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PATROCINADOREPRINCIPAISS

Instituto Superior de Estatística e Gestão de InformaçãoUniversidade Nova de Lisboa

Conferência

CONSTRUIR A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA DO FUTURO

PARTICIPAÇÃO, INOVAÇÃO E GOVERNAÇÃO

Guilherme VictorinoProfessor NOVA IMS

Instituto Superior de Estatística e Gestão de InformaçãoUniversidade Nova de Lisboa 2


MISSÃO

Formar líderes capazes de trabalhar num contexto global

e competitivo, combinando investigação inovadora em gestão de informação com

um ambiente de ensino estimulante e criativo, de forma a gerar e disseminar

conhecimento na sociedade global.

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Apresentação Institucional NOVA IMS



ENSINO

Estudam atualmente na NOVA IMS mais de 1.000 alunos em 9 cursos conferentes de graue num vasto leque de cursos de pós-graduação.



ACREDITAÇÕES E CERTIFICAÇÕES

Os mestrados da NOVA IMS foram classificados pela EDUNIVERSAL no TOP 4 mundial do

Ranking dos Melhores Mestrados 2014-2015, nas suas categorias.


LIGAÇÃO À SOCIEDADE

A ligação à sociedade é feita essencialmente através da Associação para o Desenvolvimento da

NOVA IMS (ADISEGI) constituída por 9 empresas associadas. A sua atividade inclui :

Consultoria, estudos e projetos;

Formação ao longo da vida (cursos, seminários e workshops);

Colocação de alunos no mercado de trabalho;

Relações externas;

Patrocínios e prémios académicos.

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INVESTIGAÇÃO

As actividades de investigação da NOVA IMS são suportadas pelo seu Centro de Investigação (MagIC

– Centro de Investigação em Gestão de Informação) que tem como missão principal o

desenvolvimento de investigação de excelência na área da Gestão de Informação. O Centro

organiza-se 3 linhas temáticas de investigação:

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Avaliação do

Impacto da

Informação

Extração e

Modelação

de

Informação

Gestão das

Fontes de

Informação

TL 1 – Medição e modelação da satisfação e lealdade

LT 2 – Integração e análise de grandes quantidades de dados

LT 3 - Compreender a adoção, uso e valor das TI/SI


Metodologia

Ametodologia baseia-se:

• Na realização de inquéritos junto dos cidadãos que constituem a população alvo;

• Na especificação de modelos com base na teoria do comportamento do consumidor/cidadão e

no conhecimento específico da organização estudada;

• Na estimação de modelos explicativos das variáveis alvo com dados recolhidos pelos inquéritos,

que são validados através de um conjunto de medidas de qualidade.


• O modelo é construído com base na abordagem SEM (Structural Equation Models) com

estimação dos resultados por PLS (Partial Least Squares)

• Os resultados produzidos pelo Modelo permitem identificar e quantificar as relações de

causalidade entre a satisfação do utente, os seus determinantes (como as várias

dimensões da imagem, da qualidade do serviço, as reclamações, etc.) e os seus

consequentes (como a confiança e o envolvimento).

Metodologia


Esta é a metodologia utilizada no ACSI (American Customer Satisfaction Index ) e

no ECSI (European Customer Satisfaction Index ):

• Comparação dos resultados com outros organismos

• Benchmarking internacional

• Metodologia também aplicada a serviços públicos, o que comprova a sua

adequação a tais serviços.

Metodologia


Exemplo de modelo

(modelo ACSI administração pública)


Qual o grau de satisfação com o Atendimento Presencial e quais os seus determinantes?

Exemplo de Modelo Estrutural

Exemplos


Qual é a avaliação dos cidadãos relativamente à Qualidade do Atendimento no Atendimento Online?

Exemplo de Modelo de Medida

Exemplos


Mapa de Recomendação (valores médios e impactos totais dos determinantes da

satisfação)

Quais os pontos forte e fracos do Atendimento Presencial?

Exemplos


Índice de Prioridade

Indicador de Ação Prioritária

Quais são as áreas prioritárias de atuação do Atendimento Presencial?

Exemplos


Estudos Realizados AMA

• Sistema de avaliação da qualidade apercebida

e satisfação do utente dos serviços da

Administração Pública:

- Administração fiscal

- Segurança social

- Registo civil

- Registo de automóveis

• Estudo de Avaliação da Qualidade Apercebida

e Satisfação do Cartão de Cidadão

• Estudo sobre a Satisfação com as condições

gerais da Loja do Cidadão dos Restauradores

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Estudos realizados para outros organismos públicos

• Monitorização da Satisfação dos Utentes do IEFP

(Instituto do Emprego e Formação Profissional), I. P.:

• Canal Presencial

• Canal Telefónico

• Canal Plataforma

• Canal E-mail

• Estudo sobre a Justiça e a Tecnologia:

Avaliação da qualidade apercebida e

satisfação dos cidadãos e empresas.

• Barómetro Regional de Qualidade (Regiões

Autónomas Açores e Madeira)


Medir a satisfação dos utentes é essencial para a avaliar a qualidade dos serviços prestados pelas entidades que integram a Administração Pública.

Constitui uma oportunidade para permitir ao utente participar na construção de um serviço público à sua medida, baseado na perceção e valorização dos serviços prestados.

Contribui para ajudar a colocar a Administração Pública ao serviço dos seus utentes e aumentar a confiança dos utentesna sua Administração.


362 empresas

from “Closing the Delivery Gap”byBain&Company


362 empresas

95% dizem que são

“customer focused”




362 empresas

95% dizem que são


80% afirmam entregar

“experiência superior”



Qual a % de clientes

que concorda que

recebeu uma

“experiência

superior”?

362 empresas

95% dizem que são






Qual a % de clientes

que concorda que

recebeu uma

“experiência

superior”?

362 empresas

95% dizem que são




8%


Gerir processos de Inovação e Mudança é umacompetência base para a liderança de alto impacto.

• 76 % de todos os projetos de mudança não sãobem sucedidos,

• 31% das implementações de sistemas de informação são cancelados antes da sua conclusão

• 23% das fusões e aquisições não conseguemrecuperar os custos envolvidos.


MOST ORGANISATIONS HAVE BEEN DESIGNED TO SOLVE YESTERDAY’S PROBLEMS, RATHER THAN CAPITALIZING ON TODAY’S OPPORTUNITIES TO EFFECTIVELY CONFRONT THE ISSUES OF TOMORROW

DESAFIOS: DESENHO ORGANIZACIONAL


Marketing Functions

- Determine needs

- Design marketing strategy (mix)

- Complete exchange

Firm

Goals-Resources

Suppliers

Intermediaries

Customers

government

sociocultural

Economic system

technological

competitorsControllables

Uncontrollables

demographics

geography

DESAFIOS: MOTIVAÇÃO


Controláveis

versus

Incontroláveis

A maioria das razões para o sucesso ou insucesso das organizaçõesencontra-se nos fatores controláveis.


2 Segmentos de Clientes:

Digital Natives

Digital Immigrants

http://www.youtube.com/watch?v=DHCxsPeLyQk

DESAFIOS: O NOVO CONSUMIDOR


Citizen/Customer Centricity + Innovation:

everyone wants it,

few know how to define it,

and even fewer know how

to do it well.


Resumo da Metodologia


“a threat to our status can activate the same networks in the brain as a threat to our life”

David Rock


leaders are like tea bags...you only know if they're good when you put them in hot water!

Sir Ian Blair, London’s police chief, during the 2005 bombings


Apresentação Institucional

Acreditações e Certificações

O Mestrado em Geospatial

Technologies integra o

programa Erasmus

Mundus da Comissão

Europeia, tendo sido

selecionado como um dos

programas de mestrado

europeus de excelência.

O mestrado em dupla titulação em

Information Systems Management,

tem uma acreditação AACSB

(Association to Advance Collegiate

Schools of Business).

Obrigado!

[email protected]

l.pt

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