UNIVERSIDADE CIDADE DE S. PAULO

GESTÃO DE NEGÓCIOS

TURMA 2º SEMESTRE 2014

COMPORTAMENTO DO CLIENTE: UMA VISÃO PANORÂMICA DA

DISCIPLINA

Autores: Diego Armando de Arruda Bento – RGM. 26158

Edson Rodrigues Jales – RGM 26689

Docente: Prof. Me. Luiz Carlos Gonçalves

Comportamento do Cliente: Uma visão Panorâmica da Disciplina

Resumo

Este trabalho tem por objetivo de apresentar alguns dos “mais” importantes pontos sobre o

comportamento do cliente, que é o maior fator de moção de uma corporação, aqui o

classificaremos, daremos uma personalidade e tentaremos entender a origem de suas

necessidades, embora não seja o intuito deste, trazer um extenso conteúdo como merece o

assunto.

Palavras chave: Comportamento do Cliente, Cliente, Marketing.

1. Introdução

Quando lemos à missão das empresas, que nada mais é do que a razão pela qual ela vem

a existir, rapidamente podemos identificar ainda lá um personagem que é parte desta missão,

caso não o encontremos lá, já podemos identificar algo de errado com ela. Portanto este é ou

deveria ser a principal causa da existência de uma corporação. Pois bem, no entanto há uma

lacuna entre ele estar na minha missão, e ele ser minha real moção, muda o sentido e o destino

de tudo.

Portanto é um complexo universo, totalmente humanizado e nada exato, mas

interessantíssimo e extenso, será que conhecemos realmente o comportamento do nosso cliente,

a seguir apresentaremos alguns importantes tópicos que está área abrange, conheceremos o

básico para saber quem é ele, mas o mínimo para termos um bom relacionamento com ele,

vamos discorrer quais são as suas classificações, os níveis no qual nos relacionamos, os seus

papeis e como eles podem se participantes na decisão, etc. A partir de uma pesquisa

bibliográfica vamos passear dentro de alguns conceitos já bem estabelecidas e exploradas por

grandes autores e formadores de opinião do Marketing, como: Kossen, Kotler, Bretzke, entre

outros.

2. O que é o Cliente / Consumidor?

A frase citada ilustra bem o que realmente

significa está peça em qualquer relacionamento da

empresa seja ela uma prestadora de serviços, uma

empresa de varejo, uma indústria, uma instituição

financeira, uma prestadora de serviços a pessoa

jurídica, sempre estará lidando com este personagem o

consumidor, e o principal papel de uma empresa é dar

lucro, e por meio deste que pode dar este lucro

almejado, é sempre aquele que o poder de dizer sim ou não, por isso está é uma das ciências

maior peso e relevância dentro de diversas áreas, seja do Marketing como o cliente, seja no

design, publicidade, branding como o público alvo, entre outras áreas, portanto: “[...]marcas

só fazem sentido quando prometem, vendem, entregam e respeitam preferências.”

(MARTINS, 2006, 3ª Edição)

É restritamente importante que o cliente esteja no topo das metas e estudos e análise

como uma espécie de búlsula para qualquer negócio, a afinal o que é o cliente?

"A meta do marketing é

conhecer e entender o consumidor tão

bem, que o produto ou serviço se

molde a ele e se venda sozinho. "

Peter Drucker

Por definição cliente são aqueles que pagam e são beneficiados ou influenciados por

um produto ou serviço, que sua relação na compra é independente de vinculos profissional,

com aquele que vende (embora haja, na venda não é tratado como tal) pode ele ser

fornecedores geralmente pessoas jurídicas ou consumidor finali.

No entanto por tras deste cliente tornou-se interessante estudo sobre os seus hábitos e

comportamento ao qual tem o olhar atento de todos os interessados do sucesso do seu

negócio, essa interessante ciência foi, e é vista, por muitos especialistas como traz o estudo

de (KALIL, 2010, p. 22) “como (RICHERS, 1984), ‘nenhuma faceta so marketing mereceu, até hoje tanta

atenção pela pesquisa científica quanto o comportamento do consumidor’”

O Comportamento do cliente, segundo (ENGEL, BLACKWELL, & e MINIARD,

2000, p. 05), compreende: “as atividades diretamente envolvidas em obter, consumir e dispor de produtos e serviços, incluindo os

processos decisórios que antecedem e sucedem estas ações”

Sheth, Mittal e Newman definem como comportamento do cliente, as atividades que

os clientes realizam sejam elas físicas e/ou mentais, que resultam em decisões e ações de

comprar ou utilzar produtos ou serviços, em troca de pagar por eles, tanto em bens de

consumo ou industriais.

Dentro desta ambiente algumas vertentes são ponderadas para melhor entendimento

deste universo complexo que é o comportamento dos cliente.

2.1. Tipos de Cliente

Os clientes tem sempre uma individualidade sendo identificadas em grupos de

consumidores e um fenómeno que é cada vez diversificado em grupos menores, portanto,

tornando uma ciência cada dia mais complexas, que identificada permite com que o trabalho

seja ainda mais intencional e direcionando. Para tanto precisamos identifica-los e classifica-

los dentro de seus grupos, segundo Kossen, são divididos em:

• Suspect: Determinado pelo segmento de mercado, clientes possíveis compradores de

serviços / produtos.

• Prospects: Clientes ou seja pessoas / empresas, que podem beneficiar-se do produto

ou serviço e o mesmo que retêm o poder de decisão e financeiro.

• Prospects Qualificados: quando o prospect manifesta interesse, solicitando

literatura, pedindo visita,cadastrando-se na internet.

O processo entre cliente e marcas se desdobra por meio de relacionamento para que

iram resultar em resposta ao objetivo com fases específicas, que visam ser fidelizados os

clientes a partir de destes tipos de cliente se traduz em uma escala de lealdade ou fidelização,

ou seja a conversão ou não destes clientes. Dinâmicamente se descobram como uma gama de

mercado, quando se tem um plano de negócio por exemplo um se define um público alvo para

o negócio a medida que vai se estudando o mercado automáticamente vai se segmentando o

mercado, e vai dando uma personalidade para este consumidor nesta fase do processo temos o

personagem “Suspect”, que são todos que se encaixam neste perfil de mercado ou fatia de

mercado que posso e quer atingir o de onde vamos tirar o nosso ”Market Share”ii.

Dentro dos papeis do consumidor que abordaremos mais para frente os que serão

benefíciados com o produto ou serviços propostos ao mercado este são “prospects”, ou seja

através de uma pesquisa de mercado ou marketing, conhecimentos de profissionais

qualificamos melhor este segmento e começa-se criar nichos dentro deste mercado onde vou

iniciar minha comunicação com este público para cada um ou para o nicho específico que a

empresa se proporá atender, atravéz da resposta ou reação a abordagem se dá o início de um

relacionamento com este cliente o qualificando ou seja, se tornou “Prospects Qualificados”,

desde grupo saíram os clientes que passa a ser classificado como cliente quando ele passa a

ter relacionamento com o marca, segue abaixo um fluxo deste relacionamento e dinâmica

deste relacionamento e um mapa mental desenvolvido durante um vídeo sobre o tema

relacionamento com o cliente, apresentado na ClicTV (Adas, 2014):

Figure 1: Fluxograma Espiral de relacionamento com o Cliente

Fonte: Própria Autoria

Figure 2: Mapa mental de Relacionamento com o Cliente Fonte: (Adas, 2014) Disponível em:

http://tvuol.uol.com.br/video/relacionamento-com-clientes-04020E1B356EC8915326

Podemos conferir na figura 1 e 2, que este processo evolutivo é naturalmente

classificatório, que vamos avançançdo um pouco melhor neste ambiente.

2.2. Escala de Lealdade e Papeis do cliente.

Como vimos no fluxograma (Figura 1) que o tipo de cliente se difunde ligeiramente à

escala de lealdade do cliente, isto se dá pelo processo ser fluído e dinâmico, por isso é

importante que a empresa conheça e estabeleça um padrão para identificar as etapas que estão

os seus esse relacionamento, segundo Kotler, as escalas são:

Clientes Prováveis: Assim como (suspects de Kossen), configurem possíveis

compradores.

Clientes Potenciais: Relacionado com o prospect e prospect qualificado, são aqueles

cliente que manifestam interesse sobre o produto ou serviço proposto. Conforme o

fluxograma aqui o ciclo de relacionamento próximo com o cliente se inicia, e logo requer

ferramentas e estratégias específicas para suprir e cuidar deste relacionamento.

Experimentadores: Quando concretizado tornando-se cliente com a primeira compra

e se inicia um processo evolutivo o em busca do objetivo maior se conheceremos abaixo.

Repetidores: São aqueles clientes que voltam a comprar repetem as compras mas, por

alguns motivos ainda recorrem a outras marcas.

Clientes Fiéis: Clientes que concentram grande parte suas aquisições em uma mesma

marca são considerados os Fiéis, à um passo de sucesso total de vinculos com a marca e será

exigido um cuidado ainda maior com está figura, que será uma peça chave para conquista de

outros clientes e perpetuação da marca.

Advogado/ entusiastas da Marca: Já com uma relação de confiança, amadurecida

através de repetidas compras acertiva, firmadas pela satisfatória suplência da sua espectativas

quase na totalidade, agora o vinculo é emocional, portanto como todo relacionamento

emocional é necessário manutenção e laços justos com este cliente, na prática este cliente tem

prioridades de tratamento diferenciado, acesso à benefícios que um cliente comum não tem

Segue gráfico de Schimit da Hierarquia de Clientes:

Figure 3 Gráfico de Hierarquia de Clinte por Schimit. Fonte: Própria Autoria.

Dentro destes personificação do em uma relação temporal e comercial, ainda dentro

deste tem o comportamento do cliente se dá diferentemente em vários papéis, podendo

influenciar e participar do processo de compra simultânea, sincronizada ou separadamente.

Portanto é importante que se estabelezam alguns papeis conhecidos, os mesmos se dividem

em dois grandes grupos:

Participação Direta: Constituídas por aqueles papeis que diretamente optam por

adquirir ou não, defitivamente depende estes a compra, seja de genero por especificação, ou

por decisão ou uso os papeis são:

Especificador: Determina a características, funcionalidades, faixas de

preço, dentre outros de um produto ou serviço a ser comprado, bem

como participa do processo de seleção dos itens propostos, situação

bem comum em terceirização da compra, seja ela em pessoa jurídica,

seja por uma recomendação de compra por oportunidade, um consultor,

um arquiteto, um regulamentador e etc.

Decisor: Quem tem o poder de decidir sobre a aquisição do produto ou

serviço, seja ele por motivos de hierarquia, por teder as incumbência de

determinado responsabilidade, pelo pimpacto em outras áreas ou fase

de um processo, ou até mesmo por ser aquele que detem o poder

aquisitivo envolvido na movimentação.

Usuário: Aquele do qual utilizará consumirá o produto ou serviços

Considerando e identificando qual o papel daquele ao qual a comunicação ou

relacionamento se dirige, altera-se todo a comunicação dos atributos, abordagem. Com isto

podençdo valorizar, destacar e assegurar que as informações apropriadas estão sendo

entregues para que o cliente possa tomar a sua decisão de comprar o produto da marca x ou y.

Como bem disse (SHETCH, MITTAL, & NEWMAN, 2008, p. 32) “o entendimento do

comportamento do cliente pode ser visto como a chave para o sucesso das empresas, pois comportamento do

cliente significa adquirir conhecimentos básicos necessários para se tomar uma decisão empresarial de sucesso.”

Participação Indireta: Como podemos observar com os personagens anteriores a sua

participação são decisivas no processo da compra porém alguns outros itens classificados aqui

como participantes inderetos, assim como nos demais eles os papéis se difundem e se

intercalam em algumas circunstâncias, como no caso usuário, que horas se dá como direto,

outros como indiretos, o pagante que por vezes não é que decide a compra, o comprador que

por vezes é aquele que está sob uma solicitação para comprar mais não é o que influenciará

diretamente na compra, isto de maneira alguma os desqualifica como importante no processo

de decisão sobre a compra. De maneira estão sobre esta classificação de participação indireta

os itens a seguir:

Indicador: Aquele que sugere a compra ou identifica uma carência não

suprida, ou até uma demanda por um processo industrial ou rotina. Para

tanto o mesmo pode diversificar de papeis entre também especificador,

mas não de forma direta mais sim de forma inicial, pois, os aspectos

considerados ainda não são suficientes. Um estoquista por exemplo

pode ser o indicador, tal como o seu filho ao solicitar um presente ou

um professor ao solicitar uma lista de materiais, dentre outros.

Influenciador: Aquele que afeta a compra tem o poder de influenciar

para alterar, especificações, quantidades, marcas ou preços. Podepmos

identilfica-lo, como um comprador profissional, um funcionário, um

especialista ou um gerente de produção, financeiro e etc.

Comprador: É aquele personagem que vai ter a palavra final, vai “bater

o martelo”, neste caso é o Decisor ele influencia diretamente e

indiretamente no processo de compra.

Pagante: Quem financia a compra, ou seja, aquele que paga a conta,

muitas vezes não são nem usuários e nem decisores, porém a sua

influência é indireta, porém, como todas de enorme influência.

Usuário: É aquele que vai consumir o produto ou serviço, este sim vai

poder a valiar o seu desempenho, dele procederá a sua reputação quanto

a sua qualidade funcional e técnica.

Guardado cada um o seu grau de importância, cada um tem a sua parcela algumas

vezes excepcionalmente decisivas, outras com muito ou pouca influência, mas de fato

importantes no processo de compra.

3. Quais são os fatores que influenciam o comportamento do cliente.

Dado está dinâmica que envolvem está diversificação de papeis e momentos em que se

relacionam os clientes e os seus fornecedores, em sintese, são pessoas se relacionando e

dentro de uma esfera ambiental muito similzar a de qualquer pessoa em seu ámbito pessoal,

ou em seus papeis como ser humano, membro de uma sociedade, participando de um grupo,

seja ele de amigos, religioso, com um poder financeiro, entre outros fatores isto vai traçando

e moldando guardadas as devidas proporções um esteriótipo deste cliente, ou de um grupo, no

qual estes fatores são de extremas influências sobre seus comportamentos, potencializado

ainda mais pela publicidade pessoal e de massa, além do fenômeno de socialização virtual

destes indíviduos que tem uma segmento em grupos ao mesmo tempo que buscam uma

própria identidade, tornando este processo de pesquisa cada vez mais necessário e ao mesmo

tempo um trabalho arduo e singular. O comportamento do consumidor possui uma dinâmica

complexa e que engloba um processo iniciado por motivação, envolvendo diversas atividades,

influenciada por fatores intrínsecos e extrínsecos, diferindo entre as pessoas, em que o

consumidor assume papéis intercambiáveis de comprador, influenador e utilizador, que

podem existir isolados ou conjuntamente. Esse comportamento deve ser observado e

entendido dentro de um contexto ambiental de refência que envolve a estrutura social e os

grupos dos quais o consumidor participa. ( (TERCI, 2001, p. 95)

Como citado pelo autor acima mensionado o deve ser visto dentro da ótica que o

mesmo está inserido e para os propósitos ao qual são influenciáveis. Portanto os fatores tem a

contribuição de deversas áreas da ciência, como o gráfico abaixo:

Figure 4 Gráfico de Contribuição das Ciências Sociais

Fonte: SANTOS (2008)

3.1. Mercado de Consumo

3.1.1. Fatores Culturais

O ser humano é influenciado desde a sua fase inicial de vida pela cultura à qual está

inserido, não sendo diferente para o comportamento do cliente, segundo (KALIL, 2010, p. 24)

e podem ser descritos a partir da cultura, subcultura e classe social.

O desdobramento de cada uma delas que são como uma cadeia de organizacional onde

cada um de uma abrangência maior, como um governo ou uma empresa são segmentados, em

um âmbito macro, médio e micro. Cada uma com suas particularidade e influências próprias,

por exemplo em um país tem determinadas culturas que são comuns a todos, dentro deles

cada um de seus estados e/ou regiões com somando, substituindo ou subtraindo outras

culturas e ainda tendo alterações entre classes e níveis sociais.

A cultura por Block e Roering (1976) “envolve um conjunto de valores, ideias e

atitudes, dentre outros símbolos, criados pelo homem para fomar o seu comportamento, e os

artefatos deste comportamento transmitidos entre gerações, incluindo elementos abstratos e

materiaispartilhados numa sociedade (BLOCK & ROERING, 1976, p. 97)

A subcultura como citado, é uma cultura de um grupo dentro de uma sociedade ou de

um grupo maior, podendo ser subdivididos por diversos fatores ou generos, como citou Sheth,

Mittal & Newman (2008): “[...] subcultura citam-se, nacionalidade de origem, raça, região

geográfica, idade, religião, gênero, classe social, profissional, costumes, dentre outros”

(SHETCH, MITTAL, & NEWMAN, 2008, p. 155).

A classe sociais por sua vezes, é um fator que segmenta comportamentos de um grupo

tal como as anteriores definem algumas similaridades entre pessoas tornando se grupos

distintos ainda podendo e sendo influênciados a sua compreensão pelos fatores acima citados,

da ao estilo de vida, percapta e poder aquisitivos, tendem a seus comportamentos serem até

certo ponto uniformizados. Conforme Engel, Blackwell e Miniard (2000) “divisões

relativamente permanentes e homogêneas numa sociedade, nas quais indivíduos ou famílias,

partilhando valores semelhantes, estilos de vida, interesses e comportamentos podem ser

caracterizados” (ENGEL, BLACKWELL, & e MINIARD, 2000, p. 438).

3.1.2. Fatores Mercadológicos

Da mesma forma que o consumidor está inserido em uma cultura social, de classe e

etc. Assim também aquele que oferece um produto ou serviço está inserido em um mercado,

onde deve estar bem ambientado aos fatores mercadológicos que influenciaram as decisões

dos seus clientes. Tais como o nível de equiparação do mercado, o assédio sofrido pelos

clientes, alterações sofridas no legislação, Bretzke (2003) considera que o fator de mercado ou

mercado econômico refere-se à possibilidade ou retração econômica voltada ao consumo.

Implicações econômicas, comportamentos políticos e demais fatores externos que

venham a influenciar nas decisões de consumidor ditam ou impactam o ritmo do mercado são

consideradas merecem as considerações cabíveis.

3.1.3. Fatores Sociais

Como podemos perceber em nossas vidas, nossos papeis, funções, laser, cada escolha

que estamos expostos constantemente, vão influenciando na criação de nosso repertório

pessoal, tal como nossos hábitos, sendo eles de consumo ou de estilo de vida, vão

determinando onde, quando e como vamos consumir, por isso no estudo do comportamento

cliente o olhar para estes fatores é muito importante, junto como os diversos outros. São os

fatores divididos em grupos de referência, família, papéis e posição social, descorreremos

rapidamente por estes itens a seguir, grupo de referência podemos considerar “toda agregação

de interação pessoal que influência as atitudes e os comportamentos de um indivídio”

(KARSAKLIAN, 2009, p. 101) e segundo Churchill e Peter (2000), “são aqueles grupos de

pessoas que influenciam os pensamentos, os sentimentos e os comportamentos do

consumidor” (CHURCHILL & PETER, 2000, p. 160), ou seja todo grupo que nos faz por

simpatia ou qualquer outro tipo de influencia ao qual participamos de fato nos agrega visões

de mundo, valores, de forma que temos focos diferentes entre grupos, como por exemplo um

determinado grupo de pessoas que simpatizam-se com um determindo esporte, um motoclube,

etc.

A família como se diz no jargão popular, “tal pai, tal filho”, como ceio de qualquer

sociedade e de maior influência sobre a formação de carater, e hábitos são formados ainda na

família, da mesma forma são grande influência no comportamento do consumidor, pois apesar

de ser volátil e moldado durante toda a vida, estes constumes famíliares são de grande

influência em grande parte do ciclo de vida de grande parte das pessoas , de acordo com

Block e Roering (1976), a família s descre por: “um grupo de pessoas unidas pelo sangue,

casamento ou adoção legal, enquanto o ambiente doméstico (household) limitado com

propósito de estudo do consumo, a unidade constitui-se pela convivência, pondendo então,

conter uma pessoa” (BLOCK & ROERING, 1976, p. 146).

Os papéis e posições sociais os papeis que desempenham as pessoas são de certa

forma ditando relativizados status sociais, de forma que nossos papeis se relacionam entres

circulos de amizade, profissional, tais como influencias que vão tornando mais ou menos

importante o que transmite-se através do consumo, logo segmentam o consumo de papéis, por

exemplo um lider de uma empresa ou de qualquer grupo social, frequentam lugares e eventos

que o trazem responsabilidades de consumo apropriados para transmitir o status coerente com

a seu papel, Engel, Blackwell e Miniard dá uma boa contribuição, afirmando que os grupos de

posições sociais “refletem as expectativas da comunidade por estilo de vida entre cada classe,

assim como a estimativa social positiva ou negativa de honra dada a cada classe” (ENGEL,

BLACKWELL, & e MINIARD, 2000, p. 438).

3.1.4. Fatores Pessoais

Além de todos os itens com um certo tom extrínsecos vai afunilando e agora começa

no caso se segmentando automaticamente criando grupos, desta vez, com um ton mais

intrínseco que vem de encontro com as particularidades do indivíduo, podem ser definidos por

seus hábitos que são diretamente ligada ao suas questões individuais, mas de fato se

relacionando com todos demais fatores, como:

Idade e ciclo de vida, que são definidos por debilidades, opções, formas de

pensar decorrentes de um momento da ciclo vital de um indivíduo assim como

seus riscos, estilo de vida, entre outros.

Ocupação, desde os “primórdios” este é um dos fatores que mais servem de

indicador para classes sociais, como dissemos afetam diretamente o seu estilo

de vida, tal como, um quase que resultado de um ciclo vital ou pelo seu

percurso, traçando um esteriótipo por faixa etária.

Condição Econômica podemos perceber que é uma espécie de cascata, na qual

um fator vai influenciando os outros, logo o que realmente é o poder de

consumo se mede por ele a condição econômica, que são representadas por um

composto financeiro que vai desde bens, renda, condições de crédito, etc... Até

as despesas mínimas e opcionais.

Estilo de Vida no design constuma-se disse “me diga o que usas que direm

quem és”, a forma isso é mais uma forma de definição que as pessoas

desenvolvem através de composição de uso do tempo, dinheiro, em que

atividades se envolvem, digamos que um combinado de tudo o que falamos, se

dará como respostas à estimulos e influencias, de forma a se expressar.

Personalidade podemos arriscar a dizer que é o que há de mais intrínseco entre

os fatores pessoais, é algo que na maior parte das vezes sem “controle” é como

o consumidor “responde aos estimulos do ambiente, e, a partir daí, consideram-

se como referência de personalidade algumas características dos indivíduos:

inovadores ou apegados à tradição, dogmáticos ou de mente aberta, sociáveis

ou introvertido, agressivos ou dóceis etc.” (TERCI, 2001, p. 31).

3.1.5. Fatores Psicológicos

Os fatores psicológicos é realmente o que está por traz de todas aos estímulos

pessoais, culturais, sociais, entre outros como bem é o as razões das quais movem o homem a

agir das mais diversas formas, em diversas circunstâncias, é onde tudo começa e para onde

tudo surte o maior efeito, que de certa forma passeia por algumas sub-divisões, na qual não

vamos neste momento nos aprofundar, são elas a motivação, percepção, aprendizagem,

crenças e atitudes. Um ponto que é extremamente importante para entendermos o que vem a

produzir e existir a motivação, que é o motivo para ação como definiu Sheth, mittal e

Newman (2008), “o estado de moção ou excitação que impele o comportamenteo na direção

de um objetivo-alvo” (SHETCH, MITTAL, & NEWMAN, 2008, p. 31; KALIL, 2010), para

tanto algumas necessidades humanas que estão por tras desta motivação, Maslow, propos um

modelo de necessidades humanas.

Figure 5: Pirâmide das Necessidades Abraham Maslow Fonte: Sandra Santos (2008, p. 5)

A medida as necessidades mais excenciais para a sobrevivências, vão se afunilando

para outras mais ligadas a plenitude de satisfação, isto podemos considerar que após ter

garantido as necessidades fisiológicas, o próximo passo consecutivamente os demais, assim

como aquele que se propõe a atender as necessidade conheça estes fatos importantes.

No entanto ainda dentro dos fatores psicológicos existem os fatores:

Percepção: que é a decodificação dos signos e simbolos do indivíduo quando

recebe uma mensagem de uma marca ou produto.

Aprendizagem, é processo de retenção de informações, seja ela pelo intuito

estumulado pelo fornecedor ou por pesquisa por parte do consumidor.

Conforme Fishbein; Ajzen (1975) (OLIVEIRA & MOTTA, 2009, p. 07)“uma

predisposição aprendida para responder de maneira consistentemente favorável

ou desfavorável a um determinado objeto”.

Crenças e Atitudes são determinantes sua compreensão destes fatores para

saber o que o cliente gosta ou não gosta. E pelas atitudes são indicadores para

avaliar, prever, adiministrar ações, pautados em três componentes:

Cognitivos (crenças)

Afetivo (Sentimento)

Conativo (Comportamento)

4. Considerações Finais

Portanto dado o teor do trabalho aqui exposto por se tratar de um assunto muito extenso

e complexo, procuramos através do presente, discorrer brevemente alguns sub-tópicos que

julgamos relevante para compreensão geral sobre o mesmo. Pudemos a partir desta pesquisa

identificar a importância indiscutível do assunto, que realmente merece toda a atenção dos

gestores, sócios, donos, profissionais de diversas áreas. Além de poder dizer sem dúvidas que

o conhecimento dos tópicos apresentados além dos demais que não abordamos como: Teoria

Psicanalítica, teorias freudianas, Fases do processo de compras, entre outros, etc. São

essencialmente indispensáveis para definir uma estratégia de marketing, escopo de uma

pesquisa ao consumidor, hoje em diversos assuntos relacionados à inovação estão ligados

intimamente com essa dinâmica de comportamento, aliás com ferramentas muito mais

específicas de análise e multidisciplinar é esta análise através de metodologias como ‘Design

thinking’iii, visto que para todos estas novas formas de analisar e propor novos conceitos

partimos de algo já muito bem estruturado, nesta magnifica ciência que é o comportamento do

cliente, que diga-se de passagem iniciamos falando que é o principal personagem de qualquer

tipo de negócio, todas as áreas convergem-se para satisfaze-lo, portanto este é o melhor meio,

para este fim, fim que é a total satisfação das necessidades do ilustre alvo, o cliente.

5. Referências

Adas, F. (08 de 10 de 2014). Relacionamento com o Cliente. (M. d. Real, Entrevistador)

BLOCK, C. E., & ROERING, K. J. (1976). Essentials of consumer behaviour. Chicago:

Dryden-Press.

BRETZKE, M. (2003). Gestão de marketing. In: DIAS, S. R. (Coord.). Comportamento do

consumidor. São Paulo: Saraiva.

CHURCHILL, G. A., & PETER, J. P. (2000). Marketing: criando valor para o cliente. São

Paulo: Saraiva.

ENGEL, J. F., BLACKWELL, R. D., & e MINIARD, P. (2000). Comportamento do

Consumidor. Rio de Janeiro: LTC, 2000.

KALIL, É. F. (2010). COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR: um estudo empírico com

alunos de cursos superior em Ciência da Computação. UNIVERSIDADE FUMEC,

114.

KARSAKLIAN, E. (2009). Comportamento do Consumidor. 2 ed. São Paulo: Atlas.

MARTINS, J. R. (2006, 3ª Edição). BRANDING - O Manual para Você Criar, Gerenciar e

Avaliar Marcas. São Paulo: Global Brands.

OLIVEIRA, B., & MOTTA, S. L. (2009). Dimencionamento e perfil comportamental e

atitudinal do mercado Consumidor paulistano de produtos ecologicamente corretos:

um subsídio para definição de estratégias socioambientais sustentáveis. Anais do IV

Encontro de Estudos em Estratégia. Acesso em 12 de 2014, disponível em

http://www.anpad.org.br/diversos/trabalhos/3Es/3es_2009/3ES361.pdf>

RICHERS, R. (1984). O ebigmático mais indispensável consumidor: teoria e prática. São

Paulo: Revista de Administração, v. 19 jul. / set, p. 46-56.

SHETCH, J. N., MITTAL, B., & NEWMAN, B. I. (2008). Comportamento do Cliente: indo

além do comportamento do consumidor. São Paulo: Atlas.

SHETH, J. N., MITTAL, B., & NEWMAN, B. I. (2001). Comportamento do Cliente: indo

além do comportamento do consumidor. São Paulo: Atlas.

TERCI, S. (Ago/ Dez de 2001). Você realmente sabe o que é Comportamento do Cliente?

Iniciação Cientifica Cesumar, pp. 91-103.

i Fonte: PORTAL EDUCAÇÃO - Cursos Online : Mais de 1000 cursos online com certificado

http://www.portaleducacao.com.br/educacao/artigos/32891/conceito-de-cliente#ixzz3MozDAPem

ii Market Share, significa participação de mercado, em português, e é a fatia ou quota de mercado que uma empresa tem no

seu segmento ou no segmento de um determinado produto. O Market Share serve para avaliar a força e as dificuldades de

uma empresa, além da aceitação dos seus produtos.

iii Design Thinking: metodologia de design de inovação em serviços e/ou produtos, pautado na experiência do usuários.