especial spcom - parte integrante da revista cliente sa edição 59 - abril 07

8/9/2019 Especial Spcom - Parte Integrante da Revista Cliente SA edio 59 - Abril 07

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Processos, certificaes e solues diferenciadas

so as marcas da SPCOM

A busca incessante da qualidade como parmetro de atendimentoaliada ao arrojo em implementar solues inovadoras distinguem aSPCom no mercado


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3/163cliente saabril 2007 - www.clientesa.com.br

Sumrio

Perfi

l e HistriaSolues diferenciadas e pioneirismomarcam a trajetria de sucesso da SPCOM

Comercial e EstratgiaCertificaes e ferramentas prpriasgarantem maior valor agregado aos clientes

TecnologiaSoftware adivinho prev resultados e traa

estratgias

OperaesCada contato se traduz em uma oportunidade

de fazer negcios

Talentos e ResponsabilidadeScio-Ambiental

A SPCOM aposta na prtica da cidadaniacomo forma de gerar resultados

Palavra da PresidenteDiferencial SPCOM ser parceira de business

e zelar pela marca do cliente

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DiretoresVilnor [email protected] [email protected]

RedaoNati Amaral, Mariana Maral eAlba [email protected]

Cadernos EspeciaisNeiva Augusta [email protected]

AdministraoSolange Teles

Comercial / MarketingAlberto Kohn (Gerente Nacional)[email protected] Perez (Gerente de Contas)[email protected] Magalhes (Assistente deMarketing)Eliane Rocha (AssistenteComercial)

Web ServiceRafael Galvo (Web designer),Pedro Alvares eRicardo Cantini (Tecnologia)

Fotografia e DivulgaoManoel Nascimento, Snia [email protected]

Editorao EletrnicaYone Liau

Jornalista ResponsvelVilnor Grube (MTB. 14.463)

Expediente - Especiais

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Perfil e Histria

Solues diferenciadas e pioneirismo marcam a

trajetria de sucesso da SPCOMOs 13 anos de atuao foram pautados pela tica, pela transparncia epela busca incessante da qualidade e inovao para satisfazer clientes,funcionrios e sociedade

A publicitria Alexandra Perisci-noto abandonou o cargo de diretoraem uma das grandes agncias depublicidade brasileiras, a Almap-

BBDO, para investir em um novomercado at ento incipiente:fundou uma empresa de call center,que batizou de SPCOM. Corr ia 1993,um ano antes do lanamento doPlano Real, e Alexandra acreditavaque os call centers revolucionariamo setor de marketing e relaciona-mento.

O comeo foi modesto. A empre-sa possua apenas duas posiesde atendimento (PAs), instaladasna Rua Manoel da Nbrega, zonasul da capital paulista. O primei-

ro trabalho foi realizar a pesquisa Menor Preo, servio prprio deinformao de preos de materiaisde construo, eletrodomsticos ebrinquedos, atravs de um nmero0900. Logo a empresa passou a seespecializar em solues diferencia-das no planejamento, elaborao eexecuo de campanhas de Marke-ting Direto. Isso inclua oferecertelemarketing ativo, receptivo,fidelizao, servio de atendimen-to ao consumidor (SAC), auditoria,

cobrana, vendas, banco de dados,cross selling e fulfillment.A estratgia se mostra vencedo-

ra: em agosto de 1999, Alexandrapassa a controlar 100% das aesda empresa, que est de mudanapara a avenida Paulista e j contacom 200 PAs e cerca de 300 opera-dores. Leva junto uma carteira declientes de peso como Ford, GlobalOne, IBM, Iridium, Ita Seguros,Itautec Philco, Mandic, Meio & Men-sagem, Playland, Citibank, Folha deS.Paulo e Americanbox, entre outros.

Pouco antes, em finsde 1997, a SPCOM saiatrs de estruturar seuSistema de Garantia

da Qualidade, baseadona ISO 9002, certifica-do conquistado em maio de 1998 deforma pioneira na Amrica Latina.Ainda em 1998, a SPCOM propagasua filosofia de trabalho e negciosbaseada na analogia com o rolim um conjunto de pequenas partesinterdependentes, integradas emuma nica pea, que juntas per-mitem um movimento perfeito,contnuo e sem atritos, capaz de serepetir incontveis vezes. Era umaforma de afirmar sua convico na

importncia de traba-lhar com processos afi-nados pela qualidade.

A vanguarda conti-nua com o lanamento,

em 1999, do Programa SPCOM Conservandoo Ambiente. A idia promover acidadania por meio da conscientiza-o dos colaboradores para a pre-servao ambiental. So difundidasas tcnicas dos cinco R reduzir,reutilizar, reciclar, recomprar erepensar , instituda a coletaseletiva na empresa e a venda dosreciclveis tem seu valor revertidopara instituies de caridade reco-nhecidamente idneas. A SPCOM jcomeava a demonstrar algumas

Misso:

Ser a melhor ponteentre o nosso cliente

e o seu mercado.



de suas polticas de responsabilida-de scio-ambientais que mais tardevirariam referncia.

Na rea tecnolgica, a empresa

tambm se destaca. Desde 2000,desenvolve softwares prprios paraacoplar a sua estrutura de hardwa-re, buscando a individualizaoe atendimento personalizado dasnecessidades de cada cliente. Oscontratantes usufruem da filosofiade transparncia e j tm recursospara acessar os ramais de atendi-mento, atravs de cdigos de clien-tes, e ouvir o andamento de suascampanhas, sem necessitar de soli-citaes prvias.

O passo seguinte foi a conquistade novas certificaes: a ISO 9001,em 2001, j na verso 2000, maisuma vez de forma pioneira entre oscontact centers da Amrica Latina.

Em 2002, foi a primeira empresa domundo em seu segmento a obter acertificao ambiental ISO 14001.As inovaes ficam por conta da

adoo de nova estrutura organiza-cional com uma rea de Gesto deTalentos, das ilhas de operao e daincluso de auditoria operacional.

Pouco depois, a SPCOM empre-ende a construo do site da guaBranca, com investimentos de R$ 10milhes. A inaugurao ocorre em2003 e o site um marco no bairro que hoje j comea a ser chamadode Vale do contact center pelavinda de vrias outras empresas,que resolveram apostar tambm na

revitalizao da regio e aproveitarsua tima infra-estrutura de trans-porte, telefonia etc. Outro apelo danova sede o projeto arquitetnicohorizontal, cuja distribuio espa-cial privilegia a viso e a integraode todas as reas da empresa.

Em 2004, a implantao doMopso, uma plataforma tecnolgi-ca prpria, representa uma grandeevoluo tecnolgica. A plataforma revolucionria em termos de inte-grao e faz uso de Business Intelli-gence (BI), marketing de relaciona-

mento, bancos de dados e variadas

ferramentas. O ano de 2006 marcanovas conquistas, como a Norma deMaturidade de Gesto do Programade Auto-Regulamentao do Setor

de Call Center (PROBARE) no nvelquatro, o mais alto. A certificaoatesta que a empresa cumprenormas ticas no atendimento aocliente e tem processos, tecnologiae gesto de pessoas adequadaspara o servio de contact center.

Aos 13 anos de idade, a empre-sa conta com 2.253 PAs, duplicveispelo uso de dois turnos de traba-lho, e cerca de 3.000 funcionrios,alocados em dois sites totalmenteinterligados e espelhados para ofe-

recer a mxima segurana de infor-mao para seus clientes. Seusequipamentos so os mais moder-nos disponveis no mercado e tma vantagem de serem totalmenteintegrados ao sistema Mopso.

O novo desafio ser a primeiraempresa do ramo, no Brasil, a secertificar na norma ISO 27001, queversa sobre segurana da informa-o deve se concretizar at o finaldo primeiro semestre de 2007.

Valores

tica Transparncia Qualidade Inovao Paixo por desafios Desenvolvimento dePessoas



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Comercial e Estratgia

Certificaes e ferramentas prprias garantem

maior valor agregado aos clientesCom modelo de atuao diferenciado, a rea comercial no s capta clientescomo faz a entrega de produtos completamente ajustados Operao

A SPCOM adota a estratgia deoferecer cada vez mais servioscom valor agregado. Segundo odiretor comercial, Lus Sengia, aempresa deseja vender inteligncia

e inovao e no volume e atendi-mento massificado. Ele explica quea SPCOM tem grandes operaessim, mas sua forma de atuaopermite ter um controle elevadodas variveis envolvidas nos con-tatos, como, por exemplo, quandose trabalha com pequenas opera-es. Queremos propiciar a nossoscontratantes, oportunidades derelacionamento com seus clientes,empregando business intelligence(BI), convergncia entre canais decomunicao, levando em conta a

pertinncia entre o contato, o canalutilizado e o produto ou servioofertados, gerando indicadores quealimentam novas estratgias assimcomo outras facilidades e recursosoferecidos pelo sistema Mopso,declara.

O diretor afirma que este sero foco da empresa nos prximosanos, pois as ferramentas criadasem 13 anos de histria, mais ascertificaes, levam o contratantea ter valor agregado. A SPCOM tem

a condio de promover diversassolues dentro do negcio do clien-te, e com reduo de custos comoos short message service (SMS) outorpedos, ou e-mail marketing, ouChat.

A forma de atuao na reacomercial diferenciada. Suamisso no s captar clientes,mas fazer a entrega do produto.Toda nova operao e implantaoficam por 60 a 90 dias sob a gestoda diretoria comercial. O objetivo que determinado e negociado

durante o processo de contrataoseja aderente, antes de passar paraa Operao. O papel da diretoriacomercial neste momento provergarantias de que as premissas cons-

tantes do contrato so realizveis evantajosas tanto para o contratantecomo para a SPCOM, recompondoitens que se fizerem necessrios,explica Sengia.

Para isso, aplicam-se recursosde BI e de uma infinidade de indi-cadores operacionais, financeiros, eque podem se referir aos recursoshumanos empregados e tambm qualidade. As informaes so des-dobradas, e se faz cruzamentos quedeixam vislumbrar as estratgiaspara melhorar. Tudo compartilha-

do com as reas e pulverizado pelaempresa na forma de boas prticasa serem observadas e adotadas,mesmo em outras operaes.

Certificaes e pioneirismoA SPCOM foi pioneira na busca

de certificaes para seus procedi-mentos, com vistas a implantar umsistema de atuao baseado emprocessos que garantissem a qua-lidade de seus servios. As aestiveram incio em 1998 e, no mesmoano, conquistou a ISO 9002. Em

2001, se tornou a primeira empre-sa do ramo de contactcenters, naAmrica Latina, a ter a certificaoISO 9001, verso 2000.

J em 2002, a empresa sesobressaiu como a primeira domundo em seu segmento a obtero certificado ISO 14001. Poucodepois, empreende a construodo site da gua Branca, j consi-derando critrios ambientais. Estesselos demonstram o compromissoda empresa com a evoluo e pro-fissionalizao de seu sistema de

gesto, com a satisfao dos seusclientes e com o desenvolvimentosustentvel da sociedade.

Em 2006, a SPCOM recebeu oSelo de tica do Programa Brasi-leiro de Auto-Regulamentao doSetor de Relacionamento (Probare)e tambm conquistou a Norma deMaturidade de Gesto, no nvelmais alto, o quatro, o que comprova

a busca da empresa pela melhoriacontnua de seus processos e pelaresponsabilidade empresarial.

Para 2007, a empresa demons-tra novamente arrojo ao buscar oselo da norma ISO 27001 que a primeira norma mundial paracertificao em segurana da infor-mao. Ela trata da definio derequisitos para implementao deum Sistema de Gesto de Segu-rana da Informao - SGSI. Muitorecente, a norma foi incorporadapela The International Organization



for Standardization (ISO), apenasem outubro de 2005, mas suapublicao demonstra a importn-cia conquistada pela Segurana da

Informao, um item estratgicono setor de contact centers.

No Brasil, apenas duas empresasdo ramo de tecnologia da informa-o j conquistaram o selo. Esteser sem dvida um diferencialimportante da SPCOM no mercado,uma vez que refora nosso siste-ma de trabalho baseado na ticae transparncia, oferecendo aindamaiores garantias aos contratan-tes, analisa Sengia.

A busca e manuteno de

padres de excelncia e alta per for-mance nas operaes pela SPCOM reconhecida pelo mercado, tor-nando-a a empresa mais premiadada Amrica Latina. No perodo de2001 a 2006, foi cinco vezes pre-miada pela Associao Brasileirade Telemarketing (ABT), e recebeuseis vezes consecutivas o Prmioanual da Associao Brasileira deMarketing Direto (ABEMD). Venceutambm o Prmio Amauta, outorga-do pela Federao das Associaesde Marketing Direto e Interativo da

Amrica Latina(ALMADI) nos anosde 2001, 2002, 2003 e 2005, almdo Prmio Padro de Qualidade emContact Center 2006.

Revistas e publicaes especia-lizadas tambm reconhecem o bomdesempenho da SPCOM. Em 2002,o jornal Valor Econmico entregou empresa o Prmio Valor Social,na categoria Respeito ao MeioAmbiente. O prmio homenageia asempresas que tm no compromis-so com a sociedade um critrio de

excelncia e de gesto. A RevistaAbout - Hot Top, especializada nomercado de propaganda e marke-ting, elegeu a SPCOM, por quatrovezes consecutivas, uma Hot Topem seu segmento de atuao (con-tact center).

Tecnologia

Software adivinho prev

resultados e traa estratgiasCom hardwares atualizados e perfeitamenteacoplados ao sistema prprio, o Mopso,aSPCOM promove transparncia, integrao econfiabilidade nos relacionamentos

O negcio de contact centertem dois componentes essen-ciais - pessoas e tecnologia.

Se uma delas falha, o serviopra. Partindo desta premissa,a SPCOM busca intensamentemanter-se nas melhores con-dies na rea de tecnologiapara realizar seus servios.Internamente, o setor se divideem dois segmentos: o deInfra-estrutura/suporte e o deSistemas. Ambos primam pelaqualidade e confiabilidade dasinformaes e contam com umgrande trunfo, o Mopso umaplataforma tecnolgica inova-

dora, desenvolvida pela prpriaSPCOM.

Denys Fehr, gerente de Tec-nologia para o segmento Siste-mas e um de seus desenvolve-dores, explica que o nome vemde uma analogia com o deusMopso entidade da mitologiagrega que tinha o poder de anteveros acontecimentos e assim traarum futuro diferente, principalmen-te no que se referia s guerras dapoca.

Trata-se de um sistema desen-volvido baseado na plataformaLinux, que se traduz em uma fer-ramenta de gesto poderosa porpromover uma integrao completade todos os elementos envolvidosnuma operao de relacionamento.O software rene o perfil do clien-te contratante e seus negcios, osdados oferecidos em seu mailing deconsumidores efetivos ou poten-ciais, que sero casados com o perfildos operadores da SPCOM paragerar workflows, com viso de pro-

cessos e com BusinessIntelligence(BI) integrado. E tudo com grandeagilidade operacional e tambmfinanceira, atravs de um processa-mento central com garantia de altasegurana de informao.

Tal qual o adivinho grego, o sis-tema Mopso consegue prever osresultados de um negcio e traaras melhores formas de se atingir oobjetivo. possvel antecipar o custode aquisio do produto fazendo aprojeo da quantidade de aborda-gens, o percentual de vendas, oscustos com telefonia ou o meio decomunicao mais adequado, umavez que o Mopso est integradoao telefone, e-mail, torpedos, Chatetc. Isto se traduz em anlisesimportantes. Tais como: quais so



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os melhores operadores, ouos que mais combinam com operfil do mailing do contratan-te, qual o melhor dia e horrio

para abordagem, o melhormeio etc. Tudo isso contribuipara otimizar as aes decomunicao, explica Fehr.

As anlises so bastanteapuradas: consideram os con-sumidores e todos os envolvi-dos, de acordo com seu perfilscio-econmico e caracte-rsticas culturais advindas desua localizao por cidades,bairros etc., alm de fornecerdados realtime (em tempo

real) relacionados s condi-es climticas do local, datasfestivas e comemorativas etodo um aparato de aspectosauxiliares na hora do contato.Tais informaes so adquiri-das do IBGE e diversas fontes,alm do prprio histrico decampanhas anteriores docliente, que vo retro-alimentandoum banco de dados gigante. O sof-tware analisa as informaes queesto disposio e oferece basepara uma tomada de deciso. um

sistema intuitivo, flexvel, dinmicoe no tira a deciso do homem,conclui Fehr.

Outra grande vantagem, quecoaduna com a filosofia da empresade se pautar pela transparncia nastransaes, a variada gama derelatrios gerados pelo Mopso, viaWeb, on-line e at realtime, com osmais diferentes focos. Entre eles,o de gesto operacional, em queaparece o nmero de chamadas,a gesto de filas etc.; o gerencial,

com o resultado por perodos, deforma quantitativa, de percentual,comparaes com perodos anterio-res, projees, curvas de desempe-nho; e o estratgico, utilizando o BIe CRM para cruzar de forma dinmi-ca uma srie de informaes paratomada de decises e prospecode novos negcios.

Segundo Fehr, a SPCOM optoupor investir no desenvolvimento deum sistema prprio por no encon-trar nada semelhante no mercadoque pudesse reunir e integrar tantas

variveis. O software to excep-cional que diversos clientes tmmostrado interesse em adot-lo emprocessos internos diversos. Comisto, a rea de sistemas deixou de

fazer parte dos centros de custosda empresa para ser um gerador dereceitas, comenta o gerente.

A equipe da rea Sistemas composta por 21 colaboradores,divididos entre analistas seniores,programadores, tcnicos e estagi-rios, que adotam como gesto deexcelncia a razo de um analista(snior) para cada 200 a 300 PAs,em mdia. Este formato propiciaum bom equilbrio dos talentos, enos mantm abertos s novidades,

diz Fehr.

Hardwares atualizados

A rea de Infra-estrutura cuidada disponibilidade de tecnologia,telefonia e funcionalidade, comaes ativas e pr-ativas para quea plataforma esteja 100% operan-do. Idenilson Martins Villas, gerenteda rea, explica que, hoje em dia,os equipamentos utilizados peloscontact centers so equivalentes:

J se atingiu uma qualidade muitoboa no Pas a tal ponto que este

fator se transformou em commodi-ty. Ou seja, alta tecnologia est aoalcance de todos; o que vai diferen-ciar a maneira de utiliz-la paraque a empresa se destaque neste

mercado to concorrido, afirma ogerente.

E nisto a SPCOM especialista, acomear pelo fato de todas as aesde tecnologia dentro da empresaserem pautadas na ISO 9001 (dizrespeito qualidade) e ISO 27001(segurana da informao, voltadaespecialmente para empresas darea de tecnologia). Inovadora, aSPCOM foi a primeira empresa doramo a obter a certificao referen-te gesto da qualidade, em 1999

e est prestes a conquistar pionei-ramente a norma da famlia 27000. Este um mrito muito grande,no s na rea de contact centers,como do universo empresarialdo Pas, porque at o momentosomente duas companhias do setorde tecnologia esto certificadas,comenta Villas.

O processo de adequao aos170 requisitos da Norma teve incioem novembro de 2006. A previso passar pela primeira auditoria embreve e ter a certificao conquista-



da at o final do primeiro semestrede 2007. A nova ISO vem ampliarainda mais as garantias da seguran-a de dados e da informao dentro

da SPCOM, tambm pontos fortesda empresa em relao concor-rncia.

A companhia tem aes dife-rentes para propiciar garantia eintegridade das informaes. Utilizaum sistema de contingncia basea-do na replicao de todos os dadosentre seus dois sites Paulista egua Branca , alm de manter umbackup guardado externamente poruma empresa especializada. Outroelemento importante a existncia

de barreiras em todas as portas doshardwares: nenhuma mdia tem per-misso de entrada sem que passepor uma quarentena que investigasua confiabilidade. Todo o acessolgico mapeado e cada cliente spode enxergar seus prprios dados.No h riscos de vazamento deinformaes.

Esta segurana se estendetambm para os operadores. Huma rgida poltica de controle defraudes e regras com relao a e-mails e outras comunicaes entre

os operadores e entre operadorese clientes. Mesmo quando um fun-

A Phonoway, empresa que atuana rea de equipamentos de voz edados, representante Siemens epremier partner da Cisco, forne-cedora da SPCOM desde seu pri-meiro pabx. Os dois call centersutilizam Siemens Hipeth 4000atuais, que so equipamentos de

ltima gerao locados nos sitesda SPCOM; mais os sistemas detarifao, que faz a emisso dascontas telefnicas dos clientes; etambm equipamentos ativos deredes e consultoria de dados evoz. Todos foram fornecidos pelaPhonoway.

A parceria de sucesso entreas duas empresas se d tambmno desenvolvimento conjunto domidware para integrar os siste-mas internos da SPCOM, como

Phonow ay - uma parceria de sucesso

o Mopso, com os hardwares, semprecisar implementar novas fer-ramentas de integrao. As duasempresas cresceram juntas e orelacionamento de fidelidade econfiana.

Gilson Csar Pires, scio daPhonoway, trabalhou por um ano

como diretor de Tecnologia para aSPCOM. Foi na poca da mudanapara o site da gua Branca, quandoele redesenhou toda a estruturade TI, com a contratao e o trei-namento de pessoal e processo demigrao para a nova unidade. Aquiele fala um pouco mais sobre a par-ceria, que j dura 13 anos.

A plataforma tecnolgica daSPCOM bastante atual, os equi-pamentos foram sendo substitudospor verses mais modernas e boa

parte do sucesso da pareceria vemdo fato de a Phonoway propiciarum grande aproveitamento dosequipamentos. Funcionamos comouma consultoria para a SPCOM,oferecendo um servio de assis-tncia, manuteno e atualizaopermanente. Nossa expertise no

produto nos permite atender todavez que a SPCOM est precisandode uma especificao nova, apro-veitando os equipamentos em queela investiu para que tragam valoro maior tempo possvel. A experi-ncia de trabalhar na SPCOM foimuito enriquecedora, j que pudeconhecer o outro lado da bancada:passei de fornecedor a usurio,e pude aprimorar ainda mais asformas de fazer um fornecimentoadequado para as empresas.

cionrio tem liberao para enviare-mails para fora, existe um siste-ma de alarme que detecta e-mailscrticos ou suspeitos.

Outro grande diferencial daSPCOM est na sua equipe de infra-estrutura, composta por 21 pesso-as que atendem a cerca de 3.200chamadas/ms nos dois sites. Todoo pessoal possui as certificaesWindows e dois tm tambm acertificao ITIL (Information Tech-nology Infrastructure Library), quese refere a uma srie de normas ediretrizes para gerenciar tecnolo-gia e uma biblioteca de melhoresprticas. At setembro de 2007, a

empresa deve somar 50% do pes-soal com a ITIL. A idade mdia 24 anos e sempre h cerca de seisestagirios, uma forma de oxigenara equipe. Para 2007, uma das mis-ses implementar o software livreLinux com vistas ao barateamentodas operaes e tambm pela maiorflexibilidade deste sistema paracustomizaes.

Os principais fornecedores paraa SPCOM so a Siemens e a Talk,cujos equipamentos esto perfeita-mente integrados com o sistema de

call center Mopso. A infra-estruturadispe de 1800 equipamentos (desk

tops) em operao, 70 servidores,quatro DAC (sistema de telefonia distribuidor automtico chama-das), e outros.

Na parte de telefonia, a empresaconta com os servios das trs maio-res operadoras do Pas Embratel,Telefonica e Intelig para ter con-tingncia e melhores tarifas. Todosos links que chegam so divididosentre as trs operadoras. Casoocorra qualquer problema com umadelas, h a redistribuio autom-tica para as demais. A SPCOM estpreparada tambm para utilizaode sistemas de voz sobre protoco-lo de Internet (ou VoIP), j tendo

realizado testes de uso, porm estanova tecnologia ainda se mostramais onerosa em relao con-vencional. Segundo Villas, o VoIP tecnicamente excelente, incluindoredes dedicadas, equipamentos defiltro etc., mas a maioria das empre-sas de contact center, assim como aSPCOM, ainda no aderiu em razodo alto investimento necessrio emgravadores e roteadores especfi-cos. Mais recentemente tm surgidoopes da tecnologia com os grava-dores disponveis no mercado.



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Operaes

Cada contato se traduz em uma oportunidade

de fazer negciosA filosofia de utilizao de processos garante o bom aproveitamento dadiversidade de setores e servios atendidos, independente do porte dasoperaes

O maior objetivo da diviso deOperaes, segundo Eliana Luzio,diretora da rea, a consecuoda misso da empresa. Ou seja:ser a melhor ponte entre o cliente

e o mercado dele, trabalhando comtica, qualidade, paixo por desa-fios e pelo desenvolvimento de pes-soas. E a SPCOM faz isso atingindoe superando as expectativas dosclientes, declara.

Para ela, centrais de atendimen-to so coisas do passado. A ordemdo dia propiciar o canal de relacio-namento atrelado a oportunidadesde negcios: Cada contato, sejae-mail, Chat, ativo ou receptivo, uma oportunidade e deve ser vistodesta forma. Podemos atrelar busi-

ness em todos os momentos. Nsentendemos o processo do clientee agregamos valor de forma cont-nua, declara a diretora.

Trabalhar desta forma diferen-ciada exige sintonia e a analogiaentre a filosofia da empresa como rolim, feita desde os primei-ros tempos da empresa, continuavalendo. Ele descrito como oconjunto de pequenas partes inter-dependentes, integradas em umanica pea, que juntas permitem

um movimento perfeito, contnuoe sem atritos, capaz de se repetirincontveis vezes.

A prpria estrutura organiza-cional da SPCOM colabora paraesta interdependncia e para aviso geral das partes. Abaixo dapresidncia da empresa, h cincodiretorias - Tecnologia, Operaes(que inclui Ilha de Auditoria e Moni-torao e Talentos), Comercial ePlanejamento, Marketing e Finan-ceiro-Administrativa (com Departa-mento Pessoal). Em seguida, esto

os gerentes de cada rea. Em Ope-raes, especificamente, a hierar-quia continua com coordenadorese um gerente (se for necessrio)dedicados a campanhas; depois,

supervisores, monitores e opera-dores. Obedece-se razo de umsupervisor para cada 20 a 25 aten-dentes, o que ofereceapoio para a execuode um timo serviopor parte do operador.

Outro importantediferencial da empresa que existe tambmuma rea de apoioconstituda por umailha apartada da Ope-rao com a incumbn-

cia exclusiva de zelarpela qualidade. Ela formada por equipesque seguem a mesmahierarquia e monitoram todas ascampanhas, dando um feedbackextra para os operadores.

A Ilha de Auditoria e Monitora-o tambm apia Operaes noaspecto da auditoria de vendas 100% dos contatos so gravados eas vendas so auditadas. Todo estematerial fica disponvel no Mopso,

onde se tem a transparncia totalcom o cliente atravs dos relatriosdistribudos pela Web. A auditoriade vendas pega as inconsistncias:s vezes, coisas banais, como umerro na digitao do endereo deentrega, que pode frustrar a expec-tativa de recebimento de produtoe levar o consumidor a realizarnovas ligaes ou enviar mensa-gens de reclamao. assim quecumprimos as metas tanto doscontratantes como as internas econseguimos superar as expec-

tativas dos clientes, diz Luzio.Estrutura para a diversidade

A SPCOM tem a capacidadede 2253 pontos de atendimento(PAs), distribudos em dois sites:

da Paulista (situado na avenida demesmo nome), fundado em 1999, eo da gua Branca, de 2003, ambos

em So Paulo. Estenmero de PAs duplicado em funodo turno de atendi-mento em 12 horas.Luzio explica que aSPCOM aplica as boasregras de no inva-so da privacidade doconsumidor, aprego-adas pelo Probare, e

segue rigorosamenteas normas, como asde atuar com conta-tos ativos somente

das 9h s 21h, em dias de semana,e das 10h s 16h, nos sbados. Emoutros tipos de contatos e servios,os horrios podem ser mais flex-veis, de acordo com a necessidade.

Segundo Alexandra Periscinoto,presidente da SPCOM, a empre-sa pretende no extrapolar estespatamares de PAs, pois, para ofe-

recer servios de qualidade e per-sonalizados, como o mtier daSPCOM, no primordial crescerexponencialmente. Atualmente,a empresa conta com um quadrototal de mais de 3000 funcionrios,o que lhe propicia uma rea paracrescimento de forma confortvelem novas campanhas de clientes eprospects.

Outra convico da empresa manter uma carteira de clientesabrangente com diversidade desetores econmicos e produtos



sendo atendidos: turismo, alimen-tos, ensino, telefonia, mercadofinanceiro, sade animal, farmcia,eletroeletrnicos e muitos outros.

Todos podem contar com as maismodernas ferramentas de comu-nicao, como o telefone, e-mail,Chat, torpedos etc. uma gamavariada de atividades que nos dknow-how e proporciona a trocade solues aplicveis de um setorpara outro. Isto oxigena as equipese permite uma viso mais global,que nos propicia fazer operaescom bons resultados e manter osclientes, declara a presidente.

A carteira de clientes da SPCOM

contempla tambm operaes dosmais variados portes h aesque envolvem de duas PAs atcentenas. Alexandra explica que ovolume maior do faturamento se dnos grandes contratantes, especial-mente telecomunicaes e merca-do financeiro os maiores utiliza-dores deste servio para qualquercontact center. Porm, ela acreditaque se aprende muito com todosos tipos de operaes, e mais umavez, possvel adaptar soluesentre reas. Esta diversidade de

carteiras de clientes e de desafiosoperacionais leva a uma maturida-de muito importante quando se fazimplantao, diz ela.

Mas talvez o maior diferencial daSPCOM esteja no fato de se basearo tempo todo em processos. Afinal,sem procedimentos mapeveis emensurveis, boa parte do apren-dizado seria perdido. Os problemasoperacionais e os relatrios desucesso e insucesso se transfor-mam em um briefing para as agn-

cias com as quais a empresa tra-balha, gerando alterao de script,por exemplo. Nossos contratantesrecebem mapas e informaes toricas que nos permitem sentar mesa com eles para discutir busi-ness: onde esto os gaps? Comovamos evoluir? Quais as limitaes?O que foi e o que no foi atendido?So assuntos estratgicos. Quere-mos discutir soluo diferenciada,inteligncia, aprendizado, acres-centa o Diretor Comercial, LusSengia.

Depoimentos de funcionrios

Tatiane Soares da Silva, operadora, 21anos, solteira. Na empresa h trs anos

e trs meses, a SPCOM foi seu primeiroemprego. Ela se identificou com a rea epretende fazer faculdade de Propaganda eMarketing para se especializar.

Entrei sem experincia nenhuma, aprendimuito e passei por vrias campanhas e tiposde produtos. O que mais legal na SPCOM que aqui podemos pedir ajuda quando temosdificuldade. Tem dias que a gente no con-segue vender ou uma campanha especfica no est rendendo. Temos a oportunidadede chegar mesa do supervisor, comentar, pedir para escutar as prprias ligaespara identificar possveis falhas, ou mesmo ouvir a argumentao de outro operador,que vende mais, e aprender. Outra coisa muito compensadora participar do Teleton.Atendi uma ligao com a doao de 980 mil reais, j com a meta batida. Fiquei emo-

cionada com a disposio das pessoas em ajudar. Gosto tambm de assistir e torcer nostorneios esportivos organizados pelos prprios funcionrios na quadra

Eliane de Souza Santos, operadora, 20 anos, solteira, entrou na SPCOM logo quefinalizou o Ensino Mdio, h pouco mais de dois anos e meio.

Este meu primeiro emprego e fiquei feliz de ter esta oportunidade. Minha expectativaera alta e tive retorno em muita experincia e aprendizado do que profissionalismo.Alm dos treinamentos, a unio e a interatividade do nosso grupo de trabalho coor-denador, supervisor e operadores ensinam muito. Telemarketing ou contact center estressante, mas aqui tem dinmica diferente, o visual ajuda o trabalho de equipe eestimula o companheirismo. confortvel trabalhar aqui. Acho legal a horta e o pomar

e costumo ir l de vez em quando

Wagner Luiz de Almeida, 26 anos, solteiro, supervisor, fez cinco anos de casa emmaro. Entrou como operador 1; em nove meses passou para operador especialista,depois backoffice dedicado, assistente de superviso e superviso, cargo que ocupah seis meses.

Eu gosto da poltica da empresa e a experincia que agrega ao meu currculo. Fiqueiem mdia um ano em cada cargo, uma ascenso rpida, que para mim significa duascoisas: o meu empenho em crescer e o reconhecimento da empresa. Ou seja, ao mesmotempo em que estou agregando valor para a empresa, ela agrega a mim tambm. Oobjetivo traado para este ano voltar para faculdade (minha matrcula estava tranca-da) e ter a cabea focada em crescimento, sempre. claro que vou continuar deixandoespao para a partida de futebol semanal com os colegas na quadra da empresa, umaforma de manter o pique e de me integrar.

Jorge Zanin, 26 anos, solteiro, coordenador de operaes. Foi seu primeiro empregoe j completou seis anos e meio na SPCOM. Formou-se em Sistemas de Informaoem 2005, tem perspectiva de crescimento na empresa e vai buscar cada vez mais aespecializao.

Iniciei como operador e passei por todos os cargos at chegar coordenao. Estouhabituado e gosto muito da rea operacional. Gosto de tratar com as pessoas. A estru-tura d qualidade para o trabalho local de trabalho, equipamento, treinamentos. Nodeixa voc perdido naquilo que est fazendo e d respaldo para que se busque osresultados. O ponto mais positivo da SPCOM de fato a oportunidade de crescimentoprofissional, em especial para quem est comeando no ramo. O site projetado na hori-zontal propicia contato com todos os colaboradores e favorece a sugesto de idias paraoutras operaes. um ambiente enriquecedor. No abro mo tambm da recreaoesportiva. Sempre participo dos jogos com os colegas.



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Talentos e Responsabilidade Scio-Ambiental

A SPCOM aposta na prtica da cidadania como

forma de gerar resultadosZelar pelo bem-estar e desenvolvimento dos operadores e aderir a prticassustentveis reverte em clientes satisfeitos, em bons negcios e na contribuiopara uma sociedade melhor

Dentro da SPCOM h uma abor-dagem diferente com relao aosseus colaboradores: a rea admi-nistrativa-financeira cuida de todos

os processos de departamento pes-soal, incluindo o pagamento, resci-ses, contratos; e a rea de Talen-tos, ligada diretamente Diretoriade Operaes, concentra todas asaes de recrutamento e seleo, ede treinamento e desenvolvimento.Os colaboradores recebem atenoespecial da Diretoria de Marketing,que foca diversos trabalhos deendomarketing, trazendo benefciospara os funcionrios da empresa.

No recrutamento e seleo, aempresa privilegia trs formas de

atuao: oferece vagas de primeiroemprego, para deficientes fsicos seja primeiro emprego ou no emo-de-obra especializada. Nesteltimo, buscam-se pessoas comexperincia em contact center ouespecialistas diversos que venhamatender a especificaes e neces-sidades dos clientes, incluindoveterinrios, enfermeiros e outros.Eliana Luzio, diretora de Operaes,explica que a SPCOM mantm umbanco de talentos, constantemente

atualizado, no qual j constam pes-soas pr-selecionadas, que podemser ativadas rapidamente, no casode ampliaes e/ou entrada deuma nova conta com necessidadesespecficas.

O processo de seleo cri-terioso para diminuir a curva deaprendizado, porm dado enfoqueeducacional muito grande no casode primeiro emprego e deficientesfsicos. A idia dar oportunidadee lapidar novos talentos. Temosum compromisso de formar pesso-

as no apenas como profissionais,mas tambm como cidados, diz adiretora.

No que se refere ao emprego adeficientes, foram feitas negocia-es com metas de contrataesmensais at 2008, que vm sendocumpridas. A empresa lanou mode campanhas internas como a

Indique um amigo deficiente e

se props a realizar a capacita-o necessria dos interessados.Tambm efetivou parcerias comorganizaes no governamen-tais (ONGs) e instituies ligadasa deficientes, como a AACD, coma qual j mantm relacionamentopor meio da realizao do Teleton,uma maratona anual para arreca-dar doaes. Aos poucos, estamosvencendo as dificuldades e oportu-nizando a insero destes cidadosno mercado de trabalho, declara.

Aps a contratao, todos os

funcionrios passam por uma inte-grao e por diversos treinamentos,de acordo com suas necessidadese desafios, para compreender afilosofia e os valores da empresa.Entre as atividades est uma visita horta e ao pomar, no site da guaBranca. A rea se destina recre-ao e bem-estar dos funcionrios,que semeiam suas prprias plantas.

um projeto que ensina sobre anatureza e o ciclo da produo e davida. Uma analogia com suas pos-sibilidades de crescimento dentroda empresa, comenta Luzio. Segostar, o funcionrio pode se cadas-trar depois como voluntrio paracuidar da horta em determinadosmomentos.

A SPCOM possui uma preo-cupao especial com relao aobem-estar de seus funcionrios.Sua unidade da gua Branca tem,alm da rea de horta e pomar,



quadra poliesportiva, oficina dearte, lanchonete e grandes espa-os ajardinados distribudos numarea de 10.800 metros quadrados,

destinados a propiciar lazer, sadee descontrao no ambiente de tra-balho.

Ocupando um antigo galpoindustrial reformado, o site todohorizontal. A arquitetura ajuda aconcretizar a filosofia da empresa,que se pauta pela transparnciatotal nas relaes com os funcio-nrios, clientes e fornecedores. Noamplo galpo trreo com mezani-no, tem-se viso total de todas ossetores e operaes da empresa de

qualquer ponto, confi

rma a direto-ra de Operaes.Para manter seu pessoal satis-

feito, motivado e propiciar oportu-nidades de aprimoramento e cres-cimento, a SPCOM desenha o DNAde cada colaborador. Atravs daplataforma Mopso, faz-se um perfildo funcionrio, indicando suascaractersticas sociais, culturaise habilidades, e possvel ter umacompanhamento completo de todaa sua evoluo, dia-a-dia. Atreladoa isso est um sistema de notas

e avaliaes, cuja meta bsica 7, batizado de Programa Cometa.Quando se detectam dificuldadesou performances excepcionais, ofuncionrio pode ser indicado parauma reciclagem, treinamento ouuma promoo.

A vantagem que o sistemaMopso casa o DNA do funcionriocom o DNA dos clientes, propician-do um alto rendimento pela con-vergncia de interesses, nvel deespecializao necessrio etc.

A rea de Talentos respons-vel tambm pelo plano de carreirados funcionrios, seja na alteraode cargos como de faixas salariais.As avaliaes de desempenho ecomportamentais apontadas peloMopso so consideradas nestasdecises. O funcionrio no ficaesttico e desmotivado, podendohaver oportunidades constantesde aperfeioamento e recompen-sas para os que buscam isso. E oresultado final bom para todos:os clientes, que podem contar com

pessoas dedicadas e preparadaspara lhes proporcionar resultados;a SPCOM, que mantm sua garantiade qualidade de servios e aumenta

sua rentabilidade; e o funcionrio,que conquista realizao pessoal eprofissional, argumenta a direto-ra.

Os funcionrios contam aindacom o programa Boa Vida SPCOM,que tem como foco propiciar maiorbem-estar, qualidade de vida e

sade educacional a todos os cola-boradores, com a realizao depalestras, mapeamento do perfil desade, campanhas de vacinao eavaliao nutricional, que fornecemindicaes dos fatores de risco sade dos funcionrios. Alm deoferecer orientaes individuali-zadas, possvel promover aescoletivas de preveno.

Incentivos e benefciosA diretoria de Marketing da

SPCOM trabalha fortemente oendomarketing. O pessoal interno alvo de inmeras campanhas eincentivos que visam melhorar ascondies de trabalho e de vidade todos. Mia Parreira, diretorada rea, destaca, por exemplo, ascampanhas que ocorrem nas datascomemorativas durante o ano,como Carnaval, Dia dos Namora-dos, Pscoa, entrada da primavera,etc. H realizao de concursos esorteios de viagens e variados pr-mios para os funcionrios.

A parte de benefcios tem cres-cido nos ltimos anos e favorece aincluso social de muitos dos traba-lhadores e suas famlias. Entre os

exemplos, Mia cita os convnioscom lojas de eletrodomsticos e deoutros artigos que propiciam des-contos significativos, de at 35% novalor dos produtos, e ainda a possi-bilidade de pagamento em parcelascom desconto em Folha. Recente-mente, foi lanado o SPCOMVOC,um carto de crdito internacional,com a bandeira MasterCard.

A ltima novidade da diretoriade Marketing a criao de uma TVinterna com programao varivel,

que inclui notcias como lista deaniversariantes do ms, novidadesda empresa, informaes perti-nentes ao setor de contact center,mescladas a notcias externas comcarter de utilidade pblica, comopor exemplo, condies de tempo etrnsito na cidade. As imagens dealta definio sero transmitidaspara teles de 3 m X 2,4 m insta-lados nos sites. uma inovaona forma de comunicao entre aempresa, funcionrios e clientes,diz Mia.

Responsabilidade scio-

ambientalUm dos motes do programa de

responsabilidade scio-ambientalda SPCOM tornar os colaboradoresmelhores profissionais e melhorescidados. Leonardo Prieto Portaricoordenador da Qualidade, explicaque, por lidar com umapopulaocomposta em boa parte de jovens,cuja grande maioria vem das clas-ses mdia ou baixa, muitos em seu

primeiro emprego e carentes deeducao, de informao e cidada-nia, de forma geral, a empresa tema oportunidade de se tornar umaboa referncia para a vida futuradestas pessoas.

H uma poltica integrada dequalidade e meio ambiente demons-trada atravs de compromissoscom clientes, funcionrios, fornece-dores e comunidade. O site da guaBranca foi uma forma de tornarpalpvel a filosofia que acompanhaa empresa desde sua fundao,



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e que se intensificou a partir de1999, quando resolveu buscar ascertificaes para seus processosde qualidade. Inicialmente com a

ISO 9001 e, em seguida, ao obtero status de primeira empresa doramo a receber a ISO 14001, em2002, ainda no site da Paulista.

A construo da sede na guaBranca tornou possvel o exerccioda reduo do impacto da empresasobre o meio ambiente de maneiraefetiva. As obras de adaptao dasinstalaes pr-existentes no localprocuraram incrementar algunselementos que contribussem paraisso. Dos 10.800 metros quadra-

dos da rea total, por exemplo, foireservado cerca de um tero parareas verdes e de lazer, com aimplantao de uma horta, pomar,

jardins com rvores que faziamparte da regio antigamente equadra de esportes. Ao longo docaminho para o Terminal Rodovirioe Metr Barra Funda, prximo dali,foram plantados mais de 60 ipspara criar um ambiente agradvelpara os passantes.

Em termos arquitetnicos,optou-se por um projeto horizontal,

com ampla viso de todas as reaspara promover a integrao nos visual, mas efetiva de todos osocupantes do prdio. A utilizaode sensores de presena em locaismenos movimentados gera econo-mia de energia. E o uso de tornei-ras com sensores economiza gua.Por falta de sistema de tratamentode esgoto municipal na regio, aempresa investe em fossas spti-cas, cujos resduos so retiradosperiodicamente e tratados, antes de

devolvidos natureza. Um sistemade coleta de gua da chuva provas regas necessrias horta.

Ainda dentro das aes derepercusso ambiental, foi institu-da a coleta seletiva de lixo, com aseparao, a venda dos reciclveise a posterior doao dos recursospara entidades carentes. Desde oano passado, adotou-se a substitui-o de todos os papis brancos daempresa por papis reciclados.

Todas as aes so replicadas

para os dois sites e a rea de Qua-lidade faz um acompanhamento deindicadores ambientais. Outra metada empresa ser uma multiplicado-

ra deste tipo de ao. Prieti explicaque a SPCOM exige o mesmo tipode atitude de seus fornecedores.

Damos preferncia para forne-cedores que estejam dentro dosrequisitos de nossas certificaes.Averiguamos, atravs de documen-tos, aspectos como licena ambien-tal, legalidade e idoneidade no tra-tamento com funcionrios e vriosoutros itens que passam a constarem contrato.

Em termos de responsabilida-

de social, alm de trabalhar comcomunidades carentes por meio deprogramas de oficina de artes e dedoar alimentos produzidos na hortae os valores arrecadados com acoleta seletiva, a empresa estimu-la seus funcionrios a se tornaremvoluntrios e contriburem parauma sociedade melhor.

A ao de voluntariado mais sig-nificativa dentro da SPCOM a par-ticipao no Teleton, uma maratonatelevisiva anual, geralmente emnovembro, em que o SBT permane-

ce no ar por 27 horas consecutivascom um programa de arrecadaode doaes em benefcio da Asso-ciao de Assistncia CrianaDeficiente (AACD). Os funcion-rios participam como voluntrios,trabalhando no atendimento dasdoaes por telefone, e-mail etc.

Para a SPCOM, foi importante noapenas ajudar a AACD a cumprir asua meta de R$ 16 milhes arreca-dados, mas tambm para estimularo voluntariado e a cidadania entre a

equipe, comenta a presidente Ale-xandra Periscinoto, a respeito daterceira participao da empresana maratona, em 2006.

Em outra frente, foi criado oInstituto Terni Periscinoto que visaimplementar programas de capaci-tao de jovens nas reas de artes,cultura e meio ambiente.

Resultados ambientais

A rea de Qualidade e Meio Ambiente daSPCOM realiza a verificao de diversosindicadores para aferir os resultados

ambientais de seus programas.

Consumo de gua

Controlado mensalmente desde 2005.Consumo mdio

2005: 1126,5m ou 0,73m percapita

2006: 1108,40m ou 0,68m percapita

Reduo de 6,3% ou - 78.532litros do recurso natural.

Consumo de energia eltrica por

PA ativa

gua Branca 2005 - 112,74 kWh por PA ativa 2006 - 107,46 kWh Reduo de 4,68%

Paulista 2005 - 96,5 kWh 2006 - 86,7 kWh Reduo de 10,1%.

As duas unidades juntas reduziram7,39%, em mdia, o consumo deenergia eltrica.

Coleta seletiva

Este indicador mensurado desde

1999.

Alumnio 422.770 unidades de alumnio coleta-das, ou 6.310 kg (1 kg = 67 latinhas de

refrigerante). Economia de 6.310 kg de alumnio,31.550 kg de bauxita e 1.268.310 horasde um televisor ligado 24 horas durante

149 anos.

Papelo 29.493 Kg coletados proporcional a10.322.88 m de rea florestal e redu-

o de 589.860 litros de gua.

Plstico 4.825 kg equivale mesma reduo

em petrleo.

PapelEm 2006, a SPCOM passou a utilizarpapel reciclado em mais de 95% dasreas administrativas, totalizando 684pacotes com 500 folhas ou 1.573,20 kg

de sulfite reciclado.Resultado: preservao de 550,64 mde rea florestal e 1.967 rvores deeucaliptos.



Palavra da Presidente

Diferencial SPCOM ser parceira de business e

zelar pela marca do clienteEntre as ferramentas de marke-

ting atualmente disponveis nomercado, o contact center umadas que mais vem ganhando impor-tncia. Talvez por ser aquela quemelhor equilibre custo e resultado.Porque nele no h contato queno se mensure, diferentementede outros canais, como mala direta,por exemplo.

Esta viso muito clara dentroda SPCOM. Talvez at pelo meu his-trico profissional (venho de agn-cia de publicidade) e dos executivosaqui da empresa, todos nos preo-cupamos com business, resultados.Olhamos os processos para que oresultado da nossa empresa, donosso contratante e do consumidormelhore. E no nos falta tarimba:somos a nica do mundo com cer-tificaes das famlias 9000, 14000,27000 (em breve) e Probare, nonvel 4, o mais alto.

Desta forma, a discusso do quediferencia a SPCOM das demais nofica na tecnologia que j com-modity. Avaya, Siemens e outrasso tecnologias timas, de primeiromundo e praticamente equivalen-tes. Nosso diferencial est na formacomo pensamos e usamos a tecno-logia. Por isso, a vinda do Mopso nosso sistema prprio de gestode relacionamento, integrado comtelefone, e-mail, SMS, Chat etc., com sua agilidade operacional e

tambmfi

nanceira, o ponto cru-cial para realizarmos um trabalhadoespecial no mercado.

Quem olha nossa carteira declientes, s vezes, pode se espan-tar de pegarmos uma operaoque envolva duas PAs, em meio aoutras com dezenas ou centenas.Mas a SPCOM tem em seu DNA ogosto pela diversidade e a vontadede ousar. Ento, h produtos que,embora sejam operaes peque-nas, tm grande valor agregado,exigindo poucos atendentes, mas

altamente especializados. E prove-mos isso.

Nosso volume, claro, se d novolume de todos os contact centers com grandes contratantes comotelecomunicaes e mercado finan-ceiro. Mas aprendemos muito comtodos os tipos de operaes e adap-tamos solues de uma rea emoutra, visando sempre melhoria

do resultado do cliente.Somos uma empresa de contactcenter que est mesa discutindoestratgia, que onde todas deve-riam estar sempre. No debatemossomente o nmero de ligaes,quantas atendidas, se houve solu-o na primeira ligao, sem fila deespera, etc. Tudo isso processual. nossa obrigao e dominamoscom maestria, at porque nosapoiamos integralmente em pro-cessos e certificados.

O debate mesmo se d na

manuteno da marca do cliente.Afinal, o contact center a experi-ncia mais prxima do consumidorcom a marca. Falamos bom dia eboa tarde em nome do cliente, eestamos melhorando ou piorandoa percepo do consumidor sobre amarca. Isto estratgico. Contactcenters no podem estar relega-dos mesa de contas, como aindaocorre por a.

A SPCOM atinge a maturidade.Os investimentos na sede da gua

Branca esto consolidados e nossatecnologia est aprumada com ostempos atuais. Nossos planos soos de nos destacarmos cada vezmais com solues estruturadas,diferenciadas, com inteligncia demarketing agregada s operaes econservar o volume de capacidadede PAs em torno de 2300. No maisque isso. Queremos manter estepatamar para que possamos fazero trabalho diferenciado que semprefizemos.

Alexandra PeriscinotoPresidente da SPCOM


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especial spcom - parte integrante da revista cliente sa edição 59 - abril 07

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