HISTÓRIA DE SUCESSO: ICBC

ICBC como parte de sua estratégia centrada no cliente, a ICBC desenvolve um contact center de última geração

Para a companhia seguradora canadense ICBC, o processo para transformar a experiência do cliente começa no contact center. Como parte de uma nova iniciativa estratégica para a empresa, a ICBC decidiu criar um contact center flexível e moderno baseado nas soluções da Genesys. Com as novas aplicações e a infraestrutura de atendimento, a ICBC poderá operar de forma mais eficiente imediatamente e poderá proporcionar suporte às iniciativas futuras para melhorar o engagement do cliente e a percepção da marca.

A Insurance Corporation of British Columbia (ICBC), controlada pelo Estado desde a década de 1970, é o único fornecedor de seguros básicos e obrigató- rios para automóveis na província canadense de British Columbia e também concorre no mercado aberto de coberturas opcionais. Os vinte e seis contact centers da empresa lidam com todo tipo de operações, desde pedidos de seguros atéregistros de automóveis, carteiras de

motorista e licenciamento de veículos para os habitantes de British Columbia.

A ICBC não vê a sua posição no mercado da cobertura obrigatória nem no mercado aberto como um fato consumado. A empresa quer conquistar a confiança e a fidelização dos clientes administrando cuidadosamente a forma como o público percebe sua marca e seus serviços. Para isto, a ICBC realizou uma importante transformação corporativa com dois objetivos como pilares fundamentais: melhorar a experiência dos clientes e superar suas expectativas.

A experiência do cliente começa no contact centerPara implementar esta estratégia centrada no cliente, a empresa precisava começar com seus contact centers, que estão na linha de frente das interações com os clientes. O objetivo principal foi o de investir em sistemas e processos

Cliente: Insurance Corporation of British ColumbiaSetor: Seguros Receita: Mais de 3,7 bilhões de dólares canadenses Quantidade de funcionários: Mais de 5,000 Quantidade de agentes: Mais de 800 Quantidade de interações de clientes: 4 milhões de chamadas por ano

HISTÓRIA DE SUCESSO: ICBC

Desafíos• Iniciativa de transformação corporativa

implementando uma estratégia centrada no cliente para se preparar para o futuro crescimento.

• Substituir a antiga, personalizada e inflexível infraestrutura de contact center.

• A solução de relatórios de propriedade exclusiva impedia a visibilidade dos indicadores do contact center

• O roteamento baseado na localização limitava o número de agentes disponíveis para proporcionar um ótimo atendimento aos clients.

Soluçōes• Genesys CIM Platform • Genesys SIP • Genesys Interactive Insights and

Genesys Info Mart • Genesys Gplus Adapter for Aspect eWFM • Aria CIMplicity Web Desktop

simplificados e economicamente eficazes que otimizassem a experiência do cliente da forma mais eficiente possível e substituir tecnologias inflexíveis e ultrapassadas que já não podiam proporcionar suporte ao crescimento futuro.

Como cliente de longa data, a ICBC voltou a escolher a Genesys para implementar a sua nova infraestrutura de contact center e embarcou-se em um novo projeto que denominaram “GUPP” ou Genesys Upgrade Project. Jinger Jutla, Gerente Sênior de Soluções Corporativas da ICBC, afirma: “Queremos investir em um sistema que possa acompanhar o modelo de negócio da companhia no futuro. Este projeto é a base que proporcionará suporte a todos os processos voltados para o cliente durante muitos anos.”

Com este projeto, a ICBC queria atualizar toda a sua plataforma de contact center com SIP (protocolo de iniciação de sessão) e substituir tudo: desde o software de contact center antigo até o equipamento de telefonia e o sistema operacional da plataforma cliente, com uma solução de última geração flexível e adaptável, sem necessidade de personalização. Embora esta importante atualização tenha abarcado muitos sistemas, tal como o software do contact center, as soluções da Genesys eram a base de tudo.

Além disso, a ICBC decidiu substituir sua antiga solução de relatórios de propriedade exclusiva e desenvolvida sob medida, implementando uma nova solução com capacidade de análise preditiva que permitisse o planejamento da carga de chamadas futura e a elaboração de relatórios sobre o desempenho da empresa.

Plataforma flexível para proporcionar um ótimo atendimento ao clienteA ICBC trabalhou com a Aria Solutions, parceira da Genesys, para implementar este importante projeto de modernização de seu contact center. A Aria Solutions atualizou o sistema da ICBC com o software mais avançado da Genesys: Genesys SIP com suporte VoIP, Genesys Gplus Adapter para Aspect eWFM e Genesys Interactive Insights e Info Mart para elaboração de relatórios e análises.

A Genesys conta com uma plataforma escalável e baseada em SIP com recursos completos para que a ICBC tenha a flexibilidade que necessita para proporcionar atendimento proativo através de outros canais. A Aria trabalhou com a ICBC para coordenar as responsabilidades de design, desenvolvimento, testes, documentação, transferência de conhecimentos e gestão do projeto. A Aria proporcionou suporte de

manutenção e monitoramento do sistema da Genesys durante as 24 horas, nos 7 dias da semana.

A nova solução da Genesys funciona com CIMplicity™ Web Desktop da Aria (recentemente adicionado ao Genesys Professional Services Asset Program). É uma área de trabalho multimídia para os agentes, com recursos completos e baseada na web. A ICBC utiliza o Web Desktop com Microsoft Internet Explorer 8 para dispor de aplicações para os agentes mais eficientes e prontas para o futuro. A ICBC descobriu que o tempo de treinamento para essa aplicação caiu de até duas semanas (utilizando o aplicativo anterior) para apenas dois dias. E a empresa economiza em custos, já que a nova aplicação ocupa menos espaço.

Este projeto de atualização interessou a todos os envolvidos com o atendimento ao cliente. A equipe da ICBC realizou uma atualização gradual, treinando cada grupo cuidadosamente antes de completar a mudança, o que gerou uma transição sem complicações. Jutla continua:

“Não tivemos períodos de inatividade desde o primeiro mês a partir da conclusão do projeto”.

Embora a nova infraestrutura tenha sido projetada para proporcionar suporte ao crescimento futuro, já está gerando impacto sobre a eficiência da ICBC: melhorou o roteamento de contatos e proporciona informação valiosa graças à sua capacidade de análise e relatórios históricos e em tempo real. Como não existem mais códigos personalizados e complexos, as operações são menos onerosas e mais adaptáveis.

O roteamento baseado nas habilidades aumenta a satisfação do clienteUm benefício imediato da nova plataforma é a capacidade de encaminhar as chamadas para os agentes com base em suas habilidades e não na sua localização geográfica. Com a antiga infraestrutura de contact center baseada no PBX, as chamadas entravam em centros regionais específicos.

Agora, a ICBC pode encaminhar as interações para os melhores agentes disponíveis e com as melhores habilidades para atendê-las, independentemente de sua localização geográfica. Por exemplo, se uma grave situação climática local afeta um contact center, o software da Genesys dispõe da capacidade de rotear as chamadas para os agentes disponíveis em outras localizações, proporcionando um melhor atendimento global.

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RESULTS

Flexibility Improved routing flexibility—route to agents based on skills, independent of location

Visibility Real-time accountability and visibility into customer experience through configurable reporting and analytics

Satisfaction Increased customer satisfaction thanks to shorter call and wait times, faster issue resolution

Jutla comenta: “Não estar mais presos a um único local físico realmente faz uma enorme diferença. Podemos ter três agentes com um conjunto específico de habilidades em um único local, mas outros quinze agentes com habilidades similares disponíveis e distribuídos ao longo da província. Poder rotear as chamadas para qualquer agente disponível na província reduz os tempos de espera na fila. Desde a implementação do GUPP, os clientes estão tendo uma experiência sem interrupções porque a eficiência melhorou. A resposta dos clientes externos é que estão mais felizes porque as chamadas e os tempos de espera são muito mais curtos e a resolução de problemas é muito mais rápida.”

Mais conhecimento e visibilidade para otimizar o atendimento ao clienteCom a utilização de Genesys Interactive Insights e Info Mart, a nova infraestrutura de relatórios permite que a ICBC obtenha uma visão integral da experiência do cliente através dos relatórios históricos e em tempo real.

A capacidade de monitorar a experiência do cliente durante o dia permite realizar um seguimento em tempo real das interações para proporcionar um atendimento superior ao cliente. Os relatórios históricos permitem que a ICBC realize análises preditivas para gerenciar riscos, otimizar os tempos de processamento das chamadas, reduzir os tempos de espera, entender como os SLAs podem ser afetados e alinhar os recursos humanos com o volume de chamadas esperado.

A ICBC utiliza vários dos relatórios predefinidos disponíveis em Genesys Interactive Insights e tem aproveitado sua capacidade de gerar novos relatórios para determinadas necessidades específicas. De acordo com Jutla: “Nosso negócio também vai mudar nos próximos anos; portanto, é muito importante dispor de um acesso mais rápido à informação para melhorar o desempenho. Para a nossa organização, a maior vantagem é contar com a opção de elaborar e modificar facilmente nossos próprios relatórios para os usuários finais, e os comentários têm sido excelentes. Já estamos terminando os relatórios muito mais rápido do que esperávamos e com indicadores que não tínhamos antes.

Um futuro brilhanteCom a nova infraestrutura de contact center instalada, a ICBC agora possui a base que necessitava para transformar o seu negócio.

Jutla conclui: “O projeto GUPP nos proporcionou um excelente posicionamento para o futuro. Ter um contact center moderno é uma mudança significativa do ponto de vista empresarial, bem como da perspectiva tecnológica. A equipe de TI está feliz com a atualização da tecnologia de base, porque será mais fácil de manter e adaptar ao longo do tempo. A empresa como um todo foi beneficiada pela capacidade de entender melhor os clientes e as suas diversas necessidades e pelo empoderamento da nossa força de trabalho para proporcionar suporte proativo e a melhor experiência possível.”

Olhando para o futuro, Jutla diz que a ICBC deveria considerar a utilização de outras soluções da Genesys para diferentes tipos de recursos, incluindo adicionar canais como chat, autoatendimento na web e e-mail para oferecer aos clientes a possibilidade de escolher como interagir com a empresa mantendo uma conversação consistente ao longo de todos os canais.

Parceiro aAria Solutions fornece aplicativos unificados de atendimento ao cliente para contact centers e back offices. Os aplicativos da Aria estão baseados na integração de Genesys com Salesforce, fornecedores líderes de plataformas para o mercado de atendimento ao cliente. A Aria oferece soluções completas, incluindo serviços de consultoria, produtos, serviços profissionais e suporte técnico. A Aria Solutions é um Genesys Gold Partner, Reseller (revendedor) e OEM Developer (desenvolvedor OEM). www.ariasolutions.com

“Desde a implementação do GUPP, os clientes estão tendo uma experiência sem interrupções porque a eficiência melhorou. A resposta dos clientes externos é que estão mais felizes porque as chamadas e os tempos de espera são muito mais curtos e a resolução de problemas é muito mais rápida.”

Jinger Jutla Gerente Senior de Soluçōes Corporativas ICBC

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SOBRE DE GENESYS

A Genesys® potencializa mais de 25 bilhões das melhores experiências do cliente do mundo a cada ano. Nosso sucesso consiste em conectar conversações de clientes e colaboradores em todos os canais, sempre. Mais de 10.000 empresas em mais de 100 países confiam na plataforma CX número 1 para obter grandes resultados. As soluções on-premise e na nuvem são fluidas, instintivas e empoderam. Combinamos o melhor da tecnologia e da criatividade para trabalhar como você espera.

Para obter mais informações visite: www.genesys.com/pt, ou ligue para +55 11 3197 8004

Genesys and the Genesys logo are registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be trademarks or registered trademarks of their respective holders. © 2017 Genesys. All rights reserved.

“O projeto GUPP nos proporcionou um excelente posicionamento para o futuro. A empresa como um todo foi beneficiada pela capacidade de entender melhor os clientes e as suas diversas necessidades e pelo empoderamento da nossa força de trabalho para proporcionar suporte proativo e a melhor experiência possível.”Jinger Jutla, Gerente Senior de Soluçōes Corporativas, ICBC

BENEFÍCIOS

Mais flexibilidade de roteamento para agentes com base nas habilidades, independentemente da localização

Tecnologia inovadora Contact center moderno, configurá vel e baseado em padrões, com tecnologia inovadora

Menos custos Sem códigos personalizados, com menos custos e mais adaptabilidade

Visibilidade em tempo real da experiência do cliente através de relatórios e análises configuráveis

Acesso mais rápido e simplificado a indicadores, estatísticas e tendências históricas do contact center