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Marketing de Relacionamento para Empreendedores

Papo Firme – setembro/2014

+Priscila Tescaro

•  Jornalista com especialização em Comunicação Estratégica e MBA em Marketing.

•  Atuou em redação de jornais, assessoria de imprensa da iniciativa privada e do setor público.

•  Com foco frequente na relação entre a Comunicação e as pessoas, foi conhecendo melhor sobre Marketing de Relacionamento e Comunicação Interna/Endomarketing.

•  Desde 2012 atua como Consultora de Comunicação e Marketing, oferecendo soluções nas áreas de Marketing de Relacionamento, Comunicação institucional e Interna aos clientes.

•  A Consultoria nasceu da necessidade de contribuir com os pequenos e médios empreendedores para que possam melhorar a comunicação com seus público-alvo por meio de diversas ferramentas.

+Clientes

+Clientes

+O que é Marketing de Relacionamento?

•  Conceito: “É a área da comunicação que planeja e cr ia ações de comunicação individuais e personalizadas, com o objetivo de obter uma resposta direta do consumidor e manter com ele um relacionamento de longo prazo. Sua função é maximizar o retorno com a marca – daí a expressão marketing de resultados...”

•  Fonte: AZEVEDO, Abaetê de; POMERANZ, Ricardo; Marketing de Resultados; 2004.

+Marketing de Relacionamento

Transformar um cliente em consumidor fiel não é tão difícil ou complicado. Mas tem algo que é primordial:

Entregar o que foi prometido ao cliente, atender a expectativa criada pela marca.

+Mudança no Perfil do Consumidor

•  Clientes mais bem informados

•  Mais acesso a conteúdos, informações

•  Poder das redes sociais – antigo boca a boca

•  Com um celular nas mãos, todo mundo é um pouco jornalista

•  Maior poder de escolha

•  Maior oferta de produtos e serviços

+Poder dos Consumidores

•  As redes sociais ofereceram poder aos consumidores e clientes para exigir direitos.

•  Poucos consumidores sabem usar as redes sociais com inteligência para fazer seu direito valer. A maioria usa apenas para criticar as marcas.

+Poder dos Consumidores

+Tipos de Consumidores

•  Público-alvo

•  Prospect

•  Comprador

•  Usuário •  Entrante

Frequente VIP Inativo

+Tipos de Consumidores

•  Usuário •  Entrante •  Alto valor para o MKT da empresa

Frequente Pode ser conquistado com programas de fidelidade

VIP Investir em programa de MKT de Relacionamento

Inativo Deixa de ser ativo na base de clientes e torna-se entrante no concorrente

+Marketing de Relacionamento •  Pesquisa da Consultoria Mckinsey demostrou que compras

repetidas (clientes fiéis) geram mais que o dobro de lucratividade quando comparado com novos clientes.

•  Conclusão dos consultores é de que os clientes devem se tratados como ativos ou investimentos a serem criteriosamente administrado.

+Marketing de Relacionamento •  66% dos consumidores mudaram de marcas ou de negócios

devido ao mau serviço em 2013.

•  Desse total, 82% afirmou que a marca poderia ter feito algo para detê-lo.

Pesquisa Accenture, 2013

+Marketing de Relacionamento

•  Marketing de Relacionamento é a venda pela emoção, pela experiência. Se a marca não souber atingir o cliente pelo

lado emocional, pela experiência de vivenciar algo,

ele não irá comprar.

+Experiências

•  Four Seasons Hotels and Resorts inova criando camas customizáveis Cadeia encomenda pesquisa e consulta especialistas ao criar a nova The Four Seasons Bed

•  O Hotel oferece ao hóspede a possibilidade de escolher o tipo de cama em que deseja dormir e prepara em questão de minutos. O serviço The Four Seasons Bed pode ser customizada com três diferentes tipos de densidade nos colchões.

•  A novidade segue a tendência de personalização da experiência de viagem e é complementado por outros detalhes como uma variedade de tipos de travesseiros, chás, aromatizadores de ambientes, revestimentos e isolamento acústico.

+Experiências

•  Build-a-Bear “constrói” os melhores amigos das crianças Fundada em 1996, nos EUA, a loja cria toda a experiência de cada criança criar seu próprio urso de pelúcia, cusmotizado do jeito que quiser.

•  A ideia surgiu após a proprietária da marca, Maxine Clark, até então CEO da uma rede nacional de sapatos com preços acessíveis, sair para um passeio com a filha da de uma amiga e identificar que não havia nada de novo em comprar bichinhos de pelúcia.

+Experiências •  Na customização, o urso ganha certidão de nascimento,

coração e é feita uma gravação com a própria voz da criança.

+Experiências

•  Starbucks: A mágica por trás do sucesso da empresa reside na estratégia de marketing adotada pela empresa desde o início da operação em 1987.

•  A filosofia se traduz na busca de se capturar a imaginação do consumidor.

+Experiências

•  1. Entrar em nossas lojas é como sabor de romance. Qualquer um tem a chance de pedir desde uma xícara de café até uma bebida exótica de café que podem ser a marca de um dia comum;

•  2. Os nossos clientes têm a chance de ter acesso a um produto de luxo. Nas nossas lojas você pode encontrar desde um policial até um alto executivo ou um cirurgião plástico;

•  3. Nós oferecemos um “Oasis” para nossos consumidores. Na correria do dia a dia, nossas lojas oferecem uma atmosfera onde as pessoas podem recarregar as energias para logo após retornarem às atividades do dia.

+Marketing de Relacionamento

• Marketing de Relacionamento envolve uma série de ações com

o cliente após o início do relacionamento de compra e

venda com ele.

+Estratégias

•  Principais pontos para fazer o Marketing de Relacionamento em sua empresa:

•  1 – Conheça seus clientes e suas diferenças

•  2 – Demonstre importância

•  3 – Conheça seus defeitos

•  4 – Treine os profissionais

•  5 – Presença nas redes sociais

•  6 – Ações de comunicação

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Obrigada! Priscila Tescaro (51) 9322-0657 contato@pritescaro.com.br www.pritescaro.com.br Facebook.com/PriscilaTescaroConsultoria Facebook.com/priscila.tescaro www.twitter.com/pritescaro Instagram: @pritescaro Instagram: @pritescaroconsultoria