ten

dên

cia

3º anuário clientesa IRC+

ALGUÉM TEM BOLA DE CRISTAL?O mercado assume o sinal de alerta e, entre o pessimismo ou otimismo exagerados, aposta como alternativa otimizar o negócio e oferecer serviços estratégicos e essenciais para o momento

Omovimento do mercado é de caute-

la, oscilando entre os pessimistas de

plantão e os profissionais que identi-

ficam oportunidades. O alerta pode

ser avalisado pelas estatísticas do Banco Central, as

quais indicam que, em novembro do ano passa-

do, o atraso nos pagamentos de dívidas atingiu

7,8%, o maior volume desde agosto de 2003, perí-

odo em que a inadimplência chegou a 7,9%. “É

ampla a discussão sobre a quantidade de créditos

que são concedidos no Brasil mensalmente, pois

não somente os bancos e financeiras concedem

crédito, mas os varejistas também o fazem por

meio de carnês, cheques pré-datados ou emissão

de private labels, por exemplo. Como referência do

volume de solicitações de crédito, podemos utili-

zar as consultas que recebemos, cerca de 50 mi-

lhões por mês”, afirma Ricardo Loureiro, presidente

da Unidade de Negócios de Serviços de Informação

de Crédito Pessoa Física da Serasa Experian.

A oscilação da economia vem exigindo medi-

das cautelosas por parte das empresas concesso-

ras de crédito, visando reduzir custos e aumentar

a eficiência operacional, já que as margens de lu-

cro de todas as atividades deverão diminuir em

um mercado menos dinâmico. “Este é o ano da

cobrança, e não do crédito. Mais do que nunca,

os concessores de crédito estão concentrados

em suas carteiras. Portanto, os provedores de ser-

viços de cobrança, monitoramento de crédito,

bureaus de crédito e outros serviços de preven-

ção da inadimplência ou recuperação terão um

boom de atividade”, aposta Salvatore Milanese,

sócio da KPMG Corporate Finance na área de re-

estruturação de empresa e transações envolven-

do créditos inadimplidos. Os tomadores de

serviço estão começando a antecipar, cada vez

mais, os prazos para o acionamento da cobrança,

de acordo com a análise de João Leme, diretor

“Somos consultores independentes, não vendemos um software de crédito ou um sistema de cobrança, mas agregamos valor ao cliente integrando as melhores soluções”

Salvatore Milanese, da KPMG

executivo da ML Gomes Serviços Financeiros. As

empresas recuperadoras de crédito estão rece-

bendo contratos vencidos cada vez mais próxi-

mos ao vencimento, em especial, para os clientes

com riscos maiores de crédito. Em meio ao turbi-

lhão pelo qual a atividade, que envolve cerca de

1.200 empresas, está passando, a união das em-

presas em busca das melhores práticas e a análi-

se dos problemas conjunturais que envolvem o

setor se tornam chaves, e essa função tem sido

cumprida pelas entidades representativas.

Uma dessas entidades é o Instituto de

Gestão de Excelência Operacional em Cobran-

ça, o Geoc, que, segundo o presidente Adilson

Melhado, desenvolve papel importante junto

às associadas, visando consolidar o cresci-

mento da atividade de cobrança no País.

“Direcionamos os esforços dos membros en -

volvidos para a consolidação de uma missão:

ser uma entidade destinada ao fortalecimento

da indústria de cobrança, por meio do com-

partilhamento das melhores práticas de ges-

tão, da promoção de soluções inovadoras, da

Fonte: Acrefi

O PERFIL DO INADIMPLENTE

55% são homens 66% têm entre 21 e 40 anos 6% têm menos de 20 anos30% entre 31 e 40 anos25% entre 21 e 30 anos 25% entre 41 e 50 anos10% entre 51 e 60 anos 1% acima de 60 anos

CAUSAS DA INADIMPLÊNCIA

56% desemprego

13% ser fiador, avalista ou emprestar o nome

13% descontrole de gastos

6% em razão de ver a renda diminuída

5% por doença

5% outros motivos

2% por atraso no recebimento dos salários

INADIMPLÊNCIA X RENDA FAMILIAR

5% recebiam de R$ 100,00 a R$ 200,00

8% de R$ 201,00 a R$ 380,00

19% de R$ 501,00 a R$ 760,00

23% de R$ 761,00 a R$ 1.000,00

23% de R$ 1.000,00 a R$ 2.000,00

10% acima de R$ 2.000,00

ten

dên

cia

3º anuário clientesa IRC+

padronização de modelos de gestão nas ope-

rações de cobrança, do foco em processos

ágeis e eficientes, da capacitação e aperfeiçoa-

mento de pessoal especializado e conduta éti-

ca inquestionável”, explica Melhado. Outro

aspecto contributivo do instituto, de acordo

com Melhado, é o estímulo ao intercâmbio e à

participação em eventos nacionais e interna-

cionais ligados aos temas de recuperação de

crédito, como forma de intensificar a qualifica-

ção de seus associados. “De outra parte, conti-

nuaremos com o trabalho de identificar e

captar novos associados alinhados aos valores

e objetivos mencionados, bem como acelerar

os processos de certificação das empresas que

ingressaram recentemente no instituto e da-

quelas que já se encontram em processo de

análise”, aposta Melhado. O instituto, que hoje

possui 15 associadas e outras duas em proces-

so de avaliação, desenvolve pesquisas periódi-

cas sobre o perfil dos pagadores de dívidas em

parceria com a Serasa Experian, como a última

que objetivou identificar o perfil sócio-demo-

gráfico das pessoas inadimplentes (ver BOX).

o perfil do cliente que solicita crédito

“Acreditamos que nossos diferenciais

são nossas bases de dados, as maiores

e mais atualizadas, além de um portfólio

de produtos substancialmente

mais amplo”

Ricardo Loureiro, da Serasa Experian

“Nos últimos dois anos, as empresas do Geoc se prepararam para uma elevação nos volumes de contratos em cobrança, investindo em infraestrutura e pessoal qualificado, quer seja para atender ao aumento dos créditos concedidos, ou por conta do aumento da inadimplência”

Adilson Melhado, do Geoc

52% são mulheres na faixa etária compreendida entre 35 e 44 anos.

52% são homens que estão na faixa entre 35 e 54 anos.

55% das mulheres são casadas.

76% dos homens são casados.

30% dos entrevistados possuem até dois filhos.

60% possuem imóvel próprio e já quitado.

45% possuem nível médio completo.

49% ganham até R$ 1.000,00.

Já em relação à renda familiar mensal, destacam-se as mulheres, as quais complementam a receita familiar, sendo que 20% delas propiciam alcance de uma renda familiar mensal entre R$ 2.001,00 e R$ 3.000,00.

28% dos entrevistados ocupam algum tipo de posição em empresa privada (nível gerencial 15%, nível técnico 33% e nível operacional 52%).

21% representam profissionais autônomos/freelancers.

Sete em cada 10 entrevistados declararam possuir conta corrente em banco.

A média geral equivale a 1,4 bancos por pessoa.

Fonte: Serasa Experian, Geoc

A Associação Nacional das Empresas de

Recuperação de Crédito, a Aserc, conta com cer-

ca de 120 empresas de recuperação de crédito

associadas. A finalidade da entidade, segundo o

presidente José Roberto Romeu Roque, é deba-

ter, estudar e opinar sobre problemas conjuntu-

rais e econômicos de interesses do setor, além

de definir processos de gestão com o intuito de

atender às necessidades de representação, in-

formação, capacitação e associação das empre-

sas recuperadoras de crédito, além de realizar a

melhoria destes processos por meio de um sis-

tema de gestão da qualidade certificado e reco-

nhecido nacionalmente.

A atuação de empresas que trabalham com

análises e informações para decisões de crédito e

apoio a negócios, como Serasa Experian, ACSP e

KPMG, é igualmente fundamental para o setor. A

primeira trabalha em parceria com as principais

empresas de informações, envolvendo cerca de

2.500 profissionais. Os principais produtos ofereci-

dos para a fase de concessão de crédito são os

relatórios que apresentam dados cadastrais e

comportamentais do consumidor. Na fase de co-brança, as Soluções Serasa Experian atuam com dívidas vencidas e não-pagas. “Acreditamos que nossos diferenciais são nossas bases de dados, as maiores e mais atualizadas, além de um portfólio de produtos substancialmente mais amplo, para atender a quaisquer necessidades de nossos clien-tes, seja qual for seu segmento de atuação ou por-te. Além disso, nossos profissionais, altamente capacitados, são a chave para atender à expectati-va de nossos clientes”, diz Loureiro.

O Serviço Central de Proteção ao Crédito (SCPC) é o principal serviço oferecido pela Associação Comercial de São Paulo, a ACSP, e, segundo Marcel Solimeo, superintendente do Instituto de Economia, constitui a maior base de informações comerciais e de crédito do País, além de ser o único com abran-gência nacional, composto por informações de to-dos os segmentos empresariais (comércio, indústria, prestação de serviços, instituições financeiras, cartó-rios de protestos e juntas comerciais). As opções de serviços do SCPC para análise de gestão e risco de crédito abrangem soluções em pessoa física e pes-soa jurídica, e atendem às necessidades do em-presário em todas as etapas do ciclo de crédito (con cessão, manutenção e recuperação), diminuin-do o risco das transações comerciais. Solimeo conta que o SCPC possui soluções voltadas às estratégias de marketing, com foco em análise de mailings e tratamento seletivo da base de dados. “São solu-ções práticas e eficientes, desenvolvidas para agili-zar os negócios entre empresas e consumidores,

“As empresas do setor no Brasil são tradicionalmente

conservadoras em relação à tomada de

crédito, o que significa que o comportamento

é de manutenção e crescimento de suas

atividades por meio de financiamentos próprios”

José Roberto Romeu Roque, da Aserc

“É preciso conciliar a necessidade de expandir as operações de crédito com a segurança do recebimento. O uso de informações mais completas e de modelos de decisão que o SCPC oferece visa reduzir o risco da concessão de crédito”

Marcel Solimeo, da ACSP

Fonte: dados fornecidos pelas empresas

EMPRESA PRINCIPAL PRODUTO PRINCIPAIS CLIENTES

ACSP Serviço Central de Proteção ao Crédito (SCPC) Caixa Econômica Federal, Banco do Brasil, Banco Itaú, Casas Bahia e Pernambucanas

KPMG Análise para concessão de crédito robusto; estruturação e/ou revisão dos processos para reporting de resultados dentro do macroprocesso de crédito; e estruturação de soluções para recuperação do crédito quando há inadimplência

Não divulgou

Serasa Experian

Crédito: relatórios que apresentam dados cadastrais e comportamentais do consumidorCobrança: Soluções Serasa Experian para dívidas vencidas e não-pagas

Setor financeiro e de serviços, comércio e indústria (não divulgou as empresas)

raio-x avaliação do crédito

ampliando as possibilidades de resultados. Por fazer parte de uma rede que interliga mais de 2.200 enti-dades (CDLs, associações e SPCs), possui as infor-mações mais completas, seguras e confiáveis de consumidores no País”, aposta o economista.

Já a KPMG trabalha dentro das três principais frentes de recuperação e concessão de crédito: estruturação do processo de análise para conces-são de crédito robusto; estruturação e/ou revisão dos processos para reporting de resultados den-tro do macroprocesso de crédito; e estruturação de soluções para recuperação quando há inadim-plência. Na fase de análise para liberação do cré-dito, atua junto ao concessor (bancos, financeiras, varejistas, etc) a fim de selecionar as principais fer-ramentas e os processos que irão constituir a análise para concessão do crédito. Na segunda, auxilia o cliente na definição do sistema de repor-ting (relatórios) para acompanhamento dos re-sultados e early warnings, isto é, sinais de alerta sobre a performance da carteira e aspectos de compliance (regras do Banco Central), quando aplicável. E, por fim, a fase de recuperação diz res-peito à assessoria de empresas (bancos, financei-ras, etc) na análise do processo de cobrança, visando maior eficiência. “Somos consultores in-dependentes, não vendemos um software de crédito ou um sistema de cobrança, mas agrega-mos valor ao cliente integrando as melhores solu-ções. Muitas vezes, nosso serviço é remunerado com base no efetivo valor monetário gerado para nosso cliente”, conta Milanese. n

tom

ado

res

de

serv

iço

3º anuário clientesa IRC+

AGREGAR EXPERTISE PARA RECUPERAR O CRÉDITOO modelo de negócio desenhado pelas empresas passa pela terceirização das áreas de cobrança, com objetivo de agregar valor, ganhar agilidade e focar no core business. Algumas chegam à venda das carteiras

Ocrescimento expressivo do consu-

mo nos últimos anos possibilitou o

ingresso de mais de vinte milhões

de novos consumidores de bens

duráveis no mercado. E apesar da crise finan-

ceira internacional na oferta, o Índice de

Confiança do Consumidor (ICC), da Federação

do Comércio do Estado de São Paulo, a

Fecomercio, aumentou 6,8% em fevereiro. A

primeira variação positiva após quatro meses

consecutivos de queda. Entretanto, mesmo

com a possibilidade de uma maré de otimis-

mo, a taxa de inadimplência assusta: em no-

vembro de 2008, chegou a 7,8%, o maior

volume desde agosto de 2003. A terceirização

da recuperação de crédito cresce significativa-

mente entre os tomadores de serviço. Quando

bem planejada, contribui para que as empre-

sas contratantes possam concentrar as estra-

tégias em seu core business e, portanto, obter

mais produtividade e atentar para o mercado

no qual está inserido o seu negócio.

No processo de terceirização, alguns pontos

devem ser levados em consideração, aconse-

lha Vanda Sotero, sócia da Witrisk – Consultoria

em Gestão de Riscos. O primeiro deles é a rela-

ção custo/benefício, que impacta diretamente

na gestão dos custos fixos (equipe interna) e,

neste cenário, a terceirização se apresenta

como uma alternativa eficaz para a gestão

operacional do negócio. Entretanto, segundo

Vanda, a escolha deste parceiro não deve ava-

liar, como anteriormente, apenas sua capaci-

dade e expertise em recuperar créditos. É

importante que seja avaliada e ponderada a

questão da aderência da empresa ao novo ce-

nário fiscal e social, ou seja, às novas regras de

atuação dos callcenters, os riscos operacionais

acompanhados pelo Bacen e, por fim, a legiti-

midade dos princípios empresariais do contra-

“O grande desafio é entender rapidamente

a particularidade de cada caso, sobretudo na

cobrança corporativa, para atuar devidamente

e ajustar o esforço de cobrança de acordo com o

caso apresentado”

Alexandre Bentes, da Intelig Telecom

Callcenter Intelig: cursos de matemática financeira e técnicas de negociação aos operadores

tom

ado

res

de

serv

iço

3º anuário clientesa IRC+

tado frente às questões de responsabilidade

social. Após a escolha, se mantém o desafio,

pois o executivo precisa garantir que os resul-

tados financeiros do negócio sejam atingidos

continuamente, por meio de um bom MIS (re-

latórios gerenciais) e acompanhamento perió-

dico in loco da operação. “A terceirização é

uma co-gestão dos seus negócios e não uma

troca de bastão. Todo e qualquer processo ne-

cessita de pessoas, e a qualidade destas faz a

diferença”, avalia Vanda.

A Sabesp terceiriza parte das operações

de cobrança utilizando os contratos de risco

(cobrança administrativa +

jurídica) na região me tro-

politana. Já na região do in-

terior e do litoral, utiliza

mão-de-obra própria para

as ações de cobrança, e ter-

ceirização para a cobrança

contenciosa. Segundo Wil-

son Roberto Tadeu Bernar-

delli, superintendente de

finanças, em média, a em-

presa efetua 40 mil novos

acordos de parcelamento por mês que, caso

não sejam honrados, tornam-se alvo das ações

de cobrança administrativa e jurídica.

A cobrança telefônica das fases iniciais do

Banco Real é feita pela Contax e Zanc, para pes-

soas físicas e jurídicas, respectivamente. Nas fases

tardias de recuperação administrativa, trabalham

Gustavo Rivabem, da GVT: “Con-tinuar inovando em estratégias diferenciadas de abordagem e negociação. Fazer monitoramen-to preventivo e auxiliar o cliente que tende a superar seus limites de gastos, a fim de conscientizá-lo do consumo austero.”

Cláudio Gameiro, da Claro: “Ter foco na recuperação do cliente, através de uma equipe de profissionais capacitados, aliados à nossa tecnologia de ponta e parcerias com empre-sas éticas, profissionais, espe-cializadas e capacitadas.”

Wilson Roberto Tadeu Bernar-delli, da Sabesp: “Manter o seu equilíbrio financeiro, possibili-

tando honrar os compromissos assumidos, evitar a inadim-plência e, com ela, a atualiza-ção dos valores devidos, que pode tornar a dívida um dos grandes fatores para um possí-vel desajuste financeiro.”

Alexandre de Oliveira, do Grupo Santander Brasil: “Tra-balhar de forma preventiva, ou seja, monitorar as carteiras con-tinuamente e utilizar ferramen-tas modernas para identificar clientes com potencial de pro-blemas financeiros futuros e os abordar antecipadamente.”

Carlos Rocha Velloso, da Li-quigás: “Analisar e conceder crédito de forma criteriosa e

técnica, expondo os pareceres da gerência de crédito e co-brança de maneira clara. A ma-nutenção do cadastro de clien-tes e a gestão permanente dos contratos também é um desafio para a equipe de gerência.”

Alexandre Bentes, da Intelig Telecom: “Entender rapidamen-te a questão que gerou a for-mação do valor em aberto, pois existem casos em que a dívida ocorre devido a problemas in-ternos da empresa. Nesse caso, é importante o alinhamento com as áreas de negócios inter-nas para a devida correção e a paralisação do processo de co-brança, até que a causa raiz seja conhecida e diagnosticada.”

desafiosTERCEIRIZAÇÃO DE COBRANÇA

“Com as revisões constantes do processo de concessão de crédito, a Sabesp busca desburocratizar a efetivação dos acordos de parcelamento, tornando-os uma opção fácil e rápida para o cliente saldar a sua dívida com a empresa”

Wilson Roberto Tadeu Bernardelli, da Sabesp

com assessorias especializadas. Já na cobrança

judicial, contam com escritórios advocatícios es-

pecializados em recuperação e contencioso de

crédito, para os quais delegam a definição das

estratégias. “Acompanhamos de perto a perfor-

mance de cada parceiro. Cabe ao banco o ge-

renciamento das estratégias do negócio para

uma maior eficiência na recuperação de crédi-

Clientes atendidos na Sabesp

tom

ado

res

de

serv

iço

3º anuário clientesa IRC+

to”, afirma Alexandre de Oliveira, gerente executi-

vo de recuperação de crédito do Grupo Santander

Brasil, que reúne os bancos Santander e Real. Para

ele, o processo de terceirização é essencial para

uma operação de sucesso, além de um rigoroso

gerenciamento da infraestrutura operacional e

de telecomunicação. “Temos uma ótica de só-

cios no processo, ou seja, precisamos ter resulta-

dos financeiros para o banco; ao mesmo tempo

em que nossos fornecedores têm de atingir um

nível adequado de retorno financeiro; e, por últi-

mo, mas não menos importante, precisamos ga-

rantir um atendimento de qualidade para o

cliente, entendendo a situação que o levou a fi-

car inadimplente e oferecer soluções para ree-

quilibrar sua situação financeira”, ressalta.

A Claro também aposta na terceirização e en-

tre os benefícios deste modelo de negócio es-

tão a otimização da relação custo-benefício, a

redução de custos fixos internos, a melhoria da

localização de clientes e a atualização das técni-

cas e tecnologias voltadas para o segmento, ex-

plica Cláudio Gameiro, gerente nacional de

cobranças. Já a recuperação de crédito da GVT,

feita por empresas especializadas em cobrança

de dívidas e que já preparam os títulos para a

etapa judicial, é realizada após o cancelamento

do contrato e a desconexão da linha. Gustavo

Rivabem, diretor financeiro da GVT, diz que as

vantagens da terceirização são o aumento da

pressão sobre o inadimplente, a alocação con-

centrada de esforços na recuperação da dívida

e a localização em si do devedor.

No caso da Intelig Telecom, tanto a cobran-

ça de massa como o co-billing (faturamento

conjunto) são tercerizados. Alexandre Bentes,

gerente de cobrança e faturamento, explica

que a operadora distribui carteiras segmenta-

das por aging entre três agências de cobrança

e monitora o percentual de recuperação das

mesmas. “Temos uma tabela de comissiona-

mento atrelada para diferentes faixas de aging

e uma meta de recuperação prevista. O per-

centual de comissionamento aumenta caso as

metas sejam atingidas ou superadas. Já para

co-billing, esse percentual é fixo.”

A política de recuperação de crédito da

Intelig é seguida pelos analistas e assistentes

internos, cujo controle é feito por meio de re-

latórios que indicam a idade da dívida e em

que momento de cobrança ela se encontra. As

áreas de cobrança corporativa, tecnologia e

processos trabalham em conjunto, o que, se-

gundo Bentes, agiliza serviços e com menor

custo operacional possível.

Ao contrário da maioria das empresas, a carteira

de cobrança da Liquigás é administrada por mais

de quatro mil revendedores próprios, que aten-

dem cerca de 35 milhões de consumidores no

Brasil e efetuam em torno de 600 mil cobranças

anuais, por meio de boletos bancários com o

apoio de quatro instituições financeiras. “Acre-

ditamos que a cobrança deve ser realizada direta-

mente pela nossa área comercial, por se tratar de

um assunto que merece atenção especial e exclu-

siva, sem intervenções de terceiros”, afirma Carlos

Rocha Velloso, diretor financeiro e de serviços da

Liquigás. O processo de recuperação de crédito é

administrado pela gerência geral financeira ou

pela gerência de crédito e cobrança, que dirige to-

dos os serviços de forma integrada à área comer-

cial. “O processo está estruturado num conjunto

de políticas e procedimentos aprovados pela dire-

toria executiva e suportado por um sistema ERP

(SAP/R3). Essa estrutura permite gerenciar por

completo o processo de contas a receber, desde a

concessão do crédito até o controle da inadim-

plência, serviço feito por analistas de cobrança de-

signados por áreas geográficas atendidas pela

empresa”, conta Velloso.

No quesito tecnologia, o Banco Real conta

com um sistema que se encarrega de identificar a

probabilidade de pagamento (score de cobrança)

de cada cliente em atraso nas fases iniciais. Este sis-

tema é apoiado por outro, o Cacs, que organiza as

ações de cobrança telefônica, envio de cartas e os

nomes que são mandados aos órgãos de prote-

“Como a cobrança de nossos clientes é realizada

diretamente pela área comercial, a gerência de crédito e cobrança deve

garantir o controle da carteira de títulos, informando, tempestivamente, aos

respectivos responsáveis comerciais, os débitos de

maior relevância”

Carlos Rocha Velloso,da Liquigás

Claro: controle da terceirização se dá pela co-gestão in loco

ção ao crédito. Além disso, o banco utiliza as estra-

tégias Champion-Challenger. Tanto na cobrança

de pessoas físicas como jurídicas, elas possibilitam

cobrar o cliente de uma só vez, mesmo que ele es-

teja em dívida com vários produtos. “Dessa forma,

o cliente não recebe várias ligações, cada uma

para um produto, o que é certamente um trans-

torno, além de ser menos eficiente em termos de

gastos”, garante Otávio Lourenção, superinten-

dente de recuperação de crédito do Banco Real.

Em relação à capacitação dos profissionais, as

empresas não poupam investimentos. Todo o

time de teleatendentes da GVT é interno, in-

cluindo o staff de cobrança. Para os colaborado-

res recém-contratados, há, inicialmente, duas

semanas de imersão. Primeiramente, eles co-

nhecem a empresa, sua área de atuação e como

é realizada a venda de telefone, para então co-

nhecer a área da cobrança. O próximo passo é o

treinamento operacional, por meio do qual é

apresentado tudo o que cabe ao treinando. Em

seguida, é realizada outra fase que visa alinhar e

apresentar os processos, política da casa, técni-

cas de negociação e abordagem, planejamento

de carteiras, gerenciamento de filas, entre ou-

tros. Para os veteranos, a aposta é o Programa

Renovação que, a cada três meses, apresenta as

técnicas utilizadas pelos melhores negociado-

res, com o intuito de multiplicar a prática que

gerou resultados positivos.

O treinamento na Liquigás envolve gerentes

e supervisores internos das áreas financeiras,

além de fornecedores. O conteúdo abrange te-

oria e prática de temas como crédito, cobrança,

matemática financeira e planejamento finan-

ceiro. Desde 2007, a companhia está investin-

do na qualificação dos analistas de crédito e

cobrança por meio de treinamentos internos e

externos, visando à obtenção do certificado

profissional Serasa Nível I e ANBID (CPA 10 e

CPA 20). “Nesse processo já foram capacitados

14 funcionários, sendo que quatro obtiveram a

certificação”, lembra Velloso.

Quando há definição de novos critérios e re-

gras para a realização das ações de recupera-

ção de crédito, a Sabesp utiliza-se dos recursos

disponíveis da Universidade Empresarial Sa-

besp. Além disso, aposta nos multiplicadores

para divulgar as novas medidas a serem adota-

das tanto para os profissionais internos como

para os das empresas contratadas, por meio de

reuniões nos locais de trabalho ou apresenta-

ções pré-definidas.

Na Claro, o apoio se dá pela co-gestão in

loco, visitas periódicas aos parceiros e indica-

dores diários de produtividade. “Os indicado-

res devem ser periódicos, simples, robustos e

eficazes”, comenta Gameiro. Além disso, a em-

presa estipula metas por meio de um ranking

de desempenho. Já na Intelig, além do mate-

rial presente na intranet, que ensina passo a

passo as ações de cobrança e a utilização das

ferramentas, a operadora disponibiliza cursos

internos como matemática financeira, técni-

cas de negociação, administração do tempo e

gerenciamento de projetos.

Fonte: dados fornecidos pelas empresas.

EMPRESA VOLUME DE

COBRANÇA

AO ANO

EMPRESA QUE

REALIZA

COBRANÇA

OPERAÇÕES

TERCEIRIZADAS

N° DE

FUNCIONÁRIOS

ENVOLVIDOS

Nº DE PAs PARA

RECUPERAÇÃO

DE CRÉDITO

PERFIL DO

CONSUMIDOR

QUE SOLICITA

CRÉDITO

Banco Real Nãodivulgou

Contax, Zanc e escritórios de advocacia

Cobrança administrati-va e judicial

Nãodivulgou

Nãodivulgou

Assalariados que buscam o crédi-to para aquisição de bens móveis ou do primeiro imóvel

Claro Nãodivulgou

Não divulgou Operações de cobrança e consumo – PF e PME

Nãodivulgou

800 Todos os perfis

GVT Nãodivulgou

Services, Ação Assessoria e Atendebem

Não divulgou 28 50 ClassesA, B e C

Liquigás R$ 2 bilhões Operações próprias (não terceiriza)

Operações próprias (não terceiriza)

21 Nãodivulgou

Clientes residenciais

Sabesp R$ 2 bilhões Consórcio Passarelli/Enorsul; Mesquita de Oliveira Advoga-dos; Russo, Maruyama, Okada Advogados Associados; Mela-ragno Monteiro e Advogados Associados; Moreira Pinto e Catanoce Gandur Advogados, entre outras

Cobrança administrativa, acordo de parcelamento, corte no fornecimento de água, supressão da ligação de água e ajuiza-mento da dívida

Oito profissionais na alta administra-ção. Na região me-tropolitana, litoral e interior, o número não é preciso

Na região metropolitana: 66 da Sabesp e 10 das empresas contratadas

Clientes residenciais

raio-x tomadores de serviço

tom

ado

res

de

serv

iço

3º anuário clientesa IRC+

VENDA DE CARTEIRASO Banco Real foi pioneiro em termos de

vendas de carteiras de créditos non-perfor-

ming, segundo Oliveira. Em 2006, o banco

vendeu mais de R$ 2,7 bilhões em saldo con-

tábil, tanto de crédito de varejo como de cor-

porate. As vendas contribuíram para antecipar

e elevar a recuperação de créditos, além de

permitir dar mais foco nas carteiras com me-

nores atrasos, que geram maiores resultados,

e ainda reduzir despesas operacionais, com o

processamento destas carteiras nos sistemas.

Em 2007, a empresa repetiu a experiência.

“Depois destas operações, temos visto várias

outras instituições financeiras, empresas de te-

lefonia e varejistas realizando vendas de crédi-

tos em atraso. Investidores estrangeiros e

servicers de cobrança se instalaram e outros es-

tão sondando o mercado brasileiro. São sinais

de amadurecimento do mercado de crédito e

ficamos satisfeitos em ter contribuído para este

desenvolvimento”, comemora Oliveira. Já Ga-

meiro, da Claro, conta que a empresa de telefo-

nia não realiza o processo de venda de carteira,

mas admite que esse é um novo direcionamen-

to de mercado. “Temos acompanhado de perto

essa tendência.”

NOVIDADESA cada ano a GVT amplia a equipe e a infraes-

trutura para acompanhar o ritmo de crescimen-

to da empresa, com a entrada de novos clientes.

Este ano, está adquirindo mais licenças para os

sistemas utilizados para cobrança, discagem,

escuta, acompanhamento de relatórios, entre

outros. Outra novidade é o investimento na par-

te de inteligência para otimizar as ações de co-

brança, como o levantamento do momento

apropriado para ligar para o cliente e a obten-

ção de um melhor índice de sucesso das nego-

ciações. “Contratamos uma consultoria para nos

assessorar nos modelos de score e estatísticos, e

nos ajudar a identificar o cliente que tem mais

chance de recuperação”, afirma. Entre os proje-

tos para o futuro, Rivabem prevê intensificar a

cobrança preventiva. “A empresa não vai espe-

rar mais pela geração da fatura para entrar em

contato com o cliente, mas informar antes

como está o gasto com telefonia a fim de aju-

dá-lo a gerenciar suas despesas”, diz.

A GVT também investe na comunicação via

internet, oferecendo acesso a faturas e facili-

dades para o pagamento via web, por meio do

débito em conta corrente, pagamento via in-

ternet bank, cartão de crédito e, segundo

Daniel Furtado, gerente de CRM, no futuro irão

oferecer a possibilidade de parcelamento das

contas para pagamentos realizados na web.

A Liquigás conta com dois novos projetos

para este ano: a medição de cobrança individu-

alizada para condomínios, ainda em fase de

conclusão. E a implantação do Débito Direto

Autorizado (DDA), que deve estar em vigência

até o final de 2009. “Essa nova medida irá prati-

camente eliminar o boleto bancário impresso,

substituindo-o pelo eletrônico”, prevê Velloso.

Já a Sabesp contará com a adoção de mais

uma ferramenta para a recuperação de créditos

oriundos de parcelamentos rompidos. Para os

casos em que o cliente deixar de pagar as par-

celas de um acordo firmado com a Sabesp, o

seu CPF/CNPJ será enviado à Equifax para inclu-

são do mesmo no rol de pendências de crédito.

“Com mais essa ferramenta, a Sabesp objetiva

diminuir sensivelmente a inadimplência nos

acordos de parcelamento firmados com pesso-

as físicas e jurídicas de caráter privado”, estima

Bernardelli. Além disso, estão previstos ajustes

nas transações informatizadas que suportam as

ações de cobrança da empresa.

A Intelig aposta na revisão de processos e pro-

cedimentos, requerimentos técnicos de melhoria

de ferramentas de apoio e alinhamento com par-

ceiros em relação à estratégia de recuperação em

cada segmento. “Também investiremos em mo-

delagem estatística com algumas agências para

otimizar as cobranças, propiciando maior forma-

ção de caixa para a empresa”, diz Bentes.

Banco Real: pioneiro na venda de carteiras de crédito non-performing

Operação GVT: terceirizar para aumentar a pressão sobre o inadimplente

call

cen

ter

3º anuário clientesa IRC+

A OPORTUNIDADE POR TRÁS DAINSTABILIDADE Diante da instabilidade econômica e consequente dificuldade de recuperação de crédito, com aumento da inadimplência, a cobrança é cada vez mais estratégica – e oportuna – para as empresas de callcenters

Mesmo com o esforço do Go-

verno Federal e a apologia ao

consumo, muitas empresas já

sentem o impacto da redução

do crédito em suas carteiras e acreditam que

só haverá aquecimento no segundo trimes-

tre deste ano. “Ainda assim, não nos mes-

mos volumes e patamares que ocorreram de

2006 a 2007”, prevê Marcelo Amaro, diretor

comercial da Vidax. Neste cenário, o seg-

mento de recuperação de crédito se tornou

um dos mais estratégicos para as empresas

de contact center. “O brasileiro está deven-

do mais dinheiro para as financeiras, bancos

e operadoras de cartões de crédito. Isso faz

“Nossa alta capacidade de investimento em sistemas de discagem, ferramentas, recrutamento, seleção e treinamento, e expertise em relacionamento com cliente, garante a retenção e fidelização dos que passam pelo processo de recuperação de crédito”

Flávia de Santis, da Atento

aumentar, nos callcenters, o número de

atendimentos aos clientes que querem qui-

tar suas dívidas ou pedir mais empréstimos.

De olho neste filão, algumas empresas de

teleatendimento têm criado departamentos

específicos de cobrança, com estratégias

próprias, tecnologia de ponta e treinamento

diferenciado para os operadores”, confirma

Jarbas Nogueira, presidente da Associação

Brasileira de Telesserviços, a ABT. Portanto,

as organizações que possuírem inteligência

aplicada ao processo de crédito e cobrança

mais avançada, com maior flexibilidade na

negociação e velocidade para chegar pri-

meiro ao cliente devedor, enfrentarão me-

lhor as turbulências da crise.

Os grandes aliados serão a tecnologia, em

especial a URA reversa e os discadores pre-

ditivos agregados à inteligência de cobran-

ça propiciada pelo BI; o comprometimento

dos funcionários e, porque não dizer, o bom

senso. “Em uma economia em crescimento,

devemos saber distinguir os inadimplentes

crônicos dos pontuais. Existem consumido-

res que não atrasam por má-fé, mas, sim,

por estarem passando por um período de

dificuldade e, nesse caso, ajudamos a en-

contrar, em conjunto com nossos clientes, a

melhor forma de regularizar as suas obriga-

ções”, afirma Edson Pfeiffer,

gerente comercial da De-

dic. E diz que, além da

importância do montante

recuperado, em uma ope-

ração de cobrança “não se

pode deixar de considerar

o impacto que esta pode

causar sobre a fidelização

da base de clientes. Todo

momento de contato deve

ser utilizado para fortalecer

e fidelizar o cliente”.

Entre as 15 milhões de abordagens, por

ano, a Dedic recupera o crédito de 15 a 30%

destes clientes. A empresa está promovendo

algumas alterações na estrutura das áreas in-

ternas para otimizar as operações e

poder focar as necessidades de

seus clientes. “Em 2008, obtivemos

crescimento muito significativo em

nossas operações de cobrança, em

torno de 40%”, comemora Pfeiffer.

Este ano segue com previsão de

crescimento em torno de 30% para

o início do ano. Já na Contax são

realizadas, por mês, 22 milhões de

chamadas telefônicas ativas aten-

didas e três milhões de chamadas

receptivas atendidas e a empresa

emite, em média, 1,5 milhões de

boletos de cobrança. Os mais recentes inves-

timentos também estão na área de recupe-

ração de crédito, com ferramentas para dar

suporte às operações de crédito e fraude, se-

gundo Gina Marques, diretora de operações

de cobrança.

A Vidax, que efetua, em média, 213 mil

cobranças ao ano, trabalha com fases ini-

ciais e com maiores atrasos. Nas primeiras,

atua como extensão do negócio do clien-

te: toda a estratégia e execução da cobran-

ça são realizadas em conjunto com os

clientes. Já nos casos de maiores atrasos, a

empresa se apoia em ferramentas para de-

finir as estratégias de cobrança. O maior

objetivo, segundo Amaro, é manter os re-

sultados na recuperação de cada carteira

de clientes. Para 2009, a principal novidade

da Vidax será a criação de um BI que englo-

bará gestão de planejamento, MIS e

Collection Score. O novo projeto possibili-

tará a transformação de informações em

conhecimento, o que orientará a gestão da

cobrança em conjunto com os clientes

(quem, como e quando cobrar). De acordo

com Amaro, a solução também irá

facilitar a avaliação do custo por

real recuperado, viabilizando me-

lhores maneiras de investir na recu-

peração de crédito.

Em apenas uma de suas opera-

ções de recuperação de crédito

para um grande banco brasileiro, a

Atento efetua mais de dois milhões

de ligações conectadas mensais,

sem contar as que são disparadas

pelo discador preditivo. “Nossa alta

capacidade de investimento em

sistemas de discagem, ferramentas,

recrutamento, seleção e treinamento e ex-

“A Contax tem planos para construir sites novos no Nordeste ano que vem”

Gina Marques, da Contax

“O sistema Performance, utilizado nas operações de

crédito e cobrança, auxilia as equipes a atingir sua meta diária de trabalho. Trata-se

de uma monitoria on-line em que os supervisores podem

acompanhar a produtividade da equipe”

Marco Theodoro, da Tivit

call

cen

ter

3º anuário clientesa IRC+

pertise em relacionamento com clien-

te, garante a retenção e fidelização

dos que passam pelo processo de re-

cuperação de crédito”, afirma Flávia

de Santis, gerente de produtos da

Atento. Além do Sistema Atento de

Recuperação de Crédito (Sarc), desen-

volvido para auxiliar nas políticas de

negociação, como parcelamento e

descontos, a Atento adotou uma nova

arquitetura que eliminou o conceito

das filas físicas do contact center e, inte-

grada às bases de dados da operação e do sis-

tema CRM, proporcionou o encaminhamento

de chamadas ao melhor agente disponível

para aquele atendimento,

aumentando a produtivi-

dade da operação.

Outra empresa especia-

lizada na concessão e re-

cuperação de crédito é a

CSU Credit&Risk que, se-

gundo Luis Roberto Silva,

superintendente de ope-

rações, lançou o Security

Sales Process (SSP), um

produto que administra

serviços de vendas do va-

rejo que envolvam riscos de crédito, fraude

e problemas de cobrança. Por meio de uma

plataforma com tecnologia e know-how

próprios, que utiliza práticas de crédito e se-

gurança antifraude, o SSP permite a conclu-

são das vendas com redução de fraudes,

futuros cancelamentos e potenciais perdas

de crédito e cobrança.

Uma das especialidades da Tivit, cujas

operações somam mais de 18 milhões de

contatos ao ano, é o trabalho em conjunto

com o cliente para a definição da estratégia

de recuperação de ativos e crédito, afirma

Marco Theodoro, diretor de novos negó-

cios de BPO. Após a segmentação da cartei-

ra, a empresa identifica as estratégias de

cobrança e formata ações diferenciadas

para cada grupo de clientes devedores.

Outra aposta da Tivit é o SuperPag, uma so-

lução de gateway de pagamento que pos-

sibilita o fim dos boletos e facilita as

transações financeiras entre as partes en-

volvidas, sem enfrentar a burocracia nor-

desafios

CALLCENTERMarcelo Amaro, da Vidax: “Adequar-se às margens cada vez mais espremidas, garanti-do qualidade na prestação de serviços e performance junto aos clientes.”

Flávia de Santis, da Atento: “Identificar o que levou o clien-te a essa situação de inadim-plência. É preciso entender se é algo passageiro ou vai se estender por mais tempo e, juntamente com o cliente,

tentar encontrar a forma mais adequada para que ele consi-ga honrar seus compromissos e saldar suas pendências, evi-tando o retorno ao processo de cobrança.”

Miguel Windt, da Tmkt: “Loca-lizar o devedor e, quando en-contrar, ter flexibilidade e ma-leabilidade no entendimento do problema do cliente, bem como habilidade na negocia-ção da dívida.”

Edson Pfeiffer, da Dedic: “Os resultados obtidos pelas opera-ções de telecobrança devem so-frer alterações em decorrência do cenário da crise atual. Porém, entendemos que o grande de-safio continua sendo capacitar, treinar e motivar as equipes.”

Luis Roberto Silva, da CSU Credit&Risk: “Recuperar o crédi-to com a manutenção do ativo. Para fazer isso, somente focan-do a fidelização do cliente.”

“Ampliamos nossas operações de cobrança

montando um centro especializado em Porto Alegre, que

conta com as mais modernas ferramentas

para gestão de cobrança”

Marcelo Amaro,da Vidax

gem e solicitações consequentes por escala de

prioridade; análises sistemáticas de probabili-

dades de recuperação, entre outras. “De-

pendendo da combinação dos demais fatores,

a Almaviva Credit escolhe o caminho para a co-

brança, desde as alavancas menos invasivas

(como contato de informação e solicitação,

SMS e e-mail) até as ações mais incisivas (conta-

to de cobrança, carta/boleto, probabilidade de

ação judicial e, nos casos limites, até ação

judicial, por exemplo)”, explica Matteo Marchiori,

diretor de operações da Almaviva do Brasil. O

executivo conta ainda que a empresa está es-

tudando o conceito de cobrança cross-

marketing, no qual

paga-se a dívida e

recebe um benefí-

cio ou promoção.

TRABALHO EM EQUIPE

Além da tecno-

logia, há o esforço

contínuo na capa-

citação de profis-

sionais, para que

seja possível en-

Gina Marques, da Contax: “Aten-der cada cliente dentro do seu objetivo estratégico e dos cus-tos esperados. Para isso, o ideal é especializar-se no processo de crédito e cobrança para melhor entender o que o cliente busca.”

Marco Theodoro, da Tivit:“Evoluir para um modelo de aquisição de carteiras e sobre-viver à atual reestruturação do setor. Para lidar com o pri-meiro, é preciso maturidade

na relação contratante/con-tratado e uma avaliação mais sênior das oportunidades de mercado. Já o segundo desa-fio dependerá de absorções ou fusões que ainda devem ocorrer no setor.”

Matteo Marchiori, da Almavi-va: “Boa eficácia sem excessos é a chave certa. Uma visão ino-vadora, com certeza, visa con-siderar o inadimplente ainda como cliente ou como cliente

oportunidade a ser retido. Por isso, permanecendo o foco na eficácia da ação, acreditamos na cobrança como serviço.”

Mauri Seiji Ono, da Algar Tec-nologia: “Agregar valor ao tradi-cional serviço de recuperação de crédito. Neste caso, as empresas devem buscar uma avaliação realista de suas competências e o quanto elas estão aderentes ao desafio de crescer na cadeia de valor de seus clientes.”

“Para este ano, estamos analisando a implantação de mais um novo site para atender à demanda futura de novos projetos, bem como a ampliação dos atuais”

Miguel Windt, da Tmkt

malmente exigida. A solução permite a

integração com diversos meios de paga-

mento, sem que o cliente tenha de se pre-

ocupar com as políticas de envio e

recebimento das informações relativas às

transações de cada instituição.

A novidade da Almaviva do Brasil é a Almaviva

Credit, lançada em

setembro de 2007.

Diferente do mo-

delo ativo de tele-

marketing, ela foi

criada para atuar na

gestão integral do

crédito, realizando

estratégias de co-

brança multicanal;

enriquecimento de

mailings; gerencia-

mento de boleta-

Operação da Dedic: empresa busca recuperar o crédito e fortalecer o contato e a fidelização de cliente

call

cen

ter

3º anuário clientesa IRC+

“Estamos trabalhando em

soluções que envolvam inteligência de mailing e canais alternativos de

cobrança, tanto relativos ao software (CRM de cobrança,

data mining, etc) quanto à parte física de execução

(SMS, gateway, limpeza do mailing, etc)”

Matteo Marchiori,

da Almaviva

tender o devedor do outro lado da

linha e negociar uma solução que

atenda as necessidades de ambas

as partes. “Dessa forma, consegui-

mos surpreender o cliente e conse-

guir um maior volume de crédito

recuperado para nossos contratan-

tes”, complementa Miguel Windt,

diretor comercial da Tmkt. Pfeiffer,

da Dedic, acredita que boa tecno-

logia e infraestrutura são necessá-

rias, mas que o grande gerador de

resultados da cobrança está na ca-

pacitação e conhecimento da equi-

pe que realiza a gestão da operação.

“É neste pilar que a Dedic mais in-

veste”, aposta.

Na Tivit, o sistema Performance, utili-

zado nas operações de recuperação de

crédito, auxilia as equipes a atingir sua

meta diária de trabalho. “Trata-se de

uma monitoria on-line em que os su-

pervisores podem acompanhar a pro-

Fonte: dados fornecidos pelas empresas.

EMPRESA N° DE

FUNCIONÁRIOS

Nº DE PAs PARA

CRÉDITO E COBRANÇA

PRINCIPAIS

CLIENTES

FOCO DE

ATUAÇÃO

SERVIÇOS

PRESTADOS

Almaviva 200 110 Não divulgou Cobrança amigável, pré-contenciosa e judicial

Estratégias de cobrança multicanal, gerenciamento de boletagem e solicitações consequentes por escala de prioridade

Algar

Tecnologia

600 Não divulgou Bradesco Cartões, HSBC, Avon, Cyrela Brazil Realty, Magazine Luiza

Cobrança amigável Recuperação de crédito ativo e receptivo, canais alternativos de contatos, qualificação e atualização de dados cadastrais, gestão de terceiros

Atento Mais de 6.000

Mais de 3.300 Financeiras, telefo-nia, varejo, segu-ros e industrial

Cobrança amigável, pré-contenciosa e judicial

Telecobrança, análise de risco e prevenção às fraudes para concessão de crédito

Contax Cerca de 10.500

4.461 Financeiras, telefo-nia, varejo, segu-ros e industrial

Cobrança amigável

Telecobrança, operações de crédito, operações de fraude e back office de arrecadação

CSU

Credit&Risk

Nãodivulgou

4.506 Financeiras, telefonia, seguros e varejo

Cobrança amigável

Telecobrança, análise de crédito, auditoria de vendas, prevenção à fraude, checagens cadastrais, críti-cas físicas e lógicas e credit scoring

Dedic 1.100 500 Financeiras Cobrança amigável, pré-contenciosa e judicial

Telecobrança

Tivit 1.800 1.500 Financeiras, telefonia e varejo

Cobrança amigável, pré-contenciosa e judicial

Análise e aprovação de crédito, recuperação de ativos e de crédito, cobrança, anti-fraude e command post

Tmkt 550 275 Financeiras Cobrança amigável Telecobrança

Vidax Cobrança (POA): 130 profissionaisCobrança (SP): 100 profissionaisCrédito (SP): 78 profissionais

Cobrança(POA + SP): 115

Telefonia, finan-ceiras, varejo e serviços

Cobrança amigável

Telecobrança ativa e receptiva e operações de análise de crédito

raio-x empresas de callcenter

call

cen

ter

3º anuário clientesa IRC+

“Os investimentos são voltados a execução de processos de suporte à atividade de recuperação de crédito, bem como a execução e consultoria em processos específicos às indústrias atendidas por nós”

Mauri Seiji Ono, da Algar Tecnologia

dutividade da equipe,

observando o desempenho

de cada agente de cobrança,

minuto a minuto”, ressalta

Theodoro.

A Atento é outra empresa

que investe em projetos de

educação corporativa focados

em cobrança. O intuito do trei-

namento, segundo Flávia, é

mostrar aos profissionais todo o

funcionamento do mercado de

cobrança, técnicas de negocia-

ção, utilização de estratégias,

entre outras.

AMPLIAÇÃO DE OPERAÇÕESA ampliação dos sites e das ope-

rações de recuperação de crédito

é mais uma tendência. Com uma

média de 213 mil cobranças ao

ano, a Vidax, que também efetua

análise de crédito, acaba de am-

pliar suas operações com um cen-

tro especializado em Porto Alegre,

que conta com ferramentas cus-

tomizadas para gestão de cobran-

ça. Assim como a Vidax, a Tmkt, que efetua

dois milhões de cobranças ao ano, está em

vias de implantar um novo site para aten-

der a futuras demandas de projetos, além

de ampliar os atuais. A Contax, segundo

Gina, também tem planos de construir no-

vos sites, mais especificamente no Nordeste,

e, para 2009, a Algar Tecnologia prevê a

ampliação em sua estrutura dedicada à re-

cuperação de crédito em 200 PAs, além da

ampliação de seu data center em Campinas.

“Cerca de 40% do Capex da empresa está

voltado para esta ampliação do data cen-

ter”, revela Mauri Seiji Ono, diretor de BPO

da Algar Tecnologia.

Em setembro do ano passado, a Tivit

inaugurou mais uma unidade na cidade de

São Paulo. Localizado no centro da capital,

em uma área de 19 mil m2, o novo site tem

capacidade para comportar até seis mil co-

laboradores. O investimento total previsto

para a nova unidade é de R$ 20 milhões, na

qual funcionarão operações de BPO sobre

voz e de sistemas aplicativos. Já a CSU reali-

zou investimentos em novos sites para

atender ao crescimento dos atuais, a exem-

plo do novo site inaugurado em Recife no

final do ano passado.

COBRANÇA MULTICANALOutra grande novidade são os recursos

que permitem criar formas diferenciadas

de contato com o cliente e, dessa maneira,

atingir melhores resultados adequando o

canal ou estratégia ao produto ou perfil

específico de cliente. A utilização de diver-

sos canais auxilia os clientes a cumprir

com regularidade as suas obrigações e,

consequentemente, diminuir a inadim-

plência. Como integradora de SMS, a Dedic

possui maior facilidade para enviar peque-

nas ou grandes quantidades de short mes-

sages, o que permite atender com

eficiência seus clientes, segundo Pfeiffer.

“O SMS possui um altíssimo índice de lei-

tura (acima de 90%), o que o torna uma

excelente forma de contato”. A Atento

permite que o público-alvo seja contatado

por meio de canais que melhor se ade-

quam ao seu perfil, como carta, telefone,

e-mail, SMS e agente virtual. Já a Contax

emite, por mês, 23 milhões de voice mes-

sages e sete mil SMS. “Temos certeza que

cobrar não significa simplesmente ligar.

Nossos serviços ocorrem por meio de um

eficaz processo de análise especializada e

utilizamos todos os canais disponíveis

como telefone, cartas, e-mails, SMS e web”,

conclui Marchiori, da Almaviva.

A RECONQUISTA DO CRÉDITO E DO CLIENTEEmpresas de recuperação de crédito caminham a passos largos para as áreas estratégicas das companhias, que apontam na recuperação do inadimplente para voltar ao consumo

Ocrescimento de empresas espe-

cializadas em recuperação de cré-

dito, suportado também pelo

incremento da tecnologia, tem

feito o mercado evoluir e mostrar que, cada

vez mais, a simples cobrança se torna braço

estratégico para a recuperação dos inadim-

plentes, trazendo-os de volta ao mercado de

consumo. Para José Roberto Romeu Roque,

diretor da Audac, a atividade precisa ser vis-

ta com muita seriedade porque não se trata

apenas de recuperar o crédito, mas também

de aquecer a economia. “Depois de saldar

suas dívidas, este devedor passa a consumir

crédito novamente e nossos clientes devem

estar preparados para reconquistar este

consumidor e vender novamente”, ressalta

Roque. Os próprios tomadores de serviço já

estão mais criteriosos na escolha dos presta-

dores de serviço, preferindo terceirizar com

empresas que tenham processos claros de

qualidade e estruturas robustas capazes de

absorver grandes volumes, garantindo cre-

dibilidade quanto à qualidade dos serviços e

das prestações de contas.

Embora a crise tenha feito empresas

postergarem projetos, o mercado de recu-

peração de crédito tem

observado a contínua evo-

lução da eficiência dos

processos, do investimen-

to em tecnologia e da

profissionalização. “Para as

empresas que se prepara-

ram para o aumento natu-

ral da inadimplência, em

“Haverá uma necessidade maior de investimento,

esforço, inteligência e recursos para recuperar o

mesmo volume de contratos em atraso”

João Leme, da ML Serviços Financeiros

virtude do crescimento do volume de ope-

rações de crédito, haverá muito trabalho

com uma complexidade maior no relaciona-

mento e na negociação com clientes das

classes C e D, além dos jovens que passaram

a integrar o público bancarizado. Haverá

uma necessidade maior de investimento,

esforço, inteligência e recursos para recupe-

rar o mesmo volume de contratos em atra-

so”, avalia João Leme, diretor executivo da

ML Serviços Financeiros. E, para atender às

demandas por inovações, a ML Serviços

Financeiros, que trabalha com cerca de dois

milhões de contratos em atraso por ano,

vem investindo em estrutura para cobrança

do callcenter, lançando mão de ferramentas

como chat e sistemas de gestão de cobran-

ça com BI. “Além disso, os clientes são abor-

dados de acordo com o perfil de risco do

crédito (maior ou menor pressão), buscando

a solução mais adequada para os credores e

seus respectivos clientes”, conta Leme.

A Audac, que realizou mais de 100 mi-

lhões de cobranças no ano de 2008, contará

com inovações em seus sistemas, como im-

plementações no software de cobrança in-

tegrado à solução de discagem automática

e sistema de ligação predi-

tiva com URAs digitais com

funcionalidade de CTI, o

que aumentará a capaci-

dade de ligações por PA.

“Também teremos servi-

dores de alta disponibili-

dade com sistemas de

espelhamento em várias

unidades, garantindo e

preservando com segu-

rança as informações de

nossos contratantes”, com-

plementa Roque.

Recursos como SMS e

URA têm sido amplamente

utilizados pela Empresário

emp

resa

s d

e co

nce

ssão

e r

ecu

per

ação

de

créd

ito

3º anuário clientesa IRC+

Cobrança. Segundo Reginaldo Melo, sócio-

diretor, há outras soluções de interatividade

que estão em fase de implantação e devem

ser anunciadas ao mercado no primeiro se-

mestre. “O setor de BI, que é fundamental

para o sucesso de nossas estratégias de co-

brança, deve ganhar novos reforços e passar

por uma reestruturação já no primeiro tri-

mestre do ano”, antecipa Melo.

Já a Localcred está atualizando a área tecno-

lógica, inovando itens de hardware e software.

“Possuímos contratos de parceria com impor-

tantes provedores de equipamentos, teleco-

municações e sistemas operacionais, bem

como utilizamos modernos scripts de lingua-

gens”, diz Adilson Melhado, presidente.

As principais novidades em infraestrutura

na Localcred são: a nova rede corporativa,

que está migrando de Novell para Microsoft;

mudança na estrutura dos bancos de dados

para SQL e Oracle; atualização e ampliação

do discador automático e de gravação; im-

plantação de URA e novo sistema de PABX.

Recentemente, a empresa tem pesquisado

propostas para implantação de ferramentas

de BI que irão auxiliar nas tarefas de coleta,

organização, análise, compartilhamento e

monitoramento de informações que supor-

tem a gestão do negócio.

As inovações para este ano da Rezende

Advogados, empresa que realiza quatro

milhões de recuperações de crédito por

ano, são discadores automáticos preditivos,

gravação de 100% das chamadas, CTI, BI,

higienização de mailing, SMS e envio

de cartas-boleto. Outra recuperadora de

crédito, a Hoepers, adicionou à plataforma

tecnológica já existente a capacidade de

gravação integral, discagem múltipla e DAC.

O projeto final passou de 375 para 900 PAs.

O principal canal de comunicação com os

clientes inadimplentes ainda é o telefone.

Entretanto, as ações de recuperação de cré-

dito atuais possuem matrizes combinadas

de acionamento, como a geração de SMS e

e-mail, e o envio de boletos bancários com

variadas opções de pagamento. “Embora

não seja uma prática corriqueira – e depende

da complexidade da carteira e do perfil só-

cio-econômico do cliente inadimplente –,

realizamos cafés da manhã, em que convida-

mos esses clientes para uma reunião mais in-

formal, apresentando-lhes outras opções

desafiosRECUPERAÇÃO DE CRÉDITO

“Melhoramos nossas operações, passando de 10 para 17 unidades de

negócios com callcenter e de 950 para 1.600 posições de

negociação (PNs)”

José Roberto Romeu Roque, da Audac

José Roberto Romeu Roque,da Audac: “Manter o inves-timento na capacitação de profissionais voltados a este mercado, inclusive com cursos específicos de formação supe-rior e pós-graduação, univer-sidades corporativas e cursos especializados.”

João Leme, da ML Serviços Financeiros: “Estar preparado tecnológica e estruturalmente, além de manter os processos bem consistentes para supor-tar o grande volume que vem pela frente e evitar os riscos operacionais para os tomado-res de serviços.”

Adilson Melhado, da Local-cred: “Adequar o capacity aos novos volumes de ne-gócios e em bases rentáveis e remuneratórias do capi-tal investido. É o fazer mais com menos.”

Osvaldo Santana, da Empre-sário Cobrança: “Unir especia-lização e tecnologia. A exper-tise no negócio de cobrança é fundamental, por ser uma operação com características e legislação especiais. Já a tecnologia potencializa os re-sultados da operação, dando mais agilidade, volume e qua-lidade ao processo.”

José Augusto de Rezende Júnior, da Rezende Advoga-dos: “Encontrar a melhor rela-ção custo/valor recuperado, por meio da elaboração de estratégias segmentadas (car-teira/produto/faixa de atraso), canais de comunicação, tec-nologia e treinamento.”

Manfredo Hoepers, da Hoepers: “Captar, reter e desenvolver recursos hu-manos especializados em atividades de cobrança, e possuir tecnologia avança-da para garantir alta per-formance na atividade de recuperação de crédito.”

emp

resa

s d

e co

nce

ssão

e r

ecu

per

ação

de

créd

ito

3º anuário clientesa IRC+

para liquidação de seus débitos junto aos

bancos e financeiras, com muito bons resul-

tados”, diz Melhado, da Localcred.

A Empresário Cobrança investe em estraté-

gias multicanais que variam de acordo com o

projeto e o perfil do cliente. A empresa acre-

dita que os canais que oferecem interativida-

de têm ganhado espaço nas operações de

cobrança por produzirem um maior dinamis-

mo, mais rapidez e índices de efetividade bas-

tante consideráveis.

ENVOLVIMENTO DE COLABORADORESNa ML Serviços Financeiros, a equipe de ope-

rações é formada de acordo com o perfil do

contrato e dos valores das garantias envolvidas.

“Quanto maior a complexidade de negociação

e de recebimento, equipes com maior experi-

ência e treinamento são destacadas”, ressalta

Leme. Na Localcred, há mais de 1.350 colabora-

dores, sendo que cerca de 80% deles são de-

dicados exclusivamente às operações de

co brança. A Rezende Advogados, segundo o

diretor José Augusto de Rezende Júnior, inves-

te em treinamentos a partir da aplicação de es-

tratégias segmentadas e diferenciadas para

localização, negociação e recuperação do crédi-

to. Já para Manfredo

Hoepers, presidente da

Hoepers, além dos pro-

gramas de reciclagem,

a aposta está em salá-

rios compatíveis, bonifi-

cações e benefícios para

os funcionários.

Uma ação recente da

Audac foi a criação de es-

paços de descontração

para os funcionários nas

suas principais unidades, vi-

sando integrar seu corpo de

colaboradores e oferecer mo-

mentos agradáveis para ga-

rantir maior rendimento ao

profissional em sua operação.

Além disso, a empresa conti-

nua com seu programa de

treinamento e de aperfeiçoa-

mento às normas de ergono-

mia do trabalho. “Todos os

níveis da organização muda-

ram para melhor, desde o

operador até o mais alto exe-

cutivo. É o capital humano

que conta e este é um patri-

mônio indiscutível para a saú-

de da empresa. É neles que

concentramos nossos maiores

investimentos”, aposta Roque.

NOVOS ESPAÇOS, NOVAS APOSTAS

No ano passado, a Em-

presário Cobrança ampliou o

espaço físico de sua sede de

1.600 m2 para 3.200 m2. Me-

tade desse novo espaço já está

em pleno funcionamento, se-

gundo José Carlos Rodrigues,

sócio-diretor, e abri gou o cres-

cimento das áreas de planeja-

mento, control desk e estratégia de

negócio. “A expansão de nossas instalações nos

possibilitou aumentar em 55% o nosso número

de PAs. Para este ano, a meta é finalizar o pro-

cesso de ampliação com a instalação de novos

PAs no início do primeiro semestre”, ressalta

Rodrigues. De acordo com Osvaldo Santana, di-

retor executivo, o crescimento do espaço físico

também gerou uma reforma profunda na infra-

estrutura tecnológica da empresa: neste se-

mestre foi feito um investimento pesado em

equipamentos e tecnologia da informação para

expansão do Centro de Processamento de

Dados (CPD) e áreas de suporte.

“Possuímos contratos de parceria com importantes

provedores de equipamentos, telecomunicações e sistemas

operacionais, bem como utilizamos modernos scripts de

linguagens”

Adilson Melhado, da Localcred

Reginaldo Melo (esq.), Osvaldo Santana (centro), José Carlos Rodrigues (dir.), diretores da Empresário Cobrança

Operações da Hoepers, Empresário Cobrança e

Audac (de cima para baixo): ampliaram seus sites

para atender à demanda crescente

“Destaco o início das obras de ampliação da filial de São Paulo/SP, que dobrará a sua capacidade operacional, e a construção do novo prédio da Hoepers S.A., localizado ao lado da nossa atual sede em Porto Alegre/RS”

Manfredo Hoepers, da Hoepers

Com base no processo de ex-

pansão desenhado e aplicado

no final de 2006, a Audac teve

um crescimento importante du-

rante o ano de 2007 e 2008, se-

gundo Roque. “Melhoramos

nossas operações, passando de

10 para 17 unidades de negó-

cios com callcenter e de 950

para 1.600 posições de negocia-

ção (PNs).” O executivo acredita

que, estrategicamente, a Audac

está localizada nas principais ca-

pitais brasileiras em locais de fá-

cil acesso. Já a ML Serviços

Financeiros está em fase final de

estruturação de um novo site de

cobrança, para ser inaugurado

no primeiro semestre de 2009,

que irá gerar cerca de 1.500 no-

vos postos de trabalho.

Em dezembro do ano passa-

do, iniciaram as atividades do

novo site da Hoepers localizado

em Canoas/RS. Segundo

Hoepers, o espaço contará com equipa-

mentos modernos e irá gerar 500 postos de

trabalho, operando em três turnos.

“Destacamos ainda o início das obras de

ampliação da filial de São Paulo/SP, que do-

brará a sua capacidade operacional, e a

construção do novo prédio da Hoepers S.A.,

localizado ao lado da nossa atual sede em

Porto Alegre/RS.”

raio-x empresas de concessão e recuperação de crédito

Fonte: dados fornecidos pelas empresas

EMPRESA N° DE

FUNCIONÁRIOS

FOCO

DE COBRANÇA

N° DE

PAs

SERVIÇOS

PRESTADOS

VOLUME DE

COBRANÇA

AO ANO

PRINCIPAIS

CLIENTES

Audac 1.200 Cobrança amigável, pré-contenciosa e ju-dicial (as duas últimas em parceria com a C.L. Lombardi Advo-gados Associados)

3.200 Telecobrança, cobrança ami-gável, judicial, atendimento, pesquisas e operações de crédito (para terceiros)

Nãodivulgou

Instituições financeiras, redes de varejo, empresas de energia, públicas e de telecomunicações (não divulgou as empresas)

Empresário

Cobrança

700 Cobrançaamigável

350 Telecobrança e recuperação de crédito

Nãodivulgou

Brasil Telecom, Magazine Luiza, Vivo, Telefonica e Banco Ibi

Hoepers 2.220 Cobrança amigável

1.230 Telecobrança, cobrança extrajudicial e judicial, pro-dutos com ou sem garantia, produtos com ou sem garantia real, geração de informações de causas da inadimplência e tendências

Nãodivulgou

Bancos, instituições financeiras e redes de lojas do País (não divul-gou as empresas)

Localcred 1.800 Cobrança amigável, pré-contenciosa e judicial

1.400 Telecobrança, com prazos mais longos, bem como no ajuizamento de ações para os casos de produtos com garantias reais

R$ 1 bilhão Organizações Bradesco, Banco BMG, Banco Ibi (C&A), Citibank, Credi-card, HSBC, Itaú-Uniban-co, Banco Volkswagen e Banco Votorantim

ML Gomes

Serviços

Financeiros

802 Cobrança amigávele judicial

424 Telecobrança e aviso de impontualidade; recupera-ção de crédito e negociação de cobrança; localização de clientes e entrega pessoal de avisos de cobrança e boletos

R$ 800 milhões Conglomerado Bradesco, Mapfre Seguros, Banco do Brasil, Banco Volkswagen e Sulamérica Seguros

Rezende

Advogados

700 Cobrança amigável

600 Telecobrança, cobrança preventiva, pré-judicial, judicial e recovery

R$ 3 bilhões Banco Itaú, Banco Mer-cantil do Brasil, Banco Panamericano, Banco GECapital, Cetelem, Banco BMG e Credicard Citi

tecn

olo

gia

3º anuário clientesa IRC+

A OFERTA NAOPORTUNIDADE DAOTIMIZAÇÃOA palavra de ordem é otimizar os recursos e concentrar esforços na busca da recuperação do crédito, em um cenário cada vez mais competitivo

Para quem presta serviço de recuperação

de crédito, a dificuldade financeira traz a

oportunidade, mas, ao lado dela, a ne-

cessidade de otimizar os recursos para

ser cada vez mais eficiente, assertivo e efetivo.

Nesse contexto, os fornecedores de soluções

precisam oferecer ferramentas que auxiliem as

empresas a rentabilizar, automatizar e agilizar

Alessandro Damasio, da Aspect: “Fazer mais com menos. Esse é o motivo pelo qual desenvolvemos uma suite de soluções de otimi-zação de performance comenta-da. Dela fazem parte a gestão de campanhas, agentes, qualidade, performance e e-learning. Jun-tas possuem o nobre objetivo de proporcionar melhores resultados com os insumos existentes, ou re-dução do contingente de pessoas mantendo resultados atuais.”

Carlos Carlucci, da Vocalcom: “Comprovar para os profissionais e proprietários das empresas de cobrança o ROI sobre o investi-mento em tecnologia que a pla-taforma disponibiliza.”

Anna Zappa, da Plusoft: “A integração de todas as infor-mações em uma única base de dados, e a consequente visão única do cliente, é vital para manutenção e retenção dos clientes e para o aumento do seu valor individual.”

Cláudio Sá, da Teclan: “Anteci-par-se sempre às necessidades dos clientes, alinhando a tecno-logia ao seu negócio, identifican-do oportunidades e oferecendo soluções para as demandas an-tes mesmo que elas surjam.”

Ednilson Hummig, da Dígitro: “Disponibilizar produtos e servi-ços comprometidos com a me-

lhoria da eficiência das operações de aprovação e recuperação de crédito e, também, fornecer mo-delos de negócio que facilitem economicamente o acesso de PMEs de cobrança às ferramen-tas tecnológicas utilizadas pelos grandes birôs de callcenters.”

Erik Mazzei, da G4 Solutions: “Demonstrar soluções inteligen-tes para um mercado bastante específico, que é o de cobrança, agregando inteligência à solu-ção, sem perder as premissas de relacionamento.”

Francisco Virgílio, da Altitude Software: “Ter agilidade e flexibi-lidade, já que os tempos de im-

desafiosFORNECEDORES DE TECNOLOGIA

“Com a nova versão do Unified IP, o operador poderá consultar especialistas fora do ambiente de callcenter a fim de conseguir a resposta que necessita para concluir uma possível negociação”

Alessandro Damasio, da Aspect

todo o processo que envolve a gestão de co-

brança. Os fornecedores querem ajudá-las na re-

cuperação do investimento em curto prazo,

além de oferecer soluções que maximizem a

produtividade dos agentes dos contact centers,

afirma Francisco Virgílio, diretor de pré-vendas e

parcerias da Altitude Software. Porém, a crise fi-

nanceira derrubou as expectativas de crescimen-

“Uma de nossas soluções, o Kxen,

terá novas funções para gerir versões

diferentes de processos”

Leonardo Vieiralves Azevedo,

da WG Systems

to do setor. Para Cláudio Sá, presidente da Teclan,

as expectativas são conservadoras em razão da

crise financeira mundial. A retração do crédito

deve impactar as centrais que realizam opera-

ções ativas de cobrança e de televendas. “Num

primeiro momento, deve haver redução da

inadimplência pela ausência de crédito e, com

ela, a redução da demanda por operações de co-

brança, mas se a crise se agravar, pode gerar falta

de recursos para consumo e, assim, a inadim-

plência aumentará. A crise deve impactar tam-

bém nas operações de televendas”, avalia.

Para os mais otimistas, independente da

crise, a tendência é aumentar a comercializa-

ção de soluções de recuperação de crédito,

principalmente para melhorar a performance

da gestão da carteira de clientes, é o que

aposta Ednilson Hummig, gerente de marke-

ting da Dígitro. “A grande novidade do setor é

plementação são bastante curtos, exigindo um nível elevadíssimo de qualificação profissional, que pro-porciona a execução de projetos em tempo hábil. O sucesso dos pro-jetos depende também da excelên-cia da arquitetura de soluções, que garante a viabilidade da execução por parte da equipe de projetos.”

Jorge Geraldo, da Mktec: “Entre-gar no prazo e com qualidade. Como enfrentar? O contratante deve verificar a capacidade téc-nica, a história e a credibilidade do fornecedor.”

Josefina Picanço, da Softium: “Acreditar na busca e no desenvol-vimento contínuo de novas solu-

ções que venham aumentar a produtividade, além de tornar o negócio do cliente mais organi-zado e ágil, com o intuito de pre-servar os maiores ativos e gestão de carteiras dos mesmos.”

Leonardo Vieiralves Azevedo,da WG Systems: “Propor inova-ções que sejam traduzidas em melhorias para as empresas que precisam recuperar seus créditos e seus prestadores de serviços.”

Miguel Muniz, da Avaya: “De-senvolver qualquer modelo de negócio que atenda a necessi-dade de seus clientes, principal-mente em momentos mais con-turbados como o atual.”

Reginaldo Diniz, da Wittel: “Buscar constante atualização e capacitação das equipes de soluções e técnica e, principal-mente, pensar fora da caixa, observar tendências e novas práticas em outros segmentos, transformando-as em oportu-nidades que possam ampliar os resultados na recuperação de crédito das empresas.”

Rodrigo Del Claro, da Crivo: “Melhoria na qualidade, re-dução de custos e do tempo de resposta. A automatização dos processos de cobrança tem se mostrado uma ferra-menta eficaz para enfrentar estes desafios.”

“Por ser o mais recente

lançamento, o Plusoft Cobrança

responde por uma fatia de 8% do

faturamento, mas a expectativa é de

crescimento de 35% já para 2010”

Anna Zappa,da Plusoft

“A grande vedete em termos de tecnologia serão as soluções voltadas à telefonia móvel, como o mobile search no serviço 102 das operadoras”

Cláudio Sá, da Teclan

a própria consolidação do conceito sobre a

necessidade de maior produtividade nas

operações de cobrança e vendas”, justifica

Jorge Geraldo, da Mktec.

Mobilidade – com o uso de smart phones, pal-

mtops e celulares – também é apontada como

tendência, já que, segundo Anna Zappa, diretora

de marketing da Plusoft, neste novo cenário de

bancarização das classes C, D e E, torna-se vital a fi-

gura de um novo tipo de cobrador, que esteja

mais próximo do cliente inadimplente, de forma

a obter maior assertividade na abordagem e na

negociação da recuperação de crédito. “O Plusoft

Cobrança possibilita negociações em tempo real

e a consequente redução do ciclo da cobrança.”

Para 2009, além do lançamento de novos re-

cursos na URA reversa, a Softium também investi-

rá em mobilidade, mais precisamente em recursos

tecn

olo

gia

3º anuário clientesa IRC+

“As soluções da Altitude Software permitem aperfeiçoar os processos clássicos de telecobrança, garantindo expressivos ganhos de produtividade e diminuição do ciclo de implementação de novas réguas de cobrança”

Francisco Virgílio, da Altitude Software

“A Avaya oferece soluções que aumentam a produtividade dos clientes, o que impacta em reduções de investimento em Opex, diminuição nas contas a receber da empresa, processos mais eficazes e velozes, e clientes mais satisfeitos”

Miguel Muniz, da Avaya

“Queremos que o cliente tenha acesso ao

potencial máximo do que a tecnologia pode

oferecer, para aumentar os resultados do trabalho de

recuperação de crédito”

Rodrigo Del Claro, da Crivo

de SMS. “Também faremos melhorias nas interfa-

ces de gerenciamento e integração homologada

a novos sistemas de cobrança”, revela Josefina

Picanço, vice-presidente de negócios da Softium.

A Teclan também aposta nas soluções voltadas à

telefonia móvel, como o mobile search no serviço

102 das operadoras. “Além disso, a integração das

centrais de atendimento, com opções de acesso

por celular e de envio de informações aos apare-

lhos dos usuários do serviço, deve apresentar cres-

cimento este ano”, complementa Sá. Segundo

Carlos Carlucci, diretor da Vocalcom, além do aten-

dimento pela internet, a empresa disponibilizará

videochamada via celular 3G.

A Altitude Software está investindo pesadamen-

te na solução Altitude uCI, segundo Virgílio. Novas

facilidades serão incorporadas com o objetivo de

oferecer mais suporte a serviços voltados ao merca-

do de recuperação de crédito, entre elas a evolução

do módulo de estratégia, um sistema de segmenta-

ção e estratégias de discagem; integração nativa

com os principais fornecedores de ERPs de cobran-

ça; e o lançamento da versão do Altitude uCI 7.5 R2.

“As soluções da Altitude Software permitem aper-

feiçoar os processos clássicos de telecobrança, ga-

rantindo expressivos ganhos de produtividade,

diminuição do ciclo de implementação de novas

réguas de cobrança, agilidade no ciclo de paga-

mento de clientes, personalização da abordagem

de acordo com o nível de pontuação e situação

pessoal de cada cliente, e gerenciamento dos com-

promissos assumidos pelo cliente”, afirma Virgílio.

Já a Avaya investirá no desenvolvimento de solu-

ções inovadoras que diminuam o tempo de respos-

ta aos clientes e parceiros de negócios, antecipa

Miguel Muniz, gerente de vendas de aplicações da

Avaya Brasil. “As soluções e aplicações estarão aptas a

controlar eventos, processos, e se mostrarão como

um diferencial nesse mercado competitivo, aumen-

tando a produtividade dos clientes, o que impacta

em reduções de investimento em Opex, diminuição

nas contas a receber da empresa, processos mais efi-

cazes e velozes, e clientes mais satisfeitos”, ressalta.

Uma das grandes novidades da Aspect aconte-

ceu em dezembro passado, quando o Unified IP

ganhou nova versão, o Unified IP 6.6, que, além de

melhorias em seus algoritmos, suportará integra-

ção com o Microsoft OCS para integrar o mundo

de atendimento ao corporativo. Para Alessandro

Damasio, gerente geral, isso ajudará na negocia-

ção de termos que vão além da capacidade do

atendente/cobrador. “Dessa forma, o operador

poderá consultar especialistas fora do ambiente

de callcenter, em qualquer parte do globo, a fim

de conseguir a resposta que necessita para con-

cluir uma possível negociação.”

Na Wittel, inovações serão aplicadas às funcio-

nalidades gerenciais para uma visão completa e

em tempo real da carteira de cobrança e de todas

as ações realizadas no módulo de dashboard.

“Dessa forma, a gestão será otimizada e trará ao

usuário uma maior agilidade para a tomada de

decisões e mudança das estratégias”, afirma

Reginaldo Diniz, gerente de soluções outbound –

“Integrado à suite de CRM, o G!Neration possibilita visualizar tanto as informações de cobrança como todas as relacionadas ao cliente”

Erik Mazzei,da G4 Solutions

EMPRESA SOLUÇÃO DE

COBRANÇA

DATA DA

SOLUÇÃO

FUNCIONALIDADES NOVIDADES N° DE

FUNCIONÁRIOS

PRINCIPAIS

SEGMENTOS

ATENDIDOS

PRINCIPAIS

CLIENTES

Altitude Altitude uCI, Altitude Voice Portal, Altitude Dialer, Alti-tude uAgent Desktop e Al-titude Unified Management

1996 Monitoramento on-line dos resultados da opera-ção de cobrança, causas de não-pagamento, criação de meios para que campa-nhas outbound de crédito e cobrança sejam segmen-tadas de forma automática

Desenvolvimento de ações para oferecer mais suporte ao mercado de crédito e cobrança, como a inte-gração nativa com os principais fornecedores de ERPs de cobrança

190 Telefonia, financeiro, saúde, outsourcers, bens de consumo, processadores de cartão de crédito, va-rejo e assessorias de crédito e cobrança

GVT, Banco Itaú, LojasMarisa e Via Call

Aspect Aspect Unified IP

1983 Discagem preditiva, gravação digital, workfor-ce management, per-formance management, e-learning, campaign management, best time to call, DAC e URA

Unified IP 6.6: melho -rias em seus algorit-mos, integração com o Microsoft OCS para integrar o mundo de atendimento ao mun-do corporativo

1.000 profissionais, que atuam na Índia e EUA. No Brasil, serviços de integra-ção e implementa-ção são executados por parceiros

Empresas de contact center e de cobrança

Banco Santan-der, Contax, Vidax, Embra-tel e Citibank

Avaya Oferece funcio-nalidades que maximizam os resultados das atividades de recuperação de crédito

2000 Gestão da produtividade de campanhas e agentes, com históricos em tempo real; software de discagem baseado em regras de negócios

Desenvolvimento de soluções que dimi-nuam o tempo de resposta aos clientes e parceiros

200 Empresas de diversos segmentos e portes

Setor finan-ceiro, como bancos, segura-doras e empre-sas de crédito (não divulgou as empresas)

Crivo Software Crivo para análise de crédito e risco

1998 O sistema consulta mais de 150 fontes de informação em até três segundos, o que possibilita o levantamento automático das informações do inadimplente

Alterações constan-tes no sistema para atender às demandas do mercado

65 Financeiro, seguros, telecom, varejo e indústria

Setor financei-ro, de seguros, telecom, vare-jo e indústria (não divulgou as empresas)

raio-x fornecedores de tecnologia

Fonte: dados fornecidos pelas empresas.

crédito e cobrança da Wittel. Outro aspecto é a

evolução do módulo de acordos que trará, além

de um detalhamento maior, mais flexibilidade

para a elaboração de relatórios concebidos pelo

próprio usuário. “Continuaremos trabalhando nas

parcerias estratégicas e com associações especia-

lizadas no segmento de recuperação de crédito.”

O software para análise de crédito e risco da

Crivo identifica o cliente com maior potencial de

pagamento (renda), avalia o histórico de paga-

mento (quem deve, mas costuma pagar), o com-

portamento financeiro comercial (verifica se está

devendo e quanto) e o valor a ser cobrado. “Um

cliente que deve mais normalmente é cobrado

primeiro, porque representa um prejuízo maior”,

avalia Rodrigo Del Claro, diretor de relacionamen-

to. O executivo diz que a principal inovação do sis-

tema são as constantes alterações para atender às

transformações do mercado. “Nosso objetivo é

garantir a qualidade das informações que che-

gam ao setor de cobrança e definir as prioridades,

por meio da avaliação automática do comporta-

mento financeiro do cliente, do histórico de paga-

mento e do valor a ser cobrado.”

Integrada à suite de CRM, a solução da G4

Solutions possibilita visualizar tanto as informa-

“A grande novidade do setor é a própria

consolidação do conceito sobre a necessidade de

maior produtividade nas operações de

cobrança e vendas”

Jorge Geraldo, da Mktec

tecn

olo

gia

3º anuário clientesa IRC+

“Um diferencial que a Dígitro possui é a

inteligência competitiva que permite a atualização

em tempo real de informações e integração destas em diversas bases”

Ednilson Hummig, da Dígitro

EMPRESA SOLUÇÃO DE

COBRANÇA

DATA DA

SOLUÇÃO

FUNCIONALIDADES NOVIDADES N° DE

FUNCIONÁRIOS

PRINCIPAIS

SEGMENTOS

ATENDIDOS

PRINCIPAIS

CLIENTES

Dígitro EasyCall e EasyCall Dialer

EasyCall: 2004EasyCall Dialer: 2008

Geração de alarmes, gestão de contas telefô-nicas, telepesquisa com discador, URA interativa e transferência para PA

Discador preditivo e integração de diversos canais de contato

30 Empresas de cobrança e especializadas em recuperação de crédito, birôs de callcenter, financeiro, cooperativas e empresas de prote-ção ao crédito

Siscom, Hoe-pers, Bicbanco, Empresário Cobrança e Redcard Cobranças

G4

Solutions

G!Neration 2006 Gestão de dívidas e nego-ciações, alçada superior e enriquecimento

Não divulgou 10 Empresas terceirizadoras de serviços de cobrança

Não divulgou

Mktec Maxfee 2007 Planejamento e gestão de resultados das campanhas segmentadas: contatos multicanal com perfis de custos/investimentos diferenciados dependendo do público-alvo

Solução que possibi-lite identificar grupos com alta propensão ao pagamento e diminuição da taxa de número de liga-ções telefônicas por contato realizado

10 Empresas de contact center e de cobrança

Brasil Telecom pela Tivit

Plusoft Plusoft Cobrança

2008 Tratamento simultâneo de múltiplas ações de cobrança, com parametrização das regras efetuadas pelos gesto-res; segmentador de carteiras, utilizando diferentes filtros definidos pelo próprio usuário

Soluções que possibilitem a co-brança por meio de aparelhos móveis

20 Financeiro, saúde, utilities, varejo, indústria, empre-sas de cobrança e callcenter

Almaviva e Claro

Softium Tactium IP Dialer e n-IPlace, equi-pamento de telefonia para o callcenter, com suporte a PAs e ramais IP

Tactium IP Dialer: 2007n-IPlace: 2008

Discador preditivo, atendimen-to receptivo, com call blending, discagem ativa individual, monitoramento à distância via internet, suporte a ramais IP, interface de integração com diversos sistemas de cobrança, URA reversa para cobrança, ranqueamento de mailings com validação de telefones e gravação

Melhorias nas interfaces de geren-ciamento e integração homologada a novos sistemas de cobrança

15 Empresas terceiriza-doras de serviços de cobrança e de outros segmentos com operações próprias de cobrança

MBM, Empre-sário Cobran-ça, Operator, ATN Capital, Centrosul e Reaval

raio-x fornecedores de tecnologia

Fonte: dados fornecidos pelas empresas.

“Continuaremos trabalhando nas parcerias estratégicas e com associações especializadasno segmento de recuperação de crédito”

Reginaldo Diniz, da Wittel

ções de cobrança como as que estiverem rela-

cionadas ao cliente, segundo Erik Mazzei, diretor

comercial da empresa. Já a novidade da WG

Systems é a otimização do Kxen, que ganhará

mais facilidades para manipular os dados usa-

dos na geração dos modelos estatísticos de re-

cuperação de crédito. “O produto também terá

novas funções para gerir versões diferentes de

processos”, diz Leonardo Vieiralves Azevedo,

sócio-diretor.

Segundo os fornecedores de tecnologia, os

clientes do segmento de recuperação de cré-

dito representam hoje uma importante parce-

la do faturamento da empresa. “Com o

lançamento e a receptividade ao n-IPlace,

EMPRESA SOLUÇÃO DE

COBRANÇA

DATA DA

SOLUÇÃO

FUNCIONALIDADES NOVIDADES N° DE

FUNCIONÁRIOS

PRINCIPAIS

SEGMENTOS

ATENDIDOS

PRINCIPAIS

CLIENTES

Teclan Teclan Call Center IPack e Teclan Dialer

Teclan Call Center IPack: 2006 Teclan Dia-ler: 2002

Teclan Call Center IPack: inte-gra, em uma única solução, Pabx IP, discador e gravadorTeclan Dialer: destinado à au-tomação de discagem, tanto em modo power quanto em overdialing e preditivo

Novos recursos de voz para atender um número maior de operações em contact centers

10 Empresas de cobrança bancária e estabelecimen-tos comerciais

Bandeira, Provider, Mídia Telecom, Sisco-bra e LigMark

Vocalcom Solução para telecobrança com skill e blending

1995 Discador com inteligência de gestão do mailing, DAC com fila, gravação e monitoria em tempo real, MSI e API aberta para integração com qualquer sistema de cobrança ou lega-dos, plataforma 100% web

Atendimento por videochamada via internet (site) ou via celular 3G

400 Empresas de cobrança bancária

Localcred, Empresário Cobrança, Ser-vices Cobrança, Ação Asses-soria e Malta Assessoria

Wittel Émerix Tandem

1988 Assertividade no acionamento, workflow, módulo de acordos, integração com os principais discadores de mercado, acionamento por diversos canais, além de telefonia e o painel de controle gerencial

Evolução do módulo de acordos, que trará um maior detalhamento e mais flexibilidade para a elaboração de relatórios concebidos pelo próprio usuário

19 Empresas de diversos segmentos, em especial, o bancário

Setor de vare-jo, financeiro, de serviços e de outsourcing (não divulgou as empresas)

WG

Systems

Kxen, Lombardi Teamworks e sistemas de informação gerencial, desenvolvidos em várias plataformas

2003 Kxen: construção de modelos de recuperação de crédito e seleção de canais de contatoLombardi Teamworks: gestão de processos de cobrança com mensuração permanen-te das operações

Ganho de facilidades para manipular os da-dos usados na geração dos modelos estatísticos de recuperação de crédito, e novas funções para gerir versões dife-rentes de processos

15 Bancos, segurado-ras, empresas de telecomunicações, varejistas, serviços e indústria

Renac e Atento

raio-x fornecedores de tecnologia

Fonte: dados fornecidos pelas empresas.

“A plataforma gerou benefícios e retorno no investimento para as empresas de cobrança nos quesitos automação dos processos, controle, redução de custo com RH e, principalmente, produtividade. No passado recente, somente as grandes empresas de contact center tinham acesso a este modelo”

Carlos Carlucci, da Vocalcom

“Faremos melhorias nas interfaces de

gerenciamento e integração

homologada a novos sistemas de cobrança”

Josefina Picanço, da Softium

acreditamos que a representatividade desse

segmento para a Softium cresça em torno de

40% neste ano”, prevê Josefina. Já na WG

Systems, para aplicações relacionadas à recu-

peração de crédito, a porcentagem chega a

20% e na Vocalcom, 52% no cômputo mundial

e 75% no mercado brasileiro.

Atualmente, a comercialização de soluções de

cobrança na Teclan representa cerca de 25% do

faturamento, com perspectiva de incremento de

15 a 20% para 2009, principalmente em razão do

aumento das vendas do Teclan Dialer e do Teclan

Call Center IPack. Na Aspect, o mercado vertical

de cobrança representa cerca de 60% do fatura-

mento e na Plusoft, as perspectivas são boas. “A

solução de cobrança, por ser o mais recente lan-

çamento, responde por uma fatia de 8% do fatu-

ramento, mas a expectativa é de crescimento

exponencial, devendo alcançar o patamar de

35% já para 2010”, prevê Anna. Assim como na

Plusoft, a estimativa de incremento na Wittel é

de 35%. “O papel dos serviços de cobrança está

em plena expansão e o ano de 2008 foi de ajus-

tes nos processos e na equipe especializada em

cobrança”, comemora Diniz.

GU

IA C

OB

RA

NÇ

A g

uia

3º anuário clientesa IRC+ENTIDADES SETORIAIS

ABT Av. Brigadeiro Faria Lima, 1685 – Cj. 51 – Jardins01452-916 / São Paulo – SP

(11) 3813-0068 – www.abt.org.br

ACREFI Rua Líbero Badaró, 425 – 28º andar01009-000 / São Paulo – SP

(11) 3107-7177 – www.acrefi.org.br

ASERC Rua XV de Novembro, 228 – 15º and 01013-000 / São Paulo – SP

(11) 3104-5160 / 3242-4495www.aserc.org.br

INSTITUTO GEOCAv. Francisco Matarazzo, 404 – 13º andar – Cj.1301 e 1303 – Água Branca05001-000 / São Paulo – SP

(11) 3666-5031 – www.geoc.com.br

INTEGRADORESAFFAIR

Rua Vergueiro, 2045 – 2º andar – Vila Mariana04101-000 / São Paulo – SP

(11) 5081-9599 – www.affair.com.br

COMPUGRAF Av. Angélica, 2346 – 01228-200 / São Paulo – SP

(11) 3323-3323 – www.compugraf.com.br

CORSIDIANAv. Paulista, 1776 – Cj. 10 A – Cerqueira César01390-921 / São Paulo – SP

(11) 3145-4500 – www.corsidian.com

CTI DEALER Rua Gaspar Fernandes, 26301549-000 / São Paulo - SP

(11) 2914-7221 – www.ctidealer.com.br

DDCOMAlameda Copacabana, 238 – 6º andar – Empresarial 18 do Forte – 06465-903 / Barueri – SP

(11) 4196-3333 – www.ddcom.com.br

DECISÃO SISTEMAS Rua Uberaba, Qd. 77 - Lote 9 – Sobrado 3 - Jd. Luz74915-440 – Aparecida de Goiânia – GO

(62) 4013-9300 – www.decisaosistemas.com.br

IBETEC Rua das Palmeiras, 260 – Santa Cecília01226-010 / São Paulo – SP

(11) 3825-9444 – www.blatt.com.br

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