• Competitividade• Perenidade• Sobrevivência• Evolução

Orienta na implantação e nodesenvolvimento de seu negóciode forma estratégica e inovadora.

O SEBRAE E O QUE ELE PODEFAZER PELO SEU NEGÓCIO

Princípios da Qualidade aplicados ao Atendimento a Clientes

ObjetivosAbordar o importante papel da Qualidadeno atendimento a clientes, buscando implementar competitividade aos nossos negócios.

PALESTRA: QUALIDADE NORELACIONAMENTO COM CLIENTES

O que são palestras gerenciais?Repasse de conhecimento, de forma a gerar melhorias empresariais, aproveitamento de oportunidades e estimular a percepção de possibilidades e tendências.

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"Qualidade não custa dinheiro (...)Custam dinheiro os produtos e serviçosdesprovidos de qualidade.”

Philip B. Crosby

QUALIDADE & DINHEIRO

PESSOAS!• Empreendedor

• Colaborador

• Cliente

Qual o fator qualitativo fundamentalpara o sucesso de um negócio?

FATOR QUALITATIVO...

Conjunto de características de todo produto,serviço ou relação planejada, praticada e verificada, que visa superar as expectativas de satisfação das Pessoas envolvidas.

O que é, afinal de contas, Qualidade?

DEFININDO QUALIDADE

• Não aceitar a reincidência de falhas

• Buscar a total satisfação dos clientes• Gerenciar de forma participativa• Desenvolver competências nos colaboradores• Ter metas e propósitos claros e bem definidos• Melhorar continuamente a forma de atender

• Gerenciar processos

• Delegar autonomia e responsabilidade

• Garantir informações com Qualidade

• Garantir a Qualidade

Princípios da Qualidade Total:

Estratégias para atender com qualidade:

QUALIDADE TOTAL

Por que perdemos clientes?• Achou produto melhor 18%• Achou produto mais barato 18%• Falta de atenção 22%• Atendimento inadequado 42%

Gastos com cliente• Manter 1 $• Desenvolver 10 $• Recuperar 100 $

As pessoas querem aquilo a que têm direito, até que tentem enganá-las.

Então querem Justiça!

DADOS E FATOS

ENCANTARIsso é missão para o sucesso. É o que desperta reconhecimento e fidelidade.

ATENDER

Isso é básico. É o mínimo esperado.

SURPREENDER

Isso é imprescindível. É o que ele não espera encontrar !

Nós e "Vossa Majestade", o CLIENTE

O CLIENTE...

Seu garçom faça o favor de me trazer depressaUma boa média que não seja requentada !Um pão bem quente com manteiga à beça ,Um guardanapo, um copo d’água bem gelada .

Feche a porta da direita com muito cuidado,que eu não estou disposto a ficar exposto ao sol .Vá perguntar ao seu freguês do lado,Qual foi o resultado do futebol !

Conversa de Botequim (Vadico/Noel Rosa)

CANÇÃO DO CLIENTE...

Evidências

• COMPETÊNCIA:Saber o que fazer com o cliente.

• CORTESIA:Saber dar atenção.

• PRESTEZA:Saber otimizar o tempo.

• CREDIBILIDADE:Atender de forma ética às expectativas.

• RECEPTIVIDADE:Disposição para auxiliar o cliente.

Pré-requisitos

• Conhecer produto/ serviço• Saber ouvir clientes internos/externos• Usar empatia• Nunca pré-julgar• Saber comunicar• Buscar aprimorar• Praticar atitudes positivas• Praticar motivação• Comprometer-se• Postura ética

COMO PRATICAR...

Cuidados• Padronização• Objetividade• Organização• Entonação• Educação• Presteza• Modernização

Telefonia com Qualidade• Postura• Voz• Calma• Cortesia• Interesse• Presteza e eficiência• Tolerância

TELEFONIA

Para vencer num mercado competitivo, temossempre de buscar qualidade acima de tudo!

Nenhuma mudança qualitativa é introduzidapor decreto. Trata-se de um processo demudança cultural e aperfeiçoamento contínuo.

MENSAGEM FINAL