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7/25/2019 palestra atendimento.doc

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CONQUISTE CONFIANA DO CLIENTE

- Apenas 20% das vendas so geradas por argumenos ra!"ona"s# os ouros $0% so resuado de emo&'es!onsru"vas# enre as (ua"s a CONFIANA ) Con*"an&a no se prova !om !er"*"!ados+ Con(u"sa+se!om o empo,

- -ara vender se.a o (ue *or# a.a de a!ordo !om uma perspe!"va de ongo pra/o, Ao "nvs de enar o1ervanagens "med"aas em s"ua&'es de desgase re!ama&'es# por e3empo4 o*ere&a ao !"ene a vanagem,-er!a esa 1aa5a# mas gan5e a guerra para maner o !"ene *"e,

- Apenas 6 em !ada 67 !"enes "nsa"s*e"os re!ama# os ouros 68 *a/em o 91o!a a 1o!a da propagandanega"va:

- Enre os !"enes (ue re!amam a(uee 6 em !ada 674 e so sa"s*aor"amene aend"dos# ma"s de ;7%!r"a *"de"dade e voa a !omprar no *uuro# "nd"!ando seu produo ou serv"&o para em md"a# ma"s 7!on5e!"dos,

- -orano< 9 N=O ->O?ETA O QUE N=O -ODE CU?->I># CU?->A O QUE ->O?ETE E#->INCI-AL?ENTE# T>ATE SEU CLIENTE CO?O @OCE ?ES?O OSTA>IA DE SE>T>ATADO, ESTA B A NICA FO>?A DE @ENCE>

CO?O @ENDE> E? O SEU -EIE

- O ->INCI-IO GSICO -A>A CON@ENCE> ALUB? B A F>ANQUEHA TOTAL < CADA @EH?AIS AS -ESSOAS EST=O A ->OCU>A DA @E>DADE+ QUANTO ?AIS @E>DADEI>O @OCEFO># ?AIS CANCES @OCE TE?

- -ara vender seu pe"3e# !omun"(ue+se de mane"ra (ue as possJve"s pergunas de seu "nero!uor .K ese.amrespond"das na sua apresena&o, No d 1re!5as para dMv"das ou anagon"smo, -or(ue# (uando surgemessas pergunas por pare do !omprador# suas resposas *"!am pare!endo des!upas arrumadas na 5ora:

DICAS -A>A @ENDE> E? SEU -EIE

- CONEA E? SEU -EIE< @o!e deve ser o pr"me"ro a !on5e!er os ponos *ores e *ra!os de seusproduos,

- IDENTIFIQUE O CO?->ADO>ECUA>< Se as !o"sas no derem !ero# mesmo segu"ndop odas as p"sas# *a&a um re!uo

esrag"!o, >eve.a os pro!ed"menos# reorgan"/e+se e des!u1ra !am"n5os d"*erenes para a!an&ar seuo1.e"vo, -ara ser v"or"osos pre!"so sa1er (uando !onvm !om1aer e (uando !onvPm 1aer em

re"rada+ Ins"s"r numa 1aa5a (ue .K esK perd"da pode !oo!ar em r"s!o o su!esso de oda uma guerra,- ESTAELEA U?A >EDE DE CONTATOS -E>?ANENTE< Uma 1oa rede de rea&'es *undamena, Espa5e !ar'es de v"s"a# responda e+ma"s# "gue no d"a do an"versKr"o# agrades&a peos!onv"es mesmo (uando no puder !ompare!er, Fa&a udo para desperar o "neresse de provKve"s!ompradores, Ou ee a!a1am por evar o 9pe"3e da 1arra!a do ado:,

- SEA SI?-GTICO< CUIDADO -A>A N=O SE TO>NA> U? CATO DE ALOCA ) ?ensurasdema"s# p"adas *ora de 5ora ou e3ageros de a"ude podem *a/er seus "ros sa"r pea !uara, Auo+!on5e!"meno mu"o "mporane para de*"n"r "m"es de !omporameno e apresena&o,


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- ?ANTENA SIILO< Lem1re+se < Uma "n*orma&o pode vaer ouro e 9O segredo a ama doneg!"o: Quano ma"s prev"s"ve"s *orem suas a"udes# menores sero suas !5an!es de !onsegu"r o odese.ado s"m do ado de K ) Surpreenda# vK am das e3pe!a"vas,

9 A SATISFA=O DO CLIENTE B A CA@E -A>A O SUCESSO DE QUALQUE> NERCIO:

O ATENDI?ENTO DE ALTA QUALIDADE EIE OS ->ODUTOS EOU SE>@IOS DA E?->ESA#- SAE> OU@I> O CLIENTE INTE>NO E ETE>NO#- USA> DE E?-ATIA#- SAE> CO?UNICA>+SE

QUALIDADE DO ATENDI?ENTOO aendene pre!"sa Ter em mene (ue a pone de "ga&o enre !"ene e empresa, -eo !onao !om o

pM1"!o# ee represena a organ"/a&o em (ue ra1a5a, Aos o5os do !"ene# a prpr"a empresa,

->INC-IOS GSICOS -A>A O O? >ELACIONA?ENTO

- ->ESTA> INFO>?AES CO>>ETAS< B uma das ma"ores responsa1""dades no aend"meno ao!"ene, Se o !"ene per!e1e (ue no esK sendo dev"damene or"enado peo aendene# em a sensa&o de

(ue a empresa+ e no o aendene ) 5e ransm"e "n*orma&'es errVneas, O !"ene erK eno uma "d"a dedesorgan"/a&o# "ne*"!"n!"a ou mesmo desopnes"dade por pare da empresa,

- SE> CONSCIENTE?ENTE CO>TWS< O aendene deve aender 1em a (ua(uer !"ene (ue se d"r".a Xempresa, -ara "sso pre!"sa supanar seus prpr"os pre!on!e"os ou uma ave1nua mK "mpresso "n"!"a(ue o !"ene !ause, Deve aender de modo !omo gosar"a de ser raadop< !om !ores"a e s"n!er"dade

- DA> OAS @INDASESTA> O>IENTA=O SEU>A< O aend"meno deve maner+se sempre aua"/ado em rea&o aosseus produos eou serv"&os,

- E@ITA> TE>?OS TBCNICOS< O aendene pode ser !ompeene e !on5e!er 1em a erm"noog"a!n"!a dos produos !om (ue "da# mas no deve usar ermos !ompe3os !om !"enes (ue osdes!on5e&am,

- N=O DA> O>DENS< O aendene .ama"s deve ordenar !o"sas aos !"enes, N"ngum gosa de ouv"r ago

!omo< 9O sen5or em (ue ass"nar a(u":, Uma e3presso !ord"a er"a vaor 1em ma"s pos""vo< 9-or *avor#o sen5or pode ass"nar nessa "n5a Z:- E@ITA> ATITUDES NEATI@AS< E3press'es nega"vas endem a !r"ar !"ma nega"vo, O "dea ev"ar

e3press'es !omo< 9 No pode: # 9 EsK errado:# 9 No deve:,- FALA> A @E>DADE< Nas "n*orma&'es presadas# a verdade e3remamene "mporane, ?esmo no

sendo agradKve# me5or o aendene assum"r uma *a5a evenua (ue dar ao !"ene a "mpresso de (uees!onde "n*orma&'es ou om"e pro1emas,

- DA> ATEN=O [S >ECLA?AES< O aendene deve *"!ar aeno para (ua(uer re!ama&o# (ue"3aou sugeso por pare do !"ene, E# no !aso# deve en!am"n5K+o ao super"or "med"ao# para e3ame ede!"so,


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- AI> CO?O U? O? CA>T=O DE @ISITA< O aendene deve em1rara (ue sua "magem!orresponde X "magem da empresa, -or "sso# sua apresena&o pessoa deve esar ade(uada e o maer"ade ra1a5o organ"/ado, Uma "nguagem !orrea e !ors o me5or !aro de v"s"a de uma empresa,

- CUIIDADOS -ESSOAIS CO? O A?IENTE DE T>AALO< O aendene deve Ter em mene (ue*a/ pare de seu am1"ene de ra1a5o, Cons!"en"/ando+se d"sso# esarK se organ"/ando e a.udando a sJmesmo,

-ONTOS DA -E>SONALIDADE- Aprenda a gosar das pessoas- Ten5a sempre um sorr"so am"soso- Sa"1a eog"ar a es!o5a# mas !om 5ones"dade#- Ou&as< As pessoas (uerem ser ouv"das#- Use sempre o ns e nun!a o EU,- Aprenda a !on!ordar anes de d"s!ordar- Nun!a d"s!ua# mesmo (ue gan5ar perderK#- >e!on5e&a seus erros- Se.a um 1om o1servador,

A->ESENTA=O -ESSOALO?ENSA? ->OLE?AS -E>?ANECE FIEL [?A>CA -ODE SE> A ?A>CA 9@OCW:4 ) Cada !"ene "nsa"s*e"o !ona o !aso a !er!a de 60 am"gos


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- S 8 de !ada 600 !"enes "nsa"s*e"os# d"ro ao *orne!edor (ue em pro1emas# o ouros param de!omprar *aam ma aos am"gos# "n!remenam a sua mK repua&o# sem (ue vo! en5a a menor "d"a do(ue esK a!one!endo *one< Ins"uo TA>-# EUA4

9 O ATENDI?ENTO RTI?O CO?EA CO? U?A ATITUDE -OSITI@A, SUA ATITUDE B NOSSONERCIO:

O-S CLIENTES N=O -ENSA? QUE @OCE T>AALA E? U?A E?->ESA# E B >E?UNE>ADO-A>A ->ESTA> SE>@IOS A ESTA E?->ESA+ -A>A ELE A E?->ESA B @OCE ) ESTANDOFALANDO CO? @OCE# ELE ESTG FALANDO CO? A E?->ESA,#SENDO ASSI?+ QUE> @OCEQUEI>A OU N=O# O QU$E @OCE DIH# -ENSA# -A>ECE# OU SEA# A SUA I?AE? ) ESTGINDISSOLU@EL?ENTE LIADO [ E?->ESA E? QUE T>AALA,A E?->ESA -A>A O CLIENTE B O SE> U?ANO QUE ATENDE O TELEFONE OU NO ALC=OOU# ?ANTE? CONTATO DI>ETO CO? ELE ) SE ESTE SE> U?ANO E>A SENSA=O-OSITI@A# O CLIENTE ACA QUE ESTG LIDANDO CO? U?A E?->ESA OA# SE E>ASENSA=O NEATI@A# O CLIENTE ACA QUE ESTG LIDANDO CO? U?A E?->ESA >UI?

9A CA?ISA DA E?->ESA ESTG >UDADA AO SEU CO>-O: CAE a vo!e *a/er dea uma 1ande"ra de

sua !ompen!"a ou de"3ar (ue se rana*orme em uma !vam"sa de *or&a, -orar uma 1ande"ra de sua!ompeen!"a# o1v"amene me5ora sua v"da pro*"ss"ona e gera resuados prK"!osd para vo!,

9Quando vo!e aende 1em agum# no esK s agregando vaor para a empresa, @o! esK am1mdemonsrando o (uano sa1e so1re o assuno# so1re a empresa# !omo "da 1em !om as d"*"!udades# en*"m #esK demonsrando seu aeno para um pM1"!o ma"or:9Quando vo!e aende 1em# mesmo o ma"s o1s!uro !"ene "nerno "nerno de sua organ"/a&o# esK!oa1orando para um !"ma de ra1a5o me5or# (ue *a!""a a pro"*era&o de "d"as e o !res!"meno daempresa, Quando a empresa !res!e# surgem novas oporun"dades,9SR EISTE U?A -ESSOA QUE -ODE ULA> O QUE B U? RTI?O

A QUE>A DE -A>ADI?A-A>A U? RTI?O ATENDI?ENTO # ALUNS CO?-O>TA?ENTOS DE@E? SE> AANDONADOS

&' ( ATITUDE DO N)O POSSO< a a"ude !orrea de ped"r um "nsane# d"/er (ue va" ver"*"!ar o(ue pode ser *e"o# !5e!ar a poss"1""dade de sa"s*a/er o !"ene# en*"m me3er+se pra"!ar o9TO>DA: ,

SETE -ASSOS -A>A DESEN@OL@E> U?A ATITUDE -OSSITI@A DO 9 DG -A>TA FAHE>:,&( Mel*o#e sua au"o+o,$ia,-a< mu"a gene no aende 1em seus !"enes por(ue reamene a!5a (ue no

!onsegu"rK aende+os.( C#ie si"ua-oes ga,*a( ga,*a :Quando *"!ar !aro (ue vo!e no !onsegu"rK aender a(uee ped"do# a.ude

o !"ene a en!onrar uma sou&o aerna"va#/( E,"#egue o que 0o+1 %#ome"eu 2e mais3:Esse ma"s *arK vo! ser em1rado,aerna"va


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/' EMP=IAa"ude do 9eu sou o 1om:4+ Essa a"ude eva a duas posuras< no assum"r a !upa peosprpr"os erros e desvaor"/ar a op"n"o dos ouros ) O !onrKr"o dessa a"ude a saudKve pred"spos"&o ao!onsane aprend"/ado,

9 >ES-EITA> B ESSENCIAL< ?a"s do (ue "sso# pre!"so !on5e!er o seu pM1"!o e gosar dee+ Oaend"meno va" ser o me5or# (uano me5or vo!e !on5e!er o seu pM1"!o:

9CONEA+TE A T ?ES?O< Quem no se !on5e!e *"!a !om desempen5o 1o(ueado ^ As pessoas emmedos e *anas"as P !omum "mag"nar (ue odos eso !onra ee ou ag"r de !ero modo por(ue 9a!5a: (ueass"m va": ser ma"s a!e"o: Qu"ando vo!e age na de*ens"va# o m"n"mo (ue se pode d"/er (ue sua!r"a"v"dade *"!a 1o(ueada

9 OS CLIENTES N=O SE ENE>A? CO?O 9CLIENTES:, ELES SE @WE? CO?O -ESSOAS QUE->ECISA? DE NOSSA AUDA,+ CU>TA AUDA> AS -ESSOAS# DESSA FO>?A @OCE FA>G U?T>AALO ?ELO>:

9NUNCA DW O T>OCO CO? A 9?ES?A ?OEDA:# SE O CLIENTE E>>A> CO? @OCE# N=O>E@IDE# ?ANTENA+SE CAL?O E CO? TO? DE @OH ?ODE>ADO E SE>ENO ) No 1asa vo!e se!on5e!er# *undamena esar e(u""1rado ) Nese "em eso odas as regras da 1oa edu!a&o# 91oa d"a# 1oa

arde# o1r"gado# por *avor# sorr"so# apero de mo# aen&o a (uem esK *aando , Se o !"ene *or ma edu!ado#ou&a # de"3e+o e3ravasar# no 9!ompre: os "nsuos# eve o assuno sempre para o !ampo pro*"ss"ona e nun!a

para o pessoa,

9OUA CO? ATEN=O< Ouv"r a !o"sa ma"s "mporane (ue vo!e pode *a/er para !onsru"r e manerrea!"onamenos: -ara ouv"r 1em ne!essKr"o Ter em mene (ue a pessoa (ue o pro!ura sempre "mporaneSe ea esK 5e pro!urando _ por(ue esK dando um voe de !on*"an&a a sua empresa,Fa&a pergunas para !er"*"!ar+se de (ue esK enendendo o !aso d"re"o e para assegurar ao !"ene (ue vo!eesK ouv"ndo+ Durane a !onversa nun!a .ogue a 1om1a na mo do ouro# a posura !orrea no 9@o!e esKenendendo: # mas s"m# 9serK (ue eu me e3p"(ue" d"re"oZ

9N=O EISTE 9EITO CE>TO: DE FALA> CO? OS CLIENTES, CADA CLIENTE B NICO E

DIFE>ENTE,CADA ->OLE?A B NICO E DIFE>ENTE, ASSI?# CADA CON@E>SA B NICA EDIFE>ENTE:

9CUIDADO # SEU CO>-O SE CO?UNICA E ?UITAS @EHES ENQUANTO SUA OCA DIHE?COISAS SEU CO>-O DIHE? OUT>AS CONT>G>IAS: Quando *aamos !om (ua(uer pessoa# em""moss"na"s "ne(u"vo!os so1re o (ue esamos sen"ndo< araves da resp"ra&o# *rases !uras# *ormas de senar# om devo/# e!:

9USE DE E?-ATIA: ) Tene en3ergar o pro1ema pea "!a do !"ene# !oo(ue+se no ugar dee#Teneen`ender a verdade"ra ra/o da (ue"3a# em ve/ de usar o ve5o me!an"smao de de*ens"va, Tene ver o (uema"s se pode *a/er para agradar a(uea pessoa# de"3e de ado a pregu"&a,:

9 SEA ONESTO< (uando se raa !om !"ene# o me5or ra1a5ar !om verdade+ Quano ma"s pro1emas

se es!amoe"am # ma"s d"*"!" *"!a o rea!"onameno, @o!e em de a!red"ar no (ue esK *aando# Se vo! *aarsem mu"a !onv"!&o# n"ngum va" se !onvern!er,:

9 >ECICLE SEUS CONECI?ENTOS< @o! em (ue !on5e!er o seu produo# sua empresa e sa1er o (ueesK *aando+ B pre!"so enender o poduo e am1m os desv"os de uso# sa1er o (ue pode dar errado paraenender me5or:

9 SE N=O ENTENDEU# -E>UNTE< N"ngum nun!a enende nada se no pergunar# assuma uma posura(ues"onadora, A ma"or"a das pesoas (ue aende ma# ou med"o!remene# *a/ "s so por(ue no enende o


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produo (ue vende ou serv"&o (ue presa# no enende !omo a empresa *un!"ona# no enende o por(ue das!o"sas (ue *a/:

9 N=O ASTA CUIDA> DOS CLIENTES# @OCW ->ECISA ->EOCU-A>+SE CO? ELES, OATENDI?ENTO RTI?O N=O SE >ESU?E A U?A T>ANSA=O, B U? @NCULO:

9 ESTEA SE?->E ->ONTO -A>A AI>< O !"ene espera "sso de vo!:

9 DE?ONST>E SEU ESFO>O -A>A AUDA>< om aend"meno no a!a1a na 5ora em (ue o !"ene sa"da empresa ou des"ga o ee*one, @o! pre!"sa ser pers"sene# ver"*"!ar se o pro1ema *o" resov"do# se a

pessoa esK sa"s*e"a# se vo!e pod *a/er ma"s aguma !o"sa por ea,om aend"meno pare!"do !om am"/adeIDADE# QUASE NINUB? CU?->E O QUE->O?ETEESOL@E> ->OLE?AS ) C>IE O-O>TUNIDADES, @OCE -ODET>ANSFO>?A> U? -EQUENO DESLIHE NU?A @ENDA

6 ) @OCE T>ATA CLIENTES DIFE>ENTES# DE FO>?A DIFE>ENTEZ C"ene d"*erenes# (uerem !o"sasd"*erenes Xs ve/es de um mesmo produo4 A regra D raameno d"*eren!"ado a "pos d"*erenes de

!"enes, Esse o pr"n!"p"o *undamena< Quano ma"s o !"ene "n*orma so1re o (ue (uer# ano ma"s poss"ve *a/erou *orne!er "sso de mane"ra (ue ee pre*ere e na"s d"*"!" serK para ee opar por ouro *orne!edor,

2+ @OCW ESTG A->ENDENDO CO? SEUS CLIENTESZO !onsum"dor ens"na ao *orne!edor !omo 5e daro serv"&o (ue pre!"sa e ese !on5e!"meno orna o rea!"onameno ma"s esre"o, Uma rea&o (ue se ornama"s "ne"gene a !ada "nera&o, Y a 1ase de um programa de eadade do !onsum"dor,-ara *a/er !om (ue "sso a!one&a# pre!"so en!onrar a mane"ra ma"s e*"!"ene e de me5or !uso1ene*"!"o

para "nera&o !om seus !"enes 9 N=O SE LI?ITE A OU@I>+ A->ENDA ) -EQUENAS >ECLA?AES -ODE? E>A> >ANDES?ELO>IAS:

9 CADA TELEFONE?A DE U? CLIENTE B U?A SITUA=O NA QUAL @OCE @AI TE> DE DA>

SUA O-INI=O, QUANTO ?AIO> O- SEU CONECI?ENTO SO>E O ->ODUTO# ?ELO> @OCE@AI O-INA>,\+ ?AIS I?-O>TANTE QUE CONQUISTA> NO@OS CLIENTES E ?ANTE> OS QUE G TE?ENDA A ANTECI-A>+SE AOS ->OLE?AS# SE @OCE OU@I> AS -ESSOAS E ->OCU>A> OS-AD>ES CO?UNS SUACENTES AO QUE DIHE?# @AI -ODE> LE> O QUE SE -ASSA NA?ENTE DOS CLIENTES9 SUAS EST>ATBIAS DE@E? ESTA> SE?->E @OLTADAS -A>A OS CLIENTES E N=O -A>A O->ODUTO:


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IDBIAS -A>A ?ELO>A> O ATENDI?ENTO6+ Trae o !"ene peo nome2+ Ev"e de"3ar seus !"enes esperando por ma"s de !"n!o m"nuos\+ ##8+ O1en5a nomes e endere&os dos !"enes 5a1"ua"s e env"e+5es !ar'es de naa ou presenes o!as"ona"s#7+ Tee*one per"od"!amene para os !"enes# pergune !omo eso se sa"ndo#+ Es!reva+5es o!as"onamene u""/ando !aras pessoa"s]+ ?ande !ar'es persona"/ados#$+ Se.a o pr"me"ro a se "neressar em resover o pro1ema do !"ene;+ Ava"e per"od"!amene sua prpr"a *orma de aender#60+ No de"3e o !"ene *a/er# *a&a por ee o!a"/e o (ue *or pre!"so para ees466+ Converse !om os *"5os dee#62+ O*ere&a+se para a.udar a resover um pro1ema# mesmo (ue no en5a rea&o d"rea !om seu neg!"o

por e3empo< se o !arro (ue1ra na pora da o.a# a.ude+o46\+ De*enda a !ausa de seu !"ene perane o !5e*e68+ E"m"ne odas as !onversas *"adas no ee*one#67+ Ev"e as !5amadas 9rod"n5as:6+ Fa&a !om (ue seu !5e*e !on5e&a os !"enes6]+ Aenda o ee*one em !"n!o segundos6$+ Ao re!e1er uma re!ama&o# "gue "med"aamene ao !"ene# ou vK v+o

6;+ D"ga sempre a verdade ) Se.a ransparene na nego!"a&oNo se *ure a d"s!u"r os ponos *ra!os do seuproduo#Iso dK !red"1""dade e o !"ene se ornarK seu par!e"ro

20+ Deerm"ne a rea ne!ess"dade do seu !"ene, No venda gao por e1re Sempre anoe o (ue os !"enesd"/em a a.a !omo prome"do

26+ In*orme odos os 1ene*"!"os do produo#>essae os 1ene*"!"os se!undKr"os, Iso um *ore argumeno devendas,

22+ Quando se raar de mu"os dea5es# assegure+se (ue o !"ene no en5a dMv"das, Cer*"(ue+se (ue !adadea5e esK !aro para o !"ene,

2\+ Quando se raar de or&amenos# de"3e agumas pe(uenas "n*orma&'es para depo"s# !om o "nu"o depassK+a# vo!e em o pree3o para um novo !onao sm pare!er "ns"sene para o *e!5ameno do neg!"o#

28+ Conven&a# no "mpon5a#27+ Ou&a aenamene seu !"ene# In*orma&'es "mporanes podem esar nas enre"n5as#2+ Apesar dee sa1er (ue o !onrar"o# rae seu !"ene !omo se *osse o Mn"!o

2]+ Assegure+se de (uem reamene o de!"sor da !ompra, ?u"as nego!"a&'es demoram por(ue o de!"sorno par"!"pa, Nego!"e !om a pessoa !era2$+ Fa&a !om (ue ee op"ne e d suges'es para me5or"a no aend"meno2;+ Apesar do pra/o para !umpr"meno das meas# no se.a a*o1ado,Cada !"ene em seu 9empo: para

ana"sar e *e!5ar o neg!"o, ApressK+o e3ageradamene pode s"gn"*"!ar a perda do neg!"o\0+ No 1asa (ue vo! 5e prese um 1om serv"&o# pre!"so ENCANTG+LO

7 9S: DO ATENDI?ENTO

- SI?-LICIDADE D sou&'es s"mpes para os pro1emas- SATISFA=O Fa&a !om 1oa vonade#- SE>IEDADE Se.a um pro*"ss"ona-

SANIDADE Aprenda sempre# manen5a sua mene a1era X mudan&as- SO>>ISO Ind"spensKve para raar !om pessoas,

OS DEH ?ANDA?ENTOS DO AUTOCONECI?ENTO

6+ A->ESENTA=O -ESSOAL < a4 Cu"dados !om a aparn!"a# 14 Asse"o !4 Ade(ua&bo de roupas ao am1"ene de ra1a5o


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2+ FACILIDADE DE >ELACIONA?ENTO< B ne!essKr"o !r"ar um am1"ene de 5armon"a, Anes de ma"snada # uma s"ua&o de rea!"onameno so!"a#

\+ >A-IDEH DE >ACIOCINIO E DECIS=O< B *undamena s"ne"/ar rap"dam#ene as "n*orma&'es,Ter!ons!"en!"a de (ue vo!e no um eemeno "soado, Uma de!"so ad"ada ou a demora em resover os

pro1emas pode !oo!ar em d"*"!udades ouros seores da empresa#8+ C>IATI@IDADE< Sua !apa!"dade de "novar e me5orar as *ormas de aua&o e ro"nas de ra1a5o para

o1er me5ores resuados, A !r"a"v"dade 5o.e um dos pr"n!"pa"s ponos de d"*eren!"a&o7+ LIDE>ANA< Ser !apa/ de !omandar o pro!esso e se "mpor# de *orma naura# so1re os dema"s# !r"ando

um !"ma *avorKve de !oopera&o+ FACILIDADE DE CO?UNICA=O @E>AL< Ser !apa/ de se !omun"!ar ade(uadamene !om

(ua(uer pessoa !ompreendendo as so"!"a&'es e *orne!endo resposas !aras# para sou&'es ma"srKp"das#

]+ CA-ACIDADE DE OSE>@A=O< C5amada de v"so !rJ"!a# B o (u"e perm"e "den"*"!ar ponos (uepre!"sam ser me5orados, Ter v"so !ompea dos pro!essos# no se "soar# !on5e!er am da sua prpr"aespe!"a"/a&o# Ter !ond"&'es de se ornar um !rJ"!o

$+ CA-ACIDADE DE -E>SUAS=O < @o!e deve ser !apa/ de !onven!er os ouros a!er!a de seus ponosde v"sa# !om argumena&o !ara e seguran&a su*"!"ene para evK+os a ader"r ao (ue vo!e pensa,

;+ DETE>?INA=O< @o! no deve esperar (ue agum sempre 5e d"ga o (ue *ga/er e !o1re pra/os# masadoar !omo suas# as meas e !ron1ogramas e3"g"dos peo ra1a5o# !umpr"ndop+os !om segura1n&a e"ndependen!"a

60+ >ESISTENCIA E?OCIONAL< ?u"o ma"s (ue maner a 9!a1e&a *r"a:# o pro*"ss"ona de su!esso!onsegue "n!orporar emo!"onamene os desa*"os (ue em de en*renar no ra1a5o# em ve/ de !ons"deraro ra1a5o um *ardo,

->INCI-IOS DO ->OFISSIONALIS?O

6+ DESEO DE A->ENDE>A CONF>ATE>NIHA>IAS AO ATENDENTEA sua rea"/a&o pro*"ss"ona dependerK am1m# do desenvov"meno e apr"morameno de see (ua"dades CON@E>SA> OU@I>WNCIA -ESSOAL-or esar em !onao d"reo !om o pu1"!o ne!essKr"o !onservar uma 1oa aparn!"a# po"s ea *aor"mporane na o1en&o de !red"1""dade e de!"s"vo para ransm""r uma "magem pos""va da empresa#

9A aparn!"a e 5"g"ne pessoa# desenvovem a aa es"ma e a v"da so!"a do "nd"v"duo:+ CONECE> A E?->ESA E? QUE T>AALAALIHE NE? >OTULE SEUS CLIENTES< Cada !"ene em o vaor de uma v"da# no apenas um nMmero *r"o nas esaJs"!as das empresas# Ass"m# no gosam de serem rouados,

8+ SAIA QUE TE?-O B DINEI>O< >espe"e o empo de seu !"ene# aenda+o !om rap"de/# mesmosendo ee !ons"derado 9de !asa:,

7+ FAA CO? QUE ELE SAIA QUE B I?-O>TANTE

+ T>ATE+O CO? DINIDADE E >ES-EITO< Tome !u"dado !om regras e pro!ed"menos (uepossam 5um"5K+o+ L&em1re+se de (ue um ser Mn"!o !om ne!ess"dades un"!as,

]+ SAIA QUE B DIFE>ENTE E QUE> COISAS DIFE>ENTES< Sendo ass"m# nem sempre espere(ue seus produos ou serv"&os sa"s*a&am suas e3pe!a"vas,

$+ DW+LE CO?-LETA ATEN=O QUANDO ESTI@E> ATENDENDO#;+ FAA CO? QUE ELE SAIA QUAIS AS >EAIS @ANTAENS DE SEUS ->ODTOS E

SE>@IOS CEE> QUE N=O ESTG SOHINO# @OCE ESTG DO SEU LADO -A>AAUDG+LO

palestra atendimento.doc

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