7/28/2019 Parte 3 Comportamento Do Cliente

1/10

Comportamento do

Cliente

ClienteUma pessoa ou unidade organizacional que desempenha um papel

no processo de troca ou transao com uma empresa ou organizao.

Tipologia do cliente potencial

(Kossen)

Prospect

Prospect Qualificado

Suspect

7/28/2019 Parte 3 Comportamento Do Cliente

2/10

Escala da Lealdade

(Raphael)

Lealdade

Tempo

Papis do clienteNa deciso de compra

Participao direta

Se relaciona diretamente com o processo de

escolha, compra e consumo/uso.

Especificador

Decisor

Comprador

Usurio

7/28/2019 Parte 3 Comportamento Do Cliente

3/10

Participao indireta

Os pontos de vista ou especificaes podem

influenciar na seleo dos produtos, servios,

fornecedores ou lojas.

Iniciadores

Influenciadores

Os diferentes

mercados

Mercado

Mercado de bens de consumo: famlias eindivduos que adquirem produtos e servios

para consumo pessoal.

Mercado de negcios: organizaes que

compram bens e servios a serem usados naproduo de outros produtos ou na prestao

de servios. Mercado empresarial,

institucional, governamental, revendedor.

7/28/2019 Parte 3 Comportamento Do Cliente

4/10

Modelo de

comportamento de

compraEstmulo-resposta ou caixa preta

Caractersticas do estmulo: variaes sensoriais como

audio, olfato, viso, tato, paladar

Fatores que influenciam o

comportamento do cliente

7/28/2019 Parte 3 Comportamento Do Cliente

5/10

4 Ps

Econmicos, tecnolgicos,

poltica governamental

Cultural/organizacionalSociais

Pessoais

Psicolgicas

Reconhecimento da

necessidade

Busca de informaes

Avaliao das alternativasDeciso de compra

Comportamento ps-compra

Escolha do produto ou servioEscolha da marca, lojaEscolha do canal: loja, internet

Escolha das condies de pg

Momento da compra

QuantidadeEntrega

Fatores que influenciam o

comportamento do cliente

Fatores de mercado

Nvel de renda, emprego, crdito, demanda,

concorrncia, disponibilidade de recursos,

tecnologia, etc.

7/28/2019 Parte 3 Comportamento Do Cliente

6/10

Fatores culturais

Principais mudanas no mercado de consumo:

Culto sade e beleza fsica

Informalidade no vestir

Uso da internet para compra e lazer

Autonomia na deciso de compra para crianas e

adolescentes

Maior participao da mulher na deciso de compra de

alguns produtos

Fatores sociais

Grupos de referncia, famlia, posies

sociais, status, prestgio do cargo, etc.

Fatores pessoais

Idade, instruo, estilo de vida,

personalidade, autoconceito, cargo ocupado,

estilo de deciso, etc.

7/28/2019 Parte 3 Comportamento Do Cliente

7/10

Fatores psicolgicos

Motivao, percepo, aprendizado, crenas,atitudes.

Case Starbucks

7/28/2019 Parte 3 Comportamento Do Cliente

8/10

Como a Misso e princpios da empresa se

relacionam com os fatores de mercado,

culturais, sociais, pessoais e psicolgicos que

influenciam o comportamento do cliente? (0,5)

Descreva brevemente a estratgia do Starbucks

atravs de seu mix de marketing. (0,5)

Quais so os desafios do Starbucks no mercadobrasileiro? (0,5)

Como a identidade visual do Starbucks se

relaciona com seu posicionamento de mercado?

Teorias PsicolgicasAutores mais consultados no estudo do comportamento

de compra

7/28/2019 Parte 3 Comportamento Do Cliente

9/10

Abordagens psicolgicas: o objeto de estudo

o cliente como indivduo. Como atitudes

podem ser influenciadas por aes de

marketing.

Abordagem da aprendizagem: o objeto de

estudo como uma pessoa adquire,processa e utiliza a informao disponvel.

Abordagens humanistas: o objeto de estudo

o cliente como um ser que tem um

potencial de autorrealizao.

Fatores psicolgicos

Motivao

Percepo: seleo, organizao e interpretao

das informaes

Atitude: avaliao positiva ou negativa

Aprendizagem: estmulo, sugesto, resposta e

reforo.

Autoconceito

Principais teorias da

motivao humana

FREUD: dimenso simblica da compra.

MASLOW: o comportamento humano no

pode ser explicado apenas por estmulos/

respostas ou como resultado de impulsos econflitos. A meta das pessoas a

autorrealizao.

7/28/2019 Parte 3 Comportamento Do Cliente

10/10