito importante para a empresa, em virtude do pouco
conhecimento, esta pesquisa, será possível verificar os pontos em que a
empresa deve mudar para melhor atender as necessidades de seus clientes.
Nesse sentido, o momento atual é oportuno, pois a empresa Carlão
Cortinas precisa saber que estratégias adotar para melhor satisfazer seus
clientes.
O projeto é viável, pois a pesquisadora trabalha na organização e os
gestores têm interesse no desenvolvimento deste trabalho. A acadêmica tem
acesso às informações necessárias para a realização da pesquisa e tem
contato direto com os clientes, o que torna mais fácil a comunicação e coleta
15
de informações. A pesquisadora tem o tempo disponível de um ano para a
elaboração deste trabalho, que terá baixos custos.
16
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Este capítulo apresenta conceitos e definições que são essenciais para
a fundamentação deste trabalho, dentre eles, destacam-se: Marketing,
Composto de Marketing, Marketing de Relacionamento, Sistema de Informação
de Marketing (SIM), Pesquisa de Marketing, Serviços, Qualidade no Serviço,
Marketing de Serviços, Vendas e Satisfação do Cliente.
2.1 MARKETING
A competitividade está cada vez mais acirrada no mercado, as empresas
estão utilizando o marketing como uma maneira de conhecer e desenvolver
produtos e serviços, promovendo bens e serviços que satisfaçam as
necessidades das pessoas e das empresas e assim alcançarem seus
objetivos.
Limeira (2008, p. 3) aborda que “Marketing é definido como processo
social de oferta e troca de produtos e serviços, e um administrador de
marketing consiste em conhecer e selecionar mercados, conhecer e planejar
produtos e serviços, determinar preços, definir canais de distribuição e
promover bens.”
Semenik e Bamossy (1995, p. 5,) afirmam que marketing é fundamental
para todos os tipos de negócios hoje em dia, ele é revigorante porque a
empresa depende dele para gerar a venda de produtos e serviços. O
marketing é afetado por elementos contidos na sociedade e, por sua vez,
afeta o dia-dia das pessoas que vivem em sociedade.
Observa-se que Cides (1997, p. 10,) destaca que marketing é o conjunto
das atividades que fazem com que a empresa venda mais e com maior
lucratividade.
Segundo David e Day (2004, p. 25), marketing é o processo de
planejamento e execução da concepção, fixação de preço, promoção e
17
distribuição de idéias, bens e serviços, com a finalidade de criar trocas que
satisfaçam os objetivos tanto individuais quanto os organizacionais.
Ainda os mesmos autores (2004, p. 25), definem como conceito de
marketing a exigência da satisfação do cliente, mais do que a maximização dos
lucros, sendo a meta de uma organização.
Na mesma concepção Churchill e Peter (2000, p. 4), afirmam que
marketing é o processo de se planejar e executar a concepção,
estabelecimento de preços, promoções, e distribuição de idéias, bens e
serviços, a fim de criar e fazer trocas que satisfaçam as metas organizacionais
e individuais.
Para McCarthy e Perreault (1997, p. 22), marketing é um conjunto de
atividades desempenhado pelas organizações na qual as mesmas devem
tentar antecipar as necessidades dos consumidores.
Dias (2006, p. 2), afirma que marketing é a função empresarial que cria
continuamente valor para o cliente e gera vantagem competitiva duradoura
para a empresa.
Em outra perspectiva, Kotler (1998, p. 27), define que marketing é um
processo em que os indivíduos obtêm o que se necessitam e desejam através
da criação, oferta e troca de produtos que pode ser aplicado no mercado.
Vavra (1993, p. 41), menciona que marketing é conceber, produzir,
colocar preço, criar idéias, bens e serviços que tragam a satisfação de pessoas
e organizações. Atua também em todo processo de mudança para distribuir
produtos e serviços. Envolve também uma previsão para adiantar as mudanças
e modificar as ofertas para competir num mercado com mais eficácia.
Em linha distinta, Westwood (1996, p. 6), coloca que marketing envolve
ter o produto no lugar certo, a disposição certa na hora certa e garantir que o
cliente tenha conhecimento do produto.
Em outras palavras, o marketing envolve descobrir aquilo que o cliente quer e adaptar os produtos de uma empresa para que satisfaçam essas exigências, e produzir lucro para a empresa. Já se foi o tempo em que uma empresa desenvolvia um produto e depois procurava compradores para ele. Os clientes só compram aquilo que querem. Uma propaganda poderosa muitas vezes é criticada como sendo uma ferramenta que permite que as empresas convençam os clientes a comprar o que a empresa quer vender. (WESTWOOD, 1996, p. 7).
18
Sendo assim o marketing está cada vez mais presente nas empresas,
servindo de auxílio em desenvolvimento de produtos e serviços que satisfaçam
as necessidades do mercado, e para complementar esse processo a seguir
será abordado o composto de marketing.
2.2 COMPOSTO DE MARKETING
O composto de marketing é fundamental, com o estudo de suas
variáveis as organizações conseguem a resposta do que seu público e
mercado alvo desejam.
Segundo Kotler (1998, p. 97), o composto de marketing é: “o conjunto
de ferramentas que a empresa usa para atingirem seus objetivos de marketing
no mercado-alvo”.
Na mesma linha Sandhusen (2000, p. 4), afirma que “composto de
marketing é a combinação de ferramentas de marketing que um gerente
manipula para controlar e orquestrar trocas com membros de mercado-alvo”.
Para Boone e Kurtz (1998, p. 19), “composto de marketing é a junção
dos quatro elementos de estratégias, para melhor atender o público alvo”.
Em perspectiva similar, Semenik e Bamossy (1995, p. 6), tratam
“composto de marketing como quatro áreas primárias que são desenvolvimento
de produtos, decisões de preço, decisões das localidades e decisões
promocionais, que são abreviados por 4P’s”.
Na mesma concepção, Cobra (1997), afirma que o composto de
marketing é definido em 4 funções chamadas por todos em sua maioria de 4
P’s, que foram criadas originalmente para atender as necessidades dos
clientes e do mercado, utilizados pelas empresas para alcançar seus objetivos.
Corroborando com estas informações, McCarthy e Perreault (1997, p.
43), sustentam que composto de marketing são variáveis controláveis que as
organizações reúnem para satisfazer os clientes, normalmente um composto
de marketing inclui algum produto, oferecido a determinado preço, alguma
promoção para comunicar aos consumidores e um meio de se chegar ao local
de compra.
19
Em outra perspectiva Christensen e Rocha (1987, p. 37), mencionam
que marketing é o coletivo de ferramentas manipuláveis pelo gerente de
marketing visando melhor ajustamento entre a oferta feita por sua empresa ao
mercado e a demanda existente.
Em outras palavras, Churchill e Peter (2000, p. 20), afirmam que
composto de marketing são formas estratégicas que as organizações utilizam
para estimular seus clientes e com isto alcançar seus objetivos.
A essência do composto de marketing é definir a distribuição ideal de
verbas a serem aplicadas nesses fatores, destinando a cada um deles o valor
proporcional às deficiências que precisam ser sanadas, às condições gerais da
empresa e as exigências do mercado. (VAZ, 1995, p. 79).
Estas estratégias, os 4P’s serão abordados de forma mais detalhada a
seguir, pois estes elementos são fundamentais para criar valor ao cliente e as
empresas suprirem seus objetivos e atender melhor seu público-alvo.
2.2.1 Produto Produto é uma peça muito importante de uma organização, pois é
através deles que se atingem as necessidades e desejos dos clientes,
deixando-os satisfeitos com os mesmos.
Kotler (1998, p. 28), afirma que “produto é algo que pode ser oferecido
para satisfazer a um desejo ou uma necessidade, produtos são mais que bens
tangíveis incluem-se bens físicos, serviços, eventos, pessoas, lugares e
organizações”.
Na mesma linha Sandhusen (2000, p. 273), aponta que “produtos são
definidos como qualquer coisa capaz de satisfazer necessidades, como itens
tangíveis, serviços e idéias”.
Para McCarthy e Perreault (1997, p. 148), “produto é um bem físico,
serviço, características, nível de qualidade, acessórios, instalação, instruções,
garantia, linhas de produtos, embalagem e marca”.
20
Corroborando com esta afirmação, Churchill e Peter (2000, p. 20),
definem “produto como algo criado por profissionais de marketing para
consumidores com finalidade de troca”.
Em linha distinta, Lovelock e Wright (2006, p. 16), sustenta que “produto
é de fabricação feita pela a própria organização”.
Observa-se que, Vaz (1995, p. 79), aponta que “produto é entendido
como bem material, é o conjunto de atributos físicos e psicológicos que
constituem e caracterizam o bem”.
Para Boone e Kurtz (1998, p. 250), “produto é um agregado de atributos
físicos, simbólicos e de serviços, concebidos para aumentar a satisfação
desejada pelo consumidor”.
Em complemento a esta posição, Semenik e Bamossy (1995, p. 260),
afirmam que “produto é um conjunto de atributos tangíveis e intangíveis que
proporciona benefícios reais ou percebidos com a finalidade de satisfazer as
necessidades e os desejos do consumidor”.
Um produto é mais do que um objeto tangível que desempenha papéis específicos e requer certas matérias-primas e atividades para a sua produção. Precisamente, um produto é projetado para servir aos usuários e proporcionar resultados evidentes e identificáveis. Todavia, o processo de um produto no mercado está geralmente relacionado não os seus atributos tangíveis, mas à percepção do seu valor pelos consumidores. (SEMENIK e BAMOSSY, 1995, p. 259).
Na percepção de Limeira (2008, p. 6), o “produto deve identificar as
oportunidades, necessidades e os desejos dos clientes. Os produtos podem
ser materiais e tangíveis como pares de sapato, ou bens intangíveis, como
serviços, eventos, emoções ou idéias”.
Corroborando com a afirmação, Simões (1985, p. 13), admite que o
“produto seja o foco da ação do marketing. O produto é tudo aquilo que a
empresa cria, desenvolve e comercializa visando à satisfação do mercado
consumidor”.
Em perspectiva similar, Kotler e Armstrong (2003 p. 204), afirmam que o
“produto pode ser algo oferecido a um mercado para apreciação, aquisição,
uso ou consumo e para atender uma necessidade ou um desejo”.
21
Para Dias (2006, p. 4), “produto é o termo genérico que designa o que
satisfaz a necessidade e o desejo do cliente seja um bem tangível, intangível
ou outro meio de satisfação”.
Os consumidores estão cada vez mais exigentes na qual as empresas
se sentem na obrigação de oferecer produtos de qualidade, sendo assim
competindo com outras empresas e permanecerem no mercado. Todo produto
tem um custo, ou seja, uma quantidade monetária (preço) que o consumidor
está disposto a pagar para adquirir tal bem, serviço ou necessidade.
2.2.2 Preço
O preço é uma variável importante, pois influência na compra do
consumidor até tornar uma decisão.
Para Vaz (1995, p. 79), “preço é a quantificação monetária do valor do
produto, e a estimulação do preço leva vários fatores em consideração como
custo, circunstância do mercado e objetivos empresariais”.
Churchill e Peter (2000, p. 20), consideram “preço como o valor que
deve ser dado em troca de uma mercadoria ou um serviço”.
McCarthy e Perreault (1997, p. 273), destacam “preço como objetivos,
flexibilidade, nível do ciclo de vida do produto, termos geográficos, descontos,
condições especiais”.
Na mesma linha para Kotler (1998, p. 372), preço é a quantidade de
dinheiro que os clientes pagam pelo produto, ou seja, é a quantia em dinheiro
que se cobra por um produto ou serviço de determinada empresa ou
organização, em sentido amplo é a soma de todos os valores que os
consumidores trocam pelos benefícios de obter ou utilizar um produto ou
serviço, destacam-se: valor de mercado, prazo de pagamentos e condições de
crédito, além de descontos fornecidos pela empresa.
Em perspectiva similar, Lovelock e Wright (2006, p. 23), sustenta que
“preço são gastos em dinheiro, tempo e esforço que os clientes adquirem na
compra ou consumo de algum serviço”.
Semenik e Bamossy (1995, p. 352), afirmam que “preço é o que se paga
por um produto, em que os consumidores incorrem na compra de um item”.
22
Para Sandhusen (2000, p. 375), “preço é o valor de troca de um produto
do ponto de vista tanto do comprador quanto da parte vendedora”.
Observa-se que Boone e Kurtz (1998, p. 466), tratam que “preço
portanto, influencia os lucros da empresa, bem como a utilização de seus
fatores de produção”.
Em outras palavras, Churchill e Peter (2000, p. 20), consideram “preço
como o valor que deve ser dado em troca de uma mercadoria ou um serviço”.
Na mesma linha Kotler (1992, p. 44), trata “preço como o valor que o
público-alvo terá que desembolsar”.
Em outra perspectiva, Christensen e Rocha (1987, p. 134), definem
preço como condições básicas onde o vendedor e o cliente estão dispostos e
elaborar a troca. A empresa considera que o preço é a recompensa pelos bens
e serviços que oferecem, e o consumidor compreende que preço é aquilo que
ele está disposto a pagar para obter o bem ou serviço em questão.
Segundo Limeira (2008, p. 6), as decisões de “preço de uma
organização dependem da estratégica adotada, que gerem vantagens
competitivas”.
Cabe evidenciar que Kotler e Armstrong (2003, p. 204), sustentam que
o “preço ainda é fator que determina as compras do mercado consumidor”.
Na mesma linha Sandhusen (2000, p. 396), afirma que a tomada de
decisão dos preços pode ser de varias maneiras:
• Preço baseado na concorrência: analisa o preço da concorrência
para sua tomada de decisão;
• Preço baseado nos custos: determina seu preço ao adicionar seu
lucro predeterminado sobre seus custos;
• Preços baseado na demanda: atrela o preço as preferências do
cliente e a necessidade do canal;
• Preço promocional: oferecer o preço do produto abaixo da tabela em
tempo determinado para atrair os consumidores.
Sendo assim, “preço” é uma parte que os clientes estão sempre
atentos, pois querem pagar um preço que seja justo nos produtos e serviços
que necessitem.
23
2.2.3 Praça
A variável Praça do composto de marketing é a peça destaque das
organizações na qual aproxima os produtos e serviços dos clientes.
Churchill e Peter (2000, p. 20), afirmam que praça são pontos de
distribuição utilizados para levar bens e serviços ao mercado.
Na mesma concepção, Kotler (1998, p. 262), coloca que praça ou ponto,
são as atividades assumidas pela empresa para tornar o produto acessível aos
consumidores, são os locais onde se situam os empreendimentos e ainda sua
área de cobertura ou abrangência, seus canais de distribuição e a logística
englobam pelo controle de estoque e o transporte, tendo como exemplo o local,
cobertura, canais e logística.
Na mesma linha, Vavra (1993, p. 33), sustenta que praça é o fácil
acesso aos bens e as instalações do fornecedor.
Corroborando com esta afirmação, Boone e Kurtz (1998, p. 20),
conceituam praça como profissionais de marketing trabalhando para fazer que
os produtos sejam disponíveis, na quantidade certa e nos lugares e momentos
apropriados.
De forma mais abrangente, Christensen e Rocha (1987, p. 154), afirmam
que com a complexidade das modernas economias de mercado exige na
maioria dos casos que o produtor utilize de intermediários para que seus
produtos cheguem ao mercado com o controle do bem ou serviço, passando do
fabricante pelo intermediário ate chegar ao consumidor ou usuário.
Em perspectiva divergente, Rabaça e Barbosa (1996, p. 246), destacam
que praça é o conjunto de comércios onde o produto pode ser ofertado ao
consumidor.
Segundo Limeira (2006, p. 9), a distribuição engloba a escolha dos
canais de vendas e distribuição para que o produto esteja no lugar certo, no
momento certo e o cliente possa realizar a compra e satisfazer a sua
necessidade.
Na mesma linha, Simões (1985, p. 246), afirma que a distribuição
envolve toda parte física do transporte do produto, desde o fabricante até o
consumidor final.
24
Em perspectiva similar, Cides (1997, p. 80), aborda que em alguns
casos o produto pode sofrer várias modificações e adaptação até chegar ao
consumidor final, portanto não basta ter somente um bom produto, mas sim ter
a disposição do consumidor na quantidade e tempo certo.
Na seqüência será apresentada a última variável do composto de
marketing denominada promoção.
2.2.4 Promoção
A promoção é a peça responsável pela comunicação que estimula os
clientes as compras, também chamado composto promocional.
McCarthy e Perreault (1997, p. 230), mencionam que “promoção, são
objetivos, compostos de promoção, vendedores, tipos, números, seleção,
treinamento, motivação, propaganda, alvos, tipos de anúncios, tipo de mídia,
definição de texto, promoção de vendas, publicidade”.
Em outras palavras, Churchill e Peter (2000, p. 20), tratam de promoção
como formas utilizadas para estimular, apresentar e lembrar os consumidores
sobre os produtos e serviços.
Na mesma perspectiva, Lovelock e Wright (2006, p. 23), enfatizam que
“promoção é tudo aquilo que é destinado a estimular a aceitação do cliente a
um serviço ou um fornecedor de serviço”.
Sandhusen (2000, p. 423), menciona que “promoção é a comunicação
da informação pelo vendedor para influenciar as atitudes e o comportamento
dos compradores”.
Na mesma linha Boone e Kurtz (1998. p. 20), considera que “promoção
é o elo de comunicação entre vendedores e compradores”.
A promoção realiza uma tarefa informativa educacional que a torna crucial no funcionamento da sociedade moderna. Como tudo mais na vida, o que importa é como ela é usada, e não se é usada. (BOONE e KURTZ, 1998, p. 408).
Para Kotler (1996, p. 570), “promoção, consiste num conjunto
diversificado de incentivo, em sua maioria em curto prazo, visa estimular a
25
compra mais rápida e em maior volume de um produto específico por
consumidores ou concorrentes”.
Na mesma concepção, Cides (1997, p. 41), afirma que “promoção é a
atividade de curta duração, que visa aumentar o volume de vendas em
determinado momento ou em determinado lugar”.
Em forma mais abrangente Vaz (1995, p. 79), aborda que “promoção é o
conjunto de ações que visam divulgar o produto juntos a seus diversos
públicos”.
Em perspectiva similar, Semenik e Bamossy (1995, p. 468), apontam
que “promoção são técnicas de vendas para estimular a demanda e atrair a
atenção dos consumidores através de cupons, prêmios, concursos, materiais
fornecidos no ponto da compra, teste e amostras, e descontos”.
Segundo Limeira (2008, p. 122), a “promoção é um investimento
estratégico voltado relativamente para atividades de comunicação como
eventos, publicidade, propagandas e promoção de vendas como brindes,
descontos e sorteios”.
Na mesma concepção, Simões (1985, p. 221), afirma que a “promoção
é o conjunto de meios destinados a acelerar o processo de vendas,
aproximando o produto dos clientes”.
Neste sentido, observa-se que o mercado está cada vez mais
competitivo e as organizações devem atender suas demandas para continuar
a satisfazer as necessidades e desejos dos clientes e que os mesmos possam
fazer indicações aumentando desta maneira à carteira de clientes.
2.3 MARKETING DE RELACIONAMENTO
Vavra (1993, p. 23), afirma que o consumidor vem mudando devido à
forte concorrência. O mercado não espera apenas pelo jovem que faz sua
primeira compra, o comércio está se especializando em todas as faixas
etárias, criando relacionamento mais intenso e específico.
Ainda o mesmo autor, Vavra (1993, p. 23), questiona que todas as
mudanças que estão ocorrendo na sociedade e principalmente no comércio,
26
estão causando enfraquecimento há lealdade das marcas que as empresas
tanto protegem.
Vavra (1993, p. 274), ainda revela que uma cultura organizacional terá
diversas maneiras de como adotar estratégias de pós-marketing para chegar a
marketing de relacionamento, o pós-marketing tem uma cultura que cobiça
clientes.
Segundo Gordon (1998, p. 31), afirma que “marketing de
relacionamento é o processo contínuo de identificação e criação de novos
valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios
durante uma vida toda de parceria”.
O marketing de relacionamento compreende oito componentes
principais:
• Cultura e valores;
• Liderança;
• Estratégia
• Estrutura
• Pessoal
• Tecnologia
• Conhecimento e percepção e
• Processos.
Em perspectiva similar, Mckenna (1992, p. 38), aponta que o marketing
de relacionamento começa com o consumidor. Os clientes novos e os já
existentes comparam as empresas com relação aos seus concorrentes. Os
clientes definem uma série de valores, desejos, necessidades com base em
dados empíricos, opiniões, através da propaganda de boca. Utilizam dessas
informações para definir a compra e assim abrindo oportunidades para o
relacionamento do cliente com a empresa.
Para Boone e Kurtz (1998, p. 116), “marketing de relacionamento trata-
se da tentativa da organização de desenvolver ligação a longo prazo com seus
clientes e que sejam efetivas em termos de custos, procurando benefícios
mútuos”.
27
Na mesma concepção, Lovelock e Wright (2006, p. 132), mencionam
relações em longo prazo entre a organização e os seus clientes, visando que
“marketing de relacionamento são atitudes tomadas para desenvolver o
benefício de ambas as partes”.
De forma mais ampla, Kotler (1998, p. 30), define marketing de
relacionamento como a prática de relações satisfatórias a longo prazo entre
clientes, fornecedores e distribuidores, as empresas inteligentes procuram
desenvolver confiança e relacionamentos, tendo retorno a longo prazo para
ambas as partes. Marketing de relacionamento resulta em fortes vínculos
econômicos, técnicos e sociais entre as partes, reduzindo os custos de
transações e o tempo, obtendo no final a construção de um ativo exclusivo da
organização chamado rede de marketing, uma rede de marketing é formada
por todos os stakeholders que a apóiam.
Com a mesma finalidade, Kotler e Armstrong (2003, p. 474), comentam
que “marketing de relacionamento se resume em criar manter e aprimorar
fortes relacionamentos com os stakeholders”.
Ainda os mesmos autores (2003, p. 431), apontam que o “marketing
de relacionamento que foca um cultivo de relacionamentos lucrativos e
duradouros, oferecendo valores e satisfação para os clientes. Em alguns casos
é muito mais caro conquistar um cliente do concorrente do que manter os
clientes já existentes”.
Nesse sentido, Moreira (2000, p. 39), afirma que “marketing direto ou
marketing de relacionamento é a utilização da mídia para anunciar promoções
interagindo diretamente com o consumidor, solicitando deles uma resposta
direta”.
Segundo Poser (2005, p. 47), o “marketing não vende produtos, vende
sonhos”. Ou seja, as empresas para atingir o sucesso, precisam manter um
relacionamento saudável com o consumidor.
Ainda o mesmo autor (2005, p. 91), coloca que um profissional de
marketing alcançará o auge se traçar suas estratégias em paralelo com
nossos sentimentos pessoais, pois o individuo é “emoção pura”. Podemos
entender que as estratégias devem caminhar ao encontro dos sonhos ou
necessidades de consumo, ao contrário dificilmente terão êxito.
28
Sendo assim marketing de relacionamento é o que aproxima as
organizações com seus clientes tornando uma relação a longo prazo ou seja a
fidelização.
2.4 SISTEMA DE INFORMAÇÃO DE MARKETING (SIM)
Segundo Semenik e Bamossy (1995, p. 88), afirma que sistema de
informação de marketing (SIM) é um complexo estruturado e interativo de
pessoas e máquinas, projetado para gerar informações pertinentes numa base
contínua e a partir de fontes internas e externas da empresa, para dar suporte
ao processo decisório de marketing.
Na mesma linha Sandhusen (2000, p. 105), sustenta que sistema de
informação de marketing (SIM) é uma estrutura contínua e em interação de
pessoas, equipamentos e procedimentos para juntar, classificar, avaliar e
distribuir informações pertinentes, oportunas e precisas para o uso por
tomadores de decisões para melhorar o planejamento, execução e controle.
Para Boone e Kurtz (1998, p. 145), sistema de informação de marketing
(SIM) é um sistema planejado, baseado em computador, projetado para prover
os administradores de um fluxo contínuo de informações relevantes. Trata-se
na verdade, de um subconjunto do sistema de informações gerenciais das
organizações, ligando especificamente com dados e assuntos de marketing.
Em linha distinta Schewe e Shimith (1982, p. 71), “comentam que um
SIM pode ser usado por todos os tipos de mercado para prover as informações
necessárias às decisões evitando a confiar somente na intuição”.
Para Limeira (2008, p. 26), aponta que o “SIM vem a ser o conjunto de
ferramentas e procedimentos utilizados para coleta, armazenamento,
processamento, análise e difusão de informações, visando apoiar as decisões
e ações de marketing”.
Ainda a mesma autora (2008), afirma que um sistema de informação
requer investimentos, que poderão ser compensados se as metas da empresa
forem alcançadas em decorrência de decisão corretas e oportunas, tomadas na
hora certa.
29
Componentes do Sistema de Informação de Marketing:
• Problemas a serem resolvidos e decisões a serem tomadas;
• Dados necessários para a decisão;
• Sistema de coletas de dados;
• Sistema de processamento e armazenamento de dados;
• Sistema de análise de dados;
• Sistema de difusão de dados.
2.5 PESQUISA DE MARKETING
Segundo Malhotra (2006, p. 36) a pesquisa de marketing é composta por
identificação, coleta, análise, e disseminação de informações de forma
sistemática e objetiva, utilizando as informações coletadas para orientar o
indivíduo na tomada de decisões relacionadas à identificação e solução de
problemas e oportunidades de marketing.
De forma mais abrangente, Boone e Kurtz, (1998, p. 142), afirmam que
“pesquisa de marketing é a coleta e a utilização de informações para orientar
na tomada de decisão em marketing. A pesquisa de marketing colabora com o
administrador para soluções de problemas atuais e também para prevenção de
problemas futuros”.
Todas as áreas de decisão em marketing podem se beneficiar das investigações da pesquisa de marketing. No entanto os esforços freqüentemente focalizam determinado potencial, participação e características do mercado. As empresas conduzem pesquisas para analisar vendas e produtos concorrentes, para mensurar o desempenho de produtos existentes e o nível de aceitação de novos produtos e design de embalagens, e para orientar o desenvolvimento de campanhas promocionais. (BOONE e KURTZ, 1998, p. 142).
Em outra perspectiva, McCarthy e Perreault (1997, p. 101), afirmam que
a “pesquisa de marketing consiste em desenvolver e analisar novas
informações para colaborar com os gerentes de marketing a tomar novas
decisões”.
30
Na mesma linha, Schewe e Shimith (1982, p. 83), sustentam que a
“pesquisa de marketing é uma abordagem objetiva e sistemática ao
desenvolvimento e provisão de informação para decisão”.
Corroborando com esta afirmação Sandhusen (2000, p. 104), menciona
que “pesquisa de marketing é desenho, busca análise e relatório sistemático de
dados e descobertas que concernem a uma situação específica que a empresa
está enfrentando”.
Em linha distinta, Semenik e Bamossy (1995, p. 95), consideram que
certos tipos de pesquisa de mercado requerem amostras bem grandes para
assegurar a exatidão dos dados obtidos.
Em outras palavras, David e Day (2004, p. 25), sustentam que a
“pesquisa de marketing proporciona informações relevantes ajudando a
melhorar as decisões empresariais”.
Corroborando com esta afirmação, Dias (2006, p. 368), aborda que
“pesquisa de marketing pode ser conceituada como o processo sistemático de
coleta e análise de dados específicos ou problemas de marketing enfrentados
pelas empresas”.
De forma mais abrangente, Mattar (1998, p. 206), enfatiza que pesquisa
de mercado é a coleta sistemática com registro, classificação, análise e a
apresentação objetiva de dados sobre comportamento, necessidades, atitudes,
opiniões, motivações dos clientes e das organizações dentro das suas
atividades econômicas, sociais, políticas e cotidianas. Dentro destes conceitos
pesquisa de mercado envolve também pesquisa social, na medida em que esta
última utiliza técnicas similares no estudo de questão e problemas não
relacionados ao marketing de bens e serviços.
Entretanto, Kotler e Armstrong (2003, p. 94), definem “pesquisa de
marketing como a construção, coleta, análise e a edição de relatórios
sistemáticos de dados importantes sobre situações de marketing na qual a
organização passa por dificuldade”.
Na mesma concepção, Rabaça e Barbosa (1996, p. 242), destacam que
“pesquisa de marketing é voltada para instruir na elaboração de uma estratégia
de marketing, tanto na comercialização de um produto ou serviço, como
também na divulgação de uma marca”.
31
Para Limeira (2008, p. 33) “pesquisa de marketing é o processo de
coleta, processamento, análise e difusão de informações para a tomada de
decisões de marketing, realizada por meio de métodos imparciais e
sistemáticos”.
Para Barquette e Chaoubah (2007, p. 8) “pesquisa de marketing é a
função que liga o consumidor e o público ao profissional de marketing por meio
da informação”.
O processo de pesquisa de marketing, para os autores (2007), deve
abordar as seguintes etapas:
• Definição de problema de marketing;
• Planejamento da pesquisa;
• Coleta de dados;
• Preparação e analise de dados; e
• Apresentação dos resultados.
Dias (2006, p. 390), ainda complementa que pesquisa de marketing
deve ser também utilizada como uma ferramenta para medir regulamente a
satisfação dos clientes, para que a empresa possa conhecer, e assim, controlar
e melhorar seu desempenho junto aos seus consumidores.
2.6 SERVIÇOS
As empresas hoje em dia devem oferecer a seus clientes serviços de
qualidade e que supram as necessidades e desejos dos mesmos, pois o
crescimento do setor de serviços e conseqüentemente, aumento da
concorrência as empresa se vêem obrigadas a criarem estratégias para
competir e se manter no mercado.
Semenik e Bamossy (1995, p. 146), afirmam que “serviços são os
produtos de consumo “intangíveis”, caracterizados por pouca padronização do
consumidor na produção do serviço. Exemplos são viagens aéreas, serviços
32
médicos, e legais, eventos esportivos, manutenção de jardins e preparação da
declaração de imposto de renda”.
Ainda os mesmos autores (1995, p. 735), colocam que “serviços
constituem atividades, benefícios ou satisfação colocados a venda onde não
exige nenhuma troca de bens tangíveis que envolva uma transferência de
propriedade”.
Na mesma linha Boone e Kurtz (1998, p. 298), sustentam que “serviços
são tarefas intangíveis que satisfazem as necessidades do consumidor ou da
empresa usuária”.
Os serviços não possuem as características tangíveis que atraem os sentidos da visão, audição, sabor e tato dos consumidores. São, portanto, de difícil demonstração em feiras comerciais, apresentação em lojas, ilustração em revistas e apresentação de amostras. Assim, a venda e a propaganda precisam comunicar os benefícios do uso de um serviço. (BOONE e KURTZ, 1998, p. 299).
Corroborando com esta afirmação Limeira (2008, p. 356), afirma que
“serviços são bens intangíveis, e que os clientes têm maior dificuldade de
analisar antecipadamente os benefícios, bem como, em alguns casos, avaliar
os resultados alcançados”.
Dias (2006, p. 4), sustenta que “serviço é um bem intangível, uma ação
ou um desempenho que cria valor por meio de uma mudança desejada no
cliente ou em benefício dele”.
As principais características dos serviços são:
• Intangíveis;
• Há o envolvimento do cliente no processo;
• São perecíveis;
• As pessoas constituem parte do serviço;
• Não existe estoque;
• Os clientes têm dificuldades de avaliar os serviços;
• O cliente não obtém a propriedade;
• O tempo é relativamente mais importante; e
• O sistema de entrega pode ser por meio de canal físico ou eletrônico
(Internet).
33
Para Las Casas (1991, p. 15), explica que “serviços constituem uma
transação realizada por uma empresa, cujo objetivo não esta associado à
transferência de um bem”.
As classificações dos serviços podem ser:
• Serviços de alojamento e alimentação;
• Serviços de reparação, manutenção e confecção;
• Serviços de higiene pessoal, saunas, termas e fisioterapia;
• Serviços de diversões, radiodifusão e televisão;
• Serviços auxiliares da agricultura e da pecuária, excetuados aqueles
sob contrato;
• Serviços auxiliares da atividade financeira;
• Serviços auxiliares do transporte;
• Serviços técnicos especializados auxiliares à construção e ao estudo
e de marcação de solo, incluindo agenciamento e locação de mão-de-
obra.
• Serviços de limpeza, higienização, decoração e outros domiciliares,
sob encomenda de particulares;
• Serviços pessoais e
• Serviços auxiliares diversos.
Para Normann (1993, p. 78 - 79), afirma que os “serviços exigem maior
conhecimento da força de trabalho para responder eficazmente à rápida
mudança que o futuro oferece”.
Ainda o mesmo autor (1993), afirma que os diversos “serviços são vistos
como negócios intensivos de pessoas, portanto, pode-se esperar que o
desenvolvimento de recursos humanos seja um assunto estratégico de
administração”.
Lovelock e Wright (2006, p. 5), afirmam que “serviços são atividades
econômicas que criam valor e fornece benefícios para os clientes em tempos e
lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança
desejada”.
Segundo Grönroos (2003, p. 65), serviço é um processo, consistindo em
uma série de atividades mais ou menos intangíveis que, normalmente, mas não
34
necessariamente sempre, ocorreram nas interações entre o cliente e os
funcionários de serviço e/ou recursos ou bens físicos e/ou sistemas do
fornecedor de serviços e que são fornecidas como soluções para problemas do
cliente.
Com base nos conceitos dos autores, os serviços devem ser prestados
de modo que os clientes fiquem satisfeitos, e oferecendo serviços de qualidade
para fidelizar seus clientes e conquistar o mercado.
2.6.1 Qualidade no serviço
A qualidade é fundamental para as organizações, pois é um fator
competitivo no mercado e as empresas podem buscar através de serviços
qualificados, seu diferencial entre os concorrentes assim mantendo seus
clientes e conquistando novos.
Boone e Kurtz (1998, p. 301), afirmam que os “profissionais de
marketing de serviços precisam trabalhar no sentido de prestar a qualidade de
serviço que o cliente espera”.
Chang et al (1995, p, 1), o TQM (gestão da qualidade total) se refere à
capacidade de melhorar a qualidade do produto ou serviço e melhorar a
credibilidade do cliente em relação à empresa por meio de reestruturação das
práticas administrativas tradicionais.
Segundo Coelho (1996, p. 27), desde o final do século passado de uma
maneira muito rápido, em todo mundo, as organizações perceberam que
necessitam ter qualidade em seus produtos e serviços para poderem ser
competitivos. As empresas observavam claramente que o cliente não pode
mais ser enganado e, menos ainda, improvisar.
Corroborando com esta afirmação, Las Casas (2004, p. 166), afirma
que um dos passos para a implantação da qualidade total em uma
organização é o comprometimento da alta administração. Também existe a
necessidade dos executivos de todos os níveis, pois o processo na empresa
deve ser totalmente disseminado.
35
Na mesma percepção, Leboeuf (1996, p. 75), coloca que não existe
nenhum empecilho para que uma organização tenha um atendimento de
qualidade. Tudo começa no topo da empresa, com a gerência. Na qual,
necessita de esforços e recursos para o mesmo propósito, a qualidade do
atendimento ou serviço. O empreendimento precisa ter a prioridade
permanente, que no qual abrange toda a empresa, como treinamento, por
exemplo. A direção deve se envolver por inteiro, ouvir e ajudar os funcionários
até os próprios consumidores.
Ainda o mesmo autor (1996, p. 75), sustenta que estabelecer metas
avaliar sua qualidade e recompensar os funcionários de alguma forma. Ou
seja, trata-se de investimento de longo prazo, de tempo e dinheiro, embora
seja muito compensador, tanto para a empresa quanto para os clientes.
De forma mais abrangente, Churchill e Peter (2000, p. 554), enfatizam
que a classificação do serviço auxilia na definição das estratégias de
marketing, um dos serviços mais úteis seria pelo meio de entrega. Nesse caso,
o serviço podem ser através equipamentos, como cinemas, ou por pessoas
em caso de serviços de zeladoria ou contabilidade.
Segundos os autores (2000), os serviços baseados em equipamentos,
possuem o ponto da qualidade mais difícil. Os profissionais de marketing
precisam estar atentos nas questões de equipamentos, cuja qualidade é
essencial para que atenda as expectativas e necessidades do cliente. Já nos
serviços baseados em pessoas, o nível da integração da qualidade se atribui
quase que totalmente na motivação e pela formação das pessoas que prestam
os serviços.
2.6.2 Marketing de serviços
O marketing de serviços vem se desenvolvendo consideravelmente,
assim como o setor de serviços, devido aos consumidores que se apresentam
cada vez mais exigentes no mercado.
36
Diante disso, Lovelock e Wright (2006, p. 56), conceituam “marketing de
serviço como parte de um sistema total de serviço onde a empresa sustenta
alguma forma de contato com seus clientes “desde a propaganda até a fatura”.
Na mesma linha Cobra (1997, p. 221), afirma que “marketing de serviço,
é a utilização de todas as formas possíveis, para trazer satisfação ao
consumidor por algo que ele adquiriu”.
Num complemento Kotler (1994, p. 410) coloca que a empresa de
serviços pode diferenciar-se utilizando os 3P’s do marketing de serviços
(people, physical environment e process) que significa funcionários, ambiente
físico e processo. Uma empresa que possui funcionários mais hábeis, com um
ambiente físico mais atraente, funcionários hábeis e um processo superior de
prestação de serviço a organização terá um diferencial de seus concorrentes e
maior aprovação de seus clientes.
Ainda o mesmo autor (1994, p. 410), afirma que a melhor forma de uma
empresa de serviços se diferenciar dos seus concorrentes é prestar serviços de
alta qualidade, o segredo é superar as expectativas de qualidades de seus
clientes alvos, e essas expectativas são formadas através de experiências
passadas, divulgação boca-a-boca e propaganda da organização, os
consumidores decidem qual prestadora de serviço usar com base nisso, e após
serem atendidos comparam o serviço recebido com o serviço esperado.
Para Las Casas (1991, p. 29), marketing de serviço é colocar um serviço
adequado no mercado, satisfazendo as expectativas dos clientes, ele ainda
menciona que o administrador de marketing deve entender o consumidor
conhecer suas expectativas antes durante e após a compra, identificar suas
necessidades, desejos, satisfações e até mesmo suas insatisfações após o
serviço vendido, o prestador de serviços também deve saber: quem decide a
compra? Qual é o principal influenciador nas decisões? O conhecimento destas
respostas orienta o esforço mercadológico para as pessoas certas, tem que se
determinar quem compra o serviço, quem influência, quem paga, e quem
consome.
De forma mais abrangente Churchill e Peter (2000, p. 292), relata que o
marketing de serviço tem pontos em comum com o marketing produtos
tangíveis ou bens. Para o marketing, bens e serviços não têm muita diferença,
pois ambos são produtos destinados a venda, ambos tendem a ser ofertados
37
em locais apropriados com preços aceitáveis. Desse modo o primeiro passo
dos profissionais de marketing é coletar e interpretar informações sobre o que
os clientes em potencial valorizam, depois deve gerar um composto de
marketing para criar valor a um grupo de clientes, fazendo isto corretamente os
clientes se surpreenderão com os serviços oferecidos.
Ainda os mesmos autores (2000, p. 290), afirmam que vivemos numa
economia de serviços onde a prestação de serviços e o marketing de serviços
se destacam cada vês mais em relação aos bens tangíveis.
Em outra percepção, Boone e Kurtz (1998, p. 309), comentam que o
marketing de serviço possibilita aos seus profissionais utilizarem segmentações
geográficas, demográficas, psicográfica ou relacionada com bens, para
conhecer seu alvo em marketing, como ocorre no mercado de bens. A
segmentação demográfica é a mais utilizada no marketing de serviço.
Corroborando com esta afirmação Rabaça e Barbosa (1996, p. 228),
definem marketing de serviço como estilo de marketing voltado para serviço ou
linha de serviços desde a sua concepção ate a realização da empresa com a
finalidade de trazer a satisfação e a preferência do cliente.
Em perspectiva divergente Simões (1985, p. 26), afirma “O marketing de
bens de serviços é eminente de oferta de um bem intangível e apresenta uma
gama de nuances bastante ampla, dificultando uma classificação sistemática.”
Em outra perspectiva, Bacon (1994, p. 315), enfatiza a importância de
prestar um bom serviço aos clientes, e que não é muito difícil implementá-los.
Um serviço bem sucedido requer um compromisso pessoal, não bastam
apenas ações mecânicas tem que existir sinceridade, o cliente tem que ser
tratado como um ser humano, fazendo desta forma você trará dividendos para
a empresa de diversas maneiras.
2.7 VENDAS
Churchill e Peter (2000, p. 506), afirmam que os vendedores eficientes
necessitam designar valor a seus empregadores e também para os clientes.
Para os seus empregadores na coleta de dados sobre as oportunidades e
38
necessidades do mercado. No caso dos clientes acontece através de
informações úteis para que o consumidor possa efetuar uma boa compra.
Cobra (1997, p. 31), afirma que as “vendas podem ser de várias
maneiras, como por exemplo, quando o cliente busca um produto ou serviço
que vai satisfazer uma necessidade específica. A venda mental busca
despertar no cliente atenção, interesse, desejo e ação de compra. O autor
ressalta que para cada tipo de produto existe uma força ou técnica de venda”.
Na mesma concepção, Cassarro (1994, p. 82), assegura que para o
sucesso das vendas não basta apenas marcas bem conhecidas, preços e
condições de pagamento, produtos de alta qualidade, serviços de pós-vendas
eficiente e eficaz. É evidente que isso é muito importante, mas é também
fundamental a interação do vendedor com o cliente, direcionar os produtos ou
serviços da empresa ao alcance do consumidor final.
Kotler (1996, p. 588), afirma que “vendas devem ser baseadas nas
características dos mercados-alvos da empresa e em sua posição desejada
nesses mercados”.
A venda pessoal age como um elo entre a empresa e os clientes e ele exerce o papel importante ao trazer para sua empresa informações valiosas sobre os clientes. Por esta razão, a empresa precisa empenhar-se ao máximo para planejar sua força de vendas, ou seja, desenvolver objetivos e estratégias, definir estrutura e tamanho e sua remuneração. (KOTLER, 1996, p. 588).
De forma similar, Sandhusen (2000, p. 440), afirma que a venda tem
valor muito intenso nas organizações, pois é a única atividade que produz
receita diretamente. Ela precisa pagar pelo desempenho de todas as funções
comerciais. Segundo o autor “se a força de vendas não tiver sucesso, então
uma das próximas tarefas do administrador pode ser muito bem ser o pedido
de concordata”.
Ainda o Sandhusen (2000, p. 334), afirma que as tarefas de vendas
praticamente são três:
• Os conquistadores de pedidos: estão relacionados com a venda
criativa, pois saem em busca de novos pedidos e conseqüentemente
de novos clientes;
• Os tiradores de pedidos: são os vendedores que apenas
respondem. Exemplos são os balconistas de varejos, pessoas que
39
fazem entregas em rotas especificam e atendem os clientes por
telefone;
• Vendedores auxiliares: são os especialistas que atuam junto com o
tirador de pedido, fornecendo assistência técnica, por exemplo.
O mundo atual apresenta uma forte concorrência em praticamente
todos os segmentos do mercado, tornando assim obsoleto as técnicas de
venda tradicionais, o sucesso das vendas carece de muito esforço por parte do
vendedor, não cabe mais simplesmente entregar mercadorias, mas alcançar a
satisfação do cliente após a compra (ZAISS e GORDON, 1994, p. 13).
Em perspectiva semelhante Leboeuf (1996, p. 22), afirma que é mais
importante atender bem do que simplesmente vender. A venda por si própria
gera recursos de curto prazo, mas a venda quando unida com o atendimento,
onde a pessoa compra o que realmente necessita alem de gerar dinheiro
imediato e gera recursos em longo prazo, pois a chance de manter clientes por
mais tempo é muito maior.
Na mesma percepção Cobra (1994, p. 21), afirma que em um passado
pouco distante o vendedor procurava apenas fechar vendas com pouca
preocupação com o cliente. Hoje com a complexidade de empresas e
produtos, o vendedor precisa ser um verdadeiro estrategista de campo e ao
mesmo tempo projetando e tomando decisões.
2.8 SATISFAÇÃO DO CLIENTE
É através da satisfação dos clientes que as empresas se mantêm no
mercado, e a satisfação do público-alvo se torna cada vez mais importante no
contexto empresarial.
Para Sandhusen (2000, p. 159), entender o comportamento do
consumidor ajuda o gerente a entender as necessidades do mercado e a
desenvolver compostos de marketing para satisfazer essas necessidades.
Segundo Kotler e Keller (2005, p. 142), a satisfação dos clientes é a
sensação de prazer ou desagrado resultante da comparação entre o
40
desempenho percebido ou esperado de um produto com relação às
expectativas do comprador. Se o desempenho da mercadoria não for o
desejado o cliente ficará insatisfeito. Caso alcance o prazer resultante ficará
satisfeito e se superar as expectativas o cliente ficará altamente satisfeito.
Na mesma concepção, Vavra (1993, p. 163), coloca que a “satisfação
do cliente é um tema muito complexo. Exige que as empresas tenham um
conhecimento muito grande em relação ao seu serviço ou produto oferecido
aos seus clientes”.
De forma mais abrangente Churchill e Peter (2000, p. 554), enfatizam
que a análise da satisfação dos clientes, principalmente para empresas que
pretendem prosperar, é muito importante a pesar de difícil avaliação. Os
administradores devem constantemente melhorar os procedimentos para
receber as informações dos clientes. Os funcionários devem ser treinados para
poderem ouvir da melhor forma as reclamações, os elogios e sugestões,
passando para o cliente uma importância perante a organização.
Segundo Cobra (1993, p. 265), a satisfação de utilizar algum produto ou
serviço da empresa é um fundamento imprescindível da noção do trabalho à
clientela, tanto do serviço pré-venda como o de pós-venda. A satisfação do
cliente depende de uma série de fatores.
Alguns critérios para identificar estes fatores:
• Qualidade do produto;
• Garantia do produto pelo vendedor;
• Adaptação do produto às necessidades do utilizador;
• Ajuda financeira ao consumidor;
• Condições de boa utilização;
• Fácil instalação;
• Localização do produto à disposição do consumidor em boas
condições; e
• Boas condições de funcionamento do produto como, manutenção e
assistência técnica.
41
Para Semenik e Bamossy (1995, p. 19), “satisfação é à base do
conceito de marketing, um princípio-guia para o sucesso no mercado.
Promover satisfação ao cliente é muito mais do que uma filosofia “de sonhos”
e de racionalização de desejos”.
Segundo Almeida (2001), a satisfação dos clientes nada mais é do que
uma relação entre a expectativa do consumidor em relação ao serviço que
será prestado, onde expectativa significa: o que o cliente espera de algo.
Para Dias (2006, p. 4), a “satisfação da necessidade é atingida quando
o resultado do desempenho do produto ou serviço se iguala à expectativa do
cliente ou a supera”.
Ainda o mesmo autor (2006), afirma que a maioria das grandes
empresas vem desenvolvendo um monitoramento sistemático das atitudes e
da satisfação dos consumidores em relação aos seus produtos e serviços.
Portanto, mesmo que seja difícil quantificar a satisfação dos clientes, é
de grande importância as empresas terem conhecimento dos produtos e
serviços prestados de forma que os clientes agregam valor que torna a
empresa mais competitiva no mercado.
42
3 METODOLOGIA
Esta parte do estudo tem por objetivo apresentar a metodologia utilizada,
ou seja, de que forma foram levantados os dados e informações sobre a
satisfação dos clientes da empresa Carlão Cortinas.
Gil (1996, p. 147), afirma que metodologia é a parte mais complexa de
um projeto de pesquisa, com diversos itens que podem ser considerados,
conforme a extensão e complexidade da pesquisa. A seguir serão
apresentados os procedimentos utilizados na pesquisa para coleta de
informações necessárias para alcançar o objetivo deste estudo.
A realização deste estudo foi através de uma pesquisa bibliográfica,
pesquisa de campo e pesquisa documental. Também foi utilizado um
questionário com perguntas fechadas e entrevista.
3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA
Para a realização deste trabalho, foi necessário uma pesquisa com os
clientes e o proprietário da empresa. Foi realizada uma pesquisa
predominantemente quantitativa e qualitativa, de forma descritiva, sendo uma
maneira adequada para a obtenção dos dados e informações necessárias.
Para Fachin (1993, p. 73), em termos gerais a quantificação é uma
forma de atribuir números a propriedades, objetos, acontecimentos, materiais,
de modo que proporcione informações úteis.
Segundo Mattar (1996, p. 77), em uma pesquisa quantitativa são obtidos
dados de um número de respondentes, usando escalas na maioria das vezes
numéricas e submetidas a análises estatísticas.
Neste trabalho foi utilizada a abordagem quantitativa através da
aplicação de um questionário com os clientes da empresa Carlão Cortinas, na
apresentação, interpretação e análise dos dados e informações coletadas.
Na pesquisa qualitativa, Malhotra (2006, p. 67), afirma que ela
caracteriza-se por ser não-estruturada que se baseia em pequenas amostras
com o objetivo de prover percepções e compreensão de um determinado
problema.
43
Para Roesch (1999), o método qualitativo prioriza o aprofundamento, ou
seja, ir mais a fundo sobre as crenças e os valores, buscando assim as
percepções, os significados, as perceptivas e interpretações das pessoas
entrevistadas.
A pesquisa qualitativa foi utilizada com o proprietário da empresa,
através de um questionário aberto com perguntas similares ao que foram feitas
para os clientes, sendo assim comparando as respostas e analizando-as.
A pesquisa caracteriza-se como descritiva. Para Malhotra (2006, p. 102),
é um tipo de pesquisa conclusiva que tem como objetivo a descrição de algo,
normalmente características ou funções do mercado.
Na percepção de Mattar, (2001, p. 23), os métodos da pesquisa
descritiva compreendem: entrevistas pessoais, por telefone, questionários pelo
correio ou pessoal e observação.
Em relação aos meios a pesquisa foi utilizada também fontes
bibliográficas, pois tem-se um embasamento aprofundado sobre o tema.
Segundo Gil (1996, p. 48), pesquisa bibliográfica é desenvolvida a partir
de material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos
científicos.
Para Mattar (2001, p. 20), levantamentos bibliográficos são umas das
formas mais rápidas e econômicas de amadurecer ou aprofundar um problema
de pesquisa através do conhecimento, via levantamentos bibliográficos.
Na percepção de Fachin (1993, p. 102), a pesquisa bibliográfica diz
respeito ao conjunto de conhecimentos humanos reunidas nas obras, tendo
como base fundamental para conduzir o leitor a determinado assunto para
utilização e comunicação das informações coletadas para o desempenho da
pesquisa.
A pesquisa também se classifica como documental, pois foram utilizadas
fontes primárias, através de fichas de compra dos clientes e seu cadastro no
sistema da empresa. Também foram utilizadas fontes secundárias compostas
de análises e documentos. Segundo Gil (1996, p. 51), pesquisa documental
vale-se de materiais que não receberam ainda um tratamento analítico, ou que
ainda podem ser reelaborados de acordo com os objetos da pesquisa.
44
Outra técnica utilizada foi a de campo. Para Andrade (1998, p. 126), a
pesquisa de campo utiliza técnicas específicas que tem o objetivo de recolher e
registrar, de maneira ordenada, os dados sobre o assunto em estudo.
Sendo assim, procurou-se por meio de vários instrumentos obter,
informações dos clientes sobre a empresa, com o objetivo de identificar quais
os problemas existentes no atendimento, produto e serviços oferecidos aos
clientes, para que possa ser melhorado e traga a satisfação dos mesmos.
3.2 DELIMITAÇÃO DA PESQUISA
Segundo Andrade (1998, p. 66), delimitar, portanto, corresponde a
selecionar aspectos de um tema, limitando a escolha a um deles, para que o
assunto seja tratado com a suficiente profundidade, que se espera dos
trabalhos de graduação.
A pesquisa tem como objetivo identificar a satisfação dos clientes da
empresa Carlão Cortinas, localizada no bairro Jardim Carandaí, que fica em
Biguaçu, na Rua: João Manoel Ferreira, nº27, no período de março a novembro
do ano de 2010 foi realizado todo o estudo e a pesquisa direta com os clientes
foi aplicado num período de um mês.
A população da pesquisa é composta por uma amostra intencional de
compradores de um período de um mês sendo que 46 clientes cadastrados
durante este período, na qual o proprietário pediu para que fosse desta forma,
sendo assim obtendo informações mais recentes. Para Mattar (1996), a
suposição básica da amostra intencional é de que com bom julgamento e uma
estratégia adequada, podem ser escolhidos os casos a serem incluídos e,
assim, chegar a amostras que sejam satisfatórias para as necessidades da
pesquisa, ou seja, este tipo de pesquisa vai direto ao centro da questão.
3.3 INSTRUMENTOS DE COLETAS DE DADOS
Nesta parte do estudo foram utilizados como instrumentos de dados
questionários e também entrevistas realizadas com os proprietários.
45
Segundo Parente (2006, p. 380), o questionário é o método de pesquisa
que coleta de dados diretamente da população apropriada, buscando
informações sobre o perfil e o comportamento de compra dos clientes.
Malhotra (2006, p. 289), sustenta que um questionário seja ele chamado
de formulário de entrevista ou instrumento de medida, é um conjunto formal de
perguntas cujo objetivo é obter informações dos entrevistados.
Na mesma linha Fachin, (1993, p. 121), um questionário consiste num
elenco de questões que são apreciadas e submetidas a certo número de
pessoas com intuito de obter resposta para a coleta de informações.
Para a avaliação da satisfação dos clientes da empresa Carlão Cortinas,
foram analisados as variáveis relacionadas à satisfação em questão do
atendimento, qualidade nos serviços e produtos oferecidos.
Conforme o questionário (apêndice A) visa identificar se o cliente está
satisfeito com o atendimento, serviços e produto, condições de pagamento e
também qual aspecto a empresa está satisfazendo ou deixando de satisfazer
os mesmos.
A pesquisa de satisfação com os clientes foi através de telefonemas com
formulários aplicados pela autora, sendo uma amostra de 46 clientes que
compraram com a empresa durante o período de um mês.
Gil (1996, p. 93), afirma que a estratégia para a realização de entrevistas
em levantamentos deve considerar duas etapas fundamentais: a especificação
dos dados que se pretende obter e a escolha e formulação das perguntas.
Antes da pesquisa com os clientes, foi realizado um pré-teste, com
alguns clientes e o proprietário da empresa para avaliar o instrumento. Os
resultados foram positivos em fim foi retirado uma questão que apresentava o
mesmo sentido de uma outra questão e o proprietário pediu para que as
perguntas referentes a renda familiar e a escolaridade não fossem feitas nesse
momento.
Para Gil (1996, p. 95), o pré-teste está centrado na avaliação dos
instrumentos, visando garantir que meçam exatamente aquilo que pretendem
medir.
A entrevista aplicada com o proprietário da empresa (apêndice B) teve
por objetivo identificar a atual opinião dele e relacionar com o nível de
46
satisfação de seus clientes, e assim comparar os resultados da pesquisa
realizada com os mesmos.
3.4 INSTRUMENTOS DE ANÁLISE DOS DADOS
Os dados da pesquisa foram analisados sobre os dados estatísticos e
descritiva.
Segundo Andrade (1998, p. 134), a representação dos dados obtidos
faz-se, principalmente, através de tabelas e gráficos, ou seja, os dados são
submetidos a um tratamento estatístico.
Ainda a mesma autora, (1998, p. 135), coloca que tabela é um meio
eficaz de expor os resultados obtidos, pois facilita a compreensão e a
interpretação dos dados. E os gráficos são figuras utilizadas para a
representação numérica dos resultados extraídos da análise dos dados.
Os dados e informações coletadas são apresentados no capitulo 4. A
apresentação foi feita através de tabelas e gráficos, na seqüência a
interpretação e análise dos dados e informações coletadas. A estrutura das
análises contém o ponto de vista dos clientes, na seqüência o ponto de vista
dos proprietários posteriormente a análise da autora.
A análise referente ao questionário, na qual é solicitado que os clientes
avaliem o atendimento, qualidade nos produtos e serviços, na conversa
durante a entrevista a autora atribuiu com base nos relatos dos clientes através
da própria conversa e de notas, na seguinte forma:
• Nota 1: muito insatisfeito
• Nota 2: insatisfeito
• Nota 3: regular
• Nota 4: satisfeito
• Nota 5: muito satisfeito
Sendo assim, a partir das análises dos dados e com os resultados da
pesquisa realizada com os clientes e o proprietário, foi possível propor ações
de marketing para melhorias à empresa.
47
4 RESULTADO DA APLICAÇÃO
Os resultados da aplicação serão apresentados, a fim de fornecer ações
de melhorias para a empresa Carlão Cortinas.
4.1 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
A empresa teve início em dezembro de 1995, na Rua Sete de Setembro
no centro da cidade de Biguaçu. A princípio, José Carlos Livramento e sua
esposa Rosemar Correia Livramento deram início a Carlão Cortinas.
Hoje a Carlão Cortinas conta com 13 colaboradores. A fábrica localiza-
se na Rua João Manoel Ferreira, nº. 27, Jardim Carandaí, Biguaçu, onde
também funciona seu escritório e um show room. Possui um ponto de vendas
de mercadorias prontas na cidade de Governador Celso Ramos.
A empresa conta com a colaboração de fornecedores, funcionários e
com a receptividade dos seus clientes. Atualmente a empresa é uma das
líderes na fabricação e comercialização de cortinas, persianas e portas
sanfonadas da região, atendendo tanto pessoa física quanto jurídica. Sua
divulgação está na distribuição de panfletos, busdoor, listas telefônicas, Internet
(Site) e no jornal JB em Foco de Biguaçu.
Trata-se de uma empresa familiar, na qual cada um dos colaboradores é
tratado como membro da família Carlão Cortinas. A empresa é muito
preocupada com seus clientes e neste momento vê a necessidade de conhecer
a percepção de seus clientes para adotar estratégias que visem aumentar a
satisfação dos mesmos.
A ênfase em marketing é na identificação e satisfação das necessidades do cliente. Para determinar essas necessidades e implementar estratégias de marketing e programas que satisfaçam essas necessidades, os gerentes de marketing precisam de informações. Eles precisam de informações sobre clientes, concorrentes e outras forças no mercado. (MALHOTRA, 2006, p. 40).
Hoje, a estrutura organizacional da empresa é composta por: Diretor, um
auxiliar financeiro, um auxiliar administrativo, dois vendedores, cinco
costureiras e quatro colocadores.
48
4.2 APRESENTAÇÕES, INTERPRETAÇÕES E ANALISES DOS DADOS E
INFORMAÇÕES COLETADAS
Na seqüência será abordada a apresentação e análise da satisfação dos
clientes e a percepção do proprietário, com relação a cada variável da
pesquisa.
1. Através de qual meio os clientes conheceram a empresa Carlão
Cortinas.
Com a pesquisa, obtiveram-se as seguintes informações relacionadas
ao meio que os clientes conheceram a empresa Carlão Cortinas (vide tabela 1):
Tabela 1: Como os clientes conheceram a Carlão Cortinas.
Como você conheceu a Carlão Cortinas? Absoluto Relativo Indicação de parentes/amigos 25 54%
Panfletos 2 4% Internet (site) 3 7%
Lista Telefônica 14 31% Propaganda 1 2%
Outros 1 2% Total 46 100%
Fonte: Pesquisa de campo.
49
Gráfico 1: Como os clientes conheceram a Carlão Cortinas. Fonte: Pesquisa de campo.
De acordo com os dados apresentados na variável como os clientes
conheceram a Carlão Cortinas, verificou-se que dos 46 clientes entrevistados,
54% conheceram a empresa através de indicação. Já 31% conheceram
através de lista telefônica. Ainda 7% foram através da internet acessando o site
da empresa. A pesquisa ainda mostra que 4% foram através de panfletos, 2%
através de propaganda e os 2% restantes que corresponde a 1 cliente
respondente, afirma ter conhecido a empresa por morar próximo de onde ela
se localiza.
Na visão do proprietário é de que a maioria de seus clientes conheceu a
empresa através de indicação, sendo assim podemos perceber que a
percepção do proprietário está de acordo com o resultado da pesquisa.
Neste segmento de clientes, percebeu-se através dos resultados obtidos
um percentual significativo com relação aos clientes que conheceram a
empresa através de indicação, sendo assim um ponto positivo, pois mostrou
que os produtos e serviços da empresa são de qualidade. Um aspecto negativo
ficou na parte da mídia (panfletos e propaganda), mas não significa que eles
não sejam importantes, pois contribuem muito para o fortalecimento da marca
da empresa. Outro aspecto negativo ficou no acesso a Internet (Site) essa
ferramenta seria muito interessante se fosse mais divulgada, e poderia agregar
em listas online como, por exemplo, Hagah dentre outras, pois já que a
50
empresa apresentou um índice significante nas listas telefônicas (essas que se
recebem em casa, por exemplo, da empresa Oi). Sendo assim buscando cada
vez mais clientes e gerando negócios para a empresa Carlão Cortinas.
2. Avaliação dos clientes em relação ao atendimento do vendedor.
Com a pesquisa obtiveram-se as seguintes informações em relação ao
atendimento do vendedor (vide tabela 2):
Tabela 2: Quanto ao atendimento do vendedor.
Como você avalia o atendimento do vendedor? Absoluto Relativo
Muito satisfeito 18 39% Satisfeito 25 54% Regular 3 7%
Insatisfeito 0 0% Muito insatisfeito 0 0%
Total 46 100% Fonte: Pesquisa de campo.
Gráfico2: Avaliação dos clientes quanto ao atendimento do vendedor. Fonte: Pesquisa de campo.
51
De acordo com os dados apresentados verificou-se que dos 46 clientes
entrevistados, 39% dos clientes mostram como muito satisfeitos com o
atendimento prestado pelo vendedor, já 54% dos clientes estão satisfeitos com
este fator. Entre os 7% dos clientes entrevistados avaliam como regular, com o
relato dos 3 clientes não souberam explicar direito por que esta colocação,
talvez possa estar relacionado com a empatia das pessoas. Diante disso,
ChurChill e Peter (2000), afirmam que a empatia está relacionada com os
esforços dos prestadores de serviços/produtos para compreender as
necessidades do cliente.
Na percepção do proprietário, em relação ao atendimento dos
vendedores a maioria de seus clientes elogia bastante o atendimento deles, ele
comenta que os clientes estão realmente satisfeitos nesta questão.
Dessa forma, como a maioria dos clientes estão satisfeitos com o
atendimento dos vendedores, sendo assim um ponto positivo a empresa deve
sempre reforçar este fator buscando estar atualizado aos produtos em
lançamento, qualificar cada vez mais seu atendimento, pois assim faz com que
a empresa se destaque e ganhe confiança de seus clientes.
3. Avaliação dos clientes em questão a aparência/apresentação dos
funcionários.
Com a pesquisa obtiveram-se as seguintes informações em relação à
aparência/apresentação dos funcionários (vide tabela 3):
Tabala 3: Quanto a avaliação da aparência/apresentação dos funcionários.
A respeito à aparência/apresent. dos funcionários? Absoluto Relativo
Muito satisfeito 6 13% Satisfeito 37 80% Regular 3 7%
Insatisfeito 0 0% Muito insatisfeito 0 0%
Total 46 100% Fonte: Pesquisa de campo.
52
Gráfico 3: Avaliação dos clientes em relação a aparência/apresentação dos funcionários. Fonte: Pesquisa de campo.
De acordo com os dados apresentados verificou-se que dos 46 clientes
entrevistados, 80% demonstram estar satisfeitos com a
aparência/apresentação dos funcionários da empresa, já 13% estão muito
satisfeitos com este fator. A pesquisa ainda revelou que 7% dos clientes
acreditam estarem nem satisfeitos e nem insatisfeitos quanto a isso, ou seja,
sem opção a este fator.
Na percepção do proprietário “agora posso dizer que a aparência de
meus funcionários está adequada, em torno de um ano a equipe de colocação,
confecção, vendedores e recepção estão trabalhando uniformizados”.
Podendo-se perceber que este fator se torna um ponto positivo para a
empresa, pois a apresentação é muito importante para a identificação dos
mesmos.
Apesar dos clientes estarem satisfeitos a este fator, a empresa deve
continuar a este padrão dos funcionários, pois é muito importante se sentir
seguro com a pessoa que está prestando serviço na sua casa ou em outro
ambiente.
53
4. Avaliação dos clientes quanto ao conhecimento técnico dos
funcionários.
Com a pesquisa obtiveram-se as seguintes informações em relação ao
conhecimento técnico dos funcionários (vide a tabela 4).
Tabela 4: Quanto a avaliação dos clientes em relação ao conhecimento técnico dos funcionários.
Ao conhecimento técnico dos funcionários? Absoluto Relativo Muito satisfeito 19 42%
Satisfeito 25 54% Regular 2 4%
Insatisfeito 0 0% Muito insatisfeito 0 0%
Total 46 100% Fonte: Pesquisa de campo.
Gráfico 4: Avaliação dos clientes em relação ao conhecimento técnico dos funcionários. Fonte: Pesquisa de campo.
De acordo com os dados apresentados, verificou-se que dos 46 clientes
entrevistados, 41% se sentem muito satisfeitos com o conhecimento técnico
dos funcionários, já 55% estão satisfeitos em relação a este fator. E com 4% os
clientes acham regular, ou seja, sem opção a este fator.
54
Na visão do proprietário sua equipe de montagem é bem preparada para
a colocação dos produtos que a empresa oferece, tornando-se um ponto
positivo para a empresa, pois a equipe que compõem a montagem deve ser
preparada e ter o conhecimento necessário e eficaz para a realização deste
serviço.
5. Avaliação dos clientes quanto o tempo para execução dos serviços
(colocação).
Com a pesquisa obtiveram-se as seguintes informações em relação ao
tempo de execução dos serviços (colocação) (vide tabela 5).
Tabela 5: Quanto à avaliação dos clientes em relação ao tempo de execução dos serviços (colocação).
O tempo para a execução dos serviços (colocação)? Absoluto Relativo
Muito satisfeito 9 20% Satisfeito 20 43% Regular 15 33%
Insatisfeito 2 4% Muito Insatisfeito 0 0%
Total 46 100% Fonte: Pesquisa de campo.
55
Gráfico 5: Avaliação dos clientes em relação ao tempo da execução dos serviços (colocação). Fonte: pesquisa de campo.
De acordo com os dados apresentados verificou-se que dos 46 clientes
entrevistados, 43% se sentem satisfeitos ao tempo que a equipe levou para a
montagem, já 20% estão muito satisfeitos com este fator. Com 33% os clientes
se sentem nem satisfeitos e nem insatisfeitos, ou seja, por não terem noção do
tempo para a execução deste serviço já 4% dos clientes se sentem insatisfeitos
em relação ao tempo que os colocadores levaram para a colocação de seus
produtos, os clientes acharam que demoram muito por ser um produto mais
simples de colocar e também mostravam insegurança, se estavam fazendo
certo ou não, o serviço. Sendo assim um ponto negativo para a empresa, pois
além de um profissional ter conhecimento técnico precisa estar seguro e
transmitir segurança para o cliente naquilo que está fazendo.
Na percepção do proprietário, ele comenta que depende muito do
serviço e da estrutura do ambiente, ou seja, “cada caso é um caso”, mas
sustenta que por mais complexo que deve ser o ambiente para a montagem
tem de ter calma e visão do melhor que pode ser feito.
Portanto, mesmo a pesquisa tenha apresentados resultados positivos, a
empresa deve realizar treinamentos com freqüência com os funcionários para
poder aumentar ainda mais a satisfação dos clientes.
56
6. Avaliação dos clientes em relação à qualidade dos produtos oferecidos.
Com a pesquisa obtiveram-se as seguintes informações em relação à
qualidade dos produtos oferecidos pela empresa Carlão Cortinas (vide tabela
6).
Tabela 6: Avaliação dos clientes em relação à qualidade dos produtos oferecidos pela a empresa.
A qualidade dos nossos produtos oferecidos? Absoluto Relativo
Muito satisfeito 34 74% Satisfeito 12 26% Regular 0 0%
Insatisfeito 0 0% Muito insatisfeito 0 0%
Total 46 100% Fonte: Pesquisa de campo.
Gráfico 6: Avaliação dos clientes em relação a qualidade dos produtos oferecidos pela empresa Carlão cortinas. Fonte: Pesquisa de campo.
De acordo com os dados apresentados verificou-se que dos 46 clientes
entrevistados, 74% se sentem muito satisfeitos com a qualidade dos produtos
oferecidos, já 26% acreditam estar satisfeitos com este fator. Um ponto muito
57
positivo para a empresa 100% dos clientes entrevistados estão satisfeitos com
a qualidade dos produtos que a empresa oferece.
Já o proprietário comenta que “eu sou suspeito em dizer que os produtos
são de qualidade”, ele fala que sente seguro em questão a isso, pois busca em
ter um material de qualidade para satisfazer as necessidades de seus clientes.
Sendo assim, a empresa deve atribuir em continuar investindo na
qualidade, pois os clientes estão reconhecendo e atribuindo valor a esse
investimento.
7. Avaliação dos clientes em relação à pontualidade da entrega dos
produtos.
Com a pesquisa obteve-se as seguintes informações em relação à
pontualidade da entrega dos produtos (vide tabela 7).
Tabela 7: Avaliação dos clientes em relação à pontualidade na entrega dos produtos. E a pontualidade na entrega/colocação? Absoluto Relativo
Muito satisfeito 4 9% Satisfeito 22 48% Regular 19 41
Insatisfeito 0 0% Muito insatisfeito 1 2%
Total 46 100% Fonte: Pesquisa de campo.
58
Gráfico 7: Avaliação dos clientes em relação ao cumprimento dos prazos de entrega prometidos pela empresa Carlão Cortinas. Fonte: Pesquisa de campo.
De acordo com os dados apresentados verificou-se que dos 46 clientes
entrevistados, 48% acreditam que estão satisfeitos com a pontualidade da
entrega, já 9% se sentem muito satisfeitos neste fator. Com 41% apresentam
como regular, os clientes relataram que é pouco o tempo estabelecido na qual
ocorre os atrasos das entregas, e com 2% que corresponde a 1 cliente está
muito insatisfeito com o prazo que lhe foi prometido pois foi entregue 20 dias
após a data. Isso se torna um ponto negativo, pois atualmente as pessoas
querem as coisas “para ontem” e se passa do prazo estabelecido este cliente
terá motivos para não fazer indicações e até mesmo não efetuar compras
novamente.
Na percepção do proprietário, comenta que este fator realmente merece
um pouco de atenção, pois reconhece que os prazos estão em muitas das
vezes sendo curtos na qual as entregas são feitas após a data prometida.
Para lovelock e Whight (2006) a confiabilidade tem se mostrado um fator
importante na avaliação pelos clientes, no qual o serviço não confiável é um
serviço deficiente, fazendo assim que os clientes suponham que a empresa é
incopetente e passar a preferir a concorrência.
Por tanto, com relação à percepção do proprietário e a dos clientes a
pontualidade na entrega deve ser melhorada. A empresa deve buscar mais
organização, elaborando estratégias para conseguir melhorar este fator.
59
8. Avaliação dos clientes em relação ao valor cobrado pelos produtos e
serviços executados.
Com a pesquisa obtiveram-se as seguintes informações em relação aos
valores cobrados pelos produtos e serviços prestados/executados (vide tabela
8).
Tabela 8: Avaliação dos clientes em relação ao valor cobrado pelos produtos e serviços prestados pela empresa.
O valor cobrado pelos produtos e serviços prestados? Absoluto Relativo
Muito satisfeito 1 2% Satisfeito 34 74% Regular 11 24%
Insatisfeito 0 0% Muito insatisfeito 0 0%
Total 46 100% Fonte: Pesquisa de campo.
Gráfico 8: Avaliação dos clientes em relação aos valores estabelecidos nos produtos e serviços da empresa Carlão Cortinas. Fonte: Pesquisa de campo.
60
De acordo com os dados apresentados verificou-se que dos 46 clientes
entrevistados, 74% estão satisfeitos com os valores estabelecidos pela
empresa, já 2% se sentem muito satisfeito e 24% acreditam não opinião a este
fator.
Na percepção do proprietário, ele comenta que está “sempre de olho no
mercado” para poder estar de acordo com os preços dos produtos que as
outras empresas deste ramo também oferecem.
Portanto, os preços estabelecidos pela empresa trazem satisfações
tornando-se assim um ponto positivo, e as pessoas quando percebem a
qualidade dos produtos se tornam dispostas a pagar o preço que a empresa
pratica.
9. Avaliação dos clientes em relação às condições de pagamento da
empresa Carlão cortinas.
Com a pesquisa obtiveram-se as seguintes informações em relação às
condições de pagamento da empresa Carlão cortinas (vide tabela 9).
Tabela 9: Avaliação dos clientes em relação às condições de pagamento da empresa.
As condições de pagamento? Absoluto Relativo Muito satisfeito 3 7%
Satisfeito 36 78% Regular 7 15%
Insatisfeito 0 0% Muito insatisfeito 0 0%
Total 46 100% Fonte: Pesquisa de campo.
61
Gráfico 9: Avaliação dos clientes em relação as condições de pagamento que a empresa Carlão cortinas oferece. Fonte: Pesquisa de campo.
De acordo com os dados apresentados verificou-se que dos 46 clientes
entrevistados, 78% estão satisfeitos com as condições de pagamento
oferecidas pela empresa, já 7% se sentem muito satisfeitos com este fator e
15% se enquadra naqueles que se sentem nem satisfeitos e nem insatisfeitos.
Na percepção do proprietário, em relação às condições de pagamento
deixa-se o cliente fazer sua proposta para juntos decidirem o que é melhor para
ambos.
Geralmente as condições de pagamento são: se for a vista o cliente tem
desconto de 10% no valor, caso seja em prestação pode ser parcelado no
cartão (na loja), carnê, boletos bancários e cheques.
A empresa deve continuar proporcionando facilidades de pagamentos
para seus clientes, pois assim este fator pode ser um diferencial e assim
conquistando novos clientes e fidelizando os atuais.
10. Avaliação dos clientes em relação aos serviços prestados sobre os
produtos em garantia.
62
Com a pesquisa obtiveram-se as seguintes informações em relação aos
serviços prestados com produtos em garantia (vide tabela 10).
Tabela 10: Avaliação dos clientes em relação aos serviços prestados dos produtos em garantia. E os serviços prestados sobre
os produtos em garantia? Absoluto Relativo Muito satisfeito 3 7%
Satisfeito 10 22% Regular 2 4%
Insatisfeito 0 0% Muito insatisfeito 0 0%
Nunca usou 31 67% Total 46 100%
Fonte: Pesquisa de campo.
Gráfico 10: Avaliação dos clientes em relação à garantia aos produtos oferecidos pela empresa. Fonte: Pesquisa de campo.
De acordo com os dados apresentados, observou-se que dos 46 clientes
entrevistados, 22% estão satisfeitos com a prestação de serviços em relação
aos produtos em garantia que a empresa oferece já 7% se sentem muito
satisfeitos em relação a este fator, 4% dos clientes se sentem nem satisfeito e
nem insatisfeito.
63
Na percepção do proprietário este fator é um dos mais importantes para
ele, pois ele comenta que conhece outras empresam quem vendem o produto
e não prestam serviço de garantia, ele acredita que seus clientes se sentem
satisfeitos em relação a isso, e também por prestar assistência de produtos que
não foram feitos com ele, na qual esta pessoa se torna cliente dele por ter este
diferencial, sendo assim um ponto positivo para a empresa.
E com base nos resultado da pesquisa em relação à prestação de
serviços com produtos em garantia percebe-se que os clientes realmente estão
satisfeitos com este fator.
11. Avaliação dos clientes em relação ao grau de satisfação com a
empresa Carlão Cortinas e a assistência técnica.
Com a pesquisa obtiveram-se as seguintes informações relacionadas ao
grau de satisfação com a empresa a assistência técnica (vide tabela 11).
Tabela 11: Avaliação dos clientes em relação ao grau de satisfação com a empresa e a assistência técnica.
Em geral qual a satisf com a empresa e a coloc dos produ? Absoluto Relativo
Muito satisfeito 15 33% Satisfeito 28 61% Regular 3 6%
Insatisfeito 0 0% Muito insatisfeito 0 0%
total 46 100% Fonte: Pesquisa de campo.
64
Gráfico 11: Avaliação dos clientes em relação a satisfação em geral com a empresa e os produtos instalados. Fonte: Pesquisa de campo.
De acordo com os dados apresentados, verificou-se que dos 46 clientes
entrevistados, 61% se sentem satisfeitos com a empresa e os produtos que a
empresa oferece já 33% se sentem muito satisfeitos em relação a este fator. E
com 6% se sentem nem satisfeitos e nem insatisfeitos a esta satisfação.
Na percepção do proprietário em geral seus clientes se sentem
satisfeitos com a empresa e os produtos que ele oferece.
Com os dados apresentados pode verificar que realmente os clientes
estão satisfeitos de uma maneira geral com a empresa e os produtos e
serviços prestados pela mesma.
12. Clientes que visitaram a empresa.
Com a pesquisa obtiveram-se as seguintes informações relacionadas
aos clientes que já visitaram a empresa (vide tabela 12).
Tabela 12: Clientes que visitaram a empresa.
Você já visitou nossa empresa? Absoluto Relativo Sim 17 37%
65
Não 29 63% Total 46 100%
Fonte: Pesquisa de campo.
Gráfico 12: Clientes que já visitaram a empresa. Fonte: Pesquisa de campo.
13. Avaliação dos clientes que já visitaram a empresa em relação as
nossas instalações.
Com a pesquisa obtiveram-se as seguintes informações relacionadas às
nossas instalações (vide tabela 13).
Tabela 13: Avaliação dos clientes em relação às instalações. O que achou de nossas instalações? Absoluto Relativo
Muito satisfeito 1 6% Satisfeito 10 59% Regular 6 35%
Insatisfeito 0 0% Muito insatisfeito 0 0%
Total 17 100% Fonte: Pesquisa de campo.
66
Gráfico 13: Avaliação dos clientes que já visitaram a empresa em relação as instalações da empresa. Fonte: Pesquisa de campo.
De acordo com os dados apresentados, verificou-se que dos 17 clientes
entrevistados, 59% estão satisfeitos com as instalações da empresa, já 6% se
sentem muito satisfeitos em relação a este fator e comentam que é um
ambiente aconchegante e agradável, com 35% os clientes responderam como
regular, ou seja, para eles esta bom do jeito que apresenta.
Na percepção do proprietário, as instalações da empresa estão bem
modernas e de apresentação suave fazendo com que os clientes se sintam a
vontade. Ele diz que com este fator ele “não tem medo”, acredita que apresenta
um ambiente agradável e com uma exposição ampla de seus produtos.
Sendo assim, com os dados apresentados os clientes estão satisfeitos a
este fator, na qual a empresa deve sempre preservar seu ambiente com a
atualidade do que oferece satisfazendo sempre seus clientes e seus visitantes.
14. Avaliação dos clientes em relação à localização da empresa.
Com a pesquisa obtiveram-se as seguintes informações relacionadas à
localização da empresa (vide tabela 14).
67
Tabela 14: Avaliação dos clientes em relação à localização da empresa.
Como você avalia a localização? Absoluto Relativo
Muito fácil acesso 0 0% Fácil acesso 11 65% Difícil acesso 6 35%
Muito difícil acesso 0 0% Total 17 100%
Fonte: Pesquisa de campo.
Gráfico 14: Avaliação dos clientes em relação à localização da empresa. Fonte: Pesquisa de campo.
De acordo com os dados apresentados, verificou-se que dos 17 clientes
entrevistados, 65% acharam fácil a localização da empresa, já 35%
comentaram que é difícil de achar a empresa, pois é muito dentro do bairro e
afastado da BR 101, alguns clientes ainda comentaram que desistiram e
preferiram a visita domiciliar para conhecer os produtos e fazer os pedidos.
Isso se torna um ponto negativo para a empresa, pois muitas das vezes estes
clientes preferem ir a outra empresa deste ramo por se tornar mais acessível à
localização.
Na percepção do proprietário, a localização realmente é afastada do
“movimento” muitas vezes os clientes acabam pedindo a visita de um vendedor
até seu domicílio ou perde para concorrentes com a localização mais acessível.
68
Na pesquisa com os 46 clientes 63% nunca foram a empresa, por tanto
em questão da localização no momento não seria mudar o local onde está
instalada, talvez abrir um ponto de vendas de mercadorias prontas com a
disponibilização de um vendedor para que o mesmo possa realizar orçamentos
ali mesmo ou já marcar uma visita até o ambiente em que o cliente necessite.
15. Avaliação dos clientes que tipos de melhorias podem ser feitas para
ampliar a satisfação com a empresa.
Com a pesquisa obtiveram-se as seguintes informações relacionadas à
que tipos de melhorias podem ser feitas para ampliar a satisfação dos clientes
(vide tabela 15).
Tabela 15: Avaliação dos clientes em relação a que tipos de melhorias podem ser feitas para ampliar a sua satisfação.
Que melhorias podem ser feitas para ampliar sua satisfação? Absoluto Relativo
Preço 7 15% Atendimento do vendedor 3 7%
Atendimento dos funcionários (colocação) 6 13% Localização 9 20%
Qualidade dos produtos 1 2% Condições de pagamento 1 2%
Agilidade na entrega 8 17% Sem opinião 11 24%
Total 46 100% Fonte: Pesquisa de campo.
69
Gráfico 15: Avaliação dos clientes em que a empresa pode melhorar. Fonte: Pesquisa de campo.
De acordo com os dados apresentados, verificou-se que dos 46 clientes
entrevistados, 20% afirmam que o que deve melhorar na empresa é a
localização, para 13% dos clientes a empresa deve melhorar no atendimento
dos funcionários da parte da colocação. A pesquisa ainda mostra que para 7%
dos clientes, a empresa precisa melhorar o atendimento do vendedor, já 15%
acreditam que a empresa deve melhorar o preço e com 17% dos clientes
entrevistados afirmam que a empresa deve melhorar na pontualidade da
entrega, com 2% acreditam que deve melhorar a condições de pagamentos e
com 2% precisa melhorar a qualidade dos produtos, e por fim com 24% dos
clientes entrevistados não tiveram opinião, afirmaram que está tudo bom não
precisando melhorar nada.
Na percepção do proprietário a empresa deve estar sempre atenta a
todos os setores, pois lidamos com várias classes e devemos nos enquadrar
com todas, para que o atendimento seja adequado a todos.
Através destas informações, percebe-se que a empresa deve priorizar
questões ligadas a pontualidade da entrega, localização da empresa, embora
alguns outros itens que a pesquisa mostra. Sendo assim os proprietários
devem fazer reuniões para solucionar determinadas situações que a empresa
apresente. Esses pontos compõem as estratégias sugeridas deste trabalho,
para que a empresa possa refletir sobre os aspectos apontados e melhorá-los.
70
16. Item se os clientes já realizaram compras em outras empresas deste
ramo.
Com a pesquisa obtiveram-se as seguintes informações relacionadas
aos clientes que já realizaram compras em outras empresas deste ramo. (vide
tabela 16).
Tabela 16: Item se os clientes já fizeram compras em outras empresas deste ramo Você já realizou compras em outras empresas deste ramo? Absoluto Relativo
Sim 33 72% Não 13 28%
Total 46 100% Fonte: Pesquisa de campo.
Gráfico 16: Clientes que já realizaram compras em outras empresas deste ramo. Fonte: Pesquisa de campo.
De acordo com os dados apresentados, verificou-se que dos 46 clientes
entrevistados, 72% já realizaram compras em outras empresas deste ramo. E
28% dos clientes é a primeira vez que compram com a Carlão Cortinas, em
71
conversa com os clientes já haviam feito compras de cortinas em lojas que já
vendem as cortinas prontas e os acessórios de montagem por exemplo na loja
Havan oferece estes produtos. A parte da colocação é o próprio cliente que faz.
17. Motivo que levaram os clientes a comprarem com a empresa Carlão
Cortinas.
Com a pesquisa obtiveram-se as seguintes informações relacionadas
aos motivos que levaram os clientes a comparem com a empresa (vide
tabela17).
Tabela 17: Motivo que levou os clientes a comprarem nossos produtos. Qual motivo o levou a comprar nossos
produtos? Absoluto Relativo Qualidade no atendimento 26 57% Qualidade nos produtos 15 33%
Prazo de entrega 0 0% Preço 1 2%
Condições de pagamento 2 4% Localização da empresa 0 0%
Outros 2 4% Total 46 100%
Fonte: Pesquisa de campo.
72
Gráfico 17: Motivo que levam os clientes a comprarem nossos produtos. Fonte: Pesquisa de campo.
De acordo com os dados apresentados, verificou-se que dos 46 clientes
entrevistados, 57% dos clientes compraram nossos produtos pela qualidade no
atendimento, já 33% compraram com a empresa pela qualidade dos produtos,
e 2% afirmam ter comprado por causa do preço. A pesquisa ainda mostra 4%
compraram pelas condições de pagamento e por fim 4% dos clientes compram
com a empresa por outros motivos.
Na percepção do proprietário os clientes se motivam a comprarem com
a empresa através do atendimento e da qualidade dos produtos que oferece,
sendo assim a realidade da pesquisa.
De acordo com Cobra (1992, p. 43) para satisfazer as necessidades dos
consumidores é preciso que os produtos ou serviços oferecidos tenham uma
ótima qualidade, que sejam atendidos os gostos com opções de modelos e
estilos. Ou seja, as empresas devem oferecer produtos e serviços de boa
qualidade que a tendam as exigências dos consumidores.
Portanto, as informações obtidas com respeito a essa variável são de
grande importância, pois a qualidade dos produtos e do atendimento apresenta
um índice auto na qual a empresa deve procurar sempre se atualizar ao
mercado para que esse índice continue crescendo e se aperfeiçoando.
18. Gênero dos clientes da empresa Carlão Cortinas.
73
Tabela 18: quanto ao gênero dos clientes da empresa.
Gênero Absoluto Relativo Masculino 7 15% Feminino 39 85%
Total 46 100% Fonte: Pesquisa de campo.
Gráfico 18: Gênero dos clientes da empresa Carlão Cortinas. Fonte: Pesquisa de campo.
De acordo com os dados apresentados, verificou-se que dos 46 clientes
entrevistados, 85% dos compradores são mulheres e 15% são homens. Com
base nas entrevistas as mulheres se destacam por ser a respeito de decoração
e os homens mais por necessidade.
19. Idade dos clientes da empresa Carlão Cortinas. Tabela 19: Quanto à idade dos clientes da empresa.
Idade Absoluto Relativo Menos que 20 anos 0 0%
De 20 a 30 anos 12 26% De 31 a 40 anos 20 44% De 41 a 50 anos 14 30%
74
De 51 a 60 anos 0 0% Mais de 60 anos 0 0%
Total 46 100% Fonte: Pesquisa de campo.
Gráfico 19: Idade dos clientes da Carlão Cortinas. Fonte: Pesquisa de campo.
De acordo com os dados apresentados, verificou-se que dos 46 clientes
entrevistados, 44% estão na faixa etária entre 31 a 40 anos, já 30% estão entre
41 a 50 anos e com 26% estão entre 20 a 30 anos.
Sendo assim uma maior concentração de 74% se enquadram em meia
idade.
• Em relação à Renda e escolaridade o proprietário na quis que fossem
feitas estas perguntas para seus clientes, por achar que não seria
adequado no momento esta informação.
20. Quantas pessoas moram juntas com os clientes da empresa Carlão
cortinas (vide tabela 20).
75
Tabela 20: quanto ao numero de pessoas que moram junto com os clientes.
Quantas pessoas moram com você? Absoluto Relativo Mora sozinho 6 13% Duas pessoas 13 28% Três pessoas 15 33%
Quatro pessoas 7 15% Cinco pessoas 4 9%
Mais de cinco pessoas 1 2% Total 46 100%
Fonte: Pesquisa campo.
Gráfico 20: Quantidade de pessoas que moram com os clientes da empresa Carlão Cortinas. Fonte: Pesquisa de campo.
De acordo com os dados apresentados, verificou-se que dos 46 clientes
entrevistados, 33% compõem de três pessoas na família, já 28% com duas
pessoas, ainda com 15% é com quatro pessoas na família, com 9% são cinco
pessoas, com 2% são mais de cinco pessoas e por fim com 13% das pessoas
moram sozinhas.
Sendo assim os clientes da empresa se concentram com três pessoas
na família.
21. Cidade onde residem os clientes da empresa Carlão Cortinas.
76
Tabela 21: Quanto ao local onde residem os clientes da empresa Carlão cortinas.
Cidade onde reside? Absoluto Relativo Biguaçu 17 37%
Antônio Carlos 1 2% São José 11 24%
Florianópolis 7 15% Palhoça 2 4%
Governados C. Ramos 8 18% Total 46 100%
Fonte: Pesquisa de campo.
Gráfico 21: Cidade onde residem os clientes da empresa Carlão Cortinas. Fonte: Pesquisa de campo.
De acordo com os dados apresentados, verificou-se que dos 46 clientes
entrevistados, 37% dos clientes residem em Biguaçu, 24% em São José, 15%
dos clientes moram em Governador Celso Ramos, com 15% os clientes moram
em Florianópolis, já com 4% dos clientes moram em Palhoça e com 2% dos
clientes moram no município de Antônio Carlos. Portanto os clientes da
empresa Carlão Cortinas são de grande parte de Biguaçu, a empresa também
possui potencial em cidades vizinhas. Por isso, a empresa deve utilizar
divulgações e propagandas para atrair ainda mais clientes a sua empresa.
77
4.3 ANÁLISES DOS ASPECTOS POSITIVOS E ASPECTOS NEGATIVOS
DA EMPRESA CARLÃO CORTINAS.
Após a apresentação e análises dos dados da pesquisa, serão
apresentados na seqüência, os aspectos positivos e os aspectos negativos da
empresa Carlão Cortinas.
4.3.1 Aspectos Positivos e Aspectos Negativos
Aspectos Positivos Indicação: este meio que é o “boca a boca” e que se destaca em muitas organizações, pois um cliente satisfeito trás novos clientes a empresa. Lista telefônica: este é um meio que é muito utilizado pelas pessoas que às vezes não conhece nenhuma empresa deste ramo, na qual eles procuram nas listas estes serviços. Aparência e conhecimento técnico dos funcionários: este aspecto é de grande importância para o proprietário, pois considera que os funcionários são o cartão de visita de empresa. Qualidade no produto: a empresa prioriza em oferecer aos clientes produtos de qualidade e resistência. Garantia em produtos: este aspecto teve destaque por a empresa atender este serviço sempre que os clientes necessitam até mesmo aqueles que não foram comprados pela Carlão Cortinas, sendo assim um diferencial entre os concorrentes. Preço e condições de pagamento: ganham destaque, pois os clientes percebem o valor dos produtos e as facilidades de pagamento dos mesmos. Aspectos negativos Internet (site): este fator considera-se negativo pelo baixo percentual de procura pela Internet (Site). Prazo de entrega: este fator é devido pela empresa não ter conseguido entregar pedidos no tempo estabelecido para o cliente.
78
Localização: este é um aspecto muito importante que a empresa deve de rever futuramente, pois a empresa se localiza distante do fluxo de pessoas.
Com base nos aspectos apresentados na pesquisa, 6 se destacam
como positivos e 3 se destacam como negativos.
Os aspectos positivos foram: indicação, lista telefônica, aparência e
conhecimento técnico dos funcionários, qualidade nos produtos, garantia em
produtos, preço e condições de pagamento. Na indicação, chamado o boca a
boca, ganha destaque por ser um meio em que as pessoas hoje em dia
preferem e buscam essa informação para minimizar a porcentagem de estar
escolhendo a empresa “errada”.
No aspecto lista telefônica ganhou destaque por ser um meio hoje muito
utilizado, pois para as pessoas que não conhecem empresas deste ramo e
querem pesquisar este meio é muito utilizado.
Já a aparência e o conhecimento técnico dos funcionários se destacam
por ser muito importante neste ramo de segmento, saber o que faz e passar
segurança para as pessoas do serviço prestado, e dessa forma conquistando
os mesmos.
Na qualidade dos produtos ganha destaque pelo fato do proprietário
atender e surpreender as expectativas dos clientes com a qualidade dos
produtos que oferece, buscando fidelizá-los. Já a prestação de serviços em
garantia se destaca como positivo por atender sempre que os clientes precisam
e também por atender os clientes que compraram produtos em outra empresa
na qual elas não oferecem este tipo de serviços. E o preço e as condições de
pagamento em relato dos clientes, se sentem a vontade, pois comentão que os
preços são acessíveis e as condições são disponibilizadas de uma forma que
facilita a compra.
Nos aspectos negativos foram: Internet (Site), prazo de entrega e
localização. No aspecto internet (Site) destacou-se como negativo por
apresentar um baixo percentual na pesquisa este meio deve ganhar mais
atenção da empresa para que possa ampliar sua divulgação através deste
meio online. Já no prazo de entrega se destacou como negativo, pelo fato da
empresa atrasar alguns pedidos, ou seja, está havendo acúmulos de pedidos
79
por falta de organização dos vendedores em estabelecer um pouco mais de
tempo para a colocação destes produtos. E na localização destacou-se
também como negativo pelo fato de estar num local de difícil acesso e que não
é muito visível do fluxo de pessoas. Por tanto futuramente a empresa deve
fazer um estudo de viabilidade de mudar para um local mais visível ou alocar
um ponto de vendas mais próximo da Praça de Biguaçu, para ampliar a sua
clientela.
Portanto, a partir destes aspectos que se destacam tanto como positivos
ou como negativos na pesquisa realizada, serão sugeridas ações de melhorias
para a empresa Carlão cortinas.
4.4 AÇOES E ESTRATÉGIAS DE MARKETING PARA A EMPRESA CARLÃO
CORTINAS.
Com a intenção de atingir os objetivos do estudo, serão apresentados na
seqüência ações de marketing em prol de melhorias para a empresa Carlão
Cortinas. As propostas serão apresentadas a partir do modelo 5W2H que são
denominados referentes às primeiras letras das palavras serem em inglês.Para
Oliveira (2001, p. 13), o plano de ação serve como referencia as decisões, é
um documento que organiza e identifica as ações pela execução.
WHAT – o que será executado.
WHO – quem ira executar
WHEN – quando serão executadas
WHERE – onde serão executadas
WHY – por que serão executadas
HOW – como serão executadas
HOW MUCH – quanto custa para a empresa executar as ações.
Sendo assim na seqüência apresentam-se as ações e estratégias para a
empresa Carlão Cortinas.
80
P D P 1 - PLANO DE AÇÃO PROPOSTA: Estratégias de melhorias para empresa Carlão Cortinas INDICADOR
MEDIDA (o que) Quando Onde Quem Razão, Porque, P/ quem
Como (procedimento)
Quanto (R$)
Posição
1 Implantar programa de treinamento para os funcionários.
Março de
2011
Empresa Proprietário Para melhorar a satisfação dos clientes nos serviços oferecidos, preparando melhor seus funcionários.
Por meio de curso de capacitação de atendimento e vendas, junto a uma empresa ou profissional capacitado.
A pesquisar
2 Implantar sistema pós-venda.
De imediato
Empresa Proprietário e o auxiliar administrativo
Verificar o grau de satisfação do cliente.
Por meio de pesquisa de satisfação com os clientes através de contato telefônico.
-
3 Melhorar prazo de entrega.
De imediato
Empresa Proprietário e vendedores.
Para melhorar a pontualidade da entrega dos produtos, conseqüentemente melhorar a satisfação dos clientes.
Através dos vendedores acompanharem seus pedidos e os funcionários se organizarem de uma forma de controle das entregas dos pedidos.
-
4 Alimentar e atualizar o site da loja comfrequência.
De imediato
Empresa
Empresa contratada.
Na pesquisa mostrou que o site é uma ferramenta pouco utilizada por isso a importância de atualizá-lo com freqüência.
Contratar uma empresa especializada e competente para manter as informações atualizadas para os clientes.
R$ 600,00
5 Marcar reuniões mensalmente juntamente com todos os funcionários.
De imediato
Empresa. Proprietário. Para conscientizar os funcionários da importância em deixar os clientes satisfeitos.
Através de troca de informações e opiniões apresentadas nas reuniões.
-
6 Continuar oferecendo produtos de qualidade.
De imediato
Empresa Proprietário. Para continuar aumentando a satisfação dos clientes com a obtenção de novos clientes.
Priorizando sempre a qualidade para atender as necessidades dos clientes.
-
7 Ampliar propagandas em listas online e investir em revistas de decorações e arquitetura.
De imediato
Empresa Proprietário. A pesquisa mostrou que a lista telefônica é uma ferramenta fundamental para a empresa, assim é muito importante ela ampliar a forma das pessoas conhecerem a empresa
Contratar o serviço junto a uma empresa competente para manter as informações atualizadas e acessíveis para os clientes.
A pesquisar.
Legenda
Quadro 1 - Plano de Ação: Estratégias para a empresa Carlão Cortinas. Fonte: Elaborado pela autora (2010).
EM ANDAMENTO REALIZADO A SER FEITO
81
Medida 1: Implantar programa de treinamento para os funcionários.
Com base nos resultados da pesquisa de campo, constatou-se que
alguns clientes não sentiram que os funcionários estavam seguros em realizar
o serviço. Com isso, essa proposta tem como objetivo fazer com que os
funcionários ampliem seu conhecimento e passe mais segurança para os
clientes na hora da colocação. Por isso a importância de implantar um
programa de treinamento com o intuito de sempre reforçar a importância de
atender bem os clientes. Para isso a empresa terá que pesquisar os custos
com alguma empresa ou profissional competente para a realização desta
medida.
Medida 2: Implantar sistema de pós-venda.
Com base nos relatos feitos através das entrevistas foram resolvidos
alguns problemas em que os clientes não entraram em contato com a empresa
para que o mesmo fosse resolvido. Por isso foi de grande importância a
empresa implantar um pós-venda na qual pode-se verificar se o cliente está
satisfeito e se alguma coisa não ficou como o cliente havia pedido. Sendo
assim a empresa está dando continuidade a esta pesquisa por meio telefônico.
Medida 3: Melhorar prazo de entrega.
Com base nos resultados, constatou-se que alguns clientes estão
insatisfeitos com o prazo de entrega que lhes foi prometido. Na percepção do
proprietário realmente este é um aspecto que deve ser melhorado de imediato.
Assim a empresa deve de solucionar esses problemas buscando conversar
com os vendedores para estabelecer um prazo maior da entrega dos produtos
a seus clientes.
Medida 4: Alimentar e atualizar o Site com freqüência.
82
Com base nos resultados, a Internet é um meio de comunicação não
muito utilizado pelos clientes com a percepção do proprietário juntamente com
a autora a empresa deve alimentar e atualizar com freqüência o Site para que
tenha mais acesso neste aspecto e aumente o percentual neste fator
conquistando assim os clientes virtuais.
Medida 5: Marcar reuniões mensalmente junto com todos os
funcionários.
Com base nos resultados da pesquisa de campo, constatou-se que
alguns clientes estão insatisfeitos com alguns serviços que a empresa oferece.
Por isso a empresa deve adotar a proposta de marcar reuniões com todos seus
funcionários principalmente com os colocadores, pois eles têm um contato
direto com os clientes para que os mesmos possam dar informações e opiniões
para resolver os problemas, ou seja, adotar estratégias para a melhoria em
determinado aspecto.
Medida 6: ampliar sua linha de materiais
Com base nos resultados da pesquisa constato-se que os clientes
apontaram a qualidade dos produtos excelente. Sendo assim um ponto positivo
para a empresa. Por isso a empresa deve continuar a oferecer produtos com
qualidade, pois assim se torna um diferencial e atenda as necessidades e
desejos dos mesmos, além de ampliar sua clientela. Sendo assim segue a
proposta de investir em mais tipos de materiais para se tornar ainda mais um
diferencial no mercado
Medida 7: Ampliar propagandas em listas online e investir em
revistas de decoração e arquitetura.
Com base nos resultados, os clientes da empresa apresentam que a
maioria de seus clientes conhece a empresa através de indicações e listas
83
telefônicas. Este ramo de decoração está em alta na atualidade, as pessoas
cada vez buscam a modernidade, praticidade e a beleza destes produtos. A
proposta de ampliar sua publicação é muito importante neste aspecto. Com o
índice que a empresa apresenta da qualidade dos seus produtos, deve se
associar a estes meios de propaganda. A maioria das construções em geral há
um arquiteto que ajuda a decorar os ambientes da mesma. E como a maioria
desses públicos é do gênero feminino a curiosidade de pesquisar as empresas
que oferecem produtos de qualidade, modernidade, praticidade e
principalmente beleza, para deixar cada ambiente de acordo com o representa
tornando-o mais aconchegante.
84
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A elaboração deste trabalho teve como objetivo geral verificar a atual
satisfação dos clientes da empresa Carlão Cortinas, além de propor sugestões
de melhorias para alguns fatores, a fim de ampliar a satisfação de seus
clientes. O estudo também proporcionou para que a empresa de modo geral
ampliasse seus conhecimentos e informações para juntos captarem e
resolverem as sugestões que os clientes apontam.
O estudo foi de grande importância para a empresa, pois foram
identificados pontos positivos e pontos negativos que precisam ser melhorados,
com o propósito de buscar uma satisfação maior de seus clientes.
Para poder alcançar este objetivo foi necessário realizar pesquisa
bibliográfica, com a intenção de compreender melhor o tema em estudo. O
objetivo de implantar estas ações e estratégias foi analisando os resultados da
pesquisa realizada junto aos clientes, levando em consideração os aspectos
que apresentaram maior percentual e também algumas críticas e sugestões
feitas pelo próprio cliente, sendo assim a proposta de melhorias para a
empresa a atender as expectativas dos clientes sendo que o mercado que atua
é muito concorrido.
Concluindo este estudo pode-se afirmar que o objetivo geral e os
específicos, foram alcançados. Foi possível identificar a satisfação dos clientes
em vários fatores apresentados, a participação do proprietário contribuiu muito,
pois assim pode-se comparar a realidade pesquisada, com suas percepções.
Também foi possível identificar os problemas da empresa na qual com base
destas informações foram propostas ações e estratégias de marketing para
melhorar e ampliar as satisfações tanto para os clientes quanto para a própria
empresa.
A empresa havia feito poucos levantamentos de dados antes, com isso
espera-se que os dados levantados com esta pesquisa sejam aproveitados
pela empresa e que realmente haja a mudança para que a empresa possa
crescer ainda mais no mercado.
85
Em relação a este estudo foi de grande importância para a acadêmica,
na qual foi possível um aprofundamento nos conhecimentos teóricos e às
vivenciá-las na prática através da pesquisa.
Por fim sugere-se como futuro uma loja mais próximo da praça de
Biguaçu pois, na pesquisa aponta um maior percentual de clientes no
município, também sugere-se um plano de marketing sendo assim dando uma
continuidade no presente estudo, além de buscar novas informações para a
elaboração de melhorias com o objetivo da empresa a estar sempre atenta ao
mercado, buscando inovar e mudar conforme for necessário para estar sempre
atualizando e deixando os clientes ainda mais satisfeitos com a empresa
Carlão Cortinas.
86
REFERÊNCIAS ANDRADE, Maria Margarida. Introdução a metodologia do trabalho científico. São Paulo: Atlas,1998. ALMEIDA, Léo G. Gerência de processo: mais um passo para excelência. Rio de Janeiro: Qualitimark, 2001. BACON, Mark. S. Faça você mesmo: Marketing direto: segredos para pequenas empresas. São Paulo: Atlas, 1994. BARQUETTE, Stael; CHAOUBAH, Alfredo. Pesquisa de marketing. São Paulo: Saraiva, 2007. BOONE, Louis e; KURTZ, David L. Marketing conteporânio. 8. ed. Rio de Janeiro: LTC, 1998. CASSARRO, Antonio Carlos. Atender e vender: Técnicas de atendimento e vendas. 2 ed. São Paulo: Pioneira, 1994. CIDES, Sergio J. Marketing: Princípios e aplicações para micro e pequenas empresas. São Paulo: Atlas, 1997. COBRA, Marcos. Marketing competitivo. São Paulo: Atlas, 1993. COBRA, Marcos. Administração de vendas. 4 ed. São Paulo: Atlas, 1994. COBRA, Marcos. Marketing básico: Uma perspectiva brasileira. São Paulo: Atlas, 1997. COELHO, Antero Neto. Planejamento estratégia para a melhoria da qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1996. CHANG, Y.S. et al. Qualidade na pratica. Um manual da liderança para gerenciais orientadas para resultados. Rio de Janeiro: Campus, 1995. CHURCHILL, Gilbert A Jr e PETER, J. Paul. Marketing. Criando valor para os clientes. 2 ed. São Paulo: Saraiva, 2000. CHRISTENSEN, Carl; ROCHA, Ângela. Marketing: teoria e pratica no Brasil. São Paulo: Atlas, 1987. DAVID, A. Aaker V. kumar e DAY, Georg S. Pesquisa de marketing. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2004. DIAS, Sergio R. Gestão de Marketing. São Paulo: Saraiva, 2006. FACHIN, Odília. Fundamentos de metodologia. São Paulo: Atlas, 1993.
87
GIL, Antônio Carlos. Projetos de pesquisa.São Paulo: Atlas, 1996. GORDON, Ian. Marketing de relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologias para conquistar clientes e mantê-los para sempre. 3. ed. São Paulo: Futura, 1998. GRONROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços. 2. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2003. KOTLER, Philip. Marketing social: estratégias para alterar o comportamento público. Rio de Janeiro: Campus, 1992. KOTLER, Philip e ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 7 ed. Rio de Janeiro: Prentice Hall, 1998. KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1994. KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Garry. Princípios de marketing. 9. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2003. KOTLER, Philip. Marketing. São Paulo: Atlas, 1996. KOTLER, Philip e KELLER, Keven,Lane. Administração de Marketing. A Bíblia do marketing. 12 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 1996. LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 1991. LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2000. LAS CASAS. Alexandre Luzzi. Qualidade total em serviços. Conceitos, exercícios e casos práticos. 4 ed. São Paulo: Atlas, 2004. LEBOEUF, Michael. Como conquistar clientes e mante-los para sempre. São Paulo: Harbra, 1996. LIMEIRA, Tânia Maria Vidigal. Comportamento do consumidor brasileiro. São Paulo: Saraiva, 2008. LIMEIRA, T.M.V. Fundamentos de Marketing. In: DIAS, Sergio Roberto. et al. Gestão de marketing. São Paulo: Saraiva, 2006. LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2006. MCCARTHY, Jerome e.; PERREAULT, William D. Marketing essencial. São Paulo: Atlas, 1997.
88
MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. 4 ed. Porto Alegre: Bookman,2006. MATTAR, Fauze Najib. Pesquisa de marketing. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1998. MATTAR, Fauze Najib. Pesquisa de marketing. Edição compacta. São Paulo: Atlas, 1996. MATTAR, Fauze Najib. Pesquisa de marketing. Ediçao compacta. São Paulo: Atlas, 2001. MCKENNA, Regis. Marketing de relacionamento: Estratégias bem sucedidas para a era do cliente. 8 ed. Rio de Janeiro: Campus, 1992. MOREIRA, Júlio César Tavares. et al. Administração de vendas. São Paulo: Saraiva, 2000. NORMANN, Richard. Administração de serviços: estratégia e liderança na empresa de serviços. São Paulo: atlas, 1993. OLIVEIRA, Djalma de P. R. Planejamento estratégico: conceitos, metodologia, práticas. 15 ed. São Paulo: Atlas 2001. PARENTE, Juraci Gomes. O sistema de informação de marketing e a pesquisa de marketing. In: DIAS, Sergio Roberto. et al. Gestão de marketing. São Paulo: Saraiva, 2006. POSER, Denise Von. Marketing de relacionamento. Maior lucratividade para empresas vencedoras. São Paulo: Manole, 2005. RABAÇA, Carlos Alberto; BARBOSA, Gustavo. Marketing: segredos e estratégias. São Paulo: Saraiva, 1996. ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projeto de estagio do curso de administração: Guia para pesquisas, projetos, estágios e trabalhos de conclusão de curso. São Paulo; Atlas, 1999. SANDHUSEN, Richard. Marketing Básico. Tradução Robert Brun Taylor. São Paulo: Saraiva 2000. SCHEWE, Charles D. e SMITH, Reuben M. Marketing: conceitos, casos e aplicações. São Paulo: McGraw-Hill do Brasil, 1982. SEMENIK, Richard; BAMOSSY, Gary. Princípios de marketing. São Paulo: Makron Books, 1995. SIMÕES, Roberto. Marketing básico. São Paulo: Saraiva, 1985. VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento. São Paulo: Atlas, 1993.
89
VAZ, Gil Numo. Marketing institucional: O mercado de idéias e imagens. São Paulo: Pioneira, 1995. WESTWOOD, John. O plano de marketing. 2. ed. São Paulo: Pearson Makron Books, 1996. ZAISS, Carl D. e GORDON, Thomas. Treinamento eficaz em vendas. Faça parcerias com seus clientes. São Paulo: Atlas, 1994.
90
APÊNDICES
APÊNDICE A – QUESTIONARIO PESQUISA COM OS CLIENTES DA EMPRESA CARLÃO CORTINAS
CARLÃO CORTINAS ESTAMOS BUSCANDO MELHORAR NOSSO ATENDIMENTO, e em virtude disso, foi elaborado o presente questionário, que também faz parte de um trabalho acadêmico de conclusão de ESTÁGIO da UNIVALI. Este questionário tem por objetivo, avaliar os produtos, os serviços prestados e o nível de satisfação dos clientes, desta empresa. Portanto solicitamos sua colaboração de responder o referido questionário com total sinceridade. Obrigada! Elisângela da Silva Costa.
Questionário
1- Como você ficou conhecendo a Carlão Cortinas. ( ) Indicações de parentes e/ou amigos ( ) Lista telefônica ( ) Propaganda ( ) Panfletos ( ) Outros: ____________________
2- Como você avalia o atendimento do vendedor. ( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Regular ( ) Insatisfeito ( ) Muito Insatisfeito
3- A respeito da aparência dos funcionários: uniforme, apresentação... ( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Regular ( ) Insatisfeito ( ) Muito Insatisfeito
4- O conhecimento técnico dos funcionários. ( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Regular ( ) Insatisfeito ( ) Muito Insatisfeito
5- Tempo para a execução dos serviços (colocação)
( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Regular ( ) Insatisfeito ( ) Muito Insatisfeito
6- A qualidade dos produtos oferecidos ( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Regular ( ) Insatisfeito ( ) Muito Insatisfeito
7- Pontualidade na entrega ( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Regular ( ) Insatisfeito ( ) Muito Insatisfeito
91
8- Valor cobrado pelos produtos e pela execução dos serviços ( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Regular ( ) Insatisfeito ( ) Muito Insatisfeito
9- Condições de pagamento ( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Regular ( ) Insatisfeito ( ) Muito Insatisfeito 10- Serviços prestados sobre produtos em garantia ( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Regular ( ) Insatisfeito ( ) Muito Insatisfeito ( ) Nunca usou
11- Em um contexto geral, qual é o seu grau de satisfação com a empresa Carlão Cortinas e a colocação dos produtos ( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Regular ( ) Insatisfeito ( ) Muito Insatisfeito 12- Você já visitou nossa empresa ( ) Sim ( ) Não (caso não, passe para questão 15)
13- O que você achou de nossas instalações ( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Regular ( ) Insatisfeito ( ) Muito Insatisfeito
14- Como você avalia a localização ( ) Muito fácil acesso ( ) Fácil acesso ( ) Difícil acesso ( ) Muito difícil acesso
15- Do seu ponto de vista, que tipos de melhorias podem ser feitas para ampliar sua satisfação com a empresa ( ) Preços ( ) Agilidade da entrega ( ) Localização ( ) Atendimento ( ) Qualidade ( ) estacionamento ( ) Por quê? _________________________________________________________
16- Você já realizou compras em outras empresas deste ramo ( ) Não ( ) Sim.
17- Qual o motivo que o levou a comprar nossos produtos ( ) Qualidade no atendimento ( ) Preço ( ) Qualidade nos produtos ( ) Condições de pagamento ( ) Prazo de entrega ( ) Localização da empresa ( ) Outro. Qual?____________________________________________________ Perfil do cliente
Sexo
( ) Masculino ( ) Feminino Idade ( ) menos de 20 anos ( ) de 20 a 30 anos ( ) de 31 a 40 anos
( ) de 41 a 50 anos ( ) de 51 a 60 anos ( ) mais de 60 anos Escolaridade ( ) ensino fundamental incompleto ( ) ensino fundamental completo ( ) ensino médio incompleto ( ) ensino médio completo
92
( ) ensino superior incompleto ( ) ensino superior completo ( ) pós-graduação Quantas pessoas moram com você ( ) mora sozinho ( ) quantos _________ Renda familiar ( ) um salário mínimo ( ) até dois salários mínimos
( ) até quatro salários mínimos ( ) até seis salários mínimos ( ) até oito salários mínimos ( ) até dez salários mínimos ( ) mais de dez salários mínimos Cidade onde reside R: _____________________________
93
APÊNDICE B – ENTREVISTA COM O PROPRIETÁRIO
PESQUISA INTERNA – ENTREVISTA CO OS PROPRIETÁRIOS DA
EMPRESA CARLÃO CORTINAS
1- Em sua opinião, como os clientes conheceram a Carlão Cortinas?
2- Em sua opinião, como você avalia o atendimento do vendedor?
3- E a respeito da aparência dos funcionários: uniforme, apresentação?
4- Sobre o conhecimento técnico dos funcionários?
5- E o tempo para a execução dos serviços (colocação)?
6- Sobre a qualidade dos produtos oferecidos?
7- E a pontualidade na entrega?
8- O valor cobrado pelos produtos e pela a execução dos serviços está de
acordo com o mercado?
9- As condições de pagamentos estão adequadas?
10- E os serviços prestados sobre produtos em garantia?
11- Em um contexto geral, qual seria o seu grau de satisfação com a
empresa Carlão Cortinas e a assistência técnica?
12- Em sua opinião, a localização da empresa está adequada?
13- Do seu ponto de vista que tipos de melhorias podem ser feitas para
ampliar a organização e a satisfação dos clientes?