gestÃo de relacionamento e produÇÃo de...
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GESTÃO DE RELACIONAMENTO E
PRODUÇÃO DE CONTEÚDOS
Profa. Elisangela Lasta (UFRGS)
DESKTOP E MOBILE
ESTRATÉGIA
DE
COMUNICAÇÃO
DIGITAL
⊙ Sistemas de comunicação
em sinergia;
⊙ Unificar a linguagem;
⊙ Integrar as ações;
Públicos -> Qual ambiente?
Linguagem apropriada e
específica
PROCESSO1º Reconhecer e
entender os
aspectos
sociotécnicos de
cada ambiente
considerando os
formatos desktop e
dispositivos móveis;
2º Qual dos
ambientes atende
os objetivos
(considerando os
públicos de
interesse);
3º Montar a
estratégia de
acordo com a
sociotécnica de
cada ambiente e
suas implicações,
integrando-os.
AMBIÊNCIAS
CONTEÚDOS
MULTIMÍDIA
Atrativa + lógica na sua navegação + conteúdo visível
para o UTILIZADOR
CONTEÚDO -> relevante e útil
MOTIVADOR para o utilizador buscar e permanecer
na ambiência.
***Considerar: necessidades e desejos do público de
interesse.
Questionário de
compreensão
de Santos
(2009)
rearticulado
para a gestão
estratégica para
a produção de
conteúdos em
ambientes
digitais
Ambiência 1 Ambiência 2 …
Qual a intenção com a existência da
ambiência?
Quais os objetivos?
Quais as métricas para avaliar os
objetivos?
Qual é o público?
Quais as principais características do
público?
Quais informações disponibilizar?
Contrato de políticas e normas de
conduta
Exemplo!
MAGAZINE
LUIZA
"Ser o grupo mais inovador do varejo nacional, oferecendo diversas
linhas de produtos e serviços para a família brasileira.
Estar presente onde, quando e como o cliente desejar, seja em lojas
físicas, virtuais ou online.
Encantar sempre o cliente com o melhor time do varejo, um
atendimento diferenciado e preços competitivos".
QUAL O PROPÓSITO DO CLIENTE?
Exemplo!
MAGAZINE
LUIZA
QUAL A INTENÇÃO COM EXISTÊNCIA DA AMBIÊNCIA?
Site
Estar presente no
ambiente virtual
com uma loja online.
Blog
Trazer novidades,
tendências e
conteúdos sobre
produtos, além de
mostrar os últimos e
mais modernos
lançamentos
tecnológicos no
mundo.
FanPage
Disponibilizar as
melhores ofertas;
Sanar todas as
dúvidas dos
públicos de
interesse;
Exemplo!
MAGAZINE
LUIZA
QUAIS OS OBJETIVOS PRINCIPAIS?
Blog
• Ser uma linha direta
com o cliente,
criando um espaço
para que os
visitantes opinem,
conversem ou
façam sugestões
por meio dos
comentários;
• Divulgar promoções
e resultados de
concursos culturais
promovidos pelo
site;
FanPage
• Divulgar
ofertas;
• Tirar dúvidas;
Site
Institucional:
• Difundir a identidade da
organização (filosofia; missão;
visão; valores; políticas;
políticas);
• Conquistar credibilidade e
simpatia dos públicos de
interesse;
Mercadológica:
• Conquistar o público-alvo
estabelecido pela
organização;
• Vender seus produtos e
serviços;
Exemplo!
MAGAZINE
LUIZA
QUAIS AS MÉTRICAS PARA AVALIAR OS OBJETIVOS?
Blog
• Ser uma linha direta com
o cliente -> qual a
quantidade de
incidência de
interações espontâneas
do interlocutor com o
conteúdo.
• Visitantes opinem,
conversem ou façam
sugestões -> Quem e
quantos se
"relacionaram" com a
organização;
• Divulgar promoções e
resultados -> daqueles
que viram os conteúdos
da organização quantos
participaram da
atividade.
FanPage
• Divulgar ofertas -
> Quantos
acessos
através das
ofertas se
converteram em
vendas;
• Tirar dúvidas ->
após alguma
interação
(receptiva ou
proativa) com a
organização ->
qual o grau de
satisfação.
Site
Institucional:
• Difundir a identidade da
organização -> Quantas
menções foram feitas
sobre a organização;
• Conquistar credibilidade e
simpatia -> Quantos
recomendaram a
organização e/ou o
conteúdo postado.
Mercadológica:
• Conquistar o público -> Qual
a relevância de cada
interlocutor que citou a
organização;
• Vender -> Quantos
acessos ao site se
converteram em vendas.
Exemplo!
MAGAZINE
LUIZA
QUAL É O PÚBLICO?
Site
Família brasileira.
Blog
Família brasileira.
FanPage
Família brasileira.
Exemplo!
MAGAZINE
LUIZA
QUAIS AS PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DO PÚBLICO?
Site /Blog /FanPage
Características sobre o perfil do consumidor online:
17% pessoas que buscam novas experiências e sensações.
Altamente conectados, curiosos, gostam de experimentar
lançamentos tecnológicos e lançam tendência.
16% pessoas que seguem o que os outros grupos testaram, estão
antenados com as tendências e querem passar a imagem de
estarem na moda sempre.
Fonte: Navegghttp://www.navegg.com/blog/imprensa/conectados-e-inovadores-saiba-quais-sao-as-
principais-caracteristicas-dos-internautas/
Exemplo!
MAGAZINE
LUIZA
QUE INFORMAÇÃO DISPONIBILIZAR?
Site
Institucional:
Identidade da
organização (filosofia;
missão; visão; valores;
políticas;);
Mercadológica:
Sobre os produtos/
serviços;
Todo o processo de
logística da venda
online.
Blog
O “Sobre” a respeito da
proposta da organização
com o blog;
Postagens sobre produtos e
serviços lançados e
divulgação de promoções ->
com links para o site;
Postagens sobre protótipos
tecnológicos em
desenvolvimento -> com links
para outros atores e
ambientes.
FanPage
Os dados da
organização na aba
“Sobre” da
Fanpage;
Postagens sobre
produtos e serviços
e promoções;
Postagens com
links para
conteúdos no blog
corporativo.
Exemplo!
MAGAZINE
LUIZA
MOBILE
Exercício: prática de produção de conteúdo com o Atavist para
alguma organização (de sua escolha).
PRODUÇÃO
DE
CONTEÚDOS:
MOBILE
Usabilidade
É preciso fazer
conteúdo e design
pensando na
usabilidade para o
usuário.
Produzir conteúdo
Com design adaptado
ao mesmo tempo em
que se entrega a
informação que ele
procura, deixando uma
pitada de quero mais
que pode ser conferida
depois pelo
computador.
Leitura visual
Facilite com um texto
curto e objetivo e
outros recursos visuais;
Use links, porém deixe
espaço entre um e
outro para que o
usuário não esbarre o
dedo no link que não
quer;
Conteúdo
Sem textos muito
longos;
Páginas de destino
Devem estar todas
preparadas;
DICAS • Ajuste a segmentação na hora de divulgar;
• Pense nos usuários que usam uma conexão lenta, pois caso
demore muito para carregar ele desistirá;
• Sons, vídeos e outros conteúdos multimídia, devem ser
controlados pelo usuário. Pois, se torna invasivo quando
começam automaticamente no site;
USABILIDADE E
ACESSIBILIDADE
USABILIDADE
(NIELSEN; LORANGER,
2007)
Grau de facilidade de uso
para um usuário que ainda
não esteja familiarizado com
o mesmo; rapidez com que
aprende a usar; eficiência ao
usá-la; o quanto lembram;
seu grau de propensão a
erros; e o quanto gostam de
utilizá-la.
Refere à qualidade no:
• Comportamento Informacional: diferentes
formas de compreender necessidade
informacional e busca de informação em
diferentes fontes e canais de informação.
• Interação Humano-Computador: interação
entre os usuários e a interface digital, tanto
em relação à forma quanto ao conteúdo;
• Ergonomia e às Ciências Cognitivas:
relação entre o ambiente de interação e o
comportamento humano, com enfoque nas
necessidades das pessoas e em seus
processos cognitivos;
• Arquitetura da Informação: avaliar a
estruturação e a organização da informação
disponibilizada nesses ambientes;
ACESSIBILIDADE
(NIELSEN; LORANGER,
2007)
Considerar a diversidade de
seus possíveis usuários e as
peculiaridades da interação
dessas pessoas com o
produto.
Refere à:
• Preferências do usuário;
• Restrições à qualidade do equipamento
utilizado;
• Existência de necessidades educativas
especiais;
• É obtida combinando-se a apresentação
da informação de formas múltiplas.
SELO DO W3C É reconhecido internacionalmente como padrão de qualidade,
mesmo naqueles países que ainda não definiram normas sobre
esse assunto.
Disponibilizado em três graus distintos de qualidade:
Design for all (desenho para todos) é um conceito que envolve a
concepção, desenvolvimento e comercialização de produtos e
serviços correntes, de sistemas e ambientes que sejam acessíveis
e utilizáveis por um conjunto de usuários o mais vasto possível.
*REDUNDÂNCIA
A redundância é obtida quando
se contempla a existência de
equivalente textual para os
conteúdos divulgados por meio
de imagens ou de sons.
Equivalentes textuais são: textos
alternativos acessíveis:
• Deve-se combinar o uso das
imagens, em forma estática ou
dinâmica, com um correspondente
textual.
• Deve-se combinar o uso do som com
texto.
A informação que não é divulgada ou que não pode ser captada de forma
redundante não é realmente acessível.
***Podem estar expostos no documento padrão ou estar ocultos e contidos na
estrutura do documento.
O PONTO DE
PARTIDA...
Definição e conhecimento efetivo do público: características específicas
que precisam ser investigadas para que as interfaces dos ambientes digitais
atendam suas necessidades.
Diferenças individuais (BADRE, 2002):
• Atributos demográficos e físicos: idade, sexo, status social dentre
outros aspectos; e às capacidades e limitações físicas;
• Conhecimento, experiência e habilidades: educação dos usuários,
nível de leitura, experiências, habilidades e competências, estratégias
para resolução de problemas dentre outros aspectos;
• Personalidade: temperamento dos usuários e níveis de tolerância e
motivação;
• Níveis de usuários: execução das tarefas, podem ser classificados em:
novatos, intermediários, experientes e experts (especialistas).
REFERÊNCIAS
FELIPINI, Dailton. Google top 10: como colocar seu blog na primeira página do Google. Rio de
Janeiro: Brasport, 2010.
LASTA, Elisangela. A práxis reflexiva das relações públicas na sociedade midiatizada: mediação
estratégica comunicacional nos blogs corporativos. Tese (Doutorado em Comunicação) -
Programa de Pós-graduação em Comunicação, Universidade Federal de Santa Maria, Santa
Maria, 2015.
OLIVEIRA, José Palazzo Moreira de. Busca inteligente na Web: um guia para tornar sua busca na
Web eficaz e rápida. Porto alegre: Instituto de informática – UFRGS, 2010.
SANTAELLA, Lucia. Matrizes da linguagem e pensamento: sonora, visual, verbal. São Paulo:
Iluminuras, 2005.
SANTOS, Elsa. Web Design: uma reflexão conceptual. Revista de Ciências da Computação, nº4,
2009.