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PABLO FLÔRES LIMBERGER
GESTÃO DO DESTINO TURÍSTICO MODELO DE AVALIAÇÃO DA EXPERIÊNCIA DO TURISTA
COM BASE NAS ONLINE TRAVEL REVIEW
Balneário Camboriú (SC), agosto de 2015
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
CURSO DE DOUTORADO EM
TURISMO E HOTELARIA
GESTÃO DO DESTINO TURÍSTICO MODELO DE AVALIAÇÃO DA EXPERIÊNCIA DO TURISTA
COM BASE NAS ONLINE TRAVEL REVIEW
por
Pablo Flôres Limberger
Tese apresentada como requisito parcial para a
obtenção do título de Doutor em Turismo e
Hotelaria da Universidade do Vale do Itajaí,
Curso de Pós-Graduação em Turismo e
Hotelaria.
Orientadora: Profa. Dra. Sara Joana Gadotti dos
Anjos
Balneário Camboriú (SC), agosto de 2015
Pablo Flôres Limberger
“Gestão do destino turístico: modelo de avaliação da experiência do turista com base nas
online travel reviews”
Área de concentração: HGTUR- Grupo: Hotelaria, Gastronomia e Serviços Turísticos
Balneário Camboriú, Agosto de 2015
Profa. Dra. Sara Joana Gadotti dos Anjos
UNIVALI – Balneário Camboriú (SC)
Orientadora
Prof. Dr. Júlio da Costa Mendes
UALG – FARO (PT)
Coorientador
Profa. Dra. Fabrícia Durieux Zucco
UNIVALI – Balneário Camboriú (SC)
Membro
Prof. Dr. Silvio Luiz Gonçalves Vianna
UCS – Caxias do Sul (RS)
Membro
Prof. Dr. Clóvis Reis
FURB – Blumenau (SC)
Membro
Prof. Dr. Francisco Antonio dos Anjos
UNIVALI – Balneário Camboriú (SC)
Membro
GESTÃO DO DESTINO TURÍSTICO
MODELO DE AVALIAÇÃO DA EXPERIÊNCIA DO TURISTA COM BASE NAS
ONLINE TRAVEL REVIEW
Pablo Flôres Limberger
Agosto / 2015
Orientadora: Profa. Dra. Sara Joana Gadotti dos Anjos
Área de Concentração: HGTUR- Grupo: Hotelaria, Gastronomia e Serviços Turísticos
Linha de Pesquisa: Gestão das empresas de Turismo
Palavras-chave: Turismo, Praias urbanas, Online travel reviews, Experiência turística, Gestão
dos serviços.
Número de páginas: 215
RESUMO
Os destinos turísticos que se mantêm competitivos são aqueles que conseguem oferecer
uma experiência turística qualificada. Compreender a experiência sob a ótica dos turistas é de
vital importância para os gestores. Neste contexto, esta tese tem como objetivo desenvolver um
modelo de avaliação da experiência turística com base nas online travel reviews (OTR). Este
estudo, de caráter exploratório de natureza qualitativa e quantitativa, utilizou para as análises
os softwares SPSS e NVIVO como auxilio para as inferências da tese. A pesquisa de campo
abordou as experiências turísticas na hotelaria / restauração (Brasil) e praias urbanas (Brasil e
Portugal) tendo por base as OTRs. Os resultados demostraram a importância do modelo
proposto. Este modelo proposto é composto pelos seguintes critérios: interações humanas
(concentração de pessoas, comportamento, companhia dos turistas e prestadores de serviços),
percepções individuais (atividades, benefícios, emoções e recomendações), serviços
(restauração, cadeiras e guarda-sóis, comércio e souvenires e serviços turísticos) e ambiente
(paisagem, estrutura, sol e mar, limpeza, localização, ambiente cultural e segurança).
THE TOURIST DESTINATION MANAGEMENT
TOURIST EXPERIENCE EVALUATION MODEL BASED ON ONLINE TRAVEL
REVIEW
Pablo Flôres Limberger
August / 2015
Advisor: Prof. Phd. Sara Joana Gadotti dos Anjos
Area of Concentration: HGTUR- Grupo: Hotelaria, Gastronomia e Serviços Turísticos
Research Line: Gestão das empresas de Turismo
Keywords: Tourism, Urban beaches, Online travel reviews, Tourist experience, Services
management.
Number of pages: 215
ABSTRACT
Tourism destinations that remain competitive are those that manage to offer a tourist experience
that matches what the customer is looking for. Understanding the experience from the tourist’s
perspective is vitally important for managers. In this context, this thesis aims to develop a
model for evaluating tourists’ experience, based on online travel reviews (OTR). This is an
exploratory study, which uses both qualitative and quantitative methods. The software
programs SPSS and NVIVO were used for the analyses, to assist in the inferences of the thesis.
The field research addressed the tourists’ experiences in hotels/restaurants (Brazil) and on
urban beaches (Brazil and Portugal), based on the OTRs. The results demonstrate the
importance of the proposed model, which consists of the following criteria: human interactions
(concentration of people, behavior, tourist companies and service providers), individual
perceptions (activities, benefits, emotions and recommendations), services (restaurants, chairs
and parasols, commerce and souvenirs, and tourism services) and the environment (landscape,
structure, sun and sea, cleanliness, location, cultural atmosphere, and safety).
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Implicações da Teoria da Complexidade ................................................................ 18
Figura 2 – Tetragrama da ordem, desordem, interação e organização ..................................... 19
Figura 3 – Sistema metodológico ............................................................................................. 27
Figura 4 – O sistema turístico ................................................................................................... 32
Figura 5 – A abordagem econômico-geográfica das destinações............................................. 33
Figura 6 – Abordagem orientada pelo marketing para os destinos .......................................... 34
Figura 7 – Abordagem orientada pelo consumidor para as destinações................................... 35
Figura 8 – Abordagem cultural da destinação .......................................................................... 37
Figura 9 – Modelo EFQM ........................................................................................................ 42
Figura 10 – Modelo de qualidade em serviços ......................................................................... 54
Figura 11 – As quatro categorias de uma experiência .............................................................. 60
Figura 12 – Variáveis da satisfação na hotelaria ...................................................................... 82
Figura 13 – Variáveis da satisfação na restauração .................................................................. 89
Figura 14 – Correlação entre a satisfação e os critérios de avaliação nos hotéis 5 estrelas ..... 96
Figura 15 – Correlação entre a satisfação e os critérios de avaliação nos hotéis 4 estrelas ..... 97
Figura 16 – Correlação entre a satisfação e os critérios de avaliação nos hotéis 3 estrelas ..... 97
Figura 17 – Nuvem de palavras .............................................................................................. 109
Figura 18 – Frequência de palavras por categoria de avaliação da experiência ..................... 110
Figura 19 – Processo de análise fundamentado nos dados qualitativos ................................. 115
Figura 20 – Perspectivas da pesquisa na tese ......................................................................... 120
Figura 21 – Frequência de palavras em Albufeira .................................................................. 124
Figura 22 – O resumo da experiência na Praia dos Pescadores.............................................. 126
Figura 23 – Nuvem de palavras para interações humanas em Albufeira ............................... 127
Figura 24 – Árvore de palavras para turistas em Albufeira .................................................... 127
Figura 25 – Árvore de palavras para “movimentada”, em Albufeira ..................................... 128
Figura 26 – Nuvem de palavras para as percepções individuais em Albufeira ...................... 130
Figura 27 – Nuvem de palavras para o ambiente em Albufeira ............................................. 135
Figura 28 – Frequência de palavras na Praia Central ............................................................. 141
Figura 29 – O resumo da experiência na Praia Central .......................................................... 144
Figura 30 – Nuvem de palavras para interações humanas em Balneário Camboriú .............. 145
Figura 31 – Árvore de palavras para pessoas em Balneário Camboriú .................................. 146
Figura 32 – Nuvem de palavras para as percepções individuais em Balneário Camboriú ..... 148
Figura 33 –Nuvem de palavras para os serviços em Balneário Camboriú ............................. 153
Figura 34 – Nuvem de palavras para o ambiente em Balneário Camboriú ............................ 157
Figura 35 – Análise de cluster por similaridade de codificação............................................. 163
Figura 36 – Modelo de avaliação da experiência turística em praias urbanas ....................... 170
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 – Ponderação do EFQM para DMOs ........................................................................ 48
Quadro 2 – Pesquisa bibliográfica turismo de experiência ...................................................... 55
Quadro 3 – As referências das referências ............................................................................... 56
Quadro 4 – A diferença entre QOS e QOE .............................................................................. 58
Quadro 5 – Aplicação das categorias de Pine II e Gilmore (1998) .......................................... 60
Quadro 6 – As categorias da experiência por componente turístico ........................................ 63
Quadro 7 – Qualidade da experiência turística na literatura .................................................... 68
Quadro 8 – Avaliação do serviço prestado nos hotéis .............................................................. 78
Quadro 9 – Avaliação do serviço prestado nos restaurantes .................................................... 88
Quadro 10 – Avaliação do serviço em segmento específico .................................................... 91
Quadro 11 – Estabelecimentos classificados pelo Ministério do Turismo ............................... 94
Quadro 12 – Definição da amostra pelas categorias dos hotéis ............................................... 95
Quadro 13 – Principais correlações entre a satisfação geral e os critérios de avaliação .......... 98
Quadro 14 – Classificação dos hotéis e amostra utilizada...................................................... 100
Quadro 15 – Variáveis de maior influência com base nos tipos de hotéis ............................. 104
Quadro 16 – Caracterização da amostra ................................................................................. 106
Quadro 17 – Categorias e variáveis da experiência turística na literatura .............................. 161
Quadro 18 – Variáveis das interações humanas para as praias Central e dos Pescadores ..... 165
Quadro 19 – Variáveis das percepções individuais para as praias Central e dos Pescadores 166
Quadro 20 – Variáveis dos serviços para as praias Central e dos Pescadores ....................... 166
Quadro 21 –Variáveis do ambiente para as praias Central e dos Pescadores......................... 169
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Top 20 domínios com relação à frequência ............................................................ 73
Tabela 2 – Número de comentários pelas variáveis do serviço prestado em resorts ............... 85
Tabela 3 – Anova de hotéis de pequeno porte ........................................................................ 101
Tabela 4 – Análise de regressão de hotéis de pequeno porte ................................................. 102
Tabela 5 – Anova dos hotéis mais baratos ............................................................................. 102
Tabela 6 – Análise de regressão dos hotéis mais baratos ....................................................... 102
Tabela 7 –- Anova dos melhores hotéis ................................................................................. 103
Tabela 8 – Análise de regressão dos melhores hotéis ............................................................ 103
Tabela 9 – Anova das pousadas & inns .................................................................................. 104
Tabela 10 – Análise de regressão das pousadas & inns ......................................................... 104
Tabela 11 – Cobertura percentual com base na satisfação na Praia dos Pescadores .............. 125
Tabela 12 – Cobertura percentual com base na satisfação na Praia Central .......................... 142
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 – Local de residência dos respondentes ................................................................. 108
Gráfico 2 – Resumo das avaliações gerais ............................................................................. 108
Gráfico 3 – Percentual de cobertura por categorias ................................................................ 109
Gráfico 4 – Período da visita dos turistas a Albufeira ............................................................ 122
Gráfico 5 – Países de residência dos turistas de Albufeira ..................................................... 123
Gráfico 6 – Satisfação geral em Albufeira ............................................................................. 123
Gráfico 7 – Cobertura percentual dos nós em Albufeira ........................................................ 125
Gráfico 8 – Período da visita dos turistas à Praia Central ...................................................... 139
Gráfico 9 – Local de residência dos turistas de Balneário Camboriú .................................... 140
Gráfico 10 – Satisfação geral em Balneário Camboriú .......................................................... 140
Gráfico 11 – Cobertura percentual dos nós, em Balneário Camboriú .................................... 142
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 12
1.1 JUSTIFICATIVA ............................................................................................................ 12
1.2 OBJETIVOS ................................................................................................................... 15
1.2.1 Objetivo geral ......................................................................................................... 15
1.2.2 Objetivos específicos .............................................................................................. 16
1.3 BASE EPISTEMOLÓGICA DA TESE ......................................................................... 16
1.3.1 A teoria da complexidade ...................................................................................... 17
1.3.2 A teoria da complexidade no turismo ................................................................... 21
1.3.3 Reflexões sobre a relação entre os destinos turísticos e a complexidade .......... 25
1.4 SISTEMA METODOLÓGICO ...................................................................................... 26
1.5 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO .............................................................................. 28
2 GESTÃO DOS DESTINOS E ATRATIVOS .................................................................... 31
2.1 DESTINO TURÍSTICO E GESTÃO INTEGRADA ..................................................... 31
2.2 GESTÃO DOS DESTINOS E OS CERTIFICADOS DE EXCELÊNCIA .................... 38
2.2.1 Certificados de excelência para os destinos turísticos......................................... 39
2.2.2 O EFQM para os DMOS ....................................................................................... 43
2.3 NORMAS DE QUALIDADE “Q” PARA AS PRAIAS ................................................ 50
3 GESTÃO DOS SERVIÇOS E EXPERIÊNCIAS NAS ONLINE TRAVEL REVIEWS 53
3.1 GESTÃO DE SERVIÇOS E DA EXPERIÊNCIA ......................................................... 53
3.1.1 Características da experiência de Pine II e Gilmore ........................................... 59
3.1.2 Constructos da qualidade na experiência turística ............................................. 64
3.2 AS MÍDIAS SOCIAIS .................................................................................................... 69
3.3 AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS E DA EXPERIÊNCIA NAS ONLINE TRAVEL
REVIEWS .............................................................................................................................. 78
3.3.1 Avaliação na hotelaria ........................................................................................... 78
3.3.2 Avaliação na restauração....................................................................................... 88
3.3.3 Avaliação em segmento específico ........................................................................ 90
3.3.4 Avaliação nos destinos ........................................................................................... 91
3.3.5 Avaliação nos parques naturais ............................................................................ 92
3.4 A SATISFAÇÃO NA HOTELARIA PELO TRIPADVISOR: UMA ANÁLISE DA
CORRELAÇÃO ENTRE OS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO E SATISFAÇÃO GERAL93
3.5 A RELAÇÃO ENTRE A SATISFAÇÃO GERAL E AS VARIÁVEIS DA
SATISFAÇÃO NA HOTELARIA EM HOTÉIS DE EXCELÊNCIA ................................ 99
3.6 EXPERIÊNCIA GASTRONÔMICA EM NATAL (RN): AS CATEGORIAS DE
ANÁLISE DA EXPERIÊNCIA DOS USUÁRIOS DAS ONLINE TRAVEL REVIEWS .. 106
4 A EXPERIÊNCIA TURÍSTICA NAS PRAIAS URBANAS ......................................... 113
4.1 ESTRATÉGIAS METODOLÓGICAS ........................................................................ 113
4.1.1 Amostra e coleta dos dados ................................................................................. 116
4.1.2 O Tripadvisor ....................................................................................................... 117
4.1.3 Tratamento e análise dos dados .......................................................................... 118
4.1.4 Validação das categorias e variáveis................................................................... 120
4.1.5 Objetos de estudo ................................................................................................. 120
4.2 A EXPERIÊNCIA TURÍSTICA NA PRAIA DOS PESCADORES (ALBUFEIRA,
PORTUGAL) ...................................................................................................................... 121
4.2.1 Perfil da demanda na Praia dos Pescadores ...................................................... 121
4.2.2 As categorias da qualidade da experiência turística na Praia dos Pescadores
......................................................................................................................................... 124
4.3 A EXPERIÊNCIA TURÍSTICA NA PRAIA CENTRAL (BALNEÁRIO CAMBORIÚ,
BRASIL) ............................................................................................................................. 138
4.3.1 Perfil da demanda na Praia Central ................................................................... 139
4.3.2 As categorias da qualidade da experiência turística na Praia Central ........... 141
4.4 A EXPERIÊNCIA TURÍSTICA EM PRAIAS URBANAS ........................................ 160
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................................ 171
REFERÊNCIAS ................................................................................................................... 175
APÊNDICE A – PERIÓDICOS DE TURISMO NA EBSCO .......................................... 185
APÊNDICE B – PRINCIPAIS PERIÓDICOS DO TURISMO ....................................... 196
APÊNDICE C – DADOS DA PESQUISA .......................................................................... 197
12
1 INTRODUÇÃO
Neste capítulo são apresentadas a justificativa, os objetivos, a base epistemológica e a
organização da tese, que nortearam o desenvolvimento deste trabalho.
1.1 JUSTIFICATIVA
O turismo vem se tornando uma das principais características da sociedade
contemporânea e do mercado global. A significância econômica do turismo e o fato de o turismo
se expandir rapidamente denotam o envolvimento constante de novos destinos, atrações e
facilidades. Mesmo economias nacionais podem ser altamente dependentes do turismo, o que
faz deste e do seu desenvolvimento uma prioridade política e sociocultural para diversas nações
(SAARINEN, 2004). O turismo trata de lugares e espaços que incorporam culturas, economias
e a vida social das comunidades. No turismo, a produção, o consumo e características
experienciais são interligados num determinado local. Esse processo complexo de produção e
consumo do turismo depende da sua destinação, sendo esta uma única comunidade e seus
arredores, uma região ou um país (SARANIEMI; KYLANEN, 2010).
Para o desenvolvimento das destinações, e para que estas possam se manter
competitivas, são elencados, por Tang, Jones e Webb (2008), os seguintes fatores de sucesso:
a) liderança: refere-se à necessidade de haver uma visão clara e a implementação de
estratégias para o turismo, fundos apropriados, comunicação dentro da destinação,
estratégia operacional e coordenação para o destino;
b) rede de relacionamento: refletem a necessidade de haver integração de diferentes
esferas de governo e municípios, em trabalhar de forma coesa;
c) marca: uma marca forte deve claramente passar uma mensagem interna e externa da
destinação;
d) habilidades: os produtos e serviços de alta qualidade precisam de pessoas com
habilidades específicas para as diferentes tarefas;
e) embaixadores: são cruciais para uma destinação; estes ou os programas de
embaixadores facilitam a promoção externa;
f) infraestrutura: se refere aos serviços prestados aos turistas, seja o aeroporto ou a
hospedagem; e, por último;
13
g) orçamento: é fundamental que se consiga um orçamento compatível com as
pretensões e a capacidade de um destino, para a divulgação e funcionamento de todos
os atores do turismo (TANG; JONES; WEBB, 2008).
Considerando que o serviço do turismo é algo fundamental para destinações
continuarem competitivas e atraentes, a satisfação do turista com relação a esses serviços é de
extrema importância para os gestores do turismo. Os atrativos turísticos compõem a
infraestrutura de serviços para os destinos turísticos (MURPHY; PRITCHARD; SMITH,
2000), e essas atrações podem ser, segundo classificação de Buhalis (2000): naturais, artificiais,
feitas pelo homem, construídas por propósito, por herança, e eventos especiais. O turista utiliza
esses serviços, e sua satisfação com os serviços disponíveis irá impactar a sua satisfação no
destino e assim influenciar suas recomendações.
Dessa forma, a experiência turística vem sendo estudada por diversos pesquisadores e
estes focaram suas pesquisas nas seguintes áreas: conceitual (MOSSBERG, 2007; CHASE;
DASU, 2014; KNUTSON; BECK, 2003; PAN, 2012; KNUTSON et al., 2010; URIELY, 2005;
RITCHIE; HUDSON, 2009); atrativos turísticos (LINDBERG; HANSEN; EIDE, 2013;
CHANG; LIN, 2015; COLE; SCOTT, 2008; CURTIN, 2006; SONG et al., 2015); eventos
(MEHMETOGLU; ENGEN, 2011, PECHLANER; PICHLER; HERNTREI, 2012);
restauração (CHANG; HORNG, 2010; CHOI; WILSON; FOWLER, 2013; YU; FANG, 2009;
QUAN; WANG, 2004); clima (JEURING; PETERS, 2013); destino (VOLO, 2009; HOSANY;
GILBERT, 2009); hotelaria (CETIN; DINCER, 2013; OH; FIORE; JEOUNG, 2007;
MANHAS; TUKAMUSHABA, 2015; SONG et al., 2015; WALLS et al., 2011; SPERDIN;
PETERS, 2009); cruzeiros (HUANG; HSU, 2009; HOSANY; WITHAM, 2009; WALKER;
MOSCARDO, 2014); geralistas (MLAO; MATTLLA, 2012; KIM; RITCHIE;
MCCORMICK, 2012); turismo de compra (WONG; WAN, 2013); enoturismo (FELITTI;
FIORE, 2013); turismo de jogos e cassinos (WONG; LI, 2015; WONG, 2013); pacotes
turísticos (XU; CHAN, 2010); e turismo rural (KASTENHOLZ; LIMA, 2011; AGAPITO et
al., 2014; CHOE; LEE; KIM, 2014).
Recentemente, com o surgimento das mídias sociais, estas modificaram o setor turístico,
seja através das relações entre usuários e as empresas, ou através do alcance dos impactos
(positivos e negativos) dos conteúdos gerados por usuários, para outros usuários (ou possíveis
consumidores), o denominado boca a boca eletrônico (LAW; LEUNG; BUHALIS, 2009;
HUANG; BASU; HSU, 2010; SPARKS; BROWNING, 2010; COX et al., 2009; WEILIN;
14
SVETLANA, 2012). Estes comentários são uma fonte de dados e de informações de qualidade
sobre o serviço turístico prestado.
Por intermédio das mídias sociais (e seus aplicativos), as restrições de tempo e espaço
foram minimizadas (HUANG; BASU; HSU, 2010), aumentando a amplitude do impacto dos
comentários de um turista sobre a sua experiência (SPARKS; BROWNNING, 2010). Essas
informações geradas por usuários tornaram-se parte do processo de planejamento das viagens,
influenciando os consumidores no processo de tomada de decisão (COX et al., 2009; WILSON;
MURPHY; FIERRO, 2012; STRINGAM; GERDES JR., 2010), sendo que estes tendem a
depositar maior credibilidade nas informações quando vindas de outros consumidores
(STRINGAM; GERDES JR., 2010; WEILIN; SVETLANA, 2012). Como a experiência
turística não pode ser avaliada antes do seu consumo, por se tratar de um serviço intangível,
essas recomendações pessoais são altamente influenciadoras para os turistas (HAYS et al.,
2012).
Sendo assim, os conteúdos gerados por usuários são uma fonte relevante de informação
e formam crucialmente a reputação de uma organização ou destinação turística (HORSTER;
GOTTSCHALK, 2012). O conteúdo gerado pelo usuário se constitui uma entrada significativa
e valiosa de informações para o processo de tomada de decisão (PAPATHANASSIS;
KNOLLE, 2011).
Sob a ótica gerencial, os pesquisadores aprofundaram as investigações com as seguintes
temáticas: restauração (PANTELIDIS, 2010; ZHANG et al., 2010; JEONG; JANG, 2011;
ONG, 2012; BOO; KIM, 2013; KIM; JANG; ADLER, 2015); hotelaria (JEONG; JEON, 2008;
BARCALA; DÍAZ; RODRIGUEZ, 2009; BLACK, KELLEY, 2009; LEE; HU, 2009; ZHENG;
YOUN; KINCAID, 2009; O’CONNOR, 2010; STRINGAM; GERDES JR, 2010;
STRINGAM; GERDES JR; VANLEEUWEN, 2010; ZEHRER; CROTTS; MAGNINI, 2011;
CHAVES; GOMES; PEDRON, 2012; ONG, 2012; WILSON, 2012; BROWNING; SO;
SPARKS, 2013; GIDUMAL; GONZÁLEZ; VALCARCEL, 2013; LEVY; DUAN; BOO,
2013, LIU et al., 2013; NOONE; McGUIRE, 2013; LIMBERGER et al., 2013; LINNES et al.,
2014; JIANG; GRETZEL; LAW, 2014; GÉMAR; QUINTERO, 2015); segmentos específicos
(LU; STEPCHENKOVA, 2012); destinos turísticos (TSENG et al., 2015); e parques naturais
(CONG et al., 2014).
Apesar do aumento do interesse pelas mídias sociais, por parte dos investigadores do
turismo, estes focaram a maior parte de suas investigaçõesna hotelaria, como pode ser
observado. Como ressaltado por Munar (2012) e Hays, Page e Buhalis (2012), pouquíssimas
evidências empíricas têm sido providas sobre as dimensões estratégicas da adoção das mídias
15
sociais pelos destinos turísticos. Consequentemente, existe uma lacuna para pesquisas quanto
ao entendimento das plataformas das mídias sociais e do seu uso pelos destinos turísticos
(HAYS et al., 2012).
Pode-se notar uma lacuna referente ao estudo sobre a experiência turística relacionada
aos atrativos turísticos, especificamente nas praias, sob a ótica da percepção dos turistas. Nesse
contexto, vislumbra-se a relevância deste estudo na medida em que se busca ampliar os estudos
das Online Travel Reviews (OTRs) e a Experiência Turística nos atrativos turísticos,
especificamente focados na obtenção de dados através de aplicativos da web 2.0 voltados ao
turismo.
Pela perspectiva acadêmica, este estudo contribui em dois pontos: primeiro, na
discussão de conceitos e modelos relativos à experiência turística; e segundo, na contribuição
para a bibliografia científica sobre a aplicação da web 2.0 e a relevância desta para os gestores
e pesquisadores. Desta forma, o tema apresenta-se relevante tanto pela contribuição do
arcabouço acadêmico quanto pela discussão no setor turístico sobre a relação experiência no
turismo e a web 2.0.
Sendo assim, esta tese tem como objetivo desenvolver um modelo de avaliação da
experiência turística com base nas online travel reviews (OTRs). O estudo será desenvolvido
nos municípios de Balneário Camboriú (Santa Catarina, Brasil) e Albufeira (Algarve, Portugal).
A pergunta que norteia esta pesquisa é a seguinte: “Quais critérios da experiência
turística nas praias urbanas são relatados nas online travel reviews (OTRs)?”
1.2 OBJETIVOS
Colocada a pergunta de pesquisa, são traçados o objetivo geral e os objetivos específicos.
O objetivo geral representará a resposta ao problema proposto a partir dos objetivos específicos,
fundamentais para o suporte ao tema principal.
1.2.1 Objetivo geral
Esta pesquisa tem como objetivo geral desenvolver um modelo de avaliação da
experiência turística com base nas online travel reviews (OTRs).
16
1.2.2 Objetivos específicos
1) Definir as variáveis fundamentais para a avaliação da experiência turística e dos
serviços turísticos.
2) Analisar a relação entre as variáveis do serviço turístico e a satisfação do turista nas
online travel reviews.
3) Descrever a interação da gestão do destino com os atrativos turísticos.
4) Analisar a experiência turística na Praia dos Pescadores (Albufeira, Portugal) e na
Praia Central (Balneário Camboriú, Brasil) com base nas online travel reviews.
5) Propor um modelo de avaliação da experiência do turista em praias urbanas.
1.3 BASE EPISTEMOLÓGICA DA TESE
A presente tese tem como paradigma e perspectiva teórica os princípios da teoria da
complexidade apresentados por Edgar Morin. Esta é uma teoria que procura evitar o
pensamento simples, das reduções, através de oito avenidas para o pensamento complexo, que
são, segundo Morin (1999): irredutibilidade; transgressão; complicação; relação entre ordem,
desordem e organização; organização; princípio hologramático; crise dos conceitos fechados; e
a volta do observador na sua observação.
O sistema é uma palavra-chave para a complexidade, e o conceito de sistema é posto
como paradigmático e não teórico. Não se busca teorias fechadas e gerais sobre as organizações
(ou o que quer que seja), mas sim considerar de forma mais ampla, diversificada e rica possível
o ambiente a ser observado. Desse modo, surge uma nova racionalidade, que não procura
apenas a ordem, porém, aceita a desordem e compreende que a organização, quanto mais
complexa, mais aceita a desordem (MORIN, 1999).
O princípio da complexidade, conforme Morin (1999, p. 275), conduz:
[...] a uma prática responsável, liberal, libertária, comunitária (cada um desses termos
sendo transformado por suas interações com os outros). Conduz também à
redescoberta da questão da sabedoria e à necessidade de fundar a nossa sabedoria. A
procura dessa sabedoria é, nesse sentido, a procura da superação da cisão que se
operou no Ocidente entre o universo da meditação e o da prática social.
No ambiente da pesquisa, considerando que as destinações turísticas são constantemente
produzidas e reproduzidas pelas complexas práticas e discursos, o turista tem papel na
produção, na fragmentação (do destino) e na experiência vivida. Neste local, interagem diversos
17
sujeitos, como: turistas, companhias turísticas, população local, governos (nacional, estadual,
municipal), associações comunitárias, associações de classe, entre outros. Quanto ao espaço, as
destinações podem mudar em termos de forma (expandir ou encolher), conteúdo (significados
mais profundos ou superficiais) e relações (SARANIEMI; KYLANEN, 2010). As relações
entre estes sujeitos podem ser complementares ou contraditórias e, desse modo, o destino (assim
como a organização, para Morin,1999) é ao mesmo tempo unidade e multiplicidade, em que as
próprias unidades são organizadas por unidade e multiplicidade, e assim por diante.
Na sequência do capítulo serão abordadas a teoria da complexidade, a teoria da
complexidade no turismo, reflexões entre os destinos turísticos e a complexidade, além das
conclusões do capítulo.
1.3.1 A teoria da complexidade
A teoria da complexidade, segundo Morin (1999) é dita complexa, porque não é
simplificável, obrigando o pesquisador a unir noções que se excluem e se completam. Assim, é
preciso ter conhecimento das noções e das relações entre essas noções, como: uno e múltiplo;
topo e partes; ordem/organização e desordem; e sujeito (observador) e objeto (sistema
observado). Isso significa que, nestas noções, por exemplo, o todo influencia as partes e também
as partes influenciam o todo, e essa lógica prossegue entre todas as outras noções e nos diálogos
entre elas.
Essas noções, que tradicionalmente, num pensamento simplificador, são excludentes e
distintas, aqui são consideradas de maneira conjunta (Figura 1).
A teoria da complexidade introduz a casualidade, a ecoautocasualidade, a casualidade
recorrente, ou seja, segundo Morin (1999, p. 273), “o processo organizador elabora os produtos,
ações, e efeitos necessários à sua própria geração ou regeneração”.
Na teoria da complexidade, o sistema é uma palavra-chave, não para se compreender a
totalidade, mas sim para a compreensão da complexidade, elevando o conceito de sistema para
o nível paradigmático, em que se busca entender de uma forma rica as relações entre o sistema
e a organização.
18
Figura 1 – Implicações da Teoria da Complexidade
Fonte: Morin (1999, p. 273).
O desafio da complexidade remete primeiramente a entender que esta não é uma receita
e sim uma motivação ao pensamento. Ao mesmo tempo, a complexidade não é completude, em
que “o pensamento complexo tenta dar conta daquilo que os tipos de pensamento mutilante se
desfaz, excluindo o que eu chamo de simplificadores e por isso ele luta, não contra a
incompletude, mas contra a mutilação” (MORIN, 1999, p. 176). A complexidade surge então
como dúvida, incerteza e dificuldade, e não como clareza.
Como já apresentado, são indicadas, por Morin (1999), oito avenidas que conduzem ao
desafio da complexidade.
A primeira via diz respeito à irredutibilidade do acaso e da desordem. Deve-se
constatar que ambos estão presentes no universo desde a sua evolução e, ao mesmo tempo, não
se pode resolver as incertezas que estas noções trazem. O acaso foi definido como uma
“incompressibilidade algorítmica” pelo matemático Chaïtin (apud MORIN, 1999). Contudo,
isso não pôde ser comprovado, a partir de uma sequência de números ou de acontecimentos,
Isso leva a dizer que não se constata o acaso devido à própria ignorância humana.
A próxima via apontada por Morin é a da transgressão, ou seja, a necessidade de unir
o singular e o local com o universal. Segundo o autor, as ciências devem evitar a eliminação do
singular, da localidade e da temporalidade. Exemplos da importância da singularidade vêm da
biologia (segundo a qual, a vida é uma organização singular) e da descoberta de Hubble e
exemplos de localidade vêm da física einsteiniana (medidas feitas em certo lugar são relativas
aos locais onde são feitas) e da biologia (os indivíduos singulares se desenvolvem e vivem em
19
quadros, nos ecossistemas). Cabe ressaltar a importância de que essas medidas e análises
singulares se insiram em um contexto ambiental superior.
A terceira via, a complicação, foi percebida desde o momento em que os fenômenos
sociais e biológicos não poderiam ser calculados e analisados como ocorrências simples, devido
às inúmeras interações e inter-retroações.
As relações entre as noções de ordem, desordem e organizações (quarta via) são
complementares e ao mesmo tempo antagônicas. Assim, Morin (1999) leva a crer que um
universo que conteria apenas ordem seria um universo sem inovação ou criação, e um universo
em que houvesse apenas desordem não haveria organização e retenção da evolução e do
desenvolvimento, levando a refletir sempre sobre o conjunto de ordem e de desordem.
Entretanto, para que se possa estabelecer esse diálogo entre ordem e desordem, é
necessário associá-las com outras duas noções: a de organização e de interação, formando um
tetragrama (Figura 2).
Figura 2 – Tetragrama da ordem, desordem, interação e organização
Fonte: Morin (1999, p. 204)
Na concepção desse tetragrama está a relação entre os termos, segundo Morin (1999, p.
204), “cada um deles chamando o outro, cada um precisando do outro para se constituir, cada
um inseparável do outro, cada um complementar do outro, sendo antagônico ao outro”. Esse
tetragrama é uma fórmula paradigmática, que permite o entendimento da complexidade e das
relações de formações e transformações.
Como forma de explicação, o autor apresenta o exemplo da concepção do universo, do
qual a “ordem do universo se autoproduz ao mesmo tempo em que esse universo se autoproduz,
20
por meio das interações físicas que produzem organização, mas também desordem” (MORIN,
1999, p. 204).
A via seguinte é a da organização, e esta é complexa porque, ao mesmo tempo em que
é uma unidade, ela é uma multiplicidade, já que a organização é constituída de diferentes
elementos em um sistema. Outro fator ressaltado por Morin (1999) é que um sistema é mais e
menos do que a soma das partes. É menos porque ocorrem inibições, como por exemplo na
ordem social, em que diversos tipos de coações (políticas, militares e jurídicas) inibem ou
reprimem potencialidades dos indivíduos; e é mais, porque o todo é maior do que a soma das
partes.
As organizações biológicas e sociais possuem um nível próprio de complexidade,
segundo Morin (1999, p.180), devido ao fato de serem “acêntricas (o que quer dizer que
funcionam de maneira anárquica, por interações espontâneas), policêntricas (que têm muitos
centros de controle, ou organizações) e cêntricas (que dispõem, ao mesmo tempo, de um centro
de decisão)”.
A sexta avenida do desafio da complexidade é a do princípio do hologramático. Nesse
sentido, Morin (1999, p.181) destaca que “não só a parte está no todo, mas também que o todo
está na parte”. Como forma de explicação tem-se um exemplo biológico e um social. O exemplo
biológico refere-se ao fato de que em um organismo humano, cada uma das células contém a
informação genética do ser global. Quanto ao exemplo social, Morin aborda que, desde o
nascimento, os indivíduos são influenciados (linguagem, ritos, necessidades sociais, higiene
etc.) e assim se pode afirmar que a essência da sociedade está inserida no indivíduo.
Isso é reforçado por Pascal (apud MORIN, 1999, p.181) ao afirmar que “só posso
compreender um todo se conheço, especificamente, as partes, mas só posso compreender as
partes se conhecer o todo”. Nesse sentido, compreende-se a ideia do ir e vir entre o todo e as
partes, e a explicação de um fenômeno deixa de ser expressa em uma ordem linear para ser
compreendida em uma ordem circular. Junto com as noções do princípio hologramático, Morin
(1999) aconselha unir essas com as noções do princípio de uma organização recursiva, ou seja,
os efeitos e produtos criados por um determinado fenômeno são necessários para gerarem novas
produções.
A próxima avenida para o desafio da complexidade é a da crise dos conceitos fechados
e claros. Nesse sentido, descarta-se a noção de que clareza é um sinal de verdade, segundo a
ideia cartesiana, para adotar a ideia de que a verdade está numa aparente confusão criada por
ambiguidades. Como forma de exemplificação é abordado um exemplo dos chimpanzés, em
que um estudo com esses primatas em habitat natural se mostrou de uma valia muito maior do
21
que uma série de estudos em laboratórios. Por isso, para o estudo dos fenômenos mais diversos,
é necessário unir a auto-organização com a eco-organização.
A última avenida remete à volta do observador na sua observação. Como explanado
anteriormente, na visão hologramática a sociedade está tanto no observador quanto no
fenômeno observado, e a ideia de um ponto de vista supremo é meramente utópica. Dessa
maneira, Morin (1999, p.185) destaca uma regra da complexidade: “o observador conceptor
deve se integrar na sua observação e na sua concepção”. O observador deve conceber o seu aqui
e agora sociocultural, numa volta à aspiração da autenticidade.
O pensamento da complexidade e o seu desafio encorajam ao diálogo com o universo,
sendo que a complexidade não tem metodologia (mas pode ter método) e faz pensar em
conceitos entendendo que estes nunca estarão concluídos. A complexidade é a junção de
conceitos que lutam entre si, a totalidade passa a ser ao mesmo tempo verdade e não verdade.
Por isso, segundo Morin (1999, p.188):
A complexidade parece ser negativa ou regressiva, já que é a reintrodução da incerteza
num conhecimento que havia partido triunfalmente à conquista da certeza absoluta. É
preciso enterrar esse absoluto. Porém, o aspecto positivo, o aspecto progressivo que a
resposta ao desafio da complexidade pode ter, é o ponto de partida para um
pensamento multidimensional.
1.3.2 A teoria da complexidade no turismo
Existe um pequeno volume de artigos que aborda a complexidade como paradigma no
turismo, isto demonstra que ela continua marginal entre os pesquisadores da área. Para Morin
(1999), a complexidade é marginal como pensamento epistemológico, científico e filosófico,
por ir contra a corrente científica principal, baseada no positivismo e no determinismo. Neste
caso, no turismo, as publicações com o viés da complexidade tendem a ser conduzidas em
regiões periféricas, sendo os pesquisadores ligados a instituições do Canada, Suíça e Brasil.
Um problema que pode ser considerado, nessa área, é relacionado ao idioma, pois há
uma centralização das publicações relacionadas ao turismo em inglês, e os autores quase
desconsideram publicações em outros idiomas, segundo Netto, Noguero e Jäger (2011). Os
autores afirmam que muitas teorias do turismo criadas no mundo anglo-saxão têm suas raízes
em outros idiomas, além de que, a desconsideração dos pesquisadores aos outros idiomas não
é uma constante histórica, mas algo esporádico desta época, já que o idioma “mãe” da ciência
(no mundo ocidental) é o alemão.
22
Apesar do pequeno número de artigos publicados e de outras possíveis explicações para
tanto, é mais valioso ressaltar que, em todos os casos, o paradigma da complexidade se mostrou
propício para a análise do turismo.
Os pesquisadores Darbellay e Stock (2012) propõem uma reflexão sobre as implicações
da complexidade no turismo, em um trabalho científico coordenado entre diferentes disciplinas.
Assim, o turismo é visto como um objeto de pesquisa interdisciplinar complexo.
A complexidade do turismo surge dos seguintes elementos: heterogeneidade dos atores
(o turismo é uma atividade de relacionamento, com múltiplos atores com diferentes interesses);
multilocalidade e relações translocais (os turistas geram relações entre lugares, através de
deslocamentos); globalização (o turismo mudou de uma prática da elite para um turismo
massivo, e a globalização tanto fez surgir novos destinos ao redor do mundo como os tornou
acessíveis para praticantes em sociedades em desenvolvimento); extrema diversidade de
práticas (diversos locais, diferentes intenções e diferentes tipos de práticas); turno recreativo
(englobando práticas e produtos da vida cotidiana e não mais contidos no extracotidiano); e
civilização (o turismo articula e permite uma relação contraditória entre controle e não controle
na atividade) (DARBELLAY; STOCK, 2012).
O turismo (como área interdisciplinar) é confrontado por dois aspectos da
complexidade, segundo Darbellay e Stock (2012). O primeiro é o fato de o conhecimento ser
fragmentado em disjuntivos elementos, separados em disciplinas, devido ao fenômeno da
globalidade, o que resulta em análises problemáticas e profundas. E quanto à realidade, quanto
mais multidimensional, global, transnacional, planetária ela for, mais e mais transversal e
multidisciplinar será a abordagem.
O segundo aspecto é a inadequação dos modos de conhecimento usados para separar
objetos dos ambientes de estudo e disciplinas, em vez de articular assuntos que estão
“amarrados”.
Nogueira (2011) buscou compreender as relações, por vezes tensas e paradoxais, entre
a cultura, a globalização e o turismo no estado de Goiás (Brasil). Para tanto, a pesquisadora se
baseou na teoria da complexidade para obter uma visão multidimensional da cultura nas
políticas e ações turísticas. O reflexo da globalização no turismo busca tornar tudo uma
mercadoria massiva, que tende a produzir, para a própria sociedade local, um aspecto de
ambiente estrangeiro, tornando essa sociedade, segundo Nogueira (2011, p.3), “em um hóspede
em sua própria casa”. Esses locais, criados à parte da cultura da população local, são os
chamados “não lugares”, locais artificiais, sem identidade.
23
Devido a esses distintos atores e relações, devido aos quais a apropriação da cultura
local pelo turismo se apresenta como um problema complexo, pois os gestores tendem a ter um
olhar unidimensional no que diz respeito à criação dos roteiros e itinerários turísticos, cabe o
entendimento de que a cultura não é estática, ou seja, se altera sobre si mesma. Sendo assim,
importa que as relações entre as culturas nacionais e locais sejam propiciadas, não para que
uma se sobreponha à outra, mas que estas admitam articulações entre si (NOGUEIRA, 2011).
A complexidade, como postura epistêmica filosófica, foi tomada por Cisne (2011) como
meio de embasar teoricamente os argumentos apresentados na sua investigação. A pesquisadora
debate o roteiro turístico de forma a trazer o sujeito ao centro da discussão, junto com a ideia
de fluxos.
Os princípios e noções de ordem, desordem e organização, vistos na subseção anterior,
são trazidos à tona para uma reflexão acerca do roteiro turístico, criando, dessa forma,
dialógicas e relações entre o roteiro turístico moderno, espaço, tempo, tematização, sujeito,
tecnologia e roteiro turístico pós-moderno (CISNE, 2011).
A redução científica, no que tange aos roteiros turísticos, é percebida pela restrição dos
estudos a apenas cronogramas de viagens. Neste repensar, Cisne (2011) propõe que surjam
novas sensibilidades ao sujeito, que se alteram devido ao paradigma das tecnologias de
informação, mudando as percepções tradicionais e modernas de tempo e espaço. Assim, Cisne
(2011, p. 361) afirma que, observando o roteiro turístico “como cronograma de viagens,
portanto, como organizador de atrativos no Tempo e no Espaço, considerando também a
emergência de novas sensibilidades relacionadas a tais dimensões”, surge então uma diferente
estrutura do pensamento sobre os roteiros turísticos, desordenando a estrutura puramente
cronogramática.
O roteiro turístico depende então do sujeito, que o concretiza no tempo e no espaço e
usando de conhecimentos prévios (através da tecnologia de informação). Esses conhecimentos
auxiliam na criação do imaginário desenvolvido pelos sujeitos, dentro dos fluxos – o roteiro é
autônomo –, criam relações no movimento entre o imaginário e o visto, e normalmente esse
movimento, mesmo que errante, acaba influenciando o desejo por outro lugar (CISNE, 2011).
Uma concepção complexa para o estudo do lazer (neste caso, aspectos lúdicos) é
proposto por Olivier (2008), usando os conceitos de crises. A crise aumenta a indeterminação,
e no caso da realidade social, faz emergir os aspectos divergentes e contraditórios que coexistem
em um determinado sistema. As crises demonstram o fracasso desse sistema em dar respostas
satisfatórias a suas necessidades. Ao mesmo tempo em que a crise desorganiza o sistema, põe
em movimento ações estratégias que buscam reorganizar o sistema, e este, por sua vez, adquire
24
novas qualidades e propriedades mais complexas do que anteriormente (na sua situação
original).
Em relação ao turismo, foi observado que o entretenimento promove uma
homogeneização dos produtos, como estratégia de venda massiva, como pode ser visto em
cadeias de restaurantes, parques temáticos, shoppings centers, entre outros exemplos. Neste
caso, o lazer é comparado a uma “paixão triste”. Olivier (2008) afirma que existem dois tipos
de paixão: a paixão triste, que diminui a capacidade de agir e pensar; e a paixão alegre, que
aumenta a capacidade de existir e agir.
Neste artigo são levantados alguns traços importantes para o lazer (ou lúdico), e que
devem ser considerados, que são: o prazer, a atualidade, a ação, a espontaneidade, a
sensibilidade, a pluralidade dos savoir-faire, criatividade e imaginação, e por último, a
gratuidade. Assim, em relação a esses traços e suas relações, Olivier (2008, p. 39) afirma que o
lúdico é contrário à ordem estabelecida e um caminho para a crise, mas que este “não se
encontra a serviço nem da ordem e nem da desordem; [...] mas o fato de vivê-lo permite
questionar o sistema e a hierarquia de habitus que o governa”.
A teoria da complexidade, como amparo ao método de análise, foi usada por
Castrogiovanni (2009), valorizando o sujeito num caminho de diálogo entre as incertezas, com
o objetivo de conceber a organização, ou seja, o processo busca a verdade, mas sem negar a
incerteza.
Neste âmbito, o espaço turístico, segundo Castrogiovanni (2009, p.36) “é
(re)(a)presentado/(re)construído pelos processos de Comunicação, que são dirigidos por
sujeitos e que possuem singularidades, [e] parece ser fundamental a aplicação do princípio
dialógico à sua compreensão”. Esse princípio é composto por noções contraditórias em muitas
ocasiões que fortalecem sua caracterização.
Castrogiovanni (2009, p.38) faz uma analogia entre o pensar complexo das ciências e
as tramas de tapetes, na qual “são os fios e as tramas, que em circunstâncias próprias, assumem
papéis de parte e todo, o todo na parte e a parte representando o todo”. Assim, no turismo, as
tramas e os fios não são apenas as formas apresentadas pelo mercado, mas também as
apresentadas na complexidade da vida, com sujeitos envolvidos em planejamentos constantes.
A demanda e a oferta turísticas devem evitar estereótipos e respeitar as diferentes culturas que
compõem o mundo (CASTROGIOVANNI, 2009).
25
1.3.3 Reflexões sobre a relação entre os destinos turísticos e a complexidade
Nesta subseção serão expostas algumas ideias (ou reflexões) acerca do uso da teoria da
complexidade para analisar, compreender e entender as dinâmicas do turismo nos destinos
turísticos. Entretanto, aqui não se pretende demonstrar todas as relações ou todos os envolvidos,
mas elencar algumas possibilidades de sujeitos que se complementam e são contraditórios, ao
mesmo tempo.
Uma das primeiras relações a serem consideradas é a do contexto do turismo, que,
segundo Castrogiovanni (2009, p. 34), “é geográfico, pluriculturalista, polissêmico, e plural”.
É importante, como ressaltado por Cisne (2011), que se compreenda o social e o econômico
como sendo temas inseparáveis, pois qualquer tentativa de separação tende a ser uma
simplificação, e uma das avenidas de Morin (1999) é justamente a da irredutibilidade.
Para os destinos turísticos, os princípios e os sujeitos podem ser os mais distintos
possíveis. Aqui serão apresentados alguns: governos (nacional, regional, local); organismos de
assistência para o desenvolvimento; setor privado; organizações não governamentais;
associações comunitárias; instituições acadêmicas e de pesquisa; instituições financeiras
internacionais; comunidades locais; e turistas.
Todos estes setores se relacionam, seja como apoio ou como conflito, no sistema
turístico, e é no destino turístico que as perturbações ocorrem, onde a organização encara a
ordem e a desordem. Quanto à ordem e desordem, Olivier (2008) resumiu bem a sua relação no
turismo, em que, ao mesmo tempo em que se busca uma ordem nas relações, se permite a
desordem. Nessas relações a experiência do turismo se encontra e foge dos estereótipos.
Quanto ao espaço turístico, conforme Saraniemi e Kylanen (2010), percebe-se que o
destino se expande e reduz, então aqui há algo a refletir: como manejar, gerir e planejar um
espaço físico que se altera, que às vezes não é contínuo e pode ser menor que um bairro ou
englobar um conjunto de países? Novamente tem-se a relação com o turista. Nesta visão, ele é
o “co-produtor” da sua própria experiência, e a qualidade do serviço está ligada ao seu grau de
participação dentro do roteiro turístico. E o espaço a ser gerenciável são os espaços que
sustentam as relações (mesmo que frágeis) de marketing, mas também as relações culturais e
sociais. Por assim dizer, não se considera apenas o fator econômico, mas também a população
local e seus costumes e como a atividade do turismo afeta essas dinâmicas.
Outro campo de contradições e complementações se refere às relações do turismo e do
destino turístico com a biodiversidade. A biodiversidade compõe a principal atração turística
em muitos locais. A conservação da biodiversidade usa o turismo como estratégia, pois a
26
atividade turística tem menos impacto no ambiente do que outras indústrias ou setores. O
turismo tem como base o aproveitamento do ambiente natural e cultural motivando a proteção,
instrumento para a educação dos consumidores, e gera o interesse da comunidade local na
conservação do ambiente, entre outros.
Em compensação, quando não manejado de forma propícia, o turismo tem um efeito
negativo, com construções que ocupam um espaço significativo e criam um impacto visual, em
uma alteração repentina e drástica do espaço, poluição das águas, entre outros problemas.
Também se pode considerar que os locais de maior significado para a biodiversidade são os
mais procurados pelos turistas e, neste caso, esses espaços tendem a ser os mais frágeis.
Especificamente, então, vê-se que existem contradições motivadas pelo turismo que perturbam
o espaço, o moldam, e um olhar parcial (simplificador) dificilmente conseguiria compreender
a dinâmica do fenômeno turismo nos destinos turísticos.
No turismo existem, ainda, outras relações, como o fato de as organizações que formam
o sistema turístico serem, ao mesmo tempo, unidade e multiplicidade que contêm outras
unidades e multiplicidades, e assim por diante. Por exemplo, a associação de hotéis é uma
unidade e multiplicidade, e os hotéis são uma unidade e multiplicidade, e assim pelos setores
até se chegar aos indivíduos, Estes têm relações familiares, afetivas e culturais no destino, que
geram outras relações até mesmo com os próprios turistas que estão hospedados nos seus locais
de trabalho. Por ora, deixar-se-á estas reflexões incompletas (pois não poderia ser diferente),
como forma de incentivar o pensar complexo sobre as mais variáveis relações que compõem a
complexidade nos destinos turísticos.
1.4 SISTEMA METODOLÓGICO
O Sistema metodológico da tese pode ser visto na figura 3. Para o
desenvolvimento da tese foram utilizados procedimentos metodológicos para cada etapa da
tese. Desta forma, o primeiro procedimento metodológico foi um levantamento bibliográfico
sobre a gestão dos destinos e dos atrativos turísticos. Posteriormente, foi realizado um segundo
levantamento bibliográfico sobre a experiência no turismo nos bancos de dados da EBSCO e
Science Dircet. O terceito levantamento bibliográfico da tese teve como foco apresentar o
estado da arte das avaliações dos serviços nas OTRs, sendo pesquisado artigos nos bancos de
dados da EBSCO e Science Dircet.
27
Figura 3 – Sistema metodológico
Experiência
Serviços nas OTRS
Gestão dos destinos e atrativos
Pesquisas de campo
Experiência turística na praia dos
Pescadores em Albufeira
Experiência turística na praia Central em Balneário Camboriú
Triangulação
Modelo proposto
Fonte: O autor (2015).
Posteriormente ao levantamentos bibliográficos foram realizadas as pequisas de campo.
A primeira pesquisa de campo tem uma natureza quantitativa e empregou a técnica de análise
de correspondência múltipla, sendo analisadas 660 avaliações no Tripadvisor. A segunda
pesquisa de campo de natureza quantitativa empregou a técnica da análise de regressão
múltipla, durante a pesquisa foram analisados 1.373 avaliações no TripAdvisor 2014. A terceira
pesquisa de campo de natureza quantitativa empregou a análise de conteúdo para examinar 371
comentários no Tripadvisor.
Numa etapa posterior as três pesquisas de campo (sobre hotéis e restaurantes) foram
realizadas as pesquisas de campo sobre as praias urbanas, estas pesquisas são de natureza
28
qualitativa e empregaram a análise do contúdo, analisando 118 relatos de experiência na Praia
Central e 42 relatos de experiência na Praia dos Pescadores. O último procedimento
metodológico da tese foi a triangulação dos resultados. Desta forma, foram identificadas as
semelhanças e diferenças com bases na comparação entre a literatura e as pesquisas de campo,
a experiência nas praias urbanas em Albufeira e a experiência na praia urbana em Balneário
Camboriú. Como resultado desta comparação foi proposto o modelo da experiência nas praias
urbanas.
1.5 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO
Além desta introdução, esta tese está organizada em cinco Capítulos, abordando: Gestão
dos serviços e da experiência nas online travel reviews; Gestão dos destinos e atrativos; A
experiência turística nas praias urbanas; Considerações Finais; Recomendações, incluindo-se,
na sequência, as Referências e os Apêndices. Para o desenvolvimento da tese foram seguidas
cinco etapas, descritas a seguir.
Na etapa A foram realizados levantamentos acerca do tema gestão dos destinos e dos
atrativos turísticos, em que foram pesquisados modelos de gestão e de certificações de
excelência. A pesquisa ocorreu em artigos, livros e nas organizações que possuem certificações
de excelência. Nessa etapa foram elaboradas três Seções: Destino turístico e gestão integrada1;
Gestão dos destinos e os certificados de excelência2; e Normas de qualidade Q para as praias.
Na etapa B foram feitos dois levantamentos bibliográficos, que tiveram como objetivo
embasar teoricamente as discussões da tese. Os levantamentos ocorreram nos periódicos citados
no Apêndice A, por meio dos buscadores EBSCO e Science Direct, e nos periódicos listados
no Apêndice B, por meio de acesso às respectivas páginas web. A primeira pesquisa
bibliográfica foi relacionada ao turismo de experiência e ocorreu até o mês de maio de 2015. A
pesquisa usou o termo “experience” como palavra-chave. A primeira pesquisa resultou em 785
artigos, que, após a aplicações de filtros do tesauros, totalizou 71 artigos para o termo “customer
satisfaction” e 32 artigos para o termo “quality of service”. Outra pesquisa foi realizada usando-
se o termo “tourist experiece” como palavra-chave, resultando em 110 artigos. Esses artigos
1 Esta seção resultou na publicação de um capítulo do livro Turismo e gestão integrada, publicado em 2014, em
coautoria com Francisco Antônio dos Anjos. 2 Parte dessa seção foi aceita para publicação na edição de outubro – dezembro de 2015 do periódico Rosa dos
Ventos. Os pesquisadores são: Pablo Flôres Limberger e Júlio da Costa Mendes.
29
foram filtrados pelo título e o resumo obtido totalizou 93 artigos, dos quais, após uma análise
do conteúdo, resultaram 40 artigos.
O levantamento bibliográfico sobre a avaliação dos serviços nas OTRs ocorreu até abril
de 2015, e os termos pesquisados foram os seguintes: “travel knowledge sharing”; “social
network site”; “user-generated content”; “UGC”; “Web 2.0”; “online travel reviews”;
“social media”; “online comments”; “consumer generated media”; e "electronic word of
mouth". Os termos foram pesquisados no resumo do artigo. Inicialmente, identificaram-se os
artigos que apareciam em mais de um termo de pesquisa, e os repetidos foram excluídos, assim
como os resumos de livros, resenhas e introduções. Devido a ser recente o tema, não foi
utilizado o corte temporal, sendo analisados, dessa forma, artigos entre os anos 2007 e 2015.
Inicialmente foram identificados 333 artigos, conforme os termos de busca acima descritos. Em
seguida, os resumos e títulos foram analisados, para descartar ou aceitar os artigos, Nesse filtro,
foram identificados 31 artigos sobre a avaliação dos serviços turísticos nas OTRs.
Na etapa C da tese foram realizadas três pesquisas de campo sobre a gestão de serviços
e experiência nas OTRs. A primeira pesquisa teve como objetivo identificar a correlação
entre a satisfação geral e os critérios de avaliação3. Para isto, foram analisadas 660 avaliações
(236 nos hotéis três estrelas, 125 nos hotéis quatro estrelas e 299 nos hotéis cinco estrelas) no
Tripadvisor, que continham, de forma independente, avaliações sobre: satisfação geral, valor
(custo-benefício), localização, qualidade do sono, quartos, limpeza e serviço. Os resultados
apontaram para um maior índice de correlação da satisfação geral com os critérios quarto,
serviço ofertado e custo-benefício.
A segunda pesquisa procurou verificar as variáveis da satisfação que influenciam a
satisfação geral em hotéis de excelência e se existe diferença entre as influências
dependendo da tipologia hoteleira4. Para isto, foram analisados 1.373 avaliações nos hotéis
eleitos como os melhores conforme o prêmio do TripAdvisor 2014 (355 nos melhores hotéis,
343 nos hotéis de pequeno porte, 352 nos hotéis mais baratos e 323 nas pousadas & inns). A
metodologia empregada foi a análise de regressão múltipla, uma técnica que permite analisar o
efeito de variáveis independentes em uma única variável, conforme Hair et al. (2005). As
avaliações continham, de forma independente, verificações sobre: satisfação geral, custo-
3 Parte da pesquisa foi publicada no periódico Tourism & Management Studies no ano de 2014, volume 10, número
1, páginas 58-64, sendo publicado na língua inglesa. Os pesquisadores dessa pesquisa foram Pablo Flôres
Limberger, Francisco Antonio dos Anjos, Jéssica Vieira de Souza Meira e Sara Joana Gadotti dos Anjos. 4 Parte da pesquisa foi publicado na Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo, no ano de 2014, volume 8, número
3, páginas 435-455, doi. Disponível em: <http://dx.doi.org/10.7784/rbtur.v8i3.803>. Os investigadores dessa
pesquisa foram: Pablo Flôres Limberger, Sara Joana Gadotti dos Anjos e Francieli Boaria.
30
benefício, localização, qualidade do sono, quartos, limpeza e serviço. Os resultados em termos
gerais demonstram a importância do atendimento para os serviços de qualidade, sendo um dos
principais influenciadores na satisfação geral para três dos quatro tipos de hotéis analisados.
A terceira pesquisa teve como objetivo identificar as categorias da experiência
gastronômica através dos comentários postados pelos usuários nas OTRs no destino de
Natal (RN)5. A metodologia empregada neste trabalho foi a da análise de conteúdo. Foram
examinados 371 comentários no Tripadvisor sobre os nove estabelecimentos especializados em
peixes e frutos do mar, no bairro da Ponta Negra, em Natal, Rio Grande do Norte. Os resultados
da experiência foram analisados de acordo com as categorias: custo-benefício (preço, comida e
tamanho da porção); localização (informação); ambiente (atmosfera, design, limpeza, conforto
e vista); comida (qualidade, tamanho e prato principal); e serviço (cordialidade e o tempo de
espera). Os resultados obtidos na pesquisa são condizentes com a literatura e acrescentam
conhecimento sobre a experiência na gastronomia, sugerindo novos estudos em outras
localidades e em diferentes tipologias de restaurantes, para ampliar o conhecimento da área.
A etapa D é relacionada à pesquisa no Tripadvisor para as praias urbanas. A estratégia
de pesquisa definida foi a análise do conteúdo, seguindo os procedimentos de análise de
Sampieri, Collado e Lucio (2013). O levantamento de dados foi oriundo dos relatos da
experiência na Praia Central (Balneário Camboriú, Brasil) e na Praia dos Pescadores (Albufeira,
Portugal), sendo analisados 118 relatos de experiência na Praia Central e 42 relatos de
experiência na Praia dos Pescadores. Com base nesses relatos, foi possível realizar uma
avaliação das experiências turísticas na Praia Central (Balneário Camboriú, Brasil) e na Praia
dos Pescadores (Albufeira, Portugal).
A última etapa da pesquisa foi a etapa E. Nessa etapa, foi realizada uma triangulação
dos resultados demonstrados na etapa D com o levantamento bibliográfico apresentado na etapa
B. Com base nesses dados, foi possível identificar as semelhanças e as diferenças necessárias
para a elaboração do modelo de avaliação da experiência turística nas praias urbanas.
5 Parte da pesquisa foi aceita em formato de artigo, para apresentação no XII Seminário da Associação Nacional
de Pesquisa e Pós-Graduação em Turismo, a ocorrer entre os dias 30 de setembro a 2 de outubro de 2015, no
munícipio de Natal (Rio Grande do Norte). Os pesquisadores dessa pesquisa foram Pablo Flôres Limberger e
Sara Joana Gadotti dos Anjos.
31
2 GESTÃO DOS DESTINOS E ATRATIVOS
Este capítulo está dividido em três partes: Destino turístico e gestão integrada, Gestão
dos destinos e os certificados de excelência; e o Certificado Q e a Bandeira azul. A primeira
parte resultou num capítulo publicado no livro Turismo e Gestão Integrada, dos organizadores
Francisco Antônio dos Anjos, Newton Paulo Angeli e Pablo Flôres Limberger.
A segunda parte é uma discussão sobre os certificados de excelência para os destinos
turísticos e uma apresentação da discussão proposta por Mendes (2004), em sua tese de
doutoramento. Parte dessa discussão foi aceita para publicação no ano de 2015, no periódico
Rosa dos Ventos.
A terceira parte apresenta a conceituação de atrativos turísticos e os certificados de
excelência espanhol para praias, o modelo Q de qualidade e a bandeira azul.
2.1 DESTINO TURÍSTICO E GESTÃO INTEGRADA6
Destino turístico talvez seja um dos termos mais utilizados nas pesquisas em turismo
em livros ou periódicos especializados na área. O uso disseminado do termo, quase sempre,
apresenta entendimentos diversos, por vezes antagônicos, que, ao longo da evolução do campo
científico do turismo, vem mudando na medida em que a própria área acadêmica e suas
aplicações na prática da atividade turística vêm sendo alteradas pela evolução da sociedade e
da ciência como um todo.
A importância de se discutir o conceito de destino turístico reside na necessidade de
maior adequação à contemporaneidade da aplicação desse conceito na área de planejamento e
de gestão do turismo, como também para melhor adequação do que a ciência quer se referir, ao
teorizar sobre tal conceito e seus desdobramentos.
Leiper (1990) entende o destino turístico como o terceiro elemento do sistema turístico
(Figura 4), definindo-o como sendo local que atrai turistas para ficarem temporariamente e, em
particular, cujas características inerentes contribuem para a atração dos turistas. O autor indica
uma escala geográfica própria associada a tal conceito (escala regional), que, via de regra, foi
preponderante no entendimento de tal conceito até a década de 1970.
6 ANJOS, F. A.; LIMBERGER, P. F. Destinos turístico e gestão integrada. In: ANJOS, F. A.; ANGELI, N. P.;
LIMBERGER, P. F. Turismo e gestão integrada. Itajaí: Universidade do Vale do Itajaí, p. 223, 2014.
32
Figura 4 – O sistema turístico
REGIÃO GERADORA
DE TURISTAS
TURISTAS PARTINDO
TURISTASCHEGANDO
TURISTAS CHEGANDO E FICANDO
REGIÃO DE
DESTINO DOS
TURISTAS
Fonte: Leiper (1990, p. 404).
Franklin e Crang (2001) ressaltam que, no campo do turismo, parte dos estudos
compreende o destino como localidade delimitada, sujeito a forças externas que produzem
impactos. Os autores ainda reforçam que as emoções das mobilidades, nestes tempos altamente
instáveis, são estruturadas pelas linguagens e práticas do turismo, que geram: novas relações
sociais, novas formas de vida, novos laços com o espaço, novos lugares, novas formas de
consumo e lazer e novas sensibilidades estéticas. Certamente, é para esta ampla dimensão
sociológica e geográfica do turismo que pesquisas futuras devem se mover. Tal abordagem, que
envolve o conceito de turismo, pode ser denominada de geográfico-econômica (Figura 5),
compreendida na contemporaneidade como um conceito clássico, bastante difundido tanto no
campo científico como no das práticas turísticas, e de largo uso para diversos contextos e
realidades.
As destinações são referidas como locais onde o turismo é desenvolvido, planejado e
ocorre sua gestão. O termo está focado fortemente no movimento e desenvolvimento de
demandas turísticas, junto com seus motivos e diferentes elementos da sua destinação final. A
aceitação dessa abordagem pode ser explicada, segundo Saraniemi e Kylan (2010), pela ideia
central de que, se as pessoas não viajam do “A” para o “B”, o fornecimento de diferentes
serviços não tem sentido.
33
Figura 5 – A abordagem econômico-geográfica das destinações
ROTATURÍSTICA
AAMBIENTE DE TODO
DIA,MOTIVOS, E
NECESSIDADES DOSTURISTAS
BRECURSOS DO
ESPAÇO,ATRAÇÕES, E
SERVIÇOS
Fonte: Saraniemi e Kylanen (2010, p.3).
Numa abordagem concorrente, o conceito de destino turístico incorpora uma dimensão
que privilegia os aspectos econômico-gerenciais e compreende o destino como aglomerados de
serviços e facilidades designados a atender às necessidades dos turistas. As destinações são
consideradas mercadoria e, por consequência, negligenciam os aspectos sociais tanto no
consumo quanto na produção de bens e serviços destinados aos turistas, sendo estes vistos como
quem entra e sai de uma área com ou sem os benefícios procurados. A Figura 6 ilustra tal
abordagem.
Observa-se, na Figura 6, que, diferentemente da abordagem geográfico-econômica, que
privilegiava uma escala determinada (local, regional ou nacional), nesta abordagem as
dimensões, os limites e a escala do destino têm foco no processo gerencial, objetivando gerir
os recursos naturais e os criados pelo homem de forma eficiente, não obstante por uma visão
técnica (SARANIEMI; KYLANEN, 2010). Nesses termos, emergem os limites político-
administrativos, que, no Brasil, por exemplo, se referem às unidades administrativas que
constituem os municípios, os estados federados ou o próprio país. Assim, a divulgação, as ações
estratégicas, os processos de avaliação, são pensados em termos de país, de um estado ou de
uma cidade. Da mesma forma, as pesquisas tendem a privilegiar tal recorte, quase sempre pela
disponibilidade de dados sociais, políticos e legais e possibilidade de comparação entre duas ou
mais unidades administrativas.
34
Figura 6 – Abordagem orientada pelo marketing para os destinos
GERENTE / COMERCIANTE
COMPANHIA B COMPANHIA CCOMPANHIA A
DISTRIBUIDORORGANIZAÇÕES
PÚBLICASINTERMEDIÁRIO
CONSUMIDORES
Fonte: Saraniemi e Kylanen (2010, p.4).
Nas duas últimas décadas, tal abordagem começa a permitir um avanço, na medida em
que os estudos de gestão de serviços começam a ser incorporados ao campo do turismo. No
campo prático da atividade, os modelos gerenciais baseados na reengenharia e na qualidade
total são difundidos nas organizações públicas e privadas que atuam no campo do turismo, e de
forma quase concomitante, o avanço das tecnologia de informação e comunicação adentra nas
mesmas organizações, que modificam rapidamente seus processos de gestão. Dessa forma, o
turismo torna-se o centro do conceito de destino, sendo, conforme definição de destinação
turística em Cooper et al. (2001, p. 136), “o foco de instalações e serviços projetados para
atender as necessidades do turista”. Buhalis (2000) e Murphy, Pritchard e Smith (2000)
entendem destinos como amálgamas de produtos turísticos, que oferecem uma experiência
integrada para os consumidores.
A abordagem com foco no turista (Figura 7) pode ser definida como uma combinação
de serviços que proporcionam benefícios intangíveis, sensoriais e psicológicos, mas também
inclui alguns elementos tangíveis. Na experiência turística de um destino, qualquer que seja, o
35
ambiente físico circundante é um encontro de serviço ocorrendo em destino específico. O
destino é um ambiente de serviço que facilita a experiência, enquanto o turista, um cliente
ativamente participante, que toma decisão economicamente racional em seu próprio direito,
como um ator que deseja riqueza, evita trabalho desnecessário e tem a capacidade de fazer
julgamentos com base em escolhas racionais (SARANIEMI; KYLAN, 2010).
Figura 7 – Abordagem orientada pelo consumidor para as destinações
Fonte: Saraniemi e Kylanen (2010, p.5).
O foco no turista rapidamente levou os estudos no campo do turismo, bem como as
organizações que atuam no campo prático, a valorizarem a experiência que o destino
proporciona ao turista. Para Cooper et al. (2001), o destino turístico quanto uma ambiência que
permite uma experiência cultural refere-se ao fato de uma destinação ter de ser atraente e valer
o tempo e dinheiro gastos na visita. Assim sendo, as destinações devem estar atentas às
mudanças culturais dos turistas, assim como devem evitar o desenvolvimento de paisagens
uniformes.
A inseparabilidade entre o consumido e o produzido é característica marcante nos
serviços em geral, como apontado por Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), assim como nos
serviços turísticos, e é reforçada por Cooper et al. (2001). Esses autores defendem que o
36
conceito de destino se amplia à medida que se reconhece a utilização múltipla do espaço
turístico tanto pelos turistas quanto pelos residentes e excursionistas.
A experiência do turista na destinação é abordada por Murphy, Pritchard e Smith (2000),
os quais consideram essa experiência como um resultado da infraestrutura de serviços e do
ambiente de destino. Desse modo, a experiência do turista está diretamente ligada ao ambiente
natural, a fatores políticos e legais, fatores tecnológicos, fatores econômicos, fatores culturais
e sociais que compõem o ambiente de destino. A experiência do turista também está ligada à
infraestrutura do serviço, ou seja, aos serviços de compras, de recreação e atração, restauração,
serviços de viagem, serviços de transportes e serviços de acomodações.
Buhalis (2000) defende que, apesar das tentativas de delimitar o destino turístico de
forma geográfica, o destino é cada vez mais reconhecido como um conceito perceptual, que
pode ser interpretado subjetivamente pelos consumidores de acordo com seu itinerário de
viagem, bagagem cultural, o propósito da visita, nível educacional e experiências passadas.
Assim, Londres pode ser um destino para um turista alemão, assim como a Europa pode ser um
destino turístico (englobando seis países) para um turista japonês.
A emergência da valorização da experiência do destino pelos turistas também trouxe,
mais recentemente (últimas duas décadas), uma valorização das dimensões culturais. Nesse
sentido, outra abordagem que desponta é a que compreende o destino como um espaço
constantemente produzido e reproduzido pelas complexas práticas e discursos de turistas,
companhias turísticas, população local e outros atores. As destinações podem aparecer
totalmente diferentes em termos de forma, conteúdo e relações, podendo encolher ou expandir
ou aparecer com significados mais profundos ou superficiais. Existem, nessa abordagem, três
pontos chaves que a diferenciam das outras abordagens:
a) o turista tem papel ativo na produção;
b) os serviços deixam de ter foco na prestação e começam a reconhecer a criação de
potencialidades e processos que permitem experiências de uma sociedade
multicultural, comum, e contexto globalizado; e
c) a fragmentação, em vez da segmentação (SARANIEMI; KYLANEN, 2010).
A abordagem cultural nos destinos turísticos, defendida por Saraniemi e Kylan (2010),
entende o destino turístico como conceito amplo, que traz, em paralelo, o entendimento de
mercado dinâmico e móvel, como também inserido nas agendas ambientais, culturais,
econômicas e sociais das regiões (Figura 8). Esta abordagem considera tanto a orientação para
37
os negócios como as perspectivas socioculturais, e assim auxilia a romper com a dicotomia
produção e consumo.
Figura 8 – Abordagem cultural da destinação
COMPANHIA D
INTERMEDIÁRIO
ORGANIZAÇÕES PUBLICAS
COMPANHIA A
CONSUMIDOR 3
CONSUMIDOR 2
COMPANHIA B
COMPANHIA C
RESIDENTES
RESIDENTESCONSUMIDOR 1DISTRIBUIDOR
Fonte: Saraniemi e Kylanen (2010, p.7).
Como vem sendo salientado, o cenário mundial vem se alterando rapidamente, e os
métodos para sua análise e intervenção tiveram que se adaptar e se ampliar, produzindo
mudanças cada vez mais permanentes e globais. Assim, o planejamento e a gestão nesses
cenários também precisam dar novas respostas aos atuais problemas e criar novas estratégias
para substituir aquelas que não são mais eficientes e eficazes para as organizações, sistemas e
processos atuais. A sociedade exige novas respostas, mais rápidas, aplicáveis e flexíveis. A
natureza de planejamento e gestão, enquanto ações humanas, e os seus novos enfoques,
advindos das mais diversas áreas do conhecimento humano, são novas situações que exigem
algumas alterações e transposição de obstáculos, muitos deles históricos.
A primeira barreira a ser transposta é a superação da dicotomia entre planejamento e
implementação, ou, de uma forma mais prática, entre projeto e execução. Quando se entende
que a ação de planejar continua na gestão, a proposta e a implantação estão ligadas desde sua
essência, pois um processo sem o outro é simplesmente inócuo. Esse entendimento garante uma
38
aplicação na visão dessas duas ações humanas numa perspectiva global e complexa do mundo
real, mesmo em se tratando de problemas locais. A inter-relação, a complementaridade e a
dependência entre planejamento e gestão exigem eficácia em todo o processo. Nessa direção, a
gestão por processos amarra tais ações numa só perspectiva. O planejamento precisa ser flexível
o suficiente para garantir que a gestão de cada processo aconteça de forma contínua e sistêmica,
resultando em estratégias eficientes e eficazes social, ecológica e economicamente. A garantia
da eficiência e eficácia de cada processo está diretamente ligada à avaliação e reavaliação
contínuas, possibilitando ajustes e garantindo a continuidade e a flexibilidade dos processos,
indispensáveis neste cenário de fortes incertezas e mudanças. Nesse quadro, o planejamento e
a gestão territorial precisam apresentar-se como processos abrangentes e flexíveis e fortemente
relacionados à visão sistêmica, numa perspectiva processual.
2.2 GESTÃO DOS DESTINOS E OS CERTIFICADOS DE EXCELÊNCIA7
O turismo atua sobre os lugares e espaços, impactando culturas, economias e as vidas
sociais das comunidades. No turismo, a produção, o consumo e características experienciais são
interligados num certo local. O processo complexo do turismo de produção e consumo depende
das destinações (SARANIEMI; KYLANEN, 2010). Estas são geridas em grande parte pelas
Destinations Management Organisations (DMOs), organizações que desempenham o papel de
dar suporte às decisões estratégicas para a competitividade dos destinos (SAINAGHI, 2006). A
competitividade de um destino está ligada à qualidade da experiência turística, a qual, para
Mendes (2004), implica no julgamento dos turistas sobre o grau de excelência de toda a cadeia
de serviços prestados no destino turístico.
Considerando a importância dos DMOs para as suas respectivas regiões, o modelo do
European Foundation for Quality Management (EFQM) é uma ferramenta importante para a
gestão dessas organizações. O modelo do EFQM (2014) é dividido entre meios (lideranças,
pessoas, estratégias, parceiros e recursos e processos, produtos e serviços) e resultados
(resultados pessoas, resultados clientes, resultados sociedades e resultados chaves). Entretanto,
apesar de o EFQM ser aplicado a diversas organizações, a sua aplicação empírica aos DMOs
tem sido negligenciada. O EFQM utiliza, como forma de avaliação, a autoavaliação (EFQM,
2014). Esse processo, segundo Mendes (2004), é um dos métodos mais utilizados nas
7 Parte da seção 2.2 foi aceita para publicação no formato de artigo na edição de outubro – dezembro de 2015 do
periódico Rosa dos Ventos, edição especial sobre competitividade das destinações turísticas. Artigo de autoria
de Pablo Flôres Limberger e Júlio da Costa Mendes.
39
organizações para avaliar a qualidade. Os objetivos da autoavaliação, conforme Zink e Schmidt
(1998), são os seguintes:
a) identificação do estado da arte dos esforços da qualidade dentro da organização;
b) criação de uma base que sustente o desenvolvimento de abordagens específicas
diversas;
c) comparação dos resultados das avaliações;
d) iniciação de um processo de aprendizagem; e
e) identificação de áreas específicas de melhoria.
Esta seção tem como objetivo discutir a adaptação do modelo do EFQM aos destinos
turísticos. Dessa forma, foi feito um levantamento dos modelos de excelência na gestão e as
aplicações do EFQM aos destinos turísticos. A pesquisa bibliográfica foi realizada nos bancos
de dados do EBSCO e Science Direct. Esta investigação é composta por esta introdução,
seguida pelo enquadramento conceitual, os critérios de excelência, aplicações do EFQM nos
DMOS, modelo de EFQM para os destinos turísticos e as considerações finais.
2.2.1 Certificados de excelência para os destinos turísticos
A avaliação nos serviços é considerada mais complexa do que na indústria
manufatureira, isto devido às suas peculiaridades (SWARBROOKE; HORNER, 2002). Estas
peculiaridades são ressaltadas por Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005): a intangibilidade, a
mercadoria perecível, a participação do cliente no processo dos serviços, e a heterogeneidade.
A respeito da qualidade nos serviços, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) enumeram três
pontos chaves:
a) a qualidade dos serviços tem um maior grau de dificuldade para ser avaliada do que
a qualidade de bens;
b) a qualidade de serviços percebidos é um resultado da comparação da expectativa com
o atual desempenho do serviço;
c) a avaliação da qualidade não é feita apenas sobre o resultado do serviço, mas também
sobre o seu processo.
Os clientes se baseiam em cinco dimensões para julgar a qualidade nos serviços:
confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e aspectos tangíveis. A confiabilidade é a
capacidade de cumprir, com confiança e exatidão, o que foi prometido. A responsabilidade diz
40
respeito à forma como atender ou auxiliar um cliente na prestação no serviço, de forma a não
deixá-lo esperando sem um motivo aparente. Confiança é a capacidade do prestador de serviço
em transmitir segurança e confiabilidade ao cliente. Empatia é o atendimento personalizado,
demonstração de interesse em prestar um determinado serviço. Os aspectos tangíveis são as
aparências dos aspectos que o cliente pode ver ou tocar, como a limpeza do ambiente, os
equipamentos, materiais de comunicação e demais instalações físicas (FITZSIMMONS;
FITZSIMMONS, 2005).
Quanto à excelência e qualidade nas organizações, referentes aos certificados de
desempenho, o Malcon Baldrige National Quality Program (MBNQP, 2014) considera que uma
organização de excelência tem como resultados: uma entrega cada vez melhor dos valores para
os seus clientes e partes interessadas, contribuindo para a sustentabilidade organizacional;
melhorarias na eficácia e na capacidade geral da organização; aprendizagem e aprimoramento
da organização; e o staff aprende e cresce.O Australian Excellence Award (2014) reconhece as
organizações em que os resultados se destacam através das iniciativas que mostram o seu
comprometimento e sua liderança junto com a excelência no serviço. Esses prêmios têm uma
abordagem diferente da abordagem do EFQM, mas sendo os resultados esperados comparáveis
entre eles (WILFORD, 2007). Para o EFQM (2014), a excelência organizacional é alcançada e
sustentada por níveis de desempenhos excepcionais, que atendem ou superam as expectativas
de todos os stakeholders.
A família ISO 9000:2000 compreende os seguintes princípios para sustentar a qualidade
do serviço: foco no consumidor, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem dos
processos, abordagem de sistema para gestão, aprimoramento contínuo, abordagem factual para
a tomada de decisão e benefícios mútuos com os fornecedores (RUSSEL, 2000).
Nenhum desses conceitos oferece uma indicação do nível necessário para aquisição da
excelência, deixando a interpretação para as organizações e os assessores dos prêmios; outros
fatores que podem indicar uma requisição para a excelência não são considerados, como
mudanças organizacionais, mudanças culturais (internas e externas), influências do ambiente,
e os custos e benefícios do aprimoramento em busca do desempenho organizacional
(WILFORD, 2007). Para Zu, Fredendall e Douglas (2008), as práticas da gestão da qualidade
que são consensuais entre os pesquisadores são as seguintes: suporte da alta gerência, relação
com o consumidor, relação com os fornecedores, gestão da força de trabalho, informação de
qualidade, design dos produtos e serviços, e os processos de gestão.
A qualidade no contexto organizacional é uma característica derivada dos bens e dos
serviços, sendo uma subcategoria da excelência, compreendendo-se que uma alta qualidade
41
organizacional é encorajada num modelo de excelência (WILFORD, 2007). A qualidade, para
a Norma Europeia EN ISO 9000 (ISO 9000:2000, p. 16), é um “grau de satisfação dos requisitos
dados por um conjunto de características intrínsecas”. Camisón (1996) afirma que a qualidade
é uma estratégia fundamental de suporte e aprimoramento da competitividade.
A qualidade de gestão total (TQM) pode ser definida, segundo Kaynak (2003), como
uma filosofia de gestão holística que leva a aprimoramentos contínuos em todas as funções da
organização. Assim sendo, pode-se supor que uma qualidade total e a excelência nas
organizações referem-se ao mesmo nível de desempenho organizacional.
Existe uma série de certificados e modelos de gestão da qualidade e da excelência,
entretanto, todos eles parecem ter como base a família ISO 9000, o EFQM, Malcon Baldridge
National Quality Award (MBNQA) e o Balanced Scorcard (BS). Dessa forma, serão
apresentados a seguir esses modelos e os seus critérios de avaliação.
O MBNQA foi fundado em 1987, com o objetivo de prover uma perspectiva de sistema
para entender o desempenho e a gestão das organizações, ajudando numa abordagem integrada
de gestão segundo a qual os resultados entregues são um aprimoramento constante de valores
aos consumidores (DROR, 2008). Nesse sentido, são considerados sete aspectos críticos de
gestão: liderança; planejamento estratégico; foco no consumidor; medição, análise e gestão do
conhecimento; foco na força de trabalho; foco nas operações, e resultados. Seguindo esses,
critérios tem-se como objetivo alinhar os recursos, identificar forças e oportunidades de
aprimoramento, aprimorar a comunicação, produtividade e eficiência e alcançar os objetivos
estratégicos (MBNQA, 2014).
O EFQM é um instrumento elaborado em 1992, primeiramente para suportar a
premiação europeia da qualidade. O objetivo da Fundação Europeia de Qualidade é aumentar a
competitividade das organizações e suportar o desenvolvimento sustentável da economia
europeia.
O modelo EFQM é dividido entre meios (lideranças, pessoas, estratégias, parceiros e
recursos e processos, produtos e serviços), resultados (resultados pessoas, resultados clientes,
resultados sociedades e resultados chaves) e o aprendizado, a criatividade e a inovação como
forma de feedback, como pode ser visto na Figura 9 (EFQM, 2014).
42
Figura 9 – Modelo EFQM
Fonte: EFQM (2014).
A International Organization for Standardization (ISO) é a organização internacional de
normalização de produtos e serviços, com o objetivo de melhorar cada vez mais a qualidade
destes. A família de normas ISO 9000 busca aprimorar a qualidade da gestão das organizações,
sendo que a norma ISO 9001 especifica os pré-requisitos que uma organização necessita
preencher para desenvolver uma gestão de qualidade. As organizações necessitam desenvolver
as suas habilidades constantemente, para prover, aos consumidores, produtos que os satisfaçam,
indo ao encontro dos requisitos estatuários e das regulamentações. A norma ISO 9004 procura
aprimorar a eficiência e eficácia das organizações, para alcançarem os objetivos e metas de
negócios (ISO, 2009). A ISO é baseada no sistema plan-do-check-act (PDCA), baseado em três
perguntas: O que se procura alcançar? Como saberemos se a mudança é uma melhoria? Quais
as mudanças que podemos fazer para o aprimoramento? (SOKOVIC; PAVLETIC; PIPAN
2010).
O PDCA considera como as fases da ISO seguem o planejamento no momento da gestão
entre a responsabilidade da gestão, os consumidores e a gestão dos recursos. O fazer segue para
os requerimentos e a realização dos produtos, considerando os inputs. O checar refere-se à fase
dos outputs e à análise das melhores ações (considerando a satisfação dos consumidores), após
checar, e se houver a necessidade, o processo deve voltar à fase de planejamento. A fase
seguinte é a da ação dos aprimoramentos realizados e sempre mantém as melhorias contínuas
do sistema de qualidade da gestão (ISO, 2009).
O Balanced Scorecard (BS) é um planejamento estratégico e um sistema de gestão,
desenvolvido no início dos anos 1990 pelo professor Dr. Robert Kaplan, da Havard Business
School, e por David Norton. O BS tem como objetivo alinhar as atividades do negócio com a
43
visão e as estratégias das organizações, aprimorar as comunicações internas e externas, e
monitorar o desempenho da organização com os objetivos estratégicos (BS, 2014). Para Dror
(2008), o BS permite uma avaliação multidimensional por meios das quatro perspectivas
(financeira, consumidor, processos internos e aprendizagem e crescimento) e um mapa
estratégico, que define a estrutura de casualidade entre essas quatro perspectivas.
Esses modelos, junto com os princípios das melhorias e excelência geradas
internamente, serviram como base para os seguintes certificados e premiações, segundo Wilford
(2007): Unisys servisse excellence award (Reino Unido); Australia business excellence award
(Australia); Canada awards for excellence (Canada); Becon council scheme (Reino Unido);
Investor in people (Internacional) e Charter Mark (Reino Unido).
Além desses, outros exemplos de certificações ou modelos de excelência são os
seguintes: System of measures for excellence in destination (SMED) do Centre Mondial
d’Excellence des Destinations (CANADA); Quality Projects of Travel Development Lapland
(Finlândia); La démarche “plan qualité stations littorales” e o Démarches Qualité et Tourisme,
da Agence Française de L’ingénierie Touristique (França); Prémio de Excelência – Sistema
Português de Qualidade, do Instituto Português de Qualidade (Portugal); Gestão Integrada da
qualidade (GIQ) dos destinos turísticos costeiros, rurais e urbanos; e o Qualitest – A manual for
evaluating the quality performance of Tourist Destination and Services, da Comissão Europeia;
Arade Tourist Destination – a program for action, da Agência do Arade – Associação de
Desenvolvimento do Arade (Portugal); marca “Q” da qualidade turística, da Secretaría de
Estado de Turismo y las Comunidades Autonómas (Espanha); Deming Prize, do Japanese
Union of Scientists and Engineers (Japão); entre outros.
2.2.2 O EFQM para os DMOS
A aplicação do EFQM aos destinos turísticos foi pesquisada por Go e Govers (2000),
Woods e Deegan (2003), Müller e Berger (2012), sendo este modelo aplicado em DMOs, na
tese de doutoramento de Mendes (2004). Os seus objetos de estudo foram as seguintes
destinações: Ijmond, na Holanda; Knokke-Heist, na Bélgica; Dublin, na Irlanda; Blackpool,
Glasgow, Nairn, Saint e Andrews, no Reino Unido (GO; GOVERS, 2000), Suíça e os Alpes
(MÜLLER; BERGER, 2012), e a região de Pays Cathare, no sul da França (WOODS;
DEEGAN, 2003), e as associações nacionais de regiões de turismo de Portugal (MENDES,
2004).
44
O modelo do EFQM, segundo Müller e Berger (2012), é uma ferramenta capaz de
localizar as forças e fraquezas nas organizações, e sua aplicação colabora favoravelmente para
o processo da gestão como um todo. São apresentados por Go e Govers (2000) os casos de
melhores práticas para cada critério do EFQM, e para a liderança são apresentados os modelos
de IJmond, na Holanda, e de Nairn, na Escócia. No caso de IJmond, foi desenvolvida uma
parceria público-privada denominada Stichting Ondernemers Toerisme IJmond (SONTIJ), que
se tornou uma fundação dedicada ao desenvolvimentos de produtos e do mercado. A estratégia
utilizada foi a do marketing baseado na teoria dos 4 Ps (posicionamento, produto, promoção e
praça). Aqui se ressalta, na avaliação, o conhecimento dos envolvidos na gestão da qualidade
desde o princípio, sendo a tentativa de preencher a lacuna entre o que é oferecido e o que
necessita ser oferecido, no futuro, à política ideal. No caso de Nairn, quanto aos atores e à
liderança, a Escócia tem uma estrutura nacional clara que envolve o setor do turismo e o divide
em escritórios regionais e locais. O país reconhece os benefícios de múltiplos agentes nos
projetos, formando uma grande quantidade de grupos, que incorporam uma grande quantidade
de agências. Pode-se destacar iniciativas como a do planejamento da gestão do turismo
(Tourism Management Plan-TMP) e o Nair Iniciative, que procuram revitalizar a economia do
turismo. A estratégia do TMP aborda a sustentabilidade, ou seja, é focada nas áreas existentes,
com cuidados ambientais na costa, melhorias voltadas para a qualidade ao invés de em uma
nova explosão comercial, e procura explorar as oportunidades de uma maneira realística. O
plano é avaliado e monitorado pelo Tourism and the Environment Task Force.
Quanto à gestão de pessoas, o exemplo apresentado é o de Glasgow (Escócia). A
Escócia tem um plano nacional de investimento em pessoas, o Investor in People (IIP), no caso
de Glasgow, desenvolvido pela Glasgow Development Agency (GDA). O objetivo do IIP é
ajudar as empresas na rentabilidade e desempenho através de treinamentos de pessoas, para que
as organizações possam alcançar os resultados almejados. Os treinamentos no setor do turismo
ocorrem através do Tourism Training Scotland (TTS), uma organização pública-privada
formada para promover treinamento efetivo e desenvolvimento do staff. Foi utilizada uma
estratégia nacional, no Reino Unido, em que a carreira na hospitalidade e turismo é promovida
como uma carreira de primeira classe. O IIP também monitora, por meio de questionários, a
satisfação dos funcionários (GO; GOVERS, 2000).
O exemplo de melhores práticas quanto aos recursos apresentado por Go e Govers
(2000) é o de St. Andrews, na Escócia. Os recursos são geridos em três grupos de serviços:
atrações, acomodações e recursos sustentáveis da hospitalidade. Para as atrações, foi
45
desenvolvido um esquema com três objetivos principais, para manter ou desenvolver a
qualidade do serviço:
a) prover o público de meios para identificar as atrações turísticas que despertam o
desejo pela qualidade;
b) ajudar os operadores das atrações na divulgação numa forma mais eficiente; e
c) encorajar e reconhecer padrões de qualidade em todo o setor turístico.
Na gestão dos recursos para a acomodação, foi implementada a estratégia de classificar
os meios de hospedagem por estrelas (de 1 a 5), pelo tipo de acomodação (hotel, pousada, B&B,
etc.) e pelo conjunto de facilidades e serviços oferecidos pelos meios de hospedagem. Para a
gestão dos recursos sustentáveis da hospitalidade, foi desenvolvido um certificado ambiental
baseado em questões como: comprometimento ambiental, contenção de resíduos, controle do
lixo, resíduos sanitários, coordenação ambiental, monitoramento dos funcionários e
oportunidades da vida selvagem.
Os processos para o setor turístico englobam: promoção, acessibilidade e mobilidade,
boas-vindas e serviço ao consumidor, reservas e reclamações. Todos esses processos precisam
ser adequadamente geridos e, nesse sentido, novamente o exemplo de boas práticas é de
Glasgow, que aparentemente consegue gerir de forma integrada diversos processos, conforme
Go e Govers (2000).
Em Blackpool (Inglaterra) foi criado o Blackpool Tourism Consortium, o qual
encomendou um estudo da satisfação do consumidor, que consistia dos seguintes elementos:
entrevistas iniciais, recuperação das entrevistas, questionário no ônibus, 12 focus grupos de
discussões, um painel hoteleiro e conferências (GO; GOVERS, 2000).
Quanto aos impactos na destinação, o Westvlaams Economisch Studiebureau (WES)
fez um estudo extensivo sobre o impacto de um resort Knokke-heist, na Bélgica. O resultado
apontou que os moradores locais associam alguns impactos negativos ao turismo, entretanto,
em termos gerais, a avaliação foi positiva. Os moradores consideram sua cidade um local
prazeroso para se viver e quase todos os respondentes concordam com a tese de que o turista é
bem-vindo. No entanto, uma parcela de 14% dos moradores argumenta que as desvantagens do
turismo são maiores que as vantagens (GO; GOVERS, 2000).
Considerando os resultados, o exemplo de boa prática apresentado por Go e Govers
(2000) é o de Dublin (Irlanda). Conforme o Development Report of Dublin Tourism (DRDT),
são identificados os níveis de satisfação dos turistas, as motivações, os ganhos financeiros, o
crescimento da cidade e a capacidade de acomodação.
46
Como pode ser visto nas melhores práticas apresentadas por Go e Govers (2000), grande
parte delas é oriunda não de apenas uma organização mas da associação de diferentes
organizações com características pública e privada. Na mesma linha, Woods e Deegan (2003)
ressaltam os princípios das parcerias do EFQM como forma de superar as dificuldades da
fragmentação e da presença dominante de pequenas e médias empresas. Segundo os autores, a
ênfase nas parcerias entre fornecedores e entre os critérios permite um modelo com visão
holística. Apesar da fragmentação dos destinos turísticos e a importância das parcerias entre
diversos atores, a excelência da gestão nos DMOs continua a ser importante para o destino
turístico.Na literatura existe uma lacuna com relação à aplicação do EFQM a esse específico
tipo de organização.
Na investigação de Mendes (2004) é proposta uma adequação do EFQM para os DMOs,
no qual o modelo se mostrou coerente entre os meios e os resultados. Entretanto, as variáveis
Política e Estratégia e Parcerias e Recursos não mostraram relação significativa com os
resultados. O modelo adaptado de Mendes (2004) demonstrou um desequilíbrio na gestão entre
os meios e os resultados, o que demonstra que os gestores dos DMOs em Portugal estão
despendendo maiores investimentos nas questões relacionadas aos meios ao invés de verificar
os resultados que estão sendo obtidos. O modelo proposto por Mendes (2004)8 tem as suas
variáveis consistentes com as do EFQM, sendo estas: liderança; política e estratégia; pessoas;
parceiros e recursos; processos, resultados turistas; resultados colaboradores; resultados região;
e resultados desempenho.
A liderança compreende a forma como os líderes conduzem a gestão do destino
turístico. Segundo Mendes (2004, p. 205), é como os líderes “desenvolvem e prosseguem a
missão, a visão e os valores necessários para sustentar, ao longo prazo, uma cultura de
excelência na organização e no destino turístico”. Na liderança são implementadas ações e
comportamentos alinhados com a gestão da qualidade total.
A variável política e estratégia é o meio pelo qual a organização concretiza a missão e
a visão, através de estratégias inerentes ao desenvolvimento do turismo, com foco nos diversos
atores e sendo suportada, conforme Mendes (2004, p. 209), “por políticas relevantes, planos,
objetivos, alvos e processos”.
A habilidade da organização de capacitar e permitir que seus colaboradores se
desenvolvam, a capacitação dos profissionais da região, o envolvimento da população
8 Modelo adaptado do EFQM por Júlio da Costa Mendes, para a sua tese de doutoramento na faculdade de
Economia da Universidade do Algarve (Portugal), intitulada A gestão da qualidade nos destinos turísticos: o
caso português (2004).
47
autóctone e o planejamento das atividades que suportem as políticas, estratégias e processos
são as atividades que envolvem a variável pessoas (MENDES, 2004).
Como ressaltado por Woods e Deegan (2003), a variável parceria e recursos é um dos
conceitos principais do EFQM. Para Mendes (2004), esta variável está relacionada com a forma
como a organização desenvolve parcerias com todos os atores a fim de otimizar os recursos
turísticos para uma operacionalização efetiva dos processos e suportar as políticas e estratégias
do destino.
Para os processos, Mendes (2004) afirma que, diferentemente do modelo original para
os DMOs, os processos extrapolam os limites da organização, sendo transversais ao sistema
turístico da região. Dessa forma, Mendes (2004, p. 220) ressalta que deve ser analisada a forma
como a organização “participa na concepção, apoia a gestão e estimula o desenvolvimento de
programas de melhoria dos processos”, garantindo o suporte à política e à estratégia do destino
turístico.
A avaliação dos resultados turistas fornecem informações essenciais para a redefinição
dos objetivos, estratégias e do desenvolvimento de programas de comunicação e imagem.
Assim sendo, Mendes (2004, p. 223) afirma que os turistas são o centro das preocupações dos
responsáveis da gestão do destino, em que o “desenvolvimento de um quadro de indicadores
afigura-se como uma questão obrigatória”.
Assim como na variável dos processos, a variável resultados colaboradores também
extrapola os limites da organização, ou seja, diz respeito a todos os colaboradores que de forma
direta participam do serviço prestado no destino turístico (MENDES, 2004).
Os resultados região envolvem um conjunto “de regras e de procedimentos e a
minimização dos vários tipos de impactos negativos que o desenvolvimento do sector pode
provocar nas regiões” (MENDES, 2004: 227).
A última variável, resultados desempenho, refere-se aos resultados que demonstrem
que o desempenho da organização está de acordo com os objetivos definidos e atendendo às
expectativas de todos os atores.
Na adequação proposta por Mendes (2004), outra alteração com relação ao modelo
original do EFQM diz respeito à ponderação dos critérios. Essa nova ponderação considerou
um painel de especialistas, os gestores portugueses e o próprio modelo do EFQM, como pode
ser visto no Quadro 1.
48
Quadro 1 – Ponderação do EFQM para DMOs
Critérios Modelo
EFQM
Proposta
Peritos
Proposta
Gestores
Proposta
Final
Liderança 10 12 10 11
Políticas e Estratégias 8 10 11 10,5
Pessoas 9 11 11 11
Parcerias e Recursos 9 8 10 9
Processos 14 9 8 8,5
Resultados – Turistas 20 15 14 14,5
Resultados – Colaboradores 9 11 12 11,5
Resultados – Região 6 12 13 12,5
Resultados - Desempenhos 15 12 11 11,5
Fonte: O autor, com base em Mendes (2004, p. 237).
Sem dúvida, a adaptação proposta pelo autor apresenta melhorias do modelo para a sua
aplicação em destinos turísticos. Convém destacar a importância das parcerias, como ressaltado
por Woods e Deegan (2003), devido à fragmentação de serviços na experiência turística. Em
sua adaptação, Mendes (2004) propõe uma mudança conceitual relevante do modelo original,
relativa à forma de olhar a organização. No modelo original, a avaliação é feita dentro dos
limites da organização, enquanto que no modelo proposto pelo autor o foco vai além dos limites
desta. Esse olhar representa uma forma diferente de analisar os critérios estabelecidos pelo
EFQM, e até o momento poucas aplicações dessa adaptação colaborando com o modelo
proposto foram publicadas.
O EFQM apresenta, em todos os seus critérios, conceitos que devem ser considerados
pelos gestores. A liderança deve ser conjunta entre a gestão pública e a privada, garantindo o
alcance das metas, visões e objetivos de forma eficiente. Os líderes devem demonstrar apoio,
enfatizar e comunicar os valores que devem nortear uma cultura de excelência. Precisam apoiar
a implementação de processos de melhoria contínua do sistema de gestão do destino turístico.
Devem empenhar-se em fazer com que o destino turístico vá ao encontro das necessidades e
expectativas dos turistas e dos stakeholders; motivar os atores para a problemática da
excelência; reconhecer o papel estratégico que os atores e as respectivas organizações, públicas
e privadas, têm na prossecução de objetivos da excelência; fomentar a criação de um clima de
cooperação e de parceria entre todos os que, de uma forma direta ou indireta, contribuem para
a excelência da experiência turística; rever e melhorar a eficácia da sua própria liderança e atuar
como modelos de ética e de valores.
Quanto às pessoas, os destinos precisam agir em conjunto com a área de educação e
treinamento, oferecer cursos e capacitações que vão ao encontro das necessidades dos serviços
turísticos; desenvolver e implementar metodologias inovadoras de gestão dos recursos
humanos; colaborar na identificação e no desenvolvimento dos conhecimentos e das
49
competências necessárias a um melhor desempenho dos atores; promover um clima de diálogo
entre todos os atores; envolver os atores, públicos e privados, nos processos de planejamento,
implementação e controle de estratégias e programas de melhoria da qualidade no destino
turístico; estimular o envolvimento e a participação da população na prestação do serviço
turístico.
As estratégias devem ser elaboradas em cooperação com todos os atores do destino
turístico e garantir a sua sustentabilidade. Assim, é necessário que sejam baseadas em
informações relevantes sobre as necessidades e expectativas, presentes e futuras, dos
stakeholders. Elas precisam ser alicerçadas em informação resultante de avaliações de
desempenho, de investigação, aprendizagem e de benchmarking. As estratégias devem ser
sistematicamente revistas e atualizadas em cooperação com os representantes dos stakeholders,
além de serem amplamente divulgadas e comunicadas a todos.
Como já reforçado, as parcerias e recursos devem ser geridos de forma conjunta. Aqui,
os recursos podem ser considerados os serviços turísticos, que, por sua vez, devem ser
coordenados de forma eficiente, de maneira a proporcionar uma experiência positiva aos
turistas. Considera-se importante que os gestores fomentem a criação e o desenvolvimento de
parcerias entre entidades e representantes dos stakeholders; identifiquem e atualizam o
inventário de todos os recursos turísticos e potencialidades da região; assegurem uma gestão
eficaz dos recursos financeiros; estimulem e apoiem todos os esforços de desenvolvimento das
potencialidades do destino turístico; desenvolvam e implementem sistemas de informação;
estimulem e mantenham um clima de inovação no destino turístico; assegurem uma gestão
eficaz dos recursos materiais e tecnológicos; e colaborem com a criação e o desenvolvimento
de redes de cooperação e de troca de informação entre os stakeholders.
O EFQM deve permitir que os processos críticos para o desempenho de excelência no
destino turístico sejam identificados e objetos de particular atenção. Esses processos devem ser
objeto de análise pelos gestores, tendo em vista a sua melhoria, de modo a produzirem valor
acrescentado para os turistas e stakeholders.
É esperado que, seguindo-se os meios, sejam alcançados resultados positivos para os
turistas, os atores, a região e o desempenho do destino turístico. Para isso, é importante que se
monitore a qualidade da experiência para os turistas, assim como a imagem do destino para os
turistas e o grau de satisfação destes, e se desenvolva mecanismos para possibilitar reclamações
e sugestões. O EFQM deve permitir que as expectativas e motivações dos atores e a qualidade
dos serviços por eles prestados sejam monitoradas. Os gestores precisam monitorar: os
impactos da atividade na região; as expectativas, percepções e grau de satisfação dos residentes;
50
e a competitividade do destino turístico. Dessa forma, são asseguradas as melhorias na
qualidade de vida para a sociedade local, para os trabalhadores nas diversas esferas da cadeia
de valores e para os turistas.
Esta seção apresentou os modelos de gestão e qualidades de excelências, destacando-se,
entre eles: a família ISO 9000, EFQM, Malcon Baldridge National Quality Award e o Balanced
Scorcard. Foram apresentados os critérios e a filosofia de cada um desses modelos de gestão,
que são bases para diversos outros modelos, conforme apontado por Wilford (2007), entre eles
o Unisys servisse excellence award (Reino Unido); Australia business excellence award
(Australia); Canada awards for excellence (Canada); Becon council scheme (Reino Unido);
Investor in people (Internacional) e Charter Mark (Reino Unido).
O objetivo da seção foi discutir a adaptação do modelo do EFQM para os destinos
turísticos. No levantamento bibliográfico, os seguintes artigos foram encontrados: Go e Govers
(2000), Woods e Deegan (2003) e Müller e Berger (2012). Entretanto, esses artigos
apresentaram o problema da fragmentação do serviço. Nesse sentido, Woods e Deegan (2003)
ressaltam que a filosofia de parcerias do EFQM é uma forma de aprimorar a qualidade da
gestão. Go e Govers (2000) apresentam diferentes cases de sucesso com base nos critérios do
EFQM, entretanto, vale ressaltar que não houve um case que completasse todos os critérios.
Por último, apresentou-se a adaptação do modelo do EFQM para os destino turísticos
de Mendes (2004), concordando em que a proposta é um avanço quanto às especificidades do
destino turístico, todavia, é importante que esse modelo seja aplicado de forma empírica, para
que se possa identificar áreas que necessitem de novas adaptações, de forma a corroborar o
modelo proposto.
2.3 NORMAS DE QUALIDADE “Q” PARA AS PRAIAS
Os atrativos turísticos, segundo Goeldner, Ritchie e McIntosh (2002), podem ser
classificados como: culturais, naturais, eventos, lazer e entretenimento. Os autores classificam
os atrativos naturais como: paisagem, paisagem marítima, parques, montanhas, flora, fauna,
litorais e ilhas.
Os atrativos naturais são os principais motivadores do turismo (GOELDNER;
RITCHIE; MCINTOSH, 2002). Cooper et al. (2001) afirmam que o apelo dos recursos naturais
são tanto nacionais como internacionais. Ainda segundo os autores, “tradicionalmente, os
recursos baseados em água, sejam litorais ou lagos, têm sido os mais importantes recursos
turísticos e ainda o são” (COOPER et al., 2001, p. 330).
51
Pode-se observar a importância das atrações turísticas naturais litorâneas para o turismo.
Dentre esses atrativos, as praias urbanas desempenham um papel importante. Tendo isto em
perspectiva, foram desenvolvidas pelo Instituto para a Qualidade Turística Espanhola (ICTE)
normas de qualidade que buscam contribuir para melhorar os processos e aumentar a segurança
e confiança dos consumidores nos serviços prestados nas praias, como forma de estimular e
impulsionar o turismo costeiro. A Bandeira Azul e a marca “Q” são exemplos de modelos para
coordenar os serviços e instituições envolvidas na gestão de praias, segundo a Asociación
Española para la Calidad (AEC, 2015a).
Uma implementação com sucesso, dessas normas, precisa envolver, na sua gestão,
indicadores como: serviços de limpeza de praias, manutenção, meio ambiente, serviços de
primeiros socorros, polícia, saneamento, administrações, entre outros (AEC, 2015a). As normas
são documentos que estabelecem requisitos para os serviços nos destinos turísticos, sejam eles
privados ou públicos. Em termos gerais, elas são de dois tipos: resultados, e sistemas e métodos.
Os resultados se referem à prestação dos serviços, e os sistemas e métodos são os processos
necessários para assegurar o nível de qualidade dos serviços (AEC, 2015b).
Essas normas de qualidade foram desenvolvidas para 15 subsetores turísticos: agências
de viagens, hospedagens rurais, balneários, camping, campos de golfe, convention bureaux,
empresas de tempo compartilhado, espaços rurais protegidos, estações de esqui e montanha,
guia de turismo (programas de formação), hotel e apartamentos turísticos, instalações esportivas
náuticas, ócio noturno, oficinas de informações turísticas, palácios de congressos, patrimônios
do turismo, praias, restaurantes, transporte turístico terrestre, e turismo ativo (AEC, 2015b).
A bandeira azul é uma certificação desenvolvida desde 1987 pela Fundacion para La
Educacion (FEE). A certificação azul é concedida a praias de mais de 30 países na Europa,
África do Sul, Nova Zelândia, Canadá e Caribe. A representatividade dessa certificação pode
ser avaliada pelo total de 3.774 bandeiras concedidas em 2012, sendo que para a Espanha foram
638 certificados concedidos (AEC, 2015b).
A qualidade Q para praias e a Bandeira Azul são os sistemas de gestão da acessibilidade
e de outros sistemas, que são estabelecidos com a finalidade de comprovar e gerenciar a
qualidade e o bom estado das praias, oferecendo aos visitantes parâmetros de melhoria
constantes (AEC, 2015a) e uma referência de qualidade.
A certificação azul é um reconhecimento ao esforço das entidades locais que
conseguiram cumprir com os 29 critérios de legalidade, acessibilidade, higiene, limpeza e
segurança, assim como informações e gestões ambientais adequadas.
52
Os principais critérios para a concessão da Bandeira Azul são os seguintes: informações
e educação ambiental; gestão ambiental e segurança; e serviços e instalações (AEC, 2015a).
Esses critérios contemplam: as informações públicas sobre a qualidade da água, códigos de
condutas, atividades de educação ambiental, além de um plano que indique a localização das
instalações de serviços; o cumprimento às exigências e requisitos da excelência das águas;
ausência de lixos industriais, ou outros resíduos de substâncias contaminantes; a exigência de
planos de emergências para possíveis desastres ambientais; a limpeza da praia e da área
circundante; a sinalização e controle das áreas incompatíveis ao banho; a presença de salva-
vidas e equipamentos de primeiros socorros; e acessos fáceis e seguros (AEC, 2015a).
Além da certificação da bandeira azul existe o certificado Q de qualidade turística em
praias (UNE 187001), que foi desenvolvido em 2008 e estabelece os requisitos que devem ser
atendidos quanto às instalações e equipamentos tangíveis ao uso público por uma praia,
considerando os processos necessários para a prestação de um serviço de qualidade. A marca
de qualidade Q avalia a praia no que afeta o visitante, ou seja: gerenciamento; segurança;
salvamento e primeiros socorros; informação; limpeza e recolhimento seletivo do lixo;
manutenção de instalações e equipamentos; acesso; serviços de higiene e de lazer; e aspectos
ambientais (AEC, 2015a).
53
3 GESTÃO DOS SERVIÇOS E EXPERIÊNCIAS NAS ONLINE TRAVEL REVIEWS
Este capítulo apresenta os conceitos das gestões de serviços e da experiência no turismo
com o foco no turista. Posteriormente, são apresentados os conceitos e a importância das mídias
sociais. Também será feito um levantamento bibliográfico dos artigos que abordam a gestão
dos serviços e experiência nas OTRs.
A seguir, na seção 3.1, são demonstradas as pesquisas desenvolvidas sobre a gestão dos
serviços e da experiência durante a construção da tese.
3.1 GESTÃO DE SERVIÇOS E DA EXPERIÊNCIA
A avaliação nos serviços é mais complexa do que na indústria manufatureira, isto devido
às suas peculiaridades (SWARBROOKE; HORNER, 2002), ressaltadas por Fitzsimmons e
Fitzsimmons (2005) como sendo: a intangibilidade, mercadoria perecível, participação do
cliente no processo dos serviços e a heterogeneidade. A respeito da qualidade nos serviços
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) enumeram três pontos-chave:
a) A qualidade dos serviços tem maior grau de dificuldade para ser avaliada do que a
qualidade de bens;
b) A qualidade de serviços percebidos é um resultado da comparação da expectativa
com o atual desempenho do serviço;
c) A avaliação da qualidade não é feita apenas do resultado do serviço, mas também do
seu processo.
Os clientes julgam a qualidade nos serviços a partir de cinco dimensões: confiabilidade,
responsabilidade, segurança, empatia e aspectos tangíveis. Confiabilidade é a capacidade de
cumprir o que foi prometido com confiança e exatidão. Responsabilidade diz respeito a como
atender ou auxiliar um cliente na prestação do serviço de forma a não deixá-lo esperando sem
um motivo aparente. Confiança é a capacidade do prestador de serviço em transmitir segurança
e confiabilidade ao cliente. Empatia é o atendimento personalizado, a demonstração de interesse
em prestar um determinado serviço. Os aspectos tangíveis são as aparências do que o cliente
pode ver ou tocar, como a limpeza do ambiente, os equipamentos, materiais de comunicação e
demais instalações físicas (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005).
Em consequência dessas singularidades, os modelos de avaliação da qualidade da
manufatura não contemplam as necessidades da avaliação dos serviços. Parasuraman et al.
54
(1985) propõem um modelo de avaliação baseado em potenciais gaps existentes entre as
expectativas e a percepção dos clientes, em que os autores identificaram cinco gaps, como pode
ser visto na Figura 10.
Figura 10 – Modelo de qualidade em serviços
Fonte: Adaptado de Parasuraman et al. (1985, p. 44).
Dessa forma, na Figura 10 pode-se verificar que:
a) o gap 1 é provocado pela diferença entre a expectativa dos clientes sobre um
determinado serviço e o que a gerência percebe sobre a expectativa destes;
b) o gap 2 é provocado pela diferença entre o que a gerência percebe das expectativas
de um serviço para os clientes e as especificações de qualidade do serviço;
c) o gap 3 é provocado pela divergência entre as especificações de qualidade do serviço
e a verdadeira qualidade de execução deste serviço;
55
d) o gap 4 é provocado pela diferença entre a oferta ao cliente e o que é de fato
comunicado a ele;
e) o gap 5 é provocado pela divergência entre a qualidade percebida e as expectativas
do cliente.
Os autores Cronin e Taylor (1992) apresentam um modelo de avaliação baseado no
Servqual, denominado por eles como Servperf. A diferença entre os modelos é que no modelo
proposto, a avaliação é baseada na percepção e não na diferença entre a expectativa e a
percepção.
Os autores Salomi, Miguel e Abackerli (2005) testaram a viabilidade dos modelos
Servqual e Servperf, considerando a sua confiabilidade e a sua validade. A principal conclusão
dessa pesquisa é que ambas as metodologias são viáveis. O coeficiente alfa de Crombach,
apesar de ser similar para ambas as metodologias, apresentou uma leve superioridade do
Servperf. De todo modo, como anteriormente mencionado, ambas as metodologias se
apresentaram confiáveis para a mensuração da qualidade no serviço.
Apesar de essas metodologias terem obtido sucesso em anos anteriores, atualmente um
corpo na literatura acredita que explicar a gestão sob essa ótica não é mais suficiente. Dessa
forma, autores começaram a explorar a experiência nos serviços. Os autores Pine II e Gilmore
(2011, pg. IX) iniciam a nova edição atualizada do seu livro A economia da experiência com a
seguinte afirmação: “Bens e serviços não são mais suficientes” (Goods and services are no
longer enough).
Compreendendo a importância da experiência para os serviços, buscou-se uma
compreensão da experiência no turismo. Nesse sentido, foi realizado um levantamento
bibliográfico no banco de dados da EBSCO (ver Apêndice A, para os periódicos indexados) e
nos principais periódicos do turismo, com base no Journal of Citation Reported - JCR (ver
Apêndice B). A pesquisa foi atualizada para o mês de maio de 2015, seguindo as etapas
apresentadas no Quadro 2.
Quadro 2 – Pesquisa bibliográfica turismo de experiência
Etapa Filtro Total de
artigos
1ª etapa (pesquisa geral) Experience como palavra-chave 785
2ª etapa (filtro) Customer satisfaction como termo do thesaurus 71
Quality of service como termo do thesaurus 32
3ª Etapa (Pesquisa geral 2) Tourist Experience como palavra-chave 110
4ª Etapa (Filtro) Resumo e títulos da 2ª e 3ª etapas 93
56
Etapa Filtro Total de
artigos
5ª Etapa (Refinamento) Análise do conteúdo dos artigos 40
Fonte: O autor (2015).
Ao final da pesquisa bibliográfica, em seu refinamento, foram selecionadas 40
publicações. Esses artigos consideram o turista como o foco principal da sua investigação. Em
uma classificação secundária, pode-se listar as seguintes áreas correlacionadas às publicações
selecionadas: Conceitual (MOSSBERG, 2007; CHASE; DASU, 2014; KNUTSON; BECK,
2003; PAN, 2012; KNUTSON et al., 2010; URIELY, 2005; RITCHIE; HUDSON, 2009);
Atrativos turísticos (LINDBERG; HANSEN; EIDE, 2013; CHANG; LIN, 2015; COLE;
SCOTT, 2008; CURTIN, 2006; SONG et al., 2015); Eventos (MEHMETOGLU; ENGEN,
2011, PECHLANER; PICHLER; HERNTREI, 2012); Restauração (CHANG; HORNG, 2010;
CHOI; WILSON; FOWLER, 2013; YU; FANG, 2009; QUAN; WANG, 2004); Clima
(JEURING; PETERS, 2013); Destino (VOLO, 2009; HOSANY; GILBERT, 2009); Hotelaria
(CETIN; DINCER, 2013; OH; FIORE; JEOUNG, 2007; MANHAS; TUKAMUSHABA, 2015;
SONG et al., 2015; WALLS et al., 2011; SPERDIN; PETERS, 2009); Cruzeiros (HUANG;
HSU, 2009; HOSANY; WITHAM, 2009; WALKER; MOSCARDO, 2014); Geralistas
(MLAO; MATTLLA, 2012; KIM; RITCHIE; MCCORMICK, 2012); Turismo de compra
(WONG; WAN, 2013); Enoturismo (FELITTI; FIORE, 2013); Turismo de jogos e cassinos
(WONG; LI, 2015; WONG, 2013); Pacotes turísticos (XU; CHAN, 2010); Turismo Rural
(KASTENHOLZ; LIMA, 2011; AGAPITOet al., 2014; CHOE; LEE; KIM, 2014).
Os 40 artigos citados utilizaram, em suas investigações, um total de 1.918 referências,
sendo que no Quadro 3 se apresenta as referências com o maior número de citações. Da lista
foram retirados dois trabalhos, que eram relacionados à metodologia e não à experiência do
turismo. Conforme pode ser observado, é relevante o trabalho desenvolvido pelos
pesquisadores Pine II e Gilmore, no qual, se for considerado o livro dos autores, mais da metade
das investigações fazem referência a essa publicação.
Quadro 3 – As referências das referências
Referência Qtde
Pine BJ II and Gilmore JH (1999). The Experience Economy: Work is Theatre & Every
Business a Stage. Boston, MA: Harvard Business School Press.
25
Pine BJ II and Gilmore JH (1998). Welcome to the experience economy. Harvard Business
Review 76(4): 97–105.
17
Oh, H., A. Fiore, and M. Jeoung (2007). “Measuring Experience Economy Concepts:
Tourism Applications.” Journal of Travel Research, 46 (2): 119-32.
14
57
Referência Qtde
Otto, J.E., Ritchie, J.R.B., 1996. The service experience in tourism. Tourism Management
17, 165–174.
14
Arnould, E. J., & Price, L. L. (1993). River magic: Extraordinary experiences and the
extended service encounter. Journal of Consumer Research, 20(1), 24–45.
13
Bitner MJ. 1992. Servicescapes. The impact of physical surroundings on customers and
employees. Journal of Marketing 56(2): 57–71.
12
Cohen E. 1979. A Phenomenology of Tourism Experiences. Sociology 13: 179–201. 12
Fonte: O autor (2015).
A experiência no turismo pode ser descrita como estado de mente subjetiva sentida pelos
participantes (OTTO; RITCHIE, 1996). Está relacionada com a procura de uma experiência
autêntica, diferente da rotina diária, uma busca pela autoidentidade (COHEN, 1979). A
experiência turística é um constructo que transforma os atributos e atividades de um destino em
benefícios e valores para os turistas (OH; FIORE; JEOUNG, 2007). A cada ponto de encontro
entre os prestadores de serviços e os turistas ocorrem experiências (WONG; LI, 2015).
A qualidade da experiência pode ser conceituada como as respostas afetivas dos
consumidores para seus benefícios sociais e psicológicos desejados. A natureza da experiência
é geral, em vez de específica, com benefícios hedônicos/simbólicos/experimentais e não
utilitários/funcionais (MANHAS; TUKAMUSHABA, 2015).
Existem duas abordagens da experiência no turismo: uma é focada nas ciências sociais
e outra tem foco na gestão e no marketing. Na primeira, a experiência é moldada pela distinção
da vida diária, assim, a experiência turística é entendida como uma experiência de pico e as
experiências são consideradas como extensões da viagem. A abordagem do marketing e gestão,
a qual sustenta a tese em questão, assume que a experiência ocorre mesmo quando o consumidor
não obtém a experiência de pico. O foco é a percepção da qualidade, considerando os diversos
serviços que ocorrem antes, durante ou depois da viagem. Entretanto, isso não significa que as
experiências de pico não sejam consideradas, mas estas são retratadas como uma dimensão fora
do extraordinário ou do elemento surpresa (ARNOULD; PRICE, 1993; QUAN; WANG, 2004;
MOSSBERG, 2007).
Em sua investigação, Otto e Ritchie (1996) afirmam que a medida da qualidade da
experiência é um complemento, ou uma alternativa, para as formas mais tradicionais de
medição da qualidade do serviço. Os autores apresentam, por um ponto de vista de medição, as
diferenças entre a qualidade do serviço (QOS) e a qualidade da experiência (QOE), conforme
listadas no Quadro 4.
58
Quadro 4 – A diferença entre QOS e QOE
Modelo QOS QOE
Medição Objetiva Subjetiva
Modelo de avaliação Baseada nos atributos Holística ∕ Gestalt
Foco da avaliação Empresa ∕provedor de serviço
∕ambiente do serviço (externo)
Auto (si mesmo) (interno)
Escopo Específico Geral
Natureza dos benefícios Funcional ∕Utilitário Experiência ∕ hedônico ∕
simbólico
Representação psicológica Cognitiva ∕Atitudinal Afetiva
Fonte: Otto e Ritchie (1996, pg. 168).
As qualidades da experiência incluem a fusão de ação e consciência, atenção ou
concentração clara, a integração pessoal, o controle pessoal, a consciência de poder, prazer e
valorização, e o processo espontâneo de se deixar ser espontâneo (ARNOULD; PRICE, 1993).
As dimensões da experiência são seis, segundo Otto e Ritchie (1996: hedônica (excitamento,
prazer e memorável); interativa (conhecer pessoas, ser parte do processo e ter escolhas);
novidade (fuga e fazer algo novo);conforto (conforto físico e relaxação); segurança (segurança
pessoal e segurança dos pertences); e estimulação (educacional ou informativo e desafiador).
Os autores dividiram estas seis dimensões em quatro fatores, para análise da
experiência: fator hedônico (dimensões: hedônica e novidade); fator paz de espírito (dimensão
conforto e segurança); fator envolvimento (dimensão interativa e estimulação); e fator de
reconhecimento (em que o indivíduo é reconhecido como importante). Esses fatores são
endossados pelos investigadores Xu e Chan (2010), que reforçam a importância do fator
reconhecimento (também denominado escapismo). Entretanto, para Xu e Chan (2010), esse
fator é referente à educação e informação, escape, esquecimento dos problemas diários e
sentimento de importância.
As dimensões da experiência são uma mistura de diversas dimensões individuais, que
se manifestam de forma conjunta nos indivíduos e que podem envolver o consumidor de forma
emocional, física, intelectual e espiritualmente, sendo estas experiências memoráveis (WALLS
et al., 2011).
A seguir, serão demonstradas as características das experiências com base no trabalho
de Pine II e Gilmore (1998) e posteriormente os constructos da qualidade na experiência
turística.
59
3.1.1 Características da experiência de Pine II e Gilmore
No trabalho seminal de Pine II e Gilmore (1998), intitulado Welcome to the Experience
Economy, os pesquisadores apresentam as características da experiência. As experiências são
divididas por meio de duas dimensões: participação do consumidor e a conexão que une o
consumidor com o evento. Na primeira, o consumidor pode desempenhar um papel passivo ou
ativo durante o evento. Os participantes passivos são aqueles que não desempenham papel
algum durante um evento. Como exemplo, pode-se citar os frequentadores de sinfônicas. No
outro extremo dessa dimensão estão os participantes ativos, que desempenham papéis centrais
para o evento que gera a experiência. Exemplo de participante ativo é um esquiador. É
importante ressaltar que, mesmo que uma pessoa atenda a uma corrida de esqui apenas para
assisti-la, essa participação não é passiva, pois, pelo simples fato de estar no local, ela já
contribui para a aura e o visual do evento.
A segunda dimensão, a conexão que une o consumidor com o evento, possui duas
extremidades: absorção e imersão. Neste caso, para exemplificar pode-se imaginar a
experiência de ver um filme. Caso a pessoa veja esse filme em casa, essa experiência será de
absorção, enquanto que, se a pessoa for ver o mesmo filme num cinema com outras pessoas,
em uma tela grande e som estereofônico, esta será uma experiência imersiva (PINE II;
GILMORE, 1998).
Considerando-se as duas dimensões, a experiência pode ser dividida em quatro
categorias, dependendo de como ela se posiciona no espectro. Estas categorias são:
entretenimento, educação, estética, e escapista (Figura 4). O entretenimento trata da experiência
em que o participante é mais passivo do que; ativo e sua conexão é mais absortiva do que
imersiva, tendo como exemplo o ato de ver televisão ou ir a um show. Na categoria educacional,
o participante tem um papel ativo e uma conexão absortiva, como por exemplo, ao assistir a
uma aula. Na categoria escapista os participantes são ativos e a conexão é imersiva, como, por
exemplo, ao participar de um show ou fazer rafting. E na estética, a conexão é imersiva e a
participação é passiva, tendo como exemplo o ato de visitar uma galeria de arte.
60
Figura 11 – As quatro categorias de uma experiência
Entrete
nimento
Estético
Educação
Escap
ista
Participação Passiva
Participação ativa
Absorção
Imersão
Fonte: Pine II e Gilmore (1998, p. 102). Tradução do autor.
O trabalho de Pine II e Gilmore (1998) foi parte ou única medida de mensuração da
experiência para diversos pesquisadores. O Quadro 5 apresenta as investigações, áreas da
pesquisa e variáveis utilizadas nas investigações.
As quatro categorias da experiência de Pine II e Gilmore foram relacionadas à satisfação
numa aplicação em um evento musical, e em um museu, na investigação de Mehmetoglu e
Engen (2011). As categorias da experiência foram testadas em cada um dos objetos estudados.
Para o evento musical, as categorias escapismo e estética mostraram efeitos positivos na
satisfação, enquanto que as demais categorias não foram suportadas estatisticamente. No caso
do museu, as categorias educação e estética apresentaram impactos positivos na satisfação, em
vez das categorias escapismo e entretenimento, que não tiveram impacto significativo na
satisfação.
Quadro 5 – Aplicação das categorias de Pine II e Gilmore (1998)
Autor Ano Setor – Área Variáveis
Oh, H.; Fiore, A.
M.; Jeoung, M.
2007 Hotelaria (bed
& breakfast)
Educacional, estética, entretenimento, escapismo, excitação,
memória, qualidade total percebida e satisfação do consumidor.
61
Autor Ano Setor – Área Variáveis
Cole, S. T.
Scott, D.
2008 Zoológico Experiência (Entretenimento, educação e comunidade) e
desempenho da qualidade (ambiente, conforto e serviços)
Hosany, S.
Witham, M.
2009 Destino Educação, Entretenimento, Estética e escapismo.
Mehmetoglu, M.;
Engen, M.
2011 Festival de
música; Museu
Educação, escapismo, estética, entretenimento e satisfação.
Felitti, D. L. Q.
Fiore, A. M.
2013 Enoturismo Educação, estética, entretenimento e escapismo.
Chang, S.
Lin, R.
2015 Museus Dimensões da experiência (entretenimento, educação,
escapismo e estética); Processos da experiência (pesquisa,
encontrar e usar)
Song, H. J.; Lee,
C. L.; Park, J. A.;
Hwang, Y. H.;
Reisinger, Y.
2015 Hospedagem
(Templo
budista)
Entretenimento; educação; escapismo; estética; valor funcional;
valor emocional; e satisfação.
Fonte: O autor (2015).
Na investigação de Oh, Fiore e Jeoung (2007), nos bed and breakfast foi proposta uma
escala de mensuração partindo das quatro categorias da experiência de Pine II e Gilmore (1998).
Na escala desenvolvida pelos investigadores foram acrescentadas quatro outras dimensões de
análise: memória; excitação; qualidade total percebida; e satisfação do consumidor.
A memória foi considerada por Oh, Fiore e Jeoung (2007) pelo fato de que as quatro
categorias de Pine II e Gilmore (1998), quando bem executadas, resultam numa experiência
que será relembrada. Assim, a experiência irá resultar numa atitude positiva com uma
destinação. A excitação é definida como a intensidade das respostas psicológicas para um
estímulo no contínuo, variando de calmo para excitante. A qualidade total percebida é a
excelência do destino ou da experiência. A satisfação do consumidor refere-se ao resumo do
estado psicológico que surge imediatamente após o consumo da experiência (OH; FIORE;
JEOUNG, 2007).
Como resultado da investigação, a categoria estética mostrou ser dominante quanto aos
resultados da experiência. Outro resultado relevante foram as categorias escapismo e
entretenimento, que não apresentarem significância estatística, o que contrasta com os
resultados encontrados na literatura. Os investigadores Oh, Fiore e Jeoung (2007) consideram
que esse resultado pode ser devido ao fato de um reflexo específico da amostra da pesquisa ser
relacionado aos hóspedes do bed and breakfast.
Os pesquisadores Hosany e Witham (2009) testaram as categorias da experiência da
escala desenvolvida por Oh, Fiore e Jeoung (2007) em passageiros de cruzeiros. Inicialmente,
as quatro categorias de Pine II e Gilmore (1998) foram validadas junto com as dimensões da
memória, excitação e satisfação de Oh Fiore e Jeoung (2007). Posteriormente, a escala foi
testada com as variáveis satisfação e intenção de recomendação.
62
Os resultados na investigação de Hosany e Witham (2009) corroboraram os resultados
de Oh, Fiore e Jeoung (2007), colocando a estética como a principal categoria para explicar a
memória, excitação, qualidade total percebida e a intenção para recomendar. Entretanto, no
estudo de Hosony e Witham (2009), o entretenimento foi a segunda dimensão mais forte,
contrapondo-se ao estudo de Oh, Fiore e Jeoung (2007), no qual essa dimensão não foi
estatisticamente significante. Outros resultados da pesquisa de Hosany e Witham são o fato de
que as dimensões da educação e escapismo tiveram uma baixa importância para predizer as
dimensões da memória, excitação, satisfação geral e intenção para recomendar.
As quatro categorias foram relacionados com a memória, a satisfação e a intenção em
ser leal ao destino, pelos pesquisadores Felitti e Fiore (2013). As categorias educação e
escapista se mostraram significantes para influenciar na memória, ao contrário das demais. Com
a satisfação, os resultados foram similares, novamente a educação e a escapista se mostraram
significativamente relevantes. Neste caso, a categoria escapista mostrou maior relevância. Os
resultados quanto à intenção de retorno ao destino foram relacionados com a categoria escapista
apenas. Esses resultados apontaram a importância da categoria escapista para uma experiência
memorável.
Chang e Lin (2015) confirmaram a significância da relação das quatro categorias com
as normas subjetivas, dicas de processo e valor da experiência. Para os investigadores, as dicas
dos processos eram relacionadas com a busca da experiência (material informativo da empresa),
encontro da experiência (facilidades, design, serviço da empresa) e uso da experiência
(entendimento, característica dos produtos e necessidades atendidas). As normas subjetivas
eram relacionadas com o suporte dos familiares e amigos pela experiência. O valor da
experiência é relacionado com a excelência do serviço, surpresa (admiração), estética (design,
estilo e ambiente) e representação (identificação com a experiência).
Na investigação dos pesquisadores Song et al. (2015) com hóspedes em templos, na
Coreia do Sul, as quatro categorias de Pine II e Gilmore (1998) foram testadas com relação à
sua influência nos valores funcionais, nos valores emocionais e no impacto desses valores na
satisfação. As categorias entretenimento, educação e escapismo foram suportadas como tendo
impacto nos valores funcionais da experiência, sendo que a categoria estética foi rejeitada.
Quanto aos valores emocionais, as categorias escapismo, estética e entretenimento
apresentaram influências nesses valores; entretanto, a categoria educacional não apresentou
relação significativa.
Os valores funcionais e emocionais foram suportados como tendo impacto na satisfação,
dessa forma, indiretamente pode-se concluir que as quatro categorias da experiência afetam a
63
satisfação dos hóspedes nesse tipo de estabelecimento, com a ressalva de que a estética não
impacta significativamente nos valores funcionais, e a educação, nos valores emocionais.
Quatro estágios da experiência turística são propostos por Cole e Scott (2008), numa
aplicação num zoológico em Cleveland: dimensão do desempenho da qualidade; dimensão da
qualidade da experiência; satisfação geral; e a intenção de retorno. A dimensão do desempenho
da qualidade foi medida conforme a atmosfera, as comodidades e o conforto, enquanto que a
dimensão da experiência foi mensurada a partir do entretenimento, educação e comunidade
(promove uma imagem positiva do local e atratividade). Os resultados da investigação
mostraram que existe uma progressão para a satisfação geral, a experiência é formada a partir
da interação dos turistas com o serviço. Foi avaliado o desempenho da qualidade e a qualidade
da experiência com a visita, e então é gerada a satisfação geral, a qual acaba influenciando a
intenção de comportamento futuro.
Essas aplicações das categorias de Pine II e Gilmore (1998) ressaltam a importância da
experiência para a satisfação de um determinado serviço. Os autores afirmaram que a
experiência que fosse composta pelas quatro categorias seria uma experiência com maior
satisfação. Entretanto, como apontado em Felitti e Fiore (2013), essa afirmativa não se mostrou
verdadeira. Nos estudos aqui apontados, as categorias que mostraram relação com a satisfação
estão listadas no Quadro 6.
Quadro 6 – As categorias da experiência por componente turístico
Componente
turístico
Categoria da Experiência Autores
Cruzeiros Estética e entretenimento Hosany e Witham (2009)
Eventos Escapismo e estética Mehmetoglu e Engen (2011)
Enoturismo Educação e escapista Felitti e Fiore (2013)
Hotelaria Estética e educação Oh, Fiore e Jeoung (2007)
As quatro categorias (exceto estética, para os valores
funcionais, e educação, para os valores emocionais)
Song, Lee, Park, Hwang e
Reisinger (2015)
Museus Estética e educação Mehmetoglu e Engen (2011)
As quatro categorias Chang e Lin (2015)
Zoológico Entretenimento, educação Cole e Scott (2008)
Fonte: O autor (2015).
Como se pode observar, a categoria da experiência varia conforme a natureza da
experiência, ou seja, para cada tipo de componente turístico existirá um conjunto ou uma
característica da experiência, que terá maior peso para a satisfação da experiência turística.
Dessa forma, uma experiência não necessitará obrigatoriamente das quatro categorias de Pine
II e Gilmore (1998) para ser altamente enriquecedora.
64
3.1.2 Constructos da qualidade na experiência turística
Os autores pesquisados mensuraram a experiência turística conforme as relações do
ambiente físico (KNUTSON; BECK, 2003; MOSSBERG, 2007, SPERDIN; PETERS, 2009;
YU; FANG, 2009; CHANG; HORNG, 2010; KNUTSON et al., 2010; WALLS et al., 2011;
WONG, 2013; WONG; WAN, 2013; CETIN; DINCER, 2014; CHOE; LEE; KIM, 2014;
MANHAS; TUKAMUSHABA, 2015; e WONG; LI, 2015), serviços (MOSSBERG, 2007;
PECHLANER; PICHLER; HERNTREI, 2012; CHOI; WILSON; FOWLER, 2013; MANHAS;
TUKAMUSHA, 2015; e WONG; LI, 2015), interações humanas (KNUTSON; BECK, 2003;
MOSSBERG, 2007; HUANG; HSU, 2009; SPERDIN; PETERS, 2009; YU; FANG, 2009;
CHANG; HORNG, 2010; WALLS et al., 2011; MIAO; MATTILA, 2012; WONG, 2013;
WONG; WAN, 2013; CETIN; DINCER, 2014; LINDBERG; HANSES; EIDE, 2014;
WALKER; MOSCARDO, 2014; MANHAS; TUKAMUSHABA, 2015) e percepções
individuais (QUAN; WANG, 2004; CURTIN, 2006; SPERDIN; PETERS, 2009; VOLO, 2009;
CHANG; HORNG, 2010; HOSANY; GILBERT, 2010; WALLS et al., 2011; KIM; RITCHIE;
MCCORMICK, 2012; e LINDBERG; HANSES; EIDE, 2014).
O ambiente físico afeta a experiência turística impactando os sensos do consumidor,
desempenhando um papel chave na experiência (KNUTSON et al., 2010; WALLS et al., 2011;
WONG, 2013; CETIN; DINCER, 2014; CHOE et al., 2014). O ambiente físico descreve os
atributos tangíveis do encontro do serviço que são físicos ao consumidor (WONG, 2013). O
ambiente físico pode ser manipulado pelas organizações (CETIN; DINCER, 2014), podendo
servir como: um facilitador para a realização das atividades; um instrumento de socialização,
permitindo as relações entre os turistas e entre os turistas e os prestadores de serviço; e uma
diferenciação quando comparado a outros destinos (MOSSBERG, 2007).
Entre as variáveis do ambiente físico são considerados o ambiente natural e cultural
(CETIN; DINCER, 2014). Entre os pesquisadores que focaram suas investigações
considerando o serviço de empresas, o ambiente físico é relacionado com o material usado na
organização, o design interior, decoração, efeitos das luzes, efeito das cores, efeito da música e
efeito do cheiro e se as facilidades físicas são mantidas (CETIN; DINCER, 2014; MANHAS;
TUKAMUSHABA, 2015; YU; FANG, 2009; SPERDIN; PETERS, 2009).
O ambiente físico (ambiente, multissensorial, espaço e função e símbolo, sinais e
artefatos) provém de dicas dos aspectos tangíveis da qualidade do serviço, dessa forma, a
experiência é um resultado da interação entre os consumidores e o ambiente físico (WONG,
2013). Para Walls et al. (2011), assim como Wong (2013), o ambiente físico é relacionado com
65
o ambiente, multissensorial, espaço e função e símbolo, sinais e artefatos. O ambiente é a
relação com a limpeza, conforto, qualidade do ar, segurança, iluminação e paisagem. A
subdimensão multissensorial é relacionada com a cor, odor, temperatura, umidade e barulho. O
espaço e função são as relações da experiência do consumidor com o layout da arquitetura,
manutenção do espaço, móveis e equipamentos. Por último, a subdimensão símbolo, sinais e
artefatos é relacionada com a qualidade do material e dos artefatos pessoais.
Para Chang e Hornh (2010), são usadas quatro subdimensões distintas às propostas por
Walls et al. (2011). Os autores apresentam as seguintes subdimensões da interação da
experiência com o ambiente físico: atmosfera, concentração, imaginação e surpresa. A
atmosfera é referente às percepções emocionais obtidas pelos consumidores por interagirem
com as facilidades físicas, incluindo as variáveis externas, interiores, layout, decoração e ponto
de compra. A concentração se refere ao fato de o entorno físico atrair a atenção dos
consumidores de uma forma que eles aproveitem os atrativos do serviço, ficando imersos nas
atividades de consumo e simplesmente perdendo o controle do tempo. Em relação ao fator
imaginação, geralmente o ambiente do serviço é elaborado com cenas fictícias, que geram
oportunidades imaginativas para os consumidores. Surpresa é o fato de que o entorno físico de
um serviço pode fazer os turistas perceberem mais do que esperam, isto é, os consumidores não
esperam obter uma sensação de conhecimento através do espaço físico (CHANG; HORN,
2010).
O serviço ofertado foi relacionado com a experiência turística por investigadores como
Mossberg (2007), Pechlaner, Pichler e Herntrei (2012), Choi, Wilson e Fowler (2013), Manhas
e Tukamusha (2015) e Wong e Li (2015). Uma experiência turística de qualidade, para
Pechlaner, Pichler e Herntrei (2012), envolve atração turística, autenticidade, envolvimento,
fluxo da experiência e atmosfera. A experiência surge de cada encontro de serviço entre os
turistas e os provedores do serviço (WONG; LI, 2015).
Os serviços da destinação são relacionados positivamente pelas experiência de viagem
dos turistas. Esses serviços são os locais da atração, as facilidade de entretenimento,
acomodações, restauração, transporte, limpeza e satisfação geral (Wong e Li, 2015). Mossberg
(2007), em sua investigação, ressalta a importância de produtos como os souvenirs para a
experiência turística. Segundo o autor, os serviços oferecidos impactam diretamente a qualidade
da experiência.
Considerando o serviço como um fator da experiência, Choi et al. (2013) relacionaram
a experiência do consumidor com os componentes preço, serviço, produtos e saúde. Na
investigação de Manhas e Tukamusha (2015), eles apresentam as variáveis qualidade dos
66
restaurantes, conhecimento do produto, qualidade comparada do serviço, o ambiente da
restauração, profissionalismo dos funcionários, o custo-benefício, limpeza das áreas comuns,
variedades de produtos, entre outros.
As interações humanas estão no centro da experiência (KNUTSON; BECK, 2003) e
constituem um dos elementos mais importantes em como os turistas examinam, experienciam
e fazem ter sentido as suas viagens (LINDBERG; HANSES; EIDE, 2014). Os pesquisadores
dividem as interações em duas áreas: elas podem ocorrer entre os prestadores de serviços e o
turistas e entre os turistas com outros turistas. Os investigadores que consideram as interações
entre os turistas e os prestadores de serviços como relevantes para a experiência turística são os
seguintes: Sperdin e Peters (2009), Chang e Horng (2010), Walls et al. (2011), Wong (2013),
Wong e Wan (2013), Cetin e Dincer (2014), Walker e Moscardo (2014), Manhas e
Tukamushaba (2015).
A interação entre consumidores e funcionários é o coração da criação da experiência
(CHANG; HORNG, 2010; WONG, 2013). Os temas recorrentes da experiência na interação
entre turistas e funcionários, segundo a pesquisa de Walls et al. (2011), foram: atitude,
comportamento profissional, serviço proativo e aparência.
Outras características dos funcionários que influenciam a experiência do serviço
identificadas nas pesquisas são: dedicação dos funcionários (WALKER; MOSCARDO, 2014);
resposta rápida (SPERDIN; PETERS, 2009; WONG, 2013; WONG; WAN, 2013; CETIN;
DINCER, 2014; MANHAS; TUKAMUSHABA, 2015); aparência dos funcionários
(MANHAS; TUKAMUSHABA, 2015); empatia (SPERDIN; PETERS, 2009; WONG, 2013;
CETIN; DINCER, 2014); tratamento adequado ao consumidor (WONG, 2013; CETIN;
DINCER, 2014); organização (CETIN; DINCER, 2014); atitude dos funcionários (WONG;
WAN, 2013); habilidade de comunicação (WONG; WAN, 2013); e conhecimento do serviço
(produto) (SPERDIN; PETERS, 2009; WONG; WAN, 2013; CETIN; DINCER, 2014).
As pesquisas que consideraram a relação entre os consumidores com os outros
consumidores como parte da experiência foram estas: Knutson e Beck (2003), Mossberg
(2007), Huang e Hsu (2009), Yu e Fang (2009), Chang e Horng (2010), Walls et al. (2011),
Miao e Mattila (2012), Cetin e Dincer (2014), Lindberg, Hanses e Eide (2014).
O encontro do serviço ocorre na presença de outros turistas, e estes impactam a
avaliação e as impressões da experiência (MOSSBERG, 2007; YU; FANG, 2009; CHANG;
HORNG, 2010). Os outros turistas são coprodutores da experiência (MOSSBERG, 2007), e a
compatibilidade entre os consumidores e os outros consumidores é fundamental (CHANG;
67
HORNG, 2010). Na investigação de Miao e Mattila (2012), os autores identificaram a
necessidade de considerar outros consumidores como parte atuante da experiência turística.
Os temas recorrentes da experiência da interação entre turistas e outros turistas, segundo
a pesquisa de Walls et al. (2011), foram: conduta, comportamento, aparência e socialização.
Corroborando a pesquisa de Walls et al. (2011), os investigadores Cetin e Dincer (2014)
consideram a conduta (respeitosos) e a socialização (amigáveis) dos outros consumidores como
influenciadores da experiência.
A interação foi mensurada por Huang e Hsu (2009), com base na quantidade e na
qualidade das interações, e os resultados indicam que é a qualidade, em vez da quantidade de
interações, o que importa para os turistas. A qualidade da interação entre os consumidores pode
ser percebida por cinco dimensões: relaxamento, aprendizagem, exercício, família e pessoas.
Destas, na pesquisa de Huang e Hsu (2009), as dimensões que mostraram significância com a
satisfação da viagem foram relaxamento e aprendizagem. O relaxamento foi a principal
dimensão, explicando 50,1% da variância da satisfação. Segundo os autores, este resultado
aponta para o perfil dos turistas em estudo (cruzeiros).
Outra questão a ser considerada nas interações humanas são os turistas que viajam com
familiares e amigos. Na pesquisa de Chang e Horng (2010), desfrutar de um tempo de qualidade
com companheiros é uma característica determinante da qualidade da experiência. Da mesma
forma, Lindberg, Hanses e Eide (2014) identificaram que alguns turistas utilizam as viagens
como forma de fortalecer os seus laços emotivos com familiares e amigos.
As percepções individuais da experiência são compostas por eventos que ocorrem nesta
ordem: a energia reflete o estado do ambiente no organismo sensorial, o padrão da energia é
transmitido e é interpretado e categorizado de acordo com o conhecimento adquirido através do
tempo e integrado e armazenado na forma de memória (VOLO, 2009). O pico da experiência é
resultante dos contrastes, intensificações e extensões entre a diferença da rotina diária e a
experiência da atividade (QUAN; WANG, 2004).
A experiência para Lindberg, Hanses e Eide (2014) se manifesta através das
experiências nos nossos corpos. A experiência individual pode ter como prêmio o sentimento
de realização e bem-estar. Em consonância com esta afirmação, a pesquisa de Curtin (2006)
demonstrou a diferença entre a experiência de nadar com os golfinhos ou apenas os observar
como um exemplo de relação corporal ativa ou passiva.
O estado emocional é influenciado pelo fluxo de sentimentos no processo da
experiência, pelos fatores específicos do serviço, pelas características pessoais, pelo
envolvimento durante a atividade, pelo processo do serviço e pelo grau da intuição durante a
68
entrega do serviço (SPERDIN; PETERS, 2009). As características pessoais podem ser de
quatro tipos, conforme a pesquisa de Walls et al. (2011): o nível de sensibilidade,
personalização, experiência da viagem e expectativa. Para Chang e Horng (2010), a qualidade
da experiência é influenciada pelos consumidores por duas variáveis: conhecimento cognitivo
(conhecimento obtido do envolvimento no processo) e do divertimento (divertir-se faz parte da
avaliação da qualidade da experiência).
Foram elaboradas duas escalas para mensurar as emoções da experiência, a escala de
experiência memorável de Kim, Ritchie e McCornick (2012) e a escala da emoção da
experiência em destino hedônicos, de Hosany e Gilbert (2010). Na pesquisa de Hosany e Gilbert
(2010), na escala de emoção da experiência destacaram-se três: prazer, amor e surpresa positiva.
A dimensão prazer inclui emoções como: alegre, prazer, alegria, entusiasmo, delícia, gozo,
felicidade, entretido e confortável. Na dimensão amor, as emoções destacadas foram: a ternura,
ame, inquietação, afeição, bondoso, sentimental, romântico e apaixonado. Na terceira
dimensão, surpresas positivas, as emoções relacionadas foram: assombro, perplexidade,
fascinado, inspirado e surpresa.
Na escala desenvolvida por Kim, Ritchie e McCornick (2012), os fatores que compõem
a mensuração da experiência são: hedonismo, novidade, cultura local, renovar, significativo,
envolvimento e conhecimento. O hedonismo é referente à excitação por novas experiências e o
excitamento pelas atividades. Novidade significa se a experiência foi única e diferente das
experiências prévias. A cultura local se relaciona à impressão das pessoas, a proximidade e a
amizade da comunidade autóctone. Renovar expressa a sensação de que a experiência foi
libertadora, senso de liberdade e revitalizante. Significativo avalia se a atividade foi importante
para o praticante ou se o turista aprendeu algo sobre ele. Envolvimento avalia se o turista
realmente visitou um destino que ele gostaria, se ele aproveitou as atividades e estava
interessado na experiência. O conhecimento foi relacionado pelos investigadores com a
exploração, conhecimento e nova cultura.
Considerando o exposto, esta tese pretende mensurar a experiência turística conforme a
escala desenvolvida no Quadro 7. Nessa escala, os constructos foram classificados como
ambientes físicos, serviços, interações humanas e percepções individuais. Esses constructos
refletem a literatura relacionada à qualidade da experiência turística.
Quadro 7 – Qualidade da experiência turística na literatura
Constructo Variáveis Autores que suportam o constructo
Ambiente Físico Símbolos/sinais/artefato
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Constructo Variáveis Autores que suportam o constructo
Ambiente Knutson e Beck (2003), Mossberg (2007), Sperdin e
Peters (2009), Yu e Fang (2009), Chang e Horng
(2010), Knutson et al. (2010), Walls et al. (2011),
Wong (2013), Wong e Wan (2013), Cetin e Dincer
(2014), Choe, Lee e Kim (2014), Manhas e
Tukamushaba (2015) e Wong e Li (2015).
Função
Multissensorial
Aspectos tangíveis
Serviços
Atrações Mossberg (2007), Pechlaner, Pichler e Herntrei
(2012), Choi, Wilson e Fowler (2013), Manhas e
Tukamusha (2015) e Wong e Li (2015). Transportes
Acomodações
Restauração
Outros serviços
Interações
Humanas
Provedores de serviços Knutson e Beck (2003), Mossberg (2007), Huang e
Hsu (2009), Sperdin e Peters (2009), Yu e Fang
(2009), Chang e Horng (2010), Walls et al, (2011),
Miao e Mattila (2012), Wong (2013), Wong e Wan
(2013), Cetin e Dincer (2014), Lindberg, Hanses e
Eide (2014), Walker e Moscardo (2014), Manhas e
Tukamushaba (2015).
Outros turistas
Companhia dos turistas
Percepções
Individuais
Hedonismo Quan e Wang (2004), Curtin (2006), Sperdin e
Peters (2009), Volo (2009), Chang e Horng (2010),
Hosany e Gilbert (2010), Walls et al. (2011), Kim,
Ritchie e McCormick (2012) e Lindberg, Hanses e
Eide (2014).
Novidade
Cultura local
Renovar
Significativo
Envolvimento
Conhecimento
Prazer
Amo
Supresa positiva
Fonte: O autor (2015).
3.2 AS MÍDIAS SOCIAIS
O estudo das mídias sociais relacionadas a viagens é amplamente discutido por autores
ao redor do mundo. Esses estudos têm notadamente modificado e impactado significativamente
o setor turístico (STANKOV; LAZIC; DRAGICEVIC, 2010). Segundo, Hays, Page e Buhalis
(2012), as ferramentas que compõem as mídias sociais estão mudando a forma como a
sociedade consome e contribui para a criação de informação. A tecnologia agora permite que
indivíduos compartilhem seus pensamentos, opiniões e experiências. Isto tem alterado
fortemente a forma de como a informação é criada e disseminada (STANKOV; LAZIC;
DRAGICEVIC, 2010; HAYS; PAGE; BUHALIS, 2012).
70
A experiência turística não pode ser avaliada antes do consumo, por se tratar de um
serviço intangível. Dessa forma, recomendações pessoais são altamente influenciadoras para os
turistas, que confiam nos conselhos de outros turistas, contra os tradicionais guias e propaganda
impressas pelos gestores dos destinos (HAYS; PAGE; BUHALIS, 2012).
Apesar de as mídias sociais9 serem uma tecnologia emergente, que influencia como as
pessoas se comunicam (STANKOV; LAZIC; DRAGICEVIC, 2010), não existe uma definição
formal para o termo. Assim “mídias sociais” podem ser generalizadamente entendidas como
aplicações na internet, que contenham conteúdo gerado por usuários, que englobem impressões
midiáticas criadas pelos consumidores (tipicamente informando experiências relevantes) e
arquivadas e compartilhadas de forma on-line, sendo acessíveis a outros consumidores
(STANKOV; LAZIC; DRAGICEVIC, 2010; XIANG; GRETZEL, 2010; LIM; CHUNG;
WEAVER, 2012).
As “mídias sociais” podem ser representadas de diversas formas, como blogs,
comunidades virtuais, wikis, redes sociais, marcações coletivas e arquivos compartilhados nos
sites (STANKOV; LAZIC; DRAGICEVIC, 2010).
Para Ruzic e Bilos (2010), as mídias sociais na internet são aplicativos gratuitos
(serviços) na web, que possibilitas um ou mais canais de comunicação entre os usuários, para
uma comunicação com outros usuários na forma de apresentação e criação de audiência
(seguidores) ou comunicação interativa (amigos).
A habilidade de postar fotos ou vídeos na internet, assim como para escrever blogs e
gerenciar conteúdo de graça, tem se tornado um precursor do novo paradigma de usuário. Este
paradigma é definido pelos serviços da web que são sistematicamente integrados às tecnologias,
desde blogs e chats a vídeos e fotos, e têm produzido um sistema compacto de redes sociais.
As mídias sociais são, em grande maioria, gratuitas, sendo o único pré-requisito para o usuário
a conexão com a internet e, em alguns casos, dispositivos periféricos, como câmera ou fones
(RUZIC; BILOS, 2010).
Mesmo sendo difícil definir o que são realmente os softwares sociais, isto devido à
velocidade com que novas formas e tecnologias aparecem, as ferramentas utilizadas, incluídas
nesta categoria, têm algumas características em comum: são gratuitas ou baratas;
frequentemente são plataformas na web; são relativamente baratas de usar; e funcionam ao nível
individual, mas também permitem formas de interações novas e ricas (RUZIC; BILOS, 2010).
9 Para este trabalho, a mídia social é considerada como ferramentas (facebook, twitter, tripadvisor, etc.) e as redes
sociais, conforme Newman (2003,) são consideradas como um conjunto de pessoas, ou grupo de pessoas, com
algum grau de contato ou interação entre si.
71
O conteúdo gerado por essas mídias sociais inclui uma variedade de novas fontes
emergentes de informação on-line, que são criadas, iniciadas, circuladas e utilizadas pelos
consumidores com a intenção de educar sobre produtos, serviços, marcas e assuntos.
Considerando que mais e mais viajantes estão usando esta “inteligência coletiva” disponível,
isto está desafiando as práticas estabelecidas de marketing em diversas organizações e destinos
turísticos (XIANG; GRETZEL, 2010). A web 2.0 forçou todos os participantes do setor turístico
a repensarem seus modelos de negócios e agirem de formas drásticas para redesenvolver suas
cadeias de valores (BUHALIS; LAW, 2008).
Recentemente, as novas aplicações têm emergido e incrementado substancialmente a
troca de informação entre consumidores. Hoje, a web 2.0, também referida como travel 2.0, no
turismo, inclui uma variedade de novas aplicações tecnológicas, como mídia e distribuição do
conteúdo, mash-ups, AJAX, marcações (tagging), wikis, fóruns on-line e painéis de mensagens,
avaliações de clientes e sistemas de avaliações, mundo virtual (ex. second life), podcasting,
blogs e vídeos on-line (XIANG; GRETZEL, 2010). A web 2.0 é o termo coletivo para as novas
tecnologias e websites, colocando os usuários no centro da atenção e permitindo-lhes criar
conteúdo instantâneo sobre uma organização. Pesquisas têm demonstrado que os usuários
tendem a confiar nos comentários de outros turistas mais do que nas propagandas e outros
conteúdos gerados pelas organizações (PAPATHANASSIS; KNOLLE, 2011).
O que tem de diferente na web 2.0 é o fato de que o conteúdo é relativamente
desestruturado, e o desenvolvimento do conteúdo não é administrado pela organização sede.
Em vez disso, o conteúdo é carregado diretamente nos websites pelos usuários, com alguns
níveis de moderação (normalmente pequenos). A tendência por conteúdos gerados pelos
usuários não envolveu apenas os consumidores. Empresas e governos também têm
reconsiderado como eles gerenciam esse conteúdo (SCHMALLEGGER; CARSON, 2008).
Os aplicativos da web 2.0 são de grande importância para o setor turístico devido ao fato
de futuros turistas, hoje em dia, usarem a internet em todas as fases do planejamento da viagem
e também durante a estadia, aproveitando os benefícios oferecidos pelas novas aplicações. O
uso das aplicações começa com a pesquisa da destinação, reservando os meios de transporte e
acomodações. Pessoas escrevem blogs sobre suas impressões das viagens e da destinação
turística. Quando retornam para suas casas, compartilham as experiências, fotos e vídeos de
suas viagens (RUZIC; BILOS, 2010).
Nos últimos anos, surgiu uma nova geração de sites que se tornaram espaços interativos,
onde visitantes podem editar alguma extensão do site. Adicionalmente, turistas têm a
oportunidade de expressar suas opiniões sobre sua estadia em um hotel, ou na destinação como
72
um todo, em sites especializados, o que se tornou uma espécie de avaliação e mecanismo de
controle do processo de tomar uma decisão para visitar uma destinação ou ficar num hotel
(RUZIC; BILOS, 2010).
A corrente tecnológica permite inúmeras possibilidades para o marketing, desde uma
variedade de termos que descrevem uma particular técnica de e-marketing, até as mais
detalhadas que possam ser encontradas na literatura. Entre estas, as mais importantes são:
mensagens instantâneas; salas de chats; fóruns de discussão; serviços baseados na localização
(relacionado a celular e gps); redes sociais (myspace e facebook); guias sociais (tripadvisor);
sites sociais de reservas (google notebook e booking); rede social de reputação (eBay); weblogs,
blogs, podcasts, videocasts, micro-blogs; citações (citeulike); rede sociais peer-to-peer
(compartilhamento de arquivos); presença virtual (GoToMeeting); mundo virtual e jogos on-
line multiplayers (second life, World of Warcraft e outros); telefone pela internet (VOIP, Skype
e outros); e wikis e edição e ou textos colaborativos (google docs e wikipedia) (RUZIC; BILOS,
2010).
Em sua pesquisa, Xiang e Gretzel (2010) afirmam que os resultados confirmam que os
departamentos de marketing não podem mais ignorar o papel que as mídias sociais têm na
distribuição da informação relacionadas a viagens. Pois certos sites de mídias sociais, como
Tripadvisor, Virtualtourist e IgoUgo, por serem específicos para viagens, estão aumentando a
sua popularidade e provavelmente se tornarão a fonte primária de informação on-line sobre
viagens (XIANG; GRETZEL, 2010). A Tabela 1 apresenta as mídias sociais utilizadas com
maior frequência pelos turistas.
Os resultados, na pesquisa de Xiang e Gretzel (2010), indicaram que determinadas
mídias sociais agrupavam algumas palavras-chave, enquanto outras mídias sociais agrupavam
outras palavras-chave. Por exemplo, as comunidades virtuais foram associadas com palavras-
chave como turismo, atividades, atrações, acomodações e hotéis. Isto sugere que as
comunidades virtuais têm um papel importante no compartilhamento das experiências turísticas
relacionadas a esse grupo de atividades.
73
Tabela 1 – Top 20 domínios com relação à frequência
Fonte: Xiang e Gretzel (2010, pg. 184).
Sites de redes sociais, fotos, vídeos e blogs se agruparam em torno das palavras como
evento, vida noturna e parques. Isto sugere que um número substancial de mídias sociais de
relacionamento e sites de blogs pessoais permitem que os viajantes compartilhem suas
experiências de eventos e vida noturna, facilitando que outros turistas se planejem para esse
tipo de experiência. Os sites de avaliação do consumidor estão relacionados com palavras como
compras, restaurantes e hotéis, indicando que existe uma grande quantidade de sites que
fornecem informações relacionadas a esse grupo de palavras (XIANG; GRETZEL, 2010).
Os comentários on-line são uma fonte de gestão valiosa para as organizações, afetando
a percepção da marca, as relações entre consumidores (LU; STEPCHENKOVA, 2012) e são
um forte construtor de imagens de um produto particular (JANI; HWANG, 2011). É destacado
por Law, Leung e Buhalis (2009) que o sucesso de uma empresa está relacionada à sua
habilidade de adquirir e utilizar informações atualizadas. As tecnologias de informações
auxiliam as organizações influenciando a competitividade, através da assistência para a tomada
de decisões e investimentos apropriados.
Como mencionado anteriormente, após o retorno às suas residências, os turistas com
frequência postam suas recomendações em sítios específicos relacionados a viagens (LAW et
74
al., 2009). Estes conteúdos têm rapidamente ganho a atenção dos turistas e possíveis turistas,
como fonte de informações (O’CONNOR, 2010). Assim, uma gestão efetiva e apropriada de
um comentário pode permitir que um consumidor insatisfeito se transforme num consumidor
leal, e a empresa aumente a retenção de consumidores leais, desta forma, tendo implicações
gerenciais (ZHENG; YOUN; KINCAID, 2009). Hoje em dia, sítios de intermediários
relacionados a viagens provêm conteúdos gerados por usuário em formato de comentários e
avaliações. Enquanto o formato de classificação varia, a maioria da classificação gerada por
usuários se baseia no sistema tradicional de estrelas, mas pode ser baseado na percepção dos
viajantes, em vez de em um critério claro usado no sistema de classificação tradicional
(STRINGAM; GERDES JR., 2010).
As mídias sociais facilitam as interações entre consumidores, tendo emergido como um
componente importante do domínio do turismo on-line. O domínio do turismo on-line é uma
integração de diversas perspectivas teóricas: a perspectiva da indústria, que constitui os
fornecedores, e que são as organizações do domínio turístico; a perspectiva das representações
simbólicas, que descrevem a representação dos produtos e experiências turísticas
disponibilizadas pelo setor (indústria) em diversas formas; a perspectiva do comportamento do
consumidor, que inclui as atividades e os sistemas que suportam diferentes fases da experiência
turística; e a perspectiva do busca de informação, relacionada à natureza da informação
solicitada, que suporta a experiência da viagem (XIANG; GRETZEL, 2010).
Ao usarem as mídias sociais, os usuários deixam de ser consumidores passivos. Turistas,
por momentos, irão usar as plataformas de avaliação, como o tripadvisor, para a troca de
informações sobre o desempenho da empresa turística. Essa forma de interação participativa
permite que indivíduos apresentem suas experiências com provedores do setor turístico.
Turistas compartilham todas as formas de informação e emoções sobre o serviço, marcas,
fornecedores e destinações (HORSTER; GOTTSCHALK, 2012). Este conteúdo gerado por
usuários pode ser considerado uma forma de “boca a boca” eletrônico (COX et al., 2009; LU;
STEPCHENKOVA, 2012; WEILIN; SVETLANA, 2012). Em termos de marketing, o
conteúdo gerado por usuário nos sítios é uma forma efetiva de comunicação de consumidor
para consumidor (COX et al., 2009).
Os sítios e as mídias sociais mudaram a abrangência da comunicação “boca a boca”.
Enquanto no passado essa forma de comunicação implicava em pessoas conversando
individualmente ou em pequenos grupos, hoje a internet amplificou e modificou o “boca a
boca” para um meio massivo de comunicação, realizadas em grupos predefinidos de amigos ou
com milhares de estranhos conectados em comunidades on-line (O’CONNOR, 2010). O “boca
75
a boca” eletrônico é uma ferramenta útil para disseminar reclamações e opiniões sobre marcas
via website, salas de conversas e fóruns. Muitos consumidores confiam no “boca a boca”
eletrônico para reduzir os riscos e as incertezas antes de alguma compra (BUHALIS; LAW,
2008; LIM; CHUNG; WEAVER, 2012).
Consumidores consideram recomendações de viajantes nos sítios de viagens como
tendo maior credibilidade e possuindo um maior impacto no efeito de compra do que as
recomendações de viajantes encontradas nos sítios de hotéis ou em agências virtuais
(STRINGAM; GERDES JR., 2010; JANI; HWANG, 2011; WEILIN; SVETLANA, 2012).
Para Gretzel (apud COX et al., 2009), verificar a experiência de outros consumidores através
dos comentários e demais materiais em sítios de viagem é a fonte de informação mais usada. A
investigação de Weilin e Svetlana (2012) indicou que quase todos os respondentes pretendem
ler comentários on-line para planejar suas viagens, e nos comentários on-line há maior
probabilidade de se encontrar informações atualizadas, detalhadas e de confiança.
Entretanto, os autores Cox et al. (2009) identificaram que o conteúdo gerado por usuário
parece atuar como uma fonte de informação adicional, que os turistas consideram como parte
do seu processo de busca de informação, ao invés de a única fonte de informação.
As mídias sociais alteraram o paradigma da criação de marcas. Tradicionalmente, as
informações de uma organização eram disponíveis internamente e esta controlava a sua
disseminação. Entretanto, hoje a informação de uma organização pode ser explorada por
consumidores através das mídias sociais, por meio de postagens de comentários, opiniões, ou
compartilhamento por pares. Estas ações resultam em uma enorme quantidade de conteúdo
formado por usuários, que é facilmente disponibilizado pela internet, por meio das mídias
sociais. Uma marca pode ser criada ou adaptada pelo conteúdo gerado por usuário nestas mídias
(LIM; CHUNG; WEAVER, 2012), e este conteúdo gerado por usuário atrai mais pessoas do
que o conteúdo gerado pelos gestores da destinação (LIM; CHUNG; WEAVER, 2012).
As organizações, considerando esses conteúdos, podem prover um melhor serviço e
identificar as percepções dos clientes quanto à inovação de seus produtos. Adicionalmente,
consumidores carregam a informação da organização e a divulgação por pares, que são meios
mais efetivos de comunicação do que os meios tradicionais (LIM; CHUNG; WEAVER, 2012).
Lu e Stepchenkova (2012) relatam que esse conteúdo criado é honesto e sincero, com a intenção
de ajudar os outros, fazendo recomendações verdadeiras sobre os serviços e produtos.
Dessa forma, os gestores dos destinos turísticos devem desenvolver meios efetivos de
influenciar os consumidores. Os exemplos sugeridos por Lim, Chung e Weaver (2012) são os
seguintes: utilizar o conteúdo gerado por usuário para entregar as mensagens que os gestores
76
gostariam de disseminar em relação à marca da sua destinação; regularmente monitorar o
conteúdo gerado por usuário sobre o sentimento do consumidor; e explorar os conteúdos
gerados por usuários como forma de aprimorar/desenvolver o serviço/produto/marca (LIM;
CHUNG; WEAVER, 2012).
As avaliações on-line, portanto, são uma fonte altamente relevante de informação e
formam a reputação de uma organização turística crucialmente (HORSTER; GOTTSCHALK,
2012). O conteúdo gerado pelo usuário constitui uma entrada significativa e valiosa de
informações para o processo de tomada de decisão (PAPATHANASSIS; KNOLLE, 2011).
Esses comentários afetam a percepção da marca e sua relação com os consumidores. Através
de feedbacks positivos, novos consumidores podem ser atraídos e retidos a um baixo custo.
Enquanto que comentários negativos podem inibir os consumidores e reduzir o valor da marca.
Assim, organizações podem usar os comentários on-line para aprimorar o seu conhecimento
sobre a reação do mercado acerca da sua oferta e, subsequentemente, alimentar esta informação
no desenvolvimento do seu produto e no controle de qualidade (PAPATHANASSIS;
KNOLLE, 2011; STEPCHENKOVA; ZHAN, 2013).
A satisfação dos turistas é um fator primário para avaliação de uma organização
turística. Analisando os conteúdos das comunidades virtuais, as organizações podem entender
a satisfação, o comportamento dos seus consumidores e aplicar ações corretivas para aprimorar
a oferta. É possível também aumentar o alcance e a força da marca através de associações com
a comunidade virtual. Apesar do grande impacto das comunidades virtuais do turismo, a
pesquisa sobre ela ainda está na sua fase inicial, quando comparada com as comunidades de
outras áreas, como física e geografia (BUHALIS; LAW, 2008).
As mídias sociais estão ganhando proeminência como um elemento das estratégias dos
DMOs em um tempo onde os orçamentos no setor público estão menores e os gestores estão
em busca de meios de promoção eficientes. As mídias sociais oferecem aos gestores
ferramentas para alcançar uma audiência global com recursos limitados (HAYS; PAGE;
BUHALIS, 2012).
A emergência da web 2.0 apresenta os conceitos de redes sociais e comunidades virtuais
aplicadas ao setor turístico. Uma comunidade virtual facilita a obtenção de informação,
mantendo conexões, desenvolvendo relações e eventualmente orientando decisões relacionadas
às viagens (BUHALIS; LAW, 2008).
Um modelo conceitual de comunidade virtual é proposto por Wang, Yu e Fesenmaier
(2002). Este modelo compreende uma comunidade virtual como sendo um lugar (place), como
um símbolo (symbol) e como virtual. Uma comunidade virtual pode ser concebida como um
77
lugar onde pessoas podem desenvolver e manter relações sociais e econômicas e explorar novas
oportunidades. Pode-se perceber que as comunidades virtuais são organizações sociais
centradas ao redor de certas semelhanças como: amizade, profissão ou interesses. São locais
onde são conduzidas discussões sobre o comprometimento, identidade, resolução de conflitos,
tensões entre a coletividade e o individual, e negociações de uma comunidade (WANG; YU;
FESENMAIER, 2002).
A comunidade virtual incorpora uma dimensão simbólica. No seu processo de criação,
existe uma tendência de adicionar significados à comunidade a que se pertence,
independentemente das suas características sociais e geográficas. Assim, uma entidade da
comunidade carrega significados simbólicos, procurando por conteúdo, em vez de forma.
Assim, uma forma de medir a comunidade virtual é avaliar se esta pode prover significado e
identidade aos seus membros.
Essa comunidade é conhecida como virtual devido ao fato de ser esta a principal
característica que a distingue de uma comunidade física. Comunidades virtuais são
caracterizadas como um sistema comum de valor, normas, regras, e senso de identidade,
comprometimento e associação, que também caracterizam diversas comunidades físicas.
Entretanto, a noção de comunidade virtual é inerentemente única, devido ao novo elemento da
definição da comunidade virtual: os computadores, que afetam a forma de pensar sobre a
comunidade, especialmente na forma virtual (Ibid.).
Para um melhor entendimento da comunidade virtual, é necessário examinar os
elementos a um nível mais operacional. Estes elementos incluem: pessoas, objetivo, políticas e
sistemas computacionais. As pessoas são o centro das comunidades virtuais, sendo que
desempenham diferentes papéis e estes podem ter efeitos positivos ou negativos na
comunidade. Alguns destes papéis incluem: moderadores e mediadores (que guiam as
discussões e servem como árbitros em disputas); comentaristas profissionais (que dão opiniões
e guiam as discussões); participantes em geral (contribuem com a discussão); e “lurkers” (que
observam silenciosamente). O elemento sistema computacional é o que faz da comunidade on-
line um novo fenômeno, suportando e mediando a interação social e facilitando o sentido de
pertencimento (Ibid.).
O objetivo de uma comunidade virtual ajuda a entender o que se procura alcançar, quem
é a audiência-alvo, e como a participação nessa comunidade pode beneficiar os membros. O
objetivo de uma comunidade também auxilia a definir a sua estrutura e quais são os recursos
necessários para o seu funcionamento.
78
Nas comunidades virtuais é necessária uma política para direcionar o comportamento
on-line dos seus membros. Especificamente, a política é necessária para determinar: os
requerimentos para adesão em uma comunidade, o estilo de comunicação entre os participantes,
condutas aceitas, políticas de privacidade, políticas de segurança e repercussões das não
conformidades (WANG; YU; FESENMAIER, 2002).
3.3 AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS E DA EXPERIÊNCIA NAS ONLINE TRAVEL REVIEWS
O uso das Online Travel Reviews (OTRs) pelos pesquisadores para a avaliação dos
serviços e/ou da experiência turística tem como foco principal a hotelaria. Entretanto, foram
encontrados artigos com foco nos restaurantes, no ecoturismo, parque natural e destinos. Dessa
forma, nas próximas seções serão estudadas a avaliação na hotelaria, avaliação na restauração,
avaliação em segmentos específicos, avaliação nos parques naturais e nos destinos.
3.3.1 Avaliação da hotelaria
A avaliação da hotelaria mostrou maior disseminação do que os outros casos
(restaurantes, parques naturais, segmentos específicos e destinos). Entretanto, dentro da
hotelaria há de se considerar que as mídias sociais são tratadas de modo bem amplo. O Quadro
8 apresenta os artigos identificados no levantamento bibliográfico, apresentando os autores,
anos, periódicos, metodologia e o objeto de busca de dados (ou questionário).
Quadro 8 – Avaliação do serviço prestado nos hotéis
Autor Ano Periódico Metodologia Busca
Jeong, M.
Jeon, M. M.
2008 Journal of Hospitality
& Leisure Marketing
Análise descritiva
t-test
ANOVA
Tripadvisor
Lee, C. C.
Hu, C.
2008 Journal of Travel &
Tourism Marketing
Análise de conteúdo eComplaints
Forum para
reclamações
Barcala, M. f.
Díaz, M. G.
Rodriguez, J. P.
2009 European Journal of
Tourism Research
Mínimos quadrados
ordinários
Tripadvisor
Black, H. G.
Kelley, S. W.
2009 Journal of Travel &
Tourism Marketing
Análise de conteúdo
(base, Kassarjian’s 1977)
Yahoo! Travel
Guide
Zheng, T
Youn, H
Kincaid, C. S.
2009 Journal of Hospitality
Marketing &
Management
Análise de conteúdo Tripadvisor
O’Connor, P. 2010 Journal of Hospitality
Marketing &
Management
Análise de conteúdo Tripadvisor
79
Autor Ano Periódico Metodologia Busca
Stringam, B. B.
Gerdes Jr., J.
2010 Journal of Hospitality
Marketing &
Management
Análise de Frequência
DBPM (difference
between proportions
method)
Expedia
Stringam, B. B.
Gerdes Jr., J.
Vanleeuwen, D.
M.
2010 Journal of Quality
Assurance in
Hospitality &
Tourism
Correlação
Correlação parcial
ANOVA
Análise de regressão
Expedia
Zehrer, A.
Crotts, J. C.
Magnini, V. P.
2011 Tourism
Management
ANOVA
Kruskal-Wallis
Tripadvisor
Chaves, M. S.
Gomes, R.
Pedron, C.
2012 Tourism
Management
(research note)
Conceito de ontologia,
qualificadores,
polaridade.
Booking
tripadvisor
Ong, B. S. 2012 Journal of Hospitality
Marketing &
Management
ANOVA Questionário
Wilson, T. 2012 Tourist Studies Fenomenologia
(heidegger’s)
Tripadvisor
Browning, V.
So, K. K. F.
Sparks, B.
2013 Journal of Travel &
Tourism Marketing
MANOVA Questionário
Gidumal, J. B.;
González, S. M.
Valcarcel, B. G.
L.
2013 International Journal
of Hospitality
Management
Análise de regressão Tripadvisor
González, S. M.
Gidumal, J. B.
Valcárcel, B. G.
2013 Cornell Hospitality
Quarterly
ANOVA
Teste de comparação
múltipla de Bonferroni
Tripadvisor
Levy, S. E.
Duan, W.
Boo, S.
2013 Cornell Hospitality
Quarterly
Análise de conteúdo Expedia
Hotels.com
Orbitz
Priceline
TravelPost
Travelocity
Tripadvisor
Yahoo Travel
Yelp
Booking.com
Li, H.
Ye, Q.
Law, R.
2013 Asia Pacific Journal
of Tourism Research
Mineração de texto
Análise de conteúdo
Daodao.com
(tripadvisor
oficial na
China)
Liu, S.
Law, R.
Rong, J.
Li, G.
Hall, J.
2013 International Journal
of Hospitality
Management
Mineração de sentimento
(ver esta técnica, o
computador faz tudo)
tripadvisor
Noone, B. F.
McGuire, K. A.
2013 Journal of Hospitality
& Tourism Research
ANOVA
MANCOVA
Questionário
Limberger, P. F.
Anjos, F. A.
Meira, J. V. S.
Anjos, S. J. G.
2014 Tourism &
Management Studies
Análise de
correspondência
multivariada
Tripadvisor
Linnes, C.
Kowalski, P.
Lema, J.
Lam, W.
Agrusa, J.
2014 Consortium Journal
of Hospitality and
tourism
Não especificado Tripadvisor
80
Autor Ano Periódico Metodologia Busca
Jiang, J.
Gretzel, U.
Law, R
2014 Journal of China and
Tourism Research
Regressão hierárquica
linear e multinoinal
Tripadvisor
Gémar, G.
Quintero, J. A. J.
2015 Tourism &
Management Studies
Mineração de texto
Correlação de Pearson
Anova
Youtube
Fonte: O autor (2015).
Nesta avaliação, foram utilizadas oito OTRs: Booking, eComplaints, Expedia,
hotel.com, Orbitz, Priceline, Travelocity, Travelpost, Tripadvisor, Yahho Travel e Yelp. Das 23
investigações que buscaram em OTRs como forma de dados ou de avaliação, o Tripadvisor foi
objeto de estudo em 15 casos, o que mostra a relevância dessa ferramenta para os
investigadores. Entre as metodologias utilizadas, destacam-se a análise de conteúdo e da
ANOVA. Outra metodologia com uso destacado foi a análise de regressão.
Quanto aos comentários nas OTRs, relacionados à hotelaria, conforme o número de
comentários aumenta sobre um determinado hotel, o mesmo ocorre com as avaliações positivas
deste, como identificaram em sua investigação González, Gidumal e Valcárel (2013). Dessa
forma, os primeiros comentários tendem a ser negativos e, conforme a participação aumenta,
os comentários tendem a ser mais positivos do que negativos. Estes comentários, quando feitos
de forma repetitiva por um grupo de pessoas, indicam lealdade a uma determinada marca, o
que, segundo Gémar e Quinteros (2015), resulta num retorno positivo do investimento.
Para Browning, So e Sparks (2013), os consumidores são mais propensos a fazer
comentários positivos sobre a qualidade do serviço quando os comentários do hotel são
predominantemente positivos. Os investigadores também suportaram a hipótese de que os
consumidores são mais propensos a fazer comentários positivos quando os comentários
relacionados ao hotel são predominantemente sobre o conjunto de serviços do que quando
relacionados aos serviços dos funcionários.
Os usuários das OTRs confiam nas avaliações feitas de “primeira mão”, e este é um dos
motivos pelo qual esse tipo de mídia social cresce em popularidade (LINNES et al., 2014). Os
comentários que são considerados úteis pelos usuários das OTRs na hotelaria têm como
característica, segundo Zehrer, Crotts e Magnini (2011): transmitir confiança no escritor;
desenvolvem ou estabelecem personagens; são ricos em detalhes; inspiram o leitor; são bem
escritos; entre os comentários que descrevem um erro no serviço e/ou uma recuperação de erro,
aqueles que documentam uma recuperação efetiva são considerados mais úteis (BLACK;
KELLEY, 2009); comentários positivos que seguem comentários positivos e comentários
negativos seguidos de comentários negativos (congruentes); e comentários negativos que se
81
contrapõem a comentários positivos são menos úteis do que o oposto (incongruentes)
(ZEHRER; CROTTS; MAGNINI, 2011).
Na pesquisa de Ong (2012), foi identificado que, além dos comentários, os usuários
prestam atenção e consideram importante ver o perfil do comentarista, assim como a data da
estadia que diz referência ao comentário. Para Noone e McGuire (2013), a principal
característica que explica as avaliações dos usuários quando leem os comentários são as
informações destas, seguidas pelos valores agregados da avaliação.
Além das variáveis diretas do serviço hoteleiro apresentadas, na investigação de
Gidumal, González e Valcarcel (2013) foi comprovado que 11,38% da avaliação dos hóspedes
sobre o hotel são afetados pela experiência no destino turístico. Este dado reforça a necessidade
de compreender a experiência dos turistas como um todo, assim como a gestão integrada do
destino turístico.
A satisfação geral do serviço é normalmente consistente com as subcategorias (serviço,
condições do hotel, limpeza e conforto), conforme Stringam, Gerdes Jr. e Vanleeuwen (2010).
A investigação de Liu et al. (2013) identificou que 97% da variância na satisfação pode ser
explicada por quatro variáveis: quarto, valor, limpeza e check-in e check-out. Considerando
estas variáveis elencadas, percebe-se que a satisfação geral está ligada a valor, quarto
(conforto), condições do hotel, limpeza e serviço (check-in e check-out).
As variáveis utilizadas nas avaliações são distintas entre os pesquisadores, muito em
função dos objetivos das investigações. Entretanto, os resultados apontaram para as seguintes
variáveis como sendo relevantes para a hotelaria: quarto, conforto e qualidade do sono, serviço,
limpeza, valor, localização e instalações físicas. A Figura 12 apresenta uma ilustração destas
variáveis que impactam a satisfação dos hóspedes.
82
Figura 12 – Variáveis da satisfação na hotelaria
Satisfação do
hóspede
Custo-benefício Localização
Qualidade do sono
Instalações Físicas
Atendimento
QuartoLimpeza
Vista
Limpeza
decoraçãoClimatizaç
ão
Banheiro
Barulho
Tamanho
Recepção
mensageir
o
concierge
governanç
a
manutençã
o
porteiro
Atendimen
to rude
Não
atendiment
o
Atraso
Idade das
facilidades
Aparência
(Design)
Construçã
oElevadorPiscina
Fonte: O autor (2015).
Variável quarto. A variável quarto foi considerada relevante para as investigações dos
seguintes pesquisadores: Jeong e Jeon (2008), Levy, Duan e Boo (2013), Liu et al. (2013),
O’Connor (2010), Ong (2012), Chaves et al. (2013), Jiang, Gretzel e Law (2014) e Limberger
et al. (2014). Sendo o quarto uma das principais variáveis de avaliação na hotelaria, de acordo
com Jeong e Jeon (2008) e Limberger et al. (2014).
As variáveis do quarto considerados por Levy, Duan e Boo (2013) e Chaves et al. (2013)
foram as seguintes: banheiro, limpeza, barulho, tamanho do quarto, ar-condicionado, cheiro,
televisão, cama, insetos, decoração, roupa de cama, carpete e piso, vista, frigobar, amenidades,
calor, mobília, toalhas, paredes, janelas, telefone, café, luzes e cozinha. Na investigação de Ong
(2010), a limpeza no quarto foi o atributo de avaliação no qual os consumidores prestam mais
atenção quando leem os comentários nas OTRs. Os outros atributos relacionados ao quarto são
o seu tamanho e o barulho.
Esta categoria de variável foi associada tanto a comentários positivos como a
comentários negativos, segundo a pesquisa de O’Connor (2010). As reclamações identificadas
83
por Levy, Duan e Boo (2013), O´Connor (2010) e Chaves et al. (2013) foram relacionadas ao
banheiro, à limpeza (na pesquisa de Chaves et al. (2013), esta foi considerada positiva), barulho
no quarto e a temperatura (ar-condicionado). Para Stringam e Gerdes Jr. (2010), o banheiro, em
sua pesquisa, foi associado negativamente, sendo relacionados com os seguintes termos: toalha,
toalete, chuveiro e pia. Na investigação de Jeong e Jeon (2008), foi identificado que a idade dos
equipamentos e das instalações tem impacto negativo na satisfação do serviço oferecido.
Quanto aos comentários positivos, estes foram identificados por Chaves et al. (2013) como
sendo: limpeza, conforto, cenário e internet.
Foram comparados, por Jeong e Jeon (2008), os resultados entre as redes hoteleiras e os
hotéis independentes. No caso do quarto, os resultados foram significativamente superiores nas
redes hoteleiras, um possível reflexo de um planejamento mais elaborado e/ou de uma melhor
comunicação entre o empreendimento e o hóspede.
Os pesquisadores Liu et al. (2013) focaram a sua investigação em identificar a diferença
entre a expectativa e a satisfação de consumidores do mesmo perfil, mas com diferentes motivos
de viagem. Quanto à variável quarto, os contrastes apontados foram dos jovens, porém,
experientes viajantes, que tendem a ser bem flexíveis em suas escolhas de quartos quando
viajam sós. Em análise do mercado europeu, estes não são facilmente satisfeitos quando viajam
com amigos. Já as similaridades são referentes aos turistas que viajaram a vários lugares e têm
experiência em postar comentários. Estes tendem a avaliar de forma consistente, para todos os
tipos de viagens.
Variável conforto e qualidade do sono. As investigações que consideraram o conforto
e a qualidade do sono como uma variável de avaliação da satisfação foram as seguintes: Liu et
al. (2013), O’Connor (2010), Stringam e Gerdes Jr. (2010), Stringam, Gerdes Jr. e Vanleeuwen
(2010), Chaves et al. (2013), Jiang, Gretzel e Law (2014) e Limberger et al. (2014). O conforto
e qualidade do sono são variáveis positivas elencadas nos comentários (O’CONNOR, 2010),
sendo, junto com o serviço, a principal variável de influência na satisfação geral (STRINGAM;
Gerdes Jr.; Vanleeuwen, 2010). Ao contrário de O’Connor (2010), Stringam e Gerdes Jr. (2010)
identificaram variáveis negativas relacionadas à cama, sendo estas relacionadas a: lençol,
cobertor, conforto, travesseiro e colcha. Corroborando Stringam e Gerdes Jr. (2010), Chaves et
al. (2013) identificaram a cama como sendo mais comumente relacionada aos comentários
negativos. Na investigação de Limberger et al. (2014), a qualidade do sono apresentou relação
forte com a satisfação geral quando as avaliações foram negativas.
Para Liu et al. (2013), que buscaram identificar a diferença entre a expectativa e a
satisfação de consumidores do mesmo perfil, mas com diferentes motivos de viagem, o
84
contraste para a qualidade do sono foi perceptível: os turistas europeus afirmam apenas dormir
bem quando viajam sozinhos; e turistas experientes, que já visitaram diversas cidades, afirmam
ter melhores sonos quando viajam em família. As similaridades identificadas são referentes às
turistas do sexo feminino, que comentam frequentemente, e turistas com o intuito de se divertir
(que também comentam com frequência) geralmente não têm um sono de qualidade em
qualquer tipo de viagem.
Variável serviço. A variável serviço foi considerada pelos seguintes investigadores:
Barcala, Díaz e Rodriguez (2009), Jeong e Jeon (2008), Ong (2012), Lee e Hu (2004), Levy,
Duan e Boo (2013), Liu et al. (2013), O’Connor (2010), Stringam, Gerdes Jr. e Vanleeuwen
(2010), Zheng, Youn e Kincaid (2009), Chaves et al. (2013), Li, Ye e Law. (2013), Jiang,
Gretzel e Law (2014) e Limberger et al. (2014). Para Jeong e Jeon (2008), o serviço (neste caso,
o check-in e check-out) é uma das variáveis que explica 97% da variância na satisfação dos
hóspedes, sendo as demais: quarto, valor, limpeza. Para O’Connor (2010) e Limberger et al.
(2014), o serviço foi citado tanto como uma variável positiva quanto como negativa. Para Ong
(2012), 66% dos leitores de comentários nas OTRs prestam atenção às opiniões relacionadas
ao serviço do hotel.
Barcala, Díaz e Rodriguez (2009) identificaram que, quanto maior forem o preço e a
classificação por estrelas, aumenta a tendência a reduzir a avaliação do serviço. Os problemas
relatados pelos turistas foram relacionados a um serviço considerado deficiente ou devido a um
tratamento indiferente pelo staff (O’CONNOR, 2010). Lee e Hu (2004) identificaram como
sendo os principais motivos de reclamações as seguintes categorias: serviço diferente do
combinado, declínio da qualidade, atendimento rude e serviço não provido.
Para Levy, Duan e Boo (2013), as variáveis para a categoria staff são as seguintes:
recepção, governança, mensageiro, concierge, manutenção e porteiro. O serviço no quarto foi
uma das variáveis identificadas pro Li, Ye e Law (2013). A recepção, para Levy, Duan e Boo
(2013), teve a maior relação com os comentários negativos. Para Chaves et al. (2013), as
variáveis relacionados aos comentários positivos do staff são: amigáveis, prestativos,
conhecimento da região e conhecimento de língua estrangeira. Os comentários voltados ao
profissionalismo geralmente são relacionados à falta deste e, assim, com uma conotação
negativa.
Outras variáveis associadas ao serviço são as disponibilidades de facilidades para
negócios, comida e massagem, como pesquisadas por Jiang, Gretzel e Law (2014). Zheng,
Youn e Kincaid (2009) pesquisaram os comentários on-line no tripadvisor para identificar quais
os problemas no serviço de resorts. A pesquisa foi realizada com seis hotéis luxuosos, numa
85
destinação popular, ao sudoeste dos Estados Unidos. Foram considerados os comentários
apenas dos usuários, que avaliaram o serviço geral como 3 ou menos (no tripadvisor, a escala
vai de 1 – terrível a 5 – excelente). As variáveis de análise do serviço prestado foram então
divididas em oito subcategorias: reserva, conta/preço alto, atendimento rude, não resposta à
solicitação, serviço esperado não entregue, propaganda enganosa, atraso no serviço e
manipulação de comentários.
Como pode ser visto na Tabela 2, quase 47% do conteúdo relacionado àvqualidade no
serviço foi postado devido a que a percepção da experiência não correspondeu à expectativa.
Comparando-se esses comentários com os demais, eles são muito mais longos e ricos em
detalhes. Em contrapartida, tanto a propaganda enganosa quanto o preço abusivo não foram
comentários recorrentes, com 0,7% e 2,2%, respectivamente (ZHENG, YOUN; KINCAID,
2009).
Tabela 2 – Número de comentários pelas variáveis do serviço prestado em resorts
Número de comentários Porcentagem Rank
Serviços esperados não entregues 150 46,6 1
Nenhuma resposta aos pedidos 44 13,7 2
Atraso no serviço 33 10,3 3
Empregados rudes 33 10,3 3
Reserva do quarto 31 9,5 4
Manipulação de comentários 23 7,1 5
Cobrar a mais 7 2,2 6
Propaganda enganosa 1 0,3 7
Fonte: Zheng, Youn e Kincaid (2009, p.723). Traduzido pelo autor.
O serviço, junto com o conforto do quarto, são as principais variáveis que influenciam
a satisfação geral, segundo Stringam, Gerdes Jr. e Vanleeuwen (2010). Um hóspede pode
aceitar algumas discrepâncias no produto hoteleiro se o serviço compensar. Entretanto, deve
ser ressaltado que não se pode focar em apenas num fator em detrimento de outros, devido ao
fato de que a percepção do hóspede quanto ao serviço, limpeza, conforto e condições dos
quartos são altamente relacionados entre si e com a satisfação geral do produto hoteleiro.
Os serviços nas redes hoteleiras obtiveram resultados superiores aos dos hotéis
independentes, segundo Jeong e Jeon (2008), um possível reflexo de uma melhor padronização
do serviço nas redes hoteleiras e controle de qualidade. Liu et al. (2013) procuraram identificar
a diferença entre a expectativa e a satisfação de consumidores do mesmo perfil, mas com
diferentes motivos de viagem e verificaram que os contrastes para os serviços são referentes a:
diferença quanto à expectativa do serviço comparado à faixa etária; turistas experientes que
afirmaram ter recebido o melhor serviço quando estão com os familiares; e os jovens turistas
86
que relataram terem uma expectativa maior quando viajam sozinhos e/ou com a família. Quanto
às similaridades, os turistas com o objetivo de se divertir, com menos experiência nos sites de
CGU (Conteúdo Gerado pelos Usuários), tendem a ficar satisfeitos com o serviço em qualquer
tipo de viagem.
Variável limpeza. Os seguintes autores consideraram a limpeza como variável de
avaliação da satisfação no meio hoteleiro: Jeong e Jeon (2008), Liu et al. (2013), O’Connor
(2010), Stringam, Gerdes Jr. e Vanleeuwen (2010), Jiang, Gretzel e Law (2014) e Limberger et
al. (2014). Para Jeong e Jeon (2208), a limpeza é uma das principais variáveis de avaliação.
Esta variável foi associada tanto positivamente como negativamente na avaliação da satisfação
por O’Connor (2010) e Liu et al. (2013). Na investigação de Limberger et al. (2014), a variável
limpeza mostrou uma relação forte com a satisfação geral negativa.
A limpeza se mostrou importante para os hóspedes. No geral, os hóspedes estão
contentes com a limpeza do quarto, avaliando em 4 ou 5 (em uma escala onde 1 = muito ruim
e 5 = excelente) a limpeza do quarto, em 78% das vezes. É importante ressaltar que, quando a
limpeza recebe uma avaliação baixa, é quase impossível que o hotel receba uma avaliação geral
alta (STRINGAM; GERDES JR.; VANLEEUWEN, 2010).
Quando verificada a diferença entre a expectativa e a satisfação de consumidores do
mesmo perfil, entretanto com diferentes motivos de viagem, conforme a investigação de Liu et
al. (2013), os contraste e as similaridades foram as seguintes: para o contraste, os turistas
experientes solicitam ambientes limpos quando viajam com familiares, parceiros e amigos,
entretanto, quando viajam sozinhos, suas expectativas são bem maiores; a limpeza é muito
importante para aqueles que se consideram compartilhadores de informação; e os europeus
normalmente têm uma expectativa maior quanto à limpeza do que os hóspedes de outros países.
As similaridades: turistas do sexo feminino (de Melbourne) e do sexo masculino (com estilo de
vida moderado) consistentemente são satisfeitos com a limpeza em qualquer tipo de viagem.
Variável valor. Os investigadores que abordaram a variável valor foram os seguintes:
Lee e Hu (2004), Barcala, Díaz e Rodriguez (2009), Jeong e Jeon (2008), Ong (2012), Liu et
al. (2013), Noone e McGuire (2013), Jiang, Gretzel e Law (2014) e Limberger et al. (2014). O
valor é considerado uma das principais variáveis de avaliação e representa, junto com o serviço,
o quarto e a limpeza, 97% da variância, sendo o valor a principal variável para a satisfação
(JEONG; JEON, 2008). Para 69% dos leitores de comentários, os turistas procuram/consideram
as informações relacionadas ao custo-benefício importantes (ONG, 2012). Contrapondo, a
pesquisa de Noone e McGuire (2013) não identificou uma relação significativa entre o preço e
87
a avaliação da satisfação na fase anterior à compra. Porém, na investigação de Lee e Hu (2004),
a cobrança acima do combinado foi uma das principais categorias de reclamações.
Foi identificado, por Barcala, Díaz e Rodriguez (2009), que, quanto maior o valor, maior
é a expectativa do hóspede, dessa forma, tendo uma relação direta com a satisfação. Analisando
a diferença entre a satisfação e a expectativa de grupos com perfis semelhantes e com diferentes
tipos de viagem, Liu et al. (2013) identificaram que: turistas que já conheceram mais de dez
cidades se mostraram satisfeitos com o preço dos hotéis quando viajam sozinhos; e turistas com
menos experiência se importam menos com o preço quando viajam a negócio ou com a família
do que quando viajam sozinhos.
Variável localização. Pesquisadores como Jeong e Jeon (2008), Liu et al. (2013), Ong
(2012), O’Connor (2010), Chaves et al. (2013), Jiang, Gretzel e Law (2014) e Limberger et al.
(2014) consideraram a localização como uma variável para a análise da satisfação em meios
hoteleiros. Foi identificado, por O’Connor (2010), que a importância da localização para a
experiência do serviço é a variável mais mencionada dentre os comentários positivos, o que,
segundo o pesquisador, indica uma relação da localização com a satisfação.
Para os pesquisadores Limberger et al. (2014), a localização não apresentou relação forte
com a satisfação geral em nenhum dos casos pesquisados, sendo a satisfação geral, numa escala
de 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito), relacionada com a classificação por estrelas dos
hotéis. Na pesquisa de Jeong e Jeon (2008), a localização apresentou resultados constantes em
sua investigação, independentemente quando comparada a diária média, classe de hotéis e
ranking de popularidade.
Nas investigações de Ong (2012), Chaves et al. (2013) e Jiang, Gretzel e Law (2014),
as variáveis utilizadas foram: a localização do hotel com relação aos pontos de interesses,
disponibilidade de transportes nas cercanias, proximidade ao centro, e região do hotel
(segurança, silenciosa, luxuosa).
Variável instalações físicas. As instalações físicas foram consideradas por Barcala,
Díaz e Rodriguez (2009), Levy, Duan e Boo (2013), Stringam, Gerdes Jr. e Valeeuwen (2010),
Li, Ye e Law (2013) e Jiang, Gretzel e Law (2014). Na pesquisa de Stringam, Gerdes Jr, e
Valeeuwen (2010) foi identificada uma relação entre as instalações físicas e a satisfação geral.
Corroborando este resultado, Barcala, Díaz e Rodriguez (2009) identificaram que quanto maior
for a idade das facilidades, mais esperada é a redução da satisfação dos hóspedes.
Na pesquisa de Levy, Duan e Boo (2013) foram investigados, como temas do hotel, os
seguintes aspectos relacionados às instalações físicas: aparência e sentimento, estacionamento,
construção, piscina e elevador. Para Jiang, Gretzel e Law (2014), as instalações físicas são
88
associadas com bares, lobbys, lounges, piscina, massagem e área para ginástica. Li, Ye e Law
(2013) identificaram o estacionamento como tendo influência direta na satisfação dos hóspedes.
3.3.2 Avaliação na restauração
A restauração é um assunto popular entre os pesquisadores no turismo, entretanto, as
pesquisas voltadas para a análise do serviço prestado por meio das mídias sociais têm sido
negligenciadas nesta área. Este levantamento identificou cinco artigos que abordam esta
temática (Quadro 9): Pantelidis (2010), Zhang et al. (2010), Jeong e Jang (2011), Ong (2012),
Boo e Kim (2013) e Kim, Jang e Adler (2015).
Quadro 9 – Avaliação do serviço prestado nos restaurantes
Pantelidis,
L
2010 Cornell Hospitality
Quarterly
Análise de conteúdo
(Krippendorff, 1980)
London-
eating.co.uk
Zhang, Z.
Ye, Q.
Law, R.
Li, Y.
2010 International Journal of
Hospitality Management
Análise de regressão Dianping.com
Jeong, E.
Jang, S.
2011 International Journal of
Hospitality Management
Modelagem de
equações estruturais
Questionário
Ong, B. S. 2012 Journal of Hospitality
Marketing & Management
ANOVA Questionário
Boo, S.
Kim, J.
2013 Journal of Quality
Assurance in Hospitality &
Tourism
Análise de caminho Questionário
Kim, D.
Jang, S.
Adler, H.
2015 International Journal of
Contemporary Hospitality
Management
Modelo de equações
estruturais
Questionário
Fonte: O autor (2015).
As variáveis utilizadas para análise do serviço prestado são similares. Os resultados das
pesquisas (Quadro 9) identificaram como variáveis: comida, serviço, ambiente, preço e
localização (Figura 13). Sendo ressaltado por Pantelidis (2010) e Ong (2012) que a comida é o
“rei” quanto à importância para a satisfação do cliente em restaurantes.
89
Figura 12 – Variáveis da satisfação na restauração
Satisfação do Cliente
Ambiente
AtendimentoCusto-
benefício
Comida
SaborTempera
tura
Apresent
ação
Seguranç
a
Atencios
o
Solícito
e
amigável
DesignLimpezaUniform
e
Fonte: O autor (2015).
Sobre a intenção de consumidores insatisfeitos em postarem comentários negativos, Boo
e Kim (2013) identificaram que os mais prováveis a terem esta postura são aqueles com
experiências prévias com a tecnologia, os consumidores que se sentem confiantes em avaliar
uma determinada experiência e aqueles que se sentem seguros com o idioma (neste caso, o
inglês). Na pesquisa de Kim et al. (2014), a intenção em postar comentários on-line está ligada
ao valor conspícuo do serviço e da qualidade do produto, do ambiente e do serviço.
A comida é o principal atributo ao qual os consumidores prestam atenção nos
comentários, conforme Ong (2012). Pantelidis (2010) identificou, entre os assuntos mais
comentados quanto ao menu: prato principal, entrada e sobremesa. Sobre o tipo de comida
memorável: peixe, frango, carne (bovina), vegetariana e porco. Enquanto que, no tópico sobre
a discussão de bebidas, o vinho é bem superior à cerveja. A pesquisa de Jeong e Jang (2011)
para a variável comida teve como base três questões: o restaurante serve comida saborosa? A
apresentação da comida é visualmente atrativa? A comida foi servida na temperatura adequada?
Sendo que todas as três questões mostraram relação significativa com a motivação a
compartilhar a informação, isto devido ao objetivo dos clientes de ajudarem os
estabelecimentos.
90
Foi suportada a hipótese, na investigação de Zhang et al. (2010), de que os comentários
positivos sobre a qualidade da comida têm impacto direto no acesso do site do restaurante em
questão.
Na investigação de Jeong e Jang (2011), a variável serviço teve como base três questões:
o restaurante prestou um serviço atencioso? O restaurante é seguro e consistente? Os
empregados são amigáveis e solícitos? Sendo assim destacado os clientes descrevem este
serviço com o propósito de expressar sentimentos positivos. Os usuários prestam mais atenção,
segundo Ong (2012), ao serviço do consumidor e, em segundo lugar, ao tempo que leva para a
comida chegar à mesa, sendo destacado que os comentários relacionados ao serviço têm relação
com o acesso dos usuários, ou não, ao site da empresa (ZHANG et al., 2010).
Em relação ao ambiente, na investigação de Jeong e Jang (2011), as questões abordadas
foram: os empregados estavam bem vestidos? A área de jantar estava limpa? E o design de
interior era visualmente atraente? Na variável ambiente (atmosfera), o que motiva a postagem
dos comentários é a preocupação com os outros. Para Ong (2012), a atmosfera do restaurante é
um dos principais atributos, com 63% dos usuários prestando atenção neste quesito, nos
comentários. Zhang et al. (2010), além de reforçar a importância da atmosfera, limpeza e
decoração, adicionam a variável conforto.
O custo-benefício é percebido por 64% dos usuários quando leem os comentários,
segundo a pesquisa de Ong (2012). Esta variável foi considerada relevante nas pesquisas de
Pantelidis (2010) e Jeong e Jang (2011). Entretanto, segundo a pesquisa de Kim, Jang e Adler
(2015), o custo-benefício não foi suportado como um motivo para comentários nas OTRs.
A localização, para Ong (2012), se mostrou relevante nos comentários que apresentam
os pontos de referências nos comentários.
3.3.3 Avaliação em segmento específico
Quanto à avaliação em outros segmentos, o levantamento apontou para um artigo focado
na satisfação dos ecoturistas (LU; STEPCHENKOVA, 2012) (Quadro 10). Nesse artigo, o foco
está na avaliação da satisfação dos turistas norte-americanos sobre a Costa Rica, através dos
comentários no Tripadvisor.
91
Quadro 10 – Avaliação do serviço em segmento específico
.Autores Ano Ferramenta Metodologia Variáveis
Lu, W. e
Stepchenkova,
S.
2012 Tripadvisor Análise de conteúdo:
abordagem quantitativa e
aplicação dos testes Mann-
Whitney U, Kruskal-
Wallis e Chi-square.
26 variáveis, divididas entre sete
categorias: ecolodge atributos;
quartos; natureza; serviço;
alimentação; localização; e
custo-benefício.
Fonte: O autor (2015).
Os autores Lu e Stepchenkova (2012) identificaram atributos pertinentes à satisfação
dos ecoturistas através da aplicação da metodologia da análise de conteúdo dos comentários
postados por ecoturistas no Tripadvisor. Nesse estudo, foi desenvolvido um procedimento
estatístico de duas fases para classificar os atributos de satisfação identificados dentro de quatro
tipos: satisfeitos, insatisfeitos, críticos e neutros. Foi considerada a frequência com que cada
atributo foi mencionado, as atitudes expressadas e a satisfação geral.
As variáveis da análise foram divididas em sete categorias: ecolodge atributos; quartos;
natureza; serviço; alimentação; localização; e custo-benefício. A ecolodge atributos contém as
seguintes variáveis: arredores, amenidades do lodge, ambiente, barulho, conduta ecológica e
outros turistas. Os atributos dos quartos (unidades habitacionais) foram: layout do quarto,
amenidades, banheiros, problemas com insetos. Para a categoria natureza: atividades baseadas
na natureza, atrações naturais e o clima (tempo).
Quanto ao serviço, as variáveis consideradas foram: serviço ao consumidor, serviço do
guia, serviço extra, serviço de restaurante, processo de reserva e políticas de gestão. Para a
alimentação, a categoria tem apenas uma variável, a qualidade da comida. Enquanto que para
localização, as variáveis são: proximidade da cidade, acessibilidade e proximidade das
atrações. E para a última categoria, custo-benefício, as variáveis são: preço da alimentação e
bebidas, diária dos hotéis e outros preços.
3.3.4 Avaliação dos destinos
No levantamento bibliográfico para esta tese, foi identificado um artigo que discorre
sobre a imagem do destino nos blogs. Os pesquisadores Tseng et al. (2015) investigaram a
imagem da China pelos turistas que postaram as suas experiências nos sites travelblog.org e
travelpor.com. O resultado utilizando o software Leximancer identificou os principais temas e
suas conexões como sendo: lugar, chineses, pessoas, comida, trem, cidade, hotel, China e
estudantes.
92
O tema mais importante foi o lugar, sendo que a maioria dos conceitos do tema era
vinculada a atrações, locais e destino. O lugar foi fortemente conectado com a palavra antigo.
O tema China foi o segundo em importância, incluindo a imagem de nação, cultura, história,
destino turístico e experiências, sendo que os tema China e chineses apresentaram
similaridades.
O transporte é um dos principais facilitadores das viagens. Trem, ônibus e estações são
principalmente usados como transporte entre as cidades. Os terminais são os responsáveis pela
primeira impressão dos turistas em um destino turístico. A acomodação e os restaurantes são
indispensáveis para o turismo e assim são comentados frequentemente nos blogs.
Outros resultados mencionados nos blogs são as contradições entre o novo e o velho
(cidade). Os blogs tendem a usar o termo “antigo” para descrever e demonstrar a cultura ou a
história de uma forma simplista e direta. Os temas estudante e escola apareceram com
frequência, sendo que apresentaram blogs de pessoas que estavam ensinado inglês na China e
de intercambistas.
3.3.5 Avaliação dos parques naturais
O levantamento bibliográfico identificou um artigo relacionado à avaliação da
experiência nos parques naturais. O artigo de Cong et al. (2014) teve como foco avaliar o
encontro entre os turistas e ursos pandas gigantes. Foi utilizada a metodologia da análise de
conteúdo, sendo a mídia social pesquisada o Tripadvisor. Os pesquisadores dividiram a
experiência em três grandes grupos: urso Panda, o parque e os turistas.
O grupo dos Turistas foi o que mais apareceu nos comentários, sendo que, dentro
destes, foi dividido em: motivações, comportamentos, preferências, impressões sensoriais e
afinidade emocional. As “impressões sensoriais” foram relacionadas com o fato de o lugar ser
divertido e comparando-o a um zoológico. A “afinidade emocional” foi relacionada a o quão
boa foi a viagem (CONG et al., 2014).
O subgrupo “comportamento” pode ser dividido em três partes, com base na interação
com os ursos pandas gigantes: olhar; segurar; e outras interações pessoais. Para ver os pandas,
as recomendações foram sobre o horário de chegada ao centro do parque, devido ao horário em
que os ursos estão mais ativos; ver o berçário foi outro destaque na experiência turística. Segurar
os ursos foi umas das atividades mais compartilhadas e recomendadas, sendo comentado o
preço para segurar o urso panda por um tempo. Quanto ao preço, apareceram comentários
positivos (compreendendo que o dinheiro é para a adoção dos animais) e negativos
93
(relacionados ao preço elevado). Além de segurar os ursos pandas gigantes, os turistas
comentaram sobre ver e aprender sobre eles, assim como participar do programa voluntário de
alimentação, uma das experiências mais positivas relatadas (CONG et al., 2014).
A “motivação” foi ressaltada por três grupos distintos: os apaixonados por ursos pandas
gigantes estavam visitando a cidade (Chengdu, China) e aproveitaram a oportunidade; e outros
buscam uma escapada da viagem ou matar tempo. Quanto às “preferências”, estas se mostraram
distintas: alguns preferiram os ursos pandas gigantes (proximidade ou comportamento deles),
outros preferem o berçário, e alguns, as instalações do parque (CONG et al., 2014).
Para o grupo Urso Panda Gigante, os comentários foram classificados em três grupos:
a abundância, comportamento e conservação. A “abundância” foi relacionada com a quantidade
de ursos, a diferença de idade e a presença de ursos vermelhos. O “comportamento” percebido
foi o de alimentação, dormindo, brincando e brigando. Quanto à “conservação”, os comentários
foram: fóssil vivo (os ursos pandas gigantes estão na região desde os tempos antigos e são um
símbolo para a conservação), diversidade e bem protegidos (CONG et al., 2014).
O último grupo, Características do Parque, pode ser dividido em quatro subgrupos:
operação, ambiente do parque, facilidades e atributos do destino. A “operação” foi relacionada
com o serviço dos funcionários e o tratamento dos animais. Em relação ao “ambiente do
parque”, os comentários da experiência citaram os guias, as filas, a gestão e as áreas. Nas
“facilidades”, os atributos destacados foram os souvenirs, sinalização, filme, museu e
transporte. E os “atributos do destino” foram relacionados com a localização, transporte e o
clima (CONG et al., 2014).
3.4 A SATISFAÇÃO NA HOTELARIA PELO TRIPADVISOR: UMA ANÁLISE DA
CORRELAÇÃO ENTRE OS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO E SATISFAÇÃO GERAL10
Esta pesquisa foi elaborada com o objetivo de identificar a correlação entre a satisfação
geral e os critérios de avaliação na hotelaria. Nesta seção são apresentados os procedimentos,
os resultados e as discussões desta pesquisa.
Esta investigação exploratória de natureza quantitativa empregou a técnica de análise
de correspondência múltipla para alcançar o objetivo proposto. A análise de correspondência é
uma das técnicas de análise multivariada, a qual, conforme Hair Jr. (2005, p. 34), fornece uma
10 LIMBERGER, P. F.; ANJOS, F. A.; MEIRA, J. V. S.; ANJOS, S. J. G. Satisfaction in hospitality on
Tripadvisor.com: An analysis of the correlation between evaluation criteria and overall satisfaction. Tourism
& Management Studies, v. 10, n 1, p. 58-64, 2014.
94
“representação multivariada de interdependência para dados não métricos que não é possível
com outros métodos”. Essa técnica de análise possui algumas premissas subjacentes ao seu uso,
sendo estas, segundo Gouvêa, Prearo e Romeiro (2012), o número de categorias por variável
maior ou igual a três e o tamanho da amostra. Atendendo a essas premissas e às características
dos dados (não métricos), a análise de correspondência é a técnica adequada para esta pesquisa.
Na pesquisa realizada, foram analisados os estabelecimentos classificados até janeiro de
2013 pelo Ministério do Turismo, através do novo sistema brasileiro de classificação de meios
de hospedagem. O sistema de classificação de hospedagem contém hotéis de 2 a 5 estrelas,
sendo acessado o sítio do Tripadvisor destes estabelecimentos no dia 6 de maio de 2013. Assim,
foram analisados todos os hotéis de 3 a 5 estrelas cadastrados no território nacional (Quadro
11).
As exceções foram os hotéis que não possuíam avaliações completas, sendo estes
excluídos: o hotel AGM Hotelaria e Serviços Ltda. de Varginha, Minas Gerais (três estrelas); o
Hotel Porto do Sol, de Caetité, Bahia (três estrelas); o Hotel Embaixador, de Porto Alegre, Rio
Grande do Sul (quatro estrelas); o Hotel Girassol Plaza, de Palmas, em Tocantins (quatro
estrelas). Os hotéis de duas estrelas foram excluídos, por não terem um número de avaliações
completas que sustentasse a análise.
Quadro 1 – Estabelecimentos classificados pelo Ministério do Turismo
3 ESTRELAS POSTADOS/
AVALIADOS
4 ESTRELAS POSTADOS/
AVALIADOS
5 ESTRELAS POSTADOS/
AVALIADOS
Hotel Class –
Guaxupé/MG
7 3 Brasília Palace
Hotel –
Brasília/DF
74 46 Vila Gale Mares
– Monte
Gordo/BA
355 80
Class Hotel –
Passos/MG
7 3 Oitis Hotel –
Goiânia/GO
10 8 Sheraton São
Paulo WTC –
São Paulo5/SP
188 43
Hotel Del Rey –
Foz do Iguaçu/PR
192 75 Tauá Hotel e
Conventions –
Caeté/MG
45 38 Maksoud Plaza
Hotel – São
Paulo/SP
96 22
Best Western
Tarobá Express
Hotel – Foz do
Iguaçu/PR
309 121 Villa Bella
Gramado Hotel
– Gramado/RS4
58 33 Grand Hyatt
São Paulo – São
Paulo/SP
395 82
Pousada das
Galinhas –
Ipojuca/PE
66 26 Companhia
Transamérica de
Hotéis – São
Paulo/SP
86 19
Hotel Cordialle –
São Roque/SP
6 2 Hotel Naoum
Plaza –
Brasília/DF
40 9
Pousada Contos
de Minas –
Mariana/MG
4 2 Castros Park
Hotel – Goiânia/
GO
78 18
95
3 ESTRELAS POSTADOS/
AVALIADOS
4 ESTRELAS POSTADOS/
AVALIADOS
5 ESTRELAS POSTADOS/
AVALIADOS
Porto Geraes
Praia Hotel –
Porto Seguro/BA
11 4 Hotel Crowne
Plaza Belém –
Belém/PA
38 8
Kubitschek
Plaza Hotel –
Brasília/DF
78 18
Fonte: Adaptado do MTUR (2013) e Tripadvisor11 (2013).
Quanto à amostra, foi definido um erro amostral de 5%. Como foram feitos cálculos
individuais para cada categoria de hotéis, foram definidas as amostras por cada categoria, como
pode ser observado no Quadro 12.
Quadro 2 – Definição da amostra pelas categorias dos hotéis
Categoria Hoteleira Universo Erro Amostral Amostra
3 Estrelas 602 Comentários 5% 236 Comentários
4 Estrelas 182 Comentários 5% 125 Comentários
5 Estrelas 1324 Comentários 5% 299 Comentários
Fonte: O autor (2015).
O cálculo amostral foi baseado na fórmula (1), no qual “Z” é referente à distribuição
padrão, “p” é o percentual estimado, “q” é o complemento de “p”, “e” é o erro amostral, e “N”,
o tamanho do universo.
(1)
O Quadro 12 apresentou os estabelecimentos pesquisados, assim como o número total
de postagens e a quantidade de análises. Foram analisadas as avaliações completas, sendo estas
as postagens que continham a avaliação da: satisfação geral, valor (custo-benefício),
localização, qualidade do sono, quartos, limpeza e serviço. O critério de escolha das avaliações
foi por data, sendo que foram consideradas as primeiras avaliações em qualquer idioma. Para
os cálculos pertinentes a esta investigação foi utilizado o software Statistica 8.0.
Os resultados, como esperado, seguiram uma tendência. Em geral, para uma satisfação
X, os critérios de avaliação correspondiam ao X. Entretanto, como se pode ver nas Figuras 14,
15 e 16, alguns dos critérios de avaliação apresentaram relações maiores com a satisfação geral
11O Quadro 11 apresenta o número de postagens sobre cada estabelecimento no sítio do Tripadvisor
<http://www.tripadvisor.com.br/>. Estas informações foram recuperados no dia 06 maio 2013.
96
do que outros. Nas figuras, os números representam a avaliação dos hóspedes, enquanto que as
palavras são abreviaturas, que se referem a: satisfação geral (SG), valor (Val), localização
(Loc), qualidade do sono (QS), quartos (Apt), limpeza (Lim) e serviço (Ser).
A Figura 14 mostra a correlação entre a satisfação e os critérios de avaliação nos hotéis
5 estrelas.
Figura 13 – Correlação entre a satisfação e os critérios de avaliação nos hotéis 5 estrelas
Fonte: O autor (2015).
Os hóspedes apresentaram avaliações da satisfação geral em todos os níveis (ou seja, do
1 ao 5). Para a satisfação geral 5, os resultados apontaram para uma correlação maior com o
valor, da mesma forma com a satisfação geral 1. Para a satisfação geral 4, a maior correlação
foi com o serviço, assim como na satisfação geral 3. No caso da satisfação geral 2, a principal
correlação foi com o quarto.
A Figura 15 apresenta a correlação entre a satisfação e os critérios de avaliação nos
hotéis 4 estrelas. Novamente, como no caso dos hotéis 5 estrelas, os hóspedes apresentaram
avaliações da satisfação geral em todos os níveis. Para a satisfação geral 5, a maior correlação
foi com o valor. Para a satisfação geral 4, a correlação foi com o quarto. No caso da satisfação
geral 3, a correlação se mostrou maior com a limpeza. Para a satisfação geral 2, a correlação foi
tanto com a qualidade do sono como com o quarto, enquanto que a satisfação geral 1 apresentou
correlação com o serviço.
2D Plot of Column Coordinates; Dimension: 1 x 2
Input Table (Rows x Columns): 35 x 35 (Burt Table)
SG:1
SG:2
SG:3
SG:4
SG:5
Val:1
Val:2
Val:3
Val:4
Val:5
Loc:1
Loc:2
Loc:3
Loc:4
Loc:5
QS:1
QS:2
QS:3
QS:4
QS:5
Apt:1
Apt:2
Apt:3
Apt:4
Apt:5
Lim:1
Lim:2
Lim:3
Lim:4
Lim:5
Ser:1
Ser:2
Ser:3 Ser:4
Ser:5
-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2
Dimension 1; Eigenv alue: ,62521 (15,63% of Inertia)
-2
-1
0
1
2
3
4
5
6
Dim
ensi
on 2
; E
igen
valu
e: ,
4292
1 (1
0,73
% o
f In
ertia
)
SG:1
SG:2
SG:3
SG:4
SG:5
Val:1
Val:2
Val:3
Val:4
Val:5
Loc:1
Loc:2
Loc:3
Loc:4
Loc:5
QS:1
QS:2
QS:3
QS:4
QS:5
Apt:1
Apt:2
Apt:3
Apt:4
Apt:5
Lim:1
Lim:2
Lim:3
Lim:4
Lim:5
Ser:1
Ser:2
Ser:3 Ser:4
Ser:5
97
Figura 14 – Correlação entre a satisfação e os critérios de avaliação nos hotéis 4 estrelas
Fonte: O autor (2015).
A Figura 16 exibe a correlação entre a satisfação e os critérios de avaliação nos hotéis 3
estrelas. Como nos casos anteriores, os hóspedes avaliaram a satisfação geral em todos os níveis (de
1 a 5). Quanto à satisfação geral 5, a maior relação é com o quarto. Para a satisfação geral 4, a
correlação se mostrou forte com o quarto e o valor. Na satisfação geral 3, foi o serviço, enquanto que
a maior correlação com a satisfação geral 2 foi com a qualidade do sono, e da satisfação geral 1, com
a limpeza.
Figura 15 – Correlação entre a satisfação e os critérios de avaliação nos hotéis 3 estrelas
Fonte: O autor (2015).
2D Plot of Column Coordinates; Dimension: 1 x 2
Input Table (Rows x Columns): 35 x 35 (Burt Table)
SG:1
SG:2
SG:3
SG:4
SG:5
Val:1
Val:2
Val:3
Val:4
Val:5
Loc:1
Loc:2
Loc:3
Loc:4Loc:5
QS:1
QS:2 QS:3
QS:4
QS:5
Apt:1
Apt:2
Apt:3
Apt:4
Apt:5
Lim:1
Lim:2
Lim:3
Lim:4
Lim:5
Ser:1
Ser:2
Ser:3Ser:4
Ser:5
-4,5 -4,0 -3,5 -3,0 -2,5 -2,0 -1,5 -1,0 -0,5 0,0 0,5 1,0 1,5
Dimension 1; Eigenv alue: ,61122 (15,28% of Inertia)
-1,5
-1,0
-0,5
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
Dim
ensi
on 2
; E
igen
valu
e: ,
4429
9 (1
1,07
% o
f In
ertia
)
SG:1
SG:2
SG:3
SG:4
SG:5
Val:1
Val:2
Val:3
Val:4
Val:5
Loc:1
Loc:2
Loc:3
Loc:4Loc:5
QS:1
QS:2 QS:3
QS:4
QS:5
Apt:1
Apt:2
Apt:3
Apt:4
Apt:5
Lim:1
Lim:2
Lim:3
Lim:4
Lim:5
Ser:1
Ser:2
Ser:3Ser:4
Ser:5
2D Plot of Column Coordinates; Dimension: 1 x 2
Input Table (Rows x Columns): 35 x 35 (Burt Table)
SG:1
SG:2
SG:3
SG:4
SG:5
Val:1Val:2
Val:3
Val:4 Val:5Loc:1
Loc:2
Loc:3
Loc:4
Loc:5
QS:1
QS:2
QS:3
QS:4
QS:5
Apt:1
Apt:2
Apt:3
Apt:4
Apt:5
Lim:1
Lim:2 Lim:3
Lim:4
Lim:5
Ser:1
Ser:2
Ser:3
Ser:4
Ser:5
-3,0 -2,5 -2,0 -1,5 -1,0 -0,5 0,0 0,5 1,0 1,5
Dimension 1; Eigenv alue: ,67039 (16,76% of Inertia)
-1,5
-1,0
-0,5
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
Dim
ensi
on 2
; E
igen
valu
e: ,
4313
8 (1
0,78
% o
f In
ertia
)
SG:1
SG:2
SG:3
SG:4
SG:5
Val:1Val:2
Val:3
Val:4 Val:5Loc:1
Loc:2
Loc:3
Loc:4
Loc:5
QS:1
QS:2
QS:3
QS:4
QS:5
Apt:1
Apt:2
Apt:3
Apt:4
Apt:5
Lim:1
Lim:2 Lim:3
Lim:4
Lim:5
Ser:1
Ser:2
Ser:3
Ser:4
Ser:5
98
Esses resultados apresentam implicações gerenciais para a hotelaria, pois mostram quais
são os critérios de maior relevância para cada uma das satisfações gerais (de 1 a 5). O Quadro
13 é um resumo do que foi apresentado nas figuras.
Quadro 3 – Principais correlações entre a satisfação geral e os critérios de avaliação
Classificação
Hoteleira 5 Estrelas 4 Estrelas 3 Estrelas
Satisfação
Geral
5 Valor Valor Quarto
4 Serviço Quarto Quarto
Valor
3 Serviço Limpeza Serviço
2 Quarto Qualidade do Sono
Quarto
Qualidade do Sono
1 Valor Serviço Limpeza
Fonte: O autor (2015).
Pode-se destacar que o quarto, o serviço e o valor (custo-benefício) apresentaram maior
correlação com a satisfação geral do que os demais critérios, corroborando as pesquisas de
Stringam, Gerdes Jr. e Vanleeuwen (2010) e Jeong e Jeon (2008). Importa ressaltar que a
localização não apresentou em nenhum dos casos a correlação mais forte com a satisfação geral,
considerando que, nas pesquisas de Barcala, Díaz e Rodriguez (2009) e Jeong e Jeon (2008), a
localização se apresenta como um forte fator de influência na escolha do meio de hospedagem,
indiferente da sua classificação (por estrelas). Dessa forma, pode-se indicar que a localização
tende a influenciar no processo de escolha do meio de hospedagem, porém, como nas
investigações de Barcala, Díaz e Rodriguez (2009), Jeong e Jeon (2008) e na presente
investigação, sua influência na satisfação geral pós-serviço é baixa.
Considerando a classificação hoteleira com a satisfação geral 4 e 5, pode-se perceber
que o valor (custo-benefício) é uma constante. Entretanto, os hóspedes dos hotéis 5 estrelas
tendem a dar um valor maior para o serviço do que os hóspedes dos hotéis 3 e 4 estrelas, que
percebem um valor maior para as unidades habitacionais (quarto). Isso pode ser reflexo de um
meio de hospedagem bem projetado, sendo que as adequações físicas tendem a ser mais
dispendiosas (custo e tempo).
Conforme ressaltado por diversos autores (alguns previamente citados nesta pesquisa),
as mídias sociais modificaram a forma de as organizações se relacionarem com os turistas e a
forma de os turistas se relacionarem entre si, amplificando a comunicação “boca a boca”. O
setor hoteleiro apresenta-se como um dos setores mais expostos a essa mudança de ambiente, e
99
assim, os gestores precisam compreender as relações diversas oriundas das ferramentas que
possibilitam a troca de conteúdo gerado por usuários.
Nesse sentido, esta investigação teve como objetivo identificar a correlação entre a
satisfação geral e os critérios de avaliação dos serviços disponibilizados pelo Tripadvisor. O
método de pesquisa aplicado foi a análise de correspondência múltipla, sendo esta uma das
técnicas de análise multivariada.
Os resultados desta pesquisa corroboram a investigação dos autores Stringam, Gerdes
Jr. e Vanleeuwen (2010), no sentido de que a satisfação geral é normalmente consistente com
as suas subcategorias. Esta investigação identificou que o serviço do hotel, a unidade
habitacional e o valor têm uma influência maior sobre a satisfação geral. Pode-se ressaltar que
esta pesquisa corrobora as investigações de Barcala, Díaz e Rodriguez (2009) e Jeong e Jeon
(2008), que apresentam a localização como um forte fator de influência na escolha do meio de
hospedagem, mas tendo uma baixa influência na satisfação geral pós-serviço. Outra
contribuição desta pesquisa é relacionada às satisfações gerais 4 e 5. Os hóspedes dos hotéis 5
estrelas percebem um valor maior no serviço do que no quarto (unidade habitacional), sendo
este o caso dos hotéis 3 e 4 estrelas. Entretanto, indiferente à classificação hoteleira, os hóspedes
tendem a considerar em suas avaliações o valor (custo-benefício).
Desta forma, esta investigação contribui para a gestão de serviços hoteleiros, no que
tange a identificar quais critérios de avaliação dos hóspedes têm uma correlação maior com a
satisfação geral. Os resultados demonstram um cenário da realidade brasileira, entre os hotéis
classificados pelo sistema de classificação de hospedagem do Ministério do Turismo. Seria
interessante realizar esta pesquisa em outras localidades, ou com segmentos específicos de
hospedagem, para colaborar com os resultados e incentivar discussões futuras.
3.5 A RELAÇÃO ENTRE A SATISFAÇÃO GERAL E AS VARIÁVEIS DA SATISFAÇÃO
NA HOTELARIA EM HOTÉIS DE EXCELÊNCIA12
A pesquisa apresentada nesta seção foi elaborada com o intuito de verificar as variáveis
da satisfação que influenciam a satisfação geral em hotéis de excelência e se existe diferença
entre as influências dependendo da tipologia hoteleira. A seguir, serão apresentados a
metodologia, os resultados e discussões da pesquisa. Esta investigação exploratória de natureza
quantitativa empregou a análise de regressão múltipla. Essa técnica estatística multivariada,
12 LIMBERGER, P. F.; BOARIA, F.; ANJOS, S. J. G. A relação entre a satisfação geral e as variáveis da satisfação
na hotelaria em hotéis de excelência. Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo. V. 8, n. 3, p 435-455, 2014.
100
conforme Hair et al. (2005), analisa as relações de causa e efeito entre uma única variável e
diversas variáveis independentes. O principal objetivo de sua aplicação é prever as mudanças
na variável dependente de acordo com as variações nas variáveis independentes.
Nesta investigação foram analisados hotéis no TripAdvisor. A referida OTR foi
inaugurada em fevereiro de 2000, nos Estados Unidos, com operações em sítios no Reino
Unido, França e Alemanha (HUANG; BASU; HSU, 2010). O TripAdvisor é um dos sítios
líderes em informação relacionada a viagens no mundo, contendo mais conteúdo gerado por
usuário do que qualquer outro sítio de viagens e aproximando pessoas em fóruns de discussão
(BARCALA, DÍAZ; RODRIGUEZ, 2009; HUANG; BASU; HSU, 2010; JEONG; JEON,
2008). O TripAdvisor já foi objeto de alguns estudos realizados, aqui citados: Barcala, Díaz e
Rodriguez (2009); Jeong e Jeon (2008); Huang, Basu e Hsu (2010); O’Connor (2010); Sparks
e Browning (2010); e Weilin e Svetlana (2012).
Os hotéis escolhidos para análise foram os eleitos pela premiação dos melhores do ano
de 2014 e classificados pelo TripAdvisor conforme a seguinte classificação: melhores hotéis,
hotéis de pequeno porte, mais baratos e pousadas & inns. Para cada categoria, foram
selecionados 25 hotéis com base nas avaliações dos hóspedes. Para este estudo, foram
considerados os cinco primeiros de cada uma das categorias. O Quadro 14 apresenta os hotéis
utilizados na avaliação, assim como a amostra utilizada.
Quadro 14 – Classificação dos hotéis e amostra utilizada
MELHORES HOTÉIS
Hotel Postagens Usadas
Grand Hotel Kronenhof, Pontresina, Suíça 449 34
The Upper House, Hong Kong, China 762 58
Gili Lankanfushi Maldives, Lankanfushi, Atol de Malé do Norte,
Kaafu Atoll
659 51
Nayara Hotel, Spa & Gardens, La Fortuna de San Carlos, Costa Rica 1.854 142
The Oberoi Udaivilas, Udaipur, Índia 845 65
TOTAL 4.569 355
PEQUENO PORTE
Hotel Postagens Usadas
Akademie Street Boutique Hotel and Guesthouse, Franschhoek,
África do Sul
767 85
The Place Luxury Boutique Villas, Koh Tao, Província de Surat Thani 369 41
2Inn1 Kensington, Cidade do Cabo Central, África do Sul 494 54
Riad Noir d'Ivoire, Marrakech, Marrocos 799 88
Anastasis Apartments, Imerovigli, Grécia 676 75
TOTAL 3.105 343
MAIS BARATOS
Hotel Postagens Usadas
Castlewood House, Dingle, Irlanda 679 58
Desert Riviera Hotel, Palm Springs, Califórnia 1.256 108
101
Lauriston Court Hotel, Llandudno, Reino Unido 701 60
SeaCoast Inn, Hyannis, Massachusetts 951 82
Oriental Kwai Resort, Kanchanaburi, Tailândia 512 44
TOTAL 4.099 352
POUSADAS&INNS
Hotel Postagens Usadas
Bindon Bottom B&B, West Lulworth, Reino Unido 502 81
All Seasons Guest House Filey, B&B, Filey, Reino Unido 459 74
Historic Oak Hill Inn, Natchez, Mississippi 492 79
Saxon Villa, Robin Hoods Bay, Reino Unido 273 44
Baan Malinee Bed and Breakfast, Thalang District, Tailândia 278 45
TOTAL 2.004 323
Fonte: Adaptado do TripAdvisor (2014).
Quanto à amostra, foi definido um erro amostral de 5%. Como foram feitos cálculos
individuais para cada categoria de hotéis, foram definidos as amostras por cada categoria, a data
base para o cálculo e a coleta dos comentários foi feita no dia 28 de abril de 2014.
Foram analisadas as avaliações completas, sendo estas as postagens que continham a
avaliação da: satisfação geral, valor (custo-benefício), localização, qualidade do sono,
apartamentos (quartos), limpeza e serviço. O critério de escolha das avaliações foi por data,
sendo que foram consideradas as primeiras avaliações em qualquer idioma. Para os cálculos
pertinentes a esta investigação foi utilizado o software Statistica 8.0.
A princípio, os resultados serão apresentados individualmente, dentro de cada categoria
de hotéis. Assim sendo, serão apresentados os resultados dos hotéis de pequeno porte, mais
baratos, melhores hotéis e pousadas & inns. Após a análise individual de cada categoria, será
feita uma análise conjunta dos principais resultados.
Quanto aos hotéis de pequeno porte (Tabelas 3 e 4), o R² foi igual a 0,27529112, isto
significa que apenas 27% da satisfação geral são explicados com base nessas variáveis (Quadro
14). Este resultado aponta para a necessidade de compreender melhor as variáveis que
influenciam a satisfação geral. A Anova para a satisfação geral foi considerada significativa
(Tabela 3).
Tabela 3 – Anova de hotéis de pequeno porte
Analysis of Variance; DV: Satisfação Geral (Spreadsheet1)
Effect Sums of squares DF Mean squares F p-level
Regress. 1,887711 6 0,314618 21,27241 0,000000
Residual 4,969432 336 0,014790
Total 6,857143
Fonte: O autor (2015).
Entre a relação das variáveis com a satisfação geral, neste caso, todos os valores foram
considerados significativos para 0,05. A localização entre as variáveis foi a única que ficou
102
acima deste limite, entretanto, como o valor é praticamente o valor limite, pode-se considerar
como sendo significativa. Importante ressaltar a importância do atendimento e da qualidade do
sono. Conforme o beta, para cada avaliação positiva nestas variáveis, a satisfação geral aumenta
em 0,299853 e 0,203630, respectivamente, assim, apontando para uma influência positiva forte
dessas variáveis com a satisfação geral (Tabela 4).
Tabela 4 – Análise de regressão de hotéis de pequeno porte
Regression Summary for Dependent Variable: Satisfação Geral (Spreadsheet1) R= ,52468192 R²=
,27529112 Adjusted R²= ,26234989 F(6,336)=21,272 p<0,0000 Std.Error of estimate: ,12161
N=343 Beta Std. Err. Of Beta T(336) p-level
Intercept 13,35921 0,000000
Custo-Beneficio 0,108377 0,053699 2,01822 0,044363
Localização 0,103591 0,052922 1,95743 0,051125
Qualidade do sono 0,203630 0,052745 3,86063 0,000136
Quartos 0,177672 0,056976 3,11836 0,001976
Limpeza -0,236152 0,058301 -4,05056 0,000064
Atendimento 0,299853 0,056670 5,29125 0,000000
Fonte: O autor (2015).
Para os hotéis mais baratos (Tabelas 5 e 6), o R² foi igual a 0,70494710, isto significa
que em torno de 70% da satisfação geral são explicados com base nessas variáveis. Este
resultado aponta para qual modelo explique de forma satisfatória a satisfação geral. A Anova
para a satisfação geral foi considerada significativa (Tabela 5).
Tabela 5 – Anova dos hotéis mais baratos
Analysis of Variance; DV: Satisfação Geral (Spreadsheet1)
Effect Sums of squares df Mean squares F p-level
Regress. 33,19076 6 5,531793 136,9821 0,00
Residual 13,89186 344 0,040383
Total 47,08262
Fonte: O autor (2015).
Entre a relação das variáveis com a satisfação geral, neste caso, a localização e o custo-
benefício não foram considerados significativos. Interessante notar que, mesmo nos hotéis mais
baratos (Tabela 6), a questão do custo-benefício deu como resultado não significativo. Para o
beta, o quarto e o atendimento se mostraram as variáveis com maior impacto positivo na
satisfação geral, sendo, para o quarto, de 0,309943, e para o atendimento, de 0,297676.
Tabela 6 – Análise de regressão dos hotéis mais baratos
Regression Summary for Dependent Variable: Satisfação Geral (Spreadsheet1) R= ,83961128 R²= ,70494710
Adjusted R²= ,69980083 F(6,344)=136,98 p<0,0000 Std.Error of estimate: ,20096
N=351 Beta Std. Err. Of Beta T(336) p-level
Intercept 2,359777 0,018844
103
Custo-Beneficio 0,077301 0,045127 1,712969 0,087619
Localização 0,030859 0,036363 0,848631 0,396677
Qualidade do sono 0,223888 0,041950 5,337063 0,000000
Quartos 0,309943 0,043050 7,199576 0,000000
Limpeza 0,094222 0,043515 2,165255 0,031055
Atendimento 0,297676 0,038746 7,682680 0,000000
Fonte: O autor (2015).
Para os melhores hotéis (Tabelas 7 e 8), o R² foi igual a 0,63116419, isto significa que
em torno de 63% da satisfação geral são explicados com base nessas variáveis (Tabela 7). A
Anova para a satisfação geral foi considerada significativa (tabela 7).
Tabela 7 –- Anova dos melhores hotéis
Analysis of Variance; DV: Satisfação Geral (Spreadsheet1)
Effect Sums of squares df Mean squares F p-level
Regress. 45,84478 6 7,640797 101,6776 0,00
Residual 26,07612 347 0,075147
Total 71,92090
Fonte: O autor (2015).
No caso dos melhores hotéis, a qualidade do sono, quartos e limpeza não foram
considerados significativos. Este dado pode refletir o fato de estes estabelecimentos terem este
serviço em alto padrão, a ponto de os hóspedes não relacionarem esses aspectos diretamente
com a satisfação geral. Fica evidente, conforme o beta demonstra, a importância do atendimento
para esses hóspedes, sendo que, para cada ponto positivo no atendimento, este aumenta a
satisfação em 0,530684. Este resultado reforça a necessidade de hotéis deste perfil investirem
no atendimento (Tabela 8).
Tabela 8 – Análise de regressão dos melhores hotéis
Regression Summary for Dependent Variable: Satisfação Geral (Spreadsheet1) R= ,79839424 R²=
,63743335 Adjusted R²= ,63116419 F(6,347)=101,68 p<0,0000 Std.Error of estimate: ,27413
N=355 Beta Std. Err. Of Beta T(336) p-level
Intercept -0,02844 0,977330
Custo-Beneficio 0,168208 0,038656 4,35137 0,000018
Localização 0,186934 0,036167 5,16864 0,000000
Qualidade do sono 0,067356 0,037035 1,81871 0,069818
Quartos 0,045521 0,042693 1,06623 0,287060
Limpeza 0,072486 0,037630 1,92626 0,054889
Atendimento 0,530684 0,042678 12,43460 0,000000
Fonte: O autor (2015).
Com relação às pousadas & inns (Tabelas 9 e 10), o R² foi igual a 0,72674587, isto
significa que em torno de 72% da satisfação geral são explicados com base nessas variáveis
(Tabela 9). A Anova para a satisfação geral foi considerada significativa (Tabela 9).
104
Tabela 9 – Anova das pousadas & inns
Analysis of Variance; DV: Satisfação Geral (Spreadsheet1)
Effect Sums of squares df Mean squares F p-level
Regress. 2,159925 6 0,359987 139,6288 0,00
Residual 0,812125 315 0,002578
Total 2,972050
Fonte: O autor (2015).
No caso das pousadas & inns, os resultados foram significativos para quartos, limpeza
e atendimento. Nesta tipologia de hotéis, fica claro, conforme o beta demonstra, a importância
da limpeza para os hóspedes, sendo que cada ponto positivo na limpeza aumenta a satisfação
em 0,701018.
Tabela 10 – Análise de regressão das pousadas & inns
Regression Summary for Dependent Variable: Satisfação Geral (Spreadsheet1)
R= ,85249391 R²= ,72674587 Adjusted R²= ,72154103 F(6,315)=139,63 p<0,0000 Std.Error of
estimate: ,05078
N=322 Beta Std. Err. Of Beta T(336) p-level
Intercept 1,57622 0,115980
Custo-Beneficio 0,054248 0,033943 1,59819 0,111003
Localização 0,009114 0,031226 0,29186 0,770583
Qualidade do sono 0,056143 0,033828 1,65969 0,097973
Quartos 0,257939 0,039024 6,60975 0,000000
Limpeza 0,701018 0,034698 20,20363 0,000000
Atendimento -0,125443 0,035000 -3,58412 0,000392
Fonte: O autor (2015).
Os resultados, de uma forma geral, apresentaram uma satisfação geral consistente com
as variáveis, corroborando a pesquisa de Stringam, Gerdes Jr. e Vanleeuwen (2010). Com base
nos resultados demonstrados acima, foi possível elaborar o quadro 15, que apresenta as
principais variáveis influenciadoras da satisfação geral.
Quadro 15 – Variáveis de maior influência com base nos tipos de hotéis
Tipo de Hotel Variáveis de maior influência
Pequeno porte Atendimento e qualidade do sono
Mais baratos Atendimento e quartos
Melhores hotéis Atendimento
Pousadas & inns Limpeza
Fonte: O autor (2015).
Na pesquisa de Liu et al. (2013), 97% da variância sobre a satisfação geral podem ser
explicados com base no quarto, valor, limpeza e serviço (check-in e check-out). Neste estudo
em hotéis de excelência, fica evidente que os clientes dão uma importância maior para o
atendimento, mesmo assim, com exceção do valor, as principais variáveis foram mantidas. Para
105
os hotéis de pequeno porte e mais baratos, o quarto e a qualidade do sono acabam por ter um
impacto superior do que nos outros dois tipos de hotéis. E para as pousadas & inns, a limpeza
mostrou ter um alto impacto na satisfação geral.
Apesar de autores como Lee e Hu (2004), Barcala, Díaz e Rodriguez (2009), Jeong e
Jeon (2008), Liu et al. (2013) e Noone e MacGuigre (2013) identificarem que o custo-benefício
é um dos principais preditores para a satisfação geral, neste estudo isto não foi confirmado.
Uma explicação para este fato é que, como são hotéis bem avaliados pelos clientes, estes, em
termos gerais, estão satisfeitos com o serviço a eles prestados, assim, outras variáveis são
consideradas mais importantes do que a relação custo-benefício.
A localização não mostrou relação significativa com a satisfação geral (com exceção
dos hotéis de pequeno porte), apesar de ser a variável que mais aparece nos comentários,
segundo O´Connor (2010). Uma possível explicação para isso é que a localização tem impacto
na escolha do meio hoteleiro e não na satisfação do serviço. Desta forma, como identificados
na pesquisa de Jeong e Jeon (2008), mesmo quando comparados a diferentes aspectos, os dados
constantes têm esta explicação.
Os resultados desta pesquisa corroboraram a investigação dos autores acima discutidos.
Todavia, algumas conclusões importantes podem ser identificadas, como a importância do
atendimento para a satisfação geral, corroborando a pesquisa de Liu et al. (2013). O custo-
benefício não se mostrou um dos principais preditores para a satisfação geral, dessa forma, não
sustentando os estudos de Lee e Hu (2004), Barcala, Díaz e Rodrigues (2009), Jeong e Jeon
(2008), Liu et al. (2013) e Noone e MacGuigre (2013).
Para os clientes das pousadas & inns, a limpeza é a principal variável que influencia a
satisfação geral. Outro dado que deve ser ressaltado é a não significância da localização como
forma de explicar a satisfação geral, mesmo a localização sendo a variável mais comentada,
segundo O´Connor (2010).
Esta investigação contribui com a gestão de serviços hoteleiros e os resultados
demonstram um cenário da realidade dos melhores hotéis no mundo, conforme a premiação do
TripAdvisor. Considera-se interessante que esta pesquisa possa ser refeita em outras localidades
ou com outros segmentos específicos de hospedagem, para colaborar com os resultados e
discussões futuras.
106
3.6 EXPERIÊNCIA GASTRONÔMICA EM NATAL (RN): AS CATEGORIAS DE
ANÁLISE DA EXPERIÊNCIA DOS USUÁRIOS DAS ONLINE TRAVEL REVIEWS
(OTRs)13
Foi elaborada uma pesquisa com o objetivo de identificar as categorias da experiência
gastronômica através dos comentários postados pelos usuários nas OTRs no destino Natal (RN).
A seguir são apresentados a metodologia e os resultados da pesquisa.
Esta pesquisa exploratória de característica quantitativa e qualitativa utilizou como
método de pesquisa a análise de conteúdo. Esse é o método mais aplicado para examinar os
blogs turísticos, que podem transmitir as percepções positivas e negativas dos usuários, suas
impressões gerais, dados demográficos e a criação de identidade (BANYAI; GLOVER, 2012).
Este método pode ser tanto quantitativo como qualitativo. Segundo Banyai e Glover (2012), a
análise de conteúdo pode ser uma técnica subjetiva, quando a observação e a interpretação do
texto são codificadas e agrupadas em categorias ou temas definidos pelo pesquisador.
Como objeto da pesquisa, foram selecionados restaurantes no município de Natal, no
estado do Rio Grande do Norte, que possui 1858 estabelecimentos de alimentos e bebidas
cadastrados no Tripadvisor. Desses empreendimentos, 447 estão cadastrados nos seguintes
bairros: centro (183), Petrópolis (37), Cidade Alta (45), Planalto (10), Cidade Nova (4), Ponta
Negra (101) e Lagoa Nova (67). Para esta pesquisa, foram considerados os 101 restaurantes do
bairro Ponta Negra, dos quais 62 são cadastrados conforme o tipo de cozinha: Pizza (12), Peixes
e frutos do mar (9), Delicatessen (8), Pub (7), Sulamericana (5), Italiana (4), Internacional (3),
Americana (2), Europeia (2), Francesa (2), Asiática (1), Churrasco (1), Chinesa (1), Fusion (1),
Japonesa (1), Mexicano/Texmex (1), Sushi (1) e Vegetariana (1). Para a análise, foi realizado
um corte para os restaurantes especializados em peixes e frutos do mar. Os restaurantes
pesquisados estão listados no Quadro 16, assim como o número de comentários, posição no
ranking de Natal e a amostra da pesquisa.
Quadro 4 – Caracterização da amostra
Restaurante Ranking Avaliações Amostra
Camarões Potiguar 1 2.995 107
Camarões Restaurante 2 5.585 199
Manary 5 412 15
Restaurante e Pizzaria Mazzano 39 319 11
13 LIMBERGER, Pablo Flôres; ANJOS, Sara Joana Gadotti dos. (Não publicado). O artigo foi aceito para
apresentação no XII Seminário da Associação Nacional de Pesquisa e Pós-Graduação em Turismo – ANPTUR,
a ocorrer entre os dias 30 de setembro a 02 de outubro de 2015 no munícipio de Natal (Rio Grande do Norte).
Informação disponível em: <http://www.anptur.org.br/novo_portal/portal_anpur/arquivos/dpg_2015.pdf>.
107
Restaurante Ranking Avaliações Amostra
Restaurante Galo do Alto 40 113 4
Paprika Restaurante e Pizzaria 44 506 18
Peixada da Comadre 125 59 2
Barraca do Caranguejo 353 297 11
Terra do Camarão 605 143 5
Total 10.429 371
Fonte: Elaboração dos autores Limberger e Anjos, através do Tripadvisor14.
A amostra da pesquisa foi calculada utilizando-se a calculadora on-line disponibilizada
por Santos (2015), que utiliza a fórmula (1) apresentada na seção 3.4, em que os símbolos
representam: n = amostra calculada, N = população, Z = variável normal padronizada associada
ao nível de confiança, p = verdadeira probabilidade do evento, e = erro amostral. Para o cálculo,
o erro amostral estipulado foi de 5%, e o nível de confiança, 95%.
Os comentários foram selecionados conforme data decrescente (dos mais novos aos
mais antigos) e apenas deles no idioma português. Foram selecionados aqueles comentários
que, além do relato da experiência, faziam uma avaliação geral do serviço. Esses comentários
foram passados incialmente para uma tabela excel, junto com as informações do gênero e o
local de residência dos respondentes. A seguir, o documento do excel foi importado para o
software Nvivo, sendo os comentários analisados e cadastrados manualmente, conforme as
categorias apresentadas na fundamentação teórica (serviço, ambiente, comida, custo-benefício
e localização). Nessa fase, foram utilizados cálculos estatísticos, como porcentagens, para
demonstrar o perfil dos respondentes e frequência de palavras e percentual de cobertura, para a
análise dos comentários.
Os resultados são apresentados conforme o perfil dos respondentes, a qualidade da
experiência em Natal e o teor dos comentários da experiência turística nas OTRs. Quanto ao
gênero, o perfil dos respondentes mostrou um certo equilíbrio, predominando o sexo feminino,
com 54,99% dos respondentes, contra 45,01% do sexo masculino. No que diz respeito ao local
de residência, o estado de São Paulo teve maior representatividade, com 29,50%. Os
restaurantes pesquisados possuem uma clientela nacional abrangente, como pode ser visto no
Gráfico 1. Apenas os estados do Acre, Alagoas, Amapá, Maranhão, Piauí, Rondônia e Roraima
não tiveram respondentes. Todos os demais 26 estados, além do Distrito Federal, tiveram
respondentes. A pesquisa revelou alguns brasileiros que atualmente residem no exterior – no
Canadá, Estados Unidos e Irlanda –, e que comentaram as suas experiências.
14 Website do Tripadvisor dos restaurantes em Natal, acessado no dia 14 abr. 2015. Disponível em:
<http://www.tripadvisor.com.br/Restaurants-g303518-Natal_State_of_Rio_Grande_do_Norte.html>
108
Gráfico 1 – Local de residência dos respondentes
Fonte: O autor (2015).
A avaliação da experiência nos restaurantes na Ponta Negra, em Natal, foi positiva
(Gráfico 2), sendo que 78,38% dos comentários deram nota máxima para a experiência
vivenciada. Esse dado positivo, entretanto, tem um viés a ser considerado, pois esta avaliação
é proporcional ao número de comentários e como a grande maioria dos comentários são dos
dois restaurantes considerados os melhores restaurantes pelo Tripadvisor, eles acabam
aumentando positivamente os resultados. Este resultado indica que, quanto melhor for o
serviço, maior é o número de comentários, suportando a hipótese de Zhang et al. (2010),
segundo a qual, os comentários positivos impactam diretamente no acesso ao site dos
restaurantes. Pode-se destacar, também, os serviços de excelência proporcionados pelos
restaurantes Camarões Potiguar e Camarões Restaurantes, de acordo com os relatos das
experiências dos seus clientes.
Gráfico 2 – Resumo das avaliações gerais
Fonte: O autor (2015).
Conforme a frequência de palavras (Figura 17), pode-se notar que as palavras com
destaques são: atendimento, pratos, comida, ambiente e preço.
0,27% 1,62% 4,86%14,86%
78,38%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
1 2 3 4 5
109
Figura 17 – Nuvem de palavras
Fonte: O autor (2015).
Essas palavras correspondem à literatura, que classifica como principais categorias de
avaliação: a comida (comida e pratos), serviço (atendimento), ambiente e custo-benefício
(preço). Das categorias apresentadas na literatura, a única que não aparece claramente é a
localização (na nuvem de palavras, a palavra “local”).
O percentual de cobertura dos comentários indica a importância da comida para a
experiência na gastronomia, corroborando a investigação de Ong (2012). A localização é a
categoria menos comentada, com um percentual bem inferior às demais. Outro destaque é o
serviço, com uma cobertura bem superior ao ambiente e ao custo-benefício. A ordem de
percentual de cobertura das categorias pode ser vista no Gráfico 3.
Gráfico 3 – Percentual de cobertura por categorias
Fonte: O autor (2015).
110
O resultado da frequência de palavras por categoria de avaliação pode ser visto na figura
18. Os resultados, quanto ao custo-benefício, mostraram que as palavras mais comuns foram:
preço, justo, pratos, custo, pessoas e caro. Estas palavras mostram que os clientes avaliam o
preço e sua relação com a comida e o tamanho da porção do alimento, por isso aparece a relação
entre palavras como pratos e pessoas e palavras como: preço, justo e caro. Para a localização,
as palavras mais comuns encontradas foram: excelente, praia, perto, acesso e agradável. Estas
palavras foram citadas na maior parte dos comentários, como uma maneira informativa.
Segundo Ong (2012), os comentários para a localização são os mais relevantes para os leitores.
Figura 18 – Frequência de palavras por categoria de avaliação da experiência
Legenda:1: Custo-benefício 4: Comida2: Localização 5: Serviço3: Ambiente
1
1
2
3
4
5
Fonte: O autor (2015).
Para a categoria ambiente, as palavras com maior frequência foram: agradável,
aconchegante, bom, bonito, lindo, lugar, excelente, vista, local e mar. Este resultado corrobora
as investigações de Ong (2012) e Zhang et al. (2010) quanto ao fato de a atmosfera ser um dos
principais atributos, por isso são encontradas as palavras aconchegante, agradável, bom e
excelente. As palavras bonito e lindo remetem aos atributos de design visualmente atraente,
como apresentado nas pesquisas de Jeong e Jang (2011) e Zhang et al. (2010). Outras palavras
que apresentaram uma alta frequência foram as relacionadas com o visual a partir dos
estabelecimentos. Esta característica do ambiente não foi percebida nos estudos anteriores. Este
resultado indica que, apesar de a categoria localização não aparecer nos comentários com uma
relação forte na qualidade da experiência, o local tem impacto no ambiente do restaurante e,
dessa forma, impacta a experiência dos usuários. As demais características do ambiente, como
a limpeza e conforto, que são indicadas como atributos de análise por Ong (2012), Jeong e Jang
(2011) e Zhang et al. (2010), aparecem com uma frequência bem inferior às características da
atmosfera, design e vista.
111
Para a característica comida, as palavras que apareceram com maior frequência foram:
prato, camarão, comida, pessoas, servidos, excelente, cardápio, deliciosos e qualidade. Este
resultado aponta para a pesquisa de Pantelidis (2010), segunda a qual, o prato principal é o mais
comentado. Entretanto, nesta investigação a presença de comentários relacionados à entrada e
sobremesa foram pouco frequentes. A experiência na gastronomia quanto à comida foi
relacionada à sua qualidade, ao tamanho do prato e ao prato principal dos estabelecimentos.
O resultado para a categoria serviço teve as seguintes palavras como as mais frequentes:
atendimento, excelente, bom, ótimo, bem, garçom, impecável, qualidade, atencioso, rápido e
espera. Este resultado está de acordo com os estudos prévios de Ong (2012), Jeong e Jang
(2011) e Zhang et al. (2010), que identificaram que os comentários relatam a experiência com
a cordialidade dos funcionários e o tempo de espera para a execução do serviço.
Os usuários das OTRs, nesta pesquisa, relatam a experiência gastronômica através das
seguintes categorias e variáveis: custo-benefício (preço e sua relação com a comida e o tamanho
da porção do alimento); localização (comentários informativos); ambiente (atmosfera como
principal atributo, além de design, limpeza, conforto e vista); comida (qualidade da comida,
tamanho do prato e prato principal); e serviço (cordialidade dos funcionários e o tempo de
espera para a execução do serviço).
O setor da gastronomia faz parte de um setor que vem alterando a sua forma de gestão
para a gestão da experiência. Pine e Gilmore (2011) afirmam que os consumidores procuram
por experiências (além dos serviços) e estão dispostos a pagar por elas.
No entanto, a avaliação da experiência nas mídias sociais vem sendo negligenciada,
como ressaltado por Quan e Wang (2004). Essa temática foi investigada por pesquisadores
como: Pantelidis (2010), Zhang et al. (2010), Jeong e Jang (2011), Ong (2012) e Boo e Kim
(2013). Considerando a importância dos comentários (relatos das experiências) postados nas
OTRs para os estabelecimentos gastronômicos, esta investigação teve como objetivo analisar
as categorias da experiência gastronômica através dos comentários postados pelos usuários nas
OTRs no destino de Natal (RN). O método de pesquisa aplicado foi a análise de conteúdo.
Os resultados corroboraram a investigação dos autores acima discutidos. Todavia,
algumas conclusões importantes podem ser identificadas, como:
a) a vista apareceu como uma característica do ambiente que não havia sido percebida
nos estudos anteriores;
b) para o ambiente, a atmosfera foi o principal atributo, seguido pelo design e a vista a
partir do estabelecimento, enquanto as categorias limpeza e conforto foram menos
comentadas;
112
c) para o custo-benefício, os relatos das experiências estavam relacionados ao preço e
sua relação com a comida e o tamanho da porção do alimento;
d) quanto à localização, os comentários possuíam um enfoque informativo;
e) em relação aos alimentos, os comentários foram sobre a qualidade da comida, o
tamanho do prato e prato principal da casa;
f) e por último, para o serviço, os comentários foram relacionados quanto à
cordialidade dos funcionários e o tempo de espera para a execução do serviço.
Os resultados também demonstraram que dois restaurantes de Natal (RN) oferecem uma
experiência de qualidade para os seus clientes. Esta investigação contribui para um
entendimento dos relatos das experiências na gastronomia nas OTRs. É interessante que esta
pesquisa possa ser aprofundada e reproduzida em outras localidades ou com outros segmentos
específicos do setor gastronômico, para colaborar com os resultados mais amplos em discussões
futuras.
113
4 A EXPERIÊNCIA TURÍSTICA NAS PRAIAS URBANAS
Este capítulo apresenta os resultados obtidos da pesquisa sobre a experiência turística
nas praias urbanas. Os dados são oriundos dos relatos da experiência turística na página do
Tripadvisor sobre a Praia Central (Balneário de Camboriú, Brasil) e sobre a Praia dos
Pescadores (Albufeira, Portugal), assim como a discussão desses relatos com a literatura. Dessa
forma, foram analisados 118 relatos de experiências na Praia Central e 42 relatos de
experiências na Praia dos Pescadores. Os resultados são apresentados nas quatro seções a
seguir: 4.1 Estratégias metodológicas; 4.2 A experiência turística na Praia dos Pescadores
(Albufeira, Portugal); 4.3 A experiência turística na Praia Central (Balneário de Camboriú,
Brasil); e 4.4 A experiência turística em praias urbanas.
4.1 ESTRATÉGIAS METODOLÓGICAS
Esta tese é norteada por um método científico de pesquisa exploratória, com
característica descritiva, de natureza qualitativa. A pesquisa descritiva procura descrever
fenômenos ou as relações entre variáveis, e tem como característica um planejamento flexível,
envolvendo geralmente um levantamento bibliográfico, análise de situações semelhantes e
entrevistas com pessoas experientes, procurando ideias e intuições (DENCKER, 1998).
Para a melhor compreensão de um fenômeno dentro do contexto do qual faz parte, a
abordagem qualitativa permite que o pesquisador analise o fenômeno de forma agregada, por
meio dos diferentes pontos de vista relevantes ao tema e das perspectivas das pessoas nele
envolvidas (GODOY, 1995).
O método de pesquisa aplicado foi a análise de conteúdo (AC), que, segundo Bardin
(1977, p. 42) é:
[...] o conjunto de técnicas de análise da comunicação visando obter, por
procedimentos e objetivos de descrição do conteúdo das mensagens, indicadores
(quantitativos ou não) que permitam inferência de conhecimentos relativos às
condições de produção / recepção (variáveis inferidas) destas mensagens.
A análise do conteúdo pode ser quantitativa e ou qualitativa. Na abordagem quantitativa,
é considerada a frequência das características que se repetem no texto, enquanto que, na
abordagem qualitativa, é considerada a ausência ou presença de uma determinada característica
114
(LIMA, 1993). A análise de conteúdo normalmente é realizada conforme a dedução frequencial
(quantitativa) ou por categorias temáticas (qualitativa) (CAREGNATO; MUTTI, 2006).
Esta tese utilizou a abordagem de categorias temáticas, que são, segundo Pêcheux (1993,
p. 65):
[...] uma série de significações que o codificador detecta por meio de indicadores que
lhe estão ligados; [...] codificar ou caracterizar um segmento é colocá-lo em uma das
classes de equivalências definidas, a partir das significações, [...] em função do
julgamento do codificador [...] o que exige qualidades psicológicas complementares
com a fineza, a sensibilidade, a flexibilidade, por parte do codificador para aprender.
Para Caregnato e Mutti (2006), a análise de conteúdo é composta por três etapas: pré-
análise, exploração do material, e tratamento dos resultados e interpretações. Para Bardin
(1977), a etapa da pré-análise é referente à organização do material, em que uma das técnicas é
a leitura flutuante. Nessa fase, o pesquisador deixa-se impregnar pelos dados, sem compromisso
com inferências. A fase da exploração dos resultados, o corpus dos dados, é desconstruído em
unidades de análise. As unidades de análise, segundo Moraes (1999, p. 18), são “o elemento
unitário de conteúdo a ser submetido posteriormente à classificação. Toda categorização ou
classificação necessita definir o elemento ou indivíduo unitário a ser classificado”. E na última
etapa é realizada a categorização, que é o agrupamento dos dados, que representam o resultado
da classificação por semelhança ou diferenciação.
Como processo para a tese (Figura 19), seguiu-se o esquema de Sampieri,
Collado e Lucio (2013) para a pesquisa com dados qualitativos. O processo consiste na coleta
de dados, organização dos dados e das informações, preparação dos dados para análise, revisão
dos dados, descobrir as unidades de análise e segue-se a codificação das unidades: primeiro
nível; descrever as categorias codificadas que surgem do primeiro nível; codificação das
categorias do segundo nível; e, finalmente, gerar teorias, hipóteses e explicação.
Esse processo é interativo e simultâneo, ou seja, ele não é contínuo, mas descontínuo e
cíclico.
115
Figura 19 – Processo de análise fundamentado nos dados qualitativos
Coleta de dados(entrevistas, grupos focais, observações, anotações e
registros. Etc.)
Organização dos dados e da informação:
Ø Determinar os critérios de organização
Ø Organizar os dados de acordo com os critérios
Preparar os dados para análiseØ Limpar os ruídos das
gravações, digitalizar imagens, editar vídeos.
Ø Transcrever dados verbais para texto (incluindo diários e anotações)
Revisão dos dados (leitura e observação)Ø Obter um panorama dos
materiais
Descobrir a(s) unidade(s) de análise
Ø Escolher qual é a unidade de análise ou o significado adequado, de acordo com a revisão dos dados
Codificação das unidades: primeiro nível
Ø Localizar unidades e atribuir a elas categorias e códigos
Descrever as categorias codificadas que surgiram do
primeiro nívelConceituações
DefiniçõesSignificadosexemplos
Codificação das categorias: segundo nível
Ø Agrupar categorias codificadas em temas e padrões
Ø Relacionar categoriasØ Exemplificar temas,
padrões e relações com a unidade de análise
GERAR TEORIAS, HIPÓTESES, EXPLICAÇÕES
Iterativo Simultaneo
Fonte: Sampieri, Collado e Lucio (2013, p. 453).
116
A seguir, são demonstrados os processos de amostra e coleta dos dados, tratamento e
análise dos dados, validação das categorias e variáveis, o Tripadvisor e os objetos de estudo.
4.1.1 Amostra e coleta dos dados
A amostragem da tese foi determinada conforme os três fatores expostos por Sampieri,
Collado e Lucio (2013, p. 403): “1. A capacidade operacional de coleta e análise [...]; 2. O
entendimento do fenômeno [...]; 3. A natureza do fenômeno em análise”. Ou seja, o número de
casos foi selecionado de maneira a possibilitar um trabalho realista e em consonância com os
recursos disponibilizados. O número de casos permitiu explicar o fenômeno estudado e foi
condizente com a acessibilidade da coleta.
Após uma imersão inicial das leituras das experiências no Tripadvisor, a amostra
delimitada abrangeu o período de junho de 2015 a julho de 2014, correspondente a um ano.
Nesse período, referente à Praia Central de Balneário Camboriú existem 474 postagens, e
referente à Praia dos Pescadores em Albufeira existem 138 comentários. Seguindo o critério de
Jeuring e Peters (2013), os comentários selecionados deveriam ter mais de 300 caracteres,
garantindo, assim, que tenham conteúdo suficiente para as análises. Dessa forma, foram
analisados 118 comentários, no caso da Praia Central em Balneário Camboriú, e 42
comentários, no caso da Praia dos Pescadores, em Albufeira.
Para Sampieri, Collado e Lucio (2013), o número de observações sugeridas para as
pesquisas qualitativas dessa natureza é entre 30 a 50 casos, assim sendo, ambos os
levantamentos contemplam essa quantidade de casos. Somando-se ao número de casos
condizentes, conforme as leituras e os processos que serão demonstrados no decorrer da tese, a
amostra para ambos os destinos agrupou uma quantidade de conteúdo suficiente para que os
objetivos desta tese fossem alcançados.
Os comentários analisados estão no Apêndice C. Os dados foram tabelados conforme a
origem dos turistas (país e, em alguns casos, estados), gênero do comentarista, período em que
visitou as referidas praias e os relatos das suas experiências.
Todos os comentários estão escritos em língua portuguesa. Nos comentários em
português foram corrigidos os erros de palavras, não se alterando as construções das frases. Os
textos em idiomas que não fossem o português foram traduzidos para o idioma desta tese. Os
textos em espanhol e inglês foram traduzidos pelo pesquisador, que utilizou um tradutor on-
line do Google, no caso de necessidade. Os textos que em idiomas diferentes do espanhol e
117
inglês foram traduzidos para o português pelo tradutor on-line do Google e posteriormente
corrigidos pelo pesquisador.
4.1.2 O Tripadvisor
O Tripadvisor foi inaugurado em fevereiro de 2000, nos Estados Unidos, com operações
em sítios no Reino Unido, França e Alemanha (HUANG; BASU; HSU, 2010). Faz parte do
grupo Expedia Inc., um gigante do e-commerce, que opera uma grande variedade de websites
de conteúdo gerado por usuários, incluindo booking-buddy.com, independenttraveler.com,
seatguru.com, smartertravel.com e o próprio Tripadvisor (O’CONNOR, 2010). O Tripadvisor
já foi objeto de alguns estudos realizados, aqui citados: Jeong e Jeon (2008); Barcala, Díaz e
Rodriguez (2009); Huang, Basu e Hsu (2010); O’Connor (2010); Sparks e Browning (2010);
Weilin e Svetlana (2012).
Existe uma dificuldade em categorizar o Tripadvisor, sendo, em parte, similar a uma
rede social, uma comunidade virtual e um blog. Entretanto, é claro que a sua função primária é
a coleção e disseminação de conteúdo gerado por usuário sobre viagens, em forma de:
comentários, notas (avaliações), fotos e vídeos. Entre as suas principais características estão os
comentários e as avaliações. Os viajantes podem ir ao sítio e consultar avaliações tanto
quantitativas quanto qualitativas, sobre quaisquer restaurantes, hotéis ou outras atrações do
destino, todas postadas por outros viajantes (O’CONNOR, 2010).
A mídia social (Tripadvisor) se posicionou como uma das líderes em informação
relacionada a viagens no mundo, contendo mais conteúdo gerado por usuário do que qualquer
outro sítio de viagens e aproximando pessoas em fóruns de discussão (JEONG; JEON, 2008;
BARCALA; DÍAZ; RODRIGUEZ, 2009; HUANG; BASU; HSU, 2010).
Este sítio oferece aos agentes do turismo a possibilidade de listar informações sem
custos, mas usa uma plataforma de marketing pago por click. Como resultado, os recursos do
Tripadvisor.com não são relacionados às reservas, mas para potenciais consumidores, à procura
de quartos nos hotéis (BARCALA; DÍAZ; RODRIGUEZ, 2009).
Os comentários no Tripadvisor são fornecidos como uma ferramenta de pesquisa e de
reserva de hotéis, podendo ser utilizados no processo de decisão da reserva. De fato, esses sítios
são construídos sob a premissa da confiança, que é desenvolvida para permitir que os
consumidores postem comentários tanto positivos quanto negativos (SPARKS; BROWNING,
2010).
118
Por meio da metodologia de análise do conteúdo, O’Connor (2010), em sua
investigação, confirmou que os dados apresentados no Tripadvisor são expressivos e possíveis
de serem usados no planejamento de viagens. Considerando o número de visitantes ao sítio do
Tripadvisor, fica evidente que o conteúdo está sendo consultado.
No processo de avaliação dos atrativos turísticos, os usuários podem ponderar entre
critérios como: satisfação geral, valor (custo-benefício) e a descrição da experiência. Essas
avaliações vão de 1 a 5, em que 1 é horrível e 5 é excelente. A ponderação por intermédio de
comentários é estimulada para que outros usuários possam ter um maior número de informações
possíveis da experiência vivenciada.
4.1.3 Tratamento e análise dos dados
Para o tratamento e análise dos dados, foi utilizado o software Nvivo 10. Os softwares
QDA (análise de dados qualitativos) são distintos dos softwares estatísticos tradicionais: os
QDA não fazem a análise qualitativa de forma automática. Os QDAs auxiliam na pesquisa
qualitativa, facilitando a redação do texto. Nesses softwares, cabe ao pesquisador fazer a
codificação (FLICK, 2004). Uma das formas de uso do QDA é para o auxílio da codificação e
na análise do conteúdo, segundo Flick (2004, p. 261), “contagem de frequências, da sequência
ou das localizações das palavras e expressões”.
O tratamento dos dados, após sua coleta e preparação do corpo de dados, teve como
primeira etapa a inserção destes no software Nvivo 10. Os procedimentos que seguem, assim
como a inserção nos sistemas, foram feitos para os dois destinos de forma idêntica, sendo que
para cada um dos destinos foi realizada uma análise em separado. Os dados foram trabalhados
individualmente, não se utilizando, em nenhum momento, o mesmo processamento para os dois
destinos.
Inicialmente, foi realizada uma leitura flutuante, em que os textos foram lidos sem
compromisso com qualquer codificação, sendo anotadas, em um bloco de notas, algumas
características que poderiam ser destacadas nas leituras dos relatos.
Depois da leitura flutuante, foi feita uma releitura considerando as anotações da leitura
anterior, para que fosse possível ter um panorama do todo. Nessa fase, foi utilizada a frequência
de palavras, e as que não representavam significados para a pesquisa foram adicionadas às
palavras impedidas15. Neste trabalho, utilizou-se o recurso de pesquisar palavras que incluíam
15 Palavras impedidas são um conjunto de palavras que não são consideradas pelo Nvivo para o processamento
da contagem de palavras.
119
sinônimos. As unidades de análises foram identificadas com base no resultado da frequência de
palavras e das leituras prévias.
A fase seguinte foi a codificação das unidades de análise (UA). O texto então foi
desconstruído conforme as UAs, e a sua codificação foi realizada de forma manual, no Nvivo.
Após uma codificação inicial, o texto foi desconstruído em quatro UAs, que foram depois
relidas individualmente. Durante essa releitura as codificações foram refinadas, movendo-se
algumas UAs para outra(s) categoria(s).
Nessa fase da pesquisa, foi possível descrever as categorias de primeiro nível. Conforme
a leitura e a literatura, é a etapa de se fazer as conceituações e apresentar exemplos. Para
descrever a relação entre as categorias do primeiro nível, foi utilizada, como apoio, a análise de
cluster por codificação segundo o coeficiente de Pearson, processada pelo Nvivo 10.
A seguir, usou-se a cobertura percentual para quantificar o quanto cada categoria
influencia a avaliação da satisfação geral. Esse procedimento foi realizado para a satisfação
geral como um todo (todas as avaliações de 1 a 5) e para a satisfação geral individualmente (um
procedimento para a avaliação 1, um procedimento para a avaliação 2, um procedimento para
a avaliação 3, um procedimento para a avaliação 4 e um procedimento para a avaliação 5). Esses
procedimentos foram calculados com base no Nvivo 10.
Buscando-se um entendimento dos ambientes, foi realizada a descrição do perfil com
auxílio do software Excel da Microsoft, sendo realizados cálculos estatísticos, como
percentuais.
A próxima etapa da pesquisa foi identificar e compreender as categorias de segundo
nível. Para tanto, procedeu-se a leituras e releituras do texto, até se chegar à sua compreensão.
Para o auxílio da análise, foram usadas as técnicas de frequência de palavras e da árvore de
palavras. Para a ténica da frequência de palavras utilizou-se o recurso de pesquisar palavras que
incluíam sinônimos, e as que não apresentavam significados para a pesquisa foram adicionadas
às palavras impedidas.
A técnica da árvore de palavras busca entender a posição de uma determinada palavra
no texto. Com o objetivo de ter um melhor entendimento dos termos e sua relação, foram
pesquisadas as palavras sinônimas e as palavras que apareciam com maior significado na
frequência de palavras. Nessa fase foi usado o Nvivo como auxílio.
Com as categorias e suas variáveis definidas conforme o texto, foi realizada a sua
validação.
120
4.1.4 Validação das categorias e variáveis
Para a validação das categorias e variáveis que emergiram da pesquisa, foi utilizado o
método de validação por triangulação. Flick (2004, p. 42) afirma que a triangulação de
perspectivas “amplia o foco sobre o fenômeno em estudo, por exemplo, pela reconstrução das
opiniões dos participantes e análise posterior do desdobramento das situações compartilhadas
nas interações”.
Dessa forma, a Figura 20 ilustra as perspectivas da pesquisa nesta tese. A construção
das categorias e variáveis emergiu dos relatos de experiências conforme sua similaridade e sua
diferenciação. Aliado às categorias oriundas dos dados nos dois destinos, foi feita a relação
destas com a literatura. Seguindo-se esses procedimentos, foi possível chegar aos objetivos
propostos.
Figura 20 – Perspectivas da pesquisa na tese
ALBUFEIRA BALNEÁRIO CAMBORIÚAnálise da interação
e dos discursos
O estudo da composição cultural das práticas
Fonte: Adpatado de Flick (2004).
4.1.5 Objetos de estudo
O objeto de estudo desta pesquisa são os seguintes destinos: Praia Central em Balneário
Camboriú (Brasil) e Praia dos Pescadores de Albufeira (Portugal), destinos reconhecidos como
Turismo de sol e mar. Assim, justifica-se a escolha das cidades por serem praias urbanas.
O município de Balneário Camboriú está localizado no litoral norte de Santa Catarina e
é um município de relevância para a região Sul, com destaque para o turismo. Os últimos dados
disponibilizados pela empresa Santa Catarina Turismo S/A (SANTUR) são referentes à
demanda turística de fevereiro de 2014. Nesse período, um total de 224.718 turistas visitaram
o município, em que se estima uma receita de R$ 216.925.665,48. Os principais estados
121
emissores de turistas são os mais próximos e o próprio estado de Santa Catarina. Assim sendo,
o estado do Rio Grande do Sul é responsável pela emissão, em fevereiro de 2014, de 29,41%
dos turistas, seguido pelo estado de Santa Catarina (29,20%) e pelo Paraná (28,36%), São Paulo
(7,35%) e Distrito Federal (1,68%). Quanto aos principais emissores internacionais no mesmo
período, destaca-se a Argentina, com 71,95% dos turistas internacionais, um número bem
superior aos demais países, sendo estes o Paraguai (10,98%), Chile (7,32%), Uruguai (6,10%),
Alemanha (1,22%), Bolívia (1,22%) e França (1,22%) (SANTUR, 2014).
A cidade de Albufeira está localizada no centro do estado de Algarve, região Sul de
Portugal, localizada a 39 km de Faro. A população é de aproximadamente 45 mil habitantes e
divide-se em “freguesias”: Albufeira, Ferreiras, Guia, Olhos d'Água e Paderne. Atualmente
considerada uma das principais regiões turísticas do país, sendo o turismo de grande
importância na economia do município (TURISMO DE PORTUGAL, 2015). No ano de 2014,
foram registrados mais de 6 milhões de passageiros no Aeroporto de Faro, o principal aeroporto
para recebimento de turistas que se dirigem a Albufeira. Os turistas provieram principalmente
do Reino Unido (54,5%), Alemanha (12,1%), Holanda (8,9%), Irlanda (7,5%) e Portugal
(6,7%). Os gastos de turistas, em 2014, foram de aproximadamente 695,3 milhões de euros,
registrando-se um aumento em relação às pesquisas realizadas em 2013 (TURISMO DE
PORTUGAL, 2015).
4.2 A EXPERIÊNCIA TURÍSTICA NA PRAIA DOS PESCADORES (ALBUFEIRA,
PORTUGAL)
A Praia dos Pescadores está localizada no município de Albufeira, no Algarve
(Portugal). Caracteriza-se por ser uma praia próxima do centro histórico de Albufeira, com uma
grande quantidade de serviços oferecidos. Nas próximas seções, serão apresentados o perfil da
demanda na Praia dos Pescadores e as categorias da qualidade da experiência turística na mesma
praia, sendo apresentadas individualmente as categorias: interações humanas, percepções
individuais, serviços e ambiente.
4.2.1 Perfil da demanda na Praia dos Pescadores
Esta subseção aborda o perfil dos turistas que visitaram a Praia dos Pescadores, sendo
que serão explanados os seguintes itens: a residência, o gênero, o período da visita e a satisfação
geral com a experiência.
122
Entre os turistas que frequentaram Albufeira houve uma leve predominância do gênero
feminino (56,10%) sobre o gênero masculino (43,90%). No entanto, os resultados da pesquisa
apresentaram um equilíbrio entre os gêneros, indicando que a frequência dos relatos da
experiência nas OTRs é similar, entre homens e mulheres.
O período no qual os turistas registraram os seus comentários, ou seja, o período no qual
visitaram a Praia dos Pescadores, abrange os meses de fevereiro de 2014 a junho de 2015.
Percebe-se um aumento significativo dos relatos do mês de junho de 2015 em relação ao mês
de junho de 2014, subindo de 4,88% (2) para 14,63% (6), o que pode indicar um aumento de
turistas no último verão ou uma mudança nos hábitos dos turistas em registrar as suas
impressões nas OTRs. O período da visita dos turistas a Albufeira pode ser visto no Gráfico 4.
Gráfico 4 – Período da visita dos turistas a Albufeira
Fonte: O autor (2015).
Os turistas que visitam a Praia dos Pescadores são, em sua maioria, residentes em outros
países e representam 82,93% (35) dos visitantes de Albufeira, enquanto que os turistas com
residência nacional representam 17,07% (7).
O Gráfico 5 mostra os países de residência dos turistas que visitam Albufeira. Destaca-
se os turistas oriundos do Reino Unido, que representam 36,59% (15) dos visitantes. Dessa
forma, nota-se que os turistas se originam predominantemente do continente Europeu,
especialmente da Europa ocidental (local de residência).
2,44
4,88
2,44
4,88
12,20 12,20
14,63
2,44 2,44 2,44
9,76
14,63 14,63
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
10,00
12,00
14,00
16,00
%
123
Gráfico 5 – Países de residência dos turistas de Albufeira
Fonte: O autor (2015).
Como visto, o destino de Albufeira sofre uma influência do turismo de língua inglesa,
haja vista que 46,34% (19) dos comentários eram de residentes de países no qual o idioma
inglês é o oficial. Esta influência foi retratada na primeira unidade de análise (UA):
UA 1: A aldeia está montada para o turismo, especialmente Inglês.
O Gráfico 6 apresenta a satisfação geral com a experiência na Praia dos Pescadores
(Albufeira).
Gráfico 6 – Satisfação geral em Albufeira
Fonte: O autor (2015).
Percebe-se, no Gráfico 6, um alto nível de satisfação com a experiência nessa praia,
avaliada em 82,93% dos casos (35) com notas 4 e 5, o que justifica o certificado de excelência
do Tripadvisor para a praia em questão.
2,442,442,442,442,442,44
4,884,884,88
7,329,76
17,0736,59
0,00 10,00 20,00 30,00 40,00
Canada
Republica Dominicana
Suiça
Brasil
Irlanda
Espanha
Reino Unido
%
51,22
31,71
14,63
2,44
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
5 4 3 1
%
124
4.2.2 As categorias da qualidade da experiência turística na Praia dos Pescadores
Quanto às categorias da experiência, os resultados da pesquisa corroboram o
levantamento da bibliografia. Dessa forma, a experiência turística na Praia dos Pescadores pode
ser mensurada conforme o ambiente, os serviços, as interações humanas e as percepções
individuais. Para alcançar este resultado, foi feita uma leitura flutuante, anotações, frequência
de palavras (palavras e seus sinônimos) e cobertura percentual, na qual utilizou-se o software
Nvivo 10 como suporte.
Conforme a sua frequência, as palavras praia, cidade, Albufeira, grande, areia,
espreguiçadeiras, sol, água, guarda, mar e lugar aparecem em destaque. Assim, nota-se a relação
do ambiente com as palavras praia, cidade, Albufeira, grande, areia, água, mar, barcos, centro,
monte, escada, vista, local, linda, banheiro e elevador. As palavras relacionadas com os serviços
são: restaurantes, espreguiçadeiras, guarda e sol e bares. Para o constructo interações
humanas, as palavras foram turistas e pessoas. As percepções individuais, apesar de serem
mais difíceis de identificar apenas com base numa palavra, podem ser notadas nos seguintes
casos: bom, agradável, melhor, boa e caminhar. A Figura 21 demonstra a frequência de palavras
para a Praia dos Pescadores, em Albufeira.
Figura 16 – Frequência de palavras em Albufeira
Fonte: O autor (2015).
Considerando-se os relatos das experiências turísticas na Praia dos Pescadores nas
OTRs, estes corroboraram a literatura relacionada à experiência turística. As categorias foram
codificados como nós, no Nvivo 10. O Gráfico 7 apresenta a cobertura percentual dos nós na
Praia dos Pescadores. O nó com maior cobertura percentual é o ambiente, com 45,66%, seguido
125
dos serviços, com 33,23%, percepções individuais, com 27,52%, e interações humanas, com
10,20%.
Gráfico 7 – Cobertura percentual dos nós em Albufeira
Fonte: O autor (2015).
Considerando-se os constructos e suas relações com a satisfação geral, percebe-se que
seguem a mesma ordem, ou seja, o ambiente, serviço, percepções individuais e interações
humanas normalmente seguem essa mesma sequência relacionada à cobertura percentual
(Tabela 11).
Tabela 3 – Cobertura percentual com base na satisfação na Praia dos Pescadores
Satisfação
Geral
Constructo da experiência
Ambiente Serviço Percepções
individuais
Interações humanas
1 33,20% 65,98% 21,31% 12,70%
2 - - - -
3 43,95% 34,24% 18,73% 10,73%
4 47,84% 28,32% 32,13% 7,25%
5 45,39% 34,42% 27,88 11,34%
Fonte: O autor (2015).
Para a satisfação geral 1 (muito baixa) a UA2 apresenta o seguinte comentário:
UA 2 – Já frequento esta praia há muitos anos e tenho vindo a verificar de ano para
ano, a proliferação de barcos e zonas na areia reservada a concessionários. A
actividade de barcos para turismo aumentou significativamente provocando
sistematicamente um cheiro a petróleo na água além do incômodo movimento e ruído.
As zonas concessionadas são cada vez mais e começa a ser difícil ter espaço para
colocar um chapéu. Tenho saudades desta praia como ela era há uma dúzia de anos.
33,23%
45,66%
10,20%
27,52%
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00%
Serviços
Ambiente
Interações humanas
Percepções individuais
126
As categorias ressaltadas são o ambiente, o serviços e as interações humanas.
Entretanto, o resultado que aparece fortemente é a relação com a limpeza. As interações
humanas e a falta de espaço também aparecem como principais predicados a influenciar uma
satisfação baixa.
A experiência na Praia dos Pescadores (Albufeira) pode ser resumida conforme a Figura
22. Na Praia dos Pescadores ficou evidente a importância do ambiente, quando comparado aos
demais constructos. Os demais constructos, entretanto, também apresentaram relações com
todas as satisfações, reforçando a necessidade de se considerar todos os elementos da
experiência para a mensuração.
Figura 22 – O resumo da experiência na Praia dos Pescadores
SATISFAÇÃO
AMBIENTE
INTERAÇÕES HUMANAS
PERCEPÇOES INDIVIDUAIS
SERVIÇOS
3
4
1
5
SATISFAÇÃO GERAL
Legenda: a espessura da linha é referente a cobertura percentual entre os constructos e a satisfação. A escala usada para a espessura é de 0 pt a 6 pt
Fonte: O autor (2015).
Outro destaque foi a influência dos serviços para a satisfação geral 1. Como visto
anteriormente, este é um reflexo do impacto do serviço turístico na localidade.
As interações humanas foram relatadas na experiência dos turistas na Praia dos
Pescadores em Albufeira. Para se chegar aos resultados, foram aplicadas, além das leituras dos
127
textos na categoria, a frequência de palavras e a árvore de palavras. Para ambos os métodos, a
pesquisa foi feita com sinônimos das palavras utilizando-se o software Nvivo 10.
Na Praia dos Pescadores, a frequência de palavras destacou as seguintes palavras: não,
turistas, lotado, movimentada, cheia, espaço, grande, pessoas, sempre, bastante, cortou, desde,
dia, enquanto, gente, longa, quase, todo, nosso e verão. Essas palavras e a representação delas
podem ser vistas na Figura 23.
Figura 23 – Nuvem de palavras para interações humanas em Albufeira
Fonte: O autor (2015).
Se for desconsiderada a palavra “não”, percebe-se, em destaque, as palavras turistas,
lotado e movimentada. Para a palavra turista, a árvore de palavra apresenta a sequência de
trechos listados na Figura 24. A palavra “turista” está associada com a quantidade de turistas,
outros turistas, origem e comportamento destes.
Figura 24 – Árvore de palavras para turistas em Albufeira
Fonte: O autor (2015).
Os trechos em que aparece a palavra movimentada indicam movimento de pessoas e o
período em que ocorre esse movimento, como pode ser visto na árvore de palavras da Figura
25.
128
Figura 25 – Árvore de palavras para “movimentada”, em Albufeira
Fonte: O autor (2015).
Quanto às interações humanas em praias, a experiência turística na Praia dos
Pescadores pode ser compreendida pelos seguintes critérios: quantidade de pessoas, outros
turistas, acompanhantes dos turistas e prestadores de serviço. Grande atenção da experiência é
dada para a quantidade de pessoas na praia. Neste caso, pode-se ver nas seguintes UAs os
exemplos de relatos sobre a quantidade de pessoas:
UA 3 – [...] está sempre movimentada, mas nunca também cheia demais.
UA 4 – [...] não tem um monte de gente.
UA 5 – Suas ruas belíssimas são bem movimentadas (especialmente por turistas de
todo mundo).
UA 6 – Olhando para baixo, parecia absolutamente lotado com pessoas, mas uma vez
na praia, há foi muito espaço.
UA 7 – [...] e geralmente muito lotado, [...].
UA 8 – Eu estive em um sábado, em julho, e estava lotado, mas que é esperado. Não
é a sua praia isolada, mas se você quiser estar numa grande praia no centro de tudo,
esta é.
Os turistas relatam as suas experiências procurando recomendar a praia a outros turistas.
Um exemplo é a UA 9, que indica uma localização da praia onde tem um movimento menor de
turistas:
UA 9 – [...] há menos pessoas, por isso é mais confortável nesse lado.
A quantidade de pessoas é apresentada com uma relação entre movimento e espaço
físico, como pode ser visto nestas UAs:
UA 10 – [...] é tão longa que não nos sentimos muito apertados.
UA 11 – A praia é bastante ampla, grande o suficiente para não ficar lotada, mas não
excessiva.
129
Os comentário podem ser relatos de experiências positivas ou negativas. A
predominância, no caso, são para os comentários negativos. Um exemplo de como o excesso
de turistas afeta negativamente a experiência é o comentário da UA16, o qual remete a
dificuldade de deslocamento e o impacto na experiência. Outros exemplos podem ser vistos nas
UAs a seguir:
UA 12 – [...] embora haja uma pequena desvantagem, quase sempre está lotado.
UA 13 – As zonas concessionadas são cada vez mais e começa a ser difícil ter espaço
para colocar um chapéu.
UA 14 – O ponto negativo é o excesso de gente nesta época, que mais parece a
sardinha num cesto.
UA 15 – [...] encontra-se quase demasiadamente cheio.
UA 16 – Lembre! Os turistas vão te deixar LOUCO enquanto você "tenta” caminhar
pelo local.
Os relatos das experiências positivas são bem mais contidos do que os das negativas, ou
seja, os comentários positivos são muito mais comentários neutros do que positivos. Pode-se
notar essa neutralidade nos comentário nas UAs abaixo:
UA 17 – [...] com muito espaço para todos.
UA 18 – [...] está sempre movimentada, mas nunca também cheia demais.
UA 19 – [...] não tem um monte de gente.
Os comentários relacionados a outros turistas acompanhantes ocorreram em dois casos,
dentro da mesma referência, ou seja, a memória da experiência relacionada aos turistas
acompanhantes foi relatada quando houve fatalidades:
UA 20 – Um dos nossos turistas acompanhantes cortou o seu pé em um pedaço devido
a uma concha enquanto estava no mar... [...] novamente outro turista acompanhado do
nosso grupo cortou o pé em um prego. Nós não tivemos muita sorte na praia!
Neste caso em que ocorreu a fatalidade, a memória da experiência foi positiva, a ponto
de a turista acabar o seu relato com o seguinte comentário:
UA 21 – No entanto, dito isto, nós tivemos um número de horas agradáveis na praia.
Quanto à experiência com os prestadores de serviço, para a Praia dos Pescadores,
ocorreu um relato de experiência em que os funcionários dos restaurantes entregavam, de forma
incômoda, os menus dos estabelecimentos. Este é um caso que ilustra como a interação
humana entre os prestadores de serviço e os turistas tem impacto na experiência destes.
130
Quanto às interações humanas, a experiência na Praia dos Pescadores apresentou três
variáveis: a quantidade de pessoas, outros turistas, acompanhantes dos turistas e prestadores de
serviço. Nota-se que principalmente a quantidade de pessoas foi relatada como um ponto
negativo na experiência.
Percepções individuais foi a categoria que teve um equilíbrio maior entre a frequência
de palavras. Para a análise dessa categoria foram usadas as leituras das UAs e a frequência de
palavras com suporte do Nvivo 10.
Na Praia dos Pescadores, em Albufeira, as variáveis que surgiram foram: atividades,
benefícios, recomendações e emoções. Na frequência de palavras, a variável atividade pode ser
relacionada com caminhar, nadar e passeio. A palavra relaxar é um benefício. A palavra
“melhor” pode estar associada à variável recomendações; e para a variável emoções, as palavras
associadas são agradável, bom, boa e ótima. A nuvem de palavras pode ser vista na Figura 26.
Figura 26 – Nuvem de palavras para as percepções individuais em Albufeira
Fonte: O autor (2015).
Os benefícios ressaltados pelos turistas podem ser percebidos na sequência das UAs
abaixo. Percebe-se, em destaque, o benefício de relaxar. A pesquisa, assim, indica que, quando
os turistas têm suas experiências em praias urbanas, o principal benefício que estão buscando é
o benefício de relaxar:
UA 22 – [...] uma linda praia para relaxar, [...].
UA 23 – [...] para sentar e relaxar enquanto apreciam a vista e aproveitar o sol.
UA 24 – Lugares relaxante e rejuvenescedor.
UA 25 – E o mais importante, beleza e relaxamento.
UA 26 – [...] é apenas tão adorável de deitar e relaxar, aproveitar o sol e a alegria de
quem vai para fora nos barcos etc.
As atividades relatadas nos comentários foram relacionadas ao banho de sol e mar,
131
práticas esportivas e às caminhadas, principalmente. As práticas esportivas e as caminhadas
foram relatadas nas UAs que seguem:
UA 27 – Há uma abundância de esportes aquáticos para escolher, se é isso o que você
gosta, ou você pode apenas tomar sol ou construir castelos de areia com seus filhos.
UA 28 – [...] mas ótima para alguns passeios agradáveis ao longo desta praia. Eu acho
que seria um belo lugar na primavera, em abril, por exemplo. Quando eu estava lá, era
possível caminhar na praia para um caminho muito longo.
UA 29 – Esta é uma linda praia para caminhar.
UA 30 – Você pode caminhar até a cidade, como a cidade é à beira da praia.
UA 31 – É ótima para grandes e longas caminhadas.
O banho de mar e sol também foram atividades corriqueiras na Praia dos Pescadores,
como pode ser vistonas UAs abaixo:
UA 32 – [...] segura para nadar [...].
UA 33 – A natação é seguro [...].
UA 34 – Em abril, poucos se atrevem a nadar, mas há temerários.
UA 35 – [...] você pode simplesmente deitar-se na sua própria toalha ou alugar uma
espreguiçadeira com um guarda-sol.
UA 36 – [...] eu me banhei e nadei, eu acho que nesse momento o único porém é a dor
no joelho.
UA 37 – [...] você pode apenas flutuar infinitamente.
UA 38 – Nadar é maravilhoso no mar...
As emoções em Albufeira foram positivas em sua maioria, o que é condizente com a
satisfação geral alta reportada pelos turistas que estiveram na Praia dos Pescadores. O único
caso de uma impressão geral negativa é o da UA 49, que remete a uma comparação da Praia
dos Pescadores com ela mesma, em um período temporal distinto:
UA 39 – Adorável, [...].
UA 40 – Nós amamos isso.
UA 41 – [...] a encantadora Praia dos Pescadores [...].
UA 42 – Na praia um monte de equipamentos desportivos - chato não é o caso.
UA 43 – Muito agradável.
UA 44 – Melhor praia na Europa [...].
UA 45 – Belíssimo!!!
UA 46 – A visitar [...].
UA 47 – Realmente gostei desta praia.
UA 48 – [...] inesquecível!!!
UA 49 - Tenho saudades desta praia como ela era há uma dúzia de anos.
As recomendações foram incentivos a visitar a praia (UA 50 a UA 57), dicas do que
fazer (UA 58 a UA 62), perfil de usuários (UA 63 e UA 64) e período adequado para visitar
(UA 65):
132
UA 50 – Se você estiver em Albufeira, este é um lugar agradável para passar um
pouco do deu tempo, mesmo [...].
UA 51 – [...] se você não se esticar na areia dourada.
UA 52 – Se você ficar neste resort vá para esta área !!
UA 53 – A visitar [...].
UA 54 – Eu diria que é uma obrigação em Albufeira, pelo menos para uma curta visita,
pois faz parte da longa história da cidade.
UA 55 – Bom lugar para visitar, [...].
UA 56 – Eu ainda recomendo-o especialmente sendo tão perto da cidade velha e não
ter que viajar.
UA 57 – [...] definitivamente vale a pena uma visita!
UA 58 – Esta é uma linda praia para caminhar e uma linda praia para relaxar, [...].
UA 59 – Não deixe de caminhar até a estrutura de alta de metal, que lhe dá uma vista
panorâmica da costa (Veja a minha foto)
UA 60 – Experimente as sardinhas enquanto você senta relaxadamente olhando para
o mar – o melhor em Albufeira – desfrutar !!!
UA 61 – Atenção: com bebês ou crianças não tomam o carrinho (a preferência
portador de bebê), porque um monte de escadas nesta pequena cidade e ir para o topo
da praia!
UA 62 – Ótima para ir com amigos e familiares.
UA 63 – [...] para aqueles que gostam de tudo em sua porta, vão gostar.
UA 64 – Não é muito meu perfil de praia, mas é uma boa opção para quem estiver na
cidade e quiser comodidade.
UA 65 – Melhor para visitar em setembro, quando as festas com o mesmo nome são
realizadas, o tempo geralmente acompanha.
Para a variável serviços foram citados diversos serviços turísticos que são oferecidos
durante a experiência na praia do Pescador e no centro antigo da cidade. Nessa análise, foram
utilizadas as leituras das UAs e a frequência de palavras com auxílio do Nvivo 10.
Na Praia dos Pescadores as palavras que apareceram em destaque foram: restaurantes,
espreguiçadeiras, guarda-sol, bares, euros, lojas, monte, alugar, ano, aquáticos, barco, cafés,
centro, disponíveis, mar, massagem, grande, muitas e não. Podemos identificar, em Albufeira,
as seguintes variáveis dos serviços: restauração, cadeira e guarda-sol, comércio e souvenires,
atrativos e serviços turísticos.
Para a restauração, os relatos da experiência são relacionados à quantidade de
estabelecimentos, produtos e preços. Os tipos de estabelecimentos citados são: restaurantes,
cafés, bares e ambulantes. Para a quantidade de estabelecimentos, pode-se notar os relatos
através das UAs a seguir:
UA 66 – Você pode perfeitamente sentar em um café – um monte deles aqui.
UA 67 – Existem excelentes instalações disponíveis e muitos bares e restaurantes em
frente à praia.
UA 68 – [...] e há uma grande variedade de lanchonetes e restaurantes nas
proximidades.
UA 69 – Ao longo da praia são um número de restaurantes / bares [...].
UA 70 – Há uma série de cafés e restaurantes.
UA 71 – Tem vários restaurantes e bares que são interessantes de durante o dia/tarde
como a noite.
UA 72 – [...] tem uma vasta oferta de restaurantes, bares e muita animação.
133
UA 73 – Praia com uma grande diversidade de restaurantes e lojas situada na Baixa
de Albufeira.
UA 74 – [...] há muitos bares e restaurantes, até mesmo esportes ao vivo.
UA 75 – Bom apoio de restauração.
UA 76 – Praia urbana localizada no centro de Albufeira, é cercado por bares e
restaurantes [...].
UA 77 – Há restaurantes à beira da praia, ou você pode apenas desbravar a parte antiga
da cidade como eu e pegar um lanche e voltar.
UA 78 – Adorável, pequenos restaurantes e bares aos montes na beira-mar.
Para o produto na restauração, em Albufeira, o foco é o tipo de produto. Entretanto, a
variedade também foi relatada, como no caso da UA 80. Os relatos das experiências com o
produto podem ser observados na lista que segue:
UA 80 – [...] há uma abundância bebidas frias comercializadas por vendedores vindo
por regularmente, se você não pode enfrentar uma caminhada até a cidade próxima.
UA 81 – [...] restaurantes ao redor com comida de outro mundo, para quem aprecia o
fresco e a qualidade do nosso verdadeiro mar! as melhores tasquinhas tradicionais
pescatorias, com peixe ala minute do mar para a própria mesa, [...].
UA 82 – Há restaurantes de catering para os turistas ao longo de toda a praia.
UA 83 – [...] é uma praia bar/restaurante que serve deliciosa comida de origem local.
Experimente as sardinhas.
Para os preços, os comentários das UA 84 e UA 85 são relacionados a esse foco. Mais
uma vez aqui são apresentados a subjetividade da experiência, pois na UA 84 o preço é
considerado bom, enquanto que na UA 85 o preço foi considerado alto:
UA 84 – [...] com muitos cafés e restaurantes atrás, que têm preços muito bons.
UA 85 – Pequeno contra: bebidas muito caras para quem tem baixo ou rendimento
limitado, apesar de setembro ser bastante mais barato.
A outra variável que apareceu com destaque foi o aluguel de cadeiras e guarda-sóis, aqui
o termo usado é a espreguiçadeira. Os relatos das experiências são relacionados à existência do
serviço e ao preço. Estes relatos de experiências podem ser vistos na seguinte sequência de
UAs:
UA 86 – [...] praia está bem equipado – há uma taxa extra (com espreguiçadeiras e
guarda-sóis) [...].
UA 87 – Os visitantes têm acesso a espreguiçadeiras e guarda-sóis [...].
UA 88 – Nós contratamos as espreguiçadeiras, embora elas são caras, a 5 euros por
espreguiçadeira e 5 euros para o guarda-sol. Você está autorizado a sentar-se no
espaço em frente das espreguiçadeiras, mas você não tem permissão para erguer um
guarda-sol. Em ambos os lados das espreguiçadeiras, você pode abrir o seu guarda-
sol e qualquer outra sombra que você pode inventar. Quando o tempo está quente
como ele era em nossas férias, você precisa chegar à praia para se refrescar, é uma
pena que não há uma taxa semanal para as espreguiçadeiras.
UA 89 – Há espreguiçadeiras para alugar para 10 euros para o dia inteiro.
UA 90 – [...] ou alugar uma espreguiçadeira com um guarda-sol.
134
UA 91 – Você pode pagar dinheiro para se sentar em uma espreguiçadeira com um
guarda-sol grande, que eu recomendaria se você não está procurando um bronzeado,
você tem filhos que acabará por cansar do sol, etc.
UA 92 – [...] com muitas espreguiçadeiras e guarda-sóis.
UA 93 – Espreguiçadeiras são realmente confortáveis [...].
UA 94 – [...] você pode alugar espreguiçadeiras [...].
UA 95 – Espreguiçadeiras poderia ser contratado [...].
UA 96 – Você pode escolher entre espreguiçadeiras e guarda-sóis (15 euros para duas
pessoas) ou o seu próprio guarda-sol ou sem guarda-sol.
UA 97 – Existem espreguiçadeiras disponíveis em vários pontos na praia, ou você
pode comprar o seu próprio guarda-sol em uma das muitas lojas antes da praia (espere
pagar 9 euros para uma barata).
UA 98 – Esportes aquáticos e espreguiçadeiras disponíveis, [...].
Uma das características das praias urbanas é a presença do comércio e das lojas de
souvenires. Estes comentários podem ser vistos nas UAs que seguem:
UA 99 – [...] e conta com um comércio bem interessante!
UA 100 – Praia com uma grande diversidade de restaurantes e lojas situada na Baixa
de Albufeira. No entanto, tudo a partir de loja de vinhos a um supermercado está por
perto, para aqueles que gostam de tudo em sua porta, vão gostar.
UA 101 – Há muitas lojas de suvenires que são todos que vendem praticamente a
mesma coisa, [...].
Os serviços na Praia dos Pescadores são relacionados a serviços turísticos como passeios
de barco, massagem, esportes aquáticos e aluguel de produtos:
UA 102 – Próximo a esta praia pública, passeios na área, há um ponto onde você pode
comprar um passeio de barco de turismo (com piquenique e com um passeio nas
cavernas, com uma visita a outras praias cênicas, [...] viagens para todos os gostos)
[...].
UA 103 – Há uma abundância de esportes aquáticos para escolher [...].
UA 104 – Desportos aquáticos, como parapentes e bananaboat estão em oferta, assim
como massagem que tentámos e foi uma massagem inesperadamente brilhante (eu
tive um monte deles).
UA 105 – [...] e você também pode receber uma massagem na praia também.
Parapente está disponível para aqueles que são mais ousados e há também um agente
de turismo que leva às grutas e golfinhos, num barco localizado à direita na praia.
UA 106 – Na época balnear, a praia oferece diversas atividades livres, principalmente
motas de água, parapente e outras atividades aquáticas.
UA 107 – [...] alugar os Segway, às vezes até mesmo treino livre de zumba.
UA 108 – [...] e havia atividades como jet ski, parapente etc., se você queria ser
aventureiro.
UA 109 – Desportos aquáticos estão disponíveis, [...].
Entre os diversos relatos de experiências positivas acima, um deles criticou a atividade
turística e principalmente o aumento dos barcos turísticos, que resultaram, segundo esse turista,
em um prejuízo à limpeza das águas:
UA 110 – Já frequento esta praia há muitos anos e tenho vindo a verificar, de ano para
135
ano, a proliferação de barcos e zonas na areia reservada a concessionários. A
actividade de barcos para turismo aumentou significativamente provocando
sistematicamente um cheiro a petróleo na água além do incômodo movimento e ruído.
A categoria ambiente relaciona os atributos tangíveis (WONG, 2013), os atributos que
podem ser manipulados envolvendo o ambiente cultural (CETIN; DINCER, 2014) e um
facilitador das experiências (MOSSBERG, 2007). Na Praia dos Pescadores, em Albufeira, as
palavras recorrentes nos relatos da experiência foram as seguintes: água, areia, grande, centro,
lugar, mar, escada, pescadores, barcos, perto, vista, banheiros, bonita, difícil, elevador, lado,
limpa, linda, limpo e longa. A frequência de palavras, usando o recurso de pesquisa de
sinônimos de palavras com o auxílio do Nvivo 10, pode ser vista na Figura 27.
Figura 27 – Nuvem de palavras para o ambiente em Albufeira
Fonte: O autor (2015).
As variáveis que surgiram das leituras flutuantes e codificações manuais foram:
paisagem, estruturas, sol e mar, limpeza, ambiente cultural e localização. Destas, as seguintes
variáveis podem ser relacionadas às palavras oriundas da nuvem de palavras: a variável sol e
mar é relacionada com água, areia e mar; a variável limpeza, com limpa e limpo; a palavra
linda é relacionada com a variável paisagem, assim como barcos, bonita, pescadores e vista; a
variável localização, com as palavras centro e perto; e a variável estrutura, com as palavras
escada, banheiros e elevador.
Para a paisagem, os relatos das experiências apresentam as opiniões estéticas da praia,
as características da praia e o contraste entre a praia e a cidade. Como se pode verificar nas UAs
de 111 a 117, a Praia dos Pescadores foi considerada linda pelos turistas. As características da
136
Praia dos Pescadores descritas são as suas falésias e o tamanho da praia (UA 118 e UA 119).
As UAs 120 e 121 apresentam o contraste entre o ambiente construído e o ambiente natural:
UA 111 – A praia em alguns lugares é muito linda [...].
UA 112 – A praia é muito linda.
UA 113 – [...] uma linda praia de cidade [...].
UA 114 – A praia é muito cênica [...].
UA 115 – A praia é muito bonita [...].
UA 116 – Uma boa e bonita praia [...].
UA 117 – A vista vale bem a pena e o esforço!
UA 118 – É uma praia muito bonita, cercada por falésias, [...].
UA 119 – Esta é uma praia enorme.
UA 120 – [...] olhando para o mar, para a esquerda é uma espécie de barragem de
concreto semi-acabado[...].
UA 121 – Grande, ampla, a praia atrai muitos turistas porque mantém um número
grande de construções ainda da Cidade Velha, ou seja, Praia cercada pela "cidade
branca".
A estrutura de maior destaque da Praia dos Pescadores são os seus acessos, como
podemos ver pelas UA 122 a UA 130. Outras estruturas descritas nos relatos de experiência
foram: belvederes (UA 131 e UA 132), áreas de circulação (UA 133 a UA 135), banheiros (UA
136 a UA 139) e estacionamento (UA 140):
UA 122 – Quando me desloquei a esta praia no verão passado, várias alterações
tinham sido feitas no seu exterior, dando-lhes um Ar Moderno com as escadas
Rolantes, que dão acesso à mesma.
UA 123 – O elevador no extremo é um ativo, fazendo esse lado da cidade acessíveis
sem a luta dos degraus!
UA 124 – [...] o outro extremo, existe agora uma escada rolante de volta até o topo do
penhasco.
UA 125 – Praia mais movimentada de Albufeira, até pela sua facilidade de acesso.
UA 126 – Nas laterais, onde a cidade está em montes mais altos, há uma escada rolante
ao ar livre ou um elevador.
UA 127 – [...] e com um túnel e um elevador para ter acesso [...].
UA 128 – Desde que a cidade está localizada bem acima do nível do mar, você precisa
ir até a praia. Nesta praia você pode descer por uma escada rolante, que é muito
conveniente.
UA 129 – O mais interessante é acessado por um par de arcos esculpidos na rocha,
UA 130 – [...] elevador, que não estava funcionando quando eu fui mas as escadas
funcionou bem) [...].
UA 131 – Há plataformas de observação espaçosos, com vistas deslumbrantes sobre
a cidade e as praias maravilhosas.
UA 132 – [...] alguns pontos de observação de onde se tem um grande panorama da
própria praia e de toda Albufeira, particularmente a cidade velha, uma vez que está a
uma curta distância do mesmo.
UA 133 – Ótimo toque da diretoria, no nível do solo um caminho para tornar mais
fácil para se locomover e com abundância de instalações.
UA 134 – Além disso, há também pranchas de madeira que correm ao longo da parte
de trás da praia. Essas pranchas são bastante desgastadas e alguns deles precisam
reparar, como alguns estão soltos quando você anda sobre eles. Além disso, algumas
das pranchas têm alguns pregos soltos, [...].
UA 135 – [...] era possível caminhar na praia para um caminho muito longo.
UA 136 – Há um banheiro público próximo à praia, mas apenas um chuveiro.
137
UA 137 – A praia tem uma casa de banho bem conservados.
UA 138 – Como já foi dito, há banheiros bastante decente no final leste da praia [...].
UA 139 – Há chuveiros e banheiros perto da praça central que delimita a praia (Peneco
e tem chuveiros e banheiros muito perto do elevador).
UA 140 – O estacionamento é difícil, mas indo em direção ao centro da cidade, são
um par de pagamento de estacionamento, um pouco caro, vem a 1,5 € por hora, de
modo visual com o tempo que você gasta em Albufeira.
Para a variável sol e mar, os comentários são relacionados a areia, mar e o serviço de
salva-vidas. Para a areia, os comentários estão relacionados com a extensão e largura da faixa
de areia e com o tipo de areia, que aborda temas sobre a suavidade e a cor da areia. A
subjetividade da experiência pode ser notada neste caso novamente, haja vista que a mesma
areia foi considerada áspera por alguns turistas e macia por outros. Entretanto, pode-se
identificar que a suavidade da areia tem influência na experiência nas praias. As UAs referentes
a areia na Praia dos Pescadores estão abaixo:
UA 141 – [...] no entanto, em lugares a areia pode ter bastante conchas. Este também
é o caso quando você for para o mar.
UA 142 – [...] areia é um pouco áspera, e não há muito o que fazer.
UA 143 – Grande praia, com um areal muito extenso e limpo.
UA 144 – [...] uma boa e bonita praia, com areia dourada. Com uma grande extensão
de areia.
UA 145 – Enquanto a areia é bastante grossa e não da mesma qualidade como de
outras praias da região.
UA 146 – [...] com grande areia amarela macia.
UA 147 – Areias douradas estendem por milhas [...].
UA 148 – [...] como as areias da Costa de Luz da Andaluzia, ou seja, fina e dourada.
UA 149 – Uma palavra de alerta é que atente para algumas partes da praia que têm
um monte de conchas que tornam muito difícil para entrar na água sem ferir seus pés
com as ondas mantê-los entrando e saindo uma e outra vez. Basta dar uma olhada em
primeiro lugar e você pode perceber facilmente.
A UA 150 apresenta um relato das condições do mar. Além desta, também a temperatura
da água e a balneabilidade influenciam a experiência dos turistas. Nas condições do mar foram
relacionadas a agressividade das ondas e a cor e nitidez da água:
UA 150 – [...] é difícil para entrar na água e ainda mais difícil de sair, sem ser
derrubado pelas ondas, eu fui derrubado muitas vezes e perdi meus óculos de sol.
UA 151 – O mar é um pouco agitado [...].
UA 152 – A melhor parte é as ondas do Oceano Atlântico selvagens. Elas foram
enormes, congelantes, mas totalmente excitantes.
UA 153 – A água estava clara e nítida [...].
UA 154 – Sendo o Atlântico e não o Mediterrâneo este é mais áspero, águas mais frias
do que você pode esperar, isso também faz com que seja um bom local para o surf.
Como visto na UA 154, a temperatura da água é outra variável que impacta a experiência
turística, No caso da Praia dos Pescadores, a temperatura da água foi considerada fria, na
138
maioria dos casos. Mas como a experiência é subjetiva e muda de indivíduo para indivíduo, a
água fria foi considerada positiva e negativa, além de haver relatos de turistas que consideraram
a praia quente:
UA 155 – O mar sempre parece ser frio, mas considerando as temperaturas de
Portugal, a temperatura da água é bem-vinda.
UA 156 – [...] a água estava quente quando visitamos.
UA 157 – [...] água fria [...].
UA 158 – A água como a maioria das Portuguesas é muito fria.
UA 159 – Se apenas a água fosse mais quente :(
UA 160 – [...] e embora o mar é frio sendo o Atlântico, é um antídoto agradável para
o calor do verão.
UA 161 – A temperatura da água é de 18 graus, ondas só parecem pequenas, mas
essas correntes do oceano são fortes o suficiente para precisar nadar duro, [...].
UA 162 – A actividade de barcos para turismo aumentou significativamente
provocando sistematicamente um cheiro a petróleo na água além do incômodo
movimento e ruído.
Os salva-vidas foram referenciados em citação sobre a sua existência e sobre a
segurança:
UA 163 – [...] há salva-vidas no local também.
UA 164 – A natação é seguro, com guarda-vidas no atendimento, [...].
As outras duas variáveis do ambiente foram a limpeza e a localização. Os comentários
da limpeza foram relacionados às condições da praia (UA 165 a UA 168). Para a localização,
os comentários tiveram um caráter informativo (UA 169 e UA 170). A variável ambiente
cultural foi citada em um caso, explicando o impacto e a satisfação pela atmosfera portuguesa
da praia:
UA 165 – [...] tudo é ambiente muito limpo, protegido.
UA 166 – Brilhante, limpo, espaçoso, boas instalações, [...].
UA 167 – A abundância de areia limpa, [...].
UA 168 – Grande praia com um areal muito extenso e limpo [...].
UA 169 – Praia cercada pela "cidade branca" – é muito conveniente, perto de tudo,
[...].
UA 170 – Esta praia é ao lado do Centro histórico da Cidade Velha de Albufeira.
4.3 A EXPERIÊNCIA TURÍSTICA NA PRAIA CENTRAL DE BALNEÁRIO CAMBORIÚ
(BRASIL)
A Praia Central está localizada no município de Balneário Camboriú, no Estado de Santa
Catarina (Brasil). Caracteriza-se por ser uma praia urbana, com uma grande oferta de serviços.
139
Nas próximas seções serão apresentados o perfil da demanda e as categorias da qualidade da
experiência turística na Praia Central. As categorias são apresentadas individualmente, assim
como as variáveis.
4.3.1 Perfil da demanda na Praia Central
Nesta subseção será apresentado o perfil dos turistas que visitaram a Praia Central e
registraram comentários no Tripadvisor de forma espontânea, conforme os seguintes itens:
residência, o gênero, o período da visita e a satisfação geral com a experiência. Para as análises,
utilizou-se técnicas estatísticas com o auxílio do software Excel, da Microsoft.
Verificou-se um equilíbrio no gênero dos turistas que visitaram Balneário Camboriú,
sendo 50,43% (60) do gênero feminino, e 49,57% (58) do gênero masculino. Os turistas
visitaram a Praia Central no período de outubro de 2013 a junho de 2015. Conforme o Gráfico
8, nota-se uma diferença acentuada entre a alta e a baixa temporada.
Gráfico 8 – Período da visita dos turistas à Praia Central
Fonte: O autor (2015).
Esse gráfico apresenta a característica da sazonalidade em Balneário Camboriú, em que
o turismo se torna massivo no período de três meses quentes, especialmente de dezembro a
fevereiro.
Os turistas que visitaram Balneário Camboriú são predominantemente residentes no
território brasileiro, caracterizando um turismo nacional. Os turistas com residência no Brasil
correspondem a 81% (96) (Gráfico 9), sendo os outros 19% (22) turistas internacionais. Estes
são predominantemente argentinos, com 78,95% (18), seguidos dos turistas chilenos, com
2,560,85
3,421,711,71
0,850,852,56
0,850,851,71
4,27
6,84
3,42
12,82
17,09
19,66
6,84
4,274,272,56
0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
ou
t/1
3
no
v/1
3
de
z/1
3
jan
/14
fev/
14
mar
/14
abr/
14
mai
/14
jun
/14
jul/
14
ago
/14
set/
14
ou
t/1
4
no
v/1
4
de
z/1
4
jan
/15
fev/
15
mar
/15
abr/
15
mai
/15
jun
/15
%
140
15,79% (3), e chineses, com 5,26% (1). O local de residência dos turistas nacionais são os
estados próximos do destino. O estado com maior representatividade é São Paulo, com 25,93%
(25), seguido de Santa Catarina, com 20,99% (20) e Rio Grande do Sul, com 14,81% (14)
(Gráfico 9).
Gráfico 9 – Local de residência dos turistas de Balneário Camboriú
Fonte: O autor (2015).
Quanto à satisfação geral com a experiência na Praia Central, esta foi positiva, com
68,38% (81), avaliada entre 4 e 5. Entretanto, 24,79% (29) dos respondentes consideraram a
experiência mediana. Se for considerado que 43,59% (52) avaliaram a experiência com uma
satisfação 4, nota-se que a maioria dos turistas, mesmo que satisfeita, recorrentemente faz uma
ressalva à experiência vivida.
Gráfico 10 – Satisfação geral em Balneário Camboriú
Fonte: O autor (2015).
1,231,23
2,472,47
1,237,41
9,881,23
8,6414,81
1,2320,99
25,931,23
0,00 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00 30,00
AmazonasBahia
Distrito FederalGoias
Mato GrossoMinas Gerais
ParanaPernambuco
Rio de JaneiroRio Grande do…
RondoniaSanta Catarina
São PauloTocantins
%
24,79
43,59
24,79
5,98
0,85
0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
35,00
40,00
45,00
50,00
5 4 3 2 1
%
141
4.3.2 As categorias da qualidade da experiência turística na Praia Central
As categorias da experiência turística na Praia Central de Balneário Camboriú estão em
consonância com as categorias da experiência na Praia dos Pescadores e corroboram o
levantamento bibliográfico. As categorias da experiência turística na Praia Central são:
ambiente, serviços, interações humanas e percepções individuais. Os métodos utilizados
foram: leitura flutuante, anotações, frequência de palavras (pesquisa por sinônimos) e cobertura
percentual. O software Nvivo 10 foi utilizado como suporte.
Conforme a nuvem de palavras para a Praia Central, as seguintes palavras aparecem em
destaque: praia, mar, restaurantes, central, areia, água, orla, noite e banho. Nesse sentido, pode-
se ver uma similaridade entre a Praia Central (Balneário Camboriú) e a Praia dos Pescadores
(Albufeira) quanto às palavras em destaque, o que indica uma semelhança no padrão da
experiência, apesar da diferença do perfil dos turistas.
Quanto às categorias da experiência turística, as palavras que são vinculadas ao
ambiente são: praia, mar, central, areia, água, orla, banho, cidade, calçadão, lugar, limpa,
grande, bonita, avenida, linda, faixa, prédios, sombra, ciclovia e ondas. Para o constructo
serviço, as palavras como restaurantes, cadeiras, guarda e sol, bares, quiosques, opções,
churros, milho e preço apareceram em destaque. Para interações humanas, as palavras que
apareceram foram: pessoas, criança e turistas. As palavras relacionadas ao constructo
percepções individuais são: boa, bom, melhor, caminhar, caminhadas, agradável e excelente.
As palavras podem ser vistas Figura 28.
Figura 17 – Frequência de palavras na Praia Central
Fonte: O autor (2015).
142
Considerado o exposto, as categorias descritas foram codificadas no Nvivo 10
manualmente. A categoria com maior cobertura dos relatos da experiência em Balneário
Camboriú foi o ambiente, com 53,15%, seguida pelo serviço, com 24,84%, percepções
individuais, com 19,50% e interações humanas, com 15,85%. O Gráfico 11 mostra a
cobertura percentual das categorias na Praia Central, em Balneário Camboriú.
Gráfico 11 – Cobertura percentual dos nós, em Balneário Camboriú
Fonte: O autor (2015).
Considerando as categorias e suas relações com a satisfação geral, percebe-se a seguinte
ordem decrescente, como sendo frequente: o ambiente, serviço, percepções individuais e
interações humanas. Entretanto, pode-se notar algumas questões para a satisfação geral:
quando avaliada com o índice 5, as interações humanas têm uma cobertura percentual inferior.
Sendo que, quando a satisfação geral foi baixa (1 e 2), as interações humanas foram a segunda
categoria na ordem da cobertura percentual, o que indica que as interações humanas estão
tendo um impacto negativo na satisfação na Praia Central de Balneário Camboriú.
Tabela 4 – Cobertura percentual com base na satisfação na Praia Central
Satisfação
Geral
Constructo da experiência
Ambiente Serviço Percepções individuais Interações humanas
1 81,18% - 11,76% 30,59%
2 51,17% 13,88% 18,39% 20,90%
3 55,30% 29,37% 12,34% 14,16%
53,15%
24,84%
19,50%
15,85%
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00%
ambiente
serviços
percepções individuais
interações humanas
143
Satisfação
Geral
Constructo da experiência
Ambiente Serviço Percepções individuais Interações humanas
4 49,76% 21,04% 21,66% 20,37%
5 55,87% 30,50% 23,40% 8,75%
Fonte: O autor (2015).
O ambiente mostrou-se constante entre todas as satisfações gerais, com um percentual
sempre próximo ou superior a 50%, o que reforça a importância do ambiente para a experiência
turística, como ressaltado por Knutson et al. (2010), Walls et al. (2011), Wong (2013), Cetin e
Dincer (2014) e Choe et al. (2014).
A experiência turística nas praias é influenciada pelos atributos tangíveis do encontro.
Essa influência é similar à experiência nos serviços, conforme Wong (2013). Ou seja, os
aspectos como a areia da praia, a extensão da faixa de areia, as condições da água, o acesso e
as áreas de circulação afetam tanto as satisfações altas como as satisfações baixas.
Para a satisfação geral 1 (muito baixa), a UA 171 apresenta o seguinte comentário:
UA 171 – Neste lugar sujo, desde que, há pouco mais de respeito, em geral, jogando
coisas fora do lixo, principalmente cocos e latas de cerveja, é geralmente o que está
localizado na praia (no verão um pouco menos, pior só porque eles limpam mais
vezes). Edifícios fazem parte de sombra da praia no início da tarde, além dos edifícios
desinteressantes tão pertos à praia e, claro, a Avenida Atlântica, uma das maiores da
cidade, que tem apenas duas pistas e sem semáforos (atravessá-la é uma sorte em
muitos casos), devido a isso, além disso, tem um tráfego incrível 24h. Pouco mais do
que dizer, a praia do buraco é um pouco mais ao norte e é infinitamente mais bonito
e agradável.
As categorias que se pode assinalar com a satisfação baixa foram o ambiente e as
interações humanas. Novamente, assim como no caso da Praia dos Pescadores, a limpeza tem
um destaque. Dessa vez, a limpeza foi fortemente vinculada ao comportamento dos outros
turistas, além de ser ressaltado, no ambiente, as sombras das edificações na praia.
O resumo das categorias da experiência e sua relação com a cobertura percentual para a
satisfação pode ser visto na Figura 29. O resultado na Praia Central corrobora os resultados na
Praia dos Pescadores, em que o ambiente aparece em destaque. Outro ponto é a variável
interações humanas, que apresentou uma relação baixa quanto à satisfação geral 5. Entretanto,
para as demais, a sua presença teve um impacto maior. Dessa forma, pode-se concluir que as
relações com os demais turistas e companheiros de viagem impactam negativamente a avaliação
quando são lembradas. No caso de uma satisfação excelente (5), a lembrança das interações
humanas é menor.
144
Figura 29 – O resumo da experiência na Praia Central
SATISFAÇÃO
AMBIENTE
INTERAÇÕES HUMANAS
PERCEPÇOES INDIVIDUAIS
SERVIÇOS
3
4
1
5
SATISFAÇÃO GERAL
Legenda: a espessura da linha é referente a cobertura percentual entre os constructos e a satisfação. A escala usada para a espessura é de 0 pt a 6 pt
2
Fonte: O autor (2015).
A seguir serão apresentados os resultados da experiência turística nas praias urbanas
conforme as categorias para a Praia Central. Para cada constructo, uma série de variáveis e
subvariáveis foram identificadas nos relatos das experiências.
As interações humanas foram relatadas na experiência dos turistas na Praia Central,
em Balneário Camboriú. Foram utilizados os métodos de frequência de palavras e a árvore de
palavras, com o suporte do Nvivo 10, para auxiliar nas análises oriundas das leituras dos textos
na categoria.
Na Praia Central, as palavras que aparecem com maior frequência são: pessoas, não,
muito, muitas, central, gente, lotada, movimento, temporada, bem, fica, areia, movimentada,
turistas, dia, mais também, gosta e ano. Essas palavras e a representação delas podem ser vistas
na nuvem de palavras da Figura 30.
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Figura 30 – Nuvem de palavras para interações humanas em Balneário Camboriú
Fonte: O autor (2015).
As interações humanas foram relatadas conforme a quantidade de pessoas,
comportamento dos turistas e a relação com os vendedores. Essas variáveis aparecem na árvore
de palavras para pessoas (Figura 31) e no decorrer dos relatos das experiências.
Como no caso da Praia dos Pescadores, em Albufeira, a quantidade de pessoas foi um
relato comum entre os comentários. A grande maioria continha uma conotação negativa,
entretanto, em alguns casos, pode-se notar como positiva a grande quantidade de pessoas, como
nas UAs abaixo:
UA 172 – [...] vc consegue caminhar numa boa, desviando um pouco das pessoas,
porém é relativamente tranquilo.
UA 173 – [...] gostam de agito na praia.
UA 174 – [...] mas jamais vi tanta gente...!! Estava lotada... E a badalação corre a noite
toda!! Sem trégua!!! Para quem gosta de agito... é a melhor praia de Santa Catarina!!
UA 175 – [...] movimentada, algumas partes bem badaladas...
UA 176 – Para quem gosta de agito, movimento, na alta temporada Baln. Camboriú é
ideal porque tudo gira em torno da Praia Central. À noite, o povo vai em massa para
o calçadão e para a areia, onde colocam cadeiras.
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Figura 31 – Árvore de palavras para pessoas em Balneário Camboriú
Fonte: O autor (2015).
A quantidade de pessoas é algo positivo para pessoas que buscam na praia o agito e a
badalação, por este motivo, esses comentários acabam por refletir o perfil dos turistas que estão
frequentando a praia. Entretanto, como se pode ver na próxima sequência de UAs, a maioria de
turistas considera o grande número de visitantes como algo negativo:
UA 177 – [...] Sem falar no movimento demasiado nos meses de dezembro a fevereiro.
A praia de BC e a cidade são adoráveis e civilizadas de março a novembro, fora isso
é baderna e sujeira.
UA 178 – O problema é que é muito congestionada de turistas, principalmente de
argentinos... que dominam o lugar. Tem que chegar bem cedo para pegar um bom
espaço, pois em torno de 10.00 horas está tao lotada, que mal se consegue ver o mar.
UA 179 – Ambiente gostoso, quando a praia não fica lotada.
UA 180 – [...] porém, se está buscando sossego, na minha opinião esqueça, pois é a
mais movimentada de todas, apesar de ser uma praia imensa, fica cheia o dia todo.
Na Praia Central de Balneário Camboriú, os turistas são atendidos por ambulantes, que
vendem produtos aos usuários da praia. Esses ambulantes interagem com os turistas e esta
interação tem impactos na experiência destes. No caso dessa variável, houve um relato negativo
sobre o excesso de vendedores (UA 181), porém, os outros comentários foram positivos, como
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se pode ver na sequência de UAs:
UA 181 – [...] um excesso absurdo de vendedores, em algo que parece ser legalizado
pela prefeitura.
UA 182 – [...] sem ambulantes chatos.
UA 183 – Vendedores ambulantes de bebidas, lanches, sorvete, etc... são simpáticos
e não são pegajosos.
O comportamento dos turistas foi um tópico recorrente nos relatos das experiências,
tendo sido memorável de forma positiva e negativa. Os comportamentos positivos relatados
foram associados com: o comportamento padrão coletivo, as atividades desenvolvidas, a
educação, o tipo de pessoas e o perfil:
UA 184 – O bacana desse lugar é que, se uma criança se perde, quem a encontra
começa bater palmas e todo o restante da praia faz a mesma coisa, até os pais da
criança serem encontrados.
UA 185 – O que é essa praia especialmente é vida nocturna. Nenhuma outra praia
chama tantas pessoas à noite. É espetacular. Pessoas jogando vôlei de praia ou sentado
em grupos com guitarras e tomando.
UA 186 – [...] muita gente caminhando, jogando na praia, tomando sol ou batendo
papo nas barraquinhas.
UA 187 – [...] pessoas educadas, [...].
UA 188 – [...] muito bem frequentada [...].
UA 189 – [...] frequentada por pessoas de todas as idades, a maioria turistas, muitos
deles estrangeiros [...].
UA 190 – É uma praia bem movimentada, frequentada, além de gaúchos, catarinenses,
também por argentinos, uruguaios e chilenos.
Os relatos de comportamentos negativos são voltados para a sujeira deixada na praia
pelos turistas, uma relação de comportamento indesejável, e a segurança. As UAs abaixo
exemplificam estes tópicos:
UA 191 – A sujeira que muita gente reclama é culpa nossa que, muitas vezes
colocamos sujeiras no chão com lixeiras próximas.
UA 192 – É uma pena que as pessoas não têm consciência do seu próprio lixo e
acabam sujando a praia, um dos motivos que ela fique imprópria para banho.
UA 193 – Infelizmente turistas com maus vícios fazer porquices, [...].
UA 194 – [...] o mar traz muito lixo para praia, sem contar o que as pessoas devem
jogar nela também, [...].
UA 195 – [...] mas como muitos turistas são desprovidos de inteligência, no fim da
tarde sempre se encontra um lixo aqui, outro alí, mas no geral é uma praia limpa.
UA 196 – Pontos negativos: Na alta temporada não tem espaço na faixa de areia e
também fica um pouco suja devido a algumas pessoas sem educação que jogam lixo
na areia.
UA 197 – Muita gente, uns sob os outros, aquelas turmas que levam aquelas caixas
de som para a praia. Quer mais paz e menos muvuca sem sair de Camboriú?? Pegue
praia mais para a barra sul.
UA 198 – A noite é mais legal ainda, mas fique de olho, pode rolar um BO,
principalmente se adentrar a madrugada.
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Para a categoria percepções individuais, a nuvem de palavras apresentou as seguintes
palavras como mais frequentes: central, muito, não, caminhar, dia, bom, calçadão, lugar, sol,
mar, melhor, agradável, noite, caminhadas, banho, recomendo, boa, cidade, passear e bem. A
Figura 32 apresenta a nuvem de palavras.
Figura 32 – Nuvem de palavras para as percepções individuais em Balneário Camboriú
Fonte: O autor (2015).
Conforme as leituras flutuantes e codificações manuais iniciais, foram identificadas
quatro variáveis para a experiência turística na Praia Central de Balneário Camboriú: atividades,
benefícios, recomendações e emoções. A frequência de palavras corrobora estas variáveis:
palavras como caminhar, caminhadas e passear são relacionadas com atividades; os termos
recomendo e melhor indicam recomendações; e as palavras relacionadas a emoções são
agradável e boa. Para a variável benefícios não apareceram ligações nesta nuvem de palavras.
Para a variável benefícios, as subvariáveis foram relaxar, descansar, desfrutar e
diversão. Esses benefícios foram relatados nos comentários e indicam que o turista que vai à
praia está à procura de benefícios vinculados ao descanso. As sequências de UAs a seguir
mostram estes benefícios relatados na experiência:
UA 199 – A vibração em torno dela é positiva demais. Perfeita para descansar,
UA 200 – Em alguns locais, ao lado do calçadão há bancos de madeira para você
desfrutar da vista da praia descansando, [...].
UA 201 – [...] mas fomos para desfrutar, então isso foi bom: D.
UA 202 – Pode desfrutá-la para o que quiser.
UA 203 – Mas para as pessoas olhar é excelente, muitas coisas acontecendo, o lugar
para estar e se divertir.
UA 204 – É praia pra quem gosta de curtir o movimento, comer e beber bem... se
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divertir!
UA 205 – Uma faixa de areia confortável, que se torna pequena no verão, mas sempre
vale visitar e curtir.
UA 206 – Ótimo lugar para passear, paquerar, se divertir.
Para as atividades, nota-se relatos de experiência para as palavras: práticas esportivas,
caminhadas, contemplação, banho de sol e mar. A caminhada é a principal atividade realizada
pelos turistas na Praia Central de Balneário Camboriú. Conforme os relatos, a caminhada é uma
experiência positiva, para a qual os turistas recomendam os locais mais apropriados e os
períodos:
UA 207 – É super agradável caminhar tanto na areia quanto no calçadão.
UA 208 – No fim da tarde, o calçadão é que "bomba" com o pessoal passeando e
fazendo suas caminhadas, mas vc consegue caminhar numa boa, desviando um pouco
das pessoas, porém é relativamente tranquilo. Durante o ano, fora de alta temporada,
é super delicioso caminhar na praia e no calçadão.
UA 209 – O passeio pelo enorme calçadão, de uma ponta a outra da Praia Central, é
muito agradável.
UA 210 – É uma praia legal para caminhar, conhecer...
UA 211 – A Praia Central de Balneário Camboriú tem um ótimo calçadão em sua orla,
ideal para fazer caminhadas ao ar livre e ainda tomar sol.
UA 212 – [...] também é bom para caminhadas. Mas, tais como a praia, não é o
melhor...
UA 213 – [...] as noites foram espetaculares... para caminhar em baixo das estrelas...
aproveitando uma caipirinha muito saborosa.
UA 214 – [...] a 7 km, que é fantástico para caminhar, [...].
UA 215 – [...] sempre caminho de manhã a uma ponta, e a tarde, a outra ponta, [...].
UA 216 – [...] boa para caminhar na calçada e areia, [...].
UA 217 – [...] muito boa para caminhadas, mesmo durante a noite, já que a mesma
possui iluminação.
UA 218 – [...] bom para caminhar, conversar com os amigos, namorar (não sei a
questão da segurança).
UA 219 – Se aproveita de dia e de noite em lindas e charmosas caminhadas.
UA 220 – A experiência de caminhar/passear pelo calçadão é ótima.
UA 221 – Ótimo para caminhadas, mas cuidado ao atravessar a rua, mesmo na faixa,
pois alguns ciclistas não respeitam o pedestre.
UA 222 – No período da tarde, os prédios fazem sombra na praia e isso torna uma
caminhada na areia muito agradável para quem não deseja pegar sol muito forte.
A importância da variável atividade para a satisfação da experiência pode ser vista nas
UAs abaixo. Elas começam os trechos sobre a atividade com “mas” e “porém”, abordando a
atividade de forma positiva. Isto indica que o relato da experiência tem uma conotação negativa
da satisfação, e a atividade tem um impacto na reversão de uma experiência totalmente
negativa:
UA 223 – Mas passear pelo calçadão, apreciar os bares da orla e os quiosques é outra
coisa.
UA 224 – Mas adorei caminhar no calçadão.
UA 225 – Mas é uma delícia caminhar, correr de dia e de noite (toda iluminada), [...].
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UA 226 – Porém, é um ótimo lugar para passear.
Outras atividades são relacionadas ao mar e, dessa forma, o banho, mergulho e nado
foram atividades relatadas pelos turistas. Neste caso, as atividades relacionadas ao banho foram
tanto positivas como negativas, as UA 227, 228 e 229 são exemplos de relatos da experiência
positiva, e as UA 230, 231 e 232, negativas:
UA 227 – [...] a praia estava ideal para banho e aproveitamos bastante, durante o dia
e a noite é perfeita para a prática de esportes, [...].
UA 228 – A Praia Central é perfeita para quem busca um local tranquilo para um bom
lazer, e dar uns grandes mergulhos.
UA 229 – Praia excelente pra banho sem ondas e sem quedas.
UA 230 – Praia muito boa, mas não é a melhor pra nadar.
UA 231 – Não recomento pra banho, mas uma excelente praia pra esportes, como
corrida, bike, etc...
UA 232 – De dia o clima é de agitação também, mas não espere um mar convidativo
para o mergulho.
A prática esportiva relatada com maior frequência foi o surfe, entretanto, outras
atividades, como futebol, corrida, vôlei e ciclismo, foram relacionadas. As UAs abaixo
apresentam estas práticas:
UA 233 – Para o surf, até que rola uma valinha bem fácil de surfar!
UA 234 – Por ter poucas ondas, não recomendo para surfistas, porém, o pessoal
costuma remar em cima das pranchas, bem legal.
UA 235 – [...] é uma boa praia para banho de sol e prática de esportes, corrida ou
andar, [...].
UA 236 – Passear na orla é agradável, dá pra praticar esportes.
UA 237 – [...] bom para fazer o stand up paddle.
UA 238 – Ok, o surf é nada. Alguns surfistas ao norte da praia.
UA 239 – [...] jogar um futebol, ou vôlei, ir de dia e de noite.
UA 240 – EU ADORO transitar a pé ou de bike pelo pedaço, mas sem pressa e sem
stress.
UA 241 – Ótimo local para praticar esportes, passeios e tomar um chopinho. Por isso,
se quiser aproveitar leve seu patins, tênis de corrida e etc.
UA 242 – Perfeita para descansar, olhar o movimento (super calmo durante o
inverno), ler um livro, caminhar... E para quem gosta, surfar e banhar-se de mar e sol.
Local bacana para toda família, com jogos para os de mais idade.
As demais atividades relatadas pelos turistas são relacionadas à contemplação e ao
banho de sol. As UAs a seguir apresentam estes relatos, que são positivos quanto à experiência,
indicando que a experiência na Praia Central para estas atividades é satisfatória:
UA 243 – [...] onde podemos estar em meio da natureza e ainda assim contemplar os
prédios da Praia Central.
UA 244 – O calçadão da Praia Central de Balneário Camboriu é tudo de bom!!! Pode-
se sentar nos bancos para apreciar o mar, caminhar, estar na sombra...
UA 245 – Final de tarde é excelente para curtir e tomar um bom chimarrão na calçada
151
da orla e curtir a brisa.
UA 246 – Tomar sol, [...].
UA 247 – [...] e banhar-se de mar e sol.
UA 248 – [...] apreciar a paisagem (que fica ainda mais bonita no entardecer do sol).
UA 249 – Durante os dias, não havia nada melhor do que caminhar pelo calçadão da
orla e observar os praticantes de kitesurf.
Os relatos das experiências mostraram que os turistas em praias tendem a expressar as
emoções da experiência, que podem ser positivas, neutras ou negativas. As UAs a seguir são
exemplos de relatos positivos. Interessante notar que as UA 266 e 267 indicam que, apesar de
existirem algumas condições prejudiciais, a experiência da emoção (impressão geral) é positiva:
UA 250 – A Praia Central de Balneário Camboriú é maravilhosa, [...].
UA 251 – [...] se pudesse me mudava para Balneário.
UA 252 – Não sou fã de praia, mas esta tem algo diferente. A vibração em torno dela
é positiva demais.
UA 253 – Adoramos a praia, [...].
UA 254 – Praia muito boa,
UA 255 – Adorei, praia limpa, organizada.
UA 256 – Praia maravilhosa!!
UA 257 – Praia perfeita!!
UA 258 – Praia bem agradável.
UA 259 – Essa praia é muito gostosa,
UA 260 – Uma praia excelente, pra todos os gostos e idades.
UA 261 – Realmente incrível!!
UA 262 – A Praia Central de BC é super agradável, [...].
UA 263 – A praia é maravilhosa, tem tudo à disposição.
UA 264 – As praias do centro de Balneario Camboriú me fizeram recordar o Rio de
Janeiro, mas com seu próprio encanto.
UA 265 – É um lugar perfeito.
UA 266 – Apesar de tudo, eu gosto da praia.
UA 267 – Apesar de tudo, para o meu gosto é boa.
As emoções neutras são exemplificadas na sequência das UAs. Os termos “boa” e
“bom”, apesar de denotarem avaliações positivas (sentimentos positivos) dentro dos relatos,
têm uma conotação de satisfação mediana, condizente com uma impressão geral neutra:
UA 268 – Normal, este é o adjetivo para esta praia...
UA 269 – A Praia Central é boa, [...].
UA 270 – Apesar de tudo, eu gosto da praia.
UA 271 – Apesar de tudo, para o meu gosto é boa [...].
UA 272 – O lugar é bom [...].
UA 273 – É uma praia legal para caminhar, conhecer...
As avaliações negativas apareceram de forma menos frequente, e as UA 274 e 275
exemplificam alguns relatos de experiências negativas. Ambas as impressões gerais relatadas
apresentam uma contradição: no caso da UA 274, ela se contrapõe aos relatos positivos da
experiência; enquanto que o comentário da UA 275 apresenta percepções positivas e segue com
152
um “mas” e três pontinhos. Nestes casos, percebe-se uma emoção de contrariedade com a
experiência e com os relatos dos demais turistas:
UA 274 – Aparentemente, é uma praia que me pergunto, e quase todos dizem que
maravilha, a mim parece horrível.
UA 275 – Gente bonita e ótima localização, mas... [...].
A variável recomendações dos turistas em Balneário Camboriú foi voltada a dicas e
recomendações de visita. As recomendações positivas podem ser vistas na sequência de UAs
abaixo. As recomendações positivas são reforços para o conhecer a praia e dicas de horários. A
UA 279 apresenta uma recomendação para conhecer, mesmo que anteriormente ele tenha
relatado uma experiência não positiva. Neste caso, assim como nas emoções, percebe-se que,
mesmo que a experiência não seja um somatório exclusivo de experiências positivas, ela pode
ser positiva e memorável no final:
UA 276 – Vale a visita (diária), mesmo com chuva :)
UA 277 – O local é visita obrigatória para quem vai ao Balneário de Camboriú.
UA 278 – [...] recomendo a todos que gostam de agito na praia.
UA 279 – Mas nem por isso deve-se deixar de conferir essa praia.
UA 280 – [...] voltaria de todas as formas e recomendo totalmente.
UA 281 – Recomendo.
UA 282 – Dica: vá cedo, para poder aproveitar o sol. pois como tem bastante prédio,
o sol se esconde cedo.
As recomendações negativas, além de não recomendarem a visita, informam de algumas
condições da praia que não são propícias a determinados perfis e indicam outras praias:
UA 283 – [...] fique longe.
UA 284 – Por ter poucas ondas, não recomendo para surfistas, porém, o pessoal
costuma remar em cima das pranchas, bem legal.
UA 285 – [...] porém, se está buscando sossego, na minha opinião esqueça, [...].
UA 286 – [...] mas, tais como a praia não é o melhor... Eu recomendo Laranjeiras
como linda Beach.
UA 287 – Não recomendo a Praia Central de Balneário Camboriú na época de
temporada.
UA 288 – Há melhores opções no entorno da cidade, como a praia de Laranjeiras e a
praia Brava.
UA 289 – Não recomento pra banho, mas uma excelente praia pra esportes, como
corrida, bike, etc...
UA 290 – [...] não recomendo tomar banho... Inclusive tinha várias placas dizendo
que em alguns pontos a água era imprópia para tomar banho...
UA 291 – Não é aconselhável para quem procura descanso ou com crianças, devido
ao agito.
Para a categoria serviços, foram citados diversos serviços turísticos que são oferecidos
durante a experiência nas praias. Pela nuvem de palavras, na Praia Central de Balneário
153
Camboriú as palavras relacionadas a serviços com maior frequência foram: restaurantes,
muitos, bares, cadeiras, quiosques, não, opções, guarda, milho, avenida, churros, muitas, preço,
sol, ambulantes, orla, alugar, hotéis, comer e bebidas. A figura 33 apresenta a nuvem de
palavras.
Figura 33 –Nuvem de palavras para os serviços em Balneário Camboriú
Fonte: O autor (2015).
Analisando-se a nuvem de palavras, percebe-se a importância dos estabelecimentos de
restauração, os serviços na praia e o preço. Dessa forma, pode-se estabelecer nichos de
segmentos que têm impacto na experiência nas praias. No caso de Balneário Camboriú, os
serviços podem ser classificados nas seguintes áreas: restauração, cadeira e guarda-sol, hotéis,
comércio e souvenires, atrativos e serviços turísticos e transportes.
Quanto à restauração, os serviços identificados na Praia Central são os seguintes:
restaurantes, bares, pizzarias, quiosques, vendedores ambulantes e lanchonetes. O serviço de
restauração foi avaliado entre os comentários conforme a quantidade de estabelecimentos,
produto e preço. Para a quantidade, as seguintes UAs apresentam os relatos dos turistas:
UA 292 – [...] diversas opções gastronômicas.
UA 293 – Há diversos quiosques para tomar uma água de coco ou bebericar, [...].
UA 294 – [...] caminhando pela orla da Av. Atlântica vai encontrar muitos quiosques,
muitas opções de bares, restaurantes, pizzarias e muita badalação...
UA 295 – Em toda a orla há diversos bares e restaurantes para todos os gostos.
UA 296 – [...] têm muita concentração de bares, restaurantes, lojas e shopping.
UA 297 – o Lado bom é que opções para alimentação não falta, tem restaurantes por
toda a orla da AV. Atlântida.
UA 298 – [...] sem contar a infinidade de vendedores de comidas, bebidas e outros
produtos que circula no local.
UA 299 – A Praia Central ´fica em um local com uma grande variedade, restaurantes
e lojas comerciais, na praia, há um grande número de quiosques vendendo milho e
churros, nunca tinha visto tantos quiosques deste tipo de alimentos, [...].
UA 300 – [...] um excesso absurdo de vendedores em algo que parece ser legalizado
pela prefeitura.
UA 301 – [...] senti falta apenas de quiosques pela orla.
154
Quanto ao produto, os turistas relataram os tipos e a variedade. Os tipos de produtos
identificados em Balneário Camboriú foram: lanches, milho verde, churros, sorvete, picolé,
hambúrgueres, carne, salada de frutas, açaí, pratos diversos, petiscos, frutos do mar, água de
coco, cerveja, caipirinha e batidas. Sobre a variedade de produtos, as seguintes UAs apresentam
os relatos da sua experiência na praia:
UA 302 – [...] você pode encontrar de tudo nesta praia, comida, o típico milho, [...].
UA 303 – Os quiosques que ficam no calçadão vendem algumas cervejas e a
caipirinha no copão. Se quiser comer é só atravessar a rua e ir para os restaurantes.
UA 304 – [...] se considerarmos que as barracas oferecem pouquíssimas opções de
produtos (basicamente bebidas, churros e milho cozido). Quando minha filha quis um
picolé, tivemos que atravessar a avenida pra comprar numa loja de conveniências.
UA 305 – [...] barracas de tudo para comer, churros, milho e bebidas etc., os
Restaurantes são de ponta a ponta, ou seja opção não falta, [...].
UA 306 – Os quiosques vendem bebidas geladas, lanches e sorvetes, além de
deliciosas caipirinhas e ainda oferecem banheiros limpos ao custo de R$1,00. Ainda
temos os milhos verdes e os deliciosos churros para quando a fome atacar.
UA 307 – Os quiosques vendem milho e churros, por isso é muito comum que as
pessoas levem sua bolsa térmica com bebidas e comidas.
UA 308 – Nos quiosques da praia só vendem churros e milho verde, se quiser um
petisco ou caipirinha, tem que ir nos restaurantes do outro lado da rua, na av. atlântica,
e vc vai pagar mais caro por isso.
UA 309 – [...] eu senti falta de estrutura, pois quase não passam vendedores
ambulantes e os quiosques só vendem milho verde e churros, senti falta de petiscos e
frutos do mar sendo vendido nos quiosques.
UA 310 – [...] não há muitas opções de lanche (há só algumas barraquinhas com
salgados e um monte de churros/milho cozido), também não encontrei nenhuma água
de coco para comprar.
Outra variável relacionada à restauração foi o preço, tendo comentários positivos e
negativos nesse caso, como se pode ver na sequência de UAs:
UA 311 – [...] você pode encontrar de tudo nesta praia, comida, o típico milho, [...] e
barato, [...].
UA 312 – Para almoçar vá nessas ruas, achará um restaurante de quilo mais barato.
UA 313 – Conta com vários locais para comer e beber por perto, embora a um custo
um pouco mais alto que o convencional.
UA 314 – [...] ambulantes cadastrados da prefeitura vendendo bebidas com bom preço
também.
UA 315 – É praia pra quem gosta de curtir o movimento, comer e beber bem... se
divertir! Prepare o bolso, a maioria dos restaurantes são caros, precisa sair da orla pra
achar comida mais em conta.
UA 316 – Bons restaurantes na orla, embora com preços abusivos.
UA 317 – Bastante barracas com opções variadas e restaurantes dos mais diversos
tipos e com preço não abusivo.
UA 318 – Além disso preços são surreais com água de coco a 6 reais.
UA 319 – Nos quiosques da praia só vendem churros e milho verde, se quiser um
petisco ou caipirinha, tem que ir nos restaurantes do outro lado da rua, na av. atlântica,
e vc vai pagar mais caro por isso.
Outro serviço destacado na experiência turística nas praias é o aluguel de cadeiras e
155
guarda-sóis. Os relatos eram voltados para a existência do serviço e os valores do serviço
prestado, conforme apontado na sequência de UAs:
UA 320 – Caso não levem guarda-sol e cadeiras, precisa alugar com os ambulantes
local, porém tem um preço justo na minha opinião.
UA 321 – O aluguel de cadeiras e guarda-sol é um pouco caro.
UA 322 – Aluguel de guarda-sol e cadeiras $5.00.
UA 323 – Se quiser sol, vá para a areia, onde pode alugar cadeira e guarda-sol.
UA 324 – [...] você tem que alugar guarda-sol e cadeiras. São dezenas de locadores
de cadeiras. Assim, não aceita e primeira.
UA 325 – [...] oferta e pechinche, que você acaba conseguindo um preço bem menor.
UA 326 – Barracas e cadeiras para aluguel com bom preço, [...].
UA 327 – Barraquinhas de cadeiras, guarda-sol e [...].
UA 328 – [...] vendedores ambulantes, que alugar cadeiras [...].
UA 329 – É daquelas que vc tem que alugar cadeiras e guarda-sol e comprar de
ambulantes.
UA 330 – Há aluguel de cadeiras e guarda-sol e muitas barraquinhas de churros e
milho verde.
UA 331 – Um ponto a favor é que se alugam guarda-sóis e cadeiras.
UA 332 – Alugar 2 cadeiras e 1 guarda-sol sai caro todo dia, em todos as praias o
preço é igual. Dependendo dos dias que vai ficar, pode ficar mais barato comprar as
cadeiras e alugar só o guarda-sol.
Para os serviços de acomodação, foi citada a presença de hotéis e apartamentos para
alugar, entretanto, não foi especificado o serviço profundamente nos comentários. Em alguns
casos, era citada a localização dos hotéis em relação à proximidade da praia, como se pode ver
na UA 332. Nos serviços de transporte, foi mencionado o transporte público como ônibus e
taxis, que atendem a população e os turistas passando na orla de Balneário Camboriú. A UA
333 menciona o transporte e atrativos turísticos.
UA 332 – Existem vários hotéis nas proximidades, então é muito confortável,
podíamos caminhar 1 quarteirão e chegamos na praia.
UA 333 – Por esta praia passa o trenzinho que vai até Unipraias, onde há o bondinho,
tirolesa, e trenó pela mata, na subida do bondinho há a saída do barco pirata e vários
restaurantes.
Os serviços turísticos foram relatados, assim como o aluguel de produtos. Dessa forma,
pode-se ler a UA 334 referente ao parque Unipraias, e a UA 335, referente a um parque infantil
na Barra Sul. As UAs 336 e 337 são relacionadas aos produtos disponíveis aos turistas que
podem ser alugados:
UA 334 – Esse é o ponto inicial para ir à praia de Laranjeiras, muito emocionante e
aventureiro o passeio, tem que ter muita coragem...
No alto existe um parque que se pode comprar souveniers e fazer uma caminhada ou
descer de tirolesa.
Existe uma grande infraestrutura para receber todos.
O preço para fazer o passeio de bondinho é um pouco salgado (39,00 adulto) mas é
156
muito gostoso e seguro.
UA 335 – A praia é ideal para quem tem criança. Não tem onda e ainda tem um Parque
aquático inflável.
UA 336 – [...] com aluguel de pranchas e aulas de surfe, alugueis de bicicletas e
ciclovia [...].
UA 337 – Praia baladada, você pode alugar bicicletas, patinete motorizado, há ciclovia
para isso.
Um serviço que impacta a experiência dos turistas em praias urbanas é o comércio. No
caso de Balneário Camboriú, o comércio de souvenires, bijuterias e outros produtos foi
mencionado corriqueiramente, como podemos ver nas UAs abaixo:
UA 338 – Virou um gigantesco parque comercial a céu aberto. [...] e acesso fácil ao
comércio, que está localizado a um quarteirão para dentro, na Avenida Brasil.
UA 339 – [...] muito comércio [...].
UA 340 – Muitas lojas de roupas, presentes, bijus por $10. e o melhor que ficam
abertas até 22hrs.
UA 341 – [...] têm muita concentração de bares, restaurantes, lojas e shopping.
UA 342 – Passam alguns ambulantes vendendo sorvete, chapéu, canga, lanche natural,
salada de frutas e só.
UA 343 – E se não der praia, pode ir às compras na Avenida Brasil e laterais.
UA 344 – Na avenida paralela, Av Brasil, é possível encontrar uma variedade enorme
de comércio em toda extensão, inclusive shopping e supermercados.
Na categoria ambiente, na Praia Central de Balneário Camboriú, as variáveis foram
similares à de Albufeira, com o acréscimo da variável segurança. Isso reforça o fato de que o
ambiente nas praias é influenciado pela paisagem, estrutura, sol e mar, limpeza, ambiente
cultural, segurança e localização. As palavras que aparecem com maior frequência são: mar,
água, areia, central, limpa, banho, boa, cidade, bonita, lugar, prédios, bem, calçadão, orla, dia,
noite, sombra, beira, ondas e ser. A diferença entre as frequências de cada uma destas palavras
pode ser observada na Figura 34.
157
Figura 34 – Nuvem de palavras para o ambiente em Balneário Camboriú
Fonte: O autor (2015).
Para a paisagem, as variáveis seguiram em coerência com as de Albufeira: os
comentários foram relacionados à estética, às características e à relação da cidade e a praia. As
UAs que seguem expõem os relatos da subvariável:
UA 345 – A Praia Central de Balneário Camboriú é muito bonita.
UA 346 – É muito linda.
UA 347 – A cidade é linda.
UA 348 – A orla é simples.
UA 349 – Seguramente existem praias muito mais lindas.
UA 350 – A Praia Central é linda (principalmente de longe).
UA 351 – Imperdível, a vista é espetacular, muitos edifícios modernos quase aos pés
da areia da praia.
UA 352 – A natureza é melhor em torno de Floripa. Mas para as pessoas olhar é
excelente, [...].
UA 353 – Esta bela e grande praia se estende por quase toda a orla da cidade, [...].
Como relatado na UA 353, a Praia Central de Balneário Camboriú tem a característica
de ser extensa. Além da extensão da praia, também foram relatadas como características o fato
de ela ser urbanizada e a presença da Ilha das Cabras (localizada no centro da Praia Central),
como pode ser visto na sequência de UAs:
UA 354 – Praia extensa [...].
UA 355 – Praia totalmente urbanizada, com uma grande orla de quase 7 km., [...].
UA 356 – [...] sua extensão em torno de 6 kms [...].
UA 357 – Apesar de ser a praia mais "urbana" da cidade, é um lugar agradável de
ficar [...].
UA 358 – [...] desde que a praia é tão longa.
UA 359 – Tem a característica peculiar de ser muito extensa, [...].
UA 360 – [...] apesar de ser uma praia imensa, fica cheia o dia todo.
158
UA 361 – [...] tem muitos km.
UA 362 – [...] pode ser visto de lá para a Ilha das Cabras... uma ilha que é iluminada
à noite e oferece uma bela vista...
Diferentemente do que no caso de Albufeira, a relação observada entre cidade e praia
não foi apenas de contraste, mas também referente à imponência das construções e, como ponto
negativo, as sombras destas na faixa de areia, como demonstrado nas UAs a seguir:
UA 363 – Além da paisagem linda da praia, você pode ainda se deslumbrar com os
arranha-céus presentes em toda orla da Praia Central de Balneário Camboriú.
UA 364 – [...] linda visão da ilha das cabras mas infelizmente a sombra chega cedo
nas areias da praia! Simplesmente é um paredão de prédios à beira-mar! Do nosso
apartamento tínhamos a visão do Cristo Luz lindo, principalmente à noite, todo
iluminado!
UA 365 – [...] cercada de prédios que lembram Dubai, pois são muito altos.
UA 366 – [...] e dezenas de prédios que fazem sombra na areia depois do almoço...
A estrutura de Balneário Camboriú foi elogiada na maioria dos relatos da experiência.
Nesse sentido, os seguintes aspectos foram identificados e destacados: acesso, duchas,
banheiros, áreas para o esporte, iluminação, estacionamento e áreas de circulação. Um exemplo
das melhorias da cidade para os turistas e os moradores é relatado na UA 367:
UA 367 – Com as mudanças feitas na Praia Central de BC, os turistas e moradores
podem aproveitá-la o ano todo... iluminação em toda sua extensão, dá mais segurança
para quem faz as caminhadas no período da noite, e a ciclovia colaborou e muito para
a qualidade de vida das pessoas que adoram uma corrida ou pedalada.
As áreas de circulações e áreas para as práticas esportivas têm impacto positivo na
experiência nas praias, como se pode notar nas UAs 368 e 369:
UA 368 – A Praia Central é um dos raros exemplos de planejamento que pude ver no
litoral catarinense. Houve preservação da orla no que tange à sua ocupação por
particulares, graças ao que existe uma avenida beira mar, uma ciclovia em sua
extensão e um calçadão, o que permite que a beira da praia seja um ponto de encontro.
UA 369 – O calçadão da Praia Central de Balneário Camboriu é tudo de bom!!! Pode-
se sentar nos bancos para apreciar o mar, caminhar, estar na sombra... Se quiser sol,
vá para a areia, onde pode alugar cadeira e guarda-sol. Após o banho tem o conforto
dos chuveiros.
Como se percebe nestes e nos demais comentários, a estrutura da Praia Central de
Balneário Camboriú é retratada de forma positiva, uma exceção é a UA 370, que se refere à
dificuldade de estacionamento.
UA 370 – O difícil é encontrar estacionamento perto. Antes da ciclovia, tinha uma
159
faixa contínua de estacionamento, agora não tem mais.
As subvariáveis da variável sol e mar se referem a areia, mar e salva-vidas. Os salva-
vidas foram citados em alguns relatos da experiência, porém, apenas em relação à sua presença
e à segurança da praia. Na Praia Central de Balneário, as críticas foram à balneabilidade da
água, com muitos relatos de mar impróprio para o banho. As UAs 371 a 373 apresentaram
alguns relatos das condições do mar, e as UAs 374 a 378, a balneabilidade da água:
UA 371 – Mar bem calmo com ondas pequenas; Água do mar às vezes tem algas, [...].
UA 372 – Praia muito boa, mas não é a melhor pra nadar. No dia em que chegamos
ela estava com bandeira vermelha, então as crianças só ficaram na beirinha da água.
Por ser mar muito aberto, as ondas são um pouco fortes, não sendo ideal pra crianças
pequenas.
UA 373 – Por ter poucas ondas, não recomendo para surfistas, porém o pessoal
costuma remar em cima das pranchas, bem legal. Tem pouca areia na praia, porém
sem buracos e o mar raramente invade. Dá para entrar bem fundo no mar sem perigo
de afogamentos, com água abaixo do pescoço. Os pais podem ficar tranquilos com as
crianças.
UA 374 – A Praia Central é algo apenas para ser visto, mas não é seguro entrar na
água. A praia é NOJENTA, podre de poluição.
UD 375 – A praia em si não é lá grande coisa, tende a ser inadequada para banho na
temporada, [...].
UA 376 – A Praia Central é bem movimentada. Quando estive lá, a praia estava
própria para banho, mas não entrei no mar. Pois li vários comentários de que a praia
não era boa para banho.
UA 377 – Só lamento que quase todos os pontos estavam impróprios para banho. Não
foi o nosso caso, pois estávamos lá apenas para passar o dia, mas imagino o quão
frustrante seja para um turista planejar suas férias com antecedência, efetuar a viagem
e, ao chegar à praia, descobrir que a água está imprópria para banho.
[...] não é o mais aconselhável para entrar nessas águas, uma vez que existem cartazes
que dizem "imprópria", como que é contaminado...
UA 378 – Um mar que sempre está impróprio para banho. Areia muito escura e dura,
e em algumas partes falta areia mesmo! Balneário é um ligar muito bonito e evoluindo
muito rápido. Uma pena a praia principal da cidade ser nessas condições.
A UA 378 apresenta relatos sobre a qualidade da areia, os comentários se referiam à
suavidade da areia, sua cor, extensão e largura. Na UA 378, são descritas essas três subvariáveis.
As demais UAs abaixo apresentam diversos relatos sobre a faixa de areia. Uma nova
subvariável é sobre a falta de sol na praia, neste caso, devido à sombra na faixa de areia, causada
pelo excesso de edificações, como comentado na UA 383:
UA 379 – Tem uma boa faixa de areia, alguns espaços pra praticar esportes.
UA 380 – Praia com faixa de areia larga que fica lotada desde cedo, procure chegar
cedo na praia; [...].
UA 381 – Estando nela vemos que a areia é escura e contaminada. Fiquei com medo
de tomar banho de mar no local.
UA 382 – [...] a Praia Central padece de um mal, está encolhendo. A areia da praia
vem sendo tomada pelo mar e ficando cada vez menor, [...].
UA 383 – [...] e fica na sombra na maior parte do dia.
160
Como notado, a limpeza foi tema recorrente nas UAs. Neste caso, ao contrário dos
comentários relacionados à qualidade da água, os turistas, em sua maioria, fizeram relatos
positivos em relação à limpeza do ambiente:
UA 384 – [...] um lugar muito agradável, limpo .[...].
UA 385 – [...] agradáveis e até mesmo limpas (quando comparadas com outras).
UA 386 – A praia, muito limpa [...].
UA 387 – Apesar dos moradores dizerem que ela é uma praia suja, ela é uma boa
praia.
UA 388 – Boa limpeza e presença de guardas, que dão a sensação de segurança.
Assim, a UA 388 apresenta a questão da segurança da praia. Esta variável não apareceu
no caso de Albufeira. Na Praia Central em Balneário de Camboriú, as UAs abaixo exemplificam
o sentimento de segurança da experiência:
UA 389 – Podemos dizer que é muito, mas muito seguro.
UA 390 – Nao sentimos insegurança.
UA 391 – A segurança e estrutura de Balneário Camboriú são de dar inveja em
qualquer cidade. Deixe as cadeiras e guarda-sol na areia e saia para almoçar sem
preocupação.
A localização, assim como em Albufeira, teve um caráter informativo. Outra variável é
o ambiente cultural, neste caso, em Balneário Camboriú não foi especificamente relacionada à
cultura do local da praia, mas foram citadas a cultura portuguesa e alemã em municípios
vizinhos.
4.4 A EXPERIÊNCIA TURÍSTICA EM PRAIAS URBANAS
A experiência turística em praias urbanas apresenta um conjunto de categorias e
variáveis similares entre os diferentes objetos de estudo da tese. A partir da comparação dos
resultados e da relação com a literatura, foi possível propor os critérios da experiência turística
nas praias urbanas. Os critérios aqui apresentados são baseados nas percepções dos turistas.
Desta forma, o turista é o centro desta pesquisa e as questões relacionadas aos demais atores
não são contempladas neste estudo.
Primeiramente, é importante afirmar que existem similaridades entre a Praia Central de
Balneário Camboriú e a Praia dos Pescadores em Albufeira, assim como diferenças que
precisam ser consideradas. Ambas as praias apresentaram equilíbrio entre o gênero dos turistas.
Esta informação é relevante, porque indica uma disposição similar entre os gêneros em relatar
161
as experiências turísticas nas OTRs. Quanto à satisfação dos turistas nas praias, os resultados
na Praia dos Pescadores foram superiores aos da Praia Central em Balneário Camboriú. Este
resultado está em concordância com os relatos das experiências nos destinos e com a premiação
do certificado de excelência da Praia dos Pescadores pelo Tripadvisor.
Uma característica similar a ambos os destinos é a sazonalidade. Conforme o período
de visita dos turistas a ambas as praias, é perceptível um aumento da visitação nos meses de
verão, caracterizando o turismo de sol e mar. Desta forma, os meses em que a temperatura é
maior caracterizam o período em que o fluxo de turistas é intenso. Essas informações são
importantes, pois, com o fluxo mais intenso de turistas, são nesses meses que ocorrem as
interações humanas aqui estudadas, ainda que os turistas, nos seus comentários, façam
recomendações para visitar as praias em meses menos movimentados, ou apenas informem a
diferença de movimento entre as estações do ano.
Quanto à origem dos turistas, os destinos se distinguem nesta variável: enquanto
Balneário Camboriú é um turismo de característica nacional, o caso de Albufeira é de um
turismo de característica internacional. Entretanto, ambos os destinos apresentam turistas
predominantemente dos continentes onde estão localizados. Considerando que Portugal é um
país de curta extensão territorial, é compreensível que o turista seja predominantemente
internacional, embora haja uma grande confluência de turistas da região da União Europeia,
especialmente da Europa Ocidental.
No entanto, ambos os destinos (Balneário Camboriú e Albufeira) precisam repensar suas
estratégias de marketing e considerar que a dependência tão acentuada do fluxo de turistas de
apenas um país, Reino Unido, no caso de Albufeira, e a Argentina, no caso de Balneário
Camboriú, pode ser perigosa para a gestão do destino turístico. Em especial para o caso do
destino brasileiro, onde o principal emissor internacional é um país instável economicamente.
As categorias da experiência turística nas praias, como visto nas seções 4.2 e 4.3, são:
ambiente, serviços, interações humanas e percepções individuais. Essas categorias foram
definidas com base nos relatos das experiências e em consonância com a literatura. O Quadro
17 apresenta as categorias e as variáveis na literatura e seus autores.
Quadro 5 – Categorias e variáveis da experiência turística na literatura
Categoria Variáveis Autores
Ambiente
Físico
Simbolos/sinais/artefatso Knutson e Beck (2003), Mossberg (2007), Sperdin e
Peters (2009), Yu e Fang (2009), Chang e Horng
(2010), Knutson et al. (2010), Walls et al. (2011),
Wong (2013), Wong e Wan (2013), Cetin e Dincer
Ambiente
Função
162
Categoria Variáveis Autores
Multissensorial (2014), Choe, Lee e Kim (2014), Manhas e
Tukamushaba (2015) e Wong e Li (2015); Bandeira
Azul (AEC, 2015a); Marca Q (AEC, 2015b). Aspectos tangíveis
Informações e educação
ambiental
Serviços e instalações
Segurança
Salvamento e primeiros
socorros
Limpeza e recolhimento
seletivo do lixo
Manutenção de instalações e
equipamentos
Acesso
Aspectos ambientais
Serviços
Atrações Mossberg (2007), Pechlaner, Pichler e Herntrei
(2012), Choi, Wilson e Fowler (2013), Manhas e
Tukamusha (2015) e Wong e Li (2015). Transportes
Acomodações
Restauração
Outros serviços
Interações
Humanas
Provedores de serviços Knutson e Beck (2003), Mossberg (2007), Huang e
Hsu (2009), Sperdin e Peters (2009), Yu e Fang
(2009), Chang e Horng (2010), Walls et al. (2011),
Miao e Mattila (2012), Wong (2013), Wong e Wan
(2013), Cetin e Dincer (2014), Lindberg, Hanses e
Eide (2014), Walker e Moscardo (2014), Manhas e
Tukamushaba (2015).
Outros turistas
Companhia dos turistas
Percepções
Individuais
Hedonismo Quan e Wang (2004), Curtin (2006), Sperdin e Peters
(2009), Volo (2009), Chang e Horng (2010), Hosany
e Gilbert (2010), Walls et al. (2011), Kim, Ritchie e
McCormick (2012) e Lindberg, Hanses e Eide
(2014).
Novidade
Cultura local
Renovar
Significativo
Envolvimento
Conhecimento
Prazer
Amor
Surpresa positiva
Fonte: O autor (2015).
Entre as categorias, pode-se destacar o ambiente como a categoria que obteve uma
cobertura percentual superior às demais categorias. Isso mostra que, quando os turistas relatam
163
as suas experiências, é nesse quesito que se concentram as maiores explicações. Esta categoria,
para Mossberg (2007), é um facilitador das atividades e um instrumento para a socialização.
As categorias apresentaram relações entre si. A análise de cluster por similaridade de
codificação (Figura 35) associou o ambiente com as interações humanas, enquanto os serviços
foram associados com as percepções individuais. A análise de cluster foi calculada no software
Nvivo 10 utilizando-se o coeficiente de correlação de Pearson.
Figura 35 – Análise de cluster por similaridade de codificação
AMBIENTE
INTERAÇÕES HUMANAS
PERCEPÇÕES INDIVIDUAIS
SERVIÇOS
Fonte: O autor (2015).
Este resultado foi similar para ambos os destinos, indicando uma forte relação entre
estas categorias conforme a associação. Desta forma, identificou-se que as questões das
interações humanas, ou seja, as relações com os outros turistas e companhias de outros turistas,
são relacionadas ao espaço físico da praia e por isso acontece essa associação.
Corroborando esta afirmação, as seguintes UAs fortalecem a relação entre o ambiente e
as interações humanas:
UA 392 – A praia é bastante ampla, grande o suficiente para não ficar lotada, mas não
excessiva.
UA 393 – Praia com faixa de areia larga que fica lotada desde cedo.
A seguir, serão apresentadas as categorias individualmente. Para as interações
humanas, a experiência nas praias pesquisadas apresentou variáveis em conformidade com as
da literatura: concentração de pessoas, comportamento dos turistas, companheiros dos turistas
e prestadores de serviços. A literatura apresenta a relação com os outros turistas, companhias
de turistas e provedores de serviços, segundo os seguintes autores: Knutson e Beck (2003),
Mossberg (2007), Huang e Hsu (2009), Sperdin e Peters (2009), Yu e Fang (2009), Chang e
164
Horng (2010), Walls et al. (2011), Miao e Mattila (2012), Wong (2013), Wong e Wan (2013),
Cetin e Dincer (2014), Lindberg, Hanses e Eide (2014), Walker e Moscardo (2014), Manhas e
Tukamushaba (2015).
Entretanto, conforme demonstrado nos resultados para as duas praias, a variável
quantidade de pessoas deve ser tratada num nível similar às demais variáveis de mensuração
da experiência, no caso das praias. A variável quantidade de pessoas tem a característica de ser
uma variável subjetiva. Dependendo do tipo de turista, uma praia deserta não é desejável. Para
as praias urbanas, como os casos pesquisados nesta tese, são encontradas pessoas que relatam
como negativa e como positiva uma concentração alta de turistas. Neste caso, cabe aos gestores
informarem, de forma eficiente, a característica da praia e oferecer alternativas para aqueles
que procuram mais ou menos agito.
O comportamento dos demais turistas foi mencionado como positivo e negativo. Os
comentários positivos eram relacionados ao perfil dos turistas, às atividades que estes
realizavam e à sua educação. Os comentários negativos para os turistas eram relacionados a
possíveis problemas de segurança, à sujeira que estes deixavam na praia e a comportamentos
indesejáveis, como escutar música em alto volume, entre outros. Esses resultados corroboram
as pesquisas de Walls et al. (2011) e Cetin e Dincer (2014), os quais identificaram que a relação
com os demais turistas tem como critério sua conduta e a socialização.
A companhia dos turistas foi relacionada ao comportamento destes com o turista que
estava fazendo o relato. Desta forma, surgiram alguns comentários de que estavam viajando
com crianças pequenas e por causa disso não poderiam vivenciar a noite nas praias. Afora os
casos da relação de comportamento, houve um caso de acompanhantes que sofreram acidentes.
Percebeu-se a relação da companhia dos turistas no sentido do perfil desses acompanhantes.
Desta forma, como ressaltado por Lindberg et al. (2014) e Chang e Horng (2010), percebeu-se
que os turistas buscam as viagens para fortalecer os seus laços familiares e sociais, e estas
interações são apresentadas nos relatos das experiências apresentando um impacto na
experiência turística.
Os prestadores de serviços impactam a experiência dos turistas quanto às interações
humanas, conforme a quantidade de prestadores, especialmente quando esta passa uma
sensação de alta concentração de prestadores de serviços. Outro aspecto é relacionado ao
atendimento no serviço prestado. Neste caso, a pesquisa corrobora o estudo de Walls et al.
(2011), os quais identificaram que critérios como atitude, comportamento profissional, serviço
proativo e aparência são percebidos na experiência turística. Esses critérios são relacionados
com a interação entre turistas e prestadores de serviços.
165
Dessa forma, segundo a análise de conteúdo das experiências dos turistas nas praias de
Balneário Camboriú e de Albufeira e do referencial bibliográfico, o Quadro 18 apresenta as
variáveis para a categoria interações humanas.
Quadro 6 – Variáveis das interações humanas para as praias Central e dos Pescadores
Variável Subvariáveis
Concentração de pessoas Alta concentração
Média concentração
Baixa concentração
Comportamento Conduta
Socialização
Companhia dos turistas Perfil dos acompanhantes
Prestadores de serviços Quantidade
Atendimento Atitude
Comportamento profissional
Serviço proativo
Aparência
Fonte: O autor (2015).
Para a categoria percepções individuais foram identificadas como variáveis as
atividades, benefícios, emoções e recomendações. As atividade vinculadas nas duas praias eram
relacionadas às caminhadas, banho de sol e mar, práticas esportivas e contemplação. Dessa
forma, o excitamento da experiência pelas atividades reflete a característica hedônica
identificada por Kim et al. (2012).
Os benefícios citados pelos turistas nas praias dos Pescadores e Central eram
relacionados com o relaxar e a diversão. Assim, identificou-se que os turistas das praias urbanas
buscam esses benefícios. Por este motivo, eles estão presentes nos relatos das experiências.
As emoções que surgiram nos relatos das experiências eram emoções positivas,
negativas e neutras. Os turistas expuseram os sentimentos relacionados principalmente às
impressões gerais da experiência. O sentimento da emoção é relacionado com o contentamento
ao invés do prazer, amor e surpresa positiva, como destacado Hosony e Gilbert (2010).
Os turistas, durantes os relatos da experiência, seguidamente fazem recomendações.
Esta variável das percepções individuais foi acrescentada porque, durante esses comentários,
as recomendações explicitavam a experiência, independente de ela ser positiva ou negativa.
Outra forma de recomendação é por meio de “dicas” a outros turistas. Dessa forma, os turistas
descrevem a experiência aconselhando-a com base no perfil, período, atividades e indicações.
166
Quadro 7 – Variáveis das percepções individuais para as praias Central e dos Pescadores
Variáveis Subvariáveis
Atividades Caminhadas
Banho de sol e mar
Práticas esportivas
Contemplação
Benefícios Relaxamento
Diversão
Emoções Contentamento
Recomendações Positivas
Negativas
Dicas Perfil
Período
Atividade (o que fazer)
Indicação (outros lugares)
Fonte: O autor (2015).
A experiência turística está presente nos encontros do serviço (WONG; LI, 2015). Os
serviços identificados pelos turistas foram os oriundos desses encontros. Os serviços relevantes
nas praias são distintos do conjunto de serviços apresentados para outras áreas do turismo, como
os apontados por Wong e Li (2015) e Mossberg (2007). Para a experiência nas praias, os
serviços que mostraram relevância estão listados no Quadro 20, do qual foram retirados a
hotelaria e os transportes, porque não se mostraram relevantes nos comentários em Balneário
Camboriú e não apareceram nos comentários em Albufeira. Os serviços que apareceram em
destaque foram os de restauração, cadeiras e guarda-sol, comércio e souvenires e serviços
turísticos.
Quadro 20 – Variáveis dos serviços para as praias Central e dos Pescadores
Variáveis Subvariáveis
Restauração Oferta de estabelecimentos
Produto Tipo de produto
Variedade de produtos
Preço
Cadeiras e guarda-sol Existência do serviço
Preço
Comércio e souvenires Comércio próximo à praia que serve como atrativo
167
Variáveis Subvariáveis
Serviços turísticos Diversos serviços turísticos que atendem aos turistas
Fonte: O autor (2015).
Para a restauração, os comentários eram relacionados à oferta de estabelecimentos, ao
produto e ao preço. O produto era relacionado ao tipo e à variedade, resultado que corrobora as
pesquisas de Ong (2012) e Pantelidis (2010), os quais afirmam que a comida é o principal
atributo da avaliação do serviço. O resultado para os comentários relacionados à restauração é
similar ao da pesquisa aplicada aos restaurantes em Natal (de autoria de Limberger e Anjos, em
artigo aceito na ANPTUR 2015), pelos comentários do Tripadvisor, com comentários
relacionados ao produto (comida) e ao preço. O preço apareceu como uma subvariável
relevante, corroborando as pesquisas de Panelidis (2010), Jeong e Jang (2011) e Ong (2012).
Outro serviço que apareceu em destaque foi o aluguel de cadeiras e guarda-sóis, sendo
este serviço comentado de forma recorrente. Os comentários eram voltados para a existência
do serviço e ao seu valor. Isto demonstra a importância da oferta do serviço para a experiência
turística nas praias urbanas.
As praias urbanas têm a característica de serem próximas aos centros urbanos e, devido
a esta localização, os turistas apreciam a possibilidade de estarem próximos do comércio e das
lojas de souvenires. Os relatos sobre o comércio e souvenires foram recorrentes para as duas
praias pesquisadas nesta tese. Esse resultado corrobora a afirmação de Mossberg (2007), ao
considerar que a experiência turística é afetada diretamente pelas lojas de souvenires.
Para os atrativos e serviços turísticos, esta variável contempla os mais diversos serviços,
como aluguéis de bicicletas, passeios de barco, parques aquáticos, entre outros. Nesse sentido,
as praias pesquisadas oferecem serviços distintos para atender aos turistas. pois estes não são
similares para cada praia. Apesar de serem distintos, os seus objetivos são os mesmos: dispor
de uma oferta de serviços para o lazer dos turistas.
Para a categoria ambiente, as variáveis percebidas foram: paisagem, estrutura, sol e
mar, limpeza, ambiente cultural e localização. A localização em ambos os destinos era voltada
a comentários informativos. O ambiente cultural é uma variável que não apareceu de forma
recorrente nos comentários, entretanto, nos relatos de experiência em que foram percebidos,
eles eram relacionados à atmosfera do ambiente. O ambiente cultural é uma das variáveis da
experiência turística, assim como apontado por Cetin e Dincer (2014).
A limpeza foi uma das características mais recorrentes entre os comentários dos turistas
nas praias urbanas. A limpeza é considerada uma das principais questões apontadas pelos
modelos de qualidade Q para as praias e a certificação da Bandeira Azul . Esta variável foi
168
relacionada com a experiência turística nas investigações de Walls et al (2011) e Wong (2013).
Uma das variáveis identificadas pelos relatos do comentário é a variável aqui
denominada sol e mar. Esta variável abrange a experiência afetada pela areia, mar e pelos salva-
vidas. Os comentários relacionados a areia eram relacionados a suavidade, coloração e a faixa
de areia (extensão e largura). Para o mar os comentários eram relacionados as condições da
água e a balneabilidade. Ambos os critérios da água são identificados tanto pelo modelo de
qualidade Q para praias (AEC, 2015b) quanto pela certificação Bandeira Azul (AEC, 2015a).
Os serviços de salva-vidas apareceram com menor frequência nos comentários dos turistas. A
maioria dos comentários informa a sua existência. Os salva-vidas são considerados tanto pela
certificação Bandeira Azul quanto pelo modelo de qualidade Q para as praias (AEC, 2015a,
2015b).
A estrutura é a variável que contempla as seguintes subvariáveis: acesso e
estacionamento, áreas de circulação e belvederes, áreas para as práticas esportivas e de
exercício e duchas. O acesso e estacionamento foi comentado nas duas praias pesquisadas nesta
tese. Entretanto, na Praia dos Pescadores, o acesso foi um dos tópicos mais comentados entre
os turistas, pois, devido às características do ambiente e pela intervenção humana, foram
instalados um elevador e uma escada rolante que facilitam o acesso à praia. O modelo de
qualidade Q para as praias e o certificado Bandeira Azul contemplam os acessos como critérios
de avaliação (AEC, 2015a, 2015b). As áreas de circulações apareceram em destaque em ambos
os destinos, em que foram comentados os sistemas de iluminação, áreas para contemplação,
bancos, entre outros. As áreas de circulação são consideradas pelo modelo de qualidade Q para
as praias e pelo certificado Bandeira Azul como pontos a serem considerados.
Outra variável que foi relatada nas experiências turísticas e que faz parte da matriz de
avaliação do modelo de qualidade Q para as praias e o certificado Bandeira Azul é relacionada
aos banheiros e duchas. Em ambos os destinos, foram comentados quanto à sua localização,
limpeza e estado de manutenção. A última variável da experiência turística nas praias urbanas,
para a estrutura, são as áreas de práticas esportivas e exercícios. Estas áreas são referentes aos
espaços delimitados na praia para as práticas esportivas como surfe, futebol, vôlei, basquete,
futebol de areia, áreas para corrida, entre outras.
A última variável para o ambiente é a paisagem. Nesta variável são considerados os
aspectos tangíveis do ambiente, segundo Wong (2013). Os comentários dos turistas nas praias
do Pescador e Central eram relacionados à estética, a característica da praia, e a relação entre o
ambiente construído e o ambiente natural. Os turistas descreveram suas opiniões quanto à
beleza da praia, suas características marcantes (como as falésias, no caso da Praia dos
169
Pescadores, em Albufeira) e sobre o contraste da cidade urbana com a praia natural.
A variável segurança apareceu nos comentários relacionados ao Balneário Camboriú,
mas não esteve presente nos comentários relacionados à Praia dos Pescadores, em Albufeira.
Dessa forma, considerando que existem características que são particulares de cada praia
urbana. Dessa forma, pode-se resumir a experiência para o ambiente em praias urbanas
conforme o Quadro 21.
Quadro 21 –Variáveis do ambiente para as praias Central e dos Pescadores
Variável Subvariável
Paisagem Estética
Características da praia
Relação ambiente construído e ambiente natural
Estrutura Acesso e estacionamento
Áreas de circulação e belvederes
Áreas para práticas esportivas e de exercício
Banheiros e duchas
Sol e mar Areia
Mar
Salva-vidas
Limpeza Condições da praia quanto à limpeza
Localização Caráter informativo
Ambiente cultural Atmosfera local
Segurança Sentimento de segurança
Fonte: O autor (2015).
Considerando o exposto neste capítulo, são propostos os critérios da experiência
turística nas praias urbanas com base em quatro categorias: interações humanas, percepções
individuais, serviços e ambiente. Cada categoria possui um conjunto de variáveis e
subvariáveis, que contemplam os critérios da experiência turística.
É importante ressaltar que esses critérios se mostraram similares em ambas as praias
pesquisadas e na literatura. Entretanto, alguns tópicos, como a segurança, apareceram num caso
apenas. Esses critérios não têm a pretensão de representar todos os critérios para todas as praias
urbanas, pois existe uma complexidade de cenários onde estas praias estão inseridas, que
influenciam a experiência turística. Todavia, os critérios aqui descritos mostraram-se válidos
para as praias urbanas com características similares às pesquisadas.
170
A Figura 36 apresenta as categorias e variáveis discutidas neste capítulo. Desta forma,
a avaliação da experiência turística nas praias urbanas pode ser resumida pelas seguintes
categorias e variáveis: interações humanas (concentração de pessoas, comportamento,
companhia dos turistas e prestadores de serviços); percepções individuais (atividades,
benefícios, emoções e recomendações); serviços (restauração, cadeiras e guarda-sol, comércio
e souvenires e serviços turísticos); e ambiente (paisagem, estrutura, sol e mar, limpeza,
localização, ambiente cultural e segurança).
Figura 36 – Modelo de avaliação da experiência turística em praias urbanas
INT
ER
AÇ
ÕE
S
HU
MA
NA
S
SERVIÇOS
AM
BIE
NT
E
PERCEPÇÕES INDIVIDUAIS
SATISFAÇÃO
Paisagem
Estrutura
Sol e mar
Limpeza
Localização
Ambiente cultural
Segurança
Concentração de pessoas
Comportamento
Companhia dos turistas
Prestadores de serviços
Atividades
Benefícios
Emoções
Recomendações
Restauração
Cadeiras e guarda-sol
Comércio e
souvenires
Serviços turísticos
Fonte: O autor (2015).
171
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este capítulo apresenta as principais contribuições da tese para o meio acadêmico,
especificamente sobre a experiência turística nas praias urbanas, evidenciando o estado da arte
das pesquisas teóricas no referido segmento e incentivando a melhor compreensão da
experiência turística nas praias urbanas. Também são expostas sugestões para pesquisas futuras
e as considerações finais.
Esta tese objetivou desenvolver um modelo de avaliação da experiência turística com
base nas online travel reviews (OTRs). Conforme o levantamento bibliográfico, não foram
identificados estudos similares em praias urbanas voltadas para a análise da satisfação nas
OTRs, assim como não foram identificados estudos sobre a experiência turística nessa área,
garantindo-se, dessa forma, o critério de ineditismo da tese.
Os critérios da experiência turística nas praias urbanas, apurados na construção desta
tese, correspondem às seguintes categorias: interações humanas (concentração de pessoas,
comportamento, companhia dos turistas e prestadores de serviços); percepções individuais
(atividades, benefícios, emoções e recomendações); serviços (restauração, cadeiras e guarda-
sol, comércio e souvenires e serviços turísticos); e ambiente (paisagem, estrutura, sol e mar,
limpeza, localização, ambiente cultural e segurança). Esses critérios foram expostos e
defendidos no decorrer da tese e especialmente na seção 4.4, denominada “A experiência
turística nas praias urbanas”. No capítulo 4 também foi feita a validação por triangulação e
proposto o modelo de avaliação da experiência do turista nas praias urbanas, atendendo ao
objetivo específico 5) “Propor um modelo de avaliação da experiência do turista em praias
urbanas”.
Como arcabouço epistemológico, a complexidade segundo Morin (1999) foi a base da
compreensão das relações do turista como unidade e multiplicidade, como ordem e desordem,
que são criadas nos encontros do turista com os outros atores do destino turístico. A volta do
observador à sua observação é uma das vias de Morin (1999). Assim, para este trabalho, o autor
e o seu “aqui e agora sociocultural” estão presentes no decorrer da autenticidade da tese.
O objetivo específico 1) “Definir as variáveis fundamentais para a avaliação da
experiência turística e dos serviços turísticos” foi alcançado e exposto no Capítulo 3. Para a
experiência turística, o objetivo foi alcançado conforme o levantamento bibliográfico. Os
constructos e autores são aqui apresentados: ambiente físico (KNUTSON; BECK, 2003;
MOSSBERG, 2007; SPERDIN; PETERS, 2009; YU; FANG, 2009; CHANG; HORNG, 2010;
KNUTSON et al., 2010; WALLS et al., 2011; WONG, 2013; WONG; WAN, 2013; CETIN;
172
DINCER, 2014; CHOE; LEE; KIM, 2014; MANHAS; TUKAMUSHABA, 2015; WONG; LI,
2015); serviços (MOSSBERG, 2007; PECHLANER; PICHLER; HERNTREI, 2012; CHOI;
WILSON; FOWLER, 2013; MANHAS; TUKAMUSHA, 2015; WONG; LI, 2015); interações
humanas (KNUTSON; BECK, 2003; MOSSBERG, 2007; HUANG; HSU, 2009; SPERDIN;
PETERS, 2009; YU; FANG, 2009; CHANG; HORNG, 2010; WALLS et al., 2011; MIAO;
MATTILA, 2012; WONG, 2013; WONG; WAN, 2013; CETIN; DINCER, 2014; LINDBERG;
HANSES; EIDE, 2014; WALKER; MOSCARDO, 2014; MANHAS; TUKAMUSHABA,
2015); e percepções individuais (QUAN; WANG, 2004; CURTIN, 2006; SPERDIN;
PETERS, 2009; VOLO, 2009; CHANG; HORNG, 2010; HOSANY; GILBERT, 2010;
WALLS et al., 2011; KIM; RITCHIE; MCCORMICK, 2012; LINDBERG; HANSES; EIDE,
2014). Esses constructos estão explicados na subseção 3.1.2.
Para as variáveis da avaliação nos serviços turísticos nas OTRs, este objetivo foi
alcançado através do levantamento bibliográfico. Nesse quesito, foram apresentadas as
variáveis da satisfação para os seguintes serviços turísticos: hotelaria, restauração, segmentos
específicos, destinos turísticos e parques naturais. Estas variáveis foram descritas
especificamente na seção 3.3, denominada “Avaliação dos serviços e da experiência nas online
travel reviews”.
Os resultados do objetivo específico 2) “Analisar a relação entre as variáveis do serviço
turístico e a satisfação do turista nas online travel reviews” foram apresentados nas seções 3.4,
3.5 e 3.6, referentes a pesquisas desenvolvidas que objetivaram um melhor entendimento das
variáveis relacionadas à satisfação com os serviços turísticos. Nesses trabalhos, foram
pesquisados os serviços hoteleiros e da restauração.
A relação entre a gestão de destino e dos atrativos turístico foi apresentada no Capítulo
2, em que foram demonstradas as diferentes formas de se compreender o destino turístico. Nesse
capítulo são apresentados os diferentes modelos de gestão para os destinos turísticos e
especificadamente os certificados de excelência. Posteriormente, foram explicados o modelo
de excelência Q para as praias e a certificação Bandeira Azul. Dessa forma, o Capítulo 2
corresponde ao objetivo específico 3) “Descrever a relação da gestão do destino nos atrativos
turísticos”.
Quanto ao objetivo específico 4) Analisar a experiência turística na Praia dos Pescadores
(Albufeira, Portugal) e na Praia Central (Balneário Camboriú, Brasil) com base nas Online
Travel Reviews” este foi demonstrado na seção 4.2, denominada “A experiência turística na
Praia dos Pescadores (Albufeira, Portugal)”, e na seção 4.3, denominada “A experiência
turística na Praia Central (Balneário Camboriú, Brasil)”. Ambas as experiências foram
173
analisadas com base no perfil da demanda e as categorias da experiência turística. Ambos os
destinos foram bem avaliados pelos usuários das OTRs, entretanto, a Praia dos Pescadores teve
um desempenho superior no que tange à experiência turística em praia urbana.
A metodologia adotada contemplou a base teórica do tema da tese, por meio de um
levantamento bibliográfico que possibilitou o desenvolvimento da pesquisa e a compreensão
da experiência turística sob a perspectiva dos turistas.
Ficou evidente, na justificativa, a importância da experiência turística para os destinos
turísticos, especificamente para as praias urbanas. Assim como foi percebida a importância das
OTRs tanto para os critérios gerenciais quanto para objeto de pesquisa. As informações obtidas
nas OTRs mostraram-se, como em outras pesquisas, fidedignas. A obtenção de dados através
das OTRs tem como ponto positivo o fato de os usuário escreverem as suas opiniões de forma
espontânea, assim, garantindo que as respostas sejam condizentes com a experiência
vivenciada. Outra vantagem é que o usuário faz a postagem do comentário durante um horário
livre, dessa forma, não sendo perturbado ou influenciado por um entrevistador.
Com relação ao problema de pesquisa, definido pela pergunta central “Quais critérios
da experiência turística nas praias urbanas são relatados nas online travel reviews (OTRs)?” o
resultado foi devidamente explanado no Capítulo 4, denominado “A experiência turística nas
praias urbanas”.
No decorrer da tese surgiram aspectos interessantes, dentre os quais merecem destaque:
a) a importância do ambiente para a experiência turística;
b) o impacto das interações humanas para os níveis de satisfação baixos, especialmente
na Praia Central em Balneário Camboriú;
c) o impacto positivo dos meios de acesso à Praia dos Pescadores em Albufeira;
d) o baixo índice de satisfação geral 1 e 2, muito baixo e baixo, respectivamente;
e) a aplicabilidade das categorias e variáveis na análise da experiência turística, como
demonstrado nas análises da Praia dos Pescadores e da Praia Central.
Desta forma, baseado nos resultados obtidos, contribuições relevantes podem ser
percebidas neste trabalho de doutoramento. A principal contribuição diz respeito aos critérios
da experiência turística para as praias urbanas. A segunda contribuição é a constatação da
importância das OTRs como forma de acompanhamento da experiência turística.
Esta tese instiga novos questionamentos que oportunizam novas pesquisas, a serem
elaboradas com o objetivo de aperfeiçoar o universo pesquisado ou abordar novos enfoques
teóricos. Nesse sentido, vislumbra-se investigações como:
174
a) pesquisas na experiência em outras praias urbanas para identificar peculiaridades;
b) aprofundamento dos estudos quanto à experiência em praias que não sejam urbanas;
c) análise da diferença entre os relatos da experiência ao se comparar os gêneros;
d) identificação dos critérios a serem mensurados pelos outros atores do sistema
turístico, ressaltando-se que nesta tese foi considerada a percepção da experiência
pelos turistas.
175
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185
APÊNDICE A – PERIÓDICOS DE TURISMO NA EBSCO
Nome periódico Nome periódico Nome periódico Nome periódico
Aahoa hospitality Country profile. Thailand Hotels & motels industry
profile: south korea
Netherlands country profile
Accor swot analysis Country profile. Turkey Hotels & motels industry
profile: spain
New brewer
Accounting &
business research
(taylor & francis)
Country profile. United
arab emirates
Hotels & motels industry
profile: sweden
New scientist
Acta turistica Country profile. United
kingdom
Hotels & motels industry
profile: taiwan
New zealand country profile
Acta turistica nova Country profile. United
states
Hotels & motels industry
profile: the netherlands
Nightclub & bar magazine
Air transportation
industry yearbook
Country profile.
Venezuela
Hotels & motels industry
profile: united kingdom
Northwest airlines
corporation swot analysis
Airguide online.com Country profile. Vietnam Hotels & motels industry
profile: united states
Norway country profile
Airline business Country profile.
Yugoslavia
Hotels & restaurants
international
Nutrition & food science
Airline, ship &
catering onboard
services magazine
Country report. Estonia Hotels' investment
outlook
Nutrition reviews
Airlines industry
profile: asia-pacific
Country report. Latvia Hotels, resorts & cruise
lines industry profile:
global
Observations on efforts to
implement the western
hemisphere travel initiative
on the u.s. border with
canada
Airlines industry
profile: belgium
Country report. Lithuania Hotels, restaurants &
cafes industry profile:
france
Occupational wages & hours
of work & retail food prices
statistics from the ilo october
inquiry
Airlines industry
profile: canada
Country reports Hotels, restaurants &
cafes industry profile:
germany
Off licence news
Airlines industry
profile: china
Countryside focus Hotels, restaurants &
cafes industry profile: the
netherlands
Onboard hospitality
Airlines industry
profile: europe
Countryside recreation Hotels, restaurants &
leisure industry profile:
global
Open house
Airlines industry
profile: france
Countryside recreation
network news
Hsmai marketing review Pacific asia travel news -
americas
Airlines industry
profile: germany
Creating island resorts Hsss newsletter Pacific tourism review
Airlines industry
profile: global
Crittenden hotel/lodging
news
Human resource
management in the hotel
industry
Pakistan country profile
Airlines industry
profile: italy
Crittenden hotel/motel
real estate news
Hungary country profile Panera bread company swot
analysis
186
Nome periódico Nome periódico Nome periódico Nome periódico
Airlines industry
profile: japan
Croatia tourism report Hungary tourism report Park world
Airlines industry
profile: spain
Cruise industry news Hutchison whampoa, ltd.
Swot analysis
Parks & recreation
Airlines industry
profile: spain
Cruise industry news
quarterly
Hvs international journal Pastry art & design
Airlines industry
profile: the
netherlands
Cruise travel Hyatt corporation swot
analysis
Pata travel news - asia
pacific
Airlines industry
profile: united
kingdom
Cryptologic, inc. Swot
analysis
Iata review Pata travel news europe
Airlines industry
profile: united states
Cuadernos de economía
y dirección de la empresa
(cede) (elsevier science)
Id Pata update
Airport business Cupboard love In britain Pax international
Airport services
industry profile:
global
Current issues &
development in
hospitality & tourism
satisfaction
In focus People management
Airtran airways swot
analysis
Current issues in tourism Incentive Peru country profile
Alitalia swot analysis Czech republic country
profile
India country profile Petits propos culinaires
Allied domecq swot
analysis
Czech republic tourism
report
India tourism report Philippines country profile
Amr corporation
swot analysis
Darden restaurants, inc.
Swot analysis
Indian gaming Phocuswright innovation
edition
Amusement business Davis service group
(the), plc swot analysis
Indian gaming business Phocuswright report: global
edition
Anatolia Delta air lines, inc. Swot
analysis
Indonesia country profile Phocuswright report:
technology edition
Anatolia: an
international journal
of tourism &
hospitality research
Denmark country profile Inflight hospitality Pizza today
Annals of leisure
research
Design week (online
edition)
Information &
communication
technologies in tourism
2001: proceedings of the
international conference
in montreal, canada,
2001
Plunkett's airline, hotel &
travel industry almanac
Annals of tourism
research
Dessert professional Information &
communication
technologies in tourism
2002: proceedings of the
international conference
Poland country profile
187
Nome periódico Nome periódico Nome periódico Nome periódico
in innsbruck, austria,
2002
Annual report on
tourism statistics:
singapore
East japan railway
company swot analysis
Information &
communication
technologies in tourism
2003: proceedings of the
international conference
in helsinki, finland, 2003
Popular foodservice
Appraisal journal Eating places industry
yearbook
Information &
communication
technologies in tourism
2004: proceedings of the
international conference
in cairo, egypt, 2004
Portugal country profile
Argentina country
profile
Economic geography of
the tourist industry
Information technology
& tourism
Practice of graduate research
in hospitality & tourism
Art of eating Economic psychology of
travel & tourism
Information technology
in hospitality
Praxis: journal of applied
hospitality management
Asia pacific journal
of tourism research
Economics of tourism Innkeeping Premier hotels & resorts
Association meetings Economist Innkeeping now Premier spas & romance
Association meetings
exclusive insight
Ecotourism Innovation in hospitality
& tourism
Prepared foods
Asta agency
management
Egypt country profile Innovation in hospitality
& tourism
Promoting travel to america:
an examination of economic
& security concerns
Attractions
management
Egypt tourism report Insights (english tourism
council)
Proposed western
hemisphere passport rules:
impact on trade & tourism
Australia country
profile
Embracing & managing
change in tourism
Insurance conference
planner
Railway directory (2003
edition)
Australian & new
zealand wine
industry journal
Employment gazette Interior design Rank group, plc swot
analysis
Australian gourmet
traveller
Encyclopedia of tourism International food
ingredients
Religious conference
manager
Australian hotelier Environment paper series International gambling
studies
Religious conference
manager exclusive insight
Austria country
profile
Environmental health International game
technology swot analysis
Resort development &
operation
Bake & take Environmental health
journal
International gaming &
wagering
Restaurant & foodservice
market research handbook
Bakers review Epidemiology &
infection
International hospitality
business: management &
operations
Restaurant & hotel design
Bars & clubs Equipment solutions International journal of
contemporary hospitality
management
Restaurant business
188
Nome periódico Nome periódico Nome periódico Nome periódico
Belgium country
profile
E-review of tourism
research
International journal of
event management
research
Restaurant hospitality
Benchmarks in
hospitality & tourism
European food research
& technology
International journal of
food properties
Restaurant hospitality
exclusive insight
Beverage industry European journal of
tourism research
International journal of
heritage studies
Restaurant magazine
Beverage world Event management International journal of
hospitality & tourism
administration
Restaurant, food & beverage
market research handbook
Booker food Executive housekeeping
today
International journal of
hospitality information
technology
Restaurant-hotel design
international
Bottomline Expedia, inc. Swot
analysis
International journal of
hospitality management
Restaurants & institutions
Boutique design Expo magazine International journal of
service industry
management
Restaurants & institutions
marketplace
Brands in
foodservice
Fancy food & culinary
products
International journal of
tourism research
Restaurants industry profile:
global
Brazil country profile Fare magazine International journal of
wine marketing
Restaurants usa
Britain Festival management &
event tourism
International
management
Retos turísticos
British airways, plc
swot analysis
Fiji country profile International tourism
reports
Revista de turism - studii si
cercetari in turism
British baker Financial & insurance
meetings
Interpretation Revista turismo &
desenvolvimento (rt&d) /
journal of tourism &
development
British business Fine cooking Introduction to tourism
& anthropology
Romania country profile
British hotelier &
restaurateur
Finland country profile Ireland country profile Rospa occupational safety &
health journal
Bulgaria country
profile
First choice holidays, plc
swot analysis
Irish food Russia country profile
Business briefing Fitness business pro Israel country profile Russia tourism report
Business travel news Fiu hospitality review Ita magazine Ryanair holdings, plc swot
analysis
Canada country
profile
Flavor & fortune Italy country profile Sabre holdings corporation
swot analysis
Canadian hotel &
restaurant
Florida hotel & motel
journal
Ito-yokado co., ltd. Swot
analysis
Safety & security in tourism
Canadian travel press Food J d wetherspoon, plc
swot analysis
Saveur
Caribbean tourism
report
Food & cookery review Japan country profile Scandinavian journal of
hospitality & tourism
189
Nome periódico Nome periódico Nome periódico Nome periódico
Caribbean: a walking
& hiking guide
Food arts Journal of african
business
School food service research
review
Carlson companies,
inc. Swot analysis
Food biophysics Journal of agricultural &
food information
Scotch: a journal of single-
malt whiskies
Carlson wagonlit
travel swot analysis
Food engineering Journal of air transport
management
Selective tourism
Carnival corporation
swot analysis
Food history news Journal of asia-pacific
business
Service industries journal
Carnival, plc swot
analysis
Food in canada Journal of child nutrition
& management
Service quality management
in hospitality, tourism &
leisure
Cases in sustainable
tourism: an
experiential approach
to making decisions
Food logistics Journal of china tourism
research
Services marketing quarterly
Casino international Food logistics Journal of college &
university foodservice
Shangri-la asia, ltd. Swot
analysis
Casino journal Food management Journal of consumer
research
Singapore country profile
Casinos Food manufacture Journal of consumer
satisfaction,
dissatisfaction &
complaining behavior
Ski area management
Casinos & gaming
industry profile:
global
Food processing Journal of convention &
event tourism
Slot manager
Casinos, gaming &
wagering
Food reviews
international
Journal of convention &
exhibition management
Slovakia country profile
Caterer &
hotelkeeper
Food science &
technology
Journal of culinary
science & technology
Slovenia tourism report
Catering Food science &
technology today
Journal of east-west
business
Sodexho alliance swot
analysis
Catering &
accommodation
management
Food service manager Journal of ecotourism South africa country profile
Catering magazine Food service technology Journal of euromarketing South korea country profile
Catering update Food technology Journal of food products
marketing
Southern african tourism
update
Cathay pacific
airways, ltd. Swot
analysis
Foodservice &
hospitality
Journal of food
protection
Southern hospitality
magazine
Cendant corporation
swot analysis
Foodservice director Journal of food safety Southwest airlines co. Swot
analysis
Ch&r canadian hotel
& restaurant
Foodservice distributor Journal of foodservice Spa management
Chain leader Foodservice equipment
& supplies
Journal of foodservice
business research
Spain country profile
190
Nome periódico Nome periódico Nome periódico Nome periódico
Cheers Foodservice equipment
& supplies specialist
Journal of foodservice
systems
Spice
Chef educator today Foodservice research
international
Journal of gambling
studies
Sri lanka country profile
Chef magazine Forecast Journal of global
marketing
Starwood hotels & resorts
worldwide, inc. Swot
analysis
Cheung kong
(holdings), ltd. Swot
analysis
Forecast (tourism
forecasting council)
Journal of heritage
tourism
State of the tourism industry
one year after september
11th
Chile country profile France country profile Journal of hospitality &
leisure marketing
Studies in physical culture &
tourism
China country profile Fresh cup Journal of hospitality &
tourism education
Successful meetings
China tourism report Frozen food age Journal of hospitality &
tourism management
Sweden country profile
China tourism
research (ctr)
Funworld Journal of hospitality &
tourism research
Swiss business
Chocolatier Gaming & wagering Journal of hospitality
financial management
Switzerland country profile
Cin: cruise industry
news newsletter
Gaming law review Journal of hospitality
marketing &
management
Sysco corporation swot
analysis
Ckc report Gaming law review &
economics
Journal of hospitality,
leisure, sport & tourism
education (elsevier
science)
Tagungs-wirtschaft
Club director Gaming research &
review journal
Journal of hospitality,
leisure, sport & tourism
education (oxford
brookes university)
Taiwan country profile
Club industry Gastronomica Journal of human
resources in hospitality
& tourism
Thailand country profile
Club industry
(07478283)
Geographical Journal of international
consumer marketing
Thistle hotels, plc swot
analysis
Club management Geographical (campion
interactive publishing)
Journal of leisure
property
Total quality management &
business excellence
Colombia country
profile
Geography review Journal of leisure
research
Touring cultures
Commercial
construction &
renovation
Geojournal Journal of marketing Tourism & gastronomy
Commercial
construction
magazine
Geojournal of tourism &
geosites
Journal of marketing Tourism & hospitality
management
191
Nome periódico Nome periódico Nome periódico Nome periódico
Communication &
channel systems in
tourism marketing
Germany country profile Journal of marketing
channels
Tourism & hospitality
research
Conde nast traveler Global alliances in
tourism & hospitality
management
Journal of nutrition
education
Tourism & hospitality:
planning & development
Conference &
exhibition fact finder
Global cases on
hospitality industry
Journal of nutrition
education & behavior
Tourism & political
boundaries
Conference &
incentive travel
Global tourism higher
education: past, present
& future
Journal of nutrition in
recipe & menu
development
Tourism & sustainable
community development
Consortium journal
of hospitality &
tourism
Global tourist behavior Journal of park &
recreation administration
Tourism (13327461)
Consultant Golf resorts: where to
play in the u.s., canada,
mexico & the caribbean
Journal of policy
research in tourism,
leisure & events
Tourism analysis
Consumer behavior
in travel & tourism
Gourmet Journal of quality
assurance in hospitality
& tourism
Tourism culture &
communication
Contours Gourmet retailer Journal of restaurant &
foodservice marketing
Tourism development
Convention forum Great kosher restaurants
magazine
Journal of retail &
leisure property
Tourism economics
Convention tourism:
international research
& industry
perspectives
Greece country profile Journal of service
management
Tourism enterprise
Cooking for profit Greece tourism report Journal of service
research
Tourism geographies
Cook's illustrated Green hotelier Journal of sport &
tourism
Tourism geography
Cornell hospitality
quarterly
Grill Journal of sustainable
tourism
Tourism in action
Cornell hotel &
restaurant
administration
quarterly
Grocer Journal of teaching in
travel & tourism
Tourism in china
Corporate meetings
& incentives
Growth strategies of
hotel chains: best
business practices by
leading companies
Journal of the american
dietetic association
Tourism intelligence
quarterly
Country profile.
Argentina
Guide to college
programs in hospitality,
tourism & culinary arts
Journal of the
international academy of
hospitality research
Tourism management
Country profile.
Australia
H & a: hospitality &
automation report
Journal of tourism Tourism planning &
development
Country profile.
Austria
Handbook for distance
learning in tourism
Journal of tourism &
cultural change
Tourism recreation research
192
Nome periódico Nome periódico Nome periódico Nome periódico
Country profile.
Bahamas
Handbook of consumer
behavior, tourism & the
internet
Journal of tourism
challenges & trends
Tourism research report
Country profile.
Belgium
Harrah's entertainment,
inc. Swot analysis
Journal of tourism
studies
Tourism review
Country profile.
Bosnia &
hercegovina
Healthy traveler Journal of transnational
management
Tourism review international
Country profile.
Brazil
Heritage outlook Journal of transnational
management
development
Tourism sector monitor
Country profile.
Brunei
Hilton group, plc swot
analysis
Journal of transport
geography
Tourism tribune / lvyou
xuekan
Country profile.
Bulgaria
Hilton hotels corporation
swot analysis
Journal of travel &
tourism marketing
Tourism wales
Country profile.
Canada
Home-based travel agent Journal of travel &
tourism research
Tourism: politics & public
sector management
Country profile.
Chile
Hong kong country
profile
Journal of travel
medicine
Tourismos
Country profile.
China
Hong kong tourism
report
Journal of travel research Tourist attractions & parks
Country profile.
Colombia
Hospital caterer Journal of
unconventional parks,
tourism & recreation
research
Tourist review
Country profile.
Costa rica
Hospitality Journal of vacation
marketing
Tourist studies
Country profile.
Croatia
Hospitality & society Journal of wine research Tourists in historic towns
Country profile.
Cuba
Hospitality & tourism
educator
Kirin brewery company,
ltd. Swot analysis
Transportation journal
(pennsylvania state
university press)
Country profile.
Czech republic
Hospitality (1036644x) Knowledge management
in hospitality & tourism
Travel & leisure
Country profile.
Denmark
Hospitality (11724285) Knowledge sharing &
quality assurance in
hospitality & tourism
Travel & tourism analyst
Country profile.
Egypt
Hospitality construction Landscape research Travel & tourism market
research handbook
Country profile.
Estonia
Hospitality design Laws pertaining to the
california innkeeper
Travel agency
Country profile.
European union
Hospitality directions Leisure & hospitality
business
Travel agent
Country profile.
Finland
Hospitality education &
research journal
Leisure & recreation
management
Travel agent (0-7368-0492-
7)
Country profile.
France
Hospitality in focus Leisure enhancement Travel courier
193
Nome periódico Nome periódico Nome periódico Nome periódico
Country profile.
Germany
Hospitality in focus Leisure futures Travel exclusive
Country profile.
Ghana
Hospitality industry
international
Leisure intelligence Travel industry monitor
Country profile.
Greece
Hospitality ireland Leisure management Travel law quarterly
Country profile.
Hong kong
Hospitality law Leisure manager Travel markets insider
magazine
Country profile.
Hungary
Hospitality management Leisure market research
handbook
Travel markets insider
newsletter
Country profile.
India
Hospitality management
education
Leisure sciences Travel markets outlook
Country profile.
Indonesia
Hospitality matters Leisure studies Travel trade
Country profile. Iran Hospitality research
journal
Leisure/loisir: journal of
the canadian association
for leisure studies
Travel trade gazette uk
Country profile.
Ireland
Hospitality review Locum destination
review
Travel trade gazette uk &
ireland
Country profile.
Israel
Hospitality upgrade Lodging Travel weekly
Country profile. Italy Hosteur Lodging hospitality Travel weekly (uk)
Country profile.
Jamaica
Hotel & accommodation
management
Lodging hospitality
exclusive insight
Travel weekly australia
Country profile.
Japan
Hotel & catering review Lufthansa swot analysis Travel weekly: the choice of
travel professionals
Country profile.
Kazakhstan
Hotel & motel
management
Luminar, plc swot
analysis
Travel weekly: the choice of
travel professionals
(00494577)
Country profile.
Kenya
Hotel & resort industry Luxury travel Traveling green: the wide
world of ecotourism
Country profile.
Latvia
Hotel & resort industry Malaysia country profile Travel-log
Country profile.
Lithuania
Hotel & restaurant Management science
applications in tourism &
hospitality
Tui ag swot analysis
Country profile.
Macedonia
Hotel business Management today Turismo y comunidades
indigenas: impactos, pautas
para autoevaluacion y
codigos de conducta
Country profile.
Malaysia
Hotel management
(21582122)
Managing environments
for leisure & recreation
Turizam
Country profile.
Mexico
Hotel/casino/resort
security
Managing leisure Turkey country profile
Country profile.
Montenegro
Hotelier Managing quality
cultural tourism
Turydes
194
Nome periódico Nome periódico Nome periódico Nome periódico
Country profile.
Netherlands
Hotels Managing sport & leisure
facilities
U.s. country profile
Country profile. New
zealand
Hotels & motels industry
profile: asia-pacific
Marine tourism Ual corporation swot
analysis
Country profile.
Nigeria
Hotels & motels industry
profile: australia
Market watch Uk country profile
Country profile.
Norway
Hotels & motels industry
profile: belgium
Marketing Ukraine country profile
Country profile.
Pacific islands
Hotels & motels industry
profile: brazil
Marketing issues in
pacific area tourism
Unlv gaming research &
review journal
Country profile.
Pakistan
Hotels & motels industry
profile: canada
Marketwatch: food Vacation ownership world
Country profile.
Philippines
Hotels & motels industry
profile: china
Marriott international,
inc. Swot analysis
Vegetarian journal's
foodservice update
Country profile.
Poland
Hotels & motels industry
profile: czech republic
Mcdonald's corporation
swot analysis
Vietnam country profile
Country profile.
Portugal
Hotels & motels industry
profile: denmark
Meat science Vietnam tourism report
Country profile.
Puerto rico
Hotels & motels industry
profile: europe
Medical meetings Visions in leisure & business
Country profile.
Russia
Hotels & motels industry
profile: france
Meeting news Visitor studies
Country profile.
Saudi arabia
Hotels & motels industry
profile: germany
Meetings & conventions Voice
Country profile.
Serbia
Hotels & motels industry
profile: global
Meetings & incentive
travel
Voice (02638169)
Country profile.
Singapore
Hotels & motels industry
profile: hungary
Mexico country profile Vue touristique
Country profile.
Slovakia
Hotels & motels industry
profile: india
Mexico tourism report Wendy's international, inc.
Swot analysis
Country profile.
Slovenia
Hotels & motels industry
profile: italy
Mice now Wine & spirits
Country profile.
South africa
Hotels & motels industry
profile: japan
Military clubs &
recreation
Wine & viticulture journal
Country profile.
South korea
Hotels & motels industry
profile: mexico
Morocco country profile Wine spectator
Country profile.
South korea, north
korea
Hotels & motels industry
profile: norway
Mwr today Work, leisure & well-being
Country profile.
Spain
Hotels & motels industry
profile: poland
Mytravel, plc swot
analysis
World leisure & recreation
Country profile.
Sweden
Hotels & motels industry
profile: russia
Nacufs journal World leisure journal
Country profile.
Switzerland
Hotels & motels industry
profile: singapore
National geographic
traveler
Wyndham international swot
analysis
195
Nome periódico Nome periódico Nome periódico Nome periódico
Country profile.
Taiwan
Hotels & motels industry
profile: south africa
Nation's restaurant news Youth travel international
Yum! Brands, inc. Swot
analysis
196
APÊNDICE B – PRINCIPAIS PERIÓDICOS DO TURISMO
Periodicidade e ISSN Nome JCR
Quarterly ISSN: 0160-7383 Annals of tourism research 3,683
Bimonthly ISSN: 0966-9582 Journal of sustainable tourism 3,000
Bimonthly ISSN: 0261-5177 Tourism management 2,571
Bimonthly ISSN: 0047-2875 Journal of travel research 1,899
Quarterly ISSN: 1938-9655 Cornell hospitality quarterly 1,892
Quarterly ISSN: 0278-4319 International journal of hospitality management 1,692
Bimonthly ISSN: 1368-3500 Current issues in tourism 1,307
Bimonthly ISSN: 0959-6119 International journal of contemporary hospitality management 1,266
Quarterly ISSN: 1502-2250 Scandinavian journal of hospitality and tourism 1,089
Bimonthly ISSN: 0149-0400 Leisure sciences 1,018
Quarterly ISSN: 0261-4367 Leisure studies 0,887
Bimonthly ISSN: 1099-2340 International journal of tourism research 0,861
Quarterly ISSN: 1096-3480 Journal of hospitality & tourism research 0,820
1352-7258 International Journal of Heritage Studies 0,806
Quarterly ISSN: 1354-8166 Tourism economics 0,800
Quarterly ISSN: 1461-6688 Tourism geographies 0,731
Bimonthly ISSN: 1094-1665 Asia pacific journal of tourism research 0,359
Quarterly ISSN: 1476-6825 Journal of tourism and cultural change 0,182
Semiannual ISSN: 1473-8376 Journal of hospitality leisure sport & tourism education 0,113
197
APÊNDICE C – DADOS DA PESQUISA
ALBUFEIRA
data genero residecia nota comentário
jun/15 feminino moscou -
russia
5 belas praias em albufeira, cada uma deles melhor do que a anterior, e a encantadora praia dos pescadores não é excepção.
grande, ampla, a praia atrai muitos turistas porque mante um número grande de construções ainda da cidade velha, ou seja,
praia cercada pela "cidade branca" - é muito conveniente, perto de tudo ... a praia está bem equipado - há uma taxa extra
(com espreguiçadeiras e guarda-sóis) e modesto lugar para os turistas abundarem (mar próprio, guarda-csol). na praia um
monte de equipamentos desportivos - chato não é o caso. você pode perfeitamente sentar em um café - um monte deles aqui.
há plataformas de observação espaçosos com vistas deslumbrantes sobre a cidade e as praias maravilhosas. próximo a esta
praia pública, passeios na área há um ponto onde você pode comprar um passeio de barco de turismo (com piquenique e com
um passeio nas cavernas, com uma visita a outras praias cênicas, .. viagens para todos os gostos) ... maravilhosa praia, mas
caso cansado do sol, pode ir para a cidade a pé e voltar para a praia, embora haja uma pequena desvantagem, quase sempre
está lotado.
jun/15 feminino londres - uk 5 esta é uma praia enorme. geralmente muito limpa e com muito espaço para todos. os visitantes têm acesso a espreguiçadeiras
e guarda-sóis além de que há também a chance de uma massagem na praia! há uma abundância de esportes aquáticos para
escolher se é isso o que você gosta ou você pode apenas tomar sol ou construir castelos de areia com seus filhos. o mar
sempre parece ser frio mas considerando as temperaturas de portugal a temperatura da agua é bem-vinda
jun/15 masculin
o
lisboa - pt 1 já frequento esta praia há muitos anos e tenho vindo a verificar de ano para ano, a proliferação de barcos e zonas na areia
reservada a concessionários. a actividade de barcos para turismo aumentou significativamente provocando sistematicamente
um cheiro a petróleo na agua alem do incomodo movimento e ruído. as zonas concessionadas sao cada vez mais e começa a
ser difícil ter espaço para colocar um chapéu. tenho saudades desta praia como ela era há uma duzia de anos
jun/15 feminino sheffield - uk 3 a praia em alguns lugares é muito linda no entanto, em lugares a areia pode ser bastante conchas. este também é o caso
quando você for para o mar. um dos nossos turistas acompanhantes cortou o seu pé em um pedaço devido a uma concha
enquanto estava no mar. além disso, há também pranchas de madeira que correm ao longo da parte de trás da praia. essas
pranchas são bastante desgastadass e alguns deles precisam reparar como alguns estão soltos quando você anda sobre eles.
além disso, algumas das pranchas têm alguns pregos soltos, novamente outro turista acompanhando do nosso grupo cortou
o pé em um prego. nós não tivemos muita sorte na praia! no entanto, dito isto, nós tivemos um número de horas agradáveis
na praia.
ago/14 masculin
o
lisboa - pt 4 quando me desloquei a esta praia no verão passado, várias alterações tinham sido feitas no seu exterior, dando-lhes um ar
moderno com as escadas roulantes, que dão acesso á mesma. o ponto negativo é o excesso de gente nesta época, que mais
parece a sardinha num cesto. muito agradável.
jul/14 masculin
o
thailand 4 eu estava em albufeira por um inverno inteiro o que não me permitiu nadar - muito frio, mas ótima para alguns passeios
agradáveis ao longo desta praia. eu acho que seria um belo lugar na primavera, em abril, por exemplo. quando eu estava lá,
era possível caminhar na praia para um caminho muito longo. basta prestar atenção para as marés. eles podem vir depressa.
198
jun/15 masculin
o
cork - uk 4 esta é uma linda praia para caminhar e uma linda praia para relaxar, mas é difícil para entrar na água e ainda mais difícil de
sair, sem ser derrubado pelas ondas, eu fui derrubado muitas vezes e perdi meus óculos de sol. nós contratamos as
esprigueçadeiras, embora elas são caras, a 5 euros por espreguiçadeira e 5 euros para o guarda-sol. você está autorizado a
sentar-se no espaço em frente das espreguiçadeiras, mas você não tem permissão para erguer um guarda-sol. em ambos os
lados das espreguiçadeiras você pode abrir o seu guarda-sol e qualquer outra sombra que você pode inventar. quando o tempo
está quente como ele era em nossas férias, você precisa chegar à praia para se refrescar, é uma pena que não há uma taxa
semanal para as espreguiçadeiras. há um banheiro público próximo à praia, mas apenas um chuveiro.
mai/1
5
feminino waterford -
irlanda
4 a praia é muito linda. existem excelentes instalações disponíveis e muitos bares e restaurantes em frente à praia para sentar
e relaxar enquanto apreciam a vista e aproveitar o sol. o elevador no extremo é um ativo fazendo esse lado da cidade
acessíveis sem a luta dos degrais!
jun/15 masculin
o
uk 4 situado no centro histórico da Praia dos Pescadores está sempre movimentada, mas nunca também cheia de mais. é uma
praia muito bonita, cercada por falésias, areia é um pouco áspera, e não há muito o que fazer. desportos aquáticos, como
parapentes e bananaboat estão em oferta, assim como massagem que tentámos e foi uma massagem inesperadamente
brilhante (eu tive um monte deles) no outro extremo, existe agora uma escada rolante de volta até o topo do penhasco. sendo
o atlântico e não o mediterrâneo este é mais áspero, águas mais frias do que você pode esperar, isso também faz com que
seja um bom local para o surf.
abr/15 feminino cardiff - uk 5 esta é a parte de albufeira de praia da cidade que costumava ser usado pelo pescador local. você ainda pode ver o barco
estranho transportado para fora na areia, mas hoje eu considero a maior parte dos pescadores, provavelmente, usam o porto
de pesca pelo canal de entrada da "nova" marina de albufeira. ele pode ter perdido muito do seu charme do velho mundo,
mas isso ainda é uma linda praia de cidade com muitos cafés e restaurantes atrás que têm preços muito bons. como já foi
dito, há banheiros bastante decente no final leste da praia, e você tem que vir e ver as esculturas de areia. se você estiver em
albufeira este é um lugar agradável para passar um pouco do deu tempo, mesmo se você não se esticar na areia dourada. a
praia não é enorme e no verão e no feriado pode se esperar que ele esteja bastante cheia.
mai/1
5
feminino birmingham -
uk
5 a praia é muito cênica e a água estava quente quando visitamos. há espreguiçadeiras para alugar para 10 euros para o dia
inteiro e você também pode receber uma massagem na praia também. parapente está disponível para aqueles que são mais
ousados e há também um agente de turismo que leva as grutas e golfinhos num barco localizado à direita na praia. a água é
calma e segura para nadar e há salva-vidas no local também.
mai/1
5
feminino orgeval - fr 4 depois de passar pelo centro da cidade de albufeira, você pode parar e acessar uma magnífica vista: "a gama de pescador" ...
pequeno passeio muito agradável a ver com um casal ou família. bela praia. tudo é ambiente muito limpo, protegido. lugares
relaxante e rejuvenescedor. atenção: com bebês ou crianças não tomam o carrinho (a preferência portador de bebê), porque
um monte de escadas nesta pequena cidade e ir para o topo da praia!
mai/1
5
masculin
o
belem - br 3 praia mais movimentada de albufeira, até pela sua facilidade de acesso e pelo atendimento na areia a quem estiver disposto
a pagar mais caro. águas tranquilas. não é muito meu perfil de praia, mas é uma boa opção para quem estiver na cidade e
quiser comodidade.
mai/1
5
masculin
o
belfast - uk 5 brilhante, limpo, espaçoso, boas instalações, você pode simplesmente deitar-se na sua própria toalha ou alugar uma
espreguiçadeira com um guarda-sol. você pode caminhar até a cidade, como a cidade é à beira da praia. nas laterais, onde a
199
cidade está em montes mais altos, há uma escada rolante ao ar livre ou um elevador. melhor praia na europa
mai/1
5
feminino albufeira - pt 5 a abundância de areia limpa, dourado, benemérita do seu estatuto de bandeira azul. a natação é seguro com guarda-vidas no
atendimento, e há uma grande variedade de lanchonetes e restaurantes nas proximidades. esta praia é ao lado do centro
histórico da cidade velha de albufeira e é facilmente acessível para todas as idades e capacidades.
abr/15 feminino colchester - uk 4 uma adorável configuração com belas vistas e praia grande de areia. ao longo da praia são um número de restaurantes / bares
(lembre! os turistas vão te deixar louco enquanto você "tenta” caminhar pelo local). anos atrás, os pescadores locais
costumavam deixar lá os barcos na praia e parecia ótimo, mas infelizmente os barcos já passaram. se você ficar neste resort
vá para esta área !!
abr/15 masculin
o
odintsovo -
russia
5 a praia é muito bonita, não tem um monte de gente. em abril, poucos se atrevem a nadar, mas há temerários. a temperatura
da água é de 18 graus, ondas só parecem pequenas, mas essas correntes do oceano são fortes o suficiente para precisar nadar
duro, bem, exceto que apenas um mergulho na água fria. há uma série de cafés e restaurantes. e o mais importante, beleza e
relaxamento.
set/15 masculin
o
lisboa - pt 5 lugar magnifico e praia fantastica. muito segura e lindissima. fui com familia e com crianca pequena onde nao é muito ideal
para sair a noite. adorei vou voltar claro. pequeno contra: bebidas muito caras para quem tem baixo ou rendimento limitado
apesar de setembro ser bastante mais barato.ma noite é muito boa cheia de energia e bom ambiente mas como disse crianca
pequena noite pequena.
abr/15 feminino madrid - es 5 a praia foi um lugar fantástico para passar o dia. muito perto do centro da cidade, onde encontramos o almoço. você pode
pagar dinheiro para se sentar em uma espreguiçadeira com um guarda-sol grande, que eu recomendaria se você não está
procurando um bronzeado, você tem filhos que acabará por cansar do sol, etc. não deixe de caminhar até a a estrutura de alta
de metal, que lhe dá uma vista panorâmica da costa (veja a minha foto)
jun/14 feminino rio de janeiro -
br
5 linda praia que é um dos símbolos da cidade. tem vários restaurantes e bares que são interessantes de durante o dia/tarde
como a noite. sua ruas belíssimas são bem movimentadas (especialmente por turistas de todo mundo) e conta com um
comércio bem interessante! belíssimo!!!
ago/14 feminino albufeira - pt 3 grande praia com um areal muito extenso e limpo. situada na zona centro do extenso areal em frente a albufeira. ótima para
ir com amigos e familiares. na época balnear, a praia oferece diversas atividades livres, principalmente motas de água,
gaivotas e outras atividades aquáticas. tem uma vasta oferta de restaurantes, bares e muita animação.
abr/14 masculin
o
santo domingo
- republica
dominicana
4 tudo é bom aqui, é um retrato vivo do que se entende é uma praia com sabor nativo, bonito, todo o ambiente é uma beleza,
clima agradável e entra na saudade tão logo que você sair, você anseia para voltar, é como um vírus que ocupa a sua alma,
apenas querem vir para a Praia dos Pescadores , portugal,
set/14 feminino lisboa - pt 5 uma boa e bonita praia,com areia dourada. com uma grande extensão de areia.uma das praias típicas de albufeira.o mar é um
pouco agitado,praia com uma grande diversidade de restaurantes e lojas situada na baixa de albufeira .a visitar
dez/14 feminino toronto -
canada
5 a praia é bastante ampla, grande o suficiente para não ficar lotada, mas não excessiva. ela realmente tem algo para todos:
restaurantes na parte de cima, em seguida, alguns pontos de observação de onde se tem um grande panorama da própria praia
e de toda albufeira, particularmente a cidade velha, uma vez que está a uma curta distância do mesmo. eu diria que é uma
obrigação em albufeira, pelo menos para uma curta visita, pois faz parte da longa história da cidade.
200
fev/14 feminino lora del rio - es 5 é uma praia com pedras pequenas e água fria tem um charme especial, a descida é longa e, geralmente, a quantidade de
pessoas que estão ali não a apreciam, porque é estreita e longa. melhor para visitar em setembro, quando as festas com o
mesmo nome são realizadas, o tempo geralmente acompanha.
abr/14 feminino st moritz -
suiça
4 excelente mar,cheiroso harmonioso praia magnifica.restaurantes ao redor com comida de outro mundo,para quem aprecia o
fresco e a qualidade do nosso verdadeiro mar!as melhores tasquinhas tradicionais pescatorias com peixe ala minute do mar
para a própria mesa,inesquecivel!!!
nov/1
4
feminino bristol - uk 3 há restaurantes de catering para os turistas ao longo de toda a praia e encontra-se quase demasiadamente cheio. no entanto,
tudo a partir de loja de vinhos a um supermercado está por perto, para aqueles que gostam de tudo em sua porta, vão gostar.
para a vida noturna, há muitos bares e restaurantes, até mesmo esportes ao vivo.
out/14 feminino manchester -
uk
4 bom lugar para visitar, mas quando você vai à noite você ter um monte de pessoas atirando menus em seu rosto tentando
levá-lo para ir ao seu restaurante em vez de outra pessoa. descobriu que um pouco fora colocar, então eu fui no período da
tarde para olhar para alguns dos menus para que eu pudesse decidir corretamente para mim. há muitas lojas de suvenires que
são todos que vendem praticamente a mesma coisa, mas é um agradável passeio ao redor. apenas fora da colocação coisa é
ver alguns gatos e cães desabrigados na área, mas em alguns lugares existem pontos de recolha para que eles possam comprar
o alimento dos animais e levá-los água. como você chegar ao fundo da primeira escada rolante há um para alguns gatos e
um gatinho. se você vai lá por favor, dê o que puder.
set/14 masculin
o
gateshead,
england
5 passamos apenas algumas horas em baixo na frente e um curto período na praia, mas era uma grande praia. limpa, bom
tamanho, mas não muito longe da água com muitas espreguiçadeiras e guarda-sóis. ótimo toque com a diretoria do nível do
solo caminha para tornar mais fácil para se locomover e com abundância de instalações. algumas áreas interessantes também,
onde eles fazem as esculturas de areia e com um túnel e um elevador para ter acesso é realmente uma muito boa praia e um
local para passar tempo de banho de sol. nós realmente gostamos.
set/14 masculin
o
evora - pt 5 a Praia dos Pescadores sempre foi uma das minhas preferidas, desde as alturas em que na praia meia dúzia de veraneantes
esperavam os barcos e o seu pescado, até aos dias de hoje em que, muito mais movimentada, não me deixa de seduzir. bom
apoio de restauração.
set/14 masculin
o
uk 5 uma praia bem conservados bonita com uma verdadeira atmosfera portuguesa. espreguiçadeiras são realmente confortáveis
e apenas um passeio de distância é uma praia bar/restaurante que serve deliciosa comida de origem local. experimente as
sardinhas enquanto você senta relaxadamente olhando para o mar - o melhor em albufeira - desfrutar !!!
mai/1
4
feminino moscou -
russia
5 desde que a cidade está localizada bem acima do nível do mar, você precisa ir até a praia. nesta praia você pode descer por
uma escada rolante, que é muito conveniente. há onde comer na temporada, você pode alugar espreguiçadeiras, alugar os
segway, às vezes até mesmo treino livre de zumba. a praia tem uma casa de banho bem conservados.
set/14 masculin
o
ballylynan -
irlanda
4 realmente gostei desta praia. é ótima para grandes e longas caminhadas e é tão longa que não nos sentimos muito apertados.
enquanto a areia é bastante grossa e não da mesma qualidade como de outras praias da região. eu ainda recomendo-o
especialmente sendo tão perto da cidade velha e não ter que viajar. uma palavra de alerta é que atente para algumas partes
da praia que têm um monte de conchas que tornam muito difícil para entrar na água sem ferir seus pés como as ondas mantê-
los entrando e saindo uma e outra vez. basta dar uma olhada em primeiro lugar e você pode perceber facilmente.
ago/14 masculin el puerto de 3 o mais interessante é acessado por um par de arcos esculpidos na rocha. é uma praia limpa, cheia no verão desde as 11 pela
201
o santa maria -
espanha
manhã, e como as areias da costa de luz da andaluzia, ou seja, fina e dourada. a água como a maioria das portuguesas é muito
fria. e eu gosto de frio. mas essas são passadas. no entanto, eu me banhei e nadei, eu acho que nesse momento o único porém
é a dor no joelho e o rosto de decomposição.
ago/14 masculin
o
newtownabbe
y - uk
4 visitamos esta praia em um de nossos dias em albufeira. olhando para baixo parecia absolutamente lotado com pessoas, mas
uma vez na praia há foi muito espaço. espreguiçadeiras poderia ser contratado e havia atividades como jet ski, parapente etc,
se você queria ser aventureiro. a melhor parte é as ondas do oceano atlântico selvagens. eles foram enormes, congelantes,
mas totalmente excitantes. a uma curta distância a pé a lojas, restaurantes etc
ago/14 feminino belgrado -
servia
5 na cidade, perto de tudo, longa, ampla, com grande areia amarela macia, com todas as comodidades necessárias. muito bom!
você pode escolher entre espreguiçadeiras e guarda-sóis (15 euros para duas pessoas) ou o seu próprio guarda-sol ou sem
guarda-sol. desportos aquáticos estão disponíveis, elevador, escadas, chuveiros, banheiros, restaurantes, cafés .... tudo! se
apenas a água fosse mais quente :(
jul/14 feminino cambrai -
frança
4 eu venho nesta praia a cada dois anos, durante show gratuito na praia à noite (david guetta, tony carreira ... etc). a iniciativa
é excelente e o ambiente! o único problema é estacionar mais andar 10, 15, 20 minutos. a vista vale bem a pena e o esforço!
(eu não sei se este ano tem havido concertos, mas mesmo para um passeio à noite, que é muito bom)
jul/14 masculin
o
la coruña -
espanha
3 praia urbana localizada no centro de albufeira, é cercado por bares e restaurantes ... o famoso barcos de pesca permaneceu
apenas uma que vi na forma de "exposição", a praia é suja e geralmente muito lotado, como você anda nele, e olhando para
o mar, para a esquerda é uma espécie de barragem de concreto semi-acabado, ideal, ou o que eu recomendo, é para o outro
lado do dique e ir para esse lado da praia é mais limpo nessa área e há menos pessoas por isso é mais confortável nesse lado.
o estacionamento é difícil, mas indo em direção ao centro da cidade são um par de pagamento de estacionamento, um pouco
caro, vem a 1,5 € por hora, de modo visual com o tempo que você gasta em albufeira. a aldeia está montado para o turismo,
especialmente inglês, é um pouco sujo e de ter quebrado um pouco, certo de que anos atrás era muito bom.
jul/14 masculin
o
kullu - india 5 vim a albufeira para um fim de semana de praia, e esta é a praia. perto do centro histórico, portanto, é também a mais fácil
de chegar. eu estive em um sábado em julho e estava lotado, mas que é esperado. não é a sua praia isolada, mas se você
quiser estar numa grande praia no centro de tudo, esta é. a água estava clara e nítida mas dá-lhe tempo e você pode apenas
flutuar infinitamente. existem espreguiçadeiras disponíveis em vários pontos na praia,ou você pode comprar o seu próprio
guarda-sol em uma das muitas lojas antes da praia (espere pagar 9 euros para uma barata). há restaurantes à beira da praia,
ou você pode apenas desbravar a parte antiga da cidade como eu e pegar um lanche e voltar. próxima da praia peneco (e
realmente juntos, eles são uma longa praia grande). à noite, eu andei durante o pôr-do-sol, demorou 30 minutos, uma ida e
eu tinha-o máximo para mim mesmo. há chuveiros e banheiros perto da praça central que delimita a praia (peneco e tem
chuveiros e banheiros muito perto do elevador, que não estava funcionando quando eu fui mas as escadas funcionou bem)
jul/14 feminino portsmouth -
uk
5 adorável, pequenos restaurantes e bares aos montes na beira-mar. movimentada à noite e pacífica no dia. areias douradas
estendem por milhas e embora o mar é frio sendo o atlântico, é um antídoto agradável para o calor do verão. esportes
aquáticos e espreguiçadeiras disponíveis, definitivamente vale a pena uma visita!
jun/14 feminino west bridgford
- uk
5 há muito acontecendo nesta pouquinho de praia, mas é apenas tão adorável de deitar e relaxar, aproveitar o sol e a alegria de
quem vai para fora nos barcos etc. nadar é maravilhoso no mar e há uma abundância bebidas frias comercializadas por
vendedores vindo por regularmente, se você não pode enfrentar uma caminhada até a cidade próxima. nós amamos isso.
202
BALNEÁRIO CAMBORIÚ
data da
visita
genero residencia nota comentario
jun/15 feminino Joinville -
SC - BR
4 A Praia Central de Balneário Camboriú é maravilhosa, com exceção durante a alta temporada. É super agradável
caminhar tanto na areia, quanto no calçadão. Porém durante o dia em alto verão, é muita gente concentrada em uma
praia só. Você mal consegue atravessar a faixa de areia para chegar no mar, mas se você for mais para o final da tarde,
fica mais tranquilo. No fim da tarde o calçadão é que "bomba" com o pessoal passeando e fazendo suas caminhadas,
mas vc consegue caminhar numa boa, desviando um pouco das pessoas, porém é relativamente tranquilo. Durante o
ano, fora te alta temporada, é super delicioso caminhar na praia e no calçadão. Além da paisagem linda da praia, você
pode ainda se deslumbrar com os arranha-céus presentes em toda orla da Praia Central de Balneário Camboriú.
out/14 feminino Caxias - RS -
BR
3 O lugar é bom porque tem várias opções de restaurantes e hotéis, linda visão da ilha das cabras mas infelizmente a sombra
chega cedo nas areias da praia! Simplesmente é um paredão de prédios à beira-mar! Do nosso apartamento tínhamos a
visão do Cristo Luz lindo principalmente à noite todo iluminado!
jun/15 masculin
o
5 Não sou fã de praia, mas está tem algo diferente. A vibração em torno dela é positiva demais. Perfeita para descansar,
olhar o movimento (super calmo durante o inverno), ler um livro, caminhar... E para quem gosta, surfar e banhar-se de
mar e sol. Local bacana para toda família, com jogos para os de mais idade e proibição de esportes em horários de pico,
para não atrapalhar banhistas! Vale a visita (diária), mesmo com chuva :)
jun/15 masculin
o
Balneário
Camboriú -
SC - BR
4 Principal praia de Balneário Camboriú, vai desde a Barra Sul (molhe, rio Camboriú) até a estrada da Rainha e passarela
da Barra Norte. Ao longo de toda a sua orla encontra-se diversas opções gastronômicas e atividades esportivas. Gosto
particularmente da passarela na Barra Norte que liga a Praia Central com a praia do Buraco onde podemos estar em
meio da natureza e ainda assim contemplar os prédios da Praia Central.
out/14 masculin
o
buenos aires
- Ar
4 Depois ir para Camboriú várias vezes e por cerca de 20 anos, eu tenho que admitir que a Praia Central estão cada vez
melhores, especialmente na limpeza e segurança, mas sem esquecer de destacar os caminhos em muito bom estado que
convida à exercer atividades na sua totalidade, desde a Ponta Norte a Barra Sul, sendo que tanto as praias como o
entorno estão para ser apreciados.
mai/15 feminino Vacaria - RS
- BR
4 Praia Central é o nome dela. Não precisa de esforço para adivinhar o porquê.. hehe Praia com uma vista muito bonita de
toda a beira mar de Balneário Camboriú. Tem uma boa faixa de areia, alguns espaços pra praticar esportes. Cercada por
um grande calçadão, ciclovia, bares. É bem iluminada à noite, bom para caminhar, conversar com os amigos, namorar
(não sei a questão da segurança). O difícil é encontrar estacionamento perto. Antes da ciclovia, tinha uma faixa contínua
de estacionamento, agora não tem mais.
jul/14 masculin
o
Porto Alegre
- RS - BR
4 Adoramos a praia, cercada de prédios que. Lembram Dubai, pois são muito altos. Praia limpa e muito bem frequentada.
Ótima estrutura, senti falta apenas de quiosques pela orla. Caso não levem guarda sol e cadeiras, precisa alugar com os
ambulantes local, porém tem um preço justo na minha opinião.
203
mar/15 feminino Salvador -
BA - BR
4 A orla da região que concentra os hotéis e restaurantes de Camboriú é o cartão postal da cidade. A praia é muito
movimentada, embora não seja própria para banho. O passeio pelo enorme calçadão, de uma ponta a outra da Praia
Central, é muito agradável. Há diversos quiosques para tomar uma água de coco ou bebericar, uma vista linda, com a
Ilha das Cabras no meio do mar, bem pertinho da praia, e muita gente caminhando, jogando na praia, tomando sol ou
batendo papo nas barraquinhas.
mai/15 masculin
o
Jaú - SP - BR 4 A Praia Central de Balneário Camboriú é muito bonita, é um lugar gostoso para passear com a família e amigos, a praia
estava ideal para banho e aproveitamos bastante, durante o dia e a noite é perfeita para a pratica de esportes, é bem
iluminada, limpa e tranquila, podemos caminhar a noite pela areia bem perto da agua... caminhando pela orla da Av.
Atlântica vai encontrar muitos quiosques, muitas opções de bares, restaurantes, pizzarias e muita badalação...
jun/14 feminino Santiago -
Chile
5 É muito linda, você pode encontrar de tudo nesta praia, comida, o típico milho, longo carretel e barato, esporte na praia.
Existem vários hotéis nas proximidades, então é muito confortável, podíamos caminhar 1 quarteirão e chegamos na praia.
A única coisa que tem muitas pessoas, mas fomos para desfrutar então isso foi bom: D.
mai/15 feminino Itajai - SC -
Br
3 A cidade é linda ! A beira mar tem muitas opções de restaurantes, entre outras coisas, porém perdeu a essência do que é
uma praia. Virou um gigantesco parque comercial a céu aberto. A Praia Central é algo apenas para ser visto, mas não é
seguro entrar na água. A praia é NOJENTA, podre de poluição. fique longe.
mai/15 masculin
o
Belo
Horizonte -
MG - Br
5 Esta bela e grande praia se estende por quase toda a orla da cidade, possui uma excelente estrutura para os visitantes tais
como bons restaurantes e bares, barracas, equipamentos, espaços para jogos, ciclovias, etc. Muito limpa e agradável, um
dos principais cartões postais daquela belíssima cidade...
dez/14 feminino Jaragua do
Sul - SC - Br
3 Praia com faixa de areia larga que fica lotada desde cedo, procure chegar cedo na praia; entre Natal e Ano Novo é muito
lotada; Mar bem calmo com ondas pequenas; Agua do mar as vezes tem algas, Vendedores ambulantes de bebidas,
lanches, sorvete, etc.... são simpáticos e não são pegajosos.
mai/15 feminino Palmas - TO
- Br
3 É uma praia bastante tranquila, mas não é legal para banho. A água é bem gelada, o que é normal lá. Os quiosques que
ficam no calçadão vendem algumas cervejas e a caipirinha no copão. Se quiser comer é só atravessar a rua e ir para os
restaurantes. É uma praia legal para caminhar, conhecer...
fev/15 masculin
o
Itapema - SC
- Br
5 A praia em si não lá grande coisa, tente a ser inadequada para banho na temporada, é lotada e fica na sombra na maior
parte do dia. Mas passear pelo calçadão, apreciar os bares da orla e os quiosques é outra coisa. A noite é mais legal ainda,
mas fique de olho, pode rolar um BO, principalmente se adentrar a madrugada.
abr/15 feminino Brasilia - DF
- BR
3 Praia muito boa, mas não é a melhor pra nadar. No dia em que chegamos ela estava com bandeira vermelha, então as
crianças só ficaram na beirinha da água. Por ser mar muito aberto, as ondas são um pouco fortes, não sendo ideal pra
crianças pequenas. O aluguel de cadeiras e guarda-sol é um pouco caro, se considerarmos que as barracas oferecem
pouquissimas opções de produtos (basicamente bebidas, churros e milho cozido). Quando minha filha quis um picolé,
tivemos que atravessar a avenida pra comprar numa loja de conveniências.
abr/15 masculin
o
5 A Praia Central tem esse nome exatamente por estar no centro de Balneário Camboriú. Os melhores hotéis e restaurantes
estão localizados ali. Possui excelente infraestrutura, calçadão limpo, ciclovia e acesso fácil ao comércio, que está
localizado a um quarteirão para dentro, na Avenida Brasil.
204
abr/15 feminino Florianopoli
s - SC - BR
4 A Praia Central de Balneário Camboriú tem um ótimo calçadão em sua orla, ideal para fazer caminhadas ao ar livre e
ainda tomar sol. Em alguns locais, ao lado do calçadão há bancos de madeira para você desfrutar da vista da praia
descansando, batendo papo com amigos ... Em toda a orla há diversos bares e restaurantes para todos os gostos.
mai/14 feminino Nilópolis -
RJ - BR
5 A orla do Balneário de Camboriú nos apresenta boas praias, A Praia Central é perfeita para quem busca um local tranquilo
para um bom lazer, e dar uns grandes mergulhos.Muitos Hotéis com variados custos nos são oferecidos em suas
proximidades. Inúmeras opções de restaurantes. Na avenida que margeia a sua orla podemos nos transportar até o
teleférico por meio dos chamados bondinhos, táxis e outros. O local é visita obrigatória para quem vai ao Balneário de
Camboriú.
mai/14 feminino buenos aires
- Ar
4 Praia muito central, no meio de todo o movimento da cidade... Tem a característica peculiar de ser muito extensa,
concorrida, não é tão clara a areia, mas mar muito calmo, cuja a areia a profundidade ou largura diminui com o passar
das horas por causa do aumento do mar, juntou-se a sombra que os enormes edifícios construídos na margem do mar dão,
limitar as horas de praia até as 16 horas aproximadamente.
abr/15 feminino Balneário
Camboriú -
SC - BR
2 Um mar que sempre está impróprio para banho. Areia muito escura e dura, e em algumas partes falta areia mesmo!
Balneário é um ligar muito bonito e evoluindo muito rápido. Uma pena a praia principal da cidade ser nessas condições.
As pessoas continuam frequentando pois são na maioria, turistas! A orla é simples, mas está sempre cheia. Uma cidade
animada, onde todos andam bem relaxados, de chinelos e sem pretensão.
mar/15 feminino São José dos
Campos - SP
- BR
3 A Praia Central é bem movimentada. Quando estive lá a praia estava própria para banho, mas não entrei no mar. Pois li
vários comentários de que a praia não era boa para banho. Mas adorei caminhar no calçadão. Nessa avenida da orla estão
muitos restaurantes e lanchonetes, então dá para conhecer um pouquinho de Balneário caminhando por lá
mar/15 masculin
o
rosario - AR 5 Cada vez que voltamos a Balneário Camboriú aproveitamos mais esta praia, todos os serviços, tudo que acerca e pela
segurança demais. Se aproveita de dia e de noite em lindas e charmosas caminhadas. Seguramente existem praias muito
mais lindas, porem continuo elegendo esta para passar as minhas férias.
mar/15 feminino Ijui - RS -
BR
3 A Praia Central é linda (principalmente de longe). Estando nela vemos que a areia é escura e contaminada. Fiquei com
medo de tomar banho de mar no local. Mas é uma delícia caminhar, correr de dia e de noite (toda iluminada), muito
comércio e calçadão. O dia em que conseguirem despoluir os dois rios que chegam na Praia ( lado Sul e Norte) e demais
acessos teremos uma bela Praia, tanto para banho e lazer.
mar/15 masculin
o
Florianopoli
s - SC - BR
2 A experiencia de caminhar/passear pelo calçadão é ótima, com certeza um exemplo de orla a ser seguido pela vizinha
Florianópolis aplicar em sua beira-mar norte! Unico defeito: água poluída e fedida, ou seja, não vale a pena tomar banho
ali, fuja! Para o surf, até que rola uma valinha bem fácil de surfar!
mar/15 feminino 5 A alta temporada termina em março. Adorei, praia limpa, organizada. Praia com otima estrutura. Aluguel de guarda sol
e cadeiras $5.00. Orla com muitos restaurantes a todos os gostos. A noite super agitada, um calcadão central cheio de
turistas uruguaios, argentinos, paraguaios, maioria idosos, super fofos...eu me senti em outro país rs. Muitas lojas de
roupas, presentes, bijus por $10. e o melhor que ficam abertas até 22hrs. Andei muito nessas ruas, me senti segura. Para
almoçar vá nessas ruas, achará um restaurante de quilo mais barato.
mar/15 masculin
o
Poço de
caldas - MG
4 A Praia Central é bem movimentada e, como em toda a cidade, você tem que alugar guarda-sol e cadeiras. São dezenas
de locadores de cadeiras. Assim, não aceita e primeira oferta e pechinche, que você acaba conseguindo um preço bem
205
- BR menor. Mas gostamos do ambiente, do mar levemente agitado, das duchas, da limpeza.
abr/15 masculin
o
buenos aires
- Ar
5 Imperdível, a vista é espetacular, muitos edifícios modernos quase aos més da areia da praia, um passeio costeiro
suficientemente grande para correr. A temperatura da agua bastante quente que não da vontade de sair. Possui todos os
serviços de uma praia turística, duchas, alimentos, bebidas, guarda-sóis, etc.
mar/15 masculin
o
são paulo -
sp - BR
4 Infelizmente fui em época de inverno e apesar do solzinho que estava tímido, não deu pra ir ao mar. Pretendo voltar no
verão! Eu e minha família gostamos muito de Balneário, um lugar muito agradável, limpo e com pessoas educadas. A
orla é uma delícia e a Praia Central, como o próprio nome diz, têm muita concentração de bares, restaurantes, lojas e
shopping. À noite é incrível!
dez/14 masculin
o
4 As praias de Balneário Camboriú são ótimas, agradáveis e até mesmo limpas (quando comparadas com outras). Conta
com vários locais para comer e beber por perto, embora a um custo um pouco mais alto que o convencional. O problema
maior fica pela grande quantidade de pessoas que visitam a praia nas temporadas, porém este é um problema dos
principais destinos do litoral. Quem não gosta de muvuca, pode não ser um dos melhores locais para visitar. Já quem
gosta de festa e conhecer pessoas, além da praia, a cidade possui muitas casas noturnas.
dez/15 masculin
o
ibatinga - sp
- br
5 Ficamos hospedados no Mercure Camboriu que fica bem de frente a Praia Central, que é a praia com maior numero de
atrações que conhecemos, com aluguel de pranchas e aulas de surfe, alugueis de bicicletas e ciclovia alem de bares
restaurantes e uma enormidade de atrações, recomendo a todos que gostam de agito na praia.
fev/15 masculin
o
gravatai - rs -
br
5 Praia maravilhosa!! Água limpa e calma, com poucas ondas. Parece uma piscina. As vezes o mar fica quente, muito bom!!
Por ter poucas ondas, não recomendo para surfistas, porém o pessoal costuma remar em cima das pranchas, bem legal.
Tem pouca areia na praia, porém sem buracos e o mar raramente invade. Dá para entrar bem fundo no mar sem perigo de
afogamentos, com água abaixo do pescoço. Os pais podem ficar tranquilos com as crianças. A segurança e estrutura de
Balneário Camboriú são de dar inveja em qualquer cidade. Deixe as cadeiras e guarda-sol na areia e saia para almoçar
sem preocupação. Tem várias opções de restaurante na Av. Atlântica. Quando voltar à tarde estará tudo no lugar, incrível!!
Na praia tem muitos quiosques e banheiros, porém alguns chuveiros para lava-pés não estavam funcionando. Praia
perfeita!!
fev/15 masculin
o
Alegrete - rs
- BR
4 A Praia Central é um dos raros exemplos de planejamento que pude ver no litoral catarinense. Houve preservação da orla
no que tange à sua ocupação por particulares, graças ao que existe uma avenida beira mar, uma ciclovia em sua extensão
e um calçadão, o que permite que a beira da praia seja um ponto de encontro. Só lamento que quase todos os pontos
estavam impróprios para banho. Não foi o nosso caso, pois estávamos lá apenas para passar o dia, mas imagino o quão
frustrante seja para um turista planejar suas férias com antecedência, efetuar a viagem e, ao chegar à praia, descobrir que
a água está imprópria para banho.
fev/15 masculin
o
5 Ao procurar fotos sobre o lugar, deparei com antigas e descobri que ela foi aterrada. Sendo assim, se tornou um bom
lugar pra banho de crianças ... as ondas são pequenas, pode-se caminhar mais de 30 metros para dentro do mar e pegar
água na altura da cintura ... Excelente para crianças devido a configuração da praia e estrutura do lugar.
set/14 masculin
o
4 a Praia Central padece de um mal, esta encolhendo. a areia da praia vem sendo tomada pelo mar e ficando cada vez
menor, mas ainda assim, é uma boa praia para banho de sol e pratica de esportes, corrida ou andar, tem excelentes bares
de praia, atenção somente com a segurança, claro.
206
fev/15 masculin
o
Porto Alegre
- RS - BR
3 Por ficar no centro de Camboriú, a Praia Central é boa pra quem está hospedado no centro, porém se está buscando
sossego, na minha opinião esqueça, pois é a mais movimentada de todas, apesar de ser uma praia imensa, fica cheia o dia
todo. o Lado bom é que opções para alimentação não falta, tem restaurantes por toda a orla da AV Atlântida.
fev/15 feminino buenos aires
- Ar
3 É a praia típica onde participa a todas as pessoas do centro... seria algo como o BRistol em Mar del Plata... tem muitos
km e é não é o mais aconselhável para entrar nessas águas, uma vez que existem cartazes que dizem "imprópria", como
que é contaminado... é bonito para viajar à noite, uma vez que é a atração onde as pessoas vão andar e sentar e escutar a
música variada das pessoas que usam sua parlantes.se pode ser visto de lá para a Ilha Das CAbras... uma ilha que é
iluminada à noite e oferece uma bela vista... também é bom para caminhadas. mas, tais como a praia não é o melhor... Eu
recomendo Laranjeiras como linda Beach
jan/15 feminino brandsen -
AR
4 Enquanto não é a praia mais bonita Camboriú desde suas águas não são transparente ou azul... por outro lado, é pelo
menos na época que estávamos em águas mais quentes... também devido à sua extensão em torno de 6 kms... Você pode
ir sem problemas... paralelo a esta praia é o avenida Atlântica, com uma quantidade de bares... restaurante... fast-food
local de famosos hambúrgueres... muitos bares onde você encomendar uma deliciosa caipirinha e onde comer o famoso
milho... e também para a noite... os mesmos bares que vendem milho... venda churros recheados com doce de leite ou
chocolate para a hora do fosco... e uma coisa que eu amei da Praia Central é a sua noite... cheia de... pessoas para baixo
com as cadeiras para levar os companheiros... um caipis... ouvir boa música ao vivo ou ir numa pequena feirinha na
areia... que eu amei, porque nas nossas praias, que é impossível à noite e o melhor de todos... e nunca usamos um
abrigo...as noites foram espetaculares...para caminhar em baixo das estrelas....aproveitando uma caipirinha muito
saborosa
fev/15 masculin
o
londrina -
PR - BR
2 Não recomendo a Praia Central de Balneário Camboriú na época de temporada. A faixa de areia da praia fica muito lotada
e a água geralmente não está limpa, sem contar a infinidade de vendedores de comidas, bebidas e outros produtos que
circula no local. Há melhores opções no entorno da cidade, como a praia de Laranjeiras e a praia Brava.
fev/15 feminino Santiago -
Chile
5 Longe do barulho de todos os argentino que assumem o controle da área, a área da praia grande à altura do 3000 é o ideal,
no post 167 você pode comprar as melhores batidas e cervejas mais gelada da praia! ideal para passar o dia todo se quiser
assim, cuidar com o sol ou deve andar com sombrinha, o sol é fortíssimo!
fev/15 masculin
o
3 Apesar de ser a praia mais "urbana" da cidade, é um lugar agradável de ficar, especialmente na barra sul, onde a faixa de
areia é maior e tem menos gente. Passear na orla é agradável, dá pra praticar esportes e não há como evitar comer um
churros nos incontáveis quiosques que, pra mim, se tornaram uma marca da cidade de Balneário Camboriú.
fev/15 masculin
o
rio de janeiro
- RJ - BR
5 Grande faixa de areia com cadeiras, água calma onde dá para andar até bem distante e bom para fazer o stand up paddle.
Barracas e cadeiras para aluguel com bom preço, ambulantes cadastrados da prefeitura vendendo bebidas com bom preço
também, além de distribuir saquinho para lixo. Praia bem agradável.
fev/15 feminino Cuiaba - MT
- BR
5 Apesar das notícias sobre a qualidade da agua,arriscamos e nao percebemos nada prejudicial. Areia gostosa. Praia limpa.
Pessoas bonitas e educadas. Vendedores ambulantes. Barraquinhas de cadeiras, guarda sol e barracas completas.
Chuveiros para ducha. banheiros nos quisques. Bem movimentada. Nao sentimos insegurança. Muitas famílias. Avenida
beira mar passando rente a praia.Fomos até Bombinhas/Itapema e decidimos voltar e ficar em balneário mesmo.
nov/14 feminino campinas - 5 Essa praia é muito gostosa, principalmente a noite onde temos a tranquilidade de colocar cadeiras na beira do mar e ficar
207
SP - Br tranquilos .Durante a noite famílias inteiras, ficam a beira mar não tem perigo, uma das noites ficamos até tarde na beira
mar, a praia é iluminada e sossegada.
fev/15 feminino Santiago -
Chile
3 É uma praia que está a poucos passos do centro de Balneário Camboriú, a passos de distância da zona central, portanto é
muito visitado por turistas que visitam o balneário, há água quente, a presença de muitos vendedores de rua, e também
há lugares onde comprar bebidas, churros, milho etc. Aluguel de cadeiras e cadeiras, à noite é também bem visitado e
pode ver espetáculos de música, dança, pode desfrutar de beber uma caipirinha. Para mim é a melhor praia para visitar,
mas é como diz o nome central e, portanto, facilmente acessível.
fev/15 masculin
o
chengdu -
China
5 Ok, o surf é nada. Alguns surfistas ao norte da praia. A natureza é melhor em torno de Floripa. Mas para as pessoas olhar
é excelente, muitas coisas acontecendo, o lugar para estar e se divertir. a comida é excelente, mas caro. o calçadão é ótimo
em todos os momentos durante o dia e a noite.
fev/15 feminino resistencia -
Argentina
3 Praia de Camboriú é bom para os serviços sempre presentes. Podemos dizer que é muito, mas muito seguro. Salva-vidas,
vendedores ambulantes, que alugar cadeiras e carrinhos de comida estão totalmente equipados e identificados. Uma
cidade projetada para os turistas e também muito ecológica. Por lá, existem muitas pessoas na atividade meio-dia e a
noite é muito barulhento. A praia, muito limpa. Infelizmente a água não é cristal, acho que torna-se muito confusa com
as algas pela proximidade do porto de Itajaí e o tráfego de embarcações que são vistos à distância.
fev/15 feminino ribeirao
preto - sp - br
4 As praias do centro nunca são boas para banho,mais tem ciclovia,barracas de tudo para comer,churros,milho e bebidas
etc,os Restaurantes são de ponta a ponta,ou seja opção não falta,mais está sempre cheia nas temporadas,boa para
corrida,andar de bike,a noite ´´e da badalação...mais tem de bebê a terceira idade...todos em sintonia.
fev/15 feminino cruz alta - rs
- br
4 Não recomento pra banho, mas uma excelente praia pra esportes, como corrida, bike, etc... . Muitas opções pra noite,
bares, restaurantes, bancos a beira mar. Uma praia excelente, pra todos os gostos e idades. Recomendo conhecer, tem
prainhas bem perto pra banho , com águas cristalinas.
fev/15 feminino são paulo -
sp - BR
5 Esse é o ponto inicial para ir a praia de Laranjeiras, muito emocionante e aventureiro o passeio tem que ter muita
coragem.... No alto existe um parque que se pode comprar souveniers e fazer uma caminhada ou descer de tirolesa. Existe
uma grande infraestrutura para receber todos.O preço para fazer o passeio de bondinho é um pouco salgado (39,00 adulto)
mas é muito gostoso e seguro.
jan/15 feminino 5 Fiquei em um apto frente mar Neste ano!! Em Cima do MC Donald, já conhecia a praia....mas jamais vi tanta gente...!!
Estava lotada...e a badalação corre a noite toda!! Sem trégua!!! Para quem gosta de agito..e a melhor praia de Santa
Catarina!!' Onde Tbém a uma vasta variedade de comidas...para diferentes paladares e gostos!!' Realmente incrível!!
fev/15 feminino manaus - am
- br
2 Fiquei hospedada proximo a essa praia porém nao pude desfrutar do lugar pois apesar de a praia ser limpa a qualidade da
agua deixa em muito a desejar. ..a areia da praia eh escura e a agua eh muito ruim .... nao recomendo tomar
banho...inclusive tinha varias placas dizendo que em alguns pontos a agua era impropia para tomar banho. ..o que salva
a praia eh q eh um lugar bem organizado ,movimentado e com varias opcoes de bares e restaurantes. ...
fev/15 feminino Belo
Horizonte -
MG - Br
3 A praia não é bonita. Areia e água escura. Não tem bares para atender na praia tb, para quem está acostumado com isso.
É daquelas que vc tem que alugar cadeiras e guarda sol e comprar de ambulantes. Mas a cidade de balneário é muito boa
e tem muitas país vizinhas Boas, como a de laranjeiras, brava, bombinhas...É um bom passeio para se fazer..eu quero
voltar lá um dia...
208
fev/15 feminino rio de janeiro
- RJ - BR
4 Apesar dos moradores dizerem que ela é uma praia suja. ela é uma boa praia. Ela só não tem água clara. A água e a areia
é um pouco escura mas não tem sujeiras como garrafas, sacos plásticos e outros. As crianças gostaram. E em frente tem
vários locais para comer.
fev/15 masculin
o
rio de janeiro
- RJ - BR
3 A Praia Central ´fica em um local com uma grande variedade ,restaurantes,e lojas comerciais ,na praia ,há um grande
numero de quiosques vendendo milho e churros ,nunca tinha visto tantos quiosques deste tipo de alimentos ,há alguns
chuveiros ,e uma pista de bocha ,um esporte pouco conhecido no Brasil.Por esta praia passa o trenzinho que vai até
Uniprais ,onde há o bondinho ,tirolesa ,e treno pela mata ,na subida do bondinho há a saída do barco pirata e vários
restaurantes .
fev/15 masculin
o
4 A Praia Central de BC é super agradável, movimentada e bem estruturada. Porém a qualidade da agua é horrível em
alguns pontos e época. Sem falar no movimento demasiado nos meses de dezembro a fevereiro. A praia de Bc e a cidade
são adoráveis e civilizadas de março a novembro, fora isso é baderna e sujeira.
mar/14 masculin
o
corrientes -
argentina
3 a 7 km, que é fantástico para caminhar, nunca imagine você acha que é o segredo do balneário, o fácil acesso, sempre
caminho de manha a uma ponta e a tarde a outro ponta, contra o qual tem é que depende do dia, ventos e correntes vêm
juntos fedidas algas e estiver muito suja, é aconselhável consultar na web fatma o estado poluição é, na rua 2000 é quase
sempre os mais desfavorecidos
jan/15 feminino Balneário
Camboriú -
SC - BR
5 O calçadão da Praia Central de Balneário Camboriu é tudo de bom!!! Pode-se sentar nos bancos para apreciar o mar,
caminhar, estar na sombra... Se quiser sol, vá para a areia, onde pode alugar cadeira e guarda-sol. Após o banho tem o
conforto dos chuveiros . Os quiosques vendem bebidas geladas, lanches e sorvetes, além de deliciosas caipirinhas e ainda
oferecem banheiros limpos ao custo de R$1,00 . Ainda temos os milhos verdes e os deliciosos churros para quando a
fome atacar.
jan/15 feminino 4 A Praia Central é bacana por não ter ondas e como o nome diz...no centro da cidade. O problema é que é muito
congestionada de turistas, principalmente de argentinos...que dominam o lugar. Tem que chegar bem cedo para pegar um
bom espaço, pois em torno de 10.00 horas está tao lotada que mal se consegue ver o mar.O bacana desse lugar é que se
uma criança se perde, quem a encontra começa bater palmas e todo o restante da praia faz a mesma coisa até os pais da
criança serem encontrados.
abr/14 feminino marechal
candido
rondon - pr -
br
4 A praia é maravilhosa, tem tudo a disposição. Ótimos restaurantes e à escolha. Ambiente gostoso, quando a praia não fica
lotada. Não é suja, pelo contrário, é muito limpa. O mar é agitado na medida certa, e o cenário é indescritivelmente
maravilhoso. O único problema que enfrentei foram as águas vivas. Mas nem por isso deve-se deixar de conferir essa
praia.
jan/15 masculin
o
Joinville -
SC - BR
3 A Praia Central de Balnerário Camboriú vale a visita principalmente à noite, quando todos saem para jantar, fazer
exercícios a uma temperatura mais amena, ou simplesmente assistir ao movimento intenso de gente bonita e carros
importados. De dia o clima é de agitação também, mas não espere um mar convidativo para o mergulho. A praia à tarde
é prejudicada pela sombra dos elevados prédios construídos à beira-mar.
fev/15 feminino 3 Para quem vai com criança pequena, cuidado para ela não se perder. Tem bastante água rasa e os pequenos tem certa
independência sem precisar ir até onde as ondas estouram. A praia fica lotada. Se quiser economizar e ter comodidade ao
chegar, vá cedo, leve suas cadeiras e guarda sol, suas bebidas e lanches. Não há grandes barracas e grandes estruturas.
209
Há aluguel de cadeiras e guarda sol e muitas barraquinhas de churros e milho verde.
jan/15 feminino 4 A Praia Central de Camboriú tem movimento praticamente 24h por dia. Conta com ótima estrutura para turistas,tem uma
orla razoavelmente grande e movimentada,algumas partes bem badaladas... mas a água do mar é suja, existem praias ao
redor muito mais limpas e bonitas. É praia pra quem gosta de curtir o movimento, comer e beber bem...se divertir! Prepare
o bolso, a maioria dos restaurantes são caros, precisa sair da orla pra achar comida mais em conta.
jan/15 masculin
o
santa maria -
rs - br
4 Anualmente vamos ( família) ao Baln. Camboriú 3 a 4 vezes, pois é mais perto em relação às praias do nordeste. Na
temporada, alugamos apart. e fora da temporada hospedamo-nos em hotéis, sempre próximos ao calçadão. O calçadão na
beira da praia está muito bonito e acolhedor. Muitas barraquinhas, sombra, bastantes bancos e uma pista para bicicleta.
Para quem gosta de agito, movimento, na alta temporada Baln. Camboriú é ideal porque tudo gira em torno da Praia
Central. À noite, o povo vai em massa para o calçadão e para a areia, onde colocam cadeiras. Os restaurantes, com exceção
do Shopping vão até tarde com grande movimento. A sujeira que muita gente reclama é culpa nossa que, muitas vezes
colocamos sujeiras no chão com lixeiras próximas. Não é aconselhável para quem procura descanso ou com crianças,
devido ao agito . É uma mistura do idioma português com espanhol (Paraguaios, argentinos, chilenos e uruguaios). Pelo
que conhçe Baln. Camboriú só perde para algumas praias do nordeste.
jan/15 masculin
o
buenos aires
- Ar
5 As praias do centro de Balneario camboriu me fizeram recordar o Rio de Janeiro, mas com seu próprio encanto. Pode
desfruta-la para o que quiser. Tomar sol, aproveitar o mar, jogar um futebol, ou vôlei, ir de dia e de noite. Praticamente
se pode fazer de tudo, o dia no mar por causa da infraestrutura e as praias do centro.
jan/15 masculin
o
rio de janeiro
- RJ - BR
3 A praia é boa, areia é dura boa para prática de esportes (até basquete jogam LOL)! Tem partes com mar calmo, toutras
com mar batido e outras ainda com boas ondas. Bons restaurantes na orla, embora com preços abusivos.
jan/15 feminino timbo - sc -
br
4 Fazia bastante tempo que não ia a Balneário e achei que a estrutura está muito bacana. Pista de ciclismo, caminhada.
Bastante barracas com opções variadas e restaurantes dos mais diversos tipos e com preço não abusivo. É uma pena que
as pessoas não tem consciência do seu próprio lixo e acabam sujando a praia, um dos motivos que ela fique imprópria
para banho.
jan/15 masculin
o
buenos aires
- Ar
1 Aparentemente, é uma praia que me pergunto e quase todos dizem que maravilha, a mim parece horrível. Estive 6 meses
vivendo em Balneário... e eu vou ficar mais 6, para a única coisa que eu usei na praia é jogar voleibol na noite. Neste
sujo, desde que, há pouco mais de respeito, em geral, jogando coisas para o lixo e principalmente cocos e latas de cerveja
é geralmente o que está localizado na praia (no verão um pouco menos, pior só porque eles limpam mais vezes). Edifícios
fazem parte de sombra da praia no início da tarde, além dos edifícios desinteressante tão pertos à praia e, claro, a Avenida
Atlântica, um dos maiores da cidade, que tem apenas duas pistas e sem semáforos (atravessá-lo é uma sorte em muitos
casos), devido a isso além disso tem um tráfego incrível 24h. Pouco mais do que dizer, a praia do buraco é um pouco
mais ao norte e é infinitamente mais bonito e agradável.
dez/14 feminino Balneário
Camboriú -
SC - BR
3 Com as mudanças feitas na Praia Central de BC, os turistas e moradores podem aproveitá-la o ano todo... iluminação em
toda sua extensão, dá mais segurança para quem faz as caminhadas no período da noite, e a ciclovia colaborou e muito
para a qualidade de vida das pessoas que adoram uma corrida ou pedalada.
jan/15 masculin
o
são paulo -
sp - BR
4 Praia extensa com várias opções de diversão (dança, local para malhação, área para jogar vôlei, ciclovia), muitas barras
de milho e churros. Várias restaurantes na avenida. de noite é bem movimentado e bom para se andar a beira mar e a ilha
210
fica iluminada. As ondas não são tão fortes.
jan/15 masculin
o
3 Gente bonita e ótima localização mas... Fomos em baixa temporada (julho) e o frio inviabiliza o banho. Além disso preços
são surreais com água de coco a 6 reais. Quem conhece o nordeste se assusta. Boa limpeza e presença de guardas que dão
a sensação de segurança (pra quem não curte um arrastão).
jan/15 feminino curitiva - pr -
br
4 A praia fica na região central de Balneário e onde se concentram a maioria dos hotéis, shows, restaurantes, bares, calçadão.
frequentada por pessoas de todas as idades, a maioria turistas, muitos deles estrangeiros, e dezenas de prédios que fazem
sombra na areia depois do almoço... As calçadas ali ficam lotadas, na temporada, o que dificultam as caminhadas e os
ciclistas que estão pedalando na ciclovia daquela região; mas é um local para se curtir, apreciar e sentar no final de tarde
e fazer sua própria avaliação. Só não ir ali, se você não gosta de ver gente, movimento e barulho! EU ADORO transitar
a pé ou de bike pelo pedaço, mas sem pressa e sem stress.
fev/14 masculin
o
entre rios -
AR
4 O que é essa praia especialmente é vida nocturna. Nenhuma outra praia chamada tantas pessoas à noite. É espetacular.
Pessoas jogando vôlei de praia ou sentado em grupos com guitarras e tomando. Dia também é genial, muitas pessoas,
mas confortável (não como mar del plata) desde que a praia é tão longa. Água e areia limpa. O tempo todo são os
funcionairios do municipio trabalhando e deixando o lugar impecável. Também é muito seguro. Pelo menos deixei
sozinho as coisas para mim entrar na água e nunca sofri qualquer furto.
jan/15 masculin
o
recife - PE -
BR
4 Praia urbana com excelente infraestrutura, variadas opções de restaurantes, lancherias, quiosques, ambulantes na praia,
etc. Obviamente que dependendo da época do ano vai ser mais sossegado ou intenso a movimentação de turistas. Final
de tarde é excelente para curtir e tomar um bom chimarrão na calçada da orla e curtir a brisa.
jan/15 masculin
o
curitiba - pr -
br
2 Se vc não é adepto de pegar praia no estilo "lata de sardinha" a Praia Central não é o seu point. Muita gente, uns sob os
outros, aquelas turmas que levam aquelas caixas de som para a praia. Quer mais paz e menos muvuca sem sair de
camboriú?? Pegue praia mais para a barra sul. Praia limpa, mais tranquilidade pra vc e para as crianças. Fica a dica!!!
jan/15 masculin
o
Para de
minas - MG -
Br
5 É um lugar perfeito. Várias atrações turísticas , infraestrutura boa , vários bares e restaurantes que por sinal não são caros
(por exemplo almocei numa churrascaria chamada Ferrari e o rodízio foi apenas 15 reais , muito bom , carne no melhor
estilo gaúcho e excelente buffet) , uma cidade muito limpa , pessoas educadas , lugar seguro (fiquei la por 10 dias e não
vi nenhuma movimentação da polícia local) , aconchegante , preços razoáveis (nas praias que frequentei no estado do Rio
de Janeiro e Espírito Santo os preços são mais elevados). Dispões de várias outras praias nas proximidades como
Bombinhas , Florianópolis , Itapema, Penha onde também é possível desfrutar do maior parque temático do Brasil , o
Beto Carrero. Uma cultura muito bonita também como por exemplo em Blumenau onde é cultivada a cultura alemã , em
janeiro que foi a época que fui tem também Pomerode que fica perto de Blumenau , a cidade mais alemã do Brasil onde
é realizada a sua festa típica. Falando um pouco mais da Praia Central , é muito boa , limpa , águas mornas , depois das
3 horas da tarde tem sombra, chuveiro em toda orla , ciclovia, quiosques e aluguel de cadeiras.
dez/14 masculin
o
curitiba - pr -
br
4 Se você ficar em um hotel na Praia Central, terá acesso à tudo , e não precisa nem andar de carro, na av atlântica e av
Brasil entre as ruas 2500 e a rua 1101 tem tudo o que vc precisa, na alta temporada é muito agitada, mas aí é que está a
graça , se quer sossego vá para a praia do estaleiro
dez/14 feminino são paulo -
sp - BR
3 Nos primeiros dias de dezembro é tudo de bom, mas próximo ao Ano Novo o pessoal "enfeia" e quase não há lugar para
sentar com o guarda-sol. Fora que tudo se aumenta a cada dia de dezembro. Quem vai passear para lá, claro que deve
211
passar uns dias na Praia Central, até pq é perto da hospedagem, porém não se acomodem, há lugares muito melhores em
BC como Estaleirinho, Brava, Laranjeiras e etc.
dez/14 feminino são bernardo
do campo -
sp - br
4 Normal este é o adjetivo para esta praia... Mas ainda prefiro o Guaruja.... aliás a praia é bem parecida, a diferença é nos
quiosques só vende milho e churros.... mas é bem tranquilo, vc consegue alugar cadeiras por R$5,00 e levamos nosso
proprio lanche em bolsa térmica (é muito comum o pessoal levar), ainda mais q não dá para passar o dia a base de milho
e churros. Passam alguns ambulantes vendendo sorvete, chapeu, canga, lanche natural, salada de frutas e só. A praia é
bem limpa.
dez/14 masculin
o
espírito
santo do
pinhal - sp -
br
4 A Praia Central é boa, agitada, varios bares e restaurantes, muitos deles entregam na areia, pois lá não há quiosques com
porções. Mas infelizmente em minha visita, a agua estava escura e com um odor estranho. Praia baladada, você pode
alugar bicicletas, patinete motorizado, há ciclovia para isso. Ótimo para caminhadas, mas cuidado ao atravessar a rua,
mesmo na faixa pois alguns ciclistas nao respeitam o pedestre. Mas um bom lugar pra se visitar, mesmo porque há outras
praias lindas a visitar
jan/15 masculin
o
rio de janeiro
- RJ - BR
4 A Praia Central é muito cheia no ano novo. Tem muito transito pela orla. Porém é um ótimo lugar para passear e tem
muitos restaurantes para para almoçar, jantar ou fazer um lanche, a qualquer hora.Os quiosques vendem milho e churros,
por isso é muito comum que as pessoas levem sua bolsa térmica com bebidas e comidas.Ótimo local para praticar esportes,
passeios e tomar um chopinho. Por isso se quiser aproveitar leve seu patins, tenis de corrida e etc. Durante o ano novo
tem fogos e no réveillon de 2014/2015 muitas pessoas estavam com sua própria caixa de som. A praia é ideal para quem
tem criança. Não tem onda e ainda tem um Parque aquático inflável. o Ideal para quem gosta do fervo é ficar por volta
da rua 1.500
jan/15 feminino curitiba - pr -
br
3 Uma cidade super-povoada na temporada poderia ao menos contar com um calçadão bom na praia. Ao invés disso
presenciam-se pessoas se batendo, gente atropelada na ciclo-faixa e um excesso absurdo de vendedores em algo que
parece ser legalizado pela prefeitura. Só se fala o quanto é suja a água do mar, mas confesso não saber nem se é verdade
porque não há avisos pela Prefeitura.
jan/15 feminino buenos aires
- Ar
5 Esta praia é linda, tem aguas quentes, eu gosto porque é muito natural e contrasta com as fachadas dos edifícios que ficam
atrás... se pode ter vistas da cidades com cores brancas e alegres no geral, é interessante percorrer a beira-mar....é
agradável para ir com os amigos e familiares, além do mais pode tomar um banho a noite sem problemas.... voltaria de
todas as formas e recomendo totalmente.
dez/14 masculin
o
lagoa santa -
MG - br
5 Praia Otima! Ondas moderadas, pouca profundidade, água limpa! Infraestrutura na orla muito boa, com árvores e bancos
na beira da calçada! Muitos restaurantes, chuveiros! O único ponto negativo é com relação a locais para estacionar o
carro, poucas vagas! A dica é deixar o carro no início da Praia Central próximo ao interpraias e circular com o terminho!
dez/14 feminino buenos aires
- Ar
4 Respeita a uma opinião que oportunamente, a qual copio e pego. “mas para quem gosta de estar num balneário com praia
e cidade, mesmo que pequena é uma opção váida”. Não é a melhor praia mas é uma opçãoo de somar as variáveis que
oferece a cidade. Sobre tudo a praia na zona sul é mais linda. A parte central é demasiadamente povoada e a no norte a
areia tem muitas conchas, tornando as areias grossas e incomodas. A pesar de tudo, eu gosto da praia.
dez/14 feminino campinas -
SP - Br
3 Praia é bonita, boa para caminhar na calçada e areia, mas é muito suja, não recomendo para banho, os prédios ao redor
sao lindos, arranhas céus. Nos quiosques da praia só vendem churros e milho verde, se quiser um petisco ou caipirinha,
212
tem que ir nos restaurantes do outro lado da rua, na av. atlantica, e vc vai pagar mais caro por isso.
out/14 masculin
o
4 A Praia Central reúne a beleza da praia catarinense com todo conforto de uma cidade moderna e bem equipada. Chuveiros
na praia, banheiros nos quiosques, aluguel de cadeiras e guarda-sóis, e diversas opções de alimentação. Você pode comer
um sanduíche, açaí ou salada de fruta na praia, aproveitar as diversas opções de fast-food, comer num buffet modesto ou
pedir um prato nos diversos restaurantes a beira-mar. E se não der praia, pode ir às compras na Avenida Brasil e laterais.
dez/14 feminino Balneário
Camboriú -
SC - BR
2 A cidade é bonita mas, infelizmente, Balneário Camboriu vai de mal a pior!!! Não há policiamento, a praia amanhece
suja demais, sem que a prefeitura realize a limpeza antes dos banhistas chegarem. Qualquer chuva que não seja chuvisco
alaga as ruas, especialmente nas esquinas, sendo impossível atravessar à pé muitas ruas sem afundar os pés no alagado.
A temporada mal começou e já faltou água em muitos prédios na cidade, em várias ocasiões. O reveillon passado foi
desastroso com a falta de água. A previsão é de o próximo será um caos. A água que sai das torneiras é turva, escura, suja
mesmo! Os restaurantes à beira-mar estão caríssimos, e a qualidade da comida quase nunca acompanha o alto preço. É
preciso cuidado também ao alugar apartamentos e casas: sites oferecendo o que não existe! Atendimento médico precário.
Não há hospital que tenha condições de atender eventos de saúde mais complicados, que necessitem de tecnologia de
ponta. Somos moradores (não tem essa opção na avaliação) vamos fugir daqui no reveillon e temporada e lamentamos
muito o que vem piorando ano a ano.
dez/14 masculin
o
santos - sp -
br
3 Achei uma praia tranquila, poucos vendedores, tem chuveirinhos no calçadão. Alugar 2 cadeiras e 1 guarda sol sai caro
todo dia, em todos as praias o preço é igual. Dependendo dos dias que vai ficar pode ficar mais barato comprar as cadeiras
e alugar só o guarda sol. Vi que muitos levam caixas térmicas a praia.A noite passear no calçadão é muito legal, tem
muitos bares e restaurantes para todos os gostos bolsos, sabores.
dez/14 feminino pedro
leopoldo -
mg - br
5 Tem 5 anos que vu para Balneario, em todas as mihas ferias, e nao me canso. sempre fico na Praia Central, pra mim é a
melhor,pois é perto de tudo. é agitada, prrem um lugar sossegado,nunca tive problema nenhum. o mar geralmente calmo,
pod eir com criança tranquilo, e a noite maravilhoso. se pudesse me mudava para balneario.
dez/14 masculin
o
curitiba - pr -
br
2 A praia seria perfeita, com barraquinhas na quantidade ideal, sem ambulantes chatos. Areia batida uma de minhas
preferidas pois não levanta com o vento, é boa para o futebol, caminhada e outros esportes... No entanto com a qualidade
da água como IMPRÓPRIA, fica difícil aproveitar a praia sabendo dos riscos de saúde sérios que corremos. Uma pena.
nov/14 masculin
o
anapolis -
GO - br
3 A praia é limpa, embora a areia não seja branca como imaginava. É um bom cenário pra fotos e tem boa estrutura ao
longo da orla. Chuveiros gratuitos, que pelo menos pra mim é obrigatório, haja vista que ninguém merece passar o dia
inteiro com sal no corpo... mesmo numa praia. Muitos restaurantes próximos da praia e sem ambulantes na areia.
Recomendo.
nov/14 masculin
o
Florianopoli
s - SC - BR
4 Como seu nome já diz, a localização é excelente. Uma faixa de areia confortável, que se torna pequena no verão, mas
sempre vale visitar e curtir. A Av.Atlântica, possui opções de restaurantes e bares para todos os gostos e preços. Ótimo
lugar para passear, paquerar, se divertir.
nov/14 feminino valinhos - sp
- br
5 Gostei muito pois ficamos no hotel bem em frente e na avenida principal! Praia limpa, pois as barracas de comida ficam
nas calçadas e funcionários da prefeitura sempre estão limpando. Na avenida há diversos restaurantes o que facilita muito
quando dá aquela fome!
213
fev/14 feminino 5 Passei 4 Finais de anos seguidos e voltei esse ano em fev, Final do ano é muito gostoso, mesmo com a lotação e consumo,
os agentes conseguem manter sempre as ruas e praias limpas. Infelizmente turistas com mal vícios fazer porquices, Tem
vários pontos de chuveiro, pontos de salva vidas, na avenida principal lotada de Bares, restaurantes e alguns hotéis lindos
entre muito mais coisas, vale muito a pena
dez/13 feminino londrina -
PR - BR
4 A cidade de balneário Camboriú em si é muito completa, porém a praia não é das mais propícias para banho... No entanto
é muito agradável correr na beira-mar de ponta a ponta da praia! Tem paisagens bonitas nas duas pontas! Os prédios altos
atrapalham o sol a chegar na praia, sendo que muito cedo no período da tarde a faixa de areia já esta toda coberta pela
sombra dos prédios... Mas existem várias praias muito próximas a balneário próprias para banho e muito bonitas! Durante
a temporada a cidade fica absurdamente lotada e conseguir se locomover de uma praia a outra ou até mesmo conseguir
um lugar na areia é um desafio! Indicaria ir em períodos menos lotados...
out/14 masculin
o
são paulo -
sp - BR
4 A praia é muito bonita, bem cuidada e muito boa para caminhadas, mesmo durante anoite, já que a mesma possui
iluminação. E no calçadão existem inúmeros restaurantes que podem ser uma boa opção para comer depois de um banho.
A areia é muito fina e as ondas não são tão fortes. Só tenho uma critica ao lugar. Devido aos inúmeros arranha céus na
orla, no período da tarde vc não tem mais o Sol, que é bloqueado pelos prédios. Não deveria ser assim.
out/14 masculin
o
rio de janeiro
- RJ - BR
4 Visitei a praia no mês de outubro e mesmo com o belo visual dos prédios na avenida e a organização do calçadâo e
ciclovia, eu senti falta de estrutura, pois quase não passam vendedores ambulantes e os quiosques só vendem milho verde
e churros, senti falta de petiscos e frutos do mar sendo vendido nos quiosques.
dez/13 feminino 3 Uma praia bonita, mas suja (apesar da prefeitura local fazer limpeza na areia da praia no final do dia)! Não gostei muito
do cheiro da praia, mas confesso que estou mais habituada com as praias de Florianópolis, que são mais limpas e bonitas!
Existe uma vida noturna bem agitada! Os hermanos adoram!
out/14 feminino mogi mirim -
sp - br
4 A Praia Central é o local do agito em Balneário Camboriú. Com seu calçadão bom pra caminhadas e corridas e os
inúmeros restaurantes na avenida Atlântica. Ela não é tão limpa como outras praias em Balneário, mas é uma boa opção
para tomar um chopp e comer uns petiscos com uma bela paisagem!
out/14 feminino Brasilia - DF
- BR
3 A praia é limpa, apesar de estar como imprópria para banho. A água é gelada (como toda a região), tem uma orla bonita,
mas a partir das 15h não tem sol devido a altura dos prédios, que fazem sombra na praia, não há muitas opções de lanche
(há só algumas barraquinhas com salgados e um monte de churros/milho cozido), também não encontrei nenhuma água
de coco para comprar.
out/14 masculin
o
são paulo -
sp - BR
4 Impossível passar por Balneário sem parar um pouco para curtir esta praia. Ela conta com uma pista de esportes que cobre
toda a orla e diversos bancos para sentar e apreciar a paisagem (que fica ainda mais bonita no entardecer do sol). Na baixa
temporada ela é praticamente vazia.
jan/14 feminino Joinville -
SC - BR
4 A água da praia não é muito limpa, por isso, não indico para banho, porém, é muito bom passar o dia na praia. Possui um
calçadão e tem de tudo por perto, vc pode comer e beber o que quiser. No período da tarde, os prédios fazem sombra na
praia e isso torna uma caminhada na areia muito agradável para quem não deseja pegar sol muito forte. Ah...em temporada
é sempre com chegar cedo, pois, a praia enche demais.
set/14 masculin
o
santa maria -
rs - br
4 Restaurantes, barzinhos, calçadão, bancos na sombra das árvores, encontro com amigos. Embora não possa ser comparada
com as praias do nordeste, quebra o galho.É uma praia bem movimentada, frequentada , além de gaúchos, catarinenses,
214
também por argentinos, uruguaios e chilenos. Possui bastante lojas. Lugar seguro pois, nunca fiquei preocupado com
segurança. É uma praia bonita.
nov/13 feminino caconde - sp
- br
4 Minha impressão não foi muito boa ao perceber que o mar trás muito lixo para praia sem contar o que as pessoas devem
jogar nela também, mas tirando isso, é uma praia bonita e gostosa. Seus bonitos e altos prédios em contraste com a
paisagem deixam a vista deslumbrante. É uma praia bastante movimentada, tem muitos hotéis e restaurantes, também
bastante quiosques e muitos chuveiros de água doce em volta.
out/13 feminino ribeirao
preto - sp - br
3 A praia fica no centro e está rodeada de prédios altos. Muitas pessoas caminham na orla. É movimentada, mas ao mesmo
tempo tranquila e até certo ponto, limpa. A água do mar que parece um pouco suja. Para curtir a praia pode-se alugar
cadeiras e guarda sol. Conta com inúmeras duchas, o que é de grande valia.
set/14 feminino 4 Uma praia grande, cheia de predios, o espaço na areia e bem grande quando a mare esta baixa, tem bastante ambulante e
ainda os vendedors na beira da avenida, tem opção para lugar cadeiras, tendas e guarda sol, Dica va cedo para poder
aproveitar o sol pois como tem bastante predio o sol se esconde cedo.
set/14 masculin
o
cordoba - ar 3 Se esta alojado em um hotel na frente do mar e prefere caminhar muito essa e a única razão para resolver passar o dia
nesta praia. O problema é que são os numerosos edifícios na frente do mar que fazem com que você tenha que se mover
o tempo todo para desfrutar do sol. Um ponto a favor é que se alugam guarda-sóis e cadeiras. Em ambosos extremos da
praiam desembocam rios e desaguam que fazem que lixos e o mal odor se acumulem nas encostas.
set/14 feminino Balneário
Camboriú -
SC - BR
5 Praia exelente pra banho sem ondas e sem quedas. Águas tranquilas, as crianças amam. No verão está sempre lotada e no
inverno uma maravilha pois as temperaturas não caem muito. Há muitas opções de bons bares e restaurantes assim como
muitas lojas de comercio em geral. Lugar pequeno com jeito de cidade grande.
ago/14 feminino goiania - go -
br
5 É uma linda praia, é um dos lugares mais belos que conheci. Praias muito limpas, lugar muito agradável,, pessoas bonitas,
alegres e receptivas. Gostei muito. Pena que não deu para entrar no mar, estava muito frio, mas nem por isso deixou de
ser maravilhoso. Quero voltar.
dez/13 masculin
o
porto velho -
ro - br
4 Esta praia é a principal do litoral catarinense. Quase 6 km de extensão, barraquinhas a cada 50 metros, nas barraquinhas
vc encontra petiscos, porções, bebidas e outros. Também tem banheiro em cada quiosque a cada 100 metros. Muitos
restaurantes. A praia sempre é limpa na parte da madrugada, mas como muitos turistas são desprovidos de inteligência,
no fim da tarde sempre se encontra um lixo aqui, outro alí, mas no geral é uma praia limpa. Para as pessoas que moram
no norte e nordeste a água sempre é considerada gelada, mas para as outras regiões é no máximo fria. O calçadão da praia
é ótimo para caminhadas ou corridas. Pode-se correr também, no extremo leste da pista asfaltada, desde que seja em fila
indiana. Na avenida paralela, Av Brasil é possível encontrar uma variedade enorme de comercio em toda extensão,
inclusive shopping e supermercados. A rede hoteleira é muito ampla, tem vagas para quantos turistas aparecerem e hotéis
para todos os níveis e gostos. Existe, ainda, uma linha de acesso as outras praias na redondeza, vale a pena conhecer
todas.
jan/14 masculin
o
Caxias do
Sul - rs - br
4 É a praia mais famosa de Balneário Camboriú, e também a mais concorrida. No verão é bem difícil encontrar espaço da
arreia. Tem uma ótima estrutura para os turistas e é super bonita. Infelizmente tem alguns contras, o sol é bom durante a
manhã, depois durante a tarde vem a sombra dos altos prédios à beira-mar, e também tem alguns pontos poluídos
impróprios para o banho, então dependendo de onde você está, não vai poder entrar na água. Mas ainda assim vale a pena
215
conhecer...
ago/14 masculin
o
Balneário
Camboriú -
SC - BR
4 É uma praia considerada feia, do ponto de vista de beleza, se comparada as outras praias de Balneário Camboriú. Pontos
positivos: São os chuveiros de aguá doce, espalhados em toda a orla, para aquelas pessoas não gostam de ficar com sal
no corpo após um banho de mar, ou mesmo que não gostam de mar. Outra coisa muito legal é a ciclofaixa, também em
toda a orla onde é possível adultos e crianças passearem de bicicletas, patins, skate e etc. Por esta localizada na parte
central de Balneário possui bares e restaurantes bem próximos da faixa de areia. No extremos sul e norte da praia, possui
parquinhos para diversão da criançada. Pontos negativos: Na alta temporada não tem espaço na faixa de areia e também
fica um pouco suja devido a algumas pessoas sem educação que jogam lixo na areia.
out/13 masculin
o
são paulo -
sp - BR
4 Fui à Oktoberfest 2013 e me hospedei em Camboriu. Durante os dias, não havia nada melhor do que caminhar pelo
calçadão da orla e observar os praticantes de kitesurf. O clima ão estava adequado para banhistas, mas sempre tinham os
que se arriscavam. Lugar muito show de bola. Pessoas bonitas pelo calçadão. Muito agradáve
out/13 masculin
o
Porto Alegre
- RS - BR
4 Estive em Balneário Camboriú várias vezes quando criança e em Setembro do ano passado. É uma praia muito bonita e
com bastante entretenimento. Não vejo uma praia boa no verão para relaxar com crianças pelo excesso de movimento e
a frequente preocupação com as mesmas. Acredito ter praias melhores para elas onde os pais consigam descansar também.
Para ir com adolescentes/adultos considero excelente, movimento o tempo todo e muita diversão.
dez/13 feminino buenos aires
- Ar
4 Mas para quem gosta de estar num balneário com pra e cidade, mesmo que pequena é uma opção válida. Não é a melhor
das praias, mas sim é uma opção que soma as ofertas de uma cidade Sobre a praia a zona sul é mais linda A central é
muito povoada e ao norte a areia tem muitas conchas, tornando a areia grossa e incomoda Apesar de tudo, para o meu
gosto é boa
mai/14 masculin
o
Jaú - SP - BR 4 Praia totalmente urbanizada, com uma grande orla de quase 7 km., margeada pela Avenida Atlântica, que possui um
grande calçadão em toda a sua extensão para caminhadas, esqueites e bicicletas. Possui toda infraestrutura necessária,
com grande número de quiosques, canchas de bochas, às vezes shows artísticos, com pontos de partida/chegada do
coletivo "bondidinho". É na Avenida Atlântica onde se tem o grande número de restaurantes, bares, cafés, hotéis, etc. etc.