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SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DO UTENTE DA SATISFAÇÃO DO UTENTE NOS HOSPITAIS EPE E SPANOS HOSPITAIS EPE E SPA

20082008

RESUMO EXECUTIVORESUMO EXECUTIVORESUMO EXECUTIVORESUMO EXECUTIVO

ÍNDICE

Introdução

Aspectos Metodológicos

Aplicação do Modelo de Satisfação:Aplicação do Modelo de Satisfação:

Consultas Externas

Urgências

InternamentosInternamentos

Resultados por valência

2

Comparação com outros estudos

INTRODUÇÃOINTRODUÇÃO

SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES

NOS HOSPITAIS EPE E SPANOS HOSPITAIS EPE E SPANOS HOSPITAIS EPE E SPANOS HOSPITAIS EPE E SPA

INTRODUÇÃO

Objectivo Geral:jEstabelecer um sistema independente de avaliação regular daqualidade apercebida e da satisfação dos utentes dos HospitaisEPE e SPA, já iniciado em 2003 (projecto piloto) e aplicado em 2005.

Este projecto permite:Identificar áreas-chave para a satisfação dos utentes e monitorizar

i di tperiodicamente a mesma;Fornecer informação que possibilite a gestão dos Hospitais EPE eSPA centrada nos utentes;Dar aos utentes a oportunidade de participar na construção de umDar aos utentes a oportunidade de participar na construção de umServiço de Saúde à sua medida.

O estudo incide sobre três valências: Consultas Externas Urgências e

4

O estudo incide sobre três valências: Consultas Externas, Urgências eInternamentos.

HOSPITAIS ESTUDADOS

Hospital Garcia de Orta, EPECentro Hospitalar do Alto Ave, EPECentro Hospitalar do Alto Minho, EPECentro Hospitalar do Tâmega e Sousa, EPE

Hospital Distrital de Águeda, SPAHospital Distrital de Alcobaça, SPAMaternidade Alfredo da Costa, SPA

C S

Identificação dos Hospitais Estudados - EPE Identificação dos Hospitais Estudados - SPA

Centro Hospitalar do Tâmega e Sousa, EPEHospital Infante D. Pedro - Aveiro, EPECentro Hospitalar do Baixo Alentejo, EPEHospital Santa Maria Maior - Barcelos, EPECentro Hospitalar do Barlavento Algarvio, EPEHospital Nossa Senhora do Rosário - Barreiro, EPECentro Hospitalar de Coimbra, EPEC t H it l d C d B i EPE

Hospital José Luciano de Castro – Anadia, SPACentro Hospitalar das Caldas da Rainha, SPAHospital Arcebispo João Crisóstomo - Cantanhede, SPA*Centro Hospitalar de Cascais, SPAHospital Amato Lusitano - Castelo Branco, SPAHospital Curry Cabral, SPAH it l Vi d d S l E t j SPACentro Hospitalar da Cova da Beira, EPE

Hospital Espírito Santo de Évora, EPEHospital S. Sebastião - Santa Maria da Feira, EPEHospital Distrital da Figueira da Foz, EPECentro Hospitalar de Vila Nova de Gaia, EPE IPOFG - CRO Coimbra, EPE*IPOFG - CRO Lisboa, EPE*

Hospital Visconde de Salreu – Estarreja, SPAHospital Distrital de Faro, SPAInstituto de Oftalmologia Dr. Gama Pinto, SPA*Hospital Sousa Martins – Guarda, SPAHospitais Universidade de Coimbra, SPAHospital Joaquim Urbano, SPA*H it l d Lit l Al t j SPAIPOFG - CRO Porto, EPE*

Hospital de Santo André - Lcveiria, EPECentro Hospitalar de Lisboa Central, EPECentro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPEUnidade Local de Saúde de Matosinhos, EPECentro Hospitalar do Médio Ave, EPECentro Hospitalar do Médio Tejo EPE

Hospital do Litoral Alentejano, SPAHospital do Montijo, SPAHospital S. Miguel - Oliveira de Azeméis, SPAHospital Dr. Francisco Zagalo - Ovar, SPA*Centro Hospitalar da Póvoa do Varzim/Vila do Conde, SPAHospital S. Pedro Gonçalves Telmo – Peniche, SPAH it l Di t it l d P b l SPACentro Hospitalar do Médio Tejo, EPE

Centro Hospitalar do Nordeste, EPEUnidade Local de Saúde do Norte Alentejano, EPECentro Hospitalar do Porto, EPEHospital Distrital de Santarém, EPECentro Hospitalar de Setúbal, EPEHospital de S. João, EPEC t H it l d T á M t Alt D EPE

Hospital Distrital de Pombal, SPACentro de Medicina e Reabilitação - Rovisco Pais, SPA*Hospital Distrital de S. João da Madeira, SPAHospital de S. Marcos – Braga, SPAHospital Nossa Senhora da Assunção – Seia, SPAHospital Cândido de Figueiredo – Tondela, SPACentro Hospitalar de Torres Vedras SPA

5Os hospitais assinalados com * não dispõem de serviço de urgências

Centro Hospitalar de Trás-os-Montes e Alto Douro, EPECentro Hospitalar de Lisboa Norte, EPEHospital de S. Teotónio - Viseu, EPE

Centro Hospitalar de Torres Vedras, SPAHospital Reynaldo dos Santos - Vila Franca de Xira, SPAHospital Nossa Senhora da Conceição – Valongoc, SPA

ASPECTOS METODOLÓGICOSASPECTOS METODOLÓGICOS



ASPECTOS METODOLÓGICOS

População alvo:

Utentes com idade compreendida entre 15 e 75 anos que:- frequentaram uma consulta externa, utilizaram o serviço de urgência ou

estiveram internados nos Hospitais EPE e SPA no primeiro trimestre de 2008;estiveram internados, nos Hospitais EPE e SPA no primeiro trimestre de 2008;

Plano de sondagem:

Foram realizadas amostragens probabilísticas, através de tiragem sistemática deutentes, estratificada por Hospital e por valência (Consultas Externas, Urgências e, p p p ( , gInternamentos).

Para a realização das entrevistas não existe possibilidade de substituição dos

7

ç p çutentes seleccionados e são necessários pelo menos 5 contactos em dias e horasdiferenciados para que um indivíduo seja classificado como não respondente.


V lê i P l ã A t

Dimensão da população e amostra:

Valência População AmostraConsultas Externas 968736 7839Urgências 643372 7105g 643372Internamentos 125658 7709

TOTAL 1737766 22653

Período de realização das entrevistas: O trabalho de campo decorreu entre os meses de Julho e Outubro de 2008.

Tipo de entrevista: Telefónica para os utentes suportada por sistema CATI.

8


Controlo de qualidade das entrevistas::

Formação contínua;

Supervisão interna e externa do trabalho de campo;

O número de itens respondidos em cada entrevista deve ser superior a 80%;

A não resposta às questões chave invalida a entrevista;

Implementação de regras automáticas de validação;

9

Reinquirição parcial da amostra.

ASPECTOS METODOLÓGICOSModelo de Satisfação do Utente (Consultas externas): Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida medida.

Modelo Estrutural:Constituído pelo conjunto de equações que definem as equações que definem as relações entre as variáveis latentes.Escala Utilizada: 0 a 100

Modelo de Medida:Constituído pelo conjunto de

sca a Ut ada 0 a 00

equações que definem as relações entre as variáveis latentes e as variáveis de

did

10

medida.Escala Utilizada: 1 a 10


ImagemImagem

Indicadores utilizados em cada dimensão (Consultas externas):InstalaçõesInstalações1 F ilid d t bi t d lt1-Hospital de confiança

2-Hospital experiente3-Hospital que se preocupa com os seus utentes4 Hospital inovador e tecnologicamente avançado

1-Facilidade em encontrar o gabinete de consulta2-Limpeza e higiene do gabinete de consulta3-Conforto e comodidade do gabinete de consulta4-Protecção da privacidade no gabinete de consulta4-Hospital inovador e tecnologicamente avançado

Processo de AdmissãoProcesso de Admissão1-Facilidade em obter a consulta2 Q lid d d i di õ t

4 Protecção da privacidade no gabinete de consulta5-Conforto e limpeza do local de espera6-Qualidade global das Instalações do HospitalMédicosMédicos

2-Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção3-Qualidade do atendimento da recepção

1-Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico2-A forma como os médicos explicaram a condição do utente3 Competência e profissionalismo dos médicos3- Competência e profissionalismo dos médicos4-As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos5-A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a

i ó lt

11

seguir após a consulta6-Qualidade global do desempenho dos médicos

ASPECTOS METODOLÓGICOSIndicadores utilizados em cada dimensão (Consultas externas):

E f iE f i

Exames e TratamentosExames e Tratamentos1 Tempo de espera

EnfermeirosEnfermeiros1-Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros2-Competência e profissionalismo dos enfermeiros3 Qualidade global do desempenho do pessoal de 1-Tempo de espera

2-Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis3-Competência e profissionalismo dos técnicos

3-Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem

4-Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e tratamentos

Tempo de EsperaTempo de Espera1-Tempo para ser atendido antes da consulta 2-Tempo de espera entre a saída da consulta e a saída do hospitalsaída do hospital

12

ASPECTOS METODOLÓGICOSIndicadores utilizados em cada dimensão (Consultas externas):

Qualidade GlobalQualidade Global1-Qualidade global do serviço prestado

SatisfaçãoSatisfação1-Satisfação global com o Hospital2-Satisfação comparada com as expectativas

Tratamento das ReclamaçõesTratamento das Reclamações

1-Identificação dos utentes que reclamaram2-Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação

(realização das expectativas)3-Comparação do hospital com um hospital que considere ideal

2 Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram)3-Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram)

LealdadeLealdade

1-Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade2-Recomendação a familiares, amigos e colegas

13

ASPECTOS METODOLÓGICOSModelo de Satisfação do Utente (Urgências): Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida medida.



sca a Ut ada 0 a 00


did

14



ImagemImagem

Indicadores utilizados em cada dimensão (Urgências):

MédicosMédicosImagemImagem1-Hospital de confiança2-Hospital experiente3-Hospital que se preocupa com os seus utentes

MédicosMédicos1-Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico2-Competência e profissionalismo dos médicos3-A forma como os médicos explicaram a condição do p q p p

4-Hospital inovador e tecnologicamente avançadoInstalaçõesInstalações

utente4-As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames realizados5-A Informação fornecida sobre os cuidados e práticas

1-Facilidade em encontrar a urgência2-Limpeza e higiene das instalações3-Conforto e comodidade da urgência4 Protecção da privacidade na urgência

ç pa seguir após o atendimento6-Qualidade global do desempenho dos médicos

4-Protecção da privacidade na urgência5-Qualidade global das Instalações do Hospital

15


EnfermeirosEnfermeiros Exames e TratamentosExames e Tratamentos

Indicadores utilizados em cada dimensão (Urgências):

1-Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 2-Competência e profissionalismo dos enfermeiros 3-Qualidade global do desempenho do pessoal de

f

1-Tempo de espera2-Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis

enfermagemEsperaEspera1-Competência e profissionalismo do técnico no

d t i d i id d

3-Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis4-Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e tratamentosprocesso de triagem de prioridades

2- Tempo de espera para ser atendido3- Justiça da ordem de atendimento dos pacientesFamíliaFamília

ç

FamíliaFamília1- Forma como o Hospital lidou com a família do utente

16

ASPECTOS METODOLÓGICOSIndicadores utilizados em cada dimensão (Urgências):







LealdadeLealdade

1- Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade2-Recomendação a familiares, amigos e colegas

17

ASPECTOS METODOLÓGICOSModelo de Satisfação do Utente em 2008 (Internamentos): Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida modelo de medida.



sca a Ut ada 0 a 00


did

18



ImagemImagem

Indicadores utilizados em cada dimensão (Internamentos):

InstalaçõesInstalações1-Hospital de confiança2-Hospital experiente3-Hospital que se preocupa com os seus utentes4 H it l i d t l i t d

1-Limpeza e higiene das Instalações2-Conforto e comodidade das enfermarias3-Protecção da privacidade nas enfermarias4 Qualidade global das Instalações do Hospital4-Hospital inovador e tecnologicamente avançado

Processo de AdmissãoProcesso de Admissão1-Facilidade em conseguir o internamento

4-Qualidade global das Instalações do Hospital

MédicosMédicos1-Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico

2-Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção3-Qualidade do atendimento da recepção4-Qualidade da informação fornecida sobre o

2-Competência e profissionalismo dos médicos3-A forma como os médicos explicaram a condição do utente4-As explicações dadas pelos médicos sobre os 4 Qualidade da informação fornecida sobre o

internamento4 As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames realizados5-Qualidade global do desempenho dos médicos

19


EnfermeirosEnfermeiros1-Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros

Indicadores utilizados em cada dimensão (Internamentos):

VisitasVisitasp p2-Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade3-Competência e profissionalismo dos enfermeiros4 Qualidade global do desempenho do pessoal de

1-Horários de visita2-Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos

4-Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagemPessoal AuxiliarPessoal Auxiliar1-Simpatia e disponibilidade dos auxiliares

AlimentaçãoAlimentação1-Qualidade das refeições2 Apoio durante a refeição (em caso de necessidade)1 Simpatia e disponibilidade dos auxiliares

2-Competência profissional dos auxiliares3-Qualidade global do desempenho dos auxiliares

Exames e TratamentosExames e Tratamentos

2-Apoio durante a refeição (em caso de necessidade)3-Qualidade global da alimentação e serviços associados

Exames e TratamentosExames e Tratamentos1-Tempo de espera2-Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis

Processo de AltaProcesso de Alta1-Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa

20

3-Competência e profissionalismo dos responsáveis4-Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e tratamentos

2-Tempo de espera desde que recebeu a informação de alta do médico até à saída do hospital

ASPECTOS METODOLÓGICOSIndicadores utilizados em cada dimensão (Internamentos):







LealdadeLealdade

1-Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade2-Recomendação a familiares, amigos e colegas

21


Utilização do método dos mínimos quadrados parciais (PLS – Partial Least Estimação dos Resultados:

Squares).

Estimativas do modelo:ÍÍndice para as variáveis latentes (normalizados numa escala de 0 a

100);Coeficientes de impacto (ou do modelo estrutural), que quantificam p ( ), q q

as relações entre estes índices;Coeficientes do modelo de medida, que fornecem os pesos dos

indicadores na formação de cada variável latente;indicadores na formação de cada variável latente;Margens de erro e medidas de qualidade do ajustamento.

Metodologia compatível com o ECSI-Portugal e o ACSI (American Customer

22

g g (Satisfaction Index).


Propriedades dos índices:

Estimação dos Resultados:

Propriedades dos índices:• Capacidade de previsão;• Capacidade de diagnóstico;• Possibilidade de agregação;• Comparabilidade.

Documentos produzidos:• Relatório do Hospital (um por Hospital, incluindo as três valências);Relatório do Hospital (um por Hospital, incluindo as três valências);• Relatório Executivo;• Relatório Global (para o conjunto dos 33 Hospitais EPE e 30

H it i SPA t ê lê i )

23

Hospitais SPA nas três valências).

APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO



CONSULTAS EXTERNASCONSULTAS EXTERNAS



APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO

Consultas Externas: Resultados da Satisfação Hospitais – ARS Norte

HEPE HSPA

76,676,2

74,8

73,874,4

77 0

75,9

GA IAALT O T A M EGA

M ED IO A VEN OR D EST E

T R A S-OS-M ON T ESB A R C ELOS

79,2

75,7

76,0

77,4

ARS NORTE SPA

P.VARZIM/V.CONDE

S.JOAO MADEIRA

VALONGO

78,1

77,077,177,4

78,682,282,6

87,7IP OPF EIR A

C .H .P OR T OM ED IA A RS N OR T E EP E

M A T OSIN H OSS.JOA O

A LT O M IN H O A LT O A VE

79,6

80,5

83,4

85,3

50 60 70 80 90 100

J.URBANO

CANTANHEDE

OLIVEIRA AZEMEIS

S. MARCOS

50 60 70 80 90 100

RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS NORTE EPE

50 60 70 80 90 100

RESULTADOS POR HOSPITAL ARS NORTE SPA

26


Consultas Externas: Resultados da Satisfação Hospitais – ARS Centro

HEPE HSPA

77,2

74,7

73,8

74,5

C OVA B EIR A

LEIR IA

F IGUEIR A

A VEIR O

78,077,0

75,773,5

72,071,7

76,8

SEIAH .U.C

M ED IA A R S C EN T R O SP AA GUED AGUA R D A

C A ST ELO B R A N C OP OM B A L

88,2

80,9

77,6

78,1

50 60 70 80 90 100

IP OC

C .H .C OIM B R A

M ED IA A R S C EN T R O EP E

VISEU

89,086,7

82,881,0

79,5

,79,0

79,9

50 60 70 80 90 100

A N A D IAR OVISC O P A IS

EST A R R EJAOVA R

T ON D ELAA LC OB A C A

C .R A IN H A

RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS CENTRO EPE RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS CENTRO SPA

27


Consultas Externas: Resultados da Satisfação Hospitais – ARS LVTejo

HEPE HSPA

74 5

69,0

67,2

73,9

A LF R ED O C OST A

T OR R ES VED R A S

V. F R A N C A XIR A

C A SC A IS

74,0

73,2

72,6

75,7B A R R EIR O

M ED IO T EJO

SET UB A L

LISB OA C EN T R A L

81,7

80,8

80,5

79,5

74,5

75,5

P EN IC H E

M ON T IJO

C UR R Y C A B R A L

GA M A P IN T O

M ED IA A R S LVT EJO SP A

A LF R ED O C OST A

85 6

78,4

77,9

76,1

76,1

76,3

IP OL

SA N T A R EM

LISB OA N OR T E

M ED IA A R S LVT EJO EP E

A LM A D A

LISB OA OC ID EN T A L

50 60 70 80 90 100

RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS LVTEJO SPA

85,6

50 60 70 80 90 100

RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS LVTEJO EPE

28


Consultas Externas: Resultados da Satisfação Hospitais – ARS Alentejo

HEPE HSPA

72,5

71,6

M ED IA A R S A LEN T EJOEP E

N OR T E A LEN T EJA N O

72,9

72,7

EVOR A

B A IXO A LEN T EJO 77,2LITORAL ALENTEJANO

50 60 70 80 90 100

RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS ALENTEJO EPE

50 60 70 80 90 100

RESULTADOS POR HOSPITAL

29


Consultas Externas: Resultados da Satisfação Hospitais – ARS Algarve

HEPE HSPA

73,3B A R LA VEN T O 72,4F A R O

50 60 70 80 90 100


50 60 70 80 90 100


30


Consultas Externas: Valores médios das variáveis latentes em 2008

HEPE e HSPAHEPE e HSPA

94,789,090,288,2

93,294,793,693,7

86 891,5

100

82,8

,86,8

70,9

67,269,7

75,179,5

83,5

64 663,7

70

80

90

67,2

54,658,6

64,663,4

50

60

Imagem Processo deAdmissão

Instalações Médicos Enfermeiros Exames eTratamentos

Tempo de Espera Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade

HEPE HSPA Máx. HOSPITAIS Min. HOSPITAIS

31


Consultas Externas – Valores médios das variáveis latentes em 2008

Variáveis HEPE HSPA

Imagem 79,7 79,1

Processo de Admissão 73,4 72,4

Instalações 79,5 77,1

Médicos 87,9 87,4

Enfermeiros 86,9 87,2

E ames e Tratamentos 80 6 80 1Exames e Tratamentos 80,6 80,1

Tempo de Espera 69,8 68,8

Qualidade global 79,8 78,7

Reclamações 64,7 63,2

Satisfação 77,2 76,6

Lealdade 83,3 83,6

32


Consultas Externas: Diferença dos HEPE – HSPA em 2008

0,6

2,4

1,0

-4 -2 0 2 4

Imagem

Admissão

Instalações

-0,3

0,5

1,1

1,0

0,5M édicos

Enfermeiros

Exames e Tratamentos

Tempo de Espera

Qualidade global

0,6

-0,3

1,5

,g

Reclamações

Satisfação

Lealdade

HEPE 08 -HSPA 08

33


Consultas Externas: Evolução Satisfação Hospitais entre 2005 e 2008

HospitaisHEPE 08 –HEPE 05

ALMADA 1,7

ALTO MINHO 2,0

Hospitais HEPE 08 –HEPE 05

IPOC 1,1

IPOL 0,7

ALTO TAMEGA* -2,2

AVEIRO -1,8

BAIXO ALENTEJO -8,5

BARCELOS -2,6

IPOP 0,9

LEIRIA 3,2

LISBOA OCIDENTAL* -2,1

MATOSINHOS -1,2

BARLAVENTO -1,3

BARREIRO 1,8

COVA BEIRA 1,8

FEIRA -0,2

MEDIO TEJO -4,5NORDESTE 5,7SANTAREM 0,0

SETUBAL 1,5

FIGUEIRA -2,4 VISEU 1,2

34

* Nota: Em 2005, os hospitais Amarante e Vale do Sousa eram estudados individualmente, sendo agrupados em 2008 no Centro Hospitalar do Alto Tâmega. Em 2008, o Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental é constituído pelos hospitais de Santa Cruz, Egas Moniz e S. Francisco de Xavier, igualmente estudados

individualmente em 2005.

URGÊNCIASURGÊNCIAS




Urgências: Resultados da Satisfação Hospitais – ARS Norte

HEPE HSPA

67,4

65,362,3

66,967,1

T R A S-OS-M ON T ES

GA IA

B A R C ELOS

N OR D EST E

A LT O T A M EGA67,0

68,5VA LON GO

P .VA R Z IM / V.C ON D E

,

69,8

67,968,068,2

71,573,173 5S.JOA O

M A T OSIN H OS

F EIR A

M ED IA A R S N OR T E EP E

A LT O A VE

M ED IO A VE

A LT O M IN H O

70,2

69,8

69,7

S.M A R C OS

M ED IA A R S N OR T ESP A

S.JOA O M A D EIR A

73,580,5

50 60 70 80 90 100

C .H .P OR T O


75,2

50 60 70 80 90 100

OLIVEIR A A Z EM EIS

RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS NORTE SPA

36


Urgências: Resultados da Satisfação Hospitais – ARS Centro

HEPE HSPA

68,7

67,3

LEIR IA

F IGUEIR A

65,4

61,8

62,3

64,6

AGUEDA

ALCOBACA

GUARDA

POMBAL

69,1

73 4

71,2

69,3

C OVA B EIR A

M ED IA A R S C EN T R OEP E

A VEIR O

VISEU

71,2

66,6

69,4

69,7

71,9TONDELA

C.RAINHA

MEDIA ARS CENTRO SPA

SEIA

CASTELO BRANCO

79,5

73,4

50 60 70 80 90 100

C .H .C OIM B R A

C OVA B EIR A

RESULTADOS POR HOSPITAL M EDIA ARS CENTRO EPE

74,9

75,8

76,0

50 60 70 80 90 100

ESTARREJA

ANADIA

H.U.C

RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS CENTRO SPA

37


Urgências: Resultados da Satisfação Hospitais – ARS LVTejo

HEPE HSPA

66,4

60,7

59,5


A LM A D A

SET UB A L 55,2

58,6

58 8C A S C A IS

M O N T IJ O

V . F R A N C A X IR A

68,9

67,1

66,9

66,4

LISB OA C EN T R A L

M ED IO T EJO

LISB OA OC ID EN T A L

B A R R EIR O

58,8

63,5

66,9

68,8T O R R E S V E D R A S


M E D IA A R S LV T E J OS P A

C A S C A IS

69,9

69,4

50 60 70 80 90 100

SA N T A R EM

LISB OA N OR T E

RESULTADOS POR HOSP ITAL M EDIA ARS LVTEJO EPE

72,0

72,2

50 60 70 80 90 100

A LF R E D O C O S T A

P E N IC H E

RESULTADOS P OR HOSP ITAL M EDIA ARS LVTEJO SP A

38


Urgências: Resultados da Satisfação Hospitais – ARS Alentejo

HEPE HSPA

66,9EVOR A

69,3

69,5M ED IA A R SA LEN T EJO EP E

B A IXO A LEN T EJO

72,5LIT O R A L

A LE N T E J A N O

72,2

50 60 70 80 90 100

N OR T E A LEN T EJA N O

RESULTADOS POR HOSPITAL M EDIA ARS ALENTEJO EPE

50 60 70 80 90 100

RESULTADOS P OR HOSP ITAL

39


Urgências: Resultados da Satisfação Hospitais – ARS Algarve

HEPE HSPA


50 60 70 80 90 100


50 60 70 80 90 100

R ESULT A D OS P OR H OSP IT A L

40

APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃOUrgências: Valores médios das variáveis latentes em 2008


92,187 0

100

87,180,5

72,2

83,584,385,7

92,187,087,9

79,084,3

67,774,770

80

90

54,7

45,9

58,7

64,762,3

52,653,655,5 53,9

40

50

60

Imagem Espera Instalações Médicos Enfermeiros Exames eTratamentos

Familia Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade


41


Urgências: Valores médios das variáveis latentes em 2008

Variáveis HEPE HSPA

Imagem 72,6 69,7

Espera 63 8 63 5Espera 63,8 63,5

Instalações 71,7 69,3

Médicos 78,3 76,8


Exames e Tratamentos 75,2 76,0

Família 74,6 74,6


Reclamações 56,7 56,6ç , ,


Lealdade 75,8 72,5

42


Urgências: Diferença dos HEPE – HSPA em 2008

2,9

0,3

2 4

-4 -2 0 2 4

Imagem

Espera

Instalações

-0,8

1,6

1,5

2,4

0,0

1 3

Instalações

M édicos

Enfermeiros


Família

Qualidade global

3,3

1,7

1,3

0,1

Qualidade global

Reclamações

Satisfação

Lealdade

HEPE 08 - HSPA 08

43


Urgências: Evolução Satisfação Hospitais entre 2005 e 2008


ALMADA -5,7

ALTO MINHO 1,3


FIGUEIRA -0,7

LEIRIA -2 0ALTO TAMEGA* -7,7

AVEIRO 2,1

BAIXO ALENTEJO -5,1

BARCELOS 0,2

LEIRIA -2,0

LISBOA OCIDENTAL* -4,3

MATOSINHOS -0,7

MEDIO TEJO -4,2

BARLAVENTO -5,5

BARREIRO 0,6

COVA BEIRA 3,8

FEIRA -8,1

NORDESTE -0,8

SANTAREM -4,3

SETUBAL 1,3

VISEU -5,4

44

* Nota: Em 2005, os hospitais Amarante e Vale do Sousa eram estudados individualmente, sendo agrupados em 2008 no Centro Hospitalar do Alto Tâmega. Em 2008, o Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental é constituído pelos hospitais de Santa Cruz, Egas Moniz e S. Francisco de Xavier, igualmente estudados

individualmente em 2005.

INTERNAMENTOS INTERNAMENTOS




Internamentos: Resultados da Satisfação Hospitais – ARS Norte

HEPE HSPA

81,380,0

77,879,5

T R A S-OS-M ON T ES

A LT O M IN H O

GA IA

B A R C ELOS

82 5

82,4

79,6

M ED IA A R S N OR T E

VA LON GO

P .VA R Z IM / V.C ON D E

83,6

81,881,3

82,9

84,2

82,782,5

C .H .P OR T O

A LT O A VE

M ED IA A R S N OR T E EP E

S.JOA O

M ED IO A VE

A LT O T A M EGA

N OR D EST E

82,6

82,5

84,0

83,0

OLIVEIR A A Z EM EIS

S.M A R C OS

S.JOA O M A D EIR A

SP A

91,186,6

85,784,2

50 60 70 80 90 100

IP OP

F EIR A

M A T OSIN H OS

C O O


92,4

90,1

50 60 70 80 90 100

J.UR B A N O

C A N T A N H ED E

RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS NORTE SPA

46


Internamentos: Resultados da Satisfação Hospitais – ARS Centro

HEPE HSPA

77,6

79,4F IGUEIR A

LEIR IA

82 1

81,8

75,8

78,4

P O M B A L

A G UE D A

C A ST E LO B R A N C O

G UA R D A

81,5

81,7

80,6

M ED IA A R S C EN T R OEP E

VISEU

A VEIR O

83,4

82,1

83,3

85,9

84,9

84,9

T O N D ELA

A LC O B A C A

H .U.C .

C .R A IN H A

M ED IA A R S C EN T R O S P A

P O M B A L

82,7

83,9

90,9

50 60 70 80 90 100

IP OC

C OVA B EIR A

C .H .C OIM B R A 86,3

93,8

90,4

89,1

88,1

50 60 70 80 90 100

A N A D IA

O V A R

EST A R R EJ A

R O V IS C O P A IS

SEIA

47

50 60 70 80 90 100

RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS CENTRO EPE

50 60 70 80 90 100

RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS CENTRO SPA


Internamentos: Resultados da Satisfação Hospitais – ARS LVTejo

HEPE HSPA

79,2

79,2

79,5SA N T A R EM

B A R R EIR O

SET UB A L 74,1

76,7

80 4M E D IA A R S LV T E J O

V . F R A N C A X IR A

C A S C A IS

83,3

83,2

84,5

81,2

LISB OA (N OR T E)

LISB OA (OC ID EN T A L)


A LM A D A

81,8

80,4

82,5

82 6

81,1


A LF R E D O C O S T A

M O N T IJ O

T O R R E S V E D R A S

S P A

85,8

85,1

84,6

50 60 70 80 90 100

IP OL

LISB OA (C EN T R A L)

M ED IO T EJO82,6

86,4

89,8

50 60 70 80 90 100

G A M A P IN T O

P E N IC H E


48

RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS LVTEJO EPE RESULTADOS POR HOSPITAL M EDIA ARS LVTEJO SPA


Internamentos: Resultados da Satisfação Hospitais – ARS Alentejo

HEPE HSPA

81,1E V O R A

81,8

81,9N O R T E A LE N T E JA N O

M E D IA A R SA LE N T E JO E P E

85,1LIT OR A LA LEN T EJA N O

82,5

50 60 70 80 90 100

B A IX O A LE N T E JO

50 60 70 80 90 100

49

RESULTADOS POR HOSPITAL MEDIA ARS ALENTEJO EPE RESULTADOS POR HOSPITAL


Internamentos: Resultados da Satisfação Hospitais – ARS Algarve

HEPE HSPA


50 60 70 80 90 100


50 60 70 80 90 100


50


Internamentos: Valores médios das variáveis latentes em 2008


96,694,4 92,2 94,2 94,6 96,0 92,8 94,7 94,5 92,9 93,5 93,8

87 6

93,8

100

75,7

87,6

72,2 75,7

83,7 83,4

77,5 78,679,0

76,8 74,170

80

90

63,2

73,8

58,8 58,2

50

60

Imagem Processo de Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal A iliar E ames e Visitas Alimentação Processo de Q alidade Reclamações Satisfação LealdadeImagem Processo deAdmissão

Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames eTratamentos

Visitas Alimentação Processo deAlta

QualidadeGlobal

Reclamações Satisfação Lealdade


51


Internamentos: Valores médios das variáveis latentes em 2008

V iá i HEPE HSPAVariáveis HEPE HSPA

Imagem 83,0 81,4

Processo de Admissão 82,3 81,3

Instalações 78,9 77,5Instalações 78,9 77,5

Médicos 88,8 87,9


Pessoal Auxiliar 84,1 83,7

Exames e Tratamentos 84,6 83,5

Visitas 83,9 83,0

Alimentação 73,0 73,4

Processo de Alta 83,8 84,1


Reclamações 70,1 68,4


L ld d 86 7 85 2

52

Lealdade 86,7 85,2


Internamentos: Diferença dos HEPE – HSPA em 2008

1,4

1,0

0 9

1,6

-4 -2 0 2 4

Imagem

Processo de Admissão

Instalações

M édicos

0,4

-0,4

0,9

1,1

0,9

0,4

M édicos

Enfermeiros

Pessoal Auxiliar


Visitas

Alimentação

1,5

1,1

1,7

-0,3

1,2

Processo de Alta

Qualidade global

Reclamações

Satisfação

Lealdade

HEPE 08 - HSPA 08

53


Internamentos - Evolução Satisfação Hospitais entre 2003 e 2008

HospitaisHEPE 05 -

HSA 03HEPE 08 -HEPE 05

HEPE 08 -HSA 03

ALMADA 2,1 -0,9 1,2

ALTO MINHO 1 5 3 3 1 8

Hospitais HEPE 05 -HSA 03

HEPE 08 -HEPE 05

HEPE 08 -HSA 03

IPOC -1,6 0,3 -1,3

IPOL 1 4 1 2 0 2ALTO MINHO -1,5 3,3 1,8

ALTO TAMEGA* 0,9 0,8 1,7

AVEIRO 1,7 1,5 3,2

BAIXO ALENTEJO 0,8 0,9 1,7

BARCELOS 2 5 0 8 3 3

IPOL 1,4 -1,2 0,2

IPOP -0,5 1,7 1,2

LEIRIA -1,5 2,8 1,3

LISBOA OCIDENTAL* 4,1 -0,1 4,0

0 2 0 5 0 7BARCELOS 2,5 0,8 3,3

BARLAVENTO 0,8 -3,5 -2,7

BARREIRO 5,3 0,1 5,4

COVA BEIRA 0,2 1,9 2,1

FEIRA 0 1 2 3 2 4

MATOSINHOS 0,2 0,5 0,7

MEDIO TEJO 1,2 1,3 2,5NORDESTE -0,6 11,0 10,4SANTAREM 2,4 -0,3 2,1

SETUBAL 3 1 0 8 3 9FEIRA 0,1 2,3 2,4

FIGUEIRA 2,1 -1,3 0,8SETUBAL 3,1 0,8 3,9

VISEU -2,5 2,0 -0,5

54

* Nota: Em 2003 e 2005, os hospitais Amarante e Vale do Sousa eram estudados individualmente, sendo agrupados em 2008 no Centro Hospitalar do Alto Tâmega. Em 2008, o Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental é constituído pelos hospitais de Santa Cruz, Egas Moniz e S. Francisco de Xavier, igualmente

estudados individualmente em 2003 e 2005.

RESULTADOS POR VALÊNCIARESULTADOS POR VALÊNCIA



RESULTADOS POR VALÊNCIA

Índices Médios das Variáveis Latentes

Hospitais EPE

56

RESULTADOS POR VALÊNCIA

Índices Médios das Variáveis Latentes

Hospitais SPA

57

COMPARAÇÃO COM OUTROS ESTUDOSCOMPARAÇÃO COM OUTROS ESTUDOS



COMPARAÇÃO COM OUTROS ESTUDOS

Comparação com o Projecto ECSI-Portugal e ACSI-Hospitais

68 769,769,870,773,5

75,077,1

82,3

62,761,4

59,562,8

64,9

68,368,7,69,8

Internamentos Consultas ACSI Gás em Telecom Banca Combustíveis Seguros Urgências Telecom Internet Transportes Transportes TVpor CaboInternamentos ConsultasExternas

ACSIHospitais

Gás emGarrafa

Telecom.Móveis

Banca Combustíveis Seguros Urgências Telecom.Fixas

Internet TransportesAMP

TransportesAML

TV por Cabo

59

SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DO UTENTE DA SATISFAÇÃO DO UTENTE NOS HOSPITAIS EPE E SPANOS HOSPITAIS EPE E SPA

20082008

RESUMO EXECUTIVORESUMO EXECUTIVORESUMO EXECUTIVORESUMO EXECUTIVO

sistema de avaliaÇÃo da qualidade apercebida e da ... · indicadores utilizados em cada dimensão...

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