palestra

WWW.EIGROUP.COM.BR

[email protected]

12 - 34261184

Melhoria da qualidade de atendimento

É toda relação entre você - comorepresentante da Empresa - e o cliente e envolveaspecto referente à prestação do serviço esperadoou demonstração do produto procurado.

O que é atendimento?

[email protected] – (12) 34261184

É a capacidade que um produto ou serviço tem parasatisfazer plenamente as expectativas do cliente. Operfeito conhecimento dos clientes envolve:

necessidades;

desejos (dereconhecimento, conforto, prestígio, exclusividade, personalização) e expectativas.

Direcionar o atendimento para estes aspectos implica ematender com QUALIDADE.

O que é qualidade do atendimento?


As expectativas


Fatores que impactam as expectativas dos

clientes:

as necessidades pessoais;

as experiências anteriores;

a comunicação da empresa com os

clientes;

a propaganda boca-a-boca.

As expectativas dos clientes.


As necessidades individuais: o que o cliente procura satisfazer com a busca de um determinado serviço influenciam a fruição do serviço.

As experiências anteriores: as vivências com os serviços da mesma empresa ou de empresas correlatas também afetam os níveis de expectativa dos clientes.

.



A comunicação empresarial (publicidade, promoção e divulgação do serviço e da imagem da empresa) também afeta as expectativas dos clientes.

A propaganda boca-a-boca, aquela feita às pessoas próximas do cliente, é outro fator que altera a percepção dos serviços prestados.



As expectativas dos clientes podem ser afetadas

por fatores situacionais.

Por exemplo:

Como fatores situacionais

podem afetar as expectativas

do cliente.


As opções disponíveis oferecidas pela concorrência impactam o nível adequado e desejado das expectativas dos clientes.

Normalmente a disputa competitiva eleva os níveis de expectativa dos clientes por uma oferta maior e com mais valor agregado, continuamente. Portanto, é de se esperar que quanto maior o número de concorrentes, maiores serão os níveis adequados e desejados

Como a disponibilidade de

serviços alternativos ao cliente

influencia suas expectativas.


Tendo em vista o risco envolvido na aquisição de serviços, os clientes tendem a padronizar ou escolher algumas empresas ou fornecedores.

Baseados em sua experiência anterior, eles sabem o que esperar. Eles desenvolveram, com o passar do tempo, uma percepção clara e definida do nível do serviço.

Por que as experiências anteriores

são o fator de maior importância

que afeta as expectativas dos

clientes?


Propaganda boca-a-boca;

As comunicações empresariais.

A comunicação boca-a-boca pode ser recebida de 3 fontes: pessoais, especialistas e secundários.

As fontes pessoais são os amigos e parentes.

Os especialistas podem ser um repórter gastronômico, um médico especialista ou uma pessoa que trabalha num dado ramo.

As fontes de informação que têm

impacto sobre as expectativas dos

clientes:


As fontes secundárias são aquelas ouvidas de segunda mão, "alguém disse que tal serviço é bom“ -pode ser um “amigo falando que tem um primo que“ ...

As comunicações empresariais são a outra fonte de informações, sob a responsabilidade da empresa. Estas fontes podem ser publicidade e propaganda, promoção de vendas, vendas pessoais e tudo o mais que a empresa comunica em todos os seus pontos de contato com o seu mercado-alvo.

As fontes de informação que têm

impacto sobre as expectativas dos

clientes.


As promoções feitas por uma empresa de serviços afetam de várias formas os níveis de expectativa de serviço dos clientes. Dependendo do tipo da promoção ela pode afetar qualquer nível.

A distribuição pode afetar as expectativas dos clientes. Se para comer um sanduíche do McDonald’s o cliente precisa ir até o centro da cidade, ele pode baixar o seu nível de expectativa e comer uma pizza, pedindo pelo disk-pizza, para poder comê-la de pijama em casa.

Os serviços pessoais podem afetar todos os níveis de expectativa do cliente. As promessas e comunicações feitas pelo pessoal de serviço podem modificar, tanto para mais como para menos, os níveis de expectativa dos clientes.

Fatores, sob a responsabilidade da

empresa, que afetam as

expectativas do cliente.


Os aspectos tangíveis do serviço também afetam os níveis da expectativa dos clientes.

Aqui cabe uma mensagem: importa MUITO quem você é, mas, importa também , COMO os outros o percebem! O que os outros percebem em você é dito e construído, em primeiro e em sua maior parte, pelos aspectos tangíveis.





A percepção com que os seus clientes saem do encontro de serviços – a hora da verdade – vai afetar as expectativas de outros possíveis clientes, quer positiva ou negativa.

Quanto maior e melhor for a imagem de uma empresa, maiores serão as expectativas dos serviços por ela prestados.





Os serviços de espera ou pré-serviços podem afetar duplamente as expectativas dos clientes.

Enquanto a espera pode levar o cliente a perceber que o nível previsto de serviço por ele caiu, o nível adequado pode aumentar porque o serviço é bastante procurado tendo em vista que ele tem de esperar.

.





Os pós-serviços também podem afetar as expectativas dos clientes.

EXEMPLO: Um serviço de garantia, após uma falha detectada, pode recuperar a expectativa, transformando o desencanto em satisfação e desejo de continuar o relacionamento com a empresa.





A imagem de uma empresa está positivamentecorrelacionada às expectativas dos seusclientes.

A percepção da somatória dos clientes, e de nãoclientes, de uma empresa é que forma a imagemde uma empresa no mercado.

Vende mais porque é fresquinho, ou é fresquinho porque vende mais?"

A imagem de uma empresa afeta a

expectativa de seus clientes.


Quando o cliente [email protected] – (12) 34261184

Se durante um mês, 10 (dez) dos seus clientes saíram insatisfeitos com o seu atendimento:

• 1 avisará que foi mal atendido;

• 9 não vão lhe dizer nada;

• 8 deles farão comentários para mais 9 pessoas;

1 das 9 falará da sua insatisfação para 20 pessoas.

RESULTADO TRÁGICO:

10 + 72 + 20 = 102 (cento e duas) pessoas atingidas pelo mau atendimento!

ATENDER – RECEBER –

ACOLHER -SATISFAZER –

ENCANTAR - FIDELIZAR


.

Os primeiros erros


ATENDER - RECEBER - ACOLHER - SATISFAZER –

ENCANTAR - FIDELIZAR


Conhecer seu produto ou serviço muito bem;

Buscar conhecer seu cliente;

Saber demonstrar.

3 Pilares Fundamentais


RECEBER;

SABER OUVIR;

SABER PERCEBER O CLIENTE –

EMPATIA.

Algumas dicas através da linguagem corporal:

Conhecendo o cliente


Psicologia de vendas


Num estudo analítico sobre as estratégias de vendas face a face, concluímos que se perdem muitas vendas por descuido e indiferença por parte do vendedor, atendente ou balconista.

Entre esses motivos, que representam de 20 a 23% do volume de negócios, os principais são:



.


Insistência excessiva;

Falar em demasia;

Não ser um bom ouvinte (muitas vezes, uma pessoa mais silenciosa realiza mais vendas do que o falador em demasia);

Ser afobado.


.


Falta de conhecimento do produto – o vendedor que

não se informa bem sobre o que vende jamais poderá

ser convincente para a clientela de sua loja;

Falta de atenção devida;

Desprezar a concorrência ou marcas menos

conhecidas;

Gafes ou enganos;

Desperdiçar tempo do cliente;


Cumprimente o cliente, colocando-se à sua disposição e

identifique sua necessidade.

1. Fale com o cliente de forma clara, evitando termos técnicos

e gírias. Utilize um linguajar adequado a seu nível de

compreensão;

2. Lembre-se que os gestos, expressões faciais e tom de voz

também traduzem o seu sentimento.

Evite, portanto, expressões de desagrado, ironia ou

desconfiança frente às solicitações do cliente;

3. Escolha a forma de tratamento que se adequar a cada

cliente. Trate-o por “senhor” ou “senhora” e, só com a

permissão deste, chame-o de “você”;

4. Suas reações não devem expressar preconceitos em relação a: cor da

pele, vestimenta ou linguajar.

Psicologia de vendasALGUMAS FORMAS BÁSICAS PARA O BOM

ATENDIMENTO


Psicologia de vendasALGUMAS FORMAS BÁSICAS PARA O BOM

ATENDIMENTO

Cumprimente o cliente, colocando-se à sua disposição e

identifique sua necessidade.

5. Não deixe o cliente esperando. Mesmo que esteja

ocupado, dedique a ele uma atenção inicial; peça que aguarde

até que possa atendê-lo;

6. Use sempre expressões como “por favor”, “por

gentileza”, quando se dirigir ao cliente;

7. Mantenha-se atualizado sobre acontecimentos, decisões e

mudanças na Empresa, para prestar informações completas e

corretas.


O Código de Defesa do consumidor- lei

n.8.078 de 11 de setembro de

1990, estabelece normas de proteção e

defesa do consumidor.

Exercício: O cliente tem sempre razão?

Ética de Vendas


Como desmotivar minha equipe

Como MOTIVAR MINHA

EQUIPE

Minha equipe de frente


Dê uma resposta vaga e pouco clara quando os colaboradores lhe perguntam o que espera deles e despache-os o mais rapidamente possível;

Elabore uma quantidade de regras desnecessárias que devem ser rigorosamente cumpridas pelos seus colaboradores;

Realize reuniões improdutivas e obrigue os seus colaboradores a estarem presentes;

Estimule a competição interna;

Esqueça-se propositadamente de passar informações importantes, impedindo assim os seus colaboradores de trabalharem como deve ser.

DESMOTIVANDO


Não seja construtivo no seu feedback e nas suas observações.

Não use os talentos dos seus colaboradores nem dê mais responsabilidades aos mais eficientes.

Não repare nunca nas coisas mal feitas. Assim, os colaboradores que fazem bem o seu trabalho ficam com a sensação de que são explorados.

Trate os seus colaboradores de forma injusta. Faça promessas que não pode ou não quer cumprir (mas não ponha nada no papel).

Ainda desmotivando..


MOTIVAÇÃO!


MOTIVAÇÃO!

Na maioria das pessoas, os fatores que as motivam encontram-se nos desejos humanos como o reconhecimento, o apreço, o estar ocupado com coisas que fazem sentido, etc. (necessidades superiores );

Deixe os seus colaboradores determinarem como fazer o seu trabalho. Não rejeite propostas para uma nova abordagem sem analisar antes. Mostre-se receptivo.


Encoraje as pessoas a assumirem responsabilidades;

Demonstre que aprecia quando alguém se encarrega de uma tarefa;

Tenha uma atitude positiva

em relação à interação social

e ao trabalho de equipe.

MOTIVAÇÃO!


MOTIVAÇÃO!

Mantenha as pessoas informadas sempre que

possível;

Aceite os erros das pessoas quando ainda

não dominam totalmente uma tarefa ou uma

função;

Tenha tempo para uma pequena conversa ao

invés vez de se limitar a dar um bom dia.


MOTIVAÇÃO!

Dê aos seus colaboradores objetivos e

desafios concretos, refira-se a eles durante

reuniões de trabalho e mostre que as pessoas

fizeram progressos.

Encoraje as pessoas regularmente e mostre-

lhes o seu apreço.

Respeite os seus acordos e promessas

e, sobretudo, não as faça sem saber que as

pode [email protected] – (12) 34261184

MOTIVAÇÃO!

Defenda a sua equipe. Em caso de

conflito, ouça sempre a versão dos seus

colaboradores antes de se pronunciar.

Não espere a reunião anual de avaliação

para discutir o empenho de cada um.

Deixe as pessoas falarem sobre o que as

motiva e escute-as com atenção.


MOTIVAÇÃO!

Acima de tudo mostre que você trabalha e se

empenha com a mesma paixão e motivação

que espera da equipe. Seja um exemplo para

a sua equipe;

Esteja sempre disponível para esclarecer;

A diferença entre um grupo de pessoas e

uma equipe reside no seu nível de

autonomia .


Vera Souza Pires

Psicóloga, psicodramatista pela Febrap

Consultora organizacional

Muito obrigada a você, pela atenção!

Vera Souza PiresPsicóloga ClínicaPsicodramatista pela FebrapConsultora [email protected]

WWW.EIGROUP.COM.BR

[email protected]

12 - 34261184

palestra

Documents